Продвижение услуги ускоренная почта "EMS-Belpost" гомельским филиалом РУП "Белпочта"

Гомельский филиал РУП «Белпочта» является обособленным подразделением РУП ПО «Белпочта», расположенным вне места его нахождения, и создан приказом РУП ПО «Белпочта» от 09.07.2004 г. №298 в процессе реорганизации. Филиал не является юридическим лицом, выделен на отдельный баланс, имеет субсчет в белорусских рублях, счет по переводным операциям, счет средств Фонда социальной защиты населения, печать, штампы, бланки с указанием своего наименования и принадлежности к РУП ПО «Белпочта».

Филиал в своей деятельности руководствуется законодательством Республики Беларусь, инструкциями, приказами и распоряжениями Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, генерального директора, Уставом предприятия, положением о Гомельском филиале РУП «Белпочта» и несет полную ответственность за результаты производственно-хозяйственной деятельности в объеме предоставленных ему прав.

Имущество филиала составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, закрепленные за ним головным предприятием, стоимость которых отражается в балансе филиала. Здания, сооружения, оборудование и другие основные средства, используемые филиалом в процессе хозяйственной деятельности, находятся в полном хозяйственном ведении головного РУП «Белпочта» и закреплены за филиалом приказом генерального директора. Органом государственного управления Унитарным предприятием является Министерство связи и информатизации Республики Беларусь.

Гомельский филиал РУП «Белпочта» обладает правом юридического лица и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, решениями Министерства связи и информатизации, Республиканского унитарного предприятия «Белпочта» и Устава Республиканского унитарного предприятия почтовой связи «Гомельоблпочта», утвержденного РО «Белпочта».

На всех работников филиала распространяются трудовые и социальные гарантии, а также требования по охране труда и технике безопасности, установленные трудовым законодательством Республики Беларусь, а также локальными нормативными правовыми актами РУП «Белпочта» - правилами внутреннего трудового распорядка, Положением об оплате труда, коллективным договором и другими.

В состав Гомельского филиала РУП «Белпочта» входят 21 районный узел почтовой связи (РУПС), которые были образованы 1 января 1996 года.

Услуги почтовой и электрической связи предоставляет 613 ОПС, в том числе 134 городских и 479 сельских ОПС.

Обособленные подразделения не являются юридическими лицами и действуют на основании утвержденного Положения о районном узле почтовой связи на принципах хозяйственного расчета, имеют самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, гербовую печать со своим наименованием.

Рационально созданная сеть перевозки почтовых отправлений обеспечивает доставку почты и печати в контрольные сроки во все населенные пункты области согласно установленным социальным стандартам.

На 01.01.2011 в филиале работает 5044 человека. Место нахождения филиала: 246048, г. Гомель, ул. Советская, 8 [7].

Основными задачами деятельности ГФ РУП «Белпочта» являются:

- обеспечение на территории области бесперебойной работы почтовой и специальной связи в целях полного и всестороннего удовлетворения потребностей органов государственного управления, субъектов хозяйствования и населения в услугах почтовой и специальной связи;

- проведение единой экономической и научно-технической политики в области почтовой связи;

- проектирование, строительство, техническое перевооружение, реконструкция объектов почтовой связи;

- хозяйственная деятельность, направленная на извлечение прибыли;

- обеспечение высокого качества предоставляемых услуг почтовой связи с учетом реализации политики РУП «Белпочта» в области качества;

- маркетинг услуг, автоматизация технологических процессов;

- иные функции в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.

ГФ РУП «Белпочта» в соответствии с Перечнем видов деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), и уполномоченных на их выдачу государственных органов государственных организаций, утвержденным Декретом Президента РБ от 14.07.2003 №17 «О лицензировании отдельных видов деятельности», осуществляет следующие виды деятельности:

- деятельность в области связи;

- розничная торговля и общественное питание;

- деятельность в области промышленной безопасности;

- деятельность в области таможенного дела;

- деятельность по обеспечение безопасности юридических и физических лиц;

- медицинская деятельность;

- перевозка пассажиров и грузов автомобильным, внутренним водным, морским транспортом.

Свою деятельность ГФ РУП «Белпочта» осуществляет в тесном взаимодействии с другими филиалами РУП «Белпочта» и их структурными подразделениями, а также с государственными органами и сторонними организациями.

В состав ГФ РУП «Белпочта» на правах его структурных подразделений входят районные узлы почтовой связи (21 РУПС).

Структурная схема ГФ РУП «Белпочта» представлена в приложении В:

Руководство всей деятельностью филиала осуществляет директор, назначаемый на должность и освобождаемый от должности приказом генерального директора РУП «Белпочта» по согласованию с Министерством и местным распорядительным и исполнительным органом.

- директор организует работу филиала, составляет, подписывает, предоставляет, получает документы, касающиеся постановки филиала на разные виды учета, а также организует бухгалтерский учет, обеспечивает своевременное представление предусмотренной законодательством Республики Беларусь отчетности в налоговые и иные органы. Также директор Гомельского филиала РУП «Белпочта» применяет утвержденную генеральным директором штатную структуру аппарата управления, утверждает штатную структуру структурных подразделений филиала, назначает на должность и освобождает от должности, принимает на работу и увольняет других работников филиала в соответствии с законодательством о труде РБ и условиями трудовых договоров (контрактов);

- отдел экономики и труда формирует экономическую политику организации, осуществляет экономическое планирование и анализ экономического состояния филиала, организует процессы труда и управления на филиале в соответствии с его целями и стратегией, разрабатывает документы по организации нормирования и оплаты труда;

- финансовый отдел осуществляет доведение до сведения обособленных подразделений необходимых для организации производства нормативных документов, обеспечивает в установленные сроки уплату процентов за пользование по краткосрочным и долгосрочным ссудам, осуществляет контроль за подготовкой банковских документов на все виды платежей по обязательствам предприятия;

- бухгалтерия формирует полную и достоверную информацию о деятельности организации ее имущественном положении, полученных доходах и понесенных расходах; обеспечивает при совершении организацией хозяйственных операций внутренних и внешних пользователей своевременной информацией о наличии и движении имущества и обязательств; обеспечивает контроль за наличием и движением имущества, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; организует расчеты по заработной плате; составляет бухгалтерскую отчетность и т.д.;

- отдел эксплуатации и безопасности почтовой связи занимается организацией работы отделений связи, цехов, участков, выполнением подразделениями требований почтовых правил и инструкций; контролем за сохранностью ценностей в структурных подразделениях; рассматривает предложения, заявления и жалобы граждан, претензии предприятий, учреждений и организаций, поступающие в адрес Гомельский филиал РУП «Белпочта» по вопросам почтовой связи и электросвязи, дает ответы на их, принимает меры к устранению причин, порождающих жалобы;

- производственно-техническая лаборатория обеспечивает разработку и осуществление мероприятий по механизации и автоматизации производственных процессов, внедрение передовых технологий на производстве, метрологическое обеспечение производства.

