Выбор эффективных средств рекламы в процессе продвижения продукции предприятием на примере туристического агентства ООО "Голден Гейт"

Улучшение качества туристского предложения Франции, переход от количественных целей к качественным: «больше туризма» уступает место «лучшему туризму», что подразумевает:

- более равномерное распределение пребываний туристов во времени и в пространстве;

- улучшение структуры ежедневных расходов.

Изменение позиционирования французского турпродукта и соответственно основы его продвижения. Французский туризм - это качество инфраструктуры и услуг.

Управление по туризму Таиланда занимается планированием и осуществлением продвижения и стимулирования сбыта тайского турпродукта за рубежом. Эти задачи решаются силами 15 офисов Управления по туризму Таиланда за рубежом. При этом на наиболее перспективных рынках в основных странах может быть несколько офисов (Япония - 3, США - 2, КНР - 2).

Остановимся подробнее на анализе опыта продвижения национального турпродукта офисами и представительствами Управления по туризму Таиланда.

Под продвижением страны как туристского направления понимается поддержание и увеличение спроса на тайский туристский продукт, включающий мероприятия, адресованные как широкой общественности, так и отдельным сегментам рынка. Выбор сегментов рынка, заслуживающих особого внимания, может проводиться по критериям уровня покупательной способности, их объема или нестабильного характера спроса.

Реализация функции продвижения Таиланда как туристского направления проводится с использованием трех основных инструментов.

Информирование широкой общественности и профессионалов в области туризма о состоянии и новостях туристской отрасли через различные средства распространения информации (телевидение, радио, факс, интернет, e-mail и почтовая рассылка). В рамках данной функции осуществляется обратная связь посредством проведения анкетирования в целях анализа спроса

Рекламная кампания. Офисы и представительства участвую! в планировании рекламной кампании, отслеживают объемы реализации турпродукта и оценивают результаты рекламной кампании.

Связь с общественностью. Контакты и совместные мероприятия со СМИ способствуют росту числа позитивных публикаций и репортажей о стране как туристском направлении и уменьшению количества негативных новостей, связанных с катастрофами, терроризмом и др.

Очень близка по целям к функции продвижения турпродукта функция стимулирования сбыта, которую также реализуют офисы и представительства Управления по туризму Таиланда.

Под функцией стимулирования сбыта турпродукта понимается совокупность действий, направленных на прямое или косвенное увеличение продаж тайского туристского продукта. К основным мероприятиям, стимулирующим сбыт турпродукта, можно отнести выставки, презентации, роуд-шоу, фам-трипы, воркшопы и семинары.

В последнее время наиболее популярными формами стало участие в выставках с коллективными национальными стендами во всех важных региональных и национальных выставках и ярмарках, а также организация роуд-шоу, которые включают как элементы презентации, так и воркшопа (семинара) и привлекают много участников как со стороны продавцов (представителей туркомпаний, отелей и т.д.), так и покупателей (представителей местных туроператорских и турагентских компаний).

Кроме того, ТАТ организует поездки представителей иностранных туркомпаний на национальные и региональные туристские выставки в Таиланде в качестве «приглашенных покупателей».

Что касается фам-трипов, то они могут быть организованы как для специалистов туристского сектора, так и для журналистов, осуществляющих свою профессиональную деятельность на рынке, поставляющем туристов. В зависимости от ситуации офис или представительство могут частично или полностью финансировать фам-трипы. Однако чаще всего они обращаются за финансовой поддержкой к региональным офисам Управления в Таиланде и другим местным организациям с целью покрытия расходов на размещение, содержание, транспортировку и туристское сопровождение гостей. Перелет, как правило, осуществляется за счет (полностью или частично) сотрудничающей с Управлением авиакомпании (в первую очередь Тайских Международных Авиалиний).

Анализ опыта ведущих стран показывает, что только комплексный подход к продвижению турпродукта, позволяющий координировать деятельность всех заинтересованных профессиональных, научных, бизнес-структур, а также государственных организаций может дать результат в области продвижения и, следовательно, в развитии въездного туризма.

2. Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Голден Гейт»

2.1 Анализ рынка туристских услуг г. Хабаровска и методов их продвижения

Отрасль туристских услуг в Хабаровском крае находится на стадии развития. На рынке туристских услуг г. Хабаровска на сегодняшний день зарегистрировано более 200 фирм, занимающихся туроператорской или турагентской деятельностью [28]. И по ныне наблюдается существенный рост числа туристских фирм, но это преимущественно предприятия, осуществляющие турагентскую деятельность, количество же фирм, занимающихся туроператорской деятельностью значительно меньше.

Рынок переполнен большим количеством мелких турфирм - турагентов. Прочное конкурентное положение на рынке занимают такие турфирмы, как, «Хабаровск-Турист», «Интервизит», «Юнитрэвэл», «Вэлком», «Вояж», «Спартак-тур», «Валентур», «Интур-Хабаровск», «Вокруг-Света» и некоторые другие фирмы. Преимущественно рынок направлен на выездной туризм. Неразвитость въездного туризма объясняется начальным этапом развития отрасли, неразвитостью инфраструктуры, отсутствием специально обученного персонала, и, самое главное, отсутствием информации о регионе. Однако, существуют фирмы, успешно работающие на рынке въездного туризма. Наиболее яркие представители таких турфирм «Дальгеотурс», «Спартак-тур», «ДальтурЮКО», «Вэлком» и «Вояж».

В большинстве случаев турфирмы предлагают схожие туры. Кадровый состав фирм зачастую не имеет специального образования. Кроме этого, турфирмы практически не пользуются в своей деятельности маркетинговыми приемами.

В связи с тем, что большинство туров являются сезонными, туристский рынок сильно подвержен сезонным колебаниям. Очень часто летний период пользуется наибольшим спросом из-за большого количества летних отпусков.

Все большее количество людей хотят путешествовать, проводить свои отпуска на море, увидеть различные страны. С появлением богатого предпринимательского класса увеличился спрос на дорогостоящие заграничные путевки в Европу, США и другие страны.

Потенциал туристского рынка высок, но туристские компании занимаются преимущественно выездным туризмом и предлагаемые ими турпутевки с целью отдыха рассчитаны лишь на потребителей с высокими доходами.

Основными категориями покупателей в Хабаровске, пользующимися услугами туристических фирм, являются люди:

- имеющие полный достаток и не обращающие внимание на высокие цены тур путевок; те, для кого высокая цена является престижной;

- не имеющие большого достатка, но могущие позволить себе недорогие внутренние и зарубежные туры;

- с низким достатком, редко приобретающие внутренние недорогие туры; приобретение тура для них напрямую зависит от его стоимости [28].

Любой конкурент может стать партнером, предоставив новой фирме свой турпродукт для реализации за комиссионное вознаграждение. Однако, если для вхождения в отрасль не существует особых препятствий, то для того чтобы в ней работать необходимо приложить большие усилия. Трудность представляет большое количество конкурентов удовлетворяющих самые разнообразные потребности. Отсутствие у большинства турфирм отличительных особенностей делает их похожими и не способствует лояльности покупателя к турфирме. Крупные турфирмы, напротив, заботятся о своем имидже и имеют для этого необходимые средства, а клиенты таких фирм более лояльны и реже склонны обращаться после первой поездки в другие фирмы.

Основными методами продвижения туристских услуг которыми пользуется большинство турфирм являются реклама в прессе, радиореклама, реклама на телевидении, наружная реклама.

Так, например, турфирма «Грин Трэвел» использует рекламу на радио, печатную рекламу (в газетах «Презент» и «Из рук в руки», «ТОЗ», профессиональные журналы, справочники), а также наружную рекламу (имеется вывеска и штендер). Одним из методов продвижения услуг используемых данной фирмой является стимулирование сбыта - в летний период (скидки на купоны через газеты). Турфирмой «Вэлком» используются аналогичные методы продвижения (реклама в газете, на телевидении (бегущая строка), раздача брошюр, визиток).

Туристическая фирма «Пять звезд» использует рекламу в прессе, а также рекламу на транспорте, так как имеет свой парк автобусов.

Турфирма «АЗИЯ БАС-Тур» использует рекламу в прессе, реклама на радио. Туруслуги «АЗИЯ БАС-Тур» рекламируют в газетах «Из рук в руки» и «Презент». Для размещения рекламы на радио «АЗИЯ БАС-Тур» выбрала «Авторадио».

Хотелось бы отметить, что ни одна туристическая фирма г. Хабаровска не имеет специализированного отдела маркетинга, или отдельно специалиста маркетолога. В основном вопросами организации продвижения туруслуг во всех турфирмах занимается директор.

2.2 Общая характеристика и направления деятельности туристической фирмы ООО «Голден Гейт»

Туристическая компания «Голден Гейт» работает на рынке туриндустрии с октября 2003 года.

Сокращенное фирменное наименование на русском языке ООО «Голден Гейт».

Фирменное наименование на английском языке «GOLDEN GATE» Co., Ltd. Место нахождения общества: Россия, Хабаровский край, г. Хабаровск.

Почтовый адрес общества: 680020, Россия, Хабаровский край, г. Хабаровск, ул. Волочаевская, д. 83, офис 8.

Тел.: (4212) 21-89-79, 20-42-44

Тел./Факс: (4212) 20-42-44

e-mail: goldengate@yandex.ru

Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. ООО «Голден Гейт» действует на основании устава от 02.10.2003 г.

Видами деятельности общества являются:

- организация туризма, комплексного туристского обслуживания и оказание всех видов сопутствующих услуг;

- оптовая и розничная торговля товарами народного потребления, продукцией производственно-технического назначения;

- производство товаров народного потребления, продукции производственно - технического назначения;

- внешнеэкономическая деятельность;

- строительные (монтажные, ремонтные, отделочные и другие) подрядные работы;

- коммерческая деятельность;

- осуществление операций с недвижимым имуществом;

- бытовое обслуживание населения;

- транспортные услуги - грузовые и пассажирские перевозки на любых видах транспорта;

- фрахтовые операции с речным и морским транспортом;

- организация платных автостоянок, паркингов, станций техобслуживания;

- посреднические и дилерские услуги;

- создание программного обеспечения для предприятий, организаций и частных лиц, выполнение технических работ по организации сетевой структуры ЭВМ;

- организация и эксплуатация объектов бытового обслуживания, общественного питания, гостиничного комплекса, услуги по ответственному хранению;

- найм рабочей силы (услуги);

- образование для взрослых, специализированные курсы и программы, кроме обучения водителей;

- иные виды деятельности, не запрещенные законом РФ.

Цели туристического предприятия ООО «Голден Гейт» воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.

В связи с тем, что компания «Голден Гейт» имеет небольшой штат сотрудников целесообразно использование линейной структуры управления предприятием. Данная структура характеризуется тем, что все функции управления сосредоточены в линейных звеньях - каждый работник подчиняется только одному руководителю и принимает поручения только от него. Это исключает возможность получения противоречивых, несвязных между собой поручений, но при этом повышает ответственность руководителя за результаты работы.

Ведущий менеджер ООО «Голден Гейт» относится к категории руководителей. Назначение на должность ведущего менеджера и освобождение от нее осуществляет руководитель организации.

Ведущий менеджер должен иметь высшее профессиональное образование и стаж работы в туристской индустрии. Ведущий менеджер должен руководствоваться положениями федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», Уставом компании и должностной инструкцией.

Ведущий менеджер осуществляет непосредственное руководство работой офиса.

Основными функциями ведущего менеджера является:

- организация всех составляющих тура по ведомому направлению.

- контроль за реализацией разработанных туров.

- подготовка групп туристов ведомого направления.

В обязанности ведущего менеджера туристской компании «Голден Гейт» входят:

1. Совместно с руководством определяет туры по своему направлению.

2. Составляет подробный план формирования туристских услуг по выбранным турам, который обязательно должен содержать:

подробное описание туристских услуг;

смету расходов на организацию данного тура с учетом любого количества туристов и наличия тур-лидера;

- предполагаемые сроки и даты заездов.

3. Создает условия для реализации утвержденного тура:

выдает всю необходимую информацию и контролирует изготовление рекламной информации;

бронирует планируемое количество билетов и мест в гостинице, если это необходимо;

согласовывает с руководством компании назначение выбранного руководителя группы.

разрабатывает с рекламную информацию по разработанным турам.

организует подготовку журнала заявок, договоров и других необходимых документов по данному туру;

обучает офис-менеджеров реализации туров своего направления.

4. Осуществляет руководство и контроль за работой офис-менеджеров по реализации туров своего направления и качеству обслуживания клиентов.

5. Контролирует ведение журнала заявок.

6. Руководит работой офис-менеджеров по реализации горящих туров.

7. Проверяет правильность оформления документов офис-менеджерами и контролирует поступление оплаты туров ведомого направления.

8. Занимается подготовкой всех сопроводительных документов, необходимых для отправки группы.

9. Заранее информирует руководство компании и бухгалтерию о необходимых финансовых средствах для отправки группы.

10. Проводит инструктаж руководителя группы и, в случае необходимости, самой группы перед выездом.

11. Организует проводы/встречу тургрупп и туристов-индивидуалов по ведомому направлению.

12. Осуществляет контроль за нахождением группы на маршруте и оперативно решает вопросы, возникающие в процессе тура с обязательным извещением руководства компании.

13. Принимает отчет руководителя группы.

14. Составляет полный отчет по ведомому направлению за отчетный период и сдает руководству компании. Отчитаться по спискам приехавших групп в сроки до 3-х дней после прибытия.

Офис-менеджер относится к категории специалистов. Назначение на должность офис-менеджера и освобождение от нее осуществляет руководитель организации.

Офис-менеджер должен иметь высшее профессиональное образование или средне-специальное образование, а также постоянно повышать уровень своих знаний в области туризма, психологии, психологических основ работы с клиентом, использования технических средств работы в офисе.

Основными функциями офис-менеджера являются:

- формирование и реализация политики компании во взаимоотношениях с клиентами;

- обеспечение качества обслуживания клиентов;

- обеспечение клиентов достоверной информацией.

В должностные обязанности офис-менеджера входит:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Осуществляет поиск клиентов, для чего в его непосредственные обязанности входит:

распечатка программ туров и рекламных буклетов, листовок и распространение их среди потенциальных клиентов разноской и адресной рассылкой;

подготовка факсовых и E-mail рекламных сообщений и рассылка их по потенциальным агентам и клиентам;

рассылка писем клиентам, согласно существующей базе данных.

3. Обеспечивает качественное обслуживание клиента при контакте, как по телефону, так и в офисе:

все звонки должны быть отработаны без переключения;

работа с клиентом в офисе должна быть осуществлена одним менеджером от и до;

при работе с клиентом менеджер обязан использовать индивидуальный подход к каждому клиенту, стараться определить тип клиента и обязательно сделать пометку в книге заявок об этом;

определить с клиентом дату и время следующего контакта.

4. Ведет подробно журнал заявок согласно форме, определенной менеджером по направлению.

5. Заполняет все необходимые документы (договор, путевка) для клиента, выписывает чек на оплату.

6. Если тур индивидуальный (отличается от стандартного), оформляет договор о намерении совершить путешествие, где менеджер обязан отразить все характеристики тура, и оформляет оплату за бронирование тура.

7. Проявляет инициативу в поиске новых путей в распространении информации об услугах фирмы и поиске новых клиентов.

8. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к турпродуктам, устанавливает причины неудовлетворенности клиентов ими, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

9. Формирует базу данных о клиентах, своевременно вносит в нее изменения.

10. Организует послепродажное обслуживание клиентов (поздравления с праздниками и днями рождения, рассылает приглашения на различные выставки, ярмарки, презентации новых турпродуктов и т.д.).

Все работники туристской компании «Голден Гейт» имеют соответствующее образование и опыт работы в данном виде деятельности.

Культура труда сотрудников фирмы выражается в сознательном отношении, выполнении своих должностных обязанностей, внимательному и бережливому отношению к имуществу фирмы и вещам клиентов. Культура поведения человека складывается из таких понятий как: вежливость, тактичность, умение вести себя в коллективе и при работе с клиентами, радушие и гостеприимство работников фирмы является неотъемлемой частью их должностных обязанностей.

Фирма работает в будние дни с понедельника по пятницу. При необходимости сотрудники выходят на работу в субботу и в воскресенье с 11.00 до 15.00 часов (сбор туристов в международном терминале аэропорта, организовывают группы, вручают билеты и т.п.). График работы фирмы с 10.00 до 19.00 часов, без перерывов. График отпусков составляется и утверждается генеральным директором. Время отпуска зависит от загруженности работника (в основном 1 месяц).

Туристическая фирма «Голден Гейт» занимается туристской деятельностью, продвижением и продажей туристского продукта. Туристическая фирма создана в целях более полного удовлетворения потребностей населения и юридических лиц в туристских услугах и условий для дальнейшего развития туризма в Дальневосточном регионе, а также для получения прибыли в интересах её участника общества. Главные направления деятельности фирмы - развитие программ внутреннего и выездного туризма. Приоритетным направлением для деятельности туристической фирмы ООО «Голден Гейт» является выездной туризм. ООО «Голден Гейт» оказывает услуги, связанные с организацией туризма и отдыха в пределах Российской Федерации и за рубежом.

Услуги, предлагаемые фирмой, включают в себя:

- оформление в установленном порядке туристских документов: договора на оказание туристских услуг, туристской путёвки, ваучера, страхового полиса, визы в иностранных посольствах;

- обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером;

- размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;

- предоставление клиентам экскурсий, развлечений, обеспечение сопровождающими и гидами.

