Разработка стратегии позиционирования частной медицинской клиники г. Перми на основании ценностей потребителей

4.

Оценка качества работы

После приема администратор предлагает пациенту анкету с оценкой качества работы врача и клиники (не более 5 параметров)

5.

Время приема не менее 60 минут

Информация на сайте и в социальных сетях:

«Все наши врачи имеют высокую квалификацию и внимательно подходят к каждому случаю, поэтому прием в клинике длится не менее 60 минут.

Просим Вас рассчитать свое время на визит к нам».

6.

Подробные объяснения врача на консультации

Информация на памятке пациенту после приема и на сайте:

«Если после консультации врача у Вас появились новые вопросы, обязательно позвоните нам!»

7.

Оформление документов

Информация около стойки администратора: «Перечень документов, которые Вам обязаны оформить в клинике…»

8.

Прием звонков и сообщений

Сообщение на сайте и в социальных сетях:

«Если телефон клиники не отвечает, сообщите нам - мы решим этот вопрос в течение 10 минут!»

«Если Вы не получили ответ на консультацию в течение получаса, сообщите нам и мы передадим эту информацию в службу контроля качества»

9.

Работа персонала и врачей

Сообщение на стенде в клинике, на сайте и в социальных сетях: «Если Вас не устроило обслуживание в клинике, просим Вас обязательно сообщить нам об этом, чтобы мы могли принять меры»

В связи с тем, что процесс привлечения новых потребителей является сложным и затратным, то необходимо направить ресурсы на увеличение среднего чека уже существующих и вновь привлеченных потребителей. Стремление данных потребителей к комфорту, удобству расположения клиники и ограниченное количество свободного времени, требуют создания комплексных продуктов, направленных на узкие интересы предполагаемых групп потребителей этого сегмента.

Важным элементом позиционирования является продвижение комплексных программ прохождения нескольких специалистов в течение одного дня или вечера, что будет удобно для потребителей с плотным графиком. Среди таких программ обязательно должны быть общие лечебные программы: «Личный врач» и «Личный детский врач», которые в течение определенного времени (3, 6, 12 месяцев) предполагают регулярные осмотры врача в клинике, а также вызовы врача на дом, а также консультации врача по телефону. Они могут нескольких уровней в зависимости от количества включенных консультаций. Такие программы будут удобны людям в условиях нехватки времени, так как если пациент уже был на приеме у конкретного врача, то часть дальнейших вопросов можно решить с ним по телефону. Особенно это актуально будет для детей, которые часто болеют. При этом, находясь в регулярном контакте с потребителем, врач сможет предлагать ему дополнительные услуги центра, в том числе для других членов его семьи. Наличие у потребителя «личного врача» еще раз подчеркнет его индивидуальность.

Кроме того, будут актуальны комплексные предложения для всей семьи, цены на которые дешевле индивидуальных приемов, например: «Курс оздоровительного массажа для всей семьи», «Семейная профилактика гриппа». Уже существующие комплексные программы (такие как «лечение болей в спине и суставах», «Здоровый иммунитет»), направленные на комплексное лечение определенных заболеваний, будут дополнять эту идею.

В связи с тем, что данные потребители стремятся к принятию решений самостоятельно, ответственны и аккуратны, они будут внимательно оценивать предложения клиники на сайте, в поисках наиболее выгодного для них решения. При оформлении комплексных предложений, необходимо четко показывать их выгоду, пользуясь важными для сегмента атрибутами. В программах комплексного лечения заболевания необходимо делать акцент на привлечении нескольких врачей-профессионалов, работающих в одной команде, что делает лечение более эффективным. В программах для всей семьи важно говорить об экономии времени и удобстве: «За 2 часа Вы пройдете обследование всей семьей: с понедельника по воскресенье лучшие врачи жду Вас и Ваших близких».

Продвижение службы экстренной медицинской помощи поможет занять свободную нишу в сфере выездных услуг на рынке г.Перми, о чем говорят низкие оценки данной услуги у конкурентов. Экстренная медицинская помощь будет актуальна как для первого основного сегмента потребителей клиники, так и для третьего. Позиционирование этой услуги для третьего сегмента должно быть основано на требованиях к режиму работы медицинского центра, а также их эмоциональности. Кроме того, такая услуга будет актуальна для семей с детьми, которые также часто встречаются в третьем сегменте.

Предложение данной услуги может быть сформулировано следующим образом: «Срочно понадобился врач? Не волнуйтесь, мы приедем в течение 2 часов!» Также рядом с этим сообщением необходимо разместить информацию о врачах, которые в этот день работают в данной службе, то есть находятся на дежурстве. Такое сообщение даст им гарантию оперативности и успокоит их, а резюме врача предоставит ответ о его высокой квалификации.

Маркетинговые каналы и инструменты

Потребители из третьего сегмента - люди независимые и ответственные, которые стремятся делать выбор, полагаясь на свое мнение. Даже, несмотря на то, что квалифицированно и объективно они не могут заранее оценить приобретаемую медицинскую услугу, они хотят принимать решение самостоятельно. Для того, чтобы они приняли правильное решение и остановили свой выбор на данной клинике, им необходимо показать все преимущества услуги (важные им) в доказательственной и «объективной» форме.

В качестве маркетингового канала получения информации, прежде всего, выступает интернет, откуда чаще всего получают информацию целевые потребители: люди с ценностями образования и постоянно развивающиеся идут в ногу со временем и являются активными пользователями интернета. У клиники должен быть понятный сайт, на котором должны быть размещены:

а) Основные конкурентные преимущества (удобство, забота и лучшие врачи).

б) Перечень принимающих специалистов (невролог, гастроэнтеролог и т.д.) На настоящий момент данные специалисты размещены в разделе «Услуги и цены», а также в описании клиники внутри текста. Их необходимо выделить в отдельный раздел, со ссылками на заболевания и симптомы, с которыми к ним нужно обращаться, и на конкретных врачей центра.

в) В доступной форме изложены проблемы, с которыми сюда можно обращаться: головные боли, боли в спине и суставах, аллергии и сниженный иммунитет, боли и дискомфорт в животе, мигрени, проблемы с сердцем и сосудами. На данный момент существует раздел с описанием направлений работы, которые структурированы по видам заболеваний («Болезни нервной системы», «Болезни органов пищеварения»). Его необходимо изложить в форме, более понятной для потребителя. Несмотря на простоту изложения, раздел должен содержать информацию о видах болезней, причинах и современных методах лечения, которая у потребителей с ценностями знаний создаст впечатление полноты и обоснованности.

г) Информация о врачах должны быть емкой, ее необходимо сократить, выделив главное. Исходя из нее должно быть очевидно, что врач опытный, что может подтверждаться предыдущими местами работы и общим стажем, и квалифицированный (наличие дипломов, повышений квалификации, научных достижений). Внешность врача на фотографии должна быть приятной и располагающей к себе. Потребители, высоко оценивающие образованность и развитие человека, обязательно обратят внимание на эти факты из резюме врача.

д) Комплексные программы со стоимостью и основными преимуществами, которые будут актуальны для семейных потребителей. Информация об экономии при приобретении комплексной программы также даст возможность этим потребителям почувствовать, что они провели анализ, все изучили, посчитали и самостоятельно приняли решение. Необходимо дополнить перечень программами: «Личный врач», «Семейный врач», а также дать возможность сформировать собственный пакет внутри программы.

е) Отзывы пациентов на сайте данной клиники (уже присутствуют, но их необходимо транслировать на главную страницу сайта) и ссылка на отзывы на других ресурсах.

ж) Фотографии клиники для визуализации оказываемой услуги сделать более привлекательными, добавить фотографиями с потребителями при оказании им услуг, что создаст большую осязаемость и материальность услуги.

з) Контактная информация на главной странице сайта и в разделе контакты, с указаниями маршрутов общественного транспорта и информации «Как добраться до клиники».

и) Форма запроса для получения онлайн-консультации врача, с помощью которой можно будет производить сбор контактной и статистической информации, куда необходимо добавить информацию о времени получения ответа.

Средствами продвижения данного сайта будут выступать как сайт-агрегаторы медицинских услуг (например, http://docdoc.ru/, https://todoctor.ru/), контекстная реклама в сети «Яндекс» и «Google», так и социальные сети.

Размещение на сайтах агрегаторах, которые хорошо индексируются в сети «Яндекс» и «Google», является очень важным на начальном этапе продвижения клиники. На поисковые запросы «невролог пермь», «терапевт пермь» данные сайты выходят выше ресурсов медицинских центров. Таким образом, размещение на этих сайтах повышает узнаваемость как клиники, так и отдельных врачей, позволяя формировать их личный бренд, как профессионалов. Кроме того, данные сайты собирают отзывы пациентов после приема и размещают их на сайте, заявляя, что они полностью достоверны и независимы. Такие отзывы являются той необходимой доказательственной базой, которая требуются данной целевой аудитории при формированию собственного мнения. Если ознакомиться с отзывами, то чаще всего клиенты пишут о личных качествах врача, через них основывая вывод о его компетентности, подтверждая предположение о важности этих атрибутов (Рис. 13).

Необходимо настроить трансляцию на данные независимые отзывы на сайт клиники и в группу в социальной сети, чтобы продемонстрировать их пользователям, получающим информацию из разных каналов.



Рис. 13. Отзывы о враче на сайте-агрегаторе.

В связи с тем, что отзывы других пациентов являются основным мотиватором для третьего целевого сегмента, для которого их совокупность будет некой объективной информацией для формирования собственного мнения и принятия решения, необходимо постоянно увеличивать количество данных отзывов, демонстрируя востребованность услуг.

Система мотивации оставления отзывов в контексте заявленного преимущества «Все врачи клиники профессионалы, которые проходят строгий отбор и ежемесячную аттестацию» должна предлагаться как система управления качеством, в которой отзывы потребителей помогают совершенствовать услуги и стимулировать врачей. На сайте, а также в группе в социальной сети должно быть объявление следующего характера:

«С каждым днем наши услуги становятся лучше, а врачи еще надежней. Это происходит благодаря вашим отзывам, которые ежедневно рассматриваются руководством клиники.

Оставив отзыв, вы получаете сертификат на скидку ___% на услуги клиники, а ваш врач - премию.

Если вдруг вам не понравился прием в клинике, обязательно напишите нам, указав дату приема и фамилию врача».

Напоминанием о данном предложении должен выступить информационный стенд в клинике около места, где пациент оплачивает прием. Администратор также обязан обращать внимание пациентов на эту акцию. Купон на скидку будет приходить на электронную почту, оставленную вместе с отзывом. Дополнив форму сбора отзывов анкетой для клиента, данная система будет собирать информацию о потребителях, которую можно будет использовать при дальнейшем формировании услуг и позиционировании.

Данные потребители - люди с ценностями аккуратности, ответственности и образованности, такой подход будет стимулировать их наградить и отметить понравившегося им врача. Кроме того, если услуги им понравились, они будут заинтересованы получить скидку в клинику на повторный прием или процедуру, которую смогут использовать сами либо передать своим знакомым. Таким образом будут стимулироваться и рекомендации центрам их близким.

Стандартными средствами продвижения клиники для всей аудитории также будет контекстная реклама в поисковых системах с соответствующими запросами по видам предоставляемых услуг, ведущая на конкретные страницы сайта, посвященные этим специалистам.

Элементом продвижения клиники также должна быть группа в социальной сети «Вконтакте». Помимо информации об основных услугах клиники, акциях и предложениях, в данной группе также должны быть размещены фото центра и описание врачей. Поддерживая личный бренд врача и общий бренд клиники с квалифицированными специалистами, в группе можно вести рубрику с рекомендациями врачей центра по лечению, профилактике, сезонным и хроническим заболеваниям. Такой своеобразный блог, во-первых, заинтересует потребителей информационно, во-вторых, очередной раз продемонстрирует профессионализм и знания врачей. Кроме того, в группе должен остаться раздел консультаций врачей, а также возможность задать вопрос об услугах клиники. В связи с тем, что клиника заявляет о своем удобстве для пациентов, ответы на консультации и вопросы также должны быть информативны и оперативны.

Кроме того, семейные программы, акции и возможность приобретения пакетных предложений «Личный врач» и «Личный детский врач» должны продвигаться с помощью таргетированной рекламы во «Вконтакте», а также в тематических сообществах и сайтах.

