Маркетинг в туристическом сервисе Санкт-Петербурга

Современный туристский рынок и туризм. Санкт-Петербург как туристический центр. Функционирование фирмы на рынке. Количество круизных туристов, прибывающих в Санкт-Петербург морским путем. Маркетинг в туристическом сервисе на примере фирмы "Авеню-тур".

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 15.08.2013
Размер файла 57,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Российской Федерации

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинг»

на тему

МАРКЕТИНГ В ТУРИСТИЧЕСКОМ СЕРВИСЕ САНКТ-ПЕТЕБУРГА

Санкт-Петербург

Содержание

Введение

Глава 1. Услуги туристского рынка

1.1 Туристский рынок и туризм: понятия и виды

1.2 Туризм как вид бизнеса

Глава 2. Маркетинг в туризме: теоретические аспекты

Глава 3. Маркетинг в туристическом сервисе Санкт-Петербурга

3.1 Санкт-Петербург как туристический центр

3.2 Маркетинг в туристическом сервисе на примере фирмы «Авеню-тур»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В современной экономической системе туризм играет одну из главных ролей. Он обеспечивает десятую часть мирового валового национального продукта (ВНП) Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1998, С. 5. и продолжает динамично развиваться. По прогнозам специалистов ежегодный рост инвестиций в туристический бизнес может составить около 30% Там же, С.5..

Туризм - специфическая отрасль экономики, объединяющая внутри себя целую систему отраслей (транспорт, связь, гостиничное хозяйство, банки и т.д.), от работы каждой из которых зависит общий экономический эффект. Для некоторых стран туризм является одной из важнейших статей внешнеэкономической и внутрихозяйственной деятельности.

Развитие туристского рынка происходит на фоне всеобщей глобализации. Эти процессы приводят к объединению капиталов, укреплению межнациональных связей.

Всемирная Туристская Организация (ВТО) обнародовала прогнозы, по которым к 2020 году количество международных поездок возрастет почти в три раза и достигнет 1,6 млрд. При этом доходы от туристских услуг могут достичь в 2020 году примерно 2 трлн. долл. (тогда как, например, в 1998 году данный показатель составлял всего 445 млрд. долл. США) Елеева З. WTTC: новый план развития туризма // Туризм, 2005, №11, С. 36..

Основной целью данной работы является изучение маркетинга в туристическом сервисе, перспектив и тенденций развития данной сферы экономической деятельности, а также рассмотрение данного направления на примере Санкт-Петербурга и фирмы «Авеню-тур».

Для достижения поставленной цели будут рассмотрены следующие задачи:

- изучение понятия, видов и структуры туристического бизнеса;

- рассмотрение особенностей маркетинга в туризме;

- рассмотрение основных ориентиров и факторов развития туристического сервиса в Санкт-Петербурге на примере фирмы «Авеню-тур».

Теоретической и методологической основой работы являются труды отечественных, зарубежных экономистов, специалистов в области маркетинга и туризма.

Актуальность и практическая ценность работы заключается в том, что полученные выводы могут лечь в основу принятия управленческих решений для установления взаимовыгодных связей между Россией и другими государствами для создания единой, перспективной туристической индустрии.

В соответствии с поставленной целью и задачей работы, построенная структура работы состоит из трех глав. Первая глава посвящена теоретическим аспектам туристских услуг. Во второй главе отражены теоретические аспекты маркетинга туристских услуг. В третьей главе рассмотрены тенденции, факторы и перспективы развития маркетинга в туристическом сервисе на примере петербургской фирмы «Авеню-тур».

Глава 1. Услуги туристского рынка

1.1 Туристский рынок и туризм: понятия и виды

Туристский рынок -- это институт или механизм, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) туристских услуг. В отличие от обычных товарных рынков туристский рынок не несет в себе движения товаров от продавцов к покупателям. Напротив, сами покупатели перемещаются к месту назначения, чтобы получить зарезервированные услуги Юрик Р. А. Анализ современного состояния рынка туристских услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2005, №2, С. 32..

Туризм представляет большой интерес для экономистов, поскольку занимает одно из ведущих мест в экономиках большинства развитых стран и формирует доходы бюджетов. Также благодаря специфике данной отрасли, туризм косвенно влияет на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития.

В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

Также постоянно растет значение туризма как источника валютных поступлений, расширения международных контактов, обеспечения занятости населения.

Туризм - один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые фирмы. При этом туристский бизнес характеризуется быстрой оборачиваемостью капитала.

Рассмотрим трактовки термина туризм разными авторами.

Туризм - временные выезды граждан с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране или месте временного пребывания http://www.businessvoc.ru..

Туризм - (французское tourisme, от tour - прогулка, поездка), путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха. Туризм - наиболее эффективное средство удовлетворения рекреационных потребностей, так как он сочетает различные виды рекреационной деятельности - оздоровление, познание, восстановление производительных сил человека и др. Долматов Г. М. Международный туристический бизнес: Учебное пособие / Г. М. Долматов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001, С.11.

Туризм - составная часть здравоохранения, физической культуры, средство духовного, культурного и социального развития личности. (По существующей в мировой практике оценке масштабов туристского движения, к туристам относят всех лиц, которые временно и добровольно переменили место жительства с любой целью, кроме деятельности, вознаграждаемой в месте временного проживания.) Лиц, пребывающих в свободное время в какой-либо местности менее 24 ч, считают экскурсантами. Путешествия в пределах своей страны объединяются понятием «внутренний (национальный) туризм», а за её пределами - «иностранный туризм» Зорин И.. Каверин А., Квартальнов В. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2002, С.7..

Виды туризма

Существуют различные подходы к классификации туризма: по значению, характеру организации, общественной функции и технологии, по продолжительности путешествий, интенсивности туристских потоков, возрасту участников, по социальным группам, в зависимости от способа передвижения и др.

Различают международный и национальный туризм, которые довольно тесно взаимосвязаны между собой. Международный и национальный туризм по природе своей однородны, образуют спрос в основном на одни и те же товары и услуги; во многих странах они имеют общую материально-техническую базу и единую сферу приложения труда.

Также в зависимости от цели путешествий различают:

- познавательный (экскурсионный) туризм (посещение чем-либо привлекательных мест, осмотр культурных, исторических, природных и других достопримечательностей);

- спортивный туризм (участие в спортивных мероприятиях);

- любительский туризм (охота, рыболовство и пр.);

- пригородный туризм (массовые краткосрочные выезды больших коллективов, отдельных групп и лиц за город, в том числе в специальные зоны отдыха);

- социальный туризм (участие в общественных мероприятиях);

- деловой (посещение объектов, представляющих профессиональный интерес);

- религиозный (посещение религиозных святынь) и т.д.

Заметим, что международная статистика к туризму относит также и проведение отпуска на курортах, дачах, поездки к родственникам и друзьям.

Вообще, туристы в путешествиях придерживаются одной идеи, которая становится определяющей в выборе маршрутов, периодов, способа передвижения и т.п. Так, например, желающие покататься на лыжах чаще всего выбирают горные курорты, а приверженцы пассивного отдыха - морские побережья. Цели и условия путешествия, в свою очередь, определяются материальными возможностями туриста, состоянием его здоровья, возрастом, профессией, культурным уровнем и др., а также материально-технической базой и социальной поддержкой (выплаты и дотации из общественных и частных фондов, различные льготы туристам и туристским организациям).

Еще принято различать организованный туризм и неорганизованный. Организованным называют туризм, при котором осуществляется путешествие по намеченной программе, с предоставлением определенного комплекса услуг.

Неорганизованный туризм осуществляется без участия профессионального учреждения по предоставлению туристских услуг, маршрут разрабатывается самим туристом, с более или менее значительной долей самообслуживания.

1.2 Туризм как вид бизнеса

Продукцией туризма как отрасли экономики является комплексная услуга (так называемый тур), содержащая в качестве взаимосвязанных элементов услуги транспорта, гостиничного хозяйства, торговли (в том числе общественного питания), экскурсионных, культурно-зрелищных, спортивных, коммунально-бытовых, лечебно-оздоровительных и других учреждений и предприятий.

Существование различных целей путешествий и способов их организации привело к появлению разных по функциям предприятий (гостиницы, туристские базы, мотели, пансионаты, дома отдыха и др.) и к специализации туристских учреждений, учитывающих в программах обслуживания особенности видов туризма, способы организации путешествий, возрастные, профессиональные и другие особенности гостей.

С экономической точки зрения материально-техническая база туризма представляет собой совокупность предприятий и учреждений, которые подразделяют на Долматов Г. М. Международный туристический бизнес: Учебное пособие / Г. М. Долматов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001, С.26.:

1. первичные (гостиницы, турбазы, пансионаты и иные средства туристского размещения, специальные отделения связи, бюро обмена валюты и другие, обслуживающие только туристов);

2. вторичные (городской и международный транспорт, предприятия торговли, общественного питания, культурно-зрелищные, коммунально-бытовые и прочее, обслуживающие местное население и туристов, ставших временными жителями данной местности).

Также существуют предприятия и учреждения, которые обеспечивают функционирование первичных и вторичных туристских предприятий - производственные, ремонтные, снабженческие организации; учебные заведения, готовящие экскурсоводов, гидов, переводчиков, обслуживающий персонал; научно-исследовательские, проектно-конструкторские организации.

Через вторичные предприятия и учреждения туризм оказывает воздействие на местную экономику: денежные средства туристов увеличивают чистый доход.

Масштабы участия первичных, а также вторичных учреждений в системе туристического бизнеса различны и зависят от продолжительности путешествия, вида туризма, времени года и других причин.

В силу экономико-технологической особенности туристской услуги туризм практически не может иметь формальной организации, объединяющей всю или хотя бы большую часть его материально-технической базы.

Развитие производства и происходящие процессы урбанизации привели к тому, что человек стал активно стремиться проводить отдых в малоизменённой природной среде. Поэтому туристские потоки в значительной степени (часто стихийно) направлены именно туда, где производительные силы развиты относительно слабо и природная среда подверглась относительно меньшим воздействиям.

При этом туризм по сравнению с другими отраслями народного хозяйства в наименьшей степени отрицательно влияет на окружающую среду. Конкурентно выступая по отношению к другим отраслям народного хозяйства в экономическом освоении территорий, туризм способствует охране природы и выступает как одна из экологически эффективных отраслей народного хозяйства.

Отрицательное же влияние туризма на окружающую среду происходит тогда, когда он является первым в освоении территорий, а также при перегрузке их отдыхающими, которая ведёт к подрыву восстановительных сил природы.

Для предотвращения подобных отрицательных последствий изучаются нормы туристских нагрузок на различные типы ландшафта, выявляются резервы территорий, подлежащих охране как объекты туризма в будущем, организуются природные (национальные) парки с природоохранным режимом.

Некоторые виды туризма (познавательный, деловой), имея тяготение к культурным, промышленным и научным центрам, способствуют развитию отраслей сферы обслуживания и некоторых отраслей материального производства в этих центрах. В некоторых городах и регионах туризм может оказаться даже ведущей отраслью экономики. Ярким примером этого является побережье Черного моря, где экономическая активность и основная масса получаемых доходов приходится на «сезон» посещения туристами.

Существует специальная система показателей, применяемая к оценке туристических услуг. Наиболее употребительны следующие категории показателей Основы менеджмента: Учебник для вузов туристского профиля / Академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003, С.274-275.:

а) характеризующие развитость материально-технической базы туризма - количество мест в средствах размещения, количество мест, приходящихся на душу населения (так называемый коэффициент туристской плотности);

б) объём обслуживания - количество туристов, посетивших конкретную местность, город, страну;

в) продолжительность пребывания туристов в определенной местности, стране;

г) объём туристских услуг - суммарные денежные поступления от туристов, денежные поступления в расчёте на душу населения;

д) данные, показывающие место туризма в системе отраслей экономики, - количество прямо и косвенно занятых обслуживанием туристов, доля занятых от всего продуктивного населения либо от всех занятых в сфере обслуживания и материального производства, доля туристов в сумме всех поступлений от населения (суммы продаж).

Отдельно анализируются валютные поступления от иностранных, доля поступлений от иностранного туризма в платёжном балансе страны и др.

Важное экономическое значение туризма и растущие доходы от данного вида бизнеса обусловили появление во многих странах государственных и правительственных учреждений (министерств, комиссий) по туризму, которые проводят в жизнь государственную политику в области туризма, содействуют его развитию, ассигнуя средства из государственного бюджета на покупку рекреационных земель, устройство национальных парков, архитектуру, этнографических, природных заповедников, рекламу, пропаганду, научные исследования, подготовку кадров.

Согласно рекомендациям ВТО всех путешественников, пересекающих внешние границы стран, подразделяют на тех, которые должны быть включены в статистику туризма и названы гостями, и на тех, которых не включают в статистику, исходя из мотивов их визита. Гость, который находится в стране 24 часа и более, либо проводит, по крайней мере, одну ночь в стране пребывания, классифицируется как турист.

Специалисты разработали следующую классификацию путешественников Зорин И., Квартальнов В. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000, С.50.:

- иностранный гость - любая персона, уезжающая в другую страну, не являющуюся постоянным местом жительства на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визит иная, чем оплачиваемая деятельность;

- иностранный турист - это гость, проживающий в стране временного пребывания, по крайней мере, 24 часа с целью отдыха (проведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные и иные цели);

- экскурсант - это иностранный гость, который не ночует в стране пребывания, а возвращается, например, на судно, в автобус, на котором он прибыл в страну.

При составлении статистики используют процедуры контроля при въезде в страну и нахождении в ней, регистрационные формы в учреждениях, предоставляющих места размещения. Также используют записи в регистрационных журналах международных перевозчиков пассажиров и национальные туристские обзоры, в которых содержится информация об иностранном и внутреннем туризме.

Однако существуют практические сложности при составлении данной статистики. Нельзя учесть, например, путешественников, которые ночуют у друзей или родственников. Очень сложно собрать информацию о расходах туристов в стране.

Поэтому необходим более тщательный сбор информации непосредственно от иностранных туристов при выезде из страны или от своих туристов при возвращении их из путешествия.

Индустрия туризма объединяет в себе гостиничное хозяйство, ресторанные цепи, воздушный транспорт, круизный отдых и других посредников.

Общее развитие туризма основывается на эффективной коммерциализации всего спектра туристских продуктов. Указанная совокупность услуг реально может быть опробована только в момент их потребления, но не может воспроизводиться систематически в отличие от промышленных продуктов.

Успешная продажа туристских продуктов требует отличной репутации туроператоров, отелей и авиакомпаний.

Глава 2. Маркетинг в туризме: теоретические аспекты

Рассмотрим современную маркетинговую стратегию, применяемую в нашей стране в туристическом бизнесе лишь с конца предыдущего столетия.

Функционирование туристической фирмы на рынке можно рассматривать в нескольких аспектах:

Во-первых, как работу государственных структур, объединений, ассоциаций на туристских рынках одной или нескольких стран по продвижению своего национального туристского продукта и привлечению туристов в свою страну или свой регион.

Во-вторых, как работу туроператора по изучению спроса на туристские услуги с целью создания конкурентоспособного готового пакета туристских услуг и обеспечения его сбыта.

В-третьих, как работу продавца готового пакета туристских услуг по обеспечению успешной реализации туров.

Подобное видение направлений маркетинга в туристическом бизнесе происходит из существующей ситуации на рынке (так, например, туры в виде заранее сформированных предложений, состоящих из нескольких услуг, продаются агентам по установленным ценам задолго до их фактической реализации конечному потребителю).

Для обеспечения этой технологии продажи туристского продукта требуется предварительная работа, в ходе которой готовится набор услуг с фиксированной ценой, а реальный спрос на него проявляется гораздо позднее. Туристический оптовик должен предугадать желания покупателей, сделать за них выбор направления путешествия, средств размещения, вида транспорта и т.д. И только после этого предложить готовый туристический пакет на продажу.

Исходя из данной особенности производства туристического продукта и его реализации ключевой фигурой в маркетинговых мероприятиях представляется оптовая туристическая компания. Именно туроптовик принимает решение о том, какое направление путешествий будет пользоваться спросов в будущем сезоне, какие покупатели захотят воспользоваться его предложением, как отразится текущая экономическая ситуация на уровне покупательной способности, как привлечь покупателя на свою сторону, какие гостиницы предложить (дорого, но комфортно, или дешево, но менее комфортные).

По сведениям WTO, 70% туристических агентств работают в странах Европы. Роль туристических агентств сводится в основном к реализации туров, подготовленных туроптовиками. Для турагентств наиболее существенными из маркетинговых мероприятий являются те, что стимулируют продажи Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №2, С. 32. .

Степень воздействия туризма на экономику страны и политика государства в отношении туризма определяют масштаб маркетинговых мероприятий в рамках административных структур.

Наиболее важной представляется задача выяснить и понять нужды потребителя. С этой целью туристические фирмы осуществляют собственные целевые маркетинговые исследования.

Основные направления маркетинговых исследований Там же, С. 33.:

1. конъюнктура и ёмкость рынка,

2. потребители,

3. конкуренты,

4. поставщики,

5. посредники,

6. продукт.

В крупных туристических компаниях имеются функциональные организационные структуры (отделы, департаменты), занимающиеся исключительно маркетингом. Основными направлениями работы маркетинговых отделов являются:

1) изучение конкурентов;

2) работа с агентской сетью;

3) участие в профессиональных выставках и встречах;

4) работа с национальными туристическими организациями, консульскими службами и торговыми представительствами иностранных государств;

5) организация презентаций;

6) спонсорская поддержка событий или организаций;

7) оперативный маркетинг;

8) рекламная деятельность.

С целью изучения конкурентов сотрудники маркетингового отдела осуществляют на постоянной основе мониторинг средств массовой информации, сбор информации у своих агентов и на профессиональных туристических выставках. Их интересует все, что касается деятельности конкурентов, прежде всего каталоги и конфиденциальные тарифы (чтобы узнать, например, размер комиссионного вознаграждения за реализацию туров), насколько конфиденциальные тарифы отличаются от опубликованных цен, какие услуги включаются в туристский пакет, какие отели предлагаются конкурентами.

Мониторинг СМИ дает информацию о проводимой конкурентами рекламной кампании, о том, где они помещают свою рекламу, каковы качество, методы и масштаб их рекламы. Также в СМИ публикуются рейтинги туристических фирм, которые тщательным образом собираются и изучаются.

Другим источником информации о конкурентах являются зарубежные партнеры и торговые представительства. Они могут предоставить сведения о том, каковы объемы и сезонность туристских потоков, направляемых конкурентами, из каких городов страны приезжают к ним туристы, какими дополнительными услугами они пользуются.

Информация о конкурентах анализируется и представляется в форме отчетов руководству туристической компании. Так как целью туристической фирмы является более совершенная организация работы, чем у конкурентов, она стремится выявить недостатки у конкурентов и старается избежать их в своей работе. По отношению к конкурентам у туристической фирмы разрабатывается определенная стратегия, в зависимости от которой выстраиваются политика туристского продукта, ценовая политика, подбирается соответствующий инструментарий из комплекса маркетинга.

Работа с агентской сетью является одной из базовых задач отдела маркетинга туристической фирмы. В агентскую сеть входят все туристские агентства, индивидуальные предприниматели и организации, подписавшие агентское соглашение с туристической фирмой.

Крупные туристические компании имеют специальный программный продукт, позволяющий вести базу данных по работе с агентской сетью. В обязанности сотрудников маркетингового отдела, отвечающих за работу с агентской сетью, входит, прежде всего, ведение базы данных по агентам. Они должны регистрировать новых членов в базе данных, присваивать им соответствующий код, вводить полную информацию о каждом агенте, включая название организации, правовую форму, местоположение, количество офисов и торговых точек, штат сотрудников, дату основания, продолжительность сотрудничества с турфирмой, по каким направлениям ведется работа, с какими другими компаниями осуществляется сотрудничество и т.д. В ходе деловых контактов появляются новые или дополнительные сведения об агентах, которые также заносятся в базу данных.

Всем членам агентской сети рассылается полный пакет предложений турфирмы (каталоги и их электронные версии, ценовые предложения, информационные бюллетени и т.д.). Агенты обеспечиваются всем необходимым рекламным материалом.

Сотрудники маркетингового отдела выезжают в различные города России, где расположены агенты турфирмы, с целью личных посещений агентств, установления личных контактов, а также выявления новых потенциальных агентов в регионе и установления с ними деловых контактов. Используется также тактика привлечения сильных агентов конкурентов к сотрудничеству.

С агентами устанавливается обратная связь, изучается их мнение по предлагаемому к реализации турпродукту, характер претензий и рекламаций со стороны клиентов, способы их удовлетворения. Агенты вносят свои предложения и пожелания, которые отражают желания и нужды их клиентов.

Для агентской сети турфирма организует выездные семинары и инструктажи. Маркетинговый отдел проводит всю работу по подготовке семинаров: планирование семинаров, график проведения, тематика, список приглашенных, подготовка программы семинаров, рассылка приглашений, подготовка рекламных материалов для раздачи на семинаре, набор и формирование группы. Семинары проводятся по разным темам: знакомство с новым турпродуктом и особенностями дестинации, методы личных продаж, особенности налогообложения и бухгалтерского учета в туристской деятельности и т.д.

Несколько раз в течение одного туристского сезона проводятся ознакомительные поездки для членов агентской сети (так называемые fam-trips Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг. - М.: Изд-во ТЕИС, 2001, С.115. ). Для этой цели также готовится специальная программа, которая дает возможность агентам ознакомиться с турпродуктом на месте, т.е. побывать в дестинации, испытать на себе всю туристскую нагрузку (перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии, мероприятия, сопутствующие услуги, дополнительные услуги), посетить все отели, где будут размещаться туристы, и подробно ознакомиться с условиями приема и обслуживания.

Сотрудники маркетингового отдела, отвечающие за работу с агентской сетью, ведут также работу по учету результатов деятельности агентов - отмечают в базе данных количество проданных индивидуальных и групповых туров и отдельных услуг, количественный и денежный оборот в течение определенных временных периодов, серийные номера туров и даты поездок, участие в поездках журналистов, видных общественных деятелей.

В целях стимулирования сбыта для членов агентской сети устанавливается система бонусов. Каждый отправленный турист засчитывается за определенное количество очков. Определенная сумма очков позволяет агенту выйти на первый, второй или третий уровень в бонусной системе. Это позволяет предлагать три уровня комиссионного вознаграждения - соответственно, чем выше уровень, тем выше размер выплачиваемой комиссии.

Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения туристского продукта является непосредственное участие в международных выставках, которые дают возможность привлечь внимание не только к туристскому продукту, но и к фирме в целом. Маркетинговый отдел осуществляет сбор информации по всем проводимым выставкам и профессиональным встречам и отбирает наиболее интересные выставки и встречи, чтобы принять в них участие.

Участие в туристических выставках является весьма специфической стороной туристического бизнеса и одним из важных средств продвижения на рынок турпродукта. В международном туристическом бизнесе за международными выставками закрепилось название Trade Shows -- профессиональные смотры. Выставка дает возможность привлечь внимание профессионалов и потребителей как к национальному туристскому продукту в целом, так и к отдельной туристической фирме с ее коммерческими предложениями. Среди международных выставок по туризму наибольшей популярностью пользуются WTM в Лондоне, ITB в Берлине и FITUR в Мадриде. За последние годы приобрела популярность и MITT (Международная выставка по туризму и путешествиям) в Москве.

Наблюдения показывают, что российские предприниматели турбизнеса еще не накопили достаточно опыта в проведении этого важного мероприятия. Нередко участие в международной выставке не приносит ожидаемых результатов, и руководители туристических фирм делают преждевременные выводы о невысокой эффективности и даже убыточности данного мероприятия.

Наиболее важным моментом является постановка цели участия в выставке. Если речь идет о крупном российском туроператоре, то для такой компании участие в крупных международных выставках будет целесообразным. Небольшим турфирмам имеет смысл посетить профессиональные встречи и туристические салоны, где, как правило, международные туроператоры, специализирующиеся на российском туристском рынке, предлагают свои туры или отдельные услуги.

Участие в туристических выставках, как правило, преследует две цели:

1) расширить деловые партнерские связи и агентскую сеть;

2) привлечь к своей продукции конечных потребителей.

В этой связи выстраиваются две стратегические линии - одна нацелена на подталкивание потенциальных агентов к сотрудничеству («push»), другая - на потребителей («pull») Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.-практ. пособие. -- М.: МЭСИ, 2000, С. 187.. Для профессиональных посетителей и специалистов предусматривается, как правило, первый день работы выставки. Во время работы выставки крупные турфирмы устраивают для своих агентов ознакомительные семинары, представляют свой продукт на предстоящий сезон, рассказывают о нововведениях, знакомят со своими поставщиками. На семинарах раздаются полные пакеты туристских программ туроператора, также часто устраиваются лотереи, награждаются лучшие агентства и проводятся иные ознакомительные и стимулирующие акции: фуршеты, приемы, демонстрации, награждения победителей по результатам работы в прошедший туристский сезон.

Участие в выставке требует большой подготовительной работы - предварительные переговоры по поводу участия, регистрация, доставка экспонатов и рекламных материалов, монтаж стенда, получение каталогов и т.д.

В процессе подготовки к участию в выставке всем заявителям рассылаются каталоги участников. Это дает возможность ознакомиться со списком и привлечь к себе заинтересованных лиц, разослав заранее приглашения посетить свой стенд и, возможно, оповестив гостей о дате и времени проведения пресс-конференции, выступления или презентации.

Процесс подготовки позволяет спланировать заранее работу на выставке и составить свой собственный график посещения стендов своих партнеров.

Для работы на стенде туристическая фирма отбирает своих наиболее привлекательных и коммуникабельных сотрудников, хорошо знающих продукт фирмы, владеющих иностранным языком и имеющих навыки общения с посетителями. Стенд фирмы на выставке - это витрина, по которой судят о работе фирмы и ее конкурентоспособности. По тому, как работает стенд, можно составить мнения о работе всей компании.

Работа на стенде требует собранности, нельзя упускать нужную информацию, адреса потенциальных клиентов. Опытные участники, как правило, ведут журнал посетителей, в котором фиксируется визитная карточка и относящаяся к ней информация в сжатом виде. Если посетитель обратился с просьбой или вопросом, для ответа на который требуется время, то это обязательно отмечается в журнале, а после выставки делается необходимая почтовая рассылка.

Маркетинговые подразделения туристических компаний поддерживают контакты с зарубежными консульствами, представительствами и национальными туристскими администрациями (НТА), с тем чтобы иметь из первых уст информацию о происходящих в туристическом мире событиях, планируемых мероприятиях, которые могут быть использованы для привлечения потребителей.

Национальные туристские администрации оказывают помощь в разработке турпродукта, организации ознакомительных поездок, помогают установить нужные деловые контакты. Принимая во внимание тот факт, что, рекламируя путешествие в определенную страну, российские турфирмы способствуют продаже продукта данной страны, зарубежные представительства оказывают финансовую поддержку многим рекламным акциям и кампаниям российских турфирм. Для организации эффективной рекламной кампании разрабатывается совместный план стимулирования и продвижения, в котором принимают участие как российские турфирмы, так и иностранные представительские организации.

Изготовление каталогов российским туроптовикам и туроператорам нередко оплачивается из средств, выделяемых правительствами зарубежных стран на продвижение национального продукта. Ознакомительные поездки для турагентств финансируются совместно туроптовиками и зарубежными представительствами. План проведения рекламной кампании может быть согласован с зарубежными представительствами, и расходы по рекламе могут быть покрыты частично за их счет. Также в помощь российским туроператорам и турагентствам могут быть переданы рекламные видеоролики, фильмы, слайды, фотографии, компакт-диски и т.д.

Одной из форм привлечения агентов к работе с туроператорской фирмой является организация презентаций. Презентации устраиваются во время работы профессиональных выставок, а также в связи с другими событиями, например в регионах по случаю открытия нового филиала или начала туристского сезона.

В различных благотворительных и общественных мероприятиях турфирмы могут выступать в роли спонсоров. Маркетинговый отдел следит за тем, какие события происходят в стране, городе, и принимает решение об участии в них. Интерес представляют те события, которые имеют общественное звучание и получают самое широкое освещение в СМИ.

Маркетинговые отделы крупных туристических компаний осуществляют многоплановую целенаправленную деятельность, обеспечивающую изучение рынка, подготовку выгодных предложений и успешную продажу туров. Однако конкуренция на рынке туристского предложения становится все более острой, что заставляет туроператоров искать новые формы выхода на рынок с использованием современных информационных технологий.

Небольшие туристические агентства также испытывают трудности в работе на рынке при таком обилии предложений, которые они не успевают прорабатывать и анализировать. Между российскими туроператорами и турагентами в последнее время стали появляться посредники в лице информационно-поисковых систем бронирования и продажи туров, пытающихся систематизировать предложения туроператоров и помочь турагентам найти наиболее выгодный турпродукт.

Деятельность туристической фирмы в современных условиях осуществляется в рыночной среде. Законы спроса и предложения, свободной конкуренции диктуют свои условия, заставляют турфирмы подчиняться установленным рынком правилам игры. Маркетинг является тем механизмом, который обеспечивает связь внутрифирменного управления с реалиями внешней среды. Он дает информацию о конъюнктуре рынка, действующих на рынке конкурентах, о тенденциях и направленности туристских потоков, трансформации туристского продукта, о тенденциях в изменении вкусов и предпочтений потребителей и, в виде маркетинговых стратегий, планов, рекомендаций, акций и прочего инструментария, воздействует на все элементы управления туристической фирмой, принимая непосредственное участие в производственной деятельности фирмы.

Более того, именно маркетинг задает ориентиры в деятельности отдельных структурных подразделений и определяет направления дальнейшего развития фирмы.

Глава 3. Маркетинг в туристическом сервисе Санкт-Петербурга

3.1 Санкт-Петербург как туристический центр

туризм морской сервис маркетинг

Санкт-Петербург - самый посещаемый отечественными и иностранными туристами город страны. В Санкт-Петербурге функционирует около 700 туристских компаний. В городе имеется более 130 объектов размещения вместимостью около 30 тыс. человек Официальный сайт Администрации г. Санкт-Петербург - http://www.gov.spb.ru..

Основные гостиницы расположены компактно в исторической части города и прилегающей к ней территории. Множество ресторанов предлагают туристам и гостям города разнообразные блюда национальной и зарубежной кухни.

Санкт-Петербург имеет широкую сеть курортов, составляющих современный полифункциональный комплекс для круглогодичного лечения и отдыха. Санкт-Петербург сегодня является единственными морскими воротами России в Европу, крупным морским портом, действующим более 10 месяцев в год.

Количество круизных туристов, прибывающих в Санкт-Петербург морским путем, составляет более 150 тыс. ежегодно Там же.. Город является одним из крупнейших портов Балтийского моря, принимающим океанские лайнеры ведущих круизных и пассажирских компаний мира.

Официальные туристские агенты Администрации Санкт-Петербурга:

1. «Совет по туризму и экскурсиям Санкт-Петербурга»,

2. «Нева»,

3. «Космос Лтд.»,

4. «Арктур трэвэл» (морской круизный туризм),

5. Отель «Санкт-Петербург»,

6. «Интуравтосервис»,

7. «Сити» (VIP-обслуживание),

8. «Ника» (массовый туризм из ФРГ - речные круизы),

9. «Итус-тур» (речные круизы),

10. «Мир»,

11. «Дюйм»,

12. General Tours Партнер «Арктур трэвэл»,

13. Olympia Reisen Kurt Steinhausen Gmbh Партнер «Ника».

Гостиничный сервис Санкт-Петербурга начал стремительно развиваться еще в 1991 году. За это время в городе появились не только прекрасные отели высокого класса, но и хостелы, небольшие частные гостиницы, а так же широкий выбор гостиниц среднего класса.

Старейшие петербургские отели, такие как «Европейская», «Астория», «Англетер» являются не только образцами первоклассного сервиса, но и памятниками архитектуры. Обстановка их номеров, тщательно отреставрированных по старинным чертежам, на первый взгляд, не изменилась с 19-го столетия: бронза, мрамор, ковры. Здесь останавливались знаменитые политики, кинозвезды, деятели искусств.

Курорты. Побережье Финского залива всегда считалось местом целебным, именно сюда съезжалась аристократия. В советские времена именно вдоль побережья Финского залива строились престижные дома отдыха кинематографистов, деятелей искусств и лучшие пансионаты. В знаменитом «академическом» поселке Комарово дачные участки принадлежали заслуженным деятелям искусства и науки.

Сегодня в пригородах Петербурга открыто множество пансионатов, домов отдыха и санаториев, предлагающих оздоровительные программы самого разного направления. Здесь можно не только прекрасно отдохнуть, подышать свежим воздухом с Балтики, но и проконсультироваться с первоклассными специалистами и получить необходимое лечение.

Для создания комфортной информационной среды для гостей и жителей города весной 2000 года был организован Городской туристско-информационный центр (СПбГУ «ГТИЦ»)

Одной из главных задач СПбГУ «ГТИЦ» является продвижение туристского продукта Санкт-Петербурга на международном и российском туристских рынках.

Информационная база Центра регулярно обновляется и расширяется, объективно отражая динамику туристской отрасли. Вновь открытые музеи и выставочные залы, введенные в строй гостиницы и получившие лицензию туристические фирмы, разработанные программы по отдельным видам туризма (морской, водный, образовательный и др.) - все эти данные содержатся в компьютерной базе и предоставляются клиентам.

Информационная база Центра насчитывает 51 раздел. Специалисты ГТИЦ предоставили полезную информацию около 200 тысячам обратившихся http://spbctic.h10.ru..

В настоящее время работают два информационно-сервисных бюро ГТИЦ на Садовой ул., 14/52 и на Дворцовой пл., 12. В ближайший год планируется создание десяти туристско-информационных павильонов в центре города.

В ГТИЦ широко представлены рекламно-информационные материалы, буклеты, карты и путеводители. Посетители получают консультации, знакомятся с репертуаром театров и кино. Желающие могут приобрести альбомы с видами Санкт-Петербурга, видеокассеты и сувенирную продукцию.

При помощи электронных информационных модулей «Touch-screen», установленных в бюро, можно самостоятельно найти интересующие сведения.

СПб ГУ «ГТИЦ» выступил координатором создания единого информационного пространства Северо-западного региона и инициатором сотрудничества между туристско-информационными службами Северо-запада России и стран Северной Европы.

В рамках международной туристской выставки «INWETEX» в сентябре 2004 года СПб ГУ «ГТИЦ» был организатором круглого стола «Проблемы и перспективы повышения информационной комфортности пребывания российских и иностранных туристов в Санкт-Петербурге и на Северо-западе РФ».

Заключены и выполняются договоры с туристско-информационными центрами Великого Новгорода, Пскова, Республики Карелия, Ленинградской области, договоры с европейскими информационными службами Берлина, Риги, осуществляется тесное сотрудничество с аналогичными структурами Хельсинки, Стокгольма, Гамбурга, Турку и Таллинна.

Вместе с Эрмитажем, Русским музеем, Мариинским театром и крупнейшими гостиницами города Центр реализует проект «Белые Дни», направленный на привлечение туристов в Санкт-Петербург в зимний период.

Спектакли, фестивали классической музыки и выставки, проводимые в рамках проекта, вызывают большой интерес зарубежных гостей - сторонников культурного конгрессного туризма.

В текущем году Центр активно включился в работу над проектом «Серебряное Кольцо России». Создание и продвижение принципиально нового туристского продукта, объединяющего культурный, образовательный и экологический туризм всего Северо-запада России - одна из важнейших задач, стоящих перед участниками проекта. Тем более, что опыт подобных комбинированных туристских маршрутов наработан Центром при участии в таких крупных международных проектах, как «Королевская Дорога» и «SUPORTNET RUSSIA» (Развитие сети яхтенных портов в регионе Балтийского моря).

Городской туристско-информационный центр участвует в региональных и международных туристских выставках, конференциях, семинарах и встречах с представителями российских и зарубежных СМИ. За 5 лет своего существования ГТИЦ принял участие в 46 туристских выставках.

Хорошей практикой стало регулярное участие сотрудников ГТИЦ во многих научно-практических конференциях и круглых столах в Санкт-Петербурге и за рубежом; публикации по направлениям деятельности ГТИЦ в специализированных журналах и сборниках.

В целях повышения качества оказываемых гостям города туристско-экскурсионных услуг Центр с 2001 года проводит аккредитацию экскурсоводов и гидов-переводчиков. Уже более 2000 специалистов прошли аккредитацию. Центр постоянно оказывает им методическую и консультационную помощь. Создана компьютерная база данных экскурсоводов и гидов-переводчиков и проведена тематическая систематизация экскурсионных маршрутов.

Центр разрабатывает и издает информационно-методическую литературу, которую можно рекомендовать как профессионалам экскурсионного дела, так и всем, интересующимся историей и культурой Санкт-Петербурга. Недавно вышли в свет две брошюры: «Петербург в цифрах», содержащий уникальную статистическую информацию и «Новые памятники Санкт-Петербурга на рубеже ХХ-ХХ1 вв.».

В этом году ГТИЦ совместно с Институтом Культурных Программ впервые в Санкт-Петербурге провел курсы повышения квалификации «Мастер-класс» для экскурсоводов.

ГТИЦ активно занимается развитием водного туризма и экскурсий на реках и каналах Санкт-Петербурга. При поддержке ГТИЦ осуществлен проект «Водный туристско-экскурсионный автобус Санкт-Петербурга». Маршруты туристско-экскурсионного автобуса разработаны таким образом, что позволяют увидеть с воды все красивейшие архитектурные ансамбли города, сделать остановки и посадку-высадку туристов у наиболее популярных объектов туризма.

ГТИЦ является партнером международного проекта «Балтийские круизы», в котором участвуют все 10 стран Балтийского моря. Этот проект направлен на повышение эффективности продвижения и маркетинга Балтийских портовых городов на международном круизном рынке; увеличение количества судозаходов круизных лайнеров и круизных пассажиров, а также увеличение количества повторных туристов, приезжающих традиционными видами транспорта в осенне-зимний сезон.

ГТИЦ осуществляет информационно-рекламную деятельность в интересах предприятий туристкой инфраструктуры Санкт-Петербурга.

Деятельность Городского туристско-информационного центра в целом укрепляет имидж Санкт-Петербурга как туристского центра мирового значения, комфортного и безопасного для туристов города.

3.2 Маркетинг в туристическом сервисе на примере фирмы «Авеню-тур»

В данном разделе рассмотрим маркетинг в туристическом сервисе и его развитие на примере туристической фирмы «Авеню-тур». Рассматриваемая нами фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими операторами в различных регионах России и зарубежья. Обладает лицензиями - турагентской и туроператорской.

В настоящее время для многих организаций, оказывающих компаниям и физическим лицам различные услуги, успешное будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов. Признание значимости проведения маркетинговых исследований для достижения и поддержания качества предоставляемых услуг повышает конкурентоспособность и возможность достижения успеха в бизнесе. Основными факторами, определяющими успешность предпринимательства в сфере услуг, являются поиск и верное использование данных относительно клиентов для дальнейшего планирования мероприятий маркетинга, а также эффективная обратная связь между клиентами и сотрудниками.

Организация и проведение маркетинговых исследований поможет компании выявить всю совокупность вариантов, которые удовлетворяют потребителей данных услуг, и на этой основе создавать, корректировать программу маркетинга с целью достижения конкурентоспособного преимущества.

В случае принятия руководством решения о введении в номенклатуру новой услуги проведенные исследования позволят выявить критерии, которых потребители придерживаются, приобретая услугу, для включения новой услуги в совокупность рассматриваемых вариантов.

Маркетинговые исследования в фирмы «Авеню-тур» являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим понять механизм, применяемый ими при оценке процесса обслуживания перед оплатой, в течение предоставления услуги и после потребления.

Можно выделить следующие основные направления маркетинговых исследований рынка услуг в фирме «Авеню-тур»:

- исследование потребностей потребителя (цель - выявление основных потребностей, которые потребитель стремятся удовлетворить, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);

- исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения туристской услуги - например, относительно стоимости услуги);

- исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества туруслуги с точки зрения клиента - того, чего он ожидает и что надеется получить, приобретая турпакет);

- контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания, например надежность и своевременность перевода денежных средств банком);

- изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг - например, моделирование и прогнозирование спроса на специальные предложения;

- исследование посредников туристского рынка;

- изучение ключевых клиентов (большинство организаций, предоставляющих услуги, рассматривают некоторых клиентов как наиболее важных по сравнению с другими, чаще всего из-за размера активов или приносимой прибыли);

- поддержание постоянных контактов с текущими и потенциальными клиентами;

- получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа обслуживания;

- анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, поскольку если жалоба сообщена руководству, то эта информация поможет устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);

- исследование персонала (как часть программы внутреннего маркетинга, например, изучение мотивации).

Процесс маркетинговых исследований обычно начинается с формулирования проблемы и целей исследования.

В фирме «Авеню-тур» отсутствует самостоятельная организационная единица, занимающаяся вопросами маркетинга. В связи с этим данное направление деятельности обеспечивают все сотрудники по поручению генерального директора.

Так, например, рекламой занимается офис-менеджер вместе с заместителем генерального директора. Реклама в виде модулей размещается в справочниках «Желтые страницы», «Весь Петербург» и в специализированных туристских журналах («Туризм» и другие).

Подробнее остановимся на Интернет-рекламе, которую фирма «Авеню-тур» предпочитает другим видам рекламы. Сегодня Интернет - это самый легкий способ получения информации из любой точки нашей планеты. Редкая туристская фирма обходится без ресурсов Интернет. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских компаний. «Авеню-тур» не является исключением.

На сайте, который находится по адресу http://www.avenue-tour.ru, фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться путешественнику, то есть информацию о фирме, о предлагаемых турах, о дополнительных услугах, оказываемых фирмой и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер, с помощью которого происходит формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.

Главное, посредством сайта в бесконечной электронной паутине, как подчеркивают специалисты, добиться взаимопонимания с посетителем - потенциальным клиентом, представить информацию в доступном виде, необходимо исключить возможность каких-либо просчетов и ошибок. Также важно организовать обратную связь и выяснить отношение пользователей к представлению компании в сети.

INWETEX-CIS TRAVEL MARKET - международная туристская выставка, в которой принимают участие туроператоры, турагенты, страховые компании, гостиницы, ассоциации и национальные организации, а также средства массовой информации.

Подготовка к выставке заключается в подготовке выставочного стенда и раздаточных материалов, в работе внутри фирмы с персоналом, в привлечении на стенд целевых посетителей.

Анализом рынка туристских услуг, маркетинговыми исследованиями занимается лично генеральный директор фирмы «Авеню-тур». Также в основном функцию привлечения клиентов выполняет генеральный директор (по его собственным оценкам примерно в 80 % случаев), некоторые новые клиенты обращаются по рекомендациям клиентов.

Для клиентов фирмы «Авеню-тур» периодически (примерно один раз в три месяца) высылается анкета, в которой клиент может ответить на несколько вопросов по поводу обслуживания.


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.