Проект мероприятий по совершенствованию системы сбыта предприятия (на примере ООО "НАРМИ", г. Александровск)

Рассматриваемое мною предприятие - ресторан - клуб «НАРМИ» - является предприятием общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

В настоящее же время назрела острая необходимость в пересмотре таких ключевых моментов деятельности и развития компании, как стиль руководства; сбытовая и маркетинговая политика; модернизация производства; инновации; повышения уровня квалификации сотрудников. Совместно со специалистами и руководством, предпринимались попытки разработки плана мероприятий по совершенствованию деятельности фирмы «НАРМИ».

· Мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности ресторана-клуба «НАРМИ»

· Мероприятия по обучению и стимулированию персонала

· Мероприятия по повышению эффективности ресторана-клуба «НАРМИ»

Выполнение всех намеченных пунктов является трудоемким, затратным с финансовой точки зрения, процессом. На пути к намеченной цели неизбежны трудности и ошибки, но при этом такой подход к стратегическому планированию деятельности компании является обязательным и, пожалуй, главным фактором успешного функционирования в условиях современного рынка и жесткой конкурентной борьбы.

Таким образом, на основе проведенной работы, проделанного анализа и наблюдений, были выявлены как положительные стороны работы, так и определенные недостатки деятельности ресторана-клуба «НАРМИ», над которыми следует активно работать. Проведенная работа дает возможность продумать и провести эффективную рекламную кампанию, что поможет поднять престиж ресторана на рынке и обеспечить не только стабильное финансовое положение ресторана, но и значительно увеличить доходы.

Недостатки в сбытовой политике ресторана-клуба «НАРМИ»:

Плохо обученный персонал;

Низкий уровень сервиса;

Недостаток рекламы;

Несовершенная система ценообразования.

Рекомендации по совершенствованию сбыта ресторана-клуба «НАРМИ»:

Повышение уровня качества предоставления услуг;

Дополнительное обучение персонала;

Проведение всевозможных рекламных акций и применение наружной рекламы;

Широкое применение скидок и льгот.



3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Мероприятия по совершенствованию системы сбыта ресторана-клуба ООО «НАРМИ»

В данной части будут рассмотрены мероприятия по совершенствованию системы сбыта ресторана-клуба ООО «НАРМИ». По итогам второй главы мы видим, что у предприятия имеется ряд проблем. Для улучшения системы сбыта ресторана-клуба предлагаем рассмотреть следующие группы мероприятий, которые будут представлены на рисунке 4.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 5

3.1.1 Мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности ресторана-клуба «НАРМИ»

Развитие рекламы сопровождается целью привлечения новых посетителей и повышения известности ресторана клуба. Реклама ресторана-клуба «НАРМИ» будет включать информацию, где будет сообщаться клиенту о режиме работы, проводимых каких-либо единовременных акциях, скидках, льготах и т.п. Стимулирование посещения кафе будет осуществляться с помощью таких мероприятий как:

1. Разработка сайта в Интернете, фирменной одежды персонала, визитки. В рекламной публикации в Интернете, прессе всегда должна присутствовать новизна идей и оригинальность. Необходимо разработать сайт с каталогом блюд и напитков. Количество страниц сайта - неограниченное, на сайте размещаются текстовые и фотографические материалы, администратор ресторана может управлять сайтом самостоятельно.

2. Фирменная одежда персонала должна разрабатываться с точки зрения удобства во время обслуживания.

Для персонала зала обслуживания:

· блуза салатового цвета для повседневного обслуживания

· белая блуза для обслуживания банкета

· юбка или брюки черного цвета

· туфли черного цвета без каблука

· передник с вышивкой фирменного логотипа «НАРМИ»

3. Визитки это отличный маркетинговый ход и дополнительная реклама. Ресторан-клуб «НАРМИ» будет разрабатывать шаблон визиток самостоятельно. Планируется печатать по 50 штук в месяц.

Осуществляя рекламу в кафе, нельзя забывать об устной рекламе (об уровне внимания, радушия и гостеприимства). Следует уделять максимум внимания каждому гостю, который уже пришел в ресторан.

1. Так же полезна будет реклама на радио и на сайте avito.ru

2. В качестве рекламы планируется создание неоновой вывески с названием ресторана-клуба на фасаде здания.

Следовательно, ресторан-клуб «НАРМИ» средствами рекламы может привлечь клиентов вкусом и оригинальностью блюд, качеством обслуживания, интерьером и атмосферой, которую оно создает.

3. Так же важным моментом для привлечения внимания и создания комфортной и уютной обстановки в кафе является создание фирменного стиля. Фирменный стиль заведения подчеркивает внешний вид фасада, дизайн входной группы. Это то, с чем человек сталкивается, прежде чем он войдет в ресторан или кафе. Далее он заходит в ресторан. И тут очень важно правильно выбрать звуковое оформление зала. Все пять чувств, которые есть у человека, можно использовать для того, чтобы сформировать эмоциональный отклик у посетителя.

