Разработка системы мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в ресторане на примере банкетной службы "Гранд Отель Европа"

Банкет-чай обычно устраивается для женщин, и хозяйка банкета - женщина. Но не исключена возможность приглашения мужчин. Организуют этот банкет обычно на 10--30 персон по поводу дней рождения, именин и других торжественных юбилеев. Продолжительность его не более двух часов, время проведения - с 16 до 18 часов. Обслуживание банкета-чая желательно поручать официанткам, чтобы создать более непринужденную обстановку. Меню банкета-чая отличается от меню других банкетов и включает различные сладости, необходимые к чаю: сахар, варенье (1--3 видов), молоко или сливки, сладкий пирог, торт, пирожное, печенье, хворост, кекс, шоколад, шоколадные конфеты, лимон, фрукты и др. Все угощения ставят на стол в красивых вазах и блюдах и к каждому из них кладут приборы для их перекладывания соответственно в десертную тарелку, чашку или розетку. Из напитков на таком банкете предлагаются чай (главный напиток), коньяк, ликер в графинах и шампанское в бутылках. Иногда в меню банкета предусматривают сладкое блюдо (крем, мусс, желе и др.). В этом случае вазочки (креманки) для него заранее ставят на десертную тарелку с десертной ложкой. Иногда в меню банкета включают закуски (2--3 наименований). В этом случае на банкетный стол вначале выставляют закусочные тарелки и приборы (нож и вилку), а затем использованные тарелки и приборы заменяют десертными тарелками и приборами.

Широкую известность в последнее время получила форма обслуживания, которая носит название «шведский стол». Шведский стол или smorgasbord - буквально «бутербродный стол», представляет собой вариант фуршета при самообслуживании с разделением «фуршетной линии» и ресторанного зала. На специальных столах, выстроенных, как правило, вдоль стены, выставляются холодные и горячие закуски, горячие блюда, десерты и фрукты. На каждом из этих столов приготовлена стопка закусочных тарелок и столовых приборов, которые гости используют при самообслуживании. Отдельно выставлены напитки. Наполнив тарелку понравившимися блюдами, гости садятся за отдельный столик, где могут приятно провести время со своими собеседниками. Данная форма обслуживания вполне применима и при организации банкетов. Гости едят и пьют стоя, как и на банкете-фуршете, но не у банкетных столов, на которых выставлены блюда, а возле небольших столиков высотой 90-100 см или в стороне от них. В меню, как обычно, включаются холодные закуски, горячие и десертные блюда в общем количестве 10-15 наименований, фрукты, спиртные, прохладительные напитки и соки.

Кроме перечисленных видов банкетных мероприятий существуют такие приемы как «Бокал шампанского», «Журфикс», «Барбекю» Стельмахович М.А. Деловая культура для официантов - барменов - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005 - 384с.. Прием «Бокал шампанского» устраивается по случаю национального праздника, отъезда посла, в честь делегации. На приеме гостям подают шампанское, шоколад, поджаренные орешки. Могут подаваться мелкие пирожные. Начинается прием в 12 и заканчивается в 13 часов. Прием «Журфикс» (в переводе с фр. означает «точное время») обычно организуют в определенное время и день недели во время зимнего или осеннего периода. Гостям подают закуски, соки, воду, горячие напитки. По типу «Журфикс» организуют обслуживание в перерывах на симпозиумах и конференциях. Иногда такие приемы носят форму музыкальных и литературных вечеров. Прием «Барбекю» устраивается на открытом воздухе в летнее время, обычно по воскресеньям. Гостям подают жареное на вертеле мясо, вина и прохладительные напитки.

Таким образом, существует несколько видов банкетов, имеющих свои особенности обслуживания. В зависимости от того, по какому поводу устраивается банкетное мероприятие, предпочтение будет отдано тому или иному его виду.

1.3.3 Основные функции банкетной службы

В гостиничном предприятии банкетная служба зачастую входит в службу питания и имеет схожие функции. Но банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента являются:

1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов

5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Большую роль при осуществления контакта с клиентом играет профессиональный метрдотель и команда официантов, барменов. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в течение банкета. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

1.3.4 Проблемы банкетных служб

Процессы в организации протекают стихийно, нередки конфликты, как между подразделениями, так и между отдельными работниками. Очень важно бывает понять, как складывались и складываются отношения между сотрудниками одного отдела. Банкетные службы имеют два отдела, отдел продаж, сотрудники которого общаются с клиентом до заказа мероприятия, предоставляют ему весь перечень услуг, зачастую предлагая наглядный материал. И второй отдел - осуществляет непосредственное оказание услуги, со всем производственно техническим оснащением.