- отдел маркетинга обеспечивает работы по маркетинговой и рекламной деятельности проводятся Гомельским филиалом в соответствии с планом, составленным с учетом пунктов своей ответственности в рамках общего плана по маркетинговой и рекламной деятельности Гомельского филиала РУП «Белпочта».

- отдел материально-технического обеспечения обеспечивает своевременное, равномерное и комплексное обеспечение структурных подразделений Гомельского филиала РУП «Белпочта» всеми видами эксплуатационных материалов, необходимых для выполнения планов, спецодеждой и спецобувью;

- группа расчетов обеспечивает организацию и осуществляет работу на производстве по своевременному заключению договоров аренды и субаренды, осуществляет координацию деятельности структурных подразделений и служб по ведению договорной работы и регистрацию договоров, заключенных на производстве;

- группа по организации перевозок и контроля технологических процессов обработки почты организует диспетчерское управление и осуществляет оперативное регулирование обработки и направления потоков почты в цехах и участках Гомельского филиала РУП «Белпочта» осуществляет контроль за прохождением почты по городу, а также отправкой и приемом почты с железнодорожных и автомобильных маршрутов;

- отдел распространения печати обеспечивает размножение необходимых приказов, распоряжений, инструкций и других материалов; осуществляет прием заказов от отделов, участков, городских отделений связи;

- участок условных ценностей и инкассации осуществляет инкассацию наличной денежной выручки, обеспечивает отделения связи г. Гомеля и киоски РУП «Белпочта» знаками почтовой оплаты и условными ценностями;

- участок розничной торговли организует и обеспечивает эксплуатационную деятельность киосков по реализации товаров народного потребления, принимает необходимые меры по дальнейшему расширению киосковой сети в г. Гомеле, оказывает методологическую и консультативную помощь руководителям отделений связи и киоскерам в вопросах реализации товаров народного потребления;

- участок доставки почты организовывает работу по доставке почтовых отправлений, по приему и обработке почтовых отправлений (как в офисах так и в участке) от корпоративных клиентов по заключенным договорам;

- участок обработки и контроля информации (УО и КИ) обеспечивает обработку и контроль ежедневного сводного денежного отчета и первичной документации, полученных из структурных подразделений производства; формирует платежные документы для взаиморасчетов с субъектами хозяйствования; формирует выходные документы по результатам обработанной информации;

- отдел кадров организует работу по обеспечению подбора, расстановки, изучения и использования рабочих кадров и специалистов, создает кадровый резерв, организует систему учета кадров, анализ текучести кадров, организует контроль состояния трудовой дисциплины во всех структурных подразделениях филиала, ведет учет списочной и среднесписочной численности и осуществляет контроль за соблюдением штатного расписания [7].

2.1.2 Анализ основных показателей деятельности

Выручка представляет собой величину оплаченных доходов предприятия связи, как от оказания услуг связи, так и от прочих видов деятельности. Структура выручки представлена в приложении Г.

Доходы являются одним из основных показателей деятельности предприятия почтовой связи.

Доходы от основной деятельности - это доходы предприятия, полученные от оказания услуг связи, а также от оказания других услуг. Доходы от основной деятельности в почтовой связи включают доходы от почтовой связи (письменная корреспонденция, пенсии, переводы, посылки и т.д.), доходы от телеграфной связи, доходы от передачи данных и телеметрических служб, доходы от междугородной телефонной связи, доходы от спецсвязи.

От величины и динамики доходов зависит уровень и динамика рентабельности узла связи и отрасли почтовой связи в целом (см. таблицу 1).

Таблица 1 - Анализ структуры выручки ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг.

Наименование показателя	Годовой доход, млн. руб.	Годовая структура, %	Годовая динамика, %
	2008	2009	2010	2008	2009	2010	2009/ 2008	2010/ 2009
Выручка - всего, в том числе:	62760,2	69546,1	80165,6	100,00	100,00	100,00	110,8	115,3
Доходы от основной деятельности, из них:	46876,8	51178,0	60403,6	74,70	73,60	75,40	109,2	18,0
- доходы почтовой связи	46814,3	51126,6	60348,0	74,60	73,50	75,30	109,2	118,0
- доходы от телеграфной связи	33,8	22,7	20,7	0,05	0,04	0,03	67,2	91,2
- передача данных и телеметрические службы	14,0	20,2	28,8	0,02	0,04	0,04	144,3	142,6
- доходы от междугородной телефонной связи	14,7	8,4	6,1	0,03	0,02	0,01	57,1	72,6
Доходы от аренды	2437,4	2817,6	2031,0	3,40	4,10	2,50	115,6	72,1
Доходы транспортных услуг организациям	94,3	59,0	54,3	0,20	0,08	0,07	62,6	92,0
Непрофильные услуги	13351,7	15491,6	17676,7	21,30	22,30	22,10	116,0	114,1

В 2010 году общая сумма выручки по сравнению с 2009 годом выросла всего на 15%.

Сумма доходов от основной деятельности за 2010 год составила 60403,6 млн. руб., в 2009 году эта сумма была равна 51178,0 млн. руб., в 2008 году - 46876,8 млн. руб.

Рост доходов от основной деятельности в 2010 году на 18,0% обусловлен ростом доходов от почтовой связи. Рост доходов от почтовой связи в 2010 году на 18,0% произошел за счет увеличения объемов, роста средней доходной таксы (115,9%), в том числе за счет роста тарифов (с 19.12.2009, 01.09.10) и за счет заключения договоров на забор, доставку почтовых отправлений в адрес корпоративных клиентов.

