Продвижение услуги ускоренная почта "EMS-Belpost" гомельским филиалом РУП "Белпочта"

Основные потоки внутренней ускоренной почты. Основное направление принятых отправлений ускоренной почты - это г. Минск. Однако, сроки доставки по г. Минску не всегда обеспечивают качество доставки, желаемое клиентами.

Так, анализ сроков поступления отправлений в г. Минск показывает, что ускоренная почта из Гомельской области поступает в 10 - 11 часов, и доставляется по г. Минску во второй половине дня. Существующие сроки поступления не позволяют доставить отправления «срочной почты» до 9 - 11 часов.

Направление в населенные пункты других областей не получило должного развития. Возможно, сдерживающим фактором является ограничение во времени приема (в областном центре, крупных городах - до 14 часов и только в отделениях почтовой связи при участках обработки почты).

Оценка существующей системы приема ускоренной почты в офисе (на дому) в г. Гомеле. Следует отметить, что г. Гомель имеет большой потенциал в предоставлении услуги ускоренной почты, которые не используются в полной мере.

Заявки на прием отправлений ускоренной почты с возможностью отправки в день приема до недавнего времени принимались до 13 часов при отправке автомобилей в регионы с 16 до 24 часов.

Существует проблема дозвониться до оператора, организующего прием в офисе (на дому). Информация об услуге оператором выдается неохотно, по принципу «вопрос - краткий ответ».

Данная ситуация - следствие большой нагрузки на операторов, осуществляющих работу, направленную на организацию доставки ускоренной почты, а также отсутствия заинтересованности работников в оказании услуги.

Осведомленность клиентов об услуге. Многие клиенты, желающие воспользоваться услугой ускоренной почты, зачастую обращаются не на почту, а в частные фирмы, что говорит о недостаточной маркетинговой деятельности нашего предприятия.

Рекламные листовки не дают полного представления об услуге ускоренной почты, возможностях почты, тарифах.

Краткая информация на сайте ГФ РУП «Белпочта» не может привлечь возможное количество - пользователей услуги.

Для удержания имеющихся клиентов, привлечения новых клиентов, увеличения объемов ускоренной почты и доходов, разработана стратегия развития ускоренной почты.

С целью упрощения технологического процесса оказания услуг ЕМS, Экспресс, срочная почта проведена работа по объединению указанных услуг в одну - ЕМS внутри страны и международную.

Необходимо реорганизовать в областном центре службу централизованного обслуживания клиентов в офисе (на дому), со следующими функциями:

- координационное управление маршрутами для организации забора отправлений ускоренной почты, принятых после отправки плановых автомобилей (т.е. при обращении клиента с просьбой принять у него отправление в момент, когда автомобиль находится уже в пути);

- привлечение клиентов, посещение организаций с целью информирования их об услугах и тарифах, заключение договоров на оказание услуг по пересылке ускоренной почты;

- организация услуги по пересылке негабаритной почты, а также проведение работы, направленной на повышение конкурентоспособности услуги ускоренной почты на рынке.

Организация выделенных маршрутов по перевозке ускоренной почты. Разработан проект транспортно-логистической схемы перевозки отправлений ускоренной почты с учетом объемов и существующей системы перевозки, который предусматривает:

- для перевозки отправлений ускоренной почты организовать 2 выделенных межобластных маршрута (Гомель - Жлобин - Бобруск - Минск - Гомель, 652 км.; Калинковичи - Октябрьский - Минск - Калинковичи, 632 км.).

Отправка данных маршрутов из областного центра и крупных городов будет осуществляться с 18.00 - 18.15 часов, их прибытие в Минск с 23.10 до 23.30 часов и отправка из Минска с 23.55 - 0.25 часов.

Услуга будет предоставляться исходя из существующих возможностей транспортно - логистической схемы области (почтовыми межрайонными маршрутами), постепенно будет дорабатываться с учетом направлений, востребованных клиентами.

Разработаем проект организации транзитного узла в Жлобинском РУПС, для трех крупных районных узлов почтовой связи (Светлогорск, Рогачев, Жлобин).

Вся почта (входящая и исходящая) из Рогачевского, Светлогорского, Жлобинского РУПС будет направляться в г. Минск через Жлобин РУПС. За счет этого увеличится время приема отправлений ускоренная почта «EMS - Belpost» юридическим и физическим лицам до 16-17 часов (в настоящее время прием оправлений ускоренной почты в ОПС ограничен до 12-13 часов).

