2.1 Общая оценка и особенности отрасли туризма

Туристская индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма.

Являясь сложным комплексом, туристская индустрия включает в себя:

1. Организаторов туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);

2. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.);

3. Предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

4. Транспортные предприятия (авиационные предприятия, предприятия речного и морского транспорта, железнодорожные ведомства и др.);

5. Экскурсионное бюро;

6. Производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

7. Предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);

8. Предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

9. Учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

10. Органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);

11. Учебные, научные, проектные учреждения.

Также обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский транспорт и т.д.

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" определяет туристскую индустрию как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков". (Приложение 1)

Туристский продукт - результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

1. Обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами;

2. Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

3. Надежность - достоверность информации;

4. Целостность - завершенность продукта,;

5. Ясность - его направленность должны быть понятны туристу и обслуживающему персоналу;

6. Простата в эксплуатации;

7. Гибкость - способность продукта приспособить к другому типу потребителя;

8. Полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туриста.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пакетных туров.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки; проживания; питания; программные (экскурсионные, развлекательные и др.).

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.

Ниже приведена таблица, в которой рассмотрены требования к персоналу туристических предприятий, соблюдение которых при принятии на работу обеспечит потенциально высокий уровень конкурентоспособности персонала в будущему.

Таблица 1

Требования к персоналу туристических предприятий

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации -- в функцию управления персоналом.

Итак, к персоналу туристического предприятия выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Их соблюдение обеспечит предприятию не только высокую конкурентоспособность работников, а и приведет к выходу предприятия на лидирующую позицию на рынке.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни.

В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

В США было проведено исследование, которое показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он расскажет об этом десятерым.

Чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и даже на 125%.

Весь персонал организаций индустрии туризма должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

Туристские услуги - целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. К туристским относятся услуги:

1. По размещению туристов;

2. Перемещение туристов из места постоянного места жительства в место временного пребывания и обратно;

3. Обеспечению туристов питанием;

4. Удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, музеев, памятников истории и культуры, и т.д.);

5. Удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конференциях, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);

6. Информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);

7. Средств связи (пользование Интернетом, международной связью);

8. Организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);

9. Торговых предприятий (продажа сувениров, подарков и т.д.);

10. Посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, приобретение сувениров);

11. Бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);

12.Спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).

Тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Сегодня международный туризм трансформирует прежде закрытые общества в открытые универсальные общества, где контакты между людьми из разных стран становятся повседневной реальностью. Это удовлетворяет потребности людей во встречах и обменах с другими культурами. Неоспоримо, что туризм является одним из влиятельнейших феноменов экономического и социального развития нашего общества.

Основные определения туризма были сформулированы Организацией Объединенных Наций и Комиссией по статистике ООН. Эти определения были пересмотрены и приняты на конференции, проводившейся Всемирной туристской организацией. Там же были сформулированы некоторые рекомендации, которые Всемирная Туристическая Организация опубликовала в своем отчете "Рекомендации по статистике в международной миграции".

Согласно рекомендациям ВТО всех путешественников, пересекающих внешние границы стран, подразделяют на тех, которые должны быть включены в статистику туризма и названы гостями, и на тех, которых не включают в статистику исходя из мотивов их визита. Можно выделить три группы международных путешественников:

1. Иностранный гость - любая персона, уезжающая в другую страну, не являющаяся его (ее) постоянным местом жительства на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем оплачиваемая деятельность.

2. Иностранный турист - это гость, проживающий в стране временного пребывания, по крайней мере 24 ч., с целью отдыха (проведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные, спортивные, профессионально-деловые и иные цели).

3. Экскурсант - это иностранный гость, который не ночует в стране пребывания, а возвращается, например, на судно или поезд, на котором он прибыл в страну.

Рост туризма создает в странах независимо от уровня их развития много рабочих мест. Поэтому такое воздействие туризма на занятость может стать определяющим для многих небольших стран, которые существенно зависят от данного сектора экономики. В этих странах более 50% трудоспособного населения вовлечено в деятельность, которая прямо или косвенно связана с туризмом в определенное время года.

В отличие от небольших государств, в крупных индустриальных странах в туристской отрасли работает только 5% трудоспособного населения. В развивающихся же странах, в индустрии туризма создается больше новых рабочих мест, чем в других отраслях экономики.

Потребности туризма определяются как внешними обстоятельствами, так и рыночными условиями (т.е. потребностями, предложением и распространением туристского продукта).

Внешние обстоятельства эффективности туризма включают демографические и социальные изменения, экономическое и финансовое развитие, а также развитие торговли, транспортную инфраструктуру и систему безопасности.

Изменение демографической структуры и социальной модели народонаселения в развитых и новых индустриальных странах ведут к тому, что все больше людей будет иметь время и доход, расходуемый на путешествия. Эти изменения включают следующие факторы:

1. Повзросление населения;

2. Увеличение работающих женщин и дохода на члена семьи;

3. Возрастание доли одиноких пожилых людей;

4. Тенденция к более поздним бракам;

5. Быстрый рост числа бездетных семейных пар;

6. Сокращение числа иммиграционных ограничений;

7. Увеличение продолжительности оплачиваемых отпусков;

8. Более ранний уход на пенсию;

9. Увеличивающееся осознание туристских возможностей.

Большая гибкость рабочего времени тоже дает возможность для разнообразных потребностей в путешествиях. Возрастут потребности в различных типах поездок по целям и видам деятельности, расширению делового туризма за рамками обычного сезона-пик.

Повышенный уровень образования увеличивает стремление различных людей к знанию друг о друге. Технологии доставок и коммуникаций делают возможным развивать постоянные контакты почти со всеми районами мира, во всех сферах общения. Благодаря влиянию людей друг на друга формируется общемировой стиль жизни, который воздействует на туризм.

Интерес к другим обществам вызывает желание путешествовать и получать новые впечатления. Покупатели требуют новые и многовариантные туристские услуги и продукты.

2.2 Оценка социального и экономического состояния турфирмы ЗАО "NBN-tour"

Современный туризм - весьма сложное и многогранное явление, а следовательно феномен туризма интересует представителей различных областей науки: экономисты - исследуют туризм как отрасль экономики, приносящая в бюджет страны, города и т.д., определенные средства; историки - изучают историю туризма, путешествий; социологи - рассматривают туризм как социальный феномен, социальную практику людей, представителей различных социальных общностей; географы рассматривают природно-климатический потенциал туризма и т.д. Современный туризм затрагивает все аспекты общественной жизни, влияя на многие ее социальные сферы.

Турист потребляет услуги, а значит, он должен переместиться в место ее производства. Действительно, невозможно переместить к туристу Черное море или Эрмитаж. Разнообразие мира и интерес к нему - основные причины туризма. Это основание заставляет теоретиков туризма вполне определенно квалифицировать международный туризм как невидимый экспорт туристских услуг из одной страны в другую. Для многих стран туризм превратился в важную экспортную отрасль - это Франция, Испания, Италия, Греция, Турция и т.д. В этих странах применяются особые экономические стимулы, ориентированные на защиту своих экспортирующих туристские услуги производителей. Отменяется (вводится минимальный) налог на добавленную стоимость на туристские услуги, упрощают таможенные и визовые формальности с целью привлечения иностранных туристов. Сейчас в России на 10 выезжающих туристов - 1 внутренний. Разработки Всемирной туристской организации свидетельствуют, что для сбалансированности туристского рынка типична пропорция: 1 въездной - 1 выездной - 4 внутренних туриста. Эта структура является наиболее оптимальной и государственная политика в области туризма должна стремиться к достижению данных показателей.

Основной фигурой на рынке туристских услуг является туроператор. Именно он формирует тур, заключает соглашения с гостиницами, ресторанами, музеями, национальными парками, кемпингами и тем самым загружает предприятия индустрии туризма. Именно туроператор связывает производителя туристических услуг с потребителем.

Туризм относится к классу ресурсных отраслей. Это значит, что потребительская стоимость туристского продукта во многом определяется качеством рекреационных ресурсов.

В настоящее время туристская деятельность принимает глобальные масштабы. Для этого создаются благоприятные социально-экономические и политические условия. Туризм в условиях глобализации должен, прежде всего, содействовать формированию мира без войны. Именно на базе мировых ценностей предстоит создать новую модель глобального развития без террора. Основу этой модели глобализации представляет не коммерческий туризм, а социальный, познавательный и рекреационный.

Внедрение в сферу туризма новых технологий, привели к появлению новых видов туризма. Достижения в области новых технологий позволяют современным туристам побывать в ранее не доступных для них местах. Ярким примером является космический туризм.

Туризм в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Закрытое Акционерное Общество "NBN-tour" образовано 27 мая 1997г. Фирма образовалась в результате объединения четырех соучредителей: телеканал NBN; Дорожное радио; и два частных лица, заработавших стартовый капитал на торгово-закупочных и банковских операциях.

Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов.

Ежегодно "NBN-tour" отправляет более 600 туристов по чартерным направлениям: в Египет, Испанию, Италию, Тунис, Болгарию, Хорватию, Грецию, Кипр, Турцию, Таиланд, Индию и др., и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Андорру, Бали, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Италию, Португалию в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира.

ЗАО "NBN-tour" реализует туры с вылетом не только из Санкт-Петербурга, но и из Москвы.

Рис. 3. Структура ЗАО "NBN-tour"

В офисе ЗАО "NBN-tour" используется корпоративная система автоматизации, обеспечивающая полный технологический цикл производства туруслуг.

В фирме используются компьютерные системы бронирования авиабилетов и мест в гостиницах, такие как "Габриэль", "Сирена", "Амадеус", "Гулливер". ЗАО "NBN-tour" - турагент по внутреннему и выездному туризму.

Помимо выездного туризма, ЗАО "NBN-tour" успешно реализует программы по России: в Сочи, в Крым, по Москве и Подмосковью, Санкт - Петербургу и Ленинградской области, по городам Золотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп, так и для индивидуальных туристов.

Серьезные экономические результаты достигнуты организацией во многом благодаря наличию надежных партнеров. Их список - как отечественных, так и зарубежных, из года в год пополняется. Как правило, это крупные компании с высоким авторитетом и большим опытом работы на международных рынках.

Ведущими партнерами ЗАО "NBN-tour" являются TEZ-tour, Consord, Versa, ТрансБизнесЛайн, Ариадна, TES-tour, Библио-глобус, Атлас, Вилар, Ривьера, Натали-турс, SIM-travel, страховая компания "Росно" и многие другие.

Качественная диагностика рынка и профессиональный менеджмент позволяют адекватно развиваться и реагировать на ситуацию на рынке. В настоящее время деятельность ЗАО "NBN-tour" сконцентрирована на следующих основных стратегических направлениях:

1. Эффективное развитие направлений бизнеса;

2. Концентрация на современных инновационных технологиях;

3. Распространение рекламы, активный поиск клиентов, обеспечение наивысшей эффективности их обслуживания;

4. Укрепление позиций и расширение российского и международного рынка и услуг.

Миссия организации:

1. Для нашей корпорации нет более важных ориентиров, чем успешный бизнес и надежное партнерство.

2. Мы строим долгосрочные стратегические планы.

3. Мы ориентированны не только на экспорт, но и на потребности внутреннего рынка.

Стратегия организации:

1. Концентрация на ключевых отраслях.

2. Максимизация надежных отношений с партнерами и клиентами.

3. Расширение присутствия на рынке.

Разделяемые ценности:

1. Мы добились определенных успехов в бизнесе, но нацелены на большее.

2. Наш профиль - удовлетворение потребностей клиентов.

3. В каждом из проектов мы стремимся к максимальным результатам. Мы ищем, и нас ищут.

4. Мы уверены, что живем в мире, богатом не только ресурсами, но и идеями. Для нас это означает огромный потенциал: раз рынок еще не полностью освоен, то для нас есть, где развернуться.

2.3 Организация управления ЗАО "NBN-tour" и взаимодействие с потребителем туристических услуг

По словам Генерального директора Шуткиной А.В., с самого начала ЗАО "NBN-tour" взял курс на грамотное инновационное и антикризисное управление, направленное на развитие туристических услуг, обучение и повышение квалификации работников.

Для работы в организации привлекаются люди с незаурядными способностями, знаниями и опытом. Все это позволяет организации быть в число немногих процветающих.

В турфирме ЗАО "NBN-tour" работает: Генеральный директор, 6 менеджеров, секретарь, бухгалтер, системный администратор, курьер. Итого 11 сотрудников.

К постоянным функциям управления компанией относятся:

1. Стратегическое планирование деятельности организации;

2. Стратегическое и текущее финансовое планирование и финансовый контроль;

3. Координация международной и региональной деятельности;

4. Формирование благоприятной внешней среды;

5. Формирование и поддержание резервов;

6. Политика обучения и роста кадрового состава;

7. Обеспечение соблюдения в рамках всей корпорации основных принципов ведения бизнеса: безубыточности, прозрачности, добросовестности по отношению к партнерам, успешного менеджмента.

Директор координирует деятельность менеджеров, создавая им условия для динамичного развития и получения прибыли. Все менеджеры действуют самостоятельно, но придерживаются стратегических планов корпорации, что помогает более эффективно вести конкурентную борьбу.

Руководство турфирмы "NBN-tour" внимательно следит за качеством обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный и высококвалифицированный персонал для работы в организации. В турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать "держать марку", этому способствует практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.

За эти годы турфирма "NBN-tour" приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие клиенты предпочитают работать именно с "NBN-tour" не только потому, что они имеют скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы.

Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

Культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

Культура - это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе.

Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути. Она адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей, имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия - увидеть своими глазами культуру.

Внутри каждой культуры образуются различные группы людей, разделяющие общие системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими и другими признаками.

На поведение покупателя существенное влияние оказывают также его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное кредо и самооценка.

Интерес людей к определенным товарам и услугам меняется в течение всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание туристских услуг в путешествии.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации.

В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: "люкс", первый класс, туристский и экономический классы.

Класс "люкс". При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории, питание в роскошных ресторанах, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса "лимузин", индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий "четыре - пять звезд", перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий "две-три звезды", перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах "одна-две звезды", в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев: