Маркетинговая информационная система как ресурсное обеспечение организации ООО "Ривьера-Сочи"

3. Создание проекта маркетингового исследования и внедрение предложенного проекта в организацию ООО «Ривьера-Сочи», направленного на эффективное и рациональное использование ресурсов организации

3.1 Интернет как инструмент маркетинговых исследований

Интернет в XXI веке все активнее используется в бизнесе и в работе каждого подразделения компаний, тем самым в существенной степени способствуя повышению их эффективности. Если рассматривать интернет применительно к маркетингу, то его использование мы можем наблюдать в направлениях: реклама (размещение информации о продуктах, рассылка электронных писем), стимулирование сбыта; связи с общественностью (публикации в сети пресс-релизов), усиление узнаваемости организации, ответы на вопросы относительно организации и ее продуктов, продажа товаров. Среди главных достоинств использования Интернета так же нельзя не отметить быстроту проведения маркетинговых исследований.

Возможности интернета предоставляют респондентам [17]:

- принимать участие в опросах вне зависимости от региона их проживания;

- принимать участие в исследовании в удобное для них время, прерывая, если требуется опрос;

- позволяют отвечать на вопросы без оказания влияния со стороны интервьюера;

- удобство использования тут же визуальных материалов.

Интернет полезен и в управлении маркетинговыми исследованиями. Он используется для распространения результатов маркетинговых исследований и отчетов, которые могут быть размещены прямо на сайте организации, что делает их доступными в мировом масштабе. Самым большим достоинством проведения исследования в Интернете является то, что данные могут обрабатываться одновременно с их поступлением. Полученная информация в ходе опросов в Интернете не требуют дополнительного этапа ввода, потому что они уже находятся в электронном виде.

Исходя из сказанного, нами был предложен в качестве дополнительного инструмента проведения маркетинговых исследований в перспективе развития организации «Ривьера-Сочи» мини-опросник.

Именно он, на наш взгляд, поможет в дальнейшем взаимодействовать с посетителями сайта http://www.riviera-sochi.ru/.

Онлайн опросы предоставят возможность пользователю выразить свое мнение по заранее заданным вопросам, которые интересуют руководителей фирмы, инициатора этих опросов. Они положительно сказываются на лояльности посетителей по отношению к организации. Клиентам и посетителям сайта, как правило, нравится, что их мнением интересуются, и они имеют возможность повлиять на действия компании. Для многих из них будет удобнее щелкнуть на готовый ответ, чем оставлять записи или комментарии. Ко всему этому регистрации на сайте так же не потребуется.

Используя опросы в интернете, можно:

- собрать информацию об аудитории сайта, о потенциальных клиентах;

- поможет понять, какую информацию хотели бы видеть посетители на сайте, и на сколько им интересно то, что уже есть;

- провести маркетинговые исследования;

- узнать мнение посетителей относительно тех идей, которые вам бы хотелось осуществить;

- отслеживать меняющийся спрос на туристические продукты [17].

Реализовывать опросы онлайн и бесплатно позволяют специальные веб-сервисы, использовать которые просто и доступно даже обычному интернет-пользователю. Поэтому можно сделать опросы онлайн (через браузер), находясь на сайте бесплатных сервисов. И не будет необходимости ничего скачивать, и языки программирования знать не нужно.

Еще одним аргументов в пользу бесплатных онлайн сервисов является то, что можно редактировать результаты опроса (голосования), а значит, никто не сможет сказать, что вы их намеренно исказили.

Эти сервисы предоставляют удобные конструкторы опросов, статистику опроса и при этом совершенно не зависят от платформы вашего сайта. Формы опроса или голосования, созданные в онлайн сервисе, пожалуй, самый простой способ без затрат времени и денег обзавестись таким элементом сайта.

3.2 Создание проекта маркетингового онлайн исследования на сайте организации ООО «Ривьера-Сочи»

В структуру исследуемого нами туристского агентства «Ривьера-Сочи» целесообразно включить метод сбора маркетинговой информации на Web-узле сети Internet, на сайт, в виде «мини-опросников». Это обусловлено тем, что в отделе маркетинга будет работать постоянно функционирующая система сбора, обработки и анализа необходимой маркетинговой информации. Основными задачами созданного профиля информации будут:

- сбор, анализ и распределение информации, направленной на обеспечение интересов компании;

- организация работы по созданию банка информационных данных;

- координация и анализ состояния работы с потребителями услуг;

- подготовка материалов к различным мероприятиям.

Структура управления опросом с Web-узла должна выглядеть так, как представлено в таблице 3.1 [18].

Информационный отдел должен будет тесно взаимодействовать с планово-экономическим отделом, отделом маркетинга, и другими службами компании.



Рисунок 3.1 - Структура управления информационным отделом Web-узла.

Поскольку данный отдел информации является структурным подразделением предприятия, то все затраты связанные с его организацией и функционированием будут отражаться в расходных статьях баланса данной компании, а следовательно в перечне услуг оказываемых компанией. В перечне услуг будут включаться и услуги оказываемые отделом информации, следовательно, произведенные единовременные затраты на организацию и оснащение отдела в течение некоторого времени будут возмещены, и в дальнейшем работа отдела будет вносить общий вклад в достижение максимальной прибыли.

Нельзя упустить тот факт, что реализация данного проекта требует определенных капиталовложений, поэтому для рассмотрения эффективности данного проекта в дальнейшем, сейчас необходимо провести детальный анализ затрат на его реализацию. К единовременным затратам относится не только непосредственная покупка создания программного обеспечения, но и затраты на их дальнейший анализ и практическое использование. Кроме этого необходимо провести обучение персонала, а также подготовить специалистов, для технического обслуживания (Таблица 3.1).

Таблица 3.1 - Статья расходов на разработку модуля на сайт

Показатель
Количество опросов	+
Вопросов в одной анкете	+
Ответов на опрос	+
Место под файлы	+
Версия для печати	+
Управление логикой опроса	+
Экспорт результатов	+
Сумма, руб./месяц	850

Данные единовременные инвестиции, составляющие руб, и включающие оплату консультационных услуг, не превышают размера уже сформированного фонда развития разработанного нами турагентства «Ривьера-Сочи» и могут быть реализованы без привлечения дополнительных источников финансирования в первые два месяца осуществления предпроектной подготовки.

3.2.1 Создание модуля «мини-опросника» на web-сайте

Составим техническое задание, в котором должны быть подробно расписаны все функции и составляющие опросника. Не стоит полагаться на устные договоренности с подрядчиками.

Для этого надо заполнить готовую форму своими данными и настроить ее под ваши индивидуальные запросы. Сгенерированный вид полученной формы опроса нужно вставить в любое место сайта, где бы вы хотели ее видеть. Вы можете разместить его только на главной странице или на каждой странице или в специальном разделе сайта, как будет удобно.

При создании опросов онлайн сервисы позволяют [19]:

- провести нескольких опросов одновременно и установить случайный вывод опросов для каждого посетителя;

- получать отчет по почте о каждом ответе;

- назначить период действия опроса (голосования);

- защитить опрос от накрутки (повторного голосования).

Формы самого опроса-голосования настраиваются под ваши пожелания и конкретный опрос: вы можете установить единственный ответ на вопрос, а можете предлагать выбор из множества вариантов. Если предполагается несколько ответов, то дополнительно можно установить выбор только одного ответа или несколько вариантов одновременно.

При этом в опросах могут содержаться закрытые вопросы, когда посетитель выбирает один или несколько заданных вариантов ответа, или открытые, когда пользователь может выразить свое мнение в виде произвольного короткого текста.

Чтобы увеличить активность посетителей, размещайте формы опроса и голосования на видном месте, сформулируйте интересный и актуальный для посетителя вопрос, информируйте о проведении опроса (голосования) в новостях, рассылках и т.п.

Дизайн формы опроса также настраиваются по вашему усмотрению. Можно выбрать готовый шаблон, отредактировать исходный шаблон или создать свой собственный стиль.

Рассмотрим примерную форму заявки на создание опроса.

1) Общие сведения:

- Полное наименование online-опроса.

- Плановые сроки начала запуска опроса.

- Основные сведения о Заказчике опроса (контактная информация об ответственном за опрос в структурном подразделении).

2) Назначение и цели опроса:

- Назначение опроса.

- Основные задачи опроса.

- Целевая аудитория опроса.

3) Требования к опросу:

- Варианты доступа к опросу.

- Без регистрации (участник имеет техническую возможность голосовать неограниченное число раз).

- Участнику необходимо подтвердить свой email.

- Доступ к опросу по единой учетной записи ДВФУ (может участвовать только сотрудник или студент ДВФУ).

- Доступ к опросу по приглашению, для ограниченного круга участников (на электронные адреса участников рассылаются персональные коды доступа к опросу, сгенерированные заранее).

- Необходимость провести ограниченный по времени опрос. Тогда указывается дата начала и дата окончания опроса.

4) Структура опроса:

- Вступительный текст (краткое описание назначения и цели опроса).

- Список вопросов.

- Сам вопрос.

- Варианты ответов (При необходимости в дальнейшем просуммировать баллы по каждому вопросу, указать балл каждого варианта ответа).

- Возможность комментировать вопрос произвольным текстом.

- Критерий обязательности ответа на вопрос.

5) Описание раздела сайта, где должна быть размещена ссылка на опрос.

6) Примерный текст объявления начала опроса на сайте ДВФУ в новостях для департамента общественных связей.

7) Прочее.

Однако, несмотря на то, что в примере мы предлагаем описать техническое задание довольно подробно, в реальной жизни разработчики сайта требуют как можно более простую и краткую форму изложения.

3.2.2 Техническое задание онлайн опроса

1) Общие сведения:

- Полное наименование online-опроса: «ОПРОС» на сайте туристского агентства «Ривьера-Сочи», http://www.riviera-sochi.ru/.

- Плановые сроки начала запуска опроса: 15 марта 2014г.

2) Контактная информация об ответственном лице за опрос: Сердюкова Надежда,

3) Назначение и цели опроса:

Выявление существующих потребностей на турпродукты у постоянных клиентов и посетителей сайта; оценка готовности клиентов к обратной онлайн связи и в дальнейшем получение ответов на все интересующие нас вопросы.

4) Требования к опросу:

- Доступ к опросу имеет каждый посетитель сайта. Проголосовать может только один раз со своего IP. Следующий раз такая возможность появится только после смены вопроса.

- Опрос не требует регистрации на сайте турагентства.

- Выбрать можно будет только один вариант.

5) Структура опроса:

Опрос состоит из одного вопроса. Первым, будет вопрос: «Ваш возраст». В зависимости от задач туристического агентства, через каждый месяц, эти вопросы будут меняться. После выбора, в окне исчезает вопрос и варианты ответов, и появляется слово «СПАСИБО», как на макете (рисунок 3.2).

6) Опрос необходимо разместить на главной странице сайта, наглядно представлен на форме макета (рисунок 3.3).

7) Результаты работы опроса необходимо предоставлять ежедневно в автоматическом режиме на e-mail, serdyukova@rivsochi.ru, в 17:00. В отчете должна быть указана информация о том, какое количество человек выбрало каждый из вариантов ответа в течение суток.

.

Рисунок 3.2 - Макет окончания мини-опроса

Рисунок 3.3 - Макет расположения мини-опроса

3.3 Внедрение предложенного проекта в организацию ООО «Ривьера-Сочи», направленного на эффективное и рациональное использование ресурсов организации

Для того, чтобы осуществить внедрение разработанного проекта, по указаниям и рекомендациям главного заместителя директора ООО «Ривьера-Сочи» нами было написано техническое задание. Затем уже готовое ТЗ было повторно отправлено ему для внесения корректировок. Только после одобрения и внесения исправлений, запрос на создание онлайн опросника мы направили разработчику сайта компании «Ривьера-Сочи» для того, чтобы узнать конкретную стоимость этого модуля. Со всеми требованиями и указаниями модуль был разработан за 850 руб./мес. и начнет работу с 31.05.201.

Через месяц работы, на 31 июня, у нас будут собраны и обработаны данные о возрастной категории посетителей сайта. Предположительно выяснится, что наибольшее количество лиц в возрасте 31-45 лет заходят на сайт компании «Ривьера-Сочи». Однако, эта информация не окажется столь удивительной. Полезно и ново для руководителей станет то, что на сайт компании в равном количестве заходят, к примеру, люди от 46 и старше. Именно эти данные послужат началом разработки привлекательных и экономичных программ для этой категории граждан. Что привлечет за собой клиентов, и будет продано 10 путевок данной программы по стоимости 555 евро за каждую.

Полученный нами эффект от разработки станет следующий: поскольку, единой канонической формулы расчета экономического эффекта не существует, воспользуемся следующей формулой:

Общая сумма экономического эффекта (Е):

E = ( R_new - R_old ) - C , где (3)

R_new - новый результат деятельности (за этот месяц);

R_old - старый результат деятельности (за предыдущий месяц);

С - сумма затрат на осуществление изменений.

При этом оценив применимость их для нашей конкретной задачи оценки экономического эффекта, получили:

E = (277 500р-55 500р)-850р = 221 150р. (4)

По полученному результату можно сделать вывод, что разница в 221 150 рублей за один месяц работы опроса на сайте существенна. С помощью работы данного модуля компания сможет привлекать клиентов, удовлетворяя их желания и предпочтения в короткие сроки.

Для того, чтобы прийти к пониманию необходимости разработки и внедрения данного модуля, а так же увидеть полученный экономический эффект, в период 01.14-03.14 нами было проведено маркетинговое исследование на тему: «Заинтересованность молодежи в поездках за границу».

Организация для проведения работы была выбрана «Ривьера-Сочи», которая является туристским агентством средних размеров в городе Сочи. Предприятие функционирует как Общество с ограниченной ответственностью с 1999 г. С каждым годом наблюдается значительный рост объемов продаж и укрепление позиций на рынке туристических услуг.

Однако было выявлено, что за период с 2011 года по 2013 года темпы роста поездок за границу среди молодых туристов в возрасте 15-25 лет снизились, что видно из рисунка 3.4. Даже не смотря на то, что количество их увеличивается с каждым годом, процент от общего числа туристов падает.

С 18% до 5% падает спрос на выезд за границу среди молодых туристов.

Рисунок 3.4 - Темпы роста поездок за границу среди молодых туристов

Определив и проанализировав данную проблему, нами было решено провести маркетинговое исследование о заинтересованности молодежи в поездках за границу.

Целью исследования было поставлено отследить изменившийся спрос на туристские услуги среди молодежи, выяснить интересующие их направления, узнать, в какое время года удобнее всего для лиц молодого возраста.

На достижение целей нашего маркетингового исследования о заинтересованности молодежи в поездках за границу первым делом был выбран способ проведения исследования.

В качестве главного метода сбора необходимой информации, нами был выбран такой метод как опрос-анкетирование.

Для этого нами была разработана анкета с 8-мью основными интересующими нас вопросами (рисунок 3.4).

С помощью этой анкеты было проведено исследование среди школьников 9-11 классов и студентов 1-5 курсов. Для удобства анализа и обработки данных в опросе приняли участие 100 человек.

По результатам исследования нами сделан вывод о том, что молодым людям, в возрасте от 16-25 лет предпочтительнее вылетать из города Краснодар, но и городу Сочи также отдали предпочтение 19% опрашиваемых. Наиболее удобный вид транспорта для путешествий выбрали самолет, на втором месте, 24%, выбрали круизное судно и столько же за «самолет+автобус». Продолжительность путешествия варьировалась от 14 дней до месяца в среднем. По частоте выезда за границу, молодые люди в большинстве своем ни разу не были. Что касается выбора направления, то есть 3 наиболее популярные страны, куда опрошенные хотели бы поехать больше всего, на первом месте - Италия, Франция и США, Великобритания, затем и на третьем месте по популярности стали.

Целью поездки за границу большинство опрошенных лиц выбрали экскурсии - 31%, развлечения (парки аттракционов) - 20%, обучение языку - 19%, пляжный отдых (серфинг, дайвинг) - 18%.

Говоря о компании, в которой ребята хотели бы поехать путешествовать, то 41% ответили, что предпочли бы отдых вдвоем с другом; 25% отдали свой голос за отдых в компании с родителями и ровно столько же, 25%, проголосовали за группу ровесников.

Большинство молодых людей выбрало летний период времени, удобным для поездок за границу, 67% человек от общего числа опрашиваемых.

После чего было предложено к разработке и внедрению онлайн опрос на сайт компании для дальнейших маркетинговых исследований и роста прибыли предприятия.

Из выше изложенного можно сделать вывод о том, что новые введения для компании были необходимы. Именно они повлекли за собой поток новых клиентов. Благодаря полученной информации из созданного опроса на сайте, продажи путевок, участвующих в акции выросли почти в 4 раза. При всем том, что затраты на создание опросника, по сравнению с доходами от него не сравнительно малы.

Заключение

Проведенные исследование маркетинговой информационной системы, методов и инструментов ее функционирования позволяют сделать следующие выводы:

? современной технологией, обеспечивающей менеджеров предприятий об изменении во внешней среде бизнеса, является маркетинговая информационная система ? совокупность (единый комплекс) персонала, оборудования, процедур и методов, предназначенная для сбора, обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений;

? МИС ? это концептуальная система, помогающая решать как задачи маркетинга, так и задачи стратегического планирования. МИС трансформирует данные, полученные из внутренних и внешних источников, в информацию, необходимую для руководителей и специалистов маркетинговых служб;

? маркетинговая информационная система предназначена для: раннего обнаружения возможных трудностей и проблем; выявления благоприятных возможностей; нахождения и оценки стратегий и мероприятий маркетинговой деятельности; оценки на основе статистического анализа и моделирования уровня выполнения планов и реализации стратегий маркетинга.

Проведенное исследование данной тематики на примере организации ООО «Ривьера-Сочи» позволило получить следующие результаты:

- Компания «Ривьера-Сочи» имеет устойчивую рыночную позицию среди конкурентов в туристской области. Даже не смотря на то, что организация не работает как туроператор, ее финансовые показатели растут и тенденцию роста можно отметить как положительную.

- По результатам проведенного маркетингового исследования спросом у лиц молодого возраста пользуются все-таки преимущественно поездки за границу, нежели отдых в России. Так же было отмечено, что процент клиентов молодежи от общего количества обслуживаемых лиц падает. Именно поэтому нами было рекомендовано руководству компании обратить на данный процесс пристальное внимание.

- Анализ проблемы недостаточного спроса среди данного сегмента в организации прослеживался особенно явно. Для этого было проведено маркетинговое исследование с применением такого метода исследования как анкетирование, с помощью которого мы получили конкретные цифры о существующих потребностях у лиц молодого возраста касаемо поездок за границу.

Процесс маркетингового исследования ООО «Ривьера-Сочи» состоял из следующих основных этапов:

1. Выяснение сути проблемы.

2. Разработка плана исследования.

3. Полевые работы и сбор данных.

4. Подготовка полученной информации и ее анализ.

5. Подготовка отчета и презентация для руководства турфирмы.

Для дальнейшего развития МИС заместителю директора, занимающемуся маркетингом в ООО «Ривьера-Сочи», по нашим рекомендациям необходимо:

- использовать интернет в качестве одного из инструментов маркетинговых исследований;

- применять созданный нами модуль онлайн исследования на сайте организации;

- регулярно обновлять вопросы этого модуля для получения новой информации;

- применять полученные данные для совершенствования работы турфирмы.

Итогом проведенного исследования стала разработка технического задания для модуля «Опрос», который будет функционировать на сайте компании ООО «Ривьера-Сочи». В качестве конкретного мероприятия по совершенствованию маркетинговой информационной системы ООО «Ривьера-Сочи» нами предлагается внедрение на сайт организации этого онлайн опросника, с целью получения необходимой информации от потребителей, дальнейшего анализа и повышения экономической эффективности процессов продаж.

Основная составляющая предполагаемого экономического эффекта туристской организации ООО «Ривьера-Сочи: E = (277 500р-55 500р)-850р = 221 150р. Из чего можно сделать вывод, что разница в 221 150 рублей за один месяц работы опроса на сайте существенна. С помощью работы данного модуля компания сможет привлекать клиентов, удовлетворяя их желания и предпочтения в короткие сроки, по максимуму извлекая пользу для компании. Модуль разработан с целью эффективного и рационального использования ресурсов организации, а так же направлен на дальнейшее функционирование маркетинговой информационной системы.

Список использованных источников

1. Французова М.А. Повышение качества ресурсного обеспечения деятельности компании в условиях конкуренции. Автореф. дис.. канд. эк. наук - М.: 2009. - 160 с.

2. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. СПб., Питер, 2011. - 496с.

3. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб., Питер, 2012. - 810 с.

4. Основы маркетинга. Маркетинговая информационная система.

5. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. - М., 2008. - 512 c.

6. Азрилиян А.Н. Большой экономический словарь /под ред. - М., 2010. - 1472 c.

7. Ильин А.А. Организационно-методическое обеспечение анализа внешней среды в планировании развития промышленного предприятия. Автореф. дис.. канд. экон. наук. Кострома, 2009. 250 с.

8. Мхитарян С.В. Методология статистического анализа маркетинговой деятельности предприятий на рынке промышленной электротехники: автореф. д. экон. наук. - М., 2009. - 92 с.

9. Калужский М.Л. Виды и методы сбора маркетинговой информации для маркетинговых исследований.

10. Юрьев В.Н., Кульков И.А. Информационные системы в маркетинговой деятельности. Прикладная информатика. 2012. - №10. - 11 c.

11. Котлер Ф., Вонг В., Сондерс ДЖ., Армстронг Г. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Вильямс. 2010. - 105 с.

12. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 320с.

13. Устав предприятия ООО «Ривьера-Сочи» от 7.09.2000.

14. Маркетинг в туризме. Библиотека экономиста онлайн.

15. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебник. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Финпресс», 2008. - 496 с.

16. Голубков Е.П. Использование интернета в маркетинге. Опубликовано в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» №3. 2012.

17. Калашников И. Как автоматизировать работу туристического агентства. Журнал «Туринфо». №10, 2012.

18. Шиян К. 5 инструментов для проведения онлайн-опросов.

19. Аакер Д. Маркетинговые исследования. 7-е изд./Пер. с англ. Под ред. Божук С. - Спб.: Питер. 2009. - 848 с.

20. Фатхудинов Р.А. Стратегический маркетинг. 4-е изд. - Спб.: Питер, 2009. - 352 с.

21. Аренков И.А., Салихова Я.Ю. Маркетинговые исследования товарных рынков: учебное пособие: под науч. ред. засл. деят. науки РФ, д. экон. наук, профессора Г.Л. Багиева. ? СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2013. - 72 с.

22. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 804 с.

23. Новаторов Э.В. Введение в маркетинг услуг. Журнал «Маркетинг услуг», №1. 2005.

24. Рожков И.В. Сущность и содержание информатизации маркетинга в рыночной деятельности современных предприятий. Маркетинг и современность: Сборник научных статей к научно-практическому круглому столу на тему: «Актуальные маркетинговые технологии в развитии российской экономики» от 12 декабря 2011 года / Под общ. ред. С.В. Карповой; отв. Ред. И.А. Фирсова. - М.: Издательство «Палеотип», 2012. - 292с.

25. Перекалина Н.С., Рожков И.В. Методология маркетинговых информационных систем предприятий малого и среднего бизнеса. Проекты правительства Российской Федерации: экономические возможности реализации. Научные труды Вольного экономического общества. - М.: МАТИ, 2006. - 212 с.

26. Рожков И.В. Функциональная модель маркетинговой информационной системы предприятия на основе переменных комплекса маркетинга. Научные труды Вольного экономического общества России. Том 86. - М.: 2007.

27. Перекалина Н.С., Рожков И.В. Маркетинговая информация в сфере услуг: классификация видов, анализ источников и поставщиков. Научные труды Вольного экономического общества России. Том 103, - М.: 2008.

Размещено на Allbest.ru