Время приема отправлений ускоренной почты в ОПС в г. Жлобин увеличится до 18 часов, чем мы сможем привлечь клиентов, в частности юридических лиц, т.к. время работы организаций до 18 часов.

Для реализации данного проекта необходимо организовать:

- в Октябрьском РУПС обмен в позднее время (когда участок обработки почты уже не работает (19.35);

- в Гомель ЦОПП, Калинковичи РУПС обмен и обработку ускоренной почты в сжатые сроки (с 17.20 - 18.00);

- для проекта «Жлобин - транзит» организовать два межрайонные маршрута (Жлобин - Рогачев, Жлобин - Светлогорск, Калинковичи - Октябрьский). Существующие маршруты Гомель - Жлобин - Рогачев, Гомель - Светлогорск - Октябрьский упразднить;

- в связи с изменением условий доставки отправлений ускоренной почты (до 10 часов, в указанное время, «сегодня на сегодня») в крупных районных центрах (Жлобин, Рогачев, Светлогорск, Речица, Калинковичи, Мозырь) реорганизовать городские автомаршруты для доставки отправлений ускоренной почты.

Для организации выделенных межобластных маршрутов необходимо приобрести 4 ед. автомобилей марки «Пежо Боксер».

Проведение рекламной кампании, которая должна быть агрессивной, и включать в себя, в т.ч. посещение руководителями филиала и РУПС крупных организаций с целью их привлечения.

Необходимо проработать вопрос стимулирования работников за:

- привлечение клиентов (от количества заключенных договоров и др.)

- выполнение маршрутов в сроки независимо от нештатных ситуаций и др.

Задачи для реализации проекта. Под термином сектор подразумеваются существующие структуры, осуществляющие доставку ускоренной почты и прием почтовых отправлений в офисе (на дому). В задачи участка доставки г. Гомель должны быть включены дополнительно:

- проведение постоянного поиска клиентов, заключение договоров и т.п.;

- организация приема ускоренной и негабаритной почты у клиента в офисе (на дому) в областных центрах;

- организация забора отправлений ускоренной почты, принятых в ОПС областного центра после отправки планового транспорта (для выполнения последних двух пунктов работники секторов должны владеть информацией о транспорте и маршрутах, действующих на момент заявки, а также иметь возможность связаться с водителем по телефону);

- управление выделенными и дополнительными маршрутами для забора из РУПС филиала ускоренной почты, принятой после отправки планового транспорта;

- организация предоставления услуги негабаритной почты в пределах своей области (формирование пути прохождения, контроль его выполнения).

- организация обмена отправлениями ускоренной почты между выделенными маршрутами;

- организация маршрутов следования выделенных автомобилей по забору ускоренной почты;

- организация заезда в РУПС автомобилей выделенных маршрутов для забора ускоренной почты, принятой после отправки планового транспорта.

Для реализации данного проекта необходимо:

- определить необходимую численность работников службы и их должности;

- определить порядок проведения обмена с автомобилями выделенных маршрутов, которые приходятся позже, чем 19 часов;

- обеспечить рабочие места участка доставки необходимым оборудованием (телефоном с системой переключения между рабочими местами; компьютерами и др.) и мебелью;

- провести работу по изучению клиентов конкурирующих фирм и привлечению их в ряды клиентов почты;

- определить перечень крупных и средних организаций в областных и районных центрах и организовать их посещение руководителями филиалов и РУПС.

- провести инвентаризацию договоров на прием в офисе у клиентов отправлений ускоренной почты и с момента функционирования участка доставки и обеспечить их передачу в отдел маркетинга для выполнения обязательств;

- определить численность водителей по обслуживанию выделенных маршрутов перевозки ускоренной почты.

Отделу эксплуатации и безопасности почтовой связи:

- создать нормативно - справочную базу для применения в деятельности участка доставки (планы сдачи ускоренной почты, сетку зон для тарифов и др.);

- пересмотреть расписания плановых маршрутов с учетом организации выделенных маршрутов по перевозке ускоренной почты;

- определить порядок взаимодействия службы и участка доставки.

Техническому отделу до начала функционирования участка доставки организовать установку на дополнительных рабочих местах программного обеспечения системы слежения за автотранспортными средствами и датчиков на автомобили.

Отделу маркетинга:

сформировать доступную информацию об услуге ускоренная почта и направить ее в организации;

- создать раздел на сайте филиала с информацией о порядке оказания услуги ускоренной почты, сроках пересылки, тарифах и др.

Разработка предложений по продвижению услуги ускоренная почта «EMS-Belpost» будет направлена на прием отправлений от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с целью увеличение объемов потребления внутриреспубликанской услуги, и укрепление конкурентоспособности услуги. Имеется приоритет по отношению к другим перевозчикам, т.к. ГФ РУП «Белпочта» является государственным перевозчиком, следовательно, тарифы за пересылку отправлений внутриреспубликанской ускоренной почты значительно ниже, чем у конкурентов и имеется обязательное условие «с доставкой на дом (или в офис)» в кратчайшие сроки (в указанное время).

Реализация указанных мероприятий позволит увеличить в 2011 году доходы от отправлений ускоренная почта на 20%. В 2010 году рост доходов составил 316,2 млн. руб., или 136,5% к уровню 2009 года, приложение С.

Прирост доходов рассчитаем по формуле

?Д = Д Ч 20% (9)

где Д - доходы 2010 года, млн. руб.;

20% - прирост доходов в 2011 году, %.

Таким образом, по формуле (9) получим

?Д = 316,2 Ч 20% = 63,24 млн. руб.

3.2 Экономическое обоснование мероприятий по продвижению услуги ускоренная почта «EMS - Belpost»

Для реализации данного проекта необходимо изменить логистическую систему Гомельского филиала РУП «Белпочта».

С вязи с тем, что межобластная перевозка предусматривает значительные затраты, которые ложатся на филиал, необходимо разработать проект организаций транзитного узла г. Жлобин, который не только технологически позволит улучшить качественный и количественный показатель предоставления услуги ускоренной почты, но предусматривает значительную ежемесячную экономию за счет реорганизации межрайонных маршрутов.

Разработанная логистическая схема по перевозке отправлений ускоренной почты, позволяет обеспечить прием отправлений внутренней ускоренной почты без ограничений по времени и направлению, и более выгодные, по сравнению с конкурирующими фирмами, условиями вручения.

Таким образом, данное мероприятие направлено на увеличение объемов почтовых отправлений ускоренная почта «EMS - Belpost» за счет юридических лиц. Дополнительно планируется получить доходов от мероприятия «Жлобин - транзит» за 1 месяц 11,5 млн. руб., соответственно за год 137,6 млн. руб. (11,5 млн. руб. Ч12 месяцев = 137,6 млн. руб.).

Эффект за месяц от проведенных мероприятий по проекту «Жлобин-транзит» приведен в таблице 24.

Таблица 24 - Эффективность мероприятия по проекту «Жлобин-транзит» за месяц

Наименование мероприятия	Краткая характеристика мероприятия	Среднемесячная экономия (-), перерасход (+), тыс. руб.
Реорганизация почтовых автомаршрутов - транспортные расходы	Уменьшение пробега на 12881,8 км., времени работы на маршруте на 115,6 часов в среднем за месяц	-11 279,2
Реорганизация почтовых автомаршрутов - транспортные расходы	Затраты на содержания второго водителя	-120,4
Реорганизация работы ЦОПП на Головном производстве	Сокращение численности сортировщиков ПОиПП - 1,22 ед.	-1438,1
Реорганизация работы участка по обработке и сортировке почты Жлобинского РУПС	Увеличение численности сортировщиков ПОиПП - 1,12 ед.	1314,4
Реорганизация работы участка по обработке и сортировке почты Калинковичского РУПС	Увеличение численности сортировщиков ПОиПП - 0,15 ед. и операторов - 1 ед.	812,4
Реорганизация работы участка по обработке и сортировке почты Октябрьского РУПС	Сокращение численности сортировщиков ПОиПП - 0,8 ед.и операторов - 1 ед.	-1 634,8
Реорганизация работы участка по обработке и сортировке почты Октябрьского РУПС	Увеличение численности сортировщиков ПОиПП - 0,75 ед.	877,5
Итого по мероприятию	-	- 11 468,2

Также планируется провести работу по информированию предполагаемых клиентов о возможностях ускоренной почты, о сроках перевозки и доставки.

Так, с целью информирования населения об условиях предоставления и изменившемся названии данной услуги, во всех ОПС города Гомеля и Гомельской области необходимо разместить цветные рекламно - информационные листовки формата А4, которые будут изготовлены собственными силами, специалистами отдела маркетинга.

Проанализировав работу отдела маркетинга за 2010 год в части рекламных и маркетиноговых мероприятий наиболее эффективные рекламные мероприятия по продвижению услуги ускоренная почта «EMS-Belpost» - это информирования населения через средства массовой информации (областные и районные газеты), использования наружной рекламы, радио, упор на телерекламу. Наблюдается, что наиболее эффективна работала реклама в IV квартале 2010 года, объем услуг ускоренной почты увеличился на 15% по сравнению с предыдущими кварталами.

Затраты на продвижения услуги ускоренная почта «EMS-Belpost» за 2010 год представлены в таблице 25.

Таблица 25 - Затраты на рекламу услуги ускоренная почта «EMS-Belpost» за 2010 год

Средство размещения рекламы	Сумма затрат, млн. руб.	Сумма, за квартал, млн. руб.
		I	II	III	IV
Стоимость размещения Всего, в том числе:	7,8	1,2	1,1	2,1	3,4
Телевидение	1,4	0,2	0,2	0,2	0,8
Радио	0,6	0,2	0,1	0,1	0,2
Печатные СМИ (в областных и районных газетах)	1,8	0,3	0,2	0,3	1,0
Наружная реклама (баннер виниловый (размещены на фасадах здания))	2,5	0,5	0,5	0,5	1,0
Внутренняя реклама	0,4	-	0,1	0,1	0,2
Прямая почтовая - реклама	0,2	-	-	0,1	0,1
Интернет - сайт ГФ РУП «Белпочта»	0,1	-	-	-	0,1
Полноцветный флаер формата А5	0,8	-	-	0,8	-
Рекламные листовки формата А6, А4	Изготовление собственными силами

Для увеличения объема отправлений на 20% отправлений предлагается проведение рекламной кампании, которая должна быть агрессивной. Планируемые затраты на проведение информационно-рекламной кампании услуги ускоренная почта «EMS - Belpost» приведены в таблице 26.

Таблица 26 - Планируемые в 2011 году затраты на проведение информационно-рекламной компании, в млн. руб.

Мероприятие	Планируемые затраты
Телевидение	2,5
Радио	1,0
Рекламные объявления в областных и районных газетах	2,0
Изготовление баннеров виниловых	1,5
Наружная реклама	1,0
Итого	8,0

Из таблицы 26 видно, что затраты на маркетинг составят 8,0 млн. руб.

Рассчитаем экономический эффект от мероприятий по совершенствованию услуги ускоренная почта «EMS-Belpost».

Необходимо рассчитать прирост прибыли.

Прирост прибыли рассчитывается по формуле

?П = ?Д - ?НДС - ?З, (10)

где ?Д - прирост доходов, млн. руб.;

?НДС - прирост налога на добавленную стоимость, млн. руб.;

?З - прирост затрат, млн. руб.

Налог на добавленную стоимость рассчитывается по формуле

?НДС = (?ДЧ20%)/120%, (11)

Прирост затрат рассчитывается по формуле

?З = Себ + Змар, (12)

где Себ - себестоимость оказанных услуг, руб.;

Змар - затраты на маркетинг, млн. руб.

Необходимо рассчитать прирост чистой прибыли по формуле

ЧП = ?П - ((?ПЧ24%)/100%), (13)

где ?П - прирост прибыли, млн. руб.

Так как планируется прирост доходов на 20%, это составит 63,24 млн. руб.

Для определения себестоимости 100 рублей доходов от услуги необходимо рассчитать тариф на обработку, пересылку и доставку отправлений ускоренной почты (данные расчеты проводятся РУП «Белпочта»). Расчет тарифа на обработку, пересылку и доставку отправлений ускоренной почты (1 отправление массой до 100 грамм) для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей приведен в таблице 27.

Таблица 27 - Расчет тарифов на обработку, пересылку и доставку отправлений ускоренной почты «EMS - Belpost»

Наименование статей затрат	Единица измерения	Вид отправления
		исходящие/	доставка
		входящие
Трудозатраты	чел./ч.	0,3801	0,264
Расходы на оплату труда за час работы	руб.	5020,7	2003,8
Затраты на оплату труда	руб.	1908,4	529,0
Отчисления на соцнужды, обяз. страх., (34,2%)	руб.	652,7	180,9
Материальные затраты	руб.	153,0	-
Транспортные расходы	руб.	92,1	2994,9
Амортизационные отчисления	руб.	29,5	-
Прочие расходы	руб.	345,2	95,7
Итого	руб.	3180,9	3800,5
Плановые накопления, (80%)	%	2544,7	3040,4
Всего:	руб.	5725,6	6841,1
Стоимость услуги	руб.	12566,7	-
Себестоимость услуги	руб.	6981,0	-

На основании данных таблицы получаем себестоимость услуги - 6981 руб., стоимость услуги - 12566,7 руб.

Рассчитаем долю себестоимости по формуле

?С = (себестоимость услуги / тариф) Ч 100% (14)

Доля себестоимости услуги составляет:

? Себ = (6981/12566,7) Ч100=55,55%

Рассчитаем себестоимость оказанных услуг по формуле

Себ = ?Д Ч ?Себ, (15)

где ?Д - прирост доходов, млн. руб.;

?Себ - доля себестоимости, %.

По формуле (15) получим

Себ = 63,24 Ч 55,55% = 35,13 млн. руб.

По формуле (12) получим

?З = 35,13 + 8,0 = 43,13 млн. руб.

По формуле (11) получим

?НДС = 63,24Ч20%/120% = 10,54 млн. руб.

По формуле (10) получим

?П = 63,24 - 10,54 - 43,13 = 9,57 млн. руб.

По формуле (13) получим

?ЧП = 9,57 - (9,57Ч24%/100%) = 7,27 млн. руб.

Расчеты чистой прибыли показали, что проведенные мероприятия будут эффективны (см. таблицу 28).

Таблица 28 - Итоговая таблица расчета экономического эффекта, в млн. руб.

Наименование показателя	Значение показателя
Доход	63,24
НДС	10,54
Затраты на продвижение	43,13
Себестоимость услуги	35,13
Прибыль	9,57
Чистая прибыль	7,27

Таким образом, в результате проведенных мероприятий доходы предприятия от услуги внутриреспубликанской ускоренной почты «EMS-Belpost» возрастут на 20%, и предприятие получит дополнительную прибыль в размере 7,27 млн. руб. за год.

Динамика изменения доходов от услуги ускоренная внутриреспубликанская почта «EMS-Belpost» представлена на рисунке 8.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 17 - Динамика изменения доходов от услуги внутриреспубликанской ускоренной почты «EMS-Belpost»

Эффект проведенных мероприятий по разработке логистической схемы по перевозке отправлений ускоренной почты «EMS-Belpost» позволяет обеспечить прием отправлений внутриреспубликанской ускоренной почты без ограничений по времени и направлению, и более выгодные, по сравнению с конкурирующими фирмами, условиями вручения. Из таблицы 24 видно, что среднемесячная экономия составляет 11,5 млн. руб., соответственно за год 137,6 млн. руб. (11,5 млн. руб. Ч12 месяцев = 137,6 млн. руб.).

Экономическая эффективность от внедрения проекта «Жлобин - транзит» и по мероприятиям направленным на увеличение доходов от услуги внутриреспубликанской ускоренной почты представлены в таблице 29.

Таблица 29 - Итоговая таблица расчета экономической эффективности, в млн. руб.

Наименование мероприятия	Экономическая эффективность,
Реорганизация логистической схемы Гомельской области «Жлобин-транзит»	137,60
Мероприятия по увеличению доходов от услуги внутриреспубликанской ускоренной почты	7,27
Итого	144,87

Заключение

Чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внутренняя среда и внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей при их достижении.

В первой главе данной дипломной работы была приведена характеристика услуг почтовой связи, рассмотрены теоретические аспекты маркетинговой деятельности, продвижение услуг почтовой связи и оценка эффективности продвижения услуг.

Во второй главе был проведен анализ внутренней и внешней среды маркетинга предприятия. Процедуры внутреннего анализа могут и должны включать в себя оценку уникальности ресурсов и технологий, основных компонентов менеджмента, корпоративной культуры, и, прежде всего, самого продукта, его качества.

Дана характеристика предприятия, проведен анализ основных показателей деятельности, анализ предоставления услуги ускоренная почта «EMS-Belpost». Оценка сильных и слабых сторон предприятия по отношению к возможностям и угрозам внешней среды как раз и определяет наличие у фирмы стратегических перспектив и возможность их реализации. Как показывает практика, один и тот же фактор может рассматриваться как возможность, так и угроза для предприятия. Так, например, для Гомельского филиала РУП «Белпочта» развитие Интернет-технологий является таким фактором. Развитие вычислительной техники, Интернет-технологий, а также их доступность для потребителей позволяет расширить информационное пространство.

Изучение рынка и конкурентов, т.е. тех, с кем организации приходится бороться за ресурсы, которые она стремится получить из внешней среды, чтобы обеспечить свое существование, занимает особое и очень важное место в стратегическом управлении.

Для сохранения и укрепления позиций на рынке важную роль играет постоянное проведение ряда маркетинговых мероприятий и использование различных приемов для привлечения клиентов к приобретению товаров и услуг. Без них в современном мире невозможно выполнять свои обязанности, формировать положительный имидж. Этому направлению деятельности РУП «Белпочта» уделяет большое внимание.

С целью повышения значимости почтовой отрасли, а также налаживания связей с общественностью и увеличения качества информирования населения об оказании новых и традиционных услуг, Гомельским филиалом РУП «Белпочта» на протяжении 2010 г. были организованы и проведены рекламные кампании почтовых услуг. При размещении рекламы ГФ РУП «Белпочта» использует телевидение, радио, печатные СМИ, наружную и внутреннюю рекламу, а также прямую почтовую рекламу.

Таким образом, осуществление маркетинговой деятельности на предприятии выступает как объективная необходимость ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности предприятия на учет рыночного спроса, потребностей и требований потребителей.

В третьей главе представлена разработка предложений по совершенствованию продвижения услуги ускоренная почта «EMS-Belpost». С целью совершенствования технологического процесса перевозки, снижения затрат, повышения эффективности разработаны мероприятия по реорганизации перевозки почтовых отправлений «EMS-Belpost».

С целью информирования населения об условиях предоставления услуги предложены мероприятия по проведению рекламной компании.

На данном этапе работы предприятия, возможно, применить все мероприятия в действие, и как показывает анализ третьей главы, они эффективны и носят положительный характер.

Литература

1 Мацнев В.Н. Организация планирования и АСУ предприятий почтовой связи/В.Н Мацнев, А.Ф. Тихонова, А.Ф. Сайфундинов. - М.: Радио и связь, 1985. - 212 с.

2 Попов С.А. Стратегическое управление ? М.: Инфра, 2007. - 352 с.

3 Правила оказания услуг почтовой связи: РУП «Белпочта», Минск 2004.

4 Котлер Ф. Основы маркетинга, Москва, 2005.

5 Акулич И.Л. Маркетинг, Минск «Высшая школа» 2000.

6 А.А. Романов, А.В. Паньков. Маркетинговые коммуникации, Москва, 2006.

7 Внутренняя документация и статистическая отчетность Гомельского филиала РУП «Белпочта» за период 2008-2010 гг.

8 Багиев Г.Л., Тарасевич Т.А., Анн Г. Маркетинг: Учебник - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 876 с.

9 Информация об услугах почтовой связи, тарифах: www.belpost.by - официальный сайт РУП «Белпочта».

10 Технология приема, обработки, пересылки внутриреспубликанских и международных почтовых отправлений: РУП «Белпочта», Минск 2007.

11 Бизнес - план курьерской почты Источник: http://www.articlesworld.ru

12 Управление и организация в сфере услуг. 2-е издание / К. Хаксевер, Б. Рандер, Р. Рассел и др. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб., 2002. С. 184.

13 Современные решения задач безопасности в квалификационных инженерных работах. Учебное пособие / Под редакцией: Б.М. Дмитриев, В.Ф. Егоров, В.Н. Макарова, Е.А. Сергеева, Л.А. Харкевич, Издательство ТГТУ, Тамбов, 2010.

Размещено на Allbest.ru