Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Совершенствование деятельности предприятия питания по обслуживанию туристского потока

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США -- третье). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года -- 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

В ХХ в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое специализированное “заведение общественного питания” -- кофейня -- появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) -- на сто лет раньше.

В последние годы происходят заметные изменения в системе организации общественного питания в нашей стране. По сравнению с началом 90-х годов ХХ века количество предприятий общественного питания резко увеличилось, повысились показатели их работы, улучшились качество и организация обслуживания. Рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени - все это обуславливает активное развитие сети общественного питания.

Сегодня рынок ресторанных услуг вступил в новый этап своего развития, когда посещение ресторанов, закусочных, бистро перестало быть чем-то экзотическим и постепенно перешло в некую обыденность. Но так происходит не везде. Отличительной особенностью российского рынка ресторанных услуг является разная степень культуры населения в отношении посещения ресторана. Люди стали лучше ориентироваться на рынке ресторанных услуг, как следствие, возрос интерес к этому виду отдыха у посетителей. Регулярное посещение ресторанов и кафе постепенно входит в привычку: это еще не норма, но уже не праздник. Посещение ресторанов и кафе стало хорошей традицией. Может быть, человек не может позволить себе ходить в такие заведения каждый день, но это уже перестало быть для него редкостью. Среднестатистический посетитель предпочитает демократичные заведения средней ценовой категории.

Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая другая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем над его функционированием. Замысел и контроль--не единственные факторы, от которых зависит успешное функционирование системы общественного питания.

Стремительно растущие потребности приобретателей услуг (туристов) вынуждают турфирмы, гостиницы, рестораны и другие предприятия включаться в гонку по удовлетворению этих потребностей. Выигрывает в таком конкурентном соревновании тот, кто умеет предложить комплексное обслуживание, т.е. предоставление одновременно нескольких услуг в совокупности (комплексной услугой). Примером этого комплекса может быть ужин в ресторане, когда потребитель одновременно получает услугу питания, обслуживание официантом, наслаждается развлекательной программой, танцует и т.д. Пользуются популярностью у туристов услуга «открытая кухня», когда они не только наблюдают за приготовлением блюда, но и видят самого повара, услуга «фотогалерея».

Оказание комплексных услуг обеспечивает «лояльность» потребителей, стабильную загрузку предприятия, увеличивает его рыночную долю, снижает общие издержки, уменьшает количество обслуживающего персонала, сокращает время обслуживания туристов. Для туристов тоже имеется своя выгода: получать услуги в комплексе дешевле, чем приобретать их по отдельности. Оптимально скомплектованный пакет услуг наиболее полно удовлетворяет туристов со всеми вытекающими отсюда позитивными результатами (лояльность, повторные обращения и др.).

Анализ мировых тенденций в индустрии сервиса позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Актуальность данной работы определяется необходимостью совершенствования существующей системы обслуживания туристов в ресторане.

Предметом работы является ресторанное обслуживание потоков туристов.

Объект исследования - ресторан «Сретенский».

Цель работы - рассмотреть особенности организации общественного питания туристов. Содействовать повышению качества обслуживания туристских групп рестораном «Сретенский»

Для достижения цели в работе решаются задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации питания туристов в гостиничных предприятиях;

- на примере ресторана гостиницы «Сретенская» рассмотреть практику организации питания туристов;

- предложить пути совершенствования системы обслуживания питанием туристов в ресторане гостиницы «Сретенская».

Источники. Для исследования в работе использована специальная литература отечественных и зарубежных авторов по управлению ресторанным бизнесом: Черевичко Т.В., Кускова А.С ., Бондаренко Г.А., Романова Д.И., Белошапки М.И., документы гостиницы и ресторана «Сретенский», информация, полученная из источников сети Internet, публикации в отечественной периодической печати.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ТУРИСТОВ

питание турист ресторан гостиничный

1.1 Виды предприятий питания в гостиничных комплексах

Предприятия питания составляют сектор индустрии гостеприимства, который специализируется на производстве готовой к потреблению пищи и организации питания. Деятельность предприятий питания во многом способствует экономии общественного труда, увеличению свободного времени, экономии материальных ресурсов. Цель работы таких предприятий -- удовлетворить потребность клиента (потребителя) в пище и качественном обслуживании Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. М:Флинта - МПСИ, 2008 - с.177.

