Обслуживание в мини-отеле "Традиция"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Практика проходила на базе мини отеля «Традиция». По результатам прохождения практики составлен отчет.

Отчет состоит из 3 глав.

В первой главе «Основные цели, задачи и вид деятельности» дается краткая характеристика предприятия, описание организационно-правовой формы и Устава, а также оценка конкурентов и место на рынке.

Во второй главе «Технико-экономическая характеристика» рассматриваются организационная структура предприятия. Приводится анализ основных экономических показателей.

«Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия» рассматривается работа вспомогательных и дополнительных служб гостиницы «Традиция».

«Анализ обеспечения качества продукции и услуг» посвящена процессу обеспечения и контроля качества на предприятии.

«Основные аспекты менеджмента на предприятии» рассматриваются основные функции управления персоналом, методы управления, повышение квалификации сотрудников гостиничного комплекса.

Третья глава «Маркетинг» посвящена вопросам системы продвижения продукта (связь с потребителем, методы продвижения продукта, рекламные стратегии предприятия «public relations» в ресторанно-гостиничном бизнесе, обновление продукта).

В завершающем разделе своей работы я привожу выводы и предложения по совершенствованию предпринимательской деятельности, изучаемого предприятия, основные направления работы по повышению эффективности хозяйственной деятельности предприятия.



1. История создания и развития мини отеля «Традиция»

Мини-отель «Традиция» находится в историческом центре города, где когда-то Петр I возвел Петропавловскую крепость и начал строить Петербург. Это место кутано петербургскими традициями, иторией, культурой, и именно здесь был открыт мини-отель «Традиция». Из окон отеля Вы сможете любоваться золотым шпилем Петропавловского собора, увидеть, как разводят Дворцовый мост, в праздничные дни Вы сможете наблюдать, как зажигают огни на Ростральных колоннах, и каждый день будете слышать традиционный полуденный выстрел пушки с Петропавловской крепости. И, конечно же, Дворцовая набережная и Эрмитаж во всём великолепии предстанут перед Вашим взором, если вы остановитесь в отеле «Традиция». Рядом с отелем Вы найдете уютные кафе, бары и рестораны с разнообразной кухней, а также престижные бутики и магазины на любой вкус, так как Петроградскя сторона - это еще и престижиный деловой центр города.

Отель предлагает 16 номеров различных категорий и апартаменты. Все номера оборудованы системой индивидуального климат-контроля; бесплатным беспроводным интернетом; ж/к телевизором; телефоном с международным доступом; мини-баром; чайным столом; феном; подогреваемым полом в ванной комнате; электронным дверным замком; каждого гостя в номере будут ожидать халат и тапочки.

Так же вы сможете воспользоваться дополнительными услугами:

?номера для некурящих;

?комната для курения;

?спутниковое телевидение;

?аренда DVD;

?соединяющиеся номера для комфортного проживания семей;

?бесплатный беспроводной интернет на всей территории отеля;

?конференц-зал с кондиционером на 15 посадочных мест;

?услуги бизнес центра: персональный компьютер, принтер, факс, ксерокс;

?услуги консьержа: экскурсии, бронирование авиа-, ж/д, театральных билетов;

?прачечная;

?охраняемая парковка (по запросу);

?трансфер;

?хранение багажа;

?визовая поддержка.

1.1 Основные цели, задачи и вид деятельности ООО «Гарант»

ООО «Гарант» осуществляет свою деятельность на двух основных рынках (многосегментация): рынок въездного и внутреннего туризма.

Рынок въездного туризма: группы и индивидуальные туристы из дальнего зарубежья. По цели поездки: туризм, деловые поездки. По географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из таких стран как: Китай (12,3%), Италия (5,8%), Германия (4,28%), Турция (4,05%) и т.д.)

Рынок внутреннего туризма: группы и индивидуальные туристы из РФ (35,78%) и стран СНГ. По цели поездки: туризм, деловые поездки. По географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из различных регионов РФ и таких стран СНГ как Украина, Белоруссия, Казахстан и т.д.)

Цены на номера гостиниц ООО «Гарант» могут с полной уверенностью назвать приемлемыми те гости, которые уже имели возможность оценить их комфорт, оснащенность, качественный уровень обслуживания в номерах. Особенно нужно отметить тот факт, что на общем фоне Петербургских мини гостиниц, цены гостиницы «Космос» выгодно выделяются, предлагая высокий уровень номеров, обслуживания, услуг.

Таблица 1. Базовые цены гостиницы «Космос»

Тип номера	Стоимость, в сутки	Доп. кровать, в сутки	Завтрак, за шт.
	1 чел.	2 чел.
Одноместный Стандарт	6100	н/д	1160	вкл. в цену
Двухместный Стандарт	6100	6700	1160	вкл. в цену
Полулюкс	8700	8700	1160	вкл. в цену
Люкс	9570	9570	1160	вкл. в цену

1.2 Организационно-правовая форма и устав ООО «Гарант»

отель качество правовой экономический

Организационно-правовая форма ООО «Гарант» - общество с ограниченной ответственностью. Мини отель «Традиция» является одним из его структурных подразделений, и директор мини отеля подчиняется непосредственно генеральному директору ООО «Гарант».

Полное фирменное наименование общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью ООО «Гарант».

Общество с ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, а также хозяйственных товариществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками. ООО «Гарант», в дальнейшем «Общество», является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Общество имеет своей целью извлечения прибыли.

Основными видами деятельности являются:

- оказание комплексных гостиничных, бытовых и развлекательных услуг;

- оказание услуг по аренде недвижимости;

- организация офисных центров и бизнес-центров;

- оказание туристических услуг, в том числе по международному туризму;

- управление недвижимостью;

- консультационная деятельность;

- оказание услуг связи;

- оказание услуг гостинично-офисного комплекса и иных услуг коллективного специализированного средства размещения;

- перевозка грузов и пассажиров,

- иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.

Общество в установленном законодательством РФ порядке осуществляет свою производственно-хозяйственную деятельность, а также социальное развитие коллектива работников, самостоятельно в соответствии с действующим законодательством РФ устанавливает цены на производимую продукцию и оказываемые услуги, определяет формы и размеры труда работников.

Органами управления является Совет директоров и Генеральный директор (единоличный исполнительный орган).

На годовом Общем собрании решаются вопросы об избрании Совета директоров, ревизионной комиссии (ревизора), утверждении аудитора, рассматриваются и утверждаются представляемые Советом директоров годовой отчет Общества, годовая бухгалтерская отчетность, в том числе отчёт о прибылях и убытках, а также распределение прибыли, в том числе объявление дивидендов и объявление убытков по результатам финансового года.

Количественный состав членов Совета директоров 5 человек.

Генеральный директор является единоличным исполнительным органом Общества.

Генеральный директор без доверенности действует от имени Общества, представляет его во всех государственных органах, учреждениях, предприятиях, организациях, в судах арбитраже Российской Федерации и за рубежом, заключает от имени Общества контракты, договоры, совершает сделки и иные юридические акты, выдает доверенности, открывает в банках расчетные и иные счета, издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества, утверждает штатное расписание, осуществляет найм и увольнение персонала, применяет меры поощрения и налагает взыскания.



2. Технико-экономические показатели мини отеля «Традиция»

2.1 Организационная структура управления

Любая гостиница представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели. Для эффективного управления Гостиницей необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

В мини отеле «Традиция» действует линейно-функциональная система управления. По сути, применение на практике линейной системы управления для организации наиболее эффективно для координации и контроля над исполнением поручений.

Главной задачей организационной структуры мини отеля «Традиция» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство мини отеля с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством минимального делегирования, которое означает передачу минимального количества полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство гостиницы распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

2.2 Анализ рынка услуг гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге

По сведениям Комитета по инвестициям и стратегическим проектам, в настоящее время в Санкт-Петербурге работает 466 мини-отелей (до 50 номеров), совокупный номерной фонд которых - 6 266 номеров, что составляет 25% от общего фонда всех гостиниц города. Мини-отели стали популярнее среди туристов, их качество - гораздо выше. Можно констатировать, что мини-отели более привлекательны для туристов, чем большие гостиницы.

Рост популярности мини-отелей объясняется благоприятной экономической ситуацией, царившей до кризиса, наличием свободных финансовых ресурсов у приезжающих в город, стратегией поведения владельцев мини-отелей на рынке (невысокая цена при более внимательном отношении к гостям), а также дефицитом отелей. Также Санкт-Петербург не обеспечен недорогими гостиницами, а мини-отели, при невысоких ценах, чаще всего отличаются прекрасным местоположением и обслуживанием.

Для успешной работы гостиницы важнейшим условием является ее хорошее местоположение, а именно - близость к историческому центру города, его достопримечательностям. При этом отсутствие в центре больших «пятен», пригодных для масштабного строительства, и высокая стоимость земли не позволяют возводить здесь большие гостиницы. Однако ничто не мешает открывать в центре Петербурга маленькие отели.