Доходы почтовой связи составляют 60348,0 млн. руб., в 2009 году составляли 51126,6 млн. руб., в 2008 году - 46814,3 млн. руб.

Сумма доходов от телеграфной связи, как видно из таблицы 1, с каждым годом уменьшается. Это связано не только с уменьшением спроса, но с внедрением новой почтовой услуги «Гибридная почта», которая на сегодняшний день заменила услуги телеграфной связи РУП «Белтелекома». В общей структуре доходов доля этой услуги остается практически постоянной.

Доходы, получаемые от междугородной телефонной связи и от передачи данных и телеметрических служб, составляют в общем объеме доходов настолько малый процент, что, вероятно, в ближайшем будущем эти услуги будут уже не востребованы. Рост в 2010 году произошел за счет внедрения и активизации услуги в пунктах коллективного доступа, таких как выход в сеть Интернет.

Доходы от транспортных услуг настолько малы, что на диаграмме они невидимы.

Наблюдается снижение доходов от аренды. Данное снижение обусловлено расторжением договоров на арендуемые площади в РУПС с РУП «Белтелеком» (в связи с установкой во всех районных центрах цифровых телефонных станций).

Доходы от непрофильных услуг включают доходы от розничной торговли, от реализации БСО, от оказания различных банковских услуг, от приема платежей (плата за коммунальные услуги, электроэнергию и т.д.) и доходы от услуг, оказываемых РУПС. В 2010 г. получено доходов в сумме 4300,0 млн. руб., за счет роста товарооборота. Рост реализации товаров народного спроса увеличился за счет реализации под заказ через ОПС товаров бытовой техники, предметов мебели.

На рисунке 1 приведена структура доходов за 2008-2010 гг.

Рассмотрим более подробно структуру доходов от почтовой связи. Структура доходов за 2008-2010 гг. приведена в таблице 2.

Из таблицы 2 видно, что ежегодно наибольший удельный вес в доходах почтовой связи занимают четыре лидирующие позиции это:

- доходы от выплаты пенсий (в 2010 году составили 47,1%);

- доходы от подписки (в 2010 году составили 28,2%);

- доходы от письменной корреспонденции, в т.ч. от реализации знаков почтовой оплаты (ЗПО) (в 2010 году составили 12,7%);

- доходы от денежных переводов (в 2010 году составили 7,6%).

а) 2008 год

б) 2009 год

в) 2010 год

Рисунок 1 - Структура доходов по четырем статьям

Таблица 2 - Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг.

Наименование показателя	Годовой доход, млн. руб.	Годовая структура, %	Годовая динамика, %
	2008	2009	2010	2008	2009	2010	2009/2008	2010/ 2009
Доходы почтовой связи, из них:	46814,3	51126,6	60348,0	100,00	100,00	100,00	109,2	118,0
- письменная корреспонденция (в т.ч. ЗПО)	5712,6	6284,5	7675,8	12,20	12,30	12,70	110,0	122,1
- пенсии	22314,2	23624,9	28394,4	47,70	46,20	47,10	105,9	120,2
- переводы	3425,6	3838,5	4564,6	7,30	7,50	7,60	112,1	118,9
- торговая выручка	646,8	696,0	464,6	1,40	1,40	0,80	107,6	66,8
- посылки	495,0	668,0	857,5	1,10	1,30	1,40	134,9	128,4
- периодические издания	12809,0	14449,3	16988,2	27,40	28,30	28,20	112,8	117,6
- отправления EMS	146,5	156,0	235,3	0,30	0,30	0,40	106,5	150,8
- отправления «ЭКСПРЕСС»	191,0	231,8	316,2	0,40	0,50	0,50	121,4	136,4
- доходы от спецсвязи	868,8	970,8	625,3	1,90	1,90	1,00	111,7	64,4
- гибридная почта	16,1	17,3	20,0	0,03	0,03	0,03	107,5	115,6
- прочие доходы	188,6	189,8	206,4	0,40	0,40	0,30	100,6	108,7

Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг. представлена на рисунке 2.

Из рисунка 2 видно, что наибольший удельный вес в доходах почтовой связи занимают доходы от выплаты пенсий. В 2010 году удельный вес этих доходов в общей структуре доходов почтовой связи составляет 47,1%, также наблюдается тенденция его увеличения. Прирост получен за счет увеличения сумм выплачиваемых пенсий (в 2009 году повышение пенсий с ноября на 10,0%, в 2010 году с января на 9%, с августа на 12,0%, с ноября на 9%).

а) 2008 год

б) 2009 год

в) 2010 год

Рисунок 2 - Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг.

За 2010 год получено 16988,2 млн. рублей доходов от периодических изданий. В структуре доходов почтовой связи за 2010 год удельный вес доходов от периодических изданий составил 28,2%. Росту доходов способствовали: рост тарифов на подписные издания на 5% в 1 и во 2 полугодии 2010 г.; рост средней доходной таксы на 11,5%; увеличение входящих и исходящих тиражей.

На увеличение доходов письменной корреспонденции (122,1%) способствовал рост тарифов, также немаловажную роль в росте доходов способствовал рост прямой почтовой рекламы, адресной и безадресной почтовой рекламы. Также увеличились на 0,9% объемы доставки различных извещений на оплату счетов. Доходы от оплаты услуг по маркировальным машинам (всего по области 122) за 2010 год увеличились на 25,9%.

Получено доходов по денежным переводам 4564,6 млн. руб. Рост 2010/2009 составил 118,9%. Наблюдается снижение по международным переводам -37,4% или меньше на 17464 шт. Причиной снижения является снижение количества переводов наложенного платежа при предоставлении услуги ЗАО «Балтпоста», в связи с расторжением договора. Также повлиял ряд негативных моментов таких как: расторжение договоров на сдачу переводов за молоко в РУПС, на прием денежных переводов с торговой выручкой и т.д.

Получено доходов по посылкам 857,5 млн. руб. Рост 2010/2009 составил 129,7%. Количество исходящих посылок увеличилось на 36,2%, за счет принятых посылок по заказам из каталога товаров белорусских производителей от предприятия Белфа.

Рост доходов к прошлому году по отправлениям EMS 152,5%, по отправлениям Экспресс 137,8%, по отправлениям гибридной почты 115,7% за счет роста тарифов. Снижение объемов гибридной почты произошло в связи с внесением изменений с 01.01.2010 в статистический учет.

