Специфика осуществления рекламно-информационной деятельности на предприятиях сферы гостеприимства

Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустрии показали, что:

- отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;

- налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства. [Электронный ресурс]: Гостиничное дело, 2005. - Режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/sovremennoe-sostoyanie-i-razvitie-industrii-gostepriimstva. - 16.04.2013.;

- возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;

- гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;

- только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;

- в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций.

- становится выгодным и прибыльным быть "зеленой" гостиницей, то есть заботиться об охране окружающей среды. Известно, что большинство организаторов конгрессного и инсентив-туризма, выбирая отель, придают большое значение экологии.

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети, для отправки любой информации. Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Международная цепь отелей "Хилтон" планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации в $6-12 млрд. Согласно проекту отель будет представлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которые используются при создании космических "челноков". Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным куполом Рекламная и информационно-справочная деятельность гостиниц. [Электронный ресурс]: Npark, 2010. - Режим доступа: http://www.npark.ru/reklamnaya-i-informacionno-spravochnaya-deyatelnost-gostinic-page5.html. - 16.04.2013..

Объекты питания тоже будут претерпевать определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться с все большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будет использоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Коллектив ученых под руководством Ю. В. Забаева, И. А. Рябовой и Е. Л. Драчевой в одной из своих работ также выделяют основные тенденции развития международного туризма. Приведем их далее в некоторой доработке и сокращении. Отметим лишь, что указанные тенденции присущи в основном для индустрии туризма, но оказывают самое непосредственное влияние и на индустрию размещения и питания.

Одной из главных особенностей развития туризма является неравномерное распределение международных туристских потоков в разных регионах и странах. Туристские потоки сконцентрированы в нескольких регионах земного шара, и их движение имеет в основном интрарегиональный характер.

В настоящее время наблюдаются такие пропорции: массовые или групповые туристы составляют 20-30% от общего числа лиц, путешествующих за границу; остальные 70-80% - индивидуальные туристы, которые путешествуют, как правило, в близлежащие страны Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства. [Электронный ресурс]: Гостиничное дело, 2005. - Режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/sovremennoe-sostoyanie-i-razvitie-industrii-gostepriimstva. - 16.04.2013.. Это соотношение в последние годы меняется в пользу массового туризма по следующим причинам: уменьшение числа последовательных дней отпуска и в то же время увеличение частоты отпусков; низкая цена авиаперевозок; увеличение числа чартеров для удобства туристов, путешествующих группами; повышенная заинтересованность туроператоров в массовом туризме в связи тем, что он приносит большой доход; поиск новых направлений, которые имеют большие преимущества с экономической точки зрения; увеличение числа рабочих мест в массовом туризме; увеличение числа туристов, путешествующих на автобусах благодаря низкой цене турпакета.

Объемы путешествий с целью рекреации увеличиваются более динамично по сравнению с объемом делового туризма. Если в 70-х гг. ХХ века на рынке международного туризма преобладал деловой сегмент, то в настоящее время соотношение изменилось в сторону рекреационного туризма: 60% туристов путешествуют с целью отдыха и только 40% - с деловыми целями Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства. [Электронный ресурс]: Гостиничное дело, 2005. - Режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/sovremennoe-sostoyanie-i-razvitie-industrii-gostepriimstva. - 16.04.2013.. Можно предположить, что в основном развитие туризма будет осуществляться за счет увеличения числа путешествующих с целью рекреации, несмотря на то, что деловой туризм будет иметь важное значение для мирового туризма в целом.

Во всех экономически развитых странах для работающих предусматриваются оплачиваемые отпуска. В развивающихся странах положение с оплачиваемыми отпусками также стабилизируется. Увеличивается продолжительность оплачиваемых отпусков. Например, в Японии в настоящее время продолжительность отпусков для многих категорий работников составляет семь недель в год. Это дает возможность увеличивать время, проведенное в отпусках за рубежом, совершать длительные путешествия.

К началу XXI века наметилась тенденция к увеличению продолжительности пребывания во время международных путешествий и увеличению количества путешествий, совершаемых в течение года. Увеличение продолжительности пребывания происходит в основном за счет числа туристов пожилого возраста, пенсионеров, особенно из тех стран, где пенсии составляют значительные суммы и уровень пенсии достаточен для того, чтобы совершать заграничные путешествия. В то же время в мировом туризме отмечается рост количества краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. Это происходит за счет молодых туристов, которые стремятся вырваться в путешествие на несколько дней, чтобы не допускать длительных перерывов в работе.

Туроператоры проявляют интерес к путешествиям старшей возрастной группы населения (третий возраст). Эта категория потребителей имеет больше времени, больше денег. У них есть уже взрослые дети. Они верны своим привязанностям, едут в знакомые места, не хотят экспериментировать. Они теснее привязываются к определенному месту проживания, знают всех служащих в гостинице.

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

Отмечается рост мобильности населения. У многих есть автомобили, они легко снимаются с места и путешествуют. Увеличились туристские расходы, путешествующие стали больше тратить денег во время поездок. Теперь пользуются популярностью нетрадиционные средства размещения, горные шале, охотничьи домики, бунгало и др. Туристский продукт становится все более изощренным. Создаются новые гастрономические концепции. Много внимания обращается на мелочи и на то, что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсиям.

Туроператоры испытывают сильную конкуренцию со стороны авиакомпаний, которые стали продавать собственные туры, комбинируя авиабилет с услугами прямых поставщиков туруслуг (гостиниц, экскурсионных бюро и др.). Более низкие авиатарифы для собственных туров позволяют авиакомпаниям предлагать туры по более выгодным ценам. Это может несколько ослабить позиции туроператоров на рынке и сократить их долю продаж. Положение туроператоров также может быть ослаблено в связи с тем, что потребительские вкусы меняются в сторону большей независимости и индивидуальных путешествий в отличие от групповых массовых туров.

Процесс глобализации туристских услуг ведет к серьезному увеличению объемов информации, которую необходимо собирать, обновлять, структурировать и пересылать. Новинкой туриндустрии конца 90-х гг. стало путешествие без турдокументов благодаря их электронной версии, помещаемой в КСБ в виде персонального файла. Теперь путешественник может получить посадочный билет на самолет, всего лишь предъявив удостоверение личности.

Широкое использование всемирной компьютерной сети Интернет, пожалуй, оказывает самое мощное воздействие на системы дистрибуции в туризме. В настоящее время ее можно рассматривать и как дистрибутивный канал, и как дополнительный информационный ресурс дистрибутивной системы. Величайшим достижением Интернет является возможность предоставить глобальный доступ к турпродукту с гораздо меньшими затратами по сравнению с традиционными системами дистрибуции.

Е. А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся Джангузарова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джангузарова Е.А. - М.: Академия, 2005. - 224 с.:

1) распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.;

2) растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

3) усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

4) развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным;

5) глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации;

6) глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

7) широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

8) внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования;

В заключение следует сказать, что в мировой практике существует четыре модели гостеприимства.

Европейская модель представляется гостеприимством "высокого полета" и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

- стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

- главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

- наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

- традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;

- автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

- сильнее где бы то ни было, в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;

- вместе с тем, европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированность предложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубаи) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

1) наиболее удачное месторасположение;

2) большая площадь номеров и общественных помещений;

3) большая вместимость;

4) роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;

5) невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;

6) возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;

7) широкое распространение систем обслуживания "All inclusive" и "Ultra all inclusive".

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса "люкс", отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичной как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.

2.2 Позиционирование гостиничного продукта

Чтобы определить, какую позицию занимает гостиница на рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее от схожих продуктов конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные для потребителя характеристики продукта. Чем большей значимостью с точки зрения потребителя обладает качественная характеристика, тем более эффективным может оказаться местоположение на рынке аналогичных услуг.

Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.

Этапы позиционирования Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Елканова Д.И. [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.:

1) выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля;

2) определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию;

3) определение каналов, по которым можно будет узнавать о планах своих конкурентов;

4) продвижение своего продукта на выбранном рынке.

Чтобы достичь высоких позиций на рынке, менеджмент должен уметь правильно разделять свои продукты и услуги для различных сегментных групп, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих предприятий.

Отели и гостиничные предприятия разделяются по ряду оснований. Рассмотрим эти основания подробнее.

По местоположению отеля. Расположение отеля может дать большое преимущество перед конкурентами. К примеру, решающим фактором при выборе гостиницы для бизнес-клиентов будет ее расположение в той части города, где ближе всего нужные объекты.

Если гостиница расположена не очень выгодно, то ей необходимо развивать другие преимущества, способные привлечь покупателей (низкие цены на дополнительные услуги).

По исторической ценности здания отеля. Любителей истории привлекают отели, построенные в прошлых веках. К примеру, «Националь» и «Метрополь», находящиеся в Москве, были построены еще в царской России, более 100 лет назад. «Националь» знаменит своим номером, где в начале ХХ века жил В.И. Ленин.

По состоянию материально-технической базы отеля. Некоторые отели, не имеющие вышеперечисленных преимуществ, стараются привлечь покупателя за счет модного дизайна номеров. Вновь построенные гостиницы, как правило, сосредоточивают все рекламные силы на безупречности материально-технической базы. Но одной безупречности мало, не менее значимыми факторами являются предметный и функциональный аспекты (площадь, обстановка, техническая оснащенность как всего отеля, так и отдельно взятого номера). Различные на первый взгляд мелочи в совокупности могут составить достаточно сильное конкурентное преимущество (площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде).

По классу обслуживания и спектру услуг. Данный тип дифференциации наиболее популярен. Для того чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны, гостиница должна пытаться превзойти ожидания своих гостей в уровне обслуживания, характерном для данной «звездности».

Несомненно, что чем больше услуг предоставляет гостиница своим клиентам, тем она более конкурентоспособная.

По персоналу. Каждый сотрудник гостиницы должен стараться создавать благоприятную и уютную атмосферу вокруг гостя. Имидж гостиницы напрямую зависит от персонала: чем сотрудники профессиональнее, тем лучше для статуса гостиницы.

Для повышения уровня обслуживания необходимо тщательно подбирать работников, вводить различного рода поощрения, применять системы тренингов и курсов повышения квалификации.

По качеству питания. Всем людям необходимо питаться, а большинство любит вкусно поесть. Основная масса постояльцев питаются в отельных ресторанах и барах. Репутация отеля заметно возрастает, если она использует в приготовлении пищи качественные продукты и ингредиенты. Профессионализм и выдумка поваров гостиницы также приветствуются. Если профессионализм действительно очень высок, то это может привлечь организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций. Отели с хорошей кухней в качестве рекламы размещают не обстановку номера, а сочные и аппетитные блюда.

По программе поощрения постоянных гостей. Повысить свой рейтинг среди отелей можно с помощью различного рода поощрений. Поощрения, как правило, предлагаются постоянным посетителям или гостям, остановившимся на долгий срок.

Сейчас стало модным, когда гостиницы участвуют в различных бонусных программах международных авиакомпаний. Такая система выгодна как для перевозчика, так и для отеля. Так, воспользовавшись услугами авиакомпании, предлагающей бонусы, можно получить бесплатную ночь в отеле или, наоборот, поселившись в отеле, получить бесплатный перелет. Иногда такие акции оказывают большое влияние на конечный выбор покупателя. Поэтому для продвижения своего продукта на рынке менеджеры гостиницы должны постоянно придумывать различные поощрения, которые заставят покупателя остановить выбор именно на их отеле.

По торговой марке или имиджу. Положительный имидж играет большую роль в конкурентной борьбе. Иногда хорошего имиджа бывает достаточно, чтобы клиент сделал выбор именно в пользу этой гостиницы. Плюсом будет, если отель принадлежит к международной гостиничной сети, которую многие знают.

Отель может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь из одного, но очень сильного элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как:

- важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля);

- неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже);

- доступность (это особенное предложение можно показать клиенту);

- неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля);

- доступная цена;

- доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль).

Возможные ошибки, которые могут быть допущены гостиничным менеджером Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Елканова Д.И. [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.:

1) недостаточное позиционирование продукта (предоставление потребителю не всей информации о преимуществах продвигаемого продукта);

2) перепозиционирование (противоположное недопозиционированию).

Позиционирование также должно включать:

1) проведение изменений внутри предприятия;

2) донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании;

3) использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.

2.3 Рекламная и информационно-справочная деятельность гостиниц

Рекламный отдел в гостинице входит в службу маркетинга в качестве структурного подразделения. В нем работают менеджеры ни рекламе, рекламные агенты, дизайнеры, другие специалисты. Многие гостиницы предпочитают сотрудничать со специализированными рекламными агентствами. Агентства, как правило, имеют четыре отдела: творческий, разрабатывающий рекламные сообщения; размещения рекламы, который выбирает средства информации для рекламных объявлений; исследовательский, изучающий аудиторию и ее запросы; бизнес-отдел, отвечающий за деловую активность агентства. Идентичный состав сотрудников может иметь и рекламный отдел гостиницы Рекламная и информационно-справочная деятельность гостиниц. [Электронный ресурс]: Npark, 2010. - Режим доступа: http://www.npark.ru/reklamnaya-i-informacionno-spravochnaya-deyatelnost-gostinic-page5.html. - 16.04.2013..

Как и всякая другая, гостиничная реклама подразделяется на наружную, печатную, аудио- и телерекламу Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: Prohotel, 2005-2012. - Режим доступа: http://www.prohotel.ru/articles-6032/0/. - 12.05.2013..

Наружная реклама размещается вне помещений с целями информировать и напомнить потребителям о гостинице и ее услугах. Она должна быть яркой и лаконичной. Это - щитовая реклама, реклама на городском транспорте и др.

К печатной рекламе относят размещение рекламных статей, текстов и фотографий в журналах и газетах, выпуск полиграфической продукции. Наибольшее распространение получили каталоги, проспекты, буклеты, визитные карточки, прайс-листы, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

Количество наименований, содержание и оформление полиграфической продукции зависят прежде всего от категории гостиницы, ее назначения и спроса.

Как правило, печатная реклама гостиниц издается на русском языке с переводом текстов на иностранные языки. При подготовке рекламы следует учитывать количественное соотношение проживающих в данной гостинице иностранных гостей. Реклама каждой гостиницы должна быть красочной и достоверной, информативной, с размещением зарегистрированного товарного знака гостиницы.

В каталогах рекламируется перечень услуг с краткими пояснениями и ценами. Реклама гостиниц может быть представлена в ценовых и информационных каталогах туроператоров.

Проспект представляет собой издание в виде брошюры небольшого формата. На его страницах помещают фотографии гостиницы: центрального входа, жилых номеров, холлов, ресторанов, банкетных залов, конференц-залов, бизнес- и спортивно-оздоровительных центров с кратким описанием предлагаемых услуг, указываются адрес, телефоны гостиницы, адрес электронной почты и др.

Обязательно размещают схему, на которой указывают расположение гостиницы относительно крупных магистралей с привязкой к движению транспорта. В начале проспекта дается историческая справка о населенном пункте, где расположено предприятие.

Буклет печатается на одном листе, который складывается в виде брошюры. В буклете размещают схему расположения гостиницы относительно ближайших к гостинице достопримечательностей и основных транспортных путей, вокзалов и аэропортов. В буклете представлены гостиничные услуги, телефоны различных служб, почтовый индекс, адреса, сайт в системе Интернет и электронной почты.

Рекламные листовки печатаются в один лист, могут быть многоцветными, их распространяют на выставках, презентациях, выставках-ярмарках. Там же вывешивают плакаты - крупноразмерные рекламные многоцветные иллюстрированные издания, имеющие водозащитный слой.

Прайс-лист - перечень услуг и цен на них, без иллюстраций.

Почтовые конверты и почтовая бумага изготавливают по заказу гостиницы. На конверте размещают товарный знак гостиницы. Почтовая бумага по размеру должна быть чуть меньше двух размеров фирменного конверта, чтобы сложенный вдвое листок свободно помещался в конверт. В углу листка или в верхней его части изображается эмблема гостиницы и ее название. Может быть укати почтовый адрес.

Аудиорекламу транслируют радиопередающие станции и громкоговорящие каналы связи, существующие в крупных торговых центрах, кинотеатрах, метрополитене, гостиницах. Телерекламу размешают в телевизионных рекламных роликах и объявлениях.

Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки заказывают с воспроизведением на них наименования предприятия, товарного знака, адреса и телефонов. Их вручают при проведении рекламных акций, на выставках, ярмарках и др.

Для проведения рекламной кампании необходимо разработать соответствующую программу, т.е. определить рекламные цели и бюджет, разработать идеи, концепции, выбрать носителей рекламы, создать рекламные тексты и видеосюжеты. После реализации рекламной программы необходимо определить степень ее эффективности, недостатки в проведении.

Реклама помогает формированию устойчивого положительному образа гостиницы, вызывает интерес у потенциальных клиентов, способствует росту дохода предприятия, увеличению или стабилизации спроса на гостиничные услуги Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: Prohotel, 2005-2012. - Режим доступа: http://www.prohotel.ru/articles-6032/0/. - 12.05.2013..

Одна из целей рекламы - доведение в привлекательном виде информации о гостинице и ее услугах Рекламная и информационно-справочная деятельность гостиниц. [Электронный ресурс]: Npark, 2010. - Режим доступа: http://www.npark.ru/reklamnaya-i-informacionno-spravochnaya-deyatelnost-gostinic-page5.html. - 16.04.2013.. Этой же цели служат вывески, информационные стенды, справочники, схемы, рисунки, указатели. Так, гостиница должна иметь вывеску, освещаемую или светящуюся, с указанием ее категории. На здании обязательны таблички с наименованием улицы, номера дома. В многокорпусных гостиницах на зданиях размещают указатели служб, расположенных в них, оборудуют стенды со схемой расположении корпусов по отношению к улице. В средствах размещения, имеющих значительные территории, специальные зоны обслуживания, устанавливают указатели их месторасположения и маршруты движения. Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и на прилегающих к ним территориях. В зависимости от условий, назначения и времени работы они могут быть освещаемыми или светящимися.

Целям информации служит и соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламироваться различные виды услуг самой гостиницы, а также транспортных и туристских предприятий. Витринная реклама должна стилистически соответствовать декоративно-художественному оформлению фасада здания. Внутренняя настенная, подвесная, напольная, настольная информация должна вписываться в интерьер помещений, дополнять его эстетически.

Технология обслуживания требует, чтобы гость не искал, как пройти в ту или иную службу и к кому обратиться за помощью. Поэтому особое внимание уделяется составу, содержанию и оформлению информации в вестибюле гостиницы. Все помещения здесь должны быть обозначены соответствующими указателями: администратор, кассир, сервис-бюро, ресторан, кафе, бар, гардероб, торговый киоск и др., а при усложненной планировке дополнены стрелкой в соответствующем направлении.

Раздельные работы по операциям, например в сервис-бюро, требуют установки пиктограмм и настольных табличек, информирующих гостя, к кому можно обратиться по интересующему вопросу. Кроме названия той или иной службы, следует указывать режим работы. Особое место в гостинице должно быть уделено информации о платных и бесплатных услугах.

Если в общественных помещениях гостиницы ведется видео-наблюдение, гость должен быть информирован об этом соответствующей пиктограммой с изображением видеокамеры. Пиктограммы с изображением перечеркнутой сигареты размещают и местах, где запрещено курение.

В службе приема и гостиничных номерах должна быть представлена информация в отпечатанном виде в соответствии с разделом II Правил предоставления гостиничных услуг. В каждом номере их дополняет информационный набор, включающий рекламный проспект или буклет гостиницы, гостиничный телефонный справочник, порядок проживания, правила пожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами, план-схему эвакуации из номера в случае пожара, прайс-лист дополнительных услуг, путеводители, справочники, туристские карты, программу мероприятий гостиницы на ближайшее время, комплект карточек с надписями на нескольких языках с просьбой ускорить или отложить уборку, не беспокоить и др. Такие карточки при необходимости гость размещает на ручке двери с ее внешней стороны.

Проживающим по утрам доставляют в номер свежие газеты, и том числе на иностранных языках.

Информационные услуги оказывают все сотрудники гостиницы, и прежде всего информационно-справочной службы, находящейся в вестибюле гостиницы и являющейся составной частью службы приема и размещения. В небольших гостиницах информационно-справочная служба и служба сервиса совмещены и работают как одна структура. Ее сотрудники сортируют и передают приходящую на имя проживающего корреспонденцию. Ее вручают клиенту в закрытом виде, вкладывая и фирменный конверт, на котором указывается фамилия клиента и номер комнаты. Корреспонденцию раскладывают по секциям.

Служба сервиса выполняет заказы на приобретение проездных билетов, дает справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; принимает заказы на экскурсии, посещение театров, городских ресторанов и др.; информирует о местных достопримечательностях, расписании работы музеев, выставок, магазинов, репертуаре театров; резервирует места в парикмахерской, косметическом салоне, на прием к врачу и т.д.; предоставляет в аренду машины, вызывает такси, врача скорой помощи в экстренных случаях; выполняет мелкие поручения.

Сотрудники справочной службы гостиницы обязаны знать туристскую географию города и страны, информировать клиентов об ассортименте услуг, оказываемых гостиницей, интересных событиях или мероприятиях, проходящих в городе или населенном пункте, участвовать в обновлении гостиничной информации и рекламы.

2.4 Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

В наши дни залогом успешного ведения бизнеса являются хорошо разработанные и продуманные маркетинговые программы.

Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг, отсутствующие у конкурентов.

О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Елканова Д.И. [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.:

1) короткий жизненный цикл продукта. Все вещи и продукты со временем устаревают как физически, так и морально, следовательно, перестают удовлетворять потребности, и спрос на них падает. Чтобы заменить устаревший товар на новый и более совершенный, который пользовался бы спросом у покупателей, менеджеру приходится постоянно трудиться над созданием чего-то нового и необычного;

2) конкурентная борьба. Если у отеля появляется какая-либо интересная новинка, то его рейтинг, безусловно, поднимается, а у его конкурентов, не имеющих ничего нового, падает;

3) потребительские вкусы. Вкусы потребителей постоянно меняются. Они быстро насыщаются имеющимися продуктами и им хочется чего-то нового, ранее неизвестного;

4) изменчивость рынка. Рынок постоянно меняется под воздействием различных причин (политических, экономических, технологических). Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под разного рода изменения рынка.

Гостиничные новинки можно разделить на три вида Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Елканова Д.И. [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.:

1) имитация - такой продукт есть на рынке, но в данном отеле он только появляется;

2) видоизмененные - к уже существующим продуктам добавляются небольшие инновации;

3) истинная новинка - продукты, ранее неизвестные рынку.

Если постоянно совершенствовать уже существующий продукт и не изобретать ничего нового, то добиться успеха практически невозможно.

Для того чтобы представить на рынке новый продукт, необходимо использовать передовые технологии обслуживания.

Передовая технология обслуживания - это набор всех имеющихся и используемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2007. - 479 с.

К технологиям можно отнести:

- технологию уборки номеров;

- технологию приготовления еды в ресторанах;

- технологию продвижения услуг на рынок.

Использование новых технологий помогает гостинице извлекать больше прибыли из своей деятельности. Для того чтобы сделать что-то новое, необходимо обладать полной информацией о том, что уже существует, и о том, что только собирается появиться.

Существуют следующие технологии обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Базовые технологии обслуживания. Это прежде всего основа гостиничного бизнеса, не дающая никаких преимуществ на рынке. Базовые технологии известны всем и используются тоже практически всеми. Они были перечислены выше. В современных условиях постоянное совершенствование базовых технологий неспособно дать таких преимуществ, которые можно получить при использовании ключевых и ведущих технологий.

Ключевые технологии обслуживания. Такие технологии обеспечивают хороший рейтинг отелю, обладающему ими. Данные технологии менее доступны, чем базовые. Обладание такими технологиями позволяет снизить себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж и многое другое.

Базовые и ключевые технологии - это относительные понятия. Так, относительно гостиницы высокого класса внедрение системы управления доходами будет базовой технологией, а относительно российского отеля средней категории это будет ключевая технология.

Примером ключевой технологии является использование автоматизированной системы управления доходами московскими отелями группы «Мариотт» и отелем «Балчуг Кемпински Москва». Такое нововведение увенчалось успехом этих отелей на рынке на несколько лет вперед.

Ведущие технологии. Используя их, можно коренным образом изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Хорошая ведущая технология может перевернуть весь рынок и сделать ее обладателя бесспорным лидером, даже если он никогда не являлся таковым. Поэтому если отель уже является лидером, то он должен внимательно следить за появлением ведущих технологий, чтобы не потерять свое место под солнцем.

Примером ведущей технологии может служить внедрение среди московских отелей высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет. Примером может служить гостиница «Арарат Парк Хайятт». Такой шаг помог привлечь большое число бизнесменов и организаторов IT-конференций, которые не желают тратить свое драгоценное время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений.

Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей, то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов. Примерами такого поощрения могут служить система скидок на номера или накопительная система. Когда клиент набирает определенное количество баллов, то ему могут быть предоставлены значительные льготы или бесплатные дни, которые он может провести в гостинице.

Разные отели используют различные системы поощрения.

В московском «Аэростаре» существуют поощрительная программа для постоянных посетителей «Космос Клуба». Гость может получить серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство в зависимости от того, сколько ночей он провел в гостинице. Для тех, кто проживает в дорогих номерах, действуют привилегии в виде приглашений на специальные ужины, выдачи махрового халата с именем гостя, бесплатного массажа.

«Кволити-отель» разработал для своих гостей VIP-карты, которые действуют один год и дают возможность получения 10 %-ной скидки на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра.

Поощрительные программы Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Елканова Д.И. [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.:

1) «Marriott Rewards». Если гость в течение года в любом из отелей компании забронировал от 10 до 14 ночей, то ему присваивается уровень «Silver», от 15 до 49 ночей - уровень «Gold», от 50 до 74 ночей - уровень «Black», после 75 ночей - уровень «Platinum». Программа насчитывает более 300 поощрений (бесплатное проживание в отелях, пропуски в тематическиепарки);

2) «Moments». Применяется в московской гостинице «Националь» вместе с компанией «Le Meridien». Когда гость набирает определенное число баллов, то в подарок получает ночь бесплатного проживания в номере любого отеля сети;

3) «Почетный гость». Была создана в 1997 г. холдингом «Ростик Ресторантс». При оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик Ресторантс» на карту гостя заносилось 10 % от суммы счета. Обладатель карты мог оплачивать предоставляемые услуги накопленными бонусами или наличными деньгами. На день рождения гость получал коробку конфет, бутылку шампанского или другой приятный презент. Эта программа была признана лучшей российской программой лояльности. Основным преимуществом программы «Почетный гость» является то, что при оплате счета в ресторане или покупке билета в театр не просто заключается сделка с клиентом, а с ним устанавливаются долгосрочные отношения;

4) «Business Concierge» и «Meeting Concierge». Эти программы предназначены для больших корпораций, которые периодически размещают в отелях крупные делегации. В условиях данной программы предусмотрено предоставление покупателю льготных цен на размещение больших групп во всех отелях сети, скидки на аренду помещений и дополнительного оборудования;

5) «Preferance Plus». Данная программа предусматривает различные подарки для своих компаньонов. Для привлечения клиентов отели часто организуют различного рода увеселительные мероприятия и тематические вечеринки. Особо актуальны кулинарные фестивали, дни национальных кухонь, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами. Цель всех вышеперечисленных программ -- укрепление и расширение деловых контактов Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. .

Разрабатывая новые продукты, необходимо помнить следующие правила.

1) разрабатываемый продукт должен повышать рейтинг гостиницы и способствовать увеличению его прибыли;

2) при разработке новых продуктов акцент необходимо делать не на количество, а на качество;

3) разработать меры, которые помогут защитить продукт от копирования конкурирующими отелями;

4) необходимо заранее определить возможные доходы и возможные потери, связанные с выводом нового продукта на рынок.

Характеристики продукта, влияющие на выбор покупателя:

- качественные характеристики продукта (интерьер гостиницы, техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд и многое другое);

- эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т. д.);

- символические характеристики (престиж данного отеля, социальный статус останавливающихся в нем людей);

- дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле) Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. .

3. Анализ рекламно-информационной деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Бизнес-отель»

3.1 Характеристика гостиничного предприятия «Бизнес-отель»

Гостиница «Бизнес-отель» открыла двери для своих гостей в январе 2005 года. Изначально, гостиница располагала 10 номерами категорий «стандарт», «улучшенный» и «полулюкс». Летом 2012 года были введены в эксплуатацию ещё 2 номера категории «стандарт-комфорт».

Гостиница «Бизнес-отель» находится по адресу: город Краснодар улица Дзержинского 121/2. «Бизнес-отель» расположен в уютном месте недалеко от центра города, в районе кинотеатре «Аврора».

Гостиница ориентирована на деловых людей, которые предпочитают комфортные условия для плодотворной работы и спокойного отдыха. Предлагается качественное индивидуальное обслуживание, которое базируется на высоком уровне оснащения номеров, широком спектре предоставляемых услуг, профессионализме и царящей в гостинице атмосфере гостеприимства.

Организационно-правовая форма функционирования предприятия - Индивидуальный предприниматель Ильюшина Т.А.

ИП Ильюшина Т.А. - коммерческая организация, действующая на основании текущего законодательства Российской Федерации и свидетельства о государственной регистрации индивидуальных предпринимателей. Индивидуальный предприниматель - физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке и осуществляющее предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.

Индивидуальный предприниматель Ильюшина Татьяна Александровна, ИНН 231003663813, не является плательщиком налога на добавленную стоимость согласно пункту 4 статьи 346.26 Налогового кодекса Российской Федерации в связи с применением Единой вмененной системы налогообложения (ЕНВД). ИП Ильюшина Т. А. (гостиница «Бизнес-отель») занимается оказанием услуг населению.

Пунктом 2 статьи 2 Закона от 22 мая 2003г. №54-ФЗ предусмотрено, что наличные денежные расчеты могут осуществляться без применения ККТ в случае оказания услуг населению при условии выдачи соответствующих бланков строгой отчетности.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 06.05.2008г. № 359 пункт 3 об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники, утверждена форма бланка строгой отчетности БО-18.

В гостинице «Бизнес-отель» применяется линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера (в данном случае директора), то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (рисунок 1).

бухгалтер гл. администратор горничные охранники

гл.инженер ночные администраторы уборщицы

администратор выходного

дня

гл. техник повара

программист посудомойщица

Рисунок 1 -- Организационная структура гостиницы «Бизнес-отель»

Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления.

Достоинства линейной структуры управления:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной структуры управления:

1) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

2) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

3) концентрация власти в управляющей верхушке Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2001. - 528 с..

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 15.06.1996 г. № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Основные службы гостиницы «Бизнес-отель»:

- административная служба;

- служба управления номерным фондом;

- служба общественного питания;

- служба безопасности;

- инженерная (техническая) служба;

- служба приёма и размещения.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда. Для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: директор, бухгалтер, инженер по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приёма и размещения - это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Состав службы: старший администратор, 2 ночных администратора, администратор выходного дня.

Старший администратор одновременно решает вопросы подбора и расстановки кадров. В его обязанности входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Работа службы приёма и размещения разбита на 2 смены. В дневную смену работает старший администратор или администратор выходного дня (в выходные дни). Дневная смена начинает работу в 8:00 и заканчивает в 17:00, ночной администратор приступает к работе в 17:00 и заканчивает работу в 8:00.

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Составляющие основу службы: 2 горничные, уборщица. Они отвечают за надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, учёт и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Горничные и уборщица ответственны за поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Служба безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного предприятия в безопасном режиме, осуществляют видеонаблюдение всех этажей, парковки и главного входа в гостиницу. Состав службы: 2 охранника. При этом сотрудники службы безопасности занимаются организацией транспортного обслуживания в гостинице (трансфер гостей от вокзала/аэропорта, закупка продуктов).

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в кафе, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д. Состав службы: 2 повара, посудомойщица.

Службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Техническая (инженерная) служба гостиницы «Бизнес-отель» отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Состав службы: главный техник по эксплуатации здания (электрические и сантехнические работы), программист.

Гостиница «Бизнес-отель» стремится предоставить почти домашний комфорт людям, оказавшимся вне своего дома. Поэтому атмосфера тепла и радушия - вот что гости, прежде всего, ценят в гостинице.

На сегодняшний день гостиница «Бизнес-отель» располагает 12 номерами, расположенными на втором и третьем этажах. Стоимость номеров от 3200 руб. до 4400 руб. (в стоимость номера входит завтрак).

В гостинице «Бизнес-отель» ведётся гибкая ценовая политика, учитывающая интересы как постоянных клиентов, так и пожелания туристических фирм и корпоративных клиентов.

Цены на номера гостиницы "Бизнес-отель" могут с полной уверенностью назвать приемлемыми те гости, которые уже имели возможность оценить их комфорт, оснащенность, качественный уровень обслуживания даже в недорогих номерах (таблица 3).

Таблица 3 - Прейскурант цен на размещение в гостинице «Бизнес-отель»

Категория номера	Одноместное размещение	Двухместное размещение	В период выставок
Полулюкс (№ 22, 23, 32, 33)	4400 руб./сутки	4500 руб./сутки	5900 руб./сутки
Улучшенный (№ 21, 24, 31, 34)	3800 руб./сутки	3900 руб./сутки	5300 руб./сутки
Стандарт-комфорт (№ 36, 37)	3500 руб./сутки	3600 руб./сутки	5000 руб./сутки
Стандарт (№ 25, 35)	3200 руб./сутки	3300 руб./сутки	4700 руб./сутки

С каждым корпоративным клиентом и турфирмой ведётся индивидуальная работа по выработке оптимальных условий сотрудничества. Так, постоянным клиентам предоставляется скидка на проживание в размере 3%, 5%, 7% и 10%.

Во всех номерах имеются: двуспальная кровать, ЖК телевизор, холодильник, сплит-система, телефон с городской связью, сейф. Туалетная комната оборудована душевой кабиной, феном, необходимым набором гигиенических средств, комплектом полотенец и халатом. В номере категории «улучшенный» и «полулюкс» кроме двуспальной кровати есть диваны, которые можно использовать в качестве дополнительного места.

К основным услугам гостиницы «Бизнес-отель» относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; круглосуточная охраняемая стоянка; пользование беспроводным доступом скоростного Интернета Wi-Fi.