Проект мероприятий по совершенствованию плана маркетинговой деятельности предприятия (на примере СПб ГУ "ИАХМ г. Кронштадта")

4. Организация питания туристских групп

5. Организация выездов художников на пленер

6. Организация свадеб на теплоходе

7. Аренда велосипедов

8. Холостой выстрел из пушки

9. Продажа сувениров, путеводителей по городу и рекламной продукции;

10. Разработка новых маршрутов по индивидуальным заявкам, проведение тематических экскурсий по Кронштадту.

11. Цифровая печать документов (до формата А3) и разработка дизайн-макетов (буклеты, афиши, каталоги, листовки)

Лишь небольшая часть данных услуг имеет постоянный спрос (в основном экскурсионное обслуживание). Большинство не типичных для туристского предприятия услуг, таких как цифровая печать документов, аренда велосипедов, холостой выстрел не приносят запланированной прибыли, поскольку даже не все жители Кронштадта осведомлены об их наличии. Любой житель города знает где находится туристско-информационный центр, но далеко не все знают, какие услуги он предоставляет, в том числе и горожанам. Отсутствие рекламы является значительным минусом для центра, не смотря на все усилия специалистов по его продвижению.

2.2.2 Определение и анализ объема реализации услуг

На этом этапе анализа определяют общий объем реализации платных услуг, оценивают степень выполнения плана с целью оценки качества планирования, изменчивости внешней среды предприятия и чувствительности к изменению объемов реализации услуг на данном предприятии.

На рынке туристских услуг в Кронштадте действует уже сложившийся уровень цен. Поэтому туристско-информационный центр не может отступать от установленных цен и варьировать их в зависимости от ситуации на рынке (все действующие расценки на услуги приведены в прайс-листе в ПРИЛОЖЕНИИ 4).

Чтобы рассчитать структуру объема реализации услуг, необходимо рассчитать количество предоставляемых услуг - ПРИЛОЖЕНИЕ 5,6.

Выводы из приложения 5: Пока ещё сложно судить о соответствии плана с фактом, так как туристский центр существует на рынке всего 1 год и 3 месяца (с марта 2008 г). Но уже сейчас можно отметить, что наибольшую долю в общем объеме реализации составляет экскурсионное обслуживание (215 экскурсий), а именно - въездной туризм (114 экскурсий), которые также связаны и с организацией питания групп. Наименьшую долю в объеме реализации составляет разработка новых маршрутов, т.к. люди привыкли к уже сложившейся традиции выбирать экскурсии из того, что есть, а не разрабатывать экскурсию для себя. Так же следует отметить, что несмотря на небольшой опыт работы, специалисты все- таки составили план вполне соответствующий действительности, лишь с небольшими отклонениями. В плане рассчитывали, что основным месяцем для въезда туристов будет июнь, однако это оказался май. Наличие сезонности и погоды играет ключевую роль для туризма.

Таблица 3

Структура общего объема реализации услуг

Наименование	План	Факт	Изменение структуры, %
	стоимость, тыс. руб	%	стоимость, тыс. руб.	%
1	2	3	4	5	6
Экскурсионное обслуживание:	928,25	90	1045	92	2
- въездные экскурсии	160,5	15,6	171	15	-0,6
в т.ч. ст-ть автобуса	297,5	28,9	340	30	1,1
-выездные экскурсии	38,25	3,7	42,5	4	0,3
-морские прогулки на теплоходе	432	41,9	491,4	43	1,1
Организация корпоративных мероприятий	30	3	21	1,9	-1,1
Организация питания туристских групп	18,9	2	21,6	2	0
Организация выездов художников на пленер	10	1	10	1	0
Организация свадеб на теплоходе	21	2	21	1,9	-0,1
Аренда велосипедов	7,2	0,7	6,4	0,6	-0,1
Холостой выстрел из пушки	5	0,5	2	0,2	-0,3
Разработка новых маршрутов	2,5	0,2	1	0,1	-0,1
Цифровая печать	6,5	0,6	15	0,2	-0,4
ИТОГО	1029,35	100	1143	100	-

Вывод из таблицы 3: наибольшую долю в общем объеме реализации за 2008 год занимает экскурсионное обслуживание экскурсии (92%). Из таблицы видно, что фактические показатели превышают плановые по основным направлениям деятельности (экскурсионное обслуживание). Причиной отклонения фактических показателей от плановых является изменчивость погодных условий из-за которых меняется количество желающих посетить Кронштадт. Однако, эта разница совсем не значительна. Наименьшую долю составляет разработка новых маршрутов, как и предполагалось по плану. Изменения по каждом виду услуг колеблются в пределах 2 %, что является не значительным и носит случайный характер. Итак, плановый и фактический объем реализации услуг вполне соответствуют друг другу, что показывает высокую степень выполнения плана.

2.3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ, организация обслуживания населения

Качество услуг - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя, которая необходима предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Оценка качества услуг является важнейшим элементом системы в работе предприятия.

2.3.1 Анализ качества услуг предприятия

Качество в сфере услуг предполагает сравнение потребителем восприятия качества услуги в момент ее потребления со своим ожиданием качества до потребления услуги.

Контролем качества услуг и соответствия стандартам и правилам занимается целая отрасль -- система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также и системы сертификации транспортных услуг по видам перевозки и сертификация услуг общественного питания. Обязательная или добровольная сертификация продукта или услуги производится на основании свода требований к данному виду продукта или услуги. Таким сводом правил являются стандарт, правила, требования, упорядоченные и установленные в надлежащем порядке.

Качество туристского обслуживания -- это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы предприятия, поэтому оценить качество туристской услуги довольно сложно.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Критерии качества туристских услуг:

Доступность - возможность доступа клиентов к зонам ожидания, консультации, обслуживанию, и время, которое тратит клиент на ожидание, доступность рекламно-информационных материалов.

Скорость предоставления услуги - определение времени, необходимого для проведения определенной операции.