Необходимо открыть группу в социальной сети «Facebook» и привлечь пользователей, которые не зарегистрированы в «Вконтакте», но также входят в целевую аудитории клиники. Аудитория данной социальной сети несколько старше, а также является более вовлеченной в области деловых и корпоративных сообществ. Продвижение в социальных сетях важно для третьего сегмента, который преимущественно состоит из женщин, куда смещено и гендерное распределение аудиторий всех социальных сетей, кроме «LiveJournal» и «Twitter» [Социальные сети в России, весна 2015. Цифры, тренды, прогнозы, 2015]. Кроме того, по мнению ряда специалистов аудитория социальной сети «Facebook» считает себя более современной, уникальной и индивидуальной, с более высоким уровнем образования и дохода, что также соответствует описанию третьего сегмента [Бордунов, 2015].

Отдельным маркетинговым каналом должно быть мобильное приложение службы экстренной медицинской помощи. Используя его, потребитель может быстро и просто вызвать врача в любое время суток. Он должен внести информации о категории врача (выбрать из списка), адресе местонахождения, данных пациента, а также удобном времени и дате визита. После отправки запроса, потребителю перезванивает администратор и подтверждает вызов. Данная услуга и соответствующее мобильное приложение также должно продвигаться на сайте клиники, в социальных сетях «Facebook» и «Вконтакте» в качестве отдельной группы, а также путем контекстной рекламы скорой медицинской помощи.

В результате данных действий, комплекс услуг клиники будет позиционироваться потребителями третьего сегмента как их личный врач, внимательный, знающий все особенности их организма, их историю болезни, который может их принять в любое время в удобном для них месте. В связи с тем, что данный сегмент нечувствителен к цене услуг, то он будет готов оплатить стоимость выездного приема специалиста, так как ценность комфорта услуг он ставит выше, чем их цены. Таким образом, они получат индивидуальный подход, отвечающий их представлениям об удобстве.

У данной стратегии есть ограничение в объеме предоставляемых услуг. Для обеспечения заявленного уровня комфорта и индивидуализации существует определенный порог количества клиентов. При его превышении персонал клиники не сможет также заботливо, внимательно и долго принимать пациентов. В этом случае клиника может регулировать поток клиентов с помощью цены, так как третий сегмент не является чувствительным к цене. По общим оценкам всех потребителей цена также приемлема. Данные меры снизят количество клиентов, увеличив при этом прибыль.

Реализация данной стратегии позиционирования влечет за собой определенные расходы. Прежде всего, внедрение системы контроля качества, а также ее поддержание требует расходов на обучение персонала, а также заработную плату для менеджера по контролю качества. Для увеличения времени работы центра в субботу и воскресенье необходимы средства на оплату труда администратора, а также увеличатся и другие издержки (коммунальные расходы, расходы на обслуживание клиентов). Необходимо предусмотреть также расходы на разработку и функционирования мобильного предложения, дополнительную рекламу и ведение групп в социальных сетях. Расходы на первые 6 месяцев реализации стратегии составят около 895000 рублей, что в месяц составит около 150000 рублей (Таблица 9).

Таблица 9 Расходы на реализацию стратегии

№	Статья расходов	Размер, рублей
1.	Обучение персонала системе качества	100 000
2.	Заработная плата менеджера по контролю качества	120 000
3.	Заработная плата администратора (суббота/воскресенье с 9:00 до 19:00)	48 000
4.	Расходы на дополнительную работу офиса в выходные дни	24 000
5.	Ведение группы в «Facebook»	60 000
6.	Ведение группы в «Вконтакте»	60 000
7.	Дополнительная контекстная реклама	30 000
8.	Дополнительная реклама в социальных сетях	72 000
9.	Разработка мобильного приложения и продвижение	100 000
10.	Изменение сайта клиники	15 000
11.	Обеспечение круглосуточной работы клиники и дежурных врачей	266 000
Итого:	895 000

Реализация данной концепции должна увеличить показатели удобства расположения и режима работы, а также общего показателя комфорта путем выстраивания комплексной системы взаимодействия с клиентом на уровне «Пацент-врач». С самого начала знакомства с клиникой, потребителю будет предоставляться информация об удобстве клиники (начиная с удобства проезда, заканчивая комфортом внутри) и высоком качестве врачей, размещаемая на сайте и подтверждаемая независимыми отзывами. Знакомясь с этой информацией, потребитель этого сегмента будет тщательно выбирать, сравнивая его с другими центрами, анализируя преимущества и недостатки. Возможно он задаст вопрос в раздел «Консультации». Выбрав этот центр, впечатление индивидуальности и удобства будет подтверждаться возможностью сформировать собственные пакеты услуг, прийти в удобное время или получить услуги на работе или дома. При визите в центр пациент также окружается максимальной заботой врача, чувствуя себя защищенным. Его комфорт в клинике будет подтверждением правильности собственного выбора, что принесет ему дополнительное удовлетворение, как человеку независимому и ответственному.

Что касается прогноза предполагаемых доходов от реализации стратегии, их можно рассчитать следующим образом. Предполагается, что более сфокусированное предложение, основанное на ценностях потребителей, а также увеличение расходов на рекламу новых комплексных программ и привлечение аудитории социальной сети «Facebook», повысит общее количество клиентов в полтора раза к третьему месяца реализации стратегии. Таким образом, общее количество новых клиентов клиники в месяц достигнет 300 человек, повторных клиентов - 150 человек.

На настоящий момент средний чек потребителя центра в месяц складывается из первичной и повторной консультации специалиста (1500 рублей в месяц), курса процедур или аппаратного лечения (8000 рублей в месяц), который проходит около 30% клиентов, что составляет в среднем 3450 рублей в месяц с одного потребителя, или 1035000 рублей общего дохода. За счет реализации стратегии, доход клиники за счет привлечения новых клиентов должен увеличиться в два раза и составить 1552 500 рублей в месяц, и, соответственно, 4657500 за полгода.

