Особенности применения инструментов связей с общественностью во внешних коммуникациях в B2B секторе на примере "Генподрядной компании STEP"

Цели, задачи и функции деятельности по связям с общественностью. Структура "Генподрядной компании STEP". Анализ особенностей применения инструментов СО предприятия во внешних коммуникациях в B2B секторе путем изучения деятельности отдела маркетинга и PR.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 05.10.2011
Размер файла 1,1 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет

им. Ульянова (Ленина) «ЛЭТИ» (СПбГЭТУ)

Факультет открытый

Кафедра связи с общественностью

Курсовая работа по дисциплине

«Связи с общественностью в бизнесе»

Тема: Особенности применения инструментов связей с общественностью во внешних коммуникациях в B2B секторе на примере «Генподрядной компании STEP»

Студент: Цыпкина Надежда , гр. 6841

Руководитель: Комашко А.Ф.

Санкт-Петербург

2010

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты применения инструментов связей с общественностью в B2B секторе

1.1 Определение связей с общественностью

1.2 Цели, задачи и функции деятельности по связям с общественностью

1.3 Инструменты связей с общественностью

1.4 Определение B2B рынка

1.5 Отличие маркетинга B2B от B2C

1.6 Особенности СО - инструментария на рынке B2B

Выводы по главе 1

Глава 2. Теоретические особенности применения инструментов связей с общественностью во внешних коммуникациях B2B секторе

2.1 Структура компании STEP

2.2 Общая информация о компании STEP

2.3 Применение СО- инструментария отделом маркетинга и PR в компании STEP

Вывод

Заключение

Список использованных источников

Введение.

На сегодняшний день специалист по связям с общественностью обладает разнообразным инструментарием, но в зависимости от специфики рынка, многие инструменты не эффективны и их применения является не целесообразным.

Актуальность работы:

Сектор В2В в последние годы активно развивается, многие крупные компании ориентированы именно на этот рынок, но при этом деятельность специалиста по связям с общественностью в данной сфере часто бывает неэффективной по причине не понимания особенностей использования инструментов связей с общественностью в данном секторе именно поэтому данная работа является актуальной.

Цели данной работы:

Теоретическая цель: На основании теоретического материала выделить основные инструменты специалиста по связям с общественностью применяемые в различных сферах, в том числе и во внешних коммуникация B2B сектора.

Практическая цель: на примере Генподрядной компании STEP проанализировать особенности применения инструментов по связям с общественностью во внешних коммуникациях B2B секторе.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

I. Изучить теоретический аспект предложенной темы

1. Дать определение термину « связи с общественностью»

2. Выделить основные цели, задачи и функции деятельности направления по связям с общественностью

3. Перечислить основные инструменты связей с общественностью

4. Дать определение B2B рынку

5. Выделить основные отличия B2B рынка от B2C

6. Рассмотреть особенности инструментов по связям с общественностью в B2B секторе

II Проанализировать особенности применения инструментов по связям c общественность в B2B секторе на примере Генподрядной компании STEP

1. Описать компанию STEP

2. Рассмотреть структуру организации

3. Проанализировать применение СО-инструментария отделом маркетинга и PR в компании STEP

В данной работе объектом исследования выступит деятельность отдела по связям с общественностью, а предметом исследования инструменты связей с общественностью во внешних коммуникациях в B2B секторе.

связь общественность внешний коммуникация

Глава 1. Теоретические аспекты применения инструментов связей с общественностью в B2B секторе

1.1 Определение связей с общественностью

Существует огромное количество определений понятия «связи с общественностью». Все определения достаточно разные и чаще всего охватывают какую-нибудь одну сторону деятельности по связям с общественностью. Автор предлагает использовать в своей работе определение, которое предложили Лоуренс В. Лонги и Винсент Хазелтон. Они описывают связи с общественностью как «коммуникативную функцию управления, посредством которой организация адаптируется к окружающей среде, меняют (или же сохраняют) ее во имя достижения своих организационных целей». (1, 27-28).В данном определение подчеркивается двухсторонняя природа процесса связей с общественностью, который определяется как взаимный процесс коммуникации, где учитываются изменения, происходящие не только с целевой аудиторией, но и с самой организацией.

Связи с общественностью могут применятся как во внутренних, так и во внешних коммуникациях. В данной работе автор подробно будет рассматривать связи с общественностью во внешних коммуникациях.

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры.

Примерами внешней коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п. (9, 17).

1.2 Цели, задачи и функции деятельности по связям с общественностью

Как уже выше говорилось деятельность по связям с общественностью достаточно широкое определение, а для понимания того, чем должен, заниматься специалист по СО необходима конкретизация, поэтому автор считает нужным выделить цель, задачи, функции и направления деятельности связи с общественностью. Для этого автором были проанализированы работы следующих теоретиков и практиков в областе связей с общественностью: Скотт М. Катлип, Ален Х. Сентер и Глен М, Э.В. Кондратьев и Р.Н. Абрамов, В.Г. Королько.

Для дальнейшего понимания работы автор считает необходимым ввести словарные определения таких понятий как цель и задача.

Цель- предмет стремления, то, что надо, желательно осуществить.

Задача - то, что требует исполнения, разрешения; сложный вопрос, проблема, требующие исследования и разрешения.

Другими словами цель - это конечный результат какой-либо деятельности, а задача это шаги, которые необходимо выполнить для достижения поставленный цели.

Опираясь работы следующих теоретиков и практиков в области связей с общественностью: Скотт М. Катлип, Ален Х. Сентер и Глен М, Э.В. Кондратьев и Р.Н. Абрамов, В. Г. Королько можно выделить следующие цели связей с общественностью:

1.Формирование желаемого общественного мнения;

2.Влияние на поведение групп людей по отношению друг к другу;

3.Поддерживать организационные связи в полном согласии с взаимными целями и интересами организаций и их общественных групп;

4.Формирование системы коммуникаций социального субъекта с его общественностью, обеспечивающей оптимизацию социальных взаимодействий со значимыми для него сегментами среды. (3 с.67)

Для достижения названых целей необходимо выполнить следующие задачи:

1.Поддержание или укрепление уже существующего доброго отношения к компании со стороны потребителей как средство стимулирования сбыта продукции;

2.налаживание сотрудничества с государственными органами с целью предупреждения жестких действий в адрес компаний;

3.развитие сотрудничества с местной общественностью для устранения трений из-за неудобств, возникающих по вине предприятий компании;

4.привлечение для работы в компании новых, более квалифицированных рабочих и служащих (6 c. 29).;

5. Демонстрация объекта нашей реальности нужной стороной и в нужное время;

6. Помогать организациям настраиваться и адаптироваться к окружающей их среде;

7.Управление взаимоотношениями;

8.Корректировка взаимодействий со значимыми сегментами.

Исходя из целей и задач можно выделить следующие функции связей собщественностью:

1. Контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребностей и интересов организации;

2. Реагирование на общественность (6 c. 29).;

3. Аналитико-прогностическая функция выработка информационной политики для принятия эффективных решений;

4. Организационно-технологическая - совокупные меры по проведению и организации активных акций;

5. Информационно-коммуникативная функция предполагает распространение;

6. Консультативно-методическая функция: консультации по организации и налаживанию отношений с общественностью (5,c.11,40);

7. Функция организации взаимодействия с общественностью: контроль общественного мнения, активное взаимодействие с различными группами общественности;

8.Функция контроля общественного мнения : мониторинг общественного мнения на социальном пространстве функционирования своего субъекта;

9.Функция управления коммуникативным пространством: сбор, анализ, корректировка информации (4 c.247, 261);

Рассмотрев достаточно подробно функции цели и задачи специалиста по связям с общественностью автор, предлагает перейти к инструментам связей с общественностью.

1.3 Инструменты связей с общественностью

В арсенале специалиста по связям с общественностью преобладает большое количество инструментов, в зависимости от сферы деятельности компании одни инструменты могут применяться чаще и активнее, чем другие. Также необходимо понимать, что порой инструменты PR сложно отделить от инструментов рекламы и маркетинга.

Ниже автор опираясь на теоретически материал А.Н. Чумиков и М.П. Бочаров (10, с. 33), Э.В. Кондратьев и Р.Н. Абрамов (5, с.30), У.Аги, Г. Кэмернона, Ф. Олта и Д. Уилкокса (1, с.50-55) и ресурсы интернета()А.Н. Чумиков и М.П. Бочаров (10, с. 23), Э.В. Кондратьев и Р.Н. Абрамов (5, с.20), У.Аги, Г. Кэмернона, Ф. Олта и Д. Уилкокса (1, с.33-35)предлагает выделить следующие инструменты:

ПРЕСС-МЕРОПРИЯТИЯ

Информационные мероприятия для представителей СМИ.

1.Пресс-конференция Мероприятие для журналистов, проводится с целью информировать общественность о какой-либо новости/новостях и дать свои комментарии. Большая часть пресс-конференций проходит в сухом деловом формате.Однако в сценарии такого пресс-мероприятия уместны творческие элементы. Яркий информационный повод, развернутый под нестандартным углом зрения и вызывающий потребность у СМИ "прояснить" ситуацию, харизма и подготовленность спикера/спикеров, а также понимание потребностей СМИ могут существенно повысить эффективность пресс-конференции.

2.Пресс-тур "Дорожное" мероприятие для журналистов, организуемое для привлечения внимания к объекту связей с общественностью (региону, проекту, заводу-производителю или предприятию). Пресс-тур обеспечивает продолжительное неформальное общение с журналистами, помогает установить тесный контакт с ними, поделиться "неофициальной" информацией для укрепления связей. Это мероприятие может стать и самостоятельным информационным поводом.

3.Брифинг Мероприятие для СМИ, является сокращенной версией пресс-конференции (обычно до получаса), как правило, без презентационной части. Такая форма коммуникации с журналистами чаще встречается как пост-мероприятие - краткое заявление, подведение итогов, ответы на вопросы. Иногда необходимость в проведении брифинга появляется стихийно.

ДЕЛОВЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Бизнес-ориентированные мероприятия для деловых партнеров, клиентов, контрагентов, СМИ и иных целевых групп.

1.Конференции Крупное совещание представителей различных организаций для обсуждения актуальных вопросов и проблем отрасли, индустрии, продукта, услуг. Компания может выступать инициатором проведения конференции, демонстрируя высокие экспертные возможности в отрасли. Для участия в конференциях в качестве приглашенных экспертов компаниям и их представителям также необходимы серьезные компетенции.

2.Семинары Бизнес-семинар - мероприятие учебного формата для партнеров, клиентов, компаний, государственных учреждений, посвященное определенным технологиям, методологиям, разработкам, идеям, товарам, услугам компании. Включает обучающую часть и дискуссию. Часто служит повышению лояльности целевых аудиторий.

3.Дебаты / дискуссииЧетко регламентированное мероприятие, предполагающее модерируемый обмен мнениями по заранее определенному поводу. В основе дебатов, как правило, лежит конфликт мнений, в ходе филигранно выстроенной дискуссии возможно серьезное воздействие на аудиторию, как результат - повышение репутации спикера/компании, формирование лояльности. Ведение дебатов и дискуссий требует серьезной подготовки и опыта спикера, использование данного инструмента для решения PR-задач должно быть тщательной выверенным и обдуманным. Может быть инструментом продвижения топ-менеджера компании.

4.Круглый стол Обсуждение определенного вопроса, связанного с полем деятельности. Обычно привлекаются узкие эксперты, специалисты в своем деле. Обсуждения носят профессиональный характер. Предполагает участие спикеров с близкими взглядами на предмет обсуждения, требует выработки конечной резолюции и ее последующего опубликования.

5.Публичные слушания Формат мероприятия дискуссионного типа, проводимый в целях принятия нормативно-правовых актов с участием заинтересованной общественности. Проводятся для обоснования, либо опротестования определенных официальных решений, связанных с деятельностью субъекта PR. Используются в случаях, когда позиция компании легко подтверждается. Принципы определяются Федеральным законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ». Публичные слушания создают атмосферу открытости, соучастия, что положительно влияет на исход дела и формирование общественного мнения.

СПЕЦИАЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Мероприятия ориентированные на смешанные целевые группы и осуществляемые по жестким сценарным планам.

1.Презентация Официальное представление нового предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу заранее приглашенных лиц. Может включать в себя различные интерактивные действия, event-компоненты. За счет творческой составляющей позволяет придать компании или ее продуктам дополнительную, эмоциональную окраску. Как правило, составная часть мероприятия (например, презентация, пресс-конференция, развлекательная программа).

2.Запуск объекта Традиционное представительское мероприятие, посвященное открытию какого-либо значимого строения, объекта. Предполагает привлечение к участию чиновников, журналистов, представителей смежных бизнес-структур. Проведение мероприятия такого рода может привлечь широкое внимание общественности и СМИ и часто служит решению политических задач лоббирования интересов того или иного объекта, а также налаживанию связей в разных кругах.

3.Профессиональные праздники / юбилеи Традиционное церемониальное праздничное мероприятие/цикл мероприятий, посвященное юбилею или иному профессиональному празднику. Проводится для повышения значимости деятельности компании. Предполагает обширную развлекательную программу с привлечением к участию чиновников, журналистов, представителей смежных бизнес-структур. Внимание/невнимание прессы к подобного рода мероприятиям зависит от сформировавшейся репутации компании-инициатора, общей ситуации в отрасли.

4.Спортивные соревнования Одной из функций организации подобных соревнований является повышение узнаваемости или лояльности компании среди деловых партнеров, клиентов, сотрудников, широкой общественности. Может являться частью корпоративной культуры, мотивационным элементом для сотрудников.

5.Выставки / экспозиции Участие в выставках является неотъемлемой составляющей современных бизнес-коммуникаций. Публичное мероприятие, демонстрирующее целевым группам суть деятельности компании, ее последние достижения, вписывает компанию в контекст представителей отрасли. Выставки, независимо от формата, решают несколько задач: возможность привлечь внимание общественности, используя креативные решения в оформлении, качестве демонстрации продуктов/услуг, личной коммуникации, а также пригласить целевые СМИ и дать возможность "пощупать" руками последние новинки, разработки и т.п.

6.Экскурсии Коллективное посещение определенного, примечательного чем-либо объекта, связанного с деятельностью компании. Существует несколько вариантов проведения экскурсий на предприятии:

- регулярные экскурсии, где тематика, область информирования целевых групп определяются заранее. Экскурсионный маршрут готовится и согласуется менеджментом компании, в данном случае для коммуникации с экскурсантами не обязательно присутствие топ-менеджмента, достаточно квалифицированных специалистов тех или иных направлений;

- эксклюзивные экскурсии, чаще проводятся топ-менеджментом в рамках проведения того или иного представительского мероприятия.

РАЗМЕЩЕНИЕ В СМИ

Работа с журналистами, информационными ресурсами и публикация различной информации о компании в СМИ.

1.Пресс-релиз Текст, оформленный в согласии с требованиями жанра, содержащий новостную информацию о компании, событии, явлении. Размещение пресс-релиза в СМИ - технологический процесс, требующий опыта и специальных знаний. Под каждый конкретный пресс-релиз подбирается наиболее релевантная база СМИ, в поле интересов которых вписывается информация подаваемого пресс-релиза. Эффективность рассылки зависит от многих факторов: своевременности подачи новости, технологически выверенного текста, имеющихся налаженных связей с журналистами целевых СМИ, состояние рынка/отрасли и т.д.

2.Статьи, интервьюСоздание информационных и аналитических текстов для СМИ, осуществляемое по запросу от журналистов, либо по инициативе pr-менеджера компании. Предполагает выражение интересной, экспертной точки зрения на то или иное явление, событие, процесс. Размещение в СМИ статей, интервью "от компании" существенно повышает узнаваемость бренда, способствует поддержанию репутации компании и формированию "лидеров мнения" от компании.

3.Экспертные комментарииОбработка запросов со стороны СМИ, создание текстов комментариев и последующая обратная связь с журналистом. Предполагает выражение экспертной точки зрения по актуальному вопросу. Комментарии в СМИ формируют имидж компании как эксперта в определенном поле среди профессионалов, клиентов и партнеров.

4.Блоги и форумы Комплекс мер, направленный на продвижение компании/персоналии посредством блогосферы и интернет-сообществах/форумах. Выделяются следующие элементы pr-активности в блогах и на форумах: создание собственного сообщества или блога компании (или эксперта от компании), ситуативные комментарии на целевых ресурсах (выделенных в специально созданную базу целевых блогов и интернет-сообщества), регулярный мониторинг блогосферы с целью оперативного реагирования и влияния на формирование общественного мнения по тому или иному вопросу. Предполагает как информирование, так и экспертные оценки. Способствует формированию позитивного имиджа в долгосрочной перспективе, требует исключительной аккуратности и последовательности в применении технологий. Существует инструмент блогоактивности "от обратного" - когда компания запускает определенную информацию в сеть от выдуманного персонажа, часто конфликтного содержания, тем самым вызывая бурные дебаты и привлекая внимание к компании. Затем ответственные от компании отслеживают резонанс и опровергают слухи с помощью документов и фактов.

5.Фильмы Целью создания фильма может стать продвижение определенной позиции и формирование нужного общественного мнения. Создание и использование такого фильма как инструмента PR-кампании - дорогостоящий, но высокоэффективный и многогранный инструмент. Такой фильм нацелен на массовую аудиторию и выпускается в широкий прокат, либо транслируется по специальным каналам, рассчитанным на узкую целевую аудиторию. (Фильм о Бритни Спирс был выпущен в прайм-тайм на ключевых телеканалах крупных стран мира). Другой формат фильма - внутренний корпоративный. Служит задачам формирования лояльности ближайшей аудитории компании - сотрудников, партнеров, дилеров и т.п. Фильм также может быть презентационным, емко и компактно представляя данные о компании.

6.Телепередачи и сюжетыРазмещение информации на телевидении характеризуется широким охватом, сочетанием ярких визуальных возможностей и насыщенного звукового ряда. Телевидение признано сильнейшим инструментом воздействия, позволяет серьезно воздействовать на аудиторию. Часто информация, переданная с экранов телевизора, воспринимается аудиторией как единственно верная. ТВ-передачи и сюжеты могут быть разноплановыми и содержать в себе различные форматы - дебаты, презентации, экспертные интервью и т.п. Предполагают экспертные комментарии от лица компании.

ФОРМИРОВАНИЕ ИСТОРИЙ

Создание эпических текстов о компании/персоналиях и их систематическое распространение по различным каналам коммуникации в смешанных целевых группах.

1.Легенды/мифы Легенда - сказание, предание, содержащее в том числе и сказочные, невероятные, вымышленные факты о предыдущей жизни субъекта PR. Распространяется в публичных документах компании. Служит средством придания имиджу, бренду компании исторической значимости, символичности.

2.Миф - фантастическое, символическое представление о каком-либо явлении в жизни субъекта PR, неопровержимое толкование, разделяемое большим количеством людей. Существует в публичных и в непубличных документах компании.

3.АнекдотыНеформальный, неофициальный шуточный рассказ с неожиданной и остроумной концовкой, объектом которого является субъект PR в том или ином виде. Существует в сетевом и корпоративном фольклоре, позволяет легко повышать узнаваемость субъекта, снижать напряженность целевых групп в отношении проблемных вопросов жизни компании.

4.Слухи Молва, весть, известие о субъекте PR, не всегда подтвержденное официальными источниками и распространяемое намеренно устно. В некоторых географических точках это средство коммуникации значительно более эффективно, чем традиционные СМИ, слухам иногда доверяют больше. Вместе с тем, применение этого средства требует отточенных технологий, поскольку всегда существует опасность, что аудитория узнает об источнике распространения слухов. Следует отметить, что слухи - это бесконтрольная распространяемая информация, они могут значительно трансформироваться с течением времени и давать эффект, обратный начальному.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПРОДУКЦИЯ

1.Буклеты Обычно многополосное издание с информацией о компании, ее возможностях и с портфолио выполненных проектах. Часто данный инструмент относят к инструментам рекламы.

2.Электронные и бумажные презентации Чаще всего аналог буклета «о компании»,но с доработками для конкретного заказчика, направления или проекта. Удобный способ демонстрации информации на большую аудиторию. Бывают презентации по конкретным проектам. Электронные презентации могут быть выполнены как в Power Pointe, так и в технологии Flash.

3.Внутрикорпоративные изданияЧаще всего корпоративная газета. Инструмент внутрикорпоративных связей с общественностью

4.Новостная рассылка по электронной почте Может быть как внутрикорпоративной так и для партнеров

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ

Проведение одиночных или серийных образовательных мероприятий, направленное на повышение информированности широкой общественности о деятельности субъекта PR, направлениях его деятельности и общем состоянии индустрии. Они формируют будущих потребителей товаров и услуг субъекта PR, а в настоящем времени такие мероприятия часто способствуют продвижению образа успешного работодателя, укреплению имиджа компании, повышению ее узнаваемости. Основные форматы - уроки, лекции и мастер-классы.

СОЦИАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ

Проекты, обладающие высокой социальной значимостью и ориентированные на рост гражданской, социальной, художественной культуры целевых групп, способствующие улучшению социального положения граждан. Для многих компаний, например, табачных, представляют собой одну из немногих возможностей для продвижения продукции. Часто подобные проекты совпадают с определенными национальными программами, мероприятиями госструктур.

БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ

Оказание материальной или иной помощи тем, кто в этом нуждается. Основная характеристика благотворительности - это помощь без отдачи. Косвенно информация о благородной роли компании может отражаться во внутрикорпоративных материалах и посредством публикаций ежегодных финансовых отчетов и благотворно влиять на общественное мнение. Широкое освещение компании своего участия в благотворительности во внешних СМИ должно быть тщательно спланировано, непродуманный информационный повод может повредить ее репутации.

СПОНСОРСТВО

Спонсорство, в отличие от благотворительности, подразумевает наличие существенной отдачи от потраченных денег и усилий. Зачастую спонсорская поддержка оформляется договором, в котором отражаются взаимные обязательства сторон - спонсора и получателя. Современное спонсорство рассматривается, прежде всего, как коммерческие инвестиции в престиж компании, товара, бренда.

ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Организация прямой связи с представителями субъекта связей с общественностью в целях информирования по какому-либо значимому событийному поводу, часто - узловому, социально напряженному вопросу. Позволяет решить задачи оперативного информирования большой группы лиц по типовым вопросам, требующим именно личного контакта, определенной психологической поддержки, передачи сведений "из первых рук". Требует подготовки специалистов колл-центра.

Как видно из данного перечня арсенал инструментов специалистов по связям с общественностью достаточно многообразен, но учитывая специфику разных рынков не все инструменты могут работать, поэтому в следующем параграфе, автор предлагает рассмотреть B2B рынок и выявить особенности в использование инструментов связей с общественностью на данном рынке.

1.4 Определение B2B рынка

B2B - аббревиатура, принятая для обозначения корпоративных продаж (business-to-business или «бизнес для бизнеса»). Продажи B2B совершаются на уровне организаций/корпораций, в том числе оптовых, в то время как продажи B2C (business-to-customers) направлены на частных лиц. Многие компании совершают продажи как на B2B-, так и на B2C-уровне. Существуют также компании, которые продают только организациям. Однако можно с уверенностью говорить о том, что B2B - это тип продаж большинства компаний-производителей.

B2B (business-to-business) компании - компании, которые в отличие от B2C (business-to-customer) компаний продают свои продукты/услуги другим компаниям. Изначально акроним применялся исключительно к Интернет организациям. В настоящее время это общеупотребительный термин, относящийся как к онлайн, так и оффлайн структурам, применяется для компаний, которые не имеют ничего рынком IT технологий (промышленные, строительные и др. компании) (12, 8 декабря 2010 г.)

Для того чтобы проанализировать различия в используемых инструментах связей с общественностью, необходимо для начала исследовать глобальные различия в рынках В2В и В2С компаний.

1.5 Отличие маркетинга B2B от B2C

Портал FRANCH-PRO.RU выделяет следующие девять отличий B2B от B2C маркетинга (13, 8 дккабря 2010 г.)

Отличие

Характеристика

Объем закупок

Потребителям всегда говорили, говорят и будут говорить, берите с собой в магазин ровно столько, сколько хотите потратить, ну может быть чуть больше. И причем наличными. Кредитная карта может соблазнить потратить больше чем вы рассчитывали.

Предприниматель имеет намного больший денежный рычаг, как я уже писал ранее, обычно траты на себя во много раз меньше оборота его бизнеса и тех сумм, которые тратятся на закупку нужных для бизнеса товаров, материалов, запасных частей, и услуг.

Бизнесмен обычно не покупает товары штучно (конечно, если это не океанский пароход, существующий в единственном экземпляре). Закупки идут десятками, сотнями и тысячами штук

2. Более сложные продукты в техническом плане

Строительная техника, сложная аппаратура связи, станки с числовым программным управлением, поточные заводские линии, покупка которых не может проходить легко по определению. Каждый бизнесмен желает знать, все нюансы использования этой сложной техники, все возможности ее работы в его бизнесе.

3. Высокий риск покупателя

Покупатель-бизнесмен рискует намного больше, чем покупатель-обыватель. В бизнесе крутятся огромные суммы и предприятие рискует не только теми деньгами, которые отданы за сложный товар, но и будущей прибылью, а то и своим существованием как бизнес-структурой.

4. Более продолжительное время покупки

Сложные товары не покупаются быстро. Для принятия решения недостаточно выслушать продавца. Покупатели думают, взвешивают плюсы и минусы, не по одному разу встречаются с продавцами, рассматривают альтернативы, и на все это нужно время. Приемы завершения сделок, которым учат продавцов здесь не работают. В сложных продажах отвечать «да» при первой встрече, не принято. Хорошо, если продавцу сразу скажут «нет», это экономит время, поскольку слово «может быть», может означать все, что угодно.

5. Более сложный процесс принятия решения

Продавец сложных товаров для бизнеса должен пройти по всей цепочке, начиная от секретаря и до того руководителя, который имеет полномочия в принятии решений, при этом каждый раз демонстрируя достоинства своего товара перед новыми людьми, пытаясь задеть психологические струнки каждого, с кем встречается, чтобы пройти дальше, и добраться до того бизнесмена, который имеет вес и примет наконец-то окончательное решение.

6.Профессиональные покупатели

Товары для бизнеса покупаются с конкретной целью. Бизнесмены знают, что им нужно и ищут тот товар, который им подойдет для их целей. Зачастую, они лучше продавцов знают как недостатки конкретного товара обратить в достоинство. Бизнесмены - профессионалы, если они чего-то не знают, то привлекут эксперта и не из среды продавцов, который объяснит им что, как и почему это будет работать так, а не иначе.

Бизнесмен, приобретая, скажем, производственную линию, уже до прихода к поставщику изучил все доступные ему материалы (хорошо, если поставщик позаботился об их предоставлении, хотя бы на сайте, буклетах, листовках) и уже нацелен на нечто определенное, с конкретными параметрами под его бизнес-задачи.

7. Более тесные отношения между покупателем и продавцом

В бизнесе отношения между покупателем и продавцом продолжаются годами после продажи, ведь есть еще поставка (не всегда быстрая), наладка (тоже время), обслуживание.

И еще одна причина долгого и сложного принятия решения в том, покупатель понимает, - после уплаты денег, поставщик будет работать на его, покупателя, бизнес, становится в какой-то мере партнером по бизнесу, что делает выбор поставщика еще более ответственным.

8. Производный спрос

Бизнес приобретает ресурсы для своего производства, спрос на которые регулируется спросом на конечную продукцию. Маркетологу просчитать всю цепочку для определения величины спроса может быть достаточно сложно.И дело здесь не ограничится описанием возраста и пола целевой аудитории, и просчитать связи и влияние товаров для бизнеса друг на друга в конкретном регионе далеко не простая задача.

9. Взаимовлияние

Данный пункт, перекликается с пунктом 9. Продажа товара для бизнеса, как впрочем в какой-то мере и потребительских продуктов, может активно повлиять на массу других неконкурирующих с ним товаров. Так, если на рынок выходит некий продукт, реализующий новую технологию, то это может повлечь за собой как затухание спроса на одни товары, так и увеличение на другие.

Помимо названных девяти отличий существуют и отличительные особенности, которые будут рассмотрены ниже.

Технологичные и модные продукты Разработка продукта/услуги на промышленном рынке стимулируется техническим прогрессом, тогда как движущей силой развития и совершенствования продуктов на потребительском рынке являются изменения тенденций моды, в результате чего соответствующие им группы потребителей по-разному воспринимают продукт и по-разному ведут себя по отношению к нему.

Стив Минетт в работе « Маркетинг B2Bи промышленный брендинг» предложил, что схематично все товары можно расположить вдоль континуума, на одном конце которого - технологии, а на другом - мода

Косметические товары, например, это продукт, практически полностью ориентированный на моду, с учётом того обстоятельства, что их разработка стимулируется практически исключительно непредсказуемыми личными предпочтениями.

На противоположном конце спектра группа продуктов, которую можно разместить очень близко к идеально типичному, стимулируемому развитием технологии, концу, это станки и прочее обрабатывающее оборудование. Потенциальные потребители этой группы чрезвычайно заинтересованы в технической информации о соответствующем продукте. Как правило, потенциальные потребители этой группы пытаются найти оптимальный вариант соотношения цены и выгод (таких как производительность, коэффициент полезного действия и т.п.).

Рассмотрим ещё одну характеристику различий этого параметра. История технологии характеризуется поступательным движением (т.е. для неё характерен линейный прогресс). Развитие моды не носит поступательного, линейного характера: те или иные тенденции в моде приходят, уходят и возвращаются.

«Модные» продукты связаны главным образом с социальным общением, с надеждой получить социальное одобрение (от подобных себе, чьё благоприятное мнение очень важно для потребителя). Выбирая тот или иной продукт с учётом этих целей, потребитель в основном полагается на личные предпочтения.

Однако на технологическом конце спектра всё выглядит по-другому. Выбор осуществляется в рамках «идеологии рационального выбора», предполагающей публичное использование рациональных довод. Покупая продукты, развитие которых стимулируется технологией, люди желают иметь дело с фактами и числами, характеризующими эти продукты, они хотят выслушать рациональные соображения, касающиеся принципов действия и функциональных возможностей этих продуктов. Кроме того, нередко они хотят сравнить (пусть даже на минимальном уровне) интересующий их продукт с аналогичными продуктами фирм-конкурентов, с точки зрения этих объективных критериев. Различия в поведении при покупке промышленных и потребительских товаров

Процесс промышленной покупки подробно описан Нейлом Рэкхэмом. Не вдаваясь в подробности, которые не важны для целей данной работы, хотелось бы выделить одно существенное отличие, а именно - групповая природа промышленной покупки. Этот фактор проявляется на двух стадиях этого процесса:

1.Уяснение потребности (решение о необходимости покупки принимается после консультаций, обсуждений и достижения консенсуса с другими специалистами данной организации).

2.Обоснование принятого решения о покупке перед другими лицами, участвующими в принятии решений.

Принимая во внимание описанные выше особенности В2В компаний можно сделать следующие выводы, относительно деятельности по связям с общественностью.

1.Связи с общественностью промышленных продуктов/услуг предполагает предоставление технической (и зачастую довольно сложной) информации. Этот тип связей можно определить как своего рода педагогическую деятельность - повышение образовательного уровня потенциальных потребителей в том, что касается преимуществ, которые поддаются количественному измерению и которых можно добиться с помощью конкретного продукта/услуги, - направленную на углубление понимания потенциальными потребителями принципов действия данного продукта/услуги.

2.Более узкий круг клиентов, и объективная сложность донесения до них информации.

3.Если в В2C компаниях обычно одно и то же сообщение продвигается по разным коммуникационным каналам (то есть человека, принимающего решение о покупке, пытаются окружить одним и тем же информационным сообщением с разных сторон), то в В2В секторе необходимо донести разные сообщения до разных лиц, участвующих в принятии решений (из-за групповой природы промышленной покупки).

Все эти особенности и различия влияют на использования СО инструментария. Как уже выше говорилось каждый рынок специфичен, а следовательно специфика использования инструментов на одном рынке будет отличаться от другого. В следующем параграфе автор предлагает более подробно рассмотреть особенности применения инструментов связей с общественностью в B2B сфере.

1.6 Особенности СО- инструментария на рынке B2B

Особенности CО-инструментария на рынке В2В обусловлены спецификой содержания коммуникации и характеристиками целевых аудиторий. В сфере товаров промышленного назначения коммуникация является практической функцией, она формируется в соответствии с конкретными потребностями, которые могут быть удовлетворены с помощью товаров и услуг, предлагаемых компанией. Связи с общественностью промышленных продуктов и услуг предполагает работу с технической, порой довольно сложной информацией.

Основными целевыми аудиториями для СО-коммуникаций в сфере В2В являются: промышленные предприятия (клиенты компании), поставщики (если сама компания не является производителем предлагаемого ею товара), государственные и регулирующие органы, некоммерческие объединения (отраслевые профессиональные сообщества, союзы и организации, научные, научно-исследовательские организации,учебные заведения). Эти целевые аудитории характеризуются высокой вовлеченностью в отраслевую специфику и формируют то самое отраслевое сообщество, в котором функционирует промышленное предприятие. Основными и наиболее эффективными каналами коммуникации с данными группами являются специализированная профессиональная и отраслевая пресса и Интернет. Большие возможности для коммуникаций с представителями целевых групп промышленных предприятий открывают также отраслевые специальные мероприятия (выставки, форумы, конференции, семинары и пр.).

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И ОТРАСЛЕВАЯ ПРЕССА

Для продвижения компаний промышленного сектора самым эффективным из традиционных медиаканалов является профессиональная и отраслевая пресса. Наиболее широко отраслевые периодические издания представлены журналами, хотя в каждом сегменте есть и специализированные газеты, каталоги, справочники, бюллетени.

Сообщения в отраслевой прессе позволяют максимально охватить все целевые группы и доносить информацию о компании до «трудной» аудитории, например до потенциальных клиентов, склонных избегать прямого общения с торговыми представителями компании или рекламой. (8, 2) Важно то, что эти издания могут стимулировать в отраслевом сообществе распространение устной информации о компании, в том числе обмен сведениями между потенциальными покупателями /заказчиками продукции или услуг компании. Кроме того, лидеры мнений -- топ-менеджеры ведущих компаний, отраслевые эксперты, профессионалы высокого уровня и т.д. -- часто являются наиболее активными читателями таких изданий и могут апеллировать к статьям в профессиональной и отраслевой прессе для оказания влияния или информирования других людей (например, распространяя среди них копии заинтересовавших их статей).

Публикации в профессиональной прессе важны не только как маркетинговый инструмент, но и в качестве одной из составляющих процесса прямых продаж. Когда специалист по продажам демонстрирует клиенту статью о компании, ее продукции, опубликованную в профессиональном издании (разумеется, статью нерекламного характера), это помогает преодолеть некоторый скептицизм со стороны потенциального потребителя.

В отечественной отраслевой и профессиональной прессе широко распространена практика публикации «редакционно-рекламных» материалов, когда при размещении платного рекламного модуля редакция предоставляет заказчику дополнительные журнальные площади для размещения статьи, интервью с представителем компании. Ничего негативного для фирмы в подобной практике нет, поскольку это дает компании-рекламодателю возможность подробно рассказать о себе, своей продукции, что в принципе тяжело сделать в формате модульной рекламы. Редакции зачастую, к сожалению, такой практикой избалованы. Но всегда нужно иметь в виду, что рентабельность редакционных материалов с точки зрения финансовых затрат и доверия читателей, несомненно, выше, чем у рекламных и «редакционно-рекламных» материалов. Также следует понимать, что при должной настойчивости и творческом подходе специализированная пресса дает широчайшие возможности для использования СО-инструментария и эффективной коммуникации без финансовых затрат.

Ценность профессиональной и отраслевой прессы как медиаканала увеличивается и благодаря тому, что в последние годы эти издания все активнее присутствуют в Интернете. Правда, зачастую текущие номера представлены в сокращенной форме, с аннотациями статей.

В любом случае информация о компании, опубликованная на страницах журнала, попадет на страницы его электронного представительства. Это особенно важно для тех отраслей, в которых сайты профильных изданий являются одновременно важной новостной площадкой и источником аналитической информации о рынке.

ФОРМЫ РАБОТЫ С ОТРАСЛЕВОЙ ПРЕССОЙ

Можно выделить следующие эффективные формы работы с профессиональной и отраслевой прессой.(8, 5)

1. Текущее информирование редакции о происходящих в компании событиях, ее достижениях.

Эта форма работы подразумевает периодическую рассылку пресс-релизов и новостных писем. Не следует, однако, «забрасывать» редакцию большим количеством информации

имеет смысл выбрать из новостей ту, которая так или иначе может быть интересна отрасли в целом, и информацию, которая действительно представляет ценность для читателей отраслевого издания. Например, это могут быть сведения о крупной сделке, инновационной разработке, организуемом компанией мероприятии и т.д. Текст должен быть максимально информативным и отражать фактическую сторону дела. Следует не просто описывать преимущества нового продукта, а знакомить редакцию (и читателей издания) со способами и возможностями его практического применения. Важно знать график выхода журнала, сроки сдачи номеров в печать и отправлять пресс-релизы в редакцию заблаговременно до сдачи номера.

2. Подготовка экспертных мнений и комментариев, участие в заочных круглых столах и обсуждениях.

Наиболее авторитетные в своей отрасли специализированные СМИ позиционируют себя прежде всего в качестве информационных площадок для диалога между членами отраслевого сообщества, а не как рекламоноситель. Они стараются развивать обратную связь, что находит воплощение в привлечении независимых экспертов к обсуждению поднимаемых в редакционных материалах тем, организации различных круглых столов. Редакции, как правило, заранее планируют темы номеров, обсуждений и приветствуют инициативу компании выступить с экспертным мнением. Необходимо постоянно поддерживать связь с редакцией, предугадывать ее потребности и стараться подготовить соответствующий материал именно к тому моменту, когда он необходим редактору. Имеет смысл заранее подготовить и отправить в редакцию экспертный профиль компании -- перечень тем для комментариев и интервью ключевых спикеров компании.

При подготовке экспертных материалов не следует проявлять корпоративный «эгоизм», заостряя внимание на достоинствах компании и ее продукции. Взвешенные, максимально объективные оценки и ответы скажут об уровне компании и профессионализме ее сотрудников гораздо больше.

3. Подготовка аналитических и авторских статей.

Редкое отраслевое СМИ откажется от публикации аналитической статьи, отчета -- материала, анализирующего и обобщающего опыт нескольких компаний отрасли, или статьи о состоянии и тенденциях развития того сегмента рынка, в котором присутствует компания. Для того чтобы сделать такой материал максимально привлекательным для редакции отраслевого издания, необходимо исключить любой рекламный подтекст в упоминании компании. Кроме того, материал должен полностью соответствовать профессиональным стандартам, принятым в конкретном издании. Чтобы материал действительно работал на формирование авторитета компании, его подготовку следует осуществлять в тесном взаимодействии со специалистами компании, экспертами по данной теме.

4. Участие в различных конкурсах и рейтингах, проводимых редакциями отраслевых СМИ.

Довольно часто редакции выступают с инициативой проведения конкурсов среди компаний отрасли. Участие в такого рода мероприятиях, как правило, бесплатное и гарантирует публикацию информации о компаниях-участниках в издании.

5. Участие в подготовке событийных байлайнеров.

Большинство отраслевых журналов выходят из печати раз в месяц, в два месяца. К моменту выхода издания из печати новости,

публикуемые на его страницах, как правило, теряют свою актуальность. Поэтому иногда редакторы просят ньюсмейкеров и экспертов издания аргументированно выделить наиболее значимые, по мнению эксперта, для отрасли события. Из таких событийных байлайнеров формируются аналоги новостных блоков. Специалистам по связям с общественностью следует быть готовыми предоставить редакции оперативный отклик должностного лица компании на событие, так или иначе влияющее на развитие ситуации в отрасли.

6. Проведение пресс-туров на производство.

Профессиональным и отраслевым СМИ интересны не только цифры -- суммы, показатели, -- но и сама технология, производственный процесс. Если компании есть что продемонстрировать, организация пресс-тура станет хорошей возможностью познакомить прессу с предприятием.

Нередко в компаниях В2В сектора на презентацию новой продукции принято приглашать только потенциальных клиентов, поскольку подобные мероприятия являются частью процесса купли-продажи и требуют определенного уровня конфиденциальности. Специалистам по связям с общественностью следует донести до руководителей предприятия и отдела продаж мысль о том, что подобное мероприятие -- отличный информационный повод, и обеспечить присутствие прессы хотя бы на официальной части мероприятия.

Очевидно, что для эффективного использования всех этих инструментов необходим активный подход и инициативность специалистов по коммуникациям и, конечно, тесное взаимодействие с техническими специалистами компании, которые являются носителями информации, важной для прессы.

Для того чтобы сделать работу с техническими специалистами максимально продуктивной, специалисту по связям с общественностью следует помнить, что подготовка материала -- это прежде всего его собственная задача, а технический специалист лишь является источником информации для ее реализации. В такой ситуации целесообразно применять приемы, которыми для получения информации пользуются журналисты. Во-первых, следует четко проработать план материала и подготовить для эксперта перечень вопросов, раскрывающих пункты данного плана. Если специалист по тем или иным причинам не готов письменно ответить на эти вопросы, у него наверняка найдется время, чтобы ответить на них в форме интервью, записать на диктофон. После того как записи будут расшифрованы, а материал подготовлен, необходимо согласовать его с техническими специалистами.

ИНТЕРНЕТ И ОНЛАЙН-РЕСУРСЫ

Возможности Интернета для продвижения компании действительно колоссальны и всегда найдутся способы для привлечения и информирования целевых аудиторий, поддержания и развития связей с ними. За последние годы количество времени, проводимого профессионалами бизнеса в режиме онлайн, значительно возросло. Огромной популярностью пользуются отраслевые информационные и аналитические порталы, возрастает активность общения представителей отраслевого сообщества на специализированных форумах, в онлайн-клубах, на онлайн конференциях. В профессиональной социальной сети www.professionali.ru сформированы отраслевые группы. Участие в обсуждении вопросов, поднимаемых профессиональным интернет-сообществом, является эффективным способом прямого, можно сказать, личного взаимодействия с представителями целевых групп промышленной компании, установления деловых контактов и формирования имиджа предприятия.

ICQ, Skype и др. мессенджеры все чаще становятся каналом оперативного взаимодействия между членами бизнес-сообщества и, что очень важно, особенно активно используются в работе журналистами. В качестве СО-инструментария технические возможности используются для поддержки оперативной связи с представителями СМИ, отправки собственных новостей, предложений, ссылок на сайты с информацией на интересные отраслевые события, материалы, сюжеты, которые не относятся к вашей компании, но потенциально могут быть интересны журналисту. Главное -- соблюдать меру, не быть навязчивыми и предлагать к изучению или просмотру только действительно интересные ресурсы. Правила эффективного общения в Интернете все те же: оперативная реакция, максимально компетентные высказывания, комментарии и оценки. Онлайн-презентация компании актуальна для всех возможных целевых групп. Поэтому компаниям B2B сектора следует уделять внимание наполнению и поддержанию корпоративного сайта.

Эффективным является размещение на сайте корпоративного номера ICQ-консультанта, который врежиме онлайн может предоставить посетителям сайта необходимую информацию (о деятельности, продукции и услугах компании) и специальную техническую консультацию.

Иногда компания «забывает» указать на своем сайте изменения контактных данных, структуры и пр., что всегда негативно сказывается на впечатлении о ней у тех пользователей, которые вынуждены тратить дополнительное время на выяснение этой информации из других источников. Необходимо упомянуть и о других интернет-источниках информации о компании.

В настоящее время в Сети представлено огромное количество справочников, каталогов промышленных компаний как отдельных отраслей, так и B2B сектора в целом. Часто при наполнении их создатели не затрудняют себя получением информации от компании напрямую и могут опубликовать неверные или устаревшие данные (контакты компании, профиль деятельности и т.д.). Специалистам по связям с общественностью будет не лишним периодически проверять, какая именно информация опубликована в подобных источниках, и в случае ее недостоверности связаться с редактором или администрацией портала и добиться устранения искажений. Очевидно, что вряд ли можно контролировать информацию о своей компании во всех справочниках, но несомненно и то, что она должна быть верной в наиболее популярных и посещаемых отраслевых каталогах. Проверять стоит хотя бы первые 15-20 ссылок, которые выдают поисковые системы в ответ на запрос, содержащий название компании.

ОТРАСЛЕВЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Участие в отраслевых мероприятиях открывает перед промышленным предприятием широкие возможности для формирования и поддержания положительного имиджа, установления контактов с членами отраслевого сообщества. Самыми масштабными из них являются отраслевые выставки. Для коммерческих служб компании, участвующей в выставке, важно то, что в рамках этого мероприятия в течение короткого времени у них появляется доступ ко многим потенциальным поставщикам и потребителям. Для коммуникативного подразделения важно то, что выставки охотно посещают журналисты деловых и отраслевых СМИ, а это открывает дополнительные возможности для продвижения.


Подобные документы

  • Организация работы отдела по рекламе и связям с общественностью. Функции, роль, планирование и бюджетирование деятельности PR-отдела. Взаимодействие с коммуникационными агентствами. Проекты, реализуемые отделом по рекламе и связям с общественностью.

    дипломная работа [147,4 K], добавлен 29.03.2015

  • Зависимость успешной деятельности компании от общественного мнения, максимально четкого учета запросов покупателей, достойного имиджа и репутации. Должностные обязанности PR-менеджера фирмы, организация работы отдела по связям с общественностью и СМИ.

    реферат [38,4 K], добавлен 14.01.2015

  • Цели, задачи, функции связей с общественностью в коммерческой организации. Основные направления PR-деятельности. PR-проект по продвижению автосалона "ТТС-Kia" средствами связей с общественностью. Анализ ситуации, стратегическое и тактическое планирование.

    дипломная работа [128,0 K], добавлен 23.05.2013

  • Основные функции и задачи PR-отделов. Особенности и характеристики ОАО "АрмСиб". Системный анализ деятельности пиар-отдела этой компании. Сущность и специфика организации маркетинговых исследований в деятельности отдела по связям с общественностью и СМИ.

    контрольная работа [312,1 K], добавлен 30.03.2014

  • PR-отделы в системе позиционирования предприятия на рынке товаров. Связи с общественностью в системе маркетинговых коммуникаций. Общая характеристика предприятия ОАО "СинТЗ" и направления совершенствования работы отдела по связям с общественностью.

    дипломная работа [122,7 K], добавлен 27.05.2009

  • PR-отдел как лицо компании, создающее восприятие руководителя клиентами, партнерами, конкурентами. Понятие имиджа, паблисити, промоушна. Основные цели, задачи и функции PR-отдела, его структура. Обязанности специалиста отдела по связям с общественностью.

    презентация [1,1 M], добавлен 27.06.2011

  • Сущность пиар-кампаний и их основные составляющие. Анализ мероприятий в области развития связей с общественностью для ООО "Афина Паллада". Пиар-отдел в структуре компании. Оценка эффективности пиар-отдела. Развитие пиар-деятельности туристических фирм.

    курсовая работа [49,8 K], добавлен 08.10.2012

  • История возникновения и развития PR-служб в российских бизнес-структурах. Анализ экономической деятельности компании "Персона". Разработка проекта создания отдела по связям с общественностью в коммерческих структурах на примере имидж-лаборатории.

    курсовая работа [73,7 K], добавлен 29.12.2011

  • Организационная структура связей с общественностью и организационные роли специалиста по связям с общественностью. Личные качества и квалификация специалиста по связям с общественностью. Портрет PR-специалиста. Модели эффективного PR-специалиста.

    курсовая работа [40,6 K], добавлен 15.12.2008

  • Основные направления PR-деятельности (корпоративные отношения, взаимодействие с клиентами, конкурентами и поставщиками, организация специальных мероприятий) в малом бизнесе. Анализ эффективности использования инструментов связей с общественностью.

    дипломная работа [590,8 K], добавлен 10.01.2016

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.