Анализ затрат по производству и реализации услуг и себестоимости 100 рублей выручки.

Себестоимость - один из основных показателей, характеризующих эффективность работы узла, который отражает совокупность затрат по производству и реализации услуг в денежном выражении.

Себестоимость включает следующие показатели:

- затраты по производству и реализации услуг, или себестоимость реализованных услуг. Характеризует общую сумму расходов организации;

- себестоимость 100 руб. выручки;

- себестоимость отдельной услуги.

Себестоимость 100 рублей выручки, определяется по формуле

С = З/В*100 руб., (3)

где З - общая сумма затрат по производству и реализации услуг, млн. руб.;

В-выручка узла, млн. руб.

Снижение себестоимости служит необходимым условием роста прибыли и повышения эффективности работы объекта почтовой связи.

В себестоимость включаются основные элементы затрат: материальные затраты; расходы на оплату труда; отчисления на социальные нужды; амортизация ОС и НА; прочие затраты, приложение Д.

В элементе «Материальные затраты» отражаются: стоимость сырья и материалов; закупка комплектующих деталей, топлива, энергии и теплоэнергии; налог за пользование природными ресурсами и за выбросы загрязняющих веществ в окружающую среду (экологический налог).

В элемент «Затраты на оплату труда» включаются: выплата заработной платы за выполненные работы или отработанное время; стоимость продукции, выдаваемой в порядке натуральной оплаты труда работников; выплаты стимулирующего характера (премии, надбавки т.д.); единовременное вознаграждение за выслугу лет.

Отчисления на социальные нужды включают отчисления на государственное социальное страхование в фонд социальной защиты населения Республики Беларусь, и они составляют 35% от расходов на оплату труда.

В элемент «Амортизации ОС и НА» отражается сумма амортизационных отчислений на полное восстановление основных производственных фондов.

В элемент «Прочие затраты» включаются: налоги, сборы и отчисления в бюджет и внебюджетные фонды, производимые в соответствии с установленным законодательством порядком (плата за землю); командировочные расходы; отчисления в ремонтный фонд; арендная плата; плата за подготовку и переподготовку кадров; другие затраты.

Затраты по производству и реализации услуг в 2010 году по сравнению с 2009 годом выросли на 18,1%.

Материальные затраты в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличились на 21,5%. На увеличение повлияло повышение тарифов на электроэнергию и теплоэнергию, рост цен на материалы и топливо. Удельный вес материальных затрат в 2010 году увеличился на 0,5 процентных пунктов по сравнению с 2009 годом и составил 15,9%, а в 2009 году на 0,2 процентных пункта по сравнению с 2008 годом и составил 15,4%.

Структура затрат по производству и реализации услуг представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Структура затрат по производству и реализации услуг

Наименование показателя	Годовые затраты, млн. руб.	Годовая структура, %	Годовая динамика, %
	2008	2009	2010	2008	2009	2010	2009/ 2008	2010/ 2009
Затраты, всего, в т.ч.:	57986,5	64383,3	76049,5	100,0	100,0	100	111,0	118,1
Материальные затраты	8820,8	9936,0	12070,5	15,2	15,4	15,9	112,6	121,5
Затраты на оплату труда	28819,6	32594,3	39202,9	49,7	50,6	51,5	113,1	120,3
Отчисления на социальные нужды	10377,1	11233,6	13964,4	17,9	17,4	18,4	108,3	124,3
Амортизация ОС и НА	3151,7	3432,8	3928,0	5,4	5,3	5,2	108,9	114,4
Прочие затраты	6817,4	7186,7	6883,7	11,8	11,2	9,1	105,4	95,9

Затраты на оплату труда в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличились на 20,3%. Отчисления на социальные нужды увеличились на 24,3%. Наибольший удельный вес в структуре затрат занимают затраты на оплату труда. Их удельный вес в 2010 году возрос на 0,9 процентных пункта по сравнению с 2009 годом и составил 51,5%, а в 2009 году вырос на 0,9 процентных пунктов по сравнению с 2008 годом и составил 50,6%.

Амортизация ОС и НА в 2010 году увеличилась на 14,4%, за счет внедрения нового оборудования, увеличились суммы амортизационных отчислений. Удельный вес амортизации ОС и НА в 2010 году изменился незначительно на 0,1 процентный пункт по сравнению с 2009 годом в сторону уменьшения.

Прочие затраты в 2007 году уменьшились на 4,1%. Это связано с экономией затрат на переподготовку кадров, стабилизацией налоговой базы. Удельный вес статьи расходов «Прочие затраты» в 2010 году уменьшился на 2,1 процентных пункта по сравнению с 2009 годом и составил 9,1%, в 2009 году удельный вес уменьшился на 0,6 процентных пунктов по сравнению с 2008 годом и составил - 11,2%, так как снизились командировочные расходы и арендная плата.

Удельный вес отчислений на социальные нужды в 2010 году увеличился на 1 процентный пункт по сравнению с 2009 годом и составил 18,4%, в 2009 году уменьшился на 0,5 процентных пунктов к уровню 2008 года и составил 17,4%.

Затраты по производству и реализации услуг по ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг. представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 - затраты по производству и реализации услуг за 2008-2010 гг.

Под структурой себестоимости понимается соотношение отдельных статей затрат, их удельный вес в общей себестоимости (в процентах), который исчисляется следующим образом

di=Эi/Э, (4)

где d - удельный вес i-го элемента затрат в себестоимости продукции, %;

Э - общая сумма затрат на производство услуг, млн. руб.;

Эi - сумма затрат по i-му элементу, млн. руб.

Рассчитаем себестоимость 100 рублей выручки (см. таблицу 4).

Из таблицы 4 видно, что в 2010 году для получения 100 рублей выручки Гомельскому филиалу понадобилось 94,9 рублей затрат по производству и реализации услуг, в 2009 году - 93,5 рублей, в 2008 году - 94,3 рублей. Следовательно, в 2010 году по сравнению с 2009 годом произошло увеличение себестоимости на 1,4 руб., так как темпы роста затрат превышают темпы роста выручки.

Главным источником снижения себестоимости является повышение производительности труда. При росте производительности труда уменьшается численность работников и фонд оплаты труда.

К важнейшим источникам снижения себестоимости также относятся: рациональное использование сырья, материалов, топлива, энергии; улучшение использования оборудования; сокращение затрат на обслуживание, управление производством и сбыт и т.д.

Таблица 4 - Анализ себестоимости 100 рублей выручки

Наименование показателя	Единица измерения	Годовая сумма, млн. руб.	Динамика по годам, %
		2008	2009	2010	2009/ 2008	2010/ 2009
Затраты по производству и реализации услуг	млн. руб.	57986,5	64383,3	76049,5	111,0	118,1
Выручка	млн. руб.	61505,0	68850,6	80165,6	111,9	116,4
Себестоимость 100 руб. выручки	руб.	94,3	93,5	94,9	99,2	101,5

Анализ прибыли и рентабельности услуг.

Прибыль и рентабельность относятся к числу важнейших обобщающих показателей, характеризующих конечные результаты производственно-хозяйственной деятельности филиала.

Систематический рост прибыли и рентабельности при одновременном улучшении качества работы средств почтовой связи свидетельствует о повышении эффективности производства.

Прибыль выполняет следующие функции: характеризует конечные финансовые результаты деятельности филиала, размер его денежных накоплений; является главным источником финансирования затрат на производственное и социальное развитие филиала.

Прибыль определяется как разность между выручкой от реализации, услуг и затратами на ее производство. Прибыль филиала включает прибыль от реализации услуг, прибыль от прочей реализации и прибыль от внереализационной деятельности.

Прибыль остающаяся в распоряжении филиала остающаяся после уплаты всех обязательных налогов и платежей называется чистой прибылью.

Рентабельность - характеризует конечный результат деятельности филиала и определяется по формуле

Ру. = Пу. (Пч)./З*100%, (5)

Рентабельность предприятия связи - характеризует эффективность использования производственных фондов и показывает, сколько рублей прибыли приносит филиалу каждый вложенный рубль производственных фондов.

Рентабельность предприятия связи характеризует эффективность использования затрат и показывает величину прибыли полученную с каждого рубля затрат по производству и реализации услуг.

Показатели прибыли и рентабельности приведены в таблице 5.

Таблица 5 - Анализ прибыли и рентабельности услуг

Наименование показателя	Единица измерения	Годовое значение показателя	Годовая динамика, %
		2008	2009	2010	2009/ 2008	2010/ 2009
Выручка от реализации	млн. руб.	61505,0	68850,6	80165,6	111,9	116,4
Доходы от основной деятельности	млн. руб.	46876,8	51178,0	60403,6	109,2	118,0
Затраты на производство услуг	млн. руб.	57986,5	64383,3	76049,5	111,0	118,1
Прибыль (убыток) от реализации	млн. руб.	3518,5	4467,3	4116,1	127,0	92,1
Прибыль от прочей реализации	млн. руб.	31,8	82,3	17,9	258,8	21,7
Прибыль (убыток) внереализационная	млн. руб.	-1409,8	-1254,6	-1559,5	89,0	1 24,3
Прибыль	млн. руб.	2140,5	3295,0	2574,5	154,0	78,1
Начисленные налоги и сборы из прибыли	млн. руб.	1272,2	1562,6	1808,6	122,8	115,7
Чистая прибыль	млн. руб.	868,3	1732,3	765,8	199,5	44,2
Рентабельность услуг	%	6,1	6,9	5,4	113,1	78,3

Выручка от реализации в 2010 году увеличилась на 16,3% по сравнению с 2009 годом. Доходы основной деятельности в 2010 году увеличились на 18% по сравнению с 2009 годом. Затраты на производство услуг также растут на 18,1% в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Рентабельным от основной деятельности в 2010 году составила 5,4%, в 2009 г. - 6,9%, в 2008 г. - 6,1%, приложение Е.

На снижение рентабельности повлиял рост заработной платы, материальных затрат, отчисление на социальные нужды и др.

2.1.3 Организация маркетинга

Отдел маркетинга является самостоятельным структурным подразделением филиала.

Образован отдел маркетинга (ОМ) в Гомельском филиале РУП «Белпоста» с 1 марта 2010 года. Структура, штатный состав и численность ОМ утверждаются и изменяются приказом директора филиала по представлению начальника ОМ в соответствие со структурой и численностью аппарата управления филиала, нормативами численности, с учетом объемов работ, особенностей и условий деятельности и направлений выполняемой ОМ работы. В штат отдела маркетинга входят 6 человек: начальник ОМ, инженер первой квалификационной категории, три инженера, оператор электронно-вычислительных машин пятого разряда.

Структура отдела маркетинга представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Структура отдела маркетинга Гомельского филиала РУП «Белпочта»

Основными задачами маркетинга в Гомельском филиале РУП «Белпочта» являются:

- осуществление разработки маркетинговой политики филиала;

- разработка стратегии проведения структурными подразделениями филиала рекламных мероприятий;

- прямая почтовая рассылка;

- обновление Интернет - страницы филиала;

- анализ потребительских свойств услуг и продукции, оказываемых и реализовываемых филиалом (далее - услуги (товары));

- проведение исследований основных факторов, формирующих соотношения спроса и предложения на услуги (товары) и их потребительский спрос;

- изучение рынков сбыта и возможностей увеличения объемов реализации услуг (товаров), развития новых услуг (товаров).

С соответствие с основными маркетинговыми задачами, возлагаются функции на отдел маркетинга, которые описаны в Положении об отделе в приложение Ж.

Из рисунка 4 видно, что начальник отдела маркетинга подчиняется заместителю директора и выполняет следующие обязательства согласно должностной инструкции приложение З:

- осуществляет организацию работы отдела маркетинга, руководит деятельностью и обеспечивает выполнение задач и функций;

- осуществляет контроль производственной деятельности работников отдела маркетинга и соблюдения ими трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка;

- своевременно доводить до работников подразделения содержание приказов, распоряжений и других указаний руководства;

- соблюдать правила по охране труда и пожарной безопасности;

- участвовать в реализации сбытовой и товарной политике, общей маркетинговой политики филиала;

- проводить маркетинговые исследования и соответствующий им анализ конъюнктуры рынка услуг (товаров) и др.

На инженера первой квалификационной категории отдела маркетинга возлагаются следующие функции по должностной инструкции приложение И:

- исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

- разработка стратегии и проведение рекламных мероприятий;

- разработка образцов рекламной продукции, необходимой для осуществления производственной деятельности предприятий почтовой связи;

- определение действенности рекламы, ее влияние на объем предоставляемых услуг, информированность потребителей об услугах почтовой связи. Разработка предложений по совершенствованию рекламы;

- определение возможности рекламных агентств и разработка предложений по привлечению их к рекламе услуг почтовой связи;

- подготовка предложений по оформлению рекламной продукции в фирменном стиле;

- изучение рынка новых услуг, приемлемых для предприятий почтовой связи и содействие внедрению этих услуг в производство и др.

На инженеров отдела маркетинга возлагаются следующие функции согласно должностных инструкций приложение К, Л, М:

- исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

- обеспечение продвижения услуг, представляемых филиалом;

- поиск потенциальных клиентов;

- продвижение в филиале услуги реализации товаров по каталогам;

- изучение рынка новых услуг, приемлемых для предприятий почтовой связи и содействие внедрению этих услуг в производство;

- обеспечение порядка подготовки, оформления и подписания договоров по закрепленному комплексу услуг;

- организация изготовления силами ОМ мелкой наружной и внутренней рекламы, рекламы на транспорте и прямой почтовой рассылки и др.

На оператора электронно - вычислительных машин пятого разряда отдела маркетинга возлагаются следующие функции согласно приложения Н:

- исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

- своевременная и качественная корректировка информации в базе данных филиала, а также набор текстов и формирования таблиц;

- участие в изготовлении силами отдела маркетинга мелкой наружной и внутренней рекламы, рекламы на транспорте и прямой почтовой рассылки и др.

В филиале ежегодно разрабатывается план маркетинговой деятельности. Целью маркетингового плана является разработка ключевых мероприятий в области маркетинга посредством разработки маркетинговой стратегии и маркетингового комплекса, приложение О.

Немаловажную роль в процессе продвижения услуг и реализации плана маркетинга играет проведение торжественных мероприятий (например, посвященных празднованию Всемирного дня почты). В клиентских залах отделений связи организовывают дополнительные рабочие места по приему подписки, реализации печати в розницу, маркированной и немаркированной продукции, товаров потребительского спроса. В целях ознакомления клиентов с периодическими изданиями оформляются стенды с современной периодикой.

Для продвижения услуг центральных ОПС при РУПС с участием представителя отдела маркетинга проводятся викторины с клиентами и с выдачей им призов.

В ходе проведения данных мероприятий клиентам разъясняются вопросы по оказанию услуг почтовой связи, оформления подписки на периодические издания, каталожной торговли с показом каталогов ведущих немецких фирм и белорусских производителей.

Для успешного проведения данных мероприятий через средства массовой информации даются объявления.

Одним из направлений для продвижения услуг почтовой связи, безусловно, является рекламная деятельность.

Рекламные мероприятия предполагают проведение рекламной кампании, нацеленной на конечного потребителя, через средства массовой информации, подготовку эскизов рекламных модулей, сценариев видеороликов и оценку их эффективности.

При размещении рекламы Гомельский филиал РУП «Белпочта» использует телевидение, радио, печатные СМИ, наружную и внутреннюю рекламу, а также прямую почтовую рекламу и др.

Реклама в сети «Интернет» - это инструмент, использование которого является необходимым условием для успеха и популярности любого Интернет-ресурса, для эффективного создания и поддержания имиджа компании или мероприятия, для продвижения торговой марки на рынке и т.д.

Ее основные задачи: информирование и привлечение в качестве посетителей представителей целевой аудитории Интернет-ресурса.

Цель: обеспечить устойчивый, растущий уровень продаж продуктов и услуг компании.

В качестве методов интернет-рекламы используются: банерная реклама на коммерческих сайтах сети «Интернет»; коммерческие показы в ведущих баннерообменных сетях; регистрация в поисковых машинах и каталогах сети «Интернет»; оптимизация WEB-сайта для роботов поисковых систем; e-mail реклама в специализированных почтовых рассылках; размещение информации в сети «Интернет» о конференциях, форумах, чатах, на популярных новостных сайтах, досках объявлений и т.д.; организация системы обмена текстовыми ссылками [9].

Адрес сайта РУП «Белпочта» www.belpost.by. Первая страница содержит цвет, который благоприятней всего воздействуют на восприятие посетителя - голубой. На сайте присутствует меню - под логотипом в правой верхней части страницы. Все ссылки работают корректно.

Сайт не содержит избыточного количества графических файлов, что позволяет быстро переходить с одной страницы на другую. Структура меню позволяет посетителям вернуться на заглавную страницу или перейти на другую с данной страницы.

На сайте представлена информация об истории предприятия, четко указаны даты того или иного события, описание деятельности всех филиалов.

Наиболее удобными и эффективными способами информирования клиентов для предприятий РУП «Белпочта» являются прямая почтовая реклама и размещение рекламы непосредственно в отделениях почтовой связи.

С целью повышения значимости почтовой отрасли, а также налаживания связей с общественностью и увеличения качества информирования населения об оказании новых и традиционных услуг, Гомельским филиалом РУП «Белпочта» на протяжении первого полугодия 2010 г. были организованы и проведены рекламные кампании почтовых услуг. В марте и ноябре были разнесены по абонентским ящикам клиентов листовки с перечнем услуг, предоставляемых РУП «Белпочта».

Были подготовлены 9 программ с участием директора филиала и начальника ОЦПС на радио «Задай вопрос власти», где были прорекламированы услуги, предоставляемые ОПС.

В течение года выходили в печать в газете «Моя реклама» модуль «Прямая почтовая рассылка», «Республиканский день подписчика», размещались аудио / видеоролики с информацией о почтовых услугах, подписке, доставке цветов и подарков, срочная почта, ярмарка-продажа открыток, в эфире РУП РТЦ «Телерадиокомпания Гомель», в газете «Гомельская правда», а также в районных газетах, были размещены рекламные материалы на предоставление как профильных, так и новых непрофильных услуг предоставляемых в ОПС, изготовлены и размещены рекламные листовки в ОПС на услуги связи.