Для создания мини-отелей чаще всего приобретаются небольшие жилые здания или отдельные подъезды, реже - одиночные квартиры. Были даже случаи, когда для открытия мини-отеля здание арендовалось у КУГИ.

В соответствии с действующим законодательством для того чтобы получить официальный статус малой гостиницы, объект должен размещаться в нежилом помещении, а также отвечать требованиям санитарных, пожарных и прочих стандартов безопасности. Причем клиентам часто важно, чтобы такое помещение располагалось в центральной части города. До кризиса найти там свободные площади было невозможно, поэтому зачастую жилые помещения переводили в нежилые.

Впрочем, эксперты считают, что сегодня, в условиях кризиса, заниматься утомительным переводом помещений из жилых в нежилые малоэффективно, так как на рынке можно найти готовые помещения под мини-отель или уже действующий объект. Дело в том, что процессы перевода помещений из жилищного фонда в нежилой и получения соответствующих разрешений и сертификатов связаны с существенными финансовыми и временными затратами. Поэтому некоторые владельцы малых гостиниц вообще не регистрируют свой бизнес. Это характерно, например, для мини-отелей, номерной фонд которых составляет не более пяти номеров. Однако «серый» статус малой гостиницы существенно ограничивает число клиентов и партнеров. Так, из списка потенциальных постояльцев выпадают командированные, которым необходимы финансовые документы для отчета по месту работы. В свою очередь, туристические компании, которые в настоящее время активно сотрудничают с мини-отелями, требуют от последних наличия определенных сертификатов. Все это со временем вынуждает владельцев малых гостиниц легализовать свой бизнес.

Вложения в создание малого отеля сравнительно невелики: соответствующая реконструкция жилого дома обойдется около $2 000 за кв. м., включая отделку помещения и оборудование. Площадь мини-отеля в среднем составляет до 500 кв. м. Таким образом, создание мини-гостиницы обойдется примерно$1000000.

При этом мини-отели сегодня демонстрируют хорошую окупаемость, в среднем до шести лет, и высокую для коммерческой недвижимости доходность - около 20%. Именно поэтому иностранные инвесторы (как правило, частные лица или коммерческие компании) рассматривают возможность приобретения небольших особняков и жилых домов в историческом центре Санкт-Петербурга с целью реконструкции их под небольшие гостиницы.

Как показывает практика, кризис негативно отразился на отельном бизнесе: снижение общего туристического потока существенно затруднило собственникам гостиниц эффективное ведение бизнеса.

Однако эксперты уверяют, что кризис дал толчок развитию мини-отелей, сформировав новую тенденцию - стремление туристов к минимизации расходов. Гости города стремятся сэкономить на услугах, а договориться о каких-либо скидках гораздо легче в мини-отеле, где многое решают личные взаимоотношения.

Специалисты полагают, что в сложившейся ситуации мини-отели спасет все то, что может выгодно отличать такую гостиницу от крупноформатных конкурентов: введение дополнительных услуг, повышение стандартов обслуживания, «одомашнивание» обстановки и - одновременно - ребрендинг. В Санкт-Петербурге ощущается острый недостаток гостиниц эконом-сегмента (3* и ниже), поэтому потенциал для развития мини-отелей еще достаточно велик.

По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам, доля номерного фонда гостиниц эконом-класса составляет - среди всех отелей - чуть более 11%. Но шансом сохранить бизнес решили воспользоваться не все. Сегодня многие мини-отели выставлены на продажу по сниженной цене, а собственники гораздо охотней идут на уступки во время переговоров о продаже, чем раньше.

По мнению участников рынка, объяснением этому служит тот факт, что на растущем рынке слишком многие инвесторы увлеклись созданием мини-отелей, не имея представления о специфике данного бизнеса. В кризисных условиях это негативно повлияло на доходность их бизнеса, а нанимать профессиональную управляющую компанию для одного отеля экономически неэффективно.

Некоторые специалисты считают, что в скором времени на рынке будет преобладать тенденция к консолидации игроков, объединению мини-отелей в сети. Преимуществами сетевых отелей являются единые клиентская база, логистика, система закупок и т.д. Все это дает возможность предоставлять более конкурентоспособные предложения (в том числе ценовые), разрабатывать и применять бонусные системы и пр.

Стоит сказать, что сегодня уже есть примеры удачных сетей мини-отелей, пользующихся большой популярностью у гостей города: Nevsky Hotels Group, «Группа Отелей Евразия», Rinaldi, «Анабель» и др.