Организационная культура позволяет работникам осознать себя как некое целостное образование, отличное от других подобных образований (организаций). Именно организационная культура, объединяя людей в отделах и отделы в организации, делает возможным достижение общих целей, реализацию общих задач на основе определенных принципов деятельности.

Внутри организации организационная культура способствует возникновению одинаковых взглядов и интересов, формирует чувство причастности к общему делу, обеспечивая, таким образом, прочность и долговечность структуры организации.

Благодаря принятой организационной культуре взаимодействие между подразделениями оценивается как взаимодействие, которое приводит к достижению необходимых результатов. Сотрудники в этом случае отмечают совпадение интересов при большинстве контактов с другими подразделениями компании и отмечают, что такое взаимодействие стимулирует к хорошей работе и эффективной деятельности.

Зачастую случаются противоречия между отделами из-за недопонимания каких-либо особенностей специфики работы каждого. Если противоречия возникают, это не должно отражаться ни на результативности деятельности подразделений, участвующих во взаимодействии, ни на производственных взаимоотношениях.

При организации банкета необходимо достаточно разнообразное производственное оснащение, которое должно продумываться и подготавливаться заранее. Но возникают проблемы нехватки какой-либо посуды для сервировки столов, текстиля, мебели и др. Быстрота решения таких проблем зависит от профессионализма руководителя и сплоченности всех производственных подразделений.

Организация банкетов и приемов требует от обслуживающего персонала овладения специальными знаниями и определенными навыками, обеспечивающими их четкую, ритмичную работу и высокую культуру обслуживания. Официант должен знать правила обслуживания того или иного мероприятия, правила подачи блюд, очередность подачи блюд, знать меню и все подаваемые блюда, и, конечно, правила этикета обслуживания гостей за столом. Ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания, и способствует созданию хорошего настроения участников банкета.

1.3 Качество обслуживания как основа конкурентоспособности службы

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Общественное качество (этическое) - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Применительно к услуге, исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления,

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным,

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями,

4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив,

5. Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов,

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне,

7. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов,

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений,

9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество,

10. Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях.

Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

- отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

- нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

- неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

- оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность.

- реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

- недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя;

- отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

- управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

- работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

- оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

- проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ООО «ЕВРОПА ОТЕЛЬ»

2.1 Анализ деятельности ресторанных служб гостиницы «Европа»

2.1.1 Краткая характеристика ООО «Европа отель»

Один из старейших отелей России, история которого восходит к 1820 годам, - пятизвездочный отель Гранд Отель «Европа» - расположен в самом сердце Санкт-Петербурга, величественного и романтичного города, знаменитого своей историей, дворцами и соборами, музеями и театрами. Рядом находятся Эрмитаж и Русский музей, Концертный зал Филармонии и Малый театр Оперы и Балета.

Здание, построенное по проекту знаменитого архитектора Фонтана в начале XIX века, сохранило все очарование старины, первоначальные интерьеры в стиле модерн и фасад в стиле барокко, в то же время в результате реконструкции все номера отеля были оборудованы в соответствии с современными стандартами комфорта.

В новой гостинице было 260 номеров. О ней писали, что: «Обстановка отеля отличается замечательной роскошью отделки и приспособлениями. Большая часть номеров имеет рояли, полы устланы коврами, стены разукрашены бронзою и хрусталем…» Из различных газет и журналов читатели могли узнать, что в «Европейской» были свои кондитерские и коптильные производства, винный погреб, выездные экипажи, парикмахерская, сапожная и портновская мастерские, собственная мебельная фабрика, телеграф и почтовое отделение, а также многое другое, способное поразить человека, не привыкшего к такому обширному набору удобств и услуг под одной крышей. Постояльцы, впрочем, иного от устроителей гостиницы и не ждали. Все это великолепие, а также идеальное расположение в самом сердце Санкт-Петербурга позволило «Европейской» снискать репутацию самого популярного и богатого отеля в городе.

Несмотря на то, что здание отеля было построено еще в 1820 году по проекту знаменитого архитектора Карло Росси, годом основания Гранд Отеля «Европа» принято считать 28 января 1875 год, когда после серьезной реконструкции по проекту Людвига Фонтана она распахнула свои двери перед первыми гостями.

Когда отель впервые распахнул свои двери, он был также популярен среди выдающихся людей того времени. Здесь останавливались Петр Чайковский, Иван Тургенев, Сергей Прокофьев, Бернард Шоу и Герберт Уэллс из современников здесь останавливались такие гости, как Билл Клинтон, Жак Ширак, Гельмут Коль, принц Чарльз Уэльский, Мадлен Олбрайт, Монтсеррат Кабалье, Дэвид Коперфильд и многие, многие другие.