ООО «Голден Гейт» специализируется на отправке туристов в Китай, Таиланд, Индонезия, Малайзия, Вьетнам, а также занимается приемом китайских туристов в Российской Федерации. Многие китайские группы туристов, приезжающие в Хабаровск, следуют транзитом в Москву и Санкт-Петербург.

Отправка русских туристов в Китай происходит в течение всего года. Летом становятся популярными курорты Китая такие как: Далянь, Вэйхай, Циндао, Бэйдайхэ, круглогодичный отдых на острове Хайнань, Шэньчжэнь и др. Зимой пользуются популярностью теплые страны - Тайланд, Вьетнам, остров Хайнань (КНР), Индонезия, Малайзия и другие. В западном направлении организуются индивидуальные туры в страны Шенгенского соглашения: Францию, Италию, Испанию, Германию, Португалию, Швейцарию, Бельгию, Люксембург, Грецию и другие, а также экскурсионные автобусные туры по Европе. На данное время туристическая компания «Голден Гейт» работает через московских туроператоров («Туртрансвояж», «Интерс», «Старый город», и другие).

Туристическая компания предлагает:

- групповые экскурсионные туры: Китай (Далянь, Вэйхай, Санья, Харбин, Пекин, Шеньчжень, Бэйдайхэ, Циндао и др.), Корея (Сеул), Северная Корея, Россия (Москва, Санкт-Петербург, Золотое кольцо России) и другие;

- групповые шоп-туры: Китай (Фуюань);

- индивидуальные туры: Вьетнам, Индонезия, Малайзия, Гонконг, Корея, Европа;

- лечебно-оздоровительные туры: Китай (Далянь и Удаляньчи), Израиль;

- образовательные туры: Мальта, Канада, Америка, Новая Зеландия, Китай и другие.

Помимо этого компания занимается открытием виз для граждан РФ в КНР, КНДР, Гонконг, Таиланд и в страны Европы. Оформление приглашений для иностранных граждан.

Основные направления работы туристской компании ООО «Голден Гейт»:

1.Продажа групповых и индивидуальных туристских путевок:

- экскурсионные туры;

- лечебно-оздоровительные туры;

- образовательные туры;

- бизнес-туры, шоп-туры.

2. Бронирование и покупка авиабилетов

3. Бронирование и покупка ж/д билетов

4. Бронирование гостиниц по всему миру по льготным тарифам

5. Организация посещения и участия в международных выставках

6. Прием и транзитное обслуживание российских и иностранных туристов в Хабаровске и других городах России.

7. Визовые услуги.

8. Оформление коммерческих приглашений для иностранных граждан в Россию.

9. Встреча и проводы в аэропорту.

Туристическая компания «Голден Гейт» имеет деловые связи и надежных партнеров во всех странах, куда направляются туристы по туристским маршрутам или с деловыми целями, поэтому у клиентов не возникают проблемы, исключением могут быть только форс-мажорные обстоятельства.

Туристическая компания «Голден Гейт» активно сотрудничает с турфирмами Хабаровска, приобретает надежных партнеров в России и за рубежом.

Компания «Голден Гейт» проводит консультацию туриста относительно процедуры оформления визы и подготовки необходимых документов. Заполняет и сдает анкеты и прочие документы, предоставленные Клиентом в консульство, в соответствии с требованиями консульств.

Туристическая компания «Голден Гейт» имеет право оформлять следующие виды виз:

- краткосрочные визы. Такие визы предполагают, что вы пробудете в чужой стране не более месяца, они необходимы, если цель поездки заранее известка, указана в приглашении. Краткосрочная виза предполагает один въезд в страну;

- долгосрочные визы. К визам для длительного пребывания в стране относятся - учебные (студенческие) визы, рабочие визы, воссоединение семей, переезд на постоянное место жительства и т.д.;

- туристические визы. Туристическая виза представляет собой разрешение на временное пребывание в стране с целью туризма или по частному приглашению. Предполагает однократный въезд в страну, на срок не больше 30 дней. Выдаются самостоятельно путешествующим туристам. Для оформления туристской визы необходим туристский ваучер или бронь гостиницы. Виза не дает права на длительное пребывание и трудоустройство во время поездки;

- гостевая виза. Это разрешение на временное пребывание в стране с целью посещения родственников, друзей, знакомых по частному приглашению. Выдаются на основании приглашения гражданам, выезжающим в частные поездки и самостоятельно оформляющим визы. Эта виза не дает права на трудоустройство во время поездки;

- деловые (служебные, бизнес) визы - выдаются гражданам, выезжающим с деловыми целями по приглашению от иностранных организаций. Это разрешение на временное пребывание в стране с целью деловой поездки или командировки. Эта виза не дает права на трудоустройство и учебу во время поездки. Выделяют однократные, двукратные и многократные (мульти) бизнес-визы.

Компания «Голден Гейт» несет ответственность за сохранность документов Клиента, (загранпаспорт и др.), но в тоже время, документы, принятые Консульством на рассмотрение, могут быть не возращены (справки, гарантийные письма, заявления и т.д.).

Компания несет ответственность за своевременную сдачу документов в консульство. Срок подачи документов устанавливается в связи с условиями, оговоренными данным Консульством.

При нарушении своих обязательств компания полностью возвращает полученную от клиента сумму.

В случае отказа Клиента от своего заказа до начала оформления визы в Консульстве, оплата возвращается с удержанием суммы фактически понесенных расходов (оформления приглашения, денег, затраченных на связь и т.д.).

В случае отказа Клиента от своего заказа во время оформления визы в Консульстве, а также после получения визы, оплата за визовое обслуживание не возвращается.

При отказе клиенту в выдаче визы, по причинам, не зависящим от работы турфирмы, например, в связи с кризисом в стране, праздниками, проблемами у гаранта или обнаруживаются заведомо скрытые Клиентом факты (судимость, неправдоподобная информация при заполнении анкеты, нарушения в стране пребываний и т.д.), то Клиенту не возвращается 100 % или частичная стоимость, в зависимости от условий данного Консульства.

Компания «Голден Гейт» не несет ответственности за задержку в оформлении документов в Посольстве (Консульстве), т.к. Посольства (Консульства) иностранных государств оставляют за собой право не объясняться российским гражданам о причинах задержки. Также компания не несет ответственность за действия иммиграционных служб в странах пребывания.

Клиент может выехать в страну пребывания на срок, указанный в визовом штампе (а не в штампе иммиграционных или иных служб). Продление визы на месте зависит от условий страны пребывания.

В случае нарушения сроков пребывания за границей Компания не несет ответственности за возвращение клиента и его документов.

В случае нарушения Клиентом законов в стране пребывания, либо других противоправных действий, сумма ущерба (в т.ч. и моральная) выплачивается Клиентом на месте самостоятельно. Наказания выносятся по законам страны пребывания.

Большой популярностью у туристов Хабаровского края пользуются туры в КНР. На данный момент ООО «Голден Гейт» является одним из достойных конкурентов фирм турагентов в Хабаровске по азиатскому региону. Основная часть реализуемых туров приходится на такие страны, как Китай и Таиланд. Кроме того, фирма предлагает туры в другие европейские страны, например, в Италию, Испанию, Францию, Грецию, Турцию. По желанию клиента специалисты отдела могут организовать индивидуальный или корпоративный тур в любую страну, а также организует поездки в Москву, Санкт-Петербург.

В целом, фирма предлагает широкий спектр туристских услуг, своевременно изыскивая новые продукты и организовывая работу с уже существующими, при этом она обеспечивает высокий уровень обслуживания, а следовательно, и стабильный спрос на свои услуги.

Ежедневно фирма получает по электронной почте рассылку специальных предложений («горящие путевки») от фирм партнеров (туроператоров Хабаровска, Благовещенска, Москвы, Санкт-Петербурга, Китайских, Турецких партнеров).

Менеджеры туристской фирмы пользуются WEB-сайтами фирм партнеров. Получают информацию о местах, цене, стране и курорте.

Посредством Интернета и сайтов у фирмы есть возможность бронирования.

Система бронирования позволяет менеджерам:

1. Увидеть наличие номеров в гостинице, мест на авиарейсах на интересующую туриста дату.

Получить правильный расчет выбранного тура.

Самостоятельно забронировать тур.

Кроме этого данное бронирование позволяет уменьшить затраты на телефонные переговоры; оперативно действовать и принимать решения.

Результатом смелого новаторского подхода и поиска новых возможностей в условиях рыночной экономики явилось привлечение большого количества туристов, многие из которых и по сегодняшний день являются постоянными клиентами туристской фирмы «Голден Гейт».

Основная часть клиентов ООО «Голден Гейт» - это постоянные клиенты, которые пользуются услугами фирмы уже не первый год, но с течением времени компания приобретает новых клиентов за счёт расширения перечня предоставляемых услуг.

Среди клиентов можно разделить на две группы - это индивидуальные и корпоративные клиенты. Также среди клиентов фирмы можно выделить относительно однородные сегменты по следующим основным признакам:

- по целям путешествия можно выделить туристов, осуществляющих экскурсионные туры, отдых на море, бизнес - туры;

- по уровню дохода - это лица с доходами выше среднего и с высоким уровнем дохода, а также лица со средним уровнем дохода (предпочитающие поездки по внутренним маршрутам);

- по половозрастным характеристикам - женщины и мужчины; туристы среднего возраста (30-50 лет), молодёжь (16-30 лет). В последнее время расширяется сегмент детей (7-16 лет), для которых фирма организовывает детские туры в Сеул и Харбин, Европу.

Однако рассмотренная сегментация потребителей получена на основе экспертных оценок, а точнее мнения персонала, работающего в туристской фирме, основными потребителями услуг являются хабаровчане, меньший процент составляют люди, проживающие в Хабаровском крае и совсем небольшой процент составляют людей из Приморья и Еврейской Автономной области.

Основную долю в потоке туристов, отправленных за пределы края, составляют туристы, выезжающие в КНР, чему способствует близость территорий, организация безвизовых и визовых туристских групповых поездок, возможность приобретения недорогих товаров и недорогого отдыха. Немалую долю выездного туризма составляют туры в Корею. Остается популярным отдых в Таиланде.

Туристическое предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, связанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами.

Основные вопросы и цели, которые необходимо решить компании:

- усиление положения на туристском рынке г. Хабаровска;

- увеличение прибыли;

- увеличение продажи туров;

- сокращение фактора влияния сезонности на прибыль;

- создание более эффективной работы с туроператорами.

Для обоснования стратегии необходимо провести анализ стратегической обстановки, используя метод «SWOT-АНАЛИЗ».

Этот простой в использовании метод позволяет быстро определить стратегическую обстановку, в которой находится «Голден Гейт», и базируется на основном принципе: разрабатываемая стратегия должна обеспечивать достаточно полное соответствие внутренних возможностей (ее сильных и слабых сторон) и внешней ситуации (возможностям и угрозам).

В Таблице - 2 представлена маркетинговая стратегия туристической компании ООО «Голден Гейт».

Таблица 2 - Маркетинговая стратегия ООО «Голден Гейт»

Сильные внутренние стороны - удобное место расположение фирмы в городе, чистый, ухоженный вид офиса как изнутри, так и снаружи, удобный подъезд, создающее благоприятное положение о фирме; - хорошо отработанная схема по направлениям туристов; - проверенные и надежные партнеры.	Внешние возможности - открытие новых направлений деятельности фирмы, приносящих прибыль; - повышение квалификации кадров. - способность обслужить дополнительные группы клиентов, новые сегменты. - возможность расширить ассортимент услуг для удовлетворения запросов клиентов в совершенно новом диапазоне. - способность повысить качество оказываемых услуг.
Слабые внутренние стороны - нестабильная прибыльность; - небольшой объем рекламы на рынке г. Хабаровска.	Внешние угрозы - конкуренция; - нестабильность политической системы; - форс-мажорные обстоятельства, связанные с мировыми катаклизмами; - монополист в авиакомпании; - нестабильность налоговой системы; - появление новых турпродуктов у конкурентов; - неблагоприятное изменение политической обстановки в мире.

