55

Массажист

Среднее специальное, курсы массажа

12 лет

Целью исследования, как было указано во введении к работе, является разработка рекомендаций для формирования клиентоориентированного поведения сотрудников индустрии красоты.

Для раскрытия поставленной цели в рамках проведенного исследования были решены следующие задачи:

1. Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).

2. Исследован уровень удовлетворенности персонала работой в салоне красты.

3. Исследованы уровень лояльности потребителей услуг салона красоты.

4. Разработана модель программы рекомендаций по формированию клиентоориентированного поведения персонала салона красоты "Бенигнум".

Основная гипотеза исследования должностного поведения персонала:

1. Существует зависимость эффективности клиентурного поведения персонала от модели управления сотрудниками.

2. Эффективность деятельности салона красоты предполагает высокую степень совместимости стратегии управления (организационная структура, стиль руководства, мотивация персонала) и клиент-ориентированного поведения сотрудников организации.

Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, проблематизации, схематизации.

В соответствии со спецификой исходной информации в качестве основного эмпирического метода исследования были использованы анализ, анкетный опрос, интервью и наблюдение.

Исследование проводилось на базе салона красоты "Бенигнум" в первом квартале 2012 года и состояло из четырех этапов.

На первом этапе была сформулирована тема исследования и составлена его программа: определены объект, предмет, цели, задачи, разработаны гипотезы исследования, выбраны методы сбора информации и обработки данных.

На втором этапе исследования осуществлялся анализ и обобщение результатов отечественных и зарубежных исследований по заявленной проблеме.

На третьем этапе проводились экспериментальные исследования влияния модели руководства на должностное поведение персонала на примере деятельности салона красоты "Бенигнум".

На четвертом этапе проводилась обработка, анализ, обобщение и интерпретация полученных данных, формулировка выводов по материалам исследования, разрабатывалась рекомендательная программа.

Стратегические цели поддержания, укрепления и усовершенствования клиентоориентированного поведения персонала, укрепления положительного имиджа салона красоты, повышение лояльности клиентов к организации актуализируют тему данной работы.

2.2.1 Характеристика должностного поведения сотрудников салона красоты "Бенигнум"

Должностное поведение персонала - это поведение работников, объединенных в управленческих процессах, которые имеют циклы, ритмы, темпы, структуру отношений, организационные рамки и культуру. Указанные процессы, с одной стороны, направляются усилиями руководителей всех рангов, зависят от их культуры управления, а с другой - реализуются в поведении непосредственных работников предприятия [4]. Должностное поведение формируется на пересечении двух основных составляющих: субординационных (подчинение работников в иерархии) и координационных (согласование интересов подразделений) [13]. Оптимальное соотношение субординационных и координационных сил во времени и пространстве и определяют организационную систему поведения.

Типология должностного поведения рассматривает его характерные виды, указывающие на те или иные особенности деятельности работников в рамках исполнения своих служебных обязанностей [26].

Выделяются следующие основные виды должностного поведения [12].

По отношению к достижению организационных целей:

- конструктивное поведение - поведение, направленное на более эффективное достижение организационных целей (или способствующее достижению организационных целей);

- деструктивное поведение - поведение, препятствующее достижению организационных целей;

- нейтральное поведение - поведение работников, не оказывающее какого-либо существенного воздействия на достижение организационных целей.

По отношению к выполнению принятых в организации норм и правил:

- нормативное поведение - поведение, соответствующее принятым в организации нормам и правилам;

- ненормативное поведение - поведение, не соответствующее принятым в организации нормам и правилам.

Классификация видов должностного поведения представлена на рис.2.

Рис.2.5 Классификация должностного поведения персонала

В зависимости от типа поведения выдеяются следующие виды должностного поведения [32]:

- Инновационное поведение - направленное на внедрение инноваций. Людям с инновационным поведением часто приходят в голову нестандартные решения, они постоянно ищут пути улучшения ситуации. На таких работниках держится прогресс и будущее организации. Ценность таких людей высока, однако потенциал непредсказуем.

- Инициативное поведение - направленное на проявление инициативы. Целесообразность и конструктивность подобного вида поведения зависит от особенностей организации, структурного подразделения, конкретного рабочего места, где занят работник.

- Исполнительское поведение - направленное на исполнение исходящих сверху указаний, подразумевающее высокую степень дисциплины и соответствие принятым нормам.

- Адаптационное поведение - специфический вид поведения, направленный на максимально скорую адаптацию к изменениям условий внешней среды. В узком смысле может рассматриваться как поведение в процессе трудовой адаптации к новому месту работы, к новому коллективу. В широком смысле - это любые формы поведения, способствующие повышению адаптационных возможностей предприятия.

- Экономическое поведение - направленное на повышение экономической эффективности, то есть на получение максимального результата при снижении затрат.

- Предпринимательское поведение - разновидность экономического поведения, направленная на извлечение и максимизацию прибыли.

- Стратификационное поведение - направленное на поддержание различий между стратами (иерархическими уровнями) в организации. Данный вид поведения обычно проявляется в подчинении руководству и уважению к нему.

- Как отдельную разновидность можно выделить субординационное поведение, направленное на соблюдении субординации, подчиненности и иерархии в организации.

- Ролевое поведение - обусловленное выполнением требований определенной социальной роли (ролей).

- Коммуникативное поведение - направленное на осуществление коммуникаций, общение, взаимодействие между людьми.

- Манипуляционное поведение - как следует из названия, направленное на манипуляции, или получение от других людей желаемых форм поведения, без их внутреннего согласия. Деструктивность такого поведения проявляется в ухудшении социально-психологического климата, снижении уровня сплоченности, что неизбежно отражается на всех показателях эффективности организационного поведения.

- Девиантное поведение (от лат. deviatio - отклонение) - поведение с отклонением от принятых в обществе правовых или нравственных норм. В рамках организации, где система норм и правил создается ради достижения организационных целей, отклоняющееся от них поведение обычно является деструктивным. Но в отдельных случаях именно девиантное поведение сигнализирует о необходимости изменений и позволяет организации адаптироваться [50].

- Делинквентное поведение (от фр. delinquent - преступник) - разновидность девиантного поведения. Основные виды - преступность и уголовно ненаказуемое аморальное поведение. В зависимости от складывающейся ситуации, любое поведение может в конечном итоге носить как конструктивный, так и деструктивный характер. Однако, особого внимания со стороны руководителей заслуживают следующие виды поведения, которые с наибольшей степенью вероятности будут для организации деструктивными [61].

В салоне красоты "Бенигнум" находят отражение такие виды должностного поведения, как конструктивное поведение, способствующее достижению организационных целей, нейтральное поведение также имеет место, нормативное поведение, которое в целом соответствует принятым в салоне красоты нормам и правилам. Случаи деструктивного и ненормативного поведения сотрудников в салоне красоты "Бенигнум" зафиксированы не были.

Эффективное должностное поведение работника предполагает, что человек надежно и добросовестно исполняет свои обязанности, готов во имя интересов дела и своего коллектива в условиях меняющейся ситуации и возникающих требований выходить за пределы своих непосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, сотрудничество и помощь; что он удовлетворен своей работой и не собирается менять ее [65].

По результатам проведенного анкетирования на эффективное должностное поведение персонала в большей степени влияют (рис.2.6.):

- стиль руководства - данный параметр отметили 80% (15 человек) сотрудников салона красоты "Бенигнум"; причем для 80% персонала в приоритете демократический стиль управления (остальные затруднились с ответом);

- система мотивации персонала - данный парамерт по степени важности отметили 18 человек, что составляет 95% персонала; следует отметить, что 16 из 19 штатных единиц не довольны политикой руководства в этой области, что составляет 84%.

-

Рис.2.6 Факторы, влияющие на должностное поведение персонала

Именно эти параметры - стиль управления и мотивация персонала - как наиболее влияющие на эффективное должностное, а вместе с ним и клиентурное поведение, мы рассмотрим.

Стиль работы руководителя представляет собой совокупность приёмов и способов управленческого воздействия на персонал [8]. Несомненно, с помощью стиля руководства можно значительно улучшить работу организации, но можно и существенно ухудшить. Следует помнить, что не существует универсального стиля управления, одинаково подходящего для осуществления руководства разными людьми [17]. Хороший руководитель - это хороший психолог, который в нужный момент выбирает тот стиль управления, который в наибольшей мере отвечает требованиям конкретной управленческой ситуации.

Типологий стилей руководства довольно много. Для руководителей, прежде всего, имеет значение практичность этих типологий, возможность эффективного использования их в жизни [46]. Основные два вида действий эффективного руководителя - это командование (постановка задач) и поддержка (повышение мотивации и лояльности сотрудников).

Командные действия: четко разъяснять людям что, как, когда им делать, а затем четко отслеживать выполнение.

Поддерживающие действия: выслушивать людей, поддерживать и поощрять их усилия, вовлекать их в процесс выработки решения.

В салоне красоты "Бенигнум" превалирует демократический стиль руководства с элементами ситуативности.

Демократический стиль руководства предполагает высокий уровень командования одновременно с высоким уровнем поддержки [62].

Лучший стиль руководства, по мнению директора салона красоты - это ситуационное руководство. Ситуационное руководство предполагает, что руководитель выбирает стиль в зависимости от задач и вида конкретной ситуации и от должностного типа сотрудника, с которым он работает, и в зависимости от конкретной ситуации.

Для определения характеристики стиля руководства сотрудниками салона красоты "Бенигнум" была применена "Методика определения стиля руководства трудовым коллективом", разработанная В.П. Захаровым [18]. Основу методики составляют 16 групп утверждений, отражающих различные аспекты взаимодействия руководителя и коллектива. Методика направлена на определение стиля руководства трудовым коллективом.

Обработка анкет показала, что в управленческом стиле директора салона красоты "Бенигнум" более активно проявляется коллегиальная компонента, т.е. требовательность и контроль руководителя сочетаются с инициативным и творческим подходом к выполняемой работе, стремлением делегировать полномочия, демократичностью в принятии решений. Составляющие стиля управления персоналом показаны на рисунке 2.7.

Сотрудники салона отмечают такие положительные черты руководителя как постоянство, заинтересованность в успехе начинаний, нестандартность мышления, прогрессивные взгляды.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.7 Основные черты демократического стиля управления

Коллектив салона красоты "Бенигнум" женский, исходя из структуры, данный трудовой коллектив является более чувствительными к личным качествам руководителя, таким как чуткость, отзывчивость, готовность помочь, доброжелательное отношение к людям. Поэтому руководство женским коллективам должно осуществляется с учетом специфических особенностей женской психологии [66]. Наряду с этим сотрудники отметили такие профессиональные преимущества руководителя [15] (рис.2.8.), как:

- концептуальность (отличное знание деятельности своей организации в целом, навыки стратегического планирования);

- полная осведомленность (знание возможностей организации, смежных организаций, а также высокий уровень профессионализма и деловые качества своих сотрудников);

- аналитичность (способность диагностировать проблему и применять различные методы анализа для ее решения);

- настойчивость и методичность в достижении цели;

- оперативность;

- умение внятно изложить и передать свои идеи;

- коммуникабельность;

- определенный уровень знаний не только по своей профессии, но и по смежным вопросам.

Особо важными, значительно влияющими на должностное поведение сотрудники салона признали такие качества как аналитичность (95%), умение внятно изложить и передать свои цели (89%), оперативность (84%), коммуникабельность (80%).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.8 Профессиональные качества руководителя

Изучение путем опроса персонала салона красоты "Бенигнум" личностных психологических качеств, обусловливающих успех руководства, позволило выделить следующие необходимые качества и черты личности руководителя:

- доминантность - умение влиять на подчиненных;

- уверенность в себе;

- эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость - умение руководителя контролировать свои эмоциональные проявления, саморегулировать эмоциональное состояние, осуществлять самоуправление и оптимальную эмоциональную разрядку;

- креативность, способность к творческому решению задач, высокий практический интеллект;

- стремление к достижению цели и предприимчивость, способность пойти на риск - разумный, а не авантюрный, готовность брать на себя ответственность в решении проблем;

- ответственность и надежность в выполнении заданий, честность, верность данному обещанию и гарантиям;

- независимость, самостоятельность в принятии решений;

- гибкость поведения в изменяющихся ситуациях;

- общительность, умение общаться, взаимодействовать с людьми.

На должностное поведение персонала салона красоты "Бенигнум" указанные выше профессиональные и лидерские качества руководителя [19] влияют следующим образом:

- вытеснение отрицательных эмоций и внушение людям уверенности в себе;

- выражение, концентрация желаний, соответствующих групповому стандарту;

- лидер - как сила для поддержания "Я-концепции";

- объединение людей;

- поддержка групповой сплоченности;

- снятие напряженности и предотвращение конфликтов;

- лидер - как стандарт справедливости;

- упорядочение структуры персонала.

Сверхзадача руководителя всегда заключается в создании условий труда, располагающих к результативной работе, которая, в свою очередь, ведет к удовлетворенности трудом [9]. При решении этой сверхзадачи руководителю салона красоты "Бенигнум" рекомендуется опираться на знание и умение применять социальные технологии [63]:

- установление взаимного доверия руководства и персонала и определения приемлемого уровня открытости отношений;

- развитие персональной ответственности;

- раскрытие креативного и инновационного потенциала персонала;

- укрепление лояльности (приверженности) организации;

- подготовка преемников и последователей.

Эти технологии позволяют решать взаимосвязанные задачи, образуя "замкнутый круг". Доверие порождает ответственность и усиливает инициативность сотрудников, вследствие чего возрастает вовлеченность в работу, раскрывается профессиональный и лидерский потенциал, укрепляется чувство значимости, должностное поведение становится более эффективным, формируются предпосылки к более выраженному клиент-ориентированному поведению, что в целом закладывает превосходную базу для лояльности (преданности) организации со стороны потребителей услуг индустрии красоты [59].

Вторым значимым параметром, влияющим на эффективность должностного поведения, является мотивация труда персонала.

Поощрение работников за хорошее выполнение работы - один из лучших способов сохранить их мотивацию и заинтересованность в работе, а также обеспечить эффективное должностное поведение [45].

Мотивация - процесс стимулирования самого себя и других на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации [31].

Система мотивации труда персонала салона красоты "Бенигнум" представлена на рисунке 2.9.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.9 Система мотивации труда салона красоты "Бенигнум"

Система мотивации персонала салона красоты "Бенигнум" включает в себя:

- систему прямой материальной мотивации (система оплаты труда) - это материальное вознаграждение работника, состоящее из базового оклада и премиальных;

- систему косвенной материальной мотивации - это так называемый компенсационный пакет (соцпакет), предоставляемый сотруднику;

Система прямой материальной мотивации - это система оплаты труда персонала. Заработная плата сотрудника салона красоты состоит из постоянной части и переменной части. Постоянная часть - это оплата труда работника за фактически отработанные часы. Переменная часть заработной платы сотрудника зависит от выполнения индивидуального плана и представляет собой процентное вознаграждение по итогам работы за отчетный период. Заработная плата выплачивается сотрудникам два раза в месяц двумя равными частями.

Система косвенной материальной мотивации - это так называемый компенсационный пакет (соцпакет), предоставляемый работнику.

В практике салона красоты "Бенигнум" система косвенного материального стимулирования представляет собой дополнительные неденежные компенсации, получаемые работниками опосредованно (так называемые бонусы), которые можно разделить на два блока:

1. Обязательные (регламентируются трудовым законодательством):

- оплата больничных листов;

- оплата ежегодных основных отпусков;

- обязательное медицинское страхование;

- оплата отпуска по беременности и родам;

- отчисления на обязательно пенсионное страхование.

2. Добровольные (не регламентируются государством и используются руководителем на добровольной основе). К данным бонусам относятся:

- добровольное медицинское страхование (работнику компании предоставляется полис добровольного медицинского страхования на определенную сумму, которую он может использовать на различные медицинские услуги);

- частичная оплата обучения, дополнительного образования сотрудников (посещение мастер-классов, курсовая подготовка).

Практический опыт показывает, что зарплата и используемая система бонусов (соцпакет) не всегда являются решающим фактором повышения заинтересованности сотрудников к работе. В основе должностного поведения лежат мотивы: внутренние устремления, ценности, определяющие направленность активности человека и ее формы [35]. Какие мотивы могут побуждать работника к добросовестному и эффективному труду?

Анкетирование персонала салона красоты "Бенигнум" показало, что интерес к работе во многом определяется не только ее содержанием, но и организацией труда и некоторыми другими параметрами. Персонал салона красоты"Бенигнум" обозначил ряд факторов [39], определяющих чувство удовлетворенности работой:

1. Рабочая среда [60]. Обслуживающий персонал салона отметил, что обстановка, в которой выполняется работа, может существенно влияет на трудовую деятельность и энергию работников. Можно констатировать, что руководство предприятия индустрии красоты "Бенигнум" с большой ответственностью подходит к организации рабочей среды для своих сотрудников. По мнению персонала, созданная организационная среда благоприятствует трудовой деятельности. Большинству сотрудников (89%) нравится дизайн помещения, в котором они работают, удобные и хорошо оборудованные рабочие места, 84% сотрудников полностью удовлетворены предоставляемыми руководством приборами для совершения разного рода манипуляций (рабочие инструменты: ножницы, расчески, фены, бигуди, пилочки, щипчики, кисточки для макияжа, маникюра, приборы для аппаратного педикюра и т.д.).

2. Вознаграждение, включающее в себя зарплату и прочие выплаты [22]. Что касается салона "Бенигнум", то здесь со стороны персонала имеются некоторые нарекания к руководству. Дело в том, 95% сотрудников считают базовый оклад недостаточным, его размер на сегодняшний день меньше минимального размера оплаты труда. Этим, я думаю, можно объяснить достаточно высокий уровень текучести кадров: сотрудники уходят в организации, где предлагается более стабильная заработная плата, не зависящая в большей степени от потока клиентов. Кроме того, сотрудники (95%) отмечают, что в салоне красоты не предусмотрено нематериальное стимулирование персонала.

3. Безопасность. Люди редко дают максимум возможного в атмосфере отсутствия безопасности [34].

Чувство безопасности может быть не просто связано с наличием или отсутствием работы. Люди также боятся утратить свое положение или потерять уважение, которое испытывают к ним другие [41]. Многим нравится чувство безопасности, которое они испытывают в группе, к которой принадлежат. В салоне красоты "Бенигнум" чувство безопасности связано, в первую очередь, с устойчивым финансовым положением персонала, о котором говорилось в предыдущем пункте.

4. Личное развитие и профессиональный рост [16]. Один из наиболее эффективных способов увеличить вклад людей в работу организации заключается в оказании помощи их личному развитию. Развитие и опыт неразделимы, и, хотя тренировка и обучение могут оказаться полезными, невозможно найти замену возрастающей ответственности и новому опыту. Обратная связь с работой неотделима от развития людей, и она может быть сильнейшим мотивом для еще больших достижений. Данный параметр оказывает достаточное влияние на трудовую мотивацию персонала. Опрос персонала салона красоты "Бенигнум" свидетельствует о том, что профессиональному росту в компании уделяется недостаточно внимания со стороны руководства. Политика повышения квалификации и дополнительного обучения персонала в салоне ориентирована лишь на частичную (минимальную) поддержку, т.е. мастер-классы, курсовую подготовку, переподготовку сотрудники оплачивают практически самостоятельно, что, несомненно, оказывает влияние на должностное поведение персонала и, конечно, на клиент-ориентированность сотрудников организации.

5. Чувство причастности [36]. Большинству людей нравится ощущение полезности их работы, и они хотят чувствовать себя частью организации, которая их нанимает. По мнению сотрудников салона красоты "Бенигнум", чувство причастности развито слабо, 60% сотрудников не чувствуют себя причастными к организации, объясняя это тем, что несмотря на демократический в целом стиль руководства, директор салона достаточно далека от персонала. Директора салона, по мнению коллектива, мало интересует сплоченность коллектива, взаимоподдержка, а эффективность работы персонала измеряется количеством финансовых средств по итогам работы.

6. Интерес и вызов [38]. Стремление добиваться значительных результатов широко распространено во многих организациях. Большинство людей ищут такую работу, в которой содержался бы "вызов", которая требовала бы мастерства и не была бы слишком простой. Само содержание работы может взбодрить работников. Именно такой мотив очень ярко проявляется в салоне красоты "Бенигнум" - многим сотрудникам предоставлена большая творческая свобода, проявляющаяся в креативных стрижках и окрасках, нейл-арте и визажной деятельности. Факторы удовлетворенности трудом в салоне красоты "Бенигнум" представлены на рис.2.10.

Рис.2.10. Факторы удовлетворенности трудом

Если сложившаяся на работе ситуация удовлетворяет потребности работника, открывает перед ним возможности самореализации, для него характерна удовлетворенность своей работой, которая в значительной степени определяет эффективное должностное поведение, а вслед за ним и клиентоориентированное поведение сотрудников [41].

Там, где культивируется идентификация работника интересам предприятия, модель его поведения становится взаимосогласованной, формируется видение всей совокупности действий, что создает дополнительный простор для открытых коммуникаций и для поддержания эффективного должностного поведения сотрудников.

2.2.2 Анализ клиентоориентированности персонала

Показателем клиентоориентированности персонала предприятий индустрии красоты является его компетентность [49]. Понятие "компетенция" используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации.

Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов:

- знаний (результатов образования личности): 58% (11 человек) персонала имеют высшее образование, из них 5 человек в области медицины: 16% (3 человека) - незаконченное высшее; 42% персонала - среднее специальное образование;

- профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения: 16% персонала имеют стаж работы в салонах красоты более 10 лет; 26% персонала имеют стаж работы в салонном бизнесе 10 лет; 6% персонала имеет стаж работы в салонах красоты менее 10 лет.

- поведения персонала, т.е. умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе, причем определяющее значение в данном случае имеет эффективное общение с клиентом, умение презентовать услугу, возможность ее эффективной реализации.

Элементы компетенции персонала салона красоты "Бенигнум представлены на рис.2.11.

Рис. 2.11. Элементы компетенции сотрудников салона красоты

В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, избирательное клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение [58].

В данном случае эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах, а именно формирование лояльности потребителя к салону красоты.

Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации. Избирательное клиентурное поведение - поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителя), с которыми они считают целесообразным работать. Антиклиентурное поведение - ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами; эффективность поведения отрицательная. Псевдоклиентурное поведение - поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами; эффективность поведения отрицательная [53]. Типы поведения персонала в зависимости от его эффективности представлены на рисунке 2.12.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.12. Типы поведения персонала

Уровень клиентоориентированности персонала салона красоты "Бенигнум" мы рассмотрим с позиции клиента - потребителя услуг индустрии красоты.

Автором работы проведено анкетирование посетителей салона в количестве 100 человек. Посетителям салона красоты была предложена анкета с типами поведения персонала, где предлагалось отметить, какой тип в большей степени проявляется в поведении персонала.

По результатам исследования можно сделать следующие выводы:

1. Посетители в количестве 41% назвали поведение обслуживающего персонала клиентурным. При этом было отмечено следующее:

- постоянным клиентам сделаны скидки;

- о предоставляемых бонусах клиентов известили с помощью sms;

- обновлен ассортимент косметики;

- расширен перечень предоставляемых услуг;

- о новых услугах и препаратах было подробно рассказано.

2. Псевдоклиентурным поведение персонала салона красоты посчитали 35% клиентов. Потребители выразили недовольство следующими моментами:

- преувеличенно внимательное отношение;

- напористые уговоры на проведение дополнительных косметических процедур;

- настойчивая реклама косметических средств;

- заискивание;

- много ненужных разговоров.

3. Клиенты в количестве 24% посчитали поведение персонала салона красоты избирательно-клиентурным. В данном случае клиентам показалось, что:

- персонал невнимательно отнесся к клиенту;

- пришлось ожидать мастера;

- изменилась (повысилась) цена;

- обслужили с нежеланием.

Результаты анкетирования посетителей салона представлены на рис. 2.13.

Рисунок 2.13. Оценка эффективности поведения персонала.

Следует отметить, что большое количество жалоб от клиентов поступило на эффективность процесса коммуникации персонал - клиент. Здесь были высказаны мысли о том, что сотрудники не могут внятно объяснить сущность проводимой процедуры (37%), не понимают желания клиента (14%), не владеют полной информацией о предоставляемой услуге, ее побочных эффектах (17%), навязывают свое видение (26%), рекомендуют более дорогой продукт, нежели может позволить себе клиент (4%). Данные результаты отображены на рисунке 2.14.

Рис. 2.14. Эффективность процесса коммуникации персонал-клиент

Псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное поведение персонала нельзя считать эффективным в рамках данной организации. Таким образом, мы получаем 59% неэффективного поведения персонала (рис. 2.15).

Рис. 2.15. Общая оценка эффективности поведения персонала.

Итак, во второй главе рассмотрена характеристика салона красоты "Бенигнум": рассмотрена миссия салона, состоящая из трех частей, его организационная структура, дана характеристика должностного поведения персонала с точки зрения его эффективности. Кроме того, в рамках исследования выявлены факторы, в значительной степени влияющие на должностное поведение персонала, дан анализ стиля управления персоналом, мотивации труда, проведен анализ уровня клиентоориентированности персонала салона красоты "Бенигнум".

В результате исследования выявлено, что процент неэффективного поведения персонала достаточно высок (59%), было принято решение о разработке программы рекомендации по формированию клиентоориентированного поведения персонала.

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности должностного поведения персонала

В предыдущей главе автором подведены итоги исследования должностного поведения персонала салона красоты "Бенигнум". Были сделаны следующие выводы:

1. Параметрами, наиболее активно влияющими на должностное поведение персонала, являются стиль управления сотрудниками, а также система мотивации труда.

2. Демократический стиль руководства, принятый руководителем организации, полностью удовлетворяет сотрудников.

3. Система мотивации персонала, состоящая из прямой материальной и косвенной материальной мотивации, удовлетворяет сотрудников частично.

4. Анализ уровня клиентоориентированности персонала показывает, что 59% клиентов не считают должностное поведение сотрудников салона красоты "Бенигнум" ориентированным на потребителя.

Исходя из полученных результатов попытаемся предложить модель программы рекомендаций, которая способствовала бы развитию клиентоориентированного поведения сотрудников данной организации.

3.1 Корректировка системы мотивации персонала

Поскольку мотивация персонала является фактором, значительно влияющим на должностное поведение персонала, автор работы считает необходимым внести в систему мотивации небольшие коррективы.

В связи с тем, что сотрудники салона красоты "Бенигнум" отмечают низкий уровень заработной платы (базовой ее части), руководителю салона красоты можно рекомендовать пересмотреть, по возможности, часть трудового договора, связанную с вознаграждением работников. Кроме того, 95% сотрудников салона красоты, отметили, что в организации не предусмотрено нематериальное стимулирование персонала. Известно, что прямые и косвенные материальные стимулы не всегда являются решающим фактором повышения эффективности должностного поведения персонала. Поэтому, считаю, что действующую в салоне красоты "Бенигнум" систему мотивации труда персонала можно дополнить так называемой нематериальной мотивацией. Система нематериальной мотивации - это совокупность внешних стимулов немонетарного характера, которые могут быть использованы для поощрения эффективного должностного поведения сотрудников.

Из традиционных методов нематериального стимулирования персонала руководству салона красоты "Бенигнум" можно рекомендовать следующие:

1. Обеспечение карьерного роста сотрудников и ротации персонала (движение по карьерной лестнице "вверх", с повышением занимаемого статуса). Развитие карьеры должно стать непременным атрибутом организационной культуры салона красоты "Бенигнум". Существует множество программ развития и усовершенствования карьеры, например, "Программа развития талантов" и т.д.

2. Наряду с обеспечением карьерного роста сотрудников необходимо уделить внимание и личному профессиональному росту, тем более, что сотрудники салона красоты отмечали лишь минимальную поддержку руководства в данной области. Поскольку повышение квалификации в индустрии красоты обычно является дорогостоящим, можно рекомендовать руководству наладить сотрудничество с другими организациями, работающими в индустрии красоты. В этом смысле можно организовать совместное проведение мастер-классов и профессиональных конкурсов. Кроме того, существует множество тренингов, направленных на эффективное общение с клиентом, причем в раках г. Архангельска это будет не столь затратным мероприятием.

3. Гибкий график рабочего времени (проектная система работы).

4. Приоритет при планировании отпуска сотрудников компании.

5. Упоминание имени сотрудника в реализованном им проекте/услуге/продукте.

6. Устная и/или письменная благодарность за эффективную работу/реализованный проект.

7. Проведение профессиональных конкурсов среди сотрудников с награждением дипломами.

8. Выпуск внутрифирменной газеты/журнала с описанием результатов работы и размещением в ней фотографий лучших сотрудников и информационных заметок о них, которую можно предлагать в кафе, магазинах и которая будет выполнять еще и рекламную функцию.

9. Размещение благодарственных писем клиентов на специальном информационном стенде компании или интернет-портале, где все сотрудники имеют возможность их видеть.

10. Издание рекламных буклетов/постеров о салоне красоты с размещением фотографий лучших сотрудников компании.

11. Организация специальной странички на сайте салона красоты, которая будет посвящена сотрудникам и их успехам.

12. Награждение увольняющихся сотрудников дипломами "За вклад в развитие индустрии красоты", поддержание дружественных отношений после перехода сотрудников на другую работу.

13. Проведение корпоративных праздников, которые помогают коллективу сплотиться, почувствовать себя членами команды.

После внедрения нематериальных стимулов система мотивации персонала салона красоты "Бенигнум" может состоять из трех частей - прямая материальная мотивация, косвенная материальная мотивация и нематериальное стимулирование, как представлено на рис. 3.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.1 Рекомендованная система мотивации труда персонала

Грамотно разработанная система мотивации персонала, включающая нематериальное стимулирование сотрудников, позволит руководителю салона красоты "Бенигнум": четко согласовать цели работы конкретного сотрудника и организации в целом, а также способы их достижения; решить проблемы с текучестью кадров и "кадровым голодом", удерживая квалифицированных специалистов; сформировать сплоченный коллектив единомышленников, поддерживать в нем уверенность в профессиональной востребованности со стороны работодателя и желание работать в данной организации эффективно, с полной отдачей, с мотивацией на результат; и конечно, поддерживать эффективность должностного поведения персонала.

3.2 Технология эффективного коммуникативного взаимодействия с клиентами

В исследовании было отмечено, что 98% клиентов, в том числе постоянных, имеют нарекания к уровню коммуникации персонал - клиент.

На данном этапе можно рекомендовать проводить работу с персоналом в области поддержания конструктивного контакта с клиентом. Здесь немаловажное значение приобретает процесс персональной продажи услуги, в конечном счете любой сотрудник предприятия индустрии красоты желает продать свою услугу. Вопрос состоит в том, как правильно это сделать, как не оттолкнуть клиента.

Клиентоориентированный подход предполагает, что реализация услуги основывается на решении проблем клиента-потребителя. При этом, речь должна идти не о единичной сделке, а о долгосрочном взаимодействии, реализацию услуги следует рассматривать как совместный поиск вариантов решения проблемы клиента, взаимовыгодное сотрудничество, а своего клиента - как партнера. В связи с этим вполне оправданно и целесообразно применение термина "консультативная продажа". Существует несколько принципов консультативной реализации услуги:

1. Необходимость сопровождения клиента в процессе принятия им решения о приобретении той или иной услуги салона красоты. Сотрудник становится для клиента экспертом-консультантом, который хорошо зная своего клиента, может подобрать подходящую услугу или косметический продукт, оптимально подходящий данному клиенту в данном случает. При этом, будучи профессионалом, он сделает это лучше и эффективнее, чем сделал бы сам клиент.

2. Принцип индивидуальности реализации услуги. Процедура реализации всегда индивидуальна и уникальна, как уникален каждый клиент, обладающий огромным количеством личностных характеристик. Приобретая одну и ту же услугу, разные клиенты приобретают зачастую абсолютно разные ощущения и эмоции. И сотрудник салона красоты должен уметь выявлять в каждой конкретной услуге, каждом продукте именно те преимущества, которые и являются наиболее существенными и значимыми для конкретного клиента.

3. Принцип позитивности предоставления услуги - необходимость создать такие условия, в которых клиент будет чувствовать себя спокойно, комфортно, легко, будет осознавать свою значимость для персонала, искреннюю заинтересованность и желание найти оптимальное решение.

4. Принцип возрастания значимости послепродажного обслуживания. Формирование лояльности потребителей предполагает установление с ними длительных конструктивных взаимоотношений. Поэтому сотрудник салона красоты должен постоянно поддерживать позитивный эмоциональный фон клиента, способствовать снижению испытываемого им после предоставления услуги когнитивного диссонанса. Здесь следует учитывать статистические данные: 96% клиентов никогда не жалуются на плохой сервис (если это не вызывает проблем со здоровьем), однако 90% больше не обращаются туда, где их плохо обслужили.

Практическая реализация перечисленных принципов в основном является прерогативой и функцией сотрудника, непосредственно оказывающего услугу, осуществляющего контакт с клиентом, выстраивающего взаимоотношения с ним и управляющего его поведением. В связи с этим кажется логичным и справедливым сформулировать еще один принцип персональной реализации услуги.

5. Принцип актуализации значимости и возрастания роли сотрудника, оказывающего услугу, который предполагает наличие:

- миссии сотрудника салона красоты, представляющей собой кредо, мировоззренческую позицию сотрудника, его предназначение, обеспечивающие ему уверенность, энтузиазм, веру в успех, необходимую энергетику для воздействия на клиента;

- необходимых личностных качеств, позволяющих ему полноценно и успешно выполнять все возложенные на него функции, например, целеустремленность, ответственность, организованность, коммуникативные навыки, доброжелательность;

- профессиональных компетенций, о которых было сказано в предыдущей главе, представляющих собой полный набор необходимых знаний, навыков, умений;

- техник организации и самоорганизации деятельности, включающих планирование, тайм-менеджмент, анализ, контроль, обратную связь, а также непрерывное самосовершенствование, обучение, развитие стрессоустойчивости и саморегуляции.

Основные принципы консультативной реализации услуги представлены на рисунке 3.2.

Рис. 3.2 Основные принципы консультативной реализации услуги

В свете изложенного материала и в связи с тем, что потребитель-клиент высказывал при проведении анкетирования на неэффективность процесса коммуникации, хочется остановиться на управлении контактом с клиентом, а именно на коммуникативной составляющей. Остановлюсь на данном вопросе достаточно коротко, т.к. данная тема может быть раскрыта как отдельное исследование.

Персоналу салона красоты "Бенигнум" можно дать следующие рекомендации в области повышения эффективности коммуникации.

Для установления личного контакта с клиентом персонал располагает прежде всего инструментами вербального характера. Вербальный - (от лат. "слово") - словарный способ общения. Вербальное общение осуществляется с помощью речи, которая представляет собой действенный инструмент воздействия на клиента, в связи с чем, к речи сотрудника салона красоты предъявляются особые требования:

1. Речь должна быть грамотной, она является условием профессиональной пригодности, она - средство убеждения клиента, показатель уровня интеллекта, признак образованности, отражение внутренней культуры. Кроме того, грамотная речь способствует повышению самооценки персонала салона красоты, вселяет в него веру в успех, придает уверенность в себе, своем мастерстве. Поэтому руководству можно рекомендовать как можно чаще проводить речевые тренинги, которые могут проходить в самых разнообразных формах. Можно отметить еще одно крайне значимое условие эффективного общения персонала и клиента: хорошая речь позволяет производить грамотную психологическую "подстройку" под клиента.

2. Речь персонала должна быть образной. В силу специфики сферы услуг персонал должен уметь ярко и наглядно представить услугу клиенту, словесно "нарисовать картинку" в воображении клиента, чтобы потребителю как можно скорее захотелось стать красивым, ухоженным и успешным.

3. Положительно влияет на ситуацию контакта умелое и своевременное использование уместных пословиц, поговорок, афоризмов, шуток, анекдотов, которые позволяют разрядить обстановку, сделать ее более непринужденной, что способствует установлению отношений, развитию симпатий.

4. Подбор лексики при общении с клиентом крайне важен. При разговоре с клиентом сотрудник салона красоты должен использовать позитивные формулировки.

- Необходимо отметить, что существует так называемая запрещенная в общении с клиентом лексика, а также лексика ограниченного использования. К ней относятся все слова и выражения с отрицательной аурой, вызывающие негатив, чувство страха, тревоги, беспокойства, неуверенности (например, такие слова как проблема, сложность, требование, трудность, ошибка, плохо, опасно, тяжело, испортить, исправить и т.д.). Единственную оговорку применительно к такой лексике можно сделать в отношении информации о побочных эффектах некоторых процедур и препаратов, но даже в этом случае к лексике с отрицательной аурой необходимо прибегать крайне осторожно.

- Стараться не использовать в речи отрицательные частицы (не получится, никогда, не нравится, не успеваем, не волнуйтесь).

- Не рекомендуется сотрудникам салона использовать слишком категоричные утверждения и заявления, которые придают беседе с клиентом напряженный характер.

- Персоналу салона красоты необходимо избегать в своей речи слов-проговорок и слов-паразитов (например, как бы, значит, в общем, в принципе и т.д.).

- Необходимо быть аккуратными в употреблении профессиональных терминов, их следует объяснять, если клиент не владеет терминологией в области индустрии красоты.

- Персонал не должен использовать в речи слова и выражения, в которых клиент может почувствовать оттенок равнодушия (мне без разницы, как хотите).

Основные требования к речи персонала салона красоты "Бенигнум" представлены на рисунке 3.3.

Рис. 3.3 Основные требования к речи персонала

Итак, речь персонала салона красоты "Бенигнум" должна стать чрезвычайно важным и значимым каналом общения с клиентом. Обслуживающему персоналу, а также руководству следует обратить внимание и на скорость речи, дикцию, четкость, внятность, паузы, манеру говорить.

Вообще же поддержание конструктивного контакта с клиентом основано на принципе обратной связи, поэтому воздействовать на клиента можно с помощью визуального контакта, подстройки под клиента, приемах пейсинга (отзеркаливания), использование сотрудниками салона красоты имени клиента, комплиментов [28].

Чрезвычайно эффективным инструментом поддержания контакта является технология использования вопросов (конструктивные, альтернативные, наводящие вопросы, а также встречные, риторические и переломные вопросы).

Использование персоналом салона красоты техник активного слушания помогает достичь взаимопонимания с клиентом, извлечь полную информацию о потребностях клиента, стимулировать клиента к разговору, помогать клиенту самому лучше понимать и формулировать свои запросы, показывать клиенту заинтересованность в нем, устанавливать доверительные отношения с клиентом. Активное слушание может осуществляться при помощи таких приемов, как молчаливое слушание, перефразирование, резюмирование, логическое следствие, уточнение, отражение эмоций, эхо-вопрос, техника присоединения [48].

Инструменты эффективного поддержания контакта с клиентом салона красоты представлены на рисунке 3.4.

Рис. 3.4 Инструменты эффективного поддержания контакта с клиентом

Поддержание конструктивного контакта с клиентом необходимо на протяжении всего времени взаимодействия с ним, поэтому перечисленные выше приемы и рекомендации персонал салона красоты "Бенигнум" может использовать на всех этапах обслуживания клиентов, изменяя и обогащая их с учетом специфики каждого этапа, типа клиента, конкретной ситуации. Для обучения технологиям эффективной коммуникации с клиентом можно прибегнуть к различным тренингам и мастер-классам.

3.3 Стандарты обслуживания клиентов

Реализация услуги представляет собой некую последовательность действий продавца при работе с клиентом, строгий алгоритм его поведения, пошаговую технологию работы, т.е. стандарт эффективных действий персонала салона красоты. Необходимо помнить о том, что услуга неосязаема, и это осложняет, несомненно, процесс ее успешной реализации. Должностное поведение персонала салона красоты "Бенигнум" регламентировано организационно-правовыми документами, в большей степени должностными инструкциями. Наряду с этими документами, мне кажется, было бы уместным разработать стандарты работы сотрудников. Почему они необходимы? Следует отметить, что наличие стандартов вносит контроль и предсказуемость в работу с клиентом, кроме того, стандарты технологичны, т.е. обладают свойством воспроизводиться независимо от того, какими личностными характеристиками обладает сотрудник [44]. Нельзя рассчитывать на то, что сотрудники сами предпочтут именно клиентоориентированную форму поведения. Тем более, если они действуют в условиях, созданных системой управления, иногда задающей противоречивые установки (например, необходимость повышения объема реализуемых услуг совмещается с требованиями развития консультативной составляющей в работе персонала и т.д.) Естественно, что в таких условиях персонал будет действовать так, как проще и легче и, во многом не желая того, будет снижать планку в построении взаимодействия с клиентами [54].

Понимание сложностей в организации работы персонала и приводит салон красоты "Бенигнум" к необходимости введения стандартов обслуживания клиентов и целой системы их поддержания и развития. Ведь необходимо обучить персонал определенным формам поведения, мотивировать его на использование именно этих форм и постоянно проводить мониторинг влияния поведения персонала на экономическую эффективность деятельности организации.

Разработка стандартов обслуживания клиентов - очень сложная работа, требующая целого диапазона данных: сведений о новинках рынка, о конкурентах, о потенциальных и реальных клиентах, о тенденциях социо-культурного развития региона и мира в целом [42]. К этому необходимо прибавить разработку модели персональной продажи услуги, характерной именно для данной организации, описание того экономического, технологического и психологического эффекта, который достижим при использовании предлагаемых услуг и продуктов, и многое другое [43].

Очевидно, что все это можно сделать, только глядя на компанию со стороны, в том числе - глазами клиентов. В центре этой работы стоит именно клиент, который, конечно, может быть не всегда прав (как любой человек), но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное - то впечатление, которое остается у клиента после посещения салона красоты.

Стандарты обслуживания клиентов, на мой взгляд, должны быть разработаны для всего персонала организации, а не только для контактного. Все члены предприятия индустрии красоты должны отвечать требованиям сервисного поведения, в том числе и бухгалтер, и вспомогательный персонал.

В содержание стандартов обслуживания клиентов салона красоты "Бенигнум" необходимо включить такие составляющие, как:

- требования к внешнему виду - например, требования к волосам и прическе, к умеренности макияжа и использования парфюма, требования к маникюру маникюр, к соответствующей форме одежды, требования к колготам и туфлям, к наличию/отсутствию украшений;

- требования к речи, которые были изложены в предыдущем параграфе, а также к поведению, например, запрет на бурное проявление эмоций, совершение личных звонков во время предоставления услуги;

- требования к рабочему месту, например, требования к чистоте рабочее места, технологии его уборки, дезинфекции инструментов, к наличию необходимой продукции, к исправности технических средств;

- требования к обслуживанию клиентов при входе в салон, такие, как процедуры приветствия, выяснение причины визита, предложение напитков;