ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ ООО «НАТАЛИ»

2.1 Общая характеристика ООО «Натали»

Туристическая фирма «Натали» была основана в 1991 году. В настоящий момент занимается турагентской деятельностью. Турагентская деятельность - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.

Основные задачи турфирмы «Натали» в качестве турагента:

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.

- продвижение этой информации с помощью рекламы;

- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

В планах руководителя турфирмы - расширение сферы деятельности, а именно, получение туроператорской лицензии и развитие деятельности на внутреннем въездном туризме по Кольскому полуострову, а также продажа авиабилетов. Турфирма является представителем туроператора «Натали Турс».

В настоящее время турфирма открыла на ул. Карла Либкнехта второй офис продаж, где планируется размещение авиакассы.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туроператорами: «Натали Турс», «Тез Тур», «Мостревел», «Пегас» и др.

ООО «Натали» награждена дипломом «Тез Тура» за высокий уровень сервиса и профессионализм.

Основная специализация ООО «Натали» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям, в зависимости от потребностей туристов. Среди клиентов турфирмы наибольшей популярностью пользуются туры за рубеж, в частности пляжный отдых. Турфирмой предлагаются туры как для групп туристов, так и для индивидуальных клиентов.

Организационно-правовая форма турфирмы - общество с ограниченной ответственностью.

Учредительные документы турфирмы: Устав; свидетельство о государственной регистрации; свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц; свидетельство о постановке на учет в налоговом органе; лицензия на турагентскую деятельность - 51-ap-01912 TD №0000525 (дата выдачи лицензии: 2002-03-29, дата окончания лицензии: 2007-03-29), договор аренды.

2.2 Анализ внешней среды

Основная специализация «Натали» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям. ООО «Натали» предлагает туры по России и за рубежом.

Направления деятельности фирмы на рынке услуг:

- Пляжный туризм - Египет, Турция, Тайланд, Индонезия, Куба и др. Туры на данное направление пользуются популярностью среди клиентов турфирмы. Летом популярны Египет, Турция, Испания, Греция, зимой - Бали, Тайланд, Египет, Куба.

- Экскурсионный - Европа, Азия. Туры в Европу пользуются популярностью, так как привлекают как молодежь, так и людей более старшего возраста. По Европе можно путешествовать круглый год. Здесь есть абсолютно все и для всех. Для любителей экстремального отдыха в сезон открыты горнолыжные курорты (Австрия). Для людей с нарушенным здоровьем идеальный вариант - оздоровительный курорт с огромным выбором лечебных и SPA- процедур (например, Венгрия, Чехия, Эстония).

- Спортивный туризм - горные лыжи - курорты Австрии, Турции.

- Шуб-туры - Греция.

Услуги турфирмы также включают в себя:

- бронирование гостиниц по всему миру

- организация трансфера в Москве (по желании клиента)

- оформление виз (все визы оформляются при предварительном бронировании отеля, кроме виз в Финляндию)

- оформление страховок (от «Ингосстраха»)

- продажа молодежных карт «euro > 26» (по этим картам люди о 26 лет могут получать скидки в различных магазинах и иных организациях, которые указаны в специальном каталоге, который продается в комплекте с картой).

Последний вид услуг был предложен турфирмой недавно и с целью - привлечь молодежь в качестве клиентов.

Рейтинг наиболее популярных стран среди клиентов турфирмы (в период с сентября по декабрь 2006 года, данные были получены в результате анализа внутренней документации турфирмы) представлен на рисунке 2.1.

Объемы продаж турфирмы возрастают в период с апреля и продолжаются по август. В данный период времени может повышаться стоимость на туры, например, поездка в Тунис на одного человека в июле (12 дн. в отеле 4*) составляет примерно 900 - 1200 долл. США, аналогичная поездка в октябре - ноябре составит примерно 730 - 800 долл. США. Наибольшую прибыль турфирма «Натали» получает в период с июня по август.



Рис. 2.1 Наиболее популярные страны с сентября по декабрь в 2006 г

Таким образом, по популярности стран первое место занял Таиланд - туристов привлекает экзотика Азии, погодные условия (+30), море (острова). Популярность Таиланда в зимний период обусловлена благоприятным климатом и возможностью выбора отдыха от экономичного до дорогого.

Система гарантий турагентства «Натали».

Турфирма несет ответственность за:

- материальный и моральный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского обслуживания в порядке и объеме, предусмотренном законодательством РФ, за исключением случаев, когда нарушение прав клиента возникло в следствие обстоятельств непреодолимой силы и по вине клиента;

- за правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

Менеджеры турфирмы «Натали» предоставляют клиентам полную информацию относительно соблюдения в путешествии правил предосторожности, а также об обычаях местного населения, обрядах о порядке обмена денег, а также о средних ценах на покупки и т.п.

Турфирма «Натали» предлагает следующие виды страхования:

- медицинское;

- жизни и здоровья;

- имущества;

- на случай задержки транспорта;

- на случай непредоставления совсем или недостаточного предоставления услуг туризма.

Потребители услуг турагентства «Натали», как правило, жители Мурманска и Мурманской области. В турфирме, с целью изучения основного сегмента потребителей, был проведен опрос менеджеров относительно клиентов, посещавших офис, также использовался метод наблюдения.

Методы проведения и результаты исследования подробно представлены в третьей главе выпускной квалификационной работе.

Клиенты были проанализированы по таким параметрам, как:

- Возраст

- Пол

- Семейное положение

- Предпочтения в отдыхе.

Таким образом, были получены следующие данные. Клиентами турфирмы являются и мужчины, и женщины, практически в равной степени. По возрастной категории клиенты турфирмы подразделились на следующие группы: от 25 до 35 лет и от 36 до 45 лет.

