Информационные технологии в индустрии туризма занимают, пожалуй, ключевое место в процедуре формирования, продвижения и реализации туристских услуг. В своей работе специалисты используют региональные системы бронирования, компьютерную сеть Интернет, мультимедийные каталоги туристских путешествий по различным городам России и Ленинградской области, электронные базы данных экскурсоводов, гидов-переводчиков, автобусов, сотрудничающих фирм, базы данных по нормативно-правовым актам, системы взаиморасчетов. Система построена на основе современных компьютерных технологий, функционируют в сети Интернет, используя схему “клиент - сервер”, поддерживает работу в среде Windows и учитывают особенности туристического рынка. Такая централизованная система туристской операционной системы позволяет успешно решать следующие организационно-технические вопросы:

1. Обеспечение достоверной информации

2. Организационная и техническая поддержка электронных документов (разработка договоров между участниками системы и признание их правовой силы)

3. Организация расчетов между участниками системы (“агент - клиент”).

Информационная система заметно увеличивает качество предоставляемых услуг и снижает их себестоимость, сокращаются затраты специалистов на самостоятельный поиск необходимой для туриста информации.

3.2 Процесс оказания конкретной услуги

Оказание услуг в туристско-информационном центре является основной деятельностью. Технология оказания услуг зависит от вида самой услуги. Если рассматривать наиболее востребованный вид услуг - экскурсионное обслуживание, то она осуществляется следующим образом:

Клиент оформляет заявку на получение экскурсионного обслуживания (пример оформления заявки находится на сайте ТИЦ), и отправляет ее в туристско-информационный центр. После получения специалистом заявки от клиента он заносит ее в журнал учета заявок. В журнале учета указываются: данные клиента (телефон, электронный адрес), контактное лицо, количество человек, время и число, транспорт, категория туристов (иностранцы, школьники, пенсионеры и т.д.). Если заявка осуществляется по телефону, то специалист выясняет желание клиента и необходимые данные. Далее производится расчет тура и определение цены с учетом сезонных колебаний. Расчет тура производится сразу, в момент рассмотрения заявки или в течение часа, после её получения. Если клиента все устраивает, ему высылается счет, который он оплачивает при безналичном расчете. Наличные расчеты осуществляются по приезду. После этого туристско-информационный центр отсылает запрос и путевку-наряд в музей (для заказа билетов и предоставления экскурсовода). Если приходит подтверждение, то организационную часть оказания услуги можно считать выполненной. На конечном этапе специалистами сектора туризма и маркетинга составляется акт выполненных работ. Однако, это еще не конечный результат оказания услуги. После пребывания группы в Кронштадт и предоставления ей экскурсионного обслуживания, проводится опрос туристов о качестве предоставленных услуг и сервисе обслуживания. Туристы могут высказать свои пожелания и рекомендации как устно, так и письменно в книге жалоб и предложений. На основе этого анализируется деятельность центра и в конце каждого месяца составляется отчет для руководителя.

Оказание туристских услуг осуществляется также на основе договора возмездного оказания услуг (ПРИЛОЖЕНИЕ 9). Делается это в письменной форме. По договору исполнитель (туристско-информационный центр) по заданию заказчика (турист) оказывает туристические услуги, а заказчик обязуется их оплатить. По соглашению сторон к обязательным условиям могут быть отнесены и другие дополнительные, в том числе разработанные специально по желанию клиента.

Технологию оказания экскурсионной услуги можно представить в виде схемы - рис. 3 “Схема осуществление услуги между участниками системы”

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3 “Схема осуществления услуги между участниками системы”

3.3 Метод разработки нового туристского продукта

Создание туристского продукта в туристско-информационном центре начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта в центре.

Разработка нового туристского продукта происходит в несколько этапов. Сначала туристско-информационный центр формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

После определения стратегии начинается этап генерации идей. ТИЦ для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап разработки продукта туристско-информационным центром - это анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание: оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны потребителей.

Если не отвергается новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап внедрения его на рынок. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Но недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации.

3.4 Вывод по технологической части

Туристско-информационный центр использует в своей деятельности современные информационные технологии. Рабочие места каждого сотрудника туристско-информационного центра обеспечены современной оргтехникой, позволяющей без проблем использовать достоверную информацию о новых системах бронирования, мультимедийные каталоги туров по городам России и Ленинградской области, электронные базы данных и многое другое, учитывая особенности туристического рынка.

Технология оказания услуг не является лишь механической работой. Одно из важных свойств обслуживания в туристическом центре - это гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и клиент не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.

Создание туристского продукта в фирме начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Разработка нового продукта в центре происходит в несколько этапов. На первом этапе разрабатывается стратегия развития туристского продукта, затем генерирование идей, анализ разработанного продукта, испытание и, конечный этап - продвижение туристского продукта на рынок. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке, распространение и успех.

4. ОХРАНА ТРУДА И ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ

Под охраной труда понимают систему законодательных актов и соответствующих им мероприятий, направленных на сохранение здоровья и работоспособность трудящихся.

Систему организационных и технических мероприятий и средств, предотвращающих производственный травматизм, называют техникой безопасности.

Основные положения по охране труда и технике безопасности изложены в Конституции РФ. Правовые основы регулирования отношений в области охраны труда устанавливаются федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации, содержащими государственные нормативные требования по охране труда.

В туристско-информационном центре организация работ по охране труда и технике безопасности возложена на руководителя.

Одно из основных мероприятий по обеспечению безопасности труда - обязательный инструктаж вновь принимаемых на работу и периодический инструктаж всех работников предприятия. Инструктаж проводит руководитель туристско-информационного центра. Вновь принимаемых на работу знакомят с основными положениями по охране труда, правилами внутреннего распорядка, противопожарными правилами и особенностями работы предприятия, обязанностями сотрудников по соблюдению правил техники безопасности и охране труда, порядком движения на предприятии, средствами защиты работающих и способами оказания доврачебной помощи пострадавшим.

4.1 Охрана труда в туристско-информационном центре

Ответственность за охрану труда возлагается лично на начальника Центра. Он обеспечивает соответствующие требованиям охраны труда условия труда на каждом рабочем месте; режим труда и отдыха работников соответствует законодательству РФ и законодательству субъектов РФ.

В туристско-информационном центре проводятся следующие мероприятия по охране труда работников:

режим труда и отдыха работников установлен в соответствии с законодательством РФ;

каждый работник выполняет требования его должностной инструкции;

не допускаются к работе лица, не прошедшие в установленном порядке и инструктаж по охране труда;

своевременно применяются меры по предотвращению аварийных ситуаций, сохранению жизни и здоровья работников при возникновении таких ситуаций, в том числе по оказанию пострадавшим первой медицинской помощи;

обязательное социальное страхование работников от несчастных случаев на производстве.

4.2 Требования к рабочему месту

Помещения, в которых сотрудники находятся, оборудованы рабочими местами и необходимым оборудованием.

Микроклимат в помещении складывается за счет таких критериев, как освещенность, отопление, вентиляция, шум и вибрация. Работоспособность сотрудников и впечатление клиентов во многом зависят от данных показателей.

Освещение

Рабочие места обеспечены естественным и искусственным освещением, достаточным для безопасности выполнения работ. Все компьютеры размещены так, чтобы свет (естественный или искусственный) падал сбоку, слева от окна, это избавляет от мешающих теней и помогает снизить освещенность экрана. Естественное освещение обеспечивает окно-витрина, расположенное с левой стороны от рабочих мест.

Искусственная система освещения обеспечивается потолочными светильниками с люминисцентными лампами ЛЖБ 80 со световым потоком Fl=5220Лм. Выполняя требования СНиП 181-70 норм по цветовому оформлению помещения, стены оклеены бежевыми обоями, а потолки окрашены в светлые тона, с коэффициентом отражения =50% и =70%. Для определения необходимого числа ламп найдем величины, входящие в эти формулы:

,

Где ,-ширина и длина помещения, м; отсюда ,

Таким образом, число ламп для освещения равно:

,

Где - минимальная (нормированная)освещенность, Лк

- коэффициент запаса (для люминесцентных ламп к=1,5)

- площадь освещаемого помещения, м2

-коэффициент минимальной освещенности, равный отношению средней освещенности к минимальной Z=1.1-1.5)

- световой поток лампы, Лм

ламп и 4 светильника

Светильники располагаются прямоугольником. Расстояние между рядами светильников составит

м

Расстояние от стены до светильников

м

Отсюда светильники располагаются в 2 ряда с числом светильников в ряду, равному 4. При общем числе светильников световой поток ламп является допустимым.

Поскольку сотрудники проводят сравнительно много времени перед компьютером, обеспечивается необходимая техника безопасности. Основная нагрузка при работе за компьютером приходится на глаза. Их утомляемость во многом зависит не только от качества изображения на экране, но и от общей освещенности помещения. Согласно гигиеническим нормам освещенность на поверхности стола и клавиатуре 300 люкс, а вертикальная освещенность экрана - 100-250 люкс. Так же в помещении ежедневно проводиться влажная уборка. Пыль, оседающая на экране, снижает его освещенность, ухудшает видимость изображения и способствует накоплению статического электричества. Всякий раз, начиная работу, еще до включения компьютера сотрудники протирают экран мягкой неворсистой тканью.

Система центрального отопления и вентиляции

В туристско-информационном центре используется центральное отопление. В качестве нагревательных приборов используют радиаторы, трубчатые нагревательные элементы. Температура поверхности нагревательных приборов не превышает 800С. Отопительные приборы ограждены съемными деревянными решетками. Температура воздуха в помещении составляет 18-200С. Относительная влажность воздуха - 40-60%. Преимуществом такого отопления является возможность регулирования температуры помещения в зависимости от внешней температуры. При нормальном функционировании сети, таким образом, исключается перегрев или недостаточный обогрев помещений.

Приточно-вытяжная вентиляция обеспечивает удаление выделяемых паров и газов и приток свежего воздуха. Естественная вентиляция осуществляется через форточки.

Система вентиляции обеспечивает комфортные условия для работы и снижает риск заболеваний, передающихся воздушно-капельным путем. Все нормативы соответствуют ГОСТ 12.005.-78 и выполняются.

Шум и вибрация

Изоляцию шума в туристско-информационном центре обеспечивают двойные рамы на окнах, двойная дверь (первая дверь стеклянная, вторая металлическая), которые снижают уровень шума, производимого на улице. Ламинированные полы и пористые обои на стенах снижают уровень шума в офисе.

На территории предприятия оборудованы санитарно-бытовые помещения: гардеробная, умывальник, туалет. В туристско-информационном центре место гардеробной выполняет шкаф, расположенный в коридоре, рядом с кабинетом начальника. Требования к рабочему месту в туристско-информационном центре соответствуют требованиям и ГОСТам РФ.

4.3 Техника безопасности при работе за компьютером

При пользовании оргтехникой каждый работник должен внимательно и осторожно обращаться с электропроводкой, приборами и аппаратами и всегда помнить, что пренебрежение правилами безопасности угрожает и здоровью, и жизни человека.

1. Необходимо постоянно следить на своем рабочем месте за исправным состоянием электропроводки, выключателей, штепсельных розеток, при помощи которых оборудование включается в сеть, и заземления. При обнаружении неисправности немедленно обесточить электрооборудование, оповестить администрацию. Продолжение работы возможно только после устранения неисправности.

2.Монитор должен быть установлен прямо перед пользователем и не требовать поворота головы или корпуса тела.

3.Рабочий стол и посадочное место должны иметь такую высоту, чтобы уровень глаз пользователя находился чуть выше центра монитора. На экран монитора следует смотреть сверху вниз, а не наоборот. Даже кратковременная работа с монитором, установленным слишком высоко, приводит к утомлению шейных отделов позвоночника.

4. Клавиатура должна быть расположена на такой высоте, чтобы пальцы рук располагались на ней свободно, без напряжения, а угол между плечом и предплечьем составлял 100° -- 110°.

5. При длительной работе с клавиатурой возможно утомление сухожилий кистевого сустава. Известно тяжелое профессиональное заболевание -- кистевой туннельный синдром, связанное с неправильным положением рук на клавиатуре. Во избежание чрезмерных нагрузок на кисть желательно предоставить рабочее кресло с подлокотниками, уровень высоты которых, замеренный от пола, совпадает с уровнем высоты расположения клавиатуры.

6. При работе с мышью рука не должна находиться на весу. Локоть руки или хотя бы запястье должны иметь твердую опору.

4.4 Вывод по охране труда и технике безопасности

Охране труда и соблюдению техники безопасности отведено важное место в трудовом законодательстве РФ. Работа по охране труда в туристско-информационном центре организована в соответствии с Положением об организации охраны труда. Охрана труда и техника безопасности подразумевают не только контроль за соблюдением норм пожарной безопасности, гигиенических и других требований, но и постоянные беседы с персоналом. Каждый сотрудник должен знать о нормах охраны труда и техники безопасности. Правильная организация службы охраны труда и работники, которые знают и соблюдают правила охраны труда и техники безопасности, гарантируют, что количество нештатных ситуаций будет сведено к нулю. От грамотной организации охраны труда зависит соблюдение норм охраны труда и техники безопасности. Средства на охрану труда выделяются из государственного бюджета и составляют 30 тыс. руб. в год.

Все работники ТИЦа ознакомлены с правилами пожарной безопасности и строго выполняют их на рабочих местах, а также прошли обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, инструктаж по охране труда, стажировку на рабочих местах и проверку их знаний требований охраны труда.

Вновь поступающие на работу проходят противопожарный инструктаж, без которого они не могут быть допущены к работе. Каждый сотрудник в конце рабочего дня расписывается в журнале о технике безопасности.

Технике безопасности и охране труда уделяется большое значение, поскольку от условий труда и микроклимата в помещении зависит производительность труда сотрудников. При обеспечении комфортных условий труда снижается риск профессиональных заболеваний, улучшается общее состояние сотрудников, персонал чувствует заботу работодателя и старается выполнять работу ещё лучше.

5. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

5.1 Обоснование и расчет мероприятий, направленных на совершенствование плана маркетинговой деятельности туристско-информационного центра

Аналитическая часть дипломного проекта позволила сделать вывод, что туристско-информационный центр является новым предприятием на рынке туристских услуг и ещё не нашел свою целевую аудиторию клиентов из-за недостаточной информированности туристов и не возможности предложить им широкий спектр услуг.

Грамотная работа сотрудников центра обеспечивает положительный имидж и репутацию на рынке туристских услуг, а поддержка со стороны Администрации способствует обеспечению доверительных отношений с сотрудничающими организациями и дополнительные возможности развития.

Внимательно изучив теоретические аспекты маркетинговой деятельности и, проанализировав работу туристско-информационного центра предлагаются мероприятия по совершенствованию плана маркетинговой деятельности предприятия.

В проект мероприятий по совершенствованию плана маркетинговой деятельности входит:

1. Проведение рекламной кампании

2. Разработка нового тур-продукта

3. Открытие пункта проката роликовых коньков

На мой взгляд, проведение данных мероприятий позволит повысить осведомленность туристов, как о туристско-информационном центре, так и о Кронштадте вцелом. Туризм в Кронштадте может быть одним из основных источников дохода городского бюджета. Развитие туризма города значительно поднимет интерес к нему в сфере делового международного и межрегионального сотрудничества, создаст стимулы для притока в город инвестиций, что и является одной из основных задач туристско-информационного центра.

5.2 Мероприятие 1: Проведение рекламной кампании

Цель рекламной компании: информирование туристов о туристско-информационном центре и Кронштадте, привлечение туристов в город, создание спроса на услуги центра, увеличение объема продаж и охват большей емкости рынка.

Разработку рекламной кампании следует поручить сектору информации и связей с общественностью. Время проведения рекламной кампании следует наметить на июль-сентябрь 2009 года. Выбор времени обусловлен тем, что летний сезон является наиболее прибыльным для туризма и в данный период проходит распределение бюджетных средств и они поступают на счет организации. Дальнейшее же продолжение активной рекламной компании так же нецелесообразно в виду относительно небольшого рекламного бюджета, который себе может позволить туристско-информационный центр.

К существующей рекламной деятельности центра следует отнести размещение рекламы в местных газетах «Кронштадтский вестник» и «Котлин»; размещение рекламы на Кронштадтском Интернет-сайте www.kotlin.ru; рассылка программ для школьников по факсу и личное посещение школ; организация родительских собраний; рассылка по электронной почте фирмам-партнёрам; реклама в администрации Кронштадтского района.

Эффект проводимой ранее рекламной деятельности не велик, поскольку полностью она фактически лишена привлекательности и оригинальности. Мало того, размещение заурядной и тривиальной рекламы в Кронштадтских газетах и интернет-сайте практически не имеет никаких конкурентных преимуществ. При таком подходе клиентами могут стать только жители города, а не туристы.

Организация доведения до потенциальных клиентов рекламных буклетов также оставляет желать лучшего.

5.2.1 Выбор средств рекламы

Выбор средств распространения рекламы и ее носителей осуществляется с учетом стоимости размещения рекламы в разных средствах ее распространения и возможности наибольшего охвата целевой аудитории.

1. Реклама на транспорте.

Для поддержания спроса на услуги туристско-информационного центра важна реклама не только в Кронштадте, но и в Санкт-Петербурге. Наиболее эффективной, на мой взгляд, представляется реклама на маршрутных такси, следующих по маршруту «Кронштадт - СПб - Кронштадт». Такая реклама направлена на самостоятельно приезжающих туристов.

2. Реклама в журнале

Журнал «Отдых от «А» до «Я» является одним из наиболее популярных журналов среди туристских фирм. Будут использоваться рекламные модули в журнале «Отдых от «А» до «Я»». Размер модуля составит 19х10 см. Тираж журнала составляет 10 000 экземпляров. Периодичность выхода составляет 1 раз в месяц. Будет использована на протяжении всех трех месяцев.

3.Реклама в газете

Газета «Туризм и отдых» выпускается с 1998 года и наиболее популярна среди читателей, чем аналогичные газеты о туризме («Путешественник», «Познай мир» и др.). Это еженедельная газета, тираж которой составляет 500000 экземпляров. В основном газету «Туризм и отдых» читают женатые люди с высшим образованием в возрасте 25-44 лет. Социально-экономический профиль аудиторий газеты «Туризм и отдых» - это руководители и специалисты с доходом выше среднего. Такой способ рекламы будет использован на протяжении всех трех месяцев.

4.Разработка и установка стенда.

Рекламный стенд (лайтбокс) с информацией о месте нахождения и телефоном туристско-информационного центра следует установить у центрального магазина города - Гостиный двор. Гостиный двор является конечной точкой прибытия всех автобусов и маршрутных такси из Санкт-Петербурга. Это ещё и исторический центр города, мимо которого следуют все экскурсионные автобусы. Лайтбокс размером 1 x 1,2 будет размещен на улице Ленина. Разработка и установка стенда потребуют единовременных затрат, в то время как эффект от него будет наблюдаться долгое время.

5. Реклама в интернете.

Данная реклама является очень эффективной при ее невысокой стоимости по сравнению с другими видами рекламы. Создание собственного сайта позволит получить туристам дополнительную информацию об услугах туристско-информационного центра и достопримечательностях города. Плюсы размещения информации в интернете ориентированность на широкий круг пользователей и известность в мировых компьютерных кругах.

5.2.2 Календарный план-график выхода рекламы

Календарный план-график выхода рекламы представлен в таблице 11.

Таблица 11

Календарный план-график выхода рекламы на весь период проведения рекламной компании туристско-информационного центра

Средства рекламы	Даты выхода средств рекламы (месяц/неделя)
	июль	август	сентябрь
	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4
реклама на транспорте
реклама в журнале
реклама в газете
установка стенда
реклама в интернете

5.2.3 Рекламный бюджет

Финансирование затрат на рекламу будет осуществляться из собственных средств. Определение размеров рекламного бюджета определим с помощью сметы затрат для проведения этих мероприятий, представленых в таблице 12

Таблица 12

Смета на проведение рекламных мероприятий

№	Мероприятие	Стоимость, руб.	Итого за месяц, руб.	Затраты на рекламную компанию, руб.
1	2	3	4	5
1.	реклама на транспорте (на маршрутных такси «Кронштадт - СПб - Кронштадт»)	3 борта на 4 маршрутных такси за 4 недели: 8238x4=32952,8	32952	98856
2.	реклама в журнале «Отдых от «А» до «Я»	Объявление ј страницы - 6000 1 раз в месяц	6000	18000
3.	реклама в газете «Туризм и отдых»	Объявление ј страницы - 1500 1 раз в неделю	6000	18000
4.	разработка и установка стенда	Разработка + стенд + установка- 5000+11000+10000=26000	32000	32000
5.	реклама в интернете	Создание сайта и дизайн	9000	9000
6.	итого		85952,8	175856

Вывод из таблицы: таким образом, рекламный бюджет составит около 176 тыс. руб. Однако данная сумма получена в расчете на весь 3-х месячный период рекламной компании. Поэтому в расчете на месяц это составит около 86 тыс.руб.

Об эффективности рекламы судят, сопоставляя данные о продаже за два аналогичных отрезка времени до и после применения рекламы или данные об одновременной продаже товара с применением рекламы и без нее. Несмотря на это, можно рассчитать примерный эффект от проведения рекламной кампании.

Предполагаемые затраты составят 15 % от общего объема продаж и 34% от объема продаж в период с июля по сентябрь 2008 года.

5.2.4 Оценка эффективности рекламной кампании

При определении экономической эффективности рекламной кампании определяется изменение объема продаж и, следовательно, прибыли организации.

Фактический объем реализации в период с июля по сентябрь за 2008 год составил 517,5 тыс. руб. Предполагаемое увеличение объема реализации составит 10 %, т.е. увеличится на 51,75 тыс. руб. и составит 569,25 тыс. руб. Исходя из данных расчетов можно подсчитать предполагаемую чистую прибыль, после проведения рекламной кампании в период с июля по сентябрь в 2009 году:

Балансовая прибыль: 569,25 - 175,856 = 393,4 тыс.руб.

Налог на прибыль (20%): 393,4 x 20% = 78,6 тыс.руб.

Чистая прибыль: 393,4 - 78,6 = 314,8 тыс.руб.

В целях контроля эффективности рекламы, параллельно с началом активной рекламной компании отслеживается ряд показателей, представленных в таблице 13. Эти показатели будут сравниваться с базовыми показателями, т.е. с показателями, без учета рекламного воздействия.

Таблица 13

Таблица показателей эффективности рекламы

Наименование показателя	Единица измерения показателя	Способ определения
Число посетителей	Чел	Прямой подсчет посетителей
Число покупателей	Чел	Прямой подсчет покупателей
Посещение/покупка	-	Математический расчет
Объем продаж	Тыс. руб.	Мониторинг объемов продаж
Вид рекламы		Опрос: «Откуда о нас знаете?»

Полученные данные подвергаются анализу, и в конечном итоге выставляется обобщенная оценка эффективности проведенной кампании.

Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств рекламы, рекламной кампании в большинстве случаев не представляется возможным. Однако приблизительные подсчеты оправдывают себя.

5.3 Мероприятие 2: Разработка нового тур-продукта

В основную деятельность туристско-информационного центра входит разработка новых маршрутов, однако, эта услуга занимает наименьшую долю в структуре общего объема реализации услуг (таблица 3). Это связано с тем, что люди привыкли к уже сложившейся традиции выбирать экскурсии из того, что есть, а не разрабатывать экскурсию для себя. Представляется целесообразным разработать новый туристический маршрут, удовлетворяющий требования любителей активного вида отдыха.

Целью разработки нового тур-продукта является привлечение новых клиентов и расширение ассортимента предлагаемых услуг.

Разработку нового туристического маршрута следует поручить сектору туризма и маркетинга. Внедрение нового тур-продукта нужно наметить на начало туристического сезона, т.е. на май.

5.3.1 Анализ потребительских предпочтений

Прежде чем разработать новый продукт, необходимо провести исследование потребительских предпочтений с помощью опросов, анкет, личных и групповых интервью). Для выявления наиболее популярного маршрута было проведено анкетирование туристов, результаты которого представлены на рис.3

Рис.3 Наиболее привлекательный маршрут

По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным маршрутом для потребителей является военно-морской тур - 32%. Наименее популярным - ночные маршруты -4 %. Приключения на фортах занимают вторую позицию с 25 %, хотя отметим, что этот маршрут является наиболее экстремальным. Следующий из направлений - велосипедные туры -12%, а за ним сразу же рыбалка с 11%. Данное направление привлекает лишь мужскую часть туристов. Небольшую, но стабильную доля занимает паломнический туризм - 8%, вне зависимости от сезона. Один из менее популярных направлений является бизнес-туры - 6%.

Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника. Возрастные предпочтения видов отдыха представлены в таблице 14

Таблица 14

Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха	Доминирующий возраст
Активный туризм	21 - 40
Спортивный туризм	21 - 35
Самостоятельный отдых в городе	21 - 40
Бизнес-туры	26 -35
Экскурсии	21 - 40
Паломнические туры	26-65
Рыбалка	31 - 35
Развлечения	До 20, 20-26, 36 - 40
Ночная жизнь	20 - 30, 36 - 40
Другое	36 - 40, 56 - 70

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристско-информационного центра составляют покупатели в возрасте 21 - 40 лет, которые заявляют интерес на 4 - 6 видов отдыха из 10, приведенных в таблице.

На основе проведенного анализа можно сделать вывод, что наиболее интересным для большего числа покупателей является развлечения, активный и познавательный туризм. Следовательно, целесообразно разработать программу приключения на фортах с посещением военных кораблей.

5.3.2 Разработка нового тура

Новый маршрут будет включать посещение военно-морского корабля и поездку на форт.

Наиболее привлекательным фортом для туристов является форт «Александр I», наиболее известный как «Чумный». Его история очень интересна и о нем “ходит” не мало легенд. С кораблями уже имеется договоренность, так как там и раньше проводились экскурсии. Поэтому новый маршрут включает в себя:

9.00 - отправление из Санкт-Петербурга

10.20 - автобусная экскурсия по городу, включающая осмотр:

- Кронштадтские ворота;

- Дерево желания;

- Обводный канал

- Кронштадтский футшток и павильон мареографа (Мариограф- прибор, показывающий уровень воды в мировом океане- нулевая отметка морской топографии);

- Итальянский дворец и пруд;

- Голландская кухня;

- памятник первооткрывателю Новой Земли П. К. Пахтусову;

- уникальный Петровский док;

- место изобретения радио и памятник А.С.Попову;

- Петровский парк и памятник Петру Великому;

- Средняя гавань и военные корабли;

11.00 - отправление на теплоходе на форт «Александр I»

11.25- экскурсия по форту

12.00-12.30- свободное время

13.30-обед в кафе “Золотой якорь”

14.30- посещение военного корабля с возможностью выхода на главную палубу и осмотром пушек (экскурсию проводит матрос корабля), возможность выстрелить из пушки.

15.10- посещение Исторического архитектурно-художественного музея г. Кронштадта (Выставка кораблекрушений) - по желанию.

16.00 - отъезд в Санкт-Петербург

Расчет стоимости тура для туристов:

Автобус потребуется с 9.00 до 17.00. За это время стоимость составит 6800 руб.

Аренда теплохода 3000 руб./час, значит 1,5 часа -4500 руб.

Питание:

- обед в кафе «Золотой якорь»- 180 руб./чел

Стоимость услуг гида - 2000 руб./группу

Посещение корабля с экскурсией - 70 руб./чел

Посещение музея - 30 руб./чел

Себестоимость на человека при условии, что в группе 20 человек составит - 915 руб. Если сравнивать со стоимостью экскурсий в другие города (Павловск, Псков, Выборг), то это выгодное предложение.

5.3.3 Расчет эффективности тура

Эффективность от внедрения тура представлена в таблице 15

Таблица 15

Эффективность от внедрения нового тура

Услуга	Ед. измерения	Кол-во	Стоимость за ед., тыс.руб.	Общая стоимость, тыс.руб	Наценка, тыс.руб.	Доход, тыс.руб.
Автобус	час	8	0,85	6,8	0,05 - с 1час	0,4
Аренда теплохода	час	1,5	3	4,5	-	-
Питание	чел	20	0,18	3,6	15% от общей стоимости	0,54
Гид	час	5	0,4	2	-	2
Посещение корабля	чел	20	0,07	1,4	15% от общей стоимости	0,21
Итого	-	-	-	18,3	-	3,15

Вывод из таблицы: несмотря на небольшой доход с одной экскурсии (3.15 тыс.руб.) данное мероприятия будет приносить прибыль за счет востребованности. Разработка новых маршрутов не требует никаких затрат, т.к. входит в обязанности специалиста сектора маркетинга и туризма. Заключены договора на аренду автобуса и теплохода, имеется договор с кафе и разрешение на посещение военных кораблей.

Общее число въездных экскурсий в год составляет 114 (Приложение 5). После введения данного мероприятия планируется увеличение числа экскурсий на 15 %, т.е. на 17 экскурсий в год. Общее число въездных экскурсий составит 131.

Выручка от реализации проекта рассчитывается следующим образом:

17 экскурсий x 3,15 тыс.руб. = 53,6 тыс.руб.

Прибыль от разработки нового маршрута составит:

Балансовая прибыль: 53,6 тыс.руб.

Налог на прибыль (20%): 53,6 x 20% = 10,7тыс.руб.

Чистая прибыль: 53,6- 10,7 = 42,9 тыс.руб.

Чистая прибыль составит 42,9 тыс.руб. Чистая прибыль с одной экскурсии составит 2,5 тыс.руб.

Фактический объем реализации за 2008 год составил 1143 тыс. руб. Прирост числа клиентов в результате осуществления мероприятия составит 15%. Рассчитаем увеличение объема реализации, после проведения мероприятия:

Объем реализации = 1143 x 0,15 = 171,5 тыс. руб.

5.3.4 Реализация и внедрение

Туристско-информационный центр старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров, с которыми работали ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом. Участие в данном туре будет предложено таким турфирмам:

«Ривьера», «Верса», «Мир», «Северная Венеция», пансионат «Балтиец», «Элиен трэвел», «Акварель», «Аливект трэвел», «ВСК-Тур СПб», «Интервиза СПб», «Наш город» «Русский путь», «Элита», «Лефер», «Калипсо-Стар», «Райзербюро Вельт», «Кит-сервис», «СВ-Турс».

Так же данный тур может быть предложен школьникам. Группам, с количеством человек более 20 следует предоставлять скидки. В дальнейшем для школьников экскурсия по форту «Александр I» может быть заменена на спортивное ориентирование или приключенческую игру в виде “step by step”.

5.4 Мероприятие 3: Открытие пункта проката роликовых коньков

Целью данного мероприятия является привлечение большего числа посетителей в туристско-информационный центр. В основном данная услуга будет ориентирована на жителей города. Это обусловлено отсутствием в Кронштадте пунктов проката роликовых коньков, несмотря на то, что в июне прошлого года была открыта спортивная площадка с рампами для роллеров и скейт-бордистов.

Проведение данного мероприятия следует наметить на весенний сезон, примерно в середине апреля. Предлагается осуществить мероприятия за счет собственных источников, а именно за счет прибыли.

У туристско-информационного центра уже имеется пункт проката велосипедов, поэтому не придется искать дополнительное помещение для хранения роликов, их можно разместить в одном месте.

5.4.1 Исследование потенциальных клиентов

Население Кронштадта составляет 46 тыс. чел. Социально-демографическая структура населения представлена в таблице 16.

Таблица 16

Социально-демографическая структура населения

Жители	Возрастная группа	Структура, %
Дети	до 7 лет	15
Школьники	7-16 лет	27
Студенты	17-22 лет	25
Взрослые	22-70 лет	33
Итог	-	100

Вывод из таблицы: основную часть населения составляют взрослые -33%, на втором месте находятся школьники - 27%, на третьем студенты- 25% и последнюю строчку занимают дети - 15%.

Основной массой потребителей данной услуги будут школьники и студенты, это связано с тем, что в летний сезон у них каникулы, а так же, как правило, ролики есть не у всех, поскольку подростки быстро вырастают и родители предпочитают не покупать коньки на один сезон, а взять в прокат.

Взрослое население тяжело привлечь самостоятельно взять ролики в прокат, однако, в выходной день это может стать семейным отдыхом.

5.4.2 Расчет затрат

Туристско-информационный центр уже заказывал велосипеды в прошлом году, поэтому закупку роликовых коньков можно сделать в уже известном оптовом магазине спортивных товаров “Торговый дом Овелон”. Сотрудничество с этим магазинам даст возможность получения 5% скидки от стоимости заказа, а на роликовые коньки из модельного ряда 2008 года предоставляется скидка 10%.

Помимо роликовых коньков понадобится защита и шлемы. Следует выбрать ролики для прогулочного катания. Перед заказом необходимо определить количество роликовых коньков и размеры. Определять нужные размеры следует исходя из основных категорий потребителей и их «ходовых» размеров ног.

Вывод из таблицы: самые «ходовые» размеры обуви: 37-38-й для женщин, 42-43-й для мужчин. Исходя из этого можно определить количество необходимых для закупки роликовых коньков.

Таблица 17

«Ходовые» размеры ног

Категории	Мужчины	Женщины
Дети	27-30	27-30
Школьники	36-42	36-39
Студенты	36-43	36-39
Взрослые	42-45	36-39

Таблица 18

Необходимое количество роликовых коньков

Размер	Количество, шт.
27	1
30	1
37	1
38	2
39	2
41	1
42	1
43	2
45	1
итог	12

Из таблицы видно, что на первое время необходимо закупить 12 пар роликовых коньков, 38, 39 и 43 размеры нужно закупить по 2 пары. Роликовые коньки, как правило, выбирают на размер больше, поэтому 12 пар должно хватить, и каждый сможет подобрать нужный размер.

Подсчитаем затраты, необходимые для открытия пункта проката.

Вывод из таблицы: Сумма по закупке роликовых коньков с учетом 5% скидки составляет 33,7 тыс. руб. (стоимость роликов указана уже с 10% скидкой). Суммарные расходы на приобретение, доставку и рекламу составят 36.2 тыс.руб. Предполагаемые затраты составят 3 % от общего объема реализации и 4% от объема реализации в период с апреля по сентябрь 2008 года.

Таблица 19

Смета затрат

Наименование	Стоимость за единицу, тыс. руб.	Единица измерения	Количество единиц	Общая стоимость, тыс.руб.
1	2	3	4	5
Закупка роликовых коньков: -взрослые -детские	2,7 2,1	шт.	10 2	27 4,2
Закупка защиты (налокотники, наколенники, перчатки)	0,7	шт.	3	2,1
Закупка шлемов	0,8	шт.	2	1,6
Доставка	0,6	-	1	0,6
Итого по закупке	-	-	-	35,5
Итого с 5% скидкой	-	-		33,7
Реклама в газета “Кронштадтский вестник”	0,5	мес.	5	2,5
Итого	-	-	-	36,2

5.4.3 Расчет эффективности проведения мероприятия

Роликовые коньки будут сдаваться в прокат в период с апреля по сентябрь. Примерное число желающих в этот период составит 160 человек, в зависимости от погодных условий (таблица 20).

Таблица 20

Количество посетителей за месяц

Мес.	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	итого
Кол-во человек	12	27	38	35	29	19	160

Наибольшее количество желающих покататься на роликовых коньках, планируется на летний период. На первом месте по количеству посетителей - июнь. Наименьшее число клиентов приходится на апрель, это связано с погодными условиями.

Туристско-информационный центр - структурное подразделение государственного учреждения, поэтому цены на прокат будут установлены не высокие, соответственно средним доходам в Кронштадте, что поможет привлечь ещё большее количество клиентов.

Стоимость проката составит:

Роликовые коньки -взрослые -школьники и студенты -детские	170 руб./час 150 руб./час 120 руб./час
Защита	50 руб./час
Шлем	50 руб./час

Основными клиентами будут являться школьники и студенты, катающиеся в среднем 1-2 часа, можно рассчитать примерную выручку:

Выручка за период с апреля по сентябрь составит:

160 чел. x 150 руб. x 1.5часа =36 тыс. руб.

Среднее значение составит 36 тыс. руб. без учета взятия в прокат защиты и шлема. Защита и шлем требуется, в основном, детям в возрасте до 7 лет и школьникам в возрасте до 9 лет, доля которых составляет 18% от общего числа клиентов (таблица 16), т.е. 24 человека.

При прокате защиты и шлема на 1 час, выручка составит 2.4 тыс. руб. за период с апреля по сентябрь.

Общая сумма выручки составляет 36+2,4=38,4 тыс.руб.

Балансовая прибыль = 38,4-36,2=2,2 тыс. руб.

Налог на прибыль (20%) =2,2 x 0.2=0,44 тыс. руб.

Чистая прибыль=2,2-0,44=1,76 тыс. руб.

Данная сумма весьма субъективна и зависит от многих факторов, таких, как погодные условия, эффективность рекламы и др.

Исходя из данных расчетов можно сделать вывод, что в первый сезон работы мероприятие окупит вложенные средства, но прибыли почти не принесет. Однако предполагаемое увеличение числа клиентов составит 20%, что является основной целью мероприятия.

Общий фактический объем реализации за 2008 год составил 1143 тыс. руб. Прирост числа клиентов в результате осуществления мероприятия составит 20%. Рассчитаем увеличение объема реализации, после проведения мероприятия.

Объем реализации = 1143 x 0,20=228,6 тыс.руб.

Балансовая прибыль = 228,6 - 36,2=192,4 тыс.руб.

Налог на прибыль (20% ) =192,4 x 0,2=38,5 тыс.руб.

Чистая прибыль = 192,4-38,5=153,9 тыс.руб.

Из расчетов видно, что общий объем реализации после проведения данного мероприятия увеличится на 153,9 тыс.руб. и составит 12,97 тыс.руб.

5.5 Обоснование и расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей дипломного проекта

Результаты расчетов по предложенным методам совершенствования маркетинговой деятельности поместим в сводную таблицу

Таблица 21

Сводная таблица мероприятий проекта, тыс. руб.

№	Вид мероприятия	Прирост объема реализации	Прирост затрат	Прирост чистой прибыли	Срок окупаемости (мес.)
1	Разработка рекламной кампании	51,75	175,8	314,8	7
2	Разработка нового тур-продукта	171,5	-	42,9	0
3	Открытие пункта проката роликовых коньков	153,9	36,2	1,76	5
4	Итого:	377,2	212	359,5	12

Выводы из таблицы 21: прирост объема реализации от внедрения мероприятий составит 377,2 тыс.руб., затраты тоже увеличатся на 212 тыс.руб. Таким образом, ожидается существенное увеличение прибыли - на 359,5 тыс. руб. за год. При этом все затраты окупятся за 12 месяцев.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня перед многими государственными предприятиями возникает проблема эффективной и адекватной маркетинговой деятельности, направленной на привлечение клиентов, изучение рынка, потребителей, разработки и осуществления планов развития организации, опирающихся в первую очередь на использование собственного потенциала. В индустрии туризма эта проблема стоит наиболее остро, поскольку увеличивается количество взыскательных клиентов и привлечь их внимание становится все более сложно.

В настоящее время многие туристские организации приходят к пониманию необходимости составления плана маркетинга, однако, их усилия в этом направлении крайне незначительны, за небольшим исключением.

В данной дипломной работе были определены понятие и роль маркетинговой деятельности в туризме. Был приведен алгоритм разработки плана маркетинга, В работе описаны и разработаны детально такие методы привлечения клиентов, как разработка и продвижения турпродукта, реклама.

Для туристско-информационного центра был определен целевой сегмент, проведены исследования потребителей и конкурентов, проанализированы основные показатели деятельности, структура подразделения, качество предоставляемых услуг.

Внимательно проанализировав работу туристско-информационного центра, в проектной части дипломного проекта мною были рассмотрены мероприятия по совершенствованию плана маркетинговой деятельности, которые способствуют привлечению дополнительного числа клиентов, а именно:

1. Разработка рекламной кампании

2. Разработка нового тур-продукта

3. Открытие пункта проката роликовых коньков

Считаю, что по результатам расчетов дипломного проекта можно сделать вывод, что совершенствование плана маркетинговой деятельности - один из основных и наиболее эффективных вариантов развития предприятия, особенно на начальном этапе становления.

Хотя рекомендации, предложенные в дипломе, не требуют для своего внедрения особых навыков, знание маркетинга необходимо для успешного функционирования турпредприятия любого уровня, равно как и для развития всей отрасли туризма.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Устав СПб ГУ «Исторический архитектурно-художественный музей г. Кроштадта.

2. Положение о ТИЦ.

3. Документация организации

4. Ф. Котлер, Основы маркетинга, М: Прогресс, 1990

5. Ф. Котлер, К. Астплунд, Маркетинг мест. Стокгольмская школа экономики, 2005

Вестник РАТА. Тур 1. Январь-февраль, 2003 - с.20

6. А. П. Дурович , Маркетинг в туризме. - М.: ООО «Новое знание», 2000

7. Вестник РАТА. Тур 1. Январь-февраль, 2003

8. М. Б. Биржаков, Введение в туризм, СПб: Невский фонд, 2007

9. В. Г. Гуляев, Организация туристской деятельности.-М.:Нолидж, 2006г

10. Е. П. Пешкова, Маркетинговый анализ в деятельности фирмы, М: Ось, 1997

11. Э. А. Арустамов, А. Н. Пахомкин, Т. П. Митрофанова, Организация предпринимательской деятельности, Москва 2008

12. И. С. Березин, Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2003

13. А. В. Бусыгин, Предпринимательство, Москва 2000

14. Э. А. Уткин, Бизнес-план. Организация и планирование предпринимательской деятельности, М: Тандем, 2003

15. Д. И. Барком, Маркетинг для всех, М: Культ-инфом пресс, 1997

16. И. И. Кретов, Маркетинг на предприятии, М: Информ, 2004

17. Г. И. Олехновский, Маркетинг в малом предпринимательстве, Минск: Экоперспектива, 1999

18. А. П. Дурович, А. С. Копанев, Маркетинг в туризме, Минск, 1998

19. А. В. Бусыгин, Предпринимательство. Учебник. - М.: Дело, 1999

20. М. И. Баканов, Шеремет А.Д.,Теория экономического анализа, М.: Финансы и статистика 2000 г

21. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их

клиентов -М. 1997г.

22. О. И. Волков, Экономика предприятия, Р-на-Д, 2000

23. Г. А. Аванесова, Сервисная деятельность, историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент, М, 2004

24. http://www.cronshtadt.ru/yello/kult-kal.htm

25. 4P Маркетинг - www.4p.ru

26. www.marketolog.ru

27. www.kotlin.ru

28. http://kronfuture.ru/

29. www.kotlin.ru/PageCard.php?id=5309

30. www.repcom.ru

31. www.opeterburge.ru

32. www.expert.ru

33. www.rusrev.org

34. www.reklama.rezultat.com

35. www.raso.ru

36. www.Advertology.Ru

37. www.imadesign.ru

38. www.1rre.ru

39. www.spbcity.info

40. www.culturemap.ru

41. http://www.gkdk.ru/vozrozhdenie-ansamblya/

42. Телекоммуникационный образовательный проект «Туризм и Мы» www.edu.yar.ru/russian/projects/turizm/metods.html

Размещено на Allbest.ru