Брендбук (brandbook) -- совокупность приемов, обеспечивающих единый стиль мероприятиям кафе и ее продуктам. Это мощный инструмент, способный сэкономить средства для промоушна за счет узнаваемости ее деятельности, включая рекламные средства. Брендбук позволяет выделять и противопоставлять товары, услуги фирмы на фоне конкурентов.

Визуальное воздействие используется во всем: в интерьере ресторана, подборе аксессуаров и оснащения. Даже выбор обивки для мягкой мебели должен осуществляться в соответствии с фирменным стилем (цвет, фактура).

Звуковое окружение является одним из тех факторов, который имеет влияние на то, что принято называть «атмосферой» заведения.

Особенности блюд, запахи и ароматы - это уже внутренний фирменный стиль заведения. В некоторых ресторанах используется аромабрендинг.

Важным элементом оформления ресторана является меню. Для дизайна меню требуется труд нескольких специалистов: дизайнеров, технологов, фотографов, копирайтеров. В зале так же необходима агитация сезонных блюд или новинок кафе в виде фото на столиках. Возможно проведение убеждающей продажи: как только гость сел за стол, официант может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда.

Так же не стоит забывать о едином стиле в интерьере кафе, в стиле одежды обслуживающего персонала, ведь красота и уют складываются из множества деталей.



3.1.2 Мероприятия по обучению и стимулированию персонала

Мероприятие по повышению качества обслуживания ресторана-клуба «НАРМИ» - это обучение и мотивация его сотрудников для увеличения качества и скорости обслуживания посетителей.

Обучение персонала будет способствовать:

· поддержанию необходимого уровня квалификации персонала;

· повышению конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда;

· создание условий для профессионального роста;

· повышение уровня профессионализма и компетенции персонала.

Наилучшим образом это достигается с помощью тренинга, в ходе которого сотрудники получают новые знания, могут отработать их в ролевых играх и закрепить в виде конкретных практических навыков (например: «Как научить персонал продавать - блюда, напитки и атмосферу заведения?»).

Тренинги будут проводиться для работников зала (администратора, официантов и бармена) бесплатно 2 раза в год. Мотивация персонала будет проходить в виде нематериального стимулирования, чтобы затрачивать минимум средств для реализации данного мероприятия.

Для этого в ресторане-клубе «НАРМИ» можно предложить следующие меры:

1. Награды и статусные различия: - подарки, сувениры, корпоративные медали и пр.; - знаки отличия, выделяющие сотрудника по каким-либо признакам (переходящее знамя; размещение фотографии на доске почета или сайте); - поощрения (санаторно-курортные путевки, билеты в кинотеатр).

2. Предоставление сотрудникам бесплатного питания, что положительно сказываются на общем климате в коллективе.

3. Организация корпоративных мероприятий.

К дополнительному мероприятию по повышению конкурентоспособности ресторана-клуба «НАРМИ» можно отнести:

1.повышение лояльности клиентов с помощью впечатлений. Руководство ресторана-клуба «НАРМИ» может получить пожизненную лояльность каждого клиента, если обеспечит их главным, в чем они нуждаются - впечатлениями, которые включают:

вкусовые впечатления - предоставить постоянным клиентам блюда, которые нельзя купить за деньги, можно только получить в подарок, если посетить кафе 10 раз;

визуальные впечатления - регулярного обновление оформления, внешний вид работников ресторана и т.п.;

аудиальные впечатления - музыкальное оформление ресторана-клуба, способствующее развитию и укреплению привлекательности образа.

обонятельные впечатления - создание тематической атмосферы, нейтрализация неприятных запахов. Существует ряд ароматов, стимулирующих 70 аппетит (ароматы выпечки, ванили, кофе, шоколада и миндаля). Запахи и цели их использования могут быть самыми разными. Следовательно, данное мероприятие при незначительных затратах будет служить дополнительным источником повышения конкурентоспособности и прибыли ресторана-клуба «НАРМИ», также его можно сочетать с основными мероприятиями по повышению уровня сервиса и качества обслуживания кафе.

2. чистота ресторана - необходимо постоянно поддерживать чистоту в заведении, чтобы посетителям было приятно проводить в ресторане максимальное количество времени.

Следующее это введениение искусства карвинга

Карвинг -- англ. curving (от curve, что означает резать) -- «резная работа», «резной орнамент». Карвингом называют резьбу по дереву, льду, камням, овощам, а также стиль катания на горных лыжах и сноуборде и даже способ долговременной химической укладки волос.

Карвинг в кулинарии -- это фигурная резка по овощам и фруктам, которую сейчас широко используют повара самых разных ресторанов.

Кулинарный карвинг по своей сути -- примитивная форма искусства скульптуры или гравирования по поверхности украшающих стол недолговременных поварских изделий из фруктов и овощей.

