Размещено на http://www.allbest.ru/

НОУ ВПО РОССИЙСКИЙ НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра Корпоративные информационные системы

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему: «Разработка модуля обработки заказов клиентов интернет-магазина компании ООО «Котрейд»

Студента __ курса

ИСиКТ факультета

Специальность Прикладная информатика (в экономике)

Специализация Корпоративные информационные системы

Научный руководитель доцент, к.т.н. Раскатова Марина Викторовна

Москва 201_ г.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 ООО «Котрейд» - описание

1.2 Структура компании

1.3 Информационное пространство компании

1.4 Отдел продаж

1.5 Проблемная область

1.6 Цель дипломного проекта

1.7 Ожидаемый экономический эффект

2. Аналитическая часть

2.1 Анализ информационной составляющей для реализации проекта

2.2 Выбор среды разработки

2.3 Сравнение систем

3. Проектная часть

3.1 Формирование требований к разрабатываемому модулю

3.2 Модуль обработки заказов клиентов интернет-магазина

3.3 Разработка модуля 50

3.4 Взаимодействие модуля обработки заказов с 1С:Предприятие

3.5 Проектирование пользовательских интерфейсов

4. Экономическая часть

4.1 Расчет затрат на разработку модуля обработки заказов

4.2 Расчет затрат на эксплуатацию

4.3 Расчет затрат по базовому варианту

4.4 Расчет затрат по проектному варианту

4.5 Показатели от внедрения проекта

4.6 Расчет экономического эффекта

Заключение

Библиография

Приложение 1. Интерфейсы модуля обработки заказов клиентов интернет-магазина компании ООО «Котрейд»

Приложение 2. Схема рулонной шторы

Введение

Появление, развитие и массовое распространение глобальной сети Интернет принесло качественно новые возможности для бизнеса. Глобальная информатизация связывает все больше субъектов рынка. Онлайн бизнес, интернет продажи позволяют охватить большую территорию по сравнению с обычным офлайн магазином, донести информацию о компании, ее товаров и услугах до огромной аудитории, не ограничивающейся городом или районом, снизить затраты на хранение товара, оплату труда продавцов, консультантов, обслуживанию операций с наличными деньгами. Снижение затрат позволяет предпринимателем снижать стоимость товаров и услуг, быть более конкурентоспособными, что в свою очередь выгодно для покупателей.

Типы связей в сетевой экономике включают в себя обмен информацией, рекламу, продажи, осуществление электронных платежей. Преимущество электронных денег перед обычными безналичными и наличными расчетами - чрезвычайно низкая стоимость и очень короткое время обработки транзакций, все операции с ними происходят в режиме онлайн.

По последним данным аудитория Интернет стремительно растет. Это связано с ростом доверия потребителей к товарам, продаваемым в интернет-магазинах, их более низкой цене, повсеместным распространением средств электронных платежей (системы банк-клиент, банковские карты, терминалы оплаты), и главное, осознанием участниками рынка ценности времени, как невосполнимого ресурса.

По последним исследованиям продажи через интернет в крупных городах, достигают до 25%, при этом специалисты подчеркивают тенденцию к росту продаж именно через Интернет. Сайт интернет-магазина - является современным торговым каналом.

Тем не менее, не каждая компания, осваивающая новый рынок Интернет продаж получает конкурентное преимущество. Это связано с тем, что все еще велики затраты на персонал, хотя и ниже по сравнению с офлайн бизнесом.

В онлайн продажах персонал все так же, как и в офлайн продажах занят обслуживанием клиентов. В случаях со сложным товаром (товаром, состоящим из нескольких различных компонент, конфигурируемым товаром, электроникой и пр.) требуются продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, которые помогают клиенту осуществить выбор, подобрать необходимые компоненты товара. Помимо этого, в обработке заказов клиентов можно выделить следующие основные и сопутствующие задачи: заключение договоров, решение сложных, иногда и конфликтных вопросов, контроль наличия актуальных товаров на складе и составление заявок в отдел закупок или сами закупки, составление отчетов по продажам, ведение аналитики продаж.

