Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет Гуманитарный

Специальность «Связи с общественностью»

Кафедра культурологии и социальной коммуникации

Выпускная квалификационная работа

на соискание квалификации специалист

Корпоративный web-сайт - как инструмент эффективных

бизнес-коммуникаций

Студент Нечаева О.Н.

Руководитель

Проф., д-р. филос. наук

Моисеева А.П.

Консультант

по связям с общественностью

доцент, канд. технич. наук

Бендерский В.В.

ТОМСК - 2013г.

РЕФЕРАТ

Объект исследования - бизнес-коммуникации организации.

Предмет исследования - эффективность корпоративного web-сайта в сети Интернет.

Цель работы - разработка эффективного корпоративного сайта для компании «Марс» в сети Интернет.

Методы: анализ теоретических источников по проблеме исследования, синтез, SWOT-анализ.

Новизна работы: собран и систематизирован материал по проблеме создания эффективного корпоративного сайта в сети Интернет, разработаны рекомендации по созданию эффективного корпоративного сайта.

В настоящее время процесс развития глобальных информационно-коммуникационных технологий очень динамичен, и вопрос создания корпоративного web-сайта в Сети Интернет для любой компании очень актуален. В наших условиях Интернет является дополнительным каналом реализации продукции и инструментом решения отдельных маркетинговых задач. В деловой, профессиональной сфере корпоративный web-сайт является инструментом эффективных бизнес-коммуникаций.

THE ABSTRACT

Object of research: business communication of the organization.

Subject of research: efficiency of the web-site in Internet.

Purpose of work: development of the effective web-site for MARS in Internet.

Methods: analysis of theoretical material on the problem of the research, synthesis, swot-analysis.

Novelty of work: material for making of the effective web-site in Internet was collected and systematized; recommendations for making of the effective web-site were given.

Nowadays the process of the development of the global information communication technologies is dynamic. The question of making of the web-site for any company is urgent. Now Internet is the extra channel for realization of the product and the instrument for getting of the marketing targets. In business web-site is the instrument of the effective business communication.

В данной работе применены следующие термины с соответствующими определениями:

ВЕБ-САЙТ (от англ. website: web -- «паутина», «сеть» и site -- «место») или просто САЙТ: совокупность веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.

ВЕБ-ДИЗАЙН (от англ. web design): отрасль вэб-разработки и разновидность дизайна, в задачи которой входит проектирование пользовательских веб-интерфейсов для сайтов или вэб-приложений.

ИНТЕРНЕТ (Internet -- inter + net -- объединение сетей): всемирная компьютерная сеть, объединяющая миллионы компьютеров в единую информационную систему.

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН (англ. online shop или e-shop): веб-сайт, рекламирующий товар или услугу, принимающий заказы на покупку, предлагающий пользователю выбор варианта расчета, способа получения заказа и выписывающий счет на оплату.

ПРОДВИЖЕНИЕ САЙТА: это комплекс мер по обеспечению посещаемости сайта целевыми посетителями.

ПОИСКОВАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ (англ. search engine optimization, SEO): комплекс мер для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей.

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время процессы развития глобальных информационно-коммуникационных технологий очень динамичны, а их возможности для общества и экономики начинают активно использоваться. Развитие сети Интернет в России приобретает всё большие масштабы. Очевидно, что с учетом появления на телекоммуникационном рынке таких услуг, как широкополосный доступ, оптоволоконные каналы связи, развития спутниковой и мобильной радиосвязи, снижения цен на эти услуги - дальнейший рост российского сегмента Интернет приобретет значительный характер.

С ростом технологических возможностей Интернета как среды для коммуникации появились условия для передачи разного рода информации на любые расстояния и за короткие промежутки времени. Эта информационная среда благоприятствует развитию PR-технологий. PR в Интернете рассматривается как особая составляющая PR: наиболее молодая и наиболее перспективная. Секрет успеха скрывается в обширных возможностях Интернета как коммуникационного инструмента. По уровню интерактивности и взаимодействия с потребителем PR в Сети намного эффективнее, чем на других медиа-площадках. Использование PR в сети Интернет может принести реальную экономию и прибыль. Это связано с большими выгодами и удобствами, которые получают как потребители, так и фирмы. В надвигающейся глобальной компьютеризации, наступление которой планируется на ближайшее будущее, роль PR в сети Интернет значительно вырастет.

Особую роль Интернет стал играть для современного бизнеса. Все большее количество крупных, средних и даже малых фирм приходят к осознанию того, что им необходимо иметь свое представительство в Глобальной Сети. Сегодняшние реалии таковы, что специалисты и руководители предприятий стараются переходить к использованию коммуникаций через Интернет наравне с традиционными видами коммуникации. Российский Интернет подтягивается за мировым. Проходит повальное увлечение создавать контентные сайты и представительские страницы о себе. Корпоративный сайты являются одной из наиболее динамично развивающихся областей Интернет.

Утверждается понимание, что Интернет -- это среда для ведения бизнес-коммуникации, имеющая свою специфику, а именно то, что она связана с получением выгоды. В настоящий "коммуникационный" этап своего развития главной задачей сети Интернет является поиск желательных партнеров или клиентов, поддержка собственного бизнеса, автоматизация операций с партнерами и дилерами, а также создание и развитие розничных Интернет-магазинов.

Вопрос создания web-представительства в Интернет очень актуален. Многие компании сознают важность и необходимость создания своего бизнес-сайта. Они начинают понимать, что Интернет это новая экономика, приносящая прибыль 24 часа в сутки и вовлекающая все больше людей. Сейчас в наших условиях Интернет является дополнительным каналом реализации продукции и инструментом решения отдельных маркетинговых задач. Эффективный web-сайт позволяет максимально приблизить бизнес к клиентам, партнерам и поставщикам.

