Если компания планирует использовать CRM-систему для реализации исключительно тактических задач - например, автоматизировать основные операции и работы, как они есть, то оценить эффективность внедрения в данном случае будет достаточно сложно, поскольку принципиального улучшения бизнеса компании при ее внедрении может и не произойти. В принципе установка CRM-системы для управления процессами «as is» (как есть) уже приносит владельцам бизнеса положительные показатели такие как: сокращение числа ручных операций за счет автоматизации работ, сохранность данных о заказчиках и сделках с ними, ведь история взаимоотношений с клиентами уже дорогого стоит. Однако существует обобщенное мнения, что ради сохранности данных внедрять CRM-систему или еще разрабатывать отдельное решение - слишком дорогое удовольствие, которое себя не оправдывает.

Один из основных критериев успешности для любого бизнеса - устойчивый рост оборотов и прибыли. Инвестиции в технологии работы с клиентами повышают их лояльность, а значит, способствуют эффективности бизнеса. Когда клиент лоялен, он предпочитает иметь дело именно с вашей компанией и порой даже не рассматривает альтернативные варианты.

Кроме этого внедрение системы CRM в ООО «Диагональ» приведет и к другим весьма привлекательным для компании результатам:

Во-первых, увеличится маржинальность бизнеса, что связано с лучшим пониманием потребностей клиентов и, следовательно, высоким уровнем их удовлетворенности.

Во-вторых, снизятся затраты и издержки на продажи и маркетинг в результате автоматизации рутинных процессов, говоря точнее, происходит сегментация клиентов и персонализация продуктов и услуг для разных сегментов. Отпадает необходимость информировать всех клиентов обо всех имеющихся услугах.

В разрезе ООО «Диагональ» CRM Terrasoft решает следующие задачи:

- организация многопользовательской работы с базами данных;

- прозрачное ведение информации о клиентах;

- прогнозирование и мониторинг процесса продаж;

- автоматизация отчетности и исходящих документов;

- контроль исполнения заданий по отделам.

- Дополнительными преимуществами внедрения CRM являются:

- «размывание» рамок бизнес-направлений;

- возможность четко отслеживать результаты маркетинговых акций;

- уменьшение количества клиентов, потерянных на этапе предпродажного обслуживания;

- более четкое определение зон ответственности и компетенции внутри ООО «Диагональ»;

- повышение уровня послепродажного обслуживания.

Более короткая связь коммерческого отдела с клиентом уже сама по себе снижает время отклика, способствует большей информированности клиента, снижает для него запутанность отношений, делает его активным участником процесса создания сайта или запуска контекстной рекламы.

В заключение можно сказать, что критерием успеха внедрения CRM-решения является не только удержание существующих, но и приобретение новых клиентов. Для оценки эффективности CRM-систем в большинстве случаев используются мнения клиентов об уровне взаимодействия с компанией, сокращение числа рекламаций, увеличение объема доступной информации о клиентах. CRM-система - это программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о нем.

Внедрение специального программного обеспечения повлечет за собой так же обучение и переобучение персонала, необходимости создание новой системы мотивации, учитывающей потребности персонала и показатели работы по стандартам. В целом, сервисная политика компании Матрица, на первый взгляд выглядевшая адекватной, учитывающей интересы и клиентов и самой компании показала свою недееспособность в условиях стремительно развивающегося рынка услуг Интернет-маркетинга и требуется ее коренная реструктуризация, иначе компания рискует потерять клиентов и испортить имидж, а соответственно снизиться и рыночная стоимость ООО «Диагональ», что противоречит цели деятельности компании, зафиксированной в ее Уставе.

4. Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по совершенствованию сервисной политики

Социально-экономической эффективностью обладает та управленческая система, которая в наибольшей степени обеспечивает удовлетворение многообразных потребностей работников компании: материальных, социальных, духовных, гарантирует высокий уровень и качество жизни. Основой такой эффективности служит оптимальное распределение имеющихся у организации ресурсов между направлениями деятельности компании, в частности, рациональное распределение бюджета стратегического плана маркетинга.

Социально-экономическая эффективность управленческих решений означает улучшение производственных и кадровых показателей предприятия - например, внедрение CRM -системы Terrasoft ведет не только к повышению выработки одного рабочего посредством своевременного выполнения поставленных задач, но и к увеличению зарплатного фонда за счет увеличения финансового результата компании.

Таким образом, социально-экономическая эффективность является синергетическим показателем развития компании. Синергетический эффект достигается за счет взаимного влияния финансово-экономического результата работы сотрудников и социальной удовлетворенностью работников от трудовой деятельности.

Социальный эффект может наблюдаться в виде повышения работоспособности сотрудника, уменьшением текучести кадров, личностным ростом сотрудников, созданием новых рабочих мест.

Экономический эффект наблюдается через увеличение выработки на одного сотрудника, увеличение финансового результата компании, и соответственно через капитализацию компании.

Социально-экономическая эффективность может служить индикатором рациональности внедрения инноваций, поэтому при разработке любого управленческого решения есть необходимость рассчитывать этот показатель. Внедрение программного обеспечения Terrasoft является дорогостоящим управленческим решением, поэтому важно обосновать его эксплуатацию и оценить, приведет ли использование программного продукта к намеченным целям - увеличение прибыли организации.

Рассчитаем экономический эффект от внедрения CRM Terrasoft как рентабельность услуг до и после внедрения программного обеспечения на примере реального клиента, недовольного сервисом ООО «Диагональ» - компании Интерсофт. Сравнение двух этих показателей покажет, насколько выгодна эта рекомендация по совершенствованию сервисной политики.

Специалист по маркетингу компании Интерсофт в 2010 году обратился в ООО «Диагональ» для оказания комплекса услуг, а именно аудита сайта, составления семантического ядра, разработке логотипа компании, создания Интернет-магазина и его продвижения в сети Интернет. Стоимость работ по аудиту сайта составила 10 000 рублей, по составлению семантического ядра - 34 000 рублей, по разработке логотипа компании - 8 000 рублей, по созданию Интернет-магазина - 69 700 рублей, по продвижению в поисковых системах - 22 000 рублей ежемесячно при сроке вывода в ТОП 10 поисковой системы Яндекс через 6 месяцев. Компании Интерсофт была предоставлена скидка в размере 20 000 рублей, использованная ими для оплаты части работ по созданию семантического ядра, таким образом, итоговая стоимость работ по семантическому ядру составила 14 000 рублей. Проект компании-заказчика оценен в 235 700 рублей, при оценке проекта была учтена стоимость поискового продвижения за 6 месяцев.

Внутренняя стоимость работ по проекту составила 97 950 и включала в себя 10 часов работы дизайнера (15 000 рублей), 12 часов работы программиста (24 000 рублей), работу верстальщика 4 часа (6 000 рублей), 21 час работы SEO-оптимизатора (21 000 рублей), хостинг и домен (1500), 4 часа работы системного администратора (8 000) рублей, трудозатраты аккаунт-менеджера (8 000 рублей с учетом ЕСН), расходные материалы и оплата почтовых услуг (2 000 рублей) а так же стоимость CMS Bitrix, редакция Малый Бизнес - 12 450 рублей. Так как ООО «Диагональ» работает по упрощенной системе налогообложения (УСН) и НДС не выделяется.

Рентабельность проекта -- отношение чистой прибыли к полной себестоимости.

(4.1)

где: ROM - рентабельность проекта,%;

ЧП - чистая прибыль, руб.;

с/с - себестоимость проекта, руб..

При известных данных идеальную рентабельность проекта компании Интерсофт - клиентская стоимость 235 700 рублей, внутренняя стоимость работ - 97 950 рублей, чистая прибыль - 137 750 рублей - 1,4 или 140%. Это означает, что на каждый вложенный рубль организация получит 1,4 рубля прибыли.

Однако при реализации проекта возник следующий конфликт - компания Интерсофт отказалась сотрудничать с ООО «Диагональ» по продвижению сайта по причине несвоевременного предоставления отчетности, нарушение сроков оказания услуг, так же не была своевременно предоставлена информация об изменениях в техническом задании на сайт отделу web-разработки, что повлекло за собой увеличение внутренней стоимости работ по причине повторного программирования сайта, перерисовки дизайна и фирменного стиля. Дополнительные затраты к себестоимости проекта следующие: 4 часа работы дизайнера, 6 часов работы программиста, 6 часов работы системного администратора, 7 часов работы верстальщика, а так же дополнительные расходы на почтовые и курьерские услуги 2 000, в общей сумме 42500. Так же к убыткам можно отнести уменьшение стоимости проекта на 132 000 за счет отказа по услуг по поисковому продвижению. Рентабельность проекта снизилась до 5,8%

При функционирующей CRM-системе Terrasoft этого конфликта удалось бы избежать, и рентабельность при своевременном оказании услуг и предоставления отчетности составила бы 140%, а так же дало бы возможность получить дополнительную прибыль в размере 42500 рублей.

Клиентские конфликты негативно сказываются на корпоративной культуре организации, мотивации сотрудников и повышают текучесть кадров организации, что и наблюдается в ООО «Диагональ».

С точки зрения социальной эффективность следует отметить увеличение фонда заработной платы за счет своевременной реализации проектов и высокой рентабельности оказываемых услуг, высвобождения фонда рабочего времени сотрудников, а следовательно, и роста доходов ООО «Диагональ».

Как показывает практика компании Матрица, после внедрения CRM-системы Terrasoft за май 2011 года по предварительной оценке оборот компании выросли на 50% по сравнению с предыдущим месяцем.

Рис.4.1. Динамика оборота компании ООО «Диагональ» в 2011 году

Как видно из рисунка 4.1 внедрение CRM-системы положительно сказалось на доходах компании, уменьшилось число клиентских конфликтов, связанных с низким качеством сервиса (рис.4.2.).

Рис.4.2. Динамика клиентских конфликтов в ООО «Диагональ» за 2011 год

По предварительной оценке заказов услуг в ООО «Диагональ» оборот за июнь 2011 года составит 1 756 400 рублей. На основании этих данных можно смоделировать экономический эффект от внедрения CRM-системы в 2011 году (рис.4.3) с помощью линии тренда.

Рис.4.3. Прогноз экономической эффективности от внедрения CRM-системы Terrasoft

Динамика графика показывает, что исследованные показатели имеют тенденцию к росту, в частности к концу 2011 года оборот компании вырастет до 3 000 000 рублей в месяц, что можно считать превышением запланированных показателей приблизительно в два раза. Внедрение CRM-системы Terrasoft позволило скорректировать негативную тенденцию упадка компании, вывело ее на новый уровень. Однако не стоит забывать о том, что само по себе внедрение программного продукта без мотивации персонала не приведет к желаемым результатам, а значит, необходимо продолжить обучение сотрудников, обратить внимание на работу отдела кадров и директора по развитию - необходимо совместно разработать мотивационную политику, переработать кадровую политику компании относительно обучения персонала.

На основе проделанной работы очевидно, что ресурсы на реорганизацию и совершенствование сервисной политики у компании имеются во многом благодаря внедрению программного обеспечения Terrasoft, а значит ООО «Диагональ» успешно преодолеет сервисный кризис и займет достойное положение на рынке услуг Интернет-маркетинга.

5. Правовое обеспечение мероприятий по совершенствованию сервисной политики

Любой программный продукт - результат интеллектуальной деятельности человека, а значит, охраняется авторским правом, и его использование должно быть лицензировано. С 01 января 2008 года вступила в силу 4-я часть Гражданского кодекса РФ, а специальные законы («Об авторском праве и смежных правах», «О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных»), которые ранее регулировали интересующую нас сферу, перестали действовать.

Ст.1229 ГК РФ устанавливает, что правообладателю принадлежит исключительное право на использование результата интеллектуальной деятельности любым способом. Другие лица не могут использовать результат интеллектуальной деятельности без согласия правообладателя. Использование результата интеллектуальной деятельности, если такое использование осуществляется без согласия правообладателя, является незаконным.

Именно из приведенной нормы закона и следует необходимость лицензирования программного обеспечения: лицензия на использование программ является ни чем иным как согласием (разрешением) правообладателя.

Нарушение российскими компаниями законодательства влечет за собой следующие виды ответственности: административную, уголовную, гражданско-правовую. Административная ответственность за нарушение авторских прав наступает в соответствии со ст.7.12 КоАП РФ в случае, если стоимость контрафактных экземпляров программного обеспечения составит менее 50 000 рублей.

При этом необходимо учитывать, что стоимость конкретных экземпляров будет рассчитываться исходя из стоимости лицензий, реализуемых в рознице. Причем, за основу будет браться самая высокая цена (например, для самых распространенных продуктов Microsoft это будет стоимость коробочных версий).

Совершение административного правонарушения влечет привлечение к ответственности для граждан- наложение административного штрафа в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; для должностных лиц - штраф от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; для юридических лиц - штраф от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей. Во всех случаях применяется конфискация контрафактных экземпляров произведений, а также материалов и оборудования, используемых для их воспроизведения, и иных орудий совершения административного правонарушения.

Уголовная ответственность наступает в случае, если стоимость контрафактных экземпляров произведений составляет более 50 000 рублей, при этом преступление считается совершенным в крупном размере (ч.2 ст.146 УК РФ), если стоимость контрафактных произведений составляет не более 250 000 рублей, в противном же случае преступление считается совершенным в особо крупном размере (ч.3 ст.146 УК РФ). Так же уголовная ответственность по ч.3 ст.146 УК РФ может наступать если преступление совершено хотя и в крупном размере (стоимость контрафактных экземпляров составляет до 250 000 рублей), но группой лиц по предварительному сговору или лицом с использованием своего служебного положения. Преступление, предусмотренное ч.2 ст.146 УК РФ относится к категории небольшой тяжести, а ч.3 - к категории тяжких.

Необходимо отметить, что за нарушение авторских прав наступает или административная, или уголовная ответственность в зависимости от стоимости экземпляров произведений. Одновременное наступление и административной, и уголовной ответственности за одно и тоже деяние, связанное с нарушением авторских прав, теоретически невозможно. При этом к административной ответственности может быть привлечен как гражданин, так и должностное лицо (например, руководитель), и сама организация. К уголовной ответственности привлекается физическое лицо - как правило, или генеральный директор, или системный администратор (IT-руководитель). Юридическое лицо не может быть привлечено к уголовной ответственности.

Вместе с тем, вне зависимости от наступления уголовной или административной ответственности правообладатель может привлечь нарушителя (юридическое лицо) к гражданско-правовой ответственности. Гражданско-правовая ответственность наступает, как правило, в виде обязанности по выплате компенсации за нарушение авторских прав или убытков. Если по общему правилу взысканию подлежат убытки (которые трудно доказать), законодательство существенно упростило положение правообладателя и предоставил ему возможность взыскать или убытки или компенсацию, причем последняя взыскивается в размере от 10 000 до 5 000 000 рублей по усмотрению суда или в двукратном размере стоимости контрафактных экземпляров произведений при доказанности только факта нарушения авторских прав. Иными словами, для получения компенсации правообладателю достаточно доказать только факт нарушения своих прав, а размер компенсации доказывать не нужно. Взыскание компенсации после привлечения к административной или уголовной ответственности происходит фактически «автоматом» и в большинстве случаев происходит в рамках уголовного процесса. В случае если уголовный суд по каким-то причинам не рассмотрел гражданский иск или оставил его на рассмотрение гражданского суда, то решение о взыскании компенсации принимает арбитражный суд.

Кроме выплаты компенсации нарушитель так же может быть привлечен к еще одному виду гражданско-правовой ответственности: юридическое лицо может быть ликвидировано принудительно. В соответствии со ст.1253 ГК РФ, если юридическое лицо неоднократно или грубо нарушает исключительные права на результаты интеллектуальной деятельности, суд может в соответствии с пунктом 2 статьи 61 ГК РФ принять решение о ликвидации такого юридического лица по требованию прокурора.

Вместе с тем, возможность принудительной ликвидации юридического лица за нарушение авторских прав введена только с 01 января 2008 года, поэтому практика применения нормы еще не сложилась и по какому пути она пойдет сейчас предугадать сложно, поскольку закон не устанавливает, что необходимо понимать под «грубым нарушением исключительных прав» и, следовательно, практика может быть как чрезвычайно жесткой, так и чрезвычайно мягкой.

Среди руководителей небольших фирм, нежелающих оплачивать лицензионное программное обеспечение для ЭВМ распространен миф о том, что подать иск об использовании контрафактного программного обеспечения может только правообладатель. Однако, преступление, предусмотренное ст.146 УК РФ относится к преступлениям публичного обвинения, то есть для уголовного преследования правоохранительным органам не требуется заявление потерпевшего - компании правообладателя.

Поводом к возбуждению уголовного дела в таком случае будет рапорт об обнаружении признаков преступления, хотя по результатам проверок правообладатели так же могут привлекаться к процессу расследования дел, поскольку правообладатели будут являться потерпевшими.

Судебная практика показывает, что зачастую инициатором проверки выступает не правообладатель, и даже не правоохранительные органы, а конкуренты организации, поэтому, в нашем случае, для ООО «Диагональ», несмотря на упадок, занимающей лидирующие позиции не рекомендуется использовать какое-либо контрафактное программное обеспечение для ЭВМ.

Так же встречаются прецеденты, когда руководство компаний, уличенных в использовании контрафактного ПО придумали оригинальную схему, в соответствии с которой в случае проверки в организации необходимо доказать, что компьютеры, на которых стоит контрафакт - личные компьютеры работников или принадлежат другой организации. Указанная схема на практике не работает: во-первых, никто из правоохранителей не станет это слушать и внимательно к этому относится, во-вторых, как только каждый сотрудник компании узнает о том, что на его компьютере стоит контрафакта более чем на 50 000 рублей и в отношении него лично могут возбудить уголовное дело, этот работник сам расскажет о том, кому все же принадлежит компьютер; в-третьих, если компьютер принадлежит другой организации (как правило, предлагается использовать фирму-однодневку) и передан в аренду вместе с программным обеспечением, со стороны арендатора так же будет иметь место нарушение закона, так как для сдачи в аренду программного обеспечения требуется отдельное разрешение правообладателя.

Другое популярное заблуждение руководства - если успеть выключить электричество и отключить компьютер, то нельзя будет доказать использование программы для ЭВМ, а, следовательно, и нарушение авторских прав. Часть системных администраторов и IT-директоров полагают, что использовать программы для ЭВМ означает работать с ними и делают вывод о том, что если компьютер выключен, то использование программы не происходит, программа «просто записана» на винчестер. Ст.1270 ГК РФ устанавливает, что использованием считается воспроизведение произведения, а, в свою очередь, воспроизведением считается, в том числе, и запись программы в память ЭВМ. Таким образом, факт нахождения программы для ЭВМ на жестком диске, уже является доказательством ее использования.

В исковой практике так же встречается утверждение о том, что изъятие компьютеров возможно только по решению суда, которое не имеет с ничего общего с законодательством. Изъятие компьютеров может производиться на основании Закона «О полиции», Кодекса РФ об административных правонарушениях или Уголовно-процессуального кодекса РФ. Процедуры изъятия по всем этим нормативно-правовым акта различны, но их объединяет то, что ни в одном из этих актов не говорится о необходимости решения суда для изъятия компьютеров.

В подавляющем большинстве случаев проверки проводятся сотрудниками подразделений по борьбе с экономическими преступлениями или подразделениями по борьбе с преступлениями в сфере высоких технологий (отделы или управления «К») на основании Закона «Об оперативно-розыскной деятельности». Указанный закон делит основания для проведения оперативно-розыскного мероприятия на 2 категории: когда уголовное дело возбуждено или нет. В первом случае основанием для проведения проверки будет служить отдельное поручение следователя, причем, оперативный уполномоченный по такому поручению может производить как оперативно-розыскные мероприятия, так и следственные действия. Во втором случае, когда уголовное дело еще не возбуждено и проводимые оперативно-розыскные мероприятия осуществляются лишь с целью возбуждения уголовного дела, оперативный уполномоченный действует на основании постановления о производстве оперативно-розыскного мероприятия. Данное постановление должно содержать наименование оперативно-розыскного мероприятия (или мероприятий); перечень лиц, которые проводят такое мероприятие, и постановление в обязательном порядке должно быть утверждено начальником криминальной милиции или подразделения, которое производит проверку. Подробно все требования к такому постановлению описаны в Инструкции, утвержденной Приказом МВД РФ №636 от 02 августа 2005 года, «О порядке проведения сотрудниками милиции проверок и ревизий финансовой, хозяйственной, предпринимательской и торговой деятельности».

Нельзя не сказать о том, что в настоящее время встречаются случаи, когда проверка проводится в организациях, которые уже используют лицензионное программное обеспечение. Для таких организаций, к сожалению, так же остается угроза изъятия компьютеров и серверов, однако грамотное доказывание проверяющим законности использования программного обеспечения и предъявление всех необходимых документов, в большинстве случаев позволяет решить вопрос без изъятия. К сожалению, в случае изъятия исследование на предмет признаков контрафактности, конечно, установит, что программы для ЭВМ используются законно, но на это уйдет определенное количество времени, а компьютеры все это время будут находиться у правоохранительных служб.

СRM-системы - относительно новое средство для повышения эффективности бизнеса в России, где ко всему новому принято относится критически. Подход к внедрению CRM в компании Terrasoft учитывает этот момент, и во избежание пиратства программного обеспечения Terrasoft компания предусмотрела пробное внедрение CRM-системы. Таким образом, компания получает неограниченное количество лицензий для пользования CRM абсолютно бесплатно, получая функциональность сопоставимую с коммерческими решениями. Дальнейшая эксплуатация CRM-системы в компании предполагает возможность в будущем перейти к коммерческим программным продуктам, уже учитывающий опыт успешного использования CRM.

Компания Terrasoft выдает пользователям, купившим продукт Terrasoft CRM, именные лицензии. Именные лицензии представляют собой уникальный программный набор ключей, «закрепленных» за именем каждого пользователя, зарегистрированного в системе. Лицензии предназначены для защиты приложения Terrasoft CRM от несанкционированного использования. Информация об именных лицензиях хранится в одном системном файле. Данный файл генерируется компанией Terrasoft по запросу пользователя и загружается в систему соответствующей утилитой лицензирования.

Именные лицензии генерируется для всех пользователей системы одновременно. При добавлении нового пользователя или изменении данных текущего пользователя, или изменении названия контрагента необходимо перезаказать лицензию для этого пользователя и подтвердить лицензии остальных пользователей системы. Лицензии на дополнительные модули, разработанные пользователями или партнерами, также выдаются компанией Terrasoft.

Даже при использования лицензионных программ при проведения проверки, можно рекомендовать предоставить максимально возможный комплект документов на используемое программное обеспечение.

Как видно из рассмотренных материалов Terrasoft, законодательных актов РФ - созданы предельно жесткие условия для пресечения использования «пиратского» программного обеспечения, но вместе с тем же, компания Terrasoft разработаны мероприятия по минимизации использования нелицензионных программ, что позволяет экономить при внедрении CRM-систем, протестировать ее, не приобретая полноценную лицензию на неисключительное право пользования.

Заключение

Происходившие в последние десятилетия события стимулировали потребность в знании теории услуг и сервисного менеджмента. Во-первых, произошел огромный рост занятости в сервисном секторе и во вкладе сервисного сектора в валовый национальный продукт многих стран. Спрос на знание услуг и сервисного менеджмента также вырос из-за отмены государственного регулирования во многих сферах сервиса. Многие из этих отраслей сталкиваются с ситуациями, в которых предложение превышает спрос, впервые одновременно сопровождаясь жестким конкурентным давлением.

Многие предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны. В следствие чего ситуацию на рынке Интернет-разработок на сегодняшний день можно охарактеризовать как интенсивный рост.

30 июня 2010 года в Казани был открыт офис продаж «Яндекс». Его руководителем стала Гульнара Тазетдинова. Сейчас партнерами компании являются 38 татарстанских СМИ, а к «Яндекс.Маркет» подключены 27 местных интернет-магазинов. По данным компании, рынок интернет-рекламы Татарстана оценивается примерно в 105 млн руб. На конец 2010 г. в РТ насчитывалось более 30 тыс. потенциальных рекламодателей «Яндекса». По мнению участников рынка, открытие офиса «Яндекс» в Казани даст сильный рост контекстной рекламы в РТ.

В конце сентября 2010 г. в Казани прошла международная SEO-конференция «Поисковое продвижение сайтов: новейшие технологии, эффективные стратегии» в IT-парке. Организаторами выступила ГК FIX при поддержке мэрии города Казани и Правительства Республики Татарстан. Темы докладов были посвящены интернет-маркетингу, продвижению сайтов в соц. сетях, автоматизации в SEO. Среди докладчиков были представители «Яндекса», Google, Mail.ru. Всего приняли участие более 220 компаний.

В 2010 г. открылась веб-студия Site by Site, и за восемь месяцев работы совокупный оборот компании составил 900 тыс. руб. Средняя стоимость изготовленного проекта в 2010 г. составила 150 тыс. руб. По словам Михаила Кашафутдинова, директора агентства, за 1 п/г 2011 г. компания планирует увеличить свой оборот на 100% за счет уже подписанных договоров на 300 тыс. руб.

11 ноября 2010 г. открылась общедоступная регистрация доменов в зоне «.рф». Казанские предприниматели зарегистрировали более 300 доменов, и большинство планирует создавать сайты специально под русские домены.

Уже одно только это позволяет сказать что рынок, на котором выступает успешным игроком компания Матрица - живой, динамично развивающийся, с огромным потенциалом и высокой конкуренцией.

По результатам прошлого года можно сделать несколько выводов. Объем рынка веб-разработок Казани в 2010 г. составил порядка 100 млн руб. Динамика при этом составила около 75% по сравнению с 2009 г. Рост рынка обусловлен переходом клиентов с сайтов-визиток к полноценным ресурсам и интернет-магазинам с различными сервисами: смс-информированием, обратным звонком клиенту, онлайн калькуляторами, консультациями, платежами, личными кабинетами для покупателей, интеграцией с 1С и т.д.

Наиболее активный рост в 2010 г. показал сегмент интернет-рекламы -- спрос вырос в два раза. Оборот крупнейших веб-студий Казани от баннерной и контекстной рекламы составил порядка 21 млн руб. Спрос на услуги SEO -- продвижение сайта в поисковых системах -- увеличился в 1,5 раза, оборот ведущих веб-студий по этому направлению превысил 20 млн руб.

В 2010 г. казанские веб-студии внедрили услугу веб-аналитики. Цель веб-анализа -- исследовать поток посетителей на сайте, выявлять наиболее эффективные каналы привлечения. Из полученных данных делаются необходимые изменения в стратегии продвижения сайта. Благодаря этому заказ делают не 1%, а 3% клиентов.

Изменился портрет клиентов веб-студий. Как сообщают участники рынка, в 2009 г. почти 80% заказчиков представляли сферу строительства, а уже в 2010 г. преобладающими сферами стали торговля и услуги.

Значительно снизились цены на изготовление «коробочных» сайтов за счет автоматизации бизнес-процессов. Ввод таких сайтов в эксплуатацию сократился до нескольких часов. Также упали цены на хостинг в среднем с 4500 до 3500 руб. в месяц.

По прогнозам экспертов, региональный спрос увеличится ориентировочно на 30% в основном за счет развития крупных компаний, которые уже представлены в Интернете. Серьезных изменений со стороны предложения не будет, новых крупных игроков до прихода в регион сетевых рекламных агентств также не ожидается. Со стороны государства не стоит ждать особых подвижек в плане законотворчества в области IT - непродуманное законодательство в плане интеллектуальной собственности, авторского права ситуация оставляет желать лучшего.

Объем рынка продолжит свой рост на 30%. Однозначно, повысится спрос на интернет-магазины и сопутствующие услуги: интеграция с 1С, встроенные CRM-системы с личными кабинетами для покупателей, расширенный поиск и сравнение товаров, выставление счетов и online-оплаты. Интернет-магазины, которые реализуют продажу от презентации до выставления актов клиентам, -- реалии нашего дня. Это экономично для продавцов и удобно для покупателей. Также будут набирать обороты услуги интернет-рекламы, и контекстная, и медийная, в поисковых системах и соц. сетях. В связи с этим спрос на услуги поисковой оптимизации немного снизится либо останется неизменным.

Рынок веб-разработок Казани вырастет до 100% в 2011 г., а сегмент контекстной рекламы и поискового продвижения -- на 100-150%. Стоимость создания сайтов будет снижаться за счет использования бесплатных или условно-бесплатных систем управления (joomla, drupal и т.д.), бесплатных или дешевых готовых скриптов и шаблонов для создания сайтов и интернет-магазинов (типа virtuemart, shopsсript и др.). В связи с повышением налога на зарплату на 34% в 2011 г. труд фрилансеров будет еще более востребован.

Очень активно будет развиваться сегмент интернет-маркетинга, так как является самым выгодным и эффективным видом рекламы для среднего бизнеса и рынка товаров и услуг. Для конечных потребителей стоимость контекстной рекламы и продвижения сайтов может повыситься из-за увеличения конкуренции. Также прогнозируется спрос на создание интернет-магазинов, появится множество сайтов в зоне «.рф» и необходимость их продвижения. Уже в начале 2011 года появился кириллический почтовый сервис почта.рф - однако на сегодняшний день воспользоваться услугами этого сервиса желают немногие - кириллический e-mail не принимается почтовыми программами, возникают трудности с идентификацией адресатов при использовании любых мессенджеров.

Прогнозы экспертов свидетельствуют о росте сегмента Интернет-маркетинга, об увеличении числа игроков - появлении новых небольших, но гибких веб-студий, открытых для компании-заказчиков. Можно сказать о начале «сервисных» войн - выживут те компании, чья сервисная политика будет соответствовать ожиданиям клиентов, чья клиенториентированность будет прозрачной и обоснованной.

Результаты проведенных исследований свидетельствует о том, что правильно организованная сервисная политика пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о таких технически сложных товарах, как сайты. Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис - ключевой фактор дифференциации.

Как известно, сервис - это показатель качества услуг компании, это открытость компании для развития и роста, это прозрачность для заказчика. Сервис - это деятельность по качественному обслуживанию клиента, его значимость растет с каждым годом.

Исследование организации и управления сервисной политикой ООО «Диагональ» показало что, компании необходимы качественные изменения в сервисе, необходима организация контроля за исполнением проектов, переобучение персонала, пересмотр мотивационной политики и создание новой корпоративной культуры, нацеленной на популяризацию высококлассного сервиса. Если эти рекомендации не будут приняты к использованию, компания в скором времени потеряет статус лидера на рынке Интернет-маркетинга.

Внедрение CRM-системы Terrasoft позволило скорректировать негативную тенденцию упадка компании, вывело ее на новый уровень. Стоит принять во внимание то, что само по себе внедрение программного продукта без мотивации персонала не приведет к желаемым результатам, и следует обратить внимание на работу отдела кадров и директора по развитию - необходимо совместно разработать мотивационную политику, переработать кадровую политику компании относительно обучения персонала.

Несмотря на то, что компания Матрица постепенно теряет первоначальные позиции на рынке услуг Интернет-маркетинга, можно утверждать, что при соблюдении рекомендаций организация выйдет на прежние позиции и начнет новый виток развития, который выведет компанию но новый уровень, позволит выйти на новые рынки. Очевидно, что в современных жестких рыночных условиях при условии высокого развития техники и технологии будущее - за правильно организованной сервисной политикой, и сервис постепенно становится единственным конкурентным преимуществом.

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс РФ [Электронный ресурс]: 18.12.2006 №230-ФЗ// Справочно-правовая система «Консультант-плюс».-Последнее обновление 30.05.2011.

2. Уголовный кодекс РФ [Электронный ресурс]: 13.06.1996 № 63-ФЗ (ред. от 04.05.2011) // Справочно-правовая система «Консультант-плюс».-Последнее обновление 30.05.2011.

3. КоАП РФ [Электронный ресурс]: от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 04.05.2011) // Справочно-правовая система «Консультант-плюс».-Последнее обновление 30.05.2011.

4. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Аспект Пресс, 2004 г.

5. Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: практическое руководство. М.: Информ-студио,2006.

6. Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация бизнеса, 2007г

7. Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.

8. Багиев Г.Л. Экономика маркетинга. СПб.: СПбГУЭФ, 2005.

9. Биндиченко Е.В. Сфера услуг: теория и практика. -- Уфа, изд. Башкирск. гос. унив-та, 2010, 224 с.

10. Бичун Ю.А. Управление брэндами. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.

11. Вествуд Дж. Маркетинговый план. СПб.: Питер, 2007.

12. Голубков Е.П. Планирование маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - 5.

13. Гуляев В.Г. Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2007 г.

14. Дибб С., Симкин Л., Брэдли Дж. Практическое руководство по маркетинговому планированию: разработка, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 2006

15. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. -- Тольятти: Изд-во ПТИС МГУ С, 2010.

16. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. «Прогнозирование и планирование в сфере сервиса», М.: изд-во «КНОРУС», 2012 г.

17. Ефимова О.П. Экономика предприятия. М.: ООО Новое знание, 2006

18. Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. СПб: Питер, 2007.

19. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга.СПб.: 2006

20. Маркетинг / под ред. Данько Т.П. СПб.: Питер, 2007

21. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд. 2-е, перераб. и доп., 2010. - 256 с.

22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2006. - 128 с.

23. Мелентьева Н.И., Бичун Ю.А. Маркетинговые коммуникации: теоретические и методические основы. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.

24. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий / Пер. с англ. под ред. Каптуревского Ю.Н. -- СПб.: Изд-во «Питер», 2005.

25. Мокроносов А.Г., Анисимова М.А. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Препринт. Свердловск: Институт экономики, 2008. - 82 с.

26. Наумов В.Н. Организация предпринимательства.СПб.:Изд-во 2006.

27. Наумов В.Н. Поведение потребителей. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006

28. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. М.: Деловая литература, 2001. -446 с.

29. Никуленкова Т.Т., Ястина Г.М., Лавриенко Ю.М. Проектирование предприятий. М.: Колос, 2007.

30. Панкрухин А.П. Маркетинг. М.: Омега-Л, 2006

31. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Под редакцией академика Г.Л. Багиева: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2007. - 122 с.

32. Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса: Сборник докладов участников научно-практической конференции / Под научной ред. д.э.н., проф. Н.А. Платоновой, к.э.н., доц. О.И. Вапнярской. -- М.: МГУ сервиса, 2008.

33. Прокопьев А.А. Современный отечественный промышленный менеджмент.// Учебное пособие. М.: изд. Рос. экон. акад., 2009. - 166с.

34. Романович Ж.А., Калачев С.Л. «Сервисная деятельность», - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

35. Романович В.К. «Сервисная деятельность», СПб.: изд-во «Питер», 2006 г.

36. Рыжикова Т.Н. Управление процессом маркетинга на предприятиях сферы услуг. Уч. пособие. М.: Радио и связь, 2007, 191 с.

37. Светуньков С.Г. Методы маркетинговых исследований.СПб.:ДНК, 2006.

38. Серегина Т.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе: Учебное пособие. М., 2002

39. Третьякова Т.Н. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Академия, 2008.

40. Федцов В.Г. «Культура сервиса», М.: изд-во Приор, 2001 г.

41. Журнал «Маркетинг» №1, М.: «Лига-Принт», 2006 г.

42. Журнал «Маркетинг» № 2, М.: «Лига-Принт», 2003 г.

43. Журнал «Маркетинг» № 3, М.: «Лига-Принт», 2004 г.

44. «Дело на прокат» Бизнес-журнал, № 3, 2007.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

10:00 - 10:30	Регистрация слушателей
10:30 - 10:40	Как начать продавать в интернете? Дмитрий Демидов, Матрица
10:40 - 11:10	Как сделать сайт, который продает? Интернет-магазин - это просто Артем Кузнецов, Webdoka
11:10 - 11:30	Что необходимо для успешного старта? Имя и дом для вашего сайта Александр Сахаровский, Матрица
11:30 - 12:50	Платформа для создания и управления интернет-магазином Денис Донченко, 1С-Битрикс
12:50 - 13:10	Мастер-класс по созданию интернет-магазина Денис Донченко, 1С-Битрикс
13:10 - 13:40	Кофе-брейк
13:40-14:20	Варианты оплаты на сайте интернет-магазина. Услуга интернет-эквайринга Николай Истифин, UniTeller
14:20 - 15:00	Откуда взять клиентов? Эффективные решения для интернет-магазинов Гульнара Тазетдинова, Яндекс
15:00 - 15:40	А эффективен ли интернет-магазин? Конвертируем затраты в клиентов Дмитрий Демидов, Матрица
15:40 - 16:20	Нужна ли карта интернет-магазину? Бизнес-возможности геоинформационных сервисов Яндекса Вадим Францев, Яндекс.Карты
16:20 - 16:30	Лотерея, розыгрыш призов среди слушателей семинара

Приложение 5

Время	Название доклада	Докладчик
09:30 - 10:00	Регистрация участников
10:00 - 10:30	Все домены мира. Будущее доменного пространства: эволюция или революция?	Федор Смирнов, RU-CENTER
10:30 - 11:00	Технология TEL: от домена к сайту	Федор Смирнов, RU-CENTER
11:00 - 11:30	Что важно не упустить при создании сайта	Ильнара Сафина, Матрица
11:30 - 12:00	Выбор стратегии и инструментов при проведении рекламных кампаний в Google.AdWords	Анатолий Сергеев, AdLabs
12:00 - 12:20	Перерыв
12:20 - 12:50	7 шагов в эффективности интернет-рекламы	Докладчик Mail.Ru Group
12:50 - 13:20	Нестандартные виды интернет-рекламы	Докладчик Mail.Ru Group
13:20 - 13:50	Оптимизируя сайт думай о пользователе	Артур Рахимьянов, Матрица
13:50 - 14:20	Оценка эффективности рекламных кампаний в зависимости от задач	Анатолий Сергеев, AdLabs
14:20 - 14:50	Тема уточняется	Дмитрий Демидов, Матрица

Приложение 6

Приложение 7

Уважаемые респонденты!

Пожалуйста, заполняйте анкету внимательно, не пропуская, по возможности, ни одного пункта.

Цель опроса - улучшить качество сервиса компании Матрица.

Ваше мнение для нас очень важно!

1. Сколько месяцев Вы работаете в компании Матрица?

· до 6 мес.
· 6-12 мес.
· 1-2 года
· 2 года и более

2. Как Вы оцениваете качество оказываемых компанией Матрица продуктов/услуг?

· Неудовлетворительно
· Удовлетворительно
· Хорошо
· Отлично

3. Были ли у Вас конфликты с клиентами, связанные с качеством выполненных работ, если да, то какие?

· Нет
· Да
· Итого

4. Был ли разрешен этот конфликт, если да, то как?

5. Устраивает ли вас система движения информации и планирования работ в компании?

· Нет, не устраивает
· Да, устраивает

6. Были ли случаи, когда результат Вашей работы был снижен по причине несвоевременного предоставления информации, программного обеспечения, внеплановой загрузки?

· Да
· Нет

7. Оцените, пожалуйста, вашу рабочую нагрузку:

· не загружен
· загружен частично
· загружен достаточно
· перегружен

Спасибо за ответы!

Размещено на Allbest.ru