Методы влияния в общении

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Контрольная работа

Методы влияния в общении

Содержание

1. Роль аттракции в управленческом общении

2. Приемы формирования аттракции

3. Компетентная критика

4. Мотивационный менеджмент в общении

4.1 Потребности как основа мотивации

4.2 Мотивирующее общение

5. Процесс слушания

5.1 Роль слушания в общении менеджера

5.2 Барьеры слушания. Способы улучшения способности слушать

5.3 Типы слушания

Литература

1. Роль аттракции в управленческом общении

Управленческое общение - это общение с целью руководить людьми, т.е. изменять их деятельность в определенном направлении, поддерживать в заданном или формировать в необходимом направлении.

В межличностных отношениях, в том числе в отношениях, связанных с управлением людьми, важно формировать аттракцию, т.е. притяжение, симпатию. И мы уже затронули с вами тему симпатии, когда говорили о комплиментах, так как это один из эффективных способов формирования симпатии.

Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название исследования аттракции. Буквально аттракция -- привлечение, но специфический оттенок в значении этого слова в русском языке не передает всего содержания понятия «аттракция». Процесс аттракции есть возникновение положительного эмоционального отношения при восприятии другого человека. Но аттракция - это не только процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, но и продукт этого процесса, т.е. некоторое качество отношения /1/.

Выделены различные уровни аттракции: симпатия, дружба, любовь. Формирование и развитие деловых отношений не требует дружбы или любви. Наоборот, слишком выраженная вовлеченность в отношения, может мешать эффективному решению деловых вопросов. Однако решение таких вопросов облегчается, если человек умеет вызывать симпатию, т.е. эмоциональную расположенность к себе.

У людей часто возникает вопрос, зачем, собственно, стремиться к симпатии со стороны достаточно чужих людей, не принадлежащих к кругу близких знакомых? Симпатия - хороший фундамент, как для межличностных, так и для официальных отношений. Симпатия помогает преодолеть мелкие трудности даже с очень сухими людьми, становится базой для доверия и взаимопонимания. Кроме того, симпатия образует тот путь, который ведет от функциональных отношений к отношениям межличностным. Поскольку разрушение межличностных отношений и их формализация происходят достаточно быстро, то умение вызвать симпатию просто необходимо для восстановления добрых взаимоотношений.

Официальные Межличностные

отношения отношения

Симпатия

Данный рисунок показывает, что существует прямой путь от межличностных отношений к официальным, т.е. межличностные отношения легко утрачиваются, формализуются. Одновременно с этим не возможен прямой путь от официальных отношений к межличностным. Данный путь «пролегает» только через формирование симпатии.

Известная мудрость «По одежке встречают» указывает на то, что процесс влияния на другого человека начинается с создания образа. В межличностное восприятие включено эмоциональное специфическое регулирование. Люди не просто воспринимают друг друга, но формируют друг по отношению к другу определенные отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств -- от неприятия того или иного человека до симпатии, даже любви к нему.

Когда руководитель отдает распоряжение или что-то рекомендует подчиненному, то эту распорядительную информацию подчиненный воспринимает не абстрактно от него. В любом сообщении, которое адресуется партнеру по общению, имеется текстовая информация (это то, что говорящий намеревается передать) и персонифицированная (т. е. информация о коммуникаторе, которая включается в сообщение всегда помимо воли автора сообщения).

Функция управленческого общения - выдача распорядительной информации - не только наиболее часто осуществляется по сравнению с другими функциями, но и оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. Возможна такая ситуация, когда у подчиненного давно уже сформировано негативное отношение к руководителю. И вот этот руководитель дает ему разумную рекомендацию или распоряжение. В данном случае персонифицированная информация отрицательная, а текстовая -- положительная (поскольку его рекомендации все-таки имеют какое-то значение для подчиненных). Но первое может оказаться сильнее второго, в результате сообщение может также оказаться не принятым. Вероятнее всего подчиненный последует рекомендации такого руководителя, но ему придется при этом преодолеть некий психологический барьер.

Когда руководитель отдает распоряжение, он желает, чтобы подчиненный сделал так, как он говорит. Но практически любое дело можно выполнить плохо, удовлетворительно, хорошо и отлично. В описанной выше ситуации рекомендация будет исполнена удовлетворительно или плохо, но никак не отлично. Отлично может быть выполнено только то действие, которое делается с удовольствием. Здесь же об удовольствии речи идти не может, ведь подчиненный выполняет рекомендацию руководителя преодолевая себя.

Поэтому располагать к себе подчиненных - это служебная обязанность руководителей, продиктованная не инструкцией, а экономической необходимостью, следовательно, использовать приемы для формирования аттракции - это тоже служебная обязанность руководителя.

Важно понимать, что подчиненные всегда как-то относятся к руководителю. Одни с очень большой симпатией, другие - с не очень, но все-таки с симпатией, третьи - возможно, прохладно, четвертые - может быть, и негативно...

Для наглядной демонстрации сказанного построим шкалу отношений, на которой отразим эмоционально положительное или эмоционально отрицательное отношение подчиненных к руководителю.

- +

- - + +

- - - + + +

----------------------

А Б В Г Д Е

Точка «Е» символизирует подчиненного, который практически боготворит руководителя. Точка «А» символизирует его антипода, т. е. человека, у которого резко негативное отношение к нему. Точка «Д» -- подчиненного, который настолько хорошо к относится к руководителю, что его смело можно назвать единомышленником. Точка «Г» -- подчиненного, который относится к нему неплохо. Точка «Б» -- подчиненного, который испытывает к руководителю явную антипатию. Правда, не настолько, как «А», но недолюбливает его. Точка «В» -- подчиненного, который относится к руководителю скорее отрицательно, чем положительно, но он не настолько агрессивен по отношению к нему как «Б» или тем более «А». Остается незанятой середина шкалы, которая должна символизировать подчиненного, относящегося к руководителю нейтрально. Но так к нему могут относиться только те, кто его совсем не знает. Только новый подчиненный и только в первые дни работы может занимать эту среднюю точку, а затем, когда он хотя бы немного его узнает, он обязательно переместится либо влево, либо вправо.

При прочих равных условиях (образование, интеллект, пол, возраст и т. п.) руководителю легче работать с теми, кого можно отнести к правой зоне шкалы. Среди них больше единомышленников, с ними проще найти общий язык, они быстрее понимают суть дела, с ними реже возникают конфликты. Они реже спорят по пустякам, на ровном месте.

2. Приемы формирования аттракции

Часто полагают, что приемы формирования симпатии влияют непосредственно на сознательное отношение работника к своим обязанностям. Однако непосредственная сфера их приложения находится в сфере бессознательного. «Минуя» сознание, которое в этот момент может быть занято другим сигналом, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Приемы формирования аттракции - это индуцирование партнеру сигналов, которые им не осознаются, но которые имеют для него эмоционально положительное значение, так как удовлетворяют значимые потребности.

Человек не всегда осознает (по крайней мере, до специального анализа) причин своего эмоционального отношения и поведения. А если в процессе общения посылать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточно эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него положительным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал, то он будет утверждать, что «чем-то это общение было приятное», «что-то в нем есть располагающее». Если это делать с данным партнером не один раз, то у него выработается достаточно стойкое эмоционально положительное отношение.

Расположив подчиненного к себе, т. е. сформировав аттракцию, руководитель теперь с большей вероятностью добьется принятия им своей позиции, его внутреннего согласия с ней.

Чтобы вызвать симпатию у другого человека надо знать, что приятно большинству людей. Перечислим приемы, формирующие симпатию, и определим механизмы их воздействия на бессознательную сферу другого человека.

1. обращение по имени;

2. улыбка;

3. разговор о том, что нравится в другом (и когда и в каких количествах);

4. внимание, выслушивание партнера;

подчеркивание того, что объединяет;

подчеркивание статуса;

соглашение с мнением;

8. разговор на интересную для партнера тему;

9. просьба совета;

подарки;

помощь в преодолении трудностей.

Разберем первый прием - обращение по имени. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Как писал Д. Карнеги, звучание собственного имени для слуха человека -- самая приятная мелодия. Действительно, человек не осознает, приятно это или нет, когда, разговаривая с ним, произносят вслух его имя (имя-отчество). И «ощущает холодок» только тогда, когда имя не назвали. И все это потому, что данный прием, как и другие, о которых речь впереди, воздействует не на сознание человека, а на сферу бессознательного.

Имя и личность неразрывны. Если нас интересует данная личность, именно личность, а не социальная функция этого человека, то нас интересует и имя этой личности (хотя эту связь мы не всегда осознаем). Если человек тотчас же после знакомства с нами забыл (или перепутал) наше имя, можно смело утверждать, что как личность мы его интересуем мало.

А. Ю. Панасюк назвал целый ряд причин, запускающих психологический механизм приема /32/.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, -- это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя, а имя -- символ личности, то таким образом вольно или невольно показывают внимание к данной личности.

3. Внимание к личности - это и утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он - личность. И когда наша претензия не удовлетворяется, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы, конечно, это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он - личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно притягивает к себе, располагает, т. е. формирует аттракцию (притяжение, привлечение).

Таким образом, выделяется следующий механизм психологического влияния приема: обращение к человеку по имени свидетельствует о внимании к личности, утверждении человека как личности; в результате удовлетворяется потребность утверждаться как личность; удовлетворение потребности закономерно приводит к образованию положительных эмоций; как следствие формируется расположенность к источнику эмоций.

Второй прием - улыбка. Любой человек знает, что чаще нам улыбаются те, кто относится к нам симпатией. Некоторые утверждают, что улыбка -- это пароль для друзей. Действительно, мягкая, добрая улыбка обладает способностью чаще притягивать к себе, чем отталкивать. Каждый из нас, скорее всего, заговорит с улыбчивым человеком, а не с тем, у кого «каменное лицо».

Психологический механизм воздействия улыбки на подсознание состоит в том, что большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Если при общении с нами у человека, как правило, доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: «Я -- ваш друг». Друг в прямом смысле этого слова -- это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах, делах, или, по С. И. Ожегову, «сторонник», «защитник». Между тем, одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг же - это тот человек, который повышает защищенность, т. е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Как следствие, чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции. А любой человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Конечно же, не стоит заблуждаться, полагая, что, если мы улыбнулись человеку, он тотчас же выполнит любое наше указание. Однако сопротивлений, конфликтов, которые отнимают у вас так много сил и энергии, будет меньше.

Третий прием - говорить о том, что нравится в другом (и когда и в каких количествах). Здесь речь снова будет идти о комплиментах. Когда человек слышит комплимент в свой адрес, то у него, как правило, возникают положительные эмоции.

Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека /32/.

В основе механизма действия комплиментов лежит психологический феномен внушения. Действительно, если постоянно несколько преувеличивать заслуги или качества человека, то через некоторое время человек действительно поверит в эти «способности» и будет стремиться полнее реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы «заочное» удовлетворение мечты, желания или потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения и возникновение на этой почве положительных эмоций. Конечно же, для того, чтобы комплимент был эффективным необходимо знать актуальные потребности собеседников.