В настоящее время отсутствуют серьезные препятствия для вхождения в отрасль туризма и поэтому туристский рынок города Хабаровска растет с каждым годом. Туристическая фирма «Голден Гейт» работает в условиях чистой конкуренции, то есть на рынке присутствует большая группа продавцов, которые предоставляют взаимозаменяемые услуги, так как специализируются на одних и тех же направлениях и предлагают туры с подобными программами.

Основным направлением, приносящим доход фирмы «Голден Гейт» - отдых на море, поэтому будем делать основной упор на анализ конкурентов именно в этом направлении, для выявления путей развития компании. Все компании, конкурирующие по направлению Таиланд, Сингапур, Малайзия, Хайнань, Гуанчжоу, имеют удобное месторасположение в центре города. «Голден Гейт» существует на рынке 9 лет и занимается турами в данном направлении, так как все сотрудники имеют большой опыт работы в туризме.

Конкурентная борьба между туристскими фирмами в г. Хабаровске на сегодняшний день актуальна. Число туркомпаний, предлагающие аналогичные туристские услуги, превышает спрос.

Поэтому ООО «Голден Гейт» вынуждена искать новые формы организации туров, разрабатывать новые направления. Для разработки новых направлений ООО «Голден Гейт» производит вложение больших материальных средств (в материально - техническую базу).

Новые конкурирующие туристские фирмы в привлечении клиентов используют различные методы. Самый распространенный из них, это снижение цены на туристские путевки. Компании «Вэлком», «Интервизит», «Вояж», «Дапик-тур», «Старый город» являются крупными, давно работающими на рынке туристских услуг компаниями, которые составляют реальную конкуренцию ООО «Голден Гейт».

У 70% турфирм г. Хабаровска приоритетным направлением являются выездные туры, а основными клиентами туристы, к которым требуется индивидуальный подход со стороны сотрудников туристской фирмы [28].

Турфирма планирует дальнейшее развитие и в сфере внутреннего туризма посредством разработки новых экскурсионных маршрутов по г. Хабаровску и его окрестностям, поскольку выездной туризм в последнее время становится высококонкурентным направлением деятельности, и в условиях современного рынка необходим поиск новых ниш, для завоевания устоявшихся позиций на рынке.

В перспективе компания планирует заниматься приемом иностранных туристов из Малайзии, Китая, Кореи, Японии, Тайланда, Индонезии, Вьетнама, Европы, Америки и Канады.

Сотрудники компании периодически посещают различные выставки, рекламные туры, с целью создания нового тур. продукта.

Что касается имиджа фирмы и оказываемого гостеприимства клиентам, «Голден Гейт» имеет и использует все шансы для привлечения клиентов. Существующая на туристском рынке компания «Голден Гейт» с 2003 года уже к настоящему времени набирает обороты в работе. Благодаря внимательному персоналу готовому всегда и во всем помочь своим туристам.

В туристской компании имеется много информационно - наглядного материала. При обслуживании клиентов сотрудники не только рассказывают о стране, в которую клиент хотел бы отправиться в путешествие, но и дают возможность наглядно ознакомиться с предполагаемым местом пребывания, его особенностями и достопримечательностями.

Таким образом, анализ, проведённый в данной главе дипломной работы, показал, что компания ООО «Голден Гейт», осуществляющая туристскую деятельность с октября 2003 года, за все время своего существования зарекомендовала себя и заняла свою нишу на рынке г. Хабаровска. Предприятие имеет деловые связи и надежных партнеров во всех странах, куда направляются туристы по туристским маршрутам или с деловыми целями, а также активно сотрудничает с турфирмами г. Хабаровска.

ООО «Голден Гейт» предлагает своим клиентам широкий ассортимент услуг: продажа групповых и индивидуальных туристских путевок, бронирование и покупка железнодорожных и авиабилетов, бронирование гостиниц по всему миру по льготным тарифам, визовые услуги, оформление коммерческих приглашений для иностранных граждан в Россию.

Несмотря на стабильность финансовой деятельности, предприятие продолжает активно развиваться - разрабатывает новые туристские предложения (прием иностранных граждан, разработка эконом-туров и новых маршрутов), совершенствует производственный процесс (создание базы данных клиентов, программное обеспечение). Компания ведет активную рекламную деятельность, с целью наибольшего охвата аудитории. Сотрудники предприятия постоянно совершенствуют свои профессиональные знания - курсы повышения квалификации, посещение семинаров, международных туристских выставок. Все сотрудники вежливы и внимательны к потребностям своих клиентов.

Несмотря на конкуренцию, у туристической компании «Голден Гейт» существует много перспектив на будущее. Следовательно, у компании много задач: формирование новых экскурсионных, деловых, лечебных, детских туров, изучение и разработка новых направлений; анализ конкурентов, анализ состояния туристского рынка; анализ спроса и предложения; определение сегмента рынка; завоевание доли на рынке туристских услуг; создание положительного имиджа компании и многие другие.

2.3 Анализ методов продвижения услуг туристической фирмы «Голден Гейт»

Продвижение услуг туристической фирмы «Голден Гейт» - это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах услуг предоставляемых туристической фирмой «Голден Гейт» с целью формирования на них спроса.

В соответствии со спецификой деятельности турфирмы, со стремлением повысить уровень оказываемых услуг, приоритетным направлением продвижения услуг является реклама. Она же считается основным методом продвижения услуг туристической фирмы «Голден Гейт».

Реклама услуг туристической фирмы «Голден Гейт» призвана решать следующие задачи:

- информировать население о месте, времени, формах и методах обслуживания, стоимости и сроках;

- воздействовать на формирование спроса на услуги, чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность туристической фирмы «Голден Гейт» перед потребителями за своевременность и качество оказания услуг. Большую роль реклама играет в оповещении населения о новых видах тура. Она должна умело показать место данной услуги в жизни человека, убедить его, что эта услуга принесет пользу и доставит удовольствие. Без широкой информации о предоставляемых услугах туристическая фирма «Голден Гейт» не сможет успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызывать интерес у потребителей к предлагаемым услугам.

Учитывая такие главные и неоспоримые преимущества туристической фирмы «Голден Гейт», как известность, широкий ассортимент предлагаемых услуг, основной задачей маркетинга следует считать занятие конкурентоспособной позиции на рынке туруслуг.

При этом конкурентоспособной позицией следует считать создание привлекательных (с точки зрения различных факторов - цены, качества и пр.) условий, способствующих привлечению более выгодных с точки зрения платежеспособности клиентов.

На уровень спроса на туруслуги в большей степени оказывают влияние такие факторы как сезонность, а также праздничные или выходные дни.

В связи с этим при разработке маркетинговой стратегии следует уделять этим факторам особое внимание.

Реклама туристической фирмы «Голден Гейт» состоит из основных видов: рекламы самой турфирмы, привлекающей к нему клиентов, и рекламы услуг, которые предлагаются. Эти виды рекламы тесно переплетаются между собой и далеко не всегда их можно четко разделить.

К средствам наружной рекламы туристической фирмы «Голден Гейт» относится штендер; вывеска; внешнее оформление.

Привлекает внимание потенциальных покупателей «Голден Гейт» установленный небольшой штендер с кратким указанием ассортимента предлагаемых услуг.

Основными элементами рекламы на щите являются текст и изображение, посредством которых реклама доводит до человека определенную идею, информацию. Текст излагает существо предложения, а изображение дополняет его зрительным образом не повторяя его содержания. Хорошо продуманны в данной рекламе шрифт и цвет, придающие ей эмоциональную окраску, усиливающие ее воздействие.

Рекламный текст, содержит заголовок, разъяснение и заключение. Заголовок привлекает внимание к тексту, заинтересовывает покупателя. Цель разъяснения - показать пользу рекламируемого объекта с приведением доказательств его полезности. Заключение убеждает клиентов воспользоваться услугами туристской фирмы «Голден Гейт».

Текст раскрывает основное содержание рекламного послания. Шрифт привлекает внимание читателя и помогает ему сосредоточиться на чтении текста, выделить наиболее важные аргументы.

Большую роль в восприятии текста на рекламном щите туристической фирмы «Голден Гейт» играет цвет. Начертание и размер букв соответствуют особенностям объектов рекламирования, площади листа.

Цвет шрифта и фона контрастный, так как чем резче выделяется шрифт на фоне, тем он легче читается и воспринимается.

Важными факторами, привлекающими внимание и, следовательно, увеличение числа потенциальных клиентов, являются внешний вид туристской фирмы «Голден Гейт».

Вывеска является разновидностью наружной рекламы туристской фирмы «Голден Гейт». Она служит ориентиром, по которому узнается местонахождение туристской фирмы и её профиль услуг.

Вывеска «Голден Гейт» немногословная. Она позволяет подчеркнуть индивидуальность предприятия и способствует привлечению внимания покупателей.

Текст на вывеске хорошо читаемый как с близкого расстояния, так и с противоположной стороны улицы. Размеры букв, а также самой вывески выбраны с учетом расстояния, с которого ее могут рассматривать прохожие. Цвет букв контрастный по отношению к фону. Шрифт - простой и четкий.

При выборе средств распространения рекламы, наиболее выгодными для туристской фирмы «Голден Гейт» были отмечены: реклама на телевидении (бегущая строка); реклама в печатных изданиях справочного характера; печатная реклама.

В качестве средства размещения рекламы на телевидении была выбрана крупнейшая телерадиокомпания Дальнего Востока, входящая в десятку лидеров телевизионных СМИ России - «Губерния», работа которой отмечалась многочисленными дипломами за профессионализм и мастерство.

Преимуществом данного телевизионного агентства является его авторитетность в глазах телезрителей, возможность использования канала в любой нужный момент времени без ограничений, или с ограничениями не влияющими на эффективность рекламы.

ИТА «Губерния» предоставляет возможность размещения рекламы на нескольких телевизионных каналах одновременно (СТС, REN TV) с предоставлением значительных скидок. Также существует возможность пакетного размещения рекламы со скидками до 60 %.

С целью охвата большей аудитории, было принято решение о размещении рекламы в печатных изданиях справочного характера:

- газеты: «Из рук в руки», «Презент»;

- журнал «Образ жизни».

Журнал «Выбирай» распространяется в общественных местах (кафе, кинотеатрах), а так же поездах и самолетах. Целью размещения рекламы в данном справочнике является привлечение клиентов, а так же иногородних граждан воспользоваться услугами туристической фирмы «Голден Гейт».

Преимуществом размещения рекламной информации в справочном издании является то, что эта информация будет использоваться в течение продолжительного периода времени.

Услуги туристической фирмы «Голден Гейт» еженедельно рекламируют в газетах «Из рук в руки» и «Презент». К преимуществам газетной рекламы относится ее большой охват, гибкость, оперативность. К недостаткам - короткий жизненный цикл, низкая избирательность, относительно низкое качество воспроизведения визуального материала. Рекламные тарифы в газетах зависят от многих факторов, главным из которых является объем тиража.

Одним из средств рекламы услуг туристской фирмы «Голден Гейт» являются буклеты. Буклет - малоформатное издание, в отличие от каталога и проспекта не брошюрованное. Буклеты используются для рекламирования отдельных услуг. Буклеты изготовлены на бумаге формата А4 (сложены гармошкой). Буклеты небольшие по объему, многоцветные, выполненные на хорошей бумаге, с рисунками, фотографиями.