Сегодня нередко представляется возможным заметить, что корпоративный сайт не выполняет своих функций, неудобен в использовании или имеет неподходящий дизайн. Нехватка знаний и умений в области создания web-сайта приводит к большому количеству ошибок, начиная с характера предоставляемой на сайте информации, цветовым решением и наличием фирменного стиля сайта и заканчивая отсутствием обратной связи с целевой аудитории сайта. Это приводит к потере одного из уникальных каналов коммуникаций, способствующего повышению имиджа организации и увеличению продаж.

Проблема недооценки роли корпоративного сайта как канала коммуникации может оказаться губительной для большинства компаний. Таким образом, проблема звучит так: как создать эффективный web-сайт?

Целью дипломной работы является разработка эффективного корпоративного сайта для компании «Марс» в сети Интернет.

Задачами для достижения поставленной цели являются следующие:

1. исследовать роль Интернет-технологий в современном бизнесе;

2. проанализировать сайты конкурентов;

3. разработать структуру сайта для компании «Марс»

Объектом исследования является бизнес-коммуникации организации.

Предметом исследования является эффективность корпоративного web-сайта в сети Интернет.

В теоретической части дипломной работы довольно полно освещены основные возможности Интернет-сайта с точки зрения бизнеса, систематизированы функции, описана структура сайта, а также приведены самые важные подходы к реализации тех или иных сторон Интернет-бизнеса. Источниками информации послужили научная литература, методические пособия, Интернет сайты и Интернет словари.

В практической части дипломной работы мною были проанализированы сайты конкурентов (использовался SWOT-анализ) и на этой основе были разработаны конкретные рекомендации по созданию корпоративного сайта для компании «Марс».

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

Глава 1. PR-ИНТЕРНЕТ ТЕХНОЛОГИИ И ИХ РОЛЬ В ЭФФЕКТИВНЫХ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЯХ

Интернет -- это сравнительно новое, динамично развивающееся средство массовой коммуникации. Интернет превратился в «Сеть сетей», которой никто не владеет и не управляет. Интернет обладает потрясающей способностью делать доступными самые различные виды информации и знаний. Эта информационная среда благоприятствует развитию PR-технологий, потому что посетители Интернета изначально предрасположены к получению информации. Более того, именно за ней они и приходят в сеть. Сеть Интернет по-прежнему расценивается большинством ее посетителей как демократичная среда, источник получения объективной и правдивой информации. Интернет - это средство массовой коммуникации, которое отличается от остальных СМИ преимущественно способом распространения и предоставления информации. Также Интернет предоставляет массу возможностей для интегрированных маркетинговых программ.

На состояние 2010 года в России значительно увеличилось количество пользователей сети Интернет. Это связано не только с появлением мобильной связи, предоставляющей доступ в Интернет, но и с доступным домашним Интернетом, понижением стоимости услуг, а также с повышением информационной подготовки и информационной культуры российского бизнеса в целом. Многие компании имеют свой сайт в сети Интернет. Большое распространение получило распространение информации по e-mail, системы общения ICQ, vkontakte.ru и т. д. Каждый пользователь Интернета может быть одновременно получателем и отправителем, что ведет к увеличению людей, участвующих в коммуникации.

С этой точки зрения Интернету, как каналу коммуникаций, свойственны следующие характерные особенности [21]:

1. Интернет является нетрадиционным средством и каналом коммуникации, который характеризуется отсутствием централизованной организационной структуры. Именно это обусловливает отсутствие в Сети цензуры и распространение в ней информации случайным образом, наподобие распространения анекдотов и слухов, а также является огромной доступной библиотекой;

2. Интернет обладает сходными свойствами с механизмом действия толпы: и в том, и в другом случае имеется реализующийся по-разному технически феномен неуправляемой никем структуры и «случайной среды». Данный механизм эффективен при проведении PR-кампаний с использованием психотехнологий;

3. Интернет характеризуется скоростью распространения информации. Так, появившееся на информационном сайте сообщение может быть мгновенно растиражировано сетевыми изданиями, а затем даже печатными. Таким образом, данная особенность Интернета дает благоприятную среду для того, чтобы грамотно созданное и запущенное сообщение распространялось самостоятельно и не требовало значительных материальных затрат на его поддержку;

4. Интернет дает прекрасную возможность фокусировать воздействие на конкретную узкопрофильную целевую аудиторию, в которой заинтересована организация; выделять подгруппы в этой аудитории для составления более персонализированных PR-обращений; порой даже учитывать индивидуальные особенности и характеристики каждого посетителя (например, случай использования сетевой рассылки). Выделение целевой аудитории важно, так как позволяет построить коммуникацию максимально эффективно, быстрее достичь ее цели. Если рассматривать коммуникативный аспект, то коммуникация всегда удается лучше, если есть четкое представление о реципиенте, в том числе его убеждениях, знаниях, ценностях, возможной реакции на посланное ему сообщение. Чтобы убедить реципиента и избежать коммуникационных барьеров, надо представлять, кому сообщение адресовано: это поможет построению успешного ключевого сообщения и выбору канала коммуникации. Именно Интернет предоставляет прекрасную возможность использования механизма таргетинга -- воздействия на целевую аудиторию путем выделения из всей имеющейся только той ее части, которая удовлетворяет заданным критериям. Обобщая данные разных исследований по изучению Интернет - аудиторий, большой процент аудитории Интернета составляют активные слои населения, которые участвуют в процессе принятия решений;

