Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в торговле

Информация о товарах и услугах находится в центре внимания при продажах и в процессе предоставления услуг. Именно она является основным предметом обсуждения между потребителями и персоналом компании, занимающимся продажами и предоставлением услуг. Расследования обработка контрактов и заказов также проводятся торговым персоналом или сотрудниками, предоставляющими услуги. Сбор соответствующей информации может быть возложен на внешних (разъездных продавцов, на торговый персонал, работающий непосредственно компании либо на персонал, занятый предоставлением услуг). Независимо от того, кто занимается сбором и обработкой соответствующей информации, необходимо знать характер и частоту вопросов, задаваемых потребителями. Только при этом условии компания сможет подготовить персонал к правильным ответам на эти вопросы, а возможно, даже издать соответствующее наставление.

Существуют разнообразные способы общения организации, работающей в сфере услуг, с ее клиентами, начиная с полностью обезличенных и кончая весьма сложными.

Ныне почти повсеместно наблюдается тенденция к обезличенному сервису. Вероятно, эта тенденция наиболее очевидна в электронной торговле, где покупатель и продавец общаются посредством интернета или через торговые терминалы типа автоматических торговых машин. Подобные системы, благодаря своей экономической эффективности, являются привлекательными для поставщиков, но при их использовании трудно оценить уровень удовлетворенности клиентов. Эти системы должны обладать высокой надежностью, а также иметь совершенные средства обеспечения и поддержки. Покупатели должны иметь возможность получать информацию о том, что надо делать в случае утраты кредитной карты или потери денег.

Эти системы должны быть тщательно продуманы и испытаны. Для них должны быть отработаны точные методики выполнения операций, хотя конечные процедуры могут быть затем встроены в электронные интерфейсы и программное обеспечение. «Компетентный подход» в данном случае должен быть нацелен на привлечение компетентных разработчиков системы, способных при разработке и проектировании системы учесть все проблемы, которые могут возникнуть у потребителя во время использования ими автоматов.

Также клиенты могут общаться с продавцом прямо и непосредственно. Примерами предприятий с такой формой взаимодействия с клиентами являются уличные киоски, бензоколонки, точки быстрого питания. Здесь покупатели точно знают, что им требуется, и сами делают выбор. Покупательский интерфейс в данном случае включает только дисплей с указанием продаваемых товаров или витрину, а также место расчетов за проданный товар или услугу.

В этом случае информация предоставляется покупателям посредством рекламы, размещаемой производителями продаваемых товаров или владельцами франчайзинговой сети, а не самими продавцами.

Термин «простой сервис» относится к ситуациям, в которых имеется некоторое взаимодействие между поставщиком и потребителем, но в остальном простой сервис аналогичен описанному выше непосредственному общению. Под эту категорию подпадает продажа билетов, поскольку она требует переговоров между продавцом и покупателем при выборе маршрута, цены и даты поездки. Обслуживание клиентов в ресторане включает в себя заказ столика, встречу и посадку гостей, выбор блюд из меню, сервировку стола, выписывание счета, расплату по нему, проводы гостей. Что касается ресторана, то этот бизнес также включает рекламу, подготовку персонала, подготовку меню, помощь клиентам в выборе блюд, уборку и массу мелочей -- типа хранения забытого зонтика до тех пор, пока за ним кто-либо не придет.

В обоих описанных выше случаях, непосредственного общения и простого сервиса, потребитель взаимодействует преимущественно с одним человеком, представляющим поставщика. Соответственно, их общение остается достаточно простым. Вместе с тем контакты и разговоры с обслуживающим персоналом зачастую являются жизненно важной составляющей такого сервиса. Например, дружеский прием со стороны персонала и знание им местных достопримечательностей способны значительно обогатить впечатления туристов от путешествия и отдыха.

Термин «клиентский сервис» относится к любым ситуациям, в которых имеет место взаимодействие между людьми, приобретающими и поставляющими товары и услуги. Такие контакты обычно происходят один на один, но общение между их участниками может выходить за служебные рамки и даже выливаться в более близкие отношения. Зачастую успех подобного бизнеса определяется тем, насколько точно и вежливо обслуживающий персонал выполняет пожелания клиентов.

К данному виду сервиса относятся услуга парикмахеров, портных и закройщиков, садовников, строителей, декораторов, шоферов, домашней прислуги, а также большинства профессионалов таких, например, как архитекторы консультанты, дантисты, врачи, финансовые советники и адвокаты. Отношения между сторонами при таком виде сервиса уже могут быть более сложными. Например, может потребоваться несколько посещений закройщика для того, чтобы заказанный пиджак сидел идеально.

На противоположном конце спектра видов сервиса находятся средние и крупные, сложные заказы такие, как, например, возведение высотного здания, строительство футбольного стадиона, электростанции, судна или реализация проекта большой компьютерной инфраструктуры. Во всех перечисленных случаях с обеих сторон во взаимодействие вовлечены большие команды людей, общение между которыми создает громадные проблемы. Для выработки единой точки зрения и обеспечения взаимопонимания важное значение имеют чертежи, модели и планы. Обе стороны, заказчик и исполнитель, обычно приходят к тому, что им необходимо составить сложный, правильно оформленный контракт, чтобы добиться единого понимания того, чего хочет заказчик, что берется поставить исполнитель и какими будут последствия невыполнения контракта.

Заключение

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

повышение сложности промышленных изделий и, как следствие, появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости принудительной модернизации;

повышение требований к качеству промышленных изделий и оказания услуг вследствие изменения отношений между потребителем и производителем;

истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.

Производители должны осознавать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки товара или услуги, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимых.

На качество сервисной деятельности влияют:

Условия обслуживания.

Среда в зоне обслуживания: интерьер, меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала, профессионализм сотрудников.

Грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

Грамотное проектирование и организация обслуживания.

Анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Психологические факторы процесса обслуживания, вопросы психологии моды, психологии воздействия рекламы.

В обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Послепродажное обслуживание может осуществлять как сама фирма-продавец, так и отдельная фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Таким образом, можно сделать вывод, что послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Сфера сервиса способна отзываться на широкий спектр человеческих потребностей, начиная от базовых и заканчивая высшими потребностями. Развиваясь в рамках народного хозяйства, она выполняет важные социальные функции. Основное общественное назначение сервиса состоит в удовлетворении многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервис укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские отношения, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности. Помимо этого сфера сервиса служит благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. А также является реальной базой для развития малого бизнеса. Относительного крупного производства и научно-техническому прогрессу общества, сфера сервиса способствует их оживлению, что доказано опытом ведущих стран мира, где для изготовления техники и процесса оказания услуг, заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Так что в современном обществе сфера сервиса играет огромную роль не только в жизни человека, но и в области экономики.

Список использованной литературы

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов/-М.: МГУ, 2005.

Краковский Ю. М. Сервисная деятельность: учебное пособие / - М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.

Романович В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие/-М.: Питер 2005.

Федцов В. Г. Предпринимательство: сфера сервиса: учебное пособие/ - М.: Дашков и Ко, 2002.

Балаева О., Предводителева М., Решетникова К. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения// "Маркетинг услуг", №1, 2010

Рубцова Н. Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг // "Маркетинг услуг", №2, 2011

Приложение 1

Рис 1 Классификация сервисных услуг.

Приложение 2

Таблица 1. Смешанное обслуживание

Размещено на Allbest.ru