Система менеджмента качества

Понятие и категории качества продукции. Потребность, полезность и качество продукции. Качество как совокупность потребительских свойств товаров

В своей жизни и деятельности человек повсюду имеет дело с созданным его разумом и руками вещественным миром, который при всём своём бесконечном многообразии обладает единой общностью, имя которой - качество продукции.

Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.

Решение проблемы повышения качества продукции требует прежде всего четкого представления о качестве как предмете экономической науки.

Проблема качества продукции имеет много аспектов. Одни исследователи различают философский, социологический, экономический, правовой, инженерно-технический, статистический аспекты, другие выделяют кибернетическую, математическую, техническую, производственную, потребительскую ее сторону.

Все эти аспекты проблемы имеются. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, и исследования других аспектов будут иметь практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества продукции требует прежде всего чёткого представления о качестве как предмете экономической науки.

Качество - это универсальная философская категория, охватывающая как явления внешнего мира, так и сознание человека. Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (3 в. до н.э.). Позже (19 в. н.э.) полно исследовал эту категорию Гегель. По Гегелю "качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество". Другими словами, как философская категория, качество это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Ф. Энгельс рассматривал качество в двух планах: во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, доступных измерению и наблюдению; во-вторых, существуют "...не качества, а только вещи, обладающие качеством, и при том бесконечно многими качествами".

Экономическое содержание понятия "качество продукции" базируется на том, что качество продукции формируется в процессе ее изготовления. Поэтому как экономическая категория качество продукции рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей.

Любые вещи создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества продукции, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию.

Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретной вещью определяется ее свойствами. А качество вещи определяется совокупностью ее свойств. Таким образом, как совокупность свойств качество является технической категорией и изучается техническими дисциплинами.

Обобщая рассмотренные аспекты качества продукции, ГОСТ 15467-79 дает ему следующее определение: "Качество продукции" - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением".

Определение качества как совокупности свойств продукта, направленных на удовлетворение определенных потребностей, можно отнести и к потребительной стоимости. Между тем это взаимосвязанные, но не тождественные категории.

Под потребительной стоимостью понимается полезность товара, его способность удовлетворять общественные потребности - личные или производственные. Каждый продукт обладает множеством свойств. Однако его потребительную стоимость формируют только те из них, которые обусловливают полезность, т.е. служат удовлетворению определенных человеческих потребностей.

Покупатель, вступая в товарно-денежные отношения, рассматривает потребительские свойства вещи и выбирает те из них, которые нужны для удовлетворения его потребности, т.е. покупатель оценивает полезность данной вещи.

Следовательно, потребительная стоимость представляет собой целостную совокупность свойств продукта, благодаря которым он способен удовлетворять ту или иную человеческую потребность, т.е. определяет полезность данного продукта, а категория качества означает степень, в которой данная потребительная стоимость способна удовлетворять ту или иную потребность, т.е. выражает меру полезности данной потребительной стоимости.

Если потребительная стоимость выражает вообще полезность вещи, то качество означает меру, в какой она объективно способна удовлетворять конкретные потребности.

Установлены три категории качества: высшая, первая и вторая.

Продукция, отнесенная к высшей категории качества, должна была по технико-экономическим показателям соответствовать лучшим отечественным и мировым достижениям или превосходить их, быть конкурентоспособной на внешнем рынке, иметь повышенные стабильные показатели качества, соответствовать стандартам, учитывающим требования международных стандартов, обеспечивать экономическую эффективность и удовлетворять потребности народного хозяйства и населения страны.

В Советском Союзе при аттестации продукции высшего качества присваивается государственный Знак качества. В изображении государственного Знака качества СССР (рис. 1) заложена идея «качества», выраженная буквой «К» (повернута на 90°) и уравновешенными весами на острой вершине измеряющего циркуля, символизирующего мысль: от соизмерения -- к установлению соответствия. В нашей стране впервые государственный Знак качества был присвоен продукции Московского электромеханического завода им. Владимира Ильича 22 апреля 1970 года -- в день 100-летия со дня рождения В. И. Ленина.

Государственный Знак качества ставится непосредственно на товарах народного потребления и производственно-технического назначения, получивших это право, или на упаковке, таре, а также в товаросопроводительной документации, на ярлыках и этикетках (независимо от наличия обычного товарного знака). Для подготовки продукции к государственной аттестации необходимо провести определенные организационно-технические мероприятия: совершенствование проектирования конструкции и технологических процессов; контроль и сравнительный анализ технического уровня разрабатываемых изделий; обеспечение неуклонного выполнения всех требований стандартов и расширение работ по унификации продукции; безупречное соблюдение технологической дисциплины; внедрение комплексной системы качества, обеспечивающей стабильное бездефектное изготовление деталей и изделий; проведение внутризаводской аттестации деталей, сборочных единиц и комплексных. технологических процессов; систематический контроль и поддержание на должном уровне состояния оборудования, технологической оснастки, средств контроля и испытания; периодическую проверку соблюдения в производстве требований чертежей, технических условий и методики контроля качества продукции; упорядочение технической документации в соответствии с ЕСКД, ЕСТД и другими стандартами, внедрение научной организации труда

Государственная аттестационная комиссия при решении вопроса о присвоении изделию Знака качества учитывает также наличие на предприятии-изготовителе необходимых условий для систематического выпуска продукции высшего качества, действенность планов инженерно-технических и организационных мероприятий по повышению качества продукции, применение прогрессивных форм организации производства и ритмичного выпуска изделий стабильного качества, наличие системы технической учебы и повышения квалификации рабочих и ИТР, эффективность работы по пропаганде и внедрению передового опыта, уровень организации социалистического соревнования за высокое качество продукции и другие вопросы, характеризующие предприятие и его коллектив с точки зрения их способности систематически выпускать данную продукцию стабильного качества на уровне лучших мировых стандартов.

Продукция, отнесенная к первой категории, должна была соответствовать современным требованиям стандартов, технических условий и удовлетворять потребности народного хозяйства и населения страны, а также дополнительным требованиям для экспортных поставок. В отличие от высшей категории качества изделие первой категории, хотя и обеспечивает установленные требования, однако не достигает уровня лучших технико-экономических показателей.

Продукция, отнесенная ко второй категории, по своим технико-экономическим показателям считалась не соответствующей современным требованиям народного хозяйства и населения и морально устаревшей и подлежала модернизации или снятию с производства.

Для стимулирования повышения качества продукции в цехах и других производственных подразделениях проводится внутризаводская аттестация. Заводскими комиссиями оформляются Аттестаты качества на лучшие детали, сборочные единицы и комплексные технологические процессы.

В ходе внутризаводской аттестации продукции разрабатываются комплексные планы мероприятий, которые должны быть осуществлены на соответствующих производственных участках для обеспечения стабильного качества изделий, сборочных единиц и деталей. В этих планах уделяется особое внимание деятельности непосредственных исполнителей технологических операций -- рабочих, от которых во многом зависит уровень качества продукции. Нередко кажущаяся на первый взгляд мелкая недоработка или погрешность оператора может свести на нет работу коллектива всего участка, цеха и даже предприятия.

Для эффективной борьбы за высокое качество продукции необходимо иметь ясное представление о том, что такое производственный брак, знать основные причины, которые могут вызвать погрешности при обработке деталей и сборке изделий, и способы предотвращения и устранения этих недостатков.

Брак - это дефектная единица продукции или совокупность таких единиц. Если все дефекты могут быть устранены, брак считается исправимым. Брак, состоящий из таких единиц продукции, в каждой из которых имеется хотя бы один неисправимый дефект, является браком неисправным.

Дефект - это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативной документацией. Например, нарушение допуска на размер, несоответствие шероховатости обработанной поверхности, наличие заусенцев, непараллельность обработанных сторон (выше допустимой по техническим условиям), забоины, шлифовочные трещины или прижоги и т. п.

Дефекты могут быть исправимыми или неисправимыми, скрытыми или явными. Причем к неисправимым относят и те дефекты, исправление которых технически возможно, но экономически нецелесообразно. Скрытые дефекты продукции особенно опасны, так как они не могут быть (в отличие от явных дефектов) выявлены предусмотренной методикой контроля и испытания, а обнаруживаются в большинстве случаев у потребителя в процессе эксплуатации изделия.

Из опыта известно, что станочники, сборщики и другие рабочие, а также наладчики и производственные мастера, непосредственно участвующие в осуществлении технологического процесса, очень часто высказывают весьма достоверные предположения о наличии скрытых дефектов в продукции. Если эти предостережения сделаны своевременно и по ним приняты необходимые меры, то во многих случаях могут быть предотвращены значительные материальные потери. Таким образом, предупреждение о возможности появления брака также является своеобразной формой участия производственников в обеспечении бездефектной работы предприятия.

В условиях рыночной экономики заказчик (потребитель) при выборе поставщика учитывает многие факторы: качество продукции и способность изготовителя стабильно поддерживать заданный уровень качества, условия поставки и оплаты, послепродажное (сервисное) обслуживание и др. При заключении контрактов четко обуславливаются требования к продукции, которые характеризуются свойствами и показателями этих свойств Важнейшими из них являются функциональная пригодность, безопасность, надежность, защита окружающей среды, экономические факторы и др. Из вышесказанного видно, что качество продукции включает не только технические, но и экономические характеристики.

При организации производства продукции изготовитель должен учитывать достигнутый конкурентами технический уровень продукции, ее технико-экономические показатели, а также все затраты на маркетинговые мероприятия.

Гарантировать реализацию продукции может только более высокий уровень ее качества по сравнению с конкурентами. При разработке конкурентоспособной продукции изготовитель должен ориентироваться не на абстрактный лучший образец, а на оценку всех факторов, определяющих качество товара. Потребитель приобретает на рынке среди аналогичных товаров только тот, который в наибольшей степени удовлетворяет его потребности.

Товар может быть признан пригодным для удовлетворения потребностей потребителя в том случае, если он обладает необходимым набором параметров (показателей) качества. Поэтому изготовитель перед выходом на рынок обязан определить, в какой мере его продукция соответствует требованиям потребителей по сравнению с продукцией конкурентов, т. е. оценить уровень ее качества.

Методы определения качества продукции: органолептический, инструментальный, социологический. Характеристика, достоинства и недостатки

Под оценкой качества продукции понимают совокупность операций по выбору номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определению значений этих показателей и сопоставлению их с базовыми.

При оценке качества продукции часто требуется объединить несколько показателей свойств в один, значение которого позволяет однозначно сказать о соответствии продукции требованиям потребителя. Это возможно только при условии всестороннего изучения зависимостей между характеризующими данное свойство показателями. Продукция (услуга) характеризуется многими свойствами и поэтому различают показатели качества, которые можно измерить объективными средствами и которые выражаются в размерных единицах (например, содержание токсичных веществ в % и др.). Кроме этих показателей для оценки качества применяются показатели, определить которые объективными методами невозможно (внешний вид одежды, вкус и др.). Эти показатели определяются экспертными методами и выражаются в условных единицах - баллах.

Показатели качества включаются в нормативно-технические документы и учитываются при оценке продукции. Однако только по измеренным значениям отдельных показателей качества оценить качество продукции в целой нельзя из-за того, что они характеризуют различные свойства и имеют разную размерность.

При оценке качества применяются единичные, комплексные и интегральные показатели качества.

Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, время высыхания краски и др.).

Комплексный показатель качества характеризует несколько свойств продукции (например, качество одежды зависит от вида материалов, конструкции, соответствия направлению моды др.).

Интегральный показатель качества отражает отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации и потребления единицы продукции в течение определенного времени к суммарным затратам на ее создание и обеспечение ее использования в течение того же времени.

При оценке качества необходимо свести все показатели в сопоставимый вид, т. е. определить обобщенный показатель качества продукции.

При оценке качества однородной продукции по совокупности единичных показателей дается заключение о качестве образца в целом, т. е. определяется обобщенный показатель качества, который должен наиболее полно отражать полезный эффект от эксплуатации или потребления.

При оценке качества разнородной продукции необходимо свести к одному масштабу обобщенные показатели качества различных видов однородной продукции, образующих оцениваемую разнородную продукцию.

Уровень качества продукции -- относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями. Такая характеристика качества используется на всех этапах жизненного цикла продукции, (проектирование, производство, эксплуатация или потребление).

Достоверность оценки уровня качества продукции зависит от правильности (обоснованности) выбора базового образца.

Источником информации о возможных базовых образцах может служить технико-экономическая информация, стандарты, описания отечественных и зарубежных изобретений, отчеты о патентно-информационных исследованиях и др. На основе анализа этой информации выбирается аналоговая группа продукции, в которую включаются лучшие образцы отечественной и зарубежной продукции, реализуемой на внешнем рынке и пользующейся устойчивым спросом. Обязательным условием выбора является сопоставимость показателей описываемой продукции и базового образца.

Для оценки уровня качества продукции применяются два метода: дифференциальный и комплексный.

При дифференциальном методе сопоставляются единичные показатели базового образца и оцениваемой продукции по следующим формулам:

Q =Pi/Pб или Q= Pб/ Pi (1)

где Р - показатель качества оцениваемой продукции; Pб -показатель качества базового образца.

Если каждое из значений оцениваемого образца при cсопоставлении с базовым превышает его не менее чем на 5%, считается, что этот образец превышает мировые достижения.. Выбор номенклатуры единичных показателей проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и др. Значение дифференциальных оценок необходимо выражать в одинаковых безразмерных величинах (баллах),

При комплексном методе сопоставляются обобщенные показатели качества оцениваемого и базового образцов. Обобщенный показатель качества может выражаться через главный показатель качества, отражающий основное назначение товара, средневзвешенный показатель качества или интегральный показатель качества.

Оценка уровня качества с использованием показателя качества возможна, когда установлена зависимость значения этого показателя от значения исходных показателей, характеризующих технический уровень.

Технический уровень продукции -- относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, с соответствующими базовыми значениями. Этим термином чаще характеризуют продукцию машиностроительного комплекса.

Для оценки уровня качества многих товаров народного потребления чаще используется метод с использованием взвешенного единичного показателя качества. Значение та кого показателя определяется с учетом коэффициента весомости. Коэффициент весомости устанавливается экспертным методом.

Комплексный показатель качества товара в этом случае определяется по формуле:

К = Сумма от n до I = 1 Мi.-Рi , (2)

где К - комплексный показатель качества оцениваемой продукции; Мi - коэффициент весомости n-го показателя; Рi -значение оцениваемых единичных показателей.

Уровень качества продукции будет рассчитываться формуле:

Q = Ki/Kб, (3) где К_б

При использовании для оценки уровня качества интегрального показателя качества сопоставляются такие показатели для оцениваемой продукции и базового образца.

Конкурентоспособность продукции -- характеристика продукции, которая отражает ее отличие от продукции конкурента как по степени соответствия потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Базой для оценки конкурентоспособности продукции является исследование потребностей потребителя, требований рынка. При оценке конкурентоспособности продукции учитываются нормативные, технические и экономические показатели Определяется конкурентоспособность по формуле:

К = I*(Iтех/Iэкон), (4)

где Кн - конкурентоспособность; Iнорм - нормативные показатели; Iтех - технические показатели; Iэкон - экономические показатели.

К нормативным показателям продукции относятся показатели, характеризующие ее безопасность для потребителя и окружающей среды. В тех случаях, когда нормативные показатели не соответствуют требованиям стандартов, продукция признается неконкурентоспособной.

Технические параметры -- показатели, характеризующие технический уровень продукции. К ним относят показатели назначения, эргономические и эстетические показатели. Значения многих из этих показателей приводятся и нормативно-технической документации.

Экономические показатели -- показатели, характеризующие затраты на производство, эксплуатацию (обслуживание) продукции. Чем выше такие затраты, тем ниже конкурентоспособность продукции.

При оценке конкурентоспособности однородной продукции сопоставляются значения показателей конкурентоспособности сравниваемых образцов, рассчитанных по формуле (3).

Если отношение показателя конкурентоспособности исследуемого образца (Кi) к показателю конкурентоспособности базового образца (К₆) больше единицы, считается, что исследуемый образец продукции превосходит базовый по конкурентоспособности.

Контроль качества товаров осуществляется на всех стадиях их производства и эксплуатации (разработка, проектирование, постановка на производство, эксплуатация ил потребление). При контроле качества товаров определяют соответствие отдельных показателей требованиям нормативно-технической документации.

На различных стадиях жизненного цикла товара применяются разные виды контроля качества и преследуют разные цели.

Классификация видов контроля зависит от объектов средств, методов, нормативно-технической документации, а также исполнителей контроля.

В зависимости от объекта контроля различают контроль сырья, материалов, комплектующих изделий и готовой продукции.

Кроме названных объектов, контролируются также процессы и услуги.

По времени контроль может проводиться непрерывно, периодически (через определенный период времени) и без установления срока проведения (летучий).

Количественная оценка показателей качества продукции производиться с целью: - выбора наилучшего варианта продукции; - повышения требований к качеству продукции в техническом задании на проектирование; - оценки достигнутых показателей качества при проектировании и производстве; - определения и контроля показателей качества после изготовления и в эксплуатации; - определения соответствия достигнутых показателей качества требованиям нормативной документации и т.д.

Для оценки показателей качества продукции применяются методы: - измерительный (инструментальный); - расчетный или аналитический; - статистический; - экспертный; - органолептический; - социологический.

Рассмотрим некоторые из методов.

Органолептический метод - это метод определения показателей качества продукции на основе анализа восприятий органов чувств - зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. Органолептическая оценка товара - это обобщенный результат оценки его качества, выполненный с помощью органов чувств человека. Особенно велико значение этой оценки для характеристики вина, чая, кофе, кондитерских и других товаров. Органолептический контроль широко применяется при контроле качества пищевых продуктов, некоторых видов непродовольственных товаров (парфюмерно-косметические товары, музыкальные товары и др.) и основан на субъективной оценке специалистами-экспертами с помощью органов чувств (обоняние, слух и др.). Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус. Разновидностью органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный анализ применяется для оценки качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов. Дегустационный метод предполагает апробирование пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие вещества, в том числе парфюмерию. Несмотря на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей людей, определяющих соответствующие параметры свойств продукции.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод базируется на использовании различных приборов и оборудования. Используется при определении состава и свойств товаров. Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды. Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя.

Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации. Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках. Для обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за данный образец высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием.

Достоинствами такого метода является изучение мнения потребителей, что дает наиболее объективную оценку и позволяют наметить пути развития.

Недостатками социологического метода является то, что социологические опросы требуют больших затрат, объективность зависит от широты охвата по группам доходов и географии проживания населения. Кроме этого, данный метод не имеет комплексного численного выражения результатов анализа.

История появления и роль международных стандартов ИСО серии 9000 в создании и оценке систем менеджмента качества

История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще в XVIII в. до н. э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить, если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество свой продукции. Уже при строительстве египетских пирамид использовался контроль размеров каменных блоков. Дошедший до наших дней рисунок с изображением инспектора, измеряющего размер блока, стал логотипом американского

Однако до XX в. была характерна индивидуальная сборка изделий, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием, возможности замены деталей не было, взаимозаменяемость отсутствовала. Известен случай, когда Петр I, будучи на одном из металлургических заводов, приказал разобрать 10 одинаковых замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате чего было собрано лишь 4 замка. Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с использованием схемы работы по вертикали «мастер - ученик». Роль мастера как учителя и сейчас велика в Европе и США. Будучи во Франции и зайдя как-то в часовню, принадлежавшую одной ветви французской королевской семьи, автор обратил внимание на то, как с приближением XX в. падало мастерство скульпторов. Если в XVI--XVII вв. они умели передать фактуру ткани -- даже мокрое мраморное покрывало казалось действительно мокрым, то массовое производство оказало разрушительное влияние на качество и мастерство скульпторов. Фактически вся история качества XX в. - это тернистый путь возвращения к вершинам качества, достигнутым древними мастерами.

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система -- система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков -- проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества -- инспекторы (в России -- технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей. Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В то время в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик -- потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». Система TQC отличается от предыдущих тем, что ответственность за качество продукции несут не только службы качества, а все руководство предприятия. Важная роль в системе TQC отводится обучению персонала, моральному стимулированию качественной работы, заботе о будущем работника и его семьи, повышению престижа фирмы. На этом этапе развития систем качества в отношения между поставщиками и потребителями потребовалась сертификация продукции третьей стороной, а также болей жесткая ответственность за нарушения условий договора (контракта) в вопросах качества. К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество. Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, для того, чтобы, воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик -- потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза - было рождено много отечественных систем. Системный подход к управлению и оценке качества продукции в СССР начался в 1955 г. с разработки и внедрения на одном из саратовских заводов системы бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачи ее отделу технического контроля и заказчикам с первого предъявления.

Основой системы БИП стали следующие принципы:

- полная ответственность за качество продукции ее непосредственного исполнителя;

- строгое соблюдение технологической дисциплины без отступлений от требований НТД;

- полный самоконтроль качества изделий и соответствия их действующей документации;

- расширение функций ОТК, в частности проведение профилактических мероприятий, исключающих появление дефектов

В системе БИП работники ОТК возвращают всю партию предъявленной к сдаче продукции, если будет обнаружен дефект изделия. При наличии в продукции неисправимых дефектов исполнитель передает ее ОТК для оформления брака.

Анализ рекламаций с места использования продукции в системе БИП проводится на уровне руководства предприятия, и по его результатам издается соответствующей распоряжение или приказ, направленные на устранение причин, вызвавших неисправность изделия. Новизна системы БИП состояла в том, что она позволила проводить количественную оценку качества труда каждого исполнителя, коллективов производственных подразделений и на этой основе производить материальное стимулирование в зависимости от уровня сдачи продукции с первого предъявления. Внедрение системы БИП позволило изменить функции контролеров ОТК, которые из разбраковщиков продукции превращались в оценщиков качества продукции, проведенную самим исполнителем.

Однако саратовская система имела и недостатки: не дозволяла контролировать и управлять уровнем разработок и проектирования изделий, не распространялась на другие стадии жизненного цикла продукции - реализацию и эксплуатацию. На основе системы БИП предприятиями Львовской обрасти был разработан вариант саратовской системы -- система бездефектного труда (СБТ). Особенностью этой системы стало то, что в ней предусматривалась количественная оценка качества труда всех производственных рабочих, ИТР, служащих, способствующих своим трудом повышению качества продукции. В системе СБТ основным показателем качества является коэффициент качества труда, который учитывает отклонение фактического качества продукции от исходного коэффициента качества (принимается равным 1). Недостаток этого метода управления качеством заключается в том, что в нем учитываются только коэффициенты снижения качества, а превышение установленных значений показателей качества труда не оценивалось.

Одна из лучших -- система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

- комплексность задач обеспечения качества продукции;

- поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

- организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

- интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

- проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

- активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

- универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Дальнейшее совершенствование процесса управлений качеством продукции в СССР на уровне предприятия или производственного объединения привело к разработке комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП).

КС УКП представляла собой совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих, обеспечивающих и поддерживающих необходимый уровень качества продукции при ее разработке, подготовке производства изготовлении, обращении и эксплуатации.

Система была направлена на постоянное улучшение качества продукции, достигаемое за счет:

- создания и освоения новых видов продукции высшей категории качества;

- увеличения удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства;

- расширения номенклатуры и ассортимента продукции;

- модернизации и совершенствования выпускаемой продукции;

- своевременного снятия с производства продукции, приближающейся к состоянию морального старения;

- улучшения экономических показателей деятельности предприятия.

Система базировалась на стандартах предприятия (СТП), которые определяют организацию и механизм деятельности по управлению качеством продукции в рамках КС УКП. Стандарты предприятий являлись составной частью Государственной системы стандартизации и позволяли увязать условия данного конкретного предприятия с требованиями государственных, отраслевых и других стандартов. В стандартах предприятий регламентируются нормы и правила работы по улучшению качества продукции, устанавливаются порядок, разработки и внедрения передовых методов улучшения качества. Комплекс стандартов предприятия включал основной стандарт системы, общие для системы стандарты и специальные стандарты. В КС УКП вошли управления, отделы, научно-исследовательские институты Госстандарта, местные органы, органы управления, проектно-конструкторские исследовательские организации промышленных министерств, а также передовые предприятия и объединения. По мере накопления опыта использования КС УКП в нее вошло большинство промышленных предприятий страны. В стране была создана единая система государственного управления качеством продукции, базирующаяся на отраслевых, республиканских, территориальных системах управления качеством и КС УКП объединения, предприятия.

Важнейшими функциями управления качеством продукции в системе являлись:

- планирование повышения качества продукции;

- аттестация продукции;

- организация разработки и постановки продукции на производство;

- организация технологической подготовки производства.

Аттестация продукции была направлена на увеличение объемов производства продукции, соответствующей лучшим отечественным и мировым достижениям или превосходящей их, для полного удовлетворения потребностей народного хозяйства и населения страны. КС УКП сыграла важную роль в повышении качества продукции отечественного производства.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества - стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

Если TQC -- это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ -- еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 4) является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка -- стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (Quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.