Методы влияния в общении

Таким образом, слышать надо не только слова, но и пространство между слов. В содержание послания необходимо уловить его смысл, а не только его форму.

Подобное слушание позволяет не только понимать других людей в обычных ситуациях, но и преодолевать конфликты /28/. Так, когда возникает конфликт, естественной реакцией общающихся является защита самих себя. Однако если действовать чувствами вместо мудрого решения, это приводит эскалации ссоры. Если же сделать то, что неестественно, начать слушать, то можно понять, что истинная тревога партнера или причина конфликта находится намного глубже, чем мы представляли. Если же слушать только поверхностно, невозможно понять, что волнует наших собеседников.

Прежде чем повести за собой кого-либо туда, куда мы хотим, необходимо стартовать с того места, где сейчас находится партнер по общению. Лучший способ, чтобы сделать это - слушать между строк, т.е. не то, что говорят, а то, что подразумевают.

Популярная формула торгового мира Америки звучит так: «Продай мечту!». Нам следует ответить на вопрос, чью мечту? Если внимательно послушать речь менеджеров по торговле, то станет понятно, с каким энтузиазмом они рассказывает о перспективах, как можно осуществить свои мечты, купив их продукт или присоединившись к сетевой компании. Проблема такого подхода в том, что, не зная каковы мечты предполагаемого клиента, они говорят о своих мечтах. Они не знают желаний клиентов, потому что даже не спрашивают о них, будучи занятыми своей речью.

Вместо того чтобы продавать свою мечту или мечту своей компании, нужно обнаружить мечту потенциального клиента или партнера. То есть сначала необходимо узнать, каковы их мечты, затем показать, как можно осуществить их, используя нашу компанию как средство.

Чтобы преуспеть в любом бизнесе и управлении людьми следует прекратить продавать наши мечты и постараться найти мечты человека, с которым мы говорим. Лучшим средством для этого является задавание вопросов и слушание. Слушание позволяет показать нашим собеседникам, как, будучи нашими партнерами, они могут осуществить свои мечты.

Определив предмет слушания, обратимся к методам или моделям слушания.

Существует двух и многоуровневая модель слушания. Прежде чем перейти к более сложной многоуровневой модели слушания, вначале усвоим двухступенчатую формулу.

Короткая модель слушания имеет два шага:

1. задавание вопросов;

2. выслушивание.

Большинство людей, в том числе управленцев, используют другую формулу. У неё тоже два шага, но они другие: Говори! Говори больше!

Существует социальный миф о том, что другие люди ожидают, что мы будем решать их проблемы и должны помочь другим в беде. В действительности же, большинство хотят и нуждаются в ком-то, кто бы смог выслушать и понять.

Мои клиентки-женщины иногда рассказывают примерно следующие истории: «Когда у меня бывает плохой день, я хочу рассказать об этом моему мужу. Мне нужно, чтобы он выслушал меня, и я могла бы сбросить с себя свое расстройство и злость. Но, как только я заканчиваю рассказывать ему, что случилось, он отвечает мне мгновенным решением. Он говорит: «Завтра, когда ты пойдешь туда, ты должна сделать...». Когда он говорит это, я чувствую себя ещё более расстроенной, поэтому я звоню подруге и рассказываю ей о своих переживаниях. Я чувствую себя намного лучше, когда я слышу, как она говорит: «Боже, похоже на то, что это действительно ранило тебя».

К сожалению редко люди способны слышать, понимать и сопереживать проблеме, чаще хотят попытаться решить её за других. Однако для успешного общения не нужно быть Господином или Госпожой решения проблем. Необходимо сформулировать новую, лучшую привычку - привычку слушать. Это как бросить курить сигареты и заменить их витаминами. Когда мы много говорим, то, как сигаретами вредим своему организму, слушаем - благотворно воздействуем на него витаминами. Одно вызывает болезнь, другое поддерживает здоровье.

Модель многоуровневого слушания включает в себя четыре шага.