Официальное открытие, после реконструкции Гранд Отеля «Европа» состоялось 5 января 1992 года. Перед собравшимися предстала совершенно новая современная гостиница, оборудованная всеми техническими новшествами. Гранд Отель «Европа» стал первым российским пятизвездным отелем.

В 1994 году Гранд Отель стал первым российским участником международной ассоциации The Leading Hotels of the World - «Ведущие Отели Мира».

В 1995 году для управления "Гранд Отелем Европа" был подписан контракт на управление с компанией "Сеть отелей Кемпински" - Kempinski Hotels and Resorts - заслуживающим доверия и компетентным партнером.

В 1995 году экспертами «Эгон Ронай» он был назван «Лучшим отелем Восточной Европы».

В марте 1999 года в Берлине Гранд Отель первым среди российских гостиниц был удостоен «Оскара» мира отелей - наградой «Пятизвездный Алмаз». Эту награду, присуждаемую Американской Академией гостеприимства, "Гранд Отелем Европа" удерживает ее до сих пор. Эта премия украшает фойе отеля. Лауреаты «Пятизвездного Алмаза» включаются в специальные справочники рекомендуемых туристам отелей. Среди награжденных в разные годы были отели «Ритц» и «Крийон» в Париже, «Дорчестер» в Лондоне, «Адлон» в Берлине, «Вальдорф» и «Four Seasons» в Нью-Йорке. В 2002 году эксперты туристического бизнеса признали "Гранд Отель Европа" «Лучшим российским отелем Москвы и Санкт-Петербурга». Так, петербургский отель впервые за историю вручения награды «Russian Travel Industry Awards» победил в этой номинации (в предыдущие года первое место занимали московские отели -- «Националь» и «Балчуг Кемпински»).

В январе 2005 года знаменитый Гранд Отель «Европа» отметил свой 130-летний юбилей.

10 Февраля 2005 года Orient-Express Hotels Ltd. объявил о крупных инвестициях в ведущий отель Санкт-Петербурга «Гранд Отель Европа» и о передаче гостиницы в его управление. Таким образом, гостиница Гранд Отель «Европа» перешла из владения ЗАО «Европа Отель» в 100% владение Orient-Express Hotels Ltd.

Новый владелец планирует дальнейшее совершенствование и реновацию Гранд Отеля Европа, приобретение соседнего здания, соединяющегося с помещениями отеля, и введение дополнительных номеров. Orient-Express Hotels Ltd надеется, что эти инвестиции приведут к ее большей вовлеченности в российский гостиничный и туристический бизнес.

Изысканное сочетание старины и ультрасовременного комфорта - вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.

В отеле предусмотрено все, что может понадобиться его гостям:

- пять шикарных ресторанов, представляющих кулинарные шедевры со всего света, бар и кафе,

- круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах;

- регулярная уборка номеров; прачечная, которая работает без выходных;

- бизнес-центр, предлагающий услуги секретарей, переводчиков, оборудованный компьютерами с выходом в глобальную сеть Интернет и факсами;

- великолепно оформленные банкетные залы;

- тренажерный зал; сауна; бассейн и солярий; парикмахерская; массажный салон;

- лимузины и комфортабельные автомобили, обеспечивающие доставку к месту назначения;

- экскурсионное обслуживание;

- касса авиабилетов;

- бутики;

- кондитерская (собственная пекарня прямо в Отеле);

- цветочный магазин;

- почтовые и курьерские услуги (ежедневно через Финляндию)

- и многое другое.

Удачное расположение отеля и наличие банкетных и конференц-залов привлекает жителей и гостей города как одно из наиболее популярных в городе мест для проведения деловых встреч, конференций, банкетов и приемов. Благодаря этому Гранд Отель Европа вот уже более ста лет служит одним из центров общественной, культурной и деловой жизни Санкт-Петербурга.

И сегодня этот великолепный отель, сочетающий в себе очарование прошедшей эпохи и безукоризненный современный сервис, привлекателен как для деловых людей, так и для беззаботных путешественников.

В гостинице 301 номер, в том числе 212 стандартных номеров, 19 полулюксов, 17 комнат с террасами, 22 двухэтажных люкса, 24 двухкомнатных люкса, 5 апартаментов и два президентских люкса "Лидваль" и "Росси".

2.1.2 Ресторанные службы сети гостиницы

Уместное и великолепно исполненное меню, идеально совпадающее с пожеланиями клиента, и безукоризненный сервис в ресторанах - традиции Гранд Отеля «Европа».