В свете этого особенно актуальным представляется целесообразность использования информационных технологий в процессе обработки заказов и обслуживания клиентов, покупающих товары через интернет-магазин.

Целью дипломного проекта является повышение прибыльности бизнеса, путем решения проблем отдела продаж в процессе обработки заказов клиентов с помощью более эффективного и более полного использования информационных технологий, что предполагает разработку модуля автоматизированной обработки заказов клиентов.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Теоретическая часть

1.1 ООО «Котрейд» - описание

Общество с ограниченной ответственностью «Котрейд».

119049, г. Москва, Ленинский пр-т, д.4, стр.1А.

www.coulisse.ru - официальный сайт

ООО «Котрейд» специализируется на производстве и продаже (опт и розница) компонентов, аксессуаров и готовых изделий для высококачественных солнцезащитных систем для жилых и нежилых помещений.

На российском рынке компания представляет голландскую торговую марку Coulisse (Кулисс).

С 1992 Coulisse проектирует, производит и продает решения для оформления окон. Начав как небольшое торговое предприятие, компания на сегодняшний день стала одним из ведущих игроков на рынке. Основное кредо компании - проектирование уникальных решений, воплощение дизайнерских идей, создание новых тенденций. Гибкий подход Coulisse к требованиям рынка означает ориентацию на клиента, которого не устраивает стандартный подход к декору окна.

В России Coulisse ведет свой бизнес более 15 лет. Сегодня в Москве представлен полный ассортимент товаров и услуг, которые можно приобрести, не прибегая к зарубежным поставкам, и соответственно, длительным срокам ожидания.

Ассортимент компании состоит из большого количества разнообразных штор и жалюзи. В коллекции компании представлены изделия следующих видов:

§ римские шторы

§ рулонные шторы

§ японские шторы

§ шторы плиссе

§ система Paterno

§ горизонтальные жалюзи

§ вертикальные жалюзи

Компания гордится своими уникальными решениями, например коллекцией «Nature Concept» основной идеей которой является максимально возможное использование натуральных материалов в декоре окна. Бамбук, джут, американская лиственница, сизаль, бумага и другие материалы собраны из разных уголков мира и объединены в элементы коллекции.

Также решения компании выгодно отличают системы управления для штор и жалюзи: система «Paterno» для римских штор, позволяющая открыть только необходимую часть окна, плавно фиксируясь на любой высоте и системы «Absolute control» дающие возможность дистанционно управлять любыми видами штор и жалюзи.

Все товары компании отвечают высоким требованиям качества. Кроме того, гибкий подход Coulisse означает, что компания может легко реагировать на тенденции рынка и создавать новые тренды. Оперативные поставки товаров позволяют своевременно удовлетворять спрос. Производство товаров рассредоточено в Европе и главным образом на Дальнем Востоке.

Помимо продажи материалов и комплектующих Coulisse ООО «Котрейд» имеет собственное производство, изготавливающее готовые решения для декора окна, солнцезащитные системы на заказ, используя эксклюзивные материалы Coulisse [9. О компании].

ООО «Котрейд» ведет свою деятельность на территории Российской Федерации, основной рынок сбыта - Московский регион. Кроме ООО "Котрейд" на рынке солнцезащитных решений в этом регионе ведут свою деятельность несколько крупных игроков и большое количество мелких.

Среди крупных, помимо ООО "Котрейд", можно выделить компании «Уют», «Деколюкс», «Амиго Дизайн», «Катрис». Вместе с Котрейд эти компании занимают около 70% рынка, поделив его примерно поровну, по 13-15%. Остальные 30% делят между собой большое количество мелких компаний и частных предпринимателей. ООО «Котрейд» занимает 14% (рис.1.1).

Рисунок 1.1. Структура рынка солнцезащитных решений Московского региона.

Помимо рынка Москвы, конкуренты Котрейд осваивают другие регионы России. Компания ООО «Котрейд» успешно работает на Московском рынке, но, тем не менее, давление конкурентов заставляет искать новые рынки сбыта и способы повышения эффективности.

