Внутренний маркетинг образовательных учреждений

Для удобства респондентов вопросы были разбиты на тематические блоки, однако для анализа был создан перечень, описывающий какую характеристику описывает тот или иной вопрос.

1. Вовлеченность. Вопросы №: 13, 19, 20, 26, 46, 47, 48, 51, 53.

2. Лояльность. Вопросы №: 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44.

3. Клиентоориентированность. Вопросы №: 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 23, 24, 25, 27, 52.

4. Использование инструментов внутреннего маркетинга внутри компании. Вопросы №: 18, 21,22,45, 49,50.

5. Социально-демографические особенности. Вопросы №: 54, 55, 56, 57, 58.

Кроме того, в анкету были включены вводные вопросы, позволяющие расположить респондента и вызвать интерес к заполнению анкеты. К вводным вопросам относятся вопросы №: 1, 2, 3, 5.

С окончательной формулировкой вопросов можно ознакомиться в приложении № 1

Определение формата вопросов. На третьем этапе составления анкеты для каждого из запланированных вопросов был определен формат: открытый, закрытый и полуоткрытый. Далее был выбран тип шкалы позволяющей получить необходимую информацию и провести запланированный анализ.

Формулировка вопросов. Одни и те же вопросы могут быть сформулированы по-разному. На этапе формулирования вопросов было проведено несколько корректировок каждого вопроса для исключения неточностей в понимании, двусмысленности или намеков на желаемый ответ. С окончательным вариантом формулировки вопросов анкеты можно ознакомиться в Приложении №1.

Определение последовательности вопросов. Изначально вопросы были составлены по характеристикам, которые необходимо изучить (лояльность, клиентоориентированность, вовлеченность, использование инструментов внутреннего маркетинга и социально - демографические характеристики). Далее вопросы были разделены по темам, понятным для респондента. Было сформировано четыре структурные части и четыре смысловых блока анкеты, в каждый из которых вошли логично дополняющие друг друга вопросы, входящие в одну тематику беседы, но описывающие различные исследуемые характеристики.

Структурные части анкеты и их краткое содержание

ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

Формулировка введения: «В нашей школе проводится исследование мнений учителей! Оно поможет вместе лучше организовать нашу работу. Наш опрос анонимный, его результаты будут анализироваться и приводиться только в обобщенном виде. Чтобы гарантировать анонимность, никто из сотрудников школы не увидит анкет, заполненных другими сотрудниками. Данные опроса будут вводить в компьютер независимые эксперты Научно-исследовательского университета «Высшая школа экономики. Заранее благодарим Вас за сотрудничество!»

Данная формулировка призвана убедить респондента принять участие в опросе. Введение содержит цель опроса и отражает выгоду для сотрудников. Кроме того оно дает понять, что исследование проводится по заказу их школы, но сторонней организацией не знакомой лично с ними.

КОНТАКТНЫЕ ВОПРОСЫ

Часть анкеты с контактными вопросами содержит легкие для заполнения вопросы, касающихся нейтральной темы и несколько вопросов об учениках и школе. Включены вопросы о стаже работы в сфере образования и в данной школе, как человек пришел к работе в сфере образования (потому что стремился или так сложилась жизнь), об ответственности учеников и сравнение данной школы с другими школами.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Содержит вопросы, направленные на раскрытие основной темы исследования и значимых для проводимого опроса моментов. Эта часть состоит из четырех смысловых блоков и содержит в себе все основные вопросы, позволяющие дать характеристику респондентам. Наиболее сложные вопросы размещены в середине анкеты.

Блоки анкеты получили названия:

· Об учениках

· О внутренней жизни коллектива

· О работе в школе

· О Вас лично

Вопросы основной части позволяют оценить характеристики:

· Лояльность

· Вовлеченность

· Клиентоориентированность

· Использование инструментов внутреннего маркетинга

· Социально-демографические характеристики

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ

Содержит благодарственные слова в адрес респондента и инструкции по сдаче заполненной анкеты.

Формулировка заключения: «Заполненную анкету просьба опустить в специальный ящик, размещенный на 1 этаже у охраны. Благодарим Вас за сотрудничество!».

Кодировка вопросов и вариантов ответов. Для закрытых и полузакрытых вопросов сформулированы варианты ответов.

Выбор варианта оформления анкеты. Большое количество вопросов могло напугать респондента и оттолкнуть от заполнения анкеты. Задачей оформления анкеты было создать ощущение простоты заполнения. Для этих целей анкеты была напечатана в виде небольшой скрепленной брошюры формата А5. При печати вопросов на листах формата А4 на каждой странице оказывалось слишком много вопросов, создающих ощущение трудоемкости и сложности заполнения анкеты. А в формате брошюры наоборот создается ощущение более простого заполнения.

Предварительное тестирование анкеты. Для предварительного тестирования, анкеты были отправлены завучам на ознакомление.

Доработка и тиражирование анкеты. После получения комментариев на каждый из вопросов анкеты были внесены небольшие исправления и анкеты утверждены руководителем для проведения дальнейшего исследования.

2.3 Анализ хода проведения и результатов маркетингового исследования

Базовый анализ

Начнем базовый анализ с описания результатов распределения долей респондентов на основании вводных вопросов. Часто в исследованиях ответы на вводные вопросы не анализируются, а служат только для завязывания разговора с респондентом. В нашем исследовании было решено проводить анализ вводных вопросов.

Первый вопрос анкеты, на который было предложено отвечать респондентам, касался их стажа работы в сфере образования. Вопрос являлся вводным и служил основой для установления контакта с респондентом. Вопрос о стаже работы в сфере образования был задан в открытой форме, и респонденты самостоятельно вписывали число лет своего стажа. По полученным результатам были построены 3 интервала: до 10 лет, 11-20 лет, 21 и более лет. Ограничения интервалов были выбраны из соображения наполненности каждой из групп.

Таблица 2 Распределение ответов Q1

Q1 Какой Ваш общий стаж работы в сфере образования?
	Частота	Проценты	Процент допустимых	Накопленный процент
До 10 лет	6	17	18	18
11 - 20 лет	14	40	42	60
21 и более лет	13	37	40	100
Всего	33	94	100
Системные	2	6
Всего	35	100

Как видно из данных таблицы, большинство сотрудников, готовых участвовать в опросе персонала, работает в сфере образования более 10 лет. Наибольший процент приходится на выбранный интервал от 11 до 20 лет и составляет 42%. Стоит особенно отметить, что очень много респондентов работает в сфере образования уже более 21 года. Среднее значение стажа работы по всем опрошенным составило 20 лет. Можем сделать вывод, что в школе много опытных сотрудников, знакомых со сферой образования, но важно, чтобы подобный опыт не препятствовал внедрению изменений.