5. Коммуникация в Интернете интерактивна. Это подразумевает возможность активного взаимодействия между сторонами. Интерактивность означает возможность вступать в прямой диалог с аудиторией, а также то, что представители данной аудитории также могут общаться между собой, например, на форуме. Кроме всего прочего интерактивность позволяет получать обратную связь, адекватно анализировать сложившуюся ситуацию и своевременно реагировать в случае необходимости. Предрасположенность пользователей Интернета к получению информации способствует более позитивному восприятию и высокой усвояемости PR-материала;

6. Глобализация. Интернет -- это глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий каких-либо территориальных или временных ограничений. Конечно, локальные отличия пользователей разных регионов и стран надо учитывать при составлении PR-обращения. Однако очень важно, то, что Интернет позволяет реализовывать PR-стратегии с точечно-выраженным географическим охватом, с учетом временных зон и другой спецификой аудитории;

7. Электронное коммуникативное пространство в отличие от печатного или эфирного практически не ограничено. Здесь может быть размещено сколько угодно много информации, объем которой не будет ограничен рамками эфирного времени передачи или количеством печатных знаков. К тому же можно говорить о сравнительно невысокой стоимости коммуникации среди остальных средств массовой коммуникации (имеется в виду стоимость одного контакта).

В Интернете представлены электронные версии печатных СМИ, чаты, форумы, игры, видеоконференции, а также теле - и радиовещание в сети Интернет.

Быстро растущая аудитория сети Интернет является областью повышенного интереса для большинства PR-специалистов, так как это молодая, прогрессивная, инновационная часть целевой аудитории. Развиваются новые направления использования Интернета в PR, такие как:

· использование электронной почты;

· создание и поддержка корпоративного web-сайта;

· онлайновые связи со СМИ;

· онлайновый мониторинг;

· продвижение продуктов;

· связи с инвесторами [13].

Электронная почта стала наиболее распространенным инструментом общения. Все в большем числе организаций электронная почта, доставляемая в режиме реального времени, заменила традиционные печатные публикации и факсимильные технологии, поскольку она считается мгновенным средством доставки информации. Разновидность электронной почты - интранеты и внутренние web-сайты - являются еще одним развивающимся феноменом.

Другим быстро развивающимся направлением использования Интернета PR-профессионалами является создание и поддержание Интернет-сайтов. Сайт позволяет человеку или организации гибко и свободно получать новости и извлекать информацию без посредников. Сейчас создаются PR агентства, специализирующиеся на создании сайтов.

Помимо создания сайтов PR-специалисты используют Интернет для общения со СМИ. Все большее число журналистов обращаются к Интернету как к основному источнику информации об организациях. Многие журналисты общаются со своими PR-информаторами через электронную почту. Это особенно актуально для сферы высоких технологий. И, наконец, растущее число онлайновых версий основных печатных изданий, и развитие отрасли электронных журналов расширяет возможности для популяризации и роли в ней PR-специалистов.

Легкий доступ к Интернету создает для PR-специалистов также и некоторые проблемы, связанные со сложностью отслеживания негативных комментариев и даже угроз, направленных на их организации. Преобладание «фальшивых сайтов», возводящих напраслину на организации, заставляет PR-специалистов постоянно следить за этими сайтами, их чатами и дискуссионными группами.

Продвижение продуктов является еще одним направлением PR деятельности, которое в современно мире стремительно набирает обороты. Возможность непосредственного доступа к клиентам и потребителям является одним из преимуществ Интернета. В этой области PR поддерживают интегрированные маркетинговые усилия Интернета.

Прямая связь с инвесторами и потенциальными инвесторами - еще одна возможность для PR-специалистов. Интернет позволяет инвесторам проверять деятельность организаций ежедневно, что заставляет компании усиливать свои действия в области общения со своими акционерами.

Даже если компания не проводит PR-мероприятий в Интернете, тем не менее, она должна заботиться о том, как она в нем представлена.

Упоминание компании или ее услуг в Интернет-СМИ, обсуждение в web-конференциях создает независимый от самой компании PR-бэкграунд (фон), который может быть как положительным, так и отрицательным [6, с. 65]. И этим бэкграундом компания должна управлять: если не активно (сюда относится проведение собственных PR-мероприятий для достижения поставленных целей), то хотя бы ежедневно проводить мониторинг Сети и в случае необходимости своевременно предпринимать действия.

Таким образом, сеть Интернет является электронным средством коммуникации, имеет ряд преимуществ перед другими средствами массовой коммуникации. Она содержит большой потенциал для дальнейшего развития PR в сети, а также является средством для развития бизнес - пространства.

Интернет-технологии играют огромную роль в современном бизнесе, позволяют ему стремительно развиваться, и в первую очередь, посредством создания собственного представительства (сайта) в сети Интернет. У бизнеса появилась новая возможность использовать эффективный инструмент для достижения своих целей.

1.1 Интернет-технологии и современный бизнес

«Если вас нет в Интернет - вас нет в бизнесе» (Билл Гейтс).

С каждый годом все сложнее становится придумывать контраргументы противникам данного утверждения, и количество таких людей уменьшается в геометрической прогрессии. Те, кто вчера еще говорил о том, что можно обойтись без сети Интернет, сегодня уже спешат получить и свою часть лакомого кусочка тех возможностей, которые открывает глобальная сеть.

Интернет в современном мире стал полноценной социальной средой, в которой сотни людей встречаются, общаются, покупают и продаются товары, делятся новостями, мнениями, впечатления о различных сторонах жизни [32]. Сложно ошибиться, если сказать о том, что это основной источник получения информации будущего, так как он уже является таковым для молодого и подрастающего поколения.

Собственный корпоративный ресурс - основное средство использование потенциала глобальной сети в интересах организаций. Представительство компании в сети Интернет, открывает перед бизнесом множество преимуществ, не доступных при его отсутствии. Основными из них являются: выход на новые рынки, расширение узнаваемости торговой марки, привлечение дополнительных и повышение качества обслуживания существующих клиентов, автоматизация бизнес процессов предприятия. Не существует такой организации, для которой создание сайта не принесла бы пользы. Эффективность Интернет всегда высока и каждое предприятие, независимо от формы собственности, размеров, сферы деятельности, получит свою выгоду при правильном использовании web-сайта.

Разработка сайтов обеспечивает возможность выхода на новые, в том числе иностранные рынки. Особенность сети Интернет - отсутствие территориальных границ и формальностей, связанных с размещением рекламы на территории иностранных государств. При наличии собственного сайта, компании достаточно просто организовать рекламную компанию, нацеленную на интересующий ее регион, что значительно проще, чем организовать рекламную компанию традиционными методами.

Разработка web-сайта открывает дополнительные возможности по организации рекламных компаний. Реклама в сети Интернет имеет свои особенности, благодаря чему набирает значительную полярность в мире бизнеса. Основные из них это: возможность работы с любым доступным бюджетом, возможность моментального начала и приостановления показов рекламных объявлений, оплата за результат, таргетинг (ориентация и показ рекламы только той аудитории, на которую нацелена деятельность) и многое другое [32] .

Повышения качества обслуживания клиентов - одна из основных целей разработки web-сайтов. Наличие сайта позволяет представлять посетителям актуальную информацию об организации, предлагаемых товарах и услугах, ценах и прочее. При качественном исполнении, сайт превращается в виртуальный офис предприятия, который легко может ответить на любой вопрос, возникший у вашего потенциального клиента. Благодаря различным инструментам работы с аудиторией разработка сайтов существенно облегчает жизнь сотрудникам организации.

Наличие web-сайта позволяет произвести автоматизацию бизнес процессов предприятия, т.е. дает возможность организации приема заказов через сеть Интернет, автоматической выгрузки актуального ассортимента товаров из учетной системы, формирования отчетности и выписки счет фактур. Разработка сайтов и создание конкурентных преимуществ всегда идут рука об руку. Это и многое другое становится доступным через web-интерфейс хорошего сайта. Экономия времени персонала и упрощение бизнес процессов - гарантированный результат качественного подхода к разработке сайта компании.

Не стоит упускать из внимания разработку web-сайта, как качественного инструмента торговли. Как показывает опыт, реально увеличение продаж до 40% при грамотном использовании сети Интернет в своих целях. Сайт может стать отличным другом и помощником, привлекающим клиентов, активно распространяющим информацию о вас и обслуживающим посетителей. Разработка сайтов как процесс является весьма сложным, и стоит обратить внимание на одну важную деталь. Встречаются ситуации, когда компания, халатно относится к разработке web-сайта, делает его не продуманно, выделяет недостаточно средств, выбирает неправильную стратегию продвижения, в результате чего сайт не приносит ожидаемого дохода, а люди делают вывод о неэффективности сети Интернет в их сфере. Интернет - это эффективная среда для любого предприятия, а получаемый результат зависит от качества и продуманности сайта на этапе разработки, выбранной стратегии привлечения на него посетителей [32].

Создавая бизнес web-сайт, представляется, что он должен стать не просто безмолвным представительством бизнеса в Интернет, а просто обязан стать продолжением компании, которое не только выгодно выделит ее среди конкурентов, но и позволит открыть новый рынок сбыта товаров и услуг.

Коммерческие Интернет-проекты, бизнес-сайты, корпоративные сайты организуются с расчетом на получение финансовой прибыли, причем прибыль от создания сайта может быть как прямой, так и косвенной. Под косвенной прибылью подразумеваются те неоспоримые преимущества, которые дает грамотно подготовленный web-сайт его владельцам. По сравнению со стоимостью традиционной рекламы, реклама, размещенная в Интернете в качестве хорошего web-сайта, практически бесплатна, что с учетом огромной аудитории Всемирной Сети является огромным плюсом. Более того, компания-владелец web-pecypca получает в свое распоряжение именно целевую аудиторию, поскольку ее сайт будут посещать лишь те пользователи, которые нашли его по набору ключевых слов, введенных в форму запроса поисковых машин или в соответствующем тематическом разделе интерактивных каталогов.

Web-сайт является лучшим и наиболее выгодным решением при поиске как отечественных, так и партнеров и потенциальных клиентов. Никакой иной способ рекламы не дает такой приток заинтересованных лиц и заказчиков, как хорошо продуманный и правильно разработанный web-сайт.

Получение прямой прибыли подразумевает создание проекта, изначально рассчитанного на привлечение финансовых средств непосредственно из Интернета. Существуют компании, живущие только за счет, созданных силами их сотрудников, web-ресурсов. Это могут быть поисковые машины или информационные порталы, продающие на своих страницах рекламное пространство; Интернет магазины, посетители которых могут заказать какой-либо товар прямо в режиме оn-line, получившего впоследствии по почте; система интерактивных аукционов или виртуальное рекламное агентство. Бизнес сайт содержит информацию о компании, об услугах, продуктах, партнерах; включает фотографии, форму заказа с сайта. Сайт может содержать форумы, доски объявлений, автоматизированные системы новостей и др.

Web-дизайн не ограничивается предоставлением посетителям чего-то привлекательного, на что приятно посмотреть. Web-дизайн играет более важную роль: создает ощущение места. Хороший web-дизайн гармонично объединяет страницы сайта. Другими словами, web-дизайн обозначает мecтo размещения сайта. Он проводит границу вокруг определенного места в Интернете и сообщает: здесь все гармонично. Это ощущение места достигается при помощи единообразного использования элементов дизайна по всему сайту. Такие элементы страниц, как макет, цветовая схема и стиль текста, должны быть зрительно связаны. Если страницы сайта используют различные подходы к дизайну, независимо от того, насколько эффективным может быть дизайн этих отдельных страниц, будет создано ощущение места сродни торговому центру. Каждая сверкающая витрина магазина соревнуется с другими витринами без видимого смысла или цели. Это визуальная катастрофа. Однако когда на сайте страница за страницей применяется некоторый единообразный дизайн, получается нечто наподобие высококлассного универсального магазина. Когда посетители перемещаются по сайту, им кажется, что они ходят с этажа на этаж и из отдела в отдел, которые находятся под одной крышей.

Дизайн web-сайтов переходит из сферы прикладного состояния, обслуживающего ранее сложившиеся виды дизайнерского проектирования в самостоятельный вид творчества, web-дизайн, включающий в себя направление, связанное с web-сайтами в Интернете. Построение графических изображений, всей системы информации в этой сети определяется своими, довольно жесткими правилами [32].

Существует много причин для создания web-представительства в сети Интернет - желание иметь сайт - визитку, развития Интернет торговли, продвижения нового товара или услуг, но в любом случае создавая сайт, компания получает исключительно эксклюзивный продукт, созданный с помощью самых последних web-технологий.

При планировании web-сайта важно понимать, как можно будет использовать научные принципы и маркетинговые подходы при формировании структуры, создавать конкурентные преимущества, обеспечивать качественное информационное наполнение. Целью этого процесса является понять, что такое сайт, как он разрабатывается и использовать эти знания для получения качественного продукта, эффективно выполняющего возложенные на него задачи.

Разработка сайтов, так же как и любая другая деятельность может осуществляться либо по науке, либо хаотично. Результат, соответственно, будет также различным. Стратегическое планирование при разработке сайта, детальное изучение поведения посетителя на этапе разработки, а так же многие другие важные моменты, такие как позиционирование компании на рынке, механизмы удержания клиентов на сайте, должны охватывать все этапы разработки сайта.

Этапы разработки сайта [32]:

1. Сбор первичной информации перед разработкой сайта. Эта информация дает направление движения разработчика, является информационной базой, определяющей всю дальнейшую работу. От качества и достоверности собранной информации будет зависеть успех будущего ресурса, или его заведомо неправильный курс развития.

2. Анализ первичной информации и проведении маркетинговых мероприятий с целью построения концептуального ядра web-сайта. Это этап научного анализа, благодаря которому разработка сайтов приобретает прочный фундамент. Отсутствие четко поставленных целей и стратегического плана развития ресурса, продуманных инструментов работы с аудиторией могут оказаться губительным. Цели сайта формулируются заказчиком, только тогда он может приносить реальный эффект.

3. Подготовка исходной информации. Для получения высокого качества продукта, разработка сайтов должна осуществляться после представления заказчиком всей информации в том виде, в котором ее планируется представлять конечному посетителю. Очень часто возникает ситуация, когда сайт готов, но для его наполнения надлежащим образом, просто невозможно собрать необходимую информацию. Также, возможен вариант, когда собранная позже информация не может быть качественно размещена в уже созданном программном продукте. Поэтому разработка сайта должна осуществляться после сбора информации. Если сбор информации на данном этапе невозможен, то необходимо провести минимальный анализ для прогнозирования структуры будущего сайта, а так же изучение сайтов конкурентов, для формирования примерной модели будущего сайта. В любом случае работа с информацией должна быть произведена. Информация - это основа сайта. Ради ее представления и осуществляется его разработка. Потому нужно исходить из информации, а не подгонять информацию под уже готовый сайт.

4. Разработка дизайна сайта. Внешний вид будущего ресурса должен быть детально продуман и реализован в соответствии с основными требованиями к будущему сайту. Дизайн выбирается исходя из проведенного маркетингового анализа, позиционирования ресурса и выбранной целевой аудитории.

5. Разработка сайта или программирование - техническая реализация проекта. На этом этапе важными являются два момента: качество исходного кода программного обеспечения и возможность его расширения в будущем. Эти моменты также напрямую связаны с маркетингом в разработке сайта. Низкокачественный код затрудняет поисковую оптимизацию сайта, способствует возникновению ошибок и некорректной выдаче информации посетителю сайта. Предусмотренная заранее возможность расширения является элементом стратегического планирования при разработке сайта. Это позволит сэкономить значительные средства в будущем.

Разработка сайтов зачастую сопровождается рядом проблем, возникающих как по вине заказчика, так и по вине разработчика. Основной из них является халатное отношение к процессу разработки сайта, когда предлагаются и реализуются неэффективные функции. Так же эта ситуация возникает по причине разработки для галочки. Качество исходной информации в этом случае и заинтересованность персонала очень низки, о продуманности продукта не может быть и речи. Так же халатность может возникать по причине желания web-студии просто навязать продажу сайта, без учета полезности тех или иных функций.

Разработка сайта приносит эффект, прямо пропорциональный времени, затраченному на подготовку к этому процессу на стадии разработки и степенью продуманности стратегического плана его развития. Для того чтобы создать сайт, эффективно выполняющий свои функции, надо уделить этому вопросу особое внимание.

1.2 Корпоративный web-сайт и его функции

В условиях развития электронных технологий любая коммерческая организация должна иметь собственный web-сайт. Сайт компании дает возможность легкого поиска определенных авторизованных целевых аудиторий, и помогает распространять огромные объемы информации среди них (например, среди сотрудников, клиентов, партнеров, журналистов, инвесторов). Информация о компании на 100% становится доступной в любом уголке мира круглосуточно все 365 дней в году.

Исключительно все пользователи Всемирной паутины используют его для поиска необходимой информации. Всемирная сеть представляет собой огромный рынок сбыта, это так же доступный и, главное, дешевый способ рекламы. Поэтому создание собственного сайта для каждой компании является основополагающим этапом в условиях конкурентной борьбы для поиска и захвата новых позиций, а так же укрепления уже имеющихся на занятом сегменте рынка.

Интернет-сайт - совокупность web-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном web-сервере [8].

Совсем недавно web-сайты носили характер статических документов. В наше же время большинство сайтов имеют такие свойства как динамичность и интерактивность. В этих случаях специалисты применяют термин web-приложение -- это совокупность программ объединенных в единый комплекс для обработки задач web-сайта. Web-приложение является неотъемлемой частью web-сайта, но без данных web-приложение является сайтом только технически.

Сайт -- это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с целевой аудиторией, которая может быть представлена реальными и потенциальными клиентами и партнерами, а также представителями средств массовой информации.

Типовые блоки информации стандартного web-сайта [39]:

- история компании;

- обращение к посетителям сайта первого лица компании;

- профиль деятельности, услуги или продукция компании;

- новости из жизни компании;

- официальные пресс-релизы, публикации СМИ о компании;

- анонсы проводимых организацией мероприятий;

- часто задаваемые вопросы и ответы на них;

- конференции для посетителей;

- вопросы представителям (руководителям) компании;

- чаты (страницы общения пользователей сети Интернет);

- структура и руководство компании;

- видеоконференции;

- годовые отчеты и финансовые показатели организации;

- рейтинги и опросы.

Наличие корпоративного web-сайта сегодня считается не просто делом престижа, но необходимостью. «Если Вы не представлены в Интернете -- Вы просто не существуете» -- этой фразой можно описать значение web-сайта для организации, даже если ее деятельность не связана с информационными технологиями и продажей товаров в Интернете. В Сети при упоминании организации в статьях или новостях ссылки делаются на корпоративный сайт.

На сегодняшний день уже не встает вопрос: нужен сайт или не нужен, но очень актуальна тема, как сделать сайт максимально эффективным с точки зрения успешной коммуникации и поддержания благоприятного имиджа. Поэтому создание и поддержка (регулярное обновление информации) сайта являются одним из важных компонентов PR-деятельности в сети Интернет.

Также очень важно наладить поддержку обратной связи. Во-первых, у клиента должна быть возможность оперативно связаться с представителем компании по электронной почте или ICQ. Во-вторых, компания должна немедленно отреагировать на запрос (например, если пользователь послал вопрос по электронной почте, то он непременно должен в течение нескольких часов получить ответ).

Как инструмент PR-сайт является удобным каналом информирования целевых аудиторий и ее изучения. Среди прочего он позволяет собрать статистику по посетителям, нарисовать портрет своей аудитории, что дает возможность составлять наиболее адекватное сообщение и преодолеть коммуникационные барьеры. Например, компания может предоставлять доступ к определенной информации только зарегистрированным пользователям, для чего посетителям сайта надо ответить на небольшую анкету. Прекрасным ходом будет также заведение на сайте собственного списка рассылки. Это имеет смысл тогда, когда в компании есть сотрудник, который в состоянии на регулярной основе готовить полезные и информативные материалы, предоставляющие интерес для целевой аудитории [39] .

После того как сайт размещен в Интернете, нужно зарегистрировать его в каталогах (наиболее значимыми являются Yandex, Rambler и Mail). Также нужно заняться увеличением собственного информационного присутствия в Сети, в том числе, повышением цитируемости сайта, что кроме всего прочего увеличит количество материалов о сайте компании, выдаваемых такими поисковыми машинами, как Яндекс или Апорт, в соответствии с тематическими запросами. Это позволит оказывать влияние на информационное пространство рынка по данному сегменту в Интернете. Так будет больше вероятность того, что журналист или клиент, которые ищут информацию по компании, найдут благоприятные, корректные и подготовленные самой компанией сведения, а не размещенные конкурентами негативные материалы.

По мере того, как возникла необходимость в повышении качества Интернет-сайтов с точки зрения содержания, возник и спор о том, кто должен осуществлять контроль за сайтом: операторы, системщики, маркетинг или PR. Во многих организациях PR-специалисты борются за то, чтобы расширить сферу охвата сайтов за пределы продуктов и услуг. Все большее число компаний разрабатывают внешние сети, призванные служить «корпоративными отделами новостей», используемых исключительно СМИ. Сайт организации зачастую служит самым простым и самым «видимым» инструментом коммуникации, к которому получает доступ любой желающий. С этой точки зрения можно утверждать, что в 21 веке наиболее важным средством коммуникации являются web-сайты.

В связи с этим для профессионального управления сайтом PR-специалисты должны соблюдать шесть правил web-сайта [39]:

1. Никаких «мертвых» ссылок. Все ссылки должны работать. Они должны быть связаны с обещанной информацией.

2. Контактная информация. Если посетителю нужна дополнительная информация, то следует рассказать, как он может ее получить. Затем на запрос следует ответить.

3. Размещение информации. Поскольку мы читаем слева направо, то наиболее важная информация должна быть расположена в левой части экрана, чтобы посетитель прочел ее в первую очередь.

4. Использование цвета. Цветные схемы важны, поскольку они не только влияют на время загрузки информации, но и представляют компанию.

5. Легкость использования. Информация должна быть легко доступной и располагаться в логической последовательности. Гиперссылки должны быть точными и четко выделенными, каждый уровень внутри сайта должен позволять пользователь возвращаться на предыдущий уровень или переходит к следующему.

6. Цель. Цель сайта определяет количество и вид размещаемой информации.

Таким образом, сайт позволяет человеку или организации гибко и свободно получать новости и извлекать информацию без посредников. Создание сайта в Интернете - это неотъемлемая часть любого современного бизнес-направления. Умело созданный сайт поможет сформировать и укрепить бренд компании, проводить многочисленные имиджевые и PR-акции. Благодаря сайту, можно быстро решить задачу формирования лояльной аудитории Интернет-проектов и влиять на нее.

Говорить про абстрактный корпоративный сайт -- все равно, что рассуждать о какой-то "средней" компании. У разных компаний -- разные задачи, бизнес-модели, соответственно и сайты. Однако при явных внешних отличиях каждого сайта, можно выделить ряд основных функций, которые на него возлагаются:

1. Имидж фирмы

Развитие Интернет-представительств российского бизнеса, прежде всего, имело ярко выраженное назначение поднятия имиджа фирм. Действительно, лет 10 назад наличие адреса сайта и адреса электронной почты на визитной карточке сотрудника говорило о фирме многое.

В наше время наличие подобной информации на визитных карточках, рекламных материалах является само собой разумеющимся, а отсутствие вызывает порой недоумение и соответствующие мысли о "несерьезности" организации. Таким образом, даже само наличие сайта поднимает имидж фирмы [23] .

Сегодня совсем недостаточно говорить о роли лишь самого факта наличия сайта в поднятии имиджа организации.

При доступности Интернет важно еще и содержание информации, предоставляемой удаленному посетителю Интернет-представительства, и дизайн, и смысл, и стиль, и качество предоставляемых документов.

Основная задача, которая ставится при реализации "имиджинговой" составляющей -- заинтересовать, привлечь клиента, получить первую контактную информацию, необходимую для дальнейшей работы [23].

Степень же реализации "имиджинговой" составляющей определяется не только числом обращений, но и многими другими факторами, например, позициями сайта в рейтингах поисковых систем.

2. Реклама

Неотъемлемой частью бизнеса является реклама. Любая организация имеет рекламные материалы, даже, если она не ведет коммерческой деятельности (например, некоммерческие организации с целью привлечения инвестиций часто рекламируют свою деятельность в Интернет). В любой организации существует лицо (группа лиц, соответствующий отдел), прямо или косвенно "отвечающее" за ведение рекламной деятельности.

Современные средства web-дизайна, возможности HTML, графики, flash, Java и т. д. являются практически неограниченными для создания любых рекламных материалов, которые могут быть представлены на корпоративном сайте. Какая реклама возможна? Во-первых, любые рекламные материалы, создаваемые на страницах сайта, содержащие графику, тексты, анимации, video, flash, java-апплеты, доступные посетителю в режиме on-line. Во-вторых, любые материалы, которые могут храниться на сервере в файлах любых удобных для потенциальных клиентов форматах. Такие материалы могут копироваться на удаленные компьютеры посетителей сайта и просматриваться в режиме off-line. В-третьих, возможно проведение целых рекламных акций: бесплатного распространения некоторых версий программного обеспечения, производимого фирмой, вступления в баннерные сети (информация об организации на определенных условиях может быть размещена на часто посещаемых сайтах) и т. д. Как рекламу можно рассматривать и объявления обо всех мероприятиях, проводимых "вне Интернет" [23].

Тема рекламы в Интернет тесно пересекается с темой поиска, работы и поддержки клиентов. Это связано с тем, что существуют способы "уведомления" о неких мероприятиях, новостях и т. д. Такими способами являются, прежде всего, рассылки по электронной почте. Не следует путать подобные рассылки со SPAM-ом, давно признанным нарушением сетевой этики.

Для организации рассылок, в том числе, и информации рекламного характера на корпоративном сайте нужно предоставить посетителю возможность добровольной регистрации своего адреса электронной почты в списке рассылки и возможность добровольного отказа от рассылки. Эти две возможности стоит отнести и к "имиджинговой" составляющей.

Благодаря рекламной составляющей корпоративного сайта можно ожидать повышения числа обращений клиентов, ведущего к увеличению прибыли. Изучение и анализ "источника" обращений (откуда клиент узнал о фирме) позволяет делать выводы об эффективности рекламы, в том числе и в Интернет. Реклама на сайте и рекламные акции в Интернет являются неотъемлемой частью плана рекламных мероприятий.

3. Маркетинг

В зависимости от рода бизнеса, конкретного рынка товаров и услуг, ниши клиентов корпоративный сайт может и должен выполнять те или иные маркетинговые функции. В любом случае достаточно несложно технически организовать сбор информации об обращениях удаленных пользователей, их потребностях. Возможна автоматизация процесса определения реальных контактных координат потенциальных клиентов. Например, можно "ненавязчиво предложить" дать ответы на небольшое число вопросов анкеты и чисто технически реализовать возможность доступа к тем или иным разделам информации, только после того, когда анкета будет заполнена. С одной стороны, подобный прием достаточно эффективен. Если удаленному посетителю сайта действительно нужна эта информация, он обязательно ответит на вопросы. С другой стороны, если число вопросов велико, вопросы поставлены некорректно или по какой-либо причине удаленный посетитель не хочет давать некоторые ответы, то необходимая информация (прайс-лист, технические характеристики, демоверсии продуктов, подробные описания товаров и услуг) может быть получена на сайте конкурентов [23] .

Существуют и другие, совершенно скрытые от посетителей сайта механизмы автоматизации сбора информации о посетителях. Достаточно эффективна организация форумов, которые можно рассматривать не только как часть имиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение о продвигаемых товарах и услугах, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей.

Открытый форум и информация, которую оставляют реальные или потенциальные клиенты, её грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной линии продвижения товаров и услуг, эффективности тех или иных составляющих бизнеса.

От маркетинговой составляющей корпоративного сайта следует ожидать, прежде всего, сбора информации, являющейся "исходным материалом" для дальнейшей обработки и анализа.

Речь идет об анализе рынка, позволяющем делать выводы и принимать решения о востребованности тех или иных товаров и услуг, разработки линии их продвижения, возможной корректировки имеющихся способов и методов и разработки новых решений.

Грамотный анализ позволяет обоснованно разработать ценовую политику, подготовить рекламные акции в той или иной нише клиентов, определить новые ниши клиентов и даже новые перспективные рынки.

4. Привлечение клиентов

В процессе привлечения клиентов играет роль не только дизайн корпоративного сайта, но и содержание представляемой информации [23]. Содержание, как и дизайн должны отображать товары и услуги с учетом особенностей различных способов доступа в Глобальную Сеть потенциальными потребителями, в том числе и по низкоскоростным каналам. Достаточно большие по объему графические изображения, которые долго загружаются, могут оттолкнуть посетителя сайта. В этом случае лучше использовать режим предварительного просмотра небольших по объему изображений, а посетитель при необходимости может нажать ссылку и просмотреть "большой" графический файл.

5. Привлечение инвестиций

Некоторые некоммерческие организации часто открыто объявляют всем пользователям Интернет то, что для реализации некоторых проектов на тех или иных условиях необходимы инвестиции. Документы содержат информацию для потенциальных инвесторов.

Что же касается бизнеса, то подобный стиль в подавляющем большинстве случаев просто недопустим. Поэтому чаще можно говорить лишь о "косвенном" привлечении инвестиций, реализуемом реальной работой фирмы, её имиджем, нашедшими отображение на страницах корпоративного сайта, и множеством других механизмов, далеких от информационных технологий.

6. Поиск партнеров и дилеров

Расширение рынков продукции и услуг, как правило, требует наличия партнерских отношений и дилерской сети. В отличие от привлечения инвестиций, информация о поиске подобных категорий организаций чаще может размещаться открыто (особенно в случае поиска дилеров). Кроме того, все остальные составляющие корпоративного сайта прямо или косвенно влияют на успех процесса поиска партнеров и дилеров.

7. Поддержка клиентов, дилеров и партнеров

Несмотря на разные категории отношений и совершенно разную информацию, предоставляемую дилеру, клиенту или партнеру, все перечисленные категории требуют соответствующей поддержки. Механизмы, которые могут быть использованы для поддержки этих трех различных категорий с технической точки зрения сходны. В любом бизнесе работа с клиентом начинается с первого контакта. Далее, как правило, идет уточнение всех вопросов и запросов клиента, предоставление ответов и разъяснений, по успешному окончанию оговариваются сроки, условия, ценовые аспекты, этапы финансирования и т.д. [23]. Далее следует множество мероприятий, которые, в конце концов, заканчиваются заключением договора, его оплатой, поставкой и внедрением решения.

В процессе работы с клиентом проводятся исследования, изучения работы конкурентов, принимаются соответствующие решения и предпринимаются соответствующие действия.

Поддержка клиентов тесно связана и с имиджинговой составляющей. Наличие тех или иных механизмов поддержки, в том числе реализованных посредством Интернет-представительства, формирует имидж фирмы. В любом случае на любом рынке Интернет-представительство может и должно "помочь" организовать двустороннее общение с клиентами и их поддержку. Самым простым и доступным способом является электронная почта. Иногда достаточно предоставить на сайте электронные адреса сотрудников, отвечающих за поддержку клиентов, например, в разделе "Контактные координаты". Одним из механизмов, которые могут использоваться в соответствующих разделах корпоративного сайта являются запросные формы, позволяющие сформировать соответствующий вопрос через web-интерфейс. Иногда целесообразно использование форумов. Описываемая сторона очень тесно связана с темами имиджа фирмы и маркетинговых механизмов сайта.

Для того чтобы упростить решение задачи необходимы систематизация и анализ поступающих вопросов. В некоторых областях бизнеса на основании систематизации и анализа, поступающих от клиентов вопросов, целесообразно создание раздела "часто задаваемые вопросы" с приведением вопросов и ответов. Одним из механизмов, позволяющих осуществить поддержку, является предоставление клиентам, партнерам и дилерам возможности поиска интересующей информации в проиндексированных собственной или "внешней" поисковой системой документах сайта [23].

Для таких категорий, как корпоративные клиенты, дилеры, партнеры, территориально разнесенные офисы и представительства лучше организовать закрытые форумы, поисковые системы, доступ к СУБД. Здесь имеется в виду ограниченный (минимум именем пользователя и паролем) доступ к соответствующим разделам и документам корпоративного сайта.

Автоматизация любых бизнес-процессов никогда полностью не заменит действий человека, группы лиц, соответствующего подразделения фирмы, отвечающих за поддержку клиентов. Описываемые свойства Интернет-представительства могут являться лишь эффективным, но далеко не "универсальным" инструментом бизнеса, как, впрочем, и сам корпоративный сайт. Поэтому все действия, связанные с поддержкой клиентов через Интернет, лишь часть всех проводимых и планируемых мероприятий компании.

8. Взаимодействие со СМИ

Самые продвинутые организации создают отделы новостей на сайтах предназначенные для СМИ. Эти «корпоративные отделы новостей» включают весь традиционный материал, требуемый СМИ:

- пресс-релизы. Каждый сайт начинается с пресс-релизов, организованных в хронологическом порядке.

- выступления руководителей. Все основные выступления и речи руководителей должны быть включены в отдел новостей сайта. Лучшие сайты наделены интерактивными чертами, позволяющими отправлять тексты выступлений всем желающим по электронной почте.

- годовые или квартальные отчеты. Каждое ОАО обязано четыре раза в год отчитываться перед своими акционерами относительно заработанной прибыли, поэтому большинство компаний выпускает три квартальных отчета и один годовой. Эти отчеты также должны появляться в корпоративном отделе новостей сайта.