В настоящее время компания ООО «Котрейд» ведет свой бизнес по трем направлениям:

§ оптовая продажа материалов и комплектующих, клиенты - компании декораторы, архитекторы, проектировщики, дизайнеры, покупающие компоненты и материалы для изготовления решений для оформления окон;

§ розничная продажа эксклюзивных солнцезащитных решений на заказ, клиенты - высокий и высокий-средний (middle-up) класс потребителей;

§ розничная продажа стандартных готовых изделий, клиенты - средний класс.

В общем объеме продаж на долю оптовых продаж материалов и комплектующих и на долю продаж эксклюзивных изделий на заказ приходится в среднем по 35%. На долю готовых изделий - около 30% (рис. 1.2).

Рисунок 1.2. Структура продаж ООО «Котрейд».

Несмотря на такую структуру продаж доля потребителей среднего класса очень высока по сравнению с высоким классом. Благодаря этому существует возможность увеличить продажи за счет именно этого сегмента потребителей.

Стратегические цели компании на три года:

§ расширить сферу влияния на ЦФО и Санкт-Петербург;

§ занять 30% рынка за счет увеличения продаж в низком ценовом сегменте;

§ снизить накладные расходы с помощью большей интеграции информационных технологий в процесс продаж.

1.2 Структура компании

Численность персонала компании ООО «Котрейд» на сегодняшний день составляет 45 человек. Организационная структура компании, отделы и структура подчинения представлены на рисунке 1.3.

На схеме организационной структуры компании выделен Отдел продаж, выбранный в качестве объекта исследования.

Рисунок 1.3. Организационная структура компании ООО «Котрейд».

Функции отделов.

Руководство компании (Генеральный директор, Финансовый директор, Исполнительный директор, Директор по маркетингу) - управление компанией, стратегическое планирование, поиск новых направлений бизнеса, оценка эффективности и контроль деятельности компании, разработка и утверждение бизнес-правил, методологий, инструкций.

Бухгалтерия - формирование учетной и налоговой политики, плана счетов, форм первичных учетных документов в соответствии с действующим законодательством и потребностями компании; ведение бухгалтерского, финансового, налогового и управленческого учета; разработка бюджета; осуществление платежей; проведение инвентаризаций ТМЦ; взаимодействие с контрагентами по финансовым вопросам; подготовка договоров; кадровое делопроизводство и пр.

Отдел закупок - взаимодействие с поставщиками; контроль наличия на складе комплектующих и материалов и их своевременный заказ; контроль поставок; заключение договоров; контроль оплаты; перевод документации на русский язык.

Производство - производство комплектующих и готовых изделий; подготовка и отгрузка заказов; разработка внутренних производственных инструкций по стандартам MRP II; разработка спецификаций (Bill of Material); составление отчетов.

Склад - хранение комплектующих, материалов и готовых изделий; складской учет.

Отдел информационных технологий - обеспечение работоспособности сетевой инфраструктуры компании, оборудования, программного обеспечения, веб-сайтов; разработка стратегии развития бизнеса в сфере сетевой экономики; подготовка проекта бюджета отдела информационных технологий.

Отдел рекламы и маркетинга - проведение маркетинговых исследований; изучение спроса, тенденций рынка; информирование постоянных и потенциальных клиентов о товарах и услугах компании, реклама; взаимодействие с отделом дизайна.

Отдел дизайна - разработка новых концепций и решений; подготовка эскизов декора окон для конечных потребителей; разработка рекламной продукции и каталогов товара; дизайн web-сайтов компании и пр.

Салон-выставка - выставочный зал; офис обслуживания клиентов.

Отдел продаж - взаимодействие с постоянными и потенциальными покупателями; консультирование клиентов по специфике товаров и услуг; заключение договоров; выставление счетов; контроль оплаты, выполнения и отгрузки заказов; решение спорных ситуаций и пр.

В качестве объекта исследования выбран именно Отдел продаж. Причины выбора Отдела продаж в качестве объекта исследования и особенности его функционирования будут рассмотрены позже.

1.3 Информационное пространство компании

Инфраструктура. Информационное пространство организации представляет собой ЛВС (локальная вычислительная сеть) офиса, производства, склада и салона-выставки, объединенных в единое пространство через Интернет с помощью технологий VPN (виртуальная частная сеть) (рис. 1.4).

Локальная сеть построена по многоуровневой архитектуре клиент сервер. Представляет собой домен Windows Active Directory под управлением трех серверов Windows Server 2008. Два из которых находятся в офисе, и один на производстве. Утилизация серверов составляет менее половины их мощностей. Также в офисе и на производстве находятся недорогие серверы, выполняющие роль сетевого экрана (Firewall). На производстве имеется сетевое хранилище NAS для резервирования данных. Подробнее о конфигурации серверов и выполняемых ими функций можно узнать из таблицы 1.1.

Рисунок 1.4. Схема информационного пространства ООО «Котрейд»

Таблица №1.1

	Сервер 1	Сервер 2	Сервер 3	Сервер 4, 5
Модель	HP ProLiant ML150	HP ProLiant ML150	HP ProLiant ML110	Asus
Процессор	Intel® Xeon® E5520 2.26ГГц	Intel® Xeon® E5520 2.26ГГц	Intel® Xeon® X3450 2.26ГГц	Intel Core 2 Duo 2.26ГГц
ОЗУ	8 Гб	8 Гб	4Гб	2Гб
Жесткий диск	RAID5 2 Тб	RAID5 2 Тб	RAID5 2 Тб	RAID1 2х250Гб
Операционная система	Windows Server 2008	Windows Server 2008	Windows Server 2008	OpenBSD 4.4
Основная роль	Контроллер домена (DC) Active Directory	Резервный контроллер домена (DC) Active Directory	Read-only контроллер домена Active Directory	Сетевой экран VPN сервер
Другие роли	DNS DHCP Почтовый сервер MS Exchange 2010 MS SQL 2008 Сервер 1С:Предприятие Файл-сервер	DNS DHCP Файл-сервер Сервер резервного копирования	DNS DHCP Сервер терминалов Файл-сервер Сервер резервного копирования	Прокси-сервер

Офис и производство и салон-выставка подключены к Интернету каналом с пропускной способностью 10Мбит/сек. В салоне находится одна рабочая станция. Во время больших объемов работ в салоне предусмотрено место для дизайнера с ноутбуком.

На рабочих станциях пользователей используются операционные системы Windows XP и Windows 7.

Бухгалтерский, налоговый и управленческий учет ведется с помощью семейства программ 1С:Предприятие версии 8.2, редакция «комплексная автоматизация». Пользователи используют в работе программы пакета MS Office, Adobe Reader. В качестве почтового клиента используется MS Outlook. Доступ к файлам и данным разграничен между пользователями в соответствии с их полномочиями.

Для дизайна продукции используется специализированное программное обеспечение: Adobe Photoshop, Corel Draw, Dream Draper.

Внешняя структура.

В сетевой сфере компания представлена следующими интернет ресурсами.

www.coulisse.ru - официальный сайт компании и каталог продукции. На сайте представлена информация о компании, о продукции, вакансии и контактная информация. Особо следует отметить электронный каталог, в котором представлена вся продукция компании с подробным описанием, технической информацией, фотографиями и документацией по использованию. Данные каталога хранятся и используются сайтом при помощи СУБД MySQL.

В настоящее время каталог на сайте является каналом продаж, интернет-магазином с ограниченным функционалом - нет возможности онлайн обработки заказов, нет интерактивного взаимодействия с покупателем. Клиенты компании, выбрав товар по каталогу, вынуждены по телефону или e-mail обращаться к менеджерам отдела продаж для оформления заказа.

www.studio2a.ru - официальный сайт выставочного салона компании. На сайте представлены следующие разделы: о компании, продукция, контактная информация, философия компании в производстве солнцезащитных решений, портфолио - фотографии реализованных объектов.

Эти Интернет-ресурсы размещаются на платном виртуальном хостинге компании Мастерхост. На хостинге используются программное обеспечение PHP + MySQL. В текущем тарифном плане хостинга имеется возможность подключать дополнительные сайты и создавать дополнительные базы данных.

1.4 Отдел продаж

Отдел продаж работает с клиентами, физическими и юридическими лицам, всех трех направлений бизнеса:

§ продажа материалов и комплектующих - опт;

§ эксклюзивные заказы;

§ стандартные изделия - розница.

Основные функции отдела продаж:

§ продажа товаров компании;

§ поддержка отношений с клиентами;

§ обработка заказов клиентов;

§ подготовка документов, заключение договоров;

§ расширение и поддержание клиентской базы;

§ создание и поддержание имиджа компании как надежного делового партнера;

§ изыскание новых каналов и способов продаж.

В отделе продаж работают 8 человек: Руководитель отдела продаж, 5 Менеджеров отдела продаж и 2 Помощника менеджера. Структура отдела продаж представлена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5. Структура отдела продаж компании ООО «Котрейд»

Основные функции руководителя отдела продаж:

§ руководство отделом продаж;

§ организация и контроль работы менеджеров по продажам;

§ составление плана продаж;

§ решение вопросов по предоставлению персональных скидок;

§ разработка критериев оплаты менеджеров;

§ обучение подчиненных;

§ решение спорных вопросов с клиентами;

§ формирование заявок в отдел закупок.

Основные функции менеджера отдела продаж:

§ продажа товаров компании;

§ ведение переговоров с клиентами;

§ прием и обработка заказов клиентов;

§ подбор материалов и комплектующих по заказам клиентов;

§ составление спецификаций на заказ;

§ заключение договоров;

§ контроль оплаты покупателями товаров;

§ контроль обработки заказов;

§ решение спорных вопросов с клиентами;

§ ведение отчетности по продажам;

§ ведение клиентской базы;

§ поиск потенциальных клиентов;

§ формирование заявок в отдел закупок.

Основные функции помощника менеджера отдела продаж:

§ техническая поддержка (консультации) клиентов;

§ поиск новых клиентов;

§ установление контактов с клиентами по поручению менеджера;

§ ведение отчетности;

§ участие в проведение выставок и презентаций;

§ выполнение служебных поручений менеджера и руководителя отдела.

Отдел продаж находится в основном офисе компании. В своей работе сотрудники отдела используют следующее оборудование:

§ персональный компьютер;

§ принтер;

§ телефон;

§ факс;

§ копир.

И программное обеспечение:

§ 1С:Предприятие - для просмотра наличия товаров на складе, формирования счетов, заявок на склад и в производство, контроля оплаты и пр.;

§ MS Excel - для расчета комплектующих и материалов;

§ MS Outlook - для ведения общей базы клиентов на сервер MS Exchange 2010 и общения с ними по e-mail;

§ браузер - для работы с электронным каталогом товаров, и, также, для поиска новых клиентов.

Сотрудники отдела продаже не используют какое-либо специальное программное обеспечение для обработки заказов и обслуживания клиентов.

В качестве объекта исследования выбран отдел продаж, так как он является ключевым в процессе формирования прибыли, и, следовательно, от эффективности работы отдела зависит все благосостояние компании в целом. Также, при дальнейшем изучении работы отдела выявился ряд проблем, связанных с недостаточным и неэффективным использованием информационных технологий.

Обработка заказов. При детальном изучении во время преддипломной практики мной была выявлена проблемная область в отделе продаж - процесс обработки заказов клиентов, использующих электронный каталог на сайте компании.

Электронный каталог используют в основном две группы покупателей - оптовые и клиенты, желающие купить стандартные готовые изделия, что составляет около 65% продаж. Клиенты, покупающие эксклюзивные изделия на заказ, как правило, работают с персональным менеджером и персональным дизайнером.

Рисунок 1.6. Схема бизнес-процесса «обработка заказа клиентов интернет-магазина».

И схему декомпозиции процесса обработки заказа (Рис 1.7).

Рисунок 1.7. Схема бизнес-процесса «обработка заказа клиентов интернет магазина» - декомпозиция.

Описание бизнес-процесса «обработка заказа»

[2. Глава 3.]

1. клиент, выбрав товар по каталогу на сайте, звонит или направляет по e-mail предварительную заявку в офис;

2. менеджер подбирает необходимые материалы и комплектующие согласно спецификации (BOM). Спецификации и алгоритм подбора представляют собой файлы инструкций в формате pdf и калькулятор расчета, реализованный с помощью функций Excel;

3. менеджер выясняет наличие достаточного количества необходимых материалов и комплектующих на складе, используя для этого 1С:Предприятие и утверждает заказ или ведет переговоры с клиентом по поводу возможных модификаций заказа;

4. менеджер формирует счет на оплату покупателю и заявку на склад (до оплаты заявка имеет статус «неподтвержденная заявка»);

5. менеджер отправляет покупателю счет по e-mail;

6. в случае отсутствия на складе необходимого количества материалов и комплектующих процесс проходит 2-4 итерации и может закончится отказом клиента.

В процессе обработки заказа формируются следующие документы:

1. предварительная заявка в свободной форме;

2. спецификация заказа (формируется в MS Excel);

3. счет на оплату (формируется в 1С:Предприятие);

4. неподтвержденная заявка на склад (формируется в 1С:Предприятие).

Рассмотрим более подробно пункты 2 и 3 процесса обработки заказа.

Получив информацию от клиента (материал для изготовления изделия, его название и артикул, а также размеры и дополнительные характеристики изделия) менеджер вводит ее в специально разработанный файл электронных таблиц MS Excel, с помощью которого осуществляется подбор комплектующих, их размеры и количество.

Рисунок 1.8. Образец документа «Спецификация заказа»

Функции, реализованные в файле Excel не выполняют полностью задачу подбора. Менеджеру приходится использовать различные дополнительные инструкции по комплектации и сборке. После согласования с клиентов на основе этого файла формируется «Спецификация заказа», (Рис 1.8).

После расчета заказа при помощи Excel менеджер вводит артикулы материалов и комплектующих в 1С:Предприятие, проверяет наличие необходимого количества в справочнике «Склад» и формирует документ «Неподтвержденная заявка», (Рис1 1.9). Практически одна и та же операция выполняется два раза.

Рисунок 1.9. Образец документа «Неподтвержденная заявка» на стадии формирования.

Данный бизнес-процесс является ключевым для отдела продаж и оказывает большое влияние на качество и скорость обработки заявок, степень удовлетворенности более половины обслуживаемых клиентов, а следовательно, и на прибыль компании в настоящем и в долгосрочном периодах. Так как процесс осуществлялся вручную менеджерами по продажам, это приводит к ряду проблем.

1.5 Проблемная область

Рассматриваемое направление бизнеса ориентировано на быстрые продажи (по сравнению с эксклюзивными изделиями), и соответственно это предполагает более низкие накладные расходы. На самом деле реальная ситуация выглядит не так.

В ассортименте компании представлено более 4000 видов материалов и комплектующих, использующихся для различных видов штор и жалюзи в различных комбинациях. Все они имеет сложные наименования на английском языке и длинные буквенно-цифровые артикулы (по спецификации поставщиков). Каждое изделие (рулонная штора, романская, Плиссе, вертикальные и горизонтальные жалюзи и пр.) может состоять из 10-20 комплектующих, помимо основного материала, (П. 2, рис. П2.1).

Во время подбора материалов и комплектующих, формирования заказа велик процент ошибок в результате «человеческого фактора» (неверное понимание пожеланий клиента, неверный подсчет необходимых материалов, ошибки в подборе материалов и пр.).

Затрачивается большое количество трудовых ресурсов. Менеджеры отдела продаж тратят свое время на уточнение заказа с клиентом, проверку наличия необходимых комплектующих и материалов, повторное уточнение и проверку наличия, и так до двух-трех итераций.

Неэффективно используются вычислительные мощности - в то время как персонал тратит свое время на обработку заявок, ресурсы современных рабочих станций и серверов компании загружены меньше чем на треть.

Как следствие этого возникает негативный экономический эффект.

Высокий процент рекламаций и отказов клиентов вследствие этих ошибок вызывает прямое снижение продаж. Происходит «отток» клиентов, ухудшается репутация компании, как результат - косвенное снижение продаж.

Большая статья расходов на брак вследствие рекламаций.

Дополнительные затраты на излишние единицы персонала.

У менеджеров отдела продаж нет время на поиск и привлечение новых клиентов.

1.6 Цель дипломного проекта

автоматизированный обработка заказ клиент

Тема диплома: «Разработка модуля обработки заказов клиентов интернет-магазина компании ООО «Котрейд».

Целью дипломного проекта является повышение прибыльности бизнеса, путем решения проблем отдела продаж в процессе обработки заказов клиентов с помощью более эффективного и более полного использования информационных технологий, что предполагает разработку модуля автоматизированной обработки заказов клиентов.

Для решения этой задачи компания имеет свои сильные и слабые стороны. Рассмотрим их с помощью SWOT-анализа, (рис. 1.10).

Идеи по решению проблем представлены на рисунках 1.11 и 1.12. Раскрыты ветки SWOT-анализа, идеи выделены синим курсивным шрифтом..

Разрабатываемый модуль предназначен для выполнения следующих функций:

§ автоматический подбор материалов и комплектующих согласно спецификациям (Bill of Material);

§ расчет стоимости заказа;

§ проверка наличия необходимых материалов и комплектующих на складе;

§ согласование с покупателем;

§ выставление счета;

§ формирование заявки в производство (неподтвержденная заявка).

1.7 Ожидаемый экономический эффект

Ожидается, что предполагаемый экономический эффект от внедрения «Модуля обработки заказов клиентов интернет магазина компании ООО «Котрейд»» привнесет следующие изменения:

§ снижение убытков в результате снижения отказов клиентов, рекламаций и брака благодаря уменьшению негативного влияния «человеческого фактора» (ошибок при формировании и обработке заказов);

§ сокращение трудозатрат (ускорение обработки заказов, ускорение процесса продаж) и затрат на персонал;

§ более эффективное использование ресурсов (персонала и вычислительных мощностей);

§ высвобождение части сотрудников для увеличения и расширения продаж;

§ увеличение продаж в результате привлечения новой аудитории (информирование потенциальных клиентов о новом удобном способе покупки);

§ создание благоприятной среды для клиентов для осуществления покупок (электронная база товаров с подробным техническим описанием, учитывающая информацию о наличии товара на складе);

§ укрепление позиций компании на рынке в результате улучшения репутации и повышения доверия клиентов.

Рисунок 1.10. SWOT-анализ задачи разработки модуля обработки заказов клиентов интернет-магазина компании ООО «Котрейд»

Рисунок 1.11. SWOT-анализ. Слабые стороны компании. Идеи по решению возможных проблем.

Рисунок 1.12. SWOT-анализ. Возможные угрозы (риски) проекта. Идеи по решению возможных проблем.

2. Аналитическая часть

2.1 Анализ информационной составляющей для реализации проекта

В предыдущей главе были обозначены базовые функции модуля обработки заказов клиентов интернет-магазина. Приведу их здесь еще раз:

§ автоматический подбор материалов и комплектующих согласно спецификациям (Bill of Material);

§ расчет стоимости заказа;

§ проверка наличия необходимых материалов и комплектующих на складе;

§ согласование с покупателем;

§ выставление счета;

§ формирование заявки в производство (неподтвержденная заявка).

Итак, для работы модуля ему нужна актуальная информация о продуктах, их наличии на складе, ценах.

Как правило, такая информация в компании хранится и используется при помощи корпоративных информационных системах.

В современной России в сегменте корпоративных информационных систем и программного обеспечения для ведения учета используются системы класса ERP (Enterprise Resource Planning - планирование ресурсов организации) и CRM (Customer Relationship Management - системы управления взаимоотношениями с клиентами и партнёрами). Малый и средний бизнес преимущественно использует программные решения фирмы 1