1. Концентрация внимания на собеседнике

Первый шаг к эффективному слушанию - это быть внимательным. Этот шаг требует практики, тренировки. Внимание человека очень отвлекаемо. Существует два типа отвлечения внимания: внешний и внутренний. Внешний включает в себя шумы, других людей, телефонные звонки или что-то в личности говорящего, его одежда или его манера говорить. Внутренние отвлечение - это отвлечение на собственные мысли о других вещах, о том, что мы собираемся сказать или ответить говорящему.

Многоуровневое слушание требует напряженного внимания. Если что-то мешает концентрировать внимание на говорящем, лучше перенести встречу. Можно сказать собеседнику, что сейчас не лучшее время, потому что мы заняты, и хотим послушать позже, когда сможем уделить ему внимание, которого он заслуживает. Честное признание продуктивнее, чем попытки притворятся слушающим.

Чтобы обрести навык слушания, необходимо научится бороться с тем, что отвлекает и присутствовать сознанием при разговоре.

2. Подтверждение своего внимания

Следующий шаг - это подтверждение того, что мы внимательно слушаем другого человека. Таким образом, мы показываем своё уважение к говорящему. Подтверждение сокращает разногласие и сопротивление, помогает создать климат доверия и взаимопонимания.

Подтверждение можно заменить другим словом - «сопереживание». Мы сопереживаем с говорящим, входя в его положение (как бы поставив себя на его место). Это не обязательно обозначает, что мы согласны с ним. Это значит, что мы пытаемся понять его. Мы начинаем понимать мнение говорящего, а так же чувствуем, что скрывается за этим его мнением. Существует много способов подтверждать то, что мы действительно слышим говорящего. Самый лучшей способ - сделать паузу, когда говорящий закончил. В общении этот маленький нюанс может сыграть большую роль.

Большинство людей начинают говорить сразу, а иногда даже прежде, чем последнее слово слетит с губ собеседника. Случается, что собеседники перебивают друг друга. Но если перебить собеседника, то он поймет, что мы не слушали его, формулируя свой ответ в то время, когда он говорил. Поэтому необходимо остановиться и посмотреть в глаза человека, сделать паузу 2-4 секунды. Таким образом, мы сообщим партнеру, что нам важны его слова, и мы должны поразмышлять, прежде чем дадим ответ. «Я выслушал и сейчас думаю, что ты имел ввиду».

Большинство из нас не привыкли молчать в ходе беседы, поэтому вначале можно чувствовать себя неловко во время пауз. Лучший способ для паузы - просто сделать глубокий вдох, так как невозможно говорить и одновременно делать глубокий вдох.

Другой метод - метод вербальных пауз. Когда партнер заканчивает говорить, можно сказать: «Я понимаю» или «Да, конечно». Этот маленький шаг может совершенно изменить процесс общения, потому что он доказывает собеседнику, что мы его слушаем. Для усовершенствования этого шага, следует попытаться выразить свое подтверждение более эмоционально. Необходимо выразить свои чувства по поводу услышанного. Приведем несколько примеров:

«Это звучит так, что ты на самом деле расстроен по поводу этого»

«Я чувствую какое-то сомнение в твоем ответе»

«Тебе, наверное, больно вспоминать об этом»

«Ты задаешь очень правильный вопрос»

«Я очень рад, что ты коснулся этой темы»

«Наверное, очень неприятно получить такой урок»

«Похоже, вы чувствуете неуверенность по отношению к этому»

Важно подтвердить то, что мы понимаем собеседника. Это дает ему шанс подтвердить или исправить наше восприятие. Происходит процесс сглаживания разногласий и прекращается какое - либо давление.

Если собеседник взволнован, может понадобиться два или три подтверждения, прежде чем он осознает, что его действительно слушают.

Прояснение

Чтобы дать человеку эффективный ответ, мы должны прояснить, что он имел ввиду. Прояснить - значит истолковать правильно.

