Особенности организации сервисного обслуживания на предприятии
Обострение проблемы реализации продукции. Рост требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования. Анализ и планирование уровня организации и эффективности деятельности СТО.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 04.06.2011 |
| Размер файла | 428,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
- Периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
- Создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
- Перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
- обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
- Предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту; «я действую по правилам и не могу ничего сделать для вас»;
- Упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
Цель курсовой работы была достигнута - в ходе работы над проектом было определено значение сервиса в товарной политике.
Решены задачи курсовой:
1. Рассмотрены теоретические основы организации сервиса на предприятии.
2. Проведен анализ деятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. - 534 с.
2. Основы менеджмента и маркетинга: учеб. пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; под общ. ред. Р.С.Седегова. - Мн.: Выш. Шк., 1995. - 382 с.
3. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998. - 688 c.
4. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник - М.: ИНФРА-М, 2008. - 383 с.
5. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. - 6-е изд., стер. - М.: Изд. «Омега-Л», 2009. - 656 с.: ил., табл.
6. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 510 с.
7. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318с.
8. Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. - 2-е изд., перераб. И доп. - М. : Финпресс, 2003. - 688 с..
9.
10. Ателье маркетинга ER [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_10.xml. Дата доступа: 08.12.2010.
11. Маркетинг журнал «4Р» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.4p.ru/main/theory/method/. Дата доступа: 08.12.2010.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие сервиса и сервисного обслуживания. Особенности систем информационного и финансово-кредитного сервиса. Критерии качества и классификация логистического сервиса. Анализ организации сервиса клининговой компанией и прибыльности её деятельности.
дипломная работа [268,7 K], добавлен 15.06.2014Классификация и правила организации эффективного сервиса. Анализ хозяйственно-экономической деятельности и структура службы сервисного обслуживания техники ООО "Теплогазсистем". Особенности динамики роста продаж в натуральном и денежном выражении.
курсовая работа [103,7 K], добавлен 21.08.2011Основы организации сервисной деятельности промышленных предприятий. Роль сервисного обслуживания в реализации товарной политики. Планирование и организация сервисного обслуживания. Анализ сферы маркетинга и показатели деятельности СООО "Смарт Эл–М".
отчет по практике [98,8 K], добавлен 02.09.2010Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.
курсовая работа [512,2 K], добавлен 19.01.2015Определение места сервисного обслуживания в логистической системе. Основные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Оценка маркетинговой деятельности и анализ получения прибыли от сервисной деятельности на ОАО "Автоагрегат".
курсовая работа [1,9 M], добавлен 12.08.2011Понятие сервиса, его роль в деятельности организации, проблемы и задачи сервисной политики. Виды, обеспечение работы и планирование деятельности сервисного обслуживания. Эффективность сервисной службы. Анализ сервисной политики компании "Мачу-Пикчу".
контрольная работа [62,6 K], добавлен 15.08.2012История развития франчайзинга и его современное состояние в РФ. Особенности правового регулирования этой деятельности в России. Анализ применения франчайзинга на предприятии. Контроль за качеством продукции, услуг, ассортиментом, сервисным обслуживанием.
курсовая работа [324,1 K], добавлен 13.04.2015Организация реализации продукции на предприятии и способы её усовершенствования. Анализ обеспеченности предприятия собственными оборотными средствами и эффективности их использования. Оценка конкурентоспособности, планирование ассортимента продукции.
дипломная работа [3,9 M], добавлен 05.05.2011Организация работ и планирование сбыта продукции, контроль над его выполнением. Анализ деятельности и финансового состояния ОАО "Промприбор". Направления совершенствования работы по сбыту продукции и способы их оценки. Расчет экономической эффективности.
курсовая работа [188,2 K], добавлен 12.08.2011Особенности ассортиментной политики торгового предприятия. Значение упаковки для торговой организации. Сервисное обслуживание как элемент увеличения спроса в сфере торговли. Анализ реализации товарной и сервисной политики на предприятии "Мир техники".
курсовая работа [68,8 K], добавлен 11.09.2014
