Конструкция его должна обеспечивать:

- ширину и глубину поверхности сиденья не менее 400 мм.;

- поверхность сиденья с закругленным верхним краем;

- регулировку высоты поверхности сиденья в пределах 400-550 мм и углом наклона вперед на 15 град, и назад до 5 град.;

- высоту опорной поверхности спинки 300 плюс-минус 20 мм, ширину - не менее 380 мм и радиус кривизны горизонтальной плоскости -- 400 мм;

- угол наклона спинки в вертикальной плоскости в пределах 0 +/- 30 гр.;

- регулировку расстояния спинки от переднего края сиденья в пределах 250-400 мм;

-стационарные или съемные подлокотники длиной не менее 250 мм и шириной 50 - 70 мм;

-регулировка подлокотников по высоте над сиденьем в пределах 230 +/ - 30 мм и внутреннего расстояния между подлокотниками в пределах 350-500 мм.

Рабочее место должно быть оборудовано подставкой для ног, имеющее ширину не менее З00 мм, глубину не менее 400 мм, регулировки по высоте в пределах до 150 мм и углу наклона опорной поверхности подставки до 20 град. Поверхность подставки долина быть рифленой и иметь по переднему краю бортик высотой 10 мм.

Клавиатуру следует располагать на поверхности стола на расстоянии 100-300 мм от края, обращенного к пользователю, или на специальной регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.

Следует отметить, что о каждом несчастном случае на производстве пострадавший или очевидец немедленно извещает непосредственного руководителя.

Перед началом работы на ПК необходимо проверить внешним осмотром и убедиться в исправности соединительных кабелей и шнуров, блока бесперебойного питания (UPS), системного блока, монитора, клавиатуры, внешних устройств ПК.

Проверить состояние общего освещения рабочего места.

Не производить каких-либо работ по ремонту блока бесперебойного питания, системного блока, монитора, внешних устройств ПК. Запрещается после включения ПК перемещать блок бесперебойного питания, системный блок, монитор, внешние устройства ПК.

Обо всех недостатках и неисправностях, обнаруженных при осмотре на рабочем месте, доложить старшему смены (инженеру) для принятия мер к их полному устранению.

Расположить клавиатуру, манипулятор “мышь” на рабочем месте с максимальным удобством для пользования, не допуская наличия в зоне работы лишних предметов.

Запрещается курить в помещении, в котором расположены ПК и его внешние устройства. Запрещается прием пищи вблизи ПК и его внешних устройств.

Во время работы на ПК при работе оборудования все крышки и кожухи должны быть закрыты. При работе на оборудовании нельзя касаться токоведущих частей штепселей и вилок, соединительных шнуров и кабелей, защитного кожуха монитора.

Шнуры должны быть в полной исправности: изоляционные втулки штепселей не должны иметь трещин, а шнуры - оголенных мест. Включать шнуры и провода можно только при выключенном оборудовании, держа их за изоляционные втулки.

При работе с печатающими устройствами и другими внешними устройствами ПК нельзя открывать защитные крышки и касаться движущихся узлов, верхние крышки печатающих устройств должны быть закрыты.

Проверка на отсутствие замыкания на корпус и состояние изоляции производится специально назначенным лицом не реже 1 раза в 6 месяцев. Двери и окна помещения необходимо держать всегда закрытыми. Руки, одежда и обувь персонала должны быть всегда сухими.

Режимы труда и отдыха при работе на ПК должны организовываться в зависимости от вида и категории трудовой деятельности. Виды трудовой деятельности разделяются на 3 группы:

группа А- работа по считыванию информации с экрана ПК или с предварительным запросом;

группа Б - работа по вводу информации;

группа В - творческая работа в режиме диалога с ПК.

При выполнении в течение рабочей смены работ, относящихся к разным видам трудовой деятельности, за основную на ПК следует принимать такую, которая занимает не менее 50 % времени в течение рабочей смены или рабочего дня.

Для трудовой деятельности группы Б категория тяжести и напряженности работы на ПК определяется по суммарному числу считываемых или вводимых знаков за рабочую смену, но не более 40.000 знаков за смену.

Для обеспечения оптимальной работоспособности и сохранения здоровья профессиональных пользователей, на протяжении рабочей смены должны устанавливаться регламентированные перерывы, во время которых в течение рабочей смены следует устанавливать в зависимости от ее продолжительности, вида и категории трудовой деятельности.

Продолжительность непрерывной работы на ПК без регламентированного перерыва не должна превышать 2 часов. При работе на ПК в ночную смену (с 22 до 6 ч сов.), независимо от категории и вида трудовой деятельности, продолжительность регламентированных перерывами должны увеличиваться на 60 минут.

При 8-ми часовой рабочей смене и работе на ПК регламентированные перерывы для II категории работ следует устанавливать через 2 часа от начала рабочей смены и через 1,5 -- 2 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 минут каждый или продолжительностью 10 минут через каждый час.

4.2 Требования безопасности в аварийных ситуациях

Каждый работник, обнаруживший нарушения требований правил охраны труда или заметивший неисправность оборудования, представляющую опасность для людей, обязан сообщить об этом непосредственному руководителю. В тех случаях, когда неисправность оборудования представляет угрожающую опасность для людей или самого оборудования, работник обязан принять меры по прекращению действия оборудования, а затем известить об этом непосредственного руководителя. Устранение неисправности производится при соблюдении требований безопасности.

Если во время работы произошёл несчастный случай, необходимо немедленно оказать первую медицинскую помощь пострадавшему, доложить о случившемся своему непосредственному начальнику и принять меры для сохранения обстановки несчастного случая, если это сопряжено с опасностью для жизни и здоровья людей.

При поражении электрическим током необходимо как можно скорее освободить пострадавшего от действия тока Отключение оборудования произвести с помощью выключателей, разъёма штепсельного соединения, перерубить питающий провод инструментом с изолированными ручками. Если отключить оборудование достаточно быстро нельзя, необходимо принять другие меры к освобождению пострадавшего от действия тока. Для отделения пострадавшего от токоведущих частей или провода следует воспользоваться палкой, доской или каким-либо сухим предметом, не проводящим электроток, при этом оказывающий помощь должен встать на сухое, непроводящее ток место, или надеть диэлектрические перчатки.

При возникновении пожара в техническом помещении следует немедленно приступить к его тушению имеющимися средствами (углекислотные огнетушители, асбестовые покрывало, песок) и вызвать пожарную часть. При обнаружении постороннего напряжения на рабочем месте необходимо немедленно прекратить работу и доложить руководителю.

Порядок действий при пожаре

Каждый работник при обнаружении пожара или признаков горения (задымление, запах гари, повышение температуры и т.п.) обязан:

- немедленно сообщить об этом по телефону в пожарную охрану (при этом необходимо назвать адрес объекта, место возникновения пожара, а также сообщить свою фамилию);

- принять по возможности меры по эвакуации людей, тушению пожара и сохранности материальных ценностей.

- в случае угрозы жизни людей немедленно руководство должно организовать их спасание, используя для этого имеющиеся силы и средства;

- проверить включение в работу автоматических систем противопожарной защиты (оповещения людей о пожаре, пожаротушения, противодымной защиты);

- при необходимости отключить электроэнергию (за исключением систем противопожарной защиты), остановить работу транспортирующих устройств, агрегатов, аппаратов, перекрыть сырьевые, газовые, паровые и водяные коммуникации, остановить работу систем вентиляции в аварийном и смежном с ним помещениях, выполнить другие мероприятия, способствующие предотвращению развития пожара и задымления помещений здания;

- прекратить все работы в здании (если это допустимо по технологическому процессу производства), кроме работ, связанных с мероприятиями по ликвидации пожара;

- удалить за пределы опасной зоны всех работников, не участвующих в тушении пожара;

- осуществить общее руководство по тушению пожара (с учетом специфических особенностей объекта) до прибытия подразделения пожарной охраны;

- обеспечить соблюдение требований безопасности работниками, принимающими участие в тушении пожара;

- одновременно с тушением пожара организовать эвакуацию и защиту материальных ценностей;

- организовать встречу подразделений пожарной охраны и оказать помощь в выборе кратчайшего пути для подъезда к очагу пожара;

- сообщать подразделениям пожарной охраны, привлекаемым для тушения пожаров и проведения связанных с ними первоочередных аварийно-спасательных работ, сведения о перерабатываемых или хранящихся на объекте опасных (взрывоопасных), взрывчатых, сильнодействующих ядовитых веществах необходимые для обеспечения безопасности личного состава.

На каждом предприятии должны быть данные о показателях пожарной опасности, применяемых в технологических процессах веществ и материалов по ГОСТ 12.1.044-89.

При работе с пожароопасными и взрывопожароопасными веществами и материалами должны соблюдаться требования маркировки и предупредительных надписей на упаковках или указанных в сопроводительных документах.

Совместное применение (если это не предусмотрено технологическим регламентом), хранение и транспортировка веществ и материалов, которые при взаимодействии друг с другом вызывают воспламенение, взрыв или образуют горючие и токсичные газы (смеси), не допускается.

Планово-предупредительный ремонт и профилактический осмотр оборудования должен проводиться в установленные сроки и при выполнении мер пожарной безопасности, предусмотренных проектом и технологическим регламентом.

Конструкция вытяжных устройств (шкафов, окрасочных, сушильных камер и т.д.), аппаратов и трубопроводов должна предотвращать накопление пожароопасных отложений и обеспечивать возможность их очистки пожаробезопасными способами. Работы по очистке должны проводиться согласно технологическим регламентам и фиксироваться в журнале.

Искрогасители, огнезадерживающие, огнепреграждающие, пыле- и металлоулавливающие и противовзрывные устройства, системы защиты от статического электричества, устанавливаемые на технологическом оборудовании, трубопроводах и в других местах, должны содержаться в рабочем состоянии.

Для мойки и обезжиривания оборудования, изделий и деталей должны, как правило, применяться негорючие технические моющие средства, а также безопасные в пожарном отношении установки и способы.

Следует отметить, что проживание в производственных зданиях, складах и на территориях предприятий, а также размещение в складах производственных мастерских не допускается.

Через склады и производственные помещения не должны прокладываться транзитные электросети, а также трубопроводы для транспортирования ГГ, ЛВЖ, ГЖ и горючих пылей.

Во взрывопожароопасных участках и помещениях должен применяться только инструмент, изготовленный из безыскровых материалов или в соответствующем взрывобезопасном исполнении. Технологические проемы в стенах и перекрытиях следует защищать огнепреграждающими устройствами.

В заключение необходимо отметить, что работа по охране труда на предприятии должна быть направлена на создание наиболее благоприятных условий, улучшение техники безопасности, предупреждение производственного травматизма, строгое соблюдение законодательства о труде.

5. Проектная часть

5.1 Разработка и экономическое обоснование мероприятия по увеличению номерного фонда гостиницы «Эспланада»

Первое мероприятие по повышению конкурентоспособности отеля «Эспланада» предполагается осуществить путем увеличения номерного фонда гостиницы.

В настоящее время отель может предложить клиентам 24 номера, но у владельца гостиницы есть возможность расширить номерной фонд до 26 номеров.

Во всех номерах современная новая мебель, уютная обстановка. В гостинице 24 номера, в том числе:

- 2-х местные однокомнатные номера с удобствами;

- 2-х местный 2-х комнатный номер с удобствами.

При размещении в номере «семейный» или «семейный с балконом» предоставляется возможность выбора типа кровати: двуспальная или две односпальные. 4 из 8 семейных номеров имеют выходы на балконы, декоративно оформленные. В гостиницу есть въезд для людей с ограниченной дееспособностью.

Таблица 6.1

Номера гостиницы «Эспланада»

Тип номера	Количество до внедрения	Количество номеров после внедрения
Одноместный Доп. Услуга: размещение 2-го человека	6	7
Двухместный стандартный 2 человека Одноместное размещение	6	7
Двухместный мансарда 2 человека Одноместное размещение	4	4
Семейный 2 человека одноместное размещение	5	5
Семейный с балконом 2 человека Одноместное размещение	3	3
Итого	24	26

Предполагается, что увеличение номерного фонда отеля на два номера позволит, соответственно, увеличить сумму прибыли от реализации услуг. Затем можно снизить стоимость номера пропорционально увеличению прибыли в общем объеме выручки от реализации услуг гостиницы.

Уменьшение стоимости номера позволит сделать вывод об увеличении конкурентоспособности услуг отеля по сравнению с конкурентами.

Рассмотрим изменятся финансовые показатели деятельности отеля, принимая во внимание уровень загрузки, который имелся в 2004 году.

Таблица 6.2

Показатели деятельности до и после увеличения номерного фонда при сохранении стоимости номера отеля «Эспланада»

Показатели	До внедрения мероприятия	После внедрения мероприятия	Абсолютное изменение показателя	Темп прироста (снижения) %
1. Уровень загрузки, %	78,0	78,0	-	-
2. Средняя стоимость номера, руб.	2044,77	2044,77	-	-
3. Общий доход за период, тыс. руб.	13971,5	15135,8	+1164,3	+8,3
4. Затраты на оказание услуг, тыс. руб.	10478,62	11348,3	+869,68	+8,1
5. Доля затрат в выручке от реализации услуг, %	75,0	75,0	-	-
6. Прибыль от реализации услуг, тыс. руб.	3492,88	3787,5	+294,62	+8,4

Общий доход от продажи номеров гостиницы «Эспланада» при открытии еще двух номеров в гостинице составит:

TotRev = 7402,2 * 2044,77 = 15135,8 тыс. руб.,

где 7402,2 -проданные номеро-дни, которые рассчитаны следующим образом: 7402,2 = 26номеров* 365 дней* 0,78 (уровень загрузки).

Затраты на оказание услуг отеля возрастут примерно на 8% и составят 11348,3 тыс. руб., что составляет 75% в общем объеме реализации услуг.

Следует отметить, что затраты отеля складываются из следующих статей: затраты на оплату труда, начисления на оплату труда, амортизации ОС, резерва на ремонт ОС, суммы текущего ремонта и технического обслуживания ОС, затрат на электроэнергию, водоснабжение и канализацию, отопление, стирку белья, телефонизацию, радиовещание и часофикацию, а также прочих расходов по содержанию здания и территории.

Таким образом, при увеличении номерного фонда отеля на 2 номера и сохранении стоимости номера на уровне 2004 года в размере 2044,77 руб., можно получить дополнительную прибыль в размере 3787,5 тыс. руб. в год, что означает ее рост на 8,4% или на 294,62 тыс. руб.

В свою, очередь сумма 294,62 тыс. руб. составляет 2% в общем объеме выручки от реализации услуг после открытия еще двух номеров (294,62/15135,8*100).

Снизим стоимость номера пропорционально росту прибыли также на 2%. Таким образом, стоимость номера составит 2044,77 руб.-2%= 2003,9 руб.

Тогда общий доход от продажи номеров гостиницы «Эспланада» при открытии еще двух номеров, снижении стоимости номера на 2% и сохранении уровня загрузки на уровне 2004 года в гостинице составит:

TotRev = 26номеров* 365 дней* 0,78 * 2003,9 = 14833,3 тыс. руб.

По результатам расчетов в таблице 6.3 можно отметить, что приняв за основу уровень загрузки 2004 года и снизив стоимость номера отеля на 2%, общая величина дохода от реализации услуг возросла на 861,8 тыс. руб. в год или на 6,2 %, а дополнительная прибыль составит 215,42 тыс. руб. в год.

Таблица 6.3

Показатели деятельности до и после увеличения номерного фонда при снижении стоимости номера отеля «Эспланада»

Показатели	До внедрения мероприятия	После внедрения мероприятия	Абсолютное изменение показателя	Темп прироста (снижения) %
1. Уровень загрузки, %	78,0	78,0	-	-
2. Средняя стоимость номера, руб.	2044,77	2003,9	-408,7	-2,0
3. Общий доход за период, тыс. руб.	13971,5	14833,3	+861,8	+6,2
4. Затраты на оказание услуг, тыс. руб.	10478,62	11125,0	+646,4	+6,1
5. Доля затрат в выручке от реализации услуг, %	75,0	75,0	-	-
6. Прибыль от реализации услуг, тыс. руб.	3492,88	3708,3	+215,42	+6,2

Рассчитанные экономические показатели деятельности отеля до и после внедрения мероприятия позволяют сделать вывод о том, что использование данного предложения по увеличению номерного фонда в деятельности гостиницы обосновано и доказано.

Таким образом, увеличение номерного фонда позволило снизить стоимость одного номера в отеле и повысить конкурентоспособность гостиницы «Эспланада» на рынке малых гостиниц Санкт-Петербурга.

5.2 Разработка и проведение рекламной кампании гостиницы

Следует отметить, что компания заботится не только о привлечении внимания рынка к своему отелю, но и о формах физического представления своего продукта потребителям. В гостиничном бизнесе, если продукт неосязаемый, компании ищут разнообразные пути обеспечения клиентов информацией о своем продукте, а также используют с целью рекламы некоторые связанные с путешествием осязаемые вещи, например, брошюры, билеты и ваучеры, страховые полисы, путеводители и др.

Компании гостиничной сферы для связи с общественностью обычно применяют три способа:

1) размещение рекламного продукта в средствах массовой информации, например в прессе или на телевидении;

2) осуществление мероприятий по продвижению продукта на рынках, таких, как продажа с помощью компьютера или участие в выставках;

3) проведение паблисити продукта, например приглашение журналистов для ознакомления с отелем с тем, чтобы они написали о нем в своих изданиях.

Так как гостиница «Эспланада» пока несколько ограничена в средствах, то здесь пока активно используется только первые два способа. Но для перспектив развития иностранного туризма необходимо внедрять и третий инструмент продвижения отеля на рынке.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

В гостинично-туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач.

1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

В результате изучения особенностей функционирования гостиницы «Эспланада» автором была составлена рекламная компания.

I. Постановка цели рекламной кампании «Эспланада»

1. Определение предмета рекламы

Услуги по размещению и проживанию отдыхающих; экскурсионное обслуживание гостей и местного населения.

2. Формулировка цели рекламной кампании

Продвижение гостиничных услуг на российский и международный туристский рынок и сохранение своего сегмента на санкт-петербургском туристском рынке среди малых отелей.

3. Финансирование рекламной кампании

Предполагаемый доход предприятия 13972 тыс. руб. (с учетом сохранения объемов выручки в 2006 году на уровне 2005 года).

Стоимость рекламной кампании - 144,244 тыс.руб.

Таблица 6.4

Расчет затрат на проведение рекламной кампании «Эспланада»

Средства рекламы	Носители рекламы	Срок проведения	Затраты ( тыс. руб.)
Реклама на радио	Радио Балтика	четыре раза в день в течение месяца перед проведением выставки	32,65
Реклама в журнале «Загородный отдых»	Размещение рекламного модуля (63х42), в 3 номерах «Загородный отдых»	2006	30,0
Наружная реклама	Вывеска на остановке автотранспорта	июль 2006	30,09
Реклама на выставке «Вокруг света»	Оформление стенда	19-23 августа 2006 года	40,8
Листовки		весь 2006 год	2,7
Реклама в Интернет			8,0
Итого:			144,24

II. Разработка программы рекламной кампании (разработка стратегии тактики рекламной кампании)

1. Изучение предмета рекламы и выделение его особенностей

Рекламируемым продуктом могут стать номера и экскурсионные услуги. У данного продукта существует ряд преимуществ, главным образом, это дешевизна и удобство расположения.

2. Выделение круга потребителей рекламируемого продукта

Потребителями, главным образом, являются: семейные пары, путешествующие на автомобилях, молодые отдельно живущие люди, супружеские пары с детьми и без детей, пожилые супружеские пары, работающие и на пенсии, одинокие люди преклонного возраста; жители городов и сельской местности, жители «ближнего и дальнего зарубежья».

3. Разработка общей идеи рекламной кампании

Общая идея рекламной компании состоит в том, чтобы рекламировать не только конкретные услуги по размещению отдыхающих, но и делать акцент на месте нахождения гостиницы, т. е. создавать ей имидж неразрывно связанный с рекреационными возможностями и уникальностью Санкт-Петербурга.

4. Выбор носителей рекламы

1. Участие в выставке (организация собственного стенда)

Участие в выставке дает возможность продемонстрировать свой продукт, привлечь на стенд первую очередь туроператоров и турагентов. Рабочая группа по организации выставочных стендов должна разработать план подачи информации на стенде. Выработку фирменного стиля продукта и дизайнерскую обработку стенда можно заказать в дизайнерской фирме. На стенд выделяется несколько сотрудников, умеющих работать с клиентами. От общего уровня осведомленности, корректности и внешнего вида сотрудников «Эспланада» на стенде, дизайна и технического уровня самого стенда зависит имидж фирмы и заинтересованность посетителями в выставляемом продукте. На стенде организуются элементы других маркетинговых коммуникаций, таких, как личная продажа (предлагаемый продукт можно продавать на стенде со скидкой). Также на стенде можно проводить лотереи, бесплатные раздачи ручек с логотипом фирмы, листовок с расценками, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг.

2. Реклама в газете, журнале. Реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление общепринятого формата, но и дать в интервью руководителя предприятия скрытую рекламу или просто статью о фирме. Если газета (журнал) ориентирована на компьютерные технологии, отдел по связи с прессой должен предоставить полную информацию о преимуществах товара. Лучше, если информация о товаре предшествует выставке и есть указание на конкретный стенд.

3. Реклама в компьютерных сетях (Internet). Данная реклама является очень эффективной при ее невысоких стоимостях по сравнению с другими видами рекламы. Все провайдеры (“поставщики” Internet) дают возможность организовать свою “страничку” (Web сайт) в WWW (World Wide Web) - глобальной гипертекстовой информационной системе. Гипертекст - текст с разметками, ссылающимися на другие места этого текста. Во время чтения такого текста можно увидеть выделенные слова, при нажатии курсором на которые вы можете получить дополнительную информацию. Плюсы размещения информации в WWW - ориентированность на определенные уровни пользователей.

4. Печатная рекламная продукция (листовки, коммерческие предложения). Листовки с рекламой отеля «Эспланада» должны содержать полезную информацию с расценками на продукт, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг. Листовки необходимо положить на стенд (многие предприятия отправляют на выставки сотрудников, собирающих информацию со стендов). Также, листовки можно положить на прилавки специализированных компьютерных магазинов или раздавать на главном входе выставки и недалеко от стендов.

5. Реклама на радио носит недолгий характер, так что сообщения можно давать лишь в течении месяца, желательно перед проведением выставки. Также как и реклама на телевидении ролик должен быть информативен. Следует обратить внимание на рейтинги радиостанций среди деловых людей для повышения эффективности.

5. Планирование рекламы во времени

На взгляд автора дипломной работы, рациональнее всего начинать рекламную кампанию ООО «Эспланада» с печатных носителей, т.е. листовок. Затем следует подключать рекламу в прессе, что расширит круг потребителей рекламируемого продукта. Непосредственно за месяц до выставки следует выпустить рекламу на радио. И когда продукт уже немного укрепится на рынке, следует подключать рекламу в компьютерных сетях.

III. Осуществление рекламной кампании

1.Подготовка рекламных текстов, статей, записей, роликов, в том числе на английском и русском языках

2. Размещение рекламы

1. Выставка. (3-5 дней) - июль. Организация стенда на международной туристической выставке «Вокруг света». Самый крупный проект рекламной кампании.

2. Реклама в газетах и журналах. В журнал «Загородный отдых» в три номера поступают рекламные объявления.

3. Радиостанции. Четыре раза в день в течение месяца прокручиваются ролики «Эспланада» на «Радио Балтика» перед проведением выставки.

4.Листовки, коммерческие предложения. Информация раздается на выставке, в общественных местах в Санкт-Петербурге, распространяется среди гостей и рассылается руководителям предприятий.

5. Реклама в компьютерных сетях. Информация размещается на несколько лет с постоянной корректировкой сведений о стоимости услуг и их качественных характеристиках. Желательно на английском и русском языках.

IV. Анализ рекламной кампании

1.Сбор информации об эффективности рекламы

Следует анализировать эффективность рекламы, дифференцируя ее по видам носителей. Для оценки эффективности данной кампании наиболее целесообразно проводить её методом оценки одного рекламного контакта.

Чтобы выделить наиболее эффективные носители рекламы, необходимо проводить регулярное анкетирование гостей. Недостаточно следить за регулярностью выхода рекламы, необходим постоянный учет затрачиваемых на нее средств, а также отслеживание результатов рекламы (прирост товарооборота, изменения спроса и другие изменения, происходящие в результате проведения рекламы). Если рекламная компания не дала положительных результатов, лучше не вносить коррективы в старую, а полностью разработать новую.

2. Хранение рекламных средств

Архив рекламных средств необходим на любом этапе рекламной кампании. К нему не обращаются на этапе подготовки и разработки программы рекламной кампании, он может служить и в качестве учебного пособия.

Архив необходим при оценке действенности рекламы, пи сравнении полученных результатов с прошлыми достижениями. Изучение архива служит исходной точкой при повторении или продолжении рекламной кампании. Поэтому забывать об архиве рекламных средств нельзя никогда. Кроме архива собственных рекламных средств, целесообразно иметь архив чужих рекламных средств: они всегда пригодятся в процессе творческих поисков. Удобно, если архив рекламных материалов будет находиться в отделе маркетинга.

К сожалению, в отеле «Эспланада»» такой архив отсутствует, по причине не проведения ранее рекламной кампании по всем правилам. Хотя на предприятии имеются тексты рекламных объявлений, а также фотографии, которые бы могли быть использованы при составлении рекламных буклетов или даже проспектов.

На основании изучения результатов маркетинговых исследований, проведенных фирмой «Гортис» было установлено, что объем реализации услуг на предприятии социально-культурной сферы с помощью проведения рекламной кампании можно увеличить не менее, чем на 6,5%. Бирюкова С.А. Теория и практика маркетинговой деятельности. -М.: ИНФРА-М, 2004.-С.67.

Оценивая и анализируя достаточно широкие возможности СМИ и множества рекламных фирм, автор дипломной работы предлагает использовать данные возможности по нескольким направлениям, так как с точки зрения эффективности и более оптимального охвата широкого круга потенциальных клиентов, такая акция, формирующая сразу реакцию на несколько видов рекламы, разумна и действенна.

Затраты на рекламную кампанию предприятия составят:

3 = 32,65 + 40,8 +30,09 + 2,7+30,0+8,0 = 144,24 тыс. руб.

Таким образом, дополнительная выручка от реализации услуг отеля «Эспланада» после проведения рекламной кампании составит:

Т д = 13971,5 тыс. руб. * 6,5 /100 =903,5 тыс. руб.

Дополнительные расходы по приросту выручки от реализации составят 9200 руб. (исходя из отчетных данных гостиницы)

Общая сумма затрат на проведение рекламной кампании вместе с дополнительными расходами по приросту выручки от реализации услуг составят:

З общ. = 144240+ 9200 = 153440 руб.

Дополнительная прибыль, полученная от проведения рекламной кампании составит: 903490 руб.- 153440 руб. = 750,05 тыс. руб. в год.

Таким образом, предложенное мероприятие по использованию рекламных средств позволит получить дополнительную прибыль и повысить конкурентоспособность отеля.

5.3 Рекомендации по расширению спектра дополнительных услуг отеля «Эспланада»

Как показали результаты проведенного анализа, отель «Эспланада» наряду с сильными сторонами, имеет слабые стороны.

По результатам анализа основных конкурентов гостиницы «Эспланада», было выявлено, что уровень дополнительных услуг в других отелях несколько выше.

В качестве третьего мероприятия по совершенствованию деятельности отеля предлагается осуществить расширение спектра дополнительных услуг:

1. открытие сауны с мини-бассейном;

2. косметический, массажный кабинеты, солярий

2. открытие ресторана;

3. создание спортивного зала;

4. открытие детской игровой комнаты.

Открыть сауну с мини-бассейном предполагается на первом этаже гостиницы, рядом можно открыть массажный, косметический кабинет, а также разместить солярий.

В настоящее время питание гостей отеля «Эспланада» осуществляется в помещении кафе-бара, рассчитанного на 30 посадочных мест. Он работает круглосуточно, и любой постоялец может воспользоваться его услугами. Здесь представлены блюда европейской кухни. Завтрак представлен в виде шведского стола, и по желанию клиента может быть доставлен в номер.

Можно предложить открыть ресторан на 50 посадочных мест. Интерьер может быть выдержан в стиле пушкинских времен, а в меню могут быть включены не только блюда русской кухни, но и некоторые виды национальной кухни некоторых стран Европы (итальянской, французской, испанской и др.)

Некоторые гости отеля интересуются наличием каких-либо спортивных тренажеров в отеле, поэтому можно в качестве рекомендации предложить открытие небольшого спортивного зала.

Существенным нововведением может стать открытие детской игровой комнаты. Многие гости отеля путешествуют и останавливаются в гостинице с детьми и наличие игровой комнаты позволит привлечь клиентов, которым необходимо куда-то отлучиться (на экскурсии, в магазины и т.д.) и оставить детей под присмотром.

В игровую комнату обязательно должен быть принят профессиональный педагог, который будет организовывать досуг и отдых детей. Также желательно для педагога знание одного или нескольких иностранных языков.

В детской комнате должны обязательно присутствовать игрушки и игры как для детей младшего возраста, так и для детей постарше.

В период новогодних праздников предлагается организовывать различные банкеты для клиентов в ресторане отеля, поздравления с помощью вручения открыток, подарков, сюрпризов. В праздничные дни можно предложить клиентам существенные скидки на дополнительные услуги.

Хорошим нововведением в области совершенствования дополнительных услуг будет поздравление гостей отеля в день их рождения. Необходимо отслеживать дни рождения гостей по заполненным анкетам по прибытии в гостиницу и если гость именно в день своего рождения находится в отеля, можно не только поздравить его звонком, но и предложить воспользоваться какой-либо дополнительной услугой со скидкой.

Можно предложить поведение анкетирования среди гостей отеля с целью выявления наиболее важных недостатков в работе различных служб гостиницы. Автором дипломной работы была разработана анкета, форма которой представлена в Приложении 6 к настоящей дипломной работе.

Для внедрения в жизнь мероприятия по расширению спектра дополнительных услуг необходимо, в первую очередь, наличие площади, а также денежные средства для финансирования проекта.

Следует отметить, что в настоящее время генеральным директором гостиницы «Эспланада» ведутся переговоры с представителями администрации г.Санкт-Петербург о предоставлении прилегающей к отелю территории в собственность гостиницы. На этой территории планируется расширение полезных площадей.

Источниками финансирования настоящего проекта могут выступить денежные средства собственника отеля, а также при существующих темпах роста выручки можно говорить о достаточно хороших финансовых результатах деятельности отеля. Источником финансирования может выступить банковский кредит.

В качестве еще одной рекомендации можно предложить создание турфирмы на базе гостиницы. Организация туров в близлежащие города для гостей, остановившихся в отеле «Эспланада», является хорошей перспективой в области совершенствования всей деятельности отеля.

Материально-техническая база отеля «Эспланада», местоположение, возможности для дальнейшего расширения площадей и хорошая загрузка в течение года могут способствовать созданию своей туристской фирмы. Понимая, что возможности, которыми обладает отель сегодня, позволяют обеспечить небольшую часть проекта, на первом этапе может быть выдвинута задача- работать с клиентами отеля, то есть предоставлять посетителям гостиницы «Эспланада» туристские туры по Санкт-Петербургу и в близлежащие города на 1-2-3 дня.

Расширение спектра дополнительных услуг позволит гостиничному предприятию привлечь новых клиентов и повысить уровень конкурентоспособности по сравнению с активными конкурентами среди мини-отелей Санкт-Петербурга.

5.4 Пути совершенствования управления персоналом отеля

Для улучшения системы управления персонала предлагаются следующие мероприятия в области мотивации и стимулирования работников отеля:

1. Расширение системы различного рода надбавок и премий:

- основная надбавка для всех сотрудников, которая может определяться каждый месяц в зависимости от финансово -экономического состояния гостиницы, то есть его прибыли. Она может выражаться в процентном отношении к должностному окладу и являться плавающей (в зависимости от объема прибыли);

- надбавка в размере 20% от должностного оклада каждому сотруднику, который использует в своей работе один иностранный язык, 40% надбавка за использование двух и более иностранных языков;

- ежегодно может проводиться конкурс профессионального мастерства. Сотрудник, занявший первое место, может награждаться 50% надбавкой к своему должностному окладу в течение шести месяцев; второе место - 30%; третье место - 20%;

- каждому сотруднику, достигшему возраста 50 лет, объявлять благодарность и вручать премию в размере одного оклада;

2. Расширение системы социальных гарантий и льгот (помимо оплаты больничного листа и отпуска):

- каждого сотрудника гостиницы обеспечить бесплатным питанием на определенную сумму;

- бесплатно выдавать представительскую форму одежды и спецодежду сотрудникам.

3. Расширение систему моральных поощрений сотрудников (помимо объявления благодарности в 50 лет, а также при уходе на пенсию):

- при проведении ежегодного конкурса профессионального мастерства, помимо денежных премий, можно вручать дипломы от руководства;

- каждый месяц во время собрания отеля служащий, чья работа была признана наиболее эффективной, может объявляться Служащим Месяца, награждаться приглашением на двух человек в какой-нибудь, а также поздравительным письмом от Генерального управляющего и небольшим подарком.