Продукция предприятий питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относятся: блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, напитки.

Организация питания потребителя заключается в обеспечении достаточного количества посадочных мест, условий для хранения и приготовления пищи. Отмечается, что за последние 80 лет в США и странах Западной Европы произошли значительные изменения в системах общественного питания, что вызвало потребность в совершенствовании материально-технической базы предприятий питания. Эти изменения были вызваны усилением инфляционных процессов; повышением стоимости труда; дефицитом квалифицированной рабочей силы; новыми достижениями в диетологии и инженерии.

В настоящее время в этих странах применяется пять различных систем общественного питания Там же с.177:

– традиционная система общественного питания;

– полутрадиционная система общественного питания;

– система общественного питания готовыми к употреблению продуктами;

– централизованное приготовление готовых к потреблению продуктов для предприятий, продающих эти продукты (система фабрики-кухни);

– система общественного питания полностью готовыми к потреблению продуктами (система быстрого обслуживания).

Традиционная система общественного питания отличается тем, что приготовление пищи происходит непосредственно на предприятии, в котором она потребляется, практически сразу после ее приготовления. В других системах время между приготовлением и потреблением соответствующего продукта может быть значительно длиннее -- от одной недели до одного месяца, что приводит к изменению соотношения между рабочей зоной и зоной обслуживания. На традиционных предприятиях питания этот показатель составляет 1:1, на прочих -- 1:3 Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. М:Флинта - МПСИ, 2008 - с.178.

Предприятия, организующие питание, предоставляют потребителям полный комплекс услуг -- завтрак, обед, ужин. Если говорить о такой категории потребителей, как туристы, то в этом случае различают два основных способа удовлетворения спроса на питание Там же:

1) обслуживание организованных туристов, которые путешествуют группой. Организованный турист оплачивает свое питание заранее при приобретении тура. Помимо этого он несет дополнительные расходы на продукты питания (фрукты, мороженое и т.д.);

2) обслуживание неорганизованных туристов. Расходы на питание у такого типа туристов формируются иначе, большая их часть направлена на организацию самостоятельного питания.

Предприятия питания могут иметь следующие организационные формы Там же:

а) закрытая форма организации питания характерна для постоянного отдыха (полный пансион) или длительного пребывания в гостинице, когда клиент получает трех- или четырехразовое питание. Он получает питание всегда в точно указанное время и на определенном месте;

б) открытая форма рассчитана на индивидуальных посетителей, которые получают питание за наличный расчет и могут заказать блюда в любом количестве и ассортименте, указанном в меню;

в) смешанная форма обслуживания предполагает два режима работы: в определенное время (завтрак, обед, ужин) обслуживание организованных посетителей; в остальное время -- обслуживание всех желающих. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете.

Условия и виды питания туристов во время путешествия могут существенно различаться Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Технологии успеха. М: Транслит, 2007 - с.296:

1. Во время путешествия туристу может быть предоставлен только завтрак, в этом случае обед и ужин турист организует самостоятельно.

Традиционно выделяются следующие типы завтрака, на которые может рассчитывать турист:

а) английский завтрак -- чашка чая или кофе, булочка или тост, масло, джем; обязательно горячее блюдо (овсяная каша, картофель, бекон, яичница, сосиски);

б) континентальный завтрак -- чай, кофе, сок, булочка, масло, джем; горячее блюдо не включается.

2. Туристу может быть предоставлен полупансион или пансион. В этом случае следует обратить внимание на форму организации питания.

Это может быть:

а) шведский стол и буфет, которые предполагают право туриста на любое блюдо, стоящее на специальных столах.

