Підвищення ефективності управління підприємством за рахунок розробки та впровадження сучасного комплексу маркетингу (за матеріалами ДП "Готель "Україна")

2.1 Загальна характеристика готелю та його показників діяльності

Готель "Україна" розташований у серці Києва - на Майдані Незалежності, в унікальному місці, де перетинається культурне, політичне та розважальне життя міста. Неподалік від готелю розміщені найвідоміші київські театри, Секретаріат Президента України, Верховна Рада, Кабінет Міністрів, Національний банк, мерія, головпоштамт, нічні клуби та великі торгівельні центри.

Зараз Готель "Україна" приймає гостей із 95 країн світу і є найбільш відкритим в Україні для співпраці у сфері організації туризму. За підсумками 2007 року гості з таких країн як Росія, Німеччина, США, Італія, Великобританія, Франція, Австрія, Японія, Нідерланди, Іспанія, Швейцарія є постійними клієнтами готелю "Україна".

Готель "Україна" здійснює активну діяльність в просуванні українського туристичного продукту на зовнішніх ринках, проводить спільні акції разом з дипломатичними представництвами України за кордоном. Готель постійно працює над розробкою спеціальних пропозицій, серед яких особливим попитом користуються знижки вихідного та святкових днів, спеціальна пропозиція молодятам та багато іншого.

Кількість номерів: Всього - 371 номер, з них категорії люкс-46. Підвищеної категорії номери (85): одномісний - 32, двомісний-27, малий напівлюкс-10, напівлюкс-9, люкс - 7. Стандартні номери (240): одномісний - 100, двомісний-90, малий напівлюкс-22, напівлюкс-20, люкс-8.

Всі номери обладнані прямим телефонним зв'язком, супутниковим телебаченням і мають можливість доступу до Інтернет. У більшості номерів також: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери і ліфти обладнані електронними ключами "Vingcard". У вартість номера включений сніданок (шведський стіл).

Номери:

Стандартні номери: телефон, Інтернет, саталітарне телебачення, фен, санвузол з душем, кондиціонер (у більшості номерах).

Напівлюкси стандартні: вітальня і спальня, телефон, Інтернет, саталітарне телебачення, фен, санвузол з ванною, кондиціонер. У номері є сейф та міні-бар.

Люкс стандартний: простора кімната (вітальня і спальня), телефон, інтернет, саталітарне телебачення, фен, велика ванна кімната з ванною, кондиціонер. У номері є сейф та міні-бар.

Напівлюкси покращені: вітальня та спальня, телефон, Інтернет, саталітарне телебачення, фен, кондиціонер, сейф, міні-бар, санвузол з ванною. У великому напівлюксі є додатковий диван.

Люкс покращений: простора кімната (вітальня та спальня), телефон, Інтернет, саталітарне телебачення, фен, кондиціонер, сейф, міні-бір, велика ванна кімната з ванною. У номері є великий стіл для 8 осіб, який дає можливість приймати гостей або проводити ділові зустрічі.

Оскільки більшість відвідувачів готелю - ділові люди, особлива увага приділяється наданню якісних засобів комунікації та обладнанню для їх роботи. Цілодобовий бізнес-центр обладнаний комп'ютерами, підключеними до мережі Інтернет, принтерами, ксероксами і телефоном/факсом. За попереднім замовленням можливо скористатися послугами кваліфікованих перекладачів та секретарів. Також цілодобово до ваших послуг пункт обміну валюти.

Всі номери оснащені супутниковим телебаченням з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв'язком і можливістю підключення Вашого персонального комп'ютера до мережі Інтернет. Подальшу інформацію за цими питаннями можна отримати у службі "Guest Relations" або у менеджера по роботі з клієнтами. Вся кореспонденція, що надходить (листи, факси, електронна пошта) на ім'я гостя буде доставлена у номер безкоштовно.

Оцінка переваг та недоліків готельного комплексу "Україна" наведена в таблиці 2.1.

Табл. 2.1."Недоліки та переваги готелю"

Переваги (+)	Недоліки (-)
Розміщення в центрі міста	Інколи важко дістатись до різних місць через насиченість автомобілів у центрі міста
Основні споживачі бізнесмени та туристи, вищий клас	Високі ціни
Високий рівень обслуговування	Висока собівартість виготовлення та реалізації послуг
Багато постійних клієнтів
Широкий спектр основних і додаткових послуг
	Низька якість і різноманітність рекламних засобів
Висока матеріально-технічна забезпеченість
Впровадження нових технологій

Основними чинниками, що визначають дохід готелю "Україна", є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, харчування, додаткові послуги).

Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55% (з розкидом в мінус і плюс до 5-8%); дохід від підприємств харчування - 25% (з розкидом в мінус і плюс до 3-5%), додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10% (з розкидом до 3%); дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3% (розкид до 1%); дохід від телефонних послуг - 1,5% (розкид до 0,5%); дохід від здачі приміщень в оренду - 2% (розкид до 1%).

Структура доходів від діяльності готелю "Україна" зображена на рис. 2.1.

Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32%), оскільки готельне господарство вимагає великої кількості обслуговуючого персоналу від дуже висококваліфікованих і високооплачуваних менеджерів і маркетологів до великої кількості низькокваліфікованих, але проте добре оплачуваних працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.

Рис.2.1. Структура доходів від діяльності готелю "Україна"

Наступною великою статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14% загального об'єму витрат готелю.5-8% складають витрати на організацію харчування і 1-3% - на організацію продажу напоїв. Решта витрат розподіляється приблизно таким чином:

адміністративні витрати - 3-4%;

амортизаційні відрахування - 3-4%;

утримання і ремонт устаткування - 3-4%;

енергоносії - 34%;

маркетингові дослідження і реклама - 2-3%;

відсотки за кредит - 2-4%;

оплата страхових внесків - 1-2%;

всілякі орендні платежі - 1-2%;

гонорари фахівцям з управління - 2-3%.

Структура витрат від діяльності готелю "Україна" зображена на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Структура витрат від діяльності готелю "Україна"

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35% (з наведених даних по структурі витрат від діяльності готелю рис.2.2.).

Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 2.2.

Таблиця 2.2.Економічні показники готелю "Україна"

№ п/п	Найменування	Од. вим.	2007 рік	2008 рік	2009 рік	2010 рік	2011 рік
1.	Об'єм наданих послуг	тис. дол.	146350	149200	153500	158534	160058
2	Собівартість наданих послуг	тис. дол.	132695	133594	135847	138776	130394

Графічно це можна представити так (рис. 2.3.):

Рис.2.3. Економічні показники готелю "Україна"

Отже, на основі наведених економічних показників діяльності можна зробити висновок, що об'єм наданих послуг зростає, а собівартість їх поступово знижується.

2.2 Характеристика форм і методів управління ДП "Готель Україна"

Основним видом передачі інформації від одного відділу до іншого є задокументований вигляд (паперовий, завірений печаткою керівника даної служби), передача інформації від різноманітних служб до директора і генерального директора передається у формах різноманітних звітів (які здебільшого подаються відділом бухгалтерії).

Вищий рівень управління (інституційний): генеральний директор, управляючий готелем.

Середній рівень (управлінський): заступники директора різноманітних служб.

Нижчий (технічний) рівень: адміністратори, старші офіціанти, старші портьє.

Структура управління готелем "Україна" - лінійна. Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань. Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому).

Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням даним об'єктом.

Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком "зверху донизу", а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника.

Схема прийняття рішень у готелі "Україна" відображена наступним чином: функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника, свої рішення керівники функціональних підрозділів "втілюють у життя" через головного керівника (управляючого готелем) або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Рис. 2.4. Організаційна структура управління готелем "Україна"

Управлінська структура готелю включає посади 9 заступників директора різноманітних відділів, що підкоряються директорові, а той у свою чергу - генеральному директору. Ці заступники представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Нижчий рівень (технічний) виконує роботу, яка покладена на відділ, службу, виконує розпорядження дані керівником служби.

Досліджуваний готельний заклад "Україна" являє собою комплекс з середнім і високим рівнем комфортабельності. Окрім основних послуг (проживання, харчування), він надає наступний перелік додаткових послуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгівельні автомати, дискотека, салон краси, чищення взуття, медпункт, камера схову, сейф в Reception і сейфи в номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка і парковка автомобілів, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори в номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд в номер, праска, прокат, тренажерний зал, спортзал.

Досліджуваний готельний комплекс "Україна" має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічну базу, що забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелю міститься в його паспорті, що є як би довідковим документом. Там же дається коротка характеристика матеріально-технічної бази.

Будівлі, споруди, електро-, газо- і водопровідні мережі, системи, що входять в туристський комплекс, об'єднані в наступні групи: адміністративний корпус, спальні (власне готельні) корпуси, будівлі підприємств харчування (ресторани), будівлі центрів дозвілля і культурного обслуговування (видовища), спортивні споруди (спортзал), господарські корпуси.

До складу загальних паспортних характеристик будівель і споруд готелю, безпосередньо задіяних в обслуговуванні туристів, входять наступні показники: місткість, продуктивність, розміри (довжина, ширина, висота, поверховість), корисна площа приміщень, площа підвальних приміщень, площа забудов, будівельний об'єм, балансова вартість, знос, залишкова вартість, дійсна вартість, види і терміни ремонтів (проведених, планованих), витрати на ремонти (проведені, плановані).

Загальна характеристика будівлі і його стану (нове, хороше, задовільне) в цілому по будівлі і по елементах, що становлять, описується за допомогою набору характеристик, починаючи від року споруди і закінчуючи описом технічного стану елементів конструкції. До складу технічного оснащення будівель готелю входять наступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне, електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня, зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонування повітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системи радіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени, телевізори), телефонного зв'язку, сигналізації (охоронною, пожежною).

До підсобних служб і приміщень будівель (корпусів) готелю, безпосередньо обслуговуючих туристів, відносять зазвичай всі сервісні:

- камера схову;

- господарський склад;

- технічні майстерні;

- пункти надання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту і гладінню одягу, термінового прання і хімчистки, перукарні);

- каси продажу транспортних квитків;

- кіоски (аптечні, газетні, сувенірні, парфюмерно-галантерейні);

- пункт поштового зв'язку;

- ощадкасу (банк) і пункт обміну валют;

- медпункт і ізолятор;

- кімнати обслуговуючого персоналу (на поверхах);

- кімнати для адміністрації;

- пункти надання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг (більярдна, сауна, туркабінет, бібліотека, пункт прокату спорт- і культінвентаря і ін.);

- приміщення або майданчики для розбирання, пакетування, зберігання (до транспортування) і вантаження сміття.

2.3 Аналіз стану та ефективності використання комплексу маркетингу

На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме: вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В готелі "Україна" цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується голові правління.

Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, перукарні, сауни (фінської та турецької), джакузі, тренажерних залів, масажного кабінету, солярію та ін.).

До інших функцій відділу відносяться:

· Надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі.

· Своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц- та ресторанне обслуговування.

· Проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей.

· Індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей.

· Організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві.

· Підтримання ділових контактів із замовниками.

· Координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю.

· Проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці.

· Професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.

У відділі продажів та маркетингу працює 8 чоловік. Кожен працівник має свої права та обов'язки, які визначені посадовими інструкціями. Начальник відділу організовує, координує та контролює роботу відділу, також він має у своєму підпорядкуванні відділ бронювання, в якому працює 4 особи - менеджер та 3 спеціалісти. Схематично структура відділу маркетингу ДП "Україна" відображена на рис. 2.5.

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов'язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідають журнали "Готельний та ресторанний бізнес", "Маркетинг та реклама", "Маркетинг в Україні", газети "Ділова столиця" та "Бізнес". Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Рис. 2.5.Структура відділу маркетингу готелю "Україна"

Аналіз продукції та послуг готелю "Україна"

Готель "Україна" є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

У готелі "Україна" пропонується цілий спектр послуг, які роблять перебування в готелі якісним та бережуть дорогоцінний час клієнтів.

Входять у вартість номера:

сніданок у ресторані (шведський стіл) - з 07:00 до 10:00; служба прийому та обслуговування; служба телефонних операторів (послуга "Wake up" за проханням гостя); міський телефонний зв'язок у межах Києва; кабельне телебачення (31 канал); інформаційний термінал у холі готелю; гардероб; прибирання номера; цілодобова охорона; виклик таксі.

Додаткові послуги:

- міжміський та міжнародний телефонні зв'язки (у номері);

- ресторан (страви української та європейської кухні) на два зали (велика - 150 посадкових місць та мала - 50 посадкових місць) - з 07:00 до 23:00;

музичний супровід бенкетів, фуршетів та інших заходів;

- ресторанне обслуговування номерів;

- бар - з 10:30 до 23:00;

- бізнес-центр (Internet, телефон, факс, комп'ютер, ксерокс, принтер) - Пн - Чт (включно) - з 09:00 до 21:00; Пт - з 09:00 до 20:00; Сб, Нд - вихідний;

- конференції та банкети "Велика зала" ресторану на 150 посадкових місць загальною площею 247 м², а також "Мала зала" ресторану на 50 посадкових місць, загальною площею 92 м² (за бажанням Ви можете замовити каву-брейк або бізнес-ланч);

Wi-Fi доступом до мережі Інтернет. Ви можете скористатись у холі готелю та ресторані;

- салон краси (повний комплекс послуг) - з 10:00 до 20:00;

- сауна - з 12:00 до 24:00;

- послуги пральні - з 08:00 до 17:00;

А також: кабельне телебачення (4 додаткові платні канали); сувенірний кіоск; книжковий кіоск; банкомати; пункт обміну валют; камера схову; сейф у камері схову; трансфер; автостоянка; послуги з ремонту одягу; майстерня з ремонту взуття та шкіргалантереї.

Автостоянка:

Кількість місць - 69. Ціна на послуги автостоянки за добу: легкові автомобілі 40 грн.; мікроавтобуси; джипи 50 грн.; пасажирські автобуси 50 грн.; погодинна оплата для всіх автомобілів 10 грн.

Бізнес-центр:

Високошвидкісний Інтернет та сучасне обладнання допомагають користувачам бути на роботі не виходячи з готелю.

Конференції та бенкети:

Готель "Україна" пропонує спектр послуг з проведення семінарів, конференцій, тренінгів, прес-конференцій, лекцій та інших заходів. Клієнти знайдуть все, що необхідне для ефективної роботи і повноцінного відпочинку. Їм допоможуть вибрати оптимальний план розташування посадкових місць, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів та кава-брейків.

Сауна:

Обладнана всім необхідним для відпочинку: парильня (суха пара), міні-басейн, кімната відпочинку, телевізор, кухня, душові кабіни, рушники, засоби гігієни, віники. Місткість сауни - 6 чоловік. Вартість - 600 грн/2 години .

Салон краси:

Щоб зберегти клієнтам готелю час для прогулянок та неповторних вражень від столиці України, готель пропонує "ноу-хау" салону - експрес-процедуру, під час якої з клієнтом працюють одразу декілька професійних майстрів: перукар, майстер манікюру.

А також екскурсійне бюро.

На території готелю також розташоване представництво компанії "Hotel-Tour", яка пропонує гостям екскурсії по Києву, серед яких: оглядова екскурсія по Києву; Свята Успенська Києво-Печерська Лавра; Музей народної архітектури і побуту під відкритим небом Пирогово; Андріївський узвіз і сувенірний ринок; Стародавній Київ; Київ з Дніпра; Музей Великої Вітчизняної війни, Батьківщина-Мати і підйом на оглядовий майданчик; Єврейський Київ;

Вечірній Київ; Містичний Київ; і багато інших тематичних пропозицій. А також спеціальні пропозиції : екскурсії до Чорнобилю, екскурсії до монументальних локацій, місця найбільшої техногенної катастрофи ХХ століття, польоти на повітряній кулі, оренда яхт.

Послуги харчування

У готелі працює кілька ресторанних зал, кожна з яких має свій особливий настрій та неповторну атмосферу. Неповторне поєднання смаку вишуканих страв, домашнього затишку та комфорту не залишить байдужим навіть найвибагливішого гостя.

Справді казкова панорама, яка відкривається з ресторану на Майдан Незалежності, дозволяє, смакуючи улюбленими стравами, милуватися чарівними вогнями нічного Києва. В ресторані створені всі умови для проведення урочистих бенкетів, весіль, ювілеїв та корпоративних вечірок. Основна зала ресторану може прийняти 250 осіб. До послуг також мала зала ресторану, розрахована на 50 персон.

Фахівці ресторану допоможуть організувати яскраву і незабутню вечірку, подарують справжнє свято для гостей.

Велика зала. Місткість: 150 посадкових місць, загальна площа: 247 м², вартість оренди: 800 грн./година.

Мала зала. Місткість: 50 посадкових місць, загальна площа: 92 м², вартість оренди: 400 грн./година. Мінімальний час оренди залу - 2 години.

В готелі також функціонує бар.

Цінова політика

Аналіз формування цін

Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.

Для визначення вартості послуг розміщення у номері певної категорії підприємство застосовує такі розрахунки:

визначає загальний обсяг витрат, що відносяться на собівартість послуг розміщення підприємство

ділить ці витрати на загальну корисну площу житлового фонду і тим самим визначає собівартість одного кв.м. площини.

собівартість одного кв.м. множиться на площину номеру певної категорії і визначає собівартість послуги проживання у певному номеру.

додає в ціну прибутку, яка складає 20% від собівартості

до суми додають вартість сніданку

нараховують ПДВ 20%

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період.

Тому послуга вимагає розробки стратегії, яка забезпечила б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги потрібно велику увагу приділяти вивченню і аналізу цього фактору.

В готелі "Україна" існують два сезони попиту:

високий сезон - 01.03.-04.07, 06.09-30.11;

низький сезон - 15.01-28.02, 05.07-05.09, 01.12-20.12.

Система знижок

Маркетинговим відділом була розроблена спеціальні Програми Знижок готелю "Україна".

Стати учасником програми можна абсолютно безкоштовно. Все, що потрібно - просто зареєструватися, і вже після 10 візитів або 15 ночей, проведених у готелі за календарний рік, вручається картка Постійного Гостя.

Янтар.

Власник картки "Янтар" одержує право на наступні привілеї:

- Гарантоване бронювання (під час отримання заявки не пізніше, ніж за 96 годин)

- 5% знижка на проживання в готелі "Україна"

- 5% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі

- Вітальний подарунок

- Щомісячне інформаційне повідомлення

Перлина

Відвідавши готель 20 разів, або проживши в готелі 30 ночей за календарний рік, клієнт стає власником картки Постійного Гостя "Перлина":

- 10% знижка на проживання в готелі "Україна"

- 10% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі

- 10% знижка на один додатковий номер

- Вітальний подарунок

- Щомісячне інформаційне повідомлення

Сапфір

Якщо гість відвідує готель 30 разів, або проживає в готелі 45 ночей за календарний рік, він одержує картку "Сапфір" і право на:

- Гарантоване бронювання (під час вступу заявки не пізніше, ніж за 72 години)

- Безкоштовний пізній виїзд на прохання

- 15% знижка на проживання в готелі "Україна"

- 15% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі

- 15% знижка на два додаткові номери

- Вітальний подарунок

- Щомісячне інформаційне повідомлення

Діамант

Елітного рівня програми клієнти досягнуть, відвідавши готель "Україна" 40 разів, або проживши 60 ночей за календарний рік. Тепер вони мають можливість стати власниками картки Постійного Гостя "Діамант" і маєте право на:

- Гарантоване бронювання (під час вступу заявки не пізніше, ніж за 72 години)

- Безкоштовний пізній виїзд на прохання

- 20% знижка на проживання в готелі "Україна"

- 20% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі

- 20% знижка на три додаткові номери

- Безкоштовний уік-енд в одному з готелів-учасників

- Вітальний подарунок

- Щомісячне інформаційне повідомлення

До спеціальних пакетів від готелю "Україна" входять послуги, що зроблять перебування в стінах Готелю ще приємнішим.

Спеціальний одноденний пакет вихідного дня "Тревел" дозволить отримати задоволення від якісного відпочинку, навіть якщо не вистачає на нього часу.

Одноденний пакет можна забронювати в будь-який день в період з п'ятниці до понеділка. До вартості пакету входить сніданок "шведський стіл" в панорамному ресторані Готелю та послуги Фітнес-клубу - загальна сауна та тренажерний зал.

У межах пакету "Тревел" (будь-який день в період з п'ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:

§ спеціальна ціна на проживання;

§ вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);

§ можливість безплатного раннього заїзду з 8:30 в суботу або неділю (залежно від наявності номерів).

Дводенний пакет вихідного дня "Холідей"

Пакет можна забронювати на будь-які 2 дні поспіль в період з п'ятниці до понеділка. До вартості пакету включено сніданок "шведський стіл" у панорамному ресторані "Імперія" на 8-му поверсі Готелю та послуги Фітнес-клубу - загальна сауна та тренажерний зал.

У межах пакету "Холідей" (будь-які 2 дні поспіль в період з п'ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:

• спеціальна ціна на проживання;

• вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);

• вечеря в ресторані Готелю за особливим меню;

• можливість безплатного раннього заїзду з 8:30 в суботу (залежно від наявності номерів).

Триденний пакет вихідного дня "Прем'єр" зробить звичний уїк-енд особливим та пам'ятним.

До вартості пакету "Прем'єр" включено сніданок "шведський стіл" у ресторані Готелю та послуги Фітнес-клубу - загальна сауна та тренажерний зал.

У межах пакету "Прем'єр" (3 дні з п'ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:

• спеціальна ціна на проживання;

• трансфер (аеропорт - Готель - аеропорт);

• вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);

• вечеря в ресторані за особливим меню;

• 30-хвилинний масаж у Фітнес-клубі;

• 2 коктейлі в барі;

• подарунок від готелю на згадку.

Для закоханої пари, також продумані всі весільні урочистості. З готелем "Україна" мрії про казкове весілля стануть реальністю. Готель потурбувався про кожну деталь - від зустрічі весільного кортежу до моменту, коли пара увійде до весільного номеру. Співробітники - професіонали, здатні врахувати кожне побажання клієнта, плануючи разом з ними один з найголовніших днів їхнього життя.

Тут ніщо не відволікатиме гостей одне від одного. Весільний пакет продуманий так, щоб підкреслити чарівність перших днів молодих, проведених разом, перших днів їх медового місяця.

Готель пропонує весільні пакети на вибір: у номері King або Тематичному напівлюксі.

Весільний пакет у номері King (4100 грн.):

- трансфер до Готелю та назад;

- розкішний готельний номер King (2 доби) з пізнім виїздом до 18:00;

- вітальний подарунок при заїзді (шампанське та фрукти);

- пізній сніданок у ліжко;

- послуги Фітнес-клубу (2 сеанси загального масажу по 1 годині, 2 години персональної гостьової сауни та басейн);

- 2 фреші у вітамін-барі;

- 4 вечірні коктейлі в барі(2 алкогольні та 2 безалкогольні);

- вечеря в ресторані Готелю за особливим меню;

- весільний подарунок молодятам від Готелю;

- весільне оздоблення номеру.

Весільний пакет у Тематичному напівлюксі (4880 грн.):

- трансфер до Готелю і назад;

- унікальний Тематичний напівлюкс (2 доби) з пізнім виїздом до 18:00;

- вітальний подарунок при заїзді (шампанське та фрукти);

- пізній сніданок у ліжко;

- послуги Фітнес-клубу (2 сеанси загального масажу по 1 годині, 2 години персональної гостьової сауни та басейн);

- 2 фреші у вітамін-барі;

- 4 вечірні коктейлі в барі (2 алкогольні та 2 безалкогольні);

- вечеря в ресторані Готелю за особливим меню;

- весільний подарунок молодятам від Готелю;

- весільне оздоблення номеру.

Організація надання додаткових послуг.

Готельний комплекс "Україна" безкоштовно надає проживаючим у готелі наступні послуги: піднос багажу при заїзді, виїзді; користування сауною, фітнес-центром з 8:00 до 11:00; доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, повідомлень, що надійшли для проживаючого.

Для "люкс-апартаментів" : зустріч, або проводи в аеропорти та залізницю транспортом готелю; доставка свіжої кореспонденції в кожен номер; телепередачі на 16 мовах світу та 29 телевізійних канали; телефоні переговори межах міста Києва; чистка взуття (автомати в холах та житлових поверхах); виклик швидкої допомоги; відкрита автостоянка; мінеральна вода та цукерки в кожному номері; додаткова кава, чай в "люкс" та "люкс-апартаментах"; користування "Internet" "люкс" та "люкс-апартаментах"; картографічна довідка на двох мовах.

Готельний комплекс "Україна" надає проживаючим у готелі наступні платні послуги: Послуги автотранспорту; стоянка в підземному гаражі; дрібний ремонт автомобілів; оренда Конгрес-холу та інших приміщень для проведення конгресів, виставок, презентацій, фуршетів, бенкетів, переговорів; надання в оренду аудіо та відео обладнання, обладнання синхронного переклад; послуги бізнес-центру: факси, ксерокси, користування комп`ютером, міжнародні та міжміські переговори, електронна пошта, "Internet"; салон-перукарня (косметик, манікюр, педикюр); послуги пральні та хімчистки, рум-сервіс (замовлення в номер); міні-бари, ресторани і бари; персональні сейфи; послуги масажиста; консультації для занять на тренажерах; користування сауною, тренажерним залом, турецькою лазнею, солярієм; екскурсійні обслуговування, театри; авіа каса по продажу квитків; квітковий кіоск; магазин супутніх товарів; камера схову речей; пункти обміну валют, банк, банкомат.

2.4 Маркетинговий аналіз споживачів та якості готельних послуг

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя .

Анкетування - емпіричний соціально-психологічний метод одержання інформації на підставі відповідей на спеціально підготовлені, що відповідають основній задачі дослідження питання, що складають анкету. Анкетування - метод масового збору матеріалу за допомогою спеціально розроблених анкет. Анкетування ґрунтується на припущенні, що людина відверто відповідає на задані йому питання. Однак, як показує останні дослідження ефективності даного методу, ці чекання виправдуються приблизно наполовину. Це обставина різка звужує діапазон застосування анкетування і підриває довіра до об'єктивності отриманих результатів.

Зараз використовуються різні типи анкет:

Відкриті, надає респондентові можливість відповідати своїми словами. Відповіді на них містять більше інформації, але їх складніше обробляти.

Закрите запитання містить усі можливі варіанти відповідей і опитуваний просто вибирає один із них.

Форми закритих запитань можуть бути різні. Найпоширенішими з них є альтернативні запитання (передбачають відповідь "так" або "ні") і запитання з вибірковою відповіддю. Доволі часто дослідники використовують усілякі шкали, зокрема:

- шкалу оцінок (від "незадовільно" до "відмінно");

- шкалу Лайкерта, де респондентові пропонують висловити ступінь згоди чи незгоди із суттю зробленої заяви;

- семантичний диференціал, тобто шкалу розрядів між двома біполярними поняттями, на якій респондент обирає точку, що відповідає його сприйняттю певної характеристики.

- іменні, потребуючі вказувати прізвища випробуваного;

- анонімні, що обходяться без неї й ін.

Анкетування може бути усним, письмовим, індивідуальним, груповим, але в будь-якому випадку повинне відповідати двом вимогам - репрезентативності й однорідності вибірки. Матеріал анкетування піддається кількісній і якісній обробці.

Під час проведення анкетування потрібно визначити мету, що ми ставимо вибираємо як об'єкт дослідження:

Вивчення товару. Під вивченням товару розуміють ті напрямки досліджень, що мають на меті відповісти на запитання, наскільки товари, що вироблені або вироблятимуться даним підприємством, відповідають потребам, смакам, бажанням споживача.

Вивчення покупця. Метою вивчення покупця є виявлення і детальне дослідження тих категорій осіб (покупців і споживачів), котрим адресована продукція фірми, а також їхніх навичок і мотивів, якими вони керуються у своїй поведінці на ринку.

Вивчення ринку. Кожен ринок не є якимось однорідним утворенням, він диференціюється за різноманітними ознаками. Під вивченням ринку розуміють дослідження галузевих, регіональних, товарних ринків і ринків покупців. Основна мета такого дослідження - визначити (загалом або щодо кожного ринку зокрема) потенціал продажу і скласти прогноз на майбутнє. Іншими словами, дати кількісну оцінку існуючих і потенційних можливостей збуту продукції фірми.

Вивчення навколишнього середовища. Діячеві міжнародного ринку потрібно розібратися в закордонному середовищі й іноземних інституціях і бути готовим до перегляду фундаментальних уявлень про те, як люди реагують на спонукальні прийоми маркетингу. Відмінності і значущість політичного, культурного, економічного й інституційного оточення суттєво впливають на комплекс маркетингу. Набір товарів і послуг, розрахованих на задоволення виявлених потреб в одній країні, наприклад європейській, буде суттєво відрізнятися від такого набору для іншої країни, скажімо африканської.

Клієнтам готелю було запропоновано заповнити Анкети з метою визначення портрету споживача (Додаток А, Додаток Б). Аналіз результатів наведений в таблицях 2.4 и 2.5

Таблиця 2.4

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1.Ваша стать:
- жіноча	33	33%
- чоловіча	67	67%
2.Ваш вік:
- до 20 років	7	7%
- 21-30	15	15%
- 31-45	35	35%
- 46-60	25	25%
- більше 60 років	8	8%
3. Сімейний стан:
- незаміжня/неодружений	38	38%
- заміжня/одружений	62	62%
4. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування
- ділова	57	57%
- оздоровча-рекреаційна	13	13%
- пізнавальна	19	19%
- навчання	11	11%
5. Частота Вашого подорожування
- раз на тиждень	21	31%
- раз на місяць	23	33%
- раз на півріччя	19	19%
- раз на рік	17	17%
6. Рівень Вашого доходу на місяць
- до 2000	6	6%
- від 2000 до 3500	17	17%
- від 3500 до 5000	26	26%
- більше 5000	51	51%
7.Що саме Вам сподобалося у нашому готелі?
- якість обслуговування	24	24%
- асортимент послуг	42	42%
- гостинність	34	34%
Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі
-точне виконання бронювання	23	23%
- побільше німецьких каналів	13	13%
- дитяче меню в ресторані	21	21%
- дитячі ліжка в номерах	33	33%
- покращити роботу ліфта	10	10%

Таблиця 2.5

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
- ділова	64	64%
- оздоровча-рекреаційна	15	15%
- пізнавальна	17	17%
- навчання	4	4%
2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі
- якість харчування	26	26%
- асортимент послуг	27	27%
- якість обслуговування	34	34%
- цінову політику	23	23%
3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?
- асортимент страв;	16	16%
- швидкість обслуговування;	34	34%
- якість обслуговування	31	31%
- атмосферу у закладах харчування готелю	19	19%
4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду
Готельний номер: 1 2 3 4 5	0 0 24 37 39	0% 0% 24% 37% 39%
Рівень обслуговування 1 2 3 4 5	1 5 17 41 36	1% 5% 17% 41% 36%
Набір послуг 1 2 3 4 5	0 0 6 44 50	0% 0% 6% 44% 50%
5. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?
- так	83	83%
- ні	17	17%
6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?
- надання додаткових ліжок для дітей	17	17%
- номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	24	24%
- номери для тих, хто не палить	27	27%
- ваш варіант	32	32%
7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу
- Високий;	42	42%
- Середній	34	34%
- Низький	24	24%
8.Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?
- зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання	12	12%
- зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг	34%	34%
- середні	38	38%
- низькі	16	16%
9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?
- ні	37	37%
- так Тренажерний зал Сауна Солярій Салон перукарня Послуги пральні та хімчистки
10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі
- довге очікування замовлення в ресторані	18	18%
- повільний зв'язок з Інтернет в бізнес-центрі	13	13%
- повільна робота Рум-сервіс	13	13%
- недостатня кількість послуг для ведення бізнесу	7	7%
- не працює кондиціонер	21	21%
- погана робота Інтернет	8	8%
- інше	20	20%

