Влияние профессиональной деятельности в сфере туризма на имидж личности

Только бюрократ и дурно воспитанный человек может заставить посетителя обращаться то к одному работнику, то к другому или продолжать частный разговор по телефону, или беседу в то время, когда его ждут служебные обязанности.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать -- дело сложное, требующее напряжения, так как у каждого служащего много проблем. Он устал, нервничает. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему.

Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного Гализдра А.С. Культурная динамика туризма и путешествий в эпоху глобализации//Первый Российский культурологический конгресс. Программа. Тезисы докладов - СПб.: Эйдос, 2006.- 432 с. С. 364-365..

Во избежание этого необходимо выслушать клиента, приглушить свои эмоции и постараться объективно оценить полученную информацию и сделать соответствующие выводы. Выслушивая клиента, администратор может сопровождать его речь репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать...» и т. д. Такая реакция позволяет клиенту высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Способствуют сближению следующие фразы: «Как я понял вас...», «Пожалуйста, уточните это...», «Не повторите ли еще раз?».

Таким образом, при внимательном выслушивании администратор создает благоприятный психологический климат, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Благородство -- способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. «Он поступил благородно», «Благородный поступок», -- говорим мы, встречаясь с проявлением великодушия, бескорыстия, беззаветной верности долгу.

Благородство -- это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение -- чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. За что же уважают людей? Как связано уважение к людям с самоуважением?

Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих Гализдра А.С. Мир культуры современного путешественника // Гуманистическая парадигма гуманитарного образования. Межвузовский сборник научных трудов. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2004. С.99-105..

Правда, есть люди, которые склонны уважать лишь того, кто занимает высокую должность: директора гостиницы, администратора, портье. В общем, все равно кто, но главный! Это звучит...

Невоспитанный человек считает, что обслуживающее его лицо находится в зависимом положении и поэтому его можно не принимать во внимание: не заметить, не поздороваться, обратиться без оснований на «ты», а при случае нагрубить.

Воспитанный же человек ведет себя так, будто это он зависит от того, кто его обслуживает (да ведь это так и есть!). Принимая заботу о себе, расплачивается повышенной вежливостью и предупредительностью, а в случае необходимости ответной заботой. Он проявляет уважение к человеку. А как часто мы не прислушиваемся к интонации, выбираем слова необдуманные, не умеем слушать собеседника и сдерживать себя... Это от недостатка уважения к окружающим и к себе!

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Большое значение для закрепления хорошего мнения о гостинице имеет хранимая у дежурного администратора или исполнительного директора гостиницы Книга отзывов почетных гостей (Золотая книга) об уровне организации сервиса в гостинице. В этой книге собираются обычно автографы знаменитостей, проживавших в данной гостинице, что само по себе является не только признанием качества услуг и высокого профессионализма обслуживающего персонала, но и хорошей рекламой.

Правилами вежливости для персонала гостиницы предусмотрено надлежащее отношение к личным вещам проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и, тем более, примерять одежду или обувь. Продукты питания, вино, фрукты, сигареты должны быть неприкосновенными. Остатки пищи можно выносить из номера только по просьбе гостя или после выезда его из гостиницы Гализдра А.С. Социокультурные практики туризма: риск как неизбежность //Общество риска и человек в ХХI веке: альтернативы и сценарии развития. Москва-Саратов: Издательский центр «Наука», 2006. С.249-253..

Вежливость не позволяет замечать неправильность в языке и произношении, осуждать и высмеивать не свойственные нам обычаи и традиции гостей, незнание ими принятых в нашей стране правил поведения.

Персонал не представляется проживающим ни по фамилии, ни по должности, за исключением случаев, когда этого требуют определенные служебные обязанности.

Проявлением вежливости является умение извиниться по телефону. Персонал гостиницы должен четко усвоить правила пользования телефоном, уметь представляться, говорить деловито, кратко, конкретно и внятно, не забывать, что телефон на рабочем месте предназначен для служебных целей.

По подсчетам экономистов, затраты времени на непроизводственные телефонные разговоры очень велики, а доля информации, не относящейся к теме телефонного разговора, достигает 30% его продолжительности.

Служебный телефон не предназначен для частных разговоров.

К сожалению, это происходит, находятся отдельные работники, которые ведут частные разговоры даже тогда, когда у их стола стоит очередь. Такого работника можно и даже нужно призвать к порядку.

Работнику сферы туристского сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность -- это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости.

Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным -- значит, сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство Гализдра А.С. Феномен туризма в пространстве массовой культуры// Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2004. Вып.2.С.122-128..

Туристский работник должен воспитывать в себе сдержанность, т. е. умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Причин для срывов, возникающих в организме при сильном напряжении в результате интенсивной нагрузки, достаточно много. Прежде всего -- это неравномерность самого процесса труда в гостинице в силу постоянно изменяющегося графика заезда гостей, срочности подготовки мест и исполнения всевозможных поручений, а также неправильное поведение отдельных гостей, вечерняя и ночная работа, возможные расстройства, огорчения и переживания личного характера. Поэтому туристскому работнику очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять этих отрицательных настроений по отношению к гостю.

Как добиться уравновешенного состояния духа? Чтобы любой служащий гостиницы не совершал поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера может принадлежать клиент. Быстро и точно определив его психологический тип, сотрудник станет реагировать на него соответствующим образом, при необходимости изменит направление беседы и добьется результата в культуре обслуживания.

Позитивный человек -- самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый.

Вздорный человек -- нетерпелив, несдержан и возбужден. Постоянно подчеркивает свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: ФиС, 2000. С. 220.

В основном клиенты гостиницы бывают спокойны и доброжелательны, но иногда прибывают раздраженные, разгневанные потребители. Задача обслуживающего персонала -- оставаться корректными и сохранять чувство достоинства. Интонация ответов должна быть извиняющейся. Желательно использовать в беседе следующие фразы: «Да, конечно, вы правы!», «Да, извините, ресторан закрыт», «Совершенно верно!», «Конечно».

Зачастую клиенты, переживая всевозможные неприятности, жалуются, как бы стремясь встретить сочувствие. Поэтому необходимо терпеливо слушать и соглашаться, что в жизни порой бывает тяжело. Очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да--но».

Выражение собственной уравновешенности, приветливость, улыбка и доброжелательность непременно скажутся и на поведении гостя. Скорее всего, спустя определенный промежуток времени, человек, допустивший несдержанность, будет искать повод и возможность в той или иной форме загладить свою вину. Если же работник гостиницы на резкость ответит тем же, результат всегда будет не в его пользу, ибо по правилам гостеприимства -- почти всегда прав гость.

Для престижа гостиницы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный -- очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга (побудка не в установленный час) Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание, 2004. С.17.

Приходить вовремя на работу -- признак добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к служащему у коллег и администрации.

Принцип пунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения. Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, но в конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем (клиентом) гостиницы или ресторана. Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться. Так не лучше ли заранее подумать, как выполнить задание в срок и тем самым избежать неприятностей?

На Западе служащие фирм придерживаются «закона Мерфи», суть которого в том, что все дела, как правило, занимают больше времени, чем предполагается, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Поэтому, если это возможно, неплохо прибавить к реальным срокам еще 25% времени для гарантии выполнения задания. Таким образом, выделенное служащему время на преодоление трудностей в выполнении поручений поможет ему реально планировать и прогнозировать свою работу Буйленко В.Ф. Туризм: учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 411 с..

2. Исследование влияния профессиональной деятельности в сфере туризма и ее влияния на имидж руководителя

2.1 Организация и методика исследования

Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве руководителя туристической фирмы.

Объект исследования - профессиональные и личностные качества руководителей туристических фирм.

Предмет исследования - профессиональные и личностные качества руководителей туристических фирм, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.

Гипотезы исследования:

Основная гипотеза:

1. Чем выше у практического работника туристической фирмы направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами самоактуализации личности работников туристических фирм являются:

- способность жить настоящим;

- независимость в поступках;

- способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;

- аутентичность;

- самоуважение, самопринятие.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее руководитель туристической фирмы.

Основная гипотеза:

2. Чем активнее руководитель туристической фирмы, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами активности личности руководителей туристических фирм являются:

- высокий уровень развития интеллекта;

- открытость к общению;

- доброжелательность;

- конгруэнтность;

- самостоятельность;

- направленность на экстраверсию.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее руководителей туристических фирм.

Испытуемые

Исследование проводилось среди руководителей туристических фирм Москвы и Московской области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин и 1 мужчина) - руководители туристических фирм.

Таблица 2.1 Анкетные данные по выборке

№ испыт.	Возраст	Пол	Образование	Стаж работы в качестве руководителя туристической фирмы
1	38	ж	Высшее экономическое	7 лет
2	34	ж	Высшее экономическое	5.5 лет
3	42	ж	Высшее экономическое	5 лет
4	28	ж	Высшее экономическое	5 лет
5	40	ж	Высшее экономическое	5 лет
6	46	ж	Высшее экономическое	4 года
7	46	ж	Высшее сервиса и туризма	4,2 года
8	36	ж	Высшее экономическое	3 года
9	48	ж	среднее спец. техническое	3 года
10	40	ж	Высшее экономическое	2 года
11	45	ж	Высшее экономическое	2 года
12	44	ж	Высшее экономическое	2 года
13	23	ж	2 Высш. экономическое	2 год
14	23	ж	Высшее экономическое	1 год
15	23	ж	Н./в. экономическое	1 год
16	30	ж	Н./в. экономическое	1 год
17	22	ж	Н./в. экономическое	5 мес.
18	30	ж	Н./в. экономическое	5 мес.
19	23	м	Н./в. экономическое	1 мес.
20	28	ж	Н./в. экономическое	5 мес.

Руководители туристических фирм имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г.; принадлежат к разновозрастным группам.

Используемые методики

1. 16-факторный личностный опросник Р.Б.Кеттелла (16-FPQ-187-А) Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. - СПб.: Питер, 2000 - 560 с.

2. Самоактуализированный тест (САТ) Алешина Е.Ю., Гозман П.Я., Дубовская Е.М. Социально-психологические методы исследования супружеских отношений. Спец.практикум по соц.психологии. - М.: Изд.московского университета, 1987. - 120 с..

3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН) Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д.Я.Райгородский. - Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с..

4.Экспертная оценка эффективности Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. - СПб.: Питер, 2001. - 528 с.

5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.

Процедура проведения эксперимента

1. Тест Р.Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки гипотезы №1: чем активнее практический консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества, присущие активному консультанту, а именно:

- высокий интеллектуальный уровень;

- коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению, конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения, доброжелательность;

- экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая адаптация, работоспособность, общительность.

Тест Кеттелла предназначен для измерения шестнадцати факторов личности и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос «да», «нет», «не знаю» (или «a», «b», «c»). Обработка полученных данных производилась с помощью «ключа». Совпадение ответов обследуемого с «ключом» оценивается в 2 балла для ответов «а» и «с», совпадение ответа «в» - в один балл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится, так называемый «профиль личности». При интерпретации внимание уделяется в первую очередь «пикам» профиля (1-3 и 8-10). Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких, например, блоках: интеллектуальные особенности (В,М,Q1); эмоционально-волевые особенности (C,G,I,O,Q3,Q4); Коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия (A,H,F,E,Q2,N,L).

2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест был использован для проверки гипотезы №2: чем выше у практического консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная деятельность.

САТ разработан на основе опросника личностных ориентаций Э.Шострем (POI) и создан не только в целях научного анализа феномена самоактуализации, но и для проведения прикладных психодиагностических обследований при измерении эффективности психотерапевтической и коррекционной работы. САТ состоит из 126 пунктов, каждый из которых включает два суждения ценностного или поведенческого характера. Испытуемому предлагается выбрать то из них, которое в большей степени отвечает его представлениям или привычному способу поведения.

САТ измеряет самоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных шкал. Базовыми являются шкала компетентности во времени и шкала поддержки. Двенадцать дополнительных шкал разбиты на 6 блоков - по две в каждом: шкала ценностной ориентации, шкала гибкости поведения; шкала сензитивности, шкала спонтанности; шкала самоуважения, шкала самопринятия; шкала представлений о природе человека, шкала синергичности; шкала принятия агрессии, шкала контактности; шкала познавательных потребностей и шкала креативности.

Каждая шкала имеет свой масштаб. Для каждой шкалы вычислены средние и стандартные отклонения и осуществлен перевод «сырых» результатов в Т-баллы, которые являются основой для составления профильных бланков. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы рекомендуют использовать «сырые баллы», Т-баллы необходимы лишь для применения САТ как инструмента индивидуальной диагностики. В зависимости от целей исследования тест может быть интерпретирован полностью или частично.

3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Посредством данной методики предполагалось определить степень самочувствия, настроения и активности в момент заполнения консультантами тестов.

Опросник состоит из 30 пар противоположных характеристик, по которым испытуемого просят оценить свое состояние. Каждая пара представляет собой шкалу, на которой испытуемый отмечает степень выраженности той или иной характеристики своего состояния. Обработка данных осуществляется с помощью подсчета крайней выраженности негативного и позитивного полюсов (от 1 до 7 балла с учетом изменения сторон полюсов). Положительные состояния получают высокие баллы, а отрицательные - низкие. Полученные баллы группируются в соответствии с ключом в три категории и подсчитывается количество баллов по каждой из них. Полученные результаты по каждой категории делятся на 10. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 баллов.

4. Экспертная оценка эффективности. Испытуемые были отобраны по следующим трем критериям:

- экспертная оценка руководителя и супервизора,

- экспертная оценка сотрудников,

- оценка клиентов.

Руководители туристических предприятий по первому и второму критерию выделялись с помощью теста оценки эффективности. Тест содержит 1 шкалу от 1 до 9 баллов. Обработка данных осуществляется с помощью подсчета крайней выраженности полюсов (неэффективный-эффективный).

Предполагается, что руководитель туристской фирмы является профессионалом, если руководитель, супервизор и сотрудники оценивали его как успешно справляющегося со своей работой и обладающего необходимыми профессиональными и личностными качествами.

Для отбора руководителей по третьему критерию был проведен контент-анализ «Книги статистического учета клиентов». Подсчитывалась частота обращений в одну и ту же фирму, а также положительные отзывы и благодарности от клиентов. Успешным считалось наличие положительной «обратной связи» в четырех из пяти случаев.

5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.

В анкете содержатся 11 вопросов, определяющих демографические сведения (Ф.И.О., возраст, образование, стаж работы) и социальные компоненты удовлетворенности трудом в сфере туристских услуг.

Данные анкеты были использованы для получения дополнительной информации о руководителях туристических предприятий, особенностях их деятельности на и стремлении к профессиональному росту.

2.2 Проведение исследования и его результаты

В ходе исследования были получены следующие результаты:

1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обработка данных производилась при помощи качественного и количественного анализов. «Сырые» баллы по тесту Кеттелла были переведены в стены, затем по каждому фактору было подсчитано среднее значение.

Таблица 2.2 Средние значения по тесту Р.Кеттелла (16PF-опросник)

№	Назван.параметра	Сред.знач.
А	Общительность	7.25
B	Интеллект	8.65
C	Эмоц.устойчивость	5.55
E	Доминантность	7.05
F	Экспрессивность	5.55
G	Нормативн.поведен.	4.65
H	Соц.смелость	6.65
I	Чувствительность	8.4
L	Подозрительность	6.45
M	Практичность	6.1
N	Дипломатичность	6.15
O	Уверенность в себе	5.5
Q1	Радикализм	5.35
Q2	Конформизм	6.55
Q3	Самоконтроль	5.5
Q4	Эго-напряженность	5.6
F1	Тревожность	6.64
F2	Экстраверсия	6.63
F3	Эмоциональность	3.33
F4	Независимость	6.025



Рис. 2.1 - Распределение результатов по тесту Р.Кеттелла

По результатам таблицы 2.2 можно выделить высокие значения по шкалам: А (общительность), В (интеллект), Е (доминантность), I (чувствительность).

Факторы H, L направлены в сторону повышения баллов - 6.65 и 6.45.

Фактор G (нормативное поведение) имеют тенденцию к снижению баллов - 4.65.

Факторы ( F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) имеют средние значения.

Дополнительный фактор F3 (сензитивность) имеет низкое значение - 3.3.

Самоактуализированный тест (САТ). Обработка данных производилась при помощи ключа к опроснику САТ. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы-создатели опросника рекомендуют пользоваться «сырыми баллами».

Таблица 2.3 Средние значения руководителей туристических предприятий

№ блока	Название шкалы	Колич.пунктов	Сред. значение
I базовый	1. Шкала ориентации во времени	17	10.5
	2. Шкала поддержки	91	54.15
II бл.ценностей	3. Шкала ценностных ориентаций	20	12.8
	4. Шкала гибкости поведения	24	15.9
III бл.чувствит.	5. Шкала сензитивности	13	7.1
	6. Шкала спонтанности	14	8.1
IV самовоспит.	7. Шкала самоуважения	15	9.95
	8. Шкала самопринятия	21	12.4
V концепц.чел.	9. Шк.представл.о природе чел.	10	5.3
	10. Шкала синергии	7	3.65
VI межличн. чувствит-ти	11. Шк.принятия агрессии (на себя)	16	7.5
	12. Шкала контактности	20	11.3
VII отношение к познанию	13. Шк.познавательн. потребностей	11	4.95
	14. Шкала креативности	14	7.5

Ряд 1 - результаты руководителей; ряд 2 - высокие значения по шкалам теста.

Рис. 2.2 - Измерение уровня самоактуализации личности руководителей туристических фирм

По данному графику видно, что уровень самоактуализации испытуемых направлен в сторону повышения баллов. Наблюдается тенденция к личностному росту.

Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Обработка данных производилась при помощи ключа к методике САН. При подсчете крайняя степень выраженности негативного полюса пары оценивалась в 1 балл, а крайняя степень выраженности позитивного полюса пары - в 7 баллов. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 б.

Таблица 2.4 Средние значения по методике САН

№	Параметры	Средн.значение
1	Самочувствие	5.46
2	Активность	5.43
3	Настроение	5.72

По результатам данной методики можно говорить о хорошем самочувствии, настроении и высокой работоспособности при прохождении процедуры тестирования.

Экспертная оценка эффективности руководителей туристических предприятий проходила в конфиденциальной форме. Тест заполнялся руководителями и сотрудниками предприятий анонимно. Контент-анализ проводился по «Книге статистического учета звонков» за 1 месяц. За 1 мес. в разных туристических предприятиях количество звонков в среднем насчитывается более 500. В данном исследовании подсчитывалась частота повторных обращений в ту же фирму, а также положительные отзывы и благодарности от клиентов.

Таблица 2.5 Средние значения эффективности консультантов

№ испытуем.	Оценка руководит.	Оценка сотруд.	Контент-анализ	Сред.значение
1	2	3	4	5
1.	9	9	7	8.33
2.	7	8.2	5	6.73
3.	8	7.1	7	7.36
4.	7	7.1	3	5.7
5.	8	7.5	2	5.83
1	2	3	4	5
6.	8	8.6	2	6.2
7.	8	7.6	5	4.48
8.	8	8	3	6.33
9.	9	8	2	6.33
10.	7	7.1	2	5.63
11.	8	8.2	5	7.06
12.	7	7.2	2	3.24
13.	8	7.3	4	6.43
14.	8	7.8	3	6.26
15.	7	7.6	12	8.86
16.	8	7.5	3	6.16
17.	8	7.4	1	5.46
18.	7	6.5	2	5.16
19.	8	7.4	1	5.46
20.	5	6.5	1	4.16
Ср.знач.	7.65	7.58	3.6

Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителей и сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по «Книге статистического учета звонков» выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что:

не все сотрудники записывают свои благодарности в Книгу учета звонков;

обычно повторно звонят постоянные клиенты, как правило, это люди с высоким достатком и достатком выше среднего;

сменная работа не располагает к длительной работе с одними и теми же клиентами. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.

Таблица 2.6 Результаты опроса консультантов по анкете

Вопрос анкеты	Варианты ответов	%
1	2	3
1.Что Вас привело в туристический бизнес?	- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)	35
	- желание помочь людям, применить свои знания и способности	30
	- знакомство, случай	20
	- практика, опыт	15
2.Что Вам нравится в работе?	- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь	40
	- теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом	20
	- график работы	15
	- не ответили на вопрос	25
3. С каким настроением Вы обычно приходите на работу?	- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой - по-разному	80
		20
4. В каком состоянии обычно уходите с работы?	- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть	40
	- хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние	20
	- в раздумье	10
	- по-разному	20
5.Что не устраивает в работе?	1. Социальные факторы: - некачественная связь, дискомфортные бытовые условия - низкий уровень зар.платы при большой нагрузке 2. Психологические затруднения: трудности в отсутст. визуального контакта, состояние включенности в диалог с клиентами, интенсивная работа, большая нагрузка, - отсутствие рационального. 3. Особенности практической деятельности: ограниченность методики работы, звонки «розыгрыши», «зависающие» клиенты.	20
		30
		30
		20
6. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову	1. Ценные деловые предложения 2. Юмористические предложения 3. Игнорировали вопрос	10
		20
		70
7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют	- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях. - Интересуют обучающие тренинги по практической деятельности в сфере туризма. - Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между фирмами	100

По итогам данного опроса можно говорить о том, что в практическую деятельность в сфере туризма обращаются те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных знаний. Работники туристического бизнеса проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время туристического работника начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания работы 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении.

По данному обследованию можно говорить о наличии у работников туристического бизнеса таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность туристических работников на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).

2.3 Анализ результатов анкетирования

Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (r_s) позволило оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью практической деятельности работников в сфере туристического бизнеса.

Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке такого личностного качества, как активность, предполагает выделение следующих составляющих:

интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;

коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.

САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность.

САН: 4. Активность; 5. Настроение.

Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:

Таблица 2.7 Результаты измерения активности

№	В	М	Q1	A	F	H	L	N	Q2	1	2	3	4	5	Ср. зн.	Эф.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17
1.	10	1	4	8	2	5	6	7	9	12	3	6	5.4	6	5,96	8.33
2.	10	4	5	6	6	8	10	8	6	11	4	7	6.3	6.4	7,18	6.73
3.	8	6	7	9	10	10	5	6	2	6	4	5	4.8	6.2	6,6	7.36
4.	7	5	4	5	2	3	5	5	9	13	5	7	5.2	5.8	5,6	5.7
5.	7	7	9	8	5	4	5	7	5	12	5	9	4.8	4.7	6,6	5.83
6.	10	6	8	7	3	7	7	5	5	14	3	7	5.8	5	6,6	6.2
7.	10	5	7	8	5	5	5	7	9	10	7	8	5.2	6.3	6,9	4.48
8.	10	5	5	7	8	3	6	4	7	12	5	9	5.4	5.7	6,5	6.33
9.	8	7	6	9	9	9	7	7	6	9	5	10	5.1	4.7	7,3	6.33
10.	9	5	6	7	5	8	8	7	7	9	5	5	4.4	5.5	6,5	5.36
11.	7	8	4	6	6	8	7	5	7	11	5	6	6.4	5.7	6,6	7.0
12.	7	8	4	6	5	6	6	10	7	14	3	5	6.7	7.0	6,7	3.24
13.	8	9	4	6	8	10	4	4	10	14	6	13	5.7	6.0	7,7	6.43
14.	8	5	5	8	5	6	9	9	8	9	4	5	5.0	5.1	6,5	6.26
15.	8	9	3	7	6	7	8	3	3	10	8	7	5.5	5.6	6,6	8.86
16.	10	8	3	8	7	6	5	2	5	12	8	9	5.1	6.2	6,6	6.16
17.	10	7	8	10	8	10	7	2	6	15	7	8	6.5	6.4	7,9	5.46
18.	9	9	4	5	5	5	8	9	6	11	6	11	4.3	4.7	6,8	5.16
19.	7	1	4	8	3	4	4	8	7	12	2	8	5.4	6.1	5,5	5.46
20.	10	7	7	7	3	9	7	8	7	10	4	5	5.7	5.4	6,9	6.9
Ср.зн.	8,65	6,1	5,35	7,25	5,55	6,65	6,45	6,15	6,55	11,3	4,95	7,5	5,43	5,7
r	0,17	0,04	0,27	0,67	0,02	0,22	0,10	0,05	0,25	0,18	0,04	0,04	0,07	-0,03		0,12
p	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05

Рис. 2.3 - Распределение результатов испытуемых по уровню активности

Так как эмпирическое значение по формуле Спирмена равно 0.12, то гипотеза № 1: чем активнее работник туристического бизнеса, тем более он эффективен в профессиональной деятельности, не подтверждается. На этом основании можно говорить об отсутствии взаимосвязи между активностью и эффективной профессиональной деятельностью работников туристического бизнеса.

Для исследования личностного роста личности работников туристического бизнеса мы использовали опросник САТ, 14 шкал которого обозначили цифровыми маркерами:

1 - шкала ориентации во времени, 2 - шкала поддержки;

3 - шкала ценностных ориентаций, 4 - шкала гибкости;

5 - шкала сензитивности; 6 - шкала спонтанности;

7 - шкала самоуважения, 8 - шкала самопринятия;

9 - шкала представлений о природе; 10 - шкала синергичности;

11- шкала принятия агрессии; 12 - шкала контактности;

13 - шкала познавательных способностей. 14 - шкала креативности.

Таблица 2.8 Результаты измерения самоактуализации

№	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	Ср.зн.	Эф.
1	13	57	15	20	6	6	13	14	7	5	6	12	3	6	13.07	8.33
2	11	51	11	13	9	9	8	7	7	3	10	11	4	7	11.5	6.73
3	9	48	11	12	9	7	10	11	6	2	9	6	4	5	10.6	7.36
4	14	57	12	19	4	5	5	18	7	4	5	13	5	7	12.5	5.7
5	11	44	10	16	4	6	6	11	4	4	4	12	5	9	10.4	5.83
6	12	54	15	17	7	11	10	13	5	4	6	14	3	7	12.7	6.2
7	13	53	14	13	6	5	14	15	4	4	8	10	7	8	12.4	4.48
8	9	60	12	16	6	9	9	17	4	4	11	12	5	9	13.07	6.33
9	6	58	15	16	8	11	8	11	6	5	6	9	5	10	12.4	6.33
10	11	52	10	11	7	5	9	6	7	4	8	9	5	5	10.6	5.36
11	11	52	15	17	9	8	10	10	5	4	10	11	5	6	12.3	7.0
12	11	52	12	15	7	11	9	9	3	2	9	14	3	5	11.5	3.24
13	13	67	16	22	7	12	14	17	8	4	7	14	6	13	15.7	6.43
14	11	47	13	11	8	8	9	12	5	2	11	9	4	5	11.07	6.26
15	8	59	13	14	10	12	11	12	4	3	8	10	8	7	12.7	8.86
16	10	61	15	20	8	9	10	15	7	4	4	12	8	9	13.7	6.16
17	13	60	12	18	8	9	14	16	4	3	8	15	7	8	14	5.46
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17
18	10	61	13	20	6	10	13	14	6	5	9	11	6	11	14	5.16
19	5	42	12	17	6	4	7	8	3	5	6	12	2	8	9.7	5.46
20	9	48	10	11	7	5	10	12	4	2	5	10	4	5	10.1	6.9
Ср.зн.	10,5	54,1	12,8	15,9	7,1	8,1	9,95	12,4	5,3	3,65	7,5	11,3	4,95	7,5
Rs	-,07	0,14	0,32	0,13	0,49	0,33	0,01	0,02	0,41	0,11	0,21	-,15	0,04	0,04		0,23
p	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05

Эмпирическое значение по формуле Спирмена равно 0.23. Распределение точек-результатов испытуемых на схеме указывает на 0 корреляцию между личностным ростом и эффективной профессиональной деятельностью.

