Решение проблем в маркетинговой деятельности торговой фирмы "Одеон"

33

Содержание

Введение

1. Проблема и возможные пути решения

1.1 ЛПР, объемы его полномочий и ответственность

1.2 Выявление причин возникновения проблемной ситуации. Методы диагностики проблемы

1.3 Возможные варианты решения. Древо целей

1.4 Формирование альтернатив решения

1.5 Определение критериев оценки различных вариантов решения и ограничения реализации решений

1.6 Дополнительные критерии оценки по степени их важности

1.7 Древо решений и выявление альтернатив

2. Решение. Контроль и оценка эффективности

2.1 Процесс и принципы принятия решения

2.2 Контроль эффективности решения

Заключение

Список литературы

Введение

Цели маркетинговой деятельности -- это наиболее общие направления маркетинга. Известны четыре альтернативные цели системы маркетинга:

1) достижение максимально возможного уровня потребления;

2) достижение максимального уровня потребительской удовлетворенности;

3) предоставление максимально широкого выбора;

4) максимальное повышение качества жизни.

Многие в деловом мире считают, что цель маркетинга -- стимулировать максимально высокий уровень потребления, что, в свою очередь, создает условия для максимального роста производства, занятости и богатства. За этим кроется утверждение, что чем больше люди покупают и потребляют, тем счастливее они становятся. Вызывает сомнение, что при достижении некоторого сравнительно высокого уровня потребления рост массы материальных благ несет с собой больше счастья.

Достижение максимального уровня потребительской удовлетворенности. Согласно этой точке зрения, цель системы маркетинга -- достижение максимальной потребительской удовлетворенности, а не максимально возможного уровня потребления. К сожалению, степень потребительской удовлетворенности трудно измерить. Пока отсутствует методика оценки полного удовлетворения конкретным товаром. Кроме того, непосредственное удовлетворение, получаемое отдельными потребителями от конкретных благ, имеет и оборотную сторону.

Предоставление максимально широкого выбора. Существует мнение, что основная цель маркетинга -- обеспечить максимально возможное разнообразие товаров и предоставить потребителю максимально широкий выбор. Необходимо дать потребителю возможность найти товары, которые наиболее полно отвечают его вкусу и позволяют получить наибольшее удовлетворение. Вместе с тем максимальное расширение потребительского выбора требует затрат. Увеличение разнообразия товаров вовсе не означает для потребителя расширение возможности реального выбора. В рамках товарной категории насчитывается множество марок товаров с незначительными отличиями друг от друга. Это «изобилие» предоставляет мнимый выбор. Потребители не всегда приветствуют большое разнообразие товаров. Некоторые, сталкиваясь в определенных товарных категориях с чересчур широким выбором, испытывают чувство растерянности и беспокойства.

Максимальное повышение качества жизни. Многие считают, что основная цель системы маркетинга должна заключаться в улучшении качества жизни. Это понятие включает: качество, количество, ассортимент, доступность цен товаров, рост разнообразия и объема услуг, качество окружающей среды и качество культурной среды. Почти все согласны с тем, что для системы маркетинга повышение качества жизни -- цель наиболее предпочтительная, но признают, что эта миссия трудна, а ее толкования порой противоречат друг другу. Между тем эту цель ставят перед собой крупнейшие в мире компании.

Мы заговорили о целях маркетинга из-за того, что для компании «Одеон», которая является объектом нашего исследования, основная проблема состоит именно в недостаточной и некачественной работе маркетингового отдела, которая ведет за собой неэффективную деятельность всей компании.

Цель данной работы - провести исследование, выявить основные проблемы и предложить их решение для дальнейшей деятельности торговой фирмы «Одеон».

Задачи:

изучение литературы;

проведение анализа;

разработка управленческого решения на основе проведенного исследования;

контроль и проверка эффективности данного решения.

1. Проблема и возможные пути решения

1.1 ЛПР, объемы его полномочий и ответственность

Для того чтобы принять управленческое решение, каждый менеджер должен хорошо разбираться не только в понятийном аппарате, но и достаточно квалифицированно при этом применять на практике:

методологию управленческого решения;

методы разработки управленческих решений;

организацию разработки управленческого решения;

оценку качества управленческих решений.

Организация разработки управленческого решения предполагает упорядочение деятельности отдельных подразделений и отдельных работников в процессе разработки решения. Организация осуществляется посредством регламентов, нормативов, организационных требований, инструкций, ответственности.

Принимать решения может только тот, кто несет ответственность за работу, как отдельных подразделений, так и организации в целом. ЛПР (лицо, принимающее решение) как правило, руководитель предприятия или фирмы, который в процессе своей деятельности вырабатывает определенные навыки организационных маневров, постоянно использует на практике целый набор методов управления. Вступая ежедневно в контакты с большим количеством людей, руководитель не только подвергается оценке со стороны своих подчиненных и окружающих его лиц, но одновременно происходит самооценка и корректировка его собственной позиции. Таким образом, возникает представление о собственной управленческой позиции, которое соотносится с управленческими позициями тех, кто включен и вовлечен в «коммуникативное пространство». Управленческая позиция может быть сильной, ослабленной или слабой в зависимости от того, уходят коммуникации из-под контроля или нет.

Управленческая позиция руководителя, особенно в коммерческой фирме, проявляется прежде всего в свободе организационного маневра. Она может быть большей, если есть простор в «коммуникативном пространстве», и наоборот. Организационный маневр предполагает расстановку сил в «коммуникативном пространстве». Руководитель обязан знать, кто его поддержит; кто только создаст видимость поддержки, а потом откажется; кто выступит оппонентом; кто будет категорически против; кто выразит сомнения.

Находясь между этими позициями, руководитель оказывается перед необходимостью так организовать управление, чтобы преодолеть расхождение в «коммуникативном пространстве», создав мобильную команду единомышленников в фирме и обеспечив надежность предпринимательских связей вне ее.

Технология разработки управленческого решения - вариант последовательности операций разработки решения, выбранный по критериям рациональности их осуществления, использования специальной техники, квалификации персонала, конкретных условий выполнения работы.

Качество управленческого решения - совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы. Например, своевременность, адресность, конкретность Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - с.-187..

Объект принятия управленческого решения - многогранная деятельность предприятия независимо от его формы собственности. В частности, объектом принятия решения являются следующие виды деятельности:

техническое развитие;

организация основного и вспомогательного производства;

маркетинговая деятельность;

экономическое и финансовое развитие;

организация заработной платы и премирования;

социальное развитие;

управление;

бухгалтерская деятельность;

кадровое обеспечение;

прочие виды деятельности.

В данной работе в качестве объекта принятия решения является маркетинговая деятельность торговой фирмы «Одеон».

1.2 Выявление причин возникновения проблемной ситуации. Методы диагностики проблемы

Решение - результат выбора из множества вариантов, альтернатив и представляет собой руководство к действию на основе разработанного проекта или плана работы.

Процесс подготовки и реализации управленческого решения предусматривает выполнение в определенной последовательности целого ряда работ, включающих фазу принятия и фазу реализации управленческого решения (рис. 1).

Для начала необходимо определиться с методами и приемами анализа.

Метод сравнения позволяет оценить работу фирмы, определить отклонения от плановых показателей, установить их причины и выявить резервы.

Основные виды сравнений, применяемые при анализе:

отчетные показатели с плановыми показателями;

плановые показатели с показателями предшествующего периода;

отчетные показатели с показателями предшествующих периодов;

показатели работы за каждый день;

сравнения со среднеотраслевыми данными;

показатели качества продукции данного предприятия с показателями аналогичных предприятий-конкурентов и др.

Сравнение требует обеспечения сопоставимости сравниваемых показателей (единство оценки, сравнимость календарных сроков, устранение влияния различий в объеме и ассортименте, качестве, сезонных особенностей и территориальных различий, географических условий и т.д.) Современный менеджмент: теория и практика. / Под ред. Комарова А.Г., Муфтиева Г.Г. - СПб.: Питер, 2004. - с.-75. .

Индексный метод применяется при изучении сложных явлений, отдельные элементы которых неизмеримы. Как относительные показатели индексы необходимы для оценки выполнения плановых заданий, для определения динамики явлений и процессов.

Индексный метод позволяет провести разложение по факторам относительных и абсолютных отклонений обобщающего показателя, в последнем случае число факторов должно быть равно двум, а анализируемый показатель представлен как их произведение.

Балансовый метод предполагает сопоставление взаимосвязанных показателей хозяйственной деятельности с целью выяснения и измерения их взаимного влияния, а также подсчета резервов повышения эффективности производства. При применении балансового метода анализа связь между отдельными показателями выражается в форме равенства итогов, полученных в результате различных сопоставлений.

Метод цепных подстановок заключается в получении ряда корректированных значений обобщающего показателя путем последовательной замены базисных значений факторов -- сомножителей фактическими.

Сравнение значений двух стоящих рядом показателей в цепи подстановок позволяет вычислить влияние на обобщающий показатель того фактора, базисное значение которого заменяется на фактическое.

Метод элиминирования позволяет выделить действие одного фактора на обобщающие показатели производственно-хозяйственной деятельности, исключает действие других факторов.

Графический метод является средством иллюстрации хозяйственных процессов и исчисления ряда показателей и оформления результатов анализа.

Графическое изображение экономических показателей различают по назначению (диаграммы сравнения, хронологические и контрольно-плановые графики), а также по способу построения (линейные, столбиковые, круговые, объемные, координатные и др.).

Функционально-стоимостный анализ (ФСА) -- это метод системного исследования, применяемого по назначению объекта (изделия, процессы, структуры) с целью повышения полезного эффекта (отдачи) на единицу совокупных затрат за жизненный цикл объекта.

Особенность проведения ФСА заключается в установлении целесообразности набора функций, которые должен выполнять проектируемый объект в конкретных условиях, либо необходимости функций существующего объекта.

Экономико-математические методы анализа применяются для выбора наилучших, оптимальных вариантов, определяющих хозяйственные решения в сложившихся или планируемых экономических условиях.

Прием сводки и группировки. Сводка предполагает подведение общего результата действия различных факторов на обобщающий показатель производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

Группировка заключается в выделении среди изучаемых явлений характерных групп по тем или иным признакам. Сгруппированные данные оформляются в виде таблиц. Такая таблица представляет форму рационального изложения цифровых характеристик, изучаемых явлений и процессов.

Прием абсолютных и относительных величин. Абсолютные величины характеризуют размеры (величины, объемы) экономических явлений. Относительные величины характеризуют уровень выполнения плановых заданий, соблюдение норм, темпы роста и прироста, структуру, удельный вес или показатели интенсивности.

Прием средних величин используется для обобщающей характеристики массовых, качественно однородных, экономических явлений. Выражает собой отличительную особенность данной совокупности явлений, устанавливает ее наиболее типичные черты.

В экономическом анализе в зависимости от конкретной цели используются различные виды средних величин: средние арифметические, геометрические, простые, средневзвешенные.

Прием динамических рядов предполагает характеристику изменений показателей во времени, показ последовательных значений показателей, вскрытие закономерностей и тенденций развития. Различают ряды моментные -- для характеристики изучаемого объекта за различные моменты времени и периодические -- за определенный период времени.

Прием сплошных и выборочных наблюдений. Сплошные наблюдения предполагают изучение всей совокупности явлений, характеризующих какую-либо одну сторону производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

Выборочные наблюдения предполагают изучение хозяйственной деятельности предприятия на основе типовых представителей всей совокупности явлений, процессов. По данным выборочных наблюдений на основе методов теории вероятностей определяется возможность распространения выводов на всю генеральную совокупность изучаемых явлений.

Прием детализации и обобщения. Детализация проводится путем разложения обобщающего (конечного) показателя на частные. Расчленяя и детализируя сложные показатели по отдельным составным частям и факторам, определяют влияние каждого из них на эти показатели.

Обобщения раскрывают связь между частями целого (объекта, явления, процесса), итогами деятельности и отдельных подразделений и определяют степень их влияния на общие результаты.

В ходе исследования был применен метод сравнения реализации продукции за последние 3 года. В таблице 1 показаны результаты.

Таблица 1

Период	Показатель продаж (тыс.шт.)	Процентное отношение к предыдущему
2002 год	8956	90%
2003 год	7582	84%
2004 год	6245	82%

Как видно из таблицы, показатель продаж продукции с каждым годом уменьшается из-за неправильной работы маркетингового отдела. На первой стадии главная задача состоит в правильной постановке цели решения. Любой процесс принятия решения должен начинаться с осознания необходимости его принятия. Важно, прежде всего, задаться вопросом о самом выборе, который предстоит сделать. Такие вопросы способствуют выполнению трех задач:

показать связь решения с необходимостью сделать выбор;

задать направление в поиске альтернатив;

исключить альтернативы, лежащие за пределами поставленной цели.

На данной стадии поиска решения необходимо определиться с основной проблемой.

1.3 Возможные варианты решения. Древо целей

Основным элементом каждого процесса принятия решения является проблема. Проблема возникает тогда, когда функционирование управленческого объекта не создает возможности достичь поставленных целей или же когда меняются цели деятельности под воздействием тех или иных условий. Проблема всегда связана с совокупностью условий или факторов, которые создают определенную ситуацию, оказывающую влияние на деятельность организации.

При определении проблемы решения необходимо точно и объективно зафиксировать состояние объекта управления. Для этого нужна исчерпывающая информация. Источниками информации могут быть планово-отчетная документация о ходе выполнения отдельных заданий или проектов, специальное информационное обеспечение на базе маркетинговых исследований, аналитических обзоров конкурентов и пр.

Определение проблемы решения предусматривает оценку ситуации -- сопоставление фактического состояния объекта управления с требуемым. Если обнаруживаются расхождения, то значит, появляется угроза возникновения проблемы, которая требует управленческого решения. Оценка ситуации должна не только выяснить наличие или отсутствие отклонений в деятельности предприятия, но и определить степень их опасности для его функционирования. В зависимости от этой степени определяется тот иерархический уровень, на котором проблема будет решаться. Оценка ситуации -- важная стадия в процессе принятия решения. Поэтому необходимо проанализировать ситуационные факторы, приведшие к появлению проблемы: какие это факторы, являются ли они внутренними или внешними по отношению к данной организации Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений. - М.: Русская деловая литература, 1998. - с.-22..

К внутренним факторам относят: стратегию развития фирмы, ее цели, структуру производства и управления, финансовые и трудовые ресурсы и т.д. Изменение какого-либо фактора будет воздействовать на организацию. Внешние факторы практически неуправляемы со стороны менеджеров. Они многочисленны и разнообразны. Важнейшая задача -- учесть эти факторы и предвидеть возможные изменения в их взаимовлиянии.

Анализ факторов, вызвавших проблемную ситуацию, дает возможность определить ресурсы, с затратами которых будет связано решение проблемы.

Формулирование проблемы для управленческого решения содержит характеристику ситуации, указание причин проблемы и определение уровня решения. Таким образом, этап диагностики проблемы решения предполагает сбор информации, всесторонний анализ и оценку ситуации и формулирование проблемы.

1.4 Формирование альтернатив решения

Генерирование альтернативных вариантов решений может осуществляться как непосредственно, так и с помощью специальных экспертных процедур. Они предусматривают организацию и проведение экспертиз с использованием методов типа мозговой атаки, методов Цвикки и т.д., а также создание автоматизированных систем генерирования альтернативных вариантов в сложных, но достаточно структурируемых случаях Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - с.-195..

Технологии генерирования альтернативных вариантов управленческих решений разнообразны. Это и метод аналогов, когда разработка управленческого решения основана на использовании опыта решения предшествовавших аналогичных проблем, и различные способы синтеза управленческих решений из определенным образом структурированных составляющих, в более сложных ситуациях -- объединение для разработки решения высококвалифицированных специалистов из соответствующих областей деятельности и т.д.

Использование разнообразных методов формирования управленческих решений направлено на формирование возможно большего количества допустимых вариантов решения проблемы. Под допустимым понимается любой вариант решения проблемы, удовлетворяющий принятым ограничениям и обеспечивающий достижение поставленной цели.

1.5 Определение критериев оценки различных вариантов решения и ограничения реализации решений

Применяются различные критерии, позволяющие из множества проектных предложений выбрать допустимые, а из них -- наиболее предпочтительные для решения целей организации. Чаще всего критерии оценки альтернатив решений формулируются в виде параметров экономической эффективности. Наиболее разработаны критерии оценки решений для хорошо структурированных проблем. С помощью экономико-математических методов определяются лучшие решения по таким параметрам, как сроки окупаемости капиталовложений, прирост доходов и прибыли, минимизация издержек и т.п.