Здесь действует принцип самообслуживания, официант подает напитки и убирает использованную посуду. Обилие и разнообразие стола зависит от категории отеля;

б) табльдот -- форма обслуживания официантом по единому месту с ограниченным числом блюд (3--4 по каждому виду -- закуска, супы, главное блюдо, десерт). Типичный пример обслуживания и меню -- «деловой завтрак» (бизнес-ленч) по умеренным ценам;

в) а-ля карт -- свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню. Этот вид обслуживания обычно применяется для индивидуальных туристов.

Потребности туриста в услугах предприятий питания зависят от возраста, пола, состояния здоровья, дохода. Как отмечают специалисты, это факторы общего плана. К специфическим же факторам, влияющим на индивидуальный выбор потребителя особой кухни, относят Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Технологии успеха. М: Транслит, 2007 - с.296:

– традиции;

– культурный уровень;

– место проживания;

– религиозные воззрения;

– вкусы и пищевые фантазии;

– мода;

– образ жизни;

– уровень информированности в вопросах питания.

Однако при всем разнообразии потребностей в питании они удовлетворяются с помощью обязательного и занимательного питания.

Обязательное питание обеспечивает посетителю получение достаточного количества калорий, необходимых для восстановления физической формы. Оно подразделяется на: питание по обычной диете, включая усиленное; питание по специальному меню (диетическое питание).

Важнейшее требование потребителей к организации обязательного питания - минимальный расход времени на него, что возможно при четком обслуживании (отсутствие ожидания подачи блюд, очередей и т.д.).

Занимательное питание не только предоставляет посетителю нужные калории для рекреации, но и является важнейшим элементом отдыха. Занимательное питание выступает источником новых впечатлений, оно представляет собой форму культурного проведения досуга. Так, например, в Италии было проведено обследование мотивов путешествий туристов в эту страну. Результаты показали, что Италия привлекает их в равной степени как искусством, архитектурой, так и гастрономией.

Занимательное питание -- это не только ознакомление с национальной кухней, но одновременно и возможность приобщиться к национальным обычаям. Известны такие формы предприятий с занимательным питанием, как рестораны с национальной кухней, ресторан-игра, исторические заведения.

Классификация предприятий питания может осуществляться по разным признакам, что говорит об отсутствии единой принятой во всем мире классификации.

1. Связанность управления предприятиями. Согласно этому признаку различают Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе Москва: Омела- Л, 2006 - с.113:

– предприятия, объединенные в цепи (например, «Макдоналдс», «Бургер Кинг» и др.),

– предприятия, работающие самостоятельно.

2. В зависимости от ассортимента различают предприятия Там же:

– комплексные,

– универсальные,

– специализированные.

3. Обслуживаемый контингент. По этому признаку выделяют:

– предприятия , работающие с постоянным контингентом (в этом случае предприятие находится при гостинице, санатории и т.д.),

– предприятия работающие с переменным контингентом (это может быть городской ресторан).

Однако при всем разнообразии классификаций в практической деятельности выделяются определенные типы предприятий массового питания, получивших распространение во многих странах. К основным типам предприятий питания относятся: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная. На примере США представим основные типы предприятий питания.

Наиболее комфортабельным предприятием питания с широким ассортиментом блюд считается ресторан. Ресторан -- общедоступное предприятие питания с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, вино - водочных изделий, фруктов, минеральной воды, десертов. В ресторане широко практикуется изготовление блюд по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Рестораны могут различаться по категориям (высшая, первая и вторая); звездам; разрядам. Так, например, в настоящее время ?звездная? классификация ресторанов во Франции заменена классификацией по разрядам, согласно которой выделяются «Ресторан для туристов», «Ресторан Франции», «Кухня для гурманов».