Красиво оформленное блюдо - важный элемент современного ежедневного и праздничного стола. Украшения преображают даже привычные блюда, всегда радуя детей и взрослых.

При этом для европейского повара важно иметь хороший художественный вкус, соблюдать чувство меры и, главное, не забывать о кулинарной сущности блюд. Ведь даже самым изящным образом нарезанный арбуз все равно остается не более, чем обычным арбузом.

Китайской технике карвинга, использующей трафареты, выемки и формочки, обучиться легче, но в ней нет той утонченности и изысканности, которой можно достичь с помощью “тайской” ручной работы ножом и резцами.

Современный европейский карвинг.

Пришедшая в Европу мода на восточную кухню первоначально вызвала интерес к карвингу по овощам и фруктам именно у поваров ресторанов. Резной орнамент способствует ранее необычной, а потому привлекательной сервировке ресторанного стола.

Сейчас ни одна кулинарная выставка или продуктовое шоу не обходится без демонстрации украшения столов различными резными композициями из овощей и фруктов.

Частично это объясняется отсутствием в последнее время новых существенных изобретений и идей в кулинарии. Поэтому в жесткой конкуренции за оригинальность ресторанные повара сейчас все чаще используют в своей практике как сомнительные сочетания продуктов, выдаваемые ими за "новое слово" в кулинарии (например, свинина с суфле из лосося и красной икры с ежевичным вареньем и припущенной папайей), так и внешне яркое, броское оформление и украшение блюд.

Занимаясь карвингом, не надо забывать, что основная задача искусства повара - это приготовление хорошей еды, а не создание скульптурных сооружений.

Карвинг - это искусство для каждого на своей кухне.

Одним из важнейших условияй успеха является очень высокая «бритвенная» острота инструментов. Профессиональный инструмент должен быть безупречного качества, надежен и долговечен.

3.1.3 Мероприятия по повышению эффективности ресторана-клуба «НАРМИ»

Первое мероприятие заключается в разработке гибкой системы скидок в ресторане-клубе «НАРМИ» как для корпоративных клиентов, так и для частных посетителей. Для того чтобы не разориться на скидках, выдавать прямой дисконт не желательно, необходима бонусная или накопительная карта клиента со своим уникальным номером.

Дисконтную карту клиента можно будет получить у официанта при посещении кафе.

Дисконтная программа.

Для получения дисконтной карты необходимо воспользоваться услугами ресторана-клуба «НАРМИ»

На сумму 1500 руб. - дисконт 3%

На сумму 3500 руб. - дисконт 5%

На сумму 5500 руб. - дисконт 10%

Накопление суммы начинается с первого посещения. Цель дисконтной системы -- не предоставление скидок, а получение информации для последующего использования ее в постоянной работе с клиентами. Так же скидка 5% предоставляется:

· При проведении банкетных мероприятий общей стоимостью более 100000 руб.

· При заключении договора с компаниями о проведении ежемесячных банкетных мероприятий.

Гость, получивший карту, заполняет анкету, а затем информация заносится в базу данных. На каждого посетителя заводится личное электронное досье, где записаны имя и фамилия, дата рождения, телефон, электронный адрес и прочие сведения. Сюда же можно загрузить фотографию и образец подписи, вставить сообщение, которое появится на кассе при активации карты («Здравствуйте, дорогой Николай Николаевич! Как приятно видеть вас снова»). В дальнейшем эта информация понадобится, чтобы увидеть, сколько раз гость был в ресторане, что ел и пил, сколько потратил денег. Зная о его пристрастиях, можно радовать клиента приглашениями на праздничные мероприятия и тематические акции.

Опираясь дисконтную программу, можно предположить, что с помощью предложенных скидок возрастет посещаемость ресторана-клуба «НАРМИ» и, тем самым, увеличится выручка предприятия. Для начала необходимо организовать ведение базы данных, которая будет содержать информацию о клиентах кафе (даты рождения, предпочтения, количество посещений и т.п.) Используя ее, можно значительно повысить лояльность клиентов к ресторану за счет: рассылки с поздравлениями, специальными предложениями, новостями, акциями.

Для удержания постоянных посетителей, и для привлечения новых клиентов, кроме достойной кухни, зачастую нужна какая-то интригующая особенность, например, проведение развлекательных мероприятий по выходным и в праздничные дни. Она помогает оживить отдых и обеспечить яркие, запоминающиеся впечатления от посещения ресторана. Так как конкуренты «НАРМИ» уже используют в практике развлекательные мероприятия, которые приносят им доход, то данному кафе необходимо тоже разрабатывать тематические праздники и вечеринки.

Например, дискотека 80-х - вечеринка «Рожденные в СССР». В праздничные дни проведение вечеринок, связанных с тематикой праздника (новогодний банкет, день святого Валентина, 23 февраля, 8 марта, первое мая, день России и др.).

Для организации праздников целесообразнее нанять аниматоров (ведущих), имеющих звукоусиливающее и световое оборудование, диджеев, артистов разных направлений, чем содержать их в штате предприятия. Во время проведения праздников в ресторане-клубе «НАРМИ» можно использовать оформление зала цветами, шариками и другими атрибутами в соответствии с тематикой, что будет также способствовать привлечению посетителей и, тем самым, повышению конкурентоспособности предприятия.

Организация тематических вечеринок, помимо развлекательной программы (шоу-программы), будет включать в себя накрытые столики с закусками. Стоимость вечеринки обойдётся в 5000 рублей. В эту сумму включены шоу-программа с участием самих посетителей (конкурсы, игры) и специально разработанное меню.

3.2 Информационное обеспечение проекта

Успешная работа ресторана, кафе, бара во многом зависит от использования современных контрольно-кассовых машин. Так же это дает возможность Владельцам бизнеса получать своевременную и достоверную информацию, для возможности динамично реагировать на существующие проблемы и предвосхищать их появления в дальнейшем!

На предприятиях общественного питания кассовые машины выполняют фискальные функции, являясь основным инструментов для расчетов с потребителями, а для налоговых органов - показателем контроля за соблюдением правильности уплаты налогов предприятием.
Российские законы предусматривают использование машин, включенных в Государственный реестр контрольно-кассовых машин. Приобретенная кассовая машина обязательно ставится на учет и обслуживание в Центре технического обслуживания (ЦТО). Для дальнейшего контроля на кассовую машину наклеивается голограмма.

По существующей классификации контрольно-кассовые машины, используемые в ресторанах, подразделяют на три группы:

· пассивные

· фискальные регистраторы

· активные

Пассивные кассовые машины позволяют осуществлять стоимостной учет продаж и пробивать чеки.

Кассовые машины этой группы просты в эксплуатации и используются на небольших предприятиях.

К основным моделям пассивных контрольно-кассовых машин относятся: Samsung 4615 и 250; Sharp-A250RF.

У кассовых машин фирмы Samsung количество программируемых наименований операций может достигать 300. Возможности Sarp ER-250RF несколько ниже, чем у Samsung. В то же время они позволяют обслуживать 10 подразделений и программировать 200 наименований.

К пассивным машинам относятся также автономные (портативные) кассы, работающие без подключения к электросети, что позволяет использовать их вне ресторана (в местах массового отдыха, мелкорозничная сеть и др. ). Широко распространены портативные кассы «Микро» и ЭКР.

В условиях автоматизации производственной и торговой деятельности крупных ресторанов целесообразно использовать компьютерно-кассовую сеть (ККС), объединяющую компьютер и кассовые машины.

Руководителю ресторана для выработки правильного управленческого решения необходимо иметь оперативную информацию о следующем:

· движении сырья и товаров на складе; поступление полуфабрикатов;

· расчет с поставщиками

· выпуске продукции в цехах и ее реализации в залах.

Решению указанных задач отвечают фискальные регистраторы.

Это кассовые машины, способные работать только в составе компьютерно-кассовой системы, получая информацию через каналы связи. Если пассивные и активные контрольно-кассовые машины могут функционировать в автономном режиме, то фискальные регистраторы требуют обязательного подключения к компьютеру. Выбор типа кассовой машины влияет на многие параметры системы автоматизированного управления: функциональность, надежность, стоимость и др.

Максимальной функциональностью и надежностью обладают активные контрольно-кассовые машины. Они имеют возможность не только функционировать в компьютерно-кассовой системе, но и управлять ею. К активной системе контрольно-кассовых машин относятся POS-терминалы, которые обладают возможностями по вводу, выводу, хранению и обработке информации.

В современных ресторанах широко применяются автоматизированные системы управления на базе POS-терминалов, которые позволяют контролировать объем продаж, реализацию популярных блюд и напитков, наличие остатков продуктов на складе, отчеты различных подразделений предприятия и работу персонала, осуществлять аналитический учет и прогнозирование.

В небольших ресторанах устанавливают один кассовый аппарат. Работать на нем может один кассир, который пробивает заказы официантов или бармена. В средних ресторанах устанавливают не менее одного стационарного терминала на 4-5 официантов. В крупных ресторанах целесообразно иметь одну контрольно-кассовую машину и необходимое число терминалов, с помощью которых официанты оформляют предварительные заказы и отправляют их на производство и в сервис-бар. Расчеты с потребителями ведутся через кассу.

Существует три основные модификации официантских терминалов: стационарный с клавиатурным вводом , стационарный с сенсорным вводом электронный блок заказов, который позволяет формировать заказ непосредственно у столика потребителя и передавать его по электронной сети на кассу и принтеры, установленные на производстве и в баре.

В ресторанах расчет с потребителями осуществляется, как правило, через кассиров, а не через официантов. Разделение функций обслуживания официантами, а расчетов через кассира позволяет усилить контроль за работой персонала.

В ресторанах и кафе наряду с торговым залом автоматизации подлежат следующие структурные подразделения: складские, кухня, бухгалтерия, а также работники системы учета и управления (калькуляторы, менеджеры и оператор системы автоматизированного управления САУ). В небольших ресторанах функции калькулятора, бухгалтера и оператора САУ может выполнять один человек, а в крупных - несколько операторов, осуществляя ввод информации по складу, технико-технологическим и калькуляционным картам.

Комплекс автоматизированного управления зала ресторана и кассовых машин называется фронт-офисом зала.

Комплекс предусматривает наличие автоматизированных рабочих мест официантов, барменов, кассиров, менеджера зала.

Информация о работе зала поступает в общую систему.

Системы автоматизации зала ресторана подразделяют на три вида:

· полная автоматизация

· автоматизация на базе пассивных контрольно-кассовых машин;

· на базе фискальных регистраторов.

При полной автоматизации ресторана система автоматизации зала связана с учетной системой «бэк-офис». Вместе они обеспечивают комплексную автоматизацию предприятия питания. При внесении блюд в заказ делается автоматическая распечатка его на кухне и в сервис-баре, а при закрытии заказа производится печать фискального чека на кассовой машине.
Автоматизация ресторана на базе пассивных контрольно-кассовых машин предполагает работу с заказами потребителей без немедленного внесения в систему учета заказанных блюд. Заказ вносится в контрольно-кассовую машину по окончании обслуживания, затем данные поступают в общую систему учета.

Применение комплексной системы автоматизации ресторана позволяет улучшить учет и контроль во всех подразделениях предприятия (склад, производство, зал, бухгалтерия и др.).

Системы автоматизации ресторанов должны адаптироваться под меняющиеся задачи, иметь механизмы перехода от более простых версий программ к более сложным.

В настоящее время на рынке представлено несколько программ для предприятий общественного питания, успешно выполняющих задачи по реализации работы ресторана, кафе или бара на каждом участке и предлагающих различные системы организации бизнес-схемы управления ими. В системе ресторанного бизнеса принято выделять две части - управление залом и управление складом.

Основные принципы работы системы управления залом, предназначенной для четкой организации взаимодействия подразделений, обслуживающих потребителей (зал, кухня, сервис-бар и т. д. ), можно проиллюстрировать таким образом:

1.Прием заказа у потребителя;

2.Формирование заказа на кассовом терминале;

3. Передача заказа на приготовление блюд и напитков на принтеры производства и сервис-бара;

4. Отметка готовности блюд на производстве и получение их официантом;

5. Закрытие заказа (пробивание чеков на кассовой машине);

6. Передача чека и счета потребителю, получение денег.

Такая система способствует:

*улучшению работы персонала;

* экономии времени за счет автоматизации процесса обмена данными между подразделениями;

* сводит к минимуму вероятность ошибок при работе персонала;

* становится возможным жестко контролировать работу подразделений с помощью данных, предоставляемых в отчетах: отчете о продаже изделий кухни, отчет по выручке, отчете по всем действиям пользователей системы, аналитических отчетах по лучшим продавцам, блюдам, столам.

Интегрированная дисконтно-кредитная система позволяет ввести гибкую систему скидок с поддержкой для каждого потребителя индивидуального бюджета.

Система позволяет не только создать жесткие схемы последовательности действий работников ресторана, но и оперативно менять их в соответствии с требованиями руководства.

Вторая составляющая комплекса управления рестораном - программа товародвижения на складе. Для четкого понимания успешности работы необходимо отслеживать не только прибыль, но и убытки. Программа предназначена для организации работы внутренних подразделений предприятия и позволяет контролировать следующие действия:

* весь путь движения продуктов, начиная от поступления, приготовления полуфабрикатов, готовых блюд на склад (и продажи их потребителям);

* состояние любого подразделения, наличие продуктов на складе, в производственных цехах;

* своевременная информация о необходимости пополнения запасов продуктов.

Система позволяет в любой момент иметь подробную информацию о наличии в любом из подразделений того или иного продукта или готового блюда. Грамотное использование такой системы позволит наладить организацию труда таким образом, чтобы избежать множества просчетов и ошибок при ведении заказов продуктов, узнать о наличии продуктов на складе, на основании сообщений компьютера исключить ошибки в ценах и ассортиментном перечне, комплексно подойти к анализу закупок. Такая система служит хранилищем данных, на основании которых руководитель может четко понять, в каком состоянии у него каждая точка учета и почему.

Компьютерные системы в ресторане используются для следующих целей:

1. Учет продажи готовых блюд, контроль действий персонала;

2. Калькуляция блюд, расчет остатков на складах ресторана;

3. Бухгалтерия;

4. Планирование закупок, контроль отклонений;

5. Безопасное и надежное хранение данных;

6. Управление световыми и иными электрическими приборами.

Работа на кассовой программе для ресторана осуществляется следующим образом: официант на кассовом терминале формирует заказ для потребителя, вводит через клавиатуру или сенсорный экран заказанные блюда. На принтерах, установленных на производстве и в сервис-баре, автоматически печатается чек с указанием номера стола и фамилии официанта, который передал заказ. По этому чеку официант получает блюдо с кухни и продукцию из сервис-бара. Таким образом, ограничивается недокументированное получение блюд и увеличивается скорость обслуживания.

Одновременно на одном терминале может работать до 8 официантов. Для расчета с потребителями официант печатает счет. Если у потребителя имеется дисконтная или расчетная карта, официант регистрирует ее, потребителю автоматически предоставляется скидка. Кассир принимает деньги у официанта и выдает фискальный чек.

Менеджер ресторана имеет возможность наблюдать все заказы. Обычно только менеджер подтверждает отказы, возвраты, дает скидки.

Так же по желанию Заказчика могут быть предложены другие системы учета и контроля.



3.3 Правовое обеспечение проекта

Анализ нормативных актов связанных с защитой прав потребителей

Закон о защите прав потребителей является основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей.

Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнителем согласно Закону являются организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Предприятия общественного питания должны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию о наименовании, типе, классе предприятия, его адрес, режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, о перечне предоставляемых услуг, объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности.

Предприятие общественного питания - это предприятие, которое выполняет функции по изготовлению, продаже и организации употребления разнообразной кулинарной продукции и оказанию услуг. Говоря иначе, это заведение, в котором готовят еду на продажу, ее же продают и дают возможность здесь же эту самую еду потреблять. Чтобы предприятие общественного питания получило возможность осуществлять свою деятельность, оно должно зарегистрироваться в установленном порядке, а, следовательно, иметь такие документы, как устав и свидетельство о регистрации. Помимо этого, у предприятия должна быть лицензия, дающая право на деятельность по изготовлению и реализации продукции и услуг общественного питания, плюс сертификаты на всю изготавливаемую продукцию. Стоит отметить, что у предприятий, имеющих в ассортименте винно-водочные изделия, должна быть лицензия на право осуществления торговли алкогольной продукцией.

Предприятия общественного питания в зависимости от уровня обслуживания, оборудования и тому подобного подразделяются на типы (кафе, бар, ресторан, закусочная, столовая, и т.д.), а бары и рестораны еще и на классы (первый люкс, высший). Класс и тип заведения выбирается его собственником, а подразделение городской администрации, которое отвечает за состояние торговли, осуществляет аттестацию предприятия для того, чтобы определить, соответствует ли реальное состояние заявленному типу и классу заведения.

Аттестационные правила разрабатываются в каждом регионе, в их основе лежат требования государственных стандартов, которые предъявляются к помещениям, инвентарю, оборудованию, технологическим режимам производства и другие требования, которые учитывают особенности данного региона. Чтобы получить класс "люкс", предприятие обязано обеспечивать потребителям довольно высокий уровень обслуживания, который должен сочетаться с предоставлением дополнительных услуг, например, предварительный заказ столика по телефону, организация зоны отдыха, продажа сопутствующих товаров и так далее. Торговый зал заведения такого класса непременно должен быть оформлен по специальному индивидуальному проекту, в одном художественном стиле с применением декоративных художественных материалов. Таким же образом (по уникальному проекту) обязана быть оформлена вывеска. Оборудование и инвентарь должны гармонично сочетаться с интерьером. В едином фирменном стиле должна быть выполнена и печатная продукция (ценники, меню, упаковка и т. д.). У сотрудников заведения, включая официантов, должно быть специальное образование и фирменная (единого стиля) одежда. Претендующие на "высший класс", предприятия "общепита", тоже должно обеспечивать потребителям очень высокий уровень обслуживания.

Его торговый зал тоже должен оформляться в едином стиле, с учетом специфических индивидуальных особенностей предприятия.

Заведение должно иметь вывеску, выполненную по индивидуальному проекту. Сотрудники должны носить одежду общего образца. Все сотрудники, исключая работников торгового зала, должны иметь диплом о специальном образовании. В заведениях классов "высший" и "люкс" вас должны в обязательном порядке обслуживать официанты. Что касается, предприятий "первого класса", то они должны обеспечивать клиентам надлежащий уровень обслуживания, иметь оформление соответственно специализации заведения, иметь типовое оборудование, типовую вывеску, стандартные упаковочные материалы. Работники предприятия должны быть одеты в санитарную одежду (белые шапочки и халаты). А сотрудники, которые занимаются приемкой и разбраковкой товара, непременно должны иметь профподготовку.

"Потребитель всегда прав!" - под таким лозунгом стараются сегодня работать многочисленные организации общественного питания. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя. К сожалению, данный принцип организации нередко нарушают. Часто это происходит не преднамеренно, а по причине незнания Закона о защите прав потребителя. Рассмотрим основные права потребителя:

Право потребителей на информацию

Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе и в Правилах. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация.