4 знаменитых ресторана «Европы» предлагают богатый выбор блюд и напитков, их оригинальное оформление, стилистику накрытия, декорирование помещения,. Вы найдете и деликатесы русской кухни, и китайские пряные блюда, и вегетарианские кушанья, и пленительные десерты.

Главная функция средств размещения гостиниц и отелей - предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения.

Детальная проработка проекта наряду с безупречным сервисом и разнообразным меню гарантирует безукоризненное проведение мероприятия. Служба Банкетов Гранд Отеля «Европа» по заказу сможет организовать незабываемый праздник, юбилей или значительное событие в одном из старинных дворцов Санкт-Петербурга.

Ресторан "Европа"

Ведущий в Санкт-Петербурге ресторан-гурме и лучший ресторан гостиницы, рассчитанный на 150 посадочных мест, предлагает изысканную европейскую и французскую кухню.

Уникальный интерьер стиля “модерн”, живая музыка, элегантная атмосфера.

В стиле модерн выполнено и внутреннее убранство ресторана. Зал украшает крыша из цветной мозаики. Особый уют ресторану придают балконы и пять отдельных кабинетов. В меню широко представлены блюда русской и европейской кухни.

Время работы:

завтрак (ежедневно) 7.00 - 10.30

ужин (понедельник-суббота) 19.00 - 23.30

воскресный бранч 12.00 - 16.00

“Икорный Бар”

Изысканный ресторан на 50 мест в стиле начала века, классическая русская кухня,

Особенность этого ресторана - всевозможные блюда с икрой и огромный выбор русской водки, порядка 70 сортов со всей России.

Русская и цыганская музыка. Идеальное место для ужина до и после театра или концерта. В связи с «русской экзотикой» этот ресторан достаточно привлекателен, обеспечивает существенную долю поступлений всей ресторанной сети отеля.

Время работы: с 17:30 до 01:00.

С 17:30 до 23:00 - живая музыка.

Ресторан "Росси"

В этом ресторане на 104 посадочных места, расположенном на первом этаже рядом с центральным входом, в первую очередь привлекает неповторимый колорит и разнообразие блюд итальянской и средиземноморской кухни. Это идеальное место для бизнес-ланча и для романтического ужина.

Вы насладитесь изысканной итальянской кухней в располагающей элегантной атмосфере. Здесь Вам предложат свежеприготовленные закуски, домашнюю лапшу и неповторимые десерты. Здесь Вы найдете идеальное место для проведения как для деловой встречи, так и романтического свидания.

Время работы: ежедневно с 12.00 - 00.00

Ресторан "Чопстикс"

Китайская кухня

Китайский ресторан, стилизованный уютный интерьер, богатый выбор суши и блюд сечуаньской и кантонской кухни.

Время работы: 12.00 - 23.00

Ресторан расположен на первом этаже, вход с Михайловской улицы.

Кафе “Мезонин”

Просторное кафе в атриуме, вместимостью 85 человек.

Непринужденная атмосфера кафе располагает к отдыху. Играет “живая арфа”. Богатый выбор напитков, легких закусок. Предлагаются фирменные торты, богатый выбор выпечки прямо из местной пекарни и кондитерской расположенной прямо в Отеле.

Время работы: 9.00 - 22.00

Кафе расположено на Мезонине в застекленном внутреннем дворе.

“Лобби Бар”

Уютный бар, изысканный интерьер начала века, фортепианная музыка. Рядом в “Рояль баре” - отделанная читальная комната, играет рояль. Постоянно большой выбор зарубежных газет, огромный выбор сигар, в том числе фирменных от Гранд Отеля Европа, кстати, Отель является учредителем “Сигарного Клуба” в Санкт-Петербурге. Коктейли на любой вкус, классическая музыка, изысканный интерьер.

Время работы: круглосуточно

Характеристика ресторанов гостиницы по расположению, вместимости, кухни и времени работы представлена в Табл. 2.1.

Таблица 2.1

Характеристика ресторанов гостиницы по расположению, вместимости, кухни и времени работы

Название	Расположение	Кол-во персон	Кухня	Время работы
Ресторан «Дворянское собрание»	1 этаж	50	Русская, европейская	12:00 - 00:00
Ресторан «Росси»	1 этаж	100	Итальянская	12:00 - 00:00
Ресторан «Европа»	2 этаж	150	Французская, европейская	07:00 - 23:30
Ресторан «Чопстикс»	1 этаж	52	Китайская	12:00 - 23:00
Кафе «Мезонин»	2 этаж	120	Выпечка	09:00 - 22:00
Ресторан «Икорный Бар»	2 этаж	35	Русская	17:30 - 01:00
Лобби Бар	1 этаж	28	Напитки, коктейли, закуски	Круглосуточно

2.1.3 Основные характеристики банкетной службы

Гостиница «Гранд Отель Европа» является одним из лучших мест для ведения бизнеса, благодаря широкому выбор общественных помещений, прекрасно оснащенных бизнес-центров и конференц-залов, а также положительному опыту в планировании и профессионально подготовленному персоналу.

В гостинице имеются пять специализированных залов, пригодных для размещения групп из 12-80 гостей и большой банкетный зал, вместимостью до 250 человек. Каждый из залов отличается уникальностью своих классических интерьеров, а также располагает всеми современными удобствами.

Зал "Крыша"

В оформлении расположенного на пятом этаже главного банкетного и зала для проведения конференций, использованы мотивы зимнего сада, имеется небольшая сцена. Зал рассчитан на 180 - 250 человек.

Конференц-центр

Пять залов "Достоевский", "Чайковский", "Горький", "Пушкин" и Музейная Комната вмещают от 10 до 100 человек. Благодаря высоким окнам во всех залах хорошее естественное освещение. В бизнес-центре Вы можете воспользоваться услугами секретарей и переводчиков, провести встречу в переговорной комнате или организовать временный офис. К услугам гостей факсы, электронная почта и Интернет, а также почтовая и курьерская службы.

Для банкетов и торжеств в гостинице "Гранд Отель Европа" предусмотрено несколько элегантных залов - "Крыша", "Лидваль" и "Бильярдная комната". В зале "Крыша" и прилегающих террасах с комфортом разместятся до 350 гостей, а чарующий вид на центр Санкт-Петербурга придаст любому торжеству дополнительное очарование. Особенно летом, в период белых ночей, благодаря стеклянному потолку вечер в банкетном зале "Крыша" удовлетворит самого требовательного клиента и сделает прием романтичным и запоминающимся.

Схематичный план банкетного зала «Крыша» представлен на Рис.2.1.

Рис. 2.1 Схематичный план банкетного зала «Крыша»

Для менее масштабных торжеств (коктейлей, небольших корпоративных вечеринок, семейных праздников в узком кругу) больше подойдут изящные банкетные залы "Лидваль" и "Бильярдная комната". Идеально исполненные неординарные интерьеры, богатое меню, возможность заказа развлекательных программ делают мероприятие, проведенное в одном из банкетных залов Гранд Отеля Европа, поистине незабываемым.

В стандартную комплектацию зала входит:

- Проекционный экран (1,5*2 м)

- Бумага и ручки

Схематичный план конференц фойе на 1 этаже и план банкетного зала «Лидваль» и «Музейной комнаты» на 2 этаже гостиницы представлены на Рис.2.2. и Рис.2.3.

Дополнительное оборудование:

- Флип-чарты с карандашами

- Белая доска для записей и маркеры

- Плазменная панель/многофункциональный видеоплеер;

- Проекционный экран большего размера;

- Overhead проектор;

- Слайд проектор;

- Аудиосистема для презентаций (3 микрофона);

- Дополнительный микрофон (цена за 1 комплект);

- Радиомикрофон;

- Кассетный диктофон/CD-плеер;

- Видео-LCD проектор;

Рис.2.2 Схематичный план конференц фойе на 1 этаже гостиницы

Рис.2.3 Схематичный план банкетного зала «Лидваль» и «Музейной комнаты» на 2 этаже гостиницы

Зависимость типа рассадки от количества человек в конференц залах представлена в Табл.2.2, где * - доступно по запросу.

Таблица 2.2

Зависимость типа рассадки от количества человек в конференц залах

зал	площадь м2	класс	театр	П-форма	банкет	фуршет	каре
Горький	40	22	35	22	*	*	15
Достоевский	43	24	40	*	*	*	*
Пушкин	48	30	50	22	*	*	20
Чайковский 1	56	38	60	30	*	*	*
Чайковский 2	30	20	30	16	*	*	*
Чайковский 1+2	94	60	100	60	*	*	*
Бильярдная комната	56	-	40	-	20	50	20
Музейная крмната	20	*	*	*	*	*	8
Зал Лидваль	60	*	*	20	20	40	*
Зал Крыша	250	200	300	*	230	300	*
Терасса А	38	21	30	*	36	*	*
Терасса В	62	21	35	*	55	*	*

Технические характеристики залов:

- Мощность - 220 В

- Наличие телефонных линий

- Наличие кондиционеров

- Светонепроницаемые занавеси на окнах

2.2 Сравнительный анализ конкурентов

Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность. Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини - баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах ресторана.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. В связи с тем, что до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей, гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.

Роль службы питания как источника дохода по мере снижения загрузки гостиниц стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания помимо ресторанов: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес. Успехи такого бизнеса подтверждаются долгосрочными партнерскими отношениями с большим количеством клиентов. Хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификация персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Проблемы ресторанов при гостинице следующие:

- непредсказуемый наплыв гостей или спад;

- гости предпочитают ходить в городские рестораны:

Поэтому главная задача работников ресторана при гостинице - убедить клиентов питаться в данном заведении. Хороший официант или бармен - это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать.

Практически в каждом крупном отеле существует банкетное обслуживание, которое включает в себя проведение конференций, выездных мероприятий, показ мод, тематических торжеств, свадеб и юбилеев. На территории гостиницы должен располагаться банкетный зал, конференц фойе с различными залами и соответствующим оборудованием. Этим всем заведует специальный департамент гостиницы, занимающийся подбором клиентов, обслуживанием самого мероприятия, созданием рекламной продукции, предоставлением целостной, качественной услуги. Ведь доход от проведения банкетных мероприятий составляет достаточно большую часть от деятельности всего гостиничного предприятия.

Естественно очень высока конкуренция предоставления банкетных услуг. Проанализируем конкурентов пятизвездочных гостиниц центральной части города.

В Санкт-Петербурге гостиниц 5 звезд всего 11 и все они располагаются в центре города. Все они располагаются в красивых старинных зданиях, построенные лучшими архитекторами в 19-20 веках. Во главу угла в пятизвездочных отелях ставят высококлассное обслуживание, вежливый и любезный персонал, комфортабельные номера, оригинальный дизайн, уникальную обстановку.

Это "Гранд Отель Европа", "Рэдисон САС", "Коринтия Невский Палас", "Эмеральд", "Гранд Отель Кемпински", "Елисеев Палас Отель", недавно открывшийся "Холидей Клаб", "Астория", "Золотой Сад", "Ренессанс", "Балтийская Звезда".

1. «Эмиральд»

Для организации мероприятий в Гранд Отеле Эмеральд на 100-200 человек прекрасно подойдут зал «Эмеральд» и атриум «Версаль». Здесь Вы проведете незабываемые праздничные и свадебные торжества, веселые корпоративные и частные вечеринки, коктейли и дружеские встречи.

Отдел развития обеспечит четкую организациию и высокопрофессиональный уровень подготовки мероприятий, а также с радостью возьмет на себя все хлопоты по украшению зала шарами и цветочными композициями, организует музыкальную программу вечера.

В Табл. 2.3 представлена вместимость банкетных залов гостиницы «Эмиральд».

Таблица 2.3

Вместимость банкетных залов гостиницы «Эмиральд»

Зал	Банкет	Прием	Одним столом
Зал «Эмеральд»	150	200	50
Атриум «Версаль»	150	200	40
Ресторан «Гжель»	30	40	25

Ресторан «Гжель» не оставит равнодушными любителей традиционной русской кухни. Ценители останутся довольны посещением хлебосольного ресторана. Блюда, приготовленные по старинным рецептам, подаются на посуде от известных мастеров гжели.

Европейская атмосфера, уютная планировка и мелодичная музыка кафе «Версаль» поможет забыть на время обо всех проблемах. Респектабельный лобби-бар «Суворовский» с массивными английскими креслами, мраморным камином и большим выбором алкогольных напитков работает круглосуточно.

Конференции

Отдел развития располагает прекрасными возможностями и обладает богатым опытом проведения бизнес-мероприятий различного масштаба: от деловых встреч и переговоров, до брифингов и конференций. Для организации мероприятий отель предлагает 3 конференц-зала и 2 универсальные площадки.

Всегда к Вашим услугам 3 конференц-зала: «Александрит» (23,7 м2) на 8 человек, «Аметист» (50,1 м2) на 50 человек и роскошный овальный VIP-зал «Диамант» (51,6 м2) на 15 персон. Для мероприятий на 100-200 человек отель предлагает зал «Эмеральд».

Все залы расположены на 1 и 3 этажах гостиничного комплекса в непосредственной близости от лифтов, ресторанных площадок и туалетных комнат. Техническое оснащение всех залов соответствует современным стандартам: аудио- и видео- аппаратура, климат-контроль. 4 площадки, общей площадью более 500 кв.м. Вместимость конференц-залов гостиницы «Эмеральд» представлена в Табл. 2.4.