Рекламные листовки - малоформатные издания, в которых текст и иллюстрации размещены на одном листке.

Используются также рекламные сувениры. Они являются одним из действенных средств популяризации туристского предприятия и используются для охвата заранее намеченной целевой аудитории путем бесплатной раздачи, без каких-либо обязательств со стороны принимающего. Выделяют три основных категории рекламных сувениров:

- фирменные календари (настенные, настольные, карманные);

- изделия с надпечаткой (различные предметы утилитарного назначения: карандаши, ручки, линейки, записные книжки, блокноты, папки для деловых бумаг, деловые подарки).

Письма - продажи рассылаются потенциальным клиентам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты».

Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, рекламных щитов в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров.

На данный момент туристическая фирма «Голден Гейт» не имеет свой сайт в Интернете. Сейчас сайт разрабатывается. Его создание позволит клиентам фирмы быстро получить информацию прямо не выходя с работы или дома. Данный вид рекламы принесёт эффект в работе с другими регионами нашей страны и за рубежом. Сайт в Интернете - это единственный способ работы с зарубежными клиентами.

Необходимо развивать данное направление. Такая реклама может быть очень эффективной, так как она доступна большому количеству людей и не только в России, но и за рубежом. Это приносит наибольший эффект для фирмы. Этот вид продвижения позволяет осуществить выход на потенциальных клиентов без особых затрат.

Ее главное достоинство и недостаток одновременно - почти неизменное число абонентов-потребителей в компьютерных сетях и базах данных, хотя количество абонентов и неуклонно растет. К несомненным преимуществам относится то, что по заказу рекламодателя реклама может находиться в компьютерной сети практически любой срок, а стоимость подключения и размещения рекламы сравнительно невысока.

Паблик рилейшенз - планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. Их основной целью является создание положительного имиджа фирмы, чтобы добиться коммерческого успеха.

Средствами продвижения турпродукта «Голден Гейт» с помощью паблик рилейшенз являются:

1. Выставки - осуществляются по заранее разработанному сценарию. Включает следующее:

- презентация гостям нового турпродукта фирмы;

- ответы сотрудников фирмы на вопросы присутствующих с рассказом об истории создания турфирмы, ее деятельности;

- заключение контрактов.

2. Ярмарки и другие организационные мероприятия. Данный вид воздействия на общество определен концентрацией большого числа потенциальных клиентов в одном месте. Это могут быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы. Здесь все способы рекламы имеют особо важное значение.

Туристическая фирма «Голден Гейт» принимает участие в организации выставок в г. Хабаровске и также принимает участие в них. Участие в выставке является важным фактором в продвижении туруслуг, выставки посещает большое количество людей, которые получают ознакомительную интересующую их информацию. На выставке есть возможность познакомиться с представителями компаний других стран и договориться о сотрудничестве.

Реализацию своих услуг туристическая фирма «Голден Гейт» осуществляет непосредственно в офисе своей фирмы. Забронировать места можно по электронной почте или по телефону.

Таким образом, проведённый анализ показал, что туристической фирмой «Голден Гейт» для продвижения услуг используются различные методы продвижения: размещение рекламы на радио, распространение рекламной продукции среди населения, организация и участие в выставках. Учитывая большое воздействие на потребителя, методы продвижения услуг целесообразно использовать совместно, только в этом случае будет достигнут максимальный эффект в продвижении услуг на рынке.

Реклама продолжает являться для хабаровчан одним из ведущих способов получения информации о той или иной услуге или фирме, следовательно, можно спрогнозировать, что, несмотря на пресыщение рекламой рынка, интерес к ней и внимание, скорее всего, еще возрастут. Наряду с этим становятся менее эффективными традиционные отдельные виды рекламы - просто время от времени транслируемый видеоролик, или объявление в газете и сообщение по радио. Все это разово и однообразно. На первое место выходит именно целенаправленный комплексный вид рекламной деятельности - рекламная кампания. Именно она призвана повысить эффективность работы турфирм в условиях жесткой конкуренции.

3. Предложения по совершенствованию продвижения турпродукта ООО «Голден Гейт»

3.1 Методы продвижения нового тура

Рекламодателем выступает туристическая фирма ООО «Голден Гейт». Она имеет постоянных клиентов и стремится увеличивать их число.

Одно из часто используемых средств распространения рекламной информации, это - реклама в прессе. Последняя в силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка является одним из самых эффективных средств распространения рекламы. Основными средствами распространения рекламы, которые использует турфирма «Голден Гейт» являются пресса, печатная реклама, телевизионная.

Рассмотрим совершенствование рекламной деятельности туристской фирмы ООО «Голден Гейт» на примере нового тура. Предметом рекламы будет новый тур «Особенности национальной рыбалки». Тур продолжительностью 7 дней с мероприятиями на маршруте. Рыболовные туры относятся к активным видам туризма и «соседствуют» с приключенческим и экологическим туризмом. Поэтому их нередко предлагают фирмы, имеющие в своем активе весь спектр подобных предложений. Цель тура: отдых, ловля рыбы, знакомство с природой заповедника. Рыбалка может быть озерной, речной.

Обоснование рекламной кампании. Экотуризм как вид деятельности получил официальный статус только в 1990 году, но уже сегодня его доля на мировом рынке туристских услуг составляет около 20 % [25]. В Хабаровском крае экологический туризм начал формироваться в конце девяностых годов. В настоящее время компаний занимающихся данным видом туризма очень мало.

Наиболее популярными видами экологического туризма становятся пешие походы и проживания в палаточных лагерях, наблюдения за птицами, посещение гор и альпинизм, водный туризм и рыбалка, сплав по горным рекам. Все больший интерес вызывает родственный экологическому познавательный туризм, такой как археологический, палеонтологический и культурно-этнографический.

Данный тур «Особенности национальной рыбалки» новый, с особенной программой, следовательно, необходимо сразу сформировать к нему интерес, положительное отношение, определить группу потенциальных потребителей, которые будут пользоваться предлагаемым туром.