Підвищення ефективності управління підприємством за рахунок розробки та впровадження сучасного комплексу маркетингу (за матеріалами ДП "Готель "Україна")

Дуже важливою складовою готельної реклами та інформації є різні друковані засоби. Друкована реклама розглядається як один із засобів залучення нової та закріплення старої клієнтури і передбачає такі засоби, як проспект готелю (буклет), відомості про тарифи, перелік додаткових та периферійних послуг, перелік визначних місць міста з вказаними адресами Та годинами роботи, телефонний довідник, фірмові поштові листівки, папір, конверти з видом готелю, чемоданні наклейки. Як свідчить практика, найчастіше використовуються готельні проспекти і чемоданні наклейки. Чемоданні наклейки, як правило, відіграють роль лише сувенірів. Форма наклейок може бути найрізноманітніша: квадрат, ромб, коло, у вигляді ключа, пляшки. Найкращими в світі за дивовижним сполученням фарб є японські чемоданні наклейки. Вони не лише гарно оформлені художньо, але продумана і їх практична сторона. Металевий пістон з гарним шовковим шнуром допомагає прив'язати наклейку або використовувати її як бірку, а нанесений на зворотному боці шар клею дозволяє її приклеїти. В деяких готелях є рекламні наклейки, які можна перевести на чемодан як переводні картинки на папір.

Проспекти інформують, рекламують і водночас це - сувенір від готелю "Україна". Поліграфія готельних проспектів повинна бути багатоколірною, з великою кількістю фотографій, які краще за будь-який опис дають уявлення про інтер'єр номерів, банкетних залів та інших приміщень готелю. Текст готельних проспектів повинен бути стислий, часом навіть може мати лозунговий характер та супроводжуватись схематичним планом розміщення готелю. В рекламному проспекті варто підкреслити "родзинку" готелю, його відмінні привабливі особливості. Можна виділити три типові напрями вирішення готельних проспектів: документальний, графічний та художньо-стилізований. Переважна більшість проспектів має документальний характер. Це, як правило, кольорові фотографії, що дають уявлення про готелі. Поширеною є тенденція оформляти готельні проспекти графічно. В таких проспектах зазвичай немає жодних фотографій. Текст максимально стислий і складається з коротких довідок - пояснень під малюнками, які мають стилізований характер. Такі проспекти найбільш доцільно використовувати готелям, які приймають велику кількість іноземців. У цьому випадку добре також графічний матеріал доповнювати документальними фотографіями.

Готельні корпорації самостійно або разом з туристичними організаціями нерідко випускають загальні підсумкові довідники про досягнення корпорації або країни в готельному бізнесі. Серед багатьох довідників виділяється виданий в Болгарії довідник про готелі "Балкантурист", який рекомендує 181 готель у різних пунктах країни. Яскраві багатокольорні літографії дають уявлення про архітектуру болгарських готелів, інтер'єр деяких з них і про прекрасну природу цього сонячного краю. У довіднику застосований універсальний код, який дозволив тільки одним рядком інформувати про назву, адресу, категорію готелю, кількість місць та номерів, орієнтацію вікон номерів за сторонами світу, віддалі до залізничних станцій, аеропортів, автобусних станцій, наявності стоянки автомобілів, кіосків з продажу сувенірів тощо. Вдале компонування матеріалу висуває цей проспект на одне з перших місць серед світової готельно-туристичної реклами.

Що стосується поштових конвертів і паперу для листів, то потрібно, щоб на усьому поштовому приладді був фірмовий знак ДП "Готель Україна" і адреса готелю. Проте жодна реклама, якою б наочною вона не була, не може замінити усну інформацію. Адміністратор і покоївка повинні коротко надати клієнту відомості про готель, послуги, правила розпорядку тощо, тобто значна увага повинна бути приділена гостю і дотриманню так званого протоколу.

Марсель Борсо, голова Асоціації власників готелів Франції, зазначав, що будь-який запит гостя повинен бути задоволений. Кореспонденція з гостем повинна вестись на фірмовому папері з фірмовою маркою. Обов'язковими є посмішка, люб'язність, коректність, вміння дати вичерпну відповідь на всі запитання клієнта. Якщо клієнт прибув до готелю і з якихось причин не може бути розміщений в ньому, то персонал готелю повинен докласти всіх зусиль, щоб влаштувати його в сусідній готель.

Будь-яке бажання клієнта в межах етичних норм має стати законом для персоналу готелю "Україна". Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Персоналу готелю необхідно вишукувати і знаходити все нові і нові послуги, які зроблять готель "рідним домом" для гостя. Керівник готелю повинен відповідати не тільки за те, як і який номер надали клієнту, але і за те, які сигарети йому продали і чому в кіоску немає газет, які цікавлять гостя.

Важливо, щоб формальності при розміщенні клієнта в готелі "Україна" були зведені до мінімуму. Прийом клієнта має бути продуманий до дрібниць. Повинно бути достатньо працівників, які б зустрічали і поселяли гостя. Потоки гостей у вестибюлі слід сплановувати раціонально.

Значну увагу необхідно приділити проводам гостей. Клієнт готелю, як правило, живе, в кредит, тому перед від'їздом йому дають легальний рахунок за всі послуги. Можна при виїзді керівникам делегацій або туристичних груп вручати сувеніри. Клієнту, який тривалий час проживав у готелі "Україна", можна подарувати квіти або пам'ятні подарунки. На прощання слід ненав'язливо з'ясувати , що йому сподобалось, а що він вважає у роботі готелю незручним. На завершальній стадії перебування в готелі клієнт повинен відчути таке ж тепло і гостинність, як і перед поселенням.

Сучасні маркетингові стратегії готельних підприємств переважно ґрунтуються на наступних напрямах:

1) спеціалізація пропозиції, пошук "вільних ніш" ринку;

2) диверсифікація надання послуг;

3) концептуалізація сервісу;

4) індивідуалізація обслуговування;

5) кооперація у галузі маркетингу;

6) екологізація пропозиції.

Спеціалізацію готелів можна проілюструвати наступними прикладами. Готель "Гранд Готел Екселсіор" у Монтре належить лікарю-кардіологу, який поєднав готель з клінічним обслуговуванням. Цей готель пропонує курси реабілітації після інфаркту, лікування депресії, профілактику стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою та водоростями. Цілям готелю відповідає і його обладнання: фізіотерапія, лабораторії, клінічне обладнання та обладнання для підвищення біологічного тонусу, басейн. Одночасно готель приймає і "звичайних" гостей - бізнесменів, учасників конгресів, відпочиваючих.

Готель "Семінаротель" у м. Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів. Тут є численні зали засідань, технічне обладнання для перекладів, комп'ютерна мережа. Готель "Давос фейс" приймає переважно молодь, що зумовлює специфіку обслуговування та обладнання: просторі зали для відпочинку, відеоапаратура у холі, бари. Готель "Лазарусхоф" у Німеччині орієнтується на осіб з розумовими та фізичними відхиленнями. В готелі є все необхідне обладнання: спеціальні ліфти та туалети, широкі проходи для інвалідних візків, гараж для електровізків. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами.

Диверсифікація у наданні послуг готелем "Україна" має бути спрямована на комплексне задоволення максимальної кількості потреб клієнтів - здійснюватися у напрямах забезпечення розважальних, спортивно-оздоровчих, торговельних, а також окремих спеціалізованих послуг. У німецьких "Ренессанс-отелях" довгий перелік додаткових послуг починається пригощанням гостя вітальним коктейлем. До кожного гостя прикріпляється куратор зі співробітників готелю, який зобов'язаний вирішувати І усі проблеми клієнта, пов'язані з перебуванням у готелі та в місті. Відпрацьовується кожна дрібниця, включаючи пропрасовування свіжих газет, щоб гість не забруднив руки друкарською фарбою. Додаткові послуги розглядаються власниками готелів як важливе джерело доходів, засіб продовження туристичного сезону, створення і зміцнення власної неповторної торговельної марки.

В останні десятиріччя усе більше проявляється така нова риса маркетингової політики готельних підприємств, як концептуалізація пропозиції. Концептуалізацію можна визначити як спеціалізацію готельного підприємства на певному сегменті попиту, яка знаходить відображення у формі цілісної концепції і об'єднує спільним напрямом усі види діяльності готелю, включаючи як стратегічні завдання, так і дрібниці. Якщо основна концепція передбачає наявність вишуканих розваг для заможних клієнтів - шафи і дзеркала у номерах повинні бути вищими, розрахованими на вечірні туалети. Якщо готель розрахований на молодь - доречним буде дизайн у стилі модерн, спілкування персоналу з гостями може бути простим, невимушеним і довірливим.

Загалом готель "Україна" як готель для ділових осіб повинен мати елегантний зовнішній вигляд, сучасне офісне обладнання, персонал повинен дотримуватися ввічливої дистанції у спілкуванні з клієнтами, організація перебування гостей повинна плануватися з точністю до хвилин. Концепція екологізації може проявлятися у пропонуванні лише екологічно чистих продуктів, закуплених у найближчих селах, наявності в асортименті молока і соків і відсутності "хімічних" прохолоджувальних напоїв.

Різні маркетингові орієнтації у розвитку готелів знаходять відображення у різних концепціях провідних фірм. Будь-які провідні напрями стосовно надання житла, послуг харчування, туризму і відпочинку розвивалися як окремі концепції, спрямовані на специфічні смаки споживачів. Так, концепція "готель" групи "Аккор" поєднує у собі комфорт і гостинність з турботою про клієнтів похилого віку і їх медичним обслуговуванням. Концепція "атріум" об'єднує якісне житло з великим бізнес-центром, розташованим у діловому центрі міста: готель забезпечує клієнтів конференц-залом, сучасними офісами, засобами телекомунікації, комп'ютеризованими інформаційними засобами, секретарями-референтами тощо. Інший великий готельний ланцюг Франції - "Клаб Медитеран" орієнтує концепцію свого розвитку на ринок послуг, пов'язаних з відпочинком. Більшість готельного фонду цього ланцюга знаходиться у селах, на віллах у країнах, які спеціалізуються на туристично-рекреаційних галузях. Система послуг "Клаб Медитеран" створена на основі нової концепції туристичного продукту, яка полягає у відволіканні відпочиваючих від повсякденного життя у місцях з високоякісним обладнанням, найкращим постачанням, ширшим спектром розважальних заходів.

З метою задоволення вимог сегментів ринку, які потребують туристичної продукції найвищої категорії, група "Клаб Медитеран" до свого основного готельного фонду додала комфортабельні лайнери для здійснення морських і океанських круїзів. Група придбала потужні авіакомпанії і як наслідок ще більше диверсифікувала асортимент послуг, які надаються клієнтам. Надання послуг на американському та японському ринках супроводжується застосуванням нових видів послуг. Наприклад, у Карибському басейні і в Мексиці відомі зони відпочинку цієї групи, які надають новий елітарний туристський продукт - "скуба дайвінг" - дослідження глибин світового океану.

В останні роки активно розвивається нова американська концепція "САНДАЛС" з бездоганним рівнем сервісу, включенням у вартість туру всіх можливих послуг. Клуби, що здійснюють цю концепцію, зосереджені у Карибському басейні та на Багамських островах. Дослідження британських спеціалістів довели, що при об'єднанні готелів у ланцюги доходність у розрахунку на один номер набагато вища, ніж у незалежних готелів. Одна з концепцій нового туристичного продукту "транспорт-помешкання" ґрунтується на ідеї забезпечення можливостей для масового туризму за ціною, нижчою від пропозицій готелів. Наприклад, німецька туристична компанія "Антон Готтен" надає можливість комбінувати подорож на автомобільному транспорті з забезпеченням орендованого приміщення. Орієнтація готелю на обрану концепцію повинна бути послідовною і постійною, фахівці застерігають, що політика "зигзагу" у цій справі не може зробити підприємство прибутковим.

Система управління якістю готельних послуг в готелі "Україна"

Система управління якістю готельних послуг в готелі "Україна" стоїть на найвищому "щаблі" важливості для готелю в цілому, оскільки як відомо гарний клієнт готелю - це задоволений клієнт. Управління якістю в готелі "Україна" залежить від наступних трьох ланок: управлінська систем в готелі (вище керівництво), контролююча організація (керівник служби) і надання послуг (якість і повнота надання готельних послуг).

Проте вся система управління якістю в готелі "Україна" має бути основаною на п'яти підсистемах.

Першою підсистемою має стати підбір персоналу і його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Окрім правильної організації підбору і найму відповідних працівників, адміністрація готелю постійно піклується про те, щоб в персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання, навики і здібності для надання послуг високої якості.

Готель "Україна" славиться своїми високими стандартами обслуговування не тільки в Києві, але й далеко з його межами. Цьому сприяють навчальні програми, які застосовуються у готелі (зокрема, програма "Як правильно спілкуватися з клієнтом"). За стандартами готелю "Україна", службовці мають бути комунікабельні, доброзичливі, володіти приємною зовнішністю і зобов'язані уміти працювати в колективі. Працівники готелю повинні також укріплювати командний дух.

Співробітники, які безпосередньо контактують з клієнтами (наприклад швейцар, адміністратор), наділені повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їх посадових обов'язків, але вони дозволяють швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати плинності клієнтів.

Друга підсистема це підтримка і задоволеність персоналу. Відношення гостей до готелю багато в чому залежить від настрою працівників. Керівники проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки і стимулювання працівників за високу якість обслуговування. Керівники регулярно перевіряють наскільки задоволений працівник своєю роботою. У комплексі відпочинку для працівників готелю "Україна" влаштована дуже хороша їдальня. Вона розташувалася в окремому чистому великому приміщенні з картинами на стінах і чистими скатертями на красивих столах і ввічливим обслуговуванням роздавальника. Щодня працівникам пропонується широка різноманітність смачно і якісно приготованих блюд.

За перевиконання плану бухгалтерія з наказу керівника служби і завірення директора готелю "Україна" має видавати премії, чим більше заробив той чи інший працівник, тим більший розмір премії.

Третя підсистема - це контроль якості і стандартизація процесу надання послуг в готелі "Україна".

Готель "Україна" має свій власний кодекс стандартів. Стандарти, які застосовуються у готелі "Україна" повинні мати гнучку систему і відображати вимоги і побажання клієнтів, в першу чергу постійних клієнтів. Під стандартами мається на увазі не лише правильна техніка обслуговування гостей, але і відношення персоналу до своєї роботи, до гостей.

Завдяки тренінгам кожен крок персоналу готелю, ресторану, бару і фітнес-центру повинен бути продуманий до дрібниць. Будь-яка помилка допущена працівником готелю не має залишитися непоміченою. Кожен працівник ототожнює себе з усім готельним комплексом "Україна" і пам'ятає, про те, що кожна помилка може завдати негативно вплинути на репутацію готелю.

Існує стандартне вітання гостя готелю (яке в принципі загальне і воно прописане в стандарті), і тут важливий не сам набір слів, а те, як ці слова виголошуються, тобто правильне відношення персоналу до клієнтів готелю "Україна". Політика готелю повинна будуватися на індивідуальному контакті персоналу з гостями. У готелі, ресторані та інших підрозділах ДП "Україна" працівникам слід стежити за виконанням будь-якого бажання клієнта.

Четверта підсистема - це контроль продуктивності праці. Керівництво готелю "Україна" має відносно високий рівень витрат, але при цьому все одно повинно намагатися підвищувати продуктивність праці. Для цієї мети керівництву слід застосовуються такі способи як:

- підвищення професійної підготовки персоналу;

- збільшення об'єму послуг, що надаються, але не в збиток якості;

- поліпшення технічного оснащення виробництва послуг;

- впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні;

- диференціація обслуговування.

П'ята підсистема - це контроль міри задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.

Готель "Україна" в основному має гарні відгуки клієнтів, але все ж таки іноді і бувають скарги, які готель повинен використовувати як коштовне джерело здобуття переваг перед конкурентами, створювати механізм ефективної їх обробки, щоб не упустити цих переваг. Скарги вказують на можливі дороги удосконалення роботи, дозволяють задовольнити невдоволеного клієнта.

Готель "Україна" характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей. Особлива увага в цій системі приділяється персоналу.

Оцінка якості надання послуг служби прийому і розміщення

Таблиця 3.1 Оцінка показників служби прийому і розміщення ДП "Україна"

№	Показник служби прийому і розміщення	Оцінка
		1	2	3	4	5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12	Кількість персоналу reception (3 чол.) Знання іноземних мов (ідеальне володіння мовою у адміністраторів, у швейцарів - ні) Швидкість обслуговування (повільно) Якість і детальність реєстрації (бездоганно) Заповнення анкет (практично немає, все робить адміністратор) Якість обслуговування швейцаром (гарна, допомагає з багажем, детально розповідає про кімнату, виконує дрібні доручення) Документальне оформлення і ведення бази даних в комп'ютері (всі анкети і дані про клієнтів зберігаються, всі поля анкет заповнені, без пропусків) Привітливість reception (завжди усміхнені і вітаються по імені) Пропонують широкий і детальний спектр додаткових послуг (не набридливо пропонують додаткові послуги) Спеціальні прохання, які не входять до переліку послуг готелю (виконують практично усе: поміняти валюту, замовити теплохід, екскурсію тощо) Виконання різноманітних прохань (побудка - будять на годину раніше, гладка одягу - дорогувато,) Інформаційне забезпечення (адміністратори і швейцари нададуть вичерпну інформацію, яка стосується не тільки готелю, але й взагалі інформацію, яка необхідну гостю про Київ, найближча пошта, банк тощо) Розрахунок і виїзд (трохи затонуто і потрібно при виїзді розрахуватися за міні-бар)			х	х х	х х х х х х х х х

Загалом якість роботи і надання послуг службою прийому і розміщення в готелі "Україна" можна оцінити на тверду 4 (або 5 з мінусом). Оскільки усі послуги надають досить швидко, професійно і не набридливо.

3.2 Удосконалення системи ціноутворення на даному підприємстві

Цінові стратегії звичайно змінюються від того, як продукт проходить свій життєвий цикл. Особливо складна стадія впровадження продукту на ринок, що включає різноманітні цінові варіації. Існує кілька методик визначення цін на нові продукти: стратегія престижних цін, стратегія "зняття вершків", стратегія прориву на ринок, стратегія визначення ціни на комплект продуктів.

Знижки на обсяг. Готелі мають спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.

Готелю можна використовувати знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

Наприклад, якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокату автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б одного з них; знижки вихідного дня: вихідні дні готель "Україна" , який в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідні ні, надає знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїх гостей: 4 дні проживання - 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання - 7-й безкоштовно. Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.

До числа найважливіших чинників, які враховують при розробці цінової стратегії в ДП "Готель "Україна", та в принципі і в усіх інших готелях, відносяться:

- співвідношення попиту і пропозиції;

- рівень і динаміка конкуруючих цін;

- державне регулювання;

- споживачі.

Для визначення вартості послуг розміщення у номері певної категорії в готелі "Україна" застосовуються такі розрахунки:

визначення загального обсягу витрат, що відносяться на собівартість послуг розміщення готелю;

ділення цих витрати на загальну корисну площу житлового фонду і тим самим визначення собівартості одного кв.м. площі;

собівартість одного кв.м. множиться на площину номеру певної категорії і визначає собівартість послуги проживання у певному номері;

додання в ціну прибутку, яка складає 20% від собівартості;

до суми додається вартість сніданку;

нарахування ПДВ 20%.

Планова калькуляція послуги розміщення в готелі "Україна" розраховується за такими показниками:

прямі експлуатаційні витрати;

загальні експлуатаційні витрати;

експлуатаційна собівартість загального обсягу послуг;

адміністративні, збутові витрати та інші загально господарські витрати;

повна собівартість послуг розміщення;

планова сума прибутку до оподаткування;

вартість послуг розміщення в оптових цінах підприємства як сума повної собівартості й прибутку до оподаткування;

сума ПДВ;

відпускна вартість основних послуг готелю.

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період.

Тому послуга вимагає розробки стратегії, які забезпечили б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. В готелі "Україна" слід використовувати наступні методи: встановлення диференційованих цін, знижок, використовувати різні стимули, які дозволяють рівномірно розподілити попит в часі, також використовувати такий спосіб управління попитом як - введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту готель збільшує швидкість обслуговування, пропонує додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги готель приділяє велику увагу вивченню і аналізу цього фактору (сезонність).

В готелі "Україна" існують два сезони попиту:

високий сезон - 01.03.-04.07, 06.09-30.11;

низький сезон - 15.01-28.02, 05.07-05.09, 01.12-20.12.

Як ми бачимо готель "Україна" досить сильно залежить від сезонності, але на жаль вирішити цю проблему досить таки складно, оскільки основні клієнти готелю - це ділові люди, які заздалегідь розплановують свій рік (основну частину року у них займає робота, але вони також люблять добре і довго відпочивати і для цього переважно виділяють літні місяці, також вони полюбляють новорічні свята і відають перевагу проводити їх вдома з родиною, а не у роз'їздах). Але готелю необхідно поліпшити ситуацію в період низьких сезонів, залученням клієнтів з різноманітними інтересами (проведення Нового Року, проведення різноманітних подій в готелі - весілля тощо, широким асортиментом знижок). Отже відповідно в "робочі" місяці готель працює за підвищеними цінами (окрім вихідних і п'ятниці), а в період "літніх канікул" за зниженими (та ще й плюс вихідні - 20%), звичайно ж чим "елітніший" номер тим більша і знижка на нього у низький сезон: якщо президентський номер у будній день в високий сезон коштує 806 євро, то у низький сезон, та ще й у вихідний день його можна отримати за 586, а якщо клієнт ще є постійним гостем, то ще дешевше (можливо навіть і за 500 євро).

Маркетинговим відділом була розроблена спеціальна Програма Постійного Гостя в готелі "Україна".

Система знижок в готелі "Україна", на мою думку, досить вдало розроблена і немає необхідності змінювати її докорінно. Проте для того, щоб залучити більшу кількість потенційних гостей, враховуючи наближення ЄВРО-2012, я порадила б дещо під корегувати умови надання знижок. Наприклад,

постійним гостем вважати того клієнта готелю, який матиме більше 4 візитів за рік, такому клієнту надавати номер за зниженими цінами (за цінами вихідного дня - 20%), але також можлива ще більша знижка (про це потрібно домовлятися або з керівником відділу продажів, або з працівником по бронюванню). Постійного гостя вносять до інформаційної бази даних проживаючих (з позначенням постійний), при цьому йому надаються певні переваги у порівнянні з іншими клієнтами (більша знижка на проживання - 20% +, знижки в ресторані і барі, корпоративні знижки тощо). Для того щоб взяти участь у Програмі необхідно заповнити анкету в адміністратора та отримати картку постійного гостя. Програма постійного гостя пропонуватиме 5-, 10-, 15- та 20-відсоткові знижки на проживання у готелі.

Власник картки отримає право на такі привілеї:

5% знижка надається після заповнення анкети (діє при наступному поселенні);

10% знижка після 20 діб, проведених у готелі;

15% знижка після 40 діб, проведених у готелі;

20% знижка після 60 діб, проведених у готелі;

переваги при бронюванні номера;

можливість безкоштовного раннього заїзду та пізнього виїзду;

гарантоване місце на автостоянці;

тематична розсилка новин.

Знижки за Програмою є індивідуальними та надаються власнику картки постійного гостя на номер, у якому він проживатиме (в тому числі у випадку двомісного розміщення у двомісному номері готелю). На вартість додаткового місця знижки за Програмою постійного гостя не поширюється.

Також в готелі слід запровадити різноманітні спеціальні "пакети": весілля (проведення весілля на літній терасі чи в ресторан, + молодятам номер з пізнім виїздом, шампанське і цукерки в номер, яки буде спеціально для них урочисто оздобленим), конференції, семінари (проведення конференції, симпозіумів тощо, з подальшим проживанням і харчуванням, "йде" як корпоративна програма (залежить від кількості учасників) і їм надаються певні знижки на проживання і харчування), зустріч Нового Року (новорічний вечір, шоу-програма, і ще плюс номер).

На жаль, в даній ситуації (криза) усі намагаються "вижити" як можуть, так само і готель "Україна" приблизно місяць назад підвищив свої ціни. В основному ці підвищення стосувалися додаткових послуг: були підвищені ціни в ресторані і барі (10-15%), збільшена ціна на масаж (майже на 30%), ціни на проживання змінилися не набагато (виросли на 10-15 євро), оскільки в низький сезон і без того клієнтів бракує, а якщо суттєво підвищити ціни на основні види послуг, то можливо втратити і тих клієнтів, ось тому вони й досі "висять" на одному рівні.

3.3 Впровадження сучасних методів розподілу

В готелі "Україна" використовуються два канали збуту готельних послуг:

- прямий метод передбачає встановлення безпосередніх зв'язків між продавцем і покупцем, тобто покупець купує послугу безпосередньо на місці;

- непрямий метод передбачає використання торгово-посередницької ланки.

Переважаючим каналом в готелі "Україна" є прямий метод збуту, оскільки переважна більшість клієнтів готелю це ділові люди і вони заздалегідь бронюють номера і надають перевагу співпраці з готелем напряму, а не через тур фірми-посередники. Але все ж таки присутній і непрямий метод, це використання готелю у різних програмах турфірм (здебільшого це програми, пов'язані з діловим туризмом, наприклад відвідання конференцій, або виставок, зрідка в турпоїздках).

Готель "Україна" використовує як внутрішні так і зовнішні канали збуту своїх послуг.

Зовнішні канали продажів готелю - це зарубіжні туристичні оператори, що прийняли на себе згідно договору зобов'язання продавати в своїй країні послуги готелю "Україна". Даний готель вдається до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими витратами, а також з державною політикою кожної країни. Готель використовує зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку, такі як: "4VIP" TRAVEL CLUB, "Light Travel", 1-ое Московское Турбюро, "Sevgun travel agency" та інші.

Внутрішні канали продажів готелю - це система філіалів, відділень, представництв і посередницьких організацій в Україні, наприклад туристичні фірми: "Феєрія", "Сам", "Rainbow tours", "Туристичный Лидер" та інші.

Взаємостосунки готелю "Україна" з посередниками оформлюються і закріплюються договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвіду і спеціалізації дозволяють забезпечити широку доступність послуг і доведення їх до кінцевого споживача.

Використання посередників, тобто формування каналів продажів, вигідне перш за все для готелю "Україна" тим, що забезпечує широку доступність товару при русі його безпосередньо до ринку збуту і досягається більш широкий обсяг ринку і споживачів, ніж при роботі напряму.

Чинники, які беруться до уваги готелем "Україна" перед підписанням договору з турфірмою:

* наявність певної території, групи підприємств;

* соціально-економічні і інші критерії груп потенційних туристів;

* різновид технології і методів продажу;

* вид взаєморозрахунків;

* досвід роботи і імідж у сфері туризму;

Крім цього, перед підписанням договору турфірма повинна пред'явити такі документи:

- ліцензію на право здійснення туристичної діяльності;

- свідоцтво про державну реєстрацію;

- свідоцтво про сплату ПДВ чи єдиного податку.

В готелі "Україна" використовується два типи маркетингових систем розповсюдження:

- традиційна маркетингова система (70% продажів);

- вертикальна маркетингова система розповсюдження послуг (30% продажів).

Традиційна система складається з одного незалежного виробника (готель "Україна", який надає різноманітні готельні послуги), а також середовища оптових і роздрібних торгівців (турфірм, туроператорів), кожен учасник такої системи самостійний і неконтрольований іншими і кожен з них переслідує основну ціль - максимізацію прибутку. Саме по такому принципу і працює готель "Україна", оскільки більшість своїх клієнтів він обслуговує напряму ("сам"), а лише невелику частину через посередників, це призводить до збільшення прибутку і мінімізації витрат на посередників.

Основні переваги даної системи:

а) незалежність учасників ринку;

б) максимізація прибутку;

в) мінімізація витрат на посередників.

Недоліки даної системи:

а) кожен працює "на себе";

б) головне збільшення прибутку, а якість і рівень обслуговування на "другому місці";

в) не зацікавленість учасників у кінцевій системі розподілу.

Але також готелем "Україна" використовується і вертикальна маркетингова система.

Вона діє як єдина система, включає виробника (готель "Україна"), оптовиків і торговців (турфірми, туроператори), учасники зацікавлені у досягненні спільних цілей і інтересів у кінцевій системі розподілу. Один учасників виступає в головній ролі (готель), тобто цілком або частково координує і контролює функції всієї системи збуту.

Готель "Україна" виступає у даній системі головним виробником готельних послуг, а турфірми і туроператори продавцями своїх турів, пакетів турпослуг, серед яких є готельні послуги надані готелем "Україна", наприклад, турфірма пропонує "виставковий тур (бізнес тур)", який включає відвідання виставок, конференцій, симпозиумів тощо, із подальшим проживанням і харчуванням у готелі "Україна", а також деякий набір додаткових послуг.

Вертикальна маркетингова система готелю має наступний тип - договірний. Тобто, готель "Україна" уклав договори (контракти) на надання послуг проживання, та можливо інших послуг з різними турфірмами, де зазначив усі умови договору (відповідальність і обов'язки сторін, матеріальну винагороду кожної зі сторін у "частковому" значенні, штрафи, гарантію тощо).

Переваги даної системи:

а) чітко сформована система збуту;

б) кожен відповідає за свою роботу (турфірми за продаж турів, готель за якість і рівень обслуговування);

в) усе документально оформлено, "за договором".

Недоліки даної системи:

а) витрати певної частки прибутку за роботу посередників.

Успішна робота маркетингу залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, доступної ціни, досконалого каналу збуту, але і від правильного вибору методів просування. Неможливо досягти бажаного результату, якщо використовувати тільки один комунікаційний канал.

Тому в програмі просування готелю "Україна" слід більш активно використати наступні методи:

- реклама (будь-яка платна неособиста форма поширення інформації про фірму і її товар);

- стимулювання збуту (короткочасні примусові заходи заохочення споживачів до покупки/знижки в ціні, розпродажі, лотереї, тощо);

- налагодження зв'язків з громадськістю (діяльність людини або групи людей, спрямована на формування позитивного іміджу фірми у громадськості за допомогою засобів масової інформації);

- участь у конференціях, симпозіумах, туристичних виставках;

- пропаганда (будь-яка безкоштовна особиста форма поширення інформації про фірму і її товар).

Структура комунікаційних заходів в готелі за останні 2007-2010 роки істотно змінилася, передумовою для цього сатал криза:

якщо в 2007 році структура була такою: реклама - 45%, стимулювання збуту - 30%, PR - 20%, участь у виставках - 5%;

то в 2010 році структура стала такою: реклама - 30%, стимулювання збуту - 50%, PR - 2%, участь у виставках - 18%.

Це пов'язано з тим, що в кризовий період, попит на готельні послуги істотно впав і відповідно зменшився бюджет на рекламу, тоді готель почав масштабну і ефективну компанію стимулювання збуту, яка зайняла основне місце у "просуванні" готелю (при чому затрати на цей вид реклами доволі низькі), також готель приймає участь у різноманітних виставках і конференціях, оскільки витрати на даний вид реклами мізерні, але істотно піднімає не тільки імідж готелю, але й підвищує попит, відповідно зменшилась реклама (не дається реклама по телебаченню), я не беру до уваги пропаганду, оскільки вона є безкоштовною. Але не дивлячись на те, що пропаганда безкоштовна, вона дає дуже гарний результат, оскільки основний клієнт готелю "Україна" - це ділова людина, а вони як відомо обирають готелі або за рангом їхньої "відомості" і комфортабельності, або за порадою ділового партнера, тому й велика кількість нових клієнтів готелю це люди, які приїхали сюди за порадою знайомого.

Готель "Україна", як і будь-яке інше готельне підприємство не зможе обійтися без реклами. На рекламу і інші маркетингові заходи "Україна" витрачає щороку значну кількість коштів. Отже розглянемо детальніше, як в своїх цілях використовує рекламу даний готель. Для забезпечення ефективності реклами готель "Україна" застосовує практично всі рекламні засоби, проте деякі з них слід використовувати інтенсивніше, наприклад: рекламу на телебаченні готель "Україна"подавав лише декілька разів (для популяризації бренда) на 5 каналі, а також на каналі ТРК Україна, у форматі 15-20 секундних роликів про готель і його акції, на даний час ТВ реклама майже не використовується (середня вартість одного ролику на ТВ для готелю "Україна" обходиться в 20000 євро). Щодо реклами у періодичних виданнях, то вона подається у форматі рекламних статей про готель, послуг які надаються. Реклама в періодичних виданнях в 2010 році повністю замінила рекламу на ТВ, проте ефективніше було б поєднати телебачення і друковані видання.

В періодичних виданнях "Україна" може розмістити рекламні статті (короткі, яскраві, лаконічні) про готель, асортимент готельних послуг, акції і знижки, спеціальні пропозиції і програми тощо, ці статті займають 1/2 частин "полоси" (210 x 130, 103 x 267 - вертик., 116 x 297) - це коштуватиме 4500 євро, зараз готель "Україна"використовує 1/3 частина "полоси" (80,5 х 297 - верт., 67,5 х 267) - 3000 євро, і ніколи не використовує 1/1 (210 х 267, 235 х 297) - 7000-9000 євро, загалом переважно усі сторінки крім 1/1 знаходяться всередині журналів. Основні видання, які може використати готель "Україна" це: "Кієвській Телєграфь", "Ділова столиця", "ТурБізнес", "Міжнародний туризм", "Виставки Києва".

Також готель повинен збільшити замовлення на друк каталогів, брошур, проспектів,адже в найближчий час наше місто відвідає велика кількість гостей, які шукатимуть готелі на час перебування, а отже готель "Україна" має шанс збільшити рівень наповненості в найближчі декілька років. Дана продукція випускається два рази на рік перед зимовим і літнім сезонами. В каталогах, проспектах готелю "Україна" міститься вся корисна інформація для потенційних клієнтів: описи послуг, які будуть надаватися протягом сезону, фотографії номерів, схема трас, перелік додаткових послуг, туристичні маршрути і т.п. Всі рекламні буклети друкуються на різних мовах: російській та англійській. Також замовляють друк буклетів перед виставками і конференціями. Зовнішня реклама: рекламні щити. Використання цього виду реклами направлене для інформування потенційних клієнтів готелю "Україна". Причому інформація на щитах повинна бути короткою і ясною, оскільки об'єм інформації, що повідомляється, обмежений не тільки розмірами щита, але і здатністю людини сприйняти її. Велика частина її передається через символи і картинки. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами у вищевказаних ЗМІ.

Достатньо велику увагу готель "Україна" має приділити такому виду рекламі як реклама в Internet. У сьогоднішньому світі глобальної комп'ютеризації просто необхідно використовувати сучасні технологічні ресурси. Одним з таких ресурсів є всесвітня мережа "Internet". На офіційному сайті готелю "Україна", який знаходиться за адресою www.ukraine-hotel.kiev.ua, розміщена саме та інформація, яка може знадобитися не клієнту: перелік послуг, ціни, опис готелю, схема проїзд, умови укладання договорів - все це та багато іншої інформації можна знайти на сайті. Не слід обмежуватися лише співпрацею готелю "Україна" з фірмою "Effect" (забезпечує готель контекстною рекламою, в цій рекламі знаходиться приблизно 20-30 слів, які рекламують готель або його акції), слід викласти рекламні звернення та коротку рекламну інформацію на інших спеціалізованих сайтах. Дана реклама буде ефективною для готелю, оскільки контекстна реклама з'являється лише для тих людей, які дійсно можуть зацікавитися нею (коли вони вводять, наприклад, готелі Києва, або готелі в центрі, це все залежить від ключових слів, які "замовив" готель і готель платить лише за "переходи-кліки" людей по цій об'яві, а не за перегляд), до того ж вона досить дешева: загальне формування і подання контекстної реклами фірмою "Effect" обійшлося для готелю лише в 1000 грн. + 500 грн. щомісячна абонплата. То ж при малих затратах даний вид реклами дуже ефективний.

Зв'язки з громадськістю мають дуже важливе значення для будь-якого виду бізнесу, а особливо для готельного, тому, що чим краще враження на клієнтів справляє готель тим більший попит буде на цей самий готель. Тому для налагодження "гарного" іміджу готель "Україна" повинен не забувати про такі методи PR: прес-реліз, прес-конференція, відеофільми, рекламні акції.

Прес-реліз. Я порадила би підготовку прес-релізів зробити систематичною, наприклад, раз у квартал. Готель "Україна" використовує даний вид для передачі PR повідомлень засобам масової інформації. Інформація передається деяким періодичним виданням і друкується без спотворень, коментарів видавця. Прес-релізи, які вже встиг приготувати готель "Україна" - це прес-реліз про "Різноманітні конференції і симпозіуми в готелі", а також про організацію різних заходів в готелі.

Прес-конференція. Скликання представників ЗМІ з метою публічного оголошення, заяви або думки компанії. Прес-конференції готель "Україна" проводить з метою ознайомлення ділових людей про послуги і програми, які будуть організовані в готелі, наприклад готель готується до зими і відповідно змінює оформлення готелю і урізноманітнює асортимент послуг готелю, та іншими новинками, які пропонує готель "Україна".

Можна також викласти в Інтернеті - на особистому сайті та інших спеціалізованих сайтах - відеофільм: документальний фільм про готель "Україна". У фільмі розказати про історію готелю, його інфраструктуру, послуги, звичаї, атмосферу в середині готелю і т.п.,таким чином сформувати завчасно гарне враження потенційних клієнтів.

Також можна запровадити рекламні акції, наприклад, безкоштовне проживання 10000 клієнту, різні масові заходи. Можливо певні рекламні акції разом із посередниками готелю (турфірмами), наприклад ознайомлювальний тур тощо.

3.4 Стимулювання збуту на ДП "Готель Україна"

Стимулювання збуту готель "Україна" може провести наступними методами:

- проведення стимулювання співробітників (навчання, премія, відпустка);

- стимулювання посередників (знижки, спільна реклама, премії);

- стимулювання клієнтів (знижки, програми, презентації).

Задля стимулювання збуту готель "Україна" може використати напрямок стимулювання власних працівників , адже задоволений працівник працює краще. У стимулюванні працівників можна використати такі заходи: щомісячні премії і надбавки (від 10 до 15%, керівники 18-20%), за виконаний і перевиконаний план продажів, детальну систему навчання, а також надання різноманітних додаткових відпусток, або вихідних, а також можливість користуватися послугами готелю безкоштовно ( наприклад, відвідування спортзалу протягом двох місяців найкращим працівником).

Стимулювання посередників досить рідке явище, оскільки готель і посередники виступають, як незалежні підприємства працюючі на основі договору, але все ж таки, якщо посередник продасть визначену кількість послуг проживання в готелі "Україна" у своїх тур-пакетах, то в наступний раз готель надасть свої послуги даній турфірмі за зменшеною ціною.

А основним аспектом стимулювання збуту послуг в готелі "Україна" має лишитися стимулювання клієнтів, наприклад, спеціальна Програма Постійного Гостя готелю "Україна" або просто знижка на послуги готелю (взагалі отримати знижку досить таки легко варто лише подзвонити в відділ бронювань і попросити знижку, за знижки відповідає керівник відділу продажів, маркетингу і броні, яка досить таки "щедра" на знижки від 5 до 10%, раніше знижку могли дати адміністратори 10 відсоткову, але у період "економії" давати знижки їм заборонено). Також для кожного гостя, який заповнить ознайомчу анкету, надається так званий "привітальний" келих шампанського від бармена.

Ефективним методом стимулювання збуту можуть виступити наступні спеціальні програми готелю "Україна":

Весілля в готелі "Україна"

Менеджер готелю допоможе підібрати меню, розмістити гостей у затишних та водночас вишуканих номерах готелю. А професійні кондитери приготують для замовників весільний торт. Замовники пропозиції отримають: 50% знижку для проживання у номері люкс та напівлюкс (номери підвищеної комфортності); 20% знижка на проживання для гостей;шампанське та фрукти у номер молодят; сніданок у номер; ранній заїзд та пізній виїзд.

Тариф вихідного дня

Також стане й корисною для стимулювання збуту програма "Тариф вихідного дня", який надасть можливість перебувати та милуватися неповторними краєвидами міста користуючись більш вигідними умовами. Тариф вихідного дня діє з п'ятниці 14.00 до понеділка 12.00.

Дана пропозиція надасть наступні переваги:

Знижка на проживання (розповсюджується на таку підкатегорію номерного фонду, як "номери підвищеної комфортності" - люкс, н/люкс);

Можливість безкоштовного раннього заїзду та пізнього виїзду (за наявності вільних місць).

Готель "Україна" повинен також брати участь у різноманітних виставках і конференціях, які займають важливе місце в маркетингу. Їх основною рисою є можливість представити "можливим" клієнтам послуги готелю в "розгорнутому" вигляді на стендах, а також детально розповісти усе, що зацікавить відвідувачів виставки. У будь-якому випадку відвідувачі приходять в павільйони з чітким наміром дізнатися щось нове для себе, і таке ставлення активно сприяє впровадженню і просуванню на ринок своїх послуг готелем "Україна". Особисті контакти між стендистами (представниками готелю) і потенційними покупцями дозволяють сформувати атмосферу довіри і доброзичливості, що сприяє розвитку ділових відносин. Готель-експонент (який виставляє свій стенд) може виступити з докладами на симпозіумах, що зазвичай проходять під час виставки (ярмарки), розповсюдити при цьому друковану рекламу, показати кіно- або телефільми, дарувати рекламні пакети, сумочки, папки і т.п. Вміла виставкова діяльність відіграє не меншу, а іноді і більшу роль, ніж публікація рекламних оголошень в пресі про готель.

Проте робота на виставці буде ефективною лише у тому випадку, коли вона ведеться строго за планом і цілеспрямовано. Фахівці, що знаходяться на стенді, повинні чітко уявляти собі, заради яких комерційних цілей готель бере участь у виставці, і робити все від них залежне, щоб ця мета була досягнута.

Готель "Україна" повинен приймати участь у національних та міжнародних туристичних виставках і конференціях. Цей вид діяльності дасть змогу більш повноцінно поінформувати клієнтів про готель. На виставках використовуються каталоги, фотографії, відеозаписи та інші допоміжні засоби, що дають змогу просувати готельні послуги "Україна" на ринку послуг. Кожен клієнт зможе дізнатися про повний спектр послуг, нові акції, знижки, документальні формальності від менеджерів готелю. Як показав досвід, виставкова діяльність є дуже ефективним засобом інформації по залученню нових клієнтів, що дає змогу готелю "Україна" продавати більше послуг та збільшувати свій прибуток.

Готель вже встиг прийняти участь в таких виставках як: WinTec Expo Ukraine, Brand4Rent, Kyiv Smart House & Building, Hotel & Restaurant Expo Ukraine.

Для стимулювання особистих продажів готель може запровадити різні заходи: перед тим, як клієнт орендує номер (а часто буває так, що клієнт точно не знає в якому типі номера він хоче зупинитись), цей номер йому показують і все про нього розповідають (його переваги і недоліки), таким чином клієнт буде задоволений наданими йому послугами, також стимулювання адміністраторів за виконання плану продажів, це призводить до того, що адміністратор "стійки" при особистому продажі намагається, і це доволі часто "спрацьовує", запропонувати придбати клієнту різноманітні додаткові послуг, також при особистому продажу готель має змогу запропонувати клієнту різноманітні знижки на проживання, на відміну від купівлі їх через посередників. Оскільки готель "Україна" має цілу низку корпоративних клієнтів, як наших, так і іноземних, для них він може запровадити особливі знижки (оскільки вони приїжджають групами), додаткові послуги (зустріч в аеропорту, трансфер, знижки на конференц-зал тощо).

Висновки до Розділу ІІІ

Успішна маркетингова діяльність готелю "Україна" залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, орієнтованої на ринок, цінової політики, надійної і ефективної мережі дистриб'юторів. Необхідний також систематичний і ефективний зв'язок з потенційним клієнтом і торговими посередниками, що скорочує розрив між виробником готельно-туристичного продукту і його споживачем.

Готель повинен використовувати наступні способи просування свого товару: реклама, персональний продаж, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю.

Удосконалення маркетингу готельних послуг іноді вимагає нестандартних рішень. Для київського готелю "Україна" найкращим шляхом визнано їх виставлення на міжнародні тендери з метою отримання інвестицій і проведення модернізації.

Найкращу рекламу готелям роблять задоволені обслуговуванням гості. Дрібні предмети побуту(попільнички, брилки для ключів, блокноти, ручки, запальнички тощо) з емблемою та адресою готелю "Україна" слід роздавати всім гостям.

Окрім різних засобів реклами, організовуються ще й загальні пропагандистські кампанії. В них рекламують будь-яку місцевість разом з її визначними пам'ятками і найкращими готелями.

Серед назв готелів необхідно зазначити і назву "Готель "Україна". Будь-яке бажання клієнта в межах етичних норм має стати законом для персоналу готелю "Україна". Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Персоналу готелю необхідно вишукувати і знаходити все нові і нові послуги, які зроблять готель "рідним домом" для гостя.

Загалом готель "Україна" як готель для ділових осіб повинен мати елегантний зовнішній вигляд, сучасне офісне обладнання, персонал повинен дотримуватися ввічливої дистанції у спілкуванні з клієнтами, організація перебування гостей повинна плануватися з точністю до хвилин.

Розділ IV. Охорона праці та цивільний захист на ДП "Готель "Україна"

4.1 Правові та організаційні основи охорони праці

Основними законодавчими актами з охорони праці є:

- Конституція України;

- Кодекс законів про працю України;

- Закон України про охорону праці;

- нормативні документи з охорони праці.

Згідно з кодексу законів про працю забезпечення здорових та безпечних умов праці покладається на адміністрацію підприємств, установ, організацій. Вона повинна забезпечувати надійне технічне обладнання всіх робітничих місць та створити на них умови праці, відповідні правилам та нормам з охорони праці.

Закон України визначає основні положення, що відносяться до реалізації конституційного права громадян на охорону праці та здоров'я у процес праці, регулює за участю відповідних державних органів стосунки між організацією (власником) та трудівником з питань безпеки, гігієни праці і виробничого середовища, установлює порядок організації охорони праці в Україні.

Деталiзованi та конкретизовані вимоги з охорони праці викладені у Правилах та Нормах, які є обов'язковими для всіх підприємств та організацій незалежно від їх відомчого підпорядкування. До міжгалузевих правил та нормам по охороні праці відноситься: "Система стандартів безпеки праці (ССБП)", "Правила влаштування електроустановок", "Правила техніки безпеки (ПТБ)", "Будівельні норми та правила (БН)", "Санітарні норми (СН)" та інші.