1. Информация об исполнителе.

На вывеске организации должны быть указаны ее наименование, организационно-правовая форма, место нахождения, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

2. Информация о режиме работы.

Режим работы устанавливается исполнителем самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске. При этом следует иметь в виду, что если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия.

Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то необходимо в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы.

3. Информация об услугах.

Информация об услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей включает в себя:

- перечень услуг и условия их оказания;

- цены и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки алкогольного напитка и об объеме его порций;

- сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), весе и объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний;

- сведения о содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания при организации детского и диетического питания;

- наименования нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Данная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами. При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.

4. Информация о сертификации услуг.

При наличии добровольной сертификации нужно ознакомить потребителя с подлинником сертификата или его копией, заверенной держателем сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

5. Иная информация.

Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о правилах оказания услуг. Кроме этого, потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Статья 12 Закона предусматривает ответственность исполнителя за не предоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При этом если в результате не предоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные Законом для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.

Право потребителей на свободу выбора

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.

При этом в силу ст. 16 Закона нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае потребитель имеет право на возмещение убытков. Например, меню предусмотрен комплексный обед. Однако потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене. Или, к примеру, условием обслуживания в заведении является обязательный заказ горячих блюд. Подобное "навязывание" услуг не правомерно.

Исполнитель также не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату. Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил - потребовать возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона, п. 24 Правил).

Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно ст. 32 Закона вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Согласно ст. 16 Закона убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме. Кроме того, как уже отмечалось, при оказании дополнительных услуг потребителю за плату без его согласия потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они оплачены - потребовать возврата уплаченной суммы.

Право потребителей на надлежащее качество услуг

Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в ст. 4 Закона. Прежде всего, она должна соответствовать условиям заказа, требованиям договора.

В заказе, договоре могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и т.д. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю. Если потребитель по-прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания услуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.

Закон предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 Закона при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре;

- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены;

- отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял.

Например, гражданин сделал в ресторане предварительный заказ блюд к 19.00. К указанному сроку блюда приготовлены не были. В ресторане ему сообщили, что блюда будут готовы к 20.00. Потребитель письменного согласия на изменение срока не представил, а к 20.00 в ресторан не явился. В данном случае ни затраты ресторана, ни блюда потребитель оплачивать не обязан. Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.

При обнаружении недостатков оказанной услуги в силу ст. 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок - отказаться от заказа;

- соответствующего уменьшения цены;

- безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;

- расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, а также выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Кроме этого, договором могут быть предусмотрены дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя. Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая, и даже уголовная ответственность.

Право потребителей на безопасность услуги

Согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.

Во-первых, согласно ст. 17 Закона о качестве пищевых продуктов исполнитель обязан приготовлять блюда в соответствии с техническими документами, с соблюдением требований санитарных и ветеринарных правил и норм. Во-вторых, при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.

Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение.

В-третьих, согласно п. 4 ст. 5 Закона исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности. Без них реализация блюд запрещена. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя.

Также следует отметить, что согласно п. 23 Правил к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности, должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.

Если права потребителя нарушены, а добровольно его требования исполнитель не удовлетворил, потребитель может обратиться за защитой своих прав к другим лицам. Защита прав потребителей осуществляется органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также общественными организациями. Существует несколько форм защиты прав потребителей.

1. Государственный контроль и надзор над соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей.

2. Защита прав потребителей органами местного самоуправления.

В органах местного самоуправления создаются специальные отделы, которые рассматривают жалобы потребителей, консультируют по вопросам защиты прав потребителей, помогают составлять документы, анализируют договоры, обращаются в суды в интересах потребителей, обладают иными полномочиями в этой области.

3. Защита прав потребителей общественными организациями.

Защиту прав потребителей также осуществляют общественные организации, наделенные широкими полномочиями. Они вправе проводить независимую экспертизу качества, безопасности услуг, проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять их для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти.

4. Судебная защита потребителей.

Любой потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. Таким образом, Законом предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей.

Закон РФ "О защите прав потребителей" - один из первых законодательных актов, в котором предусмотрена возможность взыскания компенсации за причиненный моральный вред. Общие положения о компенсации морального вреда содержатся в ст. 1099 - 1101 ГК РФ. Они предусматривают основания компенсации морального вреда, порядок и способ компенсации.

Предприятия общественного питания должны предоставить возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами, предоставляемыми в этом заведении. Если цены не смутили, официант проводит клиента к сервированному столику. На нем должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи. Официант должен принести меню и дать время для того, чтобы сделать выбор. По просьбе клиента официант обязан дать необходимые пояснения, например о том, из чего приготовлено то или иное блюдо. После того как вы определились, официант должен принять заказ. Указанный в меню перечень блюд и алкогольных напитков должен выдерживаться в течение всего рабочего дня.

Все предприятия общественного питания, независимо от форм собственности, обязаны предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему кулинарной продукции, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг. При приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами.

Пользуясь услугами общепита и торговли, потребителю нужно обращать внимание на наличие вывески с внешней стороны предприятия с информацией о принадлежности, регистрационном номере, фирменном названии, режиме работы.

В торговом зале до сведения потребителя в доступной и наглядной форме должны быть доведены правила оказания услуг общественного питания, правила торговли, копии разрешительных документов на право деятельности, адреса контролирующих организаций, куда в случае нарушения прав потребителей он может обратиться. В доступном месте размещается книга отзывов и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

Меню должно содержать информацию о принадлежности к предприятию общественного питания, срок действия меню, в период действия которого ассортимент приготовляемых блюд должен выдерживаться, перечень блюд с указанием цены и веса. Недопустимы исправления цены без оговорок. Меню должно быть подписано ответственным лицом.

На произведенный заказ потребителю должен быть выписан счет с указанием стоимости заказа и пробит кассовый чек.

Таким образом, знание данных прав является необходимым для каждого потребителя, чтоб уметь правильно реагировать на любые ситуации, которые могут возникнуть при посещении мест общественного питания.



4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

4.1 Расчет единовременных затрат на проект

Обучение персонала - тренинги, аттестации будут, осуществляется в самом ресторане, соответственно затрат на аренду конференц зала не предполагается, поэтому предприятию целесообразно привлечь специалиста из кадрового агентства «АС». Квалифицированный специалист будет привлекаться один раз, затем его функции будут возложены на менеджера, затраты на обучение персонала отражены в таблице 5.

Затраты на обучение персонала Таблица 3

Наименование затрат	Стоимость тыс.руб.
Аттестация и тренинги	10,0
Итого На обучение персонала потребуется 10 тыс. руб	10,0

Затраты для проведения технического анализа меню таблица 5.1

Таблица 3.1

Наименование затрат	Стоимость тыс.руб.
Закупка программного обеспечения	5,0
Итого	5,0

Немаловажным этапом деятельности ресторана является проведение рациональной рекламной компании таблица 3.2

Затраты на рекламную деятельность Таблица 3.2

Наименование	Кол-во(шт)	Стоимость одной единицы (тыс.руб.)	Общая стоимость (тыс.руб.)
Рекламные издания(журналы)	3	8,0	24,0
Установка растяжек	1	1,7	1,7
Световой короб (сити-бокс)	1	14,0	14,0
Проведение промо - акций	1	2,0	2,0
Изготовление вкладышей тейбл-тенды	25	0,024	0,6
Разработка сайта в Интернете (самостоятельно)	1	1,5	1,5
Итого	43,8	27,224	42,1

Сводная таблица по расходам на реализацию проекта Таблица 3.3

Наименование	Стоимость (тыс.руб.)	Удельный вес %
Дополнительный фонд з/п с отчислениями	120,96	51,1
Затраты на увеличение з.п менеджерам	14,0	6,0
Затраты на обучение персонала	10,0	4,2
Затраты на обучение карвину в Москве(т.ч. проезд и проживание)	12,0	5,1
Затраты для программного обеспечения для технического анализа меню	5,0	2,1
Разработка карты коллекционных вин	5,0	2,1
Организация рекламной компании	43,8	18,5
Итого	210,76	89.1

Сметная величина затрат на реализацию проекта составила 210,76 тыс. руб., наибольший удельный вес это затраты на дополнительный фонд оплаты труда (51,1), наименьший на разработку карты вин и коктейлей и закупку программного обеспечения.

4.2 Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей деятельности предприятия

Расчеты дипломного проекта производятся в следующей последовательности:

1. Определение суммарные результаты расчетов эффективности мероприятий, т.е. общий прирост выручки, высвобождение численности снижение издержек, увеличение прибыли и др.

2. Рассчитывается объем выручки по проекту (),



где - базовый объем выручки, т.р.,

-- прирост объема выручки по расчетам эффективности мероприятий, т.р

3.Определяется численность персонала по проекту

где - численность персонала по базовому варианту, чел.,

- высвобождение (-), увеличение (+) численности, чел,

4. Рассчитывается проектируемый уровень производительности труде

5.Определяется проектируемый фонд заработной платы

где - доля фонда заработной платы в объеме выручки в базовом периоде.

6. Определяется среднегодовая (), среднемесячная () заработная плата



7. Определяется величина расчетной себестоимости продукции (услуг, работ)

8. Рассчитывается проектируемая себестоимость продукции (услуг, работ)

где - положительный (-), отрицательный (+) результат расчета эффективности (по тем мероприятиям, где эффект рассчитывался через снижение себестоимости).

9. Определяется сумма прибыли от реализации продукции (услуг) по проекту

10. Рассчитывается налогооблагаемая прибыль

где -- проектируемая прибыль от реализации продукции (работ, услуг),

- прибыль от реализации имущества (если это предусмотрено проектом),