Таблица 2.4

Вместимость конференц-залов гостиницы «Эмеральд»

Зал	Театр	Класс	U-форма	Одним столом
«Эмеральд»	200	60	40	40
«Диамант»	-	-	15	-
«Аметист»	50	30	25	25
«Александрит»	-	-	8	10

2. «Невский Палас»

В гостинице Невский Палас работают три ресторана и кафе. Каждый имеет свои исключительные особенности.

Ресторан Ландскрона

Ландскрона - один из лучших ресторанов не только самого отеля, но и города. Он открыт для посетителей, но это не создает суеты и нисколько не мешает гостям отеля. Здесь порадуют уютная обстановка, разнообразие фирменных блюд в лучших традициях интернациональной кухни и богатое разнообразие вин из Франции, Италии, Испании, Австралии, Чили и Новой Зеландии. Здесь проводятся ежегодные Праздники баварского пива и молодого французского вина Божоле. Именно здесь отель устраивает настоящее пиршество вкуса - различные национальные Недели, представляющие традиционные и удивляющие даже знатоков блюда того или иного государства, которые собирают в Коринтию Невский Палас гурманов со всего мира. Изысканность ресторану добавляет его расположение - под крышей гостиницы. Отсюда видны купола соборов, крыши домов, разных оттенков небо. Петербург покажет вам себя таким, каким он открывается только тем, кто смотрит на него сверху.

Ресторан Империал

Он расположен на втором этаже отеля Коринтия Невский Палас. Французское шампанское, водка Дипломат, коньяк Бастион, пиво Heineken, безалкогольные напитки, соки, чай и кофе, блюда японской, индийской и мексиканской кухни.

Ресторан Бирштубе

Бирштубе - настоящий пивной ресторан в лучших традициях австрийской кухни. Это прекрасное место для тех, кто хочет познать австрийскую и немецкую кухню. Огромный выбор сортов отменного пива каждый вечер привлекает посетителей.

Кафе Вена

Здесь каждый сможет прекрасно провести время и отдохнуть от городской суеты. Кафе ВЕНА славится своей удивительной выпечкой и невероятно вкусным чаем. Радует посетителей огромный выбор десертов, разнообразных сортов кофе и чайных смесей. Гордость кафе - настоящий австрийский яблочный штрудель.

Шесть конференц-залов общей вместимостью до 500 человек. Ультрасовременное оборудование.

Вместимость конференц-залов гостиницы «Невский Палас» представлена Табл. 2.5.

Таблица 2.5

Вместимость конференц-залов гостиницы «Невский Палас»

залы	площадь м2	вместимость
		театр	класс	U-форма	По периметру	прием
Санкт-Петербург	200	200	70	60	200	200
Москва	100	80	40	30	80	90
Москва 1	50	40	20	20	40	50
Москва 2	50	40	20	20	40	50
Новгород	90	60	40	36	70	70
Новгород 1	45	30	20	20	35	35
Новгород 2	45	30	20	20	35	35
Тбилиси	35	30	10	10	25	25

3. «Гостиница Мойка 22 Кемпински»

Конференц-зал Нева - Зал «Нева» площадью 205 кв. м достаточно велик, чтобы с комфортом вместить большое количество гостей: 200 человек при использовании зала с рассадкой "театр"; 150 человек, если речь идёт о семинаре; 200 человек будут прекрасно чувствовать себя во время приёма; 160 человек -- на банкете. Зал «Фонтанка» имеет площадь 44 кв. м и предназначена для небольших встреч, до 18 человек. Фойе « Атриум» расположилось на 250 кв. м и является идеальным местом для престижных торжеств. Здесь можно расположить 180 человек при использовании зала с рассадкой "театр"; 120 человек --на семинаре; на приём вы смело можете приглашать 200 человек и 160 -- на банкет.

Площадь и размеры конференц-залов Гостиница Мойка 22 Кемпински представлены в Табл. 2.6.

Таблица 2.6

Площадь и размеры конференц-залов

Название	Площадь (кв.м.)	Размеры (м)
Фонтанка	44	6,1 х 7,2 х3,5
Нева	205	13,8 х 14,8 х 3
Атриум	250	15 х 16,5 х 11

4. «Астория»

Ресторан "Давыдов"

Все разнообразие русской кулинарии представят повара традиционного русского ресторана. Особенность и гордость ресторана - икорный бар. Для любителей крепких напитков -- водка-бар: лучшая русская водка на пробу (Синопская, Пятизвездная, Русский Стандарт, Столичная Кристалл, Дипломат, и др.). Ресторан рассчитан на 80 посетителей. Здесь гостям предложат пиво отменного качества и разных сортов - светлое и темное, слабоалкогольное и чуть покрепче.

Лобби-бар "Ротонда"

Бар на 60 мест. В лобби-баре посетители отеля наслаждаются утренним чаем и прекрасным видом на Исаакиевский собор. Кофе и фирменная выпечка - в продолжение всего дня.

Ресторан "Зимний сад"

Кухня: русская традиционная и интернациональная. Ресторан на 180 мест известен в городе тем, что открывается, обставляется и сервируется по требованию клиента для проведения встреч, семинаров, банкетов и подобных мероприятий, а также завтраков, обедов и ужинов для групп. Рядом с находится банкетный зал, который может быть объединен с рестораном для одного мероприятия (всего 260 мест).

С 08:00 до 18:00 ежедневно, включая праздники и выходные, гостей гостиницы ждет оборудованный новейшими техническими средствами бизнес-центр, в котором представлен широкий спектр административных и секретарских услуг: факс, ксерокс, услуги переводчика, электронная почта. Квалифицированный персонал, говорящий на нескольких языках, поможет гостю грамотно и быстро напечатать и отправить необходимые документы. Также гости гостиницы могут воспользоваться арендой персонального компьютера с доступом в Интернет и электронной почтой.

Для конференций и банкетов идеально подходит Зимний сад и Банкетный зал, которые могут вместить до 450 гостей. Небольшие мероприятия (до 22 человек) в удобно проводить трех новых комнатах для переговоров. Все они оснащены современным оборудованием. В бизнес центре вы всегда можете рассчитывать на оперативное выполнение Ваших поручений.

Типы рассадок в зависимости от количества человек конференц залов гостиницы «Астория» представлены в Табл. 2.7.

Таблица 2.7

Типы рассадок по количеству человек

	Класс	Президиум	Театр	Коктейль	Деловая встреча	U-стиль
Банкетный зал	120	200	220	200	70	120
Шаляпин	-	-	-	-	8	-
Репин	-	-	20	-	10	15
Зимний Сад	80	150	120	120	-	50
Тургенев	-	-	36	-	22	16

5. «Рэдиссон САС Ройал»

Гостиница Радиссон САС Ройал предлагает 3 конференц-зала и 4 комнаты для переговоров залов с техническим оснащением для успешного проведения конференций, семинаров, совещаний и банкетов от 10 до 100 гостей. Залы удобно расположены на первом этаже рядом с бизнес центром и службой портье. Преимущество конференц-залов - естественный дневной свет и вид на Владимирский проспект.

Стасов/ Ушаков (Stasov/Ushakov) Самый большой зал позволяет организовывать различные виды мероприятий. При помощи передвижной стенки этот зал можно разделить на два зала для совещаний. Рассадка в зале может быть оформлена в разных стилях - театральном, банкетном, коктейльном, в качестве учебной аудитории и т.д. Размер: 100 м2

Глинка (Glinka) Зал может быть оформлен в разных стилях по желанию клиента. Здесь, как и в каждом зале клиенту предлагаются полный комплект современного технического оборудования. Размер: 50 м2

Залы для переговоров (Boardrooms) Наши 4 комнаты для переговоров называются Чехов, Пушкин, Некрасов и Суриков и вмещают от 10 до 16 человек. Все комнаты имеют все необходимое для переговоров техническое обеспечение и аппараты для приготовления эспрессо.

Типы рассадок в зависимости от количества человек конференц залов гостиницы «Рэдиссон САС Ройал» представлены в Табл. 2.8.

Таблица 2.8

Типы рассадок по количеству человек

Зал	Площадь	Банкет	Деловая встреча	Класс	П-стиль	Театр	Фуршет
Некрасов	14	-	10	-	-	-	-
Чехов	23	-	10	-	-	-	-
Пушкин	20	-	10	-	-	-	-
Суриков	28	-	14	-	-	-	-
Глинка	48	30	20	27	24	40	40
Ушаков	47	30	18	27	20	40	30
Стасов	52	30	18	27	20	40	40

Таким образом, охарактеризовав конкурентов гостиницы Европа, предоставляющих банкетные услуги, и проведя их анализ, можно сделать следующие выводы:

1. Практически все гостиницы 5 звезд расположенные в центральной части города, предоставляют конференц услуги и банкетный сервис.

2. В каждой высококлассной гостинице 5 звезд существуют различные конференц-залы с индивидуальными названиями, дизайном, площадью и вместимостью. Помимо стандартного набора услуг гостиницы предоставляют возможности использования банкетного сервиса, устраивая различные мероприятия либо в уникальных помещениях ресторанов отеля, либо в специальном банкетном зале.

2.3 Подготовка и организация банкетных мероприятий в гостинице

Банкет - это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи).