Коммуникации в современном обществе
Системы коммуникационного процесса в турагентстве "Ариадна-тур". Элементы и этапы коммуникационного процесса, мероприятия по его совершенствованию. Виды коммуникаций, их характеристика. Внешние и внутренние, вертикальные и горизонтальные коммуникации.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.11.2012 |
| Размер файла | 265,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
"КУЗБАССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Т.Ф. ГОРБАЧЕВА"
ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Курсовая работа
По дисциплине: "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме"
На тему: "Коммуникации в современном обществе"
Выполнила: студентка СТ-091
Яремчук О.Н.
Проверила: старший преподаватель
Аксенкова Ю.В.
Кемерово 2011
Содержание
- Введение
- 1. Теоретические аспекты коммуникационного процесса
- 1.1 Коммуникации: понятие, виды, их характеристика
- 1.2 Внешние коммуникации
- 1.3 Внутренние коммуникации
- 1.4 Вертикальные коммуникации
- 1.5 Горизонтальные коммуникации
- 1.6. Невербальные коммуникации
- 1.7 Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы этапы, их характеристика
- 1.9 Структура коммуникаций
- 1.10 Коммуникационные барьеры
- 2. Практические аспекты коммуникационного процесса
- 2.1 Характеристика турагентства "Ариадна-тур"
- 2.2 Структура управления
- 2.3 Анализ структуры
- 2.4 Анализ коммуникационного процесса в турагентстве "Ариадна-тур"
- 2.5 Предложения, направленные на повышение эффективности деятельности предприятия
- Заключение
- Список используемой литературы
Введение
Данная тема актуальна потому, что в наши дни общению между людьми и эффективным средствам связи придается все большее значение. К тому же сейчас люди столкнулись с настоящим изобилием средств коммуникаций, совершенно невообразимых для людей эпохи Первой мировой войны. В связи с таким коммуникационным бумом возникла проблема оптимизации информационного обмена в обществе. В организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации - это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное место, так как лежат в основе жизнедеятельности общества в целом и организации в частности. Коммуникации в сфере менеджмента стали объектом самого пристального внимания ученых и специалистов в учреждениях практически всех типов: коммерческих фирмах, военных структурах, государственных органах управления, больницах, университетах и научно-исследовательских институтах. Ни в одной другой сфере психологи, специалисты по отношениям между людьми и по теории менеджмента, сами менеджеры не работали так упорно, как совершенствуя коммуникации в наших крупнейших учреждениях. Переоценивать важность коммуникаций в менеджменте невозможно. Почти все, что делают менеджеры, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективной коммуникации. Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации называют связующим процессом.
Целью данной работы является анализ систем коммуникационного процесса в турагентстве "Ариадна-тур".
Для достижения данной цели были поставлены задачи:
Проанализировать сущность коммуникаций,
Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса в турагентстве "Ариадна-тур",
Выявить недостатки организационных коммуникаций в турагентстве "Ариадна-тур"
Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в турагентстве "Ариадна-тур"
Понятно, что если люди не смогут обмениваться информацией, они не могут совместно трудиться, ставить перед собой общие цели и достигать их. Но коммуникации - очень сложный процесс, состоящий из взаимозависимых этапов, каждый из которых очень важен. Каждый этап представляет собой пункт, который может полностью утратить смысл, если четко и тщательно не продумать что и как делается. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это "что" передается.
В качестве объекта исследования в курсовой работе выступает туристическое агентство "Ариадна-тур". Предметом исследования выступает коммуникационный процесс на данном предприятии. Теоретико-методологическая база исследования - труды зарубежных и российских учёных. Информационную базу исследования составили материалы и данные периодической печати, монографическая и другая научная литература по теме курсовой работы.
Николаева Ж.В. в своей работе "Основы теории коммуникации" рассматривает современные проблемы теории коммуникации, исследуетс различные виды и уровни коммуникации, функции, формы, модели и структурные компоненты коммуникационного процесса.
"Маркетинговые коммуникации" А.А. Романова посвящена стратегии - основным принципам и моделям, без которых невозможна разработка и интеграция инструментов маркетинговых коммуникаций.
В.М. Березин рассматривает центральную проблему коммуникаций, которую автор считает магистральной для всей истории массовой коммуникации, начиная с Библии, - это борьба Нового со Старым, возникновение Нового как новости человеческого события. Коммуникация, не достигающая этого Нового, осуществляется по замкнутому кругу, она циклична, а не линейна, она в ряде случаев нисходящая, а не восходящая.
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений.
коммуникация вертикальная внутренняя внешняя
1. Теоретические аспекты коммуникационного процесса
1.1 Коммуникации: понятие, виды, их характеристика
В одной старой загадке, предлагаемой проповедниками многих религий дзэн-буддистами, суфиями и раввинами, спрашивают, раздается ли в лесу звук сломанного дерева, если поблизости нет никого, кто мог бы услышать этот звук? Сейчас все уже знают, что правильным ответом будет "Нет". Конечно, звуковые волны возникнут в любом случае. Но звука не будет, если кто-нибудь не услышит, не воспримет его. Звук получается в результате восприятия. Звук - это и есть коммуникация.
Это может показаться банальностью. В конце концов, проповедникам это тоже давно известно, поскольку они всегда отвечали на свою загадку в том духе, что если нет человека, который мог бы услышать звук, то нет и самого звука. Тем не менее на основе этого достаточно банального утверждения можно сделать далеко идущие выводы.
Во-первых, это означает, что обязательным условием коммуникации будет наличие реципиента, т.е. получателя информации. Так называемый коммуникатор, т.е. человек, служащий источником коммуникации, сам по себе не осуществляет коммуникацию. Он просто издает звуки. Если нет человека, способного их услышать, то нет и коммуникации. Есть только шум, "сотрясение воздуха". [2, с.119]
Древнегреческий философ Платон в одном из своих знаменитых произведений-диалогов "Федон", которое, между прочим, считается самым ранним из дошедших до нас трактатов по риторике, указывает (от имени Сократа), что с людьми нужно говорить, исходя из их собственного опыта, т.е. разговаривая с плотниками, нужно пользоваться понятиями, привычными для плотников, и т.д. Иными словами, общение возможно только на языке реципиента, лишь с использованием понятных ему терминов. А термины эти должны соотноситься с опытом реципиента. Таким образом, пытаться объяснять термины людям - пустая трата времени. Люди не смогут воспринять эти термины, если те не связаны с их собственным опытом. Незнакомые понятия просто превышают потенциал их восприятия.
В ходе коммуникации, какие бы ни использовались средства, первый вопрос должен быть сформулирован так: "Не превышает ли эта коммуникация потенциал восприятия данного реципиента? Способен ли он воспринимать ее?"
Человек редко осознает, что могут быть какие-то другие измерения и что все, что кажется ему столь очевидным и понятным, столь ясно подтверждается его эмоциональным опытом, имеет "тыльную" и "боковые" стороны, которые совершенно отличаются от "фронтальной" и которые, таким образом, воспринимаются совсем по-другому. Известна притча о том, как слепцам повстречался слон. Слепцы, не имевшие ни малейшего представления об этом диковинном звере, ощупали его. Каждый потрогал какую-то определенная часть тела - хобот, ногу, хвост и т.д. - и каждый пришел к собственному заключению о том, как выглядит слон, совершенно не совпадающему с выводами товарищей, и был готов отстаивать свое "видение" с кулаками. Это, конечно, лишь метафора, описывающая типичное человеческое заблуждение. Тем не менее ни о каких коммуникациях не может быть и речи, пока этот урок не усвоит каждый из нас, т.е. пока слепец, который ощупывал хвост слона, не подойдет и не потрогает ногу животного. Иными словами, о коммуникации не может быть и речи, пока мы не узнаем, что и почему видит реципиент. [10, с.437]
Мы воспринимаем, как правило, то, что хотим воспринять. Мы видим, в основном, то, что хотим увидеть, и слышим то, что хотим услышать. То, что неожиданное обычно отвергается, не так уж важно, хотя авторы большинства работ, посвященных коммуникациям в бизнесе и государственных учреждениях, придерживаются противоположной точки зрения. По-настоящему для всех важно то, что обычно не воспринимается вовсе. Как правило, люди его не видят и не слышат, они его просто игнорируем. Или понимают неправильно, т.е. видят и слышат совсем не то, что нужно было увидеть и услышать.
Человеческий разум пытается втиснуть впечатления и внешние раздражители в рамки ожиданий. Он отчаянно сопротивляется любым попыткам "встать на противоположную точку зрения", т.е. отказывается воспринять что-то неожиданное и непривычное. Можно, конечно, попытаться заранее "настроить" человеческий разум на то, что воспринимаемое им не соответствует реальности. Но для этого нужно сначала понять, что именно он ожидает воспринять. Затем нужно, чтобы поступил безошибочный сигнал: "это - другое", т.е. чтобы произошла встряска, которая нарушает плавное течение событий. [6, с.240]
Таким образом, прежде чем приступить к общению, человек должен знать, что именно реципиент ожидает увидеть или услышать. Лишь так он узнает, сможем ли он в процессе коммуникации воспользоваться ожиданиями реципиента и каковы эти ожидания. Иногда требуется "шок отчуждения" как средство "пробуждения от сна", позволяющее людям прорваться сквозь ожидания реципиента и заставить его понять, что происходит нечто неожиданное.
Явление, хорошо известное каждому редактору, огромный интерес, который вызывают у большинства читателей так называемые "заполнители", т.е. небольшие (три-пять строчек) порции случайной информации, всякой всячины, которые обычно используются для "балансировки" газетной полосы. Зачем, спрашивается, читать не говоря уж о том, чтобы помнить, что при дворе какого-то забытого Богом и людьми герцога 300 лет назад вошли в моду гольфы разных цветов? Или когда и где впервые использовалась сахарная пудра для посыпания булочек? Тем не менее статистика свидетельствует о том, что эти маленькие порции бессмысленной и бесполезной информации охотно поглощают и, главное, запоминают гораздо лучше, чем любую другую информацию, представленную в обычной ежедневной газете, если не считать, конечно, заголовков, кричащих о всевозможных катастрофах и убийствах. Ларчик открывается просто: "заполнители" не предъявляют особых требований к умственным способностям читателя, а главной причиной повышенной запоминаемости служит именно бессмысленность и бесполезность сообщения.
Иными словами, в процессе коммуникации всегда предъявляются определенные требования к ее участникам. В любом случае требуется, чтобы реципиент стал кем-то, сделал нечто, имел какое-то мнение. Всегда предполагается наличие определенных мотиваций. Если коммуникация совпадает с устремлениями, ценностями и целями реципиента, она эффективна. Если же она идет вразрез с его желаниями, ценностями и мотивациями, ее либо вообще не воспримут, либо в лучшем случае встретят в штыки.
Конечно, в идеальном варианте общения приводит к "конверсии", т.е. изменению личности, ценностей, убеждений, устремлений. Однако это случается редко. Против этого направлены фундаментальные защитные механизмы каждого человеческого существа. Даже Господу Богу, как явствует из Библии, пришлось ослепить Савла, прежде чем тот уверовал и стал Павлом. Коммуникация, направленная на "конверсию", предполагают капитуляцию. [5, с.412]
Термин "коммуникация" происходит от латинского "communis", означающего "общее": передающий сигналы или послания пытается установить "общность" с получающим их. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
Цели коммуникаций:
Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
Регулирование и рационализация информационных потоков.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
организационные
межличностные
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.
Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. [22, с. 194]
Организационные коммуникации в свою очередь делятся на:
внешние
внутренние
Внутренние организационные коммуникации подразделяются на:
формальные (вертикальные и горизонтальные)
неформальные
1.2 Внешние коммуникации
Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. [14, с.230]
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
1.3 Внутренние коммуникации
Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналы неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным. [8, с.170]
1.4 Вертикальные коммуникации
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. [19, с.387]
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
1.5 Горизонтальные коммуникации
Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. К примеру, представители разных отделов в нашем институте периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. [3, с.267]
В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.
1.6. Невербальные коммуникации
Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретации получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как мимика, жесты и поза. Информация, посланная отправителем без использования речевых или письменных знаков как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации, составляющей 80% от всей межличностной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. многие из них являются образцами культуры, в которой "рос" человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. [12, с.58]
Определенные жесты отражают этику поведения. Основные типы невербальной коммуникации проводятся в таблице 1.
Таблица 1.
Основные типы невербальной коммуникации.
|
Основные типы невербальной коммуникации |
Примеры |
|
|
Движение тела |
Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы |
|
|
Личные физические качества |
Строение тела, рост, вес, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура |
|
|
Речь |
Качество голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. |
|
|
Использование среды |
Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство "своей" и "чужой" территории |
|
|
Физическая среда |
Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум |
|
|
Время |
Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура временя, соотношение времени и статуса. |
В каждой культуре существует тип "идеальной сферы" вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы "территорией" или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта "дистанция" больше чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более "рабочую" осанку.
1.7 Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы этапы, их характеристика
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. [20, с.352]
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.
Канал - средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. [17, с.530]
Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
зарождение идеи;
кодирование и выбор канала;
передача;
декодирование;
обратная связь;
"шум"
Эти этапы проиллюстрированы на рис.1 в виде модели процесса коммуникаций.
Рис.1. Процесс обмена информацией как система с обратной связью.
Зарождение идеи
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления. [7, с. 190]
Кодирование и выбор канала.
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. [13, с.273]
Передача
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы. Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов. [11, с.286]
Декодирование
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием. [9, с.72]
Обратная связь
Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.
Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. [21, с.314]
Шум
Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. [16, с.152]
1.9 Структура коммуникаций
Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации. Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением. и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью. [15, с.280]. Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная) (рис.2).
Колесо Цепь Круг Сложный круг
Точки () - члены группы. Линии (-) - каналы коммуникаций.
Рис. 2. Типы коммуникационных сетей в группе
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа "колесо". Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре "колеса", его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений. Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа "цепочка". Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей. В сетях типа "круг" члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними. Примером полностью децентрализованных групп являются "всеканальные" сети, которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. [1, с. 198]
1.10 Коммуникационные барьеры
В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций. Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:
восприятии;
семантике;
обмене невербальной информацией;
некачественной обратной связи;
плохом слушании.
Восприятию и связанным с ним преградам на пути коммуникаций посвящена отдельная глава. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Действительно, ведь люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д., совершенно по разному, а следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25% -й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. [4, с.165]
Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.
Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях. Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:
Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.
Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих.
Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.
Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации. [18, с. 58]
2. Практические аспекты коммуникационного процесса
2.1 Характеристика турагентства "Ариадна-тур"
"Ариадна-тур" - это молодая туристическая компания, направленная на успешную и долгую работу на туристическом рынке. Туристическая компания "Ариадна-тур" была основана 1 февраля 2009 года и в настоящее время находится по адресу: г. Кемерово, ул. 50 лет Октября, д. 11, офис 200. Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями, такими как Pegas Touristik, Tez Tour, Nataly tour, Coral travel и многими другими. "Ариадна-тур" была награждена дипломами туроператоров Pegas Touristik и S7 за профессиональную работу. Туристическое агентство "Ариадна-тур" предоставляет следующие виды услуг:
· Услуги в области туризма, организации и участия в организации и эксплуатации отелей, турбаз, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;
· Организация туристических поездок, командировок специалистов;
· Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
· Продажа авиабилетов на внутренние и загранрейсы авиакомпаний разных стран;
· Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.
Туристическая компания "Сибирский мир" предлагает ряд дополнительных услуг: авиабилеты, автобусные билеты, страхование, туристические SIM-карты, кредит, VIP - карты, подарочные сертификаты.
2.2 Структура управления
Рис. 3 Организационная структура управления турагентства "Ариадна-тур"
Организационная структура турагентства "Ариадна-тур" является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Штат сотрудников насчитывает 4 человека: директор, старший менеджер, менеджер и внештатный менеджер.
Работники данной компании выполняют такую работу, как оформление виз в Кемерово: Шенгенские визы, мультивизы, бизнес - визы, оформление заграничного паспорта в Кемерово.
Сотрудники обладают высоким профессионализмом и доброжелательностью.
2.3 Анализ структуры
Анализируя структуру управления туристического агентства "Ариадну-тур" можно сделать вывод, что предприятие имеет линейную организационную структуру управления, согласно которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю. Преимущества линейной структуры:
· четкая система взаимных связей функций и подразделений;
· четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
· ясно выраженная ответственность;
· быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих. Недостатки линейной структуры:
· отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы ("текучка") доминирует над стратегическими;
· тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;
· малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
· критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом - разные;
· тенденция к формализации оценки эффективности и качества работы подразделений приводит обычно к возникновению атмосферы страха и разобщенности;
· большое число "этажей управления" между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение;
· перегрузка управленцев верхнего уровня;
· повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.
Анализируя линейную структуру управления можно сделать вывод, что в современных условиях недостатки структуры перевешивают ее достоинства. Такая структура плохо совместима с современной философией качества.
2.4 Анализ коммуникационного процесса в турагентстве "Ариадна-тур"
Каждый месяц (в конце месяца) старший менеджер в письменном виде докладывает о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самого старшего менеджера, так и тех менеджеров, которые находятся у него в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальником - ведущим (старшим) менеджером. Таким образом на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации. Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. Функции бухгалтера фирмы выполняет старший менеджер, который также присутствует на собрании для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Горизонтальные коммуникации в турагентстве "Ариадна-тур" в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива турагентства "Ариадна-тур" где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников. Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи "Нового года", "Восьмого марта" коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается "день рождения "Ариадна-тур" - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для "обратной связи". Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.
2.5 Предложения, направленные на повышение эффективности деятельности предприятия
Итак, можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.
В качестве рекомендаций в турагентстве "Ариадна-тур" можно предложить развивать и усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации, повышать эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и подчиненными.
Улучшить качество организационных коммуникаций помогают последние достижения в сфере информационных технологий.
Подобные документы
Сущность и принципы использования коммуникаций. Роль маркетинговой информации в процессе принятия и реализации управленческих решений. Система маркетинговых коммуникаций. Основные элементы процесса коммуникации: источник, сообщение, канал, получатель.
реферат [324,9 K], добавлен 20.07.2010Роль коммуникаций в комплексе маркетинга. Реклама как форма маркетинговой коммуникации. Реклама – элемент коммуникационного комплекса. Основные виды рекламы и средства ее распространения. Анализ коммуникативной деятельности ООО "Ван - Скимен".
курсовая работа [66,4 K], добавлен 17.12.2003Коммуникации в коммерческой сфере: основные виды и особенности. Внутренние коммуникации в контексте формирования корпоративной культуры: сущность и проблемы оценки эффективности. Издания и электронные ресурсы в системе внутренних коммуникаций компании.
дипломная работа [95,6 K], добавлен 09.10.2013Роль маркетинговой коммуникации, ее мотивации в условиях рынка. Сайт компании как ее инструмент и мобильная связь как ее канал. Убеждение потребителей, цели, место контактов, участники маркетингового процесса, как элементы маркетинговых коммуникаций.
курсовая работа [143,0 K], добавлен 21.06.2011Роль маркетинговой коммуникации, ее мотивация в условиях рынка. Элементы маркетинговой коммуникации. Сайт компании как инструмент маркетинговой коммуникации с потребителями, мобильная связь как ее канал. Международные коммуникации и тенденции их развития.
курсовая работа [60,2 K], добавлен 18.01.2014Теоретические основы коммуникационного менеджмента и интегрированных маркетинговых коммуникаций. Основные типы сообщений и инструменты. Особенности правильной организации коммуникативного процесса. Характеристика модели интегрированных коммуникаций.
реферат [47,3 K], добавлен 11.03.2017Роль туризма в экономике, его формы и виды. Понятие коммуникации в отрасли туризма. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях туризма. Виды связей: формальные и неформальные. Внешние коммуникации: взаимодействие с потребителями.
курсовая работа [138,0 K], добавлен 29.05.2016Определение и содержание коммуникационного процесса, его применение в маркетинге. Комплекс коммуникаций в отношении к другим областям и дисциплинам. Коммуникация как логически осмысленная операция. Коммуникация как социально-условленный масштаб общения.
реферат [377,2 K], добавлен 24.05.2016Сущность процесса коммуникации. Анализ современного состояния мультимедийной коммуникационной системы. Характеристика коммуникативных особенностей общества. Их эффективное развитие на основе интернет-технологий, использование в качестве инструмента пиара.
курсовая работа [63,4 K], добавлен 20.04.2014Изучение основных моделей общественной коммуникации, особенности организации коммуникационного процесса через информационные потоки. Взаимосвязь паблик рилейшнз и средств массовой информации. Особенности организации PR-отдела и его деятельности.
курсовая работа [25,8 K], добавлен 05.10.2010
