Аудит системы управления персоналом в ресторане "Тануки"

Оценка профессиональных и деловых качеств, аттестуемых:

· Процент выполнения должностных обязательств.

· Выполнение четких требований по сервису.

· Качество и результативность выполняемой работы.

· Ответственность и адаптация к новым условиям.

· Знание меню и винной карты.

· Знание английского меню и речевого этикета.

Для объективного контроля к каждому участнику необходимо разработать систему оценки результатов и назначить допустимое число ошибок в ответах на вопросы, указав при этом как самый лучший результат, так и самый худший.

· Направление сотрудника на дополнительное обучение или стажировку (по результатам отмечен хороший потенциал при недостатке теоретической подготовки).

· Включение сотрудника в состав резерва на выдвижение (выявлены лидерские качества, подтверждена высокая квалификация).

· Повышение должностного оклада без изменения должности (при полном соответствии занимаемой должности отмечено существенное улучшение текущих результатов, достойное подобной формы поощрения).

· Сохранение прежнего рабочего места и должностного оклада (отмечено полное соответствие сотрудника занимаемой должности без каких-либо дополнительных оценок).

· Понижение в должности или понижение ставки оклада (определено несоответствие занимаемой должности с отсутствием перспектив исправления ситуации).

· Увольнение (отмечено ухудшение результатов деятельности сотрудника, выявлены качества, исключающие возможность работы в сервисе, допущены нарушения должностной инструкции, влекущие за собой немедленное увольнение).

В Положении об аттестации необходимо указать состав аттестационной комиссии и сроки ее проведения. http://horeca.artpeople.ru/articles/activity/

Для того чтобы участники аттестации имели время для обсуждения вопросов, которые задают экзаменаторы, и заполнить все пробелы в памяти, аттестацию эффективнее проводить в течении 2 - 3 недель. После того как определились со сроками проведения аттестации, за 1 - 1,5 месяца нужно подготовить официальное «Положение об аттестации», утвержденное первым руководителем.

После проведения аттестации происходит оценка результатов. Результат деятельности - это конечный результат, который оценивается по следующим критериям:

· качество работы

· объем работы

· ценность результатов

В таблице 1 даны примерные критерии оценки руководителей и специалистов ресторана.

Таблица 1. Критерии оценки руководителей и специалистов ресторана

Должность	Критерии оценки результатов деятельности
Директор, управляющий рестораном	· Посещаемость и популярность ресторана · Постоянный рост числа гостей и прибыли · Значимость на рынке в целом и в соотношении с конкурентами · Рентабельность, минимизация расходов · Постоянный поиск новых форм обслуживания гостей · Качество всех производимых продуктов и услуг ресторана · Сплоченность коллектива сотрудников
Начальник подразделения (производственного цеха)	· Выполнение всех производственных задач · Снижение себестоимости продукта благодаря внутренним резервам подразделения · Соответствие качества продукции установленным нормам · Снижение общей заболеваемости сотрудников подразделения · Коэффициент текучести кадров · Регулирование процесса адаптации новых сотрудников и обучение на рабочем месте
Менеджер по персоналу	· Число вакансий · Число претендентов на одно вакантное место · Своевременное информирование руководства о ситуации на рынке трудовых ресурсов, о морально-психологическом климате подразделений · Состояние кадрового делопроизводства · Реализация программы обучения и социальной поддержки сотрудников · Коэффициент текучести кадров http://knowledge.allbest.ru

Таким образом, оценка работы персонала ресторана - это процесс определения профессиональных характеристик персонала, результативности мотиваций, требованием к должности и к рабочему месту.

Виды и методы оценки:

1. Отбор кандидатов на вакантную должность

Интервью

Тесты, как в предметной области, так и психологические

2. Окончание испытательного срока

Оценочное интервью

Формальные и неформальные методы на знание предмета

3. Текущая оценка деятельности

Аттестация

Управление по целям

Управление результативностью

«360 градусов»

4. Перевод в другое структурное подразделение или продвижение по службе

Оценочное интервью

«360 градусов»

5. Принятие решения об обучении сотрудника

Интервью в рамках текущей оценки

«360 градусов»

Тесты

6. Формирование кадрового резерва

7. Принятие решения об увольнении работника Вучкович-Стадник А.А..Оценка персонала.2008.стр29

Таким образом, система управления персоналом в индустрии гостеприимства включает в себя четыре главных особенности:

1. Подбор персонала - необходимость предприятия в персонале, HR компании, поиск персонала.

Для того чтобы управлять персоналом, его нужно сначала отобрать наиболее подходящих по характеристикам кандидатов из всего общего потока кандидатов, приходящих на собеседование, при помощи анкеты, вопросов, вступительных испытаний

2. Адаптация и обучение персонала - система наставничества, тренинги, пример руководителя.

Самым эффективным способом обучения и адаптации новичка является, система наставничества, прохождение тренингов, как внутри компании, так и в обучающих этому организациях. После прохождения обучения и адаптации, сотрудник становится частью одного слаженно коллектива.

3. Мотивационные программы - материальная и нематериальная, потребности, стимулы.

Если заведение не заинтересованно в постоянных клиентах, то навряд ли в системе мотивации можно будет увидеть мотивацию, направленную на качество сервиса, обслуживание, выполнение стандартов. Оплата будет включать в себя только окладную часть с различными вариантами формирования: почасовая, посменная, установленный.

4. Оценка персонала - KPI, тайный гость, аттестация, лист наблюдения.

Оценка работы персонала ресторана - это процесс определения профессиональных характеристик персонала, результативности мотиваций, требованием к должности и к рабочему месту.

персонал адаптация подбор обучение ресторан



Глава 2. Оценка эффективности системы управления персоналом в ресторане «Тануки»

Объектом исследования является ООО «Лидер» японский ресторан «Тануки», демократический сегмент.

Ресторан «Тануки» - это островок тишины и уюта в шумном, вечно спешащем городе.

Оставляя за порогом проблемы большого города, вы попадаете в уютную атмосферу японского сада. Приятно провести время и насладиться домашней японской кухней можно за деревянными столиками под раскидистыми ветвями японской сосны.

Сосна - традиционное дерево японских садов и также является символом долголетия, отваги и сильного характера.

Каждый столик освещает фонарик из рисовой бумаги. Свет, проникая через тонкое полотно фонарика, раскрывает затейливый узор прожилок рисовой бумаги.

Хорошее настроение гостей поддерживает гостеприимный хозяин - мифологический зверек Тануки, держащий бутылочку теплого саке в лапках. Японцы верят, что дом, в котором поселился Тануки, не покинет удача и благополучие. Шефы ресторанов проходили обучение в Японии. «Не сотвори, а найди и открой» - главное правило японского повара. В приготовленном виде корень должен оставаться корнем, лист - листом, а рыба - рыбой. Только великий мастер японского кулинарного искусства может в приготовленных блюдах сохранить первоначальный вкус всех продуктов.

Профессиональный коллектив компании Тануки дарит гостям безупречное обслуживание, вкусные блюда и отличное настроение. В спокойной атмосфере ресторанов удачно заключаются деловые контракты, весело отмечаются праздники, тепло проходят семейные встречи.

Миссия ресторана заключается в расширении представления гостей о высокой гастрономической культуре Японии и России, поднимая на новый уровень ресторанный бизнес.

Ценности ресторана:

К - качество еды и напитков

Самое главное, зачем гость приходит в ресторан, это вкусно поесть, поэтому основная ценность - это безупречное качество еды и напитков.

А - атмосфера тепла и доброты в каждом ресторане.

Каждому гостю дарят неповторимую атмосферу тепла и доброты.

Ч - честность и открытость компании перед гостями и перед сотрудниками.

Е - единство и приверженность традициям.

С - сотрудники компании.

Залог успеха компании - это сотрудники ресторана.

Т - творческий подход в создании новых шедевров в кулинарии.

В - возможность непрерывного профессионального роста.

О - обслуживание, ориентированное на каждого гостя.

Гость - самый важный человек в ресторане! Хорошее настроение гостей - основа успеха!

«Тануки» - это самая гостеприимная сеть японских ресторанов в Москве. Она включает в себя 63 ресторана, расположенных по регионам России, Украины и конечно по всей Москве. Помимо вкусного и разнообразного меню, гостям предлагается бесплатная круглосуточная доставка суши на дом. Каждый заказ готовится индивидуально, непосредственно перед отправкой. А для сохранения уникального вкуса нами используется пищевая термо упаковка. http://www.tanuki.ru/ Заказ привозится в течении 40 минут, после того как вы заказали. Помимо того, что вы заказали, вам привозят в наборе палочки, соевый соус, васаби и имбирь. Конечно же было бы достойным завершить трапезу легким десертом.

Меню ресторана «Тануки» очень разнообразно. В него входят суши, дим-самы, сашими, роллы, салаты, горячее, супы, закуски, теппан, шашлычки, соусы, напитки и специально для маленьких - детское меню, в которое входят хрустящие нагетсы, картошка фри, сэндвичи и жареная кукуруза.

В ресторане также существуют специальные детские стульчики для совсем маленьких, а для тех, кто уже постарше, ребенок, открывая детское меню, помимо того, что он может выбрать что он хочет съесть, от также может разгадать ребусы, выучить японский и раскрасить животных. После того как гости сделали свой заказ официанту, к ним подходит чайханщик и наливает красный чай.

За годы работы выявилась статистика гостей, которые посещают ресторан.

За год:

Постоянные гости - 35%

Случайные гости - 25%

Гости с детьми - 40%

За месяц:

Постоянные гости - 57%

Гости с детьми - 15%

Случайные гости - 28%

Постоянными гостями как правило являются гости, которые приходят на утренний кофе перед работой, обед с коллегами и ужин с любимым. Большая часть гостей с детьми приходят в выходные и праздники. К случайным гостям можно отнести тех, которые приходят 1 - 2 раза в месяц с друзьями или, например, празднование дня рождения или каких-либо ещё поводов, собираясь большими компаниями.

Для того чтобы увеличить проходимость рестораны расположены в радиусе километра от метро. Весь ресторан оформлен в японском стиле, у входа стоит швейцар в японской одежде, а над входом расположена очень яркая и всеми узнаваемая вывеска. Когда гость заходит в ресторан, его встречают ударом в гонг. Хостес также приветствует гостя и провожает его за стол и подает меню. Дальше дело за официантами и поварами.

Для того чтобы красивый ресторан работал, ресторан имеет функциональную структуру управления. Благодаря строгой иерархии персонала, эффективнее управлять персоналом становится продуктивно и намного быстрее.

В заведениях общепита используют деление работников на группы, которые объединены по функциям:

· Генеральный директор - владелец ресторана + Зам директора

· Бухгалтерия: кассир,

· Управляющий

· Менеджеры и администраторы зала

· Работники кухни: шеф повар, повара, бармены

· Работники сервиса: хостес, уборщики, посудомойки, официанты, чайханчик, швейцар,

· Технический персонал: кладовщик, рабочие по зданию

· Охрана

· Служба доставки: водители, кол центр

Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности и выполнять их, работать всем вместе как один механизм. Но если случится так, что какая то из групп работает неправильно, то компания начинает разрушаться изнутри.

Самый главный человек в ресторане - это директор, ему подчиняется весь персонал, если это сеть ресторанов - это владелец, ему подчиняются управляющие и директора. Концепция ресторана зависит от владельца ресторана, а вот найм персонала, подбор поставщиков, реклама и привлечение гостей уже от самого директора. Менеджер смены прежде всего координирует работу обслуживающего персонала.

В ресторане используется линейно-функциональная структура управления. (рисунок 1)

Должностные обязанности персонала ресторана

Генеральный директор:

* Управление рестораном в том числе открытие новых ресторанов.

Подчинение акционерам и ежемесячная отчетность.

* Разработка структуры управления, описание бизнес-процессов,

внутренних положений и схем взаимодействий. Составление схемы подчиненности, разделение обязанностей, описание функционала сотрудников, подбор персонала. Оптимизация затрат компании, бюджетирование, бизнес-планирование

* Разработка и внедрение стандартов сети. Организация обучения сотрудников, введение системы проверок «тайный гость»

* Непосредственное управление операционной и финансовой деятельностью, маркетингом, развитием компании.

* Операционная деятельность: контроль соблюдения стандартов обслуживания и качества кухни, внедрение стандартов сервиса.

* управление продажами в ресторанах, обновление основного меню, ввод сезонного меню, акций и спец предложений

* определение ассортимента, выбор поставщиков, ведение переговоров, заключение договоров.

* Постановка системы бюджетирования, оптимизация финансовых показателей ресторана, ценообразование. Стратегическое планирование, составление годового бюджета, контроль за его исполнением, анализ полученных данных.

* Подбор эффективной команды топ-менеджеров. Разработка эффективных зарплатных сеток и мотивационных схем, KPI. http://msk.superjob.ru/resume/generalnyj-direktor-24312922.html

Директор ресторана:

Работа с гостями: разработка и проведение рекламных акций, претензионная работа и т.д.;

Работа с персоналом: подбор, обучение, распределение обязанностей, мотивация, проведение тренингов, контроль за выполняемой работой, разработка и ведение документов по учету рабочего времени сотрудников, контроль за соблюдением корпоративных стандартов компании, проверка работы персонала с гостями; ежемесячное проведение инвентаризации и подготовка по ее итогам отчетной документации;

Работа с поставщиками: заказ всех необходимых продовольственных и хозяйственных товаров, приемка товара по качеству и количеству и т.д.; взаимодействие с контролирующими органами и внутренними ревизионными органами;

Контроль за исправностью обслуживающих транспортных средств, оборудования и инвентаря;

Ведение документооборота, включая бухгалтерскую и иную отчетную и разрешительную документацию, ведение внутренней и внешней переписки от имени подразделения (ресторана);

Составление ежеквартального бюджета подразделения (ресторана), его обоснование и защита. http://msk.superjob.ru/resume/generalnyj-direktor-24312922.html

Менеджеры и администраторы зала:

Работа с персоналом

· составление штатного расписания,

· собеседования с кандидатами,

· увольнения и приём на работу сотрудников;

· решение вопросов, связанных с графиком работы, дисциплиной, обучением и должностным ростом сотрудников.

Взаимодействие с бухгалтерией

· проверка счетов,

· снятие кассы в конце рабочей смены,

· анализ доходов и расходов.

Обслуживание гостей:

· общение с гостями,

· разбирательство с жалобами,

· контроль за работой персонала в зале,

· хранение забытых вещей для возвращения их гостям.

Работа с кухней и складом:

· инспектирование всех рабочих и гостевых зон,

· контроль за пополнением запасов продуктов,

· проверка качества готовых блюд.

Планирование рабочего процесса:

· планирование посещаемости ресторана и мероприятий, направленных на её увеличение,

· приём заказов на проведение мероприятий (банкетов, кооперативов),

· организация их подготовки и проведения. http://ipelican.com/ru/blog/dolzhnostnaja-instrukcija-upravljajushhego

Шеф повар:

Прежде всего шеф-повар отвечает за работу трудового коллектива в целом, при этом обеспечивая выпуск всех блюд собственного производства в рамках, ограниченных предлагаемым гостям ассортиментом, а также несёт ответственность за качество продукции.

В должностные обязанности шеф-повара также включается работа по составлению заявок на необходимое сырьё, продукты и полуфабрикаты, а также их получение со склада. Кроме того, он должен держать под контролем сроки получения продукции, полноту ассортимента и качество.

Помимо обеспечения приготовления всего ассортимента блюд такой сотрудник, как шеф-повар, согласно своей должностной инструкции должен уделять время изучению спроса на все реализуемые блюда и обеспечивать обновление и пополнение ассортимента.

Также шеф-повар осуществляет контроль за соблюдением санитарных норм и правил, нормами закладки сырья и технологией приготовления блюд. Кроме того, в его обязанности входит осуществление бракеража продукции. http://ipelican.com/ru/blog/dolzhnostnaja-instrukcija-shef-povara

Официанты:

· Сервировка стола

Конечно же, в сферу ответственности официанта входит контроль за состоянием закреплённых за ним столиков, а также за их сервировку. Кроме того, согласно должностным инструкциям, официанты должны обеспечивать постоянное наличие чистых скатертей и салфеток, а также полного комплекта сервировочных приборов и посуды.

· Освоение меню

В обязанности любого официанта входит не только приём заказов у гостей и доставка к столику приготовленных блюд, но и помощь при выборе закусок, основных блюд и десертов. При этом каждый официант должен свободно ориентироваться в перечне предлагаемых блюд, уметь рассказать гостям о каждом из них и даже просто посоветовать блюдо на основе озвученных предпочтений.

· Приём заказа и подача блюд

Основная обязанность официанта - приём заказов у гостей, а также подача выбранных ими напитков и блюд. При этом официант должен быть внимательным при исполнении заказов, что позволит избежать недоразумений и недовольства гостей. Само собой, своими манерами, общением с гостями и даже внешним видом официант должен создавать атмосферу уюта и гостеприимства.

· Расчёт с гостями

Помимо всего вышеперечисленного в обязанности официанта также входит предоставление гостям счёта и последующее получение оплаты, согласно выставленному счёту. При этом на нём лежит ответственность как за правильность составления счёта, так и за правильность оплаты по нему. http://ipelican.com/ru/blog/dolzhnostnye-objazannosti-oficianta

Охранник:

Если ресторан располагает собственной службой безопасности, то должностная инструкция должна содержать в первую очередь сведения о том, кто может быть принят на подобную должность (возраст, образование, состояние здоровья, вредные привычки), а так же дресс-код.

Ношение охранником оружия допускается только при наличии у него действительной лицензии на ношение травматического оружия. При этом применение оружия - это очень тонкий вопрос, поскольку российское законодательство в этой части весьма противоречиво. С одной стороны любой человек имеет право защищать свою жизнь и жизнь свои близких, с другой стороны -- любое, даже вполне правомочное, применение оружия может быть (и скорее всего будет) квалифицировано, как превышение пределов самообороны.

Сотрудник, принимаемый на должность охранника ресторана должен в первую очередь обладать знаниями обо всех нормативных правовых актах, а так же знаниями о правилах пожаротушения и принципах оказания первой медицинской помощи. Что также может быть отражено в должностной инструкции охранника ресторана.

Основные должностные обязанности охранника ресторана заключаются в обеспечении внешней и внутренней безопасности ресторана, экономической безопасности заведения, безопасности его гостей и сотрудников.

В самых общих чертах должностная инструкция охранника в ресторане должна содержать сведения о принципах фейс-контроля, и о том, как обращаться с подвыпившими гостями. Эти вопросы разнятся в зависимости от класса ресторана и поэтому должны быть оговорены отдельно.

Должностная инструкция охранника ресторана оговаривает и такие тонкости, как курение вблизи рабочего места, пользование рацией и сотовым телефоном или даже держание рук в карманах. Во всём остальном эти должностные инструкции так же являются стандартными и могут быть легко найдены в сети. http://ipelican.com/ru/blog/dolzhnostnaja-instrukcija-ohrannika-restorana

Хостес:

· Ежедневно проверять состояние папок меню блюд и напитков, заменять испорченные или грязные листы

· Подготавливать наборы для детей

· Радушно и с улыбкой встречать гостей, сопровождать гостей к столику, подавать меню и прощаться с посетителями ресторана

· Консультировать гостей по вопросам оказываемых услуг (доставка, интернет и др.)

· Осуществлять контроль за текущей ситуацией по заполнению посадочных мест

· Рассаживать гостей в зале, учитывая их предпочтения и профессиональный уровень официантов (равномерно распределяя нагрузку на официантов и не перегружая позиции в зале)

· Работать с очередью в ресторан в соответствии с принятыми стандартами

· Принимать меры в рамках своей компетенции по решению проблем и вопросов, возникших у гостей

· В процессе общения с гостями хостес обязан проявлять вежливость, тактичность, внимательность и предубедительность

· При возникновении любой нестандартной ситуации сообщить об этом менеджеру зала

· Повышать свой профессиональный уровень, посещать все утвержденные мероприятия ресторана и Корпоративного Университета.

2.1 Оценка эффективности подбора и адаптации персонала в ресторане «Тануки»

В подборе персонала главной является: создание кадрового резерва ресторана с учётом непредвиденных кадровых и организационных изменений.

В ресторане существует качественная система управленческого учета в области подбора персонала. Ведется статистика важных показателей, таких как: сколько человек приходят на собеседование, сколько человек было уволено за период испытательного срока и способствующие этому причины, сколько человек прошло испытательный срок. Эта статистика делается для того, чтобы можно было точно оценить на каком этапе HR-цикла (подбор - адаптация - удержание - развитие) и почему компания теряет сотрудников.

· сократить время простоя незакрытых вакансий;

· улучшить качество кандидатов;

· снизить текучесть персонала;

· сократить временные затраты на адаптацию в компании;

· уменьшить временные затраты руководителей на собеседования с неподходящими кандидатами;

· оптимизировать финансовые затраты на привлечение кадровых агентств и рекламу вакансий в СМИ;

· повысить уровень удовлетворенности заказчиков.

В ресторане «Тануки» подбором персонала занимается отдел кадров. Вакансии размещаются на различных интернет сайтах, таких как hh.ru, rabota.ru и т.д. но также существует и официальный сайт ресторана «Тануки» на котором размещены вакансии http://rabota.tanuki.ru/.

Подбор персонала в ресторане «Тануки» происходит так:

1. Открытие вакансии руководством

2. Отдел кадров размещает вакансию

3. Собеседование с кандидатом проводит HR

4. Заполнение анкеты (см. приложение 4 )

5. Вопросы на собеседовании

- Расскажите о себе

- С кем проживает, семейное положение

- Какие профессиональными навыками обладает

- Опыт работы

- Где работал раньше, что может рассказать о прошлом месте работы

- Чем увлекается в свободное время

- Почему кандидат хочет работать именно в данной сфере и именно в этой компании

- Зачем кандидату вообще работа

Во время собеседования HR обращает внимание на такие особенности как:

- Мимика, жесты

- Заинтересованность в работе

- Уверенность в себе

- Внешние данные

6. Оценка собеседование

7. Сообщение о принятом решении кандидату

В зависимости от того, на какую вакансию осуществляется подбор и какие характеристики были созданы, по итогам собеседования HR составляет резюме о кандидате. Если резюме положительно, то его отправляют на рассмотрение в организацию.

Резюме рассматривается в течении от одной до двух недель. Когда работодателя заинтересовало резюме кандидата, то его уже приглашают на собеседование с руководством. По окончанию собеседования, если кандидат одобрен, его приглашают на стажировку, бывают случаи что руководство берёт паузу для того чтобы подумать и через 2-3 дня сообщает о своём решении.

Были выявлены недостатки в первоначальном отборе сотрудников: большой процент кандидатов не уверенно разговаривают на русском языке и не узнаются потребности и цели кандидата.

2.2 Оценка эффективности обучения в ресторане «Тануки»

Основной ценностью нашей компании были и остаются сотрудники, на них держится весь бизнес. За это время были разработаны учебные курсы для всех уровней, начиная от линейного персонала и заканчивая руководителями подразделений, и введена новая должность -- заместитель директора ресторана по персоналу. Этот сотрудник работает в каждом ресторане и отвечает за подбор, адаптацию, обучение и оценку персонала. А по сути заместитель директора по персоналу -- это душа ресторана, он не просто учит рабочим операциям, он является наставником в полном значении этого слова -- встречает, адаптирует, обучает, вдохновляет и поддерживает новых (да и не только новых) сотрудников.

Во время прохождения адаптационного периода, когда человек осваивает новую должность, в 90% случаев обучение проходит непосредственно на рабочем месте. Составляется план стажировки, выдаются обучающие материалы, в которых собраны все правила и стандарты работы в компании. Освоив необходимую информацию, новичок сначала сдает экзамен своему директору. Затем подключается корпоративный университет, в котором под руководством опытных тренеров окончательно закрепляются полученные навыки и умения. После этого специальная комиссия принимает финальный экзамен.

В тех случаях, когда финальный экзамен не сдан, стажер учится дальше, до тех пор, пока не сдаст. Конечно, меню у нас очень большое и сложное, не так просто прийти и за пару дней его освоить. К тому же у разных людей, как известно, разные способности. Поэтому план стажировки составляется индивидуально для каждого сотрудника.

Уровень любого сотрудника видно уже за первые 2-3 рабочие смены. С нами остаются только те, кто хочет и готов работать. Если у новичка что-то не получается на той должности, на которую он пришел, мы предлагаем ему другие вакансии, например, хостес, помощник бармена, швейцар или чайханщик. Но при этом он обязательно продолжает учить меню, в том темпе, в котором ему удобно.Мы стараемся понять мотивацию и оценить способности тех, у кого есть желание и стремление остаться в компании, предлагая наиболее подходящие должности.

Сегодня любой человек хочет не только быстро освоить ту или иную специальность, но и иметь возможность за короткий срок продвинуться по карьерной лестнице. Все зависит от конкретного человека и от конкретного ресторана. Есть люди, которые очень быстро делают карьеру. Стремительно освоив функционал своей должности, упорно идут к достижению новых карьерных высот. В первую очередь мы делаем ставку на высокий потенциал наших собственных сотрудников. У нас не только непосредственный руководитель может рекомендовать талантливого сотрудника на повышение, но и наши тренеры высматривают даже самую маленькую звездочку и не оставляют ее без должного внимания. http://www.e-personal.ru/article.php?id=5379

Рассмотрим план эффективного обучения официанта в ресторане «Тануки».

День 1

Знакомство стажера с рестораном

Знакомство со стандартами. 7 шагов гостеприимства.

1. Встреча гостя

2. Принятие основного заказа

3. Подготовка заказа

4. Основной сервис

5. Предложение чая, кофе, десертов, дижестивов

6. Расчет гостей

7. Прощание с гостем

Знакомство с меню

Знакомство с должностными обязанностями

В первый день стажировки, стажера прикрепляют к хостес. Она обучает его стандартам приветствия гостя и прощание с гостем. Стажер наглядно смотрит и запоминает как происходит приветствие и прощание с гостем. Как только менеджер зала разрешит стажеру встретить гостя, он это делает.

В конце дня отвечает на опросы,

- готов он дальше проходить стажировку?

- всё его устраивает?

День 2

Помогает хостес встречать и провожать гостей

Наблюдает за официантами

Начинает учить меню

День 3

Сдаёт 7 шагов гостеприимства

Учит меню

Помогает хостес встречать и провожать гостей

Изучает внутреннюю систему ресторана

День 4

Знакомство с R-keeper

Учит меню

Помогает опытным официантам (убирает столы)

Помогает хостес встречать и провожать гостей

День 5

Учиться работать с R-keeper

Учит меню

Помогает опытным официантам (убирает столы, приносит блюда)

День 7

Стажера прикрепляют к опытному официанту наставнику

Учит меню

По истечению первой недели стажировки руководство присматривается к новому стажеру и оценивают его потенциал в должности официанта. Они обращают внимание на:

· Умение находить общий язык с другими людьми

· Быстрота реакции

· Желание узнавать что-то новое

· Желание помочь другому

· Работа в команде

· Аккуратность

Продолжительность стажировки длится от одного месяца до полутора, всё зависит от официанта. Его стажировка закончится после того, как он сдаст меню шеф повару, ответит директору на вопросы, чего он узнал и чему он научился за время стажировки, и завершающий этап, переодевание в форму официанта.

Обучение официанта на переодевании не заканчивается.

В течении дня, менеджер зала созывает всех официантов на собрание, пяти минутка, на котором обсуждаются схемы поведения по рабочим ситуациям, объявляются конкурсы, разбирают ошибки поведения при работе с гостями, рассказывают о новых акциях, мини тренинги.

В 2014 году сеть японских ресторанов «Тануки» сотрудничали с Корпоративным университетом. Все стажеры и все сотрудники проходили обучение в корпоративном университете. Обучение проходило в виде тренингов.

Тренинги:

· Расстановка приоритетов

Цель - повторить приоритеты в работе официанта и отработать навыки расстановки приоритетов.

· Подача вина

Цель - отработать подачу вина на стол гостям.

· Клиентоориентированный сервис

Цель - познакомиться с понятием клиентоориентированный сервис и применять его в работе.

· Способы увеличения среднего чека

Цель - повторить способы увеличения среднего чека.

· Предложение десертов, чая, кофе, дижестивов и расчет гостя прощание с ним

Цель - повторить и отработать предложение десертов и расчет гостя.

Тренинги состояли из: семинары, игры, лекции. Каждый кто проходил обучение, вели дневник с записями и после нового пройдённого материала, все проходили тестирование.

По окончанию обучения в корпоративном университете, такой сотрудник становится подготовленным в решении непредвиденных ситуаций на работе.

Были выявлены недостатки такие как: отсутствие обучения в корпоративном университете.

2.3 Анализ мотивационных программ ресторана «Тануки»

В основе всей мотивации человека, находится теория иерархии потребностей Абрахам Маслоу. Потребности у человека возникают последовательно: удовлетворяя первичные потребности, человек становится мотивированным более сложными потребностями. (рисунок 2)

Люди не просто удовлетворяют одну потребность за другой, а движутся вверх, изменяя значимость для себя тех или иных потребностей.

Чтобы мотивировать человека, необходимо дать ему возможность удовлетворить важнейшие для него потребности. Михненко П.А. Общий М.2013.стр 57

За основу исследования я беру две теории мотивации: двухфакторную теорию Ф.Герцберга и теорию иерархии потребностей А. Маслоу.

На мой взгляд, наиболее понятно общую структуру мотивации показывает двухфакторная теорию Ф.Герцберга (в которой заключается в разделении двух факторов, которые влияют на поведение и потребности работника), и наиболее жизненную мотивацию всех людей показывает теория иерархии потребностей А. Маслоу (в которой заключается изменение значимости тех или иных потребностей удовлетворяя одну потребность за другой, двигаясь при этом с низу в верх).

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга о мотивации.

Гигиенические факторы (размер оплаты, условия труда, стабильность и надёжность, межличностные отношения, характер контроля и т.д.).

Мотиваторы (ощущение успеха, удовлетворённость выполненной работой, продвижение по службе, признание и т.д.).

При этом наличие гигиенических факторов, по сути, всего лишь не даёт развиваться неудовлетворению работой, а для активной мотивации необходимо обеспечить воздействие мотивирующих факторов.

В соответствии с двухфакторной теорией Фредерика Герцберга о мотивации, в таблице 1, приведён список самых распространённых гигиенических факторов и мотиваторов потребностей, а также степень удовлетворённости этих потребностей среди опрошенных сотрудников «Тануки», шести человек персонала и двух менеджеров зала для, данные на первый квартал 2015 года.

Для более актуального результата проверка каждого сотрудника проводилась три раза в разные дни. Расчет вёлся исходя из среднего значения по каждому фактору за все три опроса.

Таблица 2. Степень удовлетворённости потребностей сотрудников

Название фактора	Исполнители	Менеджеры
	% удовлетворённые	% неудовлетворённые	% удовлетворённые	% неудовлетворённые.
Гигиенические факторы
Система расчёта заработной платы	75%	25%	78%	22%
Заработная плата	30%	70%	65%	35%
График работы	40%	60%	80%	20%
Условия труда на рабочем месте	65%	35%	75%	25%
Межличностные отношения между исполнителями и менеджерами	55%	45%	60%	40%
Межличностные отношения между персоналом ресторана и старшим руководством	20%	80%	55%	45%
Степень контроля внутри ресторана	39%	61%	60%	40%
Степень контроля старшего руководства	25%	75%	75%	25%
Мотивирующие факторы
Продвижение по службе	15%	85%	80%	20%
Признание и одобрение результатов работы внутри ресторана	55%	45%	80%	20%
Признание и одобрение результатов работы старшим руководством	50%	50%	70%	30%
Возможность достижения целей	65%	35%	80%	20%
Интересная работа	40%	60%	70%	30%
Возможность самореализации	40%	60%	80%	20%
Высокая степень ответственности	46%	54%	79%	21%
Премии за достижения	35%	65%	70%	30%

На диаграмме 1 показано процентное соотношение общей удовлетворённости и неудовлетворённости потребностей по гигиеническим факторам среди исполнителей и представителей линейного менеджмента.

Диаграмма 1

Соотношение удовлетворённых и неудовлетворённых потребностей по гигиеническим факторам

На диаграмме 2 показано процентное соотношение общей удовлетворённости и неудовлетворённости потребностей по мотивирующим факторам среди исполнителей и представителей линейного менеджмента.

Диаграмма 2

Соотношение удовлетворённых и неудовлетворённых потребностей по мотивирующим факторам

Из этого можно сделать несколько выводов:

1) Процент неудовлетворённых потребностей значительно выше у исполнителей, чем процент неудовлетворённых потребностей у менеджеров. А ведь именно исполнители осуществляют основную выручку ресторана.

2) Очень высокий процент неудовлетворённых потребностей гигиенических факторов, больше 10%, даёт понимание того, что данная система мотивации не актуальна, как для исполнителей, так и для менеджеров.

3) Существует больше 30% нереализованного потенциала персонала в мотивации через мотивирующие факторы.

На основании полученных данных ресторана за 2014год, была выявлена взаимосвязь между объёмом продаж, качеством сервиса, желанием работать и появлением инициативных сотрудников в коллективе берущими на себя роль неформального лидера.

Ниже представлена диаграмма 3, кривая соотношения продаж, качества и деятельности неформальных лидеров за 2014год, по данным ресторана «Тануки», Преображенская улица дом 5/7.



Диаграмма 3

Кривая соотношения продаж, качества и деятельности неформальных лидеров за 2014год

Как видно из диаграммы, с появлением неформального лидера, проявляющего лидерские качества, инициативу и собственную систему мотивации всех сотрудников, улучшаются показатели проверок качества сервиса и одновременно улучшаются показатели по выполнению плана продаж.

Можно сделать вывод, что правильная мотивация сотрудников и создание корпоративной культуры даже неформальным лидером с ограниченными полномочиями и возможностями значительно повышают уровень работоспособности персонала и желание работать на лучший результат.

Благодаря теории А. Маслоу менеджеры поняли, что люди имеют большой диапазон потребностей. Поэтому для того чтобы мотивировать человека, необходимо дать ему возможность удовлетворить важнейшие для него потребности.

Способы удовлетворения потребностей высших уровней:

Потребность в самореализации

1) Обеспечивайте подчинённым возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью. Использовать их потенциал.

2) Давайте подчинённым сложную и важную работу, требующую от них полной отдачи.

3) Поощряйте и развивайте у подчинённых творческие способности.

Потребность в уважении

1) Предлагайте подчинённым более содержательную работу

2) Высоко оценивайте и поощряйте достигнутые подчинёнными результаты

3) Привлекайте подчинённых к формулировке целей и принятия решений

4) Предоставляйте подчинённым дополнительные полномочия и права

5) Повышайте персонал по карьерной лестнице

6) Предоставляйте тренинги по обучению и семинары, повышающие уровень профессионализма и компетентности

Социальные потребности

1) Давайте сотрудникам такую работу, которая позволила бы им общаться

2) Создавайте на рабочих местах дух единой команды

3) Проводите с подчинёнными периодические совещания

4) Не разрушайте неформальные группы, в том случае если они не наносят организации реального ущерба

5) Создавайте условия для социальной активности членов организации вне её рамок Михненко П.А.Общий М.2013г.58стр.

Выборочные сотрудники ресторана «Тануки» прошли анкетирование на удовлетворённость их потребностей.

Анкета 1

Анкета по оценке удовлетворённости и мотивации работников

1 Материальное удовлетворение.

1.1 Удовлетворяет ли Вас размер заработной платы?

1.2 Достаточна ли доля премии в оплате Вашего труда?

1.3 Знаете ли Вы, за что вы получаете премиальные?

Если Вас не устраивает уровень заработной платы, то какую оплату труда по Вашему мнению должны были получать за выполняемую работу?

2. Удовлетворенность работой.

2.1 Получаете ли Вы удовольствие от выполняемой работы?

2.2 Желали бы Вы остаться в данной организации??

2.3 Считаете ли Вы свою работу интересной, престижной, творческой?

Чтобы Вы хотели изменить в своей работе?

3 Удовлетворенность условиями работы.

3.1 Без перегрузок ли проходит Ваш рабочий день?

3.2 Удовлетворяют ли Вас условия работы?

3.3 Устраивает ли Вас режим работы?

Назовите причины, почему Вы работаете в порядке значимости для Вас?

4 Возможность продвижения по службе.

4.1 Есть ли у Вас перспектива карьерного роста?

4.2 Играет ли роль руководитель в сплоченности коллектива?

4.3 Можете ли Вы раскрыть себя?

Если отсутствует перспектива карьерного роста, с чем это связанно или от кого (чего) это зависит?

5 Возможность повышения квалификации.

5.1 Достаточно ли Вам знаний для выполнения возложенных функций?

5.2 Хотели бы Вы посещать тренинги, для повышения квалификации?

5.3 Удовлетворяет Вас, уровень проводимых тренингов в гостинице?

Ваши предложения по повышению квалификации?

6 Удовлетворенность социально-психологического климата.

6.1 Вы оцениваете социально-психологический климат в коллективе как благоприятный?

6.2 Есть ли у Вас друзья в Вашем коллективе?

6.3 Возникают ли конфликты в Вашем коллективе?

6.4 Хотели бы Вы оставить трудовой коллектив в том же составе? Или же Вас не устраивают коллеги?

Ваши предложение по сплоченности коллектива в организации?

Если у Вас имеются предложения по улучшению эффективности работы с персоналом по повышению мотивации, будем очень признательны:

подпись ФИО дата

P.S. Анкеты можно подавать в анонимном виде.

Благодарим Вас за участие в опросе!

Ваши ответы обязательно будут учтены в дальнейшей работе!

По результатам опроса можно подвести результаты удовлетворённости потребностей персонала:

· Сотрудники ресторана «Тануки» не имеют достаточного материального удовлетворения и удовлетворенностью работой из-за отсутствия премирования, пониженной оплаты почасовой ставки и минимальным временем отдыха.

· В связи с тем, что, в ресторане «Тануки» основную часть рабочего персонала составляют лица, работающие по патенту и исповедующие одну религию, социально-психологический климат коллектива удовлетворён на 80%.

· Отсутствие обучающих тренингов для повышения квалификации, не дают появиться возможной перспективе карьерного роста.

Были выявлены недостатки в мотивационной системе ресторана «Тануки» такие как: 65% персонала не удовлетворены своей работой; мотивация распространяется только на официантов; руководство не является для сотрудников другом и личным примером.

2.4 Система оценки и развития персонала в ресторане «Тануки»

Задачи развития персонала в ресторане «Тануки»

1. Повышение квалификации с целью выпуска новой продукции, правильного использования, подготовка и переподготовка кадров, обучение современным технологиям.

2. Способность к коммуникации, работа в группе.

3. Формирование ответственности как системного качества сотрудника и отношений с гостями.

4. Самостоятельное развитие персоналом своих профессиональных навыков и знаний. Белянский Н.П.и др.Управление персоналом.2008.стр144

Цели развития персонала в ресторане «Тануки»

1. Стратегические

Улучшение способности адаптации и развития инновационных качеств, развитие личности, развитие кадрового потенциала как команды.

2. Тактические или оперативные

Обучение и работа с персоналом, совершенствование профессиональной деятельности, развитие творческих способностей и ориентация персонала на профессиональную карьеру.

Один год назад все сотрудники, включая стажеров, сети ресторанов «Тануки» проходили обучающие тренинги для повышения эффективности работы в Корпоративном университете.

Тренинги:

· Расстановка приоритетов

Цель - повторить приоритеты в работе официанта и отработать навыки расстановки приоритетов.

· Подача вина

Цель - отработать подачу вина на стол гостям.

· Клиентоориентированный сервис

Цель - познакомиться с понятием клиентоориентированный сервис и применять его в работе.

· Способы увеличения среднего чека

Цель - повторить способы увеличения среднего чека.

· Предложение десертов, чая, кофе, дижестивов и расчет гостя прощание с ним

Цель - повторить и отработать предложение десертов и расчет гостя.

Обучение длилось неделю, с 10.00 по 18.00 каждый день, и что не мало важно, оно оплачивалось. Тренинги проходили в виде занимательных игр, в которых разыгрывались придуманные ситуации, которые могут возникнуть в ресторане, и каждый предлагал своё решение. Так же на тренингах проводились семинары и обучали приготовлению напитков, блюд из меню и потом разрешали пробовать то что они приготовили. В конце дня проводились тесты по усвоению изученного материала и каждый получал оценку. У каждого был дневник, в котором они записывали что нового они узнали и оценка за тест.

После прохождения таких тренингов, сотрудник сети ресторанов «Тануки» приходит на работу в подготовленном состоянии.

Также внутри ресторана для официантов проводится утренняя пятиминутка, на которой обсуждаются цели на день, расстановка приоритетов, объявление конкурсов.

Для оценки работы персонала используется контрольный лист наблюдения, в который, менеджер, записывает данные о работе оцениваемого сотрудника (приложение 5- контрольный лист наблюдения).

Менеджером оцениваются выполнение семи шагов гостеприимства:

· Встреча гостя

· Принятие основного заказа

· Подготовка заказа

· Основной сервис

· Предложение чая, кофе, десертов, дижестивов

· Расчет гостей

· Прощание с гостем

По итогам оценки, выявляются проблемы сотрудника и становится понятным над каким из семи шагов нужно отработать.

Также проводится контроль знаний управляющего персонала, менеджеров.

Памятка для управленца

Менеджер должен знать!

--основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания;

-- основы менеджмента и его основных функций (планирование, организация, мотивация и контроль);

-- теорию управления производством и оказания ресторанных услуг;

-- основы экономики, маркетинга и логистики в ресторанной индустрии;

-- товароведение;

-- состояние и тенденции развития рынка ресторанных услуг и поставщиков продукции;

-- основы делопроизводства и оформления документов;

-- основы финансового менеджмента и бухгалтерского учета;

-- принципы и методы управления товарными запасами;

-- основы бизнес-планирования;

-- правила внутреннего трудового распорядка;

-- должностные обязанности персонала;

-- основы кадрового менеджмента;

-- методы обучения персонала на рабочем месте;

-- структуру и планировку ресторана;

-- теорию организации обслуживания посетителей ресторана;

-- методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей ресторана;

-- принципы и методы работы с жалобами и предложениями посетителей;

-- методы контроля качества обслуживания посетителей;

-- оптимальные параметры светового и температурного режима в помещении ресторана;

-- правила эксплуатации обогревательных приборов и кондиционеров;

-- правила подготовки ресторана к обслуживанию;

-- правила сервировки столов и оформления барной стойки;

-- стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана;

-- ассортимент и характеристику основных моющих и дезинфицирующих средств;

-- правила уборки различных видов мебели;

-- перечень услуг, предлагаемых в ресторане;

-- санитарные правила и гигиенические нормативы (применительно к работе ресторана);

-- правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии;

-- внутренние стандарты одежды (униформы);

-- принципы формирования и актуализации меню;

-- правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов;

-- правила приемки и учета продукции;

-- правила оформления первичной документации;

-- порядок учета товарно-материальных ценностей и отчетности;

-- правила инвентаризации;

-- правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и фасованных продуктов;

-- технологию приготовления профессиональных заготовок (льда, гарниров, украшений и т. д.);

-- профессиональную терминологию;

-- ассортимент и назначение посуды, столовых приборов;

-- краткие характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков;

-- правила подачи табачных изделий и замены пепельниц;

-- основы межличностного общения, правила протокола и этикета;

-- психологию продаж;

-- правила и особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши);

-- правила и температурный режим подачи прохладительных напитков, соков, минеральной воды;

-- особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков, семей с детьми, инвалидов, пожилых людей);

-- способы принятия оплаты (наличные деньги, кредитные карты);

-- правила кассовых операций;

-- правила поведения в конфликтных ситуациях;

-- передовой отечественный и зарубежный опыт ресторанной индустрии;

-- основы, принципы и виды рекламы;

-- основы трудового законодательства;

-- основы научной организации труда;

-- правила и нормы охраны труда;

-- формы и правила оформления отчетности и внутренней документации. http://www.rabota.ru/guide/dolzhnostnye_instruktsii/dolzhnostnaja_instruktsija_menedzhera_restorana.html

Кроме оценки и контроля персонала, существует система оценки ресторана KPI (приложение 6 - бланк оценки ресторана). Оценка ресторана производится управляющим сети ресторанов, два раза в месяц.

Оценка ресторана:

· Прилегающая территория

· Торговый зал, туалеты, бар, кухня

· Касса, кассовый протокол

· Утро директора

· Бухгалтерия

· Склад

· Безопасность

· Доставка

В случае, если оценка KPI ресторана была пройдена хорошо, директор получал премию за отличную работу. С января 2015 года из-за уменьшения количества управляющего персонала и увеличением их должностных обязанностей, включили систему премирования для всего управляющего персонала.

Общая оценка эффективности системы управления персоналом в ресторане «Тануки» осуществляется путём контроля всей работы персонала. Контроль осуществляется ежемесячно с помощью наблюдения, тестирования, проверки выполнения стандартов качества.

Для эффективного управления персоналом нужно чтобы, помимо мотивации и условий труда в компании работал сплочённый коллектив, в котором все друг другу помогают. Благодаря сплочённому коллективу, цели компании достигаются намного быстрей, без внутреннего напряжения.

Были выявлены недостатки такие как: отсутствие «команды», оценка только со стороны руководства; развитие персонала остаётся без внимания.

Вывод по 2 главе

Вывод: в японском ресторане «Тануки» работает линейно-функциональная система управления. Подбором кадров занимается отдел кадров, а также ведётся статистика, сколько человек приходят на собеседование, сколько человек было уволено за период испытательного срока и способствующие этому причины. Также мной были выявлены недостатки в первоначальном отборе сотрудников: большой процент кандидатов не уверенно разговаривают на русском языке и не узнаются потребности и цели кандидата.

Обучение сотрудника происходит благодаря системе наставничества и проведению обучающих тренингов и собраний внутри ресторана. Также мной был выявлен недостаток в отсутствии обучения в корпоративном университете.

Мотивация в ресторане практически отсутствует. Единственное что используется для мотивации сотрудников, это конкурсы на средний чек и на количество сделанных продаж по сезонному блюду. Проведя анкетирование среди персонала стало ясно, что около 65% персонала не удовлетворены своей работой, но из-за того что они жители стран СНГ и из-за того что им трудно найти работу, они держатся за эту работу. Также мной выявлены недостатки в мотивационной системе ресторана «Тануки» такие как: неудовлетворённость персонала организационной культуры внутри ресторана; мотивация распространяется только на официантов; руководство не является для сотрудников другом и личным примером.

В системе оценки и развития персоналом мной было выявлены недостатки такие как: отсутствие «команды», оценка только со стороны руководства; развитие персонала остаётся без внимания.

В третьей главе я предложу внести дополнение в анкету по подбору персонала, так как считаю что знание русского языка является очень важным фактором работая в Москве. Также при выборе сотрудника использовать систему - хочет, может, управляем, совместим. Так как считаю, что данная система поможет ресторану сделать управление персонала в будущем намного эффективнее чес сейчас.

По мотивационным программам я предложу:

1) % от прибыли ресторана

2) Формула победной мотивации

3) Мотивация мечтой

4) Привилегии лучшим - стимул для худших



Глава 3. Предложения по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Тануки»

3.1 Предложения по совершенствованию системы подбора и персонала в ресторане «Тануки»

Я провела анализ эффективности подбора персонала в ресторане «Тануки» и провела анкетирование, на основе которого была выявлена степень удовлетворённости потребностей сотрудников, на основе которой были выявлены существующие проблемы среди персонала.