§ в 2012 году вырос фонд заработной платы.

Выявлены проблемы:

Несмотря на положительные экономические показатели. ООО «Амиготур» практически не делает ничего для закрепления работников на рабочем месте. Мотивация и стимуляция персонала недостаточна. В ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Амиготур» может оказаться под угрозой. Связано это с тем, что персоналу недостаточно свободного времени, так как он работает по 9,5 часов 6 дней в неделю, а заработная плата возрасла ненамного. Люди не заинтересованы в увеличении рабочего времени. Социальная защищенность людей отсутствует, а это один из главных факторов для сотрудников.

Таким образом, коллектив держится только на сплоченности работников и если сотрудники надумают пойти в конкурирующие фирмы, тогда есть вероятность что ООО «Амиготур» останется без кадров и будет вынуждена менять весь состав работников. А это несет дополнительные расходы и снижение производительности, а из проведенного нами анализа производительности труда, мы видим, что работники являются квалифицированными и приносят прибыль организации.

Вышеперечисленные проблемы являются следствием неэффективного управления персоналом.

Для закрепления работников в коллективе, необходимо дать работникам уверенность в сегодняшнем и завтрашнем дне и предоставить достойные условия труда. Необходимо разработать мероприятия по решению вышеперечисленных проблем:

1. Разработка системы премий и бонусов на предприятии

2. Разработка системы социальных подкреплений работников

3. Разработка мероприятий по командообразованию в коллективе.

Глава 3. Разработка мероприятий по закреплению работников в коллективе ООО «Амиготур»

Исследование системы мотивации в «Амиготур»

Рис. 5. 27% составляют материальные формы мотивации и всего 73% моральные формы.

Обещание вознаграждения -- один из самых старых и часто самых эффективных способов влияния на других людей. Власть, основанная на вознаграждении, оказывает влияние через положительное подкрепление подчиненного с целью добиться от него желаемого поведения. Исполнитель не сопротивляется этому влиянию, потому что он или она в обмен на выполнение того, что хочет руководитель, ждет получения вознаграждения в той или иной форме. В контексте мотивационной теории ожидания исполнитель представляет, что имеется большая вероятность получения прямого или косвенного вознаграждения, которое удовлетворит активную потребность, и что он или она способны сделать то, чего желает руководитель.

Поскольку все -- личности, и их потребности имеют уникальный характер, то, что одному представляется ценным вознаграждением, может не показаться таковым другому или тому же первому, но в иной ситуации. Чтобы влиять на поведение, вознаграждение должно восприниматься как достаточно ценное. Другими словами, исполнителю должно предоставляться такое вознаграждение, чтобы оно было адекватно согласию на влияние. Эта воображаемая адекватность является главным преимуществом власти, основанной на вознаграждении, по сравнению со слабыми сторонами власти, основанной на принуждении. Джон П. Коттер отмечает, что можно также усилить власть путем создания у других чувства обязанности, периодически оказывая им личные одолжения. Коттер утверждает, что «некоторые люди обладают большой способностью делать личные одолжения, которые отнимают у них мало времени или усилий, но которые другие лица ценят очень высоко».

В некотором смысле власть, основанная на вознаграждении, будет действенна всегда при условии, что руководитель сможет правильно определить то, что в глазах исполнителя является вознаграждением, и фактически предложить ему это вознаграждение. Однако на практике у руководителя масса ограничений в возможности выдавать вознаграждения. У каждой организации ресурсы ограничены, и она может выделить на поощрение персонала строго определенное количество ресурсов. Полномочия руководителя предлагать материальные стимулы также регламентируется политикой фирмы и всякими методиками. В некоторых случаях ограничения могут быть поставлены извне, как, например, в трудовом договоре с профсоюзом, где оговаривается, какие вознаграждения могут быть предложены за те или иные виды работ. Трудность использования власти, основанной на вознаграждении, увеличивается еще и тем, что часто бывает не просто определить, что же сочтут вознаграждением. Деньги и более престижная должность не всегда способны произвести впечатление на человека и повлиять на его поведение. Поэтому хороший руководитель должен научиться использовать и другие способы влияния.



Рис. 6. Распределения ответов сотрудников на вопрос: «Как часто была выражается похвала за достижения на общем совещании?»

32% - постоянно

23% - почти всегда

18% - периодически

13% - редко

12% - не ответили

2% - ни разу.

С целью исследования морально-психологического климата в «Амиготур» была разработана следующая анкета(1)

Уважаемы коллеги!

Для оценки морально-психологического климата в нашем коллективе просим Вас ответить на следующие вопросы данной анкеты. По желанию анкета может быть анонимной. Результаты анкетирования будут использованы руководством для улучшения морально-психологического климата на нашем предприятии.

Таблица 13. Анкета для исследования морально-психологического климата в коллективе

Вопросы	Ответы
Часто ли Вы не согласны с решениями Ваших коллег?	Да
	Нет
Нравиться ли Вам работать в группе?	Да
	Нет
Удовлетворены ли Вы руководством?	Да
	Нет
Общаетесь ли Вы с коллегами в неформальной обстановке?	Да
	Нет
Вы считаете у Вас дружный коллектив?	Да
	Нет

Результаты исследований представлены в табл. 4.

Таблица 14. Оценка морального климата в «Амиготур» (всего в опросе участвовали 5 специалистов по туризму)

Вопросы	Ответы	Всего
Часто ли Вы не согласны с решениями Ваших коллег?	Да	1
	Нет	4
Нравиться ли Вам работать в группе?	Да	5
	Нет	0
Удовлетворены ли Вы руководством?	Да	4
	Нет	1
Общаетесь ли Вы с коллегами в неформальной обстановке?	Да	2
	Нет	3
Вы считаете у Вас дружный коллектив?	Да	4
	Нет	1

Большинство специалистов по туризму удовлетворены своим коллективом.



Рис. 5. Распределение ответов специалистов по туризму на вопрос (Дружный ли у Вас коллектив?). 1- нет, 2 - да.

Таким образом, в исследуемой турфирме дружный коллектив. И моральный климат можно оценить как хороший.

Разработка социограммы коллектива Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование СПб.: Питер, 2002..

Для проведения исследования был подготовлен опросник:

1. Назовите трех сотрудников, которые являются для Вас образцами для подражания.

2. Назовите трех сотрудников с которыми Вы взялись бы выполнять общий проект.

3. Назовите трех сотрудников с которыми Вы советуетесь.

Таблица 15. Частота упоминания сотрудников в ответах на вопросы (фамилии сотрудников зашифрованы)

№	1 вопрос	2 вопрос	3 вопрос
1	3	2	3
2	2	0	2
3	2	3	3
4	3	1	2
5	2	1	0

Таблица 16

	Количество ответов
	минимум	максимум
1 группа	4	5
2 группа	2	3
3 группа	0	1

Таблица 17. Группировка сотрудников в зависимости от частоты их упоминания в ответах на вопросы анкеты

1	2	2	2
2	2	3	2
3	2	2	2
4	2	1	2
5	2	1	1

Классифицировать стили руководства можно путем сравнения автократичного и демократичного континуумов. Рэнсис Лайкерт и его коллеги в Мичиганском университете разработали альтернативную систему, сравнивая группы с высокой производительностью труда и группы с низкой производительностью в различных организациях. Они считали, что разницу в производительности может объяснить стиль лидерства. Аналогично континууму по теориям «X» и «Y» МакГрегора, руководители групп с высокой и низкой производительностью классифицировались по континууму, находящемуся в пределах от одной крайности -- сосредоточенные на работе (теория «У»), до другой -- сосредоточенные на человеке (теория «У»). Этот континуум представлен на рис. 5.

РУКОВОДИТЕЛЬ, СОСРЕДОТОЧЕННЫЙ НА РАБОТЕ, также известный как руководитель, ориентированный на задачу, прежде всего, заботится о проектировании задачи и разработке системы вознаграждений для повышения производительности труда. Классическим примером руководителя, сосредоточенного на работе, служит Фредерик У. Тейлор. Как мы упоминали ранее, Тейлор строил задачу по техническим принципам эффективности и вознаграждал рабочих, которые перевыполняли квоту, тщательно рассчитанную на основе измерения потенциального выпуска продукции.

В противоположность этому, первейшей заботой РУКОВОДИТЕЛЯ, СОСРЕДОТОЧЕННОГО НА ЧЕЛОВЕКЕ, являются люди. Он или она сосредоточивают внимание на повышении производительности труда путем совершенствования человеческих отношений. Руководитель, сосредоточенный на человеке, делает упор на взаимопомощи, позволяет работникам максимально участвовать в принятии решений, избегает мелочной опеки и устанавливает для подразделения высокий уровень производительности труда. Он или она активно считаются с нуждами подчиненных, помогают им решать проблемы и поощряют их профессиональный рост. По существу, руководитель, сосредоточенный на человеке, ведет себя аналогично руководителю, который привлекает трудящихся к участию в управлении.

Не встретилось ни одного руководителя, кто бы проявлял оба этих качества в значительной степени и одновременно. Результаты также показали, что стиль руководства, сосредоточенный на человеке, почти во всех случаях способствовал повышению производительности труда. Позже ученые-бихевиористы выявили, что стиль некоторых руководителей ориентировался одновременно и на работу, и на человека. Более того, из-за характера ситуации стиль, сосредоточенный на человеке, не всегда способствовал повышению производительности труда и не всегда являлся оптимальным поведением руководителя.

Рис. 7. Континуум стилей лидерства Лайкерта



Рис. 8. Модель влияния руководителя на подчиненного

Таблица 18. Стили руководства в турфирме

№	Должность и стиль	Достоинства	Недостатки
1	Генеральный директор - сосредоточенность на людях	Подчиненные имеют возможность проявить себя	Не всегда привлечение подчиненных к управлению способствует эффективности решений
2	Заместитель директора по туризму	Обращает внимание на результат	Не думает о моральном климате в коллективе



Рис. 9. Дерево целей

Для закрепления работников в коллективе, необходимо дать работникам уверенность в сегодняшнем и завтрашнем дне и предоставить достойные условия труда.

Таким образом, стратегическая цель закрепить работников в коллективе. Она достигается путем решения локальных целей: внедрить систему бонусов и премий по результатам работы, ввести систему социальных льгот, создать командный дух в коллективе.

Необходимо разработать мероприятия для дстижения данных целей:

Мероприятие 1. Разработка системы премий и бонусов на предприятии

Мотивация персонала - это проблема, которую с тем или иным успехом пытаются решить руководители и кадровики многих компаний. Состоит же она из целого ряда слагаемых - премий, бонусов, процентов от продаж, их размера и периодичности выплат.

В компаниях, уделяющих серьезное внимание проблемам материальной мотивации, она должна быть прозрачной и жестко регламентированной корпоративными правилами. В частности, прозрачность мотивационных схем помогает избежать обманутых ожиданий и связанных с этим разочарований. Но система премий и других вознаграждений должна зависеть от конкретных результатов, причем эта зависимость, в свою очередь, должна быть четкой и понятной. Только тогда работник будет точно знать, каким образом и насколько он сможет увеличить свой доход, а руководителям компании нужно быть морально готовыми к ситуации, что зарплаты некоторых «стахановцев» могут оказаться выше доходов их непосредственного начальства.

Мероприятие 2. Разработка системы социальных подкреплений работников

Учитывая особенности бизнеса, следует отметить, что введение социальных гарантий достаточно сложно, поэтому предлагаю подходить к этому поэтапно и начать с оплаты больничных листов.

Мероприятие 3. Разработка мероприятий по командообразованию в коллективе.

Теоретики и практики менеджмента с разных точек рассматривают процесс формирования команд. Естественно, в зависимости от того, какие подходы будут заложены в процесс командообразования, будут зависеть и организационные процедуры реализации предлагаемых нововведений.

Например, в описывается следующий алгоритм, используемый в США при организации коллективных трудовых процессов:

Шаг 1: Выделение группы с высокой производительностью труда.

Работа: Метод номинальной группы (МНГ)3 для получения перечня идей, направленных на повышение результативности. Выход: Достижение согласия, ранжирование идей.

Шаг 2: Группа продолжает обсуждение результатов МНГ.

Работа: Формирование состава групп более мелких бригад и определение приоритетных идей на основе МНГ. Выход: Создание бригад.

Шаг 3: Бригады решают проблемы (анализ вопросов, решений,

проектов, внедрения).

Работа: Разработка проекта, предложений. Выход: Бригада разрабатывает проект решения.

Шаг 4: Бригады отчитываются перед группой. Работа: Предложение сообщается группе. Выход: Бригада приобретает навыки формулирования и представления предложений.

Шаг 5: Совещание руководства для рассмотрения предложений.

Работа: Бригада докладывает о предложениях руководству. Выход:

Руководство может оценить прогресс в подходе к решению проблем, а также успехи работников.

Шаг 6. Получение “обратной связи” от руководства. Работа: Руководство сообщает свое решение относительно предложений бригады; обсуждаются вопросы внедрения. Выход: Информация о судьбе предложения; конкретизация плана внедрения.

Шаг 7: Внедрение. Работа: Выполнение плана внедрения. Выход: Внедрение предложений.

Шаг 8: Измерение, оценка, обратная связь, составление диаграмм. Работа: Разработка процесса измерения, оценка успеха предложения, обратная связь по результатам.

Шаг 9: Разработка, проектирование и внедрение системы стимулирования. Работа: Руководство разрабатывает систему стимулирования. Выход: Гордость сотрудников за свою работу (предложения), мотивация продолжается.

Шаг 10: Оценка, модификация и повторение процесса. Работа: Деятельность бригад улучшается на основе накопленного опыта и продолжается. Выход: Повторная процедура анализа деятельности бригады.

Основные цели предлагаемого тренинга командообразования:

· помочь участникам увидеть себя и своих коллег по-новому;

· повысить доверие членов команды друг к другу;

· стимулировать участников к командной работе и командному взаимодействию;

· отработать навыки ролевого распределения в команде, помочь команде принять новичков в свой круг;

· развить у команды чувство уверенности в собственных силах, повысить самооценку ее участников;

· выработать у участников чувство ответственности за общий результат;

· мотивировать участников к творческому подходу к разрешению насущных проблем;

· выработать способность у членов команды быстро реагировать и принимать решения сообща;

· повысить эффективности взаимодействия между сотрудниками;

· научить участников преодолевать свой страх, и нести ответственность за рискованность при условии максимальной поддержки команды;

· создать условия для повышения командного духа и уровня сплоченности;

· пережить запоминающееся совместное приключение, которое ляжет в основу истории команды;

· диагностика состояния коллектива.

Вывод по главе 3: Таким образом, в работе проведена характеристика морально-психологического климата в коллективе, разработана социограмма коллектива, исследованы стили руководства на примере филиала турфирмы «Амииготур».

Для закрепления работников в коллективе, необходимо дать работникам уверенность в сегодняшнем и завтрашнем дне и предоставить достойные условия труда. Для решения поставленной цели предложены три мероприятия.

Глава 4. Экономическое обоснование проекта

Таблица 18 Технико-экономические показатели до и после проведения мероприятий

№	Наименование показателя	Еж изм	До проведения мероприятий	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	После внедрения мероприятий	Изменения/-	Изменения
1	Выручка	руб	1716530	132738	132738	132738	2114745	398215	23
2	ОПФ	руб	422000			90000	512000	90000	21
3	Численность	чел	5	5	5	5	5	0	0
4	Фонд оплаты	руб	840000	140000			980000	140000	17
5	Балансовая прибыль	руб	271530	18995	18995	18995	328516	56986	21
6	Работоспособность	Руб/чел	343306	26547	26547	26547	422949	79643	23
7	Средняя заработная плата	руб./чел	168000	28000			196000	28000	17

Таким образом, внедрение мероприятий по закреплению работников в коллективе приведет к увеличению прибыли на 21%. И значит мероприятия по закреплению работников в коллективе необходимы.

Технико-экономические показатели до и после проведения мероприятия 1

№	Наименование показателя	Ед. изм.	До мероприятия	После мероприятия 1	Изменения
					+/-	%
1	Выручка	руб	1716530	1849268	132738	8
3	ОПФ	руб	422000	422000	0	0
4	Численность	чел	5	5	0	0
5	Фонд оплаты	руб	840000	980000	140000	17
6	Балансовая прибыль	руб	271530	290525	18995	7
7	Работоспособность	Руб/чел	343306	369853	26547	8
8	Средняя заработная плата	руб./чел	168000	196000	28000	17

Технико-экономические показатели до и после проведения мероприятия 2

№	Наименование показателя	Ед. изм.	До мероприятия	После мероприятия 1	Изменения
					+/-	%
1	Выручка	руб	1716530	1849268	132738	8
3	ОПФ	руб	422000	422000	0	0
4	Численность	чел	12	5	0	0
5	Фонд оплаты	руб	840000	840000	0	0
6	Балансовая прибыль	руб	271530	290525	18995	7
7	Работоспособность	Руб/чел	143044.2	369853	26547	8
8	Средняя заработная плата	Тыс./чел	70	168000	0	0

Технико-экономические показатели до и после проведения мероприятия 3

№	Наименование показателя	Ед. изм.	До мероприятия	После мероприятия 1	Изменения
					+/-	%
1	Выручка	руб	1716530	1849268	132738	8
3	ОПФ	руб	422000	512000	90000	21
4	Численность	чел	12	5	0	0
5	Фонд оплаты	руб	840000	840000	0	0
6	Балансовая прибыль	руб	271530	290525	18995	7
7	Работоспособность	Руб/чел	143044.2	369853	26547	8
8	Средняя заработная плата	Тыс./чел	70	168000	0	0

Глава 5. Разработка технических технологических мероприятий по закреплению работников в коллективе

Что же влечет за собой стресс? Сейчас уже точно установлено, что рабочий стресс является хроническим заболеванием, вызываемым теми условиями на рабочем месте, которые отрицательно воздействуют на стабильность общего состояния работника. В ряде случаев стресс может вывести человека из рабочего состояния полностью. В хроническом варианте обычно требуется консультация психолога, а то и психиатра, для того чтобы определить причину и степень проявления заболевания и установить ее взаимосвязь со сложившимися стрессовыми условиями.

