Разработка модели формирования клиентурного типа поведения в салоне красоты "Бенигнум"
Особенности рынка индустрии красоты. Характеристика должностного поведения сотрудников салона красоты "Бенигнум". Анализ клиентоориентированного поведения персонала, система его мотивации. Стандарты обслуживания, эффективное взаимодействие с клиентами.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 16.03.2013 |
| Размер файла | 625,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
- требования к расчету клиентов;
- требования к обслуживанию клиентов на выходе из салона красоты, например, предложение записи на процедуры;
- требования при приеме телефонного звонка и стандарты общения персонала с клиентом по телефону;
- требования при приеме on-line заявки и стандарты общения посредством электронной переписки с клиентом;
- требования к общению с коллегами, например процедуры приветствия/прощания, обращение друг к другу;
- требования к общению с руководством;
- требования к ведению документации (как правило руководящий персонал);
- требования к графику работы.
На рисунке 3.5 представлено примерное содержание стандартов обслуживания клиентов салона красоты "Бенигнум".
Эффективное должностное поведение персонала зависит от очень многих факторов, проанализировать которые в рамках данной работы нет возможности. Мне кажется, прежде всего, сотрудник предприятия индустрии красоты должен область такими предпочтительными качествами, как энергичность, инициативность, предвидение результата действий, незаурядный интеллект, достаточный опыт, коммуникабельность, эмпатичность, стрессоустойчивость, а также способность к постоянному обучению и самосовершенствованию.
Рис. 3.5 Содержание стандартов обслуживания
Таким образом, для формирования клиентоориентированного поведения персонала салона красоты "Бенигнум" рекомендовано:
1. Корректировка системы мотивации труда персонала.
2. Постоянное совершенствование речевой культуры персонала в стремлении к повышению эффективности межличностной коммуникации.
3. Разработка стандартов обслуживания клиентов салона красоты "Бенигнум".
Хочется отметить, что нет правильной или неправильной системы рекомендаций, которая позволяла бы сформировать определенный уровень клиентоориентированности персонала, также как и нельзя научить персонал быть клиентоориентированным.
В данной главе на основании проведенного исследования представлена примерная программа рекомендаций по формированию клиентурного типа поведения персонала салона красоты "Бенигнум". Предложена модель корректировки системы мотивации персонала - наряду с материальной мотивацией труда рекомендовано включить нематериальные стимулы. Кроме того, рекомендовано обновить подход к реализации услуги, он должен носить характер консультативного. Персоналу необходимо уделить больше внимания речевой культуре, технологиям эффективного поддержания контакта с клиентом. Было предложено разработать и ввести в действие стандарты обслуживания клиентов, которые могут упростить процесс предоставления и реализации услуги.
Заключение
В выпускной квалификационной работе было проведено исследование эффективности должностного поведения персонала салона красоты "Бенигнум". Данное исследование проводилось с позиции анализа должностного поведения персонала на предмет его клиентоориентированности.
Актуальность исследования заключается в том, что ориентированность на клиента - это значимый фактор, самым непосредственным образом влияющий на бизнес-процессы в организации, на ее развитие. Кроме того, качество обслуживания и формирование лояльности потребителя к предприятию тоже во многом зависит от эффективности должностного поведения персонала.
В ходе исследования были решены следующие задачи:
1. Дана общая характеристика рынка индустрии красоты.
2. Исследованы теоретические аспекты понятий "должностное поведение персонала" и "клиентурное поведение персонала".
3. Проанализировано должностное поведение персонала салона красоты "Бенигнум" и определено, является ли выявленный тип поведения клиентурным.
4. Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).
5. Исследован уровень удовлетворенности персонала работой в салоне красоты.
6. Исследованы уровень лояльности потребителей услуг салона красоты.
7. Разработана модель программы рекомендаций по формированию клиентурного поведения сотрудников салона красоты.
В работе обозначены основные особенности рынка индустрии красоты, а также указано отличительные характеристики услуги, такие как ее неосязаемость, неотделимость от производства, непостоянство качества, несохраняемость, что несомненно усложняет трудовую деятельность персонала салона красоты. и услуги как таковой.
Автором выпускной квалификационной работы представлен и охарактеризован основной спектр услуг, предоставляемых салоном красоты "Бенигнум".
В рамках исследования дано определение и полная характеристика и структура клиентурного типа поведения персонала как одного из самых эффективных типов должностного поведения.
В ходе исследования путем анкетирования персонала было выявлено, что основными факторами, влияющими на эффективность поведения персонала, являются стиль руководства и система мотивации труда. Если к стилю руководства у персонала салона красоты нареканий не возникло, то в системе мотивирования труда обнаружены некоторые недостатки в области оплаты труда персонала, профессионального, а также нематериального стимулирования трудовой деятельности.
По результатам анкетирования клиентов салона красоты "Бенигнум" должностное поведение персонала организации признано не эффективным. Уровень клиентоориентированности составил 41%. Особенно много негативных отзывов было получено на такой параметр как эффективность процесса коммуникации.
В связи с обнаруженными проблемами в области эффективности должностного поведения персонала салона красоты "Бенигнум" разработана примерная модель рекомендаций по формированию клиентоориентированного поведения персонала.
Данная модель включает следующие рекомендации:
1. Корректировка системы мотивации труда персонала, которая связана с пересмотром материального вознаграждения сотрудника, при условии наличия необходимых ресурсов в организации, также рекомендовано включить в систему мотивации нематериальное стимулирование персонала.
2. Совершенствование речевой культуры сотрудников организации с целью повышения эффективности процесса коммуникации в процессе предоставления услуги. На данном этапе были выдвинуты некоторые пожелания в речевой культуре персонала - грамотности, образности, уместное использование приемов, помогающих разрядить обстановку, использование позитивных формулировок. также на данном этапе рекомендованы к использованию инструменты поддержания эффективного контакта с клиентом, такие как технология использования вопросов, техники активного слушания, приемы пейсинга.
3. Разработка стандартов обслуживания клиентов салона красоты "Бенигнум", что в какой-то мере облегчит работу персонала, поскольку стандарты по сути технологичны и могут воспроизводиться любым сотрудником. Рекомендована также и примерная структура стандартов, и их содержательная наполненность.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы - разработка модели формирования клиентурного типа должностного поведения персонала салона красоты "Бенигнум" - достигнута. Данная программа рекомендаций представлена руководству салона, признана им эффективной и принята к детальной разработке.
Список использованных источников
1. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения": [Электронный ресурс]. - (http://gostexpert.ru/gost/gost-50646-94)
2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320 с.
3. Андреева, Ю.А. Технологии формирования и изменения организационной культуры: [Электронный ресурс]. - (http://vestnik.uapa.ru/issue/2008/04/12/).
4. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами.8-е изд. // Пер. с англ. под ред. С.К. Мордовина. - СПб.: Питер, 2007. - 832 с.
5. Базаров Т.Ю. Управление персоналом / [под ред.Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина]. - [2-е изд., перераб. и доп.]. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 459 с. с.65
6. Башмаков, В.И. Изменения в экспертных оценках актуальности исследования проблем труда // Социологические исследования. 2005. - N 5. - С.89 - 95.
7. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент / О.С. Виханский. - М.: Гардарики. - 2006. - 314 с.
8. Волков, И.П. Стиль руководства трудовым коллективом, его формирование и влияние на работу коллектива: [Электронный ресурс]. - (http://www.libsib.ru).
9. Воробьев, С.Л. Лучший работодатель - это отличные условия труда, конкурентоспособная зарплата и возможности развития / С.Л. Воробьев // Управление персоналом, 2006. - №16. - С.40.
10. Генкин, Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук: [курс лекций] / Б.М. Генкин. - М.: НОРМА, 2007. - 384 с.
11. Глумаков В.Н. Организационное поведение. Учебное пособие / В.Н. Глумаков. - М.: ЗАО "Финстатинформ. - 2009. - 352с.
12. Грачева, О.Ю. Организационное поведение: [Электронный ресурс]. - (http://fictionbook.ru).
13. Громова О.Н. Организационное поведение. Учебник для вузов / Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громова. - СПб.: Питер. - 432с.
14. Деловое общение. Деловой этикет: Учебное пособие для студентов вузов // Автор-составитель И.А. Кузнецов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 431 с.
15. Дунаева, О.А. Репутация работодателя - одно из сильных конкурентных преимуществ / О.А. Дунаева // Управление персоналом, 2006. - №18. - С.38.
16. Забродин, Ю. Система сопровождения профессиональной карьеры / Ю. Забродин // Человеческие ресурсы, 2008. - № 1. - С.3.
17. Зайцева, О.А., Радугин, А.А., Радугин, К.А., Рогачева, Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / Науч. редактор А.А. Радугин. - М.: Центр, 2000. - 432 с.: ил.
18. Захаров, В.П. Методика определения стиля руководства трудовым коллективом: [Электронный ресурс]. - (http://azps.ru/tests/3/test7.html).
19. Зигерт, В., Ланг, Л. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг. - М. - 2007. - 128 с.
20. Казанцев, А.К., Малюк, В.И., Серов Л.С. Основы менеджмента. Практикум / А.К. Казанцев, В.И. Малюк: Учебное пособие - 2-е изд. М.: ИНФРА-М. - 2005. - 264 с.
21. Карпов, А.В. Психология менеджмента [Текст] /А.В. Карпов. - М.: ИНФРА-М. - 2008. - 202 с.
22. Карташова, Л.В., Никонова, Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2003. - 220 с. - (Серия "Высшее образование")
23. Комаров, Е. Малоначальственное управление персоналом / Е. Комаров // Управление персоналом, 2007. - №20 - С.72.
24. Кудрявцева Е.И. Клиентурное поведение / Е.И. Кудрявцева // Бизнес сегодня. - 2006. - № 9 (69). - С.9-13.
25. Кудряшова, Л.Д. Системно-психологическая оценка кадров руководителей и управленческих систем / Л.Д. Кудряшова. - Кишинев. - 2003. - 314 с.
26. Кунц, Г., О` Доннел, С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций: В 2 т. Т.2/Г. Кунц, С.О., Доннел, С. - М. - 2001. - 420 с.
27. Красовский, Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. Пособие для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. / Ю.Д. Красовский - М.: ЮНИТИ-ДАНА. - 2004. - 275 с.
28. Лавриненко, В.А. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.А. Лавриненко - М.: Юнити-Дана, 2006. - 326 с.
29. Лаукс, Г., Лирманн, Ф. Основы организации: управление принятием решений / Пер. с нем. - М.: Дело и Сервис, 2006. - 600 с.
30. Магура, М. Оценочное собеседование для руководителей / М. Магура, М. Курбатова // Управление персоналом, 2007. - №22. - С.49.
31. Маусов, Н. Менеджмент персонала - ключевое звено внутрифирменного управления / Н. Маусов // Проблемы теории и практики управления, 2005. - № 6. - С.108.
32. Максименко, А.А. Организационная культура: системно-психологические описания: Учеб. пособие. - Кострома: КГУ им. Н.А. Некрасова, 2003. - 168 с.
33. Маслова, Т.Д., Божук, С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. - СПб.: Гардарики, 2005. - 312 с.
34. Машков, В.И. Психология управления / В.И. Машков. - 2009. - 215 с.
35. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. - 2009. - 340 с.
36. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело. - 2008. - 704 с.
37. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Пер. с англ. под ред. Ю.П. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2004. - 512 с.
38. Моргунов, Е. Факторы развития профессионализма / Е. Моргунов // Управление персоналом, 2006. - №14. - С.52.
39. Моргунов, Е.Б. Организационная культура: [Электронный ресурс]. - (http://ecsocman.edu.ru).
40. Наумов, К.М. История косметологии: [Электронный ресурс]. - (http://www.dermatolog4you.ru).
41. Неймер, Ю.Л. Социально-психологический климат коллектива предприятия [Текст] / Ю.Л. Неймер // Социология, 2000. - № 11. - С.81.
42. Никитин В.А. Методология организационной деятельности / В.А. Никитин. - Минск: ТРИАДА, 2002. - 288 с. (с 91)
43. Оксинойд К. Управляем трудовой дисциплиной. Кадровик. Кадровый менеджмнет: [Электронный ресурс]. - (http://www.proma.ru).
44. Осипова, Л.Я., Швецов, Ю.Ф. Инновационный менеджмент: учебное пособие. / Л.Я. Осипова, Ю.Ф. Швецов. - Самара. - 2005. - 216 с.
45. Основы менеджмента / Под ред.А.И. Афоничкина - СПб.: Питер. - 2007. - 356 с.
46. Папкин, А.И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов / А.И. Папкин. - М: ЮНИТИ-ДАНА. - 2000. - 144 с.
47. Паратнова, О. Стили руководства: [Электронный ресурс]. - (http://prodelo.ru/? s=43&d_id=173).
48. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. - 2-е изд. - М., 2001. - 280 с. (с 92)
49. Психология менеджмента / Под редакцией Г.С. Никифорова, СПб. - 2007. - 200 с.
50. Психология управления. Практикум / Под ред. Н.Д. Твороговой. - М.: ГЭОТАР-МЕД. - 2008. - 280 с.
51. Пригожин, А.И. Методы развития организаций / А.И. Пригожин - М.: МЦФЭР, 2003. - 864 с.
52. Резник, С. Менеджеры на пороге XXI века / С. Резник // ЭКО. - 1996. - № 3. - С. 190.
53. Рогов, Е.М. Психология общения / Е.М. Рогов - М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2002. - 336 с.
54. Розова, Н.К. Управление качеством / Н.К. Розова. - СПб.: Питер, 2002. - 267 с.
55. Сафронов Н.А. Экономика предприятия. Организационная структура управления предприятием: [Электронный ресурс]. - (http://books. efaculty. kiev.ua/ekpd/1/11/).
56. Семенова, И.И. История менеджмента: Учеб. Пособие для вузов / И.И. Семенова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 420 с.
57. Смирнов, Э.А. Основы теории организации: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 375 с.
58. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб: Питер, 2005. - 416 с.: ил. - (Серия "Учебники для вузов")
59. Спивак, В.А. Организационное поведение: учеб. пособие / В.А. Спивак. - М.: Эксмо, 2009. - 320 с. - (Учебный курс: кратко и доступно)
60. Сшгоак, В.А. Основы управления персоналом / В.А. Сшгоак, СПб, 2007. - 217 с.
61. Творогова, Н.Д. Психология управления. Лекции / Н.Д. Творогова. - М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001. - 425 с.
62. Творогова, А.Д. Психология управления. Лекции. Учебное пособие для вузов / А.Д. Творогова - М.: ГЭОТАР-Медия, 2008. - 528 с.
63. Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка / О.Г. Тихомирова. - СПб.: Государственный университет ИТМО, 2008. - 154 с. (с 38-42)
64. Толковый словарь живого великорусского языка В.И. Даля [Электронный ресурс]. - (http://lib.rus. ec/b/105621).
65. Травин, В.В., Дятлов, В.А. Основы кадрового менеджмента / В.В. Травин, В.А. Дятлов, М.: Эксмо, 2008. - 435 с.
66. Фишман, С. Управление персоналом. Факторы, определяющие поведение человека в организации: [Электронный ресурс]. - (http://www.proma.ru).
67. Шатерникова, А. Индустрия красоты не сдает своих позиций на рынке: [Электронный ресурс]. - (http://articles. gazeta. kz/art).
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Организационно-экономическая характеристика салона красоты "Фиджи". Характеристика салонов красоты: типы, виды, классы. Расстановка кадров и функциональные обязанности персонала в салоне красоты "Фиджи". Характеристика комплекса маркетинга организации.
отчет по практике [271,6 K], добавлен 27.02.2010Методология маркетинговых исследований. Особенности маркетингового исследования потребительского поведения. Исследование потребительского поведения посетителей салонов красоты. Характеристика рынка красоты. Потребители косметических услуг.
курсовая работа [90,9 K], добавлен 20.09.2006Современное состояние и тенденции развития рынка салонов красоты г. Пушкино Московской области. Разработка мероприятий по организации предприятия салона красоты "Твой стиль". План маркетинга и маркетинговая стратегия. Оценка рынка сбыта и конкурентов.
дипломная работа [134,0 K], добавлен 09.11.2013Описание деятельности салона красоты ООО "Анастасия", характеристика предоставляемых услуг. Отчетно-финансовые документы, регламентирующие деятельность предприятия. Маркетинговый, организационный, финансовый план развития бизнеса. Анализ рисков.
контрольная работа [184,4 K], добавлен 12.04.2017Специфика работы и тенденции салонов красоты. Стратегическое планирование, преимущества создания и поддержания сильного бренда. Особенности продвижения бренда в сфере индустрии красоты. Маркетинговые коммуникации и конкурентные стратегии в отрасли.
дипломная работа [8,8 M], добавлен 28.07.2012Описание салона красоты "Гавайи", товаров и услуг компании. Исследование спроса на услуги стрижки волос для женщин. Анализ микро-маркетинговой среды и конкурентов салона красоты. Сегментирование рынка по признакам и факторам. Анализ методом SWOT.
курсовая работа [64,5 K], добавлен 12.01.2012Обоснование целесообразности создания салона красоты, ориентированного на население со средним доходом и традиционными предпочтениями. Маркетинговые исследования рынка предоставляемых услуг и конкурентной среды, методы стимулирования посещения салона.
контрольная работа [25,3 K], добавлен 11.12.2010Сущность конкуренции, показатели и критерии конкурентоспособности коммерческого предприятия. Оценка состояния маркетинговой деятельности салона красоты. Рассмотрение деятельности по анализу конкурентов и оценке конкурентоспособности салона красоты.
дипломная работа [662,6 K], добавлен 18.01.2018Понятие услуг и товаров предприятий моды и красоты. Анализ методов, применяемых в рекламном бизнесе, необходимых для продвижения услуг салонов красоты. Специфика видов рекламы. Направления деятельности салона. Определение его рекламной стратегии.
курсовая работа [39,8 K], добавлен 14.01.2015Создание салона красоты для оказания парикмахерских и косметических услуг. Характер отрасли и прогноз ее развития. Организационная структура салона. Планирование потребности в оборотных средствах. Маркетинговая деятельность, продвижение услуги на рынок.
бизнес-план [131,3 K], добавлен 22.12.2010
