Швейные изделия могут быть 1-го и 2-го сорта. Сорт швейного изделия зависит от наличия дефектов, посадки изделия на фигуре. Дефекты швейных изделий подразделяют на три группы: дефекты внешнего вида и посадки на фигуре, производственно-швейные дефекты и дефекты применяемых материалов.

Качество пошива зависит кроме всего прочего от квалификации швей. Директор при приеме на работу проводит инструктаж на рабочем месте, оценивает квалификацию персонала, опыт работы и рекомендации с прошлых мест работы.

Процесс ВТО

Выбор режимов влажно-тепловой обработки изделия зависит от волокнистости состава, степени крутки и переплетения нитей тканей толщины, цвета и вида поверхности обрабатываемого материала. Поэтому для предания и закрепления формы деталей, сохранения нужных физико-механических свойств материала, необходимо уметь подбирать режимы обработки в каждом конкретном случае и строго их соблюдать. Под режимами влажно - тепловой обработки понимается диапазон значений основных факторов (температура, влажность, продолжительность воздействия и давление) и их взаимосвязь, обеспечивающая качество и производительность работ.

Продолжительность контакта гладильной поверхности с изделием устанавливают в зависимости от физико-механических свойств обрабатываемого материала, а также от выбранных режимов влажно-тепловой обработки. Установлено, что основная часть деформации (70-80° %) происходит во время прогрева в течение 1-2 секунд, поэтому необходимо регулировать температуру нагрева (самостоятельно) по визуальной оценке качества глажения.

После окончательной влажно-тепловой обработки и отпаривания, изделие должно быть просушено и охлаждено в подвешенном виде до полного закрепления приданной ему формы.

Таким образом, для обеспечения высокого качества влажно-тепловой обработки необходимо правильно выбирать и точно соблюдать установленные технологические режимы влажно-тепловой обработки. Ответственным за процесс ВТО является начальник производства.

Процесс маркировки, упаковки и хранения швейных изделий. Ответственный за процесс - начальник производства.

Маркируют швейные изделия в соответствии с требованиями стандарта (ГОСТ Р 51121-97). Информация для потребителем должна быть на русском языке. Швейные изделия маркируют навесным ярлыком из картона и тканевой лентой. На тканевую ленту наносят изображение товарного знака, состав сырья, размерные параметры и символы по уходу за изделиями, применяют ленту при маркировке верхней, легкой одежды и головных уборов.

Товарный ярлык должен быть художественно оформлен и может быть в виде книжечки или листка.

В товарном ярлыке указываются следующие данные:

наименование изделия;

наименование страны-изготовителя;

наименование фирмы-изготовителя;

юридический адрес изготовителя и/или продавца;

информация об обязательной сертификации или доброй вольной (при наличии);

товарный знак изготовителя (при наличии);

сырьевой состав изделия;

размерные параметры;

обозначение нормативного или технического документа (для товаров отечественного производства);

информация о знаке соответствия товара государственным стандартам (на добровольной основе);

штриховой код;

символы по уходу.

Хранение швейных изделий требует определенных условий, в помещениях должна быть относительная влажность 60-70 ЯН температура воздуха - 15-20°С. Швейные изделия защищают от моли, грызунов; дорогостоящие изделия хранят в чехлах. Швейные изделия подвешивают на кронштейнах, защищают их от прямых солнечных лучей, от пыли занавесками или покрывалами. Помещения складов должны регулярно проветриваться. [35]

Оценка качества контроля швейных изделий в ООО "Академия моды" также как и полная ответственность перед заказчиками лежит на директоре. Качество изделий оценивается с помощью показателей:

? показатели назначения (функциональные) - соответствие модели назначению изделия, возрасту и облику потребителя, размерным признакам фигуры;

? эстетические показатели - стилевая выразительность моделей, т.е. соответствие изделия моде по силуэту, пропорциям, форме деталей, цвету, основным и отделочным материалам;

? эргономические (конструктивные) показатели - соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, посадка изделия на фигуре, баланс);

? гигиенические показатели - соответствие конструкции и материалов швейного изделия санитарно-гигиеническим требованиям и рекомендациям;

? технологические показатели: материалоемкость изделия, показатели рациональности обработки изделия, высокая точность изготовления;

? эксплуатационные показатели - устойчивость материалов к физико-механическим воздействиям (усадке, прочности окраски, к действию химчистки, стирки, глажению и др.). [32]

Данная номенклатура наиболее полно охватывает совокупность показателей качества и применяется для любого вида одежды. Она учтена при составлении отраслевой методики по оценке уровня качества продукции швейной промышленности.

При оценке качества швейных изделий ООО "Академия моды" директором проводится ряд операций по выбору номенклатуры показателей качества, определению их значений и сопоставлений с базовыми. Отдельные показатели свойств можно измерить объективными средствами, которые выражаются в размерных единицах (например, содержание химических волокон и соответствие их нормам СанПиН). Кроме того, существуют показатели, которые определяют визуально, экспертным методом (эстетические показатели).

На производящих продукцию предприятиях проводится оценка уровня качества отдельных моделей швейных изделий на заседаниях ХТС (художественно-технический совет). В состав ХТС ООО "Академия моды" входят директор, начальник производства, конструктор и закройщик. Существуют три градации оценки: утвердить, доработать, отклонить.

Швейные изделия подлежат обязательной сертификации.

Таким образом, качество швейных изделий зависит от основных элементов:

? качества используемых сырья и материалов;

? опыта и квалификации сотрудников предприятия;

? состояния используемого оборудования;

? организации процесса производства.

Контроль качества в ООО "Академия моды" осуществляется директором на всех стадиях производственного цикла от входного контроля материалов до сдачи изделия заказчику.

Готовая продукция подвергается приемочному контролю, в процессе которого проводят периодические и приемочные испытания.

2.2 Правила оказания услуг в ателье

Деятельность по предоставлению услуг в ателье регулируются Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 "О защите прав потребителей" и постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. №1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения Российской Федерации" и др.

В соответствии с п.1 ст.9 Закона "О защите прав потребителей", исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

В соответствии с п.3 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения Российской Федерации", исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах). Данная информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (в виде квитанции, иного документа) и должен содержать такие сведения, как:

1) фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

2) вид услуги (работы);

3) цена услуги (работы);

4) точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

5) отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

6) даты приема и исполнения заказа;

7) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

8) должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Работа может полностью или частично выполняться из материала заказчика. В этом случае законодательно для изготовителя установлен ряд правил:

1) после окончания работы исполнитель обязан предоставить полный отчет о том, как был израсходован ваш материала.

2) в случае, если при выполнении работ материал был полностью или частично утрачен, то исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок. При невозможности заменить материал на однородный или такого же качества изготовитель должен возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). При этом незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время до сдачи работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленной цены.

Законом установлено, что исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором, в котором делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

1) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

2) соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

2.3 Организация процесса взаимоотношений с потребителями

Управление взаимоотношениями с покупателями - это процесс формирования, поддержки и развития долгосрочных отношений с покупателями для достижения поставленных целей путем обмена рыночными ценностями и взаимного выполнения принятых обязательств.

Как известно, взаимоотношения с потребителями тем более ценны, чем дольше предприятие сотрудничает с наиболее выгодными для него потребителями. Результаты исследований доказывают, что в большинстве отраслей прибыль от каждого потребителя растет по мере его сотрудничества с предприятием, а для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых. При этом нужно помнить, что затраты на приобретение новых потребителей в 5 раз превышают затраты на обслуживание существующих потребителей.

Сущность управления взаимоотношениями с потребителями также раскрывается через принципы:

1) Ориентация деятельности предприятия не на сиюминутный результат, а на долговременную перспективу эффективных коммуникаций на основе осуществления стратегического планирования и прогнозирования поведения товаров на рынке.

2) Выход на рынок не только с предложением товаров и услуг, но и со средствами решения проблем потребителей на протяжении всего жизненного цикла товара. Негативными чертами и последствиями игнорирования данного принципа можно считать упущение из вида проблем и потребностей клиента.

3) Применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них.

4) Индивидуальный подход и сотрудничество. Целью программ управления взаимоотношениями с покупателями является нахождение лучших покупателей и поддержание с ними постоянных контактов, что предполагает изучение их человеческих потребностей, соответствие и организации их ожиданиям и улучшение качества их жизни. Пепперс и Роджерс писали: "Если вы убедите покупателя потратить время и силы на то, чтобы рассказать вам, как лучше удовлетворить их лучшие вкусы, вы можете дольше удерживать этого покупателя, поскольку он сам будет в этом заинтересован".

Выстраивание взаимоотношений с потребителями - это сложный процесс, растянутый во времени.

Отношения начинаются с разовых взаимодействий и при наличии благоприятного опыта с обеих сторон постепенно превращаются в партнерские. Выстраивание взаимоотношений и формирование пожизненного клиента - это целевая эволюция.

В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями.

На ООО "Академия моды" не разработана система управления взаимоотношениями с потребителями. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Дальнейшая работа с клиентом не проводится. База клиентов не структурирована. Также не проводится оценка удовлетворенности клиентов качеством оказания услуг. Т.к. предприятие в городе новое и малоизвестное, а также в связи с высоким уровнем конкуренции, необходима тесная работа с потребителями и построение системы взаимоотношений с клиентами.

Для проведения оценки значимости построения системы управления взаимоотношениями с потребителями проведен анализ внешней и внутренней среды метода SWOT-анализа.

SWOT-анализ (СВОТ анализ) - метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории:

- 2 категории СВОТ (SWOT) анализа описывают предприятие изнутри - strengths (сильные стороны предприятия), weaknesses (слабые стороны предприятия);

- 2 другие категории СВОТ (SWOT) анализа описывают внешнюю среду для предприятия - opportunities (возможности для предприятия) и threats (угрозы для предприятия).

SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы:

- использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?

- являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?

- какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам? (благоприятные возможности без способов их реализации - иллюзия, сильные и слабые стороны фирмы делают ее лучше или хуже приспособленной к использованию благоприятных возможностей, чем у других фирм).

- какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты? [50]

Анализ сильных и слабых сторон ателье

Сильные стороны

1) Высокий производственный потенциал и широкие возможности предприятия.

2) Высокая конкурентоспособность продукции.

3) Высокоэффективные технологии производства;

4) Наличие всех необходимых для полного цикла производства подразделений;

5) Наличие производственных площадей;

6) Высококвалифицированный персонал.