Ограничения формулируются по всем внешним и внутренним факторам решения возникшей проблемы. К внутренним факторам решения относятся внутрифирменные ограничения: по целям и принятой стратегии, ресурсам, организационной структуре предприятия и пр. Внешние факторы отражают рыночные условия деятельности предприятия. Следует различать постоянные, не зависящие от предприятия факторы внешней среды, такие, как система налогов, таможенная и кредитная политика государства и пр., и переменные факторы, на которые предприятие может оказывать влияние, например, партнеры по кооперации, поставщики, кредитные организации Менеджмент. / Автор - составитель Басаков М.И. - М.: Дашков и К, 2005. - с.-58..

Оценка вариантов. При оценке вариантов используется коллективная экспертная оценка, которая обеспечивает обоснованность и, как правило, более высокую эффективность принимаемых решений. Помимо того, что разрабатываемое решение в этом случае получает разностороннюю оценку и аргументированность, интересна также возможность сопоставить различные точки зрения специалистов на сравнительную эффективность выработанных альтернативных вариантов решений.

1.6 Дополнительные критерии оценки по степени их важности

При сравнительной оценке альтернативных вариантов могут использоваться специально разработанные оценочные системы.

Результаты экспертиз по сравнительной оценке альтернативных вариантов решений поступают к лицу, которое будет принимать решение.

Наряду с результатами экспертизы при принятии решения руководитель (лицо, принимающее решение) учитывает дополнительную информацию об объекте принятия решения, которая может быть доступна лишь ему как руководителю. Руководитель отдает предпочтение тому, а не иному альтернативному варианту решения. Руководитель обладает правом окончательного выбора и несет ответственность за принятое решение (за свой выбор).

Работа маркетингового отдела торговой фирмы «Одеон» имеет несколько направлений анализа:

анализ покупателей;

анализ конкуренции и конкурентов;

анализ товаров и товарной политики;

анализ ассортимента и ассортиментной политики;

анализ ценовой политики;

анализ сбыта и сбытовой политики;

анализ маркетинговых коммуникаций;

анализ рекламы предприятия.

На данном этапе выработки решения, необходимо определить на какой стадии произошел сбой (а каковы последствия уже известно).

При последовательности сопряженного анализа потребителей маркетинговый отдел использует следующие параметры оценки:

1. Составление перечня свойств товара. Первоначальный список составляется на основе обсуждения среди самих аналитиков, среди экспертов или в ходе опроса фокус-группы.

2. Выбор характеристик товара для анализа.

3. Выбор способа оценки. При оценке свойств товара потребителями используются:

ранжирование в виде выставления ранга (места) характеристики в системе ценностей покупателя (как в данном примере);

ранжирование с помощью оценок «очень важно», «средняя важность», «совсем неважно» и т. п.;

рейтинговая оценка (балльная);

метод парных сравнений.

4. Выбор отношения покупателя к товару, которое будет оцениваться. В основном, оцениваются два отношения:

предпочтение покупателя, то есть предпочтительное желание иметь тот или иной товар;

намерение купить тот или иной товар, то есть предпочтительный спрос.

Для данного анализа маркетинговый отдел достаточно эффективно использует свои возможности.

Сильное влияние на предприятие оказывает фактор внешней среды, обобщенно определяемый словом «конкуренция» Отсюда следует неизбежная необходимость изучения уровня и интенсивности конкуренции, явлений и обстоятельств, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы Кулешова А.Б. Конкуренция. - М.: Велби, 2004. - с.-24..

Анализ конкурентов, проводимый маркетологами фирмы «Одеон», был недостаточно эффективен, поэтому часть потребителей «перешла» на сторону конкурентов.

Анализ конкуренции проводился в двух аспектах. Первый аспект - анализ деятельности конкретных фирм, которых можно рассматривать как ближайших конкурентов предприятия. Но, помимо непосредственного влияния определенных предприятий, необходимо иметь в виду влияние фактора, называемого «конкурентная среда». Такую среду образуют все предприятия-конкуренты вместе. Поэтому важной составной частью анализа конкуренции является анализ конкурентной среды, который включает:

анализ основных факторов, определяющих интенсивность конкуренции на конкретном рынке;

оценку общего характера конкурентной среды и интенсивности конкуренции;

прогнозирование тенденций изменения конкурентной среды и отдельных ее факторов.

Поскольку конкурентная среда формируется не только как следствие борьбы фирм-конкурентов внутри одной отрасли, то для анализа конкуренции на рынке необходимо учитывать более широкий круг факторов. Эти факторы характеризуются разной сферой действия, интенсивностью и продолжительностью действия. Можно выделить 6 основных групп факторов, которые связаны с различными субъектами микросреды. Деятельность всех этих шести субъектов рынка создает условия для конкуренции:

непосредственно предприятия-производители (продавцы), действующие на рынке рассматриваемого товара, в настоящее время;

потенциальные конкуренты - предприятия, которые могут вступить на рассматриваемый рынок и, соответственно, обострить конкурентную борьбу;

производители товаров-заменителей, «отбирающие» часть спроса с анализируемого рынка;

поставщики сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, условия сотрудничества с которыми могут обострить конкурентную борьбу;

покупатели, которые могут оказывать влияние на предприятия рассматриваемого рынка;

государство, проводящее определенную политику по регулированию конкуренции.

Каждый из перечисленных факторов конкуренции может оказывать различное влияние на ситуацию в отрасли, как по интенсивности, так и по направлению (усиление--ослабление). Суммарное же действие этих факторов определяет характер конкурентной среды на конкретном рынке (чистая конкуренция, монополистическая конкуренция, олигополия, монополия), прибыльность всего рынка, статус конкретного предприятия на рынке Маркетинг на предприятии. / Под ред. Белошеева А.А. - СПб.: Питер, 2004. - с.-54..

После проведения исследования можно сказать, что работа, которая велась в этом направлении недостаточна эффективна и требует вмешательства руководства.

1.7 Древо решений и выявление альтернатив

Для принятия необходимого решения по работе маркетингового отдела при анализе конкурентов, надо определиться с тем, в каком именно направлении необходимо работать маркетологам компании.

Количество и размер фирм, конкурирующих на рынке, в основном и определяют степень конкуренции. Конкуренция достигает наибольшей интенсивности, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы Конкурентоспособность предприятия. / Сост. Алексеев Н.А. - М.: ВЛАДОС, 2004. - с.-30.. Причем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были очень крупными. Этот фактор необходимо рассматривать в каждой ситуации по-своему, в зависимости от размеров анализируемого предприятия. Так, крупной фирме, обладающей значительными ресурсами и различными преимуществами, конкуренцию составляют, как правило, только предприятия сравнимого размера, с аналогичными возможностями. Для средней и, тем более, небольшой фирмы наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешной работы на ринке. Вообще, число фирм, которое свидетельствует о высокой степени конкуренции, неоднозначно. Оно неодинаково в разных сферах деятельности и на рынках разных товаров.

Изменение платежеспособного спроса на рынке усиливает или ослабляет конкуренцию. Увеличение спроса смягчает конкуренцию на рынке. Хотя конкурентов может быть уже много, но спрос растет и рынка «на всех хватает». Соответственно снижение спроса обостряет ситуацию на рынке.

Степень однородности сервисных услуг по товару на данном рынке показывает возможность фирмы расширить комплекс предоставляемых покупателям работ и услуг и, соответственно, выделиться за счет этого элемента маркетинга среди конкурентов. Наличие на рынке большого числа конкурирующих фирм, имеющих высокую степень диверсификации сопутствующих услуг, делает невозможным уход предприятия в «нишу», то есть уход от прямой конкуренции посредством специализации на каких-либо услугах. Таким образом, значительная однородность предоставляемых услуг на данном рынке товара действует в сторону повышения конкуренции.

Степень однородности и стандартности товаров, предлагаемых разными фирмами на анализируемом рынке, действует в сторону обострения конкуренции. Когда производители предлагают свои варианты продуктов, отличающиеся по качествам реально или по мнению покупателей, то конкуренция уменьшается. Каждой фирме соответствует определенный сегмент рынка. И, наоборот, при выпуске всеми производителями очень схожей продукции, предназначенной для любых покупателей конкуренция усиливается. Конечно, дифференциация предлагаемых продуктов не исключает конкуренции, а лишь ослабляет ее, так как покупатели могут переходить с одной разновидности товара на другую.

Затраты покупателя на переключение с одного производителя на другого, особенно при значительном объеме послепродажного обслуживания, могут в некоторой степени снизить уровень конкуренции, угрожающей данной фирме. А заранее предусмотренные возможности могут сделать невыгодным или просто невозможным переход на другого производителя

Барьеры ухода с рынка действуют в сторону повышения конкуренции на рынке. Если переход на другой товарный рынок, в другую отрасль или сферу деятельности сопряжен со значительными издержками (ликвидация ненужных основных фондов, трудоустройство и переобучение персонала и т. д.), то можно ожидать большего сопротивления вытесняемых с рынка фирм.

Барьеры проникновения на рынок связаны с предыдущим фактором, но действуют в противоположном направлении, то есть повышение барьеров способствует снижению конкуренции, и наоборот. Это обусловлено с необходимостью значительных первоначальных инвестиций, приобретения специальных знаний и квалификаций и т. п. Барьеры проникновения тем выше, чем больше дифференциация по видам технологии, особенностям эксплуатационных характеристик продукта. В этом случае уже работающие на рынке фирмы имеют преимущества перед только появляющимися конкурентами за счет ориентированности на конкретного заказчика, имеющегося опыта, деловой репутации.

Ситуация на смежных рынках оказывает большое влияние на конкурирующую борьбу на данном рынке. Высокий уровень конкуренции на смежных рынках, как правило, обостряет борьбу и на анализируемом рынке.

Стратегии конкурирующих фирм, действующих на рынке, рассматриваются для того, чтобы выявить сходства и различия стратегических установок конкурентов; так, если большинство фирм придерживается одной и той же стратегии, то уровень конкуренции повышается. Наоборот, если большинство фирм придерживается различных стратегий, уровень конкуренции понижается Шаповалова В.А. Маркетинговый анализ. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - с.-41..

Привлекательность рынка данного продукта в значительной степени определяет уровень конкуренции. Получение большой прибыли фирмами-пионерами и ожидаемый рост спроса на продукт делают рынок привлекательным для других предприятий и вызывают бурный приток конкурентов.

Целью анализа конкуренции является выявление угроз для предприятия со стороны конкурентов и возможностей, то есть «незанятых мест» на рынке, которые фирма могла бы заполнить. Но чтобы это выявить, необходимо правильно определить конкурентов предприятия. На первый взгляд, это очевидно: конкурентом фирмы-производителя автомобилей является другая фирма, производящая автомобили. Однако круг реальных потенциальных конкурентов предприятия гораздо шире. Главная угроза предприятия, например, может исходить со стороны технологий, появившихся в совершенно иных сферах деятельности и отраслях экономики. В связи с этим важной частью анализа конкуренции является определение конкурентов. Предприятие может определить своих конкурентов, рассматривая их с отраслевой и рыночной точек зрения.

Согласно отраслевой модели конкуренции, конкурентами являются предприятия, работающие в одной отрасли экономики. Под отраслью понимается совокупность предприятий, предлагающих рынку определенную группу товаров и/или использующих определенную технологию. При использовании отраслевой модели определяют два основных фактора:

количество и размер предприятий, действующих в отрасли;

степень однородности и дифференциации предлагаемых ими товаров.

На основе этих факторов определяют тип конкуренции (чистая, монополистическая конкуренция, олигополия, монополия) и вытекающие из этого условия конкуренции (возможность манипулирования ценами, степень свободы фирмы, уровень угрозы со стороны других фирм).

Определение конкретных конкурентов в отрасли делается на основе сходства используемых ими рыночных стратегий: «качество-цена» или «ассортимент-цена», или «качество-ассортимент». Ближайшими конкурентами в отрасли являются фирмы, принадлежащие к одной стратегической группе, то есть придерживающиеся одинаковых или близких стратегий. Естественно, что наиболее сильная конкуренция существует между фирмами, выпускающими похожие по качеству товары и продающими их по схожим ценам. Но и между предприятиями из разных стратегических групп идет конкурентная борьба, поскольку их комплексы маркетинга в определенной степени взаимозаменяемы и покупатели могут переходить при покупке с одного соотношения «качество товара - цена» на другое.

После определения границ рынка и, соответственно, конкурентов предприятия, необходимо выделить тех конкурентов, которые будут объектом дальнейшего анализа. В зависимости от ситуации и целей анализа могут быть рассмотрены следующие варианты.

1. Ближайшие конкуренты. В этом случае для анализа выбираются предприятия, производящие (продающие) товары, аналогичные данному предприятию. У этих предприятий объем продаж в натуральном и стоимостном выражении близок к соответствующим показателям анализируемого предприятия (сопоставим). Такой подход целесообразен при олигополии, когда на рынке сравнительно немного фирм, которые его контролируют. Такие фирмы чувствительны к действиям друг друга, поэтому есть необходимость следить за этими действиями. Однако данные такого анализа более приемлемы для разработки планов на сравнительно близкую перспективу. В отдаленной перспективе ситуация с характером конкуренции может измениться.

2. Более крупные конкуренты. Для анализа выбираются предприятия, обладающие более крупными финансовыми средствами и/или большей долей на рынке. Такой выбор объекта анализа подходит предприятиям, которые не являются лидерами на данном рынке. На основе результатов анализа можно выбирать конкурентные стратегии действий по отношению к фирмам-лидерам (вступление в прямую борьбу, дифференциация своей продукции, переход в другие сегменты рынка и т. д.).

3. Все действующие на данном рынке конкуренты. Подобный анализ позволяет выявить общую ситуацию в отрасли (на рынке). Знание этой ситуации и перспектив ее развития позволяет разработать более обоснованные планы роста и развития предприятия.

4. Все возможные конкуренты. В этом случае, помимо действующих в настоящее время конкурентов, в качестве объектов рассматриваются потенциальные конкуренты:

строящиеся предприятия;

предприятия, пока не работающие на конкретном рынке, но имеющие потенциал для этого (оборудование, кадры, финансы);

предприятия, расширяющие географические границы своего бизнеса, которые могут прийти на рынок и т. д.

Таким образом, выбор объектов анализа зависит от конкурентной ситуации на рынке, от конкурентной позиции предприятия, которое проводит анализ, и от предназначения анализа.

2. Решение. Контроль и оценка эффективности

2.1 Процесс и принципы принятия решения

Принятие решений является составной частью любой управленческой функции. Решение предусматривает, прежде всего, выбор альтернативы. Каждый из нас за день принимает десятки и сотни всевозможных решений, связанных с покупкой необходимых товаров, организацией труда и отдыха, взаимоотношениями с окружающими, подчиненными нам людьми и теми, кому мы подчинены сами. Принимая решения, мы в большинстве случаев действуем интуитивно, механически, непроизвольно. Однако из-за неумения предвидеть возможные обстоятельства, неточного использования путей и методов, способствующих успешной реализации поставленных целей, наше решение может дать отрицательный эффект.

Чем значительнее масштабы воздействия принимаемых управленческих решений, тем большая ответственность лежит на тех менеджерах, на тех руководителях, которые их принимают. В связи с этим руководитель не должен принимать недостаточно продуманных решений, а, принимая их, обязан четко знать какие последствия могут наступить при их реализации. Все это требует от менеджера высоких профессиональных знаний и в особенности знаний в области науки управления и принятия решений.

Принимаемое менеджером управленческое решение должно отвечать следующим требованиям:

быть научно обоснованным, компетентным;

приниматься на основе достоверной, полной и своевременной информации с анализом и оценкой возможных альтернатив;

быть непротиворечивым;

иметь ясную направленность и адресность;

отличаться своевременностью и быстродействием;

обладать точностью и ясностью;

быть контролируемым;

иметь комплексный характер;

быть экономичным и эффективным.

Сложность и взаимозависимость технических, организационных, социально-экономических и других аспектов управления привели к необходимости разработки специальных методов, облегчающих обоснование и выбор управленческих решений в условиях неопределенности Михалева Е.П. Менеджмент. - М.: Юрайт, 2004. - с.-106..

В системе принятия управленческих решений выделяют управленческую операцию и управленческую процедуру. Управленческая операция -- технологически нерасчленимый процесс обработки управленческой информации, поступающей в данное структурное подразделение.

Управленческая процедура -- комплекс взаимосвязанных в определенном порядке управленческих операций и документов, направленных на достижение фиксированной цели.

Для устранения неопределенности, причиной которой является наличие многих критериев, используют опыт, интуицию лица, принимающего решения.

Под неопределенностью понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации решения, в том числе связанных с ними затратах и результатах. Неопределенность, связанная с возможностью возникновения в ходе реализации решения неблагоприятных ситуаций и последствий, характеризуется понятием риска.

Когда решение принято, не менее важной задачей становится его успешная реализация. Для этого нужно выработать план действий: выбрать состав действий и определить последовательность их осуществления, наметить сроки и ресурсы, обеспечивающие осуществление действий, исполнителей, которые будут эти действия осуществлять. Решение должно быть доведено до исполнителей, которые получают четкую информацию о том, кто, где, когда и какими методами выполняет действия. Важная задача руководителя на этом этапе -- создать условия для реализации решения. При этом используются как методы прямого воздействия на подчиненных (приказ, распоряжение, административное давление и т.д.), так и меры материального стимулирования работников, воздействия путем авторитета, убеждения и т.д. Все они направлены на то, чтобы активизировать деятельность людей и в конечном счете решить проблему, стоящую перед организацией.

В современных сложных и быстро меняющихся условиях большинство управленческих решений требует высокой степени принятия их людьми.

С большой вероятностью спрогнозировать эффективность принятого решения можно, зная принципы, которые лежат в основе процедуры принятия управленческого решения. Наиболее распространенные -- принцип единоначалия, принцип единогласия, принцип большинства и принцип консенсуса.

Принцип единоначалия. Решение принимается единолично. Оно может быть эффективным, если оценивается как качественное. Но часто единоличные решения принимают менеджеры с авторитарным стилем поведения, которые предпочитают командовать и приказывать. Поэтому при выполнении решения возникает напряженность, а межличностные отношения характеризуются повышенной конфликтностью.

Принцип единогласия предусматривает безоговорочную поддержку выдвигаемой альтернативы. Единогласие имеет место при отсутствии «коалиции» или противоборствующих групп. Для организации единогласие -- довольно опасный симптом, свидетельствующий об ослаблении демократического стиля мышления.

Принцип большинства вводится в действие, когда в процессе выработки решения соперничают разные мнения. В связи с этим при принятии решения прибегают к голосованию. Нередко для принятия решения достаточно простого большинства, иногда по некоторым принципиальным вопросам утверждается норма 2/3.

Нельзя сказать, что использование этого принципа обеспечивает принятие высококачественного решения. Ведь нет гарантии, что большинство отстаивает лучшую альтернативу. Истории известно немало случаев, когда смелые, прогрессивные идеи отдельных людей поначалу вообще никто не принимал всерьез.

Принцип консенсуса. Появление данного принципа связано с рядом факторов. Во-первых, это углубление процессов демократизации управления. В условиях плюрализма мнений нельзя подавлять какую-то группу лиц или отдельных людей, представляющих свои видения решаемых проблем. Во-вторых, это возрастание информационных потоков и усложнение технико-экономических условий принятия решений. И то, и другое требует бережного отношения к каждой идее, неподдельного внимания к каждому человеку. На практике все это реализуется путем многоплановых согласований между отдельными людьми и группами по поводу значимых и «незначимых» проблем, связанных с принятием решения.

Консенсус -- это согласование всех спорных вопросов и различных мнений в процессе выработки решений. Оно достигается путем взаимных обсуждений и консультаций, а также путем применения различных методик рационализации выдвигаемых альтернатив. Для этой цели используется целый арсенал специальных приемов: «мозговая атака», «интервью», «групповая работа» и т.д. В японском бизнесе для этих целей служит метод «ринги» Пронников В.Л., Лобанов И. Д.. Управление персоналом в Японии. -- М.: Наука, 1989. - с.-62..

В настоящее время использование современных технологий принятия управленческих решений жизненно важно для руководителя. В острой конкурентной борьбе выживают и добиваются успеха те организации, в которых руководство умеет принимать эффективные решения, используя дополнительные возможности, которые дают современные технологии принятия управленческих решений.

Для принятия решения в торговой фирме «Одеон» необходимо использовать принцип консенсуса, что благоприятно должно повлиять на работников маркетингового отдела и разрядить обстановку, которая сложилась на сегодняшний день.

2.2 Контроль эффективности решения

Большое значение для эффективного проведения решения имеет контроль. С помощью контроля руководство определяет, правильны ли его решения, не нуждаются ли они в корректировке; контроль обнаруживает ошибки в деятельности, следовательно, создает возможность их устранить, исправить, чтобы выполнить типовые задания и достичь поставленных целей; он используется для стимулирования успешной деятельности Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. - М.: Финансы и статистика, 1999. - с.-81..

Объектом контроля выступает организация. Внутри организации контролю подвергаются проходящие в ней процессы и отдельные элементы системы. Скажем, предметом контроля производства является количество и качество продукции, соблюдение технологии, сроки выполнения работ. Менеджеры, отвечающие за финансы фирмы, контролируют доходы и расходы фирмы, сравнивают величину фактически полученной прибыли с ожидаемой. Менеджера по кадрам интересует все, что связано с людьми: например, нет ли опозданий, прогулов и других нарушений дисциплины, на какие работы нужен дополнительный персонал, довольны ли сотрудники своим положением в фирме.

В данной организации необходимо проводить контроль вводимых решений в работе маркетингового отдела.

Формы контроля очень разнообразны. Например, на производстве контроль может осуществляться в виде наблюдения с использованием различных контрольно-измерительных приборов. Для контроля за денежными средствами применяют финансовые и бухгалтерские документы. Между контролем, бухгалтерским учетом и анализом хозяйственной деятельности существует тесное взаимодействие. Бухучет является информационной базой контроля, а анализ -- методом его проведения. Своих подчиненных менеджер может контролировать в форме письменных отчетов о работе или проводить регулярные совещания и обсуждения проблем, возникающих в фирме или у отдельных работников. Виды контроля:

предварительный;

текущий;

итоговый (заключительный) Ковалев В.В. Анализ деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - с.-33..

В процедуре контроля выделяются такие этапы:

1. Выработка стандартов и критериев.

2. Сопоставление с ними реальных результатов.

3. Принятие необходимых корректирующих действий.

В качестве стандартов используются цели, которые являются конкретными, поддаются измерению и имеют временные границы. Такие цели разрабатываются в форме показателей результативности, позволяющих сопоставить реально сделанную работу с запланированной.

Достаточно легко установить показатели результативности для величин, поддающихся количественному измерению: по прибыли, объему продаж. Но некоторые важные цели не поддаются количественному выражению напрямую. В таком случае проводятся различные обследования и опросы, происходит косвенное выражение через другие показатели. В нашем случае это количество потребителей и объемы продаж.

Второй этап процесса контроля состоит в сопоставлении реально достигнутых результатов с установленными стандартами. Необходимо иметь в виду, что контроль должен быть экономически эффективным, то есть преимущества системы контроля должны перевешивать затраты на ее функционирование. Это достигается использованием метода управления по принципу исключения. Суть его в том, что система контроля должна срабатывать только при наличии заметных отклонений от стандартов. Для этого руководство решает важную задачу -- устанавливает масштаб допустимых отклонений. Если обнаруживаются отклонения, которые не выходят за рамки этого масштаба, то такие отклонения не вызывают тревоги.

Самый трудный и дорогостоящий элемент контроля -- измерение результатов, позволяющих установить, насколько удалось соблюсти установленные стандарты. Здесь важно правильно выбрать единицу измерения, установить частоту измерений. Все это определяется спецификой вида деятельности, подлежащей контролю. Важно помнить следующее: проведение измерений -- не самоцель; в коммерческой деятельности измерения проводятся ради увеличения прибыли, а не для того, чтобы точно установить, что же происходит на самом деле.

В обеспечении эффективности контроля важно довести до сведения соответствующих работников организации как установленные стандарты, так и достигнутые результаты. информация должна быть точной, поступать вовремя, а стандарты поняты сотрудниками.

Заключение

Количество решений, принимаемых менеджерами, огромно, и они связаны с необходимостью воздействия на объект управления с тем, чтобы перевести его в желаемое состояние.

При осуществлении функций управления менеджер принимает решения о целях деятельности, необходимых ресурсах, способах достижения поставленных задач; о структуре производства и управления, создании новых или упразднении существующих подразделений, об организации производственного процесса, труда рабочих и специалистов; об организации и проведении контроля, деятельности исполнителей оценке финансового состояния предприятия, оценке исполнения стратегической концепции предприятия и др.

Маркетинговая деятельность позволяет определить, для кого, что, как и сколько производить, то есть отвечать на главные вопросы рыночного хозяйствования.

Система маркетинга не может успешно работать, если предварительно не собрана информация о рынке, конкурентах и потребителях. Информация о рынке должна поступать и обновляться постоянно и быть частью ежедневной работы всей структуры маркетинга.

Анализ деятельности маркетингового отдела торговой фирмы «Одеон» выявил одну проблему, которая как снежный ком обрастала другими:

неэффективный анализ конкуренции и конкурентов >

неэффективный маркетинговый анализ >

неэффективная работа маркетингового отдела >

потеря потребителей >

снижение уровня продаж >

снижение эффективности деятельности торговой фирмы.

На данном этапе решение этой проблемы возможно несколькими путями. Нами была предложена новая стратегия анализа конкурентов. Но, в данной ситуации, можно было предложить и боле радикальное решение, например, увольнение кого-либо из маркетологов из-за неэффективной работы или другие.

Мы решили не проводить жестких мер, что должно пойти только на пользу данному предприятию. Для проведения данного решения необходима его постоянная корректировка и контроль. Для корректировки необходимо использовать всю информацию, которая будет поступать.

Список литературы

1. Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

2. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений. - М.: Русская деловая литература, 1998.

3. Ковалев В.В. Анализ деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - с.-33.

4. Конкурентоспособность предприятия. / Сост. Алексеев Н.А. - М.: ВЛАДОС, 2004.

5. Кулешова А.Б. Конкуренция. - М.: Велби, 2004.

6. Маркетинг на предприятии. / Под ред. Белошеева А.А. - СПб.: Питер, 2004.

7. Менеджмент. / Автор - составитель Басаков М.И. - М.: Дашков и К, 2005.

8. Михалева Е.П. Менеджмент. - М.: Юрайт, 2004.

9. Пронников В.Л., Лобанов И. Д.. Управление персоналом в Японии. -- М.: Наука, 1989.

10. Современный менеджмент: теория и практика. / Под ред. Комарова А.Г., Муфтиева Г.Г. - СПб.: Питер, 2004.

11. Шаповалова В.А. Маркетинговый анализ. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

12. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. - М.: Финансы и статистика, 1999.