Психологический механизм приема состоит в том, что человек слышит в свой адрес приятные слова, представляющие небольшое преувеличение каких-то его положительных качеств. Если комплимент сделан по всем правилам, то возникает эффект внушения. Как следствие внушения - «заочное» удовлетворение потребности «выглядеть» в этом вопросе лучше. В результате удовлетворения потребности - образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны нами, то это по общему механизму формирования аттракции обусловливает расположенность собеседника к нам со всеми благоприятными последствиями.

Четвертый прием - внимание, выслушивание партнера.

Чтобы терпеливо и внимательно выслушивать других людей, необходимо время, иногда немалое, так как не каждый умеет, сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, случаются высказывания не по существу вопроса, иногда просто для того, чтобы «излиться», отвести душу, найти в другом своеобразный громоотвод.

Возникает вопрос, целесообразно ли тратить время на выслушивание, вместо того чтобы все-таки дозвониться на базу и попытаться решить вопрос о новой технике. Однако если выслушать человека, то он удовлетворит свою потребность, получит положительные эмоции. Связав это помимо своей воли с нами, он, естественно, станет более внимательно прислушиваться к нашим словам.

Психологический механизм приема состоит в том, что терпеливое и внимательное выслушивание приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций. А поскольку фактическим источником этих эмоций явились мы, то они и будут нам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к нам, т. е. в виде возникающей или усиливающейся аттракции.

Пятый прием - подчеркивать, что объединяет.

Данный прием является одним из мощнейших способов, вызывающих положительные чувства, расположенность, доверие. Именно данный прием позволяет наиболее быстро переводить отношения из формальных, т.е. безразличных, в неформальные. Если во время вынужденного контакта, например, на вечеринке, конференции, в процессе вынужденного совместного ожидания, столь частого не только в обыденной, но и деловой жизни, удается найти нечто, что объединяет нас с другим человеком, сразу же возникает желание и готовность продолжать беседу. Тут же возникает неподдельный интерес к человеку и стремление больше узнать о нем. Причина в том, что как только мы находим нечто, что нас объединяет, вместо дискомфортного и защитного состояния «мы - чужие» возникает приятное чувство и ощущение - «мы - свои». Поиск общего удовлетворяет сразу две потребности - в безопасности (свой защитит) и принадлежности. Вот почему подчеркивание того, что объединяет, так быстро вызывает положительные эмоции и, как следствие, расположенность к источнику их вызвавшему.

Шестой прием - подчеркивание статуса. Если мы подчеркиваем статус собеседника, то показываем ему свое уважение и признание, тем самым, удовлетворяя его потребность самоутверждении. Далее работает известный механизм: удовлетворение потребности - положительные эмоции - аттракция.

Седьмой способ - соглашаться с мнением. Умение согласиться с мнением собеседника создает у него ощущение принятия. Поскольку источником принятия являемся мы, у него возникают положительные эмоции и симпатия по отношению к нам. Кроме того, выслушивание расслабляет собеседника, снимает возникшее напряжение, вслед за чем он с большей готовностью выслушает то, что нам необходимо ему сообщить.

Восьмой прием - говорить на интересную для партнера тему.

Если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, так как удовлетворяет актуальную потребность в близости к тому, что ценно и значимо.

Девятый способ - просьба совета, также как подчеркивание статуса, удовлетворяет потребность в самоутверждении, ведь совет просят только у тех людей, кого уважают, мнение которых рассматривают как значимое. Конечно же, не следует напрямую пользоваться полученными советами, не переосмыслив и не оценив их соответствие собственным целям и пригодность для собственной личности.

Следующий прием - подарки

Подарок - мощнейшее средство влияния не только на сознательную, но и на бессознательную сферу человека. Роль подарка нельзя переоценить. Даже в священных библейских текстах упоминаются подарки, дары. Когда волхвы принесли дары новорожденному мессии, они тем самым выразили то, насколько он ценен для них и для мира. Также каждый человек, получая подарок, ощущает свою значимость, ценность для дарителя. Для того чтобы вызвать симпатию другого человека вовсе необязательно дарить дорогие подарки, не зря, в народе говорят, что дорог не подарок, дорого внимание. А внимательны мы к тем, кого ценим, кем дорожим. Поэтому небольшая открытка, конфета, закладка для книги многое скажут другому человеку. Такие подарки, не требующие существенных расходов, способны сотворить настоящее чудо, например, расположить к себе даже незнакомого или практически незнакомого человека.

И, наконец, помощь в преодолении трудностей является более непосредственным методом влияния, так как прямо воздействует на потребность в поддержке со стороны других людей. Каждый нормальный человек, получая поддержку и помощь, испытывает благодарность и ряд других положительных эмоций по отношению к человеку ее оказавшему.

3. Компетентная критика

Очень важно в своем поведенческом репертуаре иметь навыки выражения своей критики. Это дает возможность влиять на других так, чтобы они двигались в желаемом для вас направлении. Кроме того, критика дает выход вашим чувствам и позволяет прояснить отношения.

Некоторые люди имеют весьма небольшой опыт выражения своей критики. Они затрудняются критиковать других, потому что боятся вызвать их неприязнь или спровоцировать возможную агрессию, с которой они вряд ли смогут справиться.

Способность критиковать очень важна, если вы развиваете, поддерживаете социальные контакты, а тем более, когда вы управляете людьми и должны добиваться от них желаемого поведения. Тот, кто не способен выражать критику, едва ли сможет управлять поведением других людей, более того, велика вероятность, что у него будет накапливаться не отреагированное раздражение, которое приведет к разрыву отношений, социальной изоляции.

Умение выражать критику - весьма непростой социальный навык. Критика должна быть выражена в компетентной форме, только тогда критикующий добьется поставленной цели. Иначе, как мы уже упоминали, он может вызвать защитные реакции: отрицание, оправдание, либо ответную критику. Все это вызывает напряжение и дискомфорт и еще больше осложняет отношения.

Когда перед нами стоит задача - выразить критику и при этом добиться того, чтобы она была услышана, понята, воспринята и вызвала желание изменить свое поведение, важно помнить следующие принципы:

Критиковать надо не человека, а его поведение, иначе мы вызовем защитные реакции. Если мы критикуем человека, то у него возникает впечатление, что мы его отвергаем, не понимаем, нападаем на него. Каждый человек стремится сохранить свою целостность, защитить и укрепить свое «Я». Кроме того, надо помнить, что изменить самого человека нельзя и никому еще не удавалось, можно лишь при определенном правильном и целенаправленном подходе изменить чье-либо поведение;

Критика должна быть конкретной, т.е. описывать конкретную ситуацию. Это описание должно быть как в фотообъективе, касаться только того, что достоверно проявилось в поступках человека. Необходимо избегать обобщений и субъективных оценок. Конструктивная критика требует уточнений. Кроме того, конкретизация - это хороший способ убрать агрессивность и свою неуверенность;

За один раз не следует критиковать более одной позиции. Нельзя вспоминать ситуации, которые случались ранее. Необходимо говорить только о том, что было накануне. Если кошка сделала лужу, а мы начинаем толочь ее носом в «место преступления» через неделю, она не поймет нас;

Не следует использовать слова, которые могут ослабить критику, действительно, возможно, немного, лучше;

Необходимо предлагать альтернативные пути решения проблемы;

Важно предоставлять собеседнику возможность реагировать на критику.

В производственных отношениях можно пользоваться алгоритмом выражения негативных чувств, особенно в ситуации критики отдельного работника и желания наладить с ним отношения. Когда же руководителю необходимо выразить критику одновременно нескольким людям или группе людей, причем сделать это более или менее быстро, так как решение вопроса не терпит отлагательства и требуется, чтобы работники быстро скорректировали свое поведение, эффективен другой вариант конструктивной критики для руководителей.

Ситуация (объективное описание, а не обобщение)

Чувства, мысли (я, мне, меня)

Просьба, требование, решение

Положительное общее подкрепление

Несмотря на важность конструктивной критики в руководящей деятельности, важно ограничить место критики в управленческом общении менеджера, иначе может возникнуть искушение пользоваться ею в тех ситуациях, где она безрезультатна или даже вредна.

Для этого введем два критерия, являющиеся условием эффективной деятельности работников. Это их мотивация к деятельности и компетентность. Мотивация и компетентность могут иметься, либо отсутствовать у работников. Учитывая эти критерии можно выделить четыре категории работников.

	Мотивация +	Мотивация -
Компетентность +	М+К+ Нужна цель и контроль по ее достижению	М-К+ Найти личные цели, согласовать с целями организации, критиковать бесполезно
Компетентность -	М+К- Пошаговые инструкции, пошаговый контроль, полезна конструктивная критика	М-К- Нужна не только цель, но и пошаговые инструкции и контроль. Критиковать нельзя

Из схемы видно, что критика может быть полезной только в одном случае, если у человека есть мотивация, но нет компетентности, навыков выполнения работы. Во всех остальных случаях критика бесполезна или даже вредна. Нельзя критиковать того, у кого нет мотивации, Часто человек ошибочно думает, что критика может создать мотивацию. Однако это не так, скорее, в такой ситуации критика создаст обратный эффект, вызовет негативизм и сопротивление. В данном случае нужна не критика, а мотивация.

Мотивация предшествует компетентности. Поэтому вначале необходимо мотивировать и формировать цели, согласовывать их, а затем уже можно и в случае необходимости критиковать.

4. Мотивационный менеджмент в общении

4.1 Потребности как основа мотивации

Менеджеру приходится побуждать других людей к выполнению определенной деятельности, приводить направленность их побуждений в соответствие с задачами организации, ориентировать их на достижение определенного результата, воодушевлять, поддерживать их энергию и настойчивость, помогать им преодолеть апатию и усталость. Поэтому обратимся к теме мотивации и определим, что же надо делать, чтобы нам не отказывали.

Известно, что одно и то же обращение, но сказанное разными словами, т.е. преподнесенное в разной форме оказывает разное воздействие на собеседника и соответственно по разному сказывается на успешности общения.

Едва ли надо доказывать, что собеседник, считающийся с нами, для нас приятнее, чем собеседник, которому важно лишь удовлетворение его личных потребностей. Приведем два примера обращения. А Вы подумайте, в каком случае Вы почувствовали, что с вами считаются.

1 ситуация: Один приятель, назовем его А говорит другому Б: Послушай, что со мной сегодня было! Вхожу я в кабинет шефа, а тут он мне говорит…Да ты же меня совсем не слушаешь?!

2 ситуация: А говорит Б: Послушай, я хотел бы знать твое мнение об одном деле. У тебя найдется минутка свободного времени?

Действительно, реакция и общение во втором случае будут лучше, потому что:

собеседник считается с потребностями того, к кому он обращается.

Дело в том, что А поинтересовался мнением Б, что косвенно означает: «Я о тебе высокого мнения». Человека не особенно интересует мнение людей, о которых он сам сами невысокого мнения. Тем самым А учитывает потребность Б в признании и уважении.

А спросил Б, есть ли у него свободное время. Это означает, что Б сам волен решать, выслушать ему А или нет.

Принятие во внимание потребностей других людей, в конечном счете, приносит пользу нам самим. Чем больше мы принимаем во внимание потребности своего собеседника, тем больше будет он (автоматически) удовлетворять наши собственные потребности.

Любое поведение возникает по воздействием мотивов. Всякий мотив вытекает из определенной потребности, а всякая потребность имеет своей целью собственное удовлетворение. Всякое поведение, любой образ действий, осуществляемых под влиянием того или иного мотива, направлены, следовательно, на то, чтобы привести организм к достижению его цели. Без мотива, таким образом, нет и действия. А без неудовлетворенной потребности нет мотива.

Потребность - мотив - поведение - цель

Для того чтобы принимать во внимание потребности других людей, надо знать эти потребности. Приступим к изучению потребностей. Применительно к управлению хозяйственной деятельностью впервые проблема мотивов и стимулов была поставлена А. Смитом, который считал, что людьми управляют эгоистические мотивы, постоянное и неистребимое стремление людей улучшать свое материальное положение. Но А. Смит разумел, прежде всего, мотивацию предпринимателя, что же касается мотивации рабочих, то она его не интересовала совсем.

Этот пробел был восполнен американским теоретиком организации Ф.У. Тейлором. Создатель научной организации труда (НОТ) утверждал, что рабочими управляют только инстинкты удовлетворения потребностей физиологического уровня, поэтому их можно «приводить в действие» с помощью элементарных стимулов.

Наиболее популярной теорией мотивации (не только в психологии, но и в среде менеджеров) является концепция американского психолога А. Маслоу.

А. Маслоу предложил классификацию потребностей и взаимосвязей между ними /30/. Он считал, что все потребности образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Построенная им иерархия носит название пирамида потребностей.

Все человеческие потребности можно разделить на пять ступеней. Каждая ступень описывает определенную категорию потребностей, неудовлетворение которых всегда сопряжено с недовольством.

Самоактуализация

Самоутверждение

Социальные потребности

Потребность в безопасности

Физиологические потребности

Рассмотрим каждую из ступеней, а также те их особенности, которые необходимо учитывать в общении.

Как онтогенетическое, так филогенетическое развитие потребностной сферы шло в направлении от базовых, физиологических потребностей к высшим потребностям. Сначала человек был занят преимущественно тем, что удовлетворял потребности первой ступени: днем он добывал пропитание, а ночами спал. На это у человека уходило столько времени и сил, что их уже не оставалось, чтобы даже помышлять о чем-то большем.

1 ступень - основные физиологические (первичные) потребности. Это потребности в пище, воде, отдыхе, сне, жилище, мускульной активности, сексуальном удовлетворении. Сейчас важнейший стимул к их удовлетворению - деньги, т.е. перспектива экономической состоятельности, жизни без материальных лишений. Сейчас для многих значимо материальное стимулирование - высокий заработок, который должен обеспечить достойное человеческое существование.

Учитывая данный уровень потребностей важно помнить, что не следует выбившегося из сил человека, усталого, голодного партнера, знакомого или гостя, кого бы то ни было, у кого болит голова или желудок, прямо сейчас, сию минуту заставлять общаться с вами. Только когда фундамент снова будет обеспечен (после еды или отдыха), у человека появится желание и найдутся силы для общения.

2 ступень - потребность в безопасности: безопасность + защищенность (речь идет о чувстве «внутренней безопасности»).

Медленно, но надежно улучшались условия охоты людей на животных, служивших людям добычей. Совершенствовались орудия охоты, люди стали охотиться не в одиночку, а группами, что способствовало успешной охоте. Вследствие этого у человека появились свободное время и возможность заняться удовлетворением потребностей 2-й ступени. Человек начал укреплять свое жилище и создавать специальные защитные сооружения.

Сегодня для удовлетворения этой потребности мы покупаем квартиры и заключаем договоры о страховании жизни. Потребностям второго уровня отвечают такие стимулы, как гарантированная работа, социальное страхование, пенсионное обеспечение, возможность безбоязненно размещать деньги, ценные бумаги в банках, инвестиционных учреждениях и т.д. Люди по-разному достигают ощущения «внутренней безопасности». Одни приходят к нему благодаря финансовому обеспечению, другие - через вступление в брак, третьи - достигая высокого служебного положения. Дефицит «внутренней безопасности» порождает попытки компенсировать его, удовлетворяя потребности 4-й ступени.

Необходимо знать, что если человек озабочен своей безопасностью, потому что видит опасностъ, угрожающую его работе, жилищу, доходам, сбережениям, то с этим человеком можно продуктивно говорить о других вещах только тогда, когда его потребности 2-й ступени будут удовлетворены или ему покажется, что они удовлетворены.

Этим объяснятся, почему граждане, озабоченные личной безопасностью, почти не обращают внимания на разумные аргументы тех или иных политических партий. В таких случаях для них важен только один вопрос: «Сумеют ли эти политики гарантировать мне личную безопасность»? (Сопоставьте с этим вопросом лозунг: «Никаких экспериментов! Эксперименты могут угрожать существующей безопасности!»)

3 ступень - социальные потребности (потребность в признании определенной группой, положение в обществе, дружба, любовь).

После того как проблема пропитания решена и человек обезопасил свое существование, возникли семьи, роды, кланы, племена, народности. Каждый человек хотел принадлежать к определенной группе и тем самым обособиться от тех, кто к этой группе не принадлежит.

Это желание принадлежать к определенной группе людей называется социальной потребностью. В настоящее время удовлетворение этой потребности находит отражение в таких словах, как моя семья, моя фирма, мои друзья, мой клуб, моя страна, мои братья по вере и т. д. Человеку свойственно желание постоянно ощущать контакт с себе подобными. Люди нуждаются в эмоциональной привязанности, любви, поддержке. Известно, какие деформации происходят в личности после долгого пребывания в статусе безработного, когда человек оторван от коллектива. Тяжело переносят уход на пенсию,отрыв от своего коллектива ветераны труда, инвалиды.

Учитывая важность этой группы потребностей необходимо формировать субъективное чувство престижности принадлежать именно к данной компании, быть членом именно этой команды сотрудников. Кроме того, следует помнить, что неэффективно ставить под сомнение достоинства той группы, к которой принадлежит человек. Люди не способны нормально общаться с теми, кто критикует их группу.

4 ступень - Я-потребности (внешние: статус, сила, престиж, влияние, значимость, уважение; внутренние: самоуважение, уверенность в себе, свобода).

Все предшествующее развитие можно назвать простым или примитивным, так как любой примитивный первобытный народ достиг в своем развитии, по меньшей мере, удовлетворения потребностей 3-й ступени. В современном цивилизованном обществе с развитой 4-й ступенью потребностей, символом социального статуса стали деньги, титул или власть.

Эта группа потребностей называется «Я-потребностями», так как их удовлетворение способствует повышению роли «Я».

Для современного человека недостаточно чувствовать собственную нужность для организации, ему важно, чтобы в своей среде его принимали и воспринимали как уважаемую, уникальную личность. Менеджер мирового уровня глава знаменитой японской фирмы «Сони» Акио Морита в своей книге « Сделано в Японии» /29/ писал: «Мы поняли, что люди трудятся не только ради денег, и что если вы хотите их стимулировать, надо сделать их членами семьи и обращаться с ними как с уважаемыми членами.

Поскольку человеку необходимо ощущать чувство собственного достоинства, это означает, что чем больше признания и уважения мы можем проявить к собеседнику, тем увереннее он будет себя чувствовать (т.к. при этом будут удовлетворены потребности 4 ступени), как следствие, у него будет больше энергии у него для успешного общения с нами. И наоборот, если потребности 3 и 4 ступеней не удовлетворяются, то таким образом можно систематически разрушать личность человека. Собеседник, ощущающий психологический дискомфорт, часто не воспринимает рациональные аргументы. Человек, ведущий борьбу за удовлетворение потребностей первых четырех ступеней, реагирует как животное, почуявшее внезапную опасность.

Поэтому насмешки и издевки над группой, к которой принадлежит тот или иной человек, отказ в признании этого человека, ущемление его чувства собственного достоинства могут вызвать «примитивные» реакции, носящие название «защитные маневры» и разрушающие общение. Наоборот, поддержка и признание собеседника делают его более открытым по отношению к нам.

Поддержка, которую мы можем оказать собеседнику с целью восстановления или поддержания общения, выражается в форме похвалы или так называемого поглаживания.

Все поведение человека находится под очень сильным влиянием единиц поглаживания. С помощью поглаживания можно влиять на все поведение человека, модифицировать это поведение и даже подавлять. Вспомните мультфильм под названием «Влюбчивая ворона». С помощью психологических поглаживаний вороне удалось в корне переориентировать намерения и поведение других зверей: из безразличных и даже агрессивно настроенных они превращались в ее влюбленных поклонников.

Наряду с позитивными существуют и негативные единицы поглаживания. Необходимо помнить, что негативная единица поглаживания - это тоже признание личности. Для организма важен принцип: лучше негативная ласка, чем полное отсутствие какой бы то ни было ласки. Между тем, доказано, что и негативные единицы ласки обеспечивают выживание. А если организм не получает вообще никаких единиц ласки, он погибает.

Для человека лучше негативное признание, чем никакого. Э. Берн в своем сочинении о психологических играх /8/ обращает внимание читателя на ритуал под названием «Бей меня» («Наu-mich»). «Игрок» ведет себя таким образом, что навлекает на себя возмущение, гнев, ненависть, ярость окружающих. Например, он ведет себя бестолково, грешит частой непунктуальностью, бывает чересчур хвастлив или лжив, не выполняет своих обещаний, нарушает табу и т. д. Такие люди испытывают дефицит похвалы, то есть страдают оттого, что окружающие обращают на них мало внимания. Таким образом, они пытаются заставить окружающих реагировать на них.

Нередко если менеджер не доволен работой какого-то сотрудника, он начинает упрекать, критиковать его. Но тем самым он лишь подкрепляет нежелательное поведение. Изменить поведение сотрудника можно лишь обращением на него внимания, положительными единицами похвалы, признанием.

5 ступень - самоактуализация (полная реализация потенциала, творчество)

Под самоактуализацией А.Маслоу понимает «труд ради того, чтобы сделать хорошо то, что человек хочет сделать. Стать второстепенным врачом - это неподходящий путь к самоактуализации. Человек всегда хочет быть первоклассным или настолько хорошим, насколько он может быть» /24/.

Более широко эта потребность понимается как потребность в творчестве. Предполагается, что каждый человек стремится реализовать свой потенциал, постоянно самосовершенствоваться, найти свое место в жизни. А. Маслоу подчеркивал, что «всякий раз, когда человек берет на себя ответственность, он самореализуется» /24/. Кроме этого самоактуализирующаяся личность - это личность независимая, нонконформистская, она не завершает свое совершенствование, все время, реализуя свои способности.

Учитывая актуальные потребности человека и принцип пирамиды потребностей, можно полностью переориентировать поведение человека, добиться казалось бы невозможного. Однако не стоит переоценивать значение этой концепции и возводить ее в ранг панацеи. Она имеет и определенные недостатки. Так, правило последовательного перехода от низших уровней иерархии к высшим не получило эмпирического подтверждения. Более того, в результате исследований возникли вопросы: 1) действительно ли удовлетворенные потребности перестают быть активными; 2) действительно ли удовлетворение потребностей одного уровня активизирует потребности следующего уровня; 3) не могут ли люди мотивироваться одновременно потребностями нескольких уровней, например, социальными потребностями, потребности уважения и самоактуализации.

На третий из этих вопросов позже ответил сам А. Маслоу: «Практически любой поведенческий акт детерминирован множеством детерминант или множеством мотивов». Концепция А. Маслоу не подтверждена экспериментально. Однако подход А. Маслоу весьма распространен и поразительно влиятелен в среде менеджеров. Концепция работает, за это ее, и любят люди бизнеса.

4.2 Мотивирующее общение

От изучения потребностей, являющихся основой мотивации перейдем к исследованию общения, мотивирующего наших собеседников. Мотивирующее общение можно назвать искусством позволять другим людям делать по-нашему.

Вначале необходимо изучить, что же такое мотив и мотивация.

Во многих отечественных определениях мотива в качестве ключевого момента подчеркивается его осознанность. Мотив трактуется как осознанное (сознательное) побуждение для определенного действия, ставшее непосредственной причиной действий человека во внешнем мире (С.Л. Рубинштейн, В.И. Селиванов, В.И. Ковалев). Между тем мотивы, так же как и потребности, могут характеризоваться разной степенью осознанности, что признают не только зарубежные, но и отечественные авторы (К.Н. Корнилов, Е.Т. Соколова, H. Murray, K. Madsen). Это означает, что тот, кто действует, может сознательно двигаться к цели, но может и не знать, что побуждает его поступать и действовать определенным образом (во втором случае это «что» было бы неосознанным мотивом).

Мотивация - одна из важнейших проблем современной психологии, и одна из самых интригующих и загадочных ее областей.

Термином мотивация могут обозначаться две группы явлений: индивидуальная система мотивов и система действий по побуждению других сделать что-либо, которая часто обозначается термином «мотивирование», а нами будет обозначаться как мотивационный менеджмент. Не только наши истинные мотивы могут быть в значительной степени неосознаваемыми, но и наши действия по мотивированию других также не осознаваемы, а зачастую и несознательны, т.е. плохо понимаемы нами самими и безответственны.

Мотивацию можно сравнить с айсбергом. Известно, что лишь 10% общего объема айсберга находится над водой, а остальные 90% скрыты.

Мы не используем около 90% естественной, стихийной энергии мотивации. 10% энергии мотивации определяется факторами общественного договора: расчета, обмена и обязательств. Но если мы будем действовать прямолинейно, то не сможем использовать ни 90% стихийной, ни 10% упорядоченной энергии.

Как сила ветра может быть преобразована в движение жерновов мельницы, в стремительный ход парусника, в кипение воды над костром, так природная, органически присущая человеку, естественная мотивация может быть преобразована в увеличение объема продаж, повышение качества продукта, совершенствование работы офиса, создание новых проектов.

Замыкаясь в рамках представлений об обязанностях, договоренностях, компенсации усилий и т.п., большинство руководителей пытаются создать движение ветра в замкнутом пространстве. Рассчитывая развить мотивацию, они апеллируют к рациональному сознательному началу в человеке. Между тем мотивация во многом является иррациональной и бессознательной.

Чтобы создать высокую мотивацию, надо создать условия для удовлетворения потребностей. Нужно превратить работу из занятия по производству продукции в занятие по реализации потребностей работника.

Создание мотивации означает организацию такой бизнес-среды, в которой у человека активизируются важные для работы его собственные мотивы. Усиление мотивации означает создание таких условий, в которых возрастает энергия активизированных мотивов.

Наша задача - расширить зону осознанных действий по активизации мотивов определенного человека, превратить полуосознанное «мотивирование» в мотивационный менеджмент.

Два основных вопроса мотивационного менеджмента:

К чему побуждать (вопрос направленности)

Как побуждать (вопрос способов)

Вначале сконцентрируем свое внимание на вопросе направленности. Будем рассматривать только те виды направленности, которые имеют прямое отношение к работе, к деятельности человека на рабочем месте.

В психологии выделяют три вида направленности: на себя, на других и на задачу. Направленность на себя - это, прежде всего направленность на удовлетворение собственных потребностей.

Примером человека, сочетающего в себе два вида направленности - на себя и на задачу является Ван-Гог. Известно, что он был очень беден, так как смог продать при жизни всего лишь несколько своих картин. Иногда ему помогал деньгами его родственник. И когда приходили деньги, то подруга Ван-Гога требовала, чтобы эти деньги пошли не на покупку красок, а на продукты и вообще на жизнь. На что Ван-Гог отвечал….покупкой новых красок.

Считается, что непосредственные исполнители должны быть ориентированы, прежде всего, на задачу. Если говорить о руководителях 21 века, то они должны сосредоточить в себе направленность на задачу с направленностью на людей. Люди - главный ресурс организации. Фактически, ни одна задача не может быть выполнена без людей.

Перейдем ко второму основному вопросу мотивационного менеджмента: «Как побуждать?».



Активация

общение мотивация аттракция

Активация - вся совокупность факторов, влияющих на уровень возбуждения и тонус нервной системы.

Стимуляция - предъявление внешнего фактора с целью пробуждения, усиления и ускорения мыслительных, эмоциональных и поведенческих реакций. Первоначальное значение - специальная палочка, которой подгоняли домашних животных.

Манипуляция - скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

Мотивация или мотивационный менеджмент - система действий по активизации мотивов другого человека.

Как видно из рисунка твердо констатировать можно лишь одно: понятие активации шире всех остальных понятий и является родовым по отношению к ним. Действительно, активация нервной системы может происходить даже под влиянием погодных условий или гормональных перестроек организма, которые с трудом поддаются регистрации, а уж тем более регуляции. Сомнения начинают возникать, когда мы пытаемся разграничить понятия стимуляции и мотивации, с одной стороны, и мотивации и манипуляции - с другой. Ведь все эти понятия предполагают учет потребностей и ориентацию на них.

Манипуляция способна в корне переориентировать поведение человека. Однако человек всегда впоследствии сожалеет, когда идет на поводу у манипулирующего его потребностями /41/.

Сегодня многие виды манипуляций осуществляются под видом «мотивации». Примером такой манипуляции является реклама. Один из наиболее видных представителей торгового мира Америки Элмер Уилер в учебном пособии по методам торговли писал: «Надо продавать не бифштекс, надо продавать его шипение на сковороде»

«Шипение бифштекса на сковороде» связано с приятным запахом, от которого у многих «слюнки текут». От этого запаха пробуждается желание съесть бифштекс. В свободном переводе английская фраза «Don't sell the steak" -- sell the sizzle» могла бы звучать так: «Продавай не бифштекс -- продавай его запах».

Если критически рассмотреть самые ходовые рекламные девизы, то можно заметить, что большинство из них предлагает именно «запах», «шипение на сковороде», а не сам продукт. Реклама какой-нибудь марки сигарет, например, предлагает почувствовать себя «частью огромного мира». Реклама стирального порошка предлагает надежду, что супруг похвалит за чистую рубашку.

В случае манипулирования очень хорошо работает пирамида Маслоу. Именно на его теорию опираются создатели рекламы.

Манипулятивное поведение, учитывающие классические потребности, является привычным типом поведения. Примеры такого поведения можно найти даже древних писаниях, например в Ветхом Завете. Приведем классический библейский пример, взятый из первой книги Моисея, для того, чтобы показать, насколько работающей является манипуляция, основанная на учете иерархии потребностей.

Ситуация (источник: 1-я Книга Моисея, 25: 29-34)	Анализ
И сварил Иаков кушанье, а Исав при шел с поля усталый
Сказал Исав Иакову: дай мне поесть красного этого, ибо я устал.	Оба находились в основном на верхних ступенях, но усталость и голод Исава поставили под угрозу основу его существования, так что ему становилось все необходимее упрочение 1-й ступени, что вело ко все большему ослаблению верхних ступеней.
Но Иаков сказал (Исаву): продай мне теперь же свое первородство.	«Первородство» означает: благословение, данное отцом. А это благословение - в свою очередь -- означает Статус и Власть (то есть ступень 4).
Исав сказал: вот, я умираю, что мне в этом первородстве?	Исав обращается к самому себе. Он оправдывает перед самим собой свой внезапный отказ от потребностей 4-й ступени, которые - пока не возникло для него столь бедственное положение, поставившее под угрозу его 1-ю ступень - были для него столь же важны, как и для его брата. (Итак, 1-я ступень потребностей вытесняет 4-ю).
Иаков сказал ему: поклянись мне теперь же. Он поклялся ему, и продал (Исав) первородство свое Иакову.	Таким образом, Исав уступил Иакову преимущества первородства и тем самым отказался от удовлетворения собственных потребностей 4-й ступени, чтобы снова обеспечить удовлетворение потребностей 1-й ступени
И дал Иаков Исаву хлеба и кушанья из чечевицы; и он ел и пил и встал и пошел	После того как Исав снова насытился, он раскаялся в том, что отказался от цели 4 ступени, так как едва лишь цель была удовлетворена первичная потребность в пище, ступень 4 снова предъявила свои права. Потому-то Исав и вынужден был клясться, что голоден.

Отличие мотивации от манипуляции в том, что манипулятор удовлетворяет исключительно собственные потребности, так как желания других людей ему безразличны. Манипулятор едва ли станет искать положительные формулировки, потому что он не готов вникать в потребности собеседника.

Жертва манипуляции чувствует себя после этого (и отнюдь не без оснований) обманутой, потому что в результате манипуляции оказываются удовлетворенными лишь потребности манипулятора, в то время как потребности жертвы манипуляции остаются проигнорированными. В конечном счете, довольным остается лишь манипулятор.

Мотивированное же поведение совершается под влиянием определенной индивидуальной потребности, а не под влиянием стимула или манипулятивного «удара» по слабым струнам. Мотивированное поведение - это всегда результат выбора, осознанного или неосознанного, а не механическое следствие подталкивания палочкой-стимулом.

Идея мотивационного менеджмента (Е.В. Сидоренко, 2001) постулирует значение внутренних, имманентно присущих человеку, движущих сил. Поэтому мотивация подразумевает создание условий, в которых у человека пробуждаются его собственные мотивы. Мотивация как система действий, или «мотивирование» - это, в сущности, создание обогащенной стимулами и возможностями среды, в которой каждый человек актуализирует свои мотивы.

Тогда задача менеджера - овладеть методами активизации (актуализации) мотивов человека и использования энергии актуально действующих (или актуализированных) мотивов. Ему необходимо помнить, что главные мотиваторы - в душе человека, а не вне ее и научиться понимать эти силы и помогать пробуждаться тем из них, которые могут привести к эффективному результату. Использовать внутреннюю энергетику, а не сооружать хитроумные внешние рычаги - в этом сущность предлагаемого подхода.