Отже, при опитуванні працівники готелю отримали список позитивних та негативних рис діяльності і для того, щоб покращити роботу готелю та обслуговування персоналу необхідно врахувати ці недоліки та їх усунути.

Висновки до Розділу ІІ

Структура управління готелем "Україна" - лінійна. Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань. Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому).

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов'язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь. Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя.

Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.

Розділ III. Напрямки покращення комплексу маркетингу на ДП "Готель Україна"

3.1 Шляхи удосконалення якості та кількості готельного продукту

Успішна маркетингова діяльність готелю "Україна" залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, орієнтованої на ринок, цінової політики, надійної і ефективної мережі дистриб'юторів. Необхідний також систематичний і ефективний зв'язок з потенційним клієнтом і торговими посередниками, що скорочує розрив між виробником готельно-туристичного продукту і його споживачем.

Готель повинен використовувати наступні способи просування свого товару:

- реклама (advertising)

- персональний продаж (реrsonal sell)

- стимулювання збуту (sales promotion)

- зв'язки з громадськістю (public relations)

Маркетинговий відділ ДП "Готелю "Україна" не зможе досягти бажаного результату, якщо буде використовувати тільки один комунікаційний канал. В програмі просування повинні бути скомбіновані різні методи. По суті важливий потенціал кожного з методів просування і їх потенціал по взаємопідтримці.

Реклама для готелю є неособистою формою комунікації, яка здійснюється за допомогою платних засобів розповсюдження інформації, з чітко вказаним джерелом фінансування. Існує безліч способів застосування реклами в туристичній сфері діяльності. Мета реклами - привернути увагу, зацікавити, передати інформацію, корисну для клієнта, і примусити діяти його певним чином, наприклад, зв'язатися з турагентом, запитати подальшу інформацію і т.д. Реклама - це форма масового зв'язку, призначена для великого числа людей одночасно.

Маркетологи готелю мають застосовувати практично всі рекламні засоби:

а) Реклама в засобах масової інформації: телебачення, радіо, газети, журнали.

б) Каталоги подорожей, брошури, журнали власного видання, проспекти. В каталогах подорожей міститься корисна інформація для потенційних туристів. Вони можуть використовуватися як довідники і надають описи туристичних товарів і послуг, ілюстрації, програми турів, готелів, видів діяльності і екскурсій, транспортних послуг і т.п.

в) Вулична реклама: стаціонарна і транзитна (плакати, щити, реклама на транспорті). Для стаціонарної реклами важливим чинником ефективності є її місцерозташування. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами в ЗМІ.

Стимулювання збуту включає ряд засобів комунікації для створення умов негайного зростання збуту за обмежений період часу . Готельне підприємство визнає, що їх продажі і прибуток в значній мірі залежать від того, яким способом вони мотивують турагентів і споживачів. Серед методів просування широко використовуються різні знижки, пільги, лотереї, участь в туристичних виставках, ярмарках, безкоштовна роздача сувенірів і т.д.

Туристична індустрія тільки починає вдаватися до цих методів з метою підтримки продажів. Наприклад, сьогодні популярні такі методи, як понижена ціна на квитки для однорідних груп, знижки для дітей, літніх людей, студентів, спеціальна ціна на номери в готелях в "мертвий" сезон. Активно використовується практика спільної діяльності з виробниками або продавцями товарів повсякденного попиту, за покупку яких, як приз може пропонуватися турпутівка, спонсорство різних заходів.

Я порадила би звернути більшу увагу на зв'язки з громадськістю (public relations) готелю "Україна" щоб використовувати інформацію для впливу на громадську думку. Це частина комунікаційної роботи підприємства. Його метою має стати створення хорошої репутації готелю як місця відпочинку туристів, підкріпленої фактами, так, щоб готель міг досягти свої цілі в атмосфері сприятливої думки про себе, адже зв'язки з громадськістю призначені для створення і збереження позитивного іміджу готелю та послуг, які він надає, у людей, здатних вплинути на громадську думку (журналістів, видавців і т.д.) або у посередників (турагентів, туроператорів і т.д.).

ДП "Готелю "Україна" слід вдатися до наступних методів PR:

1. Зв'язки із засобами масової інформації: прес-реліз - первинний засіб, що використовується для передачі PR повідомлень засобам масової інформації, прес-конференція, скликання представників ЗМІ з метою публічного оголошення, заяви або думки компанії.

2. Відеофільми. Частіше за все це документальні фільми про подорожі. У фільмі розказується про яку-небудь країну (регіоні, місцевості), про її жителів, звичаї, красу природи і т.п.

3. Ознайомчі візити - рекламні тури. Хоча ці візити вельми дорогі і їх важно організовувати, вони дають велику віддачу.

Зв'язки з громадськістю направлені на підвищення престижу і впізнаності образу учасника ринку. Від реклами PR відрізняється тим, як використовуються засоби масової інформації, рівнем контролю, якими вони володіють над передачею повідомлення, і сприйманою достовірністю.

Форми рекламування послуг готелю

Удосконалення маркетингу готельних послуг іноді вимагає нестандартних рішень. Наприклад, у Києві туристам пропонують в оренду квартири, попит на які дуже високий, вартість такої однокімнатної квартири $30-50 за добу залежно від місця розташування і комфортабельності. В окремих закордонних готелях використовують такий популярний засіб стимулювання збуту, як лотерею серед осіб, що проживають (розігруються путівки в круїзи, цінні подарунки). Для київського готелю "Україна" найкращим шляхом визнано їх виставлення на міжнародні тендери з метою отримання інвестицій і проведення модернізації. Найкращу рекламу готелям роблять задоволені обслуговуванням гості. Найвишуканіша реклама буде безпорадною, якщо прибувши на місце, гості переконаються, що реальність далека від рекламного образу. Тому рекламні кампанії готелів мають здебільшого інформаційний характер, а рекламовані характеристики готельних послуг не повинні бути занадто перебільшеними. Найпоширенішою формою рекламування послуг готелю є проспекти, які розсилають переважно в бюро подорожей та в інші готелі. Проспекти, окрім цікавої, кольорової, привабливої обкладинки, містять фотографії внутрішніх приміщень, короткі відомості про обсяг та рівень послуг, а також ціни за обслуговування. На останній сторінці часто розміщується спрощений план міста з позначенням готелю, що рекламується, вокзалів, аеропорту, а деколи - основних об'єктів, пам'ятників тощо. Застосовують рекламні оголошення в ілюстрованих журналах, а також статті в пресі з нагоди відкриття нового готелю, відкриття готелю після капітального ремонту і модернізації, з нагоди ювілейної дати існування готелю. Барвисті наклейки на валізи, як правило, охоче розбираються гостями, наклеюються на багаж і тим самим виконують пропагандистську роль.

Дрібні предмети побуту(попільнички, брилки для ключів, блокноти, ручки, запальнички тощо) з емблемою та адресою готелю "Україна" роздають деяким гостям. А, наприклад, такий захід, як надання гостям готелю безкоштовно фірмового письмового паперу разом з конвертами є одночасно і додатковою послугою і рекламою. Велике значення для закріплення хорошої думки про готель має "Золота книга", в яку гості, задоволені перебуванням, записують свої зауваження і побажання. В "Золотій книзі" збирають, як правило, автографи всіх знаменитостей, які проживали в готелі, що вже само по собі є рекламою. Зберігається така книга у адміністратора або директора готелю.

Так як про готель "Україна" іноді згадується у періодичних спеціалізованих виданнях та загальних списках готелів міста необхідно слідкувати, щоб інформація про готель була там завжди точною, оскільки цими списками користуються різні закордонні бюро подорожей. Не варто втрачати можливість рекламування послуг готелю "Україна" в різного виду розкладах поїздів, літаків, пароплавів, у путівниках по країнах, а також по радіо та на телебаченні. Хорошим засобом реклами стали б також є також перепустки в номер, які діють в багатьох готелях. Такі перепустки надають право гостям, які перебувають у готелі, на отримання ключа від номера, а також містять основну інформацію про готельні правила. Перепустки не повинні підлягати поверненню при від'їзді, в них тільки відзначається дата виїзду. Якщо клієнт був задоволений послугами готелю і в нього збереглася ця перепустка, то він порекомендує цей готель своїм знайомим, повідомивши їм відразу точну адресу, телефон, ціну. Таким чином, перепустка виконує водночас декілька функцій.

Окрім різних засобів реклами, організовуються ще й загальні пропагандистські кампанії. В них рекламують будь-яку місцевість разом з її визначними пам'ятками і найкращими готелями. Серед назв готелів необхідно зазначити і назву "Готель "Україна". Часто такі кампанії проводять міські муніципалітети, туристичні фірми, акціонерні товариства.

Також слід підвищити рівень сервісу,адже одним з найперспективніших напрямів маркетингової політики готелю є створення для споживачів найвищого рівня сервісу. В готельному господарстві сервіс означає систему заходів, яка забезпечує високий рівень комфортності і задоволення найрізноманітніших побутових, господарських, культурних запитів клієнтів, ввічливе обслуговування тощо. При цьому не варто нехтувати дрібничками. Американці, наприклад, головною ознакою комфортабельного готелю вважають увагу обслуговуючого персоналу до дрібниць.

Можна стверджувати, що сервіс починається з інформації. Друкована чи усна інформація - невід'ємна приналежність сервісу найвищого рівня. І очевидно, що в сучасних умовах програє готель "Україна", який приділяє недостатньо уваги інформаційній діяльності загалом та рекламі зокрема. Готельна реклама у вигляді роздаткових матеріалів виконує довідково-інформаційні функції (повідомляє про тарифи, послуги, визначні місця міста) і водночас служить сувеніром, тому її художнє, документальне і текстове вирішення повинні бути бездоганними.

Готель "Україна" може використати зовнішню рекламу наприклад, зображенням фірмового знаку готелю, а також різноманітні вказівники. Основна вимога, до такої реклами - яскравість, можливість бачити здалека. Реклама повинна кликати і вести гостя з дальніх підступів до готелю.