Наиболее благоприятен для дыхания атмосферный воздух, содержащий (% но объему) азота - 78.08. кислорода - 20,95, инертных газов - 0,93, углекислого газа - 0,03. прочих газов - 0.01. Необходимо обращать внимание и на содержание в воздухе заряженных частиц - ионов. Так, например, известно благотворное влияние на организм человека отрицательно заряженных ионов кислорода воздуха. [15]

Для повышения влажности воздуха - необходимо применять увлажнители воздуха.

Освещение на рабочем месте должно быть таким, чтобы работающий мог без напряжения зрения выполнять свою работу. Утомляемость органов зрения зависит от ряда причин: недостаточность освещенности, чрезмерная освещенность, неправильное направление света.

На участке диагностики и ремонта многие технологические процессы связанны с большим напряжением зрения, поэтому необходимо применять естественное, искусственное и местное освещение. Т.к. при выполняются зрительно напряженные работы, необходимо предусмотреть солнцезащитные устройства (шторы, жалюзи). На рабочем месте освещенность от системы комбинированного освещения должна быть не ниже 2500 лк.

Для обеспечения нормируемых значений освещенности в цехах по ремонту и наладке радиоаппаратуры, следует проводить чистку стекол оконных рам не реже двух раз в год, чистку светильников общего освещения от пыли - не реже двух раз в месяц.

При выключении (пропадании) основного рабочего освещения необходимо применять аварийное освещение для безопасного завершения работы и эвакуации людей. Оно должно иметь независимый источник питания и включаться автоматически или вручную. [17]

При работе с электрическими установками, приборами необходимо соблюдать требования электробезопасности, которые представляют собой систему организационных и технических мероприятий и средств, обеспечивающих защиту людей от вредного и опасною воздействия электрического тока.

Технические средства защиты от поражения электрическим током делятся на коллективные и индивидуальные, на средства, предупреждающие прикосновение людей к элементам сети, находящимся под напряжением, и средства, которые обеспечивают безопасность. если прикосновение все-таки произошло. Основные способы и средства электрозащиты: изоляция токопроводящих частей и ее непрерывный контроль; установка оградительных устройств; предупредительная сигнализация и блокировки; использование знаков безопасности и предупреждающих плакатов; использование малых напряжений; электрическое разделение сетей; защитное заземление; выравнивание потенциалов; зануление; защитное отключение: средства индивидуальной электрозащиты.

К организационным мероприятиям относятся обучение персонала правильным приемам работы с присвоением работникам, обслуживающим электроустановки, соответствующих квалификационных групп. При проектировании технологического процесса диагностики и ремонта радиоаппаратуры необходимо предусматривать повышение знаний работающих по охране труда. ИТР и рабочие различных профессий, осуществляющие управление радиоэлектронным оборудованием, его техническое обслуживание, ремонт и наладку, а также принимающие участие в ремонте, наладке и экспериментальных работах, должны иметь III квалификационную группу. Эта группа присваивается лицам не моложе 18 лет, имеющим стаж работы с радиоэлектронным оборудованием не менее: 6 мес. для практиков; 3 мес. для лиц с образованием 7 классов и выше, прошедших специальное обучение или окончивших ПТУ; 1 мес. для лиц с высшим или средним техническим образованием. Для уменьшения опасности поражения током людей, работающих с электроинструментом, осветительные лампы местного освещения должны иметь рабочее напряжение не превышающее 42 В.

Для повышения безопасности необходимо проводить электрическое разделение сечей па отдельные короткие электрически не связанные между собой участки с помощью разделяющих трансформаторов. Такие разделенные сети обладают малой емкостью и высоким сопротивлением изоляции.

Работу производить только поверенным инструментом и приборами.

Размещение производственного оборудования должно обеспечивать безопасное и удобное его обслуживание, а также безопасность эвакуации работников при аварийных ситуациях.

Рабочие места должны находиться вне линии движения грузов, переносимых грузоподъемными средствами. У рабочих мест должны быть предусмотрены площадки для складирования деталей и готовых изделий. Не допускается укладка деталей и готовых изделий в проходах. На рабочих местах должны быть стеллажи или шкафы для размещения оснастки, приспособлений и инструмента.

Контрольно-измерительная аппаратура и приборы контроля должны быть расположены в легкодоступном месте и отвечать общим требованиям эргономики к размещению органов управления. Поверхности органов управления, предназначенных для действия в аварийных ситуациях, должны быть окрашены в красный цвет. Распределительные щитки с рубильниками, вольтметрами и амперметрами, автоматические регулирующие приборы, должны быть хорошо видны с рабочего места. Доступ к ним должен быть свободным.

Каждое рабочее место должно быть удобным, не стесняющим действий работника. Оптимальные решения по организации рабочих мест, размещению оборудования должны применяться исходя из конкретных условий технологического процесса, особенностей обрабатываемого материала, действия опасных и вредных производственных факторов и соответствовать ГОСТ 12.1.005-88. Высота рабочего стола должна регулироваться от 680 до 800 см. если она не регулируется, то должна быть 725 см.

Пространство для ног должно быть: высотой не менее 600 мм и шириной не менее 500 мм, глубиной не менее 450 мм, а на уровне вытянутых ног - не менее 650 мм. Организация рабочих мест, связанных с выполнением зрительно-напряженных операций, должна отвечать эргономическим требованиям и обеспечивать оптимальное для данного вида трудовой деятельности положение тела и рабочую позу с учетом антропометрических показателей, удобства обзора и управления оборудованием, безопасности выполнения операций.

Рабочие поверхности оборудования, столов а также поверхности ящиков для хранения инструментов должны покрываться гладким, легкоочищаемым и обмываемым материалом. Использованные салфетки и ветошь должны собираться в специальную емкость. удаляться из помещения по мере их накопления в специально отведенное место и уничтожаться.

Площадь рабочей поверхности стола должна обеспечивать удобное размещение технологического оборудования, приборов и инструментов с учетом зоны досягаемости работника в горизонтальной и вертикальной плоскостях.

Рабочие места должны быть укомплектованы рациональными рабочими креслами с регулируемыми эргономическими параметрами. Сиденье и спинка кресла должны быть выполнены из легкоочищаемых материалов. [12]

Требования к помещениям

Стены и внутренние конструкции помещений должны иметь поверхность, допускающую легкую очистку и влажную уборку. Поверхность пола в помещениях должна быть ровной, нескользкой, без щелей и обладать антистатическими свойствами. Открытые углубления в полу, а также площадки, выступающие над уровнем пола более 30 см, должны быть ограждены перилами высотой не менее 1 м. Площадь производственного помещения на одного работающего должна составлять 4,5 м² объем производственного помещения на одного работающего - 15м, высота одноэтажных зданий (от пола до низа несущих конструкций покрытия на опоре) - 3.0м.

К одному из существенных показателей оптимальных условий груда относится рациональное питание работающих, с помощью которого происходит пополнение энергии для необходимой жизнедеятельности человека. Для нормального функционирования организма пищевой рацион работающего не должен превышать больше чем на 5% его суточных энергозатрат, иначе это может привести к нарушению обмена, появлению избыточного веса и развитию атеросклероза, калорийность суточного пищевого рациона определяется по специальным таблицам.

Организация медицинского обслуживания

Для получения допуска к работе все принимаемые должны проверить состояние здоровья, т. с. пройти медицинский профотбор. Медосмотр работающих проводится периодически. Периодический медосмотр проводится в разные сроки в зависимости от опасных и вредных факторов производственного процесса. Сроки медосмотров устанавливают Минздрав и Госкомсапэпидемнадзор России (не реже одного раза в год). [29]

5. Экономическая эффективность предложенных мероприятий

5.1 Сущность экономической эффективности

В экономической части дипломной работы необходимо обосновать экономическую эффективность предлагаемых мероприятий, а именно проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО "Академия Моды".

Эффективность управления качеством как социально-экономическая категория - это результативность данной деятельности, степень оптимальности использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Функциональная роль эффективности управления качеством - отражать уровень и динамику его развития, качественную и количественную стороны данного процесса.

Эффективность управления качеством выступает как результат функционирования системы менеджмента качества на предприятии, к которому необходимо стремиться. При выявлении содержания эффективности управления качеством исследуется важнейшая линия формирования эффективности: цель - результат - эффективность, т.е. оценка осуществляется с позиций результата. Другая составляющая оценки эффективности - с позиций самого процесса. Сюда следует относить использование ресурсов производства и менеджмента, а также уровень изменения затрат, связанных с ними. Следовательно, рассматривается цепочка: ресурсы (затраты) - результат - эффективность. [27]

Для измерения эффективности управления существует система критериев и показателей (таблица 5.1).

Таблица 5.1 - Критерии и показатели оценки эффективности управления

№	Классификационный признак	Критерии и показатели эффективности
1	Содержание эффективности	Экономическая, социальная
2	Объект оценки	Полная, локальная
3	Сфера проявления	Внутренняя, внешняя
4	Уровень управления	Эффективность управления предприятием, отдельными функциональными областями предприятия
5	Динамичность	Статическая, динамическая
6	Метод расчета	Абсолютная, сравнительная (относительная)
7	Целевое назначение	Плановая, фактическая, нормативная (потенциальная), проектная, условная
8	Комплексность оценки	Частный, интегральный

В современных условиях существенное влияние на эффективность управления организациями оказывает состояние их внешней среды. Влияние данного фактора носит как экономический, так и социальный характер. В то же время организация и ее система управления также оказывают влияние на внешнюю среду. В связи с этим можно выделить внешнюю эффективность деятельности организации и эффективность управления ею.

Внешнюю эффективность управления организацией сферы обслуживания можно характеризовать обобщающим коэффициентом качества обслуживания, в котором нашли отражение такие показатели, как устойчивость ассортимента товаров, использование прогрессивных методов продажи товаров, формы обслуживания покупателей, затраты времени на ожидание обслуживания, культура обслуживания. Данный коэффициент включает также затраты времени населения на приобретение товаров и услуг. Сокращение затрат времени позволяет добиться положительного социального эффекта в результате использования высвободившегося времени на самообразование, отдых и т.д.

Эффективность управления организацией находится под влиянием мероприятий по совершенствованию системы управления. При этом необходимо учитывать, что произведенные изменения и затраты и полученные результаты могут иметь совершенно разный, не совпадающий характер. Мероприятия по совершенствованию системы управления могут состоять в определенных материальных затратах, инвестициях, в мероприятиях социального характера или ограничиваться организационными изменениями. Результатами этого могут быть изменения (повышение и (или) понижение) экономической и социальной эффективности менеджмента. Возможно также повышение экономической эффективности при снижении социальной, и наоборот. Результат от проведенных мероприятий может проявиться немедленно или через некоторое время, подчас через значительный промежуток времени. Это существенно затрудняет оценку эффективности мероприятий по совершенствованию управления. [27]

Среди задач обоснования экономической эффективности при разработке проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО "Академия Моды" следует выделить:

- рассмотрение сущности эффективности управления качеством;

- организацию работ по подготовке и внедрению проекта;

- подсчет затрат на разработку и реализацию проектных мероприятий;

- определение источников экономического эффекта;

- количественная оценка экономического и социального эффектов проекта;

- определение сроков окупаемости затрат.

5.2 Организация разработки и внедрения проекта

Организация работ предполагает определение последовательности и продолжительности работ, а также состава участников. До исполнителей доводится вся необходимая информация по проекту для выполнения поручаемых им задач, уточняются необходимые ресурсы, согласуется продолжительность работ.

Примерный состав участников проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО "Академия Моды" показан на рисунке 5.1.

Рисунок 5.1 - Примерный состав участников проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО "Академия Моды"

План организации исследовательских разработок с указанием длительности цикла представлен в таблице 5.2.

Таблица 5.2 - План исследовательских разработок

№n/n	Этап и содержание работы	Длительность цикла, дни
1	2	3
1	Изучение требований стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями	3
2	Рассмотрение концепции управления взаимоотношениями с потребителями	5
3	Изучение инструментов по управлению взаимоотношения с потребителями	5
4	Исследование удовлетворённости потребителей	4
Продолжение таблицы 5.2
1	2	3
5	Краткая характеристика предприятия ООО "Академия моды"	6
6	Анализ правил оказания услуг в ателье	7
7	Изучение организации процесса взаимоотношений с потребителями	6
8	Разработка анкеты для потребителей	5
9	Анализ разработанной анкеты	4
10	Разработка предложений по созданию системы электронных каталогов	7
11	Обоснование экономической эффективности проекта	5
12	ИТОГО:	57

Этапы и содержание процесса внедрения мероприятий отражены в таблице 5.3.

Таблица 5.3 - Этапы внедрения мероприятий

№n/n	Этапы и содержание работы	Длительность цикла, дн.	Исполнитель
1	2	3	4
1	Создание рабочей группы проекта	5	Р, РП
2	Обучение членов рабочей группы	10	РП
3	Анкетирование потребителей	7	РГ
4	Составление и документирование корректирующих действий	7	РГ
5	Осуществление процедуры эффективного контроля взаимоотношений с потребителями	8	РГ
6	Создание документированной системы электронных каталогов	10	РГ
7	Анализ рисков проекта	8	РГ
8	Документационное обеспечение проекта	6	РГ
9	ИТОГО:	61

Примечание: Р - разработчик;

РП - руководитель проекта

РГ - рабочая группа

В состав рабочей группы проекта включены: координатор, технический секретарь, разработчик и руководитель проекта.

5.3 Расчет стоимости проекта

Затраты на разработку и внедрение предложенных мероприятий (Ссум) рассчитываются по формуле:

Ссум = Ср + Св,

где Ср - затраты на разработку проекта;

Св - затраты на внедрение проекта в ООО "Академия Моды".

Рассчитаем затраты на разработку проекта на предприятии ООО "Академия Моды" гор. Тольятти по формуле:

Ср = Тр х Сисп х Ксн_,

где Тр - продолжительность разработки системы в днях; Сисп - дневная оплата труда разработчика; Ксн - страховые взносы в социальные фонды.

Ставка единого социального налога в 2013 г. - 30%. Таким образом, коэффициент отчислений на социальные нужды: К_сн = 1,3. Разработчиком является специалист по управлению качеством с заработной платой 15 тыс. руб. и 24 рабочими днями в месяц. Таким образом, затраты на разработку проекта составят:

Ср = (57 х 15000/24) х 1.3 = 47737,5 руб.

Затраты на внедрение проекта в ООО "Академия Моды" рассчитаем по формуле:

Св = См + Смп + Сот,

где См - материальные затраты;

Смп - фонд материального поощрения;

Сот - оплата труда исполнителей проекта.

Расходы на материалы складываются из стоимости канцелярских принадлежностей, расходов на печать анкет и других информационных материалов, в эту статью расходов включим и арендную плату за учебные аудитории.

См = 1200 + 1500 + 7500 = 10200 руб.

Руководство ООО "Академия Моды" должно проникнуться важностью проблемы управления взаимоотношениями с потребителями, определить и документировать соответствующую стратегию и политику и обеспечить их осуществление и поддержку на всех уровнях. Для этих целей необходимо ввести систему дополнительных материальных поощрений. При условии получения экономического эффекта от внедрения проекта рекомендуется направить до 10% ежемесячного ФОТ на выплаты поощрений по результатам контроля в конце года. ФОТ ООО "Академия Моды" за август 2013 г. составил 1050 тыс. руб. Таким образом, размер фонда материального стимулирования внедрения проекта составит:

1050000 х 0,1 = 105000 руб.

Оплата труда исполнителей проекта рассчитывается исходя из графика работ, составленного в п.5.2 и информации о ежемесячной заработной плате исполнителей проекта (таблица 5.4).

Таблица 5.4 - Оплата труда исполнителей проекта

№	Должностная позиция	Заработная плата, руб.
1	Руководитель проекта	23000
2	Координатор	17000
3	Технический секретарь	13000
4	Итого	53000

Сот = (5 х 15000 /24 + 15 х 23000/24 + 46 х 53000/24) х 1,3 = 157897 руб.

Таким образом, годовые затраты на внедрение проекта составят:

Св = 10200 + 105000 + 157897 = 273097 руб.

В результате расчетов получаем суммарные затраты на разработку и внедрение мероприятий:

Ссум = 47737,5 + 275097 = 320834,5 руб.

Структура затрат на разработку и внедрение проекта управления взаимоотношениями с потребителями представлена на рисунке 5.2.

Рисунок 5.2 - Структура затрат на разработку и внедрение проекта

В структуре затрат на разработку и внедрение управления взаимоотношениями с потребителями в ООО "Академия Моды" основные доли затрат приходятся на оплату труда рабочей группы проекта (49%) и фонд материального стимулирования персонала (33%).

5.4 Прогнозирование экономического эффекта

Внедрение проекта управления взаимоотношениями с потребителями позволит создать долгосрочное конкурентное преимущество за счет высокого качества обслуживания клиентов и повышения уровня клиент-ориентированности. Годовой экономический эффект проекта по внедрению управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО "Академия Моды" рассчитывается как сумма экономического и социального эффекта. Социальный эффект заключается в том, что существенно возрастает удовлетворенность потребителей. Однако отдача от вложений в разработку и реализацию мероприятий в виде денежных средств может быть получена только за счет экономического эффекта. Получение социального эффекта дает дополнительный стимул для принятия решения о внедрении мероприятий, но в расчетах показателей эффективности не участвует. Внедрение проекта управления взаимоотношениями с потребителями может принести дополнительную прибыль предприятию. Спрогнозируем полученный экономический эффект. ООО "Академия Моды" имеет около 20 тыс. заказов в год при средней стоимости заказа 500 руб. Рассчитаем выручку ООО "Академия Моды":

20000 х 500 = 10 млн. руб.

Норма прибыли в отрасли составляет 17%.

Используя найденные значения, получим прибыль предприятия:

Пр = 10000000 х 0,17 = 1700 тыс. руб.

Источниками экономического эффекта, позволяющими увеличить прибыль, являются:

- улучшение качества обслуживания;

- рост удовлетворенности покупателей;

- рост уровня управления качеством.

Внедрение проекта управления взаимоотношениями с потребителями, по мнению руководителя предприятия, полученного в интервью, способно увеличить прибыль исследуемого предприятия на 10%:

Эг = 1700 000 х 0,1 = 170000 руб.

5.5 Расчет показателей экономической эффективности и окупаемости мероприятий

Экономическая эффективность затрат на внедрение проектных мероприятий (Э) рассчитывается по формуле:

Э = Эг - Е_н х Ссум,

где Эг - годовой экономический эффект;

Е_н - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений (отраслевой коффициент равен 0,3);

Ссум - общая сумма затрат на создание проекта.

Э = 170000 - 0,3 x 320834,5 = 73750 руб.

Рассчитаем коэффициент окупаемости затрат на внедрение проектных мероприятий:

Е_р = Эг / Ссум

Ер = 170000/320834,5 = 0,53

Должно выполняться условие Ер>Ен.

Условие эффективности проекта выполняется, т. к 0,53 > 0,3.

Срок окупаемости затрат Т_окуп рассчитаем по формуле:

Т_окуп = Ссум / Эг

Т_окуп = 320834,5/170000 = 1, 89 года

Таблица 5.5 - Результаты обоснования экономической эффективности проекта управления взаимоотношениями с потребителями в ООО "Академия Моды"

№	Наименование	Значение показателя
1	Общая сумма затрат на создание проекта (Ссум), руб.	320834,5
2	Годовой экономический эффект (Эг), руб.	255000
3	Экономическая эффективность затрат на внедрение проектных мероприятий (Э), руб.	73750
4	Коэффициент окупаемости затрат на внедрение проектных мероприятий (Ер)	0,53
5	Срок окупаемости затрат (Ток), лет	1,89

Результаты расчетов позволяют сделать вывод об экономической эффективности и удовлетворительной окупаемости затрат проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО "Академия Моды". Данный проект является экономически целесообразным и рекомендуется к внедрению.

Заключение

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Управление взаимоотношениями с потребителями - это процесс, направленной на построение устойчивой бизнес-стратегии, ядром которой является клиент-ориентированный подход.

В настоящее время заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом - как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам взаимодействия. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

В современной экономике высшая цель - лояльность, причем взаимная - не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту. Результатом целенаправленной и непрерывной работы предприятия в области качества обслуживания потребителя и установления с ним крепкой обратной связи является устойчивая рыночная позиция предприятия, достигнутая за счет:

- лояльности потребителей (желания продолжать пользоваться услугами ателье в будущем);

- готовности потребителей рекомендовать ателье своим близким, друзьям и знакомым;

- получения дополнительной прибыли за счет высокого качества клиентского обслуживания, готовности ателье обслуживать самых требовательных клиентов, увеличения клиентской базы.

Объектом исследования является ООО "Академия моды" - предприятие по пошиву одежду. На ООО "Академия моды" не разработана система управления взаимоотношениями с потребителями. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Для проведения оценки значимости построения системы управления взаимоотношениями с потребителями проведен анализ внешней и внутренней среды. SWOT-анализ показал, что предприятие обладает достаточно высоким производственным потенциалом и дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента выпускаемой продукции для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий, применяемых на предприятии, а также квалифицированному персоналу. Однако отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает возможности предприятия.

Как механизм управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии предложен метод анкетирования. Данный метод исследования выбран за возможность получения большого объема информации о качестве предоставляемых услуг, мнении клиентов о предприятии за короткий срок. Метод анкетирования дает возможность оценить уровень удовлетворенности клиентов работой предприятия. Эффективность проведения анкетирования зависит от правильно составленной анкеты, позволяющей максимально полно отразить мнения потребителей. При составлении анкеты для измерения степени удовлетворенности использовалась шкала Лайкерта.

При обработке анкет выявлено, что значение стандартного отклонения некоторых критериев выходит из заданного предела (допустимый диапазон при пятибалльной шкале оценок от 0,1 до 0,6). Высокий разброс оценок относительно их среднего арифметического значения обусловлен тем, что респонденты при оценке деятельности компании опирались на индивидуальные представления о качестве предоставленных услуг. Сложность оценки работы ателье заключается в том, что конечный результат работы (готовое изделие) может отличаться от внешнего вида изделия, которое клиент ожидает получить. Однако по результатам средних оценок по удовлетворению запросов в двух первых клетках (полностью удовлетворен и весьма удовлетворен) в целом потребители удовлетворены качеством оказания услуг в ателье ООО "Академия моды".

По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что ООО "Академия моды" перспективно развивающееся предприятия, предоставляющие услуги по пошиву изделий. Результаты анкетирования потребителей и результаты внутреннего SWOT-анализа предприятия совпадают по основным критериям оценок, а именно ассортимент выпускаемой продукции, квалификация персонала и качество оказания услуг (пошив изделия). Однако в условиях жесткой конкуренции на рынке города для дальнейшей работы рекомендуется активно внедрять систему управления взаимоотношениями с потребителями с целью выявления изменений в предпочтениях потребителей и продолжать периодически проводить анкетирование потребителей для мониторинга их удовлетворенности и лояльности. Необходимо создать обратную связь с потребителями, для постоянного напоминания о своей компании и быстрому донесению информации о последних предложениях. Как элемент обратной связи с потребителями предложено внедрить систему электронных каталогов, позволяющую систематизировать информацию по ассортименту выпускаемой продукции. Электронный каталог позволит расширить целевую аудиторию предприятия, обеспечит наглядную и своевременно обновляющуюся презентацию готовых изделий.

В экологической части рассмотрены этапы создания комфортных и безопасных условий труда на предприятии были, установлены оптимальные показатели этих условий для каждого вида работ, характеризующих производственную среду.

Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий позволяет сделать вывод об экономической эффективности и удовлетворительной окупаемости затрат проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО "Академия Моды".

Список использованной литературы

1. Алексеев, Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии [Текст]. - Орел: Качество-М, 2005. - 215 с.

2. Ахмин, А.М., Гасюк, В.П. Основы управления качеством продукции [Текст]. - М.: Союз, 2004. - 245 с.

3. Бабенкова, А.В. Оценка удовлетворенности потребителей как показатель эффективности деятельности промышленного предприятия // Вопросы управления. 2010. URL http://vestnik.uapa.ru/ru-ru/issue/2010/03/09/ (дата обращения 30.10.2013).

4. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст]: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 275 с.

5. Безопасность жизнедеятельности [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ В.Н. Павлов, В.А. Буканин и др.: Издат. центр "Академия", 2008. - 150 с.

6. Березин, И.С. Маркетинговые исследования: как это делают в России [Текст]. - М.: Вершина, 2009. - 432 с.

7. Блэкуэлл, Р., Миниард, П., Энджел, Дж. Поведение потребителей [Электронный ресурс]: Учебник. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.

8. Брилёнок, А.А. Удовлетворенность потребителя [Текст] // Методы менеджмента качества. 2011. - №7. - С 14-18.

9. Власова, М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях [Текст]. - М.: Изд. Дом ГУ ВШЭ, 2006. - 710 с.

10. Генералов, С. Введение. Что такое CRM? // CRM-online: независимый CRM портал. 2011. URL http://www.crmonline.ru/crm/introduction/ (дата обращения 01.11.2013).

11. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции [Текст]. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2008. - 324 с.

12. ГОСТ 12.1.002 - 84. ССБТ. Электрические поля промышленной частоты. Допустимые уровни напряжения и требования к проведению контроля на рабочих местах. - М.: Изд-во стандартов, 1984. - 7 с.

13. ГОСТ 12.1.045 - 84. ССБТ. Электростатические поля, допустимые уровни на рабочих местах и требования к проведению контроля. - М.: Изд-во стандартов, 1984. - 3 с.

14. ГОСТ ИСО 9001 - 2011. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2011. - 36 с.

15. Денисенко, Г.Ф. Охрана труда [Текст]: Учебное пособие для инженерно-экономических специализированных вузов / Г.Ф. Денисенко. - М.: Высшая школа, 2008. - 240 с.

16. Дымшиц, М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки [Электронный ресурс]. - М.: Вершина, 2007. - 200 с.

17. Егоров, А.Г., Цоциева, О.В. Безопасность жизнедеятельности. [Текст]: Учеб. пособие. - Ч. II - Тольятти: издательство ТГИС, 2005-156 с.

18. Каплан, Р., Нортон, Д. Организация, ориентированная на стратегию [Текст]. - Олимп-бизнес, 2008. - 140 с.

19. Кобаяси, И.20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятиях [Электронный ресурс]. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2006. - 250 с.

20. Когденко, В.Г. Экономический анализ [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. - 392 с.

21. Котлер, Ф. Основы маркетинга // Центр гуманитарных технологий. 2012. URL: http://gtmarket.ru/laboratory/basis/5091 (дата обращения 18.11.2013).

22. Котлер, Ф., Картаджайа, Х., Сетиаван, А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее - к человеческой душе [Электронный ресурс]. - М.: Эксмо, 2011 - 240 с.

23. Кочарян, Е.С. Маркетинговые исследования [Текст]: конспект лекций. - М.: Приор, 2005. - 112 с.

24. Кузьмин, А.М., Высоковская, Е.А. Управление взаимоотношениями с клиентами // РИА Стандарты и качество. 2013. URL http://ria-stk.ru/mmq/adetail. php? ID=79557&sphrase_id=2609704 (дата обращения 29.11.2013).

25. Ламбен, Ж.Ж. , Шулинг, И. , Чумпитас, Р. Менеджмент, ориентированный на рынок [Текст]: Учебник. СПб.: Питер, Лидер, 2010. - 720 с.

26. Маркарьян, Э.А., Герасименко, Г.П., Маркарьян С.Э. Экономический анализ хозяйственной деятельности [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2008. - 552 с.

27. Мейер, М.В. Оценка эффективности бизнеса [Электронный ресурс]. - Вершина, 2004. - 312 с.

28. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст]. - Спб.: ОАО "Издательство "Наука", 2006. - 320 с.

29. Охрана труда. Безопасность жизнедеятельности в условиях производства. М.И. Басаков, Ростов-на-Дону, издат. Феникс, 2008. - 258 с.

30. Оценка удовлетворенности клиентов // SurveyMonkey. 2008. URL https: // ru. surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-surveys/ (дата обращения 20.100.2013).

31. Панкрухин, А.П. Маркетинг [Текст]: Учебник. - М.: ИКФ "Омега-Л", 2009. - 656 с.

32. Пирожник, А.С. Как проверить довольны ли клиенты? // РИА Стандарты и качество. 2009. URL http://ria-stk.ru/mmq/adetail. php? ID=30567 (дата обращения 21.11.2013).

33. Предводителева, М.Д., Балаева, О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе [Электронный ресурс] // Менеджмент в России и за рубежом. 2011. №2. С.90-97.

34. Примеры удачных (и не очень) вопросов для опросов об обслуживании клиентов // SurveyMonkey. 2008. URL https: // ru. surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/ (дата обращения 20.10.2013).

35. Ребрин, Ю.И. Управление качеством [Текст]: Учебник. - Таганрог: ТРТУ, 2006. - 187 с.

36. Розова, Н.К. Управление качеством. Краткий курс [Текст]: Учебник. - СПб.: Питер, 2005. - 200 с.

37. Сазонов, И.В. Оценка удовлетворенности потребителей // ДонНТУ. 2008. URL http://www.masters. donntu.edu.ua/2006/mech/sazonov/diss/index. htm (дата обращения 30.10.2013).

38. Салимова, Т.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: Учебник для вузов. - М., Издательство "Омега-Л", 2008. - 370 с.

39. Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Электронный ресурс]: Учеб. пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - Спб.: Питер, 2008. - 560 с.

40. Солодников, А.Н. СМК + CRM - эффективные инструменты создания системы качественного управления организацией [Текст] // Методы менеджмента качества. 2012. №6. С 10-12.

41. Сундарон, Э.М. Система менеджмента качества [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2007. - 180 с.

42. Тисенко, В.Н., Шадрин, А.Д. Инновации и менеджмент качества // РИА Стандарты и качество. 2010. URL http://ria-stk.ru/stq/adetail. php? ID=40748&sphrase_id=2584906 (дата обращения 20.11.2013).

43. Удовикин, Организационно-экономический механизм управления результативностью деятельности предприятия // РИА Стандарты и качество. 2009. URL http://ria-stk.ru/stq/adetail. php? ID=30206&sphrase_id=2609700 (дата обращения 23.11.2013).

44. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). 2009. URL http://sergeeva-i. narod.ru/opp/page27. htm (дата обращения 5.11.2013).

45. Фонтено, Г. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // РИА Стандарты и качество. 2009. URL http://ria-stk.ru/ds/adetail. php? ID=8535 (дата обращения 21.11.2013).

46. Функции CRM-систем // CRM-online: независимый CRM портал. 2008. URL http://www.crmonline.ru/crm/functions/ (дата обращения 01.11.2013).

47. Хилл, Н., Сельф, Б., Роше Г. - Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000 [Электронный ресурс]. - М.: Издательский дом "Технологии", 2004. - 192 с.

48. Шевчук, Д.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2008. - 216 с.

49. MyBusinessCatalog - программа для создания электронных каталогов // MyBusinessCatalog. 2013. URL http://www.mybusinesscatalog.com/rus/ (дата обращения 23.11.2013).

50. SWOT-анализ // Центр управления финансами. 2012. URL http://www.center-yf.ru/data/Marketologu/Swot-analiz. php (дата обращения 14.11.2013).

Размещено на Allbest.ru