Чаще всего клиенты турфирмы «Натали» покупают путевки на двоих, также частыми клиентами являются туристы, путешествующие поодиночке. По предпочтениям в отдыхе клиентов турфирмы можно подразделить на тех кто предпочитает отдых за рубежом - большинство клиентов ООО «Натали» и на территории России. Большинство клиентов турфирмы - это друзья и знакомые как руководства турфирмы, так и остальных сотрудников.

В целом можно сделать вывод, что среди потребителей услуг туристической фирмы ООО «Натали» основной удельный вес занимают лица в возрасте от 30-45 лет, предпочитают ездить за рубеж, среди клиентов достаточно много постоянных.

Конкурентная среда турфирмы.

Конкурентами турфирмы «Натали» можно считать практически все туфирмы Мурманска, которые заниматся турагентской деятельностью.

Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно трудно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке.

Турфирмы предлагающие аналогичные услуги, что и «Натали»: «Парадиз-Турне», «Планета», «Арктик-Сов», «Дискавери», («Арт-тур», «Океан», «Коста», «Магазин Горящих Путевок», «Интурист», БММТ «Спутник», «Нордморсервис групп», «Ривьера», «Скандик Тур Вояж», «Мурманское бюро путешествий и экскурсий», «Тур-Навигатор», «Арго Гарантия», «Калипсо Тур», «М-Тур».

Многие конкурентные фирмы проводят активную рекламную политику дают рекламу о своей деятельности в газетах (чаще всего газеты бесплатных объявлений), телевидение, радио: «М-Тур», «Тур-Навигатор», «Арго Гарантия», «Стар Трэвел» и др.

Также можно выделить конкурентов, имеющих большой опыт работы на рынке туруслуг Мурманска - «М-Тур» (11 лет), «Тур-Навигатор» (более 6 лет), «Интурист» (более 40 лет), «Арго Гарантия» (7 лет).

У турфирмы «Натали» опыт работы - более 16 лет.

Следует отметить, следующие преимущества турфирмы «Натали» среди конкурентов: большой опыт работы, удачное месторасположение, наличие постоянных клиентов.

Главными предприятиями - поставщиками и посредниками турфирмы «Натали» можно считать: туроператоров, страховые компании, компании, предлагающие Интернет - услуги, авиакомпании.

ООО «Натали» сотрудничает с различными туроператорами, например с такими как «Тез Тур», «Натали Турс», «Пегас», «Корал», «Мир Путешествий», «Контакт В.К.», «Скай Вэй», «Музинидис», «Пакс», «Пак групп» и др.

Многие туроператоры организуют рекламные туры и приглашают турфирмы к принятию участия в них, данную информацию туроператоры размещают как на собственных сайтах, так и с помощью электронной рассылки.

Основные партнеры - туроператоры: TEZ TOUR, Coral Travel, Натали Турс, Pegas Touristik и др. Исследуемая турфирма старается работать с данными туроператорами на основании высокой (по сравнению с другими туроператорами) комиссией - 11 - 12%, а также на основании того, что данные туроператоры в процессе своей деятельности зарекомендовали себя как надежные партнеры.

На основании контракта турагентство «Натали» работает со следующими туроператорами:

1) «Натали - Турс» занимается организацией туров по следующим направлениям: Коста Брава; Коста Даурада; Коста Дорада; Андорра; Вся Испания; Тенерифе; Коста- Бланка; Коста дель соль; Гран Канариа; Монако; Португалия; круизы Египет, Израиль, Кипр. «Натали Турс» была организована в апреле 1992 года.

2) Pegas Touristik - является одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в: Турции, Египте, Тунисе и Индии.

3) «CORAL TRAVEL». CORAL TRAVEL организует собственные чартерные программы и тесно сотрудничает с надежными российскими авиакомпаниями VASO, КрасЭйр, Атлант-Союз, Utair, «Кавминводы» и другими, за счет чего обеспечиваются надежные бесперебойные перелеты по всем направлениям. Основные направления деятельности компании CORAL TRAVEL - Турция и Египет, где CORAL TRAVEL по праву считается одним из ведущих туристских операторов России.

4) Турагентство «Натали» сотрудничает с туроператором «TEZ TOUR». Компания TEZ TOUR - крупный международный туроператор. Направления - Турция (с 1994 года), Испания (с 2005 года), Египет (с 1999 года), Таиланд (с 1997 года), Куба и Доминикана (с 2004 года). На туристическом рынке - с 1994 года.

5) Туристическая компания MOUZENIDIS TRAVEL, основанная 10 лет назад в городе Салоники с целью приёма российских туристов в Греции, сегодня является ведущим туроператором не только на российском рынке, но и в других странах мира.

Работа с партнерами - поставщиками услуг - оформляется в контрактной форме (путем заключения договоров). Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Работа с туроператорами основана на договоре комиссии - за каждый проданный тур турагент получает вознаграждение в размере установленного процента от цены тура. В целях стимулирования турагентов туроператоры используют дифференцированную прогрессивную комиссию, которая учитывает: уровень финансовой ответственности и стабильность работы турагента, объем реализации туров, условия взаимоотношений между туроператором и турагентом. Общее вознаграждение турагента складывается из базовой комиссии, несезонных надбавок, дополнительных денежных бонусов за большие объемы продаж, а также некоторых других поощрительных мер (бесплатные места в турах, подарки и пр.). Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) / Д.К. Исмаев. - М.: ООО «Книгодел», 2005. - С. 136.

2.3 Анализ внутренней среды

При изучении внутренней среды организации необходимо рассмотреть: кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.); организацию управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения); финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей); маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

Кадровая характеристика ООО «Натали».

В штате турфирмы состоят семь человек: директор, зам.директора, бухгалтер, менеджеры по туризму, офис-менеджер. Возраст персонала, в основном, кроме директора, 23 - 35 лет (директору - 45). В турфирме работают 6 женщин и 1 мужчина (менеджер по туризму). Образование: высшее образование у всех сотрудников турфирмы.

Подбором персонала занимается непосредственно директор турфирмы. Подбор ведется, преимущественно, через внутренние источники. Внутренние источники - это люди, работающие в организации. Испытательный срок в турфирме от 1 до 3 месяцев. При отборе сотрудников упор делается на знания в области туризма, опыт работы по специальности, обязательным является знание английского языка, высшее образование в соответствующей области приветствуется.

Также сотрудники должны обладать навыками межличностного общения, должны быть неконфликтными, грамотными. Прием сотрудников осуществляется на основании трудового договора.

Стимулирование персонала заключается в премиальных выплатах, они не регулярны и зависят от того, насколько результативной оказалась деятельность сотрудника. Сотрудников турфирмы (менеджеров по туризму) периодически направляют в рекламные туры.

Психологический климат в коллективе - внутри коллектива нет сплоченности, отдельные сотрудники поддерживают между собой дружеские отношения. Иногда в коллективе возникают конфликтные ситуации, связанные, чаще всего, с трудовой деятельностью.

В организационной структуре турфирмы - линейные связи. Линейная система управления заключается в том, что все функциональные подразделения предприятия подчиняется непосредственно одному руководителю. Данная система управления характерна для небольших предприятий, находящихся в частной собственности.

Преимущества линейной организационной структуры:

четкая система взаимных связей;

быстрота реакции в ответ на прямые приказания;

согласованность действий исполнителей;

оперативность в принятии решений;

ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения. Базаров, Т. Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ, 2002. - С.72.

Типы связей в турфирме «Натали»:

- прямые единичные между подчиненными;

- перекрестные между подчиненными;

- прямые между руководителем и любой комбинацией подчиненных.

Управление персоналом в турфирме. Тип управления основан на рыночной управленческой форме. Главным рычагом воздействия на персонал служат деньги, что вполне соответствует рассмотрению персонала как субъектов рынка труда. Руководитель будет казаться сильным и эффективным, если он сможет обеспечить своим сотрудникам вознаграждение, соответствующее затраченным силам, более выгодные финансовые условия, чем другой руководитель.

Режим работы турфирмы «Натали»:

Понедельник - пятница - 10-19 (без перерыва), суббота - 12-17, (без перерыва), воскресенье - выходной.

Офис турфирмы ООО «Натали» оснащен современной оргтехникой: компьютерами, принтером, сканером, факсом, телефонами, кассовым аппаратом. Имеется выделенный доступ в сеть Интернет, с помощью которого осуществляется быстрая и недорогая связь со смежными структурами. В своей деятельности менеджеры турфирмы «Натали» пользуются профессиональной версий системы www.tury.ru, а также www.bronni.ru. Они позволяет вести быстрый поиск туров, сравнивать предложения различных операторов между собой и выбирать из них самые выгодные.

2.4 Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Маркетинговая деятельность турфирмы ООО «Натали» будет рассмотрена с точки зрения комплекса маркетинга.

Комплекс маркетинга включает в себя сбытовую, ценовую, продуктовую и коммуникационную политику.

Комплексный маркетинг затрагивает все сферы деятельности турфирмы, ее организационные и функциональные структуры. На основе наблюдения и опроса персонала турфирмы было выявлено, что в труфирме не проводятся исследования относительно прогнозирования рынка туруслуг. Маркетинговые исследования, проводимые в турфирме, направлены на изучение поставщиков (с каким туроператором выгоднее и надежнее работать, кто пользуется большей популярностью). Турфирма получает информацию из следующих источников: Интернет, журнал «Тонкости продаж» и др. периодических зданий.

В настоящее время предложения исследуемой турфирмы рассчитаны на широкий круг покупателей с разным уровнем дохода. Предложение диверсифицировано по времени: предлагаются туры на лето и весну в Турцию, Египет, Испанию, Грецию и др., а в несезон и межсезонье в Таиланд, Индия, Египет, Куба и др .

Выработка политики цен зависит от туроператорских компаний - у каждого туроператора своя установленная цена на тур, турфирма получает лишь определенный процент за продажу. Турагент не имеет права (если это не оговорено в договоре) продавать туры по ценам выше цен, опубликованных в каталоге / на сайте туроператоров.

Определение продажной цены турпакета выглядит следующим образом.

Турфирма может посмотреть на сайте туроператора (для турагентств и клиентов на сайте туроператоров представлена разная информация) стоимость тура без комиссионных и включая комиссионные. Все цены представлены в условных единицах и при перерасчете в рубли турфирма прибавляет 1 % курса ЦБ, все это можно представить следующим образом:

(Стоимость тура (у туроператора) + комиссия турагенту, % ) * курс ЦБ+ 1% ЦБ.

Например

(1000 у.е. + 10% (100 у.е.)) *26,50+ 1% = 29441,5 руб.

В основном берется курс доллара США, если иное не указано на сайте туроператора. Некоторые туроператоры, например, «Натали Турс» устанавливают к стоимости своих турпакетов не 1% ЦБ, а 2 %. Это необходимо помнить турагентству при расчете стоимости тура.

Рассматривая комплекс маркетинговых коммуникаций (реклама, личная продажа, стимулирование сбыта, связи с общественностью) на исследуемом предприятии, можно сделать вывод о том, что применение рекламы в деятельности фирмы носит, как правило, сезонный характер, то есть, рекламные объявления размещаются в СМИ (чаще всего это газетные издания) летом и в период зимних каникул.

Стимулирование сбыта, в данной турфирме, не используется. Связи с общественностью турфирмой «Натали» не используются.

Основное внимание уделяется такому комплексу маркетинговых коммуникаций, как личная продажа.

Личная продажа подразумевает под собой устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи.

В процессе личной продажи менеджеры турфирмы «Натали» принимают клиента, выясняют его предпочтения, предлагают туры, оформление правоотношения и расчет с клиентом, предоставляют клиенту информационное обеспечение. С постоянными клиентами менеджеры стараются поддерживать контакты.

Турфирма «Натали» принимает участие в турвыставках, проводимых в Москве и Санкт-Петербурге, по возможности, выезжает на выставки за границей (например, в Финляндию). Так, например, в конце марта 2006 года заместитель директора посетила международную туристическую выставку МИТТ-2006 целью таких посещений является - расширение связей и поиско новых партнеров.

В исследуемой турфирме отсутствует маркетинговый план, который бы устанавливал цели организации, сроки выполнения и используемые маркетинговые инструменты.

Финансирование рекламных мероприятий в турфирме можно охарактеризовать как «по остаточному принципу». Решение о даче рекламных объявлений исходит от руководства, причем не учитывается эффективность данных мероприятий, не определена целевая аудитория.. Все затраты на рекламу носят несистематический характер, не отслеживаются наиболее эффективные направления в маркетинговой деятельности.

На основании вышеизложенного можно сделать ввод о том, что в турфирме отсутствует маркетинговая политика, применяется в маркетинговой деятельности лишь отдельные элементы маркетинговых коммуникаций, в частности, реклама.

2.5 Сильные и слабые стороны турфирмы «Натали»

Обобщая все вышеизложенное о турфирме «Натали» можно преставить в виде матрицы сильных и слабых сторон.

Сильные и слабые стороны турфирмы «Натали» представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Сильные и слабые стороны турфирмы «Натали»

№ п/п	Сильные стороны	Слабые стороны
1.	Стабильность деятельности на протяжении длительного времени (16 лет на рынке туризма Мурманской области)	Высокая нагрузка на менеджеров в летний период
2.	Удачное месторасположение (центр города)	Недостаточная реклама
3.	Работа с надежными поставщиками	Высокая конкурентная среда
4.	Наличие постоянных клиентов	Отсутствие стимулирования сбыта
5.	Новое техническое оборудование	Отсутствие программ по автоматизации деятельности, собственного Интернет-сайта

Одной из сильных сторон турфирмы «Натали» является ее длительный опыт работы на рынке туруслуг Мурманска и области. За такой длительный период времени у турфирмы сформировалась база из постоянных клиентов. Но, повышение уровня конкуренции туруслуг ведет к тому, что некоторые клиенты исследуемой турфирмы переходят к конкурентам. Причиной этому служит отсутствие стимулирования клиентов, а именно, скидок для постоянных клиентов.

Выбор для работы надежных поставщиков туруслуг, в основном, это туроператоры и авиаперевозчики, оказывает положительное влияние на деятельность турфирмы. Но, в то же время, турфирма оказывается сильно зависима от данных поставщиков услуг, в случае, например, возникновения проблем с заменой отеля, туристы, что естественно, будут обращаться в турфирму. Поэтому к выбору поставщиков нужно подходить с особой тщательностью, как правило, у надежных и известных туроператоров, например, как «ТЕЗ ТУР», стоимость путевки может быть выше на несколько сотен условных единиц.

Удачное месторасположение турфирмы - центр города, ГДЦ «Меридиан», является, безусловно сильной стороной в деятельности турфирмы, но, принимая во внимание высокую арендную плату за офис и услуги связи данное обстоятельство выглядит менее привлекательно. Возможно, имеет смысл приобрести отдельный офис в «тихом» центре города.

Новое техническое оборудование в офисе турфирмы благоприятно сказывается на работе компании, так как в настоящее время в работе турагентства важно быстрое и качественное обслуживание клиентов, а сделать это при наличии устаревшей техники не предоставляется возможным.

Было отмечено, что в летние периоды (высокий сезон) возрастает нагрузка на менеджеров, когда они вынуждены работать и по истечении рабочего времени. Это связано с тем, что достаточно много времени уходит на поиск оптимальных турпакетов для клиентов, бронирование и оформление документации.

Для решения данной проблемы можно предложить либо принимать на летний период дополнительных сотрудников (по договору возмездного оказания услуг, не оформляя в штат), например, студентов, либо, более дорогой способ решения проблемы - установление специальной программы, автоматизирующей деятельность турагентства.

Недостаточная реклама, отсутствие Интернет-сайта, стимулирования сбыта для клиентов негативно сказывается на деятельности турфирмы, особенно, когда конкуренция возрастает и все больше турфирм стараются привлечь внимание потенциальных потребителей с помощью различных средств маркетинговых коммуникаций.

Таким образом, долгое время работы на рынке туруслуг Мурманска и области, сотрудничество с надежными туроператорами способствовало тому, что у турфирмы образовалась база постоянных клиентов.

Однако, руководству предприятия необходимо не останавливаться на достигнутом, так как постоянные клиенты всегда могут превратиться во временных, если их не стимулировать должным образом. Также необходимо завоевывать и новые потребительские сегменты, в связи с чем турфирме предлагается пересмотреть и скорректировать свою маркетинговую политику.

ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКИ ТУРФИРМЫ

3.1 Анализ клиентской базы турфирмы

Для каждой организации, приступающей к разработке и продаже нового пакета услуг, жизненно важными являются вопросы: в каких именно услугах нуждаются потребители и какую цену они согласны заплатить за них. Знание рыночной конъюнктуры в области туризма - первостепенная задача любого туристского предприятия.

Для уменьшения степени неопределенности и риска турфирма должна располагать точной и своевременной информацией. Один из основных источников получения такой информации - проведение маркетинговых исследований.

Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет выбрать именно те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.

Выживает та фирма, которая будет владеть наиболее полной информацией о реальном и потенциальном рынке покупателей, их возможностях, покупательной способности, их пожеланиях и предпочтениях.

Маркетинговые исследования в туризме помогают:

- выявить услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- улучшить взаимоотношения с потенциальными потребителями;

- приобрести доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение оприобретении туристских услуг;

- выяснить источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

- установить, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении турпродукта;

- создать систему обратной связи с потребителями туруслуг;
прогнозировать потребности выбранного сегмента.

Для того чтобы проанализировать эффективность маркетинговых коммуникаций, существующих в турфирме «Натали» было проведено исследование клиентов фирмы. Клиентам турфирмы предлагалась анкета. Данная анкета представлена в Приложении 1.

Цель исследования: выяснить из каких источников информации узнают потребители о турфирме «Натали», насколько эффективна коммуникационная политика предприятия. Количество респондентов: 40 человек (за период с ноября по декабрь). Полученные результаты представлены в Приложении 2.

На основании полученных данных были сделаны следующие выводы.

1. По процентному соотношению опрошенных респондентов они разделяются, в целом, приблизительно 50 на 50, т.е. клиенты исследуемой турфирмы в равной части и мужчины, и женщины.

Представим полученные данные графически (Рис. 3.1.)

Рис.3.1 Процентное соотношение респондентов по половому признаку

2. По возрастному признаку, согласно полученным во время исследования результатам, клиентов турфирмы «Натали» можно определить по следующим категориям.

Преимущественно, клиентами турфирмы являются люди в возрасте от 26 до 45 лет. Люди более зрелого возраста (46-55 лет) также пользуются услугами агентства, а пожилые люди (старше 55 лет) и молодежь (от 18 до 25 лет) использует турфирму «Натали» как туристического агента реже, чем ранее перечисленные возрастные группы.

Представим полученные данные графически. Из Рис. 3.2. видно, что, действительно, возрастная группа от 26 до 45 лет наиболее частые клиенты ООО «Турагенство «Натали».

Рис.3.2 Сегментация респондентов по возрасту

3. По роду деятельности респонденты, пользующиеся услугами «Натали» делятся на следующие группы:

Работающие в сфере предпринимательства (40%) и госслужащие (35%) составляют основную часть клиентской базы турагентства.

Полученные в процессе исследования данные представлены на Рис. 3.3.

Рис.3.3. Процентное соотношение по роду деятельности

4. Источники информации, посредствам которых клиенты узнают об агентстве следующие:

На первом месте (52%) информация доходит до клиента при помощи знакомых и друзей.

На втором месте (32%) - реклама в газете, преимущественно «Ва - Банк»

На третьем месте (18%) - щитовая реклама, необходимо отметить, что в связи с открытием второго офиса, руководство турфирмы установило световой модуль на здании и модуль в лестничном пролете гостиницы «Меридиан».

Представим полученные результаты графически (Рис. 3.4.).



Рис.3.4. Источники информации для клиентов

5. Важность скидок для клиента.

Из опроса респондентов было выявлено, что скидки, предлагаемые турфирмой на свои услуги очень важны для клиентов. 77% респондентов отметили эту значимость в своих анкетах.

Графически полученные данные представлены на рис. 3.5.

Рис. 3.5. Важность скидок для респондентов

6. Повторное желание клиентов вернуться в турфирму «Натали» также было рассмотрено по результатам анкетирования.

В итоге был сделан вывод о том, что большинство (82%) клиентов не уверены, что вернуться в данную турфирму повторно. Только (13%) опрошенных отметили, что вернуться в ООО «Натали» снова, категорично «нет» заявили 5% опрошенных. Полученные данные представлена на рис. 3.6.

Рис.3.6. Процентное соотношение ответов клиентов относительно повторного обращения в турфирму

Таким образом, можно делать следующие выводы: большинство опрошенных клиентов были женщины. Относительно возрастного признака - преимущественно, возрастные группы 26 - 35 и 36 - 45 лет. В сфере занятости, большинство опрошенных клиентов ответили что работают в госслужбе (35%) и в сфере частного бизнеса (40%).Большинство опрошенных обратились в турфирму по совету друзей / знакомых. Практически для всех респондентов скидка на туры оказалась важна. Многие из опрошенных не уверены в том, что обратятся в данную турфирму повторно.

Проанализируем количество человек, которые воспользовались услугами турфирмы «Натали» за последние три года, диаграмма 3.7.

Рис.3.7. Количество человек, обслуженных в турфирме «Натали»

Таким образом, на основании полученных данных можно сделать вывод о том, что за последние три года в турфирме наметилась тенденция к сокращению клиентов. Однако, необходимо отметить, что прибыль турфирмы от снижения потока туристов значительно не уменьшается. Это обусловлено, в первую очередь тем, что за свое многолетнее существование, исследуемое турагентство, наработало приличную клиентскую базу из VIP-туристов. Которые привыкли обращаться в одно агентство, знающее их привычки и пожелания и способное самостоятельно организовать их отдых. Средняя стоимость покупаемых ими путевок составляет 10 - 20 тыс. долларов США. Также можно отметить, что большинство VIP-клиентов пользуются услугами турагентства в среднем два раза в год.

Исследуем причины такого поведения клиентов турфирмы «Натали».

Таким образом, большинство клиентов приходят в турфирму по рекомендациям друзей / знакомых. Это обусловлено еще и тем, что, турфирма дает рекламу только в одной газете, тем самым ограничивая уровень распространяемой информации.

Далее рассмотрим политику стимулирования клиентов.

В исследуемой турфирме клиентам скидки не предоставляются. Многие клиенты, пользующиеся услугами турфирмы не в первый раз, высказывают пожелание иметь скидку на покупку туров в данном агентстве. Но руководство фирмы не считает необходимым данные условия удовлетворять, считая, что к ним и так будут постоянно обращаться в силу того, что турфирма достаточно долго работает на туруслуг рынке Мурманской области и в качестве туроператоров выбирает надежных поставщиков услуг, с которыми редко случаются конфликтные ситуации.

Рассмотрим ценовую политику турфирмы.

В последнее время турагентсво «Натали» старается придерживаться достаточно высокой ценовой политики, то есть предпочитают реализовывать более дорогие туры в связи с высокими комиссионными, получаемыми от туроператоров. Это также не сказывается на увеличении клиентов в турфирме.

Таким образом, выделим основные факторы, повлиявшие на снижение уровня туристов:

- слабая рекламная деятельность

- отсутствие скидок клиентам

- рост цен на услуги.

Среди клиентов турагентсва выяснили, что является для них наиболее важным:

- наличие скидки в агентстве (при высоких ценах туры)

- низкая стоимость тура.

В результате были получены следующие данные, рис.3.8.

Рис.3.8 Процентное соотношение мнения потребителей о скидках

Таким образом, большинство клиентов турфирмы высказали мнение, что имея скидку на туры в данном агентстве, они вернулись бы туда в следующий раз, не рассматривая туры других турфирм.

В заключении данного параграфа, можно сделать вывод о том, что клиентская база турфирмы состоит из постоянных туристов, так называемых VIP-клиентов, которые составляют основную прибыль агентства и клиентов впервые пришедших в турфирму, возвращение которых повторно - маловероятно.

3.2 Разработка рекомендаций по корректировке маркетинговой политики турфирмы

Маркетинговая политика - это всеобъемлющий план, ориентирующийся на основную идею или на определенные величины (цели) и устанавливающий основные рамки поведения (стратегии), а также описывающий необходимые оперативные действия (использование маркетинговых инструментов).

Маркетинговая политика - часть общей политики предприятия. На основе проведенного анализа каждое предприятие строит общую систему целей.

Определим миссию и цели ООО «Натали».

Миссия туфирмы «Натали» - Предоставление высококачественных услуг с целью максимального удовлетворения потребностей покупателей.

Главная цель - Привлечение потенциальных клиентов и удержание существующих.

Общая цель - Увеличить прибыль турфирмы на 10 % (дойти до уровня 2004 года и превысить его) и повысить уровень престижа турфирмы.

Время достижения цели - 1 год (март 2007 г.- апрель 2008 г.).

Целевой сегмент потребителей был определен по следующим характеристикам:

- Возраст - 30 - 45 лет

- Уровень дохода - средний и выше среднего

- Образование роли не играет

- Профессия - чаще всего, предприниматели, менеджеры, служащие госструктур

- Семейное положение - любое

- Мотив путешествия - желание отдохнуть, отдохнуть за границей, получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну.

Именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

Маркетинговые инструменты - создание и анализ клиентской базы, реклама, стимулирование сбыта.

Рассмотрим предлагаемые мероприятия более подробно.

1) Рекламные меропрятия.

Для туфирмы «Натали» предлагается сделать упор на рекламу в Интернете, так как в настоящее время данный вид рекламы совмещает в себе и визуальный и аудиоэффект. Практически это полный аналог телевизионной рекламы, только максимально персонифицированный и по затратам ниже на несколько порядков, чем реклама на телевидении. По стоимости данный вид рекламы более выгоден, чем радио и телереклама.

В качестве рекомендаций для турфирмы ООО «Натали» предлагается:

- Создание собственного сайта в сети Интернет

- Размещение баннерной рекламы

Баннерная реклама в Интернете - это мощный инструмент в продвижении сайта. В отличие от других видов рекламы в Интернете, баннерная реклама позволяет сразу «убить двух зайцев» - привести пользователя на сайт кликом по баннеру и одновременно создать имидж компании, товара или сайта.

Участие в баннерообмене может стать для турфирмы действенным и при этом совершенно бесплатным способом рекламы сайта, поднятия его рейтинга и продвижения в сети Интернет.

Преимущества баннерной рекламы:

- Позволяет работать с различными целевыми аудиториями;

- Возможность размещения рекламы как на сайтах общей тематики, так и узкопрофильных сайтах;

- Возможность использования мультимедийных технологий (анимация, звук, движущиеся элементы и пр.);

- Использование баннера как элемента имиджевой рекламы (напоминание о торговой марке).

Для расчета эффективности баннерной рекламы турфирма может использовать уже ставшую общепринятой для этого рекламного средства методику расчета эффективности, которая равняется соотношению количества кликов на баннер к числу его показов.

В качестве партнера по размещению баннерной рекламы можно предложить сайт проекта «Murmanout.ru - все уже здесь!», как одного из наиболее посещаемых. Проект «Murmanout.ru - все уже здесь!» - Режим доступа: [http://murmanout.ru].

Радиореклама. Радиореклама обладает рядом преимуществ:

– возможность как обеспечить широкий охват, так и направить обращение к конкретной целевой аудитории (автомобилисты за рулем, домохозяйки, молодежь, которая в определенные часы слушает любимые радиопередачи и т. д.).;

– способность в отличие от рекламы в прессе оказывать мощное воздействие на чувства и настроение людей, рисовать у них различные мысленные образы (это обеспечивается при помощи музыки, звуковых эффектов, соответствующего тона объявления);

– сравнительная дешевизна и особая оперативность (в принципе, рекламное сообщение может пойти в эфир сразу же после поступления в редакцию).

Вместе с тем этому средству рекламы свойственны определенные недостатки. Так, объявления по радио не подкрепляются наглядными образами, что ухудшает восприятие и запоминаемость рекламы. В отличие, например, от печатной рекламы здесь слушатель вынужден фиксировать на бумаге или в памяти заинтересовавшую его информацию (номера телефонов, адреса, различные условия и прочие детали объявления).

Можно выделить две популярные радиостанции: «Русское радио» и «Европа +», которые позволят охватить большой сегмент потребителей.

Ожидаемый эффект радиореклама дает при интенсивности звучания от 40 повторов роликов ежемесячно. При этом необходимо хорошо представлять аудиторию радиостанции и создать качественный ролик, привлекающий внимание слушателя с первых звуков. При выполнении этих условий радиореклама становится высокоэффективным инструментом как продвижения определенного продукта, так и имиджевой раскрутки компании.

Реклама в прессе. К достоинствам рекламы в прессе относится возможность осуществления обратной связи с потребителями. С этой целью используются специальные купоны (купоном может служить и само объявление), которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию о туристском предложении или даже прислать формуляр заявки на покупку тура.

На основе купонов проводится лотерея, что обеспечивает привлечение внимания к рекламным объявлениям еще более широкого круга читателей. Они не только поощряют клиентов к приобретению туристского продукта, но и помогают проследить реакцию читателей на объявления. За те же деньги фирма получает еще и исследование рынка.

Для того чтобы реклама в прессе достигла желаемой группы потенциальных клиентов, надо выбрать наиболее подходящие издания.

По результатам исследования рейтинга популярности печатных изданий Мурманска, было выявлено, что одними из популярных издании являются: «Комсомольская правда»и «Ва-банк». С этой целью целесообразно составить полный перечень всех периодических изданий, с помощью которых можно охватить целевую аудиторию.

Время выхода рекламы. На отечественном рынке еще не сложились традиции предварительной продажи туров, поэтому ранний выход фирм на рынок с рекламными обращениями может оказаться невостребованным. Слишком поздняя реклама также не приносит большой пользы.

Таким образом, туры в летний период (июнь - август) можно начинать рекламировать с марта 2007 г.

При выборе средств распространения информации необходимо принять во внимание стоимость рекламы. Она учитывается двояким образом:

– Общие расходы на рекламу.

– Рекламные расходы в расчете на тысячу читателей (зрителей, слушателей).

Также в качестве рекомендации можно предложить использовать мелкую сувенирную продукцию с названием фирмы и ее логотипом - в качестве сувенирной продукции можно предложить турфирме использовать создание брошюры с полезной, для туриста, информацией. Например, в такой брошюре будет содержаться информация об особенностях той или иной страны, правилах поведения, полезные телефоны, размер такой брошюры может иметь формат А6, объем - 100 страниц.

Представим данные мероприятия в таблице 3.2.

Таблица 3.2 План мероприятий

Мероприятия	Сроки реализации	Действия	Ответственное лицо
Разработка Интернет-сайта	1 месяц	Поиск компании -разработчика, составление и согласование с директором макета сайта, контроль за созданием сайта	Зам. директора
Размещение баннерной рекламы	2 недели	Поиск компании, занимающейся созданием баннеров, поиск партнеров для размещения баннера	Зам. директора
Разработка рекламного ролика на радио	2 недели	Выбор радиостанции, заключение договора на рекламу	Менеджер по туризму
Размещение рекламы	1 месяц	Оценка эффективности радио-рекламы	Директор
Разработка макета объявления в газете	2 недели	Выбор печатного издания	Менеджер по туризму
Размещение рекламы	1 месяц	Оценка эффективности рекламы	Директор

Стоимость предлагаемых мероприятий представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.3 Стоимость мероприятий

Мероприятия по привлечению клиентов и повышению имиджа турфирмы
Интернет-мероприятия
Мероприятия	Стоимость, руб.	Целевая аудитория
Разработка Интернет-сайта	15000	Преимущественно, от 18 до 45 лет
Размещение баннерной рекламы	От 60 до 1500 за тысячу показов	18 - 35 лет
Рекламные мероприятия
Канал	Стоимость	Целевая аудитория
Радиостанция «Европа+»	189 * 40 = 7560	18 - 45Аудитория радиостанции «Европа + Режим доступа: http://www.brand-radio.ru/serv__idP_52_idP1_84_idP2_329.html].
«Русское радио»	219 * 40= 8760	28 - 55 Аудитория радиостанции «Русское радио».-Режим доступа: [http://www.brandmedia.ru/radio_107_0_5.shtml].
«Комсомольская правда» (ежеднев.) (модуль 60х40)	650*15 = 9750 (через день)	18 - 55
«Ва-банк» (модуль 60х40)	1400*4 = 5600	18 - 55

Итого, сумма на данные мероприятия составит 46670 рублей (без учета баннерной рекламы).

2. Мероприятия по стимулированию сбыта

Стимулирование сбыта включает набор таких инструментов, как купоны, конкурсы, премии и др., имеющие уникальные качества.

Они привлекают внимание потребителя и предоставляют информацию, которая может побуждать его покупать товар. Они предлагают сильные стимулы для покупки, создавая для потребителя дополнительную ценность товара.

Стимулирование продаж поощряет и вознаграждает быструю ответную реакцию.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют цели:

- поощрение более интенсивного потребления услуг;

- побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались;

- «подталкивание» потребителей к покупке;

- поощрение постоянных клиентов;

- снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса;

- привлечение новых клиентов.

Для этого турфирма может использовать разнообразные инструменты.

Для турфирмы «Натали» предлагается внедрение системы скидок.

Скидка представляет собой величину, которая корректирует установленную договором цену. Определение и оформление скидки как корректировки к цене дает возможность избежать двоякого толкования скидки как необоснованного расхода у продавца и дохода у покупателя.

Система скидок обычно вводится приказом или распоряжением руководителя организации, например, «Положение о маркетинговой политике организации».

Именно в этом документе оговариваются все условия предоставления скидок: кому, когда, сколько и при каких условиях.

Все договоренности юридических лиц о скидках оформляются в письменной форме. Дабы избежать финансовых потерь в результате споров с налоговыми органами, желательно, чтобы договор имел и продавец и покупатель. Это и есть основное условие предоставления скидки.

В соответствии с Налоговым кодексом РФ, ст.40,п.3. рыночная цена определяется с учетом положений, предусмотренных пунктами 4-11 настоящей статьи.

При этом учитываются обычные при заключении сделок между невзаимозависимыми лицами надбавки к цене или скидки. В частности, учитываются скидки, вызванные:

- сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги);

- потерей товарами качества или иных потребительских свойств;

- истечением (приближением даты истечения) сроков годности или реализации товаров;

- маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки;

- реализацией опытных моделей и образцов товаров в целях ознакомления с ними потребителей. Налоговый кодекс РФ.- М.: «Экзамен», 2004. - С.42.

Особое внимание необходимо уделить тому, что введение системы скидок для клиентов реализовывается при снижении процента с комиссии турагенту от туроператора.

Например, покупка тура у туристического оператора «Мир путешествий» в г. Хургада (Египет), отель GRAND PLAZA 5* на одного взрослого и ребенка 7 лет составит 37000 рублей, комиссия агентства при этом составит 12%, но данный туроператор не дает комиссию с путевок на детей, таким образом, комиссия берется только с тура взрослого и в результате получается, что данный тур стоит 25000 рублей, комиссия агентства составит 3000 рублей.

При предоставлении данного тура клиенту, агентство дает ему скидку, например 3%, таким образом, прибыль с этого клиента агентству составит 3000 - 3% = 2910 рубле.

В целом, финансовая потеря незначительная, но необходимо учесть, что это при данной стоимости тура, в случае если путевка будет стоить свыше 2000 долларов, размер скидки исчисляется в тысячах рублей.

Однако, клиент, получивший такое стимулирование как скидка, будь то 50 рублей или 5000 захочет вернуться в данную турфирму и будет рекомендовать ее своим знакомым и друзьям.

Можно предложить следующую систему скидок:

- скидки туристам покупающим тур за 1-2 месяца до начала путешествия - 2%;

- скидки для групп от 10 -15 человек - 5 %;

- скидки для молодоженов - 5 % (данную информацию можно размещать в ЗАГСах Мурманска и области, а также в свадебных и ювелирных салонах).

- бонусные скидки, предоставляемые постоянным и корпоративным клиентам - от 2 до 5%.

Применение скидок в турфирме должно быть документально отражено в маркетинговой политике предприятия. Например, рис.3.9.

Рис.3.9 Отражение скидок в маркетинговой политике турфирмы

С целью планирования системы скидок на предприятии рекомендуется составление плана, согласно которого будет вестись система скидок, данный план должен позволить турфирме отслеживать затраты на внедрение системы скидок, а также отслеживать количество клиентов, в них заинтересованных.

Пример такого плана был разработан на основании статьи Садчиковой О.В. «Отражение скидок в бухгалтерском учете». Садчиковой, О.В. Отражение скидок в бухгалтерском учете. - Режим доступа: [http://www.vfe.ru/page.htm?id=24].

В таблице 3.6 представлено планирование системы скидок.

Таблица 3.6 Планирование системы скидок

№	Вид скидки	Путевка	Сумма в руб. вкл. НДС	Скидка, %	Скидка, руб.	Цена путевки с учетом скидки
1	Для молодоженов	Турция, 10 ноч.	20000	5	1000	19000
2	Раннее бронирование (1 - 2 месяца)	Египет, 10 ноч.	22000	2	440	21560

Таким образом, маркетинговая политика предприятий сферы туризма, в большинстве случаев, предусматривает различные способы поощрения своих покупателей с целью сохранения и увеличения уровня продаж. В большинстве случаев применяется продажа услуг на условиях скидок. На основании изучения деятельности турфирмы «Натали» было отмечено, что скидки в турагентстве не используются. С целью привлечения и удержания клиентов предлагается использование системы скидок. Данные мероприятия должны быть обязательно отражены документально. Скидки, оформленные по всем правилам, уменьшают базу для исчисления НДС и налога на прибыль.

Также можно использовать способ «подкрепление» продукта - это один из выгодных методов поддерживающий имидж турфирмы. Это может быть поздравление постоянных клиентов с праздниками, днями рождения (особых клиентов заказывающих дорогостоящие туры). Для этого менеджерам рекомендуется вести клиентскую базу.

Таким образом, развитие маркетинговой деятельности турфирмы должно быть спланировано, отражено документально. Это позволит турфирме рационально использовать денежные средства на рекламу, стимулирование сбыта. Отслеживать динамику популярности используемых маркетинговых средств, в случае необходимости корректировать политику турфирмы. Основная задача предложенных мероприятий заключается в привлечении клиентов и увеличении прибыли турфирмы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Первая глава выпускной квалификационной работы направлена на изучение маркетинговой деятельности турфирмы. Отмечено, что маркетинговая деятельность предприятий сферы туризма направлена на понимание потребителя. Успешно работающие туристские компании учатся у тех, кого они обслуживают. Специфика туристского маркетинга определена специфичностью туристских услуг, а именно: неосязаемостью, несохраняемостью, неотделимостью от источника и непостоянство качества.

Основные элементы комплекса маркетинга являются: товар, цена, продвижение, распределение.

В настоящее время туристской фирме недостаточно иметь хороший турпродукт. Для увеличения объемов продаж необходимо довести до сознания потребителей те выгоды, которые они получат от использования товаров и услуг. Смысл туристкого маркетинга заключается в формировании потребителя, ориентированного на отдых в любое время года. Маркетинговая деятельность турфирмы не может осуществляться спонтанно, без учета действующих в правовом поле норм.