В торговом зале не следует пользоваться расческой.

Руки:

Особую заботу официанты и бармены должны проявлять о руках. Руки должны быть чистыми, ногти недопустимо отращивать чрезмерно длинными ( ногтевая пластинка не должна выступать за край фаланги больше 3 мм.). Маникюр должен быть гигиеническим, без яркого лака.

Тщательно мойте руки после посещения туалета и перекура. Любой порез или ожог должны быть закрыты во избежании соприкосновения с пищей.

В рабочее время недопустимо носить на руках крупные кольца и перстни, серьги не должны быть яркими и крупными, на шее недопустимо наличие цепей и «фенечек». Наручные часы могут быть не очень массивными и должны быть спрятаны под манжетой рубашки.

Одежда:

Немалую роль во внешнем облике официанта и бармена играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант перед работой должен тщательно вычистить форменную одежду, проверить пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особое внимание на манжеты и воротничок. Пуговицы должны быть полностью застегнуты.

Обувь:

Должна быть удобной, начищенной до блеска. Обувь допускается только закрытого типа, каблук не более 5 см.

Особое внимание официант должен уделять своей полости рта: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах. Перед работой рекомендуется принять душ и ежедневно бриться, пользоваться дезодорантами. Официантам следует умеренно употреблять косметические средства, не носить на работе украшения и не пользоваться на работе крепкими духами, макияж должен быть легким, естественным.

2.Требования по подготовке торгового зала:

Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда персонала.

Подготовка торгового зала включает в себя: уборку помещения, расстановку столов, накрывание их скатертями, подготовку посуды и приборов, сервировку столов.

Уборкой торгового зала занимается уборщица, в соответствии с установленными санитарными нормами. Расстановку обеденных столов и стульев осуществляет официант. Проверяет наличие и чистоту скатертей, чистоту и опрятность чехлов на стульях. Заметив недостатки, официант принимает немедленные меры для их устранения.

Перед началом работы официанты проверяют наличие и целостность посуды, приборов и столового белья, осуществляют протирку приборов и стекла.

Серьезное внимание официант обязан уделять подготовке предметов столового комплекта, к которому относятся солонка, перечница, салфетница. Солонку необходимо чистить ежедневно. Не следует насыпать в солонку слишком много соли. Края солонки вытирают салфеткой. Перечницу наполняют сухим перцем на 2/3.

Сервируя столы, на них всегда ставят соль, перец, салфетницу. Перед началом работы необходимо проверить наличие достаточного количества пепельниц. Сервировка столов - завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания: завтрак, бизнес-ланч, вечернее обслуживание по основному меню, обслуживание банкетов.

Характер сервировки будет индивидуальным в зависимости от обслуживания и показан особо.

3.Требование к обслуживанию посетителей:

1. Встретить гостей словами «Доброе утро (день, вечер)!», рады Вас видеть.

2. Проводить за столик

3. Помочь гостям раздеться и занять места за столом, если есть женщины, то подставить им стулья.

4. Подать меню, открытое на первой странице. Каждому гостю подается меню индивидуально. Сначала старшей женщине, дальше младшим. Затем мужчинам, тоже по старшинству. Меню официант должен знать в совершенстве, чтобы суметь точно, правильно и аппетитно описать любое блюдо, знать, из чего оно приготовлено.

5. Предложить аперитив следует не отходя от столика предлагает: «Не желаете ли прохладительные напитки?» (летом), «Может быть аперитив?», «Обратите внимание на наши новинки от «шеф-повара!».

6. Заказать напиток в баре.

7. Принести гостям напиток. Напитки подают справа, правой рукой, бокал ставят около кончика ножа.

8. Предложить помощь с выбором блюд. Фраза: «У нас все вкусное!» - неконструктивна. Выясните предпочтения каждого гостя - рыба или мясо, горячее или холодное - а уже затем порекомендуйте несколько подходящих блюд.

9. Принять заказ. В первую очередь необходимо принять заказ у женщин, затем у мужчин и последним у хозяина стола.

Принимая заказ, следует находиться с правой стороны от гостя. Заказ следует записывать не сгибая корпус, а лишь слегка наклонив голову. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

Если все гости заказали по несколько блюд, необходимо спросить, в каком порядке их подавать. Если часть гостей заказала закуски, а другая часть - нет, следует выяснить, как подавать основное блюдо - всем одновременно или по мере приготовления. Если есть сомнения по поводу заказа - не нужно бояться что-либо уточнить у гостя. После того, как заказы приняты полностью - нужно собрать все меню. Важно принять и записывать заказ в блокнот так, чтобы было понятно, кто из гостей что ест и пьет, и можно было их обслуживать, не задавая уточняющих вопросов о том, кто что заказал.

10. Повторить заказ индивидуально каждому гостю, уточнить последовательность подачи блюд.

11. Спросить сколько у них будет счетов

12. Отбить заказ на терминале

13. Скорректировать сервировку в соответствии с принятым заказом. Гости начинают с приборов, лежащих дальше всего от тарелки, и к каждому новому блюду берут следующий прибор, постепенно продвигаясь к тарелке. Для пересервировки используют сервировочную тарелку (обеденная тарелка, накрытая салфеткой, используется для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола). Если нужно заменить прибор, то следует сначала убрать его со стола, затем положить на его место необходимый прибор.

14. Подать заказанные блюда.

Последовательность подачи:

- Аперитив

- Хлеб

- Холодные закуски

- Салаты

- Горячие закуски

- Супы

- Основные блюда

- Десерт

Если к гостю удобнее подойти справа, то подавать блюдо следует правой рукой, и наоборот - если подходите к гостю слева, подаете блюдо левой рукой.

Очень важно, чтобы во время обслуживания поддерживались на столе чистота и порядок: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, а пятна на скатерти застилать салфеткой, особенно тщательно следует следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда. Если гость уронил на пол вилку или салфетку, надо немедленно на тарелке подать ему чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Смена пепельниц:

Грязную пепельницу накрывают чистой, между ними прокладывают салфетку, обе пепельницы убирают со стола, чистую пепельницу ставят на место грязной, которая остается в руке официанта, накрытая салфеткой.

Необходимо регулярно менять пепельницы (пепельницы ставят на стол по просьбе гостей - одна пепельница на два человека).

15. Узнать понравились ли им блюда.

16. Принести счет. Официант должен быть начеку и не упустить момент, когда гости захотят заполучить счет. Ничто так не раздражает посетителей, как вынужденное ожидание счета. Но его не следует подавать, пока гости не попросят об этом. Нельзя крутиться возле гостей в ожидании, пока они рассчитаются, нужно оставить их одних, они заплатят, когда сочтут нужным. Но когда гости расплатятся, не нужно заставлять их ждать, пока официант заберет чек.

17. Помочь гостям одеться.

18. Проводить гостей, поблагодарить за визит, пригласить вновь посетить ресторан.

19. Прибрать стол.

Официант должен знать:

– Различные виды столовой посуды, белья, приборов.

– Порядок их учета и хранения.

– Правила и виды сервировки.

– Правила составления букетов.

– Назначения и виды меню, принципы составления.

– Краткие сведения о продовольственных товарах и кулинарная характеристика блюд.

– Правила и особенности подачи блюд и напитков.

– Профессиональная этика.

– Организация рабочего места официанта.

– Правила расчета и использования орг. техники.

– Прогрессивные методы обслуживания.

Официанту запрещается:

– Рассаживать гостей за неподготовленные столы.

– Курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на столики, серванты, стены, колонны.

– Отлучаться на длительное время обслуживания без разрешения менеджера.

– Получать от поваров блюдо, неудовлетворительное по оформлению.

– Не допускать к использованию столовую посуду, белье, приборы с дефектами.

– Собираться группами в торговом зале

– Вести громкие, посторонние разговоры.

– Присаживаться за столик гостя.

– Пользоваться носовым платком, зеркалом, расческой, помадой в зале.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей- тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителем, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если гость проявит бестактность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к менеджеру зала. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в карманах или скрещивать их. Все это- выражение неуважения к гостям.

Основные правила для официанта при приеме заказа:

– Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки.

– Рекомендовать блюда и напитки в увеличении продаж которых заинтересован ресторан.

– Предлагая блюда и напитки, используются описательные прилагательные.

– Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не придумывайте ответ - поинтересуйтесь на кухне , в баре, у менеджера.

– Не проецируйте собственные вкусы на гостей, будьте объективны.

– Будьте всегда позитивны, описывая меню и напитки.

– Не будьте навязчивы.

– Если гость долго не может сделать выбор, помогите ему определить вкусовые предпочтения (рыба, мясо, белое или красное вино).

– Гостям, которые спешат предлагать быстро готовящиеся блюда.

– Учитывайте погодные условия, время дня.

Приняв заказ, официант подходит к барной стойке и отбивает на терминале заказ.

Заказ включает в себя : номер столика, количество гостей, продукцию бара и продукцию производства. Терминальная система обеспечивает выход заказа на производстве (разделение по цехам : холодный и горячий), в баре Бармен и повара получив заказ через принтер в виде марки ,приступает к выполнению заказа.

Получая заказанные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т. п. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно оформлено хорошо, а другое плохо , или одно из них кажется меньшим по объему или весу, официант не должен принимать их. Запрещается принимать с производства небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда. Не рекомендуется принимать продукцию из бара в грязной, плохо протертой посуде , смотреть нет ли осадка в бутылке.

На всех ли бутылках есть этикетки, сухое ли блюдечко под чайной или кофейной чашкой, тщательно ли протерты ложечки. Если имеются все эти недостатки, то бармен должен их устранить.

3. Подача заказанной продукции (блюда и напитки):

Расположение на столе:

1. Закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает и холодную, и горячую закуски, то первой подается холодная.

2. Салат также ставится перед гостем; если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставим слева от вилки.

3. Основное блюдо ставим перед гостем, повернув его основным компонентом (мясо, рыба) к посетителю.

4. Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа.

5. Положение ручки у чашки (чайной или кофейной) должно соответствовать положению стрелки на 4 часа.

6. Чайник подается на блюдце и располагается выше напитков.

7. Минеральную воду наливают в бокалы, стоящие на столе. Если в бутылке остается минеральная вода, то ее оставляют на столе правее бокала, развернув этикеткой к гостю.

8. Еду и напитки никогда не приносят на одном подносе.

При переносе блюд и напитков официант должен соблюдать следующие правила:

- большой палец должен быть за краем тарелки.

- нельзя дотрагиваться до краев чашки стакана, блюдце под чашкой должно быть сухим.

- приборы брать только за ручки.

- расставлять посуду, класть приборы надо бесшумно.

- при уборке стола не смахивать крошки на пол.

-следующее блюдо подносят после того, как со стола будет убрана использованная посуда.

Осуществляется посредством использования салфетки (твердая картонная подставка).

Грязная пепельница накрывается этой салфеткой, а взамен нее на стол ставится чистая пепельница.

4.Подача напитков:

Напитки составляют две большие группы:

- алкогольные

-безалкогольные.

Алкогольные в свою очередь делятся на 3 подгруппы:

-вина

-пиво

-крепкие спиртные напитки.

Памятка официанту:

- при себе иметь штопор

- убедитесь, что бокалы чистые и протертые,

- хорошо знать винную карту;

- принимая заказ на напитки, задавать вопросы: это поможет понять, чего хотят гости.

- рекомендуя вина, учитывать их стоимость. Выбор должен составлять из 3-4 разных по цене позиций: недорогие, средние по цене, дорогие (специальные цены).

- всегда иметь в памяти по 2-3 наименования красного и белого вина, которые вы могли бы рекомендовать, исходя из их качественных достоинств;

- вы должны хорошо знать вина, подаваемые по бокалам.

Стандарты винного сервиса:

- подойдя к столу, сразу поинтересоваться, хотят ли гости заказать по бокалу вина перед обедом;

- представьте гостям винную карту. Заказывая по меню, посетители предпочитают получить консультацию, с какими винами сочетается то или иное блюдо - вы должны помочь им сделать соответствующий выбор;

- представляя вино используйте описательные прилагательные;

- когда вино выбрано, повторите хозяину стола заказ, чтобы убедиться что вы правильно поняли;

- вино должно быть подано до еды;

-презентация бутылки производится хозяину стола этикеткой кверху. Подтвердите заказанное вино и произнесите его название;

- открыв бутылку, налейте немного вина в бокал хозяина стола;

- как только хозяин стола одобрил вино, можете разливать его остальным гостям. Начинаем с женщины, сидящей по правую руку от хозяина стола, далее - по часовой стрелке. Сначала вино наливают всем сидящим за столом женщинам, затем мужчинам, хозяину стола - в последнюю очередь. Запрещается наливать напитки в рюмки гостей через стол или с левой стороны правой рукой - это грубое нарушение правил обслуживания. Если же гость сидит правой стороной у стены и к нему трудно подойти, напиток можно налить с левой стороны, но обязательно левой рукой. Для более полного и яркого выявления вкуса и букета вин большое значение имеет температура их подачи. Водку подают охлажденной до 8-10* С. Белые столовые и полусладкие вина рекомендуется подавать слегка охлажденными. Красные вина следует подавать при комнатной температуре. Шампанское подают охлажденным до температуры 6-8* С, помещая в ведерко со льдом и накрывая салфеткой, оставляя снаружи лишь верхнюю часть бутылки. Наполнять бокалы рекомендуется в два приема, поочередно обходя гостей за столом. Можно также наливать шампанское в бокалы, поставленные на поднос. Минеральная вода в летнее время подается охлажденной. Бутылки должны быть чистыми, с аккуратно наклеенными этикетками. Бокал для воды наполняют на 1\2 или 2\3 емкости.

- вино наливаем с правой стороны;

-вино наливаем на 2\3 бокала, бутылку держим этикеткой вверх, наливаем с подкруткой; долив вина осуществляется по мере необходимости.

Вторая бутылка вина:

-если заказали вторую бутылку того же вина, принесите чистый бокал для пробы хозяину стола и получив его одобрение, разливайте вино в те же бокалы.

- если заказали бутылку другого вина, то принесите чистые бокалы для всех.

Способы, которые официант должен использовать для улучшения обслуживания:

– Улыбайтесь;

– Смотрите гостям прямо в глаза;

– Говорите четко, но мягко;

– Слушайте внимательно;

– Стойте прямо, не сутультесь;

– Полностью выкладывайтесь на работе;

– Прислушивайтесь к критике;

– Опережайте просьбы гостей;

– Следите за своим внешним видом;

– Встаньте на место гостей, выслушивая их жалобы;

– Не падайте духом перед препятствиями;

– Смейтесь и заставляйте смеяться других;

– Будьте оптимистом;

– Старайтесь работать лучше с каждым днем;

– Избегайте негативных ответов (« Это не мой столик»);

– Не бойтесь прийти пораньше или задержаться;

– Цените своих коллег;

– Будьте дружелюбны, даже если гость неправ;

– Работайте над собой;

– Улыбайтесь естественно;

– Рекламируйте предоставляемые услуги гостям;

Стандарт обязателен для исполнения.

Для внедрения стандарта необходимо оформить его в виде брошюры, ознакомить всех с ним, а затем провести тренинги с персоналом на знание стандарта и его применение.

Для того, чтобы соблюдение стандартов стало нормой, предлагается использовать для контроля программу «Таинственный гость».

Программа «Таинственный гость» или контроль сервиса и соблюдения стандартов в большинстве заведений, где прибегают к ее использованию, экономит до 35 процентов выручки, которая в ином случае оказалась бы потерянной для ресторатора Килошенко М. Порядочность персонала. Диагностика на месте.// Современный бизнес. Ресторан.-2009, №2- с.51.

Предлагается использовать в ресторане периодическую проверку персонала методом «Таинственный гость».

Разработка проекта будет осуществляться следующим образом.

1 определение целей внедрения проекта.

2 разработка методических материалов для внедрения проекта:

- определение методики работы, поиск исполнителей, разработка оценочных листов.

3 - Проведение исследования (проверка точки, аудиоконтроль, заполнение анкет)

4 . Обработка и анализ результатов исследования (анализ анкет) Определим цели.

Цель внедрения нового вида оценки персонала выяснить следующее:

- Как работают сотрудники? - Придерживается ли персонал корпоративных стандартов обслуживания?

- Как выглядит посуда, скатерть?

- Как отвечает на вопросы? - Каково качество обслуживания предприятия на фоне конкурентов? - Как обычно встречают гостей в ресторане «Красный мост»? - Что важно в обслуживании потребителей?

- Каковы ваши ощущения : был ли официант дружелюбен, приветлив?

- Смог ли ответить на ваши вопросы? Дать рекомендацию, когда вы её попросили? - Предлагал ли дополнительные блюда, напитки?

- Как быстро принесли заказ? - Как происходил расчет ? Насколько честны работники?

- Брал ли чаевые и как он их брал?

На основе целей оценки, разработаем материалы для проведения оценки.

Для того, чтобы тайный покупатель правильно оценил работу персонала, необходимо разработать методику проведения исследования.

Предлагается следующая методика проведения исследования.

Методика проведения проверки «таинственным покупателем».

До посещения ресторана «таинственному покупателю» необходимо внимательно изучить анкету, которую он должен заполнить по результатам посещения ресторана.

При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями продавца.

Обязательно запомните имя и фамилию официанта на бейдже (в крайнем случае, только имя).

Во время общения с официантом, администратором будьте вежливы и корректны, не допускайте конфликтных ситуаций.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

Важно отметить, обратил ли официант, администратор на Вас внимание, когда Вы входили в зал, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался официант в это время.

Отметьте, предложил ли продавец Вам свою помощь спустя некоторое время (до 3 минут), дав меню. Если официант, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

Внешний вид официанта, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду официанта, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма - мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит официант - опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий (пирсинг, прическа «ирокез» и т.п.) или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, для мужчин, не носящих бороду - небритость).

Культура общения официанта

Обратите внимание на речь продавца, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации - разговаривал ли продавец с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.

Выявление официантом Ваших потребностей

Оцените, удалось ли официант с помощью вопросов и диалога выявить Ваши потребности, а также предложить комплексное решение, различные варианты.

Знание официантом товара и ассортимента

Очень важно понять, как официант ориентируется в ассортименте, способен ли он рассказать о блюдах просто и понятно, или знает только название, но не может объяснить, как и из чего приготовлены блюда. К сожалению, может возникнуть и ситуация, когда официант слабо знает меню, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о производителе.

Работа службы охраны

При оценке работы службы охраны обратите внимание на то, приветствует ли и прощается ли охрана с покупателями (только в ответ на приветствие гостей, сам он этого делать не обязан). Для этого на входе поздоровайтесь с охранником, если он окажется рядом с Вами.

Так же обратите внимание на выражение лица охранника, какой у него вид - доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный.

Итоговое впечатление

В результате своего посещения ресторана постарайтесь решить - возникло ли у Вас желание прийти повторно, а возможно посещение ресторана вызвало у Вас отрицательные эмоции.

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось. Во время посещения обратите внимание на ресторан в целом.

Методика заполнения анкет.

После посещения ресторана с целью оценки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в ресторане (даже небольшие записи).

Не забудьте отметить в анкете точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя официанта. Если Вы оценили продавца, у которого отсутствовал бейдж, напишите в графе «ФИО продавца» - «без бейджа».

В анкете напротив выбранного параметра поставьте отметку «1».

Если показатель не оценивается во всех ячейках по данному пункту проставьте отметку «0». Тогда в подсчете оценок этот параметр учитываться не будет.

Предлагаемая Анкета для оценки работы персонала приведена в Приложении 2.

Подбор таинственных покупателей.

Главный принцип при подборе таинственных покупателей (таинственный покупатель) заключается в том, что эти люди не должны быть специалистами в области обслуживания, продаж или психологии. Чем более типичными потребителями они являются, тем лучше. Единственное требование к личным качествам будущих «таинственных покупателей» - это их персональная заинтересованность в улучшении качества обслуживания. mystery shopper не должен, скучая, смотреть по сторонам, в то время как продавец рассказывает ему о каком-то товаре.

Для подбора таинственных покупателей, ресторана «Красный мост» может обратиться в специализированное агентство, которое производит набор таинственных покупателей через специализированный рекрутинговый сайт: www.job4shoppers.net. В настоящее время (апрель 2011 г) в базе 4Service™ около 7 тыс. «таинственных покупателей». Большое количество таинственных покупателей в базе агентства позволяет привлекать к работе тех, кто зарекомендовал с наилучшей стороны, тех, кто делает наиболее качественные оценки.

«Сретенский» может разработать социо-демографический профиль типичного клиента. К примеру, это могут быть требования, чтобы «таинственных покупателей» был человеком с определенными доходами, который ранее бывал в ресторане «Красный мост». Самое главное найти правильную мотивацию будущего «таинственного покупателя». Не всегда деньги - самое важное. Главное, чтобы для таинственного покупателя было важно, что он улучшает качество обслуживания.

3.2 Повышение безопасности обслуживания туристов

Безопасность туристов должна осуществляться не только в виде физической охраны покоя гостя в стенах ресторана. Огромный урон имиджу ресторана плохое обслуживание, обсчеты, обманы, подмены напитков более дорогих более дешевыми и тому подобное.

Для повышения безопасности предлагается внедрение компьютеров, соединяющих бар, кассу, кухню и бухгалтерию, которые изменят степень взаимодействия персонала друг с другом, исключит возможность грубого воровства и обмана, так как в системе отмечается каждое действие сотрудника. Старые, классические способы борьбы с хищениями, такие как проверка сумок своих сотрудников, установка повального видеонаблюдения, заключение договоров с охранными фирмами по слежению за сотрудниками, внедрение шпионов в персонал, конечно, дают результат, но зачастую эффективность его гораздо ниже, а стоимость гораздо выше, чем в случае, если дать возможность персоналу заработать честным путем.

Эффективными способами защиты от злоупотреблений сотрудников можно считать: ограничение прав доступа к информационной системе, например официант может принимать заказы, но не может принимать оплату и т. п.; запрет изменения данных, например невозможность корректировки заказа после печати марок на кухню и т. п.; видеонаблюдение, контроль расхода напитков, управление электропитанием, лимитные карты и другие функции. Наибольший интерес здесь вызывает работа автоматизированной системы управления и оборудования для автоматического налива напитков. В частности, она позволяет наливать только те позиции и только в том количестве, которые были внесены в заказ. Самойлова Ю. Автоматизация ресторанного бизнеса// Ресторанные ведомости, № 4- 2009 - с.54 Другой вариант -- система сама добавит в заказ то, что налил бармен. Удалить позиции из заказа бармен уже не сможет. При этом все операции, в том числе автор, сумма заказа, -- фиксируются в базе данных и доступны для анализа.

Для эффективного контроля работы персонала необходимо разграничение доступа персонала к системе, отслеживание и протоколирование каждого шага, исключение возможности голосового заказа официантом у бармена и повара, возможность управляющему получать любой отчет в любое время.

Для внедрения в ресторане «Сретенский» предлагается внедрить Программный комплекс «1С-Рарус: Ресторан (Фронт-офис), ред.1» , который предназначен для автоматизации фронт-офиса на предприятиях питания. В качестве платформы используется «1С: Предприятие 8», что позволяет легко администрировать и дорабатывать систему под специфические нужды любого предприятия, в не зависимости от его масштаба, типа и концепции.

Характеристики предлагаемого программного комплекса в Приложении 3.

В ресторане предлагается установка системы видеонаблюдения, которая позволяют сделать процедуру контроля более наглядной и, что более важно, работают как сдерживающий фактор для сотрудников. Поэтому система видеонаблюдения работает более эффективно, когда сотрудники знают о ее присутствии. В то же время обычно камера не позволяет увидеть детали происходящего в зале, например, что именно официант написал в блокноте, принимая заказ, и, следовательно, не позволяет проконтролировать правильность ввода данных.

Момент приема заказа -- это больной вопрос почти всех современных систем автоматизации, поскольку официант принимает заказ вне системы, а значит, имеет возможность обмануть ее при вводе данных. В случае заведения с ограниченным меню (например, кофейня) официант может принести посетителю счет, оставленный другим гостем, и система не покажет нарушений. В этом случае на выручку ресторатору могут прийти мобильные терминалы официантов или электронные блокноты, позволяющие заключить процесс приема заказа в рамки системы автоматизации.

Современная система автоматизации -- это мощный и эффективный инструмент управления бизнесом, позволяющий эффективно бороться с хищениями персонала, сокращать издержки за счет оптимизации работы, повышать выручку за счет ускорения и повышения качества работы. Но для того чтобы этот инструмент работал, необходимо тщательно подойти к его выбору, примерить под себя, а в процессе работы уделять время контролю».

Наиболее эффективно, совместное использование автоматизированной системы и системы видеонаблюдения. В частности, система , может наглядно показать, что делал сотрудник во время пробития счета, чека, марки. Выполнил повар заказ или пошел курить, не свой ли коньяк продал бармен -- все эти моменты можно в течение нескольких секунд найти в электронной записи на видеосервере. Недостаток один -- затраты на оборудование и установку. В остальном только достоинства, а именно всеобъемлющий контроль работы персонала, позволяющий в разы сокращать время на поиск информации, помогающей в принятии решений Самойлова Ю. Автоматизация ресторанного бизнеса// Ресторанные ведомости, № 4- 2009 - с.54.

Руководитель может каждый день наблюдать, как официант открывает смену и внимательно изучает экран персонального отчета в системе. Он видит объем продаж последних трех смен плюс процент, который он за это получил, и решает сегодня побить свой собственный рекорд.

В системе имеются возможности видеоконтроля сочетаются с системой управления персоналом. Один из эффектов работы системы -- сотрудники начинают работать мотивированно. Официанты и бармены получают процент от собственной выручки. При этом система позволяет исключить субъективный фактор в финансовых отношениях внутри коллектива. Например, официанту ресторана в результате опоздания начислили штраф, и, когда в конце месяца он получил меньшую зарплату, он может и злиться, и ругаться. А в системе есть персональная страница, где видно, когда пришел сотрудник, когда он ушел, какой процент с продаж получил, был премирован или оштрафован. Все события регистрируются в реальном времени, поэтому можно спокойно выяснить ситуацию, опираясь на факты Самойлова Ю. Автоматизация ресторанного бизнеса// Ресторанные ведомости, № 4- 2009 - с.54.

Официант еще не успел принести гостю сдачу, а руководитель, в программе, видит проданные им блюда в отчете по продажам, ингредиенты этих блюд уже списаны со склада, в отчете о прибылях и убытках отразился соответствующий доход, а самому сотруднику начислена премия за проданное «блюдо дня» и процент с продаж за весь заказ.

Видеонаблюдение решает большинство проблем недобросовестности персонала и посетителей. Системы различаются по сложности и позволяют ресторану выбрать оптимальный набор программного обеспечения и оборудования. Можно ограничиться камерой, следящей за кассой, или напичкать помещения десятками камер. Следовательно, сумма проекта может варьироваться от десятков тысяч рублей и до аналогичных сумм в валюте. Но видеонаблюдение, как и любая другая система, не лишено недостатков. Это например, увеличение затрат на обслуживание ресторана и количества персонала. Ведь каждая система имеет смысл только в том случае, если за ней будет следить человек и человек же будет управлять ее работой.

Только комплексный подход, включая технические средства, организационную работу и другие аспекты, позволит наиболее эффективно вести работу и свести к минимуму материальные потери.

3.3 Оценка эффективности от внедрения проектных мероприятий

Нам необходимо оценить эффект от внедрения предложенных мероприятий.

Эффективность предлагаемых мероприятий будет определена как разница между дополнительной прибылью от внедрения предлагаемых мероприятий и средствами, затраченными на их реализацию.

Для начала оценим затраты на проектные мероприятия (табл. 3.1, 3.2, 3,3, 3.4).

Таблица 3.1 Затраты на внедрение стандартов обслуживания

Мероприятие	Сметная стоимость	Затраты
Разработка стандартов	7500 р	7500 р
Печать и оформление стандартов в виде памятки	100 х 100 шт	10 000 р
Проведение тренинга на знание и применение стандартов	10 000 р	10 000
Использование акции «тайный гость» для проверки применения стандартов обслуживания	10000 р	10 т х 4 раза в год = 40 тыс руб
ИТОГО		77 500 р

Таблица 3.2 Затраты на внедрение детского меню

Мероприятие	стоимость	Затраты
макет детского меню	2500 р	2500 р х 2 раза в год = 5000 р
Печать и оформление меню	200 р	200 х 20 шт х 6 раз в год = 24 000 р
ИТОГО		29 000 р

Таблица 3.3 Затраты на внедрение автоматизированного комплекса

Мероприятие	стоимость	Затраты
Приобретение комплекса	16 000 р Официальные данные сайта компании « Рарус 1» http://rarus.ru/1c-restoran/1c8-restoran/	16 000 р
Установка	1000 р	1000 р
ИТОГО		17 000 р

Таблица 3.4 Общие затраты на мероприятия и эффективность от их внедрения

Мероприятие	Затраты	Эффективность в виде увеличения выручки от реализации продукции
Стандарты обслуживания	77 500	3%
Внедрение детского меню	27 000	3%
Установка автоматизированного комплекса	17 000	4%
ИТОГО	121 500	10%

Основным показателем эффективности деятельности предприятия является наличие и размер прибыли, полученной в отчетном периоде. Рассмотрим прогнозные показатели финансово-экономической деятельности «Сретенского» на будущий год учетом ожидаемого эффекта по увеличенному товарообороту в общей сумме по всем мероприятиям на 9% (табл.3.5).

Таблица 3.5 Прогноз финансово-экономические показателей деятельности ресторана «Сретенский» на будущий период по данным финансовой отчетности ресторана

Показатели	2008 г.	Будущий год	Темп роста
			%	Т р
Реализация продукции , тыс. руб.	109163	120079	+10%	10916
Себестоимость продукции, тыс. руб.	28796	31701 120079х 0,264	+10%	+2905
Удельный вес себестоимости в объеме реализации	26,4% 28796:109163		Б-изм
Балансовая прибыль, тыс. руб.	80367	88378 120079 - 31701	+10%	+4849
Удельный вес чистой прибыли в балансовой прибыли	59% 8144,7 : 13790		Б-изм
Чистая прибыль, тыс. руб.	47417	52143 88379 х 0,59	+10%	+4726

Несложный расчет показал, что предприятие от внедрения мероприятий получит дополнительную прибыль в размере 4726 т руб, которой хватит, чтобы покрыть расходы на проектные мероприятия в сумме 3476 т р .

Экономический эффект от внедрения проектных мероприятий составит разницу между дополнительной прибылью и затратами:

4726 - 3476 = 1250 т р

Эффективность проекта составит: отношение чистой прибыли к затратам: 1250 т р / 121,5 = 10,29, то есть каждый вложенный рубль в предлагаемые мероприятия принесет ресторану 10 руб 29 коп прибыли.

Таким образом, проектные мероприятия могут быть рекомендованы к внедрению в ресторане «Сретенский».

Выводы по главе:

В третьей главе работы разработаны мероприятия, которые не только позволят улучшить качество обслуживания в ресторане, но и способны повысить эффективность деятельности ресторана «Сретенский».

Разработаны:

- стандарты обслуживания гостей ресторана обслуживающим персоналом;

- разработаны предложения по внедрению детского меню;

- предложены меры повышения безопасности гостей.

Расчет затрат показал, что на реализацию проектных мероприятий потребуется 121,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества гостей ресторана и увеличении выручки не менее , чем на 10%.

Оценка эффективности от внедрения проектных мероприятий показала, что каждый вложенный рубль в предлагаемые мероприятия принесет ресторану 10 руб. 29 коп прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Питание туристов в туристских маршрутах оказывает большое влияние на впечатление от путешествия в целом.

Каждый иностранец, прибывающий в Россию имеет свои вкусовые пристрастия и национальные традиции питания, которые в некоторых случаях, связанных с религиозными традициями не могут быть нарушены. Поэтому организация питания иностранных туристов является очень важным фактором пребывания в чужой стране с туристическими целями.

Ошибки в ресторанном сервисе - это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы - категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны - все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства.

В работе рассмотрены теоретические аспекты организации питания групп туристов в гостиничных комплексах. Гостиницы в зависимости от уровня (звездности) предоставляют различный уровень питания: завтраки, полупансион, пансион.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - аll inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

* по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

* по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

В «Сретенском» в гостиничный тариф входит завтрак по типу «шведский стол».

В большинстве гостиничных предприятий завтрак включается в стоимость номера и поэтому завтракам уделяется особое внимание в обслуживании иностранных гостей. Существует много разновидностей завтраков, в том числе завтраки, учитывающие национальные особенности и привычки туристов.

Наиболее часто предлагается завтрак по типу «шведский стол». Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

В деятельности предприятий питания возможно сочетание различных методов обслуживания. Например, во время обеда клиенту могут предложить обслуживание по комплексному меню ("табльдот") или свободный выбор блюд из меню "а ля карт". Очень часто в ресторанах встречается сочетание таких методов обслуживания, как "шведский стол" и "а ля карт".

В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Сложностью обслуживания потоков туристов является большое количество туристов, которые должны пообедать или поужинать в количестве 30-40 человек в одно и то же время. То есть обслуживание потока туристов должно сочетать качество, быстроту обслуживания, уложившись в отведенный для этого лимит времени. Потоки организованных групп туристов могут быть особенно массовыми в период праздников, в период туристического высокого сезона.

Гостиница «Сретенская» 4* расположена на одноименной московской улице, что в 20 минутах ходьбы от Красной Площади и Кремля.

Услуги питания в гостинице оказывает служба питания, в составе которой ресторан «Сретенский», имеющий зал на 40 персон и зимний сад с барным обслуживанием на 30 мест, а также служба обслуживания в номерах.

Анализ целевого сегмента гостей отеля за два предыдущих года показал, что в 2010 году организованных гостей - туристов и участников конференций 67,7% , среди них российские туристы 15,3%; иностранных туристов -19,4% и 33% участников конференций; в 2009 году организованных групп было 65,4%.

Для организованных туристов ресторан предлагает питание: завтрак «шведский стол» и бизнес-ланч. Ресторан открыт с 7 утра до ухода последнего гостя. В ресторане организовано питание по принципу - шведский стол - стоимость 495 рублей. Завтрак включен в стоимость номера.

Ресторан является частью гостиничного комплекса «Сретенский», но работает и с гостями, не проживающими в отеле. У ресторана есть свои постоянные гости, а так же налаженный поток туристов, которые посещают ресторан сразу большой группой и ограничены во времени для приема пищи.

Анализ загрузки зала показал, что высокая загрузка ресторана в утренние часы объясняется посещением гостями завтрака, который входит в стоимость номера. Высокая заполняемость также в вечерние часы. В дневные часы заполняемость составляет от 60 до 70%. Это можно объяснить удобным местонахождением в центре города. В дневные часы в ресторане большинство посетителей, не являющихся гостями гостиницы «Сретенская».

Анализ результатов деятельности ресторана в 2010 г показал, что деятельность предприятия успешна, при увеличении числа гостей, растет и востребованность в услугах питания для туристов.

На рынке ресторанных услуг г. Москвы наблюдается повышенная конкуренция. Своими основными конкурентами ресторан «Сретенский» считает заведения, расположенные в непосредственной близости - на ул. Сретенка и в районе ст. метро «Сухаревская». Конкуренты ресторана «Сретенский» : рестораны «Simple Pleasures» «Шотландская клетка» и «Апрель». Все указанные рестораны работают в одной ценовой категории, предлагают европейскую и национальную кухню и расположены в непосредственной близости от ресторана «Сретенский».

Из сравнительного анализа предприятий-конкурентов видно , что в настоящее время «Сретенский» занимает равное положение с рестораном «Апрель», превосходя остальных конкурентов.

Оценка возможностей для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет повышения качества сервиса, привлечения большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей.

Помимо обслуживания гостей гостиницы в ресторане, «Сретенским» предоставляется услуга «Обслуживание в номерах», которая доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

В состав службы roоm service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini Bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В гостинице «Сретенская» заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей, приехавших вне организованных групп. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям: континентальный завтрак, английский завтрак, голландский, финский и два вида французского завтрака.

Для того, чтобы определить насколько хороша система и качество обслуживания гостей гостиницы питанием необходимо знать мнение туристов. С этой целью проведен опрос иностранных туристов, проживающих в отеле и являющихся гостями ресторана «Сретенский». Всего опрошено 27 взрослых гостей «Сретенский», с ними были 8 детей от 8 до 14 лет. Полученные результаты приведены ниже.

– завтрак посещают все гости, почти половина (48%) посещают ресторан на ланч, 56% самостоятельно приходят на ужин, а 27% используют обслуживание в номерах;

– наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%).

– подавляющее большинство посетителей ресторана «Сретенский» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

– 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном.

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку - только 3 балла - заслужил уровень культуры персонала.

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане - повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), повысить уровень безопасности в ресторане (52%).

Таким образом, на основе мнения иностранных гостей можно рекомендовать предприятию питания «Сретенский» в гостинице «Сретинская»:

- повышать качество обслуживания через повышение культурного уровня обслуживающего персонала;

- предложить гостям «детское меню», которое будет актуально для гостей, путешествующих с детьми;

- повысить уровень безопасности гостей.

В третьей главе работы разработаны мероприятия, которые не только позволят улучшить качество обслуживания в ресторане, но и способны повысить эффективность деятельности ресторана «Сретенский», как для индивидуальных заказчиков так и для экскурсионных групп.

Разработаны:

- стандарты обслуживания гостей ресторана обслуживающим персоналом,

- разработаны предложения по внедрению детского меню;

- предложены меры повышения безопасности гостей.

Расчет затрат показал, что на реализацию проектных мероприятий потребуется 121,5 тыс руб. Вкладывая деньги в повышение качества, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества гостей ресторана и увеличении выручки не менее , чем на 10%.

Оценка эффективности от внедрения проектных мероприятий показала, что каждый вложенный рубль в предлагаемые мероприятия принесет ресторану 10 руб. 29 коп прибыли.

Таким образом, поставленные в работе задачи решены. Цель работы достигнута.

Список использованных источников

1. Алексеев Д. Конкуренция обостряется.// Ресторанные ведомости, № 80, 2006.

2. Алексеев Д. Крепкие сети ресторанного дела// Ресторанные ведомости № 80, 2007.

3. Алексеев Д. Успешный ресторан - эмоции и расчет// Ресторанные ведомости № 82, 2006.

4. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. - М: 2004 - 243 с..

5. Балюра Е. Маркетинг ресторана // Ресторатор, № 3, 2005 - 340 с..

6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2008 - 290 с.

7. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. М:Академия, 2006 - 179 с.

8. Бондаренко Г.А. Менеджмент ресторанов. Уч. Пособие М:Новое знание, 2008 - 349 с.

9. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М.: РМАТ, 1997 - 276 с.

10. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - Москва : Книжный мир, 2002 - 351 с.

11. Васюкова А.Т., Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании: Учебное пособие. - М.: «Дашков и К°», 2006 - 381 с.

12. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. - М.: 2004 - 348 с.

13. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Уч. Пособие. - М: Новое знание, 2006 - 571 с.

14. Емельянова Т.В., Кравченко В.П. Экономика общественного питания. Мн.: Вышэйшая школа, 2003 - 411 с.

15. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. № 1, 2002

16. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002 - 321 с.

17. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М-СПб : Герда, 2008- 178 с.

18. Килошенко М. Порядочность персонала. Диагностика на месте.// Современный бизнес. Ресторан.-2009, №2- с.51

19. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. М: Дашков и К, 2010 - 328 с.

20. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Технологии успеха. М: Транслит, 2007 - 461 с.

21. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе Москва: Омела- Л, 2006 - 401 с.

22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. -- М: Финпресс, 2005 - 336 с.

23. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М., 2002 - 289 с.

24. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 - 346 с.

25. Назаров О. Как раскрутить ресторан. -- М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003 - 263 с.

26. Официальные данные сайта компании « Рарус 1» http://rarus.ru/1c-restoran/1c8-restoran/

27. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. - М.: Экономика, 2000 - 436 с.

28. Подшибякин А. Ресторанный бизнес в России сегодня//Ресторатор. №4, 2006.- с.55- 59

29. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон. Киев, 2007 - c.35.

30. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М: МарТ, 2007

31. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М: Дашков и К, 2008 - 267 с.

32. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании. М: ФиС, 2006 - 293 с.

33. Самойлова Ю. Автоматизация ресторанного бизнеса// Ресторанные ведомости, № 4- 2009 - с.54

34. Середа Н. Беби-бум или как найти новых клиентов// Менеджмент, № 12 , 2009 - c.43.

35. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2006 - 347 с.

36. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. М:Флинта - МПСИ, 2008 - 263 с.

37. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. М:ИКЦ «МАРТ», 2005 - 278 с.

38. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006 - 411 с.

39. Балабанов С.С. Статистика активности бизнес-туризма в России// Маркетинг в России и за рубежом». - 2009. - опубл. на сайте www.mavriz.ru

40. Джафари Дж. Современный деловой туризм// туристический портал www.tourlib.net. - 2009

41. Пескова Н.И. Путешествие: работа или отдых?// Туризм и отдых. - 2008. - №11. - 46 с.

42. Николаевский Н.С. Кто такое дауншифтер?// сайт www.downshifter.ru. - 2008.

43. Туроперейтинг: методология и стратегия развития. - М.: Gallup Media. - 2008. - 76 стр.

44. Праволинский С.М. Экспансия компаний на туристический рынок// сайт http://lorinser-500.narod.ru. - 2008.

45. Плотникова А.С. Hовости// Galileo-Туризм. - 2002. - №8

46. Самохвалова Н. Куда летают Аэрофлотом. - сайт www.travel.ru. - 2008.

47. Проектирование тура// Российская международная академия туризма, Щелковский факультет. - Из Конспекта лекций по дисциплине: Менеджмент туроперейтинга. - 2002.

48. Караваев Б.В. Модели продвижения услуг на рынке// сайт http://lorinser-500.narod.ru. - 2008.

49. Сычева Е. Конгрессный туризм - зарубежный опыт и перспективы бизнеса в России// сайт www.turbooks.ru. - 2008.

50. Туристская документация// сайт www.turbooks.ru. - 2008.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Карта заказа на завтрак

Время подачи завтрака (временной интервал) _____________

Ф.И.О. __________________________

Номер комнаты ___________________________

Дата заказа _______________________________________

Количество персон _________________________________