Затраты на размещение рекламы в 2010 году составили 59,35 млн. руб., что свидетельствует о развитии маркетинговой структуры филиала. К середине года затраты несколько уменьшились и составили 16,3 млн. руб. Это произошло за счет снижения использования наружной рекламы и радио. В IV квартале был сделан упор на телерекламу (затрачено 2,4 млн. руб.), печатные СМИ (затрачено 3,3 млн. руб.) и прямую почтовую рекламу (затрачено 1,5 млн. руб.) Реже начала использоваться наружная и внутренняя реклама.

Квартальная структура затрат на рекламную деятельность за 2010 год приведена в таблице 6 (суммарные затраты), в таблице 7 (удельный вес по затратам, в процентах).

За 2010 год на рекламные мероприятия по продвижению услуги ускоренная почта EMS-Belpost» затрачено - 7,8 млн. руб., именно на изготовление и размещение: видеороликов, аудиороликов, рекламных объявлений, баннеров виниловых с рекламой почтовых услуг, полноцветных флаеров формата А5, листовок формата А4, А5), приложение П.

Таблица 6 - Затраты на рекламную деятельность ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Средство размещения рекламы	Всего, млн. руб.	Сумма за квартал, млн. руб.	Темп изменения по кварталам, %;
		I	II	III	IV	IV/III	III/II	II/I
Стоимость размещения-всего, в том числе:	59,3	8,1	20,5	16,3	14,4	88,1	79,5	253,1
Телевидение	7,9	1,6	2,5	1,4	2,4	169,5	56,0	156,3
Радио	2,8	0,4	1,0	0,9	0,5	51,1	87,4	257,5
Печатные СМИ	10,4	3,1	2,6	1,4	3,3	243,7	53,8	83,9
Наружная реклама	30,0	2,5	13,2	8,6	5,7	66,7	65,2	528,0
Внутренняя реклама	6,4	0,5	1,0	4,7	0,2	4,5	470,0	200,0
Прямая почтовая - реклама	1,6	-	-	0,1	1,5	29,0	-	-

Таблица 7 - Структура затрат на рекламную деятельность ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Средство размещения рекламы	Удельный вес по кварталам, %	Отклонение уд. веса, процентный пункт (+/-)
	I	II	III	IV
					IV/III	III/II	II/I
Стоимость размещения-всего, в том числе:	100,0	100,0	100,0	100,0	-	-	-
Телевидение	19,7	12,5	8,6	16,6	8,0	-3,9	-7,2
Радио	5,4	5,2	5,6	3,3	-2,3	0,4	-0,2
Печатные СМИ	38,4	12,5	8,3	23,2	14,9	-4,2	-25,9
Наружная реклама	30,7	64,6	52,4	39,7	12,7	-12,2	33,9
Внутренняя реклама	5,8	4,8	28,5	1,5	-27,0	23,7	-1,0
Прямая почтовая - реклама	-	-	0,3	10,1	9,8	-	-

Прибыль от рекламы трудно измерить. По мнению некоторых экспертов, нет долгосрочной прибыли в области объема почты, если не считать некоторые особые ниши рынка. Зато направленная реклама может ознакомить с услугой, улучшить ее марку или повысить использование новых услуг потребителями.

Наиболее часто рекламируются такие услуги как: «подписка», «ускоренная почта», «услуги почтой», а также услуги - новинки.

Борьба за постоянного клиента предполагает увеличение степени лояльности, как правило, за счет подвижной группы неопределившихся потребителей. Сегодня необходимо пытаться не только привлечь новых клиентов, но и удержать их, то есть стимулировать их еще раз воспользоваться услугами почты.

Поскольку многие бизнес-результаты предприятия прямо или косвенно зависят от степени удовлетворенности клиентов, то качество предоставляемых услуг также определяется личным опытом каждого клиента предприятия почтовой связи. Следовательно, бизнес-процесс необходимо строить, ориентируясь, в первую очередь, на требования и пожелания клиентов, которые необходимо знать, изучать и предугадывать. Например: прием отправлений «Экспресс-почты» и ее принцип - «сегодня на завтра».

Сбор информации о степени удовлетворения потребителей этой услугой производить во всех местах контакта с клиентом: в почтовых отделениях, ярмарках-продажах, днях клиента. Пожелания клиентов собираются и далее по результатам полученной информации выявляются тенденции в изменении лояльности клиентов и готовится отчет об определении и реализации мер по улучшению качества предоставляемой услуги.

Таким образом, осуществление на предприятии маркетинговой деятельности выступает как объективная необходимость ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности предприятия на учет рыночного спроса, потребностей и требований клиентов.

На данном этапе работы предприятия, возможно применить все мероприятия (качественный анализ факторов внешней среды и мероприятия по увеличению рентабельности продаж) в действие, так как на сегодня они эффективны и носят положительный характер.

Ежегодно РУП «Белпочта» проводит маркетинговое исследование условий формирования и сохранения имиджа предприятия. Ключом к успешному выполнению миссии является определение того, какими знаниями об услугах обладают потребители, сколько они могут и готовы заплатить, каково общее восприятие клиентами образа РУП «Белпочта».

Формирование устойчивого позитивного имиджа и репутации объектов почтовой связи РУП «Белпочта» является одной из приоритетных задач в рамках обеспечения стабильного, эффективного и конкурентоспособного функционирования почтовой связи страны.

Создание фирменного стиля объектов почтовой связи подразумевает, прежде всего, определение позиции и корпоративной этики предприятия, анализ и исследование его приоритетов и перспектив. Фирменный стиль должен создать образ, призванный выделить и подчеркнуть роль предприятия в сфере обслуживания в области почтовой связи, а также создать эмоциональную связь между почтой и потенциальными клиентами

Для поддержания единого почтового стиля, предприятием самостоятельно производится изготовление рекламно-информационных материалов в соответствии с почтовыми стандартами на основе пластика, оргстекла и самоклеющейся пленки: информационных щитов, вывесок с наименованием и режимами работы ОПС, трафаретов на почтовые ящики, штендеров и т.д.

В условиях появляющейся конкуренции, важное значение приобретают маркетинговые исследования, целью которых является сохранение лидирующих позиций на рынке почтовых услуг, изучение спроса и рынка почтовых услуг, улучшение качества обслуживания.

Сотрудниками отдела маркетинга были организованы маркетинговые исследования с целью оценки продвижения услуг и качества обслуживания в ОПС, сбора информации об осведомленности населения о новых почтовых услугах.

Сбор информации осуществлялся следующими методами:

- метод статистического выборочного контроля (сбор информации по объемам предоставляемых услуг почтовой связи, информация об изменении числа пользователей, работа с замечаниями и предложениями);

- социологический метод, основанный на результатах опроса - рассылка анкет по почте и непосредственное их заполнение в отделениях почтовой связи.

Принципом определения объема выборки явился остаточный принцип - на выборку выделяется столько средств, сколько остается после вычитания из бюджета маркетингового исследования всех затрат, связанных с планированием, разработкой анкет, анализом данных.

Ежеквартально проводились маркетинговые исследования в отделении почтовой связи №27, 42, 48,17 г. Гомеля, участвовали в опросе по 500 человек ежеквартально.

Количество респондентов, принявших участие в опросе за 2010 год, составило 2000 человек, характеристика респондентов представлена в таблице 8.

Таблица 8 - Форма анкеты респондентов, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Характеристика респондентов	Доля респондентов, %
По полу: М Ж	17,0
	80,9
По возрасту: до 20 лет 21-35 36-45 46-54 55 и старше	8,5
	31,9
	51,0
	8,5
	10,7
Образование: базовое среднее незаконченное высшее / высшее	41,5
	19,0
	0,5
	28,0

На рисунке 5 представлено количественное соотношение респондентов по полу, участвующих в опросе (2000 человек), проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта».

Рисунок 5 - Количественное соотношение респондентов по полу, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта»

На рисунке 6 представлено количественное соотношение респондентов по возрасту, участвующих в опросе (2000 человек), проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта».

Рисунок 6 - Количественное соотношение респондентов по возрасту, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта»

Представим оценку эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г. по критериям в таблице 9.

Таблица 9 - Оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г., в баллах

Критерии	Средняя оценка (от 1 до 5 баллов) поставленная респондентами
Вежливость персонала, желание помочь Вам	4,5
Оформление отделения, внешний вид сотрудников	4,2
Компетентность персонала	4,5
Быстрота обслуживания	4,3
Доступные цены на услуги	4,2
Соблюдение сроков пересылки	4,3
Достаточность ассортимента услуг	4,4
Сохранность отправлений	4,3
Применение передовых технологий	3,9

На рисунке 7 представлена оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г.

Рисунок 7 - Оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г.

В таблице 10 представлена оценка осведомлённости клиентов о почтовых услугах, предоставляемых ГФ РУП «Белпочта».

Таблица 10 - Оценка осведомлённости клиентов о почтовых услугах, предоставляемых ГФ РУП «Белпочта», в процентах

Наименование услуги	Доля респондентов
	слышавших об услуге	пользующихся услугой
Отправление/получение писем, посылок, бандеролей	23,5	194,0
Отправление/получение денежных переводов	21,0	65,7
Выплата, доставка пенсий, пособий	32,0	54,0
Подписка на газеты, журналы, др. печатные издания	8,0	87,0
EMS	48,0	13,0
Экспресс	49,0	29,7
Срочная почта	54,0	13,0
Первый класс	45,0	8,9
Международные отправления с контролируемой доставкой	44,0	15,7
Пересылка корреспонденции с оплаченным ответом	42,0	17,0
Аэрограмма	32,0	11,0
Покупка товаров на почте (открыток, конвертов, марок, интернет-карт, лотереи, газет, журналов, канцтоваров)	2,0	93,0
Товары по каталогам (заказ, получение) на почте	43,0	36,5
Оплата коммунальных услуг, домашнего телефона	4,0	90,0
Оплата (подключение) VELCOM, MTC, БЕСТ	8,0	84,0
Банковские услуги, пополнение электронных счетов	39,0	21,9
Страхование на «Белпочте»	47,0	27,0
Фотоуслуги (печать с любого носителя, проявка)	38,0	44,9
Фото на открытке	46,0	11,0
Интернет (выход в сеть в отделении)	47,0	10,6
Ксерокопирование, ламинирование и переплет	21,9	56,7
Доставка цветов и подарков на дом и в офис	44,0	5,6

Оценка удовлетворенности клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта» представлена в таблице 11.

Таблица 11 - Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта», в процентах

Критерии оценки	Доля респондентов
Полностью удовлетворен	64,0
Скорее удовлетворен	32,0
Скорее неудовлетворен	1,0
Не удовлетворен	1,0

На рисунке 8 представлена Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта»

В таблице 12 представлены средства информации через которые респондент узнал об услугах почтовой связи.



Рисунок 8 - Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта»

Таблица 12 - Средства информации через которую респондент узнал об услугах почтовой связи

Средство информирования	Доля респондентов, %
на ТВ	50
По радио	50
В транспорте	30
Рассылкой по почте	50
в отделении «Белпочта»	70
В прессе (газеты, журналы)	35
Другое (наружная реклама)	50

Методы оценки данных об удовлетворенности пользователей

Для наглядности и обеспечения сопоставимости результатов анализа и оценки удовлетворенности пользователей услуг почтовой связи, используется балльная шкала измерения удовлетворенности пользователей.

Пользователю предлагается оценить соответствие предоставляемой услуги почтовой связи, своим требованиям и ожиданиям путем простановки по каждому показателю соответствующего количества баллов, характеризующих степень удовлетворенности.

Удовлетворенность пользователей определяется:

- рассчитывается средняя балльная оценка по каждому критерию по всем анкетам по формуле

, (6)

где - балльная оценка по i-му критерию;

- количество респондентов, оценивших критерий по баллу;

n - максимальный балл.

- рассчитывается процент удовлетворенности по всем анкетам по каждому критерию по формуле

, (7)

где - максимальная балльная оценка.

- рассчитывается средний процент удовлетворенности по всем критериям и анкетам по формуле

А ср , (8)

где m - количество критериев.

По полученным данным оценивается удовлетворенность пользователей услуг почтовой связи по проведенному исследованию:

Аср < 40% - качество услуг оценивается пользователем как неудовлетворительное (2 балла);

40% ? Аср< 60% - качество услуг оценивается пользователем как удовлетворительное (3 балла);

60% ? Аср < 80% - качество услуг оценивается пользователем как хорошее (4 балла);