Продажа и сервис - соблюдение техники продаж и процедур обслуживания.

Профессионализм и компетентность - способность подобрать клиенту продукт, который максимально удовлетворяет его потребности и уровень профессионализма, который обнаруживают клиенты при общении с сотрудниками.

Вежливость - дружелюбие, заинтересованность, чуткость, внимание к клиенту и создание психологического комфорта для клиента в процессе обслуживания.

Внешний вид помещения- соблюдение делового стиля и надлежащий вид извне и внутри точки продажи.

Теперь оценим качества услуг, предоставляемых туристско-информационным центром:

1. Доступность

Туристско-информационный центр расположен в исторической части города, на пересечении с главной улицей Ленина, что позволяет легко его найти, даже приезжим, не знающим город. Так же с главной улицы хорошо просматривается вывеска и указатель к центру. Центральный вход оформлен стеклянными витринами, в которых подобраны предметы символизирующие общее представление о Кронштадте. Благоустроена и приведена в порядок прилегающая территория: площадка перед входом в центр вымощена тротуарной плиткой, на ней установлены две старинные крепостные пушки и три флагштока. В целом месторасположение ТИЦ, как для туристов, так и для жителей Кронштадта, выбрано удачно.

Центр работает без обеда и выходных, поэтому персонал всегда находится на рабочих местах и готов предоставить необходимую информацию.

Способы информирования покупателей о деятельности и услугах туристско-информационного центра:

- Реклама в местных газетах «Кронштадтский вестник» и «Котлин»

- Размещение рекламы на Кронштадтском Интернет-сайте “www.kotlin.ru”

- Создание собственного сайта в Интернете “krontic@yandex.ru”

- Взаимодействие со школами Кронштадта и Петербурга, рассылка программ для школьников по факсу и личное посещение школ, организация родительских собраний

- Рассылка по электронной почте фирмам-партнёрам.

- Реклама в администрации Кронштадтского района.

2. Срок предоставления услуги

Ожидания в получении консультации не займут много времени, поскольку в центре работает квалифицированный персонал, знающий свой город. На стойке в центре находятся буклеты, брошюры, карты, путеводители как на русском, так и на английском языках. Все сотрудники центра владеют иностранными языками.

Заказ экскурсий, автобусов, питания, размещения осуществляется по интернету, телефону, факсу или лично. После отправления заявки, вам сразу подробно расскажут о возможных вариантах и ценах.

Приобретение сувенирной продукции так же займет небольшое количество времени, поскольку это не продовольственный магазин, и очереди здесь большая редкость.

3. Продажа и сервис

Сервис туристско-информационного центра находится на достаточно высоком уровне. Сотрудники всегда поприветствуют своих посетителей и предложат помощь. Расскажут о предстоящих мероприятиях и событиях города и экскурсиях. Предложат широкий ассортимент туристских услуг, помогут подобрать оптимальный маршрут (экскурсию, гида, транспорт, питание), в наибольшей мере, удовлетворяющую требованиям клиента.

4.Профессионализм

Туристско-информационный центр имеет серьезный коллектив профессионалов.

Сотрудники центра прошли «мастер-класс» по специализации: «Методика и основы деятельности туристско-информационных центров» в городском ТИЦ Санкт-Петербурга. После окончания обучения и стажировки они получили соответствующие свидетельства и регулярно подкрепляют свои знания и авторитет центра участием в туристских выставках и конференциях. Сотрудники обладают всеми необходимыми знаниями, умениями для качественного описания услуги.

Персонал не только описывает имеющуюся услугу, но и производит сравнение выгод с альтернативными услугами.

4. Вежливость

Персонал туристско-информационного центра - это, в основном, молодые девушки, которые всегда дружелюбны и приветливы, с улыбкой встречают гостей.

5. Внешний вид помещения

Комфортная атмосфера внутри туристско-информационного центра создается за счет хорошей освещенности, чистоты и удачной планировки помещения. По стенам расположены витрины с сувенирной продукцией, в центре помещения у стены находится большой аквариум. Справа от входа располагается стойка с рабочими местами, рядом небольшой диванчик, куда могут присесть посетители. Вся продукция, материалы аккуратно разложены и доступны для просмотра.

Опрятность в одежде, рабочих местах и общей атмосфере настраивает на приятное впечатление о центре.

Исходя из оценки данных критериев, можно сделать вывод, о том, что качество предоставляемых услуг и качество обслуживания в туристско-информационном центре находятся на высоком уровне. Качеству уделяется немало внимания, как со стороны персонала, так и со стороны руководства.

2.3.2 Анализ конкурентов

Важным вопросом при рассмотрении рынка туристических услуг, как и рынка вообще возникает вопрос конкурентной среды. Для того чтобы систематически привлекать определённый сегмент потребителей, необходимо выявить, найти или изобрести такое преимущество услуги, что вызвало бы довольно постоянный интерес у широкого круга людей.

Конкурентные преимущества - это характеристики, свойства, особенности услуг, которое создают для них определенное превосходство над подобными услугами других производителей.

Конкуренция среди туристских предприятий в городе Кронштадте не столь велика. На сегодняшний день существует всего лишь одна турфирма “Юникаст”, занимающаяся въездным туризмом и музей “Кронштадтская крепость”, организующая экскурсии по городу. У обоих предприятий организация въездного туризма является не основным видом деятельности. Если сравнивать с Петербургскими турфирмами, которые отправляют туристов в Кронштадт, то основными конкурентами являются турфирмы “Эклектика-гид” и “Давранов”. Следовательно, основными объектами сравнения будут являться турфирма “Юникаст”, музей “Кронштадтская крепость”, турфирмы “ Эклектика-гид ” и “Давранов”.

Основная характеристика конкурентов, отличительные свойства.

Турфирма “Юникаст” существует на рынке с 2004 года. Работает как турагент. Основной вид деятельности: продажа тур путевок как по России, так и зарубеж, продажа авиа и ж/д билетов, оформление виз и загран паспортов, организация туров на футбольные матчи, бронирование гостиниц. Организация экскурсионных туров лишь входит в один из видов деятельности, но не является основным. Поскольку летний период является сезоном отпусков и путешествий, то большое внимание уделяется продаже путевок за границу, и сопутствующим услугам. А поддержание въездного туризма отходит на второй план.

Музей “Кронштадтская крепость” работает с 1980 года и расположен в одном из самых красивых мест Кронштадта - в Морском соборе на Якорной площади. Основным видом деятельности, как и любого другого музея, является экспозиционно-выставочная деятельность. Проведением экскурсий по Кронштадту музей занимается относительно давно. В музее существует своя, сформированная база экскурсоводов, давно работающих и знающих свое дело. Однако, мало внимания уделяется информированию туристов о существующей услуге и, человек, приехавший в город впервые, вряд ли сможет найти музей до того, как осмотрит город самостоятельно.

Турфирма «Эклектика-гид» занимается организацией экскурсий преимущественно по пригородам СПб (в том числе в Кронштадт) и Ленинградской области. На данном рынке уже более 10 лет. Находится в Санкт-Петербурге.

Подобные услуги предлагает турфирма «Давранов», которая также находится в Петербурге. Обе они довольно известные фирмы, конкурирующие между собой. Свои услуги они предлагают прямо на улице, у центральных станций метро (м. Гостиный двор, м. Канал Грибоедова)

«Эклектика-гид» и «Даврвнов» фирмы похожие и цены у них одинаковые.

В основном их клиенты проходящие мимо их ларьков люди. Порой они и вовсе не оставляют своих мнений. Большая текучка обслуживаемых клиентов и их непостоянство. Еще одним минусом является необходимость клиентов ждать, пока наберется группа.

Методами конкурентной борьбы, применяемыми ими это: во-первых, различные способы рекламы, во-вторых, разработка и введение новых экскурсионных туров. Также другие методы воздействия на потребителя, например “Эклектика-гид” выпускает свой детский журнал «Автобус» и директор турфирмы ведет свою утреннюю программу по радио.

Кронштадтские турфирма и музей не используют никакие методы конкурентной борьбы, кроме рекламы в местной газете.

Туристско-информационный центр начал свою работу в марте 2008 года, и находится пока в стадии становления. Но за этот год было сделано немало работы по развитию центра и завоеванию рынка туристских услуг.

Центр не только организует экскурсии, но и предоставляет бесплатную информацию для туристов, которые хотят самостоятельно посетить город, помогает определить наиболее выгодный маршрут с минимальным количеством пересадок. А так же имеет спектр услуг, которые не предоставит ни одна турфирма - организация корпоративных мероприятий на фортах, посещение военных кораблей, возможность выстрелить из пушки, прокат велосипедов, организация индивидуальных туров, организация свадеб на теплоходе.

Еще одним не маловажным преимуществом является то, что центр - структурное подразделение “Исторического архитектурно-художественного музея” который является государственным учреждением, владеет необходимыми связями и имеет поддержку со стороны Администрации Кронштадтского района, а, следовательно и цены на порядок ниже, чем у конкурентов.

В настоящее время у центра заключены договора о совместном сотрудничестве более чем с 20 туристскими фирмами г. Санкт-Петербурга, в том числе с такими крупными туроператорами как «Калипсо-мир путешествий», «Атлас», «Петербургская туристская компания», «Русские просторы» и т. д.

Составлена необходимая база данных туристских фирм РФ (занимающихся въездным туризмом российских и иностранных граждан), имеется база экскурсоводов. Если сравнивать с Петербургскими турфирмами, которые отправляют туристов в Кронштадт, то, естественно кронштадтские экскурсоводы лучше и компетентнее, т.к. они являются жителями данного города.

Регулярно организуются экскурсии в пригороды Санкт-Петербурга (Константиновский дворец в Стрельне, в Царское село, в Гатчину) и другие регионы.

Таким образом, туристско-информационный центр является вполне достойным конкурентом на рынке за счёт комплексного предложения услуг, удобного местоположения, оригинального интерьера и доступных цен.

2.3.3 Сравнительный анализ конкурентоспособности и организации обслуживания туристско-информационного центра

Сравнительный анализ уровня обслуживания населения, а так же конкурентоспособности предприятий произвести очень сложно, поскольку отзывы посетителей весьма субъективны и не всегда в полной мере отражают реальное положение. Однако, имеющиеся данные можно свести в таблицу и сравнить общий рейтинг привлекательности предприятий ПРИЛОЖЕНИЕ 7.

Из рейтинга привлекательности видно, что туристско - информационный центр находится на первом месте. Это связано с тем, что центр появился на рынке совсем недавно и использует только новые технологии в своей деятельности, основанные на прошлом опыте музея, структурным подразделением которого он является. Основными качественными характеристиками, определяющими выбор туристов, служит выгодное территориальное положение по сравнению с кронштадтскими предприятиями. Грамотные и компетентные сотрудники оказывают большое влияние на качество услуг и срок их исполнения. Так же немаловажным фактором является комплексность услуг, которые оказывает туристско-информационный центр.

Более наглядно данный рейтинг привлекательности можно представить в виде диаграммы - ПРИЛОЖЕНИЕ 8.

2.3.4 Анализ взаимодействия предприятия с внешней средой по вопросам качества и конкурентоспособности

Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. К числу элементов внешней среды предприятия относят:

рынок, на котором действует предприятие;

анализ взаимодействия с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции и услуг;

оценка выполнения существующего законодательства в области качества;

сбор и анализ информации о НТП и достижения конкурентов;

Изучение рынка и анализ взаимодействия с потребителями и заказчиками

Туристско-информационный центр только начинает осваивать рынок туристских услуг, особенно на прием иностранных туристов, и занимает довольно небольшую емкость рынка.

Основную емкость занимает работа с российскими туристами и кронштадтцами, для которых, прежде всего, организованна большая часть деятельности центра.

2.3.5 Исследование потребителей услуг центра

Анализ статистики

Кронштадт, является городом-спутником Санкт-Петербурга. В связи с этим основной контингент туристов - гости, приезжающие в Санкт-Петербург на 4-5 и более дней, жители Санкт-Петербурга и пригородов.

С точки зрения туристской привлекательности, Кронштадт в настоящее время является объектом дневного пребывания туристов (экскурсия в среднем составляет 4-5,5 часов). По причине ограниченности предложений туристских услуг (экскурсий, событийных мероприятий, морских прогулок, индустрии развлечений), туристы посещают Кронштадт не чаще 1-2 раз в год.

Ежегодно Кронштадт посещает около 175 тыс. человек.

Рассмотрим статистические данные, полученные и обработанные в марте 2009 года.

Самым активным временем посещения города Кронштадта является период с мая по начало сентября. В этот период в город прибывает в среднем 10 экскурсионных автобусов в день по 40-50 человек. И 50 - 100 человек в сутки пребывают самостоятельно, если это не какой-либо праздник в городе. Пик активности выпадает на май, июнь и июль, в августе наблюдается небольшой спад, и новый подъем - в начале сентября. Это объясняется тем, что в мае Кронштадт отмечает несколько праздников:

1 мая, 7 мая - день рождения радио (официально не отмечается), 9 мая, 18 мая - День рождения города - это привлекает дополнительный поток туристов. Влияют на посещаемость города и такие мероприятия, как День рождения Санкт-Петербурга и открытие фонтанов. Люди приезжают на эти мероприятия из разных уголков земного шара, а заодно, по-возможности посещают и Кронштадт.

Июнь, июль - месяцы, в которые просто не хочется сидеть дома, а Кронштадт окружает вода и есть возможность отправиться на экскурсию по фортам, порыбачить, или просто искупаться. Обычно, теплые дни привлекают индивидуальных туристов.

Август - это месяц, на который чаще всего выпадает отпуск у большого количества россиян. Этот месяц многие бы хотели провести на море.

Рис. 1. Соотношение посещаемости города Кронштадта по месяцам

Основная категория туристов, посещающих Кронштадт с сентября по май - школьники.

Сентябрь - в сентябре обычно приезжают школьники на экскурсии. Далее наблюдается продолжение активного посещения Кронштадта туристами в октябре и ноябре. С начала декабря по двадцатые числа декабря - отсутствие туристов. Перед Новым годом по 10 января наблюдается новый всплеск активности, который сменяется «мертвым сезоном» вплоть до конца марта.

Очевидно, что май - является самым посещаемым месяцем в году (рис.2).

Туристов, посещающих Кронштадт можно разделить на российских и иностранных ( рис.2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 Соотношение российских и иностранных туристов, посещающих Кронштадт в год

Определение целевых сегментов

В силу специфики маркетинга предприятия, общие маркетинговые усилия, направленные на его продвижение необходимо сконцентрировать на таком направлении, как:

· Гости города (туристы и посетители с другими целями)

· Жители города

Вследствие чего необходимо выделить целевые группы указанных рынков (данный анализ базируется на результатах анкетирования туристов, посещающих Кронштадт):

· Географическая сегментация

В первую очередь необходимо сегментировать гостей на российских и иностранных, в связи с тем, что эти две группы существенно отличаются по своим основным характеристикам. Их отличает продолжительность пребывания, дневные траты, уровень осведомленности о городе, процент организованного туризма и т. д. Так же следует выделить жителей города, пользующихся услугами центра.

1.Жители Кронштадта.

Большинство жителей города работают в Кронштадте и их средняя зарплата составляет 15 тыс. руб. Довольно невысокий доход. Они не могут позволить себе отдых заграницей, поэтому для них организуются экскурсии в ближайшие города России. Для любителей активного отдыха предоставляются экскурсии по фортам и военным объектам города. Сдаются в прокат велосипеды. Так же известно, что лето является ещё и сезоном свадеб. Организация свадьбы на теплоходе, обойдется значительно дешевле, чем то же самое в Петербурге.

2.Иностранные туристы

В основном это французы и финны. Очень взыскательные клиенты. Французы требуют более дорогих услуг (гостиницы, транспорт, соответствующее питание). Для них Кронштадт - неизвестный город, да и в Петербурге, как они считают, есть, что посмотреть, поэтому достаточно сложно их спровоцировать на посещение города - острова. С финнами проще, т.к. трасса в Петербург проходит недалеко от города, поэтому они легко заезжают на обзорную экскурсию и обед в Кронштадте.

3. Российские туристы

Являются основными потребителями услуг центра. Довольно не притязательны, и если в последний момент произойдут изменения в программе, то они легко пойдут на компенсацию, т.е. замену одной услуги на другую (главное, чтобы она была достойна внимания и интереснее, чем предыдущая и удовлетворяла потребности клиента).

Наиболее солидными потребителями являются иностранные туристы.

· Демографическая сегментация

Всех гостей города можно разделить на четыре основные возрастные группы - школьники (до 17 лет), молодежь (до 25 лет), средний возраст (25-55 лет) и старшее поколение (больше 55 лет). Среди российских туристов 41% представляют школьники и молодежь и, совсем небольшой процент старшее поколение. В основном это объясняется разным уровнем дохода, средней продолжительностью жизни и ограниченной активностью старшего поколения в РФ. Средний возраст иностранных туристов сегодня на 10 лет выше российских. Наиболее привлекательной является группа от 40 до 55 лет. Это объясняется несколькими факторами: во-первых, это одна из самых многочисленных групп, особенно в Западной Европе, в связи с общим старением населения, во-вторых это группа более других интересуется тем, что может предложить Санкт-Петербург и пригороды - культуру, историю, водный туризм.

· Социальная сегментация

На иностранных туристских рынках рекомендуется сосредоточиться на людях с образованием выше среднего. Для России уровень образования и положения в обществе пока является менее важным, чем уровень доходов. Целевой аудиторией здесь нужно рассматривать людей со средним уровнем доходов, так называемый формирующийся «средний класс».

Результаты анализа потенциала туристско-рекреационной сферы города Кронштадта позволили определить следующие основные группы продуктов и услуг туризма, а также группы их потенциальных потребителей (ПРИЛОЖЕНИЕ 9).

2.3.6 Оценка выполнения существующего законодательства в области качества

Туристско-информационный центр в своей деятельности руководствуется российскими государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность и эргономичность.

Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

· Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

· Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

· Качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность)

· Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

· Анимация обслуживания;

· Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

· Квалифицированные кадры.

В туристско-информационный центре показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. Это позволяет заранее обсудить все возможные ситуации и спорные вопросы.

В системе качества предоставляемых туристских услуг четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристско-информационного центра, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности за исполнением. Регулярно проводятся опросы посетителей о качестве услуг, выявление и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг (ни одной жалобы!), проверкой выполнения решений.

2.3.7 Сбор и анализ информации о НТП и достижения конкурентов

Если сравнивать туристско-информационный центр с деятельностью конкурентов, то особых отличий в их пользу нет. Единственным недостатком, на мой взгляд, является недостаток по городу электронных информационных модулей «Touch-screen», с помощью которых можно самостоятельно найти интересующие сведения.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В туристско-информационном центре используют такие компьютерные программы как: Microsoft Office 2003 (WORD, WORDART, EXCEL, OUT LOOK, OUT LOOK EXPRESS, POWER POINT), имеется доступ в Интернет.

2.3.8 SWOT-анализ туристско-информационного центра

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Удобное расположение 2. Поддержка со стороны Администрации 3. Комплексное оказание услуг 4. Хорошая репутация 5. Развитие новых видов деятельности (яхтенный, рыболовный, велосипедный туризм) 6. Большое количество фирм-сотрудников 7. Ведущее положение на рынке туристских услуг Кронштадта	1. Неизвестность центра, в связи с его недавним открытием 2. Нехватка информации в СМИ о центре, нет рекламы 3. Не развитая инфраструктура города. Отсутствуют качественных гостиниц, ресторанов, конференц-залов. 4. Влияние фактора сезонности 5. Отсутствие профессионального плана маркетинга и статистического учета гостей города. 6. Низкая заработная плата сотрудников
Возможности	Угрозы
1. Возможность дополнительного заключения договоров с известными тур-операторами 2. Усовершенствование плана маркетинговой деятельности 3. Увеличение заработной платы сотрудникам за счет процента от продаж 4. Возможность организовать новые маршруты по Кронштадту 5. Открытие второго Кронштадтского Туристского Информационного Центра 6. Создание новых программ для посещения Кронштадта 7. Развитие “новых” видов туризма (возможности пляжного отдыха и яхтенно-катерного туризма, рыболовного, делового туризма)	1. Отток туристов 2. Большое количество серьезных конкурентов 3. Отсутствие финансирования со стороны Администрации 4. Нестабильность экономической ситуации в стране может снизить интерес иностранных туристов

2.4 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОСНОВНЫХ ФОНДОВ

В условиях рыночной экономики первоначальное формирование основных фондов, их функционирование и расширенное воспроизводство осуществляется при непосредственном участии финансов. С помощью финансов образуются и используются денежные фонды целевого назначения, за счет средств которых происходит приобретение, эксплуатация и восстановление средств труда. В туристско-информационном центре источником финансирования является государство, которое по разработанной в 2008 году программе “Поддержка туризма в Кронштадте” выделило субсидии на развитие туристской индустрии.

Как известно, по мере участия основных фондов в производственном процессе, их стоимость раздваивается: одна ее часть, равная износу, переносится на готовую продукцию, другая представляет собой остаточную стоимость действующих основных фондов.

Основные фонды - основные средства производства, участвующие в нескольких производственных циклах, не меняющие своей основной формы, переносящие свою стоимость на стоимость готовой продукции по частям по мере износа, в виде амортизационных отчислений.

2.4.1 Анализ наличия и структуры ОФ

Стоимость основных фондов является важной характеристикой финансово-хозяйственной деятельности предприятия. В зависимости от состояния основных фондов различают: первоначальную и остаточную стоимость основных фондов.

Первоначальная стоимость - стоимость объектов основных средств в новом состоянии. Она равна первоначальной стоимости объекта основных фондов.

Остаточная стоимость - стоимость объектов основных средств с учетом их износа; рассчитывается от первоначальной (восстановительной) стоимости за вычетом суммы амортизации.

Таблица 4

Расчет общей стоимости основных фондов туристско - информационного центра

Вид ОФ	Первоначальная (балансовая)ст-ть, тыс.руб.	Амортизация, тыс.руб.	Остаточная ст-ть, тыс.руб.
Офисная мебель	66	6,6	59,4
Оргтехника	92	18,4	73,6
Итого	158	25	133

Анализируя таблицу 4, можно сказать, что общая стоимость основных фондов составила в 2008 году 158 тыс.руб. В 2009 году первоначальная стоимость основных фондов уменьшилась на 25 тыс. руб. (на 16%) и составила 133 тыс. руб., что связано как с моральным износом техники, так и с физическим устареванием мебели.

2.4.2 Анализ эффективности использования площадей

Международный и отечественный опыт свидетельствует о том, что туристические компании чаще всего не являются собственниками помещений и офисов, в которых работают. Туристско-информационный центр не является исключением, поэтому в оценке эффективности использования основных средств особое внимание следует уделить эффективности использования площадей. В отличие от собственных основных средств, взятые в аренду объекты учитываются за балансом, и основными затратами по их использованию является арендная плата, а не стоимость, списываемая в результате износа.

Анализируя данные использования площадей, можно сказать, что на 100% используется только кабинет директора, остальные помещение соответствуют норме и имеют небольшой резерв. Общий резерв составляет 2,6 кв.м.

Таблица 5

Данные использования площадей на 01.01.2009 г.

Вид помещений	Площадь (м2)
	Норма	Факт
1	2	3
Офисные помещения:
- кабинет директора	12	12
-сектор туризма и маркетинга, -сектор информации и связей с общественностью	36	38,4
-санитарно-бытовые помещения	2,5	2,7
ИТОГО:	50,5	53,1

Следовательно, коэффициент интенсивности использования площадей

К инт. исп. = Sэф./Sобщ. = 50,5/53,1=0,9,

где Sэф. - эффективно используемая (занятая непосредственно рабочими местами основных производственных рабочих) площадь

S общ. - общая площадь помещения.

2.4.3 Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы оплаты труда

Кадры предприятия - это те работники, которые непосредственно входят в списочный состав предприятия. От персонала, работающего в организации, зависит очень многое. Хорошая репутация, имидж, развитие, достижение успеха предприятием - все это зависит от тщательно сформированной, подобранной, правильно управляемой команды специалистов.

Начнем анализ с оценки количественного и качественного состава кадров, его укомплектованности и движения. Данные о численности работающих на предприятии представим в таблице 6

Таблица 6

Состав численности работающих ТИЦ

Показатели	На начало года	На конец года	изменение
		План	Отчёт	Чел.	%
1	2	3	4	5	6
Среднесписочная численность работников, в том числе:	13	14	14	1	8
Руководители	3	3	3	-	-
Специалисты	5	6	6	1	20
Служащие	3	3	3	-	-
МОБ	2	2	2	-	-

Рассмотрев состав численности работников туристско-информационного центра можно сделать вывод, что среднесписочная численность работающих увеличилась на 1 человека (на 8%). Это произошло вследствие увеличения численности специалистов в 2009 году по сравнению с 2008 годом на 1 человека.

Данные о квалификационном составе руководителей и основных специалистов, характеризующие работников по полу, возрасту, стажу работы по специальности и соответствие квалификации работника роду работ, могут быть представлены в таблице 7

Таблица 7

Данные о квалификационном составе работников по состоянию на 01.01.2009 года.

№ п/п	Специальность	Образование	Стаж работы по спец-ти	Возраст	Пол
		требуемое	фактическое
1.	Начальник ТИЦ	высшее	высшее	5	55	М
2.	Зав. сектором туризма и маркетинга	высшее	высшее	2	28	М
3.	Зав. сектором информации и связям с общественностью	высшее	высшее	2	22	М
4.	Ведущий специалист сектора туризма и маркетинга	высшее*	высшее	1.4	45	Ж
5.	Специалист сектором информации и связям с общественностью	Высшее*	высшее	4	26	Ж
6.	Специалист сектора туризма и маркетинга	высшее*	высшее	1	27	Ж
7.	Специалист по издательскому делу	высшее	высшее	1	57	Ж
8.	Специалист по обслуживанию компьютеров	Среднее-специальное	высшее	2	26	М
9.	Смотритель информационных стендов (расклейщик афиш)	среднее	среднее	1.5	45	Ж
10.	Кассир	высшее	высшее	2.5	28	Ж
11.	Рабочий по обслуживанию здания	среднее	среднее	3	45	М
12.	Уборщик	среднее	среднее	1.5	48	Ж

* Все специалисты должны иметь или специальное образование, или опыт работы в туризме от 3-х лет. Все обязаны владеть ПК и базовым уровнем иностранного языка, желательно не только английским, но и французским.

Владеть культурой речи и навыками психологии продаж.

Итак, руководство центра - мужчины. Начальник ТИЦ - самый старший -55 лет, остальные руководители- молодые: средний возраст - 25 лет. Все специалисты - женщины, средний возраст которых 30 лет. Высшее образование имеют 9 человек. Поскольку в туристской отрасли необходима хорошая теоретическая подготовка, то в основном все работники имеют высшее или специальное образование.

Требования к квалификации работников, форма занятости

Персонал должен знать:

1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.

2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на въезд в Россию - для персонала, занятого въездным туризмом.

3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом и на прием иностранных туристов).

Персонал должен:

Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос

Владеть информацией, необходимой для потребителя

Уметь составлять программы по приему в СПб и Кронштадте

Образование:

1. Владеть навыками ПК

2. Иметь или специальное образование или опыт работы от 2 лет

3. Владеть навыками делопроизводства

Этика поведения с посетителями:

Персонал должен быть приветливым и доброжелательным.

Начинать диалог с приветствия.

Приветливо улыбаться.

Быть терпеливым и вежливым.

Проявлять уважение к посетителю.

Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.

Иметь располагающий внешний вид.

В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.

Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).

Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

Данные требования относятся только к специалистам. Младшему обслуживающему персоналу не обязательно владеть данными навыками.

Что касается формы одежды работников, то здесь нет особых ограничений. Соблюдение делового вида и этических норм вполне уместны.

Наличие сезонности в работе центра, продолжительность рабочего времени в течение дня и недели

Конечно, такая отрасль как туризм является довольно не стабильной. Основной сезон приходится с мая по сентябрь. Всплески также происходят перед Новогодними праздниками. Многое зависит от праздничных дней и школьных и студенческих каникул. Т.к. основной доход приходится на лето, то, следовательно, график работы центра такой: в сезон - с 10.00 до 19.00 без выходных. Зимой идет спад туристов, поэтому нет необходимости работать до 19.00 и центр работает с 10.00 до 18.00.

2.4.4 Анализ организации оплаты труда

Анализ использования средств на оплату труда на каждом предприятии имеет большое значение. Традиционная тарифная система оплаты труда и ключевые элементы ее организации в виде гарантированных ставок и должностных окладов пришли в противоречие с рыночными условиями хозяйствования и не только не выполняют стимулирующей роли в повышении результативности труда, но и сдерживают эти процессы.

Таблица 8

Анализ штатного расписания ТИЦ за 2008 г.

Наименование должности	Кол-во человек	Форма оплаты	Должностной оклад (ставка), тыс.руб.	Премия (25%)	ФОТ в мес. тыс. руб.	ФОТ в год, тыс. руб.
1	2	3	4	5	6	7
Начальник ТИЦ	1	повременная	14,6	3,65	18,25	219
Зав. сектором туризма и маркетинга	1	повременная	11,3	2,825	14,125	169,5
Зав. сектором информации и связям с общественностью	1	повременная	11,3	2,825	14,125	169,5
Ведущий специалист сектора туризма и маркетинга	1	повременная	9,7	2,425	12,125	145,5
Специалист сектором информации и связям с общественностью	1	повременная	8,9	2,225	11,125	133,5
Специалист сектора туризма и маркетинга	1	повременная	8,9	2,225	11,125	133,5
Специалист по издательскому делу	2	повременная	10,2	2,55	12,75	153
Специалист по обслуживанию компьютеров	1	повременная	6,2	1,55	7,75	93
1	2	3	4	5	6	7
Смотритель информационных стендов (расклейщик афиш)	1	повременная	5,8	1,45	7,25	87
Кассир	2	повременная	8,5	2,125	10,625	127,5
Рабочий по обслуживанию здания	1	повременная	6,4	1,6	8	96
Уборщик	1	повременная	6,4	1,6	8	96
Итого	14	-	108,2	27,05	135,25	1623

В туристско-информационном центре используется повременная оплата труда, поскольку это государственное учреждение. Стимулирующей надбавкой к заработной плате являются премия - 25 %. Но, выплата премий осуществляется только по решению начальника, хотя закладывается в общий фонд. Средняя заработная плата составляет 9660 рублей. В настоящее время эта сумма не соответствует нынешним условиям жизни.

Следует отметить, что в современных экономических условиях это совершенно не эффективно, так как отсутствует мотивация работников и их заинтересованность в повышении прибыли центра. Однако эту ситуацию можно исправить посредством мероприятий, которые будут предложены ниже.

Необходимы новые подходы к обеспечению адекватности оплаты труда требованиям рыночной экономики: разборка механизма связи уровня заработной платы работника с конечными результатами его деятельности.

Основная цель системы стимулирования труда - реализация интересов предприятия для достижения этого требуется согласование интересов предприятия и интересов работника (признание результатов их труда, причем не только в материальном выражении, возможность самореализации и т.п.).

2.4.5 Анализ затрат на производство и реализацию продукции и услуг

Таблица 9

Смета текущих расходов предприятия, тыс. руб.

Элементы затрат	Смета прямых расходов по видам услуг	Смета косвенных расходов (управленческие и коммерческие)	Итоговая смета
1	2	3	4
1.Материальные, в т. ч.	440,25		440,25
Стоимость экскурсий	57		57
Стоимость билетов	9,25		9,25
Стоимость автобусов	320		320
Стоимость сувенирной продукции	18		18
Канцелярские	26		26
Подписка	10		10
2.Оплата труда в т. ч.	2048,2		2048,2
Зар/плата	1623		1623
ЕСН (26,2%)	425,2		425,2
3.Амортизация		25	25
4.Прочие в т. ч.		278	278
Аренда офиса		240	240
Реклама		12	12
Связь		15,6	15,6
Интернет		8,4	8,4
Содержание помещения		2	2
Итого		303	2791,45

Вывод из таблицы: Наибольшие расходы в туристском центре представляет выплата заработной платы сотрудникам. Поскольку предприятие является структурным подразделением государственного учреждения, то средства на заработную плату выделяются из бюджета и, следовательно, расходы организации за год составляют 743,25 тыс. руб.(2791,45-2048,2=743,25 тыс. руб.) Доходы же составили 1143 тыс. руб. (см. таблицу). Значит, прибыль предприятия составляет:

1. Налогооблагаемая прибыль

Налогооблагаемая прибыль = Доходы - Расходы (прямые, косвенные)

Налогооблагаемая прибыль = 1143 - 743,25= 399,75 тыс. руб.

2. Налог на прибыль (24% - в 2008 г.) = 399,75*24%=95,94 тыс. руб

3. Чистая прибыль

Чистая прибыль = Налогооблагаемая прибыль - Налог на прибыль

Чистая прибыль = 399,75 - 95,94 = 303,81 тыс. руб.

Несмотря на то, что предприятие государственное, оно приносит неплохую прибыль - 303,81 тыс. руб., которую может использовать для собственного развития и на свое усмотрение.

2.5 АНАЛИЗ ПЛАНА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Для управления маркетингом в туристско-информационном центре существует сектор туризма и маркетинга. Персонал маркетинговой службы составляют три человека: заведующий сектором, ведущий специалист, специалист. В задачи маркетинговой службы входит: анализ, планирование методов и способов маркетинговых исследований, претворение в жизнь и контроль над проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных сделок с целевыми потребителями ради достижения целей организации.

Туристско-информационный центр был создан с целью развития города Кронштадта, как привлекательного туристского центра на российском и международном туристских рынках. Еще до открытия туристско-информационного центра создавались программы и план развития его деятельности, в том числе был создан и план маркетинговой деятельности. Однако, маркетингу уделяли не большое значения, в основном, все усилия были направлены на обеспечение деятельности ТИЦ: выбор месторасположения, оформление помещения, подбор персонала, разработка и изготовление информационной продукции. Рынок туристских услуг Кронштадта был изучен лишь в теории, не уделялось должное внимание изучению потребителей.

План маркетинговой деятельности на 2008-2009 годы представлен в таблице 10

Таблица 10

План маркетинговой деятельности 2008-2009 г.

№	Мероприятия	Срок исполнения	Лимит финансирования
1	2	3	4
1.	Оформление помещения и центрального входа ТИЦ	Апрель 2008	830 тыс. руб
2.	Заказ, изготовление вывесок ТИЦ	Апрель 2008
3.	Разработка и изготовление информационной продукции ТИЦ (буклеты, карты города, флаеры)	Март-апрель 2008
4.	Организация презентации ТИЦ	Март 2008
5.	Участие в международных туристских выставках, конференциях, семинарах, деловых встречах	Ежегодно
6.	Рекламные мероприятия по продвижению бренда Кронштадта	Ежегодно
7.	Разработка и внедрение новой сувенирной продукции с символикой Кронштадта.	Ежегодно
8.	Подготовка к выпуску CD-диска по теме «Кронштадт - город-Музей»	Август 2008
9.	Распространение рекламы в кронштадтских СМИ	Ежегодно
10.	Проведение анкетирования и экспресс-опросов туристов	Ежегодно
11.	Заключение договоров о совместном сотрудничестве с туристскими фирмами СПб	Ежегодно
12.	Составление базы данных туристских фирм РФ	Ежегодно

Вывод из таблицы 10: из таблицы видно, что основные мероприятия, входящие в план маркетинга - это усилия по первоначальному созданию имиджа туристско-информационного центра, его появление на рынке туристских услуг Кронштадта.

Первоначальный план маркетинга вполне соответствовал становлению ТИЦ, однако, сейчас он уже выполнен и следует двигаться дальше, уделяя особое внимание рекламе и исследованию потребностей туристов.

2.6 ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что туристско-информационный центр, несмотря на свое недавнее открытие занимает устойчивое положение на рынке туристских услуг Кронштадта.

В аналитической части проводилось исследование рынка, были определены потенциальные потребители, оценены возможности предприятия и конкурентные преимущества. Был произведен анализ объема реализации услуг и оценка персонала. В целом туристско-информационный центр в течении года работал в соответствии с планом, проводились все намеченные маркетинговые мероприятия, выполнялись все задуманные проекты.

Проведенный анализ дает возможность разработать новую маркетинговую стратегию, усовершенствовать план маркетинговой деятельности, учитывающий эти преимущества и особенности туристско-информационного центра, а так же потенциал рынка.

Основной целью совершенствования плана маркетинга туристско-информационного центра является усовершенствование деятельности подразделения по отдельным направлениям, таким, как рекламная деятельность, планирование, стимулирование, разработка новых тур-продуктов. Все это необходимо для привлечения большего числа клиентов и успешной работы подразделения и музея в целом.

Для усовершенствования плана маркетинговой деятельности туристско-информационного центра необходимо разработать мероприятия, которые наилучшим образом отразятся на работе подразделения и помогут в привлечении клиентов.

Мероприятия по усовершенствованию плана маркетинговой деятельности будут предложены и рассмотрены в проектной части данного дипломного проекта.

3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

С технологической точки зрения туристско-информационный центр грамотно организует свою работу.

Конечно, такая отрасль как туризм является довольно не стабильной. Основной сезон приходится с мая по сентябрь. Всплески также происходят перед Новогодними праздниками. Многое зависит от праздничных дней и школьных и студенческих каникул.

Туристско-информационный центр работает без выходных. График работы для всех сотрудников 5 рабочих дней (понедельник-пятница) и два выходных (суббота, воскресенье). Но на каждого сотрудника выпадает одно-два дежурства в месяц в выходной день. Так как основной доход приходится на лето, то, следовательно, график работы центра такой: в сезон - с 10.00 до 19.00, а в зимнее время - с 10.00 до 18.00 с перерывом на обед (1 час). График обеденных перерывов сотрудники составляют сами ежедневно в зависимости от ситуации.

3.1 Описание основного технологического оборудования и используемых информационных технологий

Рабочие места каждого сотрудника туристско-информационного центра обеспечены современной оргтехникой для качественного выполнения поставленных перед ними задач.

Основным технологическим оборудованием туристско-информационного центра является оргтехника, необходимая для работы специалистов. В оргтехнику входят:

-Персональные компьютеры

-Ноутбуки

-Минитипография (принтер, сканер и копир)

-Телефон-факс

Персональные компьютеры фирмы Acer eMachines EL1600 (93.A1D7Z.RF4) на базе процессора Intel Pentium с внедренной технологией ММX, которая позволяет работать с графикой и видео быстрее, чем раньше; Оперативная память компьютера 1 Гигабайт; Операционная система Microsoft Windows XP Professional, версия 2002 года. Используются 17 -ти дюймовые ЖК мониторы фирмы LG Electronics Inc. Имеется доступ в Интернет, используется поисковая система Internet Explorer, имеющая понятный и красивый интерфейс.

Ноутбуки используются в центре в связи с небольшой площадью помещения и нехваткой места. Используются ноутбуки фирмы Acer Aspire 5230. Процессор - AMD Athlon 64 X2 Dual-Core QL-60 (1,9 ГГц); Память - 2 ГБ (2 + 0), DDR2, 667 МГц; Батарея - 4400 мА*ч, 10,8 В; Операционная система - Windows XP Professional, как и на персональных компьютерах. Так же имеется доступ в интернет, через браузер Internet Explorer.

Минитипография фирмы Ricoh. Модель- Ricoh HQ9000 Размер бумаги - (мм): Мин. 90 x 140, Макс. 275 x 395; Разрешение: 600x600dpi; Скорость печати: 60-135 стр/мин; Плотность: 47-210 гр/м2. Минитипография необходима для цифровой печати буклетов, листовок, флаеров, каталогов и т. д.

Телефон-факс - Brother FAX-T104 Все посылаемые и получаемые документы имеют высочайшее качество и печатаются на обычной бумаге формата A4. При помощи факс-аппарата Brother FAX-T104 возможность автодозвона при занятости номера вызываемого абонента. Скорость - 9,6 кбит/сек; Память - 512 Кбайт, ЖК дисплей; используемый картридж для печати PC-75 К.