Прояснение происходит посредством задавания открытых вопросов. Открытые вопросы - это ключ к эффективному слушанию. Они предотвращают принятие неэффективных решений. Приведем несколько примеров открытых вопросов:

- Расскажите мне больше об этом.

- Вы можете мне ещё рассказать?

- Что вы имеете ввиду?

- Вы можете мне рассказать о том, что вас волнует (беспокоит)?

- Я бы хотел понять, прежде чем отвечу. Вы можете дополнить (развить мысль)?

- Я бы хотел понять, чем вы расстроены? Что еще беспокоит вас?

- Итак, вас беспокоит...

Поиск разъяснения позволяет достичь понимания, увидеть мир глазами собеседника, почувствовать то, что чувствует он. Если мы сможем увидеть мир глазами Ивана Ивановича, мы сможем изменить его поведение в нужную нам сторону, например, продать то, что Иван Иванович покупает.

Прежде чем ответить человеку, необходимо заглянуть в глубь, применяя свое мастерство многоуровневого слушания. Это даст лучший шанс ответить так, как хотел бы собеседник, доказывая этим, что мы думаем о нем, заботимся.

Самые большие ошибки сделанные в деловой сфере, происходят оттого, что люди от вопроса сразу переходят к ответу, минуя необходимые шаги. Например:

Кандидат: «Как долго вы занимаетесь этим бизнесом?»

Консультант: «6 месяцев»

Кандидат: «Нет, спасибо. Я не заинтересовался».

Если посмотреть на модель многоуровневого слушания, то станет видно, что консультант пропустил два важные шага (подтверждение внимания и прояснение) и перешел прямо к ответу. И именно это создало проблему, не позволило повлиять на человека, достигнуть цели.

Рассмотрим другой пример, в котором используются элементы подтверждения и разъяснения.

Кандидат: «Как долго вы занимаетесь этим бизнесом?»

Консультант: «Это интересный вопрос» (подтверждение)

«Вы можете мне сказать, почему это важно для вас?» (разъяснение)

Кандидат: «Ну, мне бы не хотелось быть вовлеченным в то, что не надежно»

Консультант: «Я понимаю (подтверждение), вы интересуетесь только такими возможностями, которые были бы доказаны многими (разъяснение)».

Кандидат: «Верно. Я не из тех, кто испытывает на себе все новое».

Консультант: «Что бы вы хотели увидеть, чтобы убедиться, что эта возможность доказана?»

Кандидат: «Ну, я бы хотел встретиться с 5 людьми, которые были успешными в вашей компании по крайне мере уже 2 года»

Консультант: «Великолепно. Я смогу это сделать. Что ещё вас беспокоит?»

В первом примере консультант сразу ответил на вопрос, и сделал, таким образом, свою цель недостижимой. Во втором примере, подтверждая и разъясняя, он услышал главное за исходящим посланием, что действительно беспокоило собеседника. Это позволило ответить таким образом, чтобы получить положительный результат.

Конечно, во втором случае требуется немного больше работы. Нужно задавать интеллигентные вопросы, такие как возможно спросил бы детектив или доктор. Таким образом, слушание - это тяжелая работа, но она всегда очень хорошо оплачивается.

Ответ

Если быть не достаточно внимательными, то можно от вопроса или выслушивания сразу перейти к ответу. Быстрый ответ может помешать достижению цели. Когда мы понимаем, что на самом деле думает человек, мы становимся более ответственными и можем дать лучший ответ. Отвечать легко, если мы действительно слушали.

Если можно ответить в 20 слов, не следует использовать 50. Лучше сказать очень мало, чем сказать очень много. Если говорить очень мало, и человек заинтересован, он попросит сказать больше. Когда мы говорим очень много, даже если собеседник заинтересован, мы рискуем потерять его интерес. Мы слышали разговор между покупателем и представителем компании пищевых добавок. Покупатель задал вопрос о продукте, и продавец ответил на него. «Великолепно, я беру его» - сказал покупатель. Но продавец продолжил продавать, и покупатель изменил свое решение.

В заключение следует сказать, что многоуровневая модель слушания особенно хорошо работает, когда необходимо повлиять на собеседника или предотвратить конфликт.

5.3 Типы слушания

Существует два типа слушания: активное и пассивное

Модель многоуровневого слушания является примером активного слушания. Активное слушание предполагает сосредоточенность внимания на собеседнике, готовность оказать ему поддержку, что проявляется в молчании, поддакивании, эмоциональном отражении и «сопровождении», стремлении убедиться, что мы правильно поняли собеседника, для чего задаются уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

Активное слушание позволяет расположить человека, завоевать его доверие, собрать максимально полную информацию о нем и его мнении по интересующему нас вопросу.

Активное слушание позволяет понять мотивы и побуждения собеседников, а также оценить, к каким типам сообщений они окажутся наиболее и наименее восприимчивыми. Кроме того, оно помогает определить, как вам самим следует излагать свои идеи, определив, какой тип общения является наиболее комфортным для того или иного человека.

Барьеры общения преодолеваются именно при помощи активного слушания /11/. Не отвлекаясь от сути того, что говорит собеседник, хорошо мысленно задавать себе вопросы, которые позволят проверить понимание того, что вы слышите, а также облегчат запоминание ключевых положений услышанного.

Кроме того, активное слушание предполагает активное поведение в процессе слушания, когда слушающий использует целый ряд специальных приемов, помогающих говорящему точно высказываться и понимать, как воспринимаются его слова /40/. Важной особенностью активного слушания является наличие обратной связи от слушающего человека к говорящему, т.е. слушатель сообщает о том, что он услышал.

Приемами активного слушания являются следующие:

1. поддержка говорящего с помощью жестов и мимики, например кивания головой, а также специальных слов, таких как «Да», «Конечно», «Я Вас понимаю».

2. Вопрос-эхо. Например:

У меня плохие предчувствия...

У Вас плохие предчувствия?

В процессе использования данного приема важно не переусердствовать. То есть необходимо применять его изредка.

3. Пересказ, т.е. дословное повторение основных положений, высказанных собеседником.

Повторению высказываний должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял...», «Вы считаете, что...»

4. Перефразирование

Суть данного приема состоит в возвращении смысла высказывания собеседника при помощи использования других слов. То есть здесь мы своими словами излагаем то, что сказал собеседник, в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось нам главным. Кроме того, данный прием позволяет, в случае необходимости, придать положительный смысл критическим замечаниям собеседника. Перефразирование должно быть кратким и должно ограничиваться теми вещами, которые с нашей точки зрения являются существенными.

Перефразирование должно начинаться со слов: «У меня возникло предположение...», «Я услышал это так...», «Вы хотите сказать, что...», «Иными словами...», «Насколько я понял...», «Похоже на то, что...». Репертуар этих вводных слов может быть разнообразен. Но важно, чтобы они отвечали одной цели - подчеркнуть, что мы не изрекаем объективную истину, а лишь высказываем свое субъективное мнение, которое собеседник может принять, уточнить или отвергнуть».

Уточнение

Это обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того, чтобы более точно понять его. Например, собеседник говорит нам: «В последнее время наши партнеры ужасно себя ведут». Может последовать уточнение: «Поясните, пожалуйста, что вы понимаете под словами «ужасно себя ведут». Хорошо, когда уточняющему вопросу предшествует перефразирование того, что мы поняли со слов собеседника. Проясняющий вопрос можно также предварить отражением собственных чувств: «Я не уверен, что правильно понял Вас. Могли бы Вы сказать об этом подробнее?». При этом важно, знать, что не следует задавать слишком много проясняющих вопросов.

Цели и функции активного слушания:

1. обеспечивается адекватная обратная связь, у собеседника появляется ощущение, что передаваемая им информация правильно понята;

2. у собеседника появляется возможность поправить высказывание, если мы неправильно его поняли;

3. прослушивание собственной речи, пересказанной другим человеком, позволяет лучше прояснить свои мысли и чувства, утвердиться в них, либо отказаться от них, при понимании неадекватности ситуации. Это похоже на перечитывание какой-то фразы из книги.

4. побуждает человека более подробно раскрыть ситуацию или свое отношение к ней.

5. в случае спутанной речи, сопровождающей эмоциональное возбуждение, помогает обоим собеседникам установить приоритеты - на какие события и проблемы нужно, прежде всего, направить внимание.

6. информирует собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный партнер.

Занятие равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Это особенно важно в тех случаях, когда мы имеем дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только пресекает привычную позицию авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее нас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловой лад, если у нас возникает желание надерзить партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что....», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда мы учитываем ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда наш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не эффективны, так как наш собеседник не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что мы его слушаем, понимаем и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику. Дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться. Затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, мы сможем уже общаться с ним нормально.

В такой ситуации не следует молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Также не нужно задавать ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю...!», только вызовет взрыв негодования у нашего партнера. Не следует говорить партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится». Он этих слов адекватно понять не может, так как они его возмущают. Ему кажется, что его проблему недооценивают, а его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру: повторять его слова, эмоции, движения, разделять его чувства. Но если для нас это сложно сделать, естественно, лучше и не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, так как он, заметив нашу неискренность, оценит наши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на нас, главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, которые приведут к бурному конфликту, «выяснению отношений».

Пассивное слушание в действительности требует определенной душевной работы, работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут действенны только тогда, когда мы предварительно осознаем, какое «Я-слушание» у нас в данный момент, способны ли мы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то наше слушание будет успешным, если же нет, то мы всего лишь поддадимся тому эмоциональному состоянию, которое исходит от собеседника, и фактически явимся объектом его манипулирования нами.

ЛИТЕРАТУРА

1. Атватер И. Я вас слушаю. - М, 2008.

2. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. - СПб.: Питер, 2007.

3. Биркенбиль В.Ф. Коммуникативный тренинг: Наука общения для всех. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2012.

4. Бородин Г.В. Психология делового общения. Уч.пособие - М.Ю 2014

5. Горелик В.А. Горелов А.Ф. Анализ конфликтных ситуаций в системе управления. М,2001.

6. Гришина Н.В. Обучение психологическому посредничеству в разрешении конфликтов// Омск. психотерапевт. журн. - 2002. - №2. - С. 145 -160.

7. Дэна Д. Преодоление разногласий. -- СПб.: Институт личности, 2004. -- С. 17.

8. Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 2009, № 3, С.28-29.

9. Корнелиус Х.,Фэйер Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М.,2002.

10. Линдал К. Изучение искусства слушания: Руководство для желающих наладить свои взаимоотношения с окружающими. - М.: София, 2006.

11. Максвелл Д.С., Дорнан Д. Как стать человеком влияния. Минск, 2003.

12. Маслоу А Психология бытия. - М.: Рефл-бук, К.: Ваклер, 2007.

13. Мелибруда. Б. Поведение в ситуации конфликта //Хрестоматия по конфликтологии. М., 2005.

14. Моисеев А.А., Завьялова Ж.В, Работа с возражениями и сопротивлениями. СПб, 2014.

15. Мягкова И. Об искусстве маленькой беседы /www.cursus.ru/statya_talk.html

16. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. М.: Экономика, 2010.

17. Пантелеева, Е. Л. Деловое общение: теория и практика: Учеб. пособие. - Тверь, 2010.

18. Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. - СПб: ВИС. 2004.

19. Фишкова, Л. Б. Технологии управленческой коммуникации: Советы практ. психологии: Учеб. пособие. - Новороссийск, 2011.

20. Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор. М.,2004.

Размещено на Allbest.ru