С момента проявления кризиса в экономике показатель наполняемости отелей снизился примерно на 15%. Пик падения пришелся на март 2009 года. Однако высокий сезон внес свои коррективы в среднее значение: летом пустовало не более 7% номерного фонда мини-отелей, поскольку вместо «выбывших» иностранных туристов номера заполнили соотечественники. Сегодня соотношение российских и западных туристов, останавливающихся в гостиницах Санкт-Петербурга, составляет 50% на 50%. Если же говорить о ценовой политике, то из-за девальвации рубля цены на услуги отельеров в национальной валюте, по сути, остались неизменными, однако в пересчете на доллары - упали примерно на 20%.

Стоит отметить, что кризис не повлиял на величину процента мини-отелей, работающих по «серым» схемам. Их примерно 15%. «Я не думаю, что отели, работавшие по «белой» схеме, начнут уходить в тень, чтобы минимизировать расходы. Многие из них имеют раскрученные бренды, и переход к «серым» схемам будет заметен для фискальных органов, да и не выгоден самим владельцам.

В целом эксперты считают, что кризис не очень страшен для владельцев мини-отелей. Дело в том, что локальный кризис в этом сегменте происходит каждый год: деловая и развлекательная программы городских мероприятий распределены таким образом, что основной поток туристов и командированных приходится на три летних месяца. В результате с конца мая по август гостиницы (и мини-отели в том числе) переполнены, чего нельзя сказать об остальных месяцах. Тем не менее, даже в такой ситуации гостиницы выживали благодаря дефициту номеров в Петербурге. Если в Амстердаме обеспеченность отелями составляет 35 номеров на тысячу жителей, в Вене - 26, то в Петербурге этот показатель составляет 5,2. Поэтому гостиничный рынок привлекателен для инвесторов. Особенно это касается наиболее ликвидных отелей эконом- и бизнес-класса.

2.3 Анализ деятельности ООО «Гарант» на примере мини отеля «Традиция»

Таблица 2.

Состав розничного товарооборота	2011 год	2012 год	Отклонение
	Сумма	Удел. вес, %	Сумма	Удел. вес, %
Реализация продукции собственного производства, тыс. руб.	628,25	20,4	879,58	19,9	+251,33
Продажа покупных товаров, тыс. руб.	2454,66	79,6	3540,48	80,1	+1085,82
Валовой товарооборот, тыс. руб.	3082,91	100	4420,06	100	+1337,25

Как видно из таблицы, объем розничного товарооборота продукции собственного производства за 2011 год оставил 879,58 тыс. рублей. По сравнению с предыдущим годом увеличился на 251,33 тыс. руб. Объем розничного товарооборота по покупным товарам в отчетном году составил 3540,48 тыс. руб., что на 1085,82 тыс. руб. больше чем в 2011 г.

Валовой товарооборот в отчетном году по сравнению с прошлым возрос на 1337,25 тыс. руб. и составил 4420,06 тыс. рублей.

2.4 Анализ выручки по видам деятельности

Основным видом деятельности мини отеля является предоставление гостиничных услуг. Причем большая часть доходов поступает от проживания и питания иностранных туристов.

Вид хозяйственной деятельности: предоставление гостиничных услуг



Таблица 3. Выручка от предоставления гостиничных услуг

Наименование показателя	2009 год	2010 год	2011 год	II квартал 2012 г.
Объем выручки (доходов) от данного вида хозяйственной деятельности, тыс. руб.	8928,19	10549,61	13153,65	6204,73
Доля объема выручки (доходов) от данного вида хозяйственной деятельности в общем объеме выручки (доходов) эмитента, %	100	100	100	100

Выручка от реализации всех видов услуг мини отеля «Традиция» (без НДС) за 2011 год составила 13153,65 тыс. рублей, что на 24,7%, т.е. на 2604,04 тыс. рублей больше, чем за 2010 г.

Вид продукции (работ, услуг): проживание.

Таблица 4. Выручка от проживания

Наименование показателя	2009 год	2010 год	2011 год	II квартал 2012 г.
Объем выручки от продажи продукции, тыс. руб.	6013,19	7371,37	9205,75	4393,04
Доля от общего объема выручки, %	67,4	69,8	69,9	70,8

Выручка от реализации гостиничных услуг в 2011 г. составила 9205,75 тыс. рублей или 70%, что на 1834,38 тыс. рублей больше общего объема реализованных услуг в 2010 году.

Вид продукции (работ, услуг): Питание.

Таблица 5. Выручка от предоставления услуг питания

Наименование показателя	2009 год	2010 год	2011 год	II квартал 2012 г.
Объем выручки от продажи продукции, тыс. руб.	2913,45	3175,90	3946,59	1811,32
Доля от общего объема выручки, %	32,6	30,1	30,0	29,2

Выручки от предоставления услуг питания в 2011 году по сравнению с 2010 годом увеличилась на 770,69 тыс. рублей.

Рост выручки произошел из-за увеличения стоимости предоставляемых услуг, увеличением номерного фонда, а также увеличением коэффициента его использования.

Так же на величину доходов в течение года значительное влияние оказывает сезонность: с мая по сентябрь - в «сезон» количество туристов растет, с октября по апрель - в «несезон» значительно падает.

2.5 Анализ издержек производства и обращения

Таблица 6. Состав издержек производства и обращения по статьям мини отеля «Традиция»

Статьи издержек	2011 год	2012 год
Материальные затраты	2891,77	2957,70
Затраты на оплату труда	3014,95	4511,59
Отчисления на социальные нужды	955,97	1009,01
Амортизация	357,02	405,89
Прочие затраты	1265,48	1086,62
Итого по элементам затрат	11945,19	12731,12

2.6 Анализ прибыли и рентабельности

Таблица 7. Динамика прибыли мини отеля «Традиция» за 2010, 2011 годы и 2 квартал 2012 г.

Показатель	2010 г	2011 г	За полугодие 2012 г
Выручка от продажи продукции, работ, услуг, всего	10549,61	13153,65	6204,73
в том числе от продажи: гостиничных услуг	7371,37	9205,75	4393,04
в том числе от продажи: ресторанных услуг	3175,90	3496,59	1811,32
Себестоимость проданных товаров, работ, услуг, всего	7594,75	7955,51	3808,75
в том числе от продажи: гостиничных услуг	6058,80	6261,26	2995,11
в том числе от продажи: ресторанных услуг	1535,52	1693,94	813,52
Валовой доход	2954,86	5198,14	2395,98
Коммерческие и управленческие расходы	1998,90	2015,30	882,72
Прибыль (убыток) от продажи	955,96	3182,84	1513,26
Прочие доходы и расходы	74,55	(6,95)	73,20
Прибыль (убыток) до налогообложения	1030,51	3175,89	1586,46
Налог на прибыль	252,06	763,95	382,77
Чистая прибыль (убыток)	778,45	2411,94	1203,69

В период с 2010 по второй квартал 2012 года наблюдался рост выручки и валовой прибыли (дохода), что может свидетельствовать о положительных тенденциях в организации деятельности мини отеля «Традиция».

В 2011 г. выручка составила 1 315 3,65 тыс. руб., что на 260 4,04 тыс. рублей больше, чем в 2010 г., валовая прибыль увеличилась в 2011 г. по сравнению с 2010 г. на 224 3,28 тыс. рублей.

Выручка от реализации гостиничных услуг составила 920 5,75 тыс. рублей или 70% общего объема реализованных услуг в 2011 году. Выручка от услуг комбината питания составила 394 6,59 тыс. рублей или 30% общего объема реализованных услуг в 2011 году.

Себестоимость реализованных услуг (продукции) в 2011 году относительно 2010 года увеличилась на 360,76 тыс. рублей.

Прибыль от основных видов деятельности в 2011 году выросла в 3 раза и составила 318 2,84 тыс. рублей против 95 5,96 тыс. рублей в 2010 году. Налог на прибыль за 2011 г. составил 76 3,95 тыс. рублей.

В 2011 г. показатель чистой прибыли составил 241 1,94 тыс. руб., что 3 раза больше, чем в 2010 г., что объясняется увеличением стоимости предоставляемых услуг и увеличением номерного фонда (за счет сокращения номеров, используемых под служебные помещения) по сравнению с предыдущим годом. Рост чистой прибыли является устойчивой тенденцией за последние пять лет.



Таблица 8. Динамика показателей рентабельности мини отеля «Традиция»

Показатель	2010 год	2011 год	За полугодие 2012 г
Рентабельность продукции (продаж), %	(Прибыль от продаж / Выручка) * 100	9,06	24,19	24,39
Рентабельность активов, %	(Чистая прибыль / баланс. стоим. активов) * 100	12,25	28,19	11,32
Рентабельность затрат, %	(Балансовая прибыль / издержки) * 100	8,6	24,9
Рентабельность собственного капитала, %	Чистая прибыль / (капитал и резервы - целевые финансир. и поступления + доходы будущих периодов - собственные акции, выкупленные у акционеров) * 100	14,4	31,3	13,56
Коэффициент чистой прибыльности, %	(Чистая прибыль / Выручка) * 100	7,39	18,31	19,39

Рентабельность продаж характеризует основную деятельность и показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции (услуг). В 2011 г. данный показатель составил 24,19%, что в 3 раза больше, чем в 2010 г.

Рентабельность активов характеризует устойчивость финансового состояния предприятия. Из таблицы видно, что рентабельность активов росла.

Рентабельность затрат показывает эффективность текущих затрат. По сравнению с 2010 годом этот показатель возрос на 16,3% и составил 24,9%. Это свидетельствует об эффективной деятельности гостиничного комплекса.

Рентабельность собственного капитала показывает эффективность использования собственного капитала. В 2011. по сравнению c 2010 рентабельность собственного капитала увеличилась на 16,9%.



3. Анализ обеспечения качества продукции и услуг мини отеля «Традиция»

3.1 Миссия отеля по качественному обслуживанию

Главная задача любого сотрудника мини отеля работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания Гостиницы является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода работы.

Все сотрудники мини отеля «Традиция» должны:

При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

Улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.

При общении смотреть гостю в глаза.

При встрече с гостем приветствовать его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).

Приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.

Постараться при обращении к гостю называть его по имени. Сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, например: «пожалуйста», «извините», «благодарю Вас» и т.д. Отказаться от слов и фраз типа: «нет», «не могу», «хелло», «хей» и т.д.

Уделять гостю все свое внимание целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.

Всегда помнить, что первые полученные гостем впечатления от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно.

Делайте больше, чем ожидает гость мини отеля «Традиция».

Проявлять личную ответственность перед гостем.

- Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.

- Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.

- Если сотрудник гостиницы начал обслуживать гостя, обязательно довести дело до конца.

- Всегда выполнять обещания, быть последовательным.

- Называть гостю свое имя, чтобы он точно знал, что именно он несет личную ответственность за выполнение его просьбы.

- Обязательно поинтересоваться у гостя, насколько хорошо его обслужили.

- Если гость обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, номер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса.

Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.



3.2 Правила общения по телефону

- Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

- Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

- Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

- Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название мини отеля и подразделения.

- Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».

- Получив заказ, обязательно повторить.

- Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,

- Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

- Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

3.3 Стандарт внешнего вида

Все сотрудники мини отеля «Традиция», должны тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

Причёска.

Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж.

Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Украшения.

Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

Обувь.

Должна быть в хорошем состоянии, неутоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

Одежда.

Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка.

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

Именной знак.

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

Запрещается в рабочее время жевать жевательную резинку.



Заключение

В период прохождения практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, а так же ознакомился с работой всех служб гостиничной индустрии. С интересом и ответственностью подходил к работе всех служб гостиничного сервиса.

Гостиничный бизнес - это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее перспективным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Ведение гостиничного хозяйства - это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этого бизнеса, так и с точки зрения индустрии гостеприимства в целом.

Гостиничный комплекс является важным элементом социальной сферы, играющим большую роль, как в экономике, так и социальном и культурном развитии города и страны в целом.



Список использованных источников

1. Богалдин - Малых В.В., Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы / учеб. мет. пос. М.: Из-во московского психологическиго социального института 2010 г.

2. Медлик С., Инграм Х. / Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения / учеб. М.: ЮНИТИ - Дана, 2007.

3. Чудновский А.Д. (под ред.) Туризм и гостиничное хозяйство / учеб. М.: ЮРКНИГА, 2008.

4. База данных Национальной Академии Гостеприимства. - СПб: НАГ РФ, 2006.

5. Гостеприимный Петербург // 2000-2006, №№1 - 14.

6. Мини-отель: как правильно открыть и обеспечить полную заполняемость. Цикл семинаров 2-го международного делового форума «Университеты прибыльного гостеприимства. - СПб.: НАГ, 2004. - 39 с.

7. Ресторанное и гостиничное дело // 2001-2006, №№1 - 13.

8. Справочник по гостиницам Санкт-Петербурга. - СПб.: Интурцентр «Фрегат», 2004. - 51 с.

9. http://www.estimation.ru/

10. mini-oteli.ru

11. mafors.ru›news…obzor-rynka-nedvizhimosti…2013-goda

Размещено на Allbest.ru