Вторым вводным вопросом служил вопрос о том, сколько лет респондент работает именно в исследуемой школе.

Таблица 3 Распределение ответов Q2

Q2 Сколько лет Вы работаете в этой школе?
	Частота	Проценты	Процент допустимых	Накопленный процент
До 3 лет	10	28	29	29
4 - 10 лет	9	26	27	56
11 и более	15	43	44	100
Всего	34	97	100
Системные	1	3
Всего	35	100

Из данных таблицы видно, что 44% сотрудников работают в школе более 11 лет. Среднее значение по всем опрошенным составило 9 лет. Это позитивная характеристика внутреннего рынка организации, но важно рассмотреть этот вопрос в разрезе кластеров, которые будут описаны в следующем подразделе.

Третий вопрос анкеты позволял оценить, к каким людям респондент себя считает ближе: к тем, кто давно стремился работать в школе или к тем, у кого просто так сложилась жизнь.

Среди персонала школы есть сотрудники, которые в той или иной мере давно стремились к работе в школе, но есть те, у кого так сложилась жизнь. 39% к работе в школе стремились, а 32% не стремились. Так как доли примерно равны, нельзя сказать, что стремление работать в данной школе явно преобладает среди персонала.

Таблица 4 Распределение ответов Q3

Q3 Одни люди работают в школе, потому что давно к этому стремились. Другие - потому что так сложилась жизнь. С какими людьми - первыми или вторыми - Вы более схожи?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Безусловно с первыми, с теми, кто давно к этому стремились	10	29	32	32
Скорее с первыми, с теми, кто давно к этому стремились	2	6	7	39
Отчасти с первыми, отчасти со вторыми	9	26	29	68
Скорее со вторыми, с теми, у кого так сложилась жизнь	4	11	13	81
Безусловно со вторыми, с теми, у кого так сложилась жизнь	6	17	19	100
Всего	31	89	100
Системные	4	11
Всего	35	100

Следующий и последний вводный вопрос касался ответственности учеников. Сотрудники администрации не отвечали на данный вопрос. Было решено не спрашивать, большинство или меньшинство учащихся ответственно учатся, а посмотреть, как учителя оценивают это качество учеников в процентах. Респондент должен был выбрать процент учеников, которые относятся к учебе в школе ответственно. Для ответа предлагалась шкала с шагом 10 процентных пунктов: от «10% и менее» до «100%». Были получены результаты, представленные в таблице.

Самая большая доля (около трети, 32%) получилась у метки - 90%. Прочие метки имеют меньшую долю. По этим данным нельзя сказать, что по мнению учителей ученики, как правило, ответственно относящимися к учебе в школе или нет. Тем не менее, как видно из таблицы, 58% учителей считают, что к учёбе относится половина и более учеников.

Таблица 5 Распределение ответов Q5

Q5 Какой примерно процент Ваших сегодняшних учеников относится к учебе в школе ответственно?
	Частота	Проценты	Процент допустимых	Накопленный процент
20%	1	3	5	5
30%	3	9	16	21
40%	2	6	11	32
50%	1	3	5	37
60%	1	3	5	42
70%	2	6	11	53
80%	3	9	16	69
90%	6	17	31	100
Всего	19	56	100
Системные	16	44
Всего	35	100

После вводных вопросов идет основная часть анкеты, в которой были размещены вопросы, помогающие оценить пять основных характеристик:

· Вовлеченность

· Лояльность

· Клиентоориентированность

· Использование инструментов внутреннего маркетинга

· Социально-демографические характеристики

Для описания характеристики «Вовлеченность» были использованы вопросы анкеты №: 13,19,20,26,46,47,48,51,53. Разберем каждый из них по отдельности.

Вопрос №13 позволил выяснить очень важную для внутреннего маркетинга составляющую вовлеченности - осознание сотрудниками влияния своей работы на мнение о школе в целом, на ее имидж.

Таблица 6 Распределение ответов Q13

Q13 Как Вы считаете, в какой мере мнение учеников и их родителей о Вашей работе влияет на их мнение о школе в целом?
	Частота	Проценты	Процент допустимых	Накопленный процент
Сильно влияет	24	69	71	71
Слабо влияет	6	17	18	89
Практически не влияет	4	11	11	100
Всего	34	97	100
Системные	1	3
Всего	35	100

Большинство опрошенных сотрудников (71%) осознают, что выполняемая ими работа сильно влияет на мнение о школе в целом. Этот показатель важен по той причине, что если сотрудники не осознают влияние своей работы на имидж организации, то они могут предоставлять потребителям менее качественную услугу. Осознание сотрудниками своего влияния на мнение о школе в целом положительно влияет на состояние внутреннего маркетинга в организации.

Вопрос №19 дает понять, как происходит обсуждение приемов преподавания, в организованной руководством форме или в рамках личных контактов. Узнать данную информацию важно с точки зрения внутреннего маркетинга, поскольку задача руководства организовывать обсуждение новых приемов преподавания, поощрять наиболее успешных сотрудников делится опытом преподавания с другими сотрудниками. Подобные действия руководства информируют сотрудников о новых методиках в работе, наиболее успешных и показывают, что инновационность приветствуется в организации.

Таблица 7 Распределение ответов Q19

Q19 Если учителя в Вашей школе когда-либо обсуждают между собой методы и приёмы преподавания, то чаще в организованной форме или в рамках личных контактов?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Безусловно в организованной форме	5	14	16	16
Скорее в организованной форме	4	11	13	29
Иногда в организованной форме, иногда в рамках личных контактов	17	49	54	83
Скорее в рамках личных контактов	3	9	10	93
Безусловно в рамках личных контактов	2	6	7	100
Всего	31	89	100
Системные	4	11
Всего	35	100

Распределение ответов на вопрос №19 показывает, что руководство предпринимает определенные попытки инициировать обсуждение методов и приемов работы, но нельзя сказать, что в ситуации подобного обсуждения доминирует организованная форма. Хотя самостоятельное обсуждение также является желательным.

Следующий вопрос, касающийся вовлеченности, дает информацию о том, поощряются ли новые инициативы в образовательной организации или нет. Для повышения вовлеченности сотрудников в работу, очень важно поощрять предложение новых инициатив. Если сотрудник вовлечен в рабочий процесс, то он анализирует и старается усовершенствовать его. Задача руководства - создать атмосферу в коллективе, при которой ко всем идеям прислушиваются, и те из них, которые признаны полезными, внедряются. Однако, желательно чтобы каждая инициатива поощрялась вне зависимости от того внедрили ее или нет. Поощрение не обязательно должно быть материальным.

Таблица 8 Распределение ответов Q20

Q20 Если кто-то из учителей проявляет в своей работе интересную инициативу, то такая инициатива в Вашей школе чаще поощряется руководством или нет?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Безусловно поощряется	6	17	18	18
Скорее поощряется	9	25	27	45
Иногда поощряется, иногда не поощряется	15	43	46	91
Скорее не поощряется	2	6	6	97
Такую инициативу никто не проявляет	1	3	3	100
Всего	33	94	100
Системные	2	6
Всего	35	100

Согласно данным таблицы, в исследуемой школе не наблюдается систематического поощрения инициатив, предлагаемых сотрудниками. Довольно большая доля сотрудников отметила, что такие инициативы иногда поощряются, а иногда нет. Можно сделать вывод, что руководство не имеет четкой позиции по вопросу поощрения инициативности сотрудников. Возможно, разные руководители по-разному к этому относятся. Возможно поэтому и существует такой разброс в ответах.

Вопрос №26 моделирует ситуацию, в которой респондент собирается уйти из школы и выясняется, будет ли пытаться руководитель отговорить его от этого.

Таблица 9 Распределение ответов Q26

Q26 Как Вам кажется, если бы Вы вдруг захотели уйти из этой школы, то Ваш руководитель Вас бы постарался удержать или нет?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Безусловно постарался	7	20	22	22
Скорее постарался	20	57	64	86
Скорее не постарался	2	6	7	93
Безусловно не постарался	2	6	7	100
Всего	31	89	100
Системные	4	11
Всего	35	100

Практически все респонденты думают, что руководитель постарался бы их удержать от ухода. Это означает, что отношения руководителей и сотрудников доброжелательные и большая часть сотрудников уверена, что их уход нежелателен для руководителя.

Вопросы №46, №47 и №48 тесно взаимосвязаны между собой и дополняют друг друга, создавая целостную картину информированности сотрудников о целях организации. Информирование сотрудников о целях организации - одна из главных задач внутреннего маркетинга и один из наиболее сильных рычагов для повышения его эффективности.

Таблица 10 Распределение ответов Q46

Q46 Как Вы считаете, нужны или не нужны сегодня школе какие-либо серьёзные изменения? И если да, то какие именно?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
изменения нужны	13	37	42	42
изменения не нужны	5	14	16	58
затрудняюсь ответить	13	37	42	100
Всего	31	88	100
Системные	4	12
Всего	35	100

Наибольшая доля респондентов (42%) считают, что изменения школе нужны, а противоположного мнения придерживаются лишь 16% респондентов. Ещё 42% не имеют мнения по этому поводу.

Так как вопрос был полуоткрытый, то необходимо рассмотреть какие изменения респонденты считают необходимыми. Много комментариев касалось качества образования и непосредственно учеников, а не коллектива организации.

Необходимые изменения, касающиеся учеников.

· Больше развивать и учить мотивированных учащихся;

· Добавить в портфолио учащихся пункт об успеваемости, (например с 7 по 11 класс);

· Усилить школьную дисциплину.

Необходимые изменения, касающиеся качества образовательной услуги.

· Преподавание предметов, востребованных детьми и родителями, соответствовать требованиям времени;

· Повышение качества образования

Необходимые изменения, касающиеся внутренней политики организации и финансирования.

· Капитальный ремонт всего здания

· Системный подход

· Тесная взаимосвязь между начальной и старшей школой

· Серьёзная кадровая политика

· Увеличение финансирования.

Однако любых изменений должно быть в меру. Хочется отдельно привести высказывание одного из респондентов о его отношении к изменениям: «Хватит уже изменений. Хочется стабильности, уже просто делать свое дело на 100%». Мнение этого респондента не обязательно разделяется другими сотрудниками, но выражает очень правильную мысль о том, что изменения должны быть спланированы так, чтобы у сотрудников было достаточно времени для адаптации к уже внедренным изменениям и не возникало сопротивления изменениям. Изменения не являются самоцелью, они должны помогать сотруднику качественно выполнять свою работу. Если же они отнимают слишком много рабочего времени, то возможно с ними стоит подождать или от них отказаться.

В конце анкеты было место, куда сотрудник мог внести свои замечания и предложения, написать о том, что его волнуют, но о чём его не спросили. В замечаниях один респондент оставил комментарий, дополняющий мысль о необходимости планирования оптимального количества изменений. Приведем цитату: «Не хватает времени на общение с детьми. Время мчится и кажется, что многое не успеваю. Хотя работой своей удовлетворена, очень нравятся дети. С удовольствием иду на работу, люблю свой коллектив.» Некоторые респонденты отмечали нехватку времени на работу с детьми из-за загруженности формальными процедурами. Поскольку школа должна выполнять государственные требования и соблюдать государственные стандарты, то некоторые из подобных процедур устранить не получится.

Вопрос №47 определяет, какова в исследуемой школе Х доля сотрудников, информированных о грядущих переменах.

Таблица 11 Распределение ответов Q47

Q47 Как Вы считаете, планирует или не планирует руководство школы какие-либо серьёзные изменения?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Планирует и я знаю, какие	12	34	38	38
Планирует, но я не знаю, какие	13	37	41	79
Не знаю, планирует или нет	7	20	21	100
Всего	32	91	100
Системные	3	9
Всего	35	100

Большинство респондентов знают о наличии планов серьёзных изменений у руководства, но какие это именно планы знают только 38%. Недостаточно просто знать, что руководство что-то запланировало. Необходимо, что бы сотрудники знали и разделяли эти цели. Доля сотрудников, информированных о целях, на данный момент, недостаточно велика. Из результатов предыдущего вопроса было выявлено, что многие сотрудники затрудняются ответить, нужны ли школе какие-либо изменения. Если станет больше информированных о целях сотрудников, то возможно станет больше и тех, будет поддерживать эти планы и считать, что изменения необходимы.

В вопросе №48 у респондентов узнавали, участвовали ли они в подготовке намеченных изменений, и если да, то каким именно образом. Респондент мог выбрать любое число ответов.

Наиболее частые способы участия (от наиболее встречающихся, до наименее встречающихся):

· Со мной советовались (отметили 23%)

· Я по поручению руководства разрабатывал определённые детали плана изменений (отметили 20%)

· Я по своей инициативе предлагал руководству что-либо изменить (отметили 17%)

· Я никогда не участвовал в подготовке этих изменений (отметили 14%)

· Я сам(-а) решал, что нужно изменить (отметили 9%)

Вопрос №51 изучал, следят ли сотрудники за какими либо показателями эффективности своей деятельности и деятельности школы.

Таблица 12 Распределение ответов Q51

Q51 Вы следите или нет за какими-либо показателями работы школы, которые зависят, в том числе и от Ваших усилий?
	Частота	Проценты	Процент допустимых	Накопленный процент
Слежу	21	60	72	72
Не слежу	8	23	28	100
Всего	29	83	100
Системные	6	17
Всего	35	100

72% сотрудников следят за показателями работы школы, которые зависят, в том числе и от их собственных усилий. Это хорошая характеристика внутреннего маркетинга. Поскольку этот вопрос был полуоткрытым, то важно посмотреть за какими именно показателями следят сотрудники. Три упоминания получил рейтинг образовательных учреждений. По два упоминания получили олимпиады и оценки качества образования учащимися. По одному упоминанию получили: ГИА, ЕГЭ, отзывы в социальных сетях, работы учащихся, работы МЦКО, методические объединения, педсовет, сайт школы, загрузка спортивных объектов, мероприятия.

Последний вопрос, характеризующий вовлеченность, касался уверенности сотрудников в будущем.

Таблица 13 Распределение ответов Q53

Q53 Как Вы думаете, через 10-15 лет Ваша школа будет лучше, примерно такой же или хуже, чем сейчас?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Безусловно лучше	19	54	61	61
Скорее лучше	11	31	36	97
Будет таким же, как сейчас	1	3	3	100
Всего	31	88	100
Системные	4	12
Всего	35	100

Практически все респонденты уверенны, что через 10-15 лет школа будет лучше. Это значит, что они уверенны в стабильности организации и в том, что она будет существовать успешно и в будущем. Важно подчеркнуть, что ни один респондент не ожидает, что школа станет хуже, чем сейчас, хотя такие варианты ответа в анкете были предусмотрены.

По результату анализа всех вопросов, относящихся к характеристике «Вовлеченность», можно сделать вывод, что в целом вовлеченность персонала находится на приемлемом уровне. Если описывать вовлеченность, то есть как положительные, так и отрицательные стороны этой характеристики в исследуемой школе Х, то по некоторым показателям выявлены как плюсы, так и минусы.

Положительными сторонами являются:

· Сотрудники осознают свое влияние на имидж

· Руководство иногда инициирует организованное обсуждение новых приемов работы

· Выдвигаемые инициативы иногда поощряются

· Сотрудники уверенны в своем будущем

· Сотрудники следят за показателями работы школы, которые зависят, в том числе и от их личных усилий

· Сотрудники уверенны в будущем школы

Отрицательными сторонами являются:

· Инициативы, выдвигаемые сотрудниками, поощряются не систематически

· Сотрудники не знают, нужны ли школе изменения

· Сотрудники не знают о планирующихся изменениях

Перед началом анализа были выдвинуты гипотезы относительно степени вовлеченности персонала в рабочий процесс. Гипотезы касаются самых важных, по мнению автора исследования, характеристик вовлеченности по которым можно судить о состоянии этой характеристики внутри организации.

Гипотезы относительно вовлеченности:

Н0: Доля неинформированных о планируемых изменениях больше 0,50 (р?0,50)

Н1: Доля неинформированных о планируемых изменениях меньше 0,50 (р<0,50)

Н0: Доля не участвующих в подготовке изменений больше 0,50 (р?0,50)

Н1: Доля не участвующих в подготовке изменений меньше 0,50 (р<0,50)

Поскольку мы анализировали генеральную совокупность сотрудников, готовых к сотрудничеству и продемонстрировавших доверие к организации путем участия в опросе, то для принятия или отклонения гипотез необходимо сравнить реальный показатель с заранее определенным порогом.

Таблица 14 Гипотезы «вовлеченность»

Гипотеза	Реальный показатель	Заранее определенный показатель	Итог
Н0: Доля неинформированных о планируемых изменениях больше 0,50	0,63	(р?0,50)	Принимается
Н1: Доля неинформированных о планируемых изменениях меньше 0,50	0,63	(р<0,50)	Не принимается
Н0: Доля не участвующих в подготовке изменений больше 0,50	0,14	(р?0,50)	Отвергается
Н1: Доля не участвующих в подготовке изменений меньше 0,50	0,14	(р<0,50)	Принимается

Для описания следующей характеристики «Лояльность» в анкете использовались вопросы №28, 29,30,31,32,33,34,35,36,37,38,39, 40, 41, 42, 43, 44.

Большинство из этих вопросов №28-№42 в процессе анализа обобщаются в сводный индекс лояльности и в базовом анализе мы не будем рассматривать каждый из вопросов по отдельности. Более подробно эти вопросы будут разобраны ниже в ходе описания кластерного анализа.

Степень своего согласия на данные в вопросах Q28-Q42 утверждения респондент оценивал по пятибалльной шкале. Впоследствии результаты суммировались. Среднее значение общего индекса лояльности равняется 56 баллам.

Таблица 15 Среднее значение сводного индекса лояльности

Статистика
Сводный индекс лояльности
N	Допустимо	31
	Пропущенные	4
Среднее значение	56

Вопрос №44 позволяет связать удовлетворенность и лояльность персонала.

В магистерской диссертации для анализа вопроса №44 введем индекс на основе сформулированного вопроса «Вы бы посоветовали или не посоветовали своим близким друзьям и родственникам идти работать в эту школу?». Индекс был сформирован наподобие индекса NPS (Net Promoter Score), используемого в маркетинге, направленном на внешние рынки организации. Поскольку согласно теории внутреннего маркетинга сотрудники организации рассматриваются, как её внутренние клиенты, и инструменты маркетинга считаются применимыми и на внутренних рынках компании, то использование данного индекса возможно при анализе внутреннего маркетинга в организации. Данный индекс естественно назвать Net Personnel Score (в дальнейшем NPS).

Респондентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале от 0 до 10. Где 0 - наименьшая готовность порекомендовать своим близким друзьям или родственникам идти работать в эту школу, а 10 - наибольшая готовность порекомендовать своим близким друзьям или родственникам идти работать в эту школу. [15]

Респонденты делятся на 3 группы, в зависимости от своего ответа:

· Критики. От 0 до 6. Неудовлетворенные сотрудники, которые отрицательно отзываются об организации;

· Нейтралы. От 7 до 8. Удовлетворенные сотрудники, но равнодушные к организации, могут изменить свое отношение к ней, как в худшую, так и в лучшую сторону.

· Промоутеры. От 9 до 10. Удовлетворенные и лояльные сотрудники, которые готовы рекомендовать свою организацию и положительно о ней отзываются.

Формула для расчета NPS выглядит следующим образом:

NPS = Промоутеры - критики

Таблица 16 NPS, распределение долей критиков, нейтралов и промоутеров

NPS (NetPromoterScore)
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Критики	7	20	22	22
Нейтралы	4	11	13	35
Промоутеры	21	60	65	100
Всего	32	91	100
Системные	3	9
Всего	35	100,0

NPS школы = 66 - 22 = 44.

Значение NPS, равное 44, означает, что доля промоутеров заметно превышает долю критиков школы. Положительный NPS, является позитивной характеристикой внутреннего маркетинга. Чем значение NPS выше, тем лучше для формирования имиджа работодателя.

Последний вопрос блока, дающего характеристику лояльности, позволяет выявить, по каким соображениям сотрудники пришли работать в эту школу. Этот вопрос косвенно дополняет рассмотренный выше NPS.

В вопросе №43 респондент мог выбрать не более трех вариантов ответа. Перечислим причины, повлиявшие на выбор исследуемой школы, как места работы.

· Мне удобно добираться до этой школы (указали 34%);

· Мне посоветовали друзья или родственники, работающие в этой школе (указали 29%);

· Здесь я могу реализовать свои замыслы (указали 20%);

· Мне предложили хорошую зарплату (указали 17%);

· Мне посоветовали друзья или родственники, не работающие в этой школе; я знал(-а), что атмосфера этой школы близка мне по духу; у этой школы хороший имидж, здесь престижно работать (указали по 11%);

· Другое (указали 9%): по объявлению, сократили на предыдущей работе, результат поисков школы для ребенка;

· Мне посоветовали друзья или родственники, чьи дети учатся или учились в этой школе; это известная школа (указали по 6%).

Опираясь на это распределение, можно предположить, какую информацию указывать для поиска кандидатов, а именно удобство расположения, возможность реализовать свои замыслы и хорошая заработная плата.

Кроме того, 29% опрошенных пришли на работу в данную школу по рекомендациям других сотрудников организации.

Для описания характеристики «лояльность» были сформулированы и проверены следующие гипотезы:

Н0: Учителя по отношению к школе нелояльны, и доля промоутеров меньше 0,50. (р?0,50)

Н1: Учителя по отношению к школе лояльны, и доля промоутеров больше 0,50. (р>0,50)

Н0: Доля сотрудников с низким уровнем лояльности (не более 60 баллов) больше 0,50 (р?0,50)

Н1: Доля сотрудников с низким уровнем лояльности (не более 60 баллов) меньше 0,50 (р<0,50)

Для проверки гипотезы об уровне лояльности необходимо построить новую шкалу с метками «60 и менее» и «61 и более»

Таблица 17 Сводный индекс лояльности (шкалированный)

Сводный индекс лояльности
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
60 и менее	19	54	61	61
61 и более	12	34	39	100
Всего	31	88	100
Системные	4	12
Всего	35	100

Таблица 18 Гипотезы «лояльность»

Гипотеза	Реальный показатель	Заранее определенный показатель	Итог
Н0: Учителя по отношению к школе нелояльны, и доля промоутеров меньше 0,50	0,66	р?0,50	отвергается
Н1: Учителя по отношению к школе лояльны, и доля промоутеров больше 0,50	0,66	р>0,50	принимается
Доля сотрудников с низким уровнем лояльности (не более 60 баллов) больше 0,50	0,61	р?0,50	принимается
Н1: Доля сотрудников с низким уровнем лояльности (не более 60 баллов) меньше 0,50	0,61	р<0,50	отвергается

По результатам анализа лояльности можно сделать выводы:

· Доля сотрудников с низкой лояльностью выше 50%;

· Доля промоутеров школы превышает количество критиков;

· Двумя самыми основными причинами выбора школы Х, в качестве места работы, были ее удобное местоположение и советы друзей или родственников, работающих в этой школе.

Для анализа третьей характеристики внутреннего маркетинга - «клиентоориентированности» были использованы вопросы №4, 6,7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 23, 24, 25, 27, 52.

Многие из этих вопросов отражают мнение сотрудников о том, что важно для учеников и их родителей. Сама по себе информация, полученная благодаря этим вопросам, достаточно статична. Наибольший интерес эти вопросы имеют для выявления разрывов в восприятии отдельных аспектов услуги сотрудниками организации и самим потребителями услуги. Школе Х необходимо провести исследования мнений учеников по тем же вопросам и выявить различия. После анализа результатов необходимо проинформировать персонал о том, в чем они правы относительно потребителей, а в чем ошибались. Если сотрудники поймут различия в восприятии, то удастся повысить качество услуги. Вопросы для определения разрывов в восприятии: №4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 52.

Рассмотрим сначала вопросы, позволяющие определить подобные разрывы в восприятии.

Вопрос №4. Какие предметы, по Вашему мнению, наиболее важны для учеников? (Не более трех ответов)

· Русский язык (отметили 60%);

· Математика / Алгебра (отметили 57%);

· Английский язык (отметили 34%);

· Литература (отметили 17%);

· История (отметили 11,4%);

· Физкультура, геометрия, другие (отметили по 8,6%);

· Информатика и ИКТ, физика (отметили по 5,7%);

· География, обществознание, плавание, стилистика, технология, химия, экология Москвы (отметили по 3%);

· Биология, ИЗО, искусство, музыка, ОБЖ (отметили по 0%).

Вопрос№6. Какие факторы сильнее других влияют на мнение учеников о школе? (Не более трех ответов)

· Удовольствие от общения с друзьями по классу (отметили 46%)

· Качество информации, получаемой во время занятий (отметили 40%)

· Форма предоставления информации во время занятий; Общение, хорошие отношения с преподавателями (отметили по 31%)

· Строгие, но справедливые преподаватели (отметили 29%)

· Разнообразный выбор внеклассных факультативов, кружков и секций (отметили 20%)

· Степень загруженности домашними заданиями; удобство кабинетов для обучения; разнообразное и вкусное питание в столовой (отметили по 17%)

· Точка зрения родителей (отметили 11%)

· Удобство расположения школы относительно места проживания учеников; внешний вид здания и территории школы (отметили по 9%)

· Удобство расположения школы относительно метро и транспорта; внешний вид кабинетов; хорошее соотношение стоимости обучения и качества образовательных услуг; (отметили по 6%)

· Количество учеников в каждом классе (отметили 3%)

Вопрос №8 является открытым и дополняет вопрос №6. Формулировка вопроса: «Есть ли какие-либо другие важные факторы, влияющие на мнение учеников о школе?».

Три упоминания получил «Высокий профессионализм преподавателей, директора, завучей». Все остальные ответы получили по одному упоминанию: имидж школы; качественное образование, по предметам востребованным обществом, родителями и обучающимися; результаты ЕЭЭ; пятидневная учебная неделя; успешность в учебе.

Вопрос №7. Какие факторы сильнее других влияют на мнение родителей о школе?

· Качество информации, получаемой во время занятий (отметили 57%)

· Удобство расположения школы относительно места проживания учеников (отметили 34%)

· Хорошее соотношение стоимости обучения и качества образовательных услуг (отметили 29%)

· Строгие, но справедливые преподаватели; разнообразный выбор внеклассных факультативов, кружков и секций (отметили по 26%)

· Количество учеников в каждом классе; общение, хорошие отношения с преподавателями (отметили по 20%)

· Удобство расположения школы относительно метро и транспорта; разнообразное и вкусное питание в столовой (отметили по 17%)

· Форма предоставления информации во время занятий; точка зрения детей (отметили по 11%)

· Удовольствие от общения с друзьями по классу; внешний вид здания и территории школы (отметили по 9%)

· Внешний вид кабинетов; удобство кабинетов для обучения; степень загруженности домашними заданиями (отметили по 6%)

Вопрос №9 является открытым и дополняет вопрос №7. Формулировка вопроса: «Есть ли какие-либо другие важные факторы, влияющие на мнение родителей о школе?»

Четыре упоминания получили «итоги обучения», такие как ЕГЭ, успешность поступления в ВУЗ. Три упоминания получил «мнение окружающих». Два упоминания получил ответ «высокий профессионализм преподавателей, директора, завучей». По одному упоминанию получили «имидж школы, рейтинг», «договор с военной частью в Подмосковье», «отсутствие коррупции», «межрасовые конфликты».

Вопрос №10 позволяет определить разрывы в восприятии, но одновременно он отражает и мнение сотрудников о качестве образовательной услуги.

Больше половины (59%) сотрудников, согласных на участие в опросе, считают, что ученики (безусловно или скорее) довольны качеством образования в школе Х. Среди сотрудников практически нет тех, кто считает, что ученики не довольны качеством преподавания. Однако 38% считают, что ученики довольны качеством преподавания лишь отчасти.

Таблица 19 Распределение ответов Q10

Q10 Как Вы считаете, большинство учеников довольны или не довольны качеством преподавания в Вашей школе?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Безусловно довольны	5	14	15	15
Скорее довольны	15	43	44	59
Отчасти довольны, а отчасти нет	13	37	38	97
Скорее не довольны	1	3	3	100
Всего	34	97	100
Системные	1	3
Всего	35	100

Вопрос №11 также предназначен для выявления разрывов в восприятии услуги педагогами, работниками школы и учениками, их родителями.

Таблица 20 Распределение ответов Q11

Q11 Как Вы считаете, для большинства учеников Вашей школы объём знаний, которые она даёт, слишком велик, слишком мал или такой, который им необходим?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Безусловно слишком велик	1	3	5	5
Скорее слишком велик	5	14	23	28
Такой, который им необходим	13	37	59	87
Скорее слишком мал	3	9	13	100
Всего	22	63	100
Системные	13	37
Всего	35	100

Наибольшая доля ответов (59%) пришлась на вариант «Такой, который им необходим». Следовательно, большинство респондентов считают, что объём знаний, которые дает школа, на данный момент оптимален. Однако 28% считаю, что школа предоставляет ученикам даже слишком много знаний. А 14% наоборот, что знаний школа предоставляет слишком мало. Необходимо сравнить этот результат с мнением учеников и их родителей.

Вопрос №12 позволяет установить разрывы в восприятии услуги различными заинтересованными сторонами, если провести дополнительное исследование внешних рынков образовательного учреждения. Кроме того, он полезен и для оценки клиентоориентированности персонала, поскольку позволяет ответить на вопрос, как сам персонал оценивает свои взаимоотношения с обучающимися в школе учениками. \

Таблица 21 Распределение ответов Q12

Q12 Удается или не удается большинству учителей школы установить хороший контакт с учениками?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
безусловно удаётся	5	14	15	15
скорее удаётся	18	51	53	68
отчасти удаётся, отчасти нет	10	29	29	97
скорее не удаётся	1	3	3	100
Всего	34	97	100
Системные	1	3
Всего	35	100

68% ответивших считают, что большинству учителей удается установить хороший контакт с учениками. Если сотрудники хорошо умеют наладить контакт с учениками, выше вероятность, что они адекватно оценивают качество образовательных услуг школы. Если у учителей и учеников налажен хороший контакт, то ученики с большей готовностью будут делиться с учителями своими нуждами, потребностями и проблемами. Однако, для достоверности этого предположения необходимо проанализировать мнение учеников и их родителей по данному вопросу.

Последний вопрос, позволяющий выявить разрывы в восприятии услуги сотрудниками и потребителями, касается стоимости дополнительных услуг. Кроме того, он позволяет выяснить, не противоречит ли ценовая политика школы внутренним убеждениям сотрудников. Поскольку школы только недавно вступили на путь рыночной конкуренции, то может наблюдаться нежелание учителей предоставлять свои услуги за деньги. Если существует подобное нежелание, то учителя будут считать стоимость услуг слишком высокой.

Таблица 22 Распределение ответов Q52

Q52 Как Вы считаете, стоимость дополнительных платных услуг, которые предлагает Ваша школа ученикам и их родителям, слишком высокая, такая, как надо, или слишком низкая?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
скорее слишком высокая	4	11	13	13
такая, как надо	23	66	77	90
скорее слишком низкая	3	9	10	100
Всего	30	86	100
Системные	5	14
Всего	35	100

Большинство респондентов считают стоимость дополнительных услуг оптимальной, такой, как надо. Если это соответствует мнению учеников и их родителей, то школа ведет правильную ценовую политику. Таким образом, не выявлено внутреннего сопротивления со стороны сотрудников к продаже образовательных услуг.

Вопрос №14 позволяет понять, какие каналы коммуникации с родителями своих учеников используют работники школы. Формулировка вопроса: «Если Вы общаетесь с родителями учеников по вопросам учёбы, то какие способы для этого используете?». Респондент мог дать любое число ответов.

· Телефонные звонки (отметили 74%)

· Родительские собрания (отметили 63%)

· Записи в электронном журнале (отметили 49%)

· Электронная почта (отметили 40%)

· Встречи родителей с руководителями школы (отметили 31%)

· Сайт школы (отметили 20%)

· Официальные докладные, заявления и прочие документы (отметили 17%)

· Письма по обычной почте; другие способы; практически не взаимодействую (отметили по 11%)

· Записи в тетрадях; социальные сети (отметили по 6%)

На открытую часть вопроса ответили все указавшие вариант «другое» и все эти респонденты указали способ «личные встречи или индивидуальные беседы».

Вопрос №16 дает информация о распространении или нераспространении информации о благодарностях. Согласно теории внутреннего маркетинга, если потребители оставили кому-либо из сотрудников благодарственное письмо, то необходимо распространять эту информацию среди коллектива. При распространении информации о благодарственных отзывах повышается клиентоориентированность и руководством организации подается сигнал о желаемых моделях поведения.

Таблица 23 Распределение ответов Q16

Q16 У Вас школе бывало или нет, чтобы родители кому-либо оставляли благодарность? И если да, то о таких случаях обычно сообщалось коллективу?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
Безусловно сообщалось	4	11	13	13
скорее сообщалось	6	17	19	32
иногда сообщалось, иногда не сообщалось	2	6	6	38
скорее не сообщалось	4	11	13	51
Безусловно не сообщалось	3	9	10	61
таких случаев не было	12	34	39	100
Всего	31	88	100
Системные	4	12
Всего	35	100

По распределению ответов нельзя явно выяснить, сообщалось ли руководством организации информация о благодарностях со стороны учеников и их родителей или нет. 39% считают, что подобных благодарностей никогда не оставляли. 23%, что о них не сообщается, а 33% респондентов ответили, что подобная информация распространяется руководством среди коллектива. Исходя из этого, можно предположить, что нет единой позиции насчет распространения благодарностей среди коллектива со стороны различных руководителей. Возможно, в каких-то подразделениях подобная информация распространяется, а в каких-то - нет. Но поскольку респондентов намеренно не спрашивали, в каком из департаментов они состоят, то нельзя провести анализ по департаментам.

Вопрос о принадлежности к какому-либо департаменту не был включен в анкету, поскольку главным требованием при составлении анкеты было внушить респонденту уверенность в анонимности. В школе отдельные департаменты состоят из небольшого числа служащих, и понять, кто из работников департамента заполнял ту или иную анкету, весьма несложно. Для того чтобы у респондентов не возникали сомнения, пришлось отказаться от анализа по департаментам.

Вопрос №16 и вопрос №25 необходимо анализировать совместно.

Вопрос №16 включен в анкету для того, чтобы понять, позволяют ли сотрудники в разговорах между собой неуважительно отзываться об учениках и их родителях, то есть о потребителях организации. Вопрос №17 включен в анкету и служит характеристикой клиентоориентированности, поскольку, согласно теории внутреннего маркетинга, если руководство организации позволяет себе неуважительно отзываться о сотрудниках, то сотрудники считают себя вправе, делать то же самое, по отношению к потребителю.

Насколько видно из данных таблицы, распределение ответов примерно одинаково для обоих вопросов, что согласуется с теорией внутреннего маркетинга и клиентоориентированности. Примерно половина респондентов ответили, что редко бывают случаи неуважительного разговора об учениках и их родителях со стороны сотрудников и что редко бывают случаи неуважительных высказываний о сотрудниках со стороны руководства. Другая половина респондентов ответили, что такого никогда не случается.

Таблица 24 Распределение ответов Q16 и Q25

Варианты ответов	Q16 Бывает или не бывает в Вашей школе, чтобы в разговорах между собой сотрудники школы неуважительно отзывались об учениках или их родителях?	Q25 Случается или не случается, что кто-то из руководителей Вашей школы неуважительно высказывается о сотрудниках? И если случается, то часто или редко?
Безусловно часто	3%	0%
Скорее часто	6%	6%
Скорее редко	33%	24%
Безусловно редко	24%	24%
Никогда не бывает	33%	45%
Всего	100%	100%

Важной характеристикой клиентоориентированности и качества предоставляемой услуги являются причины перевода в другую школу. В вопросе №17 респондентов просили указать, бывали ли случаи перевода в другую школу и если да, то по каким причинам. Респондент мог выбрать любое число ответов и дать свой вариант, если в списке не оказалось нужного.

Причины перевода в другую школу:

· из-за перемены места жительства (отметили 57%)

· чтобы повысить качество образования (отметили 34%)

· чтобы улучшить отношение к ребёнку со стороны товарищей по классу (отметили 14%)

· чтобы улучшить отношение к ребёнку со стороны учителей (отметили 11%)

· по другим причинам; поближе к спортивной секции; такого не бывало (отметили по 3%)

· такое бывало, но не знаю, по каким причинам (отметили 0%)

На некоторые причины перевода школа не может оказать влияния, но на большинство - может. Для повышения конкурентоспособности необходимо снизить переводы, происходящие для «повышения качества образования». Их уменьшения можно добиться, только повысив качество образования в школе Х. 34% респондентов отметили эту причину перевода, а значит данная проблема актуальна для исследуемой школы.

Кроме того, не менее важно обратить внимание на две причины перехода: «чтобы улучшить отношение к ребёнку со стороны товарищей по классу» и «чтобы улучшить отношение к ребёнку со стороны учителей». В исследуемой школе доля отметивших эту причину невелика, но если недовольные потребители будут делиться этой информацией со своим близким окружением и обществом, то могут повлиять на имидж школы.

Вопрос №27 дает возможность определить отношение руководства компании к ошибкам, совершаемым членами коллектива.

Чрезмерно строгое отношение к ошибкам снижает инициативность и самостоятельность сотрудников.

Таблица 25 Распределение ответов Q27

Q27 Случается, что человек ошибается. Как Вам кажется, руководство школы обычно относится к таким ошибкам мягко, с пониманием, или жёстко?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
безусловно мягко, с пониманием	4	11	12	12
скорее мягко, с пониманием	11	31	33	45
иногда мягко, с пониманием, иногда жёстко	13	37	39	84
не могу припомнить случаев, когда допускались ошибки	5	15	16	100
Всего	33	94	100
Системные	2	6
Всего	35	100

В школе Х руководство относится к ошибкам иногда мягко, с пониманием, иногда жёстко, немного с перевесом в сторону мягкого подхода к ошибкам. Это хорошая характеристика, поскольку сотрудники не должны бояться совершать ошибки, но важно, чтобы не повторялись одинаковые ошибки из раза в раз одним и тем же сотрудником.

Вопрос №23 включен в анкету для того, чтобы выяснить, существует ли связь дохода конкретного сотрудника с общими результатами, достигаемыми школой. Если такая система не существует, то стоит задуматься над её созданием, а если существует - надо о ней проинформировать. Каждый сотрудник должен понимать, что судьба школы и достигаемые ею экономические показатели тесно связаны с его личным благосостоянием, и потому работа на благо школы несет ему пользу.

Таблица 26 Распределение ответов Q23

Q23 Если Ваш заработок зависит от общих результатов работы школы, то за последние 3 месяца какой примерно процент заработка от них зависел?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
10% и менее	3	9	10	10
20%	1	3	4	14
30%	1	3	4	18
40%	2	6	7	25
50%	1	3	4	29
90%	2	6	7	36
заработок не зависит от экономических показателей школы	7	20	25	61
не знаю, зависит или нет мой заработок от экономических показателей школы	11	31	39	100
Всего	28	81	100
Системные	7	19
Всего	35	100

Наибольшая доля ответивших респондентов приходится на ответы «не знаю, зависит или нет» (39%), «заработок не зависит от экономических показателей школы» (25%). Руководству школы стоит обратить внимание на данное распределение.

Согласно теории внутреннего маркетинга, сотрудники - это внутренние клиенты. Следовательно, клиентоориентированность направлена не только на внешних потребителей услуг, но и на внутренних потребителей. В методике определения клиентоориентированности для коммерческих фирм предлагают спрашивать сотрудников: «Знакомо ли Вам понятие - внутренний клиент?». Однако в школе никогда не используется подобная терминология, и мы попытались выяснить, понимают ли сотрудники это понятие, косвенно, через наличие или отсутствие взаимопомощи в коллективе.

Таблица 27 Распределение ответов Q24

Q24 Если говорить в целом, то характерна или не характерна для сотрудников Вашей школы взаимопомощь?
	Частота	%	% допустимых	Накопленный %
безусловно характерна	11	31	33	33
скорее характерна	17	49	52	85
в чём-то характерна, в чём-то нет	3	9	9	94
скорее не характерна	1	3	3	97
безусловно не характерна	1	3	3	100
Всего	33	94	100
Системные	2	6
Всего	35	100

Подавляющее большинство респондентов дали ответы, что взаимопомощь «безусловно характерна» (33%) или «скорее характерна» (52%). Следовательно, сотрудники готовы приложить усилия, чтобы помочь своему коллеге.

До начала исследования были составлены гипотезы, требующие проверки и относящие к клиентоориентированности.

Н0: Доля тех, кто считает, что у учителей школы не получается наладить хороший контакт с учениками, больше 0,50 (р?0,50)

Н1: Доля тех, кто считает, что у учителей школы не получается наладить хороший контакт с учениками, меньше 0,50 (р<0,50)

Н0: Доля тех, чья заработная плата не зависит от показателей, достигаемых школой, больше 0,50 (р?0,50)

Н1: Доля тех, чья заработная плата не зависит от показателей, достигаемых школой, меньше 0,50 (р<0,50)

Н0: Доля тех, кто считает, что взаимопомощь не характерна для сотрудников организации, больше 0,50 (р?0,50)

Н1: Доля тех, то считает, что взаимопомощь не характерна для сотрудников организации, меньше 0,50 (р<0,50)

Таблица 28 Гипотезы о «клиентоориентированности»

Гипотеза	Реальный показатель	Заранее определенный показатель	Итог
Н0: Доля тех, кто считает, что у учителей школы не получается наладить хороший контакт с учениками, больше 0,50	0,03	р?0,50	Отвергается
Н1: Доля тех, кто считает, что у учителей школы не получается наладить хороший контакт с учениками, меньше 0,50	0,03	р<0,50	Принимается
Н0: Доля тех, чья заработная плата не зависит от показателей, достигаемых школой, больше 0,50	0,64	р?0,50	Не отвергается
Н1: Доля тех, чья заработная плата не зависит от показателей, достигаемых школой, меньше 0,50	0,64	р<0,50	Не принимается
Н0: Доля тех, кто считает, что взаимопомощь не характерна для сотрудников организации, больше 0,50	0,06	р?0,50	Отвергается
Н1: Доля тех, то считает, что взаимопомощь не характерна для сотрудников организации, меньше 0,50	0,06	р<0,50	Принимается

По итогам анализа, опираясь на полученные данные можно сделать вывод, что в школе Х довольно высокий уровень клиеноориентированности. Количество положительных сторон больше, чем отрицательных. Но для подтверждения некоторых вопросов необходимо опросить учеников школы и выявить истинную клиентоориентированность. Полученные сведения о клиентоориентированности основаны на мнениях самих сотрудников.

Положительные стороны:

· Ученики довольны качеством обучения

· Объем преподаваемых знаний - оптимальный

· Большинству учителей удается установить хороший контакт с учениками

· Сотрудники редко неуважительно отзываются об учениках

· Руководство редко неуважительно отзывается о сотрудниках