Меры, направленные на увеличение среднего чека потребителей, также должны принести дополнительный доход. В случае, если каждый второй потребитель будет помимо консультации специалиста, приобретать хотя бы одну дополнительную услугу либо приведет на прием члена своей семьи, это позволит увеличить его чек на 28%, что принесет дополнительно 217350 рублей в месяц.

Возможность вызова круглосуточно и оказания экстренной медицинской помощи также повысит доходы клиники. На данном этапе сложно предположить уровень востребованности данной услуги среди населения г.Перми, но при установлении средней цены за ночной выезд врача в размере 2500 рублей, а за дневной - 2150 рублей, и наличию хотя бы одного выезда за сутки доход составит минимум 387000 рублей за 6 месяцев, что даст возможность покрыть расходы на разработку мобильного приложения и обеспечения работы центра круглосуточно. Согласно статистике «Яндекс» по Перми за апрель 2016 года было 36 запросов «платная скорая помощь», «вызов врача на дом» - 553 запроса, «вызов врача на дом пермь» - 261, вероятность увеличения этой суммы высока. Низкие оценки данных услуг у конкурентов, и наличие спроса на вызов врача на дом, говорит о том, что клиника может стать лидером на рынке подобных услуг.

Таким образом, понимание ценностей потребителей очень важно при формировании предложения на рынке, а сформированная на их основании стратегия позиционирования является более сконцентрированной и точной, что в условиях жесткой конкуренции за каждого потребителя на рынке является крайне перспективным.

Заключение

Исследование взаимосвязи между ценностями потребителей и их поведением на определенном рынке дает возможность создать продукт, полностью соответствующим потребностям и образу жизни целевого сегмента потребителей. Несмотря на стремительный рост предложений на рынке частного здравоохранения, российские поставщики услуг еще не применяют в полной мере программы маркетинга «3.0», ориентированного на потребителя. Глубинное изучение ценностей потребителей позволит сформировать комфортную для всех участников рынка сферу медицинских услуг, где потребитель будет получать информацию именно о той услуге, которая в настоящий момент ему необходима, а продавец будет понимать нужды своих клиентов и предлагать только приемлемый для них продукт.

Экономический кризис, и снижение государственных расходов на здравоохранение, вынуждает учреждения работать в условиях жесткой экономии ресурсов. Вполне вероятно, что такие меры скажутся и на комфорте пациентов, что будет стимулировать развитие частной медицины. В этом случае, частная медицина также находится в сложной ситуации, когда вынуждена искать пути развития в условиях уменьшающихся доходов населения. Концентрированное позиционирование, направленное строго на определенную целевую аудиторию, позволит создавать и продвигать услуги, направленные на удовлетворение потребностей определенного сегмента потребителей. В этом случае, медицинский центр будет более эффективно расходовать средства на рекламу, не стараясь охватить весь рынок, а направляя их только на целевых потребителей. За счет оптимизации данных средств, медицинский центр будет иметь возможность снизить свои издержки и, соответственно, цену услуг. Несмотря на общее снижение доходов граждан, определенный сегмент потребителей уже не будет обращаться в государственные медицинские учреждения, по-прежнему, выбирая комфорт и современные технологии частных клиник. В условиях кризиса борьба на рынке будет происходить как раз за эти сегменты потребителей, которые будут искать наиболее оптимальные для них предложения, сочетая и комфорт, и приемлемую цену. Это возвращает нас к вопросу глубинного понимания потребителей медицинских услуг, формирования таких предложений для потребителей, которые максимально соответствуют их запросу.

В ходе проведения исследования подтвердились не все ожидания и прогнозы, сформулированные исходя из анализа подобных зарубежных исследований. Заметны явные различия между ценностями и атрибутами выбора медицинских услуг в России и в Европейских странах. Прежде всего, результаты проведенного исследования выявили, что для потребителей все характеристики медицинской услуги важны примерно в равной степени, что отличается от зарубежных данных [Bowers, Kiefe, 2002; Che R. et al., 2004]. Взаимосвязь между гедонистическими ценностями и подходом к выбору медицинских услуг существует как у российских, так и у зарубежных потребителей, но в литературе отмечено, что гедонисты подходят к выбору услуг здравоохранения аналогично с товарами, стараясь получить от того процесса удовольствие [Chalamon I. et al., 2013]. Поэтому они менее чувствительны к цене, и посещают врача, даже если это не очень необходимо. В нашем исследовании люди, с гедонистическими ценностями, напротив, посещают врача редко, и ценят возможность вызвать врача на дом, что является для них, вероятно, большим уровнем комфорта.

Схожее потребительское поведение обнаружено у потребителей с функциональным подходом и материальными ценностями. Это люди, ценящие материальную независимость, с высоким доходом, которые посещают врача, если это не обходимо, ценят оперативность и быстроту, поэтому выбирают такие атрибуты, как ассортимент услуг и технологическую оснащенность[Chalamon I. et al., 2013].

Примененный метод анализа в виде построения карт восприятия и предпочтений показал свою целесообразность для целей позиционирования, в том числе медицинских услуг. Указанные карты наглядно демонстрируют местонахождение конкурентов, их конкурентные преимущества и недостатки, а также отражают свободные ниши на существующем рынке. В условиях рынка города Перми, данные карты удачно показывают возможности на рынке, а также сегменты потребителей, которые открыты для новых предложений, новых комплексов услуг.

Формирование позиционирования медицинской клиники на основании ценностей потребителей предоставляет возможность формирования более целенаправленного и четкого сообщения потребителю. Исходя из результатов проведенного исследования, можно сделать основные выводы:

1. Исследование ценностей потребителей дает возможность охарактеризовать сегменты максимально полно, увидев их портрет. Ценности, признанные статистически значимыми для того или иного целевого сегмента, позволяют предположить, каким образом потребитель подходит к выбору услуги. Так, например, если потребитель высоко оценивает независимость и самостоятельность, то можно сделать вывод о том, что он делает свой выбор, не советуясь с другими людьми. Если же потребителю важно мнение близких, то в дальнейшем при продвижении медицинских услуг имеет смысл воздействовать не на него, а на членов его семьи. Например, потребителем может являться мужчина, а услуга будет предлагаться его жене в формате: «Риск инсультов у мужчин старше 40 лет возрастает на 75%. Запишите своих близких на обследование!» Информация об их ценностях является необходимой не только при продвижении конкретной услуги, но и при составлении иных коммуникаций с потребителями. Ценности ответственности и аккуратности потребителей будут влиять на готовность потребителей оставлять отзывы, а также рекомендовать клинику своим знакомым. В связи с этим, в сообщении должно быть соответствующее обращение, стимулирующее внутренние мотивы этих людей.

2. Знание ценностей потребителей медицинских услуг дают возможность более точно сформировать предложение. Ценности потребителей и важные для них атрибуты услуги позволяют понять, какие услуги будут пользоваться спросом у тех или иных потребителей. Если потребители стараются наполнить свою жизнь эмоциями и событиями, а также ценят режим работы центра, то, вероятно, они ограничены во времени на посещение клиники. В таком случае им необходимо предложить программы, которые позволят получить услуги в максимально сжатые сроки. Так, потребителям, имеющим высокий достаток, целеустремленным и следящим за своим здоровьем, медицинский центр может успешно предложить полный комплекс обследования за один день, без очередей и в комфортных условиях. Кроме того, зная о том, что эти люди больше всего ценят технологическую базу, при продаже данного пакета необходимо обратить внимание на самое современное оборудование, используемое в медицинском центре.

3. Ряд атрибутов медицинской услуги воспринимается потребителями комплексно. Такие особенности услуг как объекта управления маркетингом, как неосязаемость, непостоянство качества, а также особенности медицинских услуг, как асимметричность информации, приводят к тому, что потребители не могут выделить и ее отдельные характеристики.

Исследование показало, что восприятие потребителями врача происходит комплексно, без деления на его профессиональные знания и личные качества. Очевидно, что потребитель может оценить фигуру врача только на уровне «хороший» или «плохой» врач. В таком случае атрибутами хорошего врача будут внимательность, доброжелательность, подробная консультация во время приема, назначение только необходимых лекарств, не навязывание дополнительных услуг. При этом, анализ отзывов потребителей показал, что, давая характеристику врачу, они не указывают на его научную степень, стаж работы, а ссылаются именно на личные качества и форму оказания им услуг.

Данное наблюдение необходимо использовать в дальнейших исследованиях при формировании анкеты, а также в коммуникациях с потребителями, пользуясь их формулировками.

4. Характеристика комфорта в клинике (общих условий в клинике, атмосферы, удобства) совпадает в восприятии потребителей с общей оценкой клиники. Данный критерий также ими оценивается комплексно, исходя из общего впечатления в центре. В данном случае можно предположить, что какие-то характеристики могут компенсироваться за счет друг друга. В случае, если в клинике высокие оценки врачей и режима работы, то потребители высоко оценят общий комфорт, даже если им не был предоставлен ряд дополнительных услуг в виде чая и кофе. Для установления данных зависимостей, необходимо провести дополнительное исследование, направленное на увеличение определенных атрибутов, и последующую оценку таких критериев, как комфорт и других.

5. При выборе платного медицинского центра все критерии дифференциации примерно равны в восприятии потребителей. Судя по результатам построенных карт, потребителям важны все аспекты оказания медицинской услуги, что подтверждает комплексность оценки всех критериев потребителями. Люди предпочитают получить со всех сторон качественную услугу, не выделяя моментов, которые им не важны совсем. Таким образом, задача медицинского центра, фокусируясь на основных конкурентных преимуществах, показать, что по остальным характеристикам она также приемлема.

В рамках дальнейших исследований необходимо будет выявить не только атрибуты, которые важны тем или иным сегментам потребителей, выделенных на основе ценностей, но и установить, на сколько необходимо увеличить тот или иной показатель, чтобы повлиять на общую оценку медицинского центра этим сегментом. В таком случае можно будет рассчитать расходы на увеличения тех или иных показателей и сделать вывод об экономической обоснованности изменений. В будущих исследованиях важно будет учесть восприятие потребителей при оценке атрибутов, сузив их количество. Дополнительную информацию о глубинных чертах потребителей можно будет получить с помощью проведения качественных исследований в форме интервью с представителями каждого из сегментов. Результаты интервью могут быть положены в основу, как позиционирования, так и непосредственно продвижения медицинских услуг потребителям: путем использования терминологии потребителей, их оценок и критериев дифференциации медицинских услуг. Кроме того, данный подход необходимо проверить на исследовании других медицинских центров, соответственно, на иных потребителях. Вполне вероятно, в результате такого исследования будут выявлены новые закономерности между ценностями потребителей и их выбором медицинских услуг.

Результаты исследования говорят о том, что потребители, полностью удовлетворенные услугами того или иного медицинского центра, на настоящий момент отсутствуют, соответственно, у каждого участника рынка есть перспективы для дальнейшего развития, направления для которого были даны в третьей главе настоящей работы. Несмотря на то, что подробные рекомендации были даны только для одной медицинской клиники, результаты исследования могут быть использованы всеми участниками рынка, демонстрируя точки дифференциации от конкурентов, для формирования новых предложений на рынке.

Список использованной литературы

Специальная литература

1. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг/Пер. с англ. -- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - с. 246.

2. Белинская Е.П. Социальная психология личности: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая. - М.: Издательский центр “Академия”, 2009. - 304 с.

3. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Роджер Бест; [пер. с анг С. Памфилова и Н. Брагиной; под ред. П.Мировнова]; Стокгольмская школа экономики. - 3-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 760 с.

4. Блэнксон Ч., Калафатис С.П. Стратегии позиционирования международных и ориентированных на разные культуры брендов услуг [пер. с анг. В. Быстрова] // Маркетинг услуг. - 2008. - № 03 (15). - С. 166-190.

5. Галицкий Е.Б. Метода маркетинговых исследований. - М.: Институт фонда «Общественное мнение», 2004. - 398 с.

6. Даулинг Г. Наука и искусство маркетинга / Г. Даулинг. - СПб., 2006. - 400 с.

7. Кича Д.И. и др. Маркетинг в здравоохранении: Учебно-методическое пособие. - М.: Изд-во РУДН, 2008. - 46 с.

8. Климова Н.В. Маркетинг услуг: дефиниция, специфика и функциональные задачи // Фундаментальные исследования. - 2012. - № 6-1. - С.229-232.

9. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф.Котлер. - М.: Прогресс, 1999. - 657 с.

10. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. - М., 1962. - Т. 26. - Ч.1. - 469 с.

11. Мельникова О.Т. и др. Потребительское поведение: теория и действительность / Социальная психология в современном мире: Учебное пособие для вузов / под ред. Г.М. Андреевой, А.И. Донцова. - М.: Аспект-Пресс, 2002, с.264.

12. Новаторов Э.В. Методы разработки стратегии кастомизации в сфере услуг // Клиентинг и управление клиентским портфелем, № 3 (11), 2014. С. 182-189)

13. Новаторов Э.В. Основы и специфика маркетинговых коммуникаций в сфере услуг // Маркетинговые коммуникации. - 2001. - № 6. - С. 43-48.

14. Новаторов Э.В. Особенности позиционирования и репозиционирования в сфере услуг // «Маркетинг услуг». - 2013. - № 03 (35). - С. 206-219.

15. Пермский край в цифрах. 2015: Краткий статистический сборник/Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Пермскому краю. - Пермь, 2015. - 186 c.

16. Подачина Л.И., Суслова Ю.Ю. Современные подходы к классификации и оценке услуг, влияющих на параметры качества жизни // Проблемы современной экономики. - 2012. - N 4 (44).

17. Посыпанова О.С. Экономическая психология: психологические аспекты поведения потребителей. Монография. - Калуга: Изд-во КГУ им. К.Э. Циолковского, 2012. - 296 с.

18. Страусс А., Корбин Д. Основы качественного исследования. Обоснованная теория. Процедуры и техники. - М.: УРСС. - 2001. - 256 с.

19. Тарасенко Е.А. Стратегия позиционирования частных ЛПУ на рынке медицинских услуг // Здравоохранение. - 2014. - № 9. - С.64 - 70.

20. Темпарал П. Эффективный бренд-менеджмент / П. Темпарал. - СПб., 2003. - 189 с.

21. Траут Дж., Райс Эл. Позиционирование. Битва за умы. - 20-е изд. - Спб.: Питер, 2007.

22. Траут Дж., Ривкин С. Новое позиционирование - СПб: Питер, 2001. - 192 с.

23. Экстрим-маркетинг: драйв, кураж и высшая математика / Сост. А.Соловьев. Изд.:Питер, Коммерсантъ. - 2007. - С. 15-17.

24. Юрин М. Эффективное позиционирование // Маркетинговое образование. - 2004. - № 3. - С.22-25.

25. Bagozzi, Richard P. and Utpal Dholakia. Goal Setting and Goal Striving in Consumer Behavior // Journal of Marketing. - 1999. No. 63 (Special Issue), p. 19-32.

26. Bateson J.E., Hoffman D.K. Managing Services Marketing: Text and Readings. New York, The Dryden Press. - 1999.

27. Berry L. L., Bendapudi, N. Health care: A fertile field for service research // Journal of Service Research. - 2007. - No. 10. - Р. 111-122.

28. Berry L.L., Parasuraman P. Marketing Services: Completing through Quality. New York, The Free Press, - 1991.

29. Bowers, M. R., Kiefe, C. I. Measuring health care quality: Comparing and contrasting the medical and the marketing approaches // American Journal of Medical Quality. - 2002. - No. 17(4). - Р.136-144.

30. Chalamon I. et al. Does the patient really act like a supermarket shopper? Proposal of a typology of patients' expectations towards the healthcare system // International Journal of Healthcare Management. - 2013. - Vol.6. - No.3. - P. 142-151.

31. Che R. et al. Hospital service quality: A managerial challenge // International Journal of Health Care Quality Assurance. - 2004. - No. 17(3). - Р.146-159.

32. Christopher M. From brand values to customer value // Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science. - 1996. - Vol. 2. - No.1. - Р.55-66.

33. Comaford-Lynch C. The Power of Positioning // BusinessWeek. - 2008. - No. 6. - P.23-25.

34. Cronin J., Taylor S. SERVPERF versus SERQUAL // Journal of Marketing. - 1994. - Vol. 58. - No.1. - Р.125 -131.

35. Darley W.K., Smith R.E. Advertising claim objectivity: antecedents and effects // Journal of Marketing. - 1993. - Vol.57. - Р.100-113.

36. Ellis B., Mosher J. Six Ps for four characteristics: a complete positioning strategy for the professional services firm - CPAs // Journal of Professional Services Marketing. - 1993. - Vol. 9. - No. 1. - Р.129-145.

37. Fottler M.D et al. Comparing hospital staff and patient perceptions of customer service: A pilot study utilizing survey and focus group data // Health Services Management Research. - 2006. - No. 19 (1). - Р. 52-66.

38. Fullerton S., McCullough T. Patient Proactivity: Behaviors, Attitudes, and Its Relationship With Satisfaction With the American Health Care Delivery System // Health Marketing Quarterly. - 2014. - No. 31:1. - Р.78-96.

39. Gary L. at al. Principles оf Marketing Engineering. - 2nd ed. - 2013. 287 с.

40. George W.R., Berry L.L. Guidelines for the advertising of services // Business Horizons. - 1981. - Vol. 24. - July-August. - Р.52-56.

41. Ghose C., Ghose S. Positioning Health Services // Health Marketing Quarterly. - 1994. - No. 11:1-2. - р. 191-206.

42. Grongroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. - 1984. - Vol.18. - No.4. - Р.36-44.

43. Grongroos K. Marketing services the case of a missing product // Journal of Business&Industrial Marketing. - 1998. - Vol. 13. - No. 4/5. - P. 34-67.

44. Hausman A.V., Mader D. Measuring social aspects in the physician patient relationship // Health Marketing Quarterly. - 2004. - No. 21(3). - Р.3-26.

45. Huang E., Chang C.-C.A. Patient-Oriented Interactive E-health Tools on U.S. Hospital Web Sites // Health Marketing Quarterly. - 2012. - No. 29:4. - Р.329-345.

46. Jackson S. Market share is not enough: why strategic market positioning works / S. Jackson // Journal of Business Strategy. - 2007. - No. 1. - P.18-25.

47. Johnson В.С. Focus Group Positioning and Analysis // Health Marketing Quarterly. - 1990. - No. 7:1-2. - Р.153-168.

48. Kerin et al. Marketing: The Core. - McGraw Hill Publishing, 2001.

49. Kang G.D., James J. Service quality dimensions: an examination of Gronroos's service quality model // Managing Service Quality. - 2004. - Vol. 14. - No. 4. - Р. 266-277.

50. Knox S. Positioning and branding your organization // Journal of Product Management. - 2004. - Vol. 13. - Iss: 2. - Р.105-115.

51. Kohls R. Positioning: Marketing's 5^th `P' / R. Kohls // Marketing News. - 2006. - Vol.28. - Iss: 14. - P. 4-16.

52. Matthew D. et al. Evaluating Health Care Services from the Perspective of the Elderly // Journal of Hospital Marketing. - 1992. - 6:2. - Р.127-147.

53. Mittal B. Services communications: from mindless tangibilization to meaningful message // Journal of Services Marketing. - 2002. - Vol. 16. - No. 5. - Р.424-431.

54. Moore et al. Issues for Exploring of Different Values among Sub-groups of Young-Adult Consumers // International Journal of Business and Social Science. - 2013. - Vol. 4 - No.5.

55. Naidu G.M., Narayana C.L. How Marketing Oriented Are Hospitals in a Declining Market? // Journal of Health Care Marketing. - 1991. - Vol. 11. - No. 1. - Р. 23-30.

56. Otani K. Increasing Patient Satisfaction: A New Model Development // Health Marketing Quarterly. - 2014. - No. 31:4. - Р.370-382.

57. Parasuraman A. et al. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49 (Fall). - Р. 41-50.

58. Parente D.H. et al. A pre-post comparison of service operational efficiency and patient satisfaction under open access scheduling // Health Care Management Review. - 2005. - No.30(3). - P.220-228.

59. Pena M. et al. The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services // Revista da escola de enfermagem da usp. - 2013. - Vol. 47. - Iss. 5. - Р.1227-1232.

60. Pйrez-Arechaederra et al. Exploration of Fairness in Health Services: A Qualitative Analysis // Health Marketing Quarterly. - 2010. - 27:3. - Р. 244-261.

61. Rogers A.M. Delivering Health Care. How to create a successful referral marketing strategy // Marketing Health Services. - 2014. - Winter. - P.12-13.

62. Scotti D.J. et al. Links among high-performance work environment, service quality, and customer satisfaction: An extension to the healthcare sector // Journal of Healthcare Management. - 2007. - No. 52(2). - Р. 109-124.

63. Sheth J.N., Newman B.L, Gross, B.L. Why We Buy What We Buy a Theory of Consumer Behavior // Journal of Business Research. - 1991. - Vol 22. - Р. 159-170.

64. Schwartz C.H. Are There Universal Aspects in the Structure and Contents of Human Values? // Journal of Social Issues. - 1994. - Vol. 50. - No. 4. - Р. 19-45

65. Smith et al. Customer Value Creation: A Practical Framework // Journal of Marketing Theory and Practice. - 2007. - No.15 (1). - P. 7-23.

66. Stephen J. et al. A Model of Service Quality Perceptions and Health Care Consumer Behavior // Journal of Hospital Marketing. - 1992. - No. 6:1. - Р. 69-92.

67. Van den Bos K., Lind, E.A. Uncertainty management by means of fairness judgments / Advances in Experimental Social Psychology. - 2002. - No. 34. - Р.1-60.

68. Zandbelt L.C. Medical specialists' patient-centered communication and patient-reported outcomes // Medical Care. - 2007. - No. 45(4). - Р. 330-339.

Электронные ресурсы

69. Альфа - центр здоровья. О клинике.

70. Альфа - центр здоровья. О клинике.

71. Бордунов Р. Чем русскоязычная аудитория Facebook отличается от аудитории ВКонтакте? Какой к ней нужен подход? 2015.

72. Медлайф. Клиники здоровья.

73. Клиника неврологии. Услуги и цены.

74. Клиника неврологии. Комплексные программы.

75. Методика «Ценностные ориентации» Рокича / Бланк для ответов / Энциклопедия психодиагностики.

76. Оборот рынка частной медицины достиг 460 млрд рублей. - 2014.

77. Онлайн карта Перми «Дубль Гис» / «Медицинский центр», 2015

78. Рейтинг стран мира по уровню расходов на здравоохранение // Исследование центра гуманитарных технологий.

79. Розничная торговля и услуги населению / Официальная статистика Росстата. - 2015.

80. Российский рынок частной медицины 2012-2014 Выдержки из аналитического обзора РБК. - 2014.

81. Социальные сети в России, весна 2015. Цифры, тренды, прогнозы / Brand Analytics. 2015.

82. Федорова Д. 5 плюсов и 3 минуса американской системы здравоохранения. MEDНовости. 5 августа 2013.

83. Философия красоты и здоровья. О центре.

84. Tara Weiss. Reasons Not To Become A Doctor (Forbs). - 2008.

Приложение № 1

Критерии дифференциации медицинских услуг

1. Цена медицинских услуг.

2. Качество медицинских услуг:

2.1. Материальность:

2.1.1. Клиника имеет современное оборудование и приборы.

2.1.2. Интерьер клиники в отличном состоянии и не вызывает дискомфорта.

2.1.3. Сотрудники клиники приятной наружности, опрятные и аккуратны.

2.1.4. Вывеска, рекламные материалы привлекательны и не вызывают негативных эмоций.

2.1.5. Клиника удобно расположена и до нее можно легко добраться в любое время дня.

2.2. Надежность:

2.2.1. Врачи клиники оказывают услуги в назначенное время, очереди отсутствуют.

2.2.2. Если у пациентов возникают проблемы, непредвиденные обстоятельства, сотрудники по мере их возможности стараются им помочь.

2.2.3. У клиники надежная репутация.

2.2.4. Сотрудники в своей работе избегают неточностей и ошибок, их диагноз является точным и обоснованным.

2.3. Отзывчивость:

2.3.1. Сотрудники дисциплинированны и не занимаются посторонним делами в рабочее время.

2.3.2. Врачи клиники внимательны с пациентами и искренне стараются помочь.

2.3.3. Врачи клиники и другой персонал всегда помогают пациентам в решении их проблем, даже если заболевание не излечимо, то находят способ облегчить его проявления.

2.3.4. Сотрудники клиники быстро реагируют на просьбы клиентов.

2.4. Убежденность:

2.4.1. Между врачом и пациентом существует атмосфера взаимопонимания и доверия.

2.4.2. Врачи клиники имеют высокую квалификацию и значительный опыт работы.

2.4.3. Находясь в клинике пациент чувствует себя безопасно и спокойно.

2.4.4. Сотрудники клиники вежливы в отношениях с пациентами.

2.4.5. Руководство клиники оказывает всяческую поддержку сотрудникам для обслуживания пациентов.

2.5. Сочувствие:

2.5.1. К пациентами всегда проявляется индивидуальный подход.

2.5.2. Врачи и другой персонал проявляют личное участие к проблемам пациентов.

2.5.3. Сотрудники клиники понимают потребности своих пациентов и стараются максимально их удовлетворить.

2.5.4. Сотрудники клиники ориентируются на проблемы пациентов.

2.5.5. Режим работы клиники удобный для всех пациентов.

Приложение № 2

Медицинские услуги в городе Перми

Уважаемые участники! Просим Вас ответить на несколько вопросов, Ваши ответы очень важны для нас.

Заранее большое спасибо!

Раздел 1. Опыт посещения медицинских центров

1. Пользовались ли Вы за последние 3 года медицинскими услугами?

Да

Нет

2. Оцените, как часто за последние 3 года Вы посещали медицинский центр/поликлинику?

Не посещал

1-2 раза в год

1-2 раза в квартал

1-2 раза в месяц

3. Пользовались ли Вы услугами бесплатной медицины или ходили в платные медицинские центры за последние 3 года?

Не пользуюсь медицинскими услугами

Хожу только в бесплатные поликлиники

Хожу и в платные, и бесплатные

Хожу только в платные клиники

4. Отметьте, пожалуйста, всех врачей, которых Вы посещали за последние 3 года

Терапевт

Педиатр

Невролог/невропатолог

Аллерголог/иммунолог

Кардиолог

Гастроэнтеролог

Лор

Дерматолог/косметолог

Диетолог

Ортопед/травматолог

Психотерапевт/психолог/психиатр

Ревматолог

Эндокринолог

Не посещаю врачей

Другое ____________________________ (укажите врача)

5. Отметьте медицинские центры, которые Вы посещали ли Вы хотя бы один раз:

Клиника "Медлайф"

Клиника неврологии

Центр здоровья "Альфа"

Философия красоты и здоровья"

Раздел 2. Оценка услуг

Далее мы просим Вас оценить каждый из представленных медицинских центров по определенным характеристикам. Поставьте в поле для ответов оценку от 1 до 7 баллов каждой клинике, где 1 балл соответствует наиболее низкой оценке, а 7 баллов - наиболее высокой.

6. Приемлемость цены

1- абсолютно не приемлема, 7 - абсолютно приемлема

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

7. Технологическая оснащенность

1 - низкая, 2 - высокая

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

8. Квалификация врачей (стаж работы/наличие ученой степени)

1 - низкая, 2 - высокая

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

9. Личные качества персонала (их внимательность, сопереживание, индивидуальный подход)

1 - абсолютно не устраивают, 7 - абсолютно устраивают

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

10. Режим работы

1 - крайне неудобный, 7 - крайне удобный

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

11. Ассортимент оказываемых услуг

1 - абсолютно не устраивают, 7 - абсолютно устраивают

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

12. Комфорт (общие условия в клинике, атмосфера, удобство)

1 - абсолютно некомфортно, 7 - абсолютно комфортно.

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

13. Удобство расположения

1 - абсолютно неудобное, 7 - абсолютно удобное

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

4. Выезд на дом

1 - услуга отсутствует или оказывается очень некачественно, 7 - услуга есть и оказывается очень качественно

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

15. Оцените, пожалуйста, каждый медицинский центр в зависимости от Ваших предпочтений

Поставьте общую оценку от 1 до 7 баллов каждому центру.

	Оценка
Клиника "Медлайф"
Клиника неврологии
Центр здоровья "Альфа"
Философия красоты и здоровья"

Раздел 3. Демографические характеристики

В данном разделе просим ответить на вопросы, характеризующие Вашу личность и социальный статус

16. Какие характеристики человека Вы считаете наиболее важными?*

Поставьте около каждой характеристики цифры от 1 до 9 по степени важности для Вас. 9 - наиболее важное, 1 - наименее важное.

Жизнерадостность (чувство юмора, оптимизм)
Образованность (широта знаний и общая культура)
Аккуратность (порядок в делах и вещах)
Ответственность (умение держать слово)
Независимость (способность действовать самостоятельно)
Целеустремленность (умение не отступать перед трудностями)
Терпимость к другим людям и взглядам
Честность к себе и другим людям
Смелость в отстаивании своих взглядов

17. Какие ценности и жизненные принципы наиболее важны для Вас?

Поставьте около каждого утверждения цифры от 1 до 9 в зависимости от того, каким из них Вы чаще всего руководствуетесь в жизни. 9 - соответствует утверждению, которое является наиболее важным, 1 - наименее важным.

Семья и близкие люди - самое главное в моей жизни
Для меня важно постоянно развивать мои знания и способности.
Я стараюсь каждый день получать от жизни удовольствия
Я счастлив, когда моя жизнь эмоционально насыщена и полна событиями
Для меня важно, чтобы окружающие положительно оценивали то, что я делаю
Любые материальные затруднения вызывают у меня сильный дискомфорт
Я внимательно слежу за своим физическим и психическим здоровьем
При принятии решений я руководствуюсь исключительно своим мнением
Я не представляю своей жизни без друзей

18. Ваш пол

Женский

Мужской

19.Укажите Ваш возраст

20. В каком районе города Вы проживаете?

Свердловский (левый берег Камы)

Ленинский (левый берег Камы)

Дзержинский(левый берег Камы)

Индустриальный(левый берег Камы)

Мотовилихинский(левый берег Камы)

Закамск

Гайва

Другой ____________________ (укажите район)