Отметим еще некоторые рекомендации по стимулированию персонала гостиницы:

заранее согласованные принципы, вознаграждения за перевыполнение плана, внесенные в систему бухгалтерского учета;

отсутствие «потолка» для премий, основанных на участии в прибылях;

соответствие зарплаты реальному вкладу сотрудника в успехе фирмы и разумным жизненным расходам;

ограничение базовых окладов для руководителей высшего уровня;

жесткая схема начисления премий, включающая только три категории оценок результатов работы для каждого работника (хорошо, удовлетворительно, плохо), рейтинг работы;

каждая премия вручается непосредственным начальником и сопровождается беседой и поздравлениями; с работниками, неполучившими премии, беседа по поводу основания для лишения премии проводится обязательно и наедине;

не должно быть никаких выплат, независящих от результатов работы; лучше не премировать вообще никого;

плохие работники не могут быть премированы ни в каком случае и ни каким образом; если работник выполняет работу на своем участке отлично, он должен быть поощрен.

Для обеспечения стабильной занятости для постоянных работников можно использовать следующие методы :

привлечение временных работников в период циклического подъема;

маневрирование трудовыми ресурсами и обучение их новым специальностям;

переквалификация работников;

предложение внеочередных отпусков и досрочного выхода на пенсию.

Такие мероприятия обычно проводятся в рамках специально разработанных программ по стабилизации занятости. Их основная задача состоит в сохранении необходимого числа наиболее квалифицированных работников, стимулировании их желания постоянно повышать производительность и эффективность своей работы.

Разработка программ управления предусматривает: наличие целевой ориентации и взаимосвязи общих целей, повышение производительности труда, гибкости в оплате труда, постоянное повышение квалификации работников и целей, которые преследует программа стабилизации занятости; обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, обеспечения условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.

Социальная система управления призвана обеспечить эффективную работу технической системы. Она создается в тесной взаимосвязи с технической системой и на передается в распоряжение подразделений по управлению производством.

Социальная система включает:

подбор и продвижение кадров;

обеспечение распределения ответственности в ходе принятия решений;

эффективную систему оплаты труда и премирования;

решение проблемы статуса.

В социальной системе важнейшее значение придается следующим критериям:

-высокая техническая квалификация и способность к обучению;

-опыт общения и готовность к сотрудничеству для эффективной работы в команде как самоуправляющемся коллективе.

При групповом подходе к организации и управлению оплата труда производится на конкурентной основе, чтобы заинтересовать в конкретной работе наиболее квалифицированных работников. Более высокую оплату получают работники, овладевшие несколькими смежными специальностями, то есть зарплата каждого члена целевой группы зависит от уровня его квалификации и числа освоенных специальностей.

В отеле «Эспланада» руководство заинтересовано в том, чтобы работники постоянно повышали уровень своей квалификации. В качестве рекомендации можно предложить обучение персонала без отрыва от основной деятельности, наставничество более опытных специалистов над молодыми кадрами.

Рассмотрим предложение по повышению квалификации работников отеля.

В настоящее время в отеле- 25 работников. В 2004 году повышали свою квалификацию 6 человек, из которых 2 проходят обучение в ВУЗах, а 4 человека- повышали квалификацию на различных курсах переподготовки и повышения квалификации. Таким образом, повышали свою квалификацию 30% от общего числа сотрудников гостиницы «Эспланада».

В следующем году предлагается повысить квалификацию 11 сотрудникам, что составит 44% от общего количества сотрудников отеля.

Отслеживание динамики по отдельным видам обучения, категориям работников, подразделениям позволяет иметь детальную информацию о различных качественных и количественных аспектах профессиональной подготовки персонала и эффективно управлять этим процессом.

Рассчитаем эффект воздействия программы обучения работников на повышение производительности труда, согласно методике американской компании «Хониуэлл» Управление персоналом организации. Учебник/Под ред. А. Я. Кибанова.-М., 1998.-С.112.:

E=P*N*V*K - N*Z,

где Е - экономический эффект от воздействия программы обучения;

Р - продолжительность воздействия программы на производительность труда и другие факторы результативности, год;

N - число обученных работников;

V - стоимостная оценка различия в результативности труда лучших и средних работников, выполняющих одинаковую работу, руб.;

К - коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (рост результативности, выраженный в долях);

Z - затраты на обучение одного работника, руб.

Стоимостная оценка различия в результативности представляет собой соотнесение (разность) оценок значения для фирмы результатов труда (в данном показателе учтены производительность труда, качество работы, экономия ресурсов) лучших и средних работников, исполняющих одинаковую работу. В гостинице «Эспланада» стоимостная оценка различия принята в 32000 руб. Эффект обучения (К) составляет % этой величины. Программа обучения рассчитывается на 6 сотрудников отеля, а эффект программы имеет место в течение одного года.

Согласно имеющимся данным по гостинице за 2004 год на обучение сотрудников было затрачено в общей сложности 49000 руб.

Средние затраты на обучение одного работника равны отношению общей стоимости обучения сотрудников отеля к количеству обучившихся:

Средние затраты = 49000 руб./ 6 чел. = 8166,7 руб..

Итак, экономический эффект от воздействия программы обучения сотрудников отделения за 2004 год:

Е= 1* 6* 32000*0,75- 6* 8166,7= 144000 - 49000 = 95000 руб.

Если же исходить из плановых показателей на 2005 год по количеству возможных обученных сотрудников и будущих общих затрат на обучение, можно рассчитать примерный эффект от воздействия программы обучения.

Сумма планируемых затрат на обучение сотрудников гостиницы составит ориентировочно 101200 руб. Увеличение суммы расходов на повышение квалификации в сторонних учебных структурах связано как с увеличением стоимости семинаров в целом, так и с увеличением доли дорогостоящих семинаров (например, по информационным технологиям) к общему количеству планируемого обучения.

При плане обучения 11 сотрудников гостиницы рассчитаем примерный экономический эффект от воздействия программы обучения на 2006 год:

Средние затраты = 101200/11 = 9200 руб. на 1 человека.

Итак, примерный экономический эффект:

Е = 1*11*32000*0,75 - 11*9200 = 264000- 101200 = 162800 руб.

Таким образом, затраты на обучение персонала возрастут по сравнению с 2004 годом на 52200 руб. (101200-49000), а эффект от обучения на 67800 руб., в свою очередь 120 тыс. руб. (264000 -144000) - это стоимостная оценка различия в результативности труда лучших и средних работников, выполняющих одинаковую работу, скорректированная на коэффициент и количество работников в 2004 году и в планируемом году.

Естественно, что приведенный выше расчет является лишь предположительным, но он позволяет судить о целесообразности программы по повышению квалификации персонала гостиницы. Как видно из расчета, отель «Эспланада» возвращает затраченную сумму на программу обучения. Таким образом, гостиница не только просто повышает свою квалификацию, но и извлекает из этого прибыль.

Приведенные разработки рекомендаций по улучшению кадрового обеспечения, разработки по улучшению найма персонала, произведенные расчеты необходимого штата и экономического эффекта от программы повышения квалификации позволят гостинице значительно повысить качественный уровень персонала, максимально использовать имеющийся потенциал сотрудников, что в конечном итоге приведет к достижению максимальных результатов в целом по гостинице и повысить конкурентоспособность гостиницы «Эспланада».

Выделим некоторые психологические рекомендации в области управления персоналом в отеле.

Самые большие ошибки обычно совершаются руководителем именно в той области, где он чувствует себя непревзойденным, так как не было провалов.

Если руководитель заботится о росте авторитета в коллективе, то должен выполнять свои обещания раньше назначенного им времени. Необходимо следить за физическим состоянием работников. Согласно последним медицинским исследованиям, развивающееся ожирение - признак неудовлетворенности работой. Если устранить причину, то вес вернется к норме, а в организации будет ликвидирован скрытый конфликт.

Если руководитель или работник не стремится достичь совершенства в своей работе, то лучше вообще не работать. Потому что, если работа не приносит прибыли или удовлетворения, то она уничтожит работника как личность. Такова природа "имитационной деятельности".

Руководителю следует обязательно избегать оправданий сотрудников в случае ошибок и неудач. Им должна быть предложена помощь в процессе решения проблем, а не при исправлении сделанного. Это заставит подчиненных проявлять самостоятельность и улучшит качество работы.

Недопустимы интимные отношения руководителя с подчиненными в фирме. Не только по моральным соображениям, но и с точки зрения требований об увеличении заработной платы и снижения качества работы.

Деятельность неформальных лидеров в коллективе должна ненавязчиво направляться в русло достижения общих целей отеля. Не стоит бояться их активности и давать им большой объем власти.

Первоочередное внимание должно быть обращено на состояние личной дисциплины каждого и коллектива в целом. В связи с этим можно сформулировать следующие цели в деятельности руководителя: формирование и поддержание динамичной картины жизнедеятельности фирмы; быстрая реакция на новые ситуации; четкое мотивирование своих действий, действий подчиненных и всего коллектива; создание и поддержание дружелюбной психологической атмосферы; регулярная и объективная оценка достигнутых результатов, анализ ошибок и просчетов, не снимая ответственности с виновных, критика подчиненных продуманно, взвешенно; постановка себе только конкретных и достижимых целей.

Необходимо постоянно прилюдно отмечать ценность для коллектива конкретного работника, но никогда - его никчемность. При оценке подчеркивается не заложенный потенциал, а достигнутые результаты.

Установление духа коллективизма, семейственности и корпоративности в отеле приведет к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности гостинице. При этом должны соблюдаться нормы этики в общении с персоналом и поведении в обществе.

Одно из признанных достоинств умелого руководителя - способность пользоваться услугами персонала в вопросах, касающихся консультаций и советов. Право просить совета подразумевает право принять или отвергнуть его, так как за конечный результат ответственность несет только руководитель. Если руководитель решает воспользоваться консультацией персонала, то должны быть ликвидированы все барьеры на путях коммуникаций и обеспечено прямое и честное общение. Это обеспечит руководителю не только квалифицированный совет, но и значительно упрочит его авторитет в коллективе.

5.5 Рекомендации по введению высокой культуры обслуживания

Организационная культура это ценности и поведенческие нормы, разделяемые сотрудниками предприятия. Некоторые компании излагают ее в виде кредо, но для большинства - организационная культура является чем-то нематериальным, воспринимаемым сотрудниками через весь комплекс их взаимодействия с организацией: работу, общение с руководителями, коллегами и подчиненными, чтение внутренних изданий. Тем не менее, влияние организационной культуры на результаты деятельности предприятия очень велико. По определению, складывающаяся в течение многих лет организационная культура является наиболее цементирующим элементом организации. Таким образом, если она высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое.

Рис. 6.1. Уровни организационной культуры

Высокая культура может помочь гостинице «Эспланада» двумя способами. Во-первых, она определит поведение служащих. Они будет точно знать, как действовать и что от них ожидают. Во-вторых, высокая культура даст персоналу гостиницы чувство цели и заставит их хорошо относиться к своей компании. Они поймут, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.

Однако компания, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.

Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, потребует от руководства гостиницы «Эспланада» определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Так как переход на систему управления, ориентированную на клиента, влечет за собой изменения в обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Таким образом, менеджеры будут тратить больше времени на общение как с клиентами, так и с контактными служащими.