Гипотеза № 2: чем активнее работник туристического бизнеса, тем более он эффективен в профессиональной деятельности, не подтверждается. Взаимосвязь между самоактуализацией и эффективной профессиональной деятельностью работников туристического бизнеса отсутствует.

Рис. 2.4 - Распределение результатов испытуемых по опроснику САТ

Для определения статистической нормы опросника САТ в целях сопоставления индивидуальных данных, полученных в процессе обследования, с групповым распределением показателей, зафиксированных в выборке стандартизации, построим следующую таблицу:

Таблица 2.9 Построение статистической нормы для определения уровня личностного роста работников туристического бизнеса

№ испытуемого	Хi (сред.знач.)	d	d2
1	2	3	4
19	9.7	-2.5	6.25
20	10.1	-2.1	4.21
5	10.4	-1.8	3.24
3	10.6	-1.6	2.56
10	10.6	-1.6	2.56
14	11.07	-1.13	1.27
12	11.5	0.7	0.49
2	11.5	0.7	0.49
11	12.3	0.1	0.01
7	12.4	0.2	0.04
9	12.4	0.2	0.04
4	12.5	0.3	0.09
6	12.7	0.5	0.25
15	12.7	0.5	0.25
1	2	3	4
1	13.07	0.87	0.75
14	13.07	0.87	0.75
16	13.7	1.5	2.25
17	14	1.8	3.24
18	14	1.8	3.24
13	15.7	3.5	12.25
Сумма	244,01		44,23
Станд.отклонение	1.52

Таким образом, для данной выборки норма будет находится в интервале от 10.5 до 13.5. Следовательно, низкий уровень личностного развития присущ 3-м испытуемым: 5, 19, 20. Высокий уровень самоактуализации выражен у 4-х испытуемых: 13,16,17,18. Большая часть показателей работников туристического бизнеса находится в норме, т.е. в интервале от 10.5 до 13.5. При этом норма в данном случае понимается как состояние объекта в данный момент.

Для определения статистической нормы по степени активности в целях сопоставления индивидуальных данных, полученных в процессе обследования, с групповым распределением показателей, зафиксированных в выборке стандартизации, построим следующую таблицу:

Таблица 2.10 Построение статистической нормы для определения уровня активности

№ испытуемого	Хi (сред.знач.)	d	d2
1	2	3	4
17	7,92	1,25	1,5625
13	7,7	1,03	1,0609
9	7,3	0,63	0,3969
2	7,18	0,51	0,2601
7	6,9	0,23	0,0529
20	6,9	0,23	0,0529
18	6,8	0,13	0,0169
12	6,7	0,03	0,0009
3	6,6	-0,07	0,0049
6	6,6	-0,07	0,0049
11	6,6	-0,07	0,0049
15	6,6	-0,07	0,0049
16	6,6	-0,07	0,0049
5	6,63	-0,04	0,0016
8	6,5	-0,17	0,0289
10	6,5	-0,17	0,0289
14	6,5	-0,17	0,0289
1	2	3	4
1	5,96	-0,71	0,5041
4	5,6	-1,07	1,1449
19	5,5	-1,17	1,3689
Сумма	133,59		6,51
Станд.отклонение	0,58

Для данной выборки норма будет находится в интервале от 6,09 до 7,25. Следовательно, низкий уровень активности присущ 3-м испытуемым: 1, 4, 19. Высокий уровень самоактуализации выражен у 3-х испытуемых: 9, 13, 17. Большая часть показателей работников туристического бизнеса находится в норме, т.е. в интервале от 6,09 до 7,25. При этом норма в данном случае понимается как состояние объекта в данный момент.

Из данного обследования по выявлению статистической нормы по таким личностным качествам, как активность и самоактуализация было обнаружено, что: высокий уровень активности и личностного роста присущ испытуемым №№ 13 и 17, а низкий уровень у испытуемого № 19.

Для проверки статистических гипотез данного исследования возникла необходимость применения критерия Хи-квадрат (критерий согласия Пирсона). Необходимо обеспечить с определенной вероятностью принятие истинной или отклонение ложной гипотезы.

Таблица 2.11 Связь уровня эффективности профессиональной деятельности и активности работников туристического бизнеса

Уровень активности	Эффективность	Неэффективность	Сумма
Низкий	0	3 чел. - 100%	3
Средний	14 чел. - 82%	0	14
Высокий	3 чел. - 18%	0	3
Сумма	17	3	20

Эмпирическое значение по формуле критерия согласия Пирсона равно 40, при степени свободы, равной 2. Данный показатель превышает критическое табличное значение Хи² - критерия Пирсона при уровне значимости 0,01 = 9.21.

На этом основании можно сделать вывод о зависимости двух признаков. Чем активнее проявляет себя работник туристического бизнеса, тем эффективнее он в профессиональной деятельности.

Таблица 2.12 Связь уровня эффективности профессиональной деятельности и личностного роста работников туристического бизнеса

Уровень самоактуал.	Эффективность	Неэффективность	Сумма
Низкий	0	3 чел. - 100%	3
Средний	13 чел. - 76%	0	13
Высокий	4 чел. - 24%	0	4
Сумма	17	3	20

Эмпирическое значение по формуле критерия согласия Пирсона равно 38,6 при степени свободы, равной 2. Данный показатель превышает критическое табличное значение Хи² - критерия Пирсона при уровне значимости 0,01 = 9.21.

На этом основании можно сделать вывод о зависимости двух признаков: чем выше самоактуализация работника туристического бизнеса, тем эффективнее он в профессиональной деятельности.

Проверка гипотез показала, что существует взаимосвязь между уровнями активности и эффективности, и самоактуализации и эффективности в профессиональной деятельности работников туристического бизнеса.

На основании вышеизложенного, можно говорить о том, что выдвинутые нами гипотезы подтвердились.

Благодаря применению Хи²-критерия Пирсона гипотеза № 2: чем выше у работника туристического бизнеса направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность подтвердилась. Уровень значимости различий между эффективными и неэффективными консультантами равен 0,01.

Гипотеза № 1 о том, что активный работник туристического бизнеса эффективен в своей профессиональной деятельности подтвердилась. Уровень значимости различий между эффективными и неэффективными испытуемыми равен 0,01.

Применение критерия Спирмена показало отсутствие взаимосвязи вышеназванных качеств с эффективной деятельностью. Возможно, низкие результаты связаны с нерепрезентативностью выборки (20 чел.). Увеличение числа испытуемых могло бы дать положительную корреляционную связь. Подтверждение выдвинутых нами гипотез зависело бы от большего количества работников туристического бизнеса.

Вышесказанное подтверждает Хайкин В.Л. считает, что активность - это сложноструктурный процесс, где переплетается преобразование человеком действительности и самого себя. По мнению Хайкина В.Л. уровень развития каждого компонента (мотивационного, когнитивного, поведенческого, активности-самоотношения), а также характера их соотношения между собой позволяет определить общий уровень развития активности.

Результаты данного исследования по опроснику Р.Кеттелла 16-PF показали, что эффективные работники туристического бизнеса в отличие от низкоэффективных обладают:

высоким уровнем интеллектуального развития, абстрактным мышлением, быстро воспринимают и усваивают новый материал. Сумма средних значений факторов B, M, Q1 эффективных работников туристического бизнеса составила 6,9. У низкоэффективных - 4,7;

высоким уровнем общительности, внимательностью к людям, доброжелательностью, легкостью в общении, эмоциональной выразительностью, готовностью к сотрудничеству. Сумма средних значений факторов, направленных на раскрытие коммуникативных свойств и межличностное взаимодействие А, E, F, H, L, N, Q2 составляет у эффективных работников туристического бизнеса 6,3, у низкоэффективных - 5,3.

- направленностью на экстраверсию. Среднее значение эффективных работников туристического бизнеса составляет 7,0. Высокий показатель по экстраверсии означает, что работники туристического бизнеса социально контактны, успешно устанавливают и поддерживают межличностные связи.

Среднее значение низкоэффективных работников туристического бизнеса составляет 2,7, что говорит об их интровертивной направленности, т.е. ориентации на свой внутренний мир, сдержанности.

В целом, по опроснику 16-PF Р.Кеттелла значения отклоняются в сторону высоких стенов. Ниже мы приводим анализ факторов к таблице № 1, с.46.

- Фактор А имеет тенденцию к высоким значениям (7,25). Это свидетельствует о достаточно богатых внутренних и внешних эмоциональных проявлениях, о мягкости, уступчивости, живости, веселости. Главным можно выделить то, что значение по данному фактору говорит о «природном», генетическом стремлении к общению, к тому, чтобы делиться своими установками, чувствами, взглядами. Важно отметить и хорошую способность к эмпатии, сопереживанию, успешному проигрыванию социальных ролей.

Добродушие, легкость в общении, эмоциональная выразительность.

- Фактор В - высокое значение (8,65), что говорит о высоком уровне интеллектуального развития, быстром восприятии и усвоении информации.

- Фактор С - среднее значение (5,55) указывает на эмоциональную устойчивость, способность реально оценить действительность, смирение в отношении нерешенных проблем, хорошая социальная адаптация. Это позволяет работнику туристического бизнеса противостоять психологическим нагрузкам и сохранять хороший эмоциональный настрой.

Фактор Е имеет тенденцию к высоким значениям (7,05). Это свидетельствует о доминантности с одной стороны, о пренебрежении к социальными нормами и демократичности - с другой. Это значение говорит о независимости, настойчивости, предпочтении собственных законов и правил. Применительно к профессии работника туристического бизнеса можно предположить, что это качество позволяет сотруднику быть «безоценочным», неосуждающим по отношению к клиенту.

Высокое значение по фактору I показывают чувствительность, сензитивность, мягкосердечность у работников туристического бизнеса. Высокое значение по этому фактору говорит о нежности, сверхосторожности, стремлении к покровительству, проявлении и поиске помощи и симпатии, а также о высокой способности к эмпатии, сочувствию, сопереживанию, пониманию, терпимости к себе и окружающим. Для процесса практической деятельности в сфере туризма эти качества являются основными. Кроме того, значение по данному фактору имеют высокую корреляционную связь (0.54) на уровне значимости 0.01. На этом основании можно говорить о том, что от повышения уровня эффективной профессиональной деятельности работников туристических фирм зависят вышеназванные качества фактора I.

Факторы H и L имеют тенденцию к высоким значениям.

Фактор Н показывает, что работник туристской фирмы обладает смелостью в сфере социальных контактов, высокими уровнями общительности, спонтанности, эмоциональности, отсутствием ранимости в контактах и способностью успешно преодолевать экстремальные ситуации. Раскрепощенность, активность и все вышеперечисленные качества необходимы для естественности и спонтанности работника туристской фирмы, помогают ему справляться с психологическими нагрузками.

Фактор L (6,45) отражает недоверчивость, скептичность, обдуманность действий и повышенный интерес к своей внутренней жизни. Предпочтение отдается индивидуальной деятельности, характерно постоянное сомнение. В практике туристской деятельности это качество позволяет не поддаваться обману, розыгрышу.

