Главная
База знаний "Allbest"
Менеджмент и трудовые отношения
Улучшение качества на ОАО "Мобильные Теле Системы"
Улучшение качества на ОАО "Мобильные Теле Системы"
Понятие об управлении улучшениями в организации. Рассмотрение процесса непрерывного улучшения. Характеристика предприятия ОАО "МТС". Экономическая оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи в организации.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 21.04.2015 |
| Размер файла | 866,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Постоянное улучшение с помощью любого из двух указанных методов включает:
- причину улучшения - проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней;
- фактическую ситуацию - следует оценить результативность и эффективность существующего процесса, для чего необходимо собрать и проанализировать данные для выявления типов проблем, которые возникают чаще всего; выбрать конкретную проблему и поставить задачу по улучшению;
- анализ - следует определить и проверить первопричину проблемы;
- идентификацию возможных решений - исследовать альтернативные решения, для чего необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т. е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;
- оценку последствий - следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена;
- внедрение и стандартизацию нового решения - необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;
- оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению - результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.
Нами проведен анализ специальной литературы по проблеме исследования, сформулирована гипотеза, определены цели и задачи исследования, в ходе которого проведен анализ деятельности предприятия по управлению качеством услуг ОАО "МТС", определены показатели экономической эффективности управления качеством услуг предприятия связи.
Анализ специальной литературы показал, что важнейшей задачей для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции, учитывающей особенности предприятия, обеспечивающей минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. При этом значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные стимулирующие меры по повышению качества отечественных предприятий (различные конкурсы с присуждением почетных наград).
Исследование показало, что качество обеспечивает конкурентоспособность товара, складываясь из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.
Решение проблемы повышения качества на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения "узких" мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. На современном этапе развития управления качеством услуг предприятия необходимо обращать внимание на статистический контроль качества и комплексное управление качеством.
В новой методологии деятельности предприятия происходит переход к тотальному контролю качества. Новая система выходи за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество должно входить в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.
В ходе проведенного исследования подтвердилась гипотеза о том, что для совершенствования управлением предприятия необходимо тщательно анализировать показатели экономической эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия; для управления предприятием должна быть внедрена эффективная система контроля качества предоставляемых услуг связи; необходимо использование эффективных методов управления предприятием в целях повышения качества услуг связи.
Таким образом, проведенное исследование показало, что между качеством и эффективностью производства существует взаимосвязь. Повышение качества способствует эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
управление улучшение качество услуга
Список использованных источников
1. ИСО/ТУ 16949:2002. Системы менеджмента качества. Частные требования по применению стандарта ИСО 9001:2000 для производства автомобилей и запчастей к ним.
2. МС ИСО 9004-4:1993. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества. QS-9000. Требования к системам качества. 3-е изд. ИСО/ТУ 16949:1999. Системы качества. Поставщики изделий для автомобильной промышленности. Частные требования по применению стандарта ИСО 9001:1994.
3. МС ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4. МС ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.
5. МС ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
6. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии // Стандарты и качество. - 2001. - № 2. - С. 46-51.
7. Деминг Э. Выход из кризиса. - Тверь: Альба, 1994. - С. 497.
8. Конти Т. Самооценка в организациях / Пер. с англ. - М.: РИА Стандарты и качество, 2000. - 328 с.
9. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. - М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. - 432 с.
10. Лапидус В.А. Менеджмент ошибок (имеют ли люди право на ошибку). - 2-е изд., доп. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2002. - 91 с.
11. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения: практикум для достижения организационного превосходства. - 2-е изд.: Пер. с англ. И.Н. Рыбаков / Общ. редактир. М.Е. Серова. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2002. - 128 с.
12. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента / Пер. с англ. / Под ред. Й. Кондо. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2002. - 206 с.
13. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 1997. - 336 с.
14. Процесс согласования производства части. РРАР / Пер. с англ. - Н. Новгород, СМЦ "Приоритет", 2002. - 99 с.
15. Принципы "Шесть сигм". Сб. статей / Пер. с англ. - Н. Новгород, СМЦ "Приоритет", 2000.
16. Работа в командах - путь к достижению успеха. - Сб. статей / Пер. с англ. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 1999. - 72 с.
17. Управление качеством в масштабах компании. Й. Кондо / Пер. с англ. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2002. - 235 с.
18. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / Пер. с англ. - СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1997. - 332 с.
19. Hank Czarnecki, Bernard J.Schroer, Mel Adams and Mary S.Spann. Continuous Process Improvement When It Counts Most // Quality Progress, May 2000, pp. 74-80.
20. Paul E. Plsek. Creative Thinking for Surprising Quality // Quality Progress, May 2000, pp. 67-73.
21. Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. - М.: "Дело и сервис", 2007. - 345с.
22. Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко Р.А. Управление качеством (Часть1: Семь простых методов). Учебное пособие. - М.: МИСиС, 20001 г. - 323 с.
23. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989 г. - 321 с.
24. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003 г. - 118 с.
25. Басовский Л. Л. Управление качеством. Учебник. - М.: Высшее образование, 2006 г. - 314 с.
26. Безруков В.М. Оценка инновационной деятельности промышленных пердприятий//Экономист. - 2001 г. - № 2.
27. Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. - М.: АСМС, 2003 г. - 102 с.
28. Болдырев М. О современных методах экономического анализа // Бизнес и банки. - 2003. - №6.- с.3.
29. Быкардов Л.В., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия: Практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2000 г. - 78 с.
30. Волкова К.А., Дежкина И.П. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. - М.: НОРМА, 1997 г. - 89 с.
31. Герике Р. Контроллинг на предприятии (пер. с нем). - М.: АСТ, 1999 г. - 142 с.
32. ГОСТ Р ИСО 9000:2001: "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь".
33. ГОСТ Р ИСО 9004:2001: "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества".
34. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. - М.: Машиностроение-1, 2002 г. - 165 с.
35. Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. - Л.: ЛГТУ, 1991 г.
36. Григорьев В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. Пособие - М.: ИНФРА-М. - 2007. - 320 с.
37. Дайан А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 1994 г.
38. Друри К. Введение в управленческий и производственный учёт: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2007.
39. Ершов В.Т., Воробьева И.В. Менеджмент. Организация управления фирмой (теория и практика). В 3х частях. - Л.: Наука, 1991 г. - 403 с.
40. Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.
41. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции. - М.: ИКЦ, "Маркетинг", 20002 г. -326 с.
42. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. Учебник. - М.: Перспектива, 2000г. - 451 с.
43. Кожинов В.В. Оценка качества управления предприятием по прибыльности хозяйственных действий/Финансовый бизнес, 2001 г. - №9.
44. Корольков В.Ф., Брагин Ю.В. Процессы управления организацией. - Ярославль: Яртелеком, 2001 г. - 76 с.
45. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. - 280 с.
46. Кохно П.А., Микрюков В.А. Менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1993 г. - 469 с.
47. Куприянов Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции. - М.6 Высшая Школа, 1985 г. - 159 с.
48. Курнышева И.С. Условия инновационного развития//Экономист - 2001 г. -№5.
49. Лаптев А.П. Маркетинговые задачи предприятий // Российской экономический журнал. - 2007. - № 4. - С. 72-75.
50. Липатов В.С. Методы исследования трудовых процессов. - М.: ПРИОР, 1993 г. - 211 с.
51. Любимцев Ю.И. Модернизация предприятий//Экономист. - 2003 г. - №8.
52. Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: ЮНИТИ, 2002 г. - 471 с.
53. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. Омега-Л, М., 400 стр.2006 год.
54. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия. - М.: Прогресс, 1999 г.
55. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. Питер, стр.272, 2004 год.
56. Новицкий А.Л., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. - М.: РИА "Стандарт и качество" - 2004 г. - 236 с.
57. Нуриев Р., Авдашева С. Базовые экономические понятия. // Вопросы экономики, 2007. - № 11. - С.6-9.
58. Окрепилов В.В. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2002 г. - 524 с.
59. Основы управления /Под ред. В.П. Радукина. - М.: Высшая Школа, 1986 г. -421 с.
60. Организация, планирование и управление предприятиями электронной промышленности/ Под ред. Стуколова. - М.: Высшая Школа, 1976 г. - 452 с.
61. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ деятельности фирмы. - М.: "Ось-89", 2007. - 112с.
62. Потрубач Н.Н. Формирование и развитие механизма управления производством в условиях перехода к рынку. - Саратов: саратовский Ун-т, 1993 г. - 350 с.
63. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2000 г. -376 с.
64. Салимова Т.А. Управление качеством. Изд.Омела-Л., М., 416 стр.2007 год.
65. Семен О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. - М.: Сервис - торговле, 2006 г.
66. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Питер, 1999 г.
67. Соляник М.К. Оценка эффективности управления предприятием//Сборник научных трудов кузбасского политехнического ин-та, 1990 г.
68. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. - М.: "Филинъ", 2000г. - 433 с.
69. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: НТК Трек, 2004 г. - 359 с.
70. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа Часть 1.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Основные направления системы Тейлора. Управление качеством, карты Шухарта. 12 пунктов Эмерсона. Четыре принципа (абсолюта) качества Кросби. Цепная реакция по Демингу. Концепция непрерывного улучшения. Философия для повышения качества Дж. Джурана.
презентация [148,9 K], добавлен 27.10.2013Изучение состава и структуры качества как объекта управления. Оценка системы управления качеством предприятия ЗАО "Прибор-С". Анализ объема затрат на обеспечение качества в организации. Общий мониторинг результативности показателей по улучшению качества.
курсовая работа [242,0 K], добавлен 29.01.2013Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.
дипломная работа [141,4 K], добавлен 12.05.2011Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения. Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком".
дипломная работа [841,7 K], добавлен 18.10.2010Системы управления в организациях сферы услуг. Система управления персоналом организации. Показатели оценки эффективности системы управления персоналом организации. Общая характеристика организации и стратегии развития. Оценка эффективности мероприятий.
дипломная работа [337,9 K], добавлен 12.03.2014Характеристика мероприятий, которые способствуют повышению эффективности материального стимулирования работников предприятия. Система оплаты труда персонала. Тип структуры управления. Внедрение продукции на рынок товаров и услуг и экономическая оценка.
курсовая работа [56,0 K], добавлен 16.05.2011Значение качества услуг в условиях современного рынка. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия "Росинтур Калуга". Характеристика и структура предприятия. Анализ объема реализации услуг. Мероприятия по повышению качества услуг населению.
дипломная работа [233,6 K], добавлен 26.02.2010Теоретические основы понятия сферы услуг, их классификация, виды и секторы. Мероприятия и механизмы управления и улучшения качества услуг. Характеристика процесса обслуживания и повышение эффективности функционирования предприятия сферы сервиса.
курсовая работа [39,6 K], добавлен 01.07.2009Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 07.06.2014Методы управления персоналом организации. Анализ системы управления персоналом в организации на примере ООО "Вертикаль". Оценка трудовых ресурсов. Выявление проблем кадровой политики предприятия и разработка мероприятий по повышению ее эффективности.
дипломная работа [611,1 K], добавлен 03.11.2016
