Маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта

О плане анали-за. Стоит указать на то, что обычные тетради, но с мелованной обложкой возникли о качестве времен-ного, наиболее легкого решения приступить к про-изводству российских тетрадей, которые были бы не «зелеными» и одновременно по цене ниже импорт-ных.

Для начала это было бы неплохо, но что-то вре-менное решение уж больно затянулось. Причем эта временность серьезно отражается и на других ас-пектах продукции. Сильно хромает у этих тетрадей дизайн, допечатная подготовка (качество цветоде-ления) и качество печати. Например, «Околица» сделала прекрасную, заслуживающую уважения попытку поставить на поток» исключительно оте-чественные дизайны, близкие душе русского чело-века. Но тут вышел промах: уровень проработки сюжета и дизайна оставляет желать лучшего, каче-ство цветоделения среднее, а качество печати сла-бое, что в целом характерно для тетрадей этого класса.

Тетради «Дрофы» второй год заставляют удивляться достаточно высоким качеством печати и никуда негодным качеством цветоделением и об-работкой изображений. Впечатление такое, что этому вопросу не уделяется вообще никакого вни-мания. Это при том, что компания явно потратила немало денег на приобретение лицензий от “Turner Entertainment и Barbie”. Однако как были неконтрастными “Том и Джери” с “Черепашками Ниндзя” в прошлом году, такими и в этом году выпу-стили на рынок “Barbie”.

Наилучшее качество по сум-ме параметров «Эгмонт Россия». Здесь и рос-сийский стандарт выдержан почти полностью, и ди-зайн от “Диснея”. Однако уже третий год фирма вы-пускает в общем-то однотипные дизайны, пред-ставляющие из себя просто кадры из мультфиль-мов. Прора-ботка дизайна явно уступает даже «Околице», не говоря уже о «Полиграфике», польских тетрадях от PIGNA. Тетради АО «Бумизделия» со-держат интересные идеи в плоскости отечествен-ного дизайна, однако печатать и цветоделить, ви-димо, в этой фирме не умеют. Это видно по цветным рекламным материалам «Бумизделий».

Интересно, что в этом году появилось польское предложение тетрадей этого класса. После всего, что сказано о «временности» тетрадей среднего класса, такое появление несколько странно. И тем не менее... Видимо, здесь присутствует влияние российских закупщиков, из которых нужно прежде всего выделить «Дропс». Тетради почти соответст-вуют российскому стандарту (почти, потому что и размеры несколько отличаются, и таблиц умножения и алфавит отсутствуют), обложки отпечатаны на мелованной бумаге и со средним российским качест-вом. Никакого лака и закругленных краев нет. В оп-те цена 12-листовой тетради (если учесть НДС) превышает 12 центов. Tyт возникает законный во-прос целесообразности, так как в крупно оптовой партии цена отечественных тетрадей экстра класса также опускается почти на этот уровень - разница меньше одного цента на тетрадь. Что касается ка-чества дизайна, то, к сожалению, поставить его можно только на последнее место, после «Околи-цы», «Эгмонта» и даже «Бумизделий» с «Дрофой»: абсолютно неизвестные российскому покупателю герои польских мультфильмов, расставленные на обложке в порядке, который только случайным и можно назвать, да еще сбои в качестве печати и скрепки...

Как уже отмечалось, в прошлом году и «Офис Премьер» попытался выйти на рынок с тетрадями среднего класса, изготовленными в России и по российским стандартам. При том, что допечатная подготовка была на высоте, а качество печати было сносным, цена была 11 центов включая НДС, и это в прошлом сезоне! Однако в этом году «Офис Пре-мьер» от такой продукции отказался, и на своем дочернем предприятии производит совсем другие изделия: наряду с тетрадями экстра класса произ-водятся тетради, которые сами менеджеры «Офис Премьера» и «Полиграфики» называют «экономич-ными». Отличаются они от «средних» фактически только обложкой: она немелованная. При этом ка-чество печати на ней значительно выше, а цена в крупном опте падает до 6 центов. Мы, таким обра-зом, подошли к последней подгруппе «не зеленых» тетрадей.

Надо сказать, что тетради этого класса появи-лись в России еще в прошлом году. Тогда они как правило изготавливались мелкими предпринима-телями, размещавшими заказы на провинциальных типографиях. В этом году экономичные тетради от «Полиграфики» - это нечто новое. Когда держишь в руках такую тетрадь, сложно провести реальную грань между ней и тетрадями среднего класса, но цена-то значительно ниже, а печать даже более ка-чественная. Здесь, однако, надо быть откровенны-ми: печать того же класса, что у «Околицы» и «Дро-фы», однако с немелованной бумагой в России ра-ботают лучше, да и дизайн подобран соответству-ющий, так что потребитель и получает более каче-ственный товар. Более того, немелованная бумага не требует защиты лаком, ибо впитывает краску, которая, таким образом, хорошо держится на об-ложке. Бумага же внутреннего блока, хотя и менее белая, чем у итальянских тетрадок, но все же бе-лизна ее не менее 90 % и полностью удовлетворя-ет государственным стандартам. Вообще говоря, появление таких тетрадей весьма логично: для тех, кто не может позволить себе тетрадь экстра класса, такая тетрадь, будучи не на много дороже «зеленой», все же представляет собой тетрадь с полно красочной печатью и современным, стиль-ным дизайном. Такие тетради явно будут пользо-ваться успехом в регионах, ибо по всем парамет-рам являются практичным продуктом. Судя по вы-ставке «Школа-97», объединение Кондровобумпром также вплотную подошло к выпуску таких тетрадей, но общих, т.е. объемом 48 и 96 листов. С появлением экономичных тетрадей, тетради сред-него класса с логической точки зрения теряют ры-нок, но поживем - увидим.

В заключение хотелось бы дать некоторые советы оптовому покупателю. Прежде всего, бумага, краска, скрепка и квали-фицированный труд, требующиеся для производ-ства тетрадей, стоят везде примерно одинаково. Поэтому когда предлагаются «идеальные евро-пейские тетради» по цене 10 центов, должно возникнуть подазрение - или на деле ожидается нечто другое, или при закупке цена «по объективным причинам» заметно возрастет . Ну, а если на 12-листовую тетрадь установлена цена ниже 5 центов , то это или «зеленая» тетрадь, или в ней есть недостатки, например, не удовлетворяющая стандартам бумага, на которой растекаются все виды чернил.

Зачастую оптовые фирмы указывают цену на те-тради без учета НДС, уменьшая цену в своей рекла-ме минимум на 10 %. Кстати, ставка НДС в10 % действует только для ученичес-ких тетрадей, а это тетради в 12, 18 и 24 листа, со-ответствующие российскому стандарту хотя бы по размеру, бумаге и линейкам для записи данных учащихся. [7 ;8 ]

Далее, тетради среднего класса в этом году вряд ли будут стоить дешевле 11 -12 центов, причем ско-рее минимум о большинстве случаев составит именно 12 центов. И, поскольку рынок будет «рас-тянут" надвое, тетрадями экстра класса и экономич-ными моделями, такие тетради вряд ли будут осо-бенно популярны. Из тетрадей экстра класса са-мое дешевое предложение, как уже говорилось, - у «Полиграфики» и «Офис Премьер». Тетради от PIGNA российского формата - тоже неплохое предложение, но самого высшего ценового диапа-зона.

Наконец, хочется коснуться будущего рынка тетрадей в России. Види-мо, спрос все-таки будет сдвигаться в сторону тет-радей с цветными обложками, к тетрадям экстра класса. Тетради среднего класса «отомрут», а эко-номичные модели будут существовать до тех пор, пока для них есть рынок - люди с меньшим достат-ком, который уже тоже не хотят иметь скучную зеленую тетрадь. Кроме того, экономичные модели, проданные в регионах в этом году, подготовят там почву для появления тетрадей экстра класса.

В этом исследовании я не коснулись тетрадей общих, неформатных и тетрадей на спиралях. Скажу лишь, что спиральные тетради есть в ассортименте таких производителей как «Бумизделия», «Кондровобум-пром» и «Полиграфика» и, конечно же присутствуют тетради импортные. Из отечественных на междуна-родном уровне качества исполнения тетради от «Бумизделий» и «Полиграфики», но последние зна-чительно дешевле при более стильном дизайне. А тетради от «Кондровобумпром», хотя и обладают весьма приемлемой ценой, сделаны на устаревшей ординарной спирали, которая быстро портится со временем. Из импортных стоит выделить в первую очередь тетради от PIGNA и тетради турецких произ-водителей. Первые, как и следовало ожидать, слиш-ком дороги, а вторые страдают тем же недостатком, что и тетради из Кондрово. Широк выбор и различ-ных блокнотов и книг на спиралях. Можно лишь сде-лать осторожный совет приобретать тетради на двойной псевдоспирали, которая со временем не портится, не распускается и не выскальзывает из листов.

Так же я хотел бы коснуться о столь незначительном, но необходимом предмете для офиса, как бумага для заметок.

Сейчас она представлена в ассортименте практически каждой канцелярской фирмы или розничного магазина. Но, не-смотря на это, спрос на нее находится на среднем уровне, как правило, она приобретается «в довесок» и не счи-тается основной массой потребителей действительно жизненно необходимым в офисе продуктом, таким как ручки или скрепки. А в некоторых организациях, да-же коммерческих, до сих пор не слышали о ее существовании.

Конечно, русскому менталитету свойст-венна некоторая несобранность в органи-зации труда. Но сейчас, когда практичес-ки каждый из нас так или иначе работает ради повышения своего благосостояния, очень многие, кажущиеся незначительны-ми, вещи могут стать решающими в до-стижении поставленных целей. Например, стиль работы и использование тех или иных канцелярских мелочей.

Представьте себе такую ситуацию: в ваше отсутст-вие к вам заходил некий важный господин, от беседы с которым зависит будущее вашей карьеры. Вас он не застал и попросил вашего коллегу, чтобы он передал вам о его визите с просьбой перезвонить ему, как только вы появитесь. Ваш коллега на первом попав-шемся клочке нацарапал записку и положил ее к вам на стол. Но, по досадной случайности, откуда-то взяв-шийся порыв воздуха смел эту бумажку с вашего сто-ла. Когда вы вернулись, то никакой записки не нашли, а ваш коллега, уверенный в том, что вы записку прочи-тали, тоже ничего вам не сказал. Результат - вы не по-звонили, и удача в бизнесе проплыла мимо вас.

А если бы эта записка была написана на самоклеящей-ся бумаге для заметок и затем приклеена на видное ме-сто, то эпилог в нашей вымышленной истории был бы прямо противоположным. И таких историй, в которых судьбоносную роль играют эти заметки, можно было бы привести здесь не один десяток, будь то на работе, до-ма, в магазине, на улице или где угодно.

Во всем мире это давно поняли, что доказывает та-кой пример: одна из крупнейших инвестиционных ком-паний в Великобритании ежегодно тратит на самокле-ящиеся заметки около 15 тысяч долларов, то есть бо-лее тысячи ежемесячно. Вот где пример для подража-ния для наших банков и крупных коммерческих фирм, ведь экономные англичане не будут пускать такие деньги на ветер, наверняка они просчитали, что эконо-мический эффект от использования этой канцеляр-ской принадлежности гораздо выше.

Компания «ЗМ» стала первооткрывателем бумаги для заметок с клеящим слоем, дав ей название Post It и за-регистрировав его как торговую марку. И, как это про-изошло, например, с компанией Xerox, эти два слова стали нарицательными для обозначения самоклеящихся заметок, и уже давно очень много фирм-производите-лей предлагают свои варианты этой продукции.

Для того, чтобы бросаться в глаза в любой ситуации, самоклеящиеся заметки окрашиваются в яркие, при-ятные глазу цвета. Классическим считается желтый, также предлагаются розовый, зеленый и голубой, как средней насыщенности, так и пастельных и неоновых тонов. Реже используется белый. Помимо такой раз-нообразной цветовой гаммы, выпускаются также Post It в клетку и в линейку.

Теперь о размерах. Классическим, опять-таки, счита-ется 3 на 3 дюйма или 76 на 76 мил-лиметров. Кроме этого, выпускаются следующие форматы: 1,5х2дюйма(38х51 мм),2х3дюйма(51х76мм), 3х4 дюйма (76х102 мм) и 3х5 дюйма (76х127 мм). Лино-ванные и клетчатые заметки имеют обычно формат 4х6 дюймов, или 102х152 мм. Здесь надо отметить, что ев-ропейские производители обычно подгоняют эти фор-маты под метрическую систему мер - 75х75 мм, 40х75 мм, 75х100 мм и т.д. [ 4 ]

Как уже было сказано выше, предложение по самокле-ящейся бумаге для заметок достаточно велико. Компа-ния «ЗМ", изобретатель Post It, является лидером в об-ласти качества, а также ассортимента, предлагая не только бумагу для заметок, но и закладки, корректирую-щую ленту, доски для объявлений и т.д., также покрытые фирменным клеящим слоем Post It, о качестве этого клея говорит следующий факт, взятый мной из пресс-релиза компании «ЗМ»: листок бумаги Post It, сообщаю-щий о закрытии на зиму туристического палаточного го-родка, провисел на двери до весны, несмотря на не-сколько сильных снегопадов и метелей. Но за качество всегда надо платить, и поэтому продукция «ЗМ» являет-ся лидером не только по качеству, но и по цене.

Следующая группа - это продукция таких известных европейских производителей канцтоваров, как ESSELTE, HERLITZ, UHU, BEAUTONE, PIGNA, SNOPAKE и т.д. Ассортимент у них похуже, чем у «ЗМ», но при этом вполне устраивает среднего покупателя, а качество клея хотя и не такое, чтобы удержать листок Post It на корпусе самолета при многокилометровом перелете, но все же более чем удовлетворительное для повсед-невного использования. У заметок Post It этой группы наиболее оптимальное соотношение цена/качество.

И, наконец, последняя группа. Это Post It «желтого» производства никому не известных торговых марок Ки-тая и Тайваня. Цены на них минимальные, но при этом качество ниже всякой критики - листок отклеивается даже от гладкой поверхности и падает на пол уже через несколько минут. Конечно, ни о каком многократном переклеивании речи уже не идет.

 

Таблица 6.

Оптовые цены на тетради школьные (12 листов) в руб.

Наименование фирмы	Тетрадь школьная 12листов (Россия)	Тетрадь школьная PIGNA 12 листов (Италия)	Тетрадт школьная 12 листов (Польша)	Тетрадь школьная 12 листов (Малайзия)
Тика	0.21	-----	0.81	0.85
Фарм	0.24	1.21	0.80	0.87
АМК	-----	1.24	0.78	0.85
Офис-Премьер	0.20	1.21	0.81	-----
Дело	0.23	1.20	0.79	0.89
Арт-Трейдинг	0.28	-----	0.85	0.90

 3.2. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И КАНАЛОВ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ КАНЦЕЛЯРСКОГО БИЗНЕСА.

 

Маркетинговое исследование потребителей

 

Все мы хорошо помним очереди за канцелярскими товарами в преддверии нового учебного года, когда покупался любой товар, по любой цене и в больших количествах. Сегодня ситуация на рынке резко изме-нилась. Появилась масса новой, более качественной продукции, которая способна удовлетворить любые запросы потребителей.

Цель маркетингового исследования состоит в изучении потребителей и определении факторов, влияющих на решение о покупке данного товара.

Маркетинговое исследование было проведено по ряду канцелярских товаров, а именно по группе бумажной продукции: тетради, сменные блоки, альбомы для рисования, дневники, тетради для нот, блокноты, кубарики, бумага для записи с клеевой поло-сой.

Была разработана анкета, с помощью которой выясни-лось:

-состав потребителей данных товаров (по возрасту);

-поведение потребителей при покупке;

-факторы, влияющие на решение о покупке. Было опрошено 62 респондента. В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники и их родите-ли. В процентном соотношении по половому составу: мужчины - 43,6% и соответственно, женщины - 56,4% (из опрашиваемых респондентов). [ 5 ]

Ниже приведена классификация респондентов по дру-гим признакам (Рисунок 2): школьники, студенты, взрослые люди.

В результате анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:

1) факторы, которые были названы абсолютно всеми респондентами:

* качество товара;

* приемлемая цена:

* качество обслуживания;

2) группа факторов, которые принимаются во внима-ние отдельными потребителями, а для других не имеют значения:

* красивая упаковка и дизайн;

* советы друзей;

* советы продавца;

* советы других покупателей;

3) К третьей группе факторов, не оказывающих никако-го влияния на покупку респондентами, отнесены реклама и имидж предприятия торговой сети.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.

Классификация респондентов

 

 

 

Рассмотрим эти группы факторов более внима-тельно и применительно к определенным товарам. Проанализируем первую группу факторов.

1. Абсолютно все потребители отметили, что им нужен качественный товар по приемлемой цене. Однако на практике цена играет самую решающую роль при покуп-ке.

2. По этой причине отечественные тетради пользуются большим спросом, несмотря на более низкое качество и дизайн. Если же покупается тетрадь импортного произ-водства, то потребитель более придирчиво относится к качеству бумаги и выбирает рисунок обложки.

3. То же учитывалось при покупке блокнотов, альбомов для рисования и сменных блоков.

4. Что касается дневников, то в настоящее время по-явились новые дневники (с рисунком), которые пользу-ются меньшим спросом. Такие дневники нравятся учени-кам младших классов, а школьники постарше их игнори-руют.

В то же время для школьников младшего возраста дневники покупают родители, которые приобретают первые попавшиеся, либо привычные по оформлению дневники.

Тетради для нот представлены далеко не во всех мага-зинах. А там, где они есть, пользуются плохим спросом, так как покупаются на год и, в отличие от дневников - да-леко не каждым школьником.

Качество обслуживания также играет большую роль. Покупателю необходимо получить достоверную, нужную информацию о выбранном товаре, ближе рассмотреть товар и обратиться к любезному, воспитанному продавцу,

Рассмотрим вторую группу факторов, влияющих на покупку канцелярских товаров.

2. Конечно же, красивая упаковка привлекает к себе вни-мание любого покупателя, но на российском рынке канце-лярских товаров ценовая политика складывается так, что не каждый может себе это позволить. Но этот вопрос относит-ся скорее к отечественным производителям школьно-пись-менных принадлежностей.

Наши потребители активно пользуются советами друзей, продавцов и других покупателей. Советами продавцов - в отношении самого товара и его качества; друзей - в отноше-нии конкретного магазина.

Так как в разных магазинах - разные цены (а это определя-ющий фактор покупки школьно-письменных принадлежнос-тей), то информацию о ценах потенциальные покупатели по-лучают от друзей и знакомых.

К советам других покупателей обращаются редко, и толь-ко в том случае, если аналогичный товар был куплен преды-дущим покупателем.

Далее приведен (Рисунок 3), демонстрирую-щая степень влияния отмеченных выше факторов на покупку канцелярских товаров.

Рисунок 3

 

Факторы, влияющие на покупку канцтоваров

 

 

 

3. Как ни странно фактором, не оказавшим никакого влияния на покупку стала реклама. Некоторые респонденты даже выражали свое удивление по поводу рекламы по отношению к канцелярским товарам (именно к школьно-письменным принадлежностям). Они полагали, что люди идут за конкретной покупкой в конкретный магазин, о котором они уже имеют ин-формацию, не понимая, что информацию, которую они получили об этом магазине - есть реклама. Их не интересует фирма-производитель, а интересует только цена.

В основном покупки производятся по списку в нача-ле учебного года или семестра. Использование каль-кулятора и купонов при покупке канцелярских товаров не характерно для нашего потребителя.

Также респондентам было предложено назвать еще какие-либо факторы, влияющие на их решение о по-купке (Рисунок 4):

Как следует из диаграммы для покупателей канце-лярских товаров близость к дому, месту работы или учебы является весьма существенным фактором при покупке нужных им товаров.

В анкете предполагались скрытые наблюдения за поведением потребителя при выборе товара. Но эта часть анкеты не была реализована в должной мере, так как на многие вопросы нельзя было ответить. Ви-трины наших магазинов не позволяют провести скры-тое наблюдение за покупателями: все товары стоят в одном ряду и нельзя угадать на какой именно товар смотрит покупатель.

Опрос проводился в ряде магазинов, которые отли-чаются местоположением и ассортиментом товара. Из предложенных нам для проведения исследования магазинов первым можно выделить Торговый Дом "Роспечать". Магазин находится на территории Тими-рязевской Академии, что обеспечивает хороший спрос на данные товары. Пик покупок в магазине при-ходится на первую половину дня (с 10 до 13 час.). Многие покупатели специально посещают этот мага-зин по советам друзей и личным впечатлениям, полу-ченным ранее от посещения данного магазина. В этом магазине были самые приемлемые цены и квалифицированные продавцы, способные ответить на любой вопрос покупателя, по продаваемым товарам. Это подтверждается мнением респондентов: практи-чески все отметили низкие цены продаваемых това-ров, высокое качество обслуживания и большой ас-сортимент канцелярских товаров. Клиенты этого ма-газина уверены, что в нужный момент они купят нуж-ный товар по низкой цене. Поэтому магазин имеет по-стоянную клиентуру, складывающуюся годами.

Рисунок 4.

Факторы, влияющие на решение респондентов о покупке

Следующий магазин 000 "СТК-Регион". Отметим, что ассортимент этого магазина недоста-точно разнообразный, вследствие того, что это не ос-новной товар данной фирмы. Хорошим спросом в данном магазине пользуются кубарики и бумага для записи с клеевой полосой (как и в других магазинах). Этот товар расходится очень быстро везде. Альбомы для рисования пользуются большим спросом перед 1 сентября и началом новой четверти учебного года. Товар в этом магазине представлен плохо: очень трудно рассмотреть его на витрине, нужно просить продавца показать. Пик продаж с 11 до 14 часов. Ма-газин находится рядом с Бауманским институтом и поэтому его основные покупатели - студенты, ученики близлежащих школ и люди, которые работают в этом здании.

Магазин № 28 южного агентства печати хорошо из-вестен жителям данного района, поэтому имеет по-стоянных клиентов. Товар, в основном отечественно-го производства, следовательно, имеет низкие цены. Хорошим спросом пользуются альбомы для рисова-ния, так как они представлены разнообразным ассор-тиментом - имеют разный объем и отличаются качест-вом листа.

Блокноты в этом магазине фигурные, с рисунком. Следует отметить высокое качество обслуживания.

Таблица 7.

КОЛИЧЕСТВО КУПЛЕННОГО РЕСПОНДЕНТАМИ ТОВАРА (в штуках)

Магазин   Ассортимент	ТД “Роспечать”	№ 28 юж. Агенство печати	“Графика М”	ООО “СТК-Регион”
Альбомы для рисован.	1	3	2	---
Кубарики	5	1	1	2
Дневники	---	1	---	---
Тетрадь для нот	1	---	---	---
Бумага для записей	2	---	4	2
Блокноты (клей)	1	1	2	2
Блокноты (спираль)	7	3	11	3
Тетрадь	18	45	19	17
Сменные блоки	1	1	3	1

Пик продаж приходится на послеобеденное время, когда школьники возвращаются с уроков.

В магазине "Графика M" , пожалуй, самый большой выбор товаров импортного производства. В продаже имеются все перечисленные в анкете товары, отмеча-ется хорошее качество обслуживания. Пик продаж приходится на вторую половину дня (с 15 до 18 час.).

Из перечисленных товаров наибольшим спросом пользуются кубарики, бумага для записи с клеевой полосой, тетради школьные (18, 48 и 96 листов), сменные блоки.

Наибольшим спросом среди блокнотов пользуются - на спирали А-6, затем А-5, А-4 и в последнюю очередь -на клею.

Следует учесть, что в некоторых магазинах пред-ставлен не весь перечисленный выше товар и эти ни-ши следует заполнить.

Подводя итоги, нам хотелось бы дать несколько рекомендаций, которые, на наш взгляд, могут по-мочь при реализации товаров.

Прежде всего нужно использовать стимулирование сбыта:

- предоставление скидки при большом объеме куп-ленного товара; использование купонов в различных печатных изданиях; привлечь покупателя, используя рекламу в месте продажи конкретных магазинов и яр-ких вывесок; при покупке свыше определенного числа товара можно предоставить небольшой подарок от фирмы.

 

 

 Маркетинговые исследования каналов распределения.

В данном случае попытаемся провести локальное маркетин-говое исследование, касающе-еся уровня удовлетворения запро-сов потребителей (оптовиков, опто-вых конечных потребителей) в сфе-ре канцелярских товаров (офисных принадлежностей).

Следует отметить, что анкетирование - очень удобный способ сбора инфор-мации, позволяющий улавливать сдви-ги в структуре потребительского спроса и тем самым быстро реагировать на но-вую систему запросов потребителей.

В нашей анкете присутствуют в основ-ном закрытые вопросы (рейтинговая шка-ла, семантическая дифференциация).

Опрос проводился в часы работы фирм-оптовиков. Учитывался объем закупок и качество поставляемых то-варов, проводилось ранжирование конкурентов и оценка ассортимента канцелярских товаров, оценивалась надежность поставок, сравнивались цены закупок.

Опрашиваемыми были руководящие работники фирм-оптовиков и фирм, являющихся оптовыми конечными по-требителями.

В результате анкетирования были по-лучины следующие результаты:

В отношении конкурентов при рассмотрении главных конку-рентов и сравниваемой фирмы следует отметить, что на данный момент по конкурентоспособности фирмы-участ-ники анкетирования достигли одинако-вого уровня.

Лидеров нет, так как все фирмы ра-ботают приблизительно с одними тем же ассортиментом товаров. Следует отметить, что недостаточно анализи-ровать продукцию конкурентов, чтобы увидеть свои сравнительные преиму-щества. Сравнение проводилось и по уровню оказания услуг: кредитование поставки, бесплатная транспортировка, рекламная поддержка, стимулирование сбыта.

Оценивая ассортимент компаний-поставщиков, отметим их достаточно широкий выбор.

Были получены результаты по следу-ющим показателям:

Оценка качества товаров

Большинство фирм продает импорт-ные товары с достаточно высоким ка-чеством (сменные блоки, тетради, кубарики, post-it) и т.д.

Оценка услуг

В данном вопросе следует разделить канцелярские товары на 2 категории:

-высокое качество = высокая оценка = достаточно высокий уровень услуг;

-среднее качество = умеренная цена = средний уровень услуг.

Ни одна не охарактеризовала уровень услуг как низкий, что является достиже-нием по сравнению с прошлыми годами.

Оценка цен

Большинство фирм оценило цены как умеренные и соответствующие ка-честву товаров.

Оценка количества закупаемой продукции

-тетради школьные (очень высокое),

-сменные блоки (очень высокое),

-блокноты на спирали (достаточно вы-сокое),

- блокноты на клею (достаточно высокое ),

-альбом для рисования (среднее),

-тетради для нот (достаточно низкое),

-дневники (среднее),

-кубарики (очень высокое),

-post-it (очень высокое).

 

Выводы и рекомендации

Большинство опрошенных фирм не отнеслось с достаточной серьезностью к теме опроса, хотя отмечают недостат-ки информационного обеспечения. Следует заметить, что опрашиваемые давали информацию с неохотой отно-сительно своей деятельности, не могли четко ответить на вопросы, касающие-ся конкурентов.

Большинство фирм учитывает каче-ство услуг только по оформлению и це-не продукции, не уделяется внимание рекламной поддержке и стимулирова-нию сбыта. Зато следует отметить до-статочно высокий уровень кредитования поставок и высокую надежность поставок продукции.

Анализируя полученную информа-цию, следует отметить, что у фирм, не являющихся мелкими оптовиками, при-сутствуют широкий ассортимент про-дукции и достаточное количество продаваемой продукции.

Как следует из представленных ил-люстраций, все фирмы, участвующие в исследовании, являются конкурента-ми, нет явного лидера на рынке, что ус-ложняет деятельность фирм, так как имеется неопределенность при приня-тии стратегических решений, касаю-щихся деятельности фирм на рынке канцелярских товаров.

С учетом растущего спроса на высококачественные канцелярские товары и растущую в будущем конкуренцию между фирмами-оптовиками за право увеличения доли на рынке и увеличе-ния прибыли можно рекомендо-вать усиление рекламной поддержки и введение системы стимулирования сбыта.

Для того чтобы точнее выявить силу конкурентов и обнаружить свои сравни-тельные преимущества, необходимо получить данные о других аспектах деятельности конкурентов: финансовом положении, целях на конкретном рын-ке, особенностях управления.

Необходимо знать, имеется ли у конкурентов особая стратегия в области рекламы и в чем она выражается, на какие организации ориентируются конкуренты при реализации продукции, в какие сферы хозяйственной де-ятельности они планируют внедриться в будущем, какие виды дополнительных услуг или привилегий предлагают потребителям, постоянным клиентам и т.д.

Предприятиям - оптовикам необхо-димо иметь информационную базу о потребностях в товаре и наличии его в магазине (на складе), контролировать и управлять товарными запасами, иметь информацию о конкурентах и постоянно отслеживать и учитывать ее при принятии различных управленчес-ких решений, контролировать реали-зацию товара и анализировать недостатки, принимать оперативно решения по устранению недостатков.

Уделять большое внимание вопро-сам обучения кадров, так как этот мо-мент является принципиальным в до-стижении успеха фирмы.

 

 

 

 

 

3.3. КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА НА РЫНКЕ КАНЦТОВАРОВ.

 

Реклама

Ситуация на российском рынке пока не устоялась, она постоянно меняется. Но некоторые тенденции на этом рынке можно проследить достаточно четко.

Во-первых, отечественные производители и поставщики, работающие сегодня в условиях жесткой конкуренции, начинают все отчетливей понимать, что без рекламы успешное продвижение товара на рынке не возможно. Хотя многие из них все еще воспринимают затраты на рекламу как досадную необходимость и относят их к разделу текущих расходов, тогда как западные фирмы - к разряду долгосрочных инвестиций. Соответственно, отечественные фирмы стремяться как можно меньше потратить на рекламу, но получить быстрый эффект.

Итак, реклама - необходимое и выгодное вложение средств. Определить эту выгодность задача не простая. Есть, конечно, исследования рекламного рынка , но для компаний, работающих на специализированных секторах рынка, подобные общие исследования не дают полного представления об их конкретной деятельности. Например в таком специфическом бизнесе как оптовая продажа канцтоваров (офисных) принадлежностей, невозможно вычисление целевой аудитории: покупателями здесь выступают не отдельные потребители, а фирмы, где решение о покупке принимают несколько человек. [ 14; 16 ]

Можно только отметить, что при рекламе специфических услуг массовость, подобная натиску “Procter & Gambel” на ТВ, и услуги “баингов” - посредников в рекламной деятельности, заинтересованных в выгодном для себя размещении рекламы, а не в удовлетворении запросов клиента, - бесполезны, а нередко и вредны.

Вторая тенденция связана со структированием товарного рынка, выделением специализированных фирм, выполняющих строго определенные функции, и появлением обслуживающих их компаний, изданий, агентств. Это хорошо видно на примере рынка кацелярских товаров.

Таким фирмам чаще всего общенациональные рекламные кампании вовсе не нужны. Их результат - кучи бумажного мусора в подъездах жилых домов и забитые мусорные корзины в офисах. Таким фирмам достаточно разместить свою рекламу в специализированном издании или разослать ее потенциальным потребителям с помощью direсt maile (почтовой рассылки).

Реклама - двигатель торговли, - это лозунг, помнится, был хорошо известен еще в доперестроечные времена. Но тогда он звучал с немалой долей иронии, продиктованной самой деятельностью. Что же касается настоящего смысла, то только сегодня, в условиях рынка, роль рекламы стала настолько очевидна, что ее назначение в развитие любого бизнеса практически, невозможно переоценить. Не исключением является и канцелярское дело в России. Дело - сравнительно, еще молодое, но жизненно необходимо и достаточно перспективное. О чем свидетельствуют, с одной стороны, запросы населения, которое предъявляет все более высокие требования к качеству и эстетике канцелярских принадлежностей. С другой стороны, большое количество конкурентноспособных фирм, число которых заметно увеличивается с каждым днем. Насколько реклама помогает его развитию - вопрос совсем не праздный, а вполне закономерный. Более того, обмен опытом участников канцелярского дела, в первую очередь, в интересах самого дела.

Многие фирмы уже заявили о себе на рынке канцелярских (офисных) принадлежностей. А именно: Интерканцопт, С-Планер, “Тика-Квазар”,”ПроБюро”,КУБК, ООО ”Зенит” и др.

Первое, что обращает на себя внимание, это ориентация на оптовую торговлю и работу с регионами. Такова политика большинства фирм, как крупных так и мелких. И эта политика во многом определяет и взгляд на рекламу.

Из всех видов рекламы - самая большая роль отводится печатным изданиям. В перечень вошли: “Товары и цены”, “Оптовик”, журнал “Рынок”, каталог “Центр”, ежегодник “Желтые страницы”. Центральная пресса и, в частности, газета “Московский комсомолец”, не вызывает никакого интереса. А самый высокий рейтинг получили “Товары и цены” и “Оптовик”. Эти издания пользуются огромным спросом у предпринимателей не только потому, что распространяется по всей России и имеет большой тираж. Главное, к примеру “Товары и цены”, по мнению большинства, - очень грамотно и профессионально точно скомпонованы. Словом, “Товары и цены” - оптимальный вариант для размещения рекламы. А кроме того, данное издание является, своего рода, “ярмаркой тщеславия”, неучастие в которой означает, что у фирмы есть какие-то проблемы. И наоборот: реклама в “Товарах и ценах” - демонстрация благополучия. И, хотя это достаточно субъективное мнение, но оно не лишено смысла при существующей конкуренции в бизнесе.

Такие виды рекламы, как выставки и книжные ярмарки, также получили высокую оценку. С разной периодичностью, но, в целом, все фирмы принимают участие в этих мероприятиях. В основном, речь идет о международных книжных ярмарках и московских выставках, из которых наибольшей популярностью пользуется “Банк и Офис”. Эта выставка - главный плацдарм для состязаний в достижениях, а еще - эффективная форма демонстрации имиджа фирмы. Со стороны многих предпринимателей, заметно стремление к наращиванию с каждым разом площадей в выставке на Красной Пресне. К ней серьезно готовятся все участники. А некоторые из них даже специально делают сувенирные изделия к продукции, которую выставляют.

А сама по себе сувенирная реклама, как разновидность вообще рекламы, используется не очень широко. Правда, никто не отрицает возможность обращения к ней в будущем. Почти то же самое можно повторить и о наружной рекламе. Щиты, плакаты, машины с изображением товаров - все это встречается крайне редко.

Гораздо большее внимание уделяется прямой почтовой рассылке по конкретным адресам. И статистика звонков, которую ведут фирмы, пользующиеся данным видом рекламы, свидетельствует об ощутимом результате. Так что, почтовая рассылка - это просто, удобно, эффективно.

Что касается радио и телевидения, то сложилось впечатление, что канцелярский мир просто не готов делать вложения в самый дорогостоящий вид рекламы. А может быть, и, в самом деле, в телевизионной рекламе - нет нужды?

Нельзя обойти стороной и взаимоотношения предпринимателей со своими дилерами: насколько первые поддерживают вторых в своих рекламных кампаниях? Ответ - в меньшинстве: а) поддерживаем полностью; б) поддерживаем частично. А в целом, в Москве принято считать, что дилеры вполне обходятся без помощи.

Бесспорно реклама играет заметную роль в канцелярском мире. Она способствует бурному развитию дела. Тенденция к расширению рекламных кампаний столь же очевидна, как и стремление со стороны фирм , представляющих рынок, увеличить свои вложения в рекламу , которые на данный момент, по признанию большинства предпринимателей, пока еще - небольшие.

Достоверная и полная информация о товаре - важнейшее условие его успешного продвижения на рынке. Конечно, если речь идет о качествен-ной продукции, а не о подделках и браке. Рек-лама, как известно, при-звана обратить внима-ние потенциальных поку-пателей и придает това-ру эмоциональную при-влекательность. Не для того, чтобы удержать клиента и сделать его поклонником той или иной марки рекламы яв-но недостаточно.

Важное значение здесь при-обретает своевременная и полная информация о дейст-вительных свойствах предла-гаемой продукции, ее ассор-тименте, новинках и т.д. Ком-пании, дорожащие своей ре-путацией, стараются предо-ставить своим клиентам такую информацию. Это, с одной стороны, повышает доверие к фирме, а с другой - избавляет ее в дальнейшем от нежела-тельных упреков со стороны потребителей в том, что товар не оправдал их ожидания.

В качестве примера такой серьезной озна-комительной работы с клиентами можно привести немецкую фирму «Merz & Кrell» -производителя ручек довольно известной марки «SENATOR».

Представитель экспортного отдела этой компании Петер Штауде провел в начале марта в Москве специальную презентацию, посвященную, главным образом, возможно-стям производства рекламной продукции «SENATOR». Он ознакомил российских парт-неров фирмы с тем, какую информацию (ка-талоги, технические описания и пр.) она мо-жет предоставить своим клиентам. При этом было высказано пожелание как можно более четко и полно консультировать конечных по-требителей в вопросах производства того или иного вида товара, чтобы не получать в дальнейшем рекламаций и не подрывать престиж марки. [ 6 ]

Приведем небольшой пример. На ручки с прорезиненным корпусом можно нанести рекламу, но держится она совсем недолго - около месяца. Пока нет технологии, которая могла бы существенно продлить этот срок. И если заказчик не будет вовремя оповещен об этом, вместо ожидаемой «вечной» рекламы он получит выброшенные деньги. И таких ню-ансов очень много.

«Не обещайте клиентам «золотые горы». Всегда надо учитывать особенности мате-риала и технологии и информировать об этом потребителей», - отметил г-н Штауде.

Он также подчеркнул, что его фир-ма весьма заинтересована в успеш-ном продвижении своей продукции на российском рынке канцелярских товаров. По его мнению, этот рынок имеет хорошие перспективы, благо-даря необъятной территории с боль-шим количеством регионов. Кроме того, важным фактором является то, что в настоящее время существенно меняются приоритеты при выборе канцтоваров. Если в первые годы развития рынка в России все гна-лись за низкой ценой, то сейчас на первое место выходит разумное со-четание цены и качества. «Россий-ские потребители уже доросли до покупки качественных товаров», - выразил свое мнение г-н Штауде.

 

ЗАТРАТЫ НА РЕКЛАМУ МОСКОВСКИХ КАНЦЕЛЯРСКИХ ФИРМ

 

1. «Товары и цены» Средний объем затрат:

- в неделю - 41.296

- в месяц - 165.184

- за 9 месяцев - 1.486.656

- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.982.208

2. «Оптовик» Средний объем затрат:

- в неделю - 36.407

- в месяц - 153.628

- за 9 месяцев - 1.382.652

- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.843.652

3. Прочие издания ( «Экстра-М», «Центр-Plus», «Рынок», «В розницу и оп-том», «Я выбираю», «Столичный опто-вик», «Каталог Центр».)

Объем рекламы канцтоваров в каждом из этих изделий по отдельности незначителен, поэтому рассмотрим общий объем затрат на рекламу в этих изданиях:

- в неделю - 29.732

- в месяц - 118.928

- за 9 месяцев - 1.070.352

- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.427.136

4. Различная справочная литература. (В связи с тем, что большинство справочников выходят с периодичностью 1-2 раза в год, мы рассматриваем объем затрат на рекламу за год.)

Средний объем затрат на 1998 г. - 175.395

Таким образом, исходя из полученных дан-ных по объему затрат на рекламу в СМИ, можно сделать следующие выводы:

Общая сумма затрат за 1998 г. составит 5.428.275

Сумма затрат в 1997 г. составила - 4.172.233

Сумма затрат на рекламу в 1998г. увеличи-лась по сравнению с 1997г, на 30%.

Потенциал рекламного рынка в области канцелярского бизнеса достаточно велик, ес-ли учесть, что объем российского рынка канцтоваров составляет миллиард долларов в год. Объем же московского рынка со-ставляет приблизительно 800 миллионов долларов. Значит сумма затрат на рекламу в СМИ московских канцелярских фирм ничтожно мала и составляет 0,678% от об-щего объема продаж в Москве. А ведь рек-лама в СМИ наиболее эффективна для кан-целярских фирм. При том, что товар, как пра-вило, рекламируется как общее понятие: руч-ки, тетради, настольные, письменные прибо-ры, папки и так далее. Значит, потенциал рек-ламного рынка используется канцелярскими фирмами не в полной мере.

Персональные продажи

 

Если внимательно посмотреть на процесс сбыта, становится ясно, что объем, рост и динамика продаж за-висят, прежде всего, от тех, кто непосредственно этими продажами занимается. Какой бы выгодный товар не привез отдел закупок, как бы хорошо не распланирова-ло весь процесс руководство фирмы, как бы безупречно не оформила все бухгалте-рия, в конечном итоге все упирается в менеджеров по продаже (от англ. " Sales Manager"). Оттого, насколько они владе-ют искусством убеждения, зависит, как бу-дет продаваться товар, и, как следствие, благополучие всей фирмы. Можно торго-вать ординарной продукцией по космиче-ским ценам, но делать это так, что к ваше-му "прилавку" будет стоять очередь от ближайшей станции метро, а можно с от-личным товаром и низкими ценами ожидать случайно забредшего к вам клиента.

Итак, с чего же начинается общение с клиентом? Если клиент человек опытный и экономящий свое время, то прежде, чем при-ехать к вам, он сначала позвонит. И с того мо-мента, как вы сняли трубку, в действие вступа-ют те самые мелочи, под влиянием которых клиент будет принимать решение о покупке. Не трудно предугадать, в какой фирме он купит один и тот же товар, в той, где ему сонным го-лосом ответят: "Алло, Да, Нет, Да," - или в той, где по голосу подошедшего очевидно почувст-вуется, как он рад звонку клиента, где подроб-но ответят на все вопросы, дадут нужные ком-ментарии и рекомендации, а в конце пригласят посетить офис и вежливо попрощаются. Ответ очевиден.

Но это упрощенный вариант, данный, так сказать, для наглядности. Теперь рассмотрим эту тему более подробно. Первое, что нужно сделать, сняв трубку поздороваться. Но по сво-ему опыту могу сказать, что для некоторых ме-неджеров это "очевидное" превратилось в "не-вероятное", и поэтому напомнить о необходи-мости здороваться нелишне.

Второе и самое главное, что влияет на весь разговор и последующие выводы клиента, это интонация. Если бы директоры фирм представили себе, сколько клиентов они теряют по этой причине, сколько денег уплывает от них в чужой карман, они бы ежедневно, в обязательном порядке, устраива-ли "распевки" для своих сотрудников, которые общаются с клиентами. Полезно было бы за-помнить раз и навсегда: впечатление о вас и, соответственно, о вашей фирме, складывается у клиента за первые 15 секунд общения с вами на основе подсознательного анализа невербальных проявлений (интонация, жесты, по-за, выражение лиц? и т.д.). И если впечатле-ние сложилось отрицательное, то уже никаки-ми силами вы не смените минуса на плюс, а, значит, фактически потеряете клиента.

Далее. Никогда не следует отвечать одно-сложно на вопросы, нужно всегда стараться давать развернутый ответ, так как возможно, что в развернутом ответе клиент услышит не-что, что побудит его задать новый вопрос или просто заинтересует. Особенно это касается отрицательных ответов.

Пример1.

Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета?

Менеджер: Нет.

Ответ дан неправильно, покупка не совер-шена.

Пример 2.

Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета?

Менеджер: К сожалению, нет, но есть ро-зовые. Клиент: Хорошо, они подойдут.

Возвращаясь к проблеме отсутствия това-ра на складе: полезно сообщать клиенту дату ближайшего поступления нужного товара. В этом случае весьма вероятно, что он со-гласится подождать, чем продолжать по-иски в других фирмах. В любом случае, лучше предложить покупателю анало-гичный товар, который сейчас есть в на-личии это существенно повысит вероят-ность покупки.

Нужно стараться пореже отвечать на во-просы словом "Нет". Есть такая аксиома в психологии продаж: чем чаще покупа-тель слышит "Да" и чем реже "Нет", тем с большей вероятностью он ответит "Да" на главный вопрос покупать или нет. Но если все-таки менеджер вынужден отве-тить "Нет", не следует забывать прибавить волшебное "К сожалению". И уж тем более никогда не следует говорить "Не знаю". Это ставит крест на впечатлении клиента о компетентности менеджера. Он должен знать все, ну а если ситуация безвыходная, лучше произнести “Трудно сказать". Эта фраза на слух воспринима-ется не так плохо, как "Не знаю".

Если телефонный разговор продолжа-ется уже какое-то время и по каким-то признакам чувствуется, что клиент заинтересо-ван, нелишним было бы узнать, как его зовут, и продолжать общение, как можно чаще (но в ме-ру) называя его по имени отчеству. Дейл Карнеги говорит: "Нет для человека более сладкой музыки, чем его собственное имя". Это полез-но было бы взять на вооружение, и тогда пер-вичная заинтересованность клиента, скорее всего, перейдет в симпатию. Назовите и себя, но лучше только по имени. Это придаст беседе более непринужденный тон.

Итак, вы обсудили с клиентом список инте-ресующих его товаров, дали ему их характери-стики, уточнили наличие на складе и т.д. В кон-це разговора стоит пригласить клиента посе-тить вашу фирму лично, при этом обязательно договориться на конкретное время, удобное клиенту, затем подробно объяснить, как к вам доехать и к кому обратиться в офисе, после че-го вежливо попрощаться. Слова: "Ждем вас!" польстят самолюбию клиента и подогреют симпатию к вам.

Кажется, все просто, понятно и очевидно. Но опыт показывает, что менеджеры по продажам даже в крупных фирмах не слышали о подобном общении с потенциальным покупа-телем. Да и не все руководители фирм уделяют должное внимание вопросам общения менед-жеров с клиентами, считая их не самыми важ-ными. А в итоге страдают все фирмы, теряю-щие клиентов, менеджеры, получающие мень-ше зарплаты, и клиенты, неудовлетворенные в своих потребностях.

В дополнение к теме о телефонных пе-реговорах с клиентом, следует еще добавить ряд моментов. Хотя это не всегда на-прямую относится к компетенции менед-жера по продажам, но тем не менее клиен-тов очень сильно утомляет «переключение» с одного сотрудника на другого. Иногда приходится по три раза объяснять, что тебе нужно, пока тебя не соединят с нужным че-ловеком. Бывает и так (что еще хуже), осо-бенно когда звонишь в регионы: после слов: «Сейчас я вас переключу» - идут ко-роткие гудки.

Но вот, наконец, клиент переступил по-рог вашей фирмы. Даже если он заехал к вам просто из любопытства, все равно это уже большая победа и несомненное пре-имущество. Тут уже гораздо вероятнее продать ему по возможности побольше и подороже. Насколько это удастся, будет зависеть только от вас.

Вспомним следующий постулат: «Не клиент для вас, а вы для клиента». Если вы как следует проникнетесь этой нехитрой философией, то каждое появление клиента в вашем офисе превратится для вас в на-стоящий праздник и, как следствие, увеличатся продажи.

Итак, клиент, преодолев заграждения в виде охраны, секретарей, попал в ваш де-монстрационный зал. Момент первый: проявите к нему внимание. Для этого нуж-но, чтобы кто-то из персонала подошел, поздоровался и вежливо поинтересовался у клиента, чем ему могут помочь. Даже ес-ли все сотрудники заняты, пусть один из них оторвется от своего дела и задаст упо-мянутый вопрос, после чего вежливо по-просит подождать. Нужно это для того, что-бы у клиента не возникло ощущения, что он здесь никому не нужен, потому что после 5-10 минут отсутствия элементарного внима-ния впечатление о вашей фирме будет уже другое. Но при этом следует помнить, что все люди в той или иной мере теряются в незнакомой обстановке, поэтому, возмож-но, клиенту потребуется несколько минут на то, чтобы осмотреться. В этом случае предоставьте его самому себе, не торчите назойливо рядом, отойдите и займитесь другим делом, вернувшись к клиенту после того, как заметите, что у него появились ка-кие-то вопросы.

Вполне вероятно, что вопросов у него не появится - в этом случае все равно подой-дите вновь минут через 10 и попытайтесь разговорить клиента, проведя маркетинговый миниопрос: «Почему вы приеха-ли к нам?», «Заинтере-совало ли вас что-ни-будь?», «Как вам понрави-лись/не понравились наши це-ны?» и т.д. Во время этого опроса вы, во-первых, получите интересную информацию, которая пригодится вам в дальнейшем, во-вторых, это польстит клиенту (любому человеку приятно, когда интересуются его мнением и при этом по-казывают, как оно ценно) и, в-третьих, воз-можно, сможете привлечь внимание клиен-та к каким-нибудь товарам, которые он по тем или иным причинам не заметил сам.

Хотя зрение и считается основным кана-лом получения информации, на свете очень много людей, которые лучше вос-принимают информацию на слух. Поэтому все товары нужно не только показывать, но и обязательно рассказывать о них. Даже если клиент, быстро пробежавшись глаза-ми по вашим витринам, хочет взять прайс-лист и быстро уйти, не позволяйте ему уйти «за так». Подвергните его перекрестному маркетинговому допросу, предложите его вниманию ва-ши самые хо-довые и инте-ресные пози-ции, короче го-воря, не отпус-кайте его , так как вероят-но, что именно это позднее сыграет свою роль и заста-вит клиента обратиться именно к вам.