Фактор G направлен в сторону снижения баллов (4,65). Это фактор морально-этических тенденций, следование нормам, прививаемым в детстве на бессознательном уровне. Высокие и низкие значения по данному фактору препятствуют личностному росту, средние значения (5 и 6) являются оптимальными для саморазвития. Среднее значение с тенденцией к высоким баллам свидетельствует о склонности к планированию и морализированию, а также соблюдению моральных норм, правил. Этот фактор доказывает наличие ответственности, сознательности, обязательности у работника туристской фирмы, выраженное чувстве долга, требовательность к себе и окружающим. Ответственность является одним из важнейших как профессиональных, так и личностных качеств в работе туристской фирмы.

Это связано со спецификой практической деятельности, не позволяющего осуществлять тщательный внешний контроль над работой.

Факторы F, O, M, N, Q1, Q2, Q3, Q4 имеют средние значения.

Фактор F фенотипический фактор общительности (5,5). По средним значениям, полученным по данному фактору, можно предположить у работников туристических фирм наличие жизнерадостности, энергичности, разговорчивости, экспрессивности. Отмечается значимость социальных контактов. Работники туристских фирм искренни в отношениях, эмоциональны, заботливы, динамичны в контактах. В тоже время наблюдается склонность к интроспекции, рассудительность, серьезность, молчаливость, «трезвость» и осторожность в суждениях.

В практике туристской деятельности эти качества способствуют объективности понимания проблемной ситуации клиента, осторожности в высказываниях, суждениях и рекомендациях.

Фактор O (5,5) свидетельствует об умеренном уровне тревожности у испытуемых на момент обследования, их уверенности в себе, спокойствии, благодушии.

Фактор М (6,1) высокое значение - говорит о творческом воображении. Можно сделать вывод, что работники туристских фирм ценят внутренний мир человека, фантазии, воображение, эстетически чувствительны. Такие люди следуют за своими мыслями, не терпят тривиальности, обладают развитым и богатым воображением. Важным качеством является погружение во внутренний мир, его ценность по сравнению с практическими вопросами.

Фактор N говорит о социальной опытности работников туристских фирм, об их проницательности, умении контролировать свои эмоции, стремлении объективно оценивать себя и окружающих. Для работы в сфере туризма очень важно владеть умением социальных навыков.

Фактор Q1 (5,35) - работники туристских фирм склонны к радикализму, либеральности, анализу событий, явлений. Это люди мыслящие, интересующиеся новыми событиями, связанными с людьми, стремящиеся вникнуть в сущность идей, сомневающиеся по поводу фундаментальных проблем. Свободно мыслящие и терпимые к несообразностям жизни.

Фактор Q2 (6,55) - показывает тенденцию к независимости, самостоятельности, находчивости. Это очень важное качество, т.к. работник туристской фирмы находится большую часть времени на службе один и должен самостоятельно принимать решения во время каждой беседы. Руководителю в сфере туризма рекомендуется иметь среднее значение по данному фактору равное 6, так как он должен идти по собственному пути, самостоятельно принимать решения и действовать.

ФакторQ3 (5,5) определяет у работников туристской фирмы внутреннюю недисциплинированность, конфликтность представлений о себе. В то же время среднее значение по данному фактору говорит о наличии самолюбия, волевого контроля и контроля эмоций, целенаправленности, способности действовать по осознанному плану. Также важно отметить, что поведение социально приемлемое и «помехоустойчивое» (интересы устойчивые и при наличии отвлекающих моментов).

Фактор Q4 (5,6) свидетельствует о среднем уровне психической напряженности, энергичности, активности.

Дополнительные (вторичные) факторы F1, F2, F3, F4:

F1 - приспособленность в отличие от тревоги (6,64) - значение направлено в сторону повышения баллов показывает: 1. умеренный уровень тревожности; 2. неудовлетворенность достигнутым; 3. способность и желание достичь того, что кажется важным.

F2 - интроверсия в отличие от экстраверсии (6,63) - тенденция к повышенным значениям указывает на социальную контактность, успешное установление и поддержание межличностных связей. Это важный момент в деятельности работника в сфере туризма.

F3 - хрупкая эмоциональность в отличие от реактивной уравновешенности (3,3) свидетельствует о наличие чувствительности к нюансам жизни, вежливость, спокойствие, артистические склонности и мягкость.

F4 - подчиненность в отличие от независимости (6,025) - умеренный уровень выраженности фактора. Золотая середина между конформностью и независимостью. С одной стороны, испытуемые нуждаются в поддержке, с другой стороны, наблюдается проявление инициативы, стремление оказывать поддержку людям.

Далее рассмотрим следующие сочетания факторов:

Сочетание IH, присутствующее у работников туристских фирм, считается очень значимым качеством для работника сферы услуг и для всех профессий «человек-человек», следовательно и для работника в сфере туризма.

Сочетание IC характерно для идеального работника в сфере услуг и туризма. В нашем исследовании значение по шкале I высокое (8,4), по шкале С - среднее (5,55).

В процессе исследования также были получены следующие результаты: выборка работников в сфере туризма по сравнению с группой, на которой осуществлялась стандартизация опросника Р.Кеттелла, является более открытой к общению, характеризуется внимательным отношением к людям, чем выборка стандартизации. Эти различия значимы на уровне значимости 0,39. Значимость различий оценивалась с помощью Т-критерия Стъюдента.

Измерение уровня самоактуализации по тесту-опроснику САТ показало, что эффективные работники туристских фирм больше направлены на личностный рост, чем менее эффективные. Сумма средних значений эффективных работников туристских фирм составляет 12,6. Сумма средних значений низкоэффективных работников туристских фирм - 10,0.

Работники туристских фирм, направленные на достижение личностного роста составляют 76% (13 чел.), высокий уровень направленности на самоактуализацию у 24% (4 чел.). Стремлением к личностному развитию в меньшей степени обладает 100% (3 чел.).