Первый вариант - постоянный потребитель приходит к нам повторно раз в три месяца, а те люди, которые ежедневно вращаются в наших магазинах - это просто «вал» однократных потребителей (сегодня одни сто человек, завтра - сто совершенно других, и так далее).

Второй вариант, который, скорее всего, является верным - наш постоянный клиент просто не берет свою дисконтную карту. Мы видим повторную покупку от клиента только в том случае, когда он использует свою карту. И наверняка она часто им просто забывается.

АС: Что же, вопрос о совершенствовании обслуживания также оказался в немалой степени покрыт вашим ответом. Но если вам есть, что добавить к тому, как можно решать выделенные проблемы, то расскажите об этом.

Совершенствование обслуживания и укрепление лояльности клиентов:

РА: Я бы выделил еще одну проблему - мы пытаемся собирать с наших гостей такую информацию, как номер мобильного телефона, дата рождения, фамилия и имя, электронная почта - для того, чтобы информировать их об акциях и различных мероприятиях, которые у нас происходят. Но часто гости не оставляют нам свои номера, либо оставляют какие-нибудь некорректные. Мы осознаем, что есть группа гостей, которые очень лояльны к нашему бренду и готовы участвовать и в наших дисконтных проектах, и в бонусных программах. И проблема заключается даже не в нас или наших гостях, а в наших партнерах. Например, привязать дисконтную карту к личному кабинету клиента на нашем сайте - очень проблематично из-за существующих программных нестыковок между используемой CRM-системой (Customer Relations Management) и личным кабинетом сайта. Процесс привязки карты слишком путаный и сложный для клиента, и мы ищем возможности сделать этот процесс понятнее и проще. Мы также понимаем, что нам требуется «нажимать» на своего контрагента, который и обязан наладить техническую стыковку этих систем. Можно решить эту проблему быстро, но пожертвовав безопасностью - тогда карты будет легко взломать - и никто, разумеется, не хочет этого допускать. Пока данная проблема еще остается у нас не решенной, так как помимо технических трудностей есть и трудность с поиском подходящего сотрудника или партнера, который бы этим занимался.

Сама программа CRM является важным элементом - она во многом и позволяет нам поддерживать долгосрочную связь с гостем. Программа отслеживает, когда у гостя день рождения, шлет автоматические SMS-сообщения, отслеживает гостей, которые давно не были в наших магазинах. Например, когда клиент не появляется у нас два месяца, он может получить к заказу небольшой подарок на 50 рублей, когда отсутствует три месяца - на 100 рублей. Так мы пытаемся поддерживать контакт с клиентами. И конечно, мы используем email-рассылки, которые сейчас начинают постепенно преобразовываться в более таргетированные базы данных с отслеживанием предпочтений наших гостей.

АС: Спасибо, перейдем к следующему вопросу. Он имеет более общий характер - почему вообще, на ваш профессиональный взгляд, формирование лояльности имеет значение для Sushi-City? Как вы это видите?

Важность формирования потребительской лояльности:

РА: Лояльность клиентов важна, прежде всего, потому что существует правило Парето - 20% покупателей обеспечивают вам 80% оборота. Это правило действует и у нас. Мы действительно понимаем, что 20% наших лояльных потребителей приносят нам большую часть выручки, и перед нашим маркетингом стоят две задачи - привлечение новых потребителей и удержание старых. Обе задачи решаются по своему, но как раз удержание старых клиентов - это и есть система лояльности, которую мы пытаемся выдержать у себя.

Есть, конечно, очень тонкая грань между тем, как часто следует делать SMS-рассылки, email-рассылки. Присутствует алгоритм решения вопросов с гостями, которые недовольны покупкой - управляющий магазина должен связаться с ними и сделать подарок. Существует и алгоритм работы с гостями, оставляющими положительные отзывы, тоже включающий в себя подарок, поощрение. Все это тоже инструменты поддержания лояльности. И основной принцип - это правило Парето, которое надо выдерживать.

АС: Тогда переключимся на последний вопрос. С ваших слов я уже имею основное представление об отношении потребителей в регионах. А какова специфика обслуживания в регионах? Различается ли оно с подходом к обслуживанию в Санкт-Петербурге и насколько?

Специфика обслуживания в Санкт-Петербурге и в регионах:

РА: Санкт-Петербург и Москва - это города, которые всегда первыми принимают на себя новшества. Не только в научно-техническом плане, но и в социальном, культурном тоже. То есть, если в Санкт-Петербурге и Москве развиты программы CRM, наращиваются базы данных, разрабатываются программы лояльности, эффективной работы с клиентами, то в других городах этому еще предстоит научиться через два-три, а возможно и пять лет.

Живой пример - я разговаривал с региональным директором по Архангельской области. Спросил его, как там вообще работается, и что его удивило после Петербурга, где он до этого работал. Он рассказал, что гости магазинов иной раз удивляются, даже просто когда администраторы здороваются с ними. Не говоря уже о предложении им различных акций или подарков. Потребителям в регионах не привычно, когда с ними действительно работают. По словам регионального директора, там отличаются и манеры - люди иначе зовут официантов. Грубее, так скажем. В этих вещах и лежат основные различия.

Да, мы пытаемся внедрить свои стандарты по обслуживанию гостей на наших локальных точках, и мы несколько опережаем любые другие местные, локальные организации в плане культуры обслуживания. Но, опять же, существует проблема линейного персонала - до него сложно «достучаться» и сказать, что с гостями нужно работать «вот так». Местному персоналу привычнее местный подход, локальная культура. Мы боремся, но наши стандарты обслуживания в регионах пока еще внедряются не спеша.

И этой медлительности там также способствует высокая текучесть кадров линейного персонала. Получается цикличная проблема - мы обучили сотрудника, а он вскоре уходит. Обучили следующего - он тоже ушел, учим третьего - то же самое.

Архангельск - сейчас лучшая точка по стране. По причине того, что там есть сформировавшийся штат. Он не меняется, он там уже очень давно, свой, сформировавшийся. Там текучесть низкая, ее практически нет. Все понимают свои зоны ответственности, в каком режиме надо работать и как все делать. Если с кадрами все стабильно - то такая связка звеньев всегда даст нормальный, рабочий механизм.

Конец интервью

Общие выводы по совокупности исследования

Принимая во внимание результаты всего практического исследования потребительской лояльности к компании «Sushi-City» в Санкт-Петербурге, включающего как количественные (анкетирование), так и качественные (интервью) результаты, можно сделать ряд ключевых выводов:

· За три года количество магазинов сети возросло с 32-х до почти 80-ти благодаря активному развитию франчайзинга;

· В отделе маркетинга компании произошло сокращение нескольких вспомогательных должностей;

· Структура сайта компании претерпела значительные изменения за последние три года, чтобы лучше соответствовать требованиям по интуитивности и простоте использования;

· Большинство маркетинговых решений принимается централизованно, в главном офисе компании в Санкт-Петербурге, однако локальные инициативы регулярно принимаются во внимание;

· Компания «Sushi-City» часто экспериментирует с рекломоносителями в offline-маркетинге, постоянно находясь в поисках актуальных, но не навязчивых способов контакта с потребительской аудиторией;

· Выражено общее согласие с результатами количественного исследования лояльности клиентов «Sushi-City» и факторов обслуживания компании, однако упомянуто, что, согласно личному опыту, акции и специальные предложения оказывают значительное влияние на развитие долгосрочных отношений с клиентами - большее, чем показал опрос;

· Большинство отзывов об обслуживании, поступающих через сайт компании, приходит из регионов;

· В Санкт-Петербурге компания «Sushi-City» использует стратегию географической концентрации offline-маркетинга на квартальных зонах, в которых расположены магазины, и пока не преследует цели по расширению своих маркетинговых усилий территориально на весь город, в связи с высокими издержками такого подхода;

· Важными проблемами в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами выделяются: качество приготовления пищи, неосведомленность линейного персонала о проходящих акциях, проблемы с дисконтной системой;

· Удельные затраты на привлечение и удержание клиентов «Sushi-City» резко возрастают в случае столкновения клиента с продукцией неудовлетворительного качества;

· Проблемы с системой дисконтных карт затрудняют регистрацию повторных покупок от одного и того же клиента в CRM-системе компании;

· В обозримом будущем CRM-системе компании потребуется техническая модернизация, чтобы она стала свободно совместима со многими важными базами данных по клиентам, включая базу дисконтных карт;

· Принцип Парето - один из ключевых в маркетинговой деятельности «Sushi-City». Следовательно, лояльное меньшинство потребителей имеет большее значение для компании, чем нелояльное большинство;

· Две основные задачи для маркетинга в данной компании достаточно стандартны - это удержание существующих потребителей и привлечение новых;

· Культура обслуживания в Санкт-Петербурге и Москве значительно отличается от таковой в регионах, а все инновационные процессы в маркетинге и обслуживании приходят туда с задержкой («эхом») относительно столиц;

· Архангельская область (и город Архангельск в частности) - наиболее преуспевающий регион для «Sushi-City» по остальной части России;

· Уровень лояльности повторных клиентов компании в Санкт-Петербурге можно охарактеризовать как достаточно высокий, соответствующий категории «надежный клиент» (6 баллов из 7-ми по индикатору Net Promoter Score) [30; с. 67];

· На уровень лояльности оказывают наиболее существенное влияние такие факторы обслуживания, как имидж персонала и торговых точек, скорость работы, а также дисциплинированность сотрудников. Это факторы особого внимания;

· На момент проведения исследования, наиболее развитыми в компании оказались такие факторы обслуживания, как рабочая дисциплина среди сотрудников, их вежливость при взаимодействии с клиентами, а также набор акций и специальных предложений для потребителей;

· Можно видеть, что из факторов наибольшей значимости, развитым в достаточно высокой степени является дисциплина. Но при этом, имидж и быстрота работы еще имеют пространство для видимого роста и улучшения в компании;

· Проблемными для компании зонами в обслуживании являются не всегда выдерживаемое на требуемом уровне качество приготовления продукции, проблемы с коммуникациями между линейным персоналом, технические недостатки применяемой CRM-системы, а также различия в культуре обслуживания в разных регионах страны;

· В то же время, сильными сторонами компании выделяются постоянное экспериментирование с маркетинговыми акциями, подходами и рекламоносителями, а также географическое присутствие во всех ключевых районах города Санкт-Петербурга;

· Таким образом, продолжая повышать культуру и улучшать стандарты обслуживания в Санкт-Петербурге (центральной зоне деятельности компании), «Sushi-City» сможет не только поддерживать высокие экономические показатели на своем главном рынке, но и транслировать свой опыт в регионы, поднимая и их уровень.

Располагая систематизированными выводами по проведенному исследованию, можно сформировать конкретные практические рекомендации по укреплению потребительской лояльности для компании «Sushi-City».

3.3 Рекомендации по совершенствованию подхода компании к обслуживанию потребителей

Как уже отмечалось, лояльность потребителей является одним из важнейших аспектов долгосрочного успеха компании в сфере услуг [14; с. 186]. По этой причине, компании «Sushi-City» следует продолжать работу в направлении ее укрепления и воспринимать данную деятельность как маркетинговый приоритет.

При существующих неопределенностях в экономическом развитии России, концентрация на привлечении новых потребителей несет больше рисков, чем стратегия по развитию лояльности существующей клиентской базы [1; с. 22-23]. Эффективная работа с приверженными клиентами, при этом, не должна ухудшить приток новых потребителей, так как социальные связи людей друг с другом всегда способны привлечь новые аудитории наравне с самыми эффективными маркетинговыми усилиями компании [5; с. 41].

Повышенное внимание «Sushi-City» должно уделяться корпоративным стандартам обслуживания (КСО). Именно они в наибольшей степени определяют культуру обслуживания и формируют репутацию компании в глазах клиентов. Стандарты обслуживания должны иметь видимость за пределами формальных должностных инструкций и корпоративных уставов - должен существовать легкий способ изучить их и, при необходимости, напомнить о них сотрудниками [23; с. 416]. Компании потребуется приложить усилия к тому, чтобы сформулировать простые и ясные для понимания всеми сотрудниками «Sushi-City» стандарты обслуживания на базе существующих должностных инструкций. Ключевой момент - превратить строгие и формальные документы в популярные и одобряемые сотрудниками нормы эффективного поведения. Чтобы заставить КСО работать, «Sushi-City» необходимо будет действовать, концентрируясь по следующим направлениям (таблица 9):

Таблица 9

Направления для совершенствования стандартов обслуживания, рекомендуемых компании «Sushi-City»

Категория улучшений	Аспект для совершенствования	Описание, характеристика
А. Активное внедрение/обновление корпоративных стандартов обслуживания (КСО)	Обучение основам применения КСО	Обучение алгоритмам оптимального взаимодействия персонала с клиентами в типовых ситуациях
	Наложение на сотрудников корпоративной ответственности за соблюдение КСО	Распространение среди персонала брошюр-памяток по алгоритмам взаимодействия с потребителями
Б. Поддержание актуальности КСО	Аттестация персонала	Ежеквартальный контроль знаний персонала на предмет КСО
	КСО - как один из центральных объектов внимания руководства «Sushi-City»	Вынесение КСО на регулярные обсуждения в рамках корпоративных совещаний
В. Распространение КСО	Передача опыта, преемственность	Активная и регулярная ротация кадров
	Повышение дисциплины	Укрепление коммуникаций между всеми точками

Согласно интервью с Романом Арсухиным, для создания долгосрочных отношений с клиентами исключительно важно производить верное первое впечатление - как на уровне предлагаемой продукции, так и на уровне предоставления всего комплекса сопроводительных услуг. Это невозможно без четкого понимания всеми сотрудниками своих функций и оптимального пути их исполнения через КСО. Следовательно, можно заключить, что гипотеза №3 (формулировка: «компании требуется активно внедрять корпоративные стандарты обслуживания и поддерживать их соблюдение для укрепления лояльности клиентов») подтверждена на основе экспертного опыта.

Таким образом, получив подтверждение последней исследовательской гипотезы, поставленной в данной диссертационной работе, а также раскрыв тему текущего состояния факторов обслуживания в компании «Sushi-City» и сформировав ряд рекомендаций к дальнейшим действиям, направленным на совершенствование подхода компании к обслуживанию клиентов, настоящее практическое исследование можно признать завершенным и результативным.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы над данной магистерской диссертацией были успешно осуществлены все поставленные изначально исследовательские задачи.

Анализ литературы позволил установить, какие взгляды на модели формирования клиентской лояльности в сфере услуг актуальны в настоящее время. Большинство из данных моделей основаны на взаимосвязях факторов обслуживания (удовлетворенность, доверие потребителей, быстрота обслуживания, имидж компании, экономические барьеры перехода между поставщиками услуг и прочие факторы) с уровнем лояльности клиентов, который и является результатом положительного или отрицательного влияния этих факторов. Компания может использовать данные факторы в качестве рычагов воздействия на лояльность клиентов, тем самым выстраивая прочные, долгосрочные отношения с ними [45; с. 29-32].

Одним из наиболее распространенных способов оказания созидательного воздействия на лояльность клиентов является применение компанией корпоративных стандартов обслуживания (КСО) - специализированных инструкций для персонала, направленных на комплексное повышение качества обслуживания и поддержание его в данном состоянии [20; с. 64].

Исследовательские гипотезы данной работы, отражающие как авторский интерес, так и актуальные проблемы в исследуемой области менеджмента и маркетинга, были сконцентрированы:

· На выявлении набора факторов обслуживания, влияющих на лояльность клиентов компании;

· На проверке наличия и измерении тесноты взаимосвязи между лояльностью клиентов и факторами обслуживания со стороны компании;

· На установлении важности корпоративных стандартов обслуживания в отношении формирования лояльности.

Каждая из гипотез получила свое подтверждение по ходу работы над диссертацией. Гипотезы носят прикладной характер, а потому выводы по ним имеют практическую ценность. В случае с компанией «Sushi-City», набор факторов обслуживания, оказывающих влияние на лояльность, в соответствии с их приоритетом, принял следующий вид (в порядке убывания влияния на уровень лояльности):

1. Имидж и фирменный стиль магазинов и сотрудников

2. Дисциплинированность администраторов при обслуживании

3. Скорость обслуживания

4. Эмоциональное удовлетворение от общения с администраторами

5. Следование выбору друзей и родственников

6. Доверие к компании (по качеству обслуживания)

7. Акции, предложения и дополнения к заказам

8. Общая удовлетворенность результатом обслуживания

9. Воспринимаемая ценность обслуживания (затраты и результат)

10. Альтернативы в других ценовых сегментах рынка (конкуренты)

Данный список является краткой иллюстрацией важнейшего результата данного исследования. По нему наглядно видно, на каких аспектах развития лояльности руководству компании требуется концентрировать усилия, и где действительно расположены эффективные рычаги влияния на лояльность потребителей. Адаптируя корпоративные стандарты обслуживания под данную схему, компания «Sushi-City» может ожидать ощутимого укрепления долгосрочных отношений с клиентами на рынке Санкт-Петербурга.

На момент завершения работы на данной диссертацией, руководство компании уже располагает описанными выше данными, осуществляет оценку и планирует их внедрение.

Таким образом, подводя общий итог по проведенной работе, можно утверждать, что исследовательская цель настоящей работы была достигнута успешно. При этом необходимо отметить, что в теме потребительской лояльности (и смежных темах) присутствует большое количество перспективных направлений для будущих научных изысканий, среди которых:

· Изучение моделей распространения мнений относительно качества продуктов и услуг среди социальных групп;

· Разработки стратегий по исправлению имиджа и корректировки образа действий компаний после событий, повлекших снижение их репутации среди потребителей (B2C-рынки) или партнеров (B2B-рынки);

· Аспекты этики и безопасности при сборе, анализе и использовании персональных данных клиентов.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аксельрод, Д. Сложно ли оценить лояльность? // Маркетинговые коммуникации, 05(29)2005, c.21-24.

2. Багиев Г.Л.; Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов, 3-е издание // СПб: издательство «Питер», 2010, 576 с.

3. Балашов, А.А.; Губанова, А.А. Программы лояльности на транспортном рынке и место бенчмаркинга в определении схемы построения программ лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования, 03(93)2011, c.242-252.

4. Борисова, С.Г. Управление лояльностью потребителей образовательной организации как маркетинговым активом // Маркетинг услуг, 04(36)2013, c.278-295.

5. И Тинг Ю; Элисон Дин. Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя // Менеджмент дайджест, 01(01)2004, c.28-42.

6. Карасев, А.П. Разработка факторной модели лояльности для рынка услуг сотовой связи // Маркетинг и маркетинговые исследования, 02(74)2008, c.98-111.

7. Козейчук, Д.А. Феномен антилояльности потребителей в системе управления брендами // Бренд-менеджмент, 03(46)2009, c.146-152.

8. Палавин, К.В. Правила работы с клиентами, обеспечивающие их лояльность. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 02(86)2010, c.120-124.

9. Седов, А.В. Анализ ключевых факторов лояльности персонала на примере автохолдинга «Максимум» [Текст]: выпускная квалификационная работа: 06.06.2014 // Седов Артем Владимирович; НИУ ВШЭ СПб, 2014. 77 с.

10. Седов, А.В. Исследование лояльности потребителей и разработка корпоративных стандартов обслуживания [Текст]: курсовая работа: 11.03.2015 // Седов Артем Владимирович; НИУ ВШЭ СПб, 2015. 50 с.

11. Скляр, Е.Н.; Яшкина П.В. Методики оценки лояльности потребителей. Использование NPS-метода при анализе клиентской лояльности. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 01(97)2012, c.28-40.

12. Скляр, Е.Н.; Яшкина П.В. Формирование и реализация программ потребительской лояльности для ОАО «Ростелеком». // Маркетинг и маркетинговые исследования, 02(110)2014, c.126-138.

13. Третьякова, Т.С. Бонусные программы лояльности как эффективный инструмент маркетинговых коммуникаций в ресторанном бизнесе // Маркетинговые коммуникации, 06(84)2014, c.342-350.

14. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования, 05(41)2002, c.55-61.

15. A Three-Component Model of Customer Commitment to Service Providers. Bansal, Harvir S; Irving, P Gregory; Taylor, Shirley F // Academy of Marketing Science. Journal; Summer 2004; 32, 3; ABI/INFORM Global, pg. 234.

16. Ability of Experience Design Elements to Elicit Emotions and Loyalty Behaviors. Pullman, Madeleine E; Gross, Michael A // Decision Sciences; Summer 2004; 35, 3; ABI/INFORM Global, pg. 551.

17. Brand Service Quality, Satisfaction, Trust and Preference as Predictors of Consumer Brand Loyalty in the Retailing Industry. Richard Chinomona; Donald Mahlangu; David Pooe // Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 4, No 14, November 2013, p. 181-190.

18. Clayton L. Daughtrey; Nicole S. Vowles; Gregory S. Black (2013). The Effects of Membership and Demographics on Consumer Satisfaction and Loyalty in Service Organizations // Services Marketing Quarterly, 34:4, p. 292-308.

19. Co-production and customer loyalty in financial services. Seigyoung Auh, Simon J. Bell, Colin S. McLeod, Eric Shih // Journal of Retailing 83 (3, 2007) 359-370.

20. Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations. Beth Davis-Sramek; John T. Mentzer; Theodore P. Stank // Journal of Operations Management 26 (2008) 781-797.

21. Customer Loyalty Assessment: A Case Study in MADDIRAN, the Distributor of LG Electronics in Iran. Ali Dehghan; Arash Shahin // Business Management and Strategy; 2011, Vol. 2, No. 1: E2, p. 3-25.

22. Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Zhilin Yang; Robin T. Peterson // Psychology & Marketing, Vol. 21(10): p. 799-822 (October 2004).

23. Customer Relationship Dynamics: Service Quality and Customer Loyalty. Bell, Simon J; Auh, Seigyoung; Smalley, Karen // Academy of Marketing Science. Journal; Spring 2005; 33, 2; ABI/INFORM Global, pg. 169.

24. Customer Value, Satisfaction, Loyalty and Switching Costs. Shun Yin Lam; Shankar, Venkatesh; Erramilli, M Krishna; Murthy, Bvsan // Academy of Marketing Science. Journal; Summer 2004; 32, 3; ABI/INFORM Global, pg. 293.

25. Do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards. Hean Tat Keh; Yih Hwai Lee // Journal of Retailing 82 (2, 2006) 127-136.

26. Dr. Nandini Shekhar; Dr. D.N.S. Kumar. Perspectives Envisaging Employee Loyalty: A Case Analysis. - Christ University of Bangalore, 2011, 23 pages.

27. Elizabeth A. Hoffmann. Exit and Voice: Organizational Loyalty and Dispute Resolution Strategies // Social Forces, Volume 84, Number 4, June 2006, pp. 2313-2330.

28. Employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry / Rachel W.Y. Yee, Andy C.L. Yeung, T.C. Edwin Cheng. Int. J. Production Economics, volume 124, 2010, pp. 109-120.

29. Examining relationships between leisure involvement, psychological commitment and loyalty to a recreation agency. Yoshi Iwasaki; Mark E. Havitz // Journal of Leisure Research, 2004, vol. 36, №1, p. 45-72.

30. Frank Mulhern; Don Schultz. Internal Marketing: Best Practice Study // Forum for People Performance Management and Measurement, Northwestern University (IL), 2013, 17 pages.

31. George D. Randels, Jr. Loyalty, Corporations and Community // Business Ethics Quarterly, Vol. 11, No. 1 (Jan., 2001), pp. 27-39.

32. Gordon Fullerton. The service quality-loyalty relationship in retail services: does commitment matter? // Journal of Retailing and Consumer Services 12 (2005) 99-111.

33. Hooi Lai Wan. Employee Loyalty at the Workplace: The Impact of Japanese Style of Human Resource Management // International Journal of Applied HRM. - 2012. - volume 3, issue 1. - pp. 111-135.

34. How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach. Christian Homburg; Andreas Fьrst // Journal of Marketing, Vol. 69 (July 2005), 95-114.

35. How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Fujun Lai; Mitch Griffin; Barry J. Babin // Journal of Business Research 62 (2009) 980-986.

36. Hsin-Hui (Sunny) Hu; Jay Kandampully & Thanika Devi Juwaheer (2009). Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study // The Service Industries Journal, 29:2, 111-125.

37. Huseyin Kanibir; Sima Nart. The Effects of Internal Relationship Marketing on Superior Customer Relations as Competitive Performance: Evidence from Healthcare Industry // Procedia - Social and Behavioral Sciences, volume 58, 2012, pp. 1378-1385.

38. Investigating the service brand: A customer value perspective. Roderick J. Brodie; James R.M. Whittome; Gregory J. Brush // Journal of Business Research 62 (2009) 345-355.

39. John Corvino. Loyalty in Business // Journal of Business Ethics, Vol. 41, No. 1/2; The Role of the Business Person in the Fabric of Society (Nov. - Dec., 2002), pp. 179-185.

40. John H. Fielder. Organizational Loyalty // Business & Professional Ethics Journal, Vol. 11, No. 1 (Spring, 1992), pp. 71-90.

41. Jukka Varelius. Is Whistle-blowing Compatible with Employee Loyalty? // Journal of Business Ethics (2009) 85, pp. 263-275.

42. Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee Performance and Customer Loyalty: The Mediation of Service Climate. Marisa Salanova; Sonia Agut; Jose Marэa Peiro // Journal of Applied Psychology, 2005, Vol. 90, No. 6, 1217-1227.

43. Mane Hajdin. Employee Loyalty: An Examination // Journal of Business Ethics, Vol. 59, No. 3 (Jul., 2005), pp. 259-280.

44. McGregor, Douglas. The Human Side of Enterprise (1957) // Reflections. - 2009. - volume 2, number 1. - pp. 20-22.

45. Miguel Pina E. Cunha. Managing Employee Loyalty in a Knowledge-Intensive Company // Universidade Nova de Lisboa, 2002, 32 pages.

46. Panteleeva, E.; Oyner O. Corporate Brand Values Perception Gap Analysis as an Internal Marketing Management System Assessment Tool // HSE Working Paper. - Management. - 2012. - 14 pages.

47. Paolo Guenzi; Ottavia Pelloni (2004). The impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty to the service provider // International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 Iss. 4, pp. 365-384.

48. Satisfaction Strength and Customer Loyalty. Murali Chandrashekaran; Kristin Rotte; Stephen S. Tax; Rajdeep Grewal // Journal of Marketing Research, Vol. XIV (February 2007), 153-163.

49. Service personalization and loyalty. Dwayne Ball; Pedro S. Coelho; Manuel J. Vilares // Journal of Services Marketing, 20/6 (2006), p. 391-403.

50. Social Identity and the Service-Profit Chain. Christian Homburg; Jan Wieseke; Wayne D. Hoyer // Journal of Marketing, Vol. 73 (March 2009), p. 38-54.

51. The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Moon-Koo Kima; Myeong-Cheol Park; Dong-Heon Jeong // Telecommunications Policy, 28 (2004), p. 145-159.

52. The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction and post-purchase intention in mobile value-added services. Ying-Feng Kuo; Chi-Ming Wu; Wei-Jaw Deng // Computers in Human Behavior 25 (2009) 887-896.

53. Towards an understanding of total service quality in hotels. Hugh Wilkins; Bill Merrilees; Carmel Herington // Hospitality Management 26 (2007) 840-853.



ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета для опроса потребителей компании «Sushi-City» (образец; направленность опроса: уровень лояльности, факторы обслуживания, КСО)

Опрос гостей магазинов сети Sushi-City

Мы приветствуем Вас и предлагаем принять участие во внутреннем исследовании, целью которого является повышение нашего соответствия Вашим ожиданиям и запросам. Пожалуйста, ответьте на следующий ряд вопросов, связанных с обслуживанием в наших магазинах:

Вопрос 1: Первое ли это Ваше посещение магазина сети Sushi-City?

да

нет

Вопрос 2: Какова вероятность, что Вы будете рекомендовать продукцию и услуги Sushi-City своим знакомым и/или родственникам?

Точно не станете рекомендовать	1	2	3	4	5	6	7	Обязательно порекомендуете

Вопрос 3: Оцените Вашу общую удовлетворенность оказанными в магазинах Sushi-City услугами:

Абсолютно не удовлетворены	1	2	3	4	5	6	7	Полностью удовлетворены

Вопрос 4: По Вашему мнению, приобретенная еда и оказанные услуги стоили потраченных на них денег?

Пришлось явно переплатить	1	2	3	4	5	6	7	Потраченные деньги были полностью оправданы

Вопрос 5: Доверите ли Вы компании Sushi-City в будущем обслужить Вас снова?

Ни в коем случае, другая компания будет явно предпочтительнее	1	2	3	4	5	6	7	Точно обратитесь в Sushi-City в следующий раз

Вопрос 6: Насколько Вас удовлетворила скорость оказания услуг в Sushi-City?

Возмущены медлительностью обслуживания	1	2	3	4	5	6	7	Полностью довольны оперативностью обслуживания

Вопрос 7: Как повлиял имидж (фирменный образ, стиль) компании Sushi-City на Ваше восприятие обслуживания?

Образ магазина и сотрудников был весьма неприятен	1	2	3	4	5	6	7	Образ магазина и сотрудников вызвал самые положительные эмоции

Вопрос 8: В следующий раз Вы бы обратились в магазины Sushi-City или рассмотрели бы магазины с более низкими (либо более высокими) ценами?

Точно бы не рассматривали более магазины Sushi-City	1	2	3	4	5	6	7	Определенно бы снова обратились в магазины Sushi-City

Вопрос 9: Ваши знакомые и/или родственники также пользуются услугами Sushi-City?

Не слышали, чтобы кто-то из знакомых/родственников пользовался услугами Sushi-City	1	2	3	4	5	6	7	Знакомые/родственники часто пользуются услугами Sushi-City

Вопрос 10: Рассказал ли Вам сотрудник Sushi-City о проходящих акциях, предложил ли что-либо дополнительно к Вашему заказу?



Нет, разговор с сотрудником был коротким и неясным	1	2	3	4	5	6	7	Да, при разговоре явно чувствовалась осведомленность и грамотность

Вопрос 11: Оцените эффективность работы (дисциплинированность, отвлекаемость) сотрудников Sushi-City, обслуживающих Вас:

Действия были совершенно не эффективны и не профессиональны	1	2	3	4	5	6	7	Действия сотрудников были максимально отлажены и грамотны

Вопрос 12: Остались ли Вы довольны общением с сотрудниками магазина Sushi-City?

Были разочарованы взаимодействием с сотрудниками	1	2	3	4	5	6	7	Остались довольны взаимодействием с сотрудниками

Дополнительная информация:

Ваш пол: мужской ? женский ?

Ваш возраст (отметьте интервал):

18-25	26-30	31-40	41-50	51-60	61-70	71-80

Ваш образование (отметьте уровень):

Среднее общее	Среднее специальное	Высшее		Напишите номер Вашей дисконтной карты для получения 100 бонусных баллов:

Благодарим Вас за участие в исследовании!



ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Частные расчеты по фактору лояльности №1 - Оценка общей удовлетворенности обслуживанием

n	y	x1	x1y	x1І	yІ	y1	y1І
1	7	4	28	16	49	5,17	26,75
2	7	5	35	25	49	5,55	30,82
3	7	7	49	49	49	6,31	39,84
4	6	7	42	49	36	6,31	39,84
5	7	6	42	36	49	5,93	35,18
6	7	6	42	36	49	5,93	35,18
7	7	5	35	25	49	5,55	30,82
8	7	6	42	36	49	5,93	35,18
9	7	7	49	49	49	6,31	39,84
10	7	3	21	9	49	4,79	22,96
11	4	6	24	36	16	5,93	35,18
12	7	7	49	49	49	6,31	39,84
13	6	7	42	49	36	6,31	39,84
14	7	6	42	36	49	5,93	35,18
15	7	7	49	49	49	6,31	39,84
16	6	6	36	36	36	5,93	35,18
17	5	6	30	36	25	5,93	35,18
18	7	7	49	49	49	6,31	39,84
19	5	6	30	36	25	5,93	35,18
20	5	6	30	36	25	5,93	35,18
21	6	6	36	36	36	5,93	35,18
22	7	7	49	49	49	6,31	39,84
23	4	5	20	25	16	5,55	30,82
24	7	7	49	49	49	6,31	39,84
25	7	6	42	36	49	5,93	35,18
26	7	7	49	49	49	6,31	39,84
27	4	5	20	25	16	5,55	30,82
28	7	7	49	49	49	6,31	39,84
29	4	4	16	16	16	5,17	26,75
30	7	7	49	49	49	6,31	39,84
31	7	7	49	49	49	6,31	39,84
32	6	7	42	49	36	6,31	39,84
33	4	7	28	49	16	6,31	39,84
34	5	7	35	49	25	6,31	39,84
35	1	7	7	49	1	6,31	39,84
36	7	7	49	49	49	6,31	39,84
37	7	7	49	49	49	6,31	39,84
38	7	7	49	49	49	6,31	39,84
39	5	5	25	25	25	5,55	30,82
40	7	7	49	49	49	6,31	39,84
41	7	7	49	49	49	6,31	39,84
42	7	7	49	49	49	6,31	39,84
43	6	6	36	36	36	5,93	35,18
44	6	6	36	36	36	5,93	35,18
45	4	6	24	36	16	5,93	35,18
46	5	5	25	25	25	5,55	30,82
47	7	7	49	49	49	6,31	39,84
48	7	6	42	36	49	5,93	35,18
49	3	5	15	25	9	5,55	30,82
50	4	5	20	25	16	5,55	30,82
?	300,00	309,00	1872,00	1957,00	1896,00	300,00	1806,84
Сред.	6,00	6,18	37,44	39,14	37,92	6,00	36,14
Медиана	7,00	6,00
a	b
3,65	0,38



ПРИЛОЖЕНИЕ В

Частные расчеты по фактору лояльности №2 - Оценка воспринимаемой ценности оказанных услуг

n	y	x2	x2y	x2І	yІ	y2	y2І
1	7	7	49	49	49	6,31	39,78
2	7	4	28	16	49	5,37	28,80
3	7	5	35	25	49	5,68	32,26
4	6	5	30	25	36	5,68	32,26
5	7	4	28	16	49	5,37	28,80
6	7	7	49	49	49	6,31	39,78
7	7	5	35	25	49	5,68	32,26
8	7	5	35	25	49	5,68	32,26
9	7	4	28	16	49	5,37	28,80
10	7	5	35	25	49	5,68	32,26
11	4	6	24	36	16	5,99	35,92
12	7	7	49	49	49	6,31	39,78
13	6	7	42	49	36	6,31	39,78
14	7	7	49	49	49	6,31	39,78
15	7	7	49	49	49	6,31	39,78
16	6	5	30	25	36	5,68	32,26
17	5	6	30	36	25	5,99	35,92
18	7	6	42	36	49	5,99	35,92
19	5	6	30	36	25	5,99	35,92
20	5	7	35	49	25	6,31	39,78
21	6	6	36	36	36	5,99	35,92
22	7	7	49	49	49	6,31	39,78
23	4	5	20	25	16	5,68	32,26
24	7	5	35	25	49	5,68	32,26
25	7	7	49	49	49	6,31	39,78
26	7	7	49	49	49	6,31	39,78
27	4	6	24	36	16	5,99	35,92
28	7	7	49	49	49	6,31	39,78
29	4	5	20	25	16	5,68	32,26
30	7	7	49	49	49	6,31	39,78
31	7	7	49	49	49	6,31	39,78
32	6	7	42	49	36	6,31	39,78
33	4	7	28	49	16	6,31	39,78
34	5	7	35	49	25	6,31	39,78
35	1	7	7	49	1	6,31	39,78
36	7	7	49	49	49	6,31	39,78
37	7	7	49	49	49	6,31	39,78
38	7	7	49	49	49	6,31	39,78
39	5	5	25	25	25	5,68	32,26
40	7	7	49	49	49	6,31	39,78
41	7	7	49	49	49	6,31	39,78
42	7	7	49	49	49	6,31	39,78
43	6	7	42	49	36	6,31	39,78
44	6	6	36	36	36	5,99	35,92
45	4	5	20	25	16	5,68	32,26
46	5	5	25	25	25	5,68	32,26
47	7	7	49	49	49	6,31	39,78
48	7	6	42	36	49	5,99	35,92
49	3	3	9	9	9	5,05	25,53
50	4	3	12	9	16	5,05	25,53
?	300,00	301,00	1827,00	1879,00	1896,00	300,00	1806,58
Сред.	6,00	6,02	36,54	37,58	37,92	6,00	36,13
Медиана	7,00	6,50
a	b
4,11	0,31



ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Частные расчеты по фактору лояльности №3 - Оценка потребительского доверия к компании

n	y	x3	x3y	x3І	yІ	y3	y3І
1	7	7	49	49	49	6,33	40,12
2	7	6	42	36	49	5,88	34,61
3	7	5	35	25	49	5,43	29,50
4	6	6	36	36	36	5,88	34,61
5	7	7	49	49	49	6,33	40,12
6	7	6	42	36	49	5,88	34,61
7	7	7	49	49	49	6,33	40,12
8	7	7	49	49	49	6,33	40,12
9	7	7	49	49	49	6,33	40,12
10	7	5	35	25	49	5,43	29,50
11	4	7	28	49	16	6,33	40,12
12	7	7	49	49	49	6,33	40,12
13	6	7	42	49	36	6,33	40,12
14	7	7	49	49	49	6,33	40,12
15	7	5	35	25	49	5,43	29,50
16	6	6	36	36	36	5,88	34,61
17	5	7	35	49	25	6,33	40,12
18	7	7	49	49	49	6,33	40,12
19	5	7	35	49	25	6,33	40,12
20	5	7	35	49	25	6,33	40,12
21	6	6	36	36	36	5,88	34,61
22	7	4	28	16	49	4,98	24,80
23	4	6	24	36	16	5,88	34,61
24	7	7	49	49	49	6,33	40,12
25	7	7	49	49	49	6,33	40,12
26	7	7	49	49	49	6,33	40,12
27	4	6	24	36	16	5,88	34,61
28	7	7	49	49	49	6,33	40,12
29	4	4	16	16	16	4,98	24,80
30	7	7	49	49	49	6,33	40,12
31	7	6	42	36	49	5,88	34,61
32	6	7	42	49	36	6,33	40,12
33	4	7	28	49	16	6,33	40,12
34	5	5	25	25	25	5,43	29,50
35	1	7	7	49	1	6,33	40,12
36	7	7	49	49	49	6,33	40,12
37	7	7	49	49	49	6,33	40,12
38	7	7	49	49	49	6,33	40,12
39	5	5	25	25	25	5,43	29,50
40	7	7	49	49	49	6,33	40,12
41	7	7	49	49	49	6,33	40,12
42	7	6	42	36	49	5,88	34,61
43	6	7	42	49	36	6,33	40,12
44	6	6	36	36	36	5,88	34,61
45	4	5	20	25	16	5,43	29,50
46	5	5	25	25	25	5,43	29,50
47	7	7	49	49	49	6,33	40,12
48	7	7	49	49	49	6,33	40,12
49	3	2	6	4	9	4,08	16,63
50	4	5	20	25	16	5,43	29,50
?	300,00	313,00	1904,00	2017,00	1896,00	300,00	1811,73
Сред.	6,00	6,26	38,08	40,34	37,92	6,00	36,23
Медиана	7,00	7,00
a	b
3,18	0,45



ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Частные расчеты по фактору лояльности №4 - Оценка скорости обслуживания

n	y	x4	x4y	x4І	yІ	y4	y4І
1	7	7	49	49	49	6,56	43,07
2	7	5	35	25	49	5,22	27,27
3	7	5	35	25	49	5,22	27,27
4	6	7	42	49	36	6,56	43,07
5	7	7	49	49	49	6,56	43,07
6	7	7	49	49	49	6,56	43,07
7	7	7	49	49	49	6,56	43,07
8	7	6	42	36	49	5,89	34,72
9	7	7	49	49	49	6,56	43,07
10	7	7	49	49	49	6,56	43,07
11	4	7	28	49	16	6,56	43,07
12	7	7	49	49	49	6,56	43,07
13	6	7	42	49	36	6,56	43,07
14	7	6	42	36	49	5,89	34,72
15	7	7	49	49	49	6,56	43,07
16	6	6	36	36	36	5,89	34,72
17	5	6	30	36	25	5,89	34,72
18	7	7	49	49	49	6,56	43,07
19	5	6	30	36	25	5,89	34,72
20	5	6	30	36	25	5,89	34,72
21	6	5	30	25	36	5,22	27,27
22	7	7	49	49	49	6,56	43,07
23	4	4	16	16	16	4,55	20,72
24	7	7	49	49	49	6,56	43,07
25	7	6	42	36	49	5,89	34,72
26	7	7	49	49	49	6,56	43,07
27	4	5	20	25	16	5,22	27,27
28	7	7	49	49	49	6,56	43,07
29	4	5	20	25	16	5,22	27,27
30	7	7	49	49	49	6,56	43,07
31	7	5	35	25	49	5,22	27,27
32	6	6	36	36	36	5,89	34,72
33	4	5	20	25	16	5,22	27,27
34	5	7	35	49	25	6,56	43,07
35	1	6	6	36	1	5,89	34,72
36	7	7	49	49	49	6,56	43,07
37	7	6	42	36	49	5,89	34,72
38	7	7	49	49	49	6,56	43,07
39	5	6	30	36	25	5,89	34,72
40	7	7	49	49	49	6,56	43,07
41	7	7	49	49	49	6,56	43,07
42	7	7	49	49	49	6,56	43,07
43	6	5	30	25	36	5,22	27,27
44	6	6	36	36	36	5,89	34,72
45	4	7	28	49	16	6,56	43,07
46	5	5	25	25	25	5,22	27,27
47	7	5	35	25	49	5,22	27,27
48	7	7	49	49	49	6,56	43,07
49	3	4	12	16	9	4,55	20,72
50	4	3	12	9	16	3,88	15,07
?	300,00	308,00	1882,00	1948,00	1896,00	300,00	1822,79
Сред.	6,00	6,16	37,64	38,96	37,92	6,00	36,46
Медиана	7,00	6,50
a	b
1,87	0,67



ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Частные расчеты по фактору лояльности №5 - Оценка роли имиджа компании в обслуживании

n	y	x5	x5y	x5І	yІ	y5	y5І
1	7	7	49	49	49	6,48	41,99
2	7	6	42	36	49	5,91	34,91
3	7	5	35	25	49	5,34	28,48
4	6	7	42	49	36	6,48	41,99
5	7	7	49	49	49	6,48	41,99
6	7	3	21	9	49	4,19	17,59
7	7	7	49	49	49	6,48	41,99
8	7	7	49	49	49	6,48	41,99
9	7	7	49	49	49	6,48	41,99
10	7	7	49	49	49	6,48	41,99
11	4	7	28	49	16	6,48	41,99
12	7	7	49	49	49	6,48	41,99
13	6	7	42	49	36	6,48	41,99
14	7	6	42	36	49	5,91	34,91
15	7	5	35	25	49	5,34	28,48
16	6	7	42	49	36	6,48	41,99
17	5	5	25	25	25	5,34	28,48
18	7	7	49	49	49	6,48	41,99
19	5	6	30	36	25	5,91	34,91
20	5	5	25	25	25	5,34	28,48
21	6	5	30	25	36	5,34	28,48
22	7	7	49	49	49	6,48	41,99
23	4	6	24	36	16	5,91	34,91
24	7	5	35	25	49	5,34	28,48
25	7	7	49	49	49	6,48	41,99
26	7	7	49	49	49	6,48	41,99
27	4	5	20	25	16	5,34	28,48
28	7	7	49	49	49	6,48	41,99
29	4	3	12	9	16	4,19	17,59
30	7	7	49	49	49	6,48	41,99
31	7	6	42	36	49	5,91	34,91
32	6	7	42	49	36	6,48	41,99
33	4	7	28	49	16	6,48	41,99
34	5	6	30	36	25	5,91	34,91
35	1	1	1	1	1	3,05	9,30
36	7	7	49	49	49	6,48	41,99
37	7	7	49	49	49	6,48	41,99
38	7	7	49	49	49	6,48	41,99
39	5	6	30	36	25	5,91	34,91
40	7	7	49	49	49	6,48	41,99
41	7	7	49	49	49	6,48	41,99
42	7	6	42	36	49	5,91	34,91
43	6	5	30	25	36	5,34	28,48
44	6	7	42	49	36	6,48	41,99
45	4	7	28	49	16	6,48	41,99
46	5	6	30	36	25	5,91	34,91
47	7	7	49	49	49	6,48	41,99
48	7	7	49	49	49	6,48	41,99
49	3	6	18	36	9	5,91	34,91
50	4	5	20	25	16	5,34	28,48
?	300,00	308,00	1893,00	1976,00	1896,00	300,00	1825,72
Сред.	6,00	6,16	37,86	39,52	37,92	6,00	36,51
Медиана	7,00	7,00
a	b
2,48	0,57



ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Частные расчеты по фактору лояльности №6 - Оценка привлекательности компании относительно альтернатив на рынке

n	y	x6	x6y	x6І	yІ	y6	y6І
1	7	7	49	49	49	6,26	39,22
2	7	4	28	16	49	5,59	31,30
3	7	5	35	25	49	5,82	33,84
4	6	4	24	16	36	5,59	31,30
5	7	7	49	49	49	6,26	39,22
6	7	4	28	16	49	5,59	31,30
7	7	7	49	49	49	6,26	39,22
8	7	4	28	16	49	5,59	31,30
9	7	5	35	25	49	5,82	33,84
10	7	4	28	16	49	5,59	31,30
11	4	7	28	49	16	6,26	39,22
12	7	7	49	49	49	6,26	39,22
13	6	5	30	25	36	5,82	33,84
14	7	7	49	49	49	6,26	39,22
15	7	6	42	36	49	6,04	36,48
16	6	6	36	36	36	6,04	36,48
17	5	7	35	49	25	6,26	39,22
18	7	6	42	36	49	6,04	36,48
19	5	6	30	36	25	6,04	36,48
20	5	4	20	16	25	5,59	31,30
21	6	6	36	36	36	6,04	36,48
22	7	4	28	16	49	5,59	31,30
23	4	6	24	36	16	6,04	36,48
24	7	7	49	49	49	6,26	39,22
25	7	7	49	49	49	6,26	39,22
26	7	7	49	49	49	6,26	39,22
27	4	5	20	25	16	5,82	33,84
28	7	7	49	49	49	6,26	39,22
29	4	5	20	25	16	5,82	33,84
30	7	7	49	49	49	6,26	39,22
31	7	6	42	36	49	6,04	36,48
32	6	7	42	49	36	6,26	39,22
33	4	7	28	49	16	6,26	39,22
34	5	6	30	36	25	6,04	36,48
35	1	7	7	49	1	6,26	39,22
36	7	7	49	49	49	6,26	39,22
37	7	7	49	49	49	6,26	39,22
38	7	7	49	49	49	6,26	39,22
39	5	5	25	25	25	5,82	33,84
40	7	7	49	49	49	6,26	39,22
41	7	7	49	49	49	6,26	39,22
42	7	7	49	49	49	6,26	39,22
43	6	4	24	16	36	5,59	31,30
44	6	7	42	49	36	6,26	39,22
45	4	6	24	36	16	6,04	36,48
46	5	5	25	25	25	5,82	33,84
47	7	5	35	25	49	5,82	33,84
48	7	6	42	36	49	6,04	36,48
49	3	2	6	4	9	5,15	26,52
50	4	3	12	9	16	5,37	28,86
?	300,00	291,00	1765,00	1779,00	1896,00	300,00	1804,23
Сред.	6,00	5,82	35,30	35,58	37,92	6,00	36,08
Медиана	7,00	6,00
a	b
4,70	0,22



ПРИЛОЖЕНИЕ З

Частные расчеты по фактору лояльности №7 - Оценка влияния социального окружения потребителя

n	y	x7	x7y	x7І	yІ	y7	y7І
1	7	7	49	49	49	6,52	42,50
2	7	5	35	25	49	6,01	36,12
3	7	7	49	49	49	6,52	42,50
4	6	6	36	36	36	6,26	39,24
5	7	5	35	25	49	6,01	36,12
6	7	1	7	1	49	4,99	24,93
7	7	3	21	9	49	5,50	30,27
8	7	6	42	36	49	6,26	39,24
9	7	6	42	36	49	6,26	39,24
10	7	1	7	1	49	4,99	24,93
11	4	7	28	49	16	6,52	42,50
12	7	7	49	49	49	6,52	42,50
13	6	1	6	1	36	4,99	24,93
14	7	7	49	49	49	6,52	42,50
15	7	5	35	25	49	6,01	36,12
16	6	5	30	25	36	6,01	36,12
17	5	1	5	1	25	4,99	24,93
18	7	6	42	36	49	6,26	39,24
19	5	7	35	49	25	6,52	42,50
20	5	6	30	36	25	6,26	39,24
21	6	7	42	49	36	6,52	42,50
22	7	4	28	16	49	5,76	33,13
23	4	5	20	25	16	6,01	36,12
24	7	7	49	49	49	6,52	42,50
25	7	7	49	49	49	6,52	42,50
26	7	1	7	1	49	4,99	24,93
27	4	4	16	16	16	5,76	33,13
28	7	7	49	49	49	6,52	42,50
29	4	4	16	16	16	5,76	33,13
30	7	7	49	49	49	6,52	42,50
31	7	4	28	16	49	5,76	33,13
32	6	7	42	49	36	6,52	42,50
33	4	5	20	25	16	6,01	36,12
34	5	3	15	9	25	5,50	30,27
35	1	1	1	1	1	4,99	24,93
36	7	7	49	49	49	6,52	42,50
37	7	4	28	16	49	5,76	33,13
38	7	7	49	49	49	6,52	42,50
39	5	6	30	36	25	6,26	39,24
40	7	7	49	49	49	6,52	42,50
41	7	7	49	49	49	6,52	42,50
42	7	4	28	16	49	5,76	33,13
43	6	4	24	16	36	5,76	33,13
44	6	7	42	49	36	6,52	42,50
45	4	1	4	1	16	4,99	24,93
46	5	6	30	36	25	6,26	39,24
47	7	7	49	49	49	6,52	42,50
48	7	6	42	36	49	6,26	39,24
49	3	1	3	1	9	4,99	24,93
50	4	2	8	4	16	5,25	27,53
?	300,00	248,00	1547,00	1462,00	1896,00	300,00	1815,01
Сред.	6,00	4,96	30,94	29,24	37,92	6,00	36,30
Медиана	7,00	6,00
a	b
4,74	0,25



ПРИЛОЖЕНИЕ И

Частные расчеты по фактору лояльности №8 - Оценка ощутимости присутствия корпоративных стандартов обслуживания

n	y	x8	x8y	x8І	yІ	y8	y8І
1	7	7	49	49	49	6,24	38,89
2	7	5	35	25	49	5,11	26,11
3	7	7	49	49	49	6,24	38,89
4	6	7	42	49	36	6,24	38,89
5	7	7	49	49	49	6,24	38,89
6	7	7	49	49	49	6,24	38,89
7	7	7	49	49	49	6,24	38,89
8	7	7	49	49	49	6,24	38,89
9	7	7	49	49	49	6,24	38,89
10	7	7	49	49	49	6,24	38,89
11	4	7	28	49	16	6,24	38,89
12	7	7	49	49	49	6,24	38,89
13	6	5	30	25	36	5,11	26,11
14	7	7	49	49	49	6,24	38,89
15	7	7	49	49	49	6,24	38,89
16	6	6	36	36	36	5,67	32,19
17	5	5	25	25	25	5,11	26,11
18	7	7	49	49	49	6,24	38,89
19	5	6	30	36	25	5,67	32,19
20	5	7	35	49	25	6,24	38,89
21	6	7	42	49	36	6,24	38,89
22	7	6	42	36	49	5,67	32,19
23	4	5	20	25	16	5,11	26,11
24	7	7	49	49	49	6,24	38,89
25	7	7	49	49	49	6,24	38,89
26	7	7	49	49	49	6,24	38,89
27	4	4	16	16	16	4,55	20,67
28	7	7	49	49	49	6,24	38,89
29	4	7	28	49	16	6,24	38,89
30	7	7	49	49	49	6,24	38,89
31	7	7	49	49	49	6,24	38,89
32	6	7	42	49	36	6,24	38,89
33	4	7	28	49	16	6,24	38,89
34	5	7	35	49	25	6,24	38,89
35	1	7	7	49	1	6,24	38,89
36	7	7	49	49	49	6,24	38,89
37	7	7	49	49	49	6,24	38,89
38	7	7	49	49	49	6,24	38,89
39	5	6	30	36	25	5,67	32,19
40	7	7	49	49	49	6,24	38,89
41	7	7	49	49	49	6,24	38,89
42	7	7	49	49	49	6,24	38,89
43	6	7	42	49	36	6,24	38,89
44	6	7	42	49	36	6,24	38,89
45	4	7	28	49	16	6,24	38,89
46	5	6	30	36	25	5,67	32,19
47	7	5	35	25	49	5,11	26,11
48	7	7	49	49	49	6,24	38,89
49	3	6	18	36	9	5,67	32,19
50	4	5	20	25	16	5,11	26,11
?	300,00	329,00	1991,00	2195,00	1896,00	300,00	1809,58
Сред.	6,00	6,58	39,82	43,90	37,92	6,00	36,19
Медиана	7,00	7,00
a	b
2,29	0,56



ПРИЛОЖЕНИЕ К

Частные расчеты по фактору лояльности №9 - Оценка эффективности исполнения корпоративных стандартов обслуживания

n	y	x9	x9y	x9І	yІ	y9	y9І
1	7	7	49	49	49	6,35	40,35
2	7	6	42	36	49	5,25	27,57
3	7	7	49	49	49	6,35	40,35
4	6	7	42	49	36	6,35	40,35
5	7	7	49	49	49	6,35	40,35
6	7	7	49	49	49	6,35	40,35
7	7	7	49	49	49	6,35	40,35
8	7	7	49	49	49	6,35	40,35
9	7	7	49	49	49	6,35	40,35
10	7	7	49	49	49	6,35	40,35
11	4	7	28	49	16	6,35	40,35
12	7	7	49	49	49	6,35	40,35
13	6	6	36	36	36	5,25	27,57
14	7	7	49	49	49	6,35	40,35
15	7	7	49	49	49	6,35	40,35
16	6	6	36	36	36	5,25	27,57
17	5	6	30	36	25	5,25	27,57
18	7	7	49	49	49	6,35	40,35
19	5	7	35	49	25	6,35	40,35
20	5	6	30	36	25	5,25	27,57
21	6	7	42	49	36	6,35	40,35
22	7	7	49	49	49	6,35	40,35
23	4	5	20	25	16	4,15	17,22
24	7	7	49	49	49	6,35	40,35
25	7	7	49	49	49	6,35	40,35
26	7	7	49	49	49	6,35	40,35
27	4	6	24	36	16	5,25	27,57
28	7	7	49	49	49	6,35	40,35
29	4	6	24	36	16	5,25	27,57
30	7	7	49	49	49	6,35	40,35
31	7	7	49	49	49	6,35	40,35
32	6	7	42	49	36	6,35	40,35
33	4	7	28	49	16	6,35	40,35
34	5	7	35	49	25	6,35	40,35
35	1	7	7	49	1	6,35	40,35
36	7	7	49	49	49	6,35	40,35
37	7	7	49	49	49	6,35	40,35
38	7	7	49	49	49	6,35	40,35
39	5	6	30	36	25	5,25	27,57
40	7	7	49	49	49	6,35	40,35
41	7	7	49	49	49	6,35	40,35
42	7	7	49	49	49	6,35	40,35
43	6	7	42	49	36	6,35	40,35
44	6	7	42	49	36	6,35	40,35
45	4	7	28	49	16	6,35	40,35
46	5	6	30	36	25	5,25	27,57
47	7	7	49	49	49	6,35	40,35
48	7	7	49	49	49	6,35	40,35
49	3	5	15	25	9	4,15	17,22
50	4	4	16	16	16	3,05	9,29
?	300,00	334,00	2027,00	2252,00	1896,00	300,00	1825,34
Сред.	6,00	6,68	40,54	45,04	37,92	6,00	36,51
Медиана	7,00	7,00
a	b
-1,36	1,10



ПРИЛОЖЕНИЕ Л

Частные расчеты по фактору лояльности №10 - Оценка влияния корпоративных стандартов обслуживания на восприятие результатов оказания услуг:

n	y	x10	x10y	x10І	yІ	y10	y10І
1	7	7	49	49	49	6,27	39,37
2	7	6	42	36	49	5,51	30,38
3	7	7	49	49	49	6,27	39,37
4	6	6	36	36	36	5,51	30,38
5	7	7	49	49	49	6,27	39,37
6	7	7	49	49	49	6,27	39,37
7	7	7	49	49	49	6,27	39,37
8	7	7	49	49	49	6,27	39,37
9	7	7	49	49	49	6,27	39,37
10	7	7	49	49	49	6,27	39,37
11	4	7	28	49	16	6,27	39,37
12	7	7	49	49	49	6,27	39,37
13	6	7	42	49	36	6,27	39,37
14	7	7	49	49	49	6,27	39,37
15	7	7	49	49	49	6,27	39,37
16	6	4	24	16	36	3,99	15,88
17	5	6	30	36	25	5,51	30,38
18	7	7	49	49	49	6,27	39,37
19	5	7	35	49	25	6,27	39,37
20	5	6	30	36	25	5,51	30,38
21	6	7	42	49	36	6,27	39,37
22	7	7	49	49	49	6,27	39,37
23	4	5	20	25	16	4,75	22,55
24	7	7	49	49	49	6,27	39,37
25	7	7	49	49	49	6,27	39,37
26	7	7	49	49	49	6,27	39,37
27	4	6	24	36	16	5,51	30,38
28	7	7	49	49	49	6,27	39,37
29	4	6	24	36	16	5,51	30,38
30	7	7	49	49	49	6,27	39,37
31	7	7	49	49	49	6,27	39,37
32	6	7	42	49	36	6,27	39,37
33	4	7	28	49	16	6,27	39,37
34	5	7	35	49	25	6,27	39,37
35	1	7	7	49	1	6,27	39,37
36	7	7	49	49	49	6,27	39,37
37	7	7	49	49	49	6,27	39,37
38	7	7	49	49	49	6,27	39,37
39	5	7	35	49	25	6,27	39,37
40	7	7	49	49	49	6,27	39,37
41	7	7	49	49	49	6,27	39,37
42	7	7	49	49	49	6,27	39,37
43	6	7	42	49	36	6,27	39,37
44	6	7	42	49	36	6,27	39,37
45	4	7	28	49	16	6,27	39,37
46	5	6	30	36	25	5,51	30,38
47	7	6	42	36	49	5,51	30,38
48	7	7	49	49	49	6,27	39,37
49	3	5	15	25	9	4,75	22,55
50	4	4	16	16	16	3,99	15,88
?	300,00	332,00	2013,00	2232,00	1896,00	300,00	1816,02
Сред.	6,00	6,64	40,26	44,64	37,92	6,00	36,32
Медиана	7,00	7,00
a	b
0,93	0,76



ПРИЛОЖЕНИЕ М

Расчет коэффициентов детерминации математической модели - обычного и скорректированного

y	yІ	y	yІ
7	49	6,89	47,52
7	49	5,60	31,36
7	49	5,61	31,51
6	36	7,34	53,87
7	49	6,40	41,01
7	49	5,34	28,56
7	49	6,23	38,87
7	49	7,22	52,14
7	49	7,13	50,82
7	49	6,59	43,46
4	16	6,79	46,07
7	49	6,83	46,67
6	36	6,07	36,89
7	49	6,18	38,15
7	49	5,78	33,44
6	36	5,73	32,82
5	25	4,38	19,17
7	49	6,95	48,28
5	25	6,42	41,27
5	25	6,00	36,02
6	36	5,57	31,00
7	49	6,85	46,85
4	16	4,14	17,15
7	49	5,96	35,47
7	49	6,55	42,90
7	49	6,07	36,81
4	16	4,92	24,22
7	49	6,83	46,67
4	16	3,77	14,19
7	49	6,83	46,67
7	49	5,60	31,39
6	36	6,53	42,63
4	16	5,97	35,66
5	25	5,90	34,83
1	1	3,53	12,43
7	49	6,83	46,67
7	49	6,15	37,78
7	49	6,83	46,67
5	25	5,59	31,23
7	49	6,83	46,67
7	49	6,83	46,67
7	49	5,90	34,79
6	36	6,05	36,56
6	36	6,31	39,78
4	16	5,91	34,95
5	25	5,30	28,11
7	49	6,87	47,14
7	49	6,97	48,57
3	9	4,02	16,20
4	16	3,10	9,62
6,00	37,92	6,00	36,96
0,5015846308	<--- RІ	0,3894411727	<--- RІadj.



ПРИЛОЖЕНИЕ Н

Матрицы коэффициентов корреляции всех переменных X между собой (факторы лояльности), а также каждой из переменных X с переменной Y (уровень потребительской лояльности)

1,0	0,5116	0,3954	0,3582	0,1565	0,3871	0,2419	0,2851	0,4731	0,3667	0,26689	X1Y
0,5116	1,0	0,4787	0,4090	0,0391	0,5181	0,1929	0,2985	0,5701	0,5441	0,26189	X2Y
0,3954	0,4787	1,0	0,3870	0,2364	0,6179	0,3851	0,2029	0,4659	0,3938	0,34958	X3Y
0,3582	0,4090	0,3870	1,0	0,3437	0,4626	0,1136	0,5204	0,6932	0,6392	0,48725	X4Y
0,1565	0,0391	0,2364	0,3437	1,0	0,2249	0,3576	0,0895	0,2358	0,1478	0,51765	X5Y
0,3871	0,5181	0,6179	0,4626	0,2249	1,0	0,3528	0,3786	0,5239	0,4695	0,20986	X6Y
0,2419	0,1929	0,3851	0,1136	0,3576	0,3528	1,0	0,2529	0,3357	0,2163	0,39541	X7Y
0,2851	0,2985	0,2029	0,5204	0,0895	0,3786	0,2529	1,0	0,6884	0,6051	0,31583	X8Y
0,4731	0,5701	0,4659	0,6932	0,2358	0,5239	0,3357	0,6884	1,0	0,8443	0,51372	X9Y
0,3667	0,5441	0,3938	0,6392	0,1478	0,4695	0,2163	0,6051	0,8443	1,0	0,40856	X10Y



ПРИЛОЖЕНИЕ О

Блок описательной классификационной статистики по выборке

n	Пол респондента	Возрастной интервал	Уровень образования	Первый визит?	Дисконтная карта
1	Женский	51-60	Высшее	Нет	Отсутствует
2	Женский	18-25	Среднее общее	Нет	Отсутствует
3	Не отмечено	31-40	Высшее	Нет	Есть (313621)
4	Мужской	41-50	Высшее	Да	Отсутствует
5	Мужской	26-30	Среднее специальное	Нет	Есть (262970)
6	Женский	26-30	Среднее специальное	Нет	Есть (313698)
7	Не отмечено	31-40	Не отмечено	Нет	Есть (35389)
8	Не отмечено	26-30	Среднее общее	Не отмечено	Есть (189378)
9	Женский	18-25	Высшее	Нет	Есть (313498)
10	Женский	31-40	Высшее	Нет	Есть (131097)
11	Мужской	18-25	Среднее общее	Нет	Есть (313522)
12	Женский	31-40	Высшее	Нет	Есть (237450)
13	Женский	18-25	Среднее специальное	Нет	Есть (313335)
14	Женский	31-40	Высшее	Нет	Есть (131351)
15	Женский	18-25	Высшее	Да	Есть (313394)
16	Женский	26-30	Высшее	Нет	Есть (313376)
17	Мужской	18-25	Среднее общее	Нет	Есть (313404)
18	Женский	18-25	Высшее	Нет	Есть (132241)
19	Мужской	26-30	Среднее специальное	Нет	Есть (310368)
20	Мужской	18-25	Среднее специальное	Нет	Есть (310113)
21	Мужской	31-40	Среднее специальное	Нет	Есть (309921)
22	Женский	41-50	Среднее специальное	Нет	Есть (310023)
23	Мужской	31-40	Среднее специальное	Да	Отсутствует
24	Женский	Не отмечено	Среднее специальное	Нет	Есть (309969)
25	Мужской	26-30	Среднее специальное	Нет	Есть (284626)
26	Женский	31-40	Среднее специальное	Да	Есть (309968)
27	Мужской	41-50	Среднее специальное	Нет	Есть (309951)
28	Мужской	26-30	Среднее специальное	Нет	Есть (309958)
29	Женский	18-25	Высшее	Нет	Есть (256491)
30	Женский	26-30	Высшее	Нет	Есть (178344)
31	Мужской	26-30	Высшее	Нет	Есть (271994)
32	Женский	31-40	Высшее	Нет	Есть (315029)
33	Мужской	31-40	Среднее специальное	Нет	Есть (178001)
34	Женский	26-30	Высшее	Нет	Есть (256458)
35	Мужской	26-30	Высшее	Нет	Отсутствует
36	Женский	41-50	Среднее специальное	Нет	Есть (84358)
37	Мужской	26-30	Высшее	Нет	Есть (271614)
38	Женский	31-40	Среднее специальное	Нет	Есть (84366)
39	Женский	26-30	Не отмечено	Нет	Есть (315200)
40	Женский	31-40	Высшее	Нет	Есть (315024)
41	Женский	31-40	Среднее специальное	Нет	Есть (315143)
42	Женский	31-40	Высшее	Нет	Отсутствует
43	Женский	18-25	Высшее	Да	Есть (315023)
44	Мужской	18-25	Высшее	Нет	Есть (256458)
45	Женский	18-25	Высшее	Нет	Есть (315022)
46	Женский	51-60	Среднее специальное	Нет	Есть (219534)
47	Мужской	18-25	Высшее	Не отмечено	Есть (271620)
48	Мужской	41-50	Высшее	Нет	Есть (178170)
49	Мужской	18-25	Высшее	Нет	Отсутствует
50	Женский	31-40	Высшее	Нет	Отсутствует

Размещено на Allbest.ru