Главная База знаний "Allbest" Маркетинг, реклама и торговля Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-гостиницы

Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-гостиницы

Анализ конкуренции на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Анализ уровня обслуживания клиентов гостиницы, маркетинговых коммуникаций и стратегии, факторов внешней и внутренней среды. Разработка рекламной кампании гостиницы, расширение спектра услуг.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 19.09.2011
Размер файла 596,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Весь 2003 г. прошел под знаком празднования 300-летия Санкт-Петербурга, и все аналитики ожидали значительного притока гостей и, как следствие, повышения заполняемости. Однако с наступлением 2003 г. после рождественских праздников произошло резкое падение заполняемости. По неподтвержденным данным, в январе 2003 г. были дни, когда в самой крупной гостинице города проживало не более трех десятков гостей.

Некоторое оживление туристской активности произошло в феврале, и загрузка поднялась до уровня в 65%. Март и первая половина апреля опять ознаменовались снижением заполняемости.

Со второй половины апреля по май загрузка держалась на уровне 60%. В период наивысшего спроса в высокий сезон (июнь-август) заполняемость доходила до 100% и не опускалась ниже 75%. В высокий сезон мини-отель способен держать загрузку на уровне 100% в течение нескольких месяцев. В сентябре произошло падение заполняемости до 50%. Далее заполняемость начала расти приблизительно с начала октября.

Проведенный экспресс-анализ выявил некоторую зависимость заполняемости от уровня комфортности номеров, т.е. чем мини-отель комфортабельнее, тем у него выше среднегодовая заполняемость.

Цены в мини-отелях колеблются в основном в зависимости от уровня комфорта, в меньшей степени от месторасположения. Диапазон составляет от 16 до 330 долларов США за стандартный двухместный номер в сутки. В высокий сезон уровень Rack Rate выше минимум на 50% по сравнению с низким. В таблицах 3.7, 3.8 представлены данные о стоимости номеров в мини-отелях.

Средняя ставка Rack Rate в мини-отелях Санкт-Петербурга составляет 95 долларов США в сутки. По типам номеров средняя стоимость по мини-отелям отличается: одноместный стоит 90 долларов США в сутки, двухместный (на двух человек) - 110, апартаменты и номера повышенной комфортности (люкс, сюит, студия) 185 и 183 доллара США соответственно.

Таблица 3.7

Крайние значение стоимости номеров в мини-отелях Санкт-Петербурга*

Тип номера

Высокий сезон

Низкий сезон

Макс, $

Мин., $

Макс, $

Мин., $

Одноместный

306

16

170

14

Двухместный

330

22

220

20

Трехместный (многоместные номера)

105

27

82

25

Апартаменты

225

150

180

100

Люкс (номера повышенной комфортности: люкс, сюит, студия)

640

110

510

95

Дополнительная кровать

30

10

25

10

* В обзоре участвовало 60 гостиниц

Таблица 3.8

Средняя стоимость по типам номеров в мини-отелях Санкт-Петербурга в 2004 г.

Тип номера

Средняя стоимость, $

Одноместный

90

Двухместный

110

Трехместный (многоместные номера)

37

Апартаменты

185

Люкс

183

Большинство мини-гостиниц применяет гибкую ценовую политику, привязанную главным образом к сезонному фактору. Например, в «Таврической» в декабре (до начала рождественских праздников) действовал низкий тариф и цена стандартного номера составляла 40 долларов, что на 10 долларов меньше обычной цены. Некоторые отели, такие, как «Австрийский дворик», вообще не снижают цены в низкий сезон - говорят и так нет проблем с заполняемостью, причем учитывая, что цена за проживание одна из самых высоких в городе: от 110 долларов за стандартный номер до 140 долларов за люкс. На отсутствие проблем с желающими поселиться в этом месте указывает и то, что по сравнению с осенью 2002 г. цены на проживание в нем выросли в зависимости от категории номера на 30-50%.

Для мини-отеля с номерным фондом в 10 номеров количество сотрудников в среднем составляет 7 человек. Естественно, если в гостинице более 10 номеров, то количество персонала увеличится. Тем не менее, количественный показатель обеспеченности персоналом на один номер несравнимо меньше, чем в обычном отеле. Коэффициент обеспеченности персоналом составляет 0,7, а для обычной гостиницы в Санкт-Петербурге - 1,5 и выше. При меньшем количестве сотрудников качество обслуживания постояльцев сохраняется на высоком уровне.

В силу своих размеров мини-гостиница может обходиться минимумом персонала: администратор или дежурный, он же может совмещать свои функции с уборкой номеров (горничная), охранник (далеко не всегда обязателен). В этом и заключается основное требование - универсальность. Для мини-отеля не подходят профессиональные горничные, портье и официанты, поскольку они владеют специализацией, но, например, портье не готов совмещать свои непосредственные обязанности с работой горничной.

Основными источниками кадров для мини-отелей являются работники сферы услуг и студенты вузов. Зачастую им не хватает профессиональных знаний и практического опыта, но в то же время они лояльно настроены к проблеме совмещения различных функций. Не редка ситуация, когда коллектив мини-гостиницы формируется из членов семьи собственника.

Среди мини-отелей встречаются гостиницы, которые можно отнести к различным категориям - от хостела до уровня «5 звезд». Вследствие этого и затраты на строительство мини-отеля колеблются в очень широком диапазоне.

На строительство мини-отеля, который по уровню комфорта сможет себя позиционировать как отель «4 звезды», потребуется до 75 тыс. долларов. США в расчете на один номер. На строительство хостела нужно будет потратить около 15 тыс. долларов США.

Однако вне зависимости от «звездности» мини-отеля 60-65% первоначальных затрат потребуется на покупку недвижимости. Остальные средства пойдут на перепланировку помещения, ремонт, отделку и запуск,

За последние два года уровень вложений в строительство мини-отелей значительно в среднем. За последние два года уровень вложений в строительство мини-отелей увеличился приблизительно на 30%. В основном это связано с постоянным удорожанием недвижимости. Если в 2001 году в центре города можно было найти помещение по 500 долларов США за кв.м.,. то сейчас не просто и за 1 000 долларов США за кв.м.

При существующем уровне капитальных вложений срок окупаемости мини-отеля в среднем составляет 3-4 года, в то время как для обычной гостиницы этот период составляет 5-6 лет и более. А при имеющемся дефиците качественных мест размещения заполнить небольшую гостиницу довольно просто.

Помещение для мини-отеля является основной статьей затрат, и от того, где он будет располагаться, зависят и первоначальные вложения, и категория отеля, и уровень цен, и, как следствие, сроки окупаемости.

Например, для гостиницы в 10 номеров потребуется здание или его часть площадью около 600 кв.м.

В зависимости от выбора района, в котором будет располагаться отель, и от того, в собственности будет находиться объект недвижимости или в аренде, уровень вложений будет отличаться. У каждого варианта есть свои положительные и отрицательные стороны. В том случае, если объект недвижимости будет находиться в центре города, затраты на его покупку будут выше, чем по объекту, располагающемуся на окраине (в спальных районах). В то же время по прошествии определенного периода (принимая во внимание темпы роста цен на недвижимость) можно быть уверенным, что прирост стоимости активов отеля в центре будет более значительным. Если говорить об аренде и собственности, то преимущество аренды в том, что первичные затраты на строительство будут ниже, но потом с арендованным помещением могут возникнуть различные сложности. Во-первых, срок арендного договора рано или поздно закончится, при том, что срок аренды у КУГИ в среднем составляет пять лет, из которых год необходим на строительство и запуск, а оставшихся четырех лет может и не хватить для полной окупаемости вложений. В том случае, если помещение арендуется у частного лица, то велика вероятность того, что собственник не согласится на переделку помещения. Наличие помещения в собственности сильно увеличит первоначальные вложения, но избавит от проблем со сроками, к тому же собственность можно в любое время продать.

В большинстве своем мини-отели размещаются в расселенных и отремонтированных коммунальных квартирах, расположенных в домах старого фонда центральной части города и прилегающих к ней районах. Однако не редкость, когда мини-отель располагается в отдельно стоящем здании. При этом такие гостиницы пытаются выйти на более высокий уровень.

Местоположение для гостиницы является ключевым фактором, который определяет ее возможности с точки зрения доходности. Мини-отель в этом отношении не исключение.

Как показывают исследования, проведенные компанией «МКД Партнер», более 70% мини-отелей, функционирующих на гостиничном рынке Санкт-Петербурга, располагаются в историческом центре города.

На окраине города размещаются 22% отелей, участвовавших в обзоре. Надо особо отметить, что под окраиной понимаются территории, находящиеся на севере - за Петроградской стороной, на юге - за Обводным каналом, а на востоке - за Невой.

Рис.3.6. Местоположение мини-отелей Санкт-Петербурга (в обзоре участвовало 85 гостиниц)

Оставшиеся 7% гостиниц находятся в пригородах Санкт-Петербурга (Петергоф, Пушкин). Несомненно, что наиболее выигрышный вариант для гостиницы - это исторический центр города.

Грамотная клиентская база заполняет отель постояльцами независимо от сезона. Для мини-отеля источниками клиентов служат:

* туристские фирмы;

* предприятия;

* Интернет;

* круг знакомых.

Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.

Среди основных групп клиентов можно выделить три, которые являются превалирующими в мини-отелях: туристы; корпоративные клиенты; индивидуалы.

Значительное количество клиентов обеспечивают правильно выбранные туристские фирмы. Такие компании всегда берут комиссионные за свои услуги.

Мини-отели наиболее популярны у активных туристов, тех, кто путешествует с детьми или приехал по делам. Определенную роль играют национальные пристрастия. Мини-отели больше предпочитают европейцы.

Корпоративные клиенты приезжают круглый год, что позволяет продержаться в межсезонье. В 2003 г. корпоративные клиенты и индивидуальные туристы обеспечили мини-отелям 45-55%. Компании не требуют значительных скидок, поскольку их цель не турбизнес, а размещение своих сотрудников и партнеров. Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности.

Частные постояльцы находят отель через знакомых, деловых, партнеров, рекламу. Минус таких клиентов в их непредсказуемости. Турист может забронировать номер через Интернет, а потом отказаться от поездки. Снять причитающиеся проценты в таком случае проблематично.

В высокий сезон 60-70% постояльцев будут иностранцы. В межсезонье преобладают россияне, значительную часть которых составляют москвичи.

Значительная часть постояльцев мини-гостиниц становится их постоянными клиентами. И чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент постоянных клиентов он имеет.

Таким образом, можно обобщить, что сейчас в городе существует более 200 мини-отелей, из которых лишь около 20% имеют соответствующее официальное оформление. Номерной фонд мини-гостиницы составляет в среднем 6-7 номеров. Практически все номера для 2-местного размещения, хотя встречаются и 1-местные, и 3-местные номера. В то время как среднегодовая загрузка гостиниц Петербурга составляет 55%, аналогичный показатель у мини-гостиниц лучше на 10-15% и находится на уровне 70%, а в отдельных гостиницах этот показатель превышает 80%: чем меньше номеров в гостинице, тем легче их заполнить. В Приложении 5 к настоящей дипломной работе представлена информация о некоторых мини-отелях Санкт-Петербурга.

Благодаря малым размерам, удается успешно решить и проблему сезонности: даже в зимние месяцы, наименее привлекательные для посещения города, номера в мини-отелях не пустуют. Цены колеблются в основном в зависимости от уровня комфорта, в меньшей степени от месторасположения. Диапазон составляет от $40 до $120 за номер в сутки. Средняя цена за номер - $50-60 в сутки. В высокий сезон указанные цены выше минимум на 50%. Мини-отели легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита, т.к. их легче внедрить в историческую среду города. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле.

Спрос на услуги малых отелей в крупных городах растет. По прогнозам Комитета по внешним связям администрации Санкт-Петербурга, в период до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах среднего и низшего ценового сегмента составит соответственно 9% и 5%.

Еще не так давно зарубежные инвесторы были уверены, что срок окупаемости новой гостиницы составляет в России никак не меньше 15 лет. Однако сегодня специалисты считают, что затраты на возведение малого (до 50 номеров) отеля в Северной столице могут вернуться уже через 5-6 лет.

Развитие сегмента малых отелей с их качественным сервисом и гостеприимной атмосферой свидетельствует о востребованности на рынке таких услуг.

Услугами мини-отелей охотно пользуются туристы -индивидуалы, небольшие туристские группы и бизнесмены. Опыт крупных европейских столиц - Лондона, Парижа, Рима и других также свидетельствует о том, что сбалансированный и разнообразный гостиничный рынок формируется за счет разветвленной сети малых отелей.

Надо отметить, совместно с городскими организациями и при поддержке программы TACIS/Bistro был подготовлен и реализован проект «Развитие партнерской сети малых гостиниц Санкт-Петербурга». Он состоял из исследовательской и образовательной части. Цель исследования - выявление потребительских предпочтений и последующее их обобщение при создании стандартов обслуживания партнерской сети малых гостиниц Санкт-Петербурга. В задачу входил и анализ соответствия текущего состояния малых гостиниц города ожиданиям потребителей.

Образовательная часть проекта предусматривала четырехмесячное обучение руководителей и сотрудников малых гостиниц не только основам современного гостиничного бизнеса, но и его тонкостям. Занятия проводили преподаватели и эксперты из Франции и России. Наиболее успешные слушатели прошли краткосрочную стажировку в гостиницах Франции.

Затем было создано некоммерческое партнерство «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга». Его учредителями стали администрация Санкт-Петербурга, гостиницы «Вилма», «Галакт», «Ижора», «СПб Вергаз», один из отраслевых профсоюзов, «СПб Фонд развития бизнеса».

Членами некоммерческой организации для профессиональной поддержки и защиты интересов малых гостиниц Санкт-Петербурга могут быть предприниматели без образования юридического лица, предприятия и организации гостиничного, ресторанного, туристского и сопутствующего им бизнеса любых организационно-правовых форм, транспортные предприятия, осуществляющие пассажирские перевозки.

Основными задачами ассоциации являются:

* создание комфортных условий для проживания гостей города;

* обеспечение заполняемости малых гостиниц Санкт-Петербурга;

* установление корректных и взаимовыгодных отношений с клиентами и партнерами;

* содействие развитию профессионального уровня сотрудников малых гостиниц;

* обмен опытом работы между членами партнерской сети.

Цель ассоциации - создание гостиничного бренда, который повысит имидж малых санкт-петербургских отелей на туристском рынке. Фирмы, чья деятельность связана с обслуживанием гостиничного сектора, производители и поставщики оборудования, туристские и страховые компании, могут стать партнерами ассоциации.

Как показывает зарубежная практика, экономическая эффективность мини-отелей повышается за счет создания объединений мини-гостиниц. Это помогает решить многие проблемы. Основными преимуществами такого объединения являются сохранение независимости гостиницы; - возможность пользоваться преимуществами объединения, начиная от проведения единой маркетинговой кампании до снижения издержек и максимизации прибыли.

Тенденции развития рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга дают основания на оптимистические прогнозы. Здесь уместно провести параллель с Прагой, которая имеет много общего с Петербургом: высокую туристскую посещаемость (гораздо большую питерской) и привлекательность, насыщенность памятниками культуры и т.д. Еще 10 лет назад там только зарождался рынок частных мини - гостиниц и пансионов, а сейчас они широко известны по всей Европе, в том числе и российским туристам.

Основные достоинства, выгодно отличающие мини - гостиницы от обычных традиционных гостиниц:

* высокая заполняемость в течение всего года;

* низкие операционные расходы;

* слабая насыщенность рынка и практическое отсутствие конкуренции;

* небольшие начальные вложения для открытия новой гостиницы и быстрый срок окупаемости.

Санкт-Петербург находится на первом месте в России по посещаемости и привлекательности для посещения, туристический потенциал его огромен. Однако используется лишь незначительная часть этого потенциала. Гостиничный рынок, о необходимости развития которого заговорили лишь недавно в связи с юбилеем, по-прежнему далек от насыщения, несмотря на многочисленные заявления и постановления городских властей. И на этом фоне мини-гостиницы еще долго будут оставаться хорошим и гарантированным вариантом помещения капитала, с одной стороны принося доход ее владельцам, а с другой предоставляя цивилизованные и комфортные условия проживания гостям Петербурга.

Кроме формальной конкуренции между самими мини-гостиницами (которая на самом деле не ощущается ими), существует конкуренция, и куда более явная и ощутимая с другой стороны - краткосрочная аренда квартир, которая получила в Санкт-Петербурге за последние два года еще большее распространение, чем мини-гостиницы. Этот рынок продолжает стремительно развиваться и составляет реальную конкуренцию мини-гостиницам. К примеру, питерский филиал английской компании Pulford, одним из видов деятельности которой является предоставление собственных (приобретенных в Санкт-Петербурге и отремонтированных) квартир в краткосрочную и долгосрочную аренду, недавно открыл собственный мини-отель на Невском проспекте. О близости этих двух сегментов рынка говорит и тот факт, что специализированные агентства по краткосрочной аренде наряду с предоставлением квартир предлагают и услуги по размещению в мини-отелях.

Таким образом, можно отметить, что гостиничная инфраструктура Санкт-Петербурге развита недостаточно. В городе имеется дефицит отелей, отвечающих мировым стандартам. Количество туристов, посещающих европейские центры, обычно превышает численность постоянных жителей.

Среднегодовая заполняемость большинства гостиниц относительно низка как по сравнению с Европой, так и Москвой. Ярко выраженная сезонность петербургского туристского рынка и неравномерность загрузки в течение года являются негативными факторами, вследствие чего международные операторы пока довольно медленно идут в Петербург.

Стоимость размещения, проживания и питания в гостиницах Санкт-Петербурга превышает стоимость аналогичных услуг за рубежом, а качество и набор услуг в нашем городе, по оценкам специалистов и туристов, значительно ниже.

Увеличение предложения в секторе разнородных малых отелей с достаточно высокой заполняемостью и ориентацией на индивидуальных клиентов.

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Санкт-Петербурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Спрос на гостиничные услуги Петербурга растет. По прогнозам международных экспертов на период с 2005 до 2008 г., ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9,5%, среднего класса - 9%, низкого тарифа - 5%. Наибольший дефицит наблюдается в гостиницах среднего класса.

При увеличении предложения ожидается снижение стоимости номеров и их приближение к аналогичным показателям в Москве и за рубежом.

Изложенные факты, с одной стороны, свидетельствуют о широких перспективах развития гостиничного сектора в городе, с другой, напротив, говорят о неразвитости всей инфраструктуры туризма. Небольшой уровень доходов российских граждан препятствует как развитию внутреннего туризма, так и, следовательно, развитию сети гостиниц; но и тут есть обнадеживающие тенденции. Иностранные туристы, по-видимому, будут выжидать, пока цены номеров и качество сервиса не достигнут адекватного соотношения.

2.8.2 Конкурентный анализ ООО «Эспланада»

В области конкуренции необходимо начать с определения собственной конкурентной позиции, установить деловые цели, состоящие из требуемых дохода, доли рынка и прибыли, а затем сформулировать стратегии, необходимые для достижения новой позиции. В таких условиях стратегии маркетинга занимают центральное место.

Задача конкурентной стратегии состоит в перемещении предприятия с нынешней позиции на более сильную. Это осуществляется путем адаптации к внешним силам: конкуренции, рыночным переменам, развитию технологий, а также с помощью определения и приведения ресурсов компании в соответствие открывающимся перед ней возможностям. Усиление конкуренции, требовательности потребителей и изменение рынков привлекло внимание к маркетингу как средству получения выгоды от конкурентных преимуществ.

Для выявления всех действующих и потенциальных конкурентов необходимо составить перечень предприятий-конкурентов, реализующих услуги номенклатуры предприятия. Источником информации о конкурентах могут быть: результаты исследований научно- исследовательских организаций, результаты опросов клиентов, поставщиков, различные статистические данные, коммерческая периодика, местные газеты, отчеты сбытового персонала и др.

Необходимо отметить, что большая часть информации о конкурентах ООО «Эспланада» была получена с помощью проведенных исследований фирмы «Гортис», которая очень известна в г. Санкт-Петербурге и в других городах России в сфере маркетинга, фирма зарекомендовала себя с хорошей стороны, так как предоставляет клиентам достоверную информацию о результатах маркетинговых исследований.

Исследование конкурентной среды по демографическому признаку, уровню загрузки, ценовой политике, номерному фонду дает возможность определить косвенных и прямых конкурентов.

В Приложении 5 представлена информация о некоторых мини-отелях города. В результате проведенного исследования с помощью фирмы «Гортис» выявлено, что прямыми конкурентами анализируемому гостиничному предприятию являются 6 видов объектов размещения, краткая характеристика которых представлена в таблице 3.9.

Также можно выделить, что активную конкуренцию ООО «Эспланада» составляют городские гостиницы, агентства по недвижимости (по цене в месяц приблизительно 2000* 30 дней = 60000 руб.) и частники, сдающие жилье надолго по цене около 500 долл. за месяц проживания.

Основными недостатками гостиницы «Эспланада» по сравнению с основными конкурентами являются: отсутствие ресторана, сауны, прачечной, конференц-зала. Также среди недостатков можно выделить: нехватку полезных площадей (отсутствие личной комнаты для горничных, кабинета для деловых переговоров и др.) отсутствие спортивного зала, детской площадки и игровой комнаты для детей, салона красоты, проката спортинвентаря.

Таблица 3.9

Основные конкуренты гостиницы «Эспланада»

Наименование отеля

Идентичность по сравнению с «Эспланада»

Преимущества по сравнению с отелем «Эспланада»

Недостатки по сравнению с отелем «Эспланада»

1. «Екатерина»

Садовая ул., д.5

Одинаковый номерной фонд, приблизительно такой же уровень загрузки отелей

1. Больше площадь общественных помещений;

2. наличие люкса

3. здание дворца

1.Удаленность отеля от центра

2. Высокие цены

2. Дом ветеранов

«Школьная»

Уровень загрузки

1. Количество номеров больше

2. Цены ниже по сравнению с «Эспланада»

3. Наличие ресторана

4. Наличие сауны

3. Учебный центр подготовки руководящего работников «Дача Кочубея»

Уровень загрузки

1.Наличие сауны

2. наличие залов для проведения семинаров

3. рядом есть ресторан

4. наличие большого номерного фонда по разной цене

5. здание является историческим памятников с ист. интерьером

6. наличие апартаментов

4. Отель «Лия»

1. Наличие бани

2. Цена номера приблизительно 500 руб.

5. Отель «Ингрия»

(Колпино)

Командировочные с Ижорского завода раньше останавливались в «Эспланада», теперь в «Ингрии»

6. Ряд общежитий Аграрного Университета

1. имеется этаж после ремонта

2. цена койко-места-350 руб.

1. удобства на этаже

2. здание- не исторический памятник

Можно сделать вывод, что отель осуществляет свою деятельность на остроконкурентном рынке, где предлагают свои услуги многочисленные объекты размещения, обладающие различными конкурентными преимуществами.

2.9 Анализ сильных и слабых сторон отеля «Эспланада»

После анализа внешней и внутренней среды гостиницы и составления перечня сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей следует установить линии связей, то есть парные комбинации между ними. Для определения цепочек связей составляется матрица SWOT. В левую часть матрицы вписываются сильные и слабые стороны гостиницы с оценкой их значимости, а в верхнюю часть матрицы вписываются выявленные возможности и угрозы внешней среды с оценкой их значимости для отеля.

Сильные стороны (strengths) гостиницы:

Расположение отеля: гостиница расположена в историческом месте города. Различные виды транспорта удобно соединяют гостиницу с центром города, железнодорожными вокзалами, аэропортом "Пулково".

Здание: здание отеля построено давно, но является отреставрированным.

Интерьер: все комнаты оборудованы в современном стиле.

Обстановка и разнообразие номеров: все номера гостиницы выполнены в индивидуальном стиле, украшены хорошей мебелью и оснащены современным оборудованием, имеется выбор номеров.

Система безопасности: в гостинице работает профессиональная служба безопасности, обеспечивающая спокойствие гостей и не имеющая нареканий.

Квалифицированный персонал: каждый сотрудник гостиницы владеет английским языком обязательно, вторым иностранным по выбору; знают свои обязанности; проходят стажировки, тренинги, курсы по переподготовке, улыбчивы, предупредительны, профессиональны.

Дополнительные услуги: круглосуточная охрана стоянки автомобилей, возможность заказать трансфер, услуги Бизнес Центра, включая переводческие и секретарские услуги, бронирование билетов на самолет и обмен валюты.

Внешняя

Среда

Внутренняя

Среда

Возможности:

1. Мировое признание сети

малых гостиниц

2. Продвижение Северо-Западного региона и Санкт-Петербурга, в частности, на мировом рынке

3. Улучшение экологической ситуации

4. Феномен белых ночей

5. Постоянный интерес к культуре и истории России

Угрозы:

1.Экономическая и политическая ситуация

в стране

2. Усиление конкурентного давления со стороны малых

гостиниц

3. Открытие новых

малых отелей

4. Сезонность

Сильные стороны:

1. Расположение в центре города

2. Здание

3. Интерьер

4. Обстановка и разнообразие номеров

5. Система безопасности

6. Квалифицированный персонал

7.Дополнительные услуги

Поле СиВ

Сила и возможности

Поле СиУ

Сила и угрозы

Слабые стороны:

1. Недостаточная известность в связи с недавним открытием

2. Отсутствие гаража

3. Небольшая парковка

4.Дополнительные услуги

5. Отсутствие ресторана

Поле СЛВ

Слабости и возможности

Поле СЛУ

Слабости и угрозы

Рис. 3.7. Матрица SWOT для гостиницы «Эспланада»

Слабые стороны (weaknesses) гостиницы:

Недостаточная известность: Отель открыт в 2003 году и еще недостаточно известен.

Отсутствие гаража при гостинице.

Парковка: ограниченное пространство для парковки автомобилей.

Предприятия питания: наличие всего одного бара, отсутствие ресторана.

Дополнительные услуги: отсутствие сауны с мини-бассейном, салона красоты, прачечной, детской площадки, конференц-зала, спортивного зала.

Возможности (opportunities) для развития

гостиницы «Эспланада»:

Мировое признание и развитие цепи сети малых гостиниц

Продвижение Северо-Западного региона и Санкт-Петербурга в частности на мировом рынке гостеприимства.
Улучшение экологической ситуации в связи с завершением строительства Кольцевой Дороги.
Постоянный феномен белых ночей Санкт-Петербурга с середины мая по начало июля.

Постоянный интерес к культуре и искусству России, памятникам истории, сохранившимся до наших дней.

Угрозы (threats) для развития гостиницы «Эспланада»:

Нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране.

Сильная конкуренция со стороны малых гостиниц Санкт-Петербурга и окрестностей.

Открытие новых высококлассных малых отелей.

Сезонность: основной пик загрузки приходится на июнь месяц, с мая по сентябрь считается сезон, с октября по апрель - несезон.

Поле «Сильные стороны /Возможности»

Ш Мировое признание и развитие сети малых гостиниц позволит отелю повысить уровень качества услуг, среднегодовые уровни загрузки и цен проживания и, таким образом, среднегодовой уровень дохода, что позволит гостинице более успешно конкурировать с прямыми конкурентами, работающими в системе малых отелей. Продвижение Северо - Западного региона и Санкт-Петербурга на международном рынке привлечет в город туристов, приезжающих как с познавательными, так и с деловыми целями.

Ш Феномен белых ночей чрезвычайно выгоден для отеля, в первую очередь тем, что от гостиницы до наиболее красивых исторических мест не более десяти минут ходьбы.

Ш Прекрасное расположение, здание - номера - на уровне мировых стандартов, цены - не самые высокие на рынке малых гостиниц города - все это чрезвычайно привлекательно для туристов, собирающихся посетить Санкт-Петербург и окрестности.

Поле «Слабые стороны /Возможности»

Ш Продвижение гостиничной сети малых гостиниц на международном рынке гостеприимства необходимо для создания имиджа.

Ш Продвижение Северо - Западного региона и Санкт-Петербурга на мировом рынке повлечет за собой увеличение въездных потоков туристов, в общем, и туристов, приезжающих с познавательными целями, в частности, это, во-первых, снизит сезонность, во-вторых, для туристов, приехавших насладиться красотами Северной Венеции не важно наличие в гостинице гаража, большой парковки.

Ш Улучшение экологической ситуации привлечет в Санкт-Петербург дополнительное количество туристов.

Ш Феномен белых ночей выгодно подчеркивает расположение гостиницы.

Поле «Сильные стороны /Угрозы»

o Прекрасная система безопасности, безукоризненное обслуживание- все это позволит привлечь потенциальных клиентов.

o Невысокие по сравнению с другими малыми гостиницами такого же класса цены, и при этом прекрасно обученный персонал и отличная система безопасности выгодно выделяет отель на петербургском рынке гостиничного хозяйства.

° Прекрасно организованная система каналов распространения, а также цены проживания дают гостинице преимущества перед новыми отелями города.

o Продуманная система привлечения и приема деловых туристов поможет снизить сезонность в работе гостиницы.

Поле «Слабые стороны /Угрозы»

v Продвижение России, Северо - Западного региона, Санкт-Петербурга на международном туристском рынке, завоевание цепью малых гостиниц всемирного признания, безукоризненная система безопасности, прекрасно знающий свою работу персонал - все это необходимо для изменения в умах иностранных туристов представления о нашей стране, нашем городе, а также для мотивировки желания, прибыв в Санкт-Петербург, остановиться именно в «Эспланада».

v Обеспечение спокойствия гостей отеля, безукоризненное качество услуг, подкрепленные продвижением Санкт-Петербурга на мировом туристском рынке и укреплением положения на мировом рынке гостиничного хозяйства сети малых отелей, обеспечат отелю долгую благополучную конкурентоспособную деятельность.

2.10 Анализ экономической безопасности гостиничного предприятия

Под безопасностью предприятия понимается защита от угрозы нанесения ему ущерба, т.е. безопасность предприятия - это состояние защищенности от внутренних и внешних угроз (источников опасности). Подобная защищенность достигается применением комплекса мер правового, экономического, организационного, инженерно-технического и социально-психологического характера.

Не всегда малое предприятие имеет возможность решить сложные проблемы в области безопасности своими силами: нет специалистов как в нашем случае, и нет возможности включить в штат специалиста подобного уровня. Тем не менее, есть решенные вопросы в этой области на исследуемом предприятии, например, проводится постоянная профилактическая работа с персоналом в области защиты коммерческих секретов фирмы. Доступ к клиентской базе имеет только директор фирмы. С сотрудниками заключены договора "Договор-обязательство о сохранении коммерческой тайны и другой служебной информации".

2.11 Выводы по аналитической части

Гостиничная инфраструктура Санкт-Петербурге развита недостаточно. Среднегодовая заполняемость большинства гостиниц относительно низка как по сравнению с Европой, так и Москвой. Ярко выраженная сезонность петербургского туристского рынка и неравномерность загрузки в течение года являются негативными факторами, вследствие чего международные операторы пока довольно медленно идут в Петербург.

Увеличение предложения в секторе разнородных малых отелей с достаточно высокой заполняемостью и ориентацией на индивидуальных клиентов. Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Санкт-Петербурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Анализ экономических показателей деятельности гостиницы «Эспланада» за период с 2003 по 2004 гг. позволил выявить, что в 2004 году значительно увеличилась загрузка отеля, средняя стоимость номера и величина дохода на каждый имеющийся номер. Общая величина среднегодового дохода отеля возросла значительно, но здесь необходимо учитывать, что отель открыт только в июле в 2003 г.

Ситуационный анализ деятельности отеля «Эспланада» позволил выявить, что отель имеет очень большие возможности для существования на остроконкурентном рынке гостиничных услуг, проявляя заинтересованность в повышении спроса и совершенствования обслуживания потребителей. Гостиничное предприятие планирует проводить свое развитие в сторону расширения границ своей деятельности.

Основные направления, которые могут рассмотрены в дипломной работе и реализованы малым гостиничным предприятием «Эспланада» для совершенствования деятельности и повышения конкурентоспособности отеля на рынке малых гостиничных услуг Санкт-Петербурга:

1. Расширение спектра дополнительных услуг позволит предприятию повысить уровень конкурентоспособности по сравнению с прямыми конкурентами;

2. Проведение массированной рекламной кампании отеля;

3.Совершенствование управления персоналом позволит повысить качество обслуживания клиентов и повысить уровень конкурентоспособности услуг отеля.

3. Технологическая часть

Главная функция гостиничного предприятия -предоставление временного жилья.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Служба управления номерным фондом ООО «Эспланада» занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы:

- менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Административная служба гостиницы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

-- секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

- главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, спортивные сооружения и другие подразделения.

Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

-производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров;

- менеджеры, управляющие работой других менеджеров, - находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия, чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов. Подразделения могут быть ориентированы:

- на производство продукции (прачечная или кухня);

- на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);

- на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье) и т.д.

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туристов.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, на генеральном директоре лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе - проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды; вопросы закупочной политики и т.д.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Например, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

Задача же руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они будут сильно отличаться в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы.

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница -- и служба приема и размещения -- функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой -- вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии.

4. Охрана труда и техника безопасности

4.1 Охрана труда при работе на персональных компьютерах

Следует отметить, что так как в ООО «Эспланада» используются компьютеры, то соответственно, работники обязаны выполнять требования техники безопасности при работе с ними.

К работам на персональных компьютерах (ПК) допускаются лица, прошедшие медицинское освидетельствование, вводный инструктаж, инструктаж и обучение на рабочем месте, проверку знаний по охране труда . Операторы и пользователи ПК обязаны соблюдать правила внутреннего распорядка; знать и соблюдать правила по охране труда при работах на предприятиях телефонной связи, в объеме выполняемых требований; своевременно подтверждать свою группу по электробезопасности; выполнять только ту работу, которая определена инструкцией по эксплуатации оборудования и должностными инструкциями, утвержденными администрацией предприятия, и при условии что безопасные способы ее выполнения хорошо известны; знать и уметь оказывать первую медицинскую помощь при поражении электрическим током и при других несчастных случаях; соблюдать инструкцию о мерах пожарной безопасности.

При работе с ПК возможны воздействия следующих опасных и вредных производственных факторов:

- поражение электрическим током;

- получение травм от движущихся частей внешних устройств;

-в зависимости от конструктивных особенностей, устройства визуального отображения (дисплеи) генерируют несколько типов излучения, в том числе: рентгеновское, радиочастотное, ультрафиолетовое.

Если не выполнять профилактические мероприятия и не соблюдать режим работы, работа на ПК, как правило, сопровождается значительным зрительным и общим переутомлением.

Женщины со времени установления беременности и в период кормления ребенка грудью к выполнению всех видов работ, связанных с использованием ПК, не допускаются.

Помещения должны иметь естественное и искусственное освещение. В производственных и административно - общественных помещениях в случаях преимущественной работы с документами допускается применение системы комбинированного освещения.

Освещенность на поверхности стола в зоне размещения рабочего и документа долина быть 300-500 лк. Рабочие места по отношению к световым проемам должны располагаться так, чтобы естественный свет падал с боку преимущественно слева.

В целях профилактики переутомления и перенапряжения при работе с дисплеями необходимо выполнять во время регламентируемых перерывов комплексы специальных упражнений.

Схемы размещения рабочих мест с ПК должны учитывать расстояния между рабочими столами с видеомониторами (в направлении поверхности одного видеомонитора и экрана другого ), которое должно быть не менее 2,0 м. расстояние между боковыми поверхностями видеомонитора не менее 1,2м.

Рабочий стол должен регулироваться по высоте в пределах 680 - 760 мм., при отсутствии такой возможности его высота должна составлять 1600х900 мм. Под столешницей рабочего стола должно быть свободное пространство для ног с размерами по высоте не менее 600 мм., по ширине 500 мм, по глубине 650 мм. Размер экрана должен быть не менее 31 см (14 дюймов) по диагонали, при этом расстояние от глаз до экрана должно быть в пределах 40 - 80 см. Рабочий стол (кресло) должен быть подъемно-поворотным и регулируемым по высоте и углам наклона сиденья и спинки, а также - расстоянию спинки от переднего края сиденья.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены