Продвижение услуги ускоренная почта "EMS-Belpost" гомельским филиалом РУП "Белпочта"

Аср ? 80% - качество услуг оценивается пользователем как отличное (5 баллов).

Таким образом, было выявлено, что большинство пользователей услуг почтовой связи, а это 96% респондентов удовлетворены качеством предоставляемых услуг РУП «Белпочта». Однако следует отметить, что среди клиентов есть и такие, которых не все устраивает в работе почтовой связи - 2% респондентов. Данную категорию клиентов не устроили такие критерии, как: качество обслуживания, сроки пересылки, сохранность почтовых отправлений. Поэтому необходимо для продвижения услуг в дальнейшем улучшать качество почтовых услуг за счет: повышения надежности и быстроты обслуживания; соблюдения сроков пересылки; вежливости и компетентности работников почтовой связи; расширения ассортимента предоставляемых услуг; применения передовых технологий.

В среднем, исходя из бальной оценки по каждому критерию и количества предложенных критериев, получим среднюю бальную оценку удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг:

R = (4,5+4,2+4,5+4,3+4,2+4,3+4,4+4,3+3,9):9= 4,2

Таким образом, опираясь на результаты опроса можно сделать вывод о том, что в целом уровень качества обслуживания отвечает требованиям населения и не является критичным. Однако неповсеместное применение современных компьютерных и информационных технологий негативно сказывается на скорости обслуживания. Также оставляет желать лучшего и отзывчивость персонала. Приходя на почту, клиент должен чувствовать, что в отделениях связи работают не «холодные» администраторы, а доброжелательные и грамотные сотрудники, умеющие культурно и качественно обслужить их и дать квалифицированную информацию.

Общепризнанной является связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность данной компании. Без замеров удовлетворенности потребителей качеством услуг невозможно принять эффективное решение о том, что именно требуется улучшать в услугах и обслуживании, чтобы сохранить клиентов.

2.1.4 Анализ предоставления услуги ускоренная почта «EMS - Belpost»

EMS - «Express Маil Sеrviсе» - это служба экспресс - почты для пересылки документов и товаров, которая представляет собой самую быструю из почтовых служб. Принадлежность почтовых отправлений к службе EMS определяется наличием на оболочке отправления и сопроводительных документах логотипа, состоящего из следующих элементов [10]:

- треугольник в форме крыла с полосами оранжевого цвета;

- буквы EMS голубого цвета;

- три горизонтальных полосы оранжевого цвета.

Услуги EMS предоставляются юридическим и физическим лицам.

Отправления EMS подразделяются на внутренние и международные.

Внутренние отправления EMS могут приниматься без объявленной ценности и с объявленной ценностью. Международное отправление EMS клиент может застраховать.

В 2009 году заключено дополнительное соглашение с Белорусской страховой организацией «Белгосстрах», позволяющее производить страхование отправлений EMS с товарным вложением во всех структурных подразделениях производства «Минская почта». Заключены соглашения на доставку отправлений EMS со странами, не являющимися экспортерами EMS: Австрия, Германия, Дания, Нидерланды, Норвегия, Швейцария. Заключены Соглашения по плану оплаты по показателям качества EMS с почтовыми операторами Австрии, Германии, Дании, Нидерландов, Норвегии, Швейцарии, Ганы, Молдовы и Японии.

Предельное время и дни приема внутренние отправления EMS в ОПС определяется с учетом отправки их с внешним транспортом в соответствии с планом отправки, составленным РУП «Белпочта».

Отправления EMS являются приоритетным видом почтовых отправлений, т.е. на всех этапах прохождения они обрабатываются в первую очередь, и после обработки незамедлительно доставляются или пересылаются далее по назначению наиболее быстрым способом.

Информация о приеме, прохождении и вручении отправлений EMS на территории Республики Беларусь фиксируется в базе данных системы слежения за внутренними отправлениями EMS, международных в системе IPS.

Внутренние отправления EMS принимаются по принципу «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра» с доставкой адресату на дом или в офис.

Прием внутренних отправлений EMS:

- с временем доставки до 10 часов и в указанное отправителем время осуществляется только до республиканского, областных и районных центров;

- с доставкой в день приема принимается в населенные пункты, разрешенные Планом отправки внутренних отправлений ЕМS из объектов почтовой связи Республики Беларусь.

Международные отправления EMS принимаются в страны и территории, обозначенные в Прейскуранте цен на пересылку отправлений международной ускоренной почты.

Упаковка отправлений EMS должна соответствовать характеру вложения, исключать возможность повреждения вложения при перевозке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других почтовых отправлений и причинения вреда работникам связи [3].

Остановимся на этапах приема и обработки международной ускоренной почты «EMS - Belpost».

При приеме международного отправления EMS работник оператора почтовой связи обязан:

Выдать клиенту для заполнения адресный ярлык EMS (далее бланк - пачку Е-1) и упаковку. Упаковка отправления должна соответствовать продолжительности пути, условиям пересылки, а также исключать возможности повреждения вложения при перевозке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других почтовых отправлений и причинения какого-либо вреда работникам объектов связи.

Адрес отправителя может быть заполнен на русском/ белорусском языке с подстрочным указанием страны отправки латинскими буквами (Belarus).

При приеме отправлений с товарным вложением заполняется таможенная декларация (CN 22 или CN 23 в 4-х экз.) на английском, французском языке с подстрочным переводом на русский (белорусский) языки.

Информация о приеме отправления EMS вводится в систему слежения за международными отправлениями EMS - IPS.

По принятым отправлениям EMS в электронном виде формируется карта отправки ф.ПС16 с указанием тринадцатизначного номера отправления EMS, его веса, страны назначения.

При заделке мешка используется ярлык ф.ПС18, на который наклеивается стикер штрихкода «РМ», на ярлыке ф. ПС18 ставится оттиск штампа «EMS». Номер штрихкода, указанный на стикере мешкового ярлыка, присваивается также и карте отправке, к которой приписаны отправления EMS. Мешок опломбируется или опечатывается.

Прямые мешки направляются до учреждения международного почтового обмена Минск независимо от количества отправлений.

Для пересылки отправлений EMS применяются специальные мешки EMS. На всех этапах пересылки мешки с отправлениями EMS пересылаются выделенным порядком, согласно плану направления внутриреспубликанских отправлений ЕМS.

После осуществления обмена с транспортом, мешки с отправлениями EMS незамедлительно передаются в структурное подразделение объекта почтовой связи, осуществляющее обработку и доставку отправлений ускоренной почты.

Все отправления EMS подлежат доставке адресату. В доставку отправления EMS выдаются по расписке ф.ПС55, после предварительного согласования с получателем даты и времени доставки по телефону.

Выдача отправления EMS адресату осуществляется по извещению ф.ПС22, при предъявлении им одного из документов, указанных в п. 147 Правил оказания услуг [3].

Информация о дате и времени вручения, либо попытке доставки отправления EMS, вносится в систему слежения. Если международное отправление ЕМS поступило в доставочный объект почтовой связи до 14 часов, информация о попытке доставке вносится в систему слежения в тот же день.

На всех этапах обработки и вручения в учреждении международного почтового обмена (получение, прохождение таможенного контроля, отправка в следующий офис обмена / доставки и пр.), информация обо всех событиях, происходящих с отправлениями EMS вносится в систему слежения IPS.

Исходящие из Республики Беларусь за границу отправления EMS обрабатывают в учреждении международного почтового обмена. Отправления должны поступать в учреждение международного почтового обмена согласно плану направления при двух экземплярах карты отправки ф.ПС16.

После этого отправления по карте отправки ф.ПС16 в 2-х экземплярах предъявляются должностному лицу таможенного органа для проведения таможенного контроля. Таможенный контроль проводится в присутствии 2-х работников оператора почтовой связи [10].

На сегодняшний день прием отправлений внутренней и международной ускоренной почты «EMS - Belpost» осуществляется во всех ОПС ГФ РУП «Белпочта», также прием отправлений осуществляется в офисах и на дому.

Проанализировав принятые отправления ускоренной международной почты «EMS - Belpost» за 2010 год видно, что объемы увеличились на 39,3% к уровню 2009 года, а доходы увеличились на 50,9% к уровню 2009 года, динамика представлена в таблице 13.

Таблица 13 - Динамика услуги ускоренной международной почты «EMS - Belpost» ГФ РУП «Белпочта»

Наименование РУПС	Годовое значение показателя, шт.	Динамика за год, %	Годовой доход, тыс. руб.	Динамика за год, %
	2009	2010	2009/2010	2009	2010	2009/2010
Брагинский	5	5	100,0	222,9	228,3	102,4
Б-Кошелевский	23	23	100,0	1033,1	968,3	93,7
Ветковский	5	13	260,0	257,0	458,5	178,4
Гомельский	34	32	94,1	1108,1	1161,6	104,8
Добрушский	34	42	123,5	1198,3	1773,0	148,0
Ельский	19	24	126,3	1055,2	1193,1	113,1
Житковичский	16	18	112,5	525,0	781,0	148,8
Жлобинский	135	167	123,7	6552,5	8012,3	122,3
Калинковичский	18	35	194,4	659,8	1463,3	221,8
Кормянский	-	2	-	-	70,1	-
Лельчицкий	21	18	85,7	810,5	800,1	98,7
Лоевский	9	12	133,3	331,0	536,4	162,1
Мозырский	474	522	110,1	20261,2	22914,3	113,1
Наровлянский	12	15	125,0	431,7	986,2	228,4
Октябрьский	5	8	160,0	1 66,3	334,3	201,0
Петриковский	12	20	166,7	477,5	1092,3	228,8
Речицкий	166	224	134,9	6402,3	8867,6	138,5
Рогачевский	114	191	167,5	4316,9	8277,0	191,7
Светлогорский	213	356	167,1	9647,0	19187,8	198,9
Хойникский	8	4	50,0	233,9	131,7	56,3
Чечерский	6	7	116,7	173,0	284,2	164,3
ОЦПС г. Гомель	2190	3164	144,5	100043,2	155808,2	155,7
Итого	3519	4902	139,3	155906,4	235329,6	150,9

Из данной таблицы видно, что из 21 РУПС рост отправлений ускоренной международной почты «EMS - Belpost» наблюдается в 17 РУПС, приложение Р.

Динамика услуги ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS - Belpost» (Экспресс) представлена в таблице 14.

Таблица 14 - Динамика услуги ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS - Belpost» (Экспресс) оказанных ГФ РУП «Белпочта»

Наименование РУПС	Годовое значение показателя, шт.	Динамика за год, %	Годовой доход, тыс. руб.	Динамика за год, %
	2009 г	2010 г	2009/2010	2009 г	2010 г	2009/2010
Брагинский	238	247	103,8	1358,7	1693,9	124,7
Б-Кошелевский	193	230	119,2	1136,1	1688,9	148,7
Ветковский	251	281	112,0	1364,2	2008,3	147,2
Гомельский	317	349	110,1	1701,2	2328,3	136,8
Добрушский	440	485	110,2	2442,3	3276,8	134,2
Ельский	275	276	100,4	1669,2	2019,8	121,0
Житковичский	256	357	139,5	1401,6	2736,9	195,3
Жлобинский	2065	2517	121,9	12585,0	20079,5	159,6
Калинковичский	1106	1137	102,8	6854,0	8815,2	128,6
Кормянский	278	317	114,0	1565,8	2068,4	132,1
Лельчицкий	331	393	118,7	1923,6	2794,5	145,3
Лоевский	134	144	107,5	748,4	969,4	129,5
Мозырский	6331	6321	99,8	39389,1	47301,4	120,1
Наровлянский	363	403	111,0	2137,5	3018,8	141,2
Октябрьский	83	124	149,4	545,9	649,5	119,0
Петриковский	202	307	152,0	1160,1	2102,2	181,2
Речицкий	3220	3803	118,1	18265,0	27430,9	150,2
Рогачевский	1142	1241	108,7	6455,1	9045,1	140,1
Светлогорский	1642	1467	89,3	10619,7	11902,8	112,1
Хойникский	421	421	100,0	2308,2	2939,9	127,4
Чечерский	241	242	100,4	1289,4	1602,9	124,3
ОЦПС г. Гомель	17318	19389	112,0	114830,7	159774,0	139,1
Итого	36847	40451	109,8	231751,3	316247,4	136,5

Проанализировав принятые отправления ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS - Belpost» за 2010 год видно, что объемы увеличились на 9,8% к уровню прошлого 2009 года, а доходы увеличились на 36,5% к уровню 2009 года, приложение С.

Все годы конкурентами услуги ускоренная международная почта EMS являются: срочная почта, «Экспресс» отправления, ОГП (отправления гибридной почты). В таблице 15 приведено количество произведенных отправлений в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год.

Таблица 15 - Количество произведенных отправлений в Гомельском филиале за 2010 год, в штуках

Отправления	Количество, шт.
Экспресс:
- исходящие		40451
- входящие		42632
- транзитные		523
ЕМS:
- исходящие		4902
- входящие		3709
- транзит.		50
Срочная почта:
- исходящие		148
- входящие		1594
- транзит.		14
Электронные сообщения гибридной почты
исходящие:	15762
- платные	11106
- служебные	2353
входящие:		11861
- платные	10427
- служебные	1434

Из данной таблицы видно, что международная услуга EMS не является самой популярной, однако является востребованной. За 2010 год было произведено 4902 отправления.

Структура почтовых отправлений (экспресс, ЕМS, срочная почта, электронные сообщения гибридной почты) схожих по своей характеристике, способу пересылки, доставки представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 - Структура почтовых отправлений

Как видно из рисунка 9 самыми популярными являются «Экспресс» сообщения, т.е. внутриреспубликанская ускоренная почта (69%) из-за более низкой стоимости, электронные сообщения гибридной почты - 23%.

Структура исходящих отправлений ускоренной доставки представлена на рисунке 10.

Рисунок 10 - Структура исходящих почтовых отправлений EMS

Во исполнение требований плана мероприятий по продвижению услуги ускоренная почта необходимо провести определенную работу.

По результатам анализа объемов отправлений, необходимо активизировать предоставления услуг ускоренной почты. Так, с целью информирования населения об условиях предоставления и изменившемся названии данной услуги, во всех отделениях почтовой связи города Гомеля и Гомельской области были размещены цветные рекламно - информационные листовки формата А4.

Для продвижения услуги международной ускоренной почты «EMS - Belpost» в РУП «Белпочта» разработан план мероприятий по обеспечению уровня качества услуги EMS в соответствии со стандартом Кооператива EMS. В плане мероприятий одними из ведущих позиций является:

- провести обучающие семинары и тренинги по предоставлению услуги EMS, работе с клиентами и продвижению бренда EMS;

- проводить работу с корпоративными клиентами по заключению договоров на пересылку ускоренной почты EMS;

- проводить работу с корпоративными клиентами по заключению договоров возмездного оказания услуг по предоставлению услуг таможенного агента;

- ежемесячно проводить мониторинг по принятым отправлениям EMS;

- обеспечить строгий контроль за полнотой и своевременностью ввода и передачи информации в системе IPS;

- осуществлять техническую поддержку, сопровождение и обновление системы IPS;

- обеспечить своевременную обработку и 100% сканирование в IPS;

- пересмотреть логистическую систему РУП «Белпочта».

Пересмотрен и подготовлен перечень предприятий - потенциальных потребителей услуги в количестве 26 единиц, которые были закреплены за ответственными работниками нескольких структурных подразделений Гомельского филиала РУП «Белпочта» с целью дальнейшего посещения этих предприятий, проведение презентаций и заключения договоров. Так, после проделанной работы заключено 30 договоров о приеме, обработке и пересылке отправлений ускоренной почты. Кроме того, вне вышеназванного закрепления посещены еще 4 организации, с которыми также заключены договоры о приеме, обработке и пересылке отправлений ускоренной почты.

Учитывая вышеизложенное, необходимо искать альтернативные направления и наращивать объемы за счет приема отправлений в другие страны. Так, в настоящее время, наиболее приоритетным направлением по цене и срокам является предложение по доставке почты в Москву и Санкт-Петербург. А также, заключение договоров на услуги таможенного агента при приме отправлений EMS от юридических лиц и активизация работы с корпоративными клиентами [1].

2.2 Анализ внешней среды маркетинга предприятия

2.2.1 Анализ основных потребителей

Основными потребителями услуг почтовой связи являются физические, юридические лица и предприниматели.

По удельному весу полученных доходов потребители услуг филиала распределяются в соотношении 75,6% юридические лица и 24,4% физические лица (удельный вес платных услуг населению в выручке).

В Гомельской области 72% городского населения и 28% сельского населения.

В таблице 16 представлен анализ основных потребителей услуг предоставляемых ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год.

Таблица 16 - Основные потребители услуг предоставляемых ГФ РУП «Белпочта»

Основные потребители услуг связи	Доход, млн. руб.	Удельный вес, %
Юридические лица	52581856,8	75,6
Физические лица	16964247,2	24,4
Всего	69546104,0	100,0

При этом в филиале 21% городских отделений почтовой связи и 79% сельских ОПС.

Отсюда следует вывод, что существующая структура филиала не способствует повышению эффективности хозяйственной деятельности, так как 79% отделений почтовой связи располагается в сельской местности, где низкая плотность населения, основная категория клиентов - пенсионеры и расположено небольшое количество предприятий.

На сегодняшний день юридическими лицами и предпринимателями наиболее востребованы услуги такие как:

- пересылка письменной корреспонденции, в том числе и реализация юридическим лицам знаков почтовой оплаты;

- пересылка партионных денежных переводов (алименты, переводы за сельскохозяйственную продукцию, выплата возмещений (обеспечений) страховых компаний посредством переводов, переводы статистики и т.д.);

- подписка на периодические издания (ведомственная подписка);

- прием торговой выручки;

- посылки (пересылка партионных посылок крупными предприятиями такими как завод «Протезист», издательский центр «Сож» и т.д.;

- реализация и доставка бланков строгой отчетности.

Наиболее востребованы услуги физическими лицами такие как:

- прием различных платежей;

- прием подписки на периодические издания;

- реализация товаров потребительского спроса;

- реализация периодических изданий в розницу;

- вкладные операции ОАО «АСБ Беларусбанк» в сельской местности;

- выдача наличных денежных средств по БПК.

Представим структуру доходов от услуг связи полученных ГФ РУП «Белпочта» от юридических и физических лиц на рисунке 11.

Рисунок 11 - Структура доходов от услуг связи от физических и юридических лиц

От реализации услуг от основной деятельности (услуг почтовой связи) юридическим лицам за 2010 год получено выручки 41182,2 млн. руб., физическим лицам - 19221,4 млн. руб. Выручка получена в основном от предприятий и организаций с которыми заключены договора на обслуживания корпоративных клиентов, на оказание услуг на прием, доставку и забор письменной корреспонденции в офисах клиентов, прием партионных переводов, ускоренной почты, прием ведомственной подписки на периодические издания и др. На основании заключенного договора с комитетом по труду, занятости и социальной защиты получено выручки за счет выплаты пенсий и пособий в сумме 28394,0 млн. руб. Долгие годы филиал сотрудничает с потребительским обществом по приему торговой выручки от торговых точек в сельском местности, за 2010 год получено доходов от приема торговой выручки 464,6 млн. руб. (торговая выручка принятая посредством электронных денежных переводов).

Структура доходов основной деятельности полученных от юридических и физических лиц за 2010 год приведена в таблице 17.

Потребителями услуги ускоренная почта «EMS - Belpost» являются юридические и физические лица.

Ускоренная почта (внутренняя и международная) является одним из видов почтовых отправлений.

Услуга внутренней ускоренной почты внедрена в Почте Республики Беларусь с 1995 года, однако свое полное развитие она получила с 2000 года.

Таблица 17 - структура доходов от основной деятельности в разрезе юридических и физических лиц

Наименование показателя	Доход (млн. руб.)	Удельный вес, %
	всего	от юр. лиц	от физ. лиц	от юр. лиц	от физ. лиц
Доходы основной деятельности, в т.ч:	60403,6	41182,2	19221,4	68,2	31,8
Письменная корреспонденция	7675,8	5601,7	2074,1	73,0	27,0
Пенсия	28394,4	28394,0	-	100,0	-
Денежные переводы, торговая выручка	5029,2	004,7	4029,2	20,0	80,0
Посылки	857,5	98,1	759,4	11,4	88,6
Подписка	16988,2	5214,2	11774,0	30,7	69,3
Ускоренная почта	551,5	171,7	379,8	31,1	68,9
Прочие услуги	907,2	697,8	209,4	76,9	23,1

Данная услуга по отношению к другим видам почтовых отправлений является элитной и обеспечивает самые короткие сроки прохождения. Так, внутренняя ускоренная почта, принятая сегодня, подлежит доставке не позднее следующего рабочего дня, сроки прохождения международной ускоренной почты, как правило, не превышают 7 рабочих дней [9].

На сегодняшний день клиенты ускоренной почты предъявляются высокие требования к качеству предоставления услуги. Ими ценится не только срочность пересылки, но и сервис (это организация приема в офисе (на дому), обеспечение доставки в сроки и по адресу, указанному клиентом). За качественно предоставленную услугу клиент готов платить дорого и пользоваться ею постоянно.

Структура объемов и доходов, полученных от ускоренной почты «EMS - Belpost» от юридических и физических лиц за 2010 г. представлена в таблице 18.

Из таблицы видно, что потенциальными клиентами услуги ускоренная почта «EMS - Belpost» (международная и внутриреспубликанская) являются юридические лица. Удельный вес объемов в структуре доходов от юридических лиц составил 80,1% и соответственно от физических лиц 19,9%. В структуре доходов удельный вес от юридических лиц составил 68,9%, от физических лиц 31,1%.

Доходы полученные от оказанных услуг ускоренная почта «EMS - Belpost» от физических и юридических лиц ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г. приведены в структуре на рисунке 12.

Таблица 18 - Структура отправлений ускоренная почта «EMS - Belpost» от юридических и физических лиц

Услуга ускоренная почта «EMS - Belpost»	Кол-во, шт.	Удельный вес, %	Сумма доходов, млн. руб.	Удельный вес, %
	всего	юр. лица	физ. лица	юр. лица	физ. лица	всего	юр. лица	физ. лица	юр. лица	физ. лица
Международные отправления	4902	3280	1622	66,9	33,1	235,3	155,8	79,5	66,2	79,5
Внутренние отправления	40451	33010	7441	81,6	18,4	316,2	224,0	92,2	0,8	92,2
Итого	45353	36290	9063	80,1	19,9	551,1	379,8	171,7	68,9	31,1



Рисунок 12 - Структура доходов от услуг ускоренная почта «EMS-Belpost» от физических и юридических лиц ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

2.2.2 Анализ конкурентов

Как известно, есть почтовые службы, которые работают по правилам, утвержденным Международной почтовой конвенцией. Согласно этим правилам, вес отправления не может превышать 31,5 кг, а отправление стоимостью меньше 100 долларов не облагается пошлиной. И есть экспресс-перевозчики, работающие по грузовым правилам, - они могут доставлять очень тяжелые, до нескольких тонн, грузы, но отправления облагаются пошлиной вне зависимости от стоимости самого отправления.

Курьерские перевозки - развивающийся в последние годы бизнес доставки корреспонденции или товаров в короткие сроки - «от двери до двери» или от двери заказчика до города назначения [11].

Многие наши курьерские службы хотели бы получить лицензии на почтовые перевозки. Однако сделать это сложно - в Конвенции четко определено, кто является национальным почтовым оператором.

Сегодня на белорусском рынке представлен широкий спектр компаний, оказывающих курьерские услуги. Это, во-первых, «большая четверка» (DHL, TNT, UPS, FedEx).

Для экспресс-перевозчиков, работающих в масштабах страны или всего мира, возможны еще несколько дополнительных услуг: страхование, таможенное оформление и складирование грузов, предоставление информации о местонахождении груза.

Конкурентами услуги ускоренной почты «EMS - Belpost» является: Express, FedEx, DHL, Economy Express, Express Import, Domestic Express, Priority, M&M и другие [11].

Официальным агентом (представителем) TNT Express на территории Беларуси является УП «Демис».

Все отправления, осуществляемые через систему TNT, попадают под действие Генеральных условий перевозок TNT Express, сокращенный вариант которых напечатан на обратной стороне транспортной накладной. Ответственность регулируется Договором транспортной экспедиции и Генеральными условиями перевозок TNT Express.

Зона обслуживания в Беларуси - TNT Express доставляет во все населенные пункты Республики Беларусь. Компания TNT, предлагаем своим клиентам целый ряд гарантированных, надежных услуг по срочной доставке документов, посылок и грузов всех видов практически в любую страну мира. Благодаря слаженной работе высококвалифицированного персонала TNT вот уже на протяжении долгого времени с гордостью носит звание Европейского лидера в области экспресс-доставки документов, посылок и грузов.

Express - срочная доставка документов, посылок и грузов по всему миру.

Этот вид услуг включает доставку «от двери до двери» в рабочие дни (с понедельника до пятницы) в рабочее время. Распространяется на отправления как из Республики Беларусь (экспорт), так и в Республику Беларусь из-за рубежа (импорт). Подтверждение о доставке предоставляется по Вашему запросу. Максимальный вес одного места составляет 30 кг. Максимальный вес отправления составляет 500 кг.

Economy Express - экономичная доставка грузов из/в Республики Беларусь весом более 5 кг. во все страны мира. Имеются ограничения по габаритам и весу отправлений.

Express Import - возможность отправить / получить корреспонденцию или грузы, воспользовавшись услугой «Оплата получателем». В этом случае счет за пересылку будет выставлен получателю. Услуга предоставляется по заявке.

Priority - пользуясь услугами, имеется возможность оформить отправление Priority, которому будет уделено приоритетное внимание в сети TNT на всех пунктах от места отправления до места назначения.

Таможенное оформление отправлений, следующих по системе TNT Express. Согласно законодательству РБ все отправления, пересекающие границу страны, подлежат таможенному оформлению (не распространяется на отправления из/в Россию, если страна происхождения товаров Россия или Беларусь). Отправления делятся на документы и товары. Процедура таможенного оформления документов и товаров различна. Таможенное оформление товаров производится независимо от их стоимости. Таможенные платежи при импорте и экспорте товаров должны быть уплачены получателем/ отправителем.

Таможенный брокер TNT Express (ООО «Демис Экспресс») осуществляет таможенное оформление только в таможне «Минск-2» (ПТО 05536 и 05540) Национального аэропорта «Минск». TNT Express предоставляет услуги по доставке документов, грузов на условиях «от двери до двери» после их таможенной очистки, включая таможенное оформление.

Услуги по таможенному оформлению импортных грузов являются платными. Консультации по таможенному оформлению грузов, отправляемых по системе TNT, предоставляются бесплатно.

Сопоставление тарифов по перевозке товаров, документов, грузов на территории Республики Беларусь ведущей фирмы M&M и тарифов на перевозку ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS - Belpost» отправления в адрес г. Минск до 100 г., руб. предлагаемые РУП «Белпочта», приведено в таблице 19.

Таблица 19 - Стоимость перевозки товаров, документов, грузов на территории РБ ведущей фирмы M&M и ускоренной внутриреспубликанской почты РУП «Белпочта», в рублях

Перевозчик	Тариф за пересылку
M&M	12 000
РУП «Белпочта» (служба ускоренной почты)	9 200

Сопоставление тарифов за пересылку отправления до 100 грамм в адрес Германии основными перевозчиками на территории Республики Беларусь и тарифов на перевозку ускоренной международной почты «EMS - Belpost» предлагаемые РУП «Белпочта», приведено в таблице 20.

Таблица 20 - Стоимость пересылки отправления до 100 грамм в адрес Германии ведущих фирм и международной ускоренной почты «EMS - Belpost» РУП «Белпочта», в тыс. руб.

Перевозчик	Сумма
РУП «Белпочта»	59,3
фирма UPS	117,5
фирма FedEX	118,9
фирма DHL	154,6

В таблице 21 рассмотрены доли от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки («Экспресс» РУП «Белпочта» имеет 66%; EMS РУП «Белпочта» -13,3%; FedEx - 10,2%; DHL - 2,2%; UPS - 1,7%; TNT - 1,8%; другие - 4,8%).

Таблица 21 - Доля от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки, в процентах

Фирма (перевозчик)	Доля пользователей
Руп «Белпочта» - Экспресс	66,0
РУП «Белпочта» - EMS	13,3
M&M	24,8
FedEx	10,2
DHL	2,2
UPS	1,7
TNT	1,8

Доля от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки представлена на рисунке 13.

Рисунок 13 - Доля числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки

Нужно понимать, что приведенные данные говорят только об обращении к данной услуге, а не о количественных показателях отправляемых вложений. Тем более при пересчете только зарубежной перевозки без доли «Экспресс - почта Беларуси» ситуация будет выглядеть иначе.

На рисунке 14 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм международной ускоренной почты из Белоруссии в Россию.



Рисунок 14 - Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из Беларуси в Россию

На рисунке 15 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм международной ускоренной почты из Белоруссии в Украину.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 15 - Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из Беларуси в Украину

На рисунке 16 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм внутренней ускоренной почты из г. Минска в г. Гомель.



Рисунок 16 - Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из г. Минск в г. Гомель

Как видно из представленных рисунков тарифы на услуги международной и внутренней ускоренной почты «EMS - Belpost», представленные РУП «Белпочта» значительно ниже тарифов на пересылку конкурирующих фирмы. А это значит, что в организациях связи имеется большой потенциал по привлечению клиентов и активизации услуги [11].

2.2.3 Анализ факторов макроокружения

Анализ внешнего окружения предприятия с точки зрения его воздействия на деятельность предприятия начинается с общей оценки факторов внешней среды. Она предполагает проведение качественного анализа факторов макросреды предприятия с применением методики PEST-анализа. А также оценивается значимость проанализированных факторов внешней среды для деятельности предприятия.

К числу общих факторов макроокружения предприятия относятся четыре основных фактора: политические и правовые; экономические; социокультурные и технологические. Эти факторы общей окружающей среды влияют на фирму и, в свою очередь, испытывают влияние с ее стороны. Однако эти факторы в краткосрочном плане находятся вне контроля руководства фирмы. Вторая группа факторов внешней среды - это факторы среды отрасли. К их числу относятся факторы той конкретной отрасли, в которой действует фирма, например, поставщики, конкуренты, потребители, а также государство и акционеры фирмы Используя различные аналитические методы, руководитель фирмы может определить возможности и угрозы для организации, существующие во внешней среде.

Анализ факторов макроокружения предприятия начинается с анализа политических, экономических, социально-культурных и технологических факторов затем проводится анализ конкурентных условий отрасли, позволяющий выявить представляющиеся фирме возможности и угрожающие ей опасно.

Первый шаг в анализе макроокружения предприятия - определение степени влияния общих факторов среды на деятельность предприятия. Число этих факторов очень велико и их по-разному классифицируют. Понятно, что некоторые из этих факторов в разных странах могут быть различными. В то же время иногда можно увидеть черты сходства в проявлении некоторых стратегических факторов макроокружения в разных странах. Прежде чем разрабатывать стратегию, руководитель компании должен иметь четкое представление о природе общих факторов макроокружения и их влиянии на создаваемую стратегию. Систематически проводя РЕSТ-анализ, руководитель всегда сможет верно оценить стратегическую ситуацию [5. с. 135].

PEST-анализ - это инструмент, предназначенный для выявления политических, экономических, социальных и технологических аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию предприятия.

Целью анализа является выявление важнейших факторов макросреды предприятия, оказывающих на его деятельность решающее значение.

Экономические факторы:

- наличие конкурентов в отрасли в нашей стране и странах СНГ;

- платежеспособность предприятий и покупателей услуг (продукции);

- налоговое бремя;

- интеграция белорусского бизнеса с международным рынком (заключение договоров с различными предприятиями).

Социальные факторы:

- психология ведения бизнеса с иностранными партнерами;

- благоприятное отношение к различным предприятиям и к сотрудничеству с ними.

Технологические факторы:

- почтовая отрасль постоянно развивается и модернизируется;

- автоматизируются все технологические процессы;

- идет обязательная сертификация почтовых услуг.

Политические факторы:

- экономическая стабильность в стране, а, следовательно, развитие бизнеса как на внутреннем, так и на международном рынке;

Качественный анализ факторов внешней среды ГФ РУП «Белпочта» представлен в таблице 22. По четырем основным факторам внешней среды (технологический, экономический, политический и социальный) проанализированы сущность каждого из них, приведен механизм воздействия, тенденции изменения и направления влияния на хозяйственную деятельность предприятия.

Технологический фактор внешней среды - введение новых технологий и расширение структуры почтовой связи позволило минимизировать затраты времени на обслуживание населения и юридических лиц, расширить перечень оказываемых услуг почтовой связи и повысить качество предоставляемых услуг, согласно последним веянием времени, а, следовательно, привлечь новых клиентов и партнеров, а самое главное увеличить прибыль предприятия. Он оказывает непосредственное влияние на работу всего предприятия; на данный момент этот фактор является определяющим для предприятия.

Таблица 22 - Качественный анализ факторов внешней среды Гомельского филиала РУП «Белпочта»

Фактор	Сущность фактора	Механизм воздействия	Тенденции изменения	Направление влияния
Технологические факторы	В 2008 г. введены: - программное обеспечение «Автоматизированная система слежения за почтовыми отправлениями», позволяющее с минимальными затратами отследить путь прохождения почтового отправления; - программный пакет «Почта», позволяющий перейти на безбумажную технологию по обслуживанию населения в оплате всех видов коммунальных и телекоммуникационных услуг, приема и передачи электронных денежных переводов по территории Республики Беларусь и другие страны мира (согласно договоров-соглашений); - услуга по приему почтовых отправлений на дому и офисе по заявке клиента; - расширенный перечень по оказанию банковских услуг	Введение новых технологий и расширение структуры почтовой связи позволило минимизировать затраты времени на обслуживание населения и юридических лиц, расширить перечень оказываемых услуг почтовой связи и повысить качество предоставляемых услуг, согласно последним веянием времени, а, следовательно, привлечь новых клиентов и партнеров, а самое главное увеличить прибыль предприятия.	Изменения являются неожиданными и не имеющими пока аналогий в нашей стране; - темпы изменения внешней среды сравнимы с реакцией предприятия (почтовая отрасль всегда шагала в ногу со временем и требованиям клиентов); - частичная предсказуемость в будущем	Оказывает непосредственное влияние на работу всего предприятия; на данный момент этот фактор является определяющим для предприятия
Экономические факторы	Наличие в отрасли сильных конкурентов в нашей стране и в других странах мира является важнейшим фактором для предприятия. Каждое предприятие сталкивается с конкуренцией, поэтому сотрудникам отдела маркетинга необходимо изучать конкурентов и внимательно следить за их деятельностью	Основными конкурентами являются: РУП «Белтелеком», ОАО «Приорбанк» ОАО «АСБ Беларусбанк» и другие банки; Частные зарубежные фирмы по перевозке отправлений ускоренной почты по территории разных стран: М@М, Fеdex, украинская фирма Россан, UPS, «Экспресскурьер - DHL». По масштабам оказания услуг, развитой сети почтовой связи, по развитой сети по перевозке отправлений предприятие намного превосходит конкурентов. Производственные мощности можно использовать в гораздо большем объеме. Это повышает конкурентоспособность предприятия в целом.	Чем больше развивается экономическая среда, тем легче нашему предприятию удерживать свои позиции и искать новые пути повышения конкурентоспособности продукции
Социальные факторы	Предприятие должно придирчиво следить за отношением клиентов к своим услугам и своей деятельности. На клиентов действует имидж предприятия. Оно должно реагировать на претензии клиентов. Развитие почтовой отрасли в тандеме с Почтовыми администрациями стран мира позволяет предприятию выходить на новые рынки сбыта услуг, приобретать известность в других странах	Руководство предприятия должно откликаться и учитывать то, что происходит в государственной и общественной сфере (проблемы безопасности почтовой связи, истины в рекламе, прав дилеров, экологичности услуг и т.п.).	Влияет на формирование положительного мнения о предприятии в целом
Политические факторы	Стабильность политической и экономической ситуации в стране подразумевает под собой благоприятный климат для развития международных связей и отношений.	С помощью международных отношений предприятие может выйти на рынки других стран. РУП «Белпочта» участвует во многих международных конгрессах и выставках (технических Tibo, филателистических и др.), тем самым привлекая новых иностранных потребителей и конкурируя с другими предприятиями, представленными на международном рынке.	Политическая стабильность в стране формирует благоприятное стремление к сотрудниче- ству со стороны иностранных партнеров

Экономический фактор - наличие в отрасли сильных конкурентов в нашей стране является важнейшим фактором для предприятия. Каждое предприятие сталкивается с конкуренцией, поэтому сотрудникам отдела маркетинга необходимо изучать конкурентов и внимательно следить за их деятельностью.

Основными конкурентами являются: РУП «Белтелеком», ОАО «Приорбанк», ОАО «АСБ Беларусбанк» и другие банки; Частные зарубежные фирмы по перевозке отправлений ускоренной почты по территории разных стран: М@М, Fеdex, украинская фирма Россан, UPS, «Экспресскурьер - DHL». По масштабам оказания услуг, развитой сети почтовой связи, по развитой сети по перевозке отправлений предприятие намного превосходит конкурентов. Производственные мощности можно использовать в гораздо большем объеме. Это повышает конкурентоспособность предприятия в целом.

Чем больше развивается экономическая среда, тем легче нашему предприятию удерживать свои позиции и искать новые пути повышения конкурентоспособности продукции.

Социальный фактор - предприятие придирчиво следит за отношением клиентов к своим услугам и своей деятельности. На клиентов действует имидж предприятия. Оно должно реагировать на претензии клиентов. Развитие почтовой отрасли в тандеме с Почтовыми администрациями стран мира позволяет предприятию выходить на новые рынки сбыта услуг, приобретать известность в других странах. Влияет на формирование положительного мнения о предприятии в целом.

Политический фактор - политическая стабильность в стране формирует благоприятное стремление к сотрудничеству со стороны отечественных и иностранных партнеров. РУП «Белпочта» участвует во многих международных конгрессах и выставках (технических Tibo, филателистических и др.), тем самым привлекая новых иностранных потребителей и конкурируя с другими предприятиями, представленными на международном рынке.

Услуги почтовой связи являются традиционными на протяжении многих лет. РУП «Белпочта» является монополистом в сфере предоставления услуг почтовой связи на территории Республики Беларусь.

Потребности в услугах почтовой связи, внешняя среда, рынок услуг, имидж услуг - являются стабильными и претерпевают незначительные изменения. Поэтому описание услуги, проектирование услуги, разработка спецификаций услуги, спецификаций предоставления услуги и спецификаций управления качеством услуги направлено на усовершенствование технологии предоставления услуги, сокращение сроков обработки и вручения почтовых отправлений, совершенствование упаковочной тары, обеспечение сохранности вложения почтовых отправлений.

Доходы за прием о пересылку почтовых отправлений учитываются подразделениями почтовой связи, осуществившими прием этих почтовых отправлений, т.е. на исходящем этапе обработки. Исходя из этого, объемы принятых почтовых отправлений называются исходящим платным обменом. Данные о доходах, в разрезе услуг отражаются в государственной статистической отчетности ф. 65-связь «Отчет о доходах от услуг связи».

В прогноз социально-экономического развития Гомельского филиала РУП «Белпочта» включаются плановые показатели по объемам исходящего платного обмена по: письменной корреспонденции, посылкам, денежным переводам, отправлениям ускоренной почты «EMS - Belpost».

В результате проведенных исследований и изучении факторов внешней среды для повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия можно выделить основные пункты программы экономического развития предприятия. Данная программа содержит оценку современного состояния Гомельского филиала РУП «Белпочта» во всех сферах хозяйственной деятельности, определяет основные цели, задачи и приоритеты развития на ближайшие годы.

В целях дальнейшего расширения почтовых услуг, повышения эффективности системы управления, улучшения качества предоставления услуг в Гомельском филиале РУП «Белпочта» на основе внедрения информационных технологий необходимо реализовывать следующие проекты:

- развитие системы слежения за регистрируемыми почтовыми отправлениями;

- автоматизация и техническое оснащение рабочих мест отделений почтовой связи;

- организация рабочих мест по оказанию услуг доступа в Интернет;

- организация сети устройств самообслуживания по оказанию почтовых услуг «Почтовый инфокиоск»;

- развитие информационно-технологической сети почтовой связи;

- модернизация технологического оборудования;

- приобретение автомобильного транспорта.

- проведение комплексных работ по ремонту отделений почтовой связи, переоборудование современной мебелью.

В соответствии с Государственной программой возрождения и развития села на 2006-2010 годы отделения почтовой связи в агрогородках оснащаются оборудованием, обеспечивающим современный уровень предоставления услуг - безналичные расчеты по банковским пластиковым карточкам, электронная почта, факс, ксерокс, доступ в Интернет и т.д.

В будущем необходимо продолжать работу по совершенствованию перевозки почты и оптимизации межрайонных, внутрирайонных и городских маршрутов в области с целью сокращения сроков доставки периодической печати подписчикам в районных центрах.

Провести централизацию контрольных, бухгалтерских, экономических функций на головном производстве, что позволит снизить численность персонала (в том числе аппарата управления) в районных узлах почтовой связи.

Анализируя внешнюю ситуацию, необходимо выделять наиболее существенные на конкретный период времени факторы. Взаимосвязанное рассмотрение этих факторов с возможностями компании позволяет решать возникающие проблемы. При решении разного уровня задач необходимо также четко представлять, поддаются ли критические факторы контролю со стороны компании. Являются ли они внутренними или внешними, поддающимися изменениям усилиями компании или это внешние события, на которые компания влиять не в состоянии. Одним из самых распространенных методов, оценивающих в комплексе внутренние и внешние факторы, влияющие на развитие компании можно назвать SWOT-анализ [4, с. 26].

Это настолько удобная универсальная методика, что она применима и в повседневной жизни. Неплохо провести «SWOT-самоанализ», для того, чтобы понять, куда двигаться дальше в карьерном развитии. Перед собеседованием при приеме на работу ситуационный анализ поможет реально оценить свои силы и возможности, четко определиться на какие моменты вам нужно будет акцентировать внимание, а что постараться оставить за кадром. Он поможет просчитать некоторые «каверзные вопросы» интервьюера и подготовится к логическому обоснование своих ответов. Даже во многих житейских проблемах освоенная простая методика поможет найти правильное адекватное ситуации решение.

SWOT означает:

- Strengths - сильные стороны

- Weakness - слабые стороны

- Opportunities - возможности

- Threats - угрозы

SWOT-анализ является необходимым элементом исследований, обязательным предварительным этапом при составлении любого уровня стратегических и маркетинговых планов. Данные, полученные в результате ситуационного анализа, служат базисными элементами при разработке стратегических целей и задач компании.

Иначе говоря, SWOT анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации а также возможностей и угроз со стороны внешней окружающей среды. «S» и «W» относятся к состоянию компании, а «O» и «T» к внешнему окружению организации, SWOT анализ представлен в таблице 23.

Таблица 23 - Характеристика сильных и слабых сторон, возможностей и угроз услуги EMS

Сильные стороны: - прием внутренних отправлений EMS во всех объектах почтовой связи, а также на дому или в офисе по заявке отправителя по принципу «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра» с доставкой адресату на дом или в офис (предельное время и дни приема внутренних отправлений EMS можно уточнить в местах приема; - доставка отправления EMS до 10 часов и в указанное отправителем время в республиканские, областные и районные центры; - доставка отправлений EMS в день приема в выделенные населенные пункты; - прием отправлений EMS с объявленной ценностью; - слежение за отправлениями EMS посредством Интернет; - гарантированная ускоренная доставка почтовых отправлений более чем в 200 стран и территорий мира; - гарантия сохранности, полная конфиденциальность; - страхование отправлений международной ускоренной почты EMS	Возможности: - расширение географии предоставления услуги; - разработка системы скидок для постоянных клиентов; - повышение квалификации сотрудников; - возможность предоставления услуг во всех отделениях почтовой связи. - расширение спектра услуг. - улучшение качества услуг за счет модернизации оборудования
Слабые стороны: - морально устаревшее техническое оборудование на рабочих местах; - маломощный центральный сервер IPS; - некачественная связь между серверами IPS филиалов и центральным сервером IPS; - жесткая привязка к расписанию движения автотранспорта, что ограничивает время приема	Угрозы: - появление конкурентов (Fedex, UPS, M&M, ООО «Экспресскурьер», ООО «Демис» и т.д. - появление аналогичных услуг

На основании проведенного анализа были выявлены сильные и слабые стороны услуги EMS, и рассмотрены возможности и угрозы.

Из SWOT-анализа следует, что у услуг имеются слабые стороны и существуют внешние угрозы. Для укрепления позиций данных услуг на рынке услуг передачи данных необходимо нейтрализовать слабые стороны и минимизировать угрозы путем проведения соответствующих маркетинговых мероприятий. Таким образом, предприятию необходимо реализуя возможности снижать угрозы и усиливать слабые стороны [4, с. 26].

3. Совершенствование продвижение услуги ускоренная почта «EMS - Belpost» Гомельским филиалом РУП «Белпочта»

3.1 Разработка предложений по совершенствованию продвижения услуги ускоренная почта «EMS - Belpost»

Ускоренная почта (внутренняя и международная) является одним из видов почтовых отправлений.

Данная услуга по отношению к другим видам почтовых отправлений является элитной и обеспечивает самые короткие сроки прохождения. Так, внутренняя ускоренная почта, принятая сегодня, подлежит доставке не позднее следующего рабочего дня, сроки прохождения международной ускоренной почты, как правило, не превышают 7 рабочих дней.

Рассмотрена существующая схема перевозки почты по Жлобинскому и Светлогорскому районам. Проведен анализ сроков прохождения почтовых отправлений, исходящих из объектов почтовой связи Жлобинского и Светлогорского РУПС.

В настоящее время построение производственного процесса приема, обработки, перевозки и вручения почтовых отправлений в Жлобинском и Светлогорском РУПС осуществляется таким образом, что срок прохождения исходящей почты до объектов почтовой связи Гомельской области составляет три дня, до объектов почтовой связи Республики Беларусь - четыре дня, тогда как для почтовых отправлений в пределах Республики Беларусь между остальными районными центрами срок прохождения составляет три дня.

Почтовые отправления, принятые в ОПС города Жлобина и сельских отделениях почтовой связи Светлогорского РУПС, подлежат отправке из РУПС по назначению на следующий рабочий день, что увеличивает сроки прохождения всех видов почтовых отправлений по Гомельской области и Республике Беларусь на сутки.

С целью совершенствования технологического процесса перевозки, снижения затрат, повышения эффективности работы разработаны предложения по реорганизации перевозки почтовых отправлений ускоренная почта EMS для Жлобинского, Рогачевского, Светлогорского и Октябрьского районов.

Проведен анализ факторов, сдерживающих развитие службы ускоренной почты.

Порядок оказания услуг. В настоящее время прием отправлений внутренней ускоренной почты осуществляется в 21 районном и областном центрах. Около 60% сельских ОПС имеют возможность оказывать услугу.

В адрес получателей г. Минска прием отправлений внутренней ускоренной почты организован во всех РУПС, но в половине РУПС данный прием ограничен временем отправки автомобилей и осуществляется с 9 до 14 часов.

В адрес получателей населенных пунктов других регионов прием организован в 21 РУПС Гомельского филиала. Как правило, прием осуществляется только в центральных ОПС (за редким исключением) и время его ограничено с 9 до 13 часов.

Данный факт объясняется организацией транспортно - логистической системы, ориентированной на сроки доставки печатных средств массовой информации.