Американцы классифицируют рестораны в своей стране по двум категориям Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. М:Флинта - МПСИ, 2008 - с.184:

* полносервисные рестораны, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных. Блюда , приготовленные в таких ресторанах, попадают в разряд «высокой кухни». Такие рестораны могут быть формальными и неформальными. Их можно классифицировать по ценам, атмосфере, меню. Эти рестораны используют традиции французской и итальянской кухонь и принципы французского обслуживания;

· специализированные рестораны -- это рестораны быстрого обслуживания, рестораны для особых случаев, национальные рестораны и т.д.

Классность ресторана обусловлена рядом обстоятельств Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. М:Флинта - МПСИ, 2008 - с.185:

1. Уровень художественного оформления обеденного зала.

2. Площадь, приходящаяся на одно обеденное место, включая расстояние между столами.

3. Уровень меблировки. Ресторан высшей категории должен иметь оригинальную, а не типовую мебель.

4. Уровень сервировки, включая качество посуды, фраже, скатертей и салфеток. Так, например, ресторан I категории должен предлагать тканевые столовые скатерти и салфетки, которые сменяются после каждого клиента. В ресторане высшей категории посуда должна быть фарфоровой, а фраже по крайней мере посеребренным. При этом и посуда, и фраже имеют фирменный знак ресторана.

5. Количество мест на одного официанта. От этого показателя зависит скорость обслуживания. Любопытный порядок установлен в венгерских ресторанах I категории. Как только посетитель занимает столик, он переворачивает песочные часы, рассчитанные на 10 минут. Если за это время его не обслужили, то посетитель имеет право на бесплатное получение заказа.

6. Количество блюд в меню. Широкий ассортимент -- это условие высокого разряда.

Дополнительными условиями классности являются оснащенность гардероба, время работы ресторана, местоположение ресторана. Среди новых условий - требование использовать только свежие продукты (под запрет попадают быстрозамороженные - продукты и консервы). Кроме того, ресторан, претендующий на классность, должен обеспечить удобный доступ в свои залы инвалидам на колясках, иметь соответствующую мебель для детей. Меню должно быть переведено по крайней мере на один иностранный язык.

Условия классности влияют и на ценовую классификацию ресторанов.

Для активизации деятельности ресторанного бизнеса в индустрии гостеприимства необходимо проводить оценку рыночного потенциала различных городов, регионов и даже национальных рынков. В ресторанном бизнесе принято географическое дифференцирование рыночной области на торговые территории.

Торговые территории меняются в зависимости от типа ресторана и характеристик региона. Например, в сельском районе проехать туда и обратно свыше 100 км для посещения любимого ресторана -- нормально. В крупном городе 90% клиентов ресторана быстрого обслуживания живут достаточно близко от него. Но чтобы посетить особый ресторан, клиент готов проехать через весь город.

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

1.2 Методы обслуживания туристов питанием в гостиничных комплексах

Служба питания в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса.

Ресторанный сервис - это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно - экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания раскрывается философия гостеприимства: Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. М:ИКЦ «МАРТ», 2005 - с.208

– гость мало времени пребывает, но получает много положительных эмоций;

– эффективность традиций;

– яркость оформления блюд как вид исцеления через впечатление;

– открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд; угощение как форма проявления радушия через символику оригинальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения.

Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетается беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства. В философию гостеприимства через беседу проникает облик культур, образцы блюд из национальной кухни. Известно, что многие рестораны монополизируют тот или иной вид национальной кухни. На побережье Черного моря в Болгарии можно встретить рестораны, специализирующиеся на богатстве национальных блюд. Данная тенденция развивается в других курортных местах, в городах многих государств. Всем известны оригинальные блюда грузинской, армянской, французской кухонь. Например, в ресторане отеля «Сердина» («Золотой берег» Болгарии) ярко представлена французская кухня. Здесь обязательно вам предложат сытное и необычное блюдо «Куриная песнь форестер». Данное блюдо включает куриную печень, обилие растительного масла, нарезные крупные грибы, крупные пласты помидоров. Наличие белого вина придает кушанью не только аромат, но и быстрое усвоение. Высокая калорийность заставляет туристов вновь и вновь обращаться к этому блюду. Аромат и полезность компонентов увеличиваются за счет фенхеля как компонента профилактики свежести дыхания.

Изучая блюда национальной кухни, можно отметить их изобретательность и сохранение традиций. Французы усиливают привлекательность своей кухни добавлением многочисленных сортов вина. Эффект остается стабильным и неисчерпаемым, усиливающий познания для укрепления жизнедеятельности.

В ассортименте русской кухни обязательными являются ягодные напитки, квас, пельмени и блины.

Ресторанный сервис, используя такие принципы, воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей - туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам: Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. М:ИКЦ «МАРТ», 2005 - с.209

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т. е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

В раскрытии задач ресторанного сервиса следует также коснуться сервисных структур.

Сервисные структуры в ресторанном производстве - это человекоразвивающие факторы для тех, кто работает (агенты), и для тех, кто является потребителями ресторанных услуг (клиенты). К таким структурам следует отнести: изобретательность в приготовлении и оформлении блюд; совершенствование технологии обслуживания; преодоление осторожности и сомнений посетителей (использование элементов гостеприимства на уровне эмпатии и симпатии); обеспечение доверия (количество + гарантия безопасности); обеспечение безальтернативности в организации питания и его места; сохранение атмосферы праздничности.

Рестораны, включенные в систему туристкой индустрии, свой сервис организуют на широком познавательном уровне. Такие организационно-культурные устремления связаны с изобретательностью профессиональных действий. Они отличаются: оперативным обслуживанием в период массового посещения туристов, безупречной исполнительностью заявленного меню, стабильностью ценообразования предлагаемых блюд, учетом платежеспособности состава туристских групп.

Так, в период завтраков многие рестораны демонстрируют свое мастерство в обилии и разнообразии салатов. Наиболее впечатляющими по вкусам и оформлению в период курортного сезона в середине 90-х годов являлись салаты болгарской кухни: салат со сладким картофелем и петрушкой; острый картофельный салат, ингредиенты, включенные в салат, отличаются доступностью, витаминными добавками (сладкий перец, растительное масло, свежая петрушка).

Обслуживающий персонал ресторанного бизнеса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к неврозности, т. к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан - это место массового закусочного процесса, это раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений, достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Например, в ресторане «Таганай» г. Златоуста, откуда начинается сложный туристский маршрут на высокогорную вершину Уральского хребта, вторые блюда всегда подают с подогреванием, которое идет от яркого пламени сухого спирта. Создаваемая иллюзия отражает пламя туристического костра с ароматом походной кухни. Такая «изюминка» усиливает привлекательность ужина, наполняет его таинственностью и очарованием, настраивая туристов на трудный таежный путь, где также будет гореть костер в ночном тумане. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. М:ИКЦ «МАРТ», 2005 - с.212

Соблюдение названных профессионально - изобретательных, организационных атрибутов снижает желание посетителей искать другие места питания. Они становятся заинтересованными клиентами, носителями полученных устойчивых впечатлений, от которых возрастает мажорность восприятия окружающего мира. Людям приятнее всего иметь возможность обозрения окружающего пространства. Известно, что видимость объема предмета дает новый импульс впечатлениям, стимулирует к обновлению тем беседы, активизируя наблюдения, все это позволяет расширить картину событийности. Пейзаж, рассматриваемый из окна ресторанного зала, обогащает гамму эмоционального подъема, рождает приятные ассоциации, сохраняя прочность впечатлений.

Работники ресторанного сервиса должны обеспечить самобытность своего поля деятельности. Они культурой обслуживания преодолевают однообразие, добиваясь удивления от фирменной красочной посуды, спецэффектов светомузыки, устраняя ширпотреб и тривиальность. Важное место здесь отводится музыкальному сопровождению, раскрывающему тематику тура. Приготовление фирменных блюд укрепляет самобытность ресторана, позволяя добиваться повышенной конкурентоспособности. К таким оригинальным «мелочам» можно отнести: стиль одежды, добавки к столу в виде напитков, блюда национальной кухни. В зоне российского пространства всегда удивляет расписная посуда, квас, ягодные напитки, морковная запеканка, блины с медом и др.

Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему организационных мер клиентурной направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями.

В качестве рекламы организаторы ресторанного сервиса могут использовать обновленные справочники с обширными комментариями о характере и специфике предлагаемой продукции. Однако такая форма не всегда может иметь успех, если в ней все будет описано и раскрыто. Информация ресторанного сервиса никогда не должна быть исчерпывающей. Она не выдает тайну, а расширяет сюрпризный характер своей продукции. Посещение ресторана должно быть праздничным мероприятием, а, как и всякий праздник, в нем содержится эффект неожиданности. Впечатление от ресторана - это формирование у посетителей их исключительности.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2008, с.181

1) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - full board (FB);

2) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - halfboard (НВ);

3) только завтрак, то есть одноразовое питание - bed and breakfast (ВВ).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - аll inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

* по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

* по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. «L» - прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, «D» - только ужин, и «R» - в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (s1eep - ночевка) - клиент прибыл поздно вечером, который по существу равносилен коду «R». Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: «В» - отбыл после завтрака, «L» - после обеда, «D» - после ужина, специфический код «ВВ» - отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам: Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М: МарТ, 2007. с.92

– помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

– несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

– должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания. Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960 - х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый «short breakfast» (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским, или дипломатический завтрак, который подается, как правило, по официальному поводу. Проводится в предобеденное время и длится в течение 1,5-2 часов. Обычно предлaгaютcя разнообразные канапе (маленькие бутерброды) с деликатесами, небольшие холодные и горячие закуски, возможно горячие мясные блюда, десерты. Из напитков - вино, шампанское, кофе, чай. Закуски, блюда и напитки обслуживающий персонал приносит на подносах. Далее гости обслуживают себя сами. Они едят стоя. Вместо вилок часто используют специальные заостренные палочки, воткнутые в канапе и закуски. Для уборки пустых бокалов или тарелок, а также подносов ставят несколько маленьких столов (так называемые столики-бистро). На них устанавливают также пепельницы, если не используются большие напольные пепельницы на ножке.

6. Поздний завтрак, или ланч. Этот термин американского происхождения. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. Среди специалистов-гастрономов ланч обычно принято проводить в праздничные дни. Типичный пример ланча - так называемый новогодний. Многие отели предлагают специальный воскресный ланч-буфет. В настоящее время часто проводятся бизнес-ланчи.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М-СПб : Герда, 2008, с.202

– обслуживание «а ля карт»;

– «апарт»;

– «табльдот»;

– шведский стол, или буфет.

Обслуживание «а ля карт» (а lа carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (а part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню (комплексное меню). Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограниченны.

Шведский стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Шведский стол - один из самых распространенных методов подачи завтраков в гостиницах.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М-СПб : Герда, 2008, с.204

– увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

– ускоряет процесс обслуживания;

– требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.;

– позволяет наглядно оценить меню. Можно даже почувствовать аромат блюд, оценить количество и соотношение продуктов в том или ином салате;

– при данном методе не ограничивается объем порций.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного шведского стола отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии определенных компонентов меню.

Шведский стол, или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), - это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его "скандинавским" или даже "балтийским" столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то что все продукты шведского стола не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представили собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В шведский стол входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразное сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба - угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что шведский стол не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню шведского стола специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное.

Объединение в шведском столе мясных варено-копченых и рыбных сыро- и горячекопченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название «сморгосбурдет» - бутербродный стол. Первый компонент - это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и «твердый», специфический, высушенный впрок для нужд рыбаков, моряков и охотников, так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в хх веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню «сморгосбурдета» должно быть не менее 4-6 видов хлеба, приспособленных к разной закуске. Вторым компонентом, без которого не может быть шведского стола, является сливочное масло. Следует отметить, что шведское или финское сливочное масло во второй половине XVIП века было лучшим по качеству в Европе и поставлялось к столу Фридриха П и для личных дворцовых нужд Екатерины II, а позднее вообще для русского императорского стола.

Помимо сливочного масла в шведский стол входило свежее и кислое молоко. Это "не совсем удачное сочетание" послужило причиной тому, что «шведский стол» долго не получал распространения в Европе (до второй половины ХХ века). Масло и молоко в "шведском столе" дополняли другие молочные продукты (сливки, творог, сыры).

В начале ХХ века к классическому шведскому столу стали добавлять отварной горячий картофель и редис. Такая композиция расширяла возможности людям с различными вкусами скомбинировать сытный завтрак, ужин или даже ланч за минимальное время. Именно поэтому шведский стол был быстро взят на вооружение в гостиничном и ресторанном питании во второй половине ХХ века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы.

В Дании шведский стол имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно .было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. Например, список-лента, выдаваемый в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов самого разнообразного состава. Причем одна сторона этой бумажной ленты была занята датскими наименованиями, другая - их французскими аналогами (для иностранцев). Ее длина 1 м 16 см, ширина 17 см.

В «бутербродных ресторанах» Дании обслуживались как клиенты-индивидуалы, которые заходили полакомиться одним бутербродом, так и вечеринки, банкеты. Кроме того, специальные коробки с бутербродами собирались для отправляющихся в дальние поездки или на пикники.

Шведский стол датского образца получил развитие не только в Дании, но и в США, откуда распространилась идея создания разнообразных бутербродов, зашифрованных под номерами.

Внедрение на предприятиях питания такого метода обслуживания, как шведский стол, требует профессионального подхода к его конструктивной организации, выбору специального оборудования.

В деятельности предприятий питания возможно сочетание различных методов обслуживания. Например, во время обеда клиенту могут предложить обслуживание по комплексному меню («табльдот») или свободный выбор блюд из меню «а ля карт». Очень часто в ресторанах встречается сочетание таких методов обслуживания, как «шведский стол» и «а ля карт». В то время, когда идет приготовление основных блюд по методу «а ля карт», гости подходят к шведскому столу, организованному в виде салат-бара, и свободно выбирают представленные там холодные закуски.

Предусмотрены также и варианты замены при организации питания. «Сухой паек» (пикник) - компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разными, обычно это или внеплановая поездка, или дополнительная экскурсия и т. д. «Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих. Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.

Существуют также три основных разновидности завтраков Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Технологии успеха. М: Транслит, 2007 - с.299:

1) «Континентальный» состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей;

2) «Европейский» с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки;

3) «Мини_бар», когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд, предполагается использование внутриномерного бара. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. М: Дашков и К, 2010 - с. 191

1.3 Особенности организации питания иностранных туристов

У туристов из разных стран существуют свои пристрастия в еде, обусловленные национальными традициями.

Гости из Австрии обычно предпочитают плотно завтракать. Этот так называемый венский завтрак предлагается в ресторанах и кафе Вены. Обычно гостям подают чай, кофе со взбитыми сливками, какао, шоколад, одну порцию масла и мармелада (главным образом абрикосового). К ним полагаются свежая выпечка (сдобная булочка или рогалик) и одно яйцо всмятку.

Наряду с обедом и ужином, которые составляют основное питание в течение дня, в Австрии принят еще и второй завтрак он подразумевает небольшую порцию гуляша или блюда из сердцa или легких и др., а также полдник (обычно кофе с разнообразными пирожными или тортами). Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006, с.138

Австрийские гости особенно предпочитают разнообразные виды черного хлеба, острые горячие супы. В Австрии аперитивы не пользуются популярностью, хотя иногда австрийцы охотно выпьют бокал шампанского, вина, пива, ликера или портвейна. К обеду австрийские туристы предпочитают помимо минеральной воды и безалкогольных напитков местное пиво или вино. И при выборе вин австрийцы обычно отдают предпочтение в первую очередь ароматным, легким винам, таким, например, как французский рислинг, а также рейнский рислинг, карданахи, совиньон. Из красных вин на первом месте у них стоят французские вина из Бордо.

Большой ассортимент самого разнообразного кофе в Австрии сопровождается предложением широкого ассортимента выпечных изделий.

На завтрак туристы из Германии предпочитают в основном кофе в маленьких чашках (не слишком крепкий) со взбитыми сливками или молоком. К нему подаются булочки, мармелад, а также сливочное масло, колбаса, сыр. Может быть добавлено яйцо всмятку или яичница с ветчиной. В основном немцы предпочитают черный хлеб или поджаренные тосты. Большой популярностью пользуется специальный буфет для завтраков. Обед для немецких туристов - главное время приема пищи.

Обычно он состоит из трех блюд (супы, жирные мясные блюда или рыба, картофель в различных видах, овощи или салаты, а также десерт или сыр).

Для туристов из Германии обед и ужин можно заканчивать подачей натурального кофе, кофе с молоком или кофе со сливками. Немцы считают, что самый вкусный кофе получается, если на 100 г натурального кофе добавить 10- 20 г цикория. Чай в Германии употребляют значительно реже, чем кофе.

Несмотря на то, что в Швейцарии население говорит на немецком, итальянском и французском языках, кухня у страны своя. Обеды и ужины швейцарских гостей зависят от того, откуда посетитель родом. В той части Швейцарии, где в основном говорят на немецком языке, предпочитают острые блюда, среди которых основное место занимают сыры; тем, кто говорит по-итальянски, следует предлагать итальянские блюда, а кто по-французски французские. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006, с.141 По традиции завтрак в Швейцарии состоит из кофе или чая; кофе обычно пьют с горячим, а чай - с холодным молоком или лимоном. К этим напиткам подают булочки, рогалики, слоеное печенье, масло, конфитюр или мед, а также сыр. Нередко добавляют яйцо всмятку. Для этого ставят на стол соль и перец. Такое блюдо, как мюсли, известно далеко за пределами Швейцарии, и если вы подадите его к завтраку, то это не будет ошибкой.

Швейцарские гости предпочитают: буфет с ассортиментом салатов; большой выбор мучных блюд; покой (они очень не любят шума).

Туристы из Италии. Этих гостей можно часто встретить в ресторанах, они отличаются своей придирчивостью. У них всегда много времени на еду. Обычно они заказывают большое число блюд.

Завтрак, как правило, состоит из кофе с молоком или со взбитыми сливками с бриошами. Обед - в основном это закуски (макapoнныe блюда), мясо или рыба, сладкие блюда, мороженое, сыр и фрукты. Причем овощи подаются особо. Дело в том, что итальянские гости любят сами готовить салат. Ужин часто заменяет обед и большей частью начинается не с макаронных блюд, а с холодных и горячих закусок. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006, с.144 Потом итальянцы обычно заказывают супы или мучные блюда, в том числе рисовые. В качестве основного блюда заказывают мясо (иногда поджарку) или рыбу. Далее следуют сладкие блюда, мороженое, фрукты и сыр.

Завтрак французских гостей состоит из кофе с молоком и рогаликов (круассанов) с маслом. К кофе подают мармелад и масло. Все это называется по-французски «кофе-комплект». Как и в Италии и Испании, завтрак для французов не главное. Напротив, обед, так же как и ужин, - основная трапеза, причем предлагаемые в меню блюда часто скомплектованы в обеды из 3, 4 и 5 подач. Обычно к обеду подают бутылку вина, а также минеральную воду. Ужин отличается от обеда еще большим разнообразием блюд. Как правило, французские гости ужинают поздно. Они любят строгую последовательность подачи блюд и ценят хороший сервис. Французы очень внимательно относятся к выбору блюд, способны оценить хорошо оформленную карту вин и мастерство поваров.