Французские гости предпочитают: белый хлеб (багет) в достаточном количестве; графин с водой на столе; минеральную воду, газированную и без газа; соусы к каждому блюду; разнообразные сырые овощи, приправленные соусом, являются основным блюдом комплексного обеда.

Вино к блюдам подают во Франции обязательно. Французские туристы в ресторанах с удовольствием заказывают местные вина и при выборе охотно прислушиваются к мнению официанта. Заказывают и крепкие спиртные напитки, такие, как коньяк, арманьяк или кальвадос. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006, с.144

Как правило, испанские гости завтракают поздно. Этот обычай противоречит обычному времени завтрака в Европе. Завтрак у испанцев, как и у народов большинства стран Средиземноморья, очень прост и в основном состоит из кофе или чая с печеньем. Испанцы едят много и охотно и соответственно этому готовы платить за хорошее обслуживание и еду.

Обед и ужин у них, разумеется, тоже позже, время обеда колеблется между 14.00 и 15.30, время ужина примерно около 21.00. У испанцев принято сытно обедать (или ужинать) сразу же после работы. Обед обычно состоит не менее чем из трех блюд.

Испанские гости особенно предпочитают: белый хлеб (ко всем блюдам) и воду в графине (в Испании ее принято подавать на стол вместе со столовыми приборами); хорошее обслуживание.

Для Великобритании характерна особая культура завтрака. Типичная английская привычка - пить «ранний чай», подаваемый гостям прямо в номер гостиницы еще до завтрака. Обед (ланч) играет у англичан второстепенную роль и часто ограничивается холодными и горячими закусками, которые предлагаются в буфете, где каждый берет сам, что ему нужно. Послеобеденный чай «файф-о-клок» является типичной английской традицией, которую следует уважать при приеме гостей из Англии. Чай подается около 16 - 17 ч. К чаю подают сандвичи из белого хлеба, намазанные маслом и дополненные помидорами, листочками салата. Горячие тосты из белого хлеба дополняютcя мармеладом и джемом. Кроме того, обязательно подаются пирожные и кексы. Чай подают с холодным молоком или со сливками. Английские туристы очень редко кладут в чай лимон. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006, с.152

Ужин для англичан является главным приемом пищи, состоит из большого числа блюд - закуски, суп, мясное или рыбное блюдо, десерт и сыры. Следует помнить, что англичане не очень любят крупяные гарниры, не едят кетовую икру и заливную рыбу и совсем не. любят соусы с мучной пассировкой.

Американский завтрак обильнее английского и состоит из свежих фруктов, разнообразных яичных блюд, небольших порций мясных или рыбных блюд, а также из большого количества кофе. Уже на завтрак американцам предлагают воду со льдом, фруктовые и овощные соки.

В обед американцы заказывают небольшие порции блюд, богатых витаминами и легко усваиваемых (сандвичи, салаты и т. п.). Они предпочитают холодный и горячий фуршет.

Японцы часто путешествуют, охотно знакомятся с кухнями других народов и придают большое значение корректной манере общения. Те, кто сталкивался с изысканной вежливостью в японских ресторанах, хорошо знают, чего ждут японские гости от работников сервисного обслуживания Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006, с.156.

Время приема пищи распределено очень точно: обед ровно в 12.00, ужин в 18.30.

Япония расположена на островах и со всех сторон омывается морями, поэтому все, что дает море, употребляется японцами в пищу.

Японские гости предпочитают: приветствия, с которыми обслуживающий персонал должен обязательно обращаться к посетителям; быстрое обслуживание, поскольку японцы из-за напряженной программы пребывания не хотят терять время на еду; чтобы персонал полностью посвятил себя гостям; полезные советы, ведь большинство блюд и напитков им совершенно незнакомы, поэтому японцев необходимо обстоятельно информировать о каждом из них. Работники сферы обслуживания должны быть хорошо подготовлены, для того чтобы завоевать доверие японских гостей. Для преодоления языкового барьера лучше всего использовать меню с картинками.

Туристы из арабских стран : Турции, Сирии, Ирана, Ирака, Ливана, Иордании, Саудовской Аравии и Объединенных Арабских Эмиратов, а также из североафриканских стран - Марокко, Алжира, Туниса, Ливии и Египта. В этих странах живут люди, которые придерживаются в основном исламских верований и следуют заветам пророка Мухаммеда, относящимся к VII в. и занесенным в Коран. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006, с.159

«Тебе запрещается: падаль, кровь, свиное мясо, все, что не угодно Богу, все убитые или задушенные звери и т.д.» - так записано в Коране.

Завтрак в странах Востока, как правило, состоит из черного чая (подаваемого в пиалах); свежего белого хлеба или хлеба из отрубей с медом; овечьего или козьего сыра; черных и зеленых оливок; яиц, сваренных вкрутую; орехов любых видов; тонких пластиночек мармелада (типично восточная еда - розовый мармелад); свежих фруктов; фруктовых салатов и плодовых соков. В Сирии, Иордании, Ливане и странах Ближнего Востока одно или несколько закусочных блюд подаются вместе с мясными или овощными блюдами. Им сопутствуют свежие овощи, а также кефир (в чистом виде, а также смешанный с кунжутовой пастой или чесноком).

На Востоке пьют минеральную воду или воду из чистых источников, фруктовые соки со льдом, щербет, молоко, а также айран - турецкий кефирный напиток (йогурт, разбавленный водой с солью).

Особый характер еврейской кухни обусловлен соблюдением религиозных обрядов. Иудаизм предписывает строгие правила каждодневной жизни, в том числе и в отношении пищи. Эти правила детально изложены в Талмуде и в «Шульхан арух».

Эти кодексы подразделяют продукты питания в основном на три категории: Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006, с.161

Кошерная пища. Натуральные (чистые) продукты питания. Мясо парнокопытных и жвачных. При приготовлении пищи используется только передняя часть. Разрешается есть говядину, телятину, мясо косули, оленину, мясо лани, баранину, козлятину и мясо диких коз. К разрешенным домашним и диким птицам относятся куры, утки, гуси, голуби, индейки, фазаны, рябчики и вальдшнепы.

Рыба, имеющая чешую и плавники, а также мечущая икру, разрешена к употреблению. Сюда относятся карпы, форель, голец, хариус, лосось и сельдь.

Запрещенные фрукты и овощи - все растительные продукты, в которых есть черви, а также не очищенные от кожуры.

Запрещается готовить одновременно молочные и мясные продукты. После употребления мяса нельзя сразу есть молочные блюда и молочные продукты. Должно пройти определенное время.

Вывод

Питание туристов в туристических поездках оказывает большое влияние на впечатление от поездки в целом.

Каждый иностранец, прибывающий в Россию имеет свои вкусовые пристрастия и национальные традиции питания, которые в некоторых случаях, связанных с религиозными традициями не могут быть нарушены. Поэтому организация питания иностранных туристов является очень важным фактором пребывания в чужой стране с туристическими целями.

Ошибки в ресторанном сервисе - это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы - категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны - все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства.

В работе рассмотрены теоретические аспекты организации питания иностранных туристов в гостиничных комплексах. Гостиницы в зависимости от уровня ( звездности) предоставляют различный уровень питания : завтраки, полупансион, пансион.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - аll inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

* по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

* по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

В большинстве гостиничных предприятий завтрак включается в стоимость номера и поэтому завтракам уделяется особое внимание в обслуживании иностранных гостей. Существует много разновидностей завтраков, в том числе завтраки, учитывающие национальные особенности и привычки туристов.

Наиболее часто предлагается завтрак по типу «шведский стол». Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

В деятельности предприятий питания возможно сочетание различных методов обслуживания. Например, во время обеда клиенту могут предложить обслуживание по комплексному меню ("табльдот") или свободный выбор блюд из меню "а ля карт". Очень часто в ресторанах встречается сочетание таких методов обслуживания, как "шведский стол" и "а ля карт".

В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Сложностью обслуживания потоков туристов является большое количество туристов, которые должны пообедать или поужинать в количестве 30-40 человек в одно и то же время. То есть обслуживание потока туристов должно сочетать качество, быстроту обслуживания, уложившись в отведенный для этого лимит времени. Потоки организованных групп туристов могут быть особенно массовыми в период праздников, в период туристического высокого сезона.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ «СРЕТЕНСКАЯ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана гостиницы «Сретенская»

Гостиница «Сретенская» 4* расположена на одноименной московской улице, что в 20 минутах ходьбы от Красной Площади и Кремля.

Гостиницу «Сретенская» окружают настоящие московские переулки - многократно воспетые в стихах и песнях разных эпох. Достаточно свернуть в какой-нибудь из них, чтобы вернуться в прошлое - возраст отдельных зданий этого района исчисляется порой более чем сотней лет. Недалеко от гостиницы расположены Всероссийский музей декоративно-прикладного и народного искусства и Музей народной графики. Расположенная внутри Садового кольца, гостиница «Сретенская» находится максимум в 15-20 минутах езды от основных столичных достопримечательностей, музеев и театров: Кремля, Третьяковской галереи, храма Христа Спасителя. В интерьерах гостиницы воплотились лучшие традиции русского изобразительного искусства: настенная живопись, ручная лепнина, великолепные работы резчиков по дереву по мотивам сказки «Аленький цветочек» и самобытная дубовая мебель в помещениях отеля создают незабываемую атмосферу царственной роскоши. В гостинице «Сретенская» умело сочетаются национальные обычаи русского гостеприимства и высокий европейский сервис (табл. 2.1). Ресторан и бар в зимнем саду предлагают блюда русской и европейской кухни и широкий выбор напитков. По вечерам - живая музыка. Услуги оплачиваются наличными рублями или основными кредитными картами.

Таблица 2.1 Характеристика ресторана «Сретенский»

Название	Расположение	Кол-во персон	Кухня	Время работы
Ресторан «Сретенский»	1 этаж «Зимний сад» Ресторана	25	Русская, европейская	12:00 - 24:00
	1 этаж Ресторан	40	Русская, европейская	07:00 - 23:00

Помимо обслуживания групп туристов, ресторан принимает заказы на банкеты до 40 человек, фуршеты до 70 человек. Ресторан предлагает бизнес-ланч для групп до 40 человек по специальному меню. Особенностью обслуживания является лимит отведенного времени на обед, при этом обслужить необходимо большую группу туристов.

В соответствии с анализом клиентской базы гостиницы за 2009 - 2010 г рассмотрим целевые группы потребителей услуг ресторана - гостей гостиницы «Сретенская»: Данные анализа клиентской базы Схематично состав проживающих в 2009 - 2010 году представлен на рис.2.1

рис 2.1 Сегментация гостей отеля по цели проживания в отеле Данные анализа клиентской базы

Анализ целевого сегмента гостей отеля за два предыдущих года показывает, что в 2010 году организованных гостей - туристов и участников конференций 67,7% , среди них российские туристы 15,3%; иностранных туристов -19,4% и 33% участников конференций; в 2009 году организованных групп было 65,4%.

Сегментирование гостей по стране происхождения за два предыдущих года 2009 и 2010 гг показала следующие результаты ( рис 2.2):

Рис. 2.2 Сегментирование гостей отеля по стране происхождения Данные анализа клиентской базы

Как и в 2009 г, в 2010 г наибольшее число гостей - это российские граждане - их число увеличилось на 2% по сравнению с предыдущим годом.

Второй наибольшей группой гостей по удельному весу от всего количества гостей, составляют граждане стран СНГ и их число увеличилось за 2009 г на 4%. Это самый большой прирост за последний год.

Увеличился в 2010 году сегмент гостей из США на 0,5%, на 15 увеличилось количество гостей с Африканского континента; Японии на 0,4%; Китая на 0,2%, иных страны Европы на 1%;

Но произошло и снижение количества гостей : в 2010 г совсем не было гостей из Норвегии - снижение 3%, гостей из Швеции стало меньше на 2%, из Австралии на 0,5%; Финляндия снизила количество гостей, останавливающихся в отеле с 5% до 4%; стало меньше гостей из Германии на 2%; Италии на 0,5%; Франция сохранила численность своих гостей.

Сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга.

Как видно из анализа, более половины всех гостей гостиницы являются туристами в составе групп.

Для организованных туристов ресторан предлагает групповое питание : завтрак «шведский стол» и бизнес-ланч.

Ресторан открыт с 7 утра до ухода последнего гостя. В ресторане организовано питание по принципу - шведский стол - стоимость 495 рублей. Завтрак включен в стоимость номера. Время завтрака: с 7:00 до 10:00 в будни; с 8:00 до 11:00 в выходные и праздничные дни

Также в обеденное время с 12.00 до 15.00 в будни ресторан предлагает бизнес-ланч - стоимость 330 рублей.

Средняя стоимость ужина в ресторане с бокалом вина 1500 рублей.

Рассмотрим деятельность ресторана «Сретенский». Ресторан является частью гостиничного комплекса «Сретенский».

Директор службы питания самостоятельно определяет структуру управления предприятия и формирует штаты.

«Сретенский» - предприятие общественного питания с цеховой структурой производства. В нем организованы заготовочные цехи (мясорыбный, овощной), доготовочные (горячий, холодный) и специализированный кондитерский цех.

Огромное значение при планировке залов в «Сретенском» придается интерьеру, который выполнен на высоком уровне стилизованный под княжеские палаты. Зимний сад ресторана оформлен с прекрасным видом живых экзотических растений, зеленые лианы сплетаются в едином ансамбле, стилизованном под джунгли, где имеется водопад в человеческий рост, ручей с черепахами и неторопливо плывущими сомами. Для удобства в саду всегда стоят кованые кресла и уютные столики.

При выборе интерьера учтено планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков. Внутреннее убранство ресторана, привлекает взор каждого пришедшего сюда. В качестве материалов для создания демократичного стиля использовались кирпич, дерево, металл и кожа. В сочетании получилась очень комфортная и уютная атмосфера. Мебель для оформления зала сделана на заказ из одного материала. Стиль её зависит опять же от интерьера. Столы в ресторане прямоугольной формы. Отдельно следует сказать о температурном режиме торгового зала и вентиляции. Температура поддерживается на отметке 20 - 18С, а относительная влажность - 60 - 65%. Для поддержания такого режима все три зала оборудуются кондиционерами, которые работают в режиме «тепло-холод» и поддерживают заданную влажность воздуха, а также очищают его. Однако кроме механической вентиляции используют и естественную - через открытые окна, фрамуги, двери. Столы в залах рассчитаны на 2-4-6 посетителей. При организации банкетов, торжеств столы группируют. Директор, являясь ключевой фигурой управления, осуществляет руководство производственно-хозяйственной и торгово-обслуживающей деятельностью ресторана «Сретенский» (рис. 2.3).

Директор ресторана организует работу и эффективное взаимодействие производственных цехов и участков, направляет их деятельность на обеспечение высокого качества приготовления пищи и обслуживания посетителей. В обязанности директора входит обеспечение высокого уровня эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.



Рис 2.3. Организационная структура ресторана «Сретенский»

Среди ключевых фигур управления : шеф-повар, метрдотель, главный бухгалтер. Директор ресторана организует работу и эффективное взаимодействие структурных подразделений. Обеспечивает выполнение рестораном заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам - своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений ресторана «Сретенский».

Шеф-повар руководит всем процессом приготовления пищи от технологии приготовления до контроля качества пищи.

Организационная структура управления ресторана «Сретенский» линейно-функциональная. Она является эффективной, потому что отвечает необходимым показателям.

Менеджер зала обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях.

Официанты осуществляют обслуживание потребителей. Он должен знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

Бармены работают по обслуживанию гостей у барной стойки зимнего сада. Обслуживающий персонал, работающий в зале имеет униформу. Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию питания и обслуживание в номерах гостей гостиницы, туристических групп, участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и корпоративных праздников;

- бронирование мест в зале предприятия;

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- проведение шоу программ по праздникам : Новый год, Рождество, Старый новый год, 8 марта и 23 февраля.

Прочие услуги включают:

- предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

- вызов такси по заказу потребителя;

- парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.

Важной частью сервисного ресторанного обслуживания является подготовка зала к обслуживанию гостей.

Сервировка столов может быть различной в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).

В ресторане минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.

Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей. Столы в зале ресторана рассчитаны на 2-4-6 посетителей. При организации банкетов, торжеств столы группируют.

Пропускная способность зала изменяется в зависимости от сезонности. В год ресторан обслуживание около 23 тыс. человек. Загрузка по месяцам года приведена на рис.2.4

Рис. 2.4 График загрузки залов ресторана «Сретенский» по месяцам 2010 года

Высокая загрузка ресторана в утренние часы объясняется посещением гостями завтрака. Высокая заполняемость также в вечерние часы. В дневные часы заполняемость составляет от 60 до 70%. Это можно объяснить удобным местонахождением в центре города. В дневные часы в ресторане большинство посетителей, не являющихся гостями гостиницы «Сретенская».

Из представленного анализа видно, что наибольший наплыв посетителей приходится на утренние часы и вечернее - время ужина. Исходя из этого, в часы наименьшего посещения ресторан применяет способы управления потоком посетителей, и ресторан «Сретенский» применяет некоторые из них ? это, например, предоставление 15% скидок на продаваемые блюда в дневные часы, когда в ресторане меньше гостей, таким образом, снижается наплыв посетителей в пиковые часы, при сохранении общего количества посетителей в течение дня.

Хозяйственно-финансовая деятельность предприятия характеризуется следующими данными (табл.2.2).

Таблица 2.2 Финансово-экономические показатели деятельности ресторана

Показатели	2009	2010	Темп роста по годам (%)
			2009	2010
Реализация продукции , тыс. руб.	105258	109163	106,4	103,71
Себестоимость продукции, тыс. руб.	27871	28796	104,9	103,3
Балансовая прибыль, тыс. руб.	13217	13790	102,4	104,3
Рентабельность продаж по баланс. прибыли %	12,56	12,63	--	--
Чистая прибыль, тыс. руб.	17390,8	18144,7	102,4	104,3
Рентаб-ть продаж по прибыли от реализации,%	16,52	16,62	--	--

Оценивая показатели деятельности предприятия можно сделать следующие выводы:

Реализация продукции предприятия прирастает не значительно, причем в 2009 году он составил 6,4%, в 2010 году прирост товарооборота составил всего 3,71% , что по сравнению с предыдущим годом меньше на 2,7 %.

Доход рос чуть скорее, чем товарооборот и составил за два года 7,6% (3,9% и 3,7%), при этом рост издержек обращения был еще весомее. Суммарно их общий рост за 2009-2010 год составил 8,2% (по 4,9% и 3,3% соответственно).

Заработная плата работников повышалась значительно быстрее, чем другие показатели деятельности. Так рост заработной платы за два предыдущих года составил более 65%, при этом в 2009 году он составлял 42,8% , а в 2008 году - 22,4%.

Чистая прибыль предприятия прирастала незначительно. Так, в 2009 году её рост составил 2,4%, а в 2010 - 4,3%, и за два предыдущих года в общей сложности это составило всего лишь 6,7%, что является очень небольшим показателем роста. Так как изменений торговой площади не происходило, то следствием этого стало увеличение товарооборота на 1 м? торговой площади. Рост по этому показателю составил 10,1%, в том числе в 2009 году - 6,3%, а в 2010 году - 3,8%.

Визитной карточкой ресторана является Меню. Меню в ресторане «Сретенский» оформлено в специальную папку. Все блюда в меню разбиты на разделы: салаты и закуски, первые блюда, вторые блюда, гарниры, десерты, напитки. В зависимости от времени года меню изменяется. В зимнее время в меню больше горячих блюд, а летние и весенние месяцы - овощных и фруктовых салатов и холодных блюд.

Все блюда в меню сопровождаются фотографиями блюд. Как правило, в меню содержится от шести до восьми холодных закусок, 2-4 супа, от пяти до восьми горячих мясных блюд и 3-4 рыбных. Десертов ресторан предлагает от четырех до шести видов. Винная карта оформляется в одну папку с меню. Винная карта содержит как крепкие алкогольные напитки, так и слабоалкогольные.

Основные пункты меню оглашает официант, когда принимает заказ.

Повседневная форма обслуживания в ресторане, характеризуется постоянным потоком гостей в ресторане «Сретенский», складывается из следующих элементов:

- встреча и размещение гостей;

- прием заказа;

- выполнение заказа;

- подача заказных блюд;

- расчет по окончании обслуживание.

Обслуживание гостей начинается при входе их в зал ресторана, где их встречает администратор. Администратор - это своего рода связующее звено между гостями и коллективом персонала ресторана, участвующий в процессе обслуживания.

Первое впечатление о ресторане подкрепляется визитной карточкой руководителя и бейджем работника. Строгий стиль карточки подчеркивает основательность и солидность.

После встречи, администратор провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале. Приглашая гостей к столу, администратор идет впереди указывая удобный путь к столу.

После того как гости заняли свои места, к ним подходит официант и подает меню. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время в сторону чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется.

После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения.

Сперва официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок. Подобрав ее, он направляется в холодный цех и передает заказ на холодные блюда и закуски. Затем идет в горячий цех и заказывает горячее. Затем отправляется к кассовому аппарату где пробивает заказ и чек. Официант не отходит от раздачи до тех пор, пока не узнает получили повара заказ на изготовление блюд или нет.

По приготовлении заказа, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.

Подача блюд - наиболее сложная и важная операция в работе официанта.

В ресторане «Сретенский», применяется русский способ подачи блюд. Этот способ носит название «в стол», он заключается в том, что заказное блюдо ставят на стол вместе с приборами для перекладывания блюд в тарелки. Перекладывают блюдо сами посетители. Официант лишь оказывает им помощь.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность записей в счете, подает экземпляр счета в папке на подносе. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.

После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой и заново сервирует стол. После сервировки за стол сажают новых посетителей.

В ресторане «Сретенский» также реализуются заказы по обеспечению питания участников совещаний, конференций, семинаров. В этом случае постоянные клиенты могут сделать заказ по телефону, заказав уже известные блюда и напитки.

Ресторан практикует проведение шоу программ по праздникам : Новый год, Рождество, Старый новый год, 8 марта и 23 февраля. Для проведения праздничных мероприятий ресторан составляет специальную программу для участия, в которой приглашаются исполнители и музыкальные группы.

Меню ресторана очень разнообразно, в нем изысканные блюда европейской и старомосковской кухни, предлагается авторское меню : разнообразные закуски, сандвичи, горячие блюда, десерты. Все блюда готовятся из высококачественных ингредиентов и самых лучших продуктов.

Винная карта ресторана «Сретенский» - это богатство красных, розовых и белых вин Франции, Италии, Испании, Чили. Также ассортимент спиртных напитков в ресторане включает в себя русскую водку, коньяк, виски, ром, текилу, пиво и коктейли на любой вкус.

Свежевыжатые соки и чаи, от традиционного черного до чая с цветками василька и сафлора.

Богатый выбор блюд из рыбы по старинным рецептам. Семга - рыба, заслуживающая особого внимания и доверия в русской кухне. В ресторане она представлена в разных вариациях - от семги с маринованным имбирем и лимоном домашнего посола до семги под овощной шубой с перепелиными яйцами и красной икрой, семги на тосте с лимоном, и даже в салате из малосольной семги с авокадо и помидорами.

А сельдь, любимица старорусской кухни, подается здесь на ломтиках свеклы с розовым луком и яйцом.

Суп - исконно русское блюдо, издревне закрепившееся как традиционное. Для гостей в ресторане всегда на выбор - окрошка мясная на домашнем квасе или мясной бульон с домашними пельменями, который подается в горшочке со сметаной и укропом, и, конечно же, Суп Дня, всегда разный и вкусный.

В качестве горячих закусок, конечно, блины на выбор - с красной икрой или с малосольной семгой, с медом и вареньем, шоколадом и кленовым сиропом.

Горячие блюда из рыбы и мяса - это корейка ягненка на косточке под соусом мадера с овощами гриль, и ножка ягненка, приготовленная в красном вине с розмарином, это и сибас, и рыбное филе в острой пряной корочке с жареным картофелем.

Особая гордость ресторана - это Вегетарианское меню. Оно разнообразно и аппетитно.

Ресторан предлагает десерты на любой вкус : от Тирамису до шоколадного фондю с кусочками фруктов, любое мороженное, как в детстве, шоколадное, ореховое, ванильное или клубничное, подается в вазочках.

Самые изысканные блюда русской кухни привлекают множество гостей в ресторан не только проживающих в гостинице «Сретенская», но гостей «с улицы». У ресторана есть свои постоянные гости, а так же налаженный поток туристов, которые посещают ресторан сразу большой группой и ограничены во времени для приема пищи.

2.2 Анализ внешней среды ресторана гостиницы Сретенская

На рынке ресторанных услуг г. Москвы наблюдается повышенная конкуренция.

Своими основными конкурентами ресторан «Сретенский» считает заведения, расположенные в непосредственной близости - на ул.Сретенка и в районе ст. метро «Сухаревская».

Конкуренты ресторана :

Ресторан «Simple Pleasures», находится на ул.Сретенка д.22. В ресторане три зала: Macallan-бар - 45 мест, Диванный зал - 60 мест, Большой зал - 90 мест. Ресторан предлагает европейскую, средиземноморскую и авторскую кухню. Работает с 12.0 до 6.00. Средний чек 1000 - 2000 р.

Ресторан «Шотландская клетка» находится по адресу: ул.Сретенка д.27/29. В ресторане: 1 зал - 30 мест, 2 зал - 36 мест, 3 зал - 65 мест, VIP кабина - 7 мест. Кухня авторская, домашняя, ирландская, охотничья.

Работает ресторан с 10.00 до 0.00 часов. Средний чек 1000-2000 руб.

Ресторан «Апрель», расположенный на ул.Большой Спасской, д.29. Ресторан располагает 4 залами на 18, 70, 30 и 16 мест соответственно. Предлагается европейская и русская кухня. Время работы с 12.00 до 24.00. Средний чек от 1500 до 2000 р.

Как видно из представленных данных все рестораны работают в одной ценовой категории, предлагают европейскую и национальную кухню и расположены в непосредственной близости от ресторана «Сретенский».

Результаты исследования конкурентов представлено в виде сравнительной таблицы 2.3.

Оценка параметров производиться по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций с индексом 1 по данному параметру, до доминирующей позиции с индексом 5).

Таблица 2.3 Анализ конкурентоспособности

Параметр	Ресторан «Simple Pleasures»	Ресторан «Шотландская клетка»	«Апрель»	Ресторан «Сретенский»
Качество продукции	4	4,5	4	5
Качество обслуживания	4	3	4	4
Цена	4	4	3	4
Реклама	3	4	5	3
Привлекательный внешний вид (вывеска, фасад )	4	4	5	4,5
Интерьер ресторана	4	4	5	5
Ассортимент блюд	3	3,5	5	5
ИТОГО	26	27	31	31

Как видно из табл. 2.3 в настоящее время «Сретенский» занимает равное положение с рестораном «Апрель», превосходя остальных конкурентов.

С учетом данных таблицы 2.3 построим многоугольник конкурентоспособности (рис 2.5).

На многоугольнике хорошо видно, что основным конкурентам «Сретенский» проигрывает больше всего в рекламном продвижении, внешнем оформлении, при этом у «Сретенского» выше качество обслуживания и продукции.

Рис 2.5 Многоугольник конкурентоспособности

На основе данных анализа проведем SWOT - анализ для ресторана «Сретенский» ( табл 2.4)

Таблица 2.4 SWOT-анализ

Сильные стороны предприятия Современное оборудование, удобное месторасположение, широкий ассортимент, высокое качество продукции индивидуальный подход к потребностям каждого клиента	Слабые стороны предприятия Слабая рекламная политика Невысокий уровень обслуживания Ограниченный ассортимент сервисных услуг
Внешние возможности Возможности привлечь покупателей качественным сервисом. Возможность развития за счет расширения рекламного продвижения услуг Развитие за счет расширения сегмента гостей	Внешние угрозы Конкуренция со стороны более сильных предприятий, предлагающих сходный ассортимент Сокращение доходов населения, что приведет к сокращению платежеспособного спроса со стороны населения до таких объемов, которые будут невыгодны предприятию с точки зрения издержек.

Анализ показывает, в каких именно направлениях должна развиваться в дальнейшем деятельность ресторана. Оценка возможностей для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет повышения качества сервиса, привлечения большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей.

2.3 Исследование организации процесса обслуживания туристов питанием

Помимо обслуживания гостей гостиницы в ресторане, «Сретенским» предоставляется услуга «Обслуживание в номерах», которая доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

Служба обслуживания в номерах (roоm service) входит в состав службы питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру по обслуживанию в номерах. В состав службы roоm service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini Ьаг, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы roоm service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню гооm servlce; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню room service; решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении room service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара

Сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1 смена - с 06.30 до 14.30;

2 смена - с 14.30 до 23.30;

3 смена - с 16.30 до 01.30;

4 смена - с 20.30 до 08.30.

В большинстве номеров имеются мини - бары.

Мини-бар - это маленький бар с холодильником в гостевых комнатах, который предназначен для снабжения гостей напитками в любое время суток. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М: МарТ, 2007. с.95

Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. Для этого в гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в службу размещения. В случае, если гость не заполнил бланк, то его заполняет ответственный за этот участок работы сотрудник, и в данном случае также требуется подпись гостя (бланк в 3-х экземплярах).

Во избежание недоразумений в номерах находится информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров промаркирована. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Для отеля такая дополнительная выручка поможет выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные расходы. Исследования ресторана «Сретенский» показали, что каждый второй гость отеля предпочитает пользоваться продуктами из мини-бара, несмотря на высокие расценки. Таким образом, используя мини-бары, отель не только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность.

В гостинице «Сретенская» заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака (Приложение 1). Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям (табл. 2.5).

Таблица 2.5 Виды завтраков и их составные элементы

Внд завтрака	Составные элементы
Континентальный завтрак	Иогурт, сливочное масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье
Английский завтрак	Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, блюда из злаковых (каша, суп)
Виды национальных завтраков
Голландский	Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь.
Итальянский	Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом
Финский	Горячий напиток с молоком
Французский l-й	Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Французский 2-й	Холодные закуски (бутерброды -канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масло), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе

Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню - а-ля карт (А la Caгte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы гoom-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 12.00 ч.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру обязательно прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В гостинице «Сретенская» доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), его просят расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Для того, чтобы определить насколько конкурентоспособен ресторан и качество его блюд, качество обслуживания с позиции потребителей, проведен опрос гостей ресторана «Сретенский». Для того, чтобы определить насколько хороша система и качество обслуживания гостей гостиницы питанием необходимо знать мнение иностранных туристов. С этой целью проведен опрос иностранных туристов, проживающих в отеле и являющихся гостями ресторана «Сретенский». Всего опрошено 27 взрослых гостей «Сретенский», с ними были 8 детей от 8 до 14 лет. Полученные результаты приведены ниже (рис.2.6).

Как часто вы пользуетесь услугами ресторана «Сретенский»?

Рис 2.6 Структура ответов гостей о частоте посещения ресторана

Как видно из данных опроса ( рис ) завтрак посещают все гости, почти половина (48%) посещают ресторан на ланч, 56% самостоятельно приходят на ужин, а 27% используют обслуживание в номерах.

При ответе на вопрос: Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения ресторана? ответы распределились следующим образом:

Рис 2.7 Причины, по которым гости могут отказаться от посещения ресторана

Как следует из полученных ответов (рис.2.7), наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%).

Большое значение для потребителей имеет качество предлагаемых блюд и услуг, поэтому следует иметь представление об отношении посетителей к качеству предлагаемых блюд. Поэтому в ходе опроса посетителям ресторана предлагалось оценить качество продукции.

Рис. 2.8 Отношение потребителей к качеству продукции Маркетинговые исследования «The Park»

Ответы потребителей (рис.2.8) свидетельствуют, что подавляющее большинство посетителей ресторана «Сретенский» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

Для прибыльной работы предприятию общественного питания , тем более такого типа, как ресторан, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции.

Для выявления отношения клиентов к ассортименту проведен опрос. Результаты представлены в виде диаграммы. Анализ ответов, показывает, что основная масса гостей ресторана «Сретенский» - 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном. Те, кто считает ассортимент недостаточным - 12%, а тех, кто считает ассортимент скудным только 3% (рис. 2.9).



Рис. 2.9 Отношение потребителей к предлагаемому ассортименту Маркетинговые исследования

Кроме качества продукции, потребителям очень важнен и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения покупателей к уровню обслуживания было предложено: Оценить качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5 (рис.2.10).

Рис.2.10 Структура оценки качества обслуживания в ресторане «Сретенский»

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку - только 3 балла - заслужил уровень культуры персонала. Последним вопросом выяснялось мнение потребителей о мерах по повышению качественного уровня обслуживания в ресторане «Сретенский». Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане ? (рис. 2.11; допускалось более одного ответа).



Рис.2.11 Предлагаемые потребителями меры по повышению качественного обслуживания

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане - повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), повысить уровень безопасности в ресторане (52%).

Таким образом, на основе мнения иностранных гостей можно рекомендовать предприятию питания «Сретенский» в гостинице «Сретинская»:

- повышать качество обслуживания через повышение профессионального и культурного уровня обслуживающего персонала;

- предложить гостям «детское меню», которое будет актуально для гостей, путешествующих с детьми;

- повысить уровень безопасности гостей.

Вывод:

Гостиница «Сретенская» 4* расположена на одноименной московской улице, что в 20 минутах ходьбы от Красной Площади и Кремля.

Услуги питания в гостинице оказывает служба питания, в составе которой ресторан «Сретенский», имеющий зал на 40 персон и зимний сад с барным обслуживанием на 30 мест, а также служба обслуживания в номерах.

Для организованных туристов ресторан предлагает питание : завтрак «шведский стол» и бизнес-ланч. Завтрак включен в стоимость номера.

Ресторан является частью гостиничного комплекса «Сретенский», но работает и с гостями, не проживающими в отеле.

Анализ результатов деятельности ресторана в 2010 г показал, что деятельность предприятия успешна, при увеличении числа гостей, растет и востребованность в услугах питания для туристов.

Из сравнительного анализа предприятий-конкурентов видно , что в настоящее время «Сретенский» занимает равное положение с рестораном «Апрель», превосходя остальных конкурентов.

Оценка возможностей для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет повышения качества сервиса, привлечения большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей.

Помимо обслуживания гостей гостиницы в ресторане, «Сретенским» предоставляется услуга «Обслуживание в номерах», которая доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

В состав службы roоm service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini Ьаг, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В гостинице «Сретенская» заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей, приехавших вне организованных групп. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям: континентальный завтрак, английский завтрак, голландский, финский и два вида французского завтрака.

Для того, чтобы определить насколько хороша система и качество обслуживания гостей гостиницы питанием необходимо знать мнение туристов. С этой целью проведен опрос иностранных туристов, проживающих в отеле и являющихся гостями ресторана «Сретенский». Всего опрошено 27 взрослых гостей «Сретенский», с ними были 8 детей от 8 до 14 лет. Полученные результаты приведены ниже.

– завтрак посещают все гости, почти половина (48%) посещают ресторана на ланч, 56% самостоятельно приходят на ужин, а 27% используют обслуживание в номерах;

– наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%).

– подавляющее большинство посетителей ресторана «Сретенский» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

– 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном.

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку - только 3 балла - заслужил уровень культуры персонала.

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане - повышение уровня персонала и внедрение детского меню, повысить уровень безопасности в ресторане.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ПИТАНИЕМ

питание турист ресторан гостиничный

3.1 Повышение качества обслуживания через внедрение стандартов обслуживания для персонала

Предлагается внедрить стандарты обслуживания, которые включают требования к внешнему виду, требования по подготовке зала к работе, требования к обслуживанию гостей. Предлагаемые стандарты обслуживания распространяются на обслуживающий персонал, вступающий в непосредственный контакт с гостями - официантов. Стандарт разработан в виде указания конкретному лицу и обязателен для исполнения.

1.Требование к внешнему виду официанта:

Волосы:

Во время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза. Волосы должны быть чистыми, опрятными.