Слабые стороны

1) Отсутствие внутренней бытовой инфраструктуры предприятия;

2) Малая известность предприятия

3) Дефицит средств для закупки материалов;

4) Малоэффективная экономически необоснованная организационная структура предприятия;

5) Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Анализ возможностей и угроз для ателье

Возможности

1) Возможность реорганизации производства за счёт существующих трудовых ресурсов, а так же производственных мощностей;

2) Возможность реорганизации использования собственных производственных площадей, с целью более эффективного их использования;

3) Конкурентоспособная и высококачественная продукция привлечёт клиентов;

4) Возможность перестройки организационной структуры предприятия;

5) Возможность экономии на административных расходах за счёт реорганизации;

6) Расширение ассортимента выпускаемой продукции.

Угрозы

1) Рост расходов на покупные материалы и фурнитуру;

2) Сильное налоговое давление на предприятие;

3) Неэффективное использование потенциала предприятия;

4) Не ведется работа по развитию отношений с потребителями;

5) Зависимость предприятия от сезонных заказов.

В таблице 2.2 представлен SWOT-анализ деятельности предприятия ООО "Академия моды".

Таблица 2.2 - Матрица SWOT для ателье ООО "Академия моды"

	Возможности	Угрозы
Сильные стороны	Наличие высокого производственного потенциала и квалифицированных кадров дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий. Существует возможность оперировать существующими ресурсами предприятия для наиболее полного удовлетворения потребностей клиента.	Рост цен на покупаемые материалы, неэффективное использование потенциала может минимизировать прибыль организации, причём станет невозможной экономия. Отсутствие достаточной клиентской базы для наращивания объемов производства.
Слабые стороны	Нехватка финансовых ресурсов ограничивает возможности реорганизации производства. Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает прибыль предприятия.	Рост инфляции, а главное - цен на материалы, может вызвать нехватку средств на реализацию таких мероприятий как рекламную кампанию, расширение производства и ассортимента услуг предприятия. А также неэффективная работа с существующими потребителями, отсутствие лояльности клиентов к предприятию может повлечь снижение прибыли и отразиться на имидже предприятия.

Итак, SWOT-анализ показал, что предприятие обладает достаточно высоким производственным потенциалом и дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента выпускаемой продукции для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий, применяемых на предприятии, а также квалифицированному персоналу. Однако отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает возможности предприятия. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Для обеспечения стабильного развития предприятия и роста прибыли необходимо организовать систему работы с потребителями, оценивать удовлетворенность их качеством выполненных работ, вырабатывать лояльность потребителей к своему предприятию.

Краткие выводы по разделу

В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями.

SWOT-анализ это лишь инструмент для структурирования имеющейся информации, он не дает ясных и четко сформулированных рекомендаций, конкретных ответов. Он лишь помогает наглядно представить основные факторы, а также оценить в первом приближении математическое ожидание тех или иных событий.

Полученные в ходе SWOT-анализа данные используем для определения путей совершенствования системы управления взаимоотношениями с потребителями на ООО "Академия моды".

3. Мероприятия по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с потребителями ООО "Академия моды"

3.1 Разработка анкеты для потребителей

Метод анкетирования уже давно получил широкое распространение в практике западных фирм и хорошо зарекомендовал себя при осуществлении различных мероприятий кадровой политики, разработке новых организационных структур, проведении в жизнь инноваций.

В таблице 3.1 предложены основные требования к оформлению вопросов анкеты.

Таблица 3.1 - Основные требования к формулировке вопросов анкеты

Вопросы должны:	Вопросы не должны:
отвечать исследовательской задаче; быть сформулированы ясно и конкретно, исходя из возрастных особенностей, учитывать терминологию, принятую в среде опрашиваемых; быть одинаково понимаемы всеми отвечающими; быть одинаково сформулированы; быть тактичными по отношению к личности опрашиваемого; быть стилистически грамотными, требующими конкретного ответа.	иметь двойного толкования; предлагать делать выбор между несопоставимыми ценностями; предопределяться социальной ситуацией; носить отпечаток установки исследования; носить внушающий характер, в виде подсказок; быть такими, на которые нет информации у опрашиваемого (недостаточно памяти, мышления); быть такими, на которые можно получить информацию из других источников: личное дело и т.п.; быть в большом количестве.

Пять правил составления опросов для получения отзывов и предложений клиентов:

1) Соблюдать непредвзятость. Необходимо дать возможность покупателям выразить свое мнение. Правильно заданный вопрос - это сфокусированный вопрос о каком-либо аспекте обслуживания клиентов, например: "Насколько быстро помогли Вам представители отдела обслуживания клиентов нашей компании?"

2) Избегать гипотетических вопросов. Необходимо уделить основное внимание ситуациям, которые точно отображают реальные аспекты обслуживания клиентов. Использовать вопросы со шкалой Лайкерта, чтобы клиенты могли оценить свои впечатления.

3) Использовать понятные вопросы. Если респондентам приходится несколько раз перечитывать вопросы, чтобы понять их, или если от них требуется несколько раз давать развернутые ответы размером с эссе, это может привести к большому количеству незавершенных опросов. Вопросы составляются так, чтобы они были понятны и для ответа на которые не потребуется много времени на обдумывание.

4) Не задавать ненужные вопросы. Опросы по обслуживанию клиентов, которые сбиваются с курса и содержат на первый взгляд несвязанные между собой вопросы, могут раздражать или сбивать с толку респондентов, а в некоторых случаях могут даже вызывать подозрения.

5) Старайтесь использовать вопросы, начинающиеся словом "насколько". Можно задавать вопросы вроде "Профессиональна ли наша компания?", которые предусматривают ответ "да" или "нет". Однако положительные и отрицательные ответы имеют целый спектр оттенков значения. Чтобы полученные данные были еще точнее, лучше задавать вопросы, начинающиеся со слова "насколько", например: "Насколько профессиональна наша компания?" с такими вариантами ответа, как "очень профессиональная", "профессиональная" и "абсолютно непрофессиональная". Это даст лучшее представление о том, какие аспекты обслуживания клиентов нуждаются в улучшении. [34]

При формулировке оценочных вопросов и вариантов ответов необходимо сбалансировать положительные и отрицательные суждения.

В составленной анкете было включено 9 вопросов для выявления удовлетворения потребителей, объем анкеты 1 страница.

После проведения анкетирования, респонденту нужно указать дату анкетирования и по желанию комментарии о составленной анкете.

На ООО "Академия моды" анкетирование проводилось при личном контакте с потребителями.

Анкета оценки удовлетворенности клиента
Фамилия, Имя, Отчество
Контактная информация
Показатели удовлетворенности	Оценка по пятибалльной шкале
	полностью удовлетворен	весьма удовлетворен	частично удовлетворен	весьма не удовлетворен	полностью не удовлетворен
Ассортимент
Соответствие внешнего вида готового изделия ожиданиям
Качество работы
Оперативность выполнения заказа
Стоимость работы (оправданность цены)
Вежливость персонала
Система скидок для оптовых заказов
Предоставление гарантии на товар
Удовлетворенность покупкой

Пожалуйста, выскажите Ваши замечания и предложения по улучшению работы ателье

БОЛЬШОЕ СПАСИБО, ЧТО НАШЛИ ВРЕМЯ НА ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ, ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ЦЕННО ДЛЯ НАС.

Для измерения чего-нибудь мнения или степени удовлетворенности применяется шкала Лайкерта - один из самых популярных (и надежных) способов это сделать. Шкала Лайкерта позволяет определять мнения и отношения при помощи вариантов ответа в диапазоне от одной максимы до другой (например, от "абсолютно невероятно" до "очень вероятно"). В отличие от простого вопроса, предполагающего ответ "да" или "нет", шкала Лайкерта дает возможность определить степень суждения. Это может быть особенно полезно при рассмотрении важных или сложных тем и вопросов. Градация ответов также помогает проще определять области, нуждающиеся в улучшении.

Для разработки анкеты с использованием словесных шкал, необходимо учитывать, что при заполнение они содержат измеряемые параметры (важность и удовлетворенность) внутри шкалы, уменьшая риск путаницы. Поскольку словесная шкала является наиболее простой и ясной, она, как правило, заполняется аккуратно и с наименьшим числом ошибок. Составление отчетов по словесным шкалам с подсчетом "процента удовлетворенности" (т.е. процента анкет с отмеченными первыми двумя квадратами) может показать изменения удовлетворенности потребителя, вызванное объединением в одно целое оценок из двух разных категорий - "удовлетворен" и "не удовлетворен".

Статистически не приемлемо преобразовывать пункты словесной шкалы в числа и получать средние значения этих чисел. Это вызвано тем, что шкалы словесного типа - порядковые по своей функции. Они дают порядок от хорошего до плохого или от удовлетворенности до неудовлетворенности, без определения количественной меры. Другими словами, знаем, что "решительно согласен" - лучше, чем "согласен", но не знаем - насколько лучше. Также не знаем, равна ли дистанция между "решительно согласен" и "согласен" дистанции между "согласен" и "ни да, ни нет". Поэтому словесные шкалы должны анализироваться с использованием частотного распределения, при котором просто подсчитывается, сколько респондентов отметили каждый квадрат. Статистически не приемлемо использовать средние значения и стандартные отклонения или применять многомерные статистические методы для установления взаимосвязи между переменными в наборе данных. Это делает невозможным прямое сравнение по степени важности и удовлетворенности, если только пункты категорий не сгруппированы, например, следующим образом: процент респондентов, отметивших квадраты "очень удовлетворен" и "удовлетворен", по сравнению с процентом, отметивших квадраты "очень важно" и "важно".

3.2 Анализ разработанной анкеты

Цель анализа - определить степень удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг (пошива изделия) ООО "Академия моды".

Для совершенствования работы с потребителями был выбран метод анкетирования.

Метод анкетирования широко используется в крупных компаниях, с помощью этого метода, предприятия повышают уровень своих взаимоотношений с потребителями.

В анкетировании приняли участие 16 респондентов.

Для выявления средних оценок словесную шкалу преобразуем в цифровую, чтобы определить, какой из показателей наиболее важен для потребителя. В таблице 3.2 показано преобразование словесной шкалы в цифровую.

Таблица 3.2 - Преобразование словесной шкалы в цифровую

Критерии оценок	Показатели
Полностью удовлетворен	5
Весьма удовлетворен	4
Частично удовлетворен	3
Весьма не удовлетворен	2
Полностью не удовлетворен	1

Для того чтобы можно было сделать точные заключения об удовлетворённости потребителей, требуется ряд статистических расчётов. А именно необходимо найти:

1. Среднее арифметическое - Среднее арифметическое набора величин является наиболее часто используемой в отчётах мерой оценок, выставленных по каждому запросу.

2. Стандартное отклонение - Это очень точная мера того, насколько близко данные группируются вокруг своего среднего значения, или насколько далеко они от него разбросаны. Стандартное отклонение тем меньше, чем ближе данные группируются вокруг среднего, и тем больше, чем сильнее они относительно него разбросаны. Допустимое значение для стандартного отклонения при пятибалльной шкале оценок должно равняться от 0,1 до 0,6 включительно.

Математически стандартное отклонение определяется как корень квадратный из дисперсий и рассчитывается по формуле 3.1.

,(3.1)

где X - значение оценки; - среднее значение оценок; n - база.

3. База - это просто подсчёт количества клеток в столбце, в которых записано какое-либо значение.

Результаты анкетирования в таблице 3.3

Таблица 3.3 - Результаты анкетирования

№ п/п	Респонденты	Критерии
		1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Камалова Е.В.	2	4	5	2	3	4	3	4	4
2	Петров И. В	3	4	4	4	3	4	3	3	4
3	Калиниченко М.А.	2	4	4	4	4	4	-	3	4
4	Сидорова А.А.	2	4	3	4	4	5	-	3	-
5	Алексеев М.И.	2	3	2	3	3	4	4	2	3
6	Камаев К.В.	4	3	5	5	4	4	-	4	5
7	Рамзаев М.И.	1	5	4	4	5	5	4	4	5
8	Цветкова А.П.	3	2	4	4	4	3	-	-	4
9	Мухина В.С.	3	4	4	2	4	5	4	5	4
10	Котов Л.А.	2	3	3	4	3	4	4	4	4
11	Сычук А.С.	4	5	4	4	5	-	3	3	4
12	Жунин В.В.	3	5	-	5	5	5	2	4	4
13	Пятаков О.В.	2	4	3	4	4	4	-	4	4
14	Соловьева И.В.	4	5	5	5	5	-	4	-	4
15	Смоленцев В.К.	1	5	4	4	2	4	4	4	4
16	Азарова Т.И.	2	5	5	5	4	5	-	4	5
Сумма	40	65	59	63	62	60	35	51	62
Среднее арифметическое	2,50	4,06	3,93	3,94	3,88	4,29	3,50	3,64	4,13
Среднее отклонение	0,81	0,70	0,63	0,60	0,67	0,51	0,60	0,60	0,35
База	16	16	15	16	16	14	10	14	15

В таблице указано среднее значение оценок по каждому из заданных критериев. Значение стандартного отклонения некоторых критериев выходит из заданного предела. Чем выше стандартное отклонение, тем сильнее разбросаны значения переменной относительно среднего. Высокий разброс оценок относительно их среднего арифметического значения обусловлен тем, что респонденты при своей оценке деятельности компании опираются на индивидуальные представления о качестве предоставленных услуг. Сложность работы ателье заключается в том, что конечный результат работы (готовое изделие) может отличаться от внешнего вида изделия, которое клиент представил изначально. Поэтому общая удовлетворенность клиента качеством работы зависит в основном от одного критерия - соответствие внешнего вида изделия представлениям клиента.

В анкете так же используется словесная шкала, результаты обрабатываются с использованием частотного распределения. Частотное распределение показано в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Частотное распределение

Опрос	Проценты, %
	Полностью удовлетворены	Весьма удовлетворен	Частично удовлетворены	Весьма не удовлетворен	Полностью не удовлетворен
Ассортимент	0	18,75	25	43,75	12,5
Соответствие внешнего вида готового изделия ожиданиям	37,5	37,5	18,75	6,25	0
Качество работы	26,7	46,7	20	6,6	0
Оперативность выполнения заказа	25	56,25	6,25	12,5	0
Стоимость работы (оправданность цены)	25	43,75	25	6,25	0
Вежливость персонала	35,8	57,1	7,1	0	0
Система скидок для оптовых заказов	0	60	30	10	0
Предоставление гарантии на товар	7,1	57,2	28,6	7,1	0
Удовлетворенность покупкой	20	73,3	6,7	0	0

Для наглядного отображения степени удовлетворенности потребителей целесообразно построить диаграмму по критериям. На основе этого была составлена диаграмма удовлетворенности рисунок 3.1.

Рисунок 3.1 - Диаграмма удовлетворенности потребителей по критерию "Полностью удовлетворен"

Из диаграммы видно, что большинство потребителей удовлетворены ключевым параметром - соответствие внешнего вида готового изделия ожиданиям потребителя, а также работой персонала. Удовлетворенность потребителей данными параметрами создает благоприятный имидж компании. Отсутствие полной удовлетворенности по таким параметрам как: ассортимент и система скидок для оптовых заказов показывает недостаточную гибкость компании к потребителям. Расширение ассортимента и предоставление системы скидок для крупных заказов позволит привлечь клиентов на новые заказы и выработать лояльность к компании.

Для выявления полной картины необходимо подсчитать показатели по второму критерию (рисунок 3.2).

Рисунок 3.2 - Диаграмма удовлетворенности потребителей по критерию "Весьма удовлетворен"

На диаграмме видно, что в целом потребители удовлетворены качеством оказания услуг в ателье ООО "Академия моды". При обработке словесных шкал должно использоваться частотное распределение.

Для упрощения отчета часто приводится процент удовлетворенности. Для обычной словесной шкалы из пяти пунктов это часто сумма чисел в двух первых клетках (полностью удовлетворен и весьма удовлетворен).

Используя частотное распределение, оценки по значениям в двух первых клетках представлены на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - Процент удовлетворенности потребителей по двум критериям "полностью удовлетворен" и "весьма удовлетворен"

При, использовании словесной шкалы из пяти пунктов, обычно в отчетах необходимо усреднить оценки удовлетворенности по всем запросам, либо дают в отчете в качестве коэффициента удовлетворенности результат, полученный по вопросу об общей удовлетворенности.

При использовании шкалы из пяти пунктов рекомендуется сосредоточивать внимание только на оценках в первой клетке.

В данной анкете используются и цифровая и словесная шкалы. Респонденты выставляют оценки по удовлетворению перечисленных запросов. На рисунке 3.4 отображены средние оценки по удовлетворению запросов.

Рисунок 3.4 - Диаграмма удовлетворенности потребителей по цифровой шкале

Таким образом, при обработке цифровой шкалы видно, что потребители более удовлетворены работой персонала и покупкой в целом, но следует обратить внимание на расширение предложения для потребителей.

По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что ООО "Академия моды" перспективно развивающееся предприятия, предоставляющие услуги по пошиву изделий. Результаты внутреннего SWOT-анализа предприятия и мнения потребителей совпадают относительно ассортимента выпускаемой продукции, высокого уровня выполнения работы благодаря квалифицированному персоналу и уровню технологий пошива изделий. Однако в условиях жесткой конкуренции на рынке города для дальнейшей работы рекомендуется активно внедрять систему управления взаимоотношениями с потребителями с целью выявления изменений в предпочтениях потребителей и продолжать анкетирование с целью оценки степени их удовлетворенности. Необходимо создать обратную связь с потребителями, для постоянного напоминания о своей компании и быстрому донесению информации о последних предложениях.

По мнению Кано удовлетворенность потребителей продуктом (точнее само восприятие этой удовлетворенности) меняется с течением времени. Характеристики продукции, вызывающие восторг сегодня, со временем перейдут в категорию качеств ожидаемых или требуемых клиентом. Именно поэтому необходимо периодически мониторить удовлетворенность потребителей для обеспечения роста прибыли и развития предприятия.

Информация по удовлетворенности потребителей собирается по всем видам услуг и предназначена для:

- принятия решений в области совершенствования и улучшения услуг в области пошива изделий, направленных на повышение удовлетворенности потребителей этих услуг;

- получения общего представления о закономерностях поведения потребителей;

- более эффективной адаптации предоставляемых услуг;

- максимального снижения риска и непроизводительных затрат труда и времени за счет исключения неточных оценок поведения потребителей и исключения неточных оценок влияния различных изменений в оказываемых услугах на удовлетворенность потребителей.

Рекомендуемые направления изучения удовлетворенности потребителей:

- удовлетворенность потребителей в целом используемыми услугами по пошиву одежды (спецодежды);

- удовлетворенность потребителей отдельными выборочными потребительскими свойствами услуги по пошиву одежды;

- отношение (мнение, предпочтения) потребителей к услугам, предоставляемым ООО "Академия моды" (отношение к новым услугам, к их изменению, планируемому или возможному, к расширению ассортимента, к деятельности по продвижению продукции и услуг, к фирменному стилю);

- выявление ожиданий потребителей, связанных с новыми разрабатываемыми услугами;

- степень оправдания созданных ожиданий потребителей по предоставленным услугам;

- выявление предпочтений потребителей и анализ принятия потребителем решений о повторном обращении к услугам ателье;

- выявление эффективных методов мотивации потребителей к получению услуг ООО "Академия моды" по пошиву серии спецодежды для школ, детских садов, предприятий города;

- оценка имиджа ООО "Академия моды".

3.3 Предложения по созданию системы электронных каталогов

Основная цель разработки электронного каталога продукции - систематизация информации, расширение целевой аудитории компании, презентация товаров/услуг и минимизация затрат на печать бумажных каталогов.

Электронные каталоги могут разрабатываться на основе следующих технологий:

- flash;

- программирование под Windows;

- PHP, MySQL - интерактивный электронный каталог-сайт.

Большим преимуществом электронного каталога по сравнению с бумажным является его долговечность - возможность его обновлять. При правильной структуризации каталога, он также значительно минимизирует затраты на поддержку актуальности данных о товарных позициях.

Презентационный электронный каталог рассчитан на клиентов еще не знакомых с компанией, поэтому его основное назначение - произвести положительное впечатление. В таких каталогах широко используются средства мультимедиа и различные визуальные эффекты. Также презентационные электронные каталоги могут быть использованы при запуске новой коллекции или модельного ряда изделий для того, чтобы подчеркнуть их особенности.

Справочный электронный каталог содержит максимум информации о продукции (услугах). Такой каталог позволяет: структурировать ассортимент по различным классификационным признакам; осуществлять быстрый поиск необходимой информации (по артикулу, наименованию, ключевому слову и т.д.); отображать полную информацию по каждому изделию (изображения, описания, варианты исполнения и пр.), а также ссылки на файлы с дополнительной справочной информацией.

Для удобства работы справочный электронный каталог может быть снабжен инсталлятором на компьютер пользователя.

MyBusinessCatalog - это программное решение, позволяющее создавать электронные каталоги в различных форматах для разных применений.

Интерфейс программы прост в использовании, каталоги программа создаст полностью автоматически (рисунок 3.6).

Рисунок 3.6 - Интерфейс MyBusinessCatalog

При создании каталога рабочий материал выглядит в точности так же, как и конечный результат. Никакого кодирования и сложной непонятной разметки документов. Оперируя только мышкой можно создать структуру электронного каталога товаров, добавлять описания и фотографии, а конечный пользователь увидит именно то и в таком же виде, в каком видите в процессе создания каталога.

Обновляемость электронного каталога - возможность, недоступная печатным каталогам. MyBusinessCatalog поддерживает постоянное обновление информации, достаточно настроить обновления и пользователям предоставляется обновляемый электронный каталог. Обладатель диска с каталогом обновляет электронный каталог через Интернет.

В программу интегрирован редактор отчетов для создания шаблонов печатных документов. В комплекте поставки идет несколько готовых вариантов, которые без труда можно изменить под стиль организации. Из программы электронного каталога можно напечатать следующие документы:

- иллюстрированный каталог;

- прайс-лист;

- карточка товара;

- заказ.

Все шаблоны документов можно изменить под свои нужды. Опционально можно разрешить дилерам/реселлерам печатать каталог без цен для демонстрации конечным клиентам.

В связи с тем, что PDF-формат является стандартом передачи документов, а программа для его просмотра общедоступна и бесплатна (Acrobat Reader), сохранение электронного каталога в PDF-документ является очень удобной, полезной и востребованной функцией. Также можно создать каталог с выборочной информацией. Чтобы упростить задачу, в программу встроен инструмент, с помощью которого можно отправить по e-mail клиенту каталог в PDF на запрошенные товары (или группы товаров) прямо из программы.

MyBusinessCatalog поддерживает работу электронного каталога в режиме слайд-шоу. Для лучшей адаптации программы под фирменный стиль компании каталог имеет возможность изменения скинов, т.е. внешних видов оформления. В комплектации идет 15 вариантов оформления. Дополнительно можно установить еще несколько десятков - в настоящее время разработано около 150 вариантов и постоянно появляются новые. Кроме того можно:

- настроить цветовую палитру для номенклатурных списков;

- использовать собственные графические вставки в формах программы;

- установить собственную заставку в процессе загрузки программы.

Программа оптимизирована для работы электронного каталога с очень большими (десятки тысяч) списками товаров. Встроен быстрый фильтр товаров, расширенный поиск, запоминается история перехода по списку с возможностью быстро вернуться к ранее просмотренным товарам, групповые операции по переносу/копированию и, конечно же, выборочный вывод товаров и групп на печать в PDF и прочее. Все это существенно повышает удобство, скорость и, в конечном счете, эффективность работы с электронным каталогом.

MyBusinessCatalog позволяет быстро создавать эффективные функциональные каталоги товаров в разных форматах - от цветного печатного до полноценного Интернет-магазина. Цель - обеспечение клиентов актуальной информацией о товарах и удобной возможностью составления и отсылки заказов. Таким образом, MyBusinessCatalog решает типичную проблему любой торговой компании.

Для работы в системе MyBusinessCatalog не требуется специального обучения или привлечения специалистов. Такой подход приводит к существенной экономии средств и времени при создании каталогов по сравнению с разработкой печатного или электронного каталога на заказ.

Данные в систему вводятся вручную или импортируются из Excel или 1С. В результате можно получить:

1) Каталог на CD/DVD/Flash карте с системой составления/отсылки заказов и обновления каталога - на выставки для потенциальных клиентов или распространения среди существующих клиентов вместо или совместно с имеющимися бумажными каталогами.

2) Каталог в PDF - формате с возможностью из программы отправить клиенту по e-mail - целиком или выборочно товарные позиции по запросу - быстрое предоставление информации на запрос клиента по телефону или E-mail.

3) Полноценный интернет-магазин, работает на специальной версии OSCommerce, выгрузка данных и настройка производится из интерфейса программы.

4) Печатный каталог (с возможностью изменения дизайна под фирменный стиль компании) - если специфика бизнеса требует печатной информации.

5) Прайс-лист (в том числе иллюстрированный) - компактная печать

6) HTML-каталог - простой статичный каталог в html формате

7) Слайд-шоу - в витрину выставочного зала или павильона.

Каталог может быть полезен как крупным компаниям, так и небольшим организациям. Составить его можно, как уже имея цифровые данные о своих товарах (фото, прайс-листы и проч.), так и не имея первичной информации. Каталог создан для удобного обеспечения клиентов информацией. [49]

Краткие выводы по разделу

Первым этапом построения системы управления взаимоотношениями с потребителями стало применение метода анкетирования для оценки степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг. Анкетирование как метод исследования позволяет за короткий срок получить максимально возможный объем информации о каком-либо продукте, узнать мнения общества по каким-то вопросам и т.п. При составлении анкеты для измерения степени удовлетворенности использовалась шкала Лайкерта. Шкала Лайкерта позволяет определять мнения и отношения при помощи вариантов ответа в широком диапазоне. В отличие от простого вопроса, предполагающего ответ "да" или "нет", шкала Лайкерта дает возможность градации ответов и помогает проще определять области, нуждающиеся в улучшении.

При обработке анкет выявлено, что значение стандартного отклонения некоторых критериев выходит из заданного предела (допустимый диапазон при пятибалльной шкале оценок от 0,1 до 0,6). Высокий разброс оценок относительно их среднего арифметического значения обусловлен тем, что респонденты при оценке деятельности компании опирались на индивидуальные представления о качестве предоставленных услуг. Сложность оценки работы ателье заключается в том, что конечный результат работы (готовое изделие) может отличаться от внешнего вида изделия, которое клиент ожидает получить. Однако по результатам средних оценок по удовлетворению запросов в двух первых клетках (полностью удовлетворен и весьма удовлетворен) в целом потребители удовлетворены качеством оказания услуг в ателье ООО "Академия моды".

По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что ООО "Академия моды" перспективно развивающееся предприятия, предоставляющие услуги по пошиву изделий. Результаты анкетирования потребителей и результаты внутреннего SWOT-анализа предприятия совпадают по основным критериям оценок, а именно ассортимент выпускаемой продукции, квалификация персонала и качество оказания услуг (пошив изделия). Однако в условиях жесткой конкуренции на рынке города для дальнейшей работы рекомендуется активно внедрять систему управления взаимоотношениями с потребителями с целью выявления изменений в предпочтениях потребителей и продолжать периодически проводить анкетирование потребителей для мониторинга их удовлетворенности и лояльности. Необходимо создать обратную связь с потребителями, для постоянного напоминания о своей компании и быстрому донесению информации о последних предложениях. Как элемент обратной связи с потребителями предложено внедрить систему электронных каталогов, позволяющую систематизировать информацию по ассортименту выпускаемой продукции. Электронный каталог позволит расширить целевую аудиторию предприятия, обеспечит наглядную и своевременно обновляющуюся презентацию готовых изделий.

4. Обеспечение комфортных и безопасных условий труда на рабочем месте

Комфортными (оптимальными) для организма человека являются показатели микроклимата производственных помещений, представленные в таблице согласно ГОСТ 12.1.005-88 "Воздух рабочей зоны. Общие санитарно-гигиенические требования", в скобках указанны допустимые нормы параметров микроклимата в производственных помещениях для постоянных рабочих мест. Для воздуха рабочей зоны производственных помещений в соответствии с ГОСТ 12.1.005-88 устанавливают предельно допустимые концентрации (ПДК) вредных веществ. ПДК выражаются в миллиграммах (мг) вредного вещества, приходящегося на 1 кубический метр воздуха, т.е. мг/м³. Для поддержания в воздухе безопасной концентрации вредных веществ используют различные системы вентиляции.

Таблица 4.1 - Оптимальные показатели микроклимата производственных помещений

Сезон года	Оптимальная температура,0С	Оптимальная относительная влажность в процентах	Оптимальная скорость движения воздуха в м/сек. (не более)
Холодный и переходный	21 - 20 (20 - 25)	40 - 60 (<75)	0,1 (0,2)
Теплый	22 - 24 (21 - 28)	40 - 60 (55 - 60)	0,2 (0,2)

Таблица 4.2 - Примеры предельно допустимых концентраций различных веществ

Наименование вещества	Химическая формула	ПДК (мг/м3)	Класс опасности	Агрегатное состояние
Свинец	Pb	0,01	1	Аэрозоль
Серная кислота	H2SO4	1,0	2	Пары
Спирт метиловый	CH3OH	5,0	3	Пары
Ацетон	CH3COCH3	200	4	Пары

Для создания требуемых параметров микроклимата необходимо применять системы вентиляции рабочего помещения и кондиционирования воздуха, а также различные отопительные устройства. Вентиляция представляет собой смену воздуха в помещении, предназначенную поддерживать в нем соответствующие метеорологические условия и чистоту воздушной среды. Вентиляция помещений достигается удалением из них нагретою или загрязненного решенного воздуха и подачей чистого наружного воздуха. Для удаления вредных веществ у источников их образования служит местная вытяжная вентиляция. Использование устройств местной вытяжной вентиляции практически полностью позволяет удалить пыль и другие вредные вещества из производственного помещения.

Под условиями груда понимается совокупность факторов производственной среды, оказывающей влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда.

Для создания комфортных и безопасных условий труда необходимо, чтобы на предприятии были установлены оптимальные показатели этих условий для каждого вида работ, характеризующих производственную среду.

Микроклимат производственных помещений характеризуется большим разнообразием сочетаний температуры, влажности, скорости движения воздуха, интенсивности и состава лучистого тепла, отличается динамичностью и зависит от колебания внешних метеоусловий, времени дня и года, хода и характера производственного процесса, условий воздухообмена с атмосферой.