Характерным является то, что на ранней стадии стресс может привести к повышению интенсивности и эффективности работы служащего. Поэтому признание работника «я выполняю работу лучше в условиях давления» чаще всего нам кажется правильным и логичным. Однако, если в таких условиях развивается его недисциплинированность, резко повышается его возбудимость и т.д., то выполнение рабочих операций замедляется, а здоровье человека начинает постепенно ухудшаться.

Признаки рабочего стресса варьируются в зависимости от особенностей рабочего окружения, а также от того, как долго работник находился под воздействием инициатора стресса и насколько интенсивен был этот «индуктор». К типичным симптомам рабочего стресса относятся: бессонница; потеря умственной концентрации; постоянное чувство тревоги и напряжение; нежелание выходить на работу; депрессия; раздражительность и разочарованность в жизни; семейные конфликты; ряд физических заболеваний, таких как болезни сердечно-сосудистой и пищеварительной систем, мигрень, проблемы со спиной.

Причины, вызывающие рабочие стрессы

Рабочий стресс может быть вызван целым рядом комплексных причин. В их числе:

I. Ненадежность работы

Реорганизация и слияние компаний, их поглощение, уменьшение размера фирм и ряд других изменений могут стать главными стрессорами для служащих компаний, старающихся выжить в условиях жесткой рыночной конкуренции. И такие преобразования касаются буквально каждого работника, начиная с топ-менеджеров и заканчивая простыми исполнителями.

II. Чрезмерно высокие требования к исполнению рабочего задания

Нереальные ожидания, особенно в период корпоративной реорганизации, которые иногда вызывают нездоровое и беспричинное давление на работника, могут стать гигантским источником стресса и страданий. Увеличение объема работ, чрезмерное увеличение продолжительности рабочего дня и интенсивное давление в сторону ускоренного выполнения задания за один и тот же период времени и за одну и ту же зарплату может фактически привести к физическому и эмоциональному истощению работника.

III. Экспансия технологий

Экспансия новейших технологий -- компьютеризации, внедрения пейджеров, сотовых телефонов, факсимильной связи и сети Интернет -- может инициировать у руководства предприятием повышенное ожидание в плане производительности, ускорения рабочих процессов, повышения эффективности и, соответственно, привести к увеличению требований и повышению давления на работников, которые постоянно пребывают «на пике» своих возможностей выполнения операций. В аналогичной ситуации находятся, например, инженерно-технические работники тяжелого машиностроения, которых постоянно тревожит мысль о технологическом прорыве и конструкторской импровизации, о необходимости форсирования процесса повышения квалификации и использования новых программных продуктов.

IV. Культура рабочего места

Регулирование культуры рабочего места, предусматривающее постоянное обновление отдельных составляющих места работы, также может интенсифицировать стрессовое состояние.

Принуждая себя адаптироваться к различным аспектам культуры, таким как характер общения, соблюдение иерархии, строгость в одежде, специфическое рабочее окружение, и что особенно важно, характер взаимоотношения с руководством и коллегами по службе, работник может потерять общую стабильность своего положения, что в свою очередь может стать «индуктором» стресса. С другой стороны, неспособность адаптироваться к культуре места работы может явиться причиной конфликтов с коллегами или же с руководством.

V. Личные и семейные проблемы

Работники, которые имеют личные или семейные проблемы, как правило, привносят свои беспокойства и тревогу на рабочее место. И если служащий находится в депрессивном состоянии, у него может притупляться внимание или же полностью отсутствовать мотивация на исполнение своих обязанностей, что в конечном счете приведет к снижению уровня ответственности за порученное ему дело.

Рабочие стрессы, пока еще новые для российских компаний, уже давно беспокоят европейцев, канадцев и американцев. Согласно результатам исследований примерно каждый из трех работников Евросоюза, то есть более 40 млн человек, подвергается воздействию стрессов на рабочем месте. По этой причине каждый год теряется около миллиона рабочих дней. Примерно половина работников не выходит на работу в результате потери интереса к работе.

Наиболее характерным примером может служить Великобритания, являющаяся европейским лидером по уровню проявления стрессов на рабочем месте. Потери от стрессовых проявлений в промышленности составляют более 13 млн рабочих дней в году.

В числе неблагоприятных стран по уровню развития стрессовых ситуаций на рабочем месте можно назвать Канаду. Приблизительно пятой части от всего числа работающих в этой стране выплачиваются компенсации, что составляет около $1 млрд ежегодно, причем эти выплаты касаются только стрессов на рабочем месте. Около четверти всех компенсационных выплат приходится непосредственно на работников, которые пострадали в результате воздействия рабочего стресса. Объясняется это тем, что на предприятиях имеет место постоянное ужесточение условий работы, порождающее высокий уровень рабочего стресса, и, как результат, возрастает число невыходов на работу. Прямые затраты в 2001 году на прогулы, имевшие место в результате рабочих или домашних конфликтов, составили от $3 до $5 млрд. Суммирование прямых и косвенных затрат, вызванных стрессами из-за конфликтов, показало, что расходы на решение этой проблемы составляют огромную сумму, размер которой колеблется по годам в пределах от $4,5 до $10 млрд в год.

Весьма безрадостное положение с рабочим стрессом и в промышленном производстве США. Затраты только на лечение стрессов на рабочем месте в американской индустрии оцениваются в $150 млрд ежегодно. В эту сумму включены прогулы, совершенные по причине стрессов, снижение производительности труда, компенсационные выплаты, страхование здоровья и расходы на лечение. В общем, это примерно в 15 раз превышает те потери, которые несет промышленность страны от забастовочного движения. Около 500 млн рабочих дней теряется ежегодно за счет заболеваний, инициированных стрессами и вынужденной в результате этого нетрудоспособности. Из этого числа 93 млн рабочих дней приходится на возврат или рецидив заболеваний, вызванных стрессами. Согласно данным страховых обществ ежегодно около 1 млн рабочих в любом из взятых в году дней отсутствует на рабочем месте в результате стрессов и вызванных ими расстройств здоровья.

Опрос общественного мнения, проведенный в 2000 году институтом Гэллапа, показал, что 80% рабочих сталелитейной промышленности страны пережили стресс на рабочем месте, и примерно половина из них заявила о необходимости оказания им медицинской помощи. 25% из этого числа были изнурены таким состоянием, 14% находились в состоянии чрезмерной возбудимости и 10% проявляли вспыльчивость.

Столь лавинообразное распространение проблемы стресса в производственных условиях, а также взаимосвязанные с этим огромные траты на поддержание здоровья, заставляют ученых и инженеров всего мира разрабатывать методы и средства противодействия тем факторам, которые являются индукторами рабочего стресса. Поэтому отнесемся внимательнее к наиболее эффективным из них.

Менеджмент стрессов на рабочем месте

Возрастающий интерес к разработке и реализации программ по менеджменту стрессов на рабочем месте можно объяснить следующим

1)	работодатели стали осознавать тот факт, что стресс на рабочем месте представляет собой весьма важную и постепенно разрастающуюся проблему не только для системы здравоохранения, но и для промышленного производства, где она требует формирования серьезной статьи затрат;
2)	растет уровень понимания механизма действия стресса и его взаимосвязей с различными синдромами заболеваний, включая соматические расстройства организма работника;
3)	в значительной мере усовершенствована методология идентификации и оценки стрессов на рабочем месте;
4)	разработаны процессы реализации и легализации методов, позволяющих снизить проявления стрессов на рабочем месте;
5)	получены свидетельства того, что тренинговые программы, входящие в менеджмент рабочих стрессов, не только эффективно влияют на финансы корпораций, но и повышают удовлетворенность работников степенью заботы о них.

Важно отметить, что мнение большинства ученых и практиков сводится к тому, что наиболее важной задачей на сегодняшний день является разработка методов идентификации профессионального стресса в производственных условиях. В качестве основы для решения этого вопроса используется система оценки профессиональных стрессов, которая учитывает несколько уровней проявления стрессов в обществе. Каждый из них охватывает определенные типы «стрессоров» или «индукторов» стрессовых состояний, а по каждому типажу «индукторов» предлагается несколько вариантов интервенций «редукторов» или преобразователей рабочих стрессов.

Сгруппированные в формальные и неформальные категории они позволяют на практике определять необходимый объем персональных и организационных контрольных мер в отношении каждой из представленных на том или ином уровне потенциально адаптивных реакций (табл. 1.).

Таблица 19

Уровни проявления стрессов	Индикаторы или "индукторы" стрессов	Виды интервенций, предотвращающих и ликвидирующих стрессы на рабочем месте
		формальные	неформальные
Социокультурный	Экологические сдвиги Экономические спады Смена политики Военные кризисы	Выборы Лоббирование Политическое воздействие Государственное образование Торговые сообщества	Система доносительства Полиция Демонстрация Миграция Супружество на службе
Организационный	Политика найма Ликвидация предприятия Увольнение из-за отсутствия работы Перемещение на работе Автоматизация Сдвиги рынка Переподготовка Организационное предпочтение	Решение корпорации о проведении реорганизации Новая модель менеджмента Консультации менеджера о необходимости переподготовки	Социальная активность Острая полемика средства поощрения, связанные с вовлеченностью во взаимоотношения с сослуживцами Продолжение образования Работа по совместительству
Рабочая среда	Задачи (время, скорость выполнения) Автономность Креативность Надзор Товарищи по работе Эргономика Участие в принятии решений	Консультации с супервизором по вопросам здоровья и безопасности труда Разбор споров с профсоюзами Работа по найму Мероприятия по качеству Редизайн рабочего места Проведение тренингов	Замедление/ ускорение рабочего цикла Переопределение задач Поддержка других работников Саботаж Воровство Увольнение Смена работы
Межличностный	Развод Семейные разногласия Конфликты Смерть члена семьи/ друга Заболевание в семье Конфликты между поколениями Финансовые затруднения Рождение детей и уход за ними в малом возрасте	Взаимодействие с финансовыми службами Консультации Психотерапия Планы страхования Семейная терапия Займ, кредит	Стремление к социальной поддержке/ советам Стремление к легальной финансовой помощи от групп взаимной поддержки Отпуск/ больничный лист Уход за детьми
Психологический	Неврозы Умственные заболевания Нарушение внутреннего покоя Осложнения сферы обитания Неэффективное использование мастерства Плохое восприятие своего имиджа Привыкание к новому обитанию	Помощь на службе (направление на консультацию, отдых дома) Медицинское обслуживание Тренинг супервизора Менеджмент стресса Предоставление работы по выбору	Стремление получить поддержку от друзей, семьи, церкви Помощь в группе Чтение книг Самолечение, восстановление Использование досуга Сексуальная активность
Биологический	Заболевание Недееспособность Сонливость Нарушение аппетита Биохимический дисбаланс Беременность	Предварительный отбор при перемещении на другую должность Наставления Медицинские обследования Консультации по поддержанию здоровья Помощь со стороны руководства Уход в декретный отпуск	Изменение в характере сна Правильное питание Косметика Самолечение Диета Физические упражнения Медицинские консультации
Физический/ окружающая среда	Загрязненный воздух Чрезмерный шум Наличие токсических веществ Плохая освещенность Высокий уровень радиации Плохой дизайн оборудования Плохая архитектура	Защитная одежда, защита оборудования Климатический контроль Работа медицинской службы и службы по охране труда Смена декоративного оформления рабочего места Музыкальные программы на рабочем месте Участие профсоюзов в разбирательстве споров	Использование собственного варианта оборудования рабочего места и его декоративного оформления Использование плейеров, радио Медицинские консультации Внимание к письменным жалобам

Реализацию представленной в таблице 1 системы можно осуществлять через программы стресс-менеджмента, а также через разработанные в ряде стран программы помощи служащим (employee assistance program -- ЕАР), помогающие работникам компаний противостоять стрессовым ситуациям. Программа по стресс-менеджменту предусматривает обучение работников методам определения природы и источников стресса, принципов воздействия стрессов на здоровье человека и ознакомление с опытом по снижению уровня стресса на рабочем месте, включая такие параметры, как менеджмент времени или упражнения по релаксации. Программа EAP обеспечивает служащих индивидуальными консультациями, такими как правила деятельности на рабочем месте и поведения в домашнем быту. Тренинги по стресс-менеджменту способны быстро снижать проявление таких симптомов стресса, как состояние тревоги или нарушение нормального сна. Преимущество их состоит также в том, что тренинговый процесс малозатратен и легко воспринимается работниками предприятия. Однако стоит отметить и недостатки этих программ, такие как: кратковременный характер положительного их воздействия на редукцию симптомов стресса и фокусирование внимания только непосредственно на работнике, в то время как рабочая среда (обстановка) и непосредственные источники возникновения стресса игнорируются.

Менеджмент организационных изменений

Необходимо отметить, что в настоящее время разработан также ряд консультативных мер по снижению уровня развития стрессовых ситуаций у служащих. Консультации предусматривают использование методов идентификации «индукторов» стресса на рабочем месте (например, чрезмерная нагрузка на работника, ожидаемые конфликтные ситуации) и способов дизайна рабочего места, предусматривающих уменьшение воздействия или же полное исключение идентифицированных «индукторов» стресса. Преимущество такого подхода заключается в том, что он позволяет выявлять источники стрессов непосредственно на рабочем месте. В то же самое время менеджеры иногда испытывают дискомфорт, поскольку такая методология может привнести определенные изменения в традиционные операции с изменением отработанной схемы производства продукции или привести к изменению организационной структуры.

Как правило, любые действия в сторону снижения уровня проявления рабочего стресса приводят к организационным изменениям в сторону улучшения рабочих условий. Эти изменения предусматривают

-	урегулирование нагрузки на работника в соответствии с его способностями и ресурсами;
-	совершенствование дизайна рабочего места, позволяющего обеспечивать стимул и содействие работнику в реализации своего мастерства;
-	определение роли работника в трудовом процессе и установление границ его ответственности;
-	предоставление работнику возможности участвовать в принятии решения и эффективно воздействовать на рабочий процесс;
-	улучшение коммуникабельности, исключение неуверенности в карьерном росте;
-	обеспечение содействия в решении социальных взаимоотношений среди работников;
-	организацию школ переподготовки, совместимых с возможностями и ответственностью работника<*>.

Таким образом, усовершенствование рабочего места приводит к снижению отрицательного давления на работника и уменьшению вероятности возникновения стресса. Мероприятие 1: замена мониторов на жидкокристаллические, что снизит давление на глаза.

Мероприятие 2: Обустройство обеденной комнаты с зоной отдыха.

Глава 6. Разработка мероприятий по охране жизнедеятельности в ООО «Амиготур»

Государственный стандарт Российской Федерации [5]

Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 32 Дата введения 1 июня 1994 года ГОСТ Р 50644-94

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

ТРЕБОВАНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ БЕЗОПАСНОСТИ ТУРИСТОВ И ЭКСКУРСАНТОВ

Предисловие

1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.

2. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32.

3. Введен впервые.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. Обязательные требования к услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, изложены в разделе 4. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте используются ссылки на следующие документы: ГОСТ 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные положения ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях ГОСТ 25478-91 Техническое состояние автотранспортных средств Руководство ИСО/МЭК 2 Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видах деятельности Руководство ИСО/МЭК 51 Общие требования к изложению вопросов безопасности при подготовке стандартов СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое Требования по обеспечению безопасности движения на автобусных маршрутах. Постановление Совета Министров РСФСР N 31 от 17.11.74 Правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов Медицинские показания и противопоказания для направления в туристские базы. Приказ Минздрава СССР от 5 ноября 1985 г. N 1418

3. Определения

Термины, используемые в настоящем стандарте, по ГОСТ 1.0 и ГОСТ 28681.0.

4. Общие требования

4.1. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

4.2. Риск для жизни и здоровья человека в туристко-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

· существования источников риска;

· проявления данного источника на опасном для человека уровне;

· подверженности человека воздействию источников опасности.

4.3. Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

· травмоопасность;

· воздействие окружающей среды;

· пожароопасность;

· биологические воздействия;

· психофизиологические нагрузки;

· опасность излучений;

· химические воздействия;

· повышенная запыленность и загазованность;

· прочие факторы;

· специфические факторы риска.

4.3.1. Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности обеспечивается:

· защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

· использование средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

· соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

· соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);

· соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;

· упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

4.3.2. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно - гигиеническим требованиям. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

· выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

· рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

· учетом погодных особенностей района;

· сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

· оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

· обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

· своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

4.3.3. Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

4.3.4. Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции). Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

· соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

· применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

· ходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

· проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

· упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

4.3.5. Психофизиологические факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

· рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

· учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

· соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

4.3.6. Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения. Предупреждение об опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

· информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;

· использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков). Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах). Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

4.3.7. Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

· осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

· осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;

· применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

4.3.8. Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

4.3.9. Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках. Необходимо предусматривать:

· предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии - об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);

· проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

4.3.10. Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

· возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

· техническим состоянием используемых объектов материально - технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);

· сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристсих трасс и т.п.);

· уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);

· подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

· информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

4.4. Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

4.4.1. Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

· требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

· требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

· техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

· мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

4.4.2. В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774.

4.4.3. Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).

4.4.4. Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

4.5. В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

4.6. Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами и другими.

4.7. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристкой услуги и мерами по его предотвращению.

4.8. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

5. Контроль за выполнением требований безопасности

5.1. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.

5.2. Контроль осуществляется в начале сезона - при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

5.3. Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

· визуального (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.);

· с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);

· социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);