Таким образом, изучив мнения различных авторов и подходы к понятию трудового потенциала, можно сказать, что трудовой потенциал гостиничного предприятия - это комплексное понятие, которое отражает не только профессиональные и личностные характеристики работника или группы работников, но и содержит множество взаимосвязанных составляющих, образующих единую целостную систему. Для обеспечения нормального функционирования деятельности, компании необходим комплексный контроль всех ее составляющих, которые при системном взаимодействии, так или иначе, достигают определенных результатов. Успешность этих результатов будет зависеть от рабочей силы - основы трудового потенциала, а значит, необходимость его исследования является важным аспектом в деятельности любого гостиничного предприятия.

2. Анализ системы управления персоналом гостиницы «Спасская»

2.1 Общая характеристика предприятия

Гостиница «Спасская» начала свою работу в 1990 году. Отель представляет собой девятиэтажное здание, состоящее из 196 номеров. «Спасская» расположена в историческом центре города Вологда. Рядом с гостиницей расположены такие достопримечательности, как Картинная галерея, Кремлевская площадь, Софийский Собор, Музей забытых вещей, заповедная зона деревянного зодчества, Музейно-Творческий центр народного художника России В.Н. Корбакова, Театр для детей и молодежи.

Недалеко от гостиницы имеется достаточное количество современных кафе и ресторанов, также можно посетить парк, набережную реки Вологды, различные магазины и торговые центры.

Клиентами гостиницы являются туристы, прибывшие из других городов России и зарубежья. По данным, предоставленным администрацией отеля, известно, что 90 % гостей составляют граждане РФ, 7 % гостей составляют граждане ближнего зарубежья и 3 % гостей составляют граждане дальнего зарубежья.

Номерной фонд оснащен всем необходимым для комфортного проживания в гостинице: душевые кабинки, одноместные и двухместные кровати, прикроватные тумбы, стулья и столы офисного типа, зеркала, туалетные принадлежности, мягкая мебель, кондиционеры, телефоны, шкафы и мини - бары. Пол покрыт ковровым покрытием. В отеле имеется лифт, который открывается только с помощью специальной ключ-карты. Карта выдается гостю на стойке администратора при заселении в номер, это обеспечивает безопасность и сохранность его имущества. У сотрудников гостиницы имеются служебные ключ-карты.

Постепенно в гостинице и гостиничных номерах производится замена старой мебели, проводится частичный ремонт. На данный момент в гостинице ведутся ремонтные работы номеров на седьмом этаже. Идет замена душевых кабинок и плитки в ванных комнатах. Летом 2016 года на третьем этаже гостиницы номера были переоборудованы под «хостельный тип». Данные изменения привлекли бюджетных туристов, что повлекло расширение клиентской базы. Ценовая политика отеля варьируется от 1100 рублей до 6000 рублей в сутки. Фотография прейскуранта предоставлена в приложение 1.

Завтраки включены в стоимость проживания. Гостиница «Спасская» ориентирована на прием гостей самого разного социального уровня. Предлагаются номера различных типов: от стандартных номеров до категории люкс, от бюджетного одноместного номера до VIP-апартаментов.

Гостиничный комплекс «Спасская» предлагает широкий ассортимент различных услуг своим клиентам. В холле отеля имеется сувенирная лавка, где представлены изделия мастеров народных промыслов Вологды и Вологодской области, а также товары повседневного спроса. Также в здании гостиницы расположена туристическая фирма «Отель-тур». Здесь можно купить билеты на самолет, либо поезд. Компания организует экскурсионные маршруты по Вологодской области для российских и иностранных туристов. Для вологжан сотрудники «Отель-тур» могут подобрать разнообразные варианты отдыха и в России, и за рубежом. Здесь же в холле гостиницы расположена парикмахерская с предоставлением маникюрных услуг.

В гостинице «Спасская» имеется свой ресторан, где особенно привлекательным для гостей является завтрак по принципу «шведского стола». Посетителями ресторана могут быть и местные жители, и гости города. В меню присутствует русская и европейская кухня. В ресторане есть банкетный зал, который может быть, использован для проведения различных мероприятий: свадьбы, юбилея, деловых встреч или романтического ужина. Также в гостинице можно быстро и недорого перекусить в кафе-столовой «Башня» и кафе быстрого питания «Мак Дак».

В перечень основных услуг отеля относятся боулинг и бильярд. Эти развлечения подходят для людей независимо от возраста и физической формы. В боулинге имеется шесть игровых дорожек, специально для детей есть детская дорожка. В гостинице открыто четыре стола для игры в русский бильярд и три стола для игры в американский пул. Часто устраиваются соревнования, дружеские чемпионаты и спортивные турниры.

К дополнительным услугам отеля относятся: круглосуточная охраняемая парковка на 54 места для легковых автомобилей и туристических автобусов. Люди с ограниченными возможностями пользуются бесплатно местами для парковки специальных автотранспортных средств. Клиентам отеля предлагается камера хранения для ручной клади и крупногабаритных вещей. Плату за пользование дополнительными услугами принимает администратор гостиницы.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница «Спасская» предоставляет широкий спектр различных услуг для своих клиентов. Это ресторан, кафе, боулинг и бильярд, охраняемая круглосуточная парковка, сувенирная лавка и др. Клиентами могут быть местные жители города Вологда, гости из других городов РФ и зарубежья. Ценовая политика отеля варьируется от 1100 рублей до 6000 рублей. Гостиница «Спасская» ориентирована на прием гостей самого разного социального уровня. Предлагаются номера различных типов: от стандартных номеров до категории люкс, от бюджетного одноместного номера до VIP-апартаментов.

2.2 Организационная структура предприятия «Спасская»

Успех гостиничного бизнеса зависит от его правильной организации. Поэтому организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Организационной структурой гостиничного предприятия является функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основа деятельности связана с предоставлением услуг. Их оказание происходит на основании договора, определяющего условия и стоимость услуг, и действует одинаково в отношении всех, кто обращается в гостиницу [7, с. 81].

В структуре гостиницы «Спасская» имеются основные службы (приема и размещения, бронирования, служба питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга и др.) и дополнительные службы (ремонтные и сервисные).

Службой приема и размещения гостя занимаются администраторы отеля. К главным функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей. Менеджер службы приема владеет всей информацией о гостинице и ее услугах, несет материальную ответственность и т. п. В обязанности администратора входят выдача ключей от номера гостю, ведение картотеки гостей и учет свободных мест в гостинице.

Менеджер по бронированию занимается оформлением предварительных заказанных мест и номеров, который можно оформить на сайте, по телефону, факсу, почте или с помощью компьютерных систем бронирования.

К службе эксплуатации номерного фонда относятся старшая горничная, дежурные горничные и дежурные по этажу. Основная их обязанность - уборка номеров, которые убираются независимо от того, заняты они или свободны. Дежурные по этажу следят за выполнением горничными обязанностей и за порядком в гостинице.

Особое внимание в отеле, как в любом другом предприятии, уделяется службе безопасности. К сотрудникам службы безопасности предъявляются высокие профессиональные требования, обеспечивающие охрану жизни и имущества клиентов гостиницы.

Служба питания в гостинице осуществляет свои функции разными путями. Клиент может сам спуститься в ресторан или кафе, либо заказать еду в номер.

Отдел маркетинга в гостинице «Спасская» предоставляет привлекательную информацию для гостей о работе гостиницы. Основными задачами являются разработка рекламы для потенциальных гостей, взаимодействие со СМИ и организация пресс-конференций и переговоров.

Организационная структура гостиницы «Спасская» строится следующим образом (рисунок 2.1). К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты. Этим подразделениям подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). Вершину организационной структуры возглавляет управляющий компанией ООО «СПАРК». Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля строятся на персональной и неформальной основе. Организационная структура гостиницы определяется, прежде всего, назначением предприятия, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением системы подчинения и соподчинения, полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Структурная организация необходима для эффективности выполнения ключевых функций персонала, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны сотрудников. По характеру выполнения трудовых функций персонал отеля делится на рабочих и служащих. Рабочие непосредственно оказывают услуги. К ним относится младший обслуживающий персонал гостиницы: дворники, уборщицы и т. п. Служащие осуществляют организацию деятельности персонала, управление подразделениями гостиницы, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занимающимся преимущественно умственным и интеллектуальным трудом, и сгруппированы в несколько подгрупп.

Таким образом, можно сделать вывод, что в гостинице «Спасская» линейно-функциональная структура управления. Преимуществами данной структуры управления является четко выраженная ответственность и простота управления (один канал связи). Руководитель несет личную ответственность за конечные результаты деятельности персонала.

Штатное расписание - это локальный акт фирмы, в котором зафиксированы: ее структура, штатный состав и штатная численность таблица 2.1.

Рисунок 2.1 - Структура управления

Штатное расписание является обезличенным документом. В расписании указываются не конкретные сотрудники, а количество должностей в организации и оклады по ним. Сотрудники же назначаются на должности приказами руководителя уже после утверждения расписания [7, с. 90]. Штатное расписание подписывают главный бухгалтер и руководители структурных подразделений фирмы.

Таблица 2.1 - Штатный состав гостиницы «Спасская»

Должность	Количество человек
Исполнительный директор	1
Менеджер по бронированию	1
Старший администратор	1
Администраторы	4
Старшая горничная	1
Горничные	13
Уборщики	3
Оператор стиральных машин	2
Кастелянша	1
Гладильщица	1
Служебный мастер по ремонту	1
Менеджеры	2
Сервисная служба безопасности	12

Подразделения данной гостиницы ориентированы:

- на производство продукции (например: кухня или прачечная);

- на предоставление услуг (например: ресторан или служба горничных);

- на информационное обслуживание (например: служба бронирования).

Каждый из сотрудников гостиницы выполняет свои задачи и обязанности для слаженного функционирования предприятия, в противном случае могут возникнуть сбои в процессе производства и оказания услуг, что приведет к краху системы. В целях уклонения от кризисных ситуаций на предприятии в Уставе гостиницы имеются должностные инструкции для персонала.

Согласно Уставу гостиницы «Спасская» руководителем предприятия является управляющий компанией ООО «СПАРК». Ему подчиняется исполнительный директор отеля, который тоже относится к категории руководителей. На должность исполнительного директора назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: высшее профессиональное образование, стаж управленческой работы в соответствующей области не менее 3 лет. Руководитель обязан знать основы гражданского, финансового, коммерческого и налогового права; трудовое законодательство РФ, структуру и стратегию развития организации.

Исполнительный директор руководствуется в своей деятельности соблюдением законов РФ, Устава организации, правил внутреннего трудового распорядка и др. нормативными актами.

Исполнительный директор гостиницы «Спасская» выполняет следующие должностные обязанности: организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структурных подразделений организации, проводит оперативный финансовый и экономический анализ деятельности организации и подразделений, отвечает за выполнение приказов управляющего компанией, отвечает за соблюдением трудовой дисциплины, выполнение приказов и распоряжений. Также в обязанность руководителя входит контроль деятельности подразделений и выполнения утвержденных планов.

Исполнительный директор гостиницы «Спасская» имеет право представлять в рамках своей компетенции интересы компании во взаимоотношениях с другими организациями, подписывать документы, устанавливать служебные обязанности для подчиненных работников, требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей [1, с. 12]. Исполнительному директору подчиняются старшие администраторы, дежурные администраторы и менеджер по бронированию.

Старший администратор и дежурный администратор отеля «Спасская» являются материально ответственными лицами. Должностные обязанности администраторов представлены в приложении 2.

Администраторы гостиницы должны знать правила предоставления гостиничных услуг в РФ, правила внутреннего распорядка в гостинице, структуру номерного фонда гостиницы, характеристику номеров по категориям, прейскуранты за пользование номерами. Обязаны владеть информацией о дополнительных платных услугах и порядке их предоставления, режим работы, правила техники безопасности и противопожарной безопасности. Администраторам запрещается передача персональных данных проживающих в гостинице по телефону, факсу или электронной почте за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

Основными функциями администраторов и менеджера по бронированию в гостинице «Спасская» являются: загрузка номерного фонда в соответствии с планом деятельности предприятия, выполнение плановых заданий по доходам номерного фонда, сотрудничество с туристическими фирмами на договорной основе, выполнение распоряжений вышестоящих должностей. Главная задача персонала - это контроль оформления клиентов в гостиницу. Также предоставлять гостям высокий уровень качества обслуживания и выполнять удовлетворять потребности клиентов.

Администратор гостинице «Спасская» вправе требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и принимать решения в пределах своей компетенции.

Основные требования к персоналу гостиницы «Спасская».

Администратор должен быть образованным и высококультурным человеком, профессионалом своего дела, в первую очередь заботиться не о своей прибыли, а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить. Таким образом, исходной посылкой в рассмотрении требований к менеджеру отеля является знание основных принципов обслуживания.

Администратор в силу своей компетенции осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей). Эффективность работы администратора зависит во многом от того, готовы ли подчиненные менеджеру работники активно сотрудничать с ним. Не все администраторы гостиницы «Спасская» играют одинаковую роль в гостинице, что связано, прежде всего, с уровнем управления, их задачами и функциями.

Основные функции администратора отеля:

1) Подготовка, принятия и реализация управленческих решений. Это главная функция администратора.

2) Оперативное получение и обработка информации. Насколько полной информацией владеет администратор, настолько четко он может довести ее до исполнителей.

3) Работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение целей организации.

4) Эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять вместе с людьми, а не управлять людьми.

Практика управления в гостинице предъявляет следующие требования к менеджеру:

1) Профессиональная компетентность - базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, он должен быть примером на работе.

2) Социальная компетентность - предполагает знания в области управленческой психологии (знания людей). Умение мотивировать сотрудников - это предпосылка продуктивной совместной работы.

3) Концептуальная компетентность - означает умение менеджера признать проблемы и решать их. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что в структуре гостиницы «Спасская» имеются основные службы (приема и размещения, бронирования, служба питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга и др.) и дополнительные службы (ремонтные и сервисные). Каждый из сотрудников гостиницы выполняет свои задачи и обязанности для слаженного функционирования предприятия, чтобы избежать сбоев в процессе производства и оказания услуг. В целях уклонения от кризисных ситуаций в Уставе гостиницы имеются должностные инструкции для всего персонала.

2.3 Анализ кадровой политики гостиницы

Кадровая служба является одновременно функциональным и вспомогательным подразделением отеля. Связано это с тем, что сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, сотрудники кадровой службы выступают в качестве эксперта-советника у линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, о назначении на новую должность, о направлении на профессиональное обучение, о повышении должностного оклада и т. п.

В гостинице «Спасская» введена система премирования, разработаны четкие стандарты оценки персонала на местах, от менеджера до горничной. При выполнении этих стандартов и достижения отелем определенной суммы выручки, служба может претендовать на премию. Также в холле гостиницы имеется доска почета, где представлены фотографии сотрудников, которые отличились своими успехами от других. На предприятии предусмотрена помощь в различных жизненных ситуациях (смерть близкого, болезнь, рождения ребенка, свадьба, юбилее и др.).

Согласно данным, полученным в отделе кадров гостиницы «Спасская», большинство администраторов и исполнительный директор имеют высшее педагогическое образование. По этим данным можно сделать вывод, что персонал не имеет профессионального высшего образования для предоставления качественных и эффективных услуг в этой сфере деятельности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Правильно подобранный персонал является основой успешного продвижения гостиничных услуг. Основные требования, предъявляемые при найме на работу в гостиницу:

- высочайший энергетический потенциал;

- энтузиазм в работе;

- исключительная особенность общения с людьми;

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

- умение работать самостоятельно;

- высокая работоспособность и выносливость;

- рациональность стиля работы;

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Следует отметить, что в гостинице периодически проходят практику студенты. Использование бесплатной рабочей силы в лице неопытных практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы.

Таким образом уменьшаются затраты на заработную плату дополнительным рабочим, с одной стороны, но с другой стороны это порождает такие проблемы, как:

1) снижение качества выполняемой в целом работы практикантами, так как они не имеют достаточной квалификации, чтобы выполнять работу на достаточном уровне самостоятельно;

2) много времени тратится на обучение и постоянный контроль над практикантом. Это приводит не только к временным потерям со стороны обучающегося, но и снижению качества выполняемой им работы, так как он постоянно должен отвлекаться на практикантов;

- высокая загрузка практикантов (от 6 часов) - они сильно устают и не могут полноценно работать к концу рабочего дня;

- слабое знание практикантами английского языка;

- нет опыта обслуживания, навыков общения с гостями;

- недостаточная дисциплинированность практикантов и др.

Как следствие, самой большой проблемой гостиницы является текучесть кадров. Частично эта проблема исправляется студентами-практикантами, но суть проблемы не разрешается. Текучесть кадров - это движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью персонала своим рабочим местом или неудовлетворенностью организации конкретным работником. Если коэффициент кадровой текучести превышает 5 % барьер - явление обретает отрицательные черты: организация постоянно несет затраты на увольнении, подборе, обучении и адаптации нового персонала, а самое важное снижается качество обслуживания, что приводит к лояльности клиента к гостинице [13, с. 68]. Излишняя текучесть плохо сказывается на психологическом климате внутри персонала, влияет на трудовую мотивацию коллектива.

Вследствие, ухода рабочей силы с предприятия начинают разрушаться сложившиеся связи в трудовом коллективе и это приводит к таким последствиям, как массовой текучести кадров. В последнее время чаще всего уходят администраторы гостиницы и ресторана. В связи с эти можно провести анализ кадров гостиницы за прошедшие месяцы 2017 года.

В 2017 году численность работников гостиницы «Спасская» составила 43 человека. За это время было уволено 5 человек, а принято 3 человека. Состояние кадров в гостинице можно определить с помощью коэффициентов выбытия и приема кадров. Результаты расчетов сведены в таблицы 2.3 и 2.4.

Таблица 2.2 - Коэффициент приема кадров на предприятии

Показатель	Расчет
Коэффициент приема кадров	Кпр=6/85*100=7 %

По полученным данным можно заметить, что коэффициент приема кадров гостинице «Спасская» невысок и составляет всего 6,9 %.

Таблица 2.3.1 - Коэффициент выбытия кадров на предприятии

Показатель	Расчет
Коэффициент выбытия кадров	Квк=5/43*100=11,6 %

Отсюда можно сделать вывод, что коэффициент выбытия кадров больше коэффициента приема кадров и равен 11,6 %. Полученные результаты говорят о нестабильности трудового коллектива.

При анализе ситуации не рассматривался факт естественной текучести, связанной с повышением по службе, переводе на новое место работы, так как это носит благотворительный характер и понимается как инструмент мотивации персонала, формирования лояльности к организации и желания сохранить работника. Также не учитывалось и естественное выбытие сотрудников гостиничных предприятий. Анализ проблемы текучести кадров в гостинице, основанный на личных беседах с работниками отдела кадров и старшим администратором, позволил выделить основные аспекты:

1) наиболее высокий процент текучести кадров обеспечивает позиция «администратор службы приема и размещения», она же является наиболее востребованной на гостиничном рынке труда в городе;

2) текучесть кадров присутствует также среди руководителей высшего звена, управляющих, заместителей директоров;

3) текучесть кадров возрастает в случае невозможности продвижения по службе;

4) определенную роль играет слабое внимание руководства к повышению квалификации персонала;

5) отсутствие интереса у сотрудников к работе;

6) специфический режим работы и т. д.

Основные причины текучести кадров в гостинице:

1) неблагоприятный климат в коллективе, отсутствие корпоративной культуры.

2) изменения условий труда: понижение оклада, ненормированный график, сокращение льгот (льготные путевки, материальная помощь и т. п.).

3) смена руководства, эта причина способна повлиять на работу персонала.

4) отсутствие мотивации у персонала к продуктивной деятельности.

Главной задачей руководителя гостиницы «Спасская» является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания не только на территории Вологды и области, но и норм и методов международного класса. Качественный сервис достигается работой всего персонала, всех, кто работает с клиентами отеля. Чтобы повысить свою конкурентоспособность, гостинице «Спасская» необходимо внедрить различные инновации и новые проекты. Совершенствование деятельности предприятия является необходимым условием для роста спроса на предлагаемые услуги. По этой причине был проведен SWOT-анализ гостиницы «Спасская».

Сильными сторонами являются:

1) удобное расположение гостиницы. Она находится в самом центре города, вблизи много магазинов, парков, достопримечательностей, рядом находится железнодорожный вокзал;

2) эластичная ценовая политика. В отеле номера предоставлены для людей с разным уровнем дохода. Цены бюджетных номеров от 850 рублей, номера повышенной комфортности до 6000 тысяч рублей;

3) возможность проведения различных мероприятий: услуги по проведению юбилеев, свадеб, в конференц-зале проводятся деловые встречи .

4) услуги парковки. В отеле есть платная круглосуточная охраняемая автомобильная парковка. Также есть специальные места парковки для людей с ограниченными возможностями;

5) развитая инфраструктура развлечений. В гостиничном комплексе «Спасский» имеется свой ресторан, боулинг, бильярд, кафе-столовая, косметический кабинет, услуги парковки и сауна.

Слабые стороны деятельности гостиницы:

1) неумение персонала формировать клиентскую базу и работать с постоянными клиентами. У клиентов отсутствует мотивация возвращаться снова в гостиницу. Также предприятие не предлагает потенциальным постоянным клиентам никаких систем скидок или бонусов;

2) отсутствие стратегии сбыта. Эта проблема создаст затруднения при выходе на новые рынки;

3) текучесть кадров. Текучесть кадров плохо сказывается на клиентах гостиницы. Отсутствие постоянного неменяющегося персонала приводит ко многим проблемам: не владение полной информацией, отсутствие дружного коллектива и др.;

4) дефицит профессиональных кадров в штате предприятия. Это ведет к предоставлению некачественных услуг. Каждый сотрудник отеля должен иметь высшее (среднее специальное) образования для создания эффективной работы;

6) устаревший дизайн и отделка помещений. В течение долгое время в гостинице не проводился качественный ремонт. Со временем техника и мебель теряют эстетические и функциональные качества, в то время как потребности и вкусы клиентов меняются. Поэтому в «Спасской» требуется ремонт всех помещений и номерного фонда;

7) сотрудничество только с одной туристической фирмой. На предприятии имеется туристическая фирма «Отель-тур»;

8) слабая рекламная деятельность. В гостинице для продвижения услуг используется только печатная реклама: вывески на здании, буклеты и распечатки в номерах и ресторане, но для расширения клиентской базы можно использовать рекламу на радио и телевидении;

9) неудовлетворительное владение иностранными языками. Администраторы отеля и менеджеры по бронированию не знают иностранных языков;

10) отсутствие социальных программ. В гостинице не предоставляется никаких социальных программ для своих сотрудников;

11) низкая скорость обслуживания клиентов.

Угрозы деятельности гостиницы «Спасская»:

1) ожесточенная конкуренция. Вход на рынок более сильного и развитого сетевого игрока и строительство им новой гостиницы;

2) неблагоприятная экономическая ситуация в стране;

3) отказ туристической фирмы работать с данной гостиницей, что приведет к потери времени и средств на поиски новой туристической фирмы;

4) низкий уровень дохода. Из-за плохой экономической ситуации в стране возможен риск уменьшения прибыли в отеле;

5) изменение цен на услуги, используемые в гостинице;

6) изменение законодательства, в частности и налогового.

Возможности:

1) увеличение ассортимента. В планах у сотрудников есть несколько проектов для улучшения и развития работы гостиницы, а также для привлечения новых клиентов;

2) включение в глобальную сеть резервирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Данное новшество в деятельности гостиницы повысит конкурентоспособность предприятия и его имидж;

3) повышение дохода. При разработке новых проектов в гостинице появятся новые клиенты, что приведет к увеличению прибыли;

4) улучшение качества услуг. Сотрудники гостиницы будут проходить повышение квалификации, участвовать в различных тренингах и т. п.;

5) модернизация номерного фонда. Изменение номеров в отеле приведет к новым постоянным клиентам.

Из SWOT-анализа видно, что отсутствие грамотной политики сбыта услуг и текучести кадров не позволяет оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг. Данные проблемы вызывают дополнительные финансовые затраты и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для гостиницы.

Исходя из данных, полученных в отеле можно сделать вывод, что самыми актуальными проблемами «Спасской» являются текучесть кадров и профессиональная непригодность. В работе был рассчитан коэффициент выбытия и приема кадров гостиницы за 2017 год. Расчет показал, что коэффициент выбытия в этом году больше, чем коэффициент приема, следовательно, уволенных сотрудников больше, чем принятых.

2.4 Требования профессионального стандарта, предъявляемые к кадрам гостиничного предприятия

С 1 июля 2015 года профессиональные стандарты стали применяться в отношении многих профессий. Они включают в себя перечень требований и условий, которые должны быть соблюдены в отношении работников. Профессиональный стандарт представляет собой характеристику квалификации, которая необходима работнику для того, чтобы он мог качественно работать в определенной профессии. Данное понятие включает в себя требования к навыкам и умениям, а также опыту работы. Оно было включено в Трудовой кодекс в конце 2012 года. Правила применения утверждены постановлением Правительства Российской Федерации № 23 от 22 января 2013 г. Статья, касающаяся профессиональных стандартов, № 195.3 действует с 1 июля 2016 г. [здесь и далее:4], которые применяются в следующих случаях:

- организация аттестации работников;

- управление персоналом;

- разработка должностных инструкций;

- формирование кадровой политики;

- тарификация работ;

- организация обучения работников;

- присвоение тарифных разрядов;

- установление системы оплаты труда.

В 2015 году был утвержден профессиональный стандарт для руководителя/управляющего гостиничного комплекса/сети гостиниц. Основная цель - это обеспечение эффективной деятельности гостиничных комплексов и иных средств размещения, оказания услуг, размещения и питания.

В профессиональном стандарте указаны требования, трудовые функции необходимые знания и умения и др. для различных должностей и профессий на гостиничном предприятии.

Администратор, менеджер гостиничного предприятия должен иметь среднее (высшее) профессиональное образование, проходить программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки по управлению отделами. Опыт практической работы должен быть не менее одного года практического опыта, не ниже четвертого квалификационного уровня. К работе могут быть допущены, сотрудники при особых условиях, таких как наличие медицинской книжки, прохождение предварительных периодических медицинских осмотров в законодательном порядке.

Администраторы и менеджеры гостиницы «Спасская» обязаны знать: Законодательство РФ о предоставлении гостиничных услуг, основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных, гостиничный маркетинг и технологии продаж, требования охраны труда на рабочем месте и др., владеть навыками работы с большим объемом информации, контролировать процесс внедрения изменений, оценивать эффективность реализации проектов [здесь и далее:4].

У заместителя руководителя гостиницы «Спасская» (исполнительного директора) должно быть среднее либо высшее профессиональное образование. Опыт в данной сфере требуется не менее двух лет. Квалифицированный сотрудник обязан владеть навыками организации устных и письменных коммуникаций с потребителями и партнерами, соблюдать протокол деловых встреч и этикет с учетом национальных и корпоративных особенностей собеседника, владеть английским языком или другим иностранным языком на уровне, обеспечивающем эффективные профессиональные коммуникации.

Руководитель (управляющий компанией) гостиничного предприятия ООО «СПАРК» должен иметь высшее образование - специалитет либо магистратура, не менее 5 лет практического опыта, не ниже 6 - квалифицированного уровня. Руководитель обязан владеть знаниями Законодательства РФ о предоставлении гостиничных услуг, технологии маркетинговых исследований в индустрии гостеприимства и основы статистического моделирования и прогнозирования результатов деятельности предприятия.

При сравнении, полученных во время прохождения практики данных, относительно профессионального образования, можно обнаружить определенные несоответствия квалификации исполнительного директора, старшего администратора, дежурных администраторов и менеджера по бронированию в гостинице «Спасская», требующиеся в профессиональном стандарте. Это означает, что часть персонала в структуре управления не может качественно и профессионально предоставлять свои услуги, что также в свою очередь, влияет на уровень конкурентоспособности предприятия.

Гостиница «Спасская» является самой большой гостиницей в Вологодской области. Как видно из SWOT-анализа отеля, слабыми сторонами управления предприятием является кадровая политика: низкий уровень подготовки и квалификация сотрудников, высокая текучесть кадров, отсутствие мотивации у персонала, отсутствие контроля найма рабочей силы, отсутствие маркетинговой стратегии и др. По данным, полученным в гостинице «Спасская», определено, что ключевым инструментом мотивации является недостаточное материальное стимулирование. В результате коэффициент выбытия кадров больше коэффициента приема кадров и равен 11,6 %. Полученные результаты говорят о нестабильности трудового коллектива.

Кадровая политика в гостинице «Спасская» требует более тщательного внимания со стороны руководства и изучения возникающих проблем. Особенности управления кадрами в гостиничном предприятии во многом связаны с проблемами профессиональной подготовки кадров для отрасли и недостатками системы подготовки и переподготовки.

В соответствии с проведенным анализом, можно сделать вывод, что самой слабой стороной системы управления в гостинице «Спасская» являются текучесть кадров и отсутствие профессионального образования у сотрудников. Данные проблемы ведут к ухудшению работы предприятия и снижению качества обслуживания клиентов.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Спасская»

В процессе анализа гостиницы «Спасская», проведенного во второй главе работы было выявлено, что управлением персоналом на предприятии занимаются все уровни управления: управляющий гостиницей, исполнительный директор. Рассмотрев тенденции работы с персоналом можно утверждать, что на предприятии практически не используются стратегические и классические традиционные методы работы с персоналом, такие, как планирование в области кадров, привлечение профессиональной рабочей силы, повышение квалификации, администрирование кадров, аттестация, обучение и переподготовка персонала.

На основании проделанного анализа в целях совершенствования деятельности гостиницы «Спасская» предлагается следующая система мероприятий:

1. Организовать регулярное подтверждение квалификации (проведение аттестации сотрудников).

2. Организовать систему обучения / переобучения персонала.

3. Скоординировать работу по набору профессионально обученного персонала.

4. Разработать систему мотивации для сотрудников.

5. Разработать организованную работу с жалобами потребителей услуг.

3.1 Аттестация персонала гостиницы

Первостепенной задачей управления персоналом является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. В тоже время должно быть обеспечено сохранение здоровья каждого человека и созданы отношения конструктивного сотрудничества между членами рабочего коллектива и различными социальными группами.

Услуги в индустрии гостеприимства являются комплексом различного содержания и назначения, оценки их качества должны быть комплексными, включающими в себя показатели качества каждой отдельной услуги.

По данным, полученным в гостинице «Спасская» можно сделать вывод о том, что есть необходимость проведения аттестации сотрудников. Аттестацию должен проходить каждый работник отеля по своей должности. Но согласно « Положению об аттестации» из процесса оценки могут исключаться некоторые категории сотрудников, а именно сотрудники, проработавшие не более трех лет после окончания вуза, беременные женщины и имеющие детей до трех лет. В ходе проведения аттестации оцениваются профессиональные знания и умения сотрудника, результаты его трудовой деятельности на предприятии, его личные и управленческие качества.

Основными целями аттестации в гостинице «Спасская» являются:

- повышения эффективности работы сотрудников гостиницы и улучшение управления персоналом;

- оценка знаний и умений сотрудников;

- выявление недостатков и незнаний в уровне подготовки;

- определение соответствия занимаемой должности.

Дополнительными целями являются:

- проверка умения работать с коллективом (работа в команде, отношения между руководителем и рабочим);

- определение мотивации к труду, к самой предоставляемой работе;

- установление перспектив развития карьерного роста у сотрудника;

- изучение и улучшение психологического климата в коллективе.

Ответственность за проведение аттестации будет нести отдел кадров гостиницы «Спасская». Сотрудники отдела кадров участвуют в формировании аттестационной комиссии, готовят необходимую документацию, составляют списки сотрудников и графики проведения данного мероприятия.

Аттестация сотрудников гостиницы «Спасская» будет проводиться два раза в год для оценки таких характеристик работника, как квалификация, уровень знаний и практических навыков, деловые и личностные качества. Критерием оценки является профессиональный стандарт специальностей и должностей лиц, подлежащих аттестации. Ценность аттестации заключается в том, чтобы выявить слабые места и справиться с ними.

План организации и проведения аттестационных мероприятий в отеле «Спасская»:

Период проведения первой аттестации: декабрь 2017 года - январь 2018 года. Аттестация будет проводиться среди персонала гостиницы. Для начала аттестуемыми будут администраторы отеля.

Задачи аттестации:

- оценка профессионализма аттестуемых;

- выявление потенциала сотрудников;

- повышение трудовой мотивации, т. к. импульс сознательной деятельности сотрудников направлен на повышение достижений;

- развитие персонала. Оценка обеспечивает выбор достойных поощрения работников, и выявляет цели организации дальнейшего образования.

Оценка результатов всего мероприятия будет оцениваться по десятибалльной шкале:

1) 0-4 балла, не аттестован;

2) 4-8 балла, аттестован;

3) 8-10 балла, аттестован с отличием.

На основании аттестации руководитель гостиницы «Спасская» вправе повысить или понизить работника, повысить или понизить его заработанную плату, установить или изменить его надбавку или премию.

Ко всему прочему получает денежное вознаграждение в размере 1000 рублей, если аттестован, а если аттестован с отличием, то размер вознаграждения составляет 2000 рублей. Сумма выплачивается ежемесячно до результатов следующей аттестации. По итогам следующего аттестационного испытания материально поощрение остается, либо снимается с сотрудника.

Для администраторов разработаны следующие критерии оценки, занесенные в аттестационный лист:

- внешний вид сотрудника;

- обслуживание клиента;

- организаторские и управленческие качества:

- правильность и культура речи;

- умение работать в конфликтных ситуациях;

- работа с иностранными гражданами;

- коммуникабельность и общительность и др.

Правила организации аттестационного мероприятия:

1. Дата аттестации доводится до сведения персонала за десять дней до проведения.

2. Вопросы для старших и дежурных администраторов объявляются за пять дней до мероприятия.

3. Внешний вид сотрудников должен соответствовать Уставу гостиницы «Спасская».

4. Во время проведения аттестации у каждого работника должен быть бейдж с указанием имени и фамилии.

5. Приветствуется демонстрация профессиональных важных качеств сотрудников гостиницы.

Разработка системы оценки персонала, а именно проведения аттестационных мероприятий, в гостинице «Спасская» поможет выявить все проблемы и минусы в работе., позволит изучить степень подготовленности сотрудников к выполнению своих обязанностей, что повысит эффективность процесса управления человеческими ресурсами.

3.2 Обучение и переобучение сотрудников гостиницы «Спасская»

Каждое предприятие должно дорожить своими сотрудниками, чтобы избежать такой проблемы как текучесть кадров. Если правильно вкладываться в своих сотрудников, то и отдача будет соответствующая. Для того, чтобы не искать постоянно новых работников с новыми знаниями, нужно повышать знания у имеющегося персонала. Повышение квалификации необходимо для обеспечения профессионального роста, повышения знаний, совершенствования навыков и умений выполнять более сложную работу. Хорошо обученный сотрудник - это гостеприимный сотрудник. Для того, чтобы повысить привлекательность и качество обслуживания гостиницы «Спасская», необходимо периодически проводить обучение своего персонала.

Ввиду необходимости подготовки квалифицированных кадров руководство гостиницы «Спасская» должно принять решение о концепции профессионального обучения сотрудников. Основными направлениями концепции могут являться:

1) узкоспециализированная подготовка кадров, имеющая отношение к соответствующим рабочим местам;

2) подготовка квалифицированного работника широкого профиля, которая ориентирована на степень готовности сотрудника к перемене труда или освоению новых сфер деятельности. К этому направлению можно отнести периодическое обучение или переобучение персонала;

3) подготовка квалифицированных кадров, ориентированных на личностные качества сотрудника, такие как стрессоустойчивость, коммуникабельность и самоорганизованность;

В гостинице «Спасская» следует практиковать методы обучения на рабочем месте: смена рабочего места (ротация), т. е. перемещение персонала на различные должности внутри предприятия, проводить производственный инструктаж. Полезным для регулирования и контроля обслуживания посетителей отеля будет использование метода делегирования полномочий.

Повышение квалификации в гостинице «Спасская», возможно, через:

- направление сотрудников на курсы повышения квалификации;

- получение дополнительного образования в высших и средних специальных учебных заведениях;

- взаимообмен знаниями и опытом сотрудников гостиницы.

В обучение персонала, прежде всего, входит повышение управленческой компетенции, изучение новых нормативных актов и документов и решение имеющихся проблем на предприятии. Для сотрудников гостиницы «Спасская» можно предложить следующие программы тренингов.

1. Бизнес-тренинг - короткий курс повышения квалификации, продолжительностью от одного до трех дней. В день сотрудники гостиницы занимаются около 6-8 часов. Набор группы составляет до 5 человек, что является удобным и преподавателю, и участникам тренинга. Для обучения персонала гостиницы руководителю необходимо начать сотрудничество с успешными бизнесменами в этой области, либо преподавателями средних и высших учебных заведений. После проведения подобного тренинга качество работы в гостинице станет намного выше, чем было.

2. Ориентирующий тренинг. Это мероприятие будет проводиться для новых сотрудников гостиницы «Спасская», где будет рассказана история создания и постройки гостиницы, ее структура, принципы гостеприимства, основные правила безопасности на предприятии и др. Также новые сотрудники будут ознакомлены с Уставом гостиницы «Спасская», с должностными инструкциями и иными законодательными актами, касающиеся предоставления услуг. Данный тренинг будет проводить исполнительный директор гостиницы, либо старший администратор. По продолжительности займет около 3-4 часов. Представленный тренинг будет очень полезен для любой организации, т. к. каждый сотрудник должен прекрасно ориентироваться на своем рабочем месте, иметь представление о площадях гостиницы, чтобы грамотно и точно информировать своих гостей. Тренинг начинается лекцией, а заканчивается экскурсией по гостиничному комплексу.

Также эффективными тренингами для сотрудников гостиницы «Спасская» будут:

1. Обучение сотрудников стандартам поведения и внешнего вида.

Цель тренинга - ознакомление и принятие стандартов, поддерживаемых в отеле. Продолжительность мероприятия 6-8 часов. Бизнес-тренер затронет такие вопросы, как дресс-код, общие требования к деловому виду мужчины и женщины, особые требования к внешнему виду у различных категорий сотрудников.

2. Обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства.

Цель тренинга - усвоение главных принципов гостеприимства и применение их в гостинице «Спасская». Продолжительность составит 6-8 часов. На тренинге происходит изучение существующих стандартов, обучение сотрудников особенностям стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам и продажам услуг.

3 Обучение принятию решений.

Цель тренинга - формирование у сотрудников навыков интерпретации и анализа проблем, а также принятия эффективного решения. Продолжительность составит около 6-8 часов. Данный тренинг научит сотрудников принимать важные и правильные решения, которые положительно скажутся на всей проделанной работе.

4. Обучение коммуникативным способностям.

Цель тренинга - формирование навыков межличностного взаимодействия между сотрудником и гостем, а также между самим персоналом гостиницы. Продолжительность составит 6-8 часов. Главными задачами тренинга являются: овладение навыками эффективного слушания, активизация процесса самопознания, расширение диапазона творческих особенностей у сотрудников в сфере обслуживания. Коммуникативные навыки направлены на умение легко и красиво выстраивать, рассказ, на умение слышать и слушать, на умение договариваться с клиентом. Данный тренинг поможет добиться успеха в работе и в личных отношениях.

5. Решение конфликтных ситуаций.

Цель тренинга - научиться избегать конфликтов с потенциальными клиентами и сотрудниками гостиницы. Продолжительность 6-8 часов. На тренинге изучается конфликтное поведение, его стадии, навыки избегания конфликтов, а также эффективность его решения. Рассматривается и внутрифирменное взаимодействие сотрудников, их общие цели, разногласия и пути решения этих проблем.

6. Обучение этикету.

Цель тренинга - формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания. Продолжительность составит 6-8 часов. На мероприятии затрагивается этикет межличностного общения и телефонный этикет. Задачей тренинга является познакомить с правилами этикета и способами увеличения продаж по телефону.

7. Кросс - тренинги.

Цель тренинга - формирование представлений каждого сотрудника о работе своих коллег. Продолжительность может составить от одного до трех дней. Данный тренинг обеспечивает принцип взаимозаменяемости сотрудников на одном предприятии.

8. Экспресс-курсы английского языка.

Цель тренинга - улучшение знаний иностранного языка за короткий период времени для работы с гостями из-за границы. Продолжительность составит 4 недели. Вести тренинг будет преподаватель английского языка, имеющий сертификат и опыт преподавания английского языка как иностранного, а также делового английского. Сотрудники гостиницы изучат необходимые языковые структуры, познакомятся с формулами вежливости и приветствия гостя, изучат культурные особенности общения с западными гостями для успешного выполнения поставленных задач. После обучения будет предоставлены сертификаты.

Таким образом, исполнительный директор гостиницы «Спасская» должен понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности гостиничного бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. Необходимо проводить тренинги для эффективной работы на предприятии.

3.3 Работа по набору персонала

Для оптимизации процедуры найма персонала в гостинице «Спасская» рационально использовать внедрение следующих процедур, предшествующих принятию решения о приеме на работу. Этот процесс будет состоять из нескольких этапов: предварительная отборочная беседа, заполнение заявления потенциального сотрудника, тестирование сотрудника (проведение психологических тестирований и решение профессиональных задач), собеседование с исполнительным директором,

1 этап. Предварительная отборочная беседа. Собеседование проводит старший администратор гостиницы. Кандидат лично приходит в гостиницу для беседы. Старший администратор оценивает внешний вид, уровень образования, узнает его личностные качества.

2 этап. Заполнение заявления. После проведения беседы со старшим администратором, кандидат должен заполнить бланк заявления анкету. В анкете претендент подробно сообщает о своем прошлом месте работы, указывает свой трудовой стаж и приобретенные навыки, семейное положение и др.

3 этап. Тестирование работника: будут проверяться профессиональные знания и умения потенциального сотрудника. Заранее страшим администратором, будут разработаны тестовые задания и ситуации, возможные в реальной жизни. Это поможет сформировать мнение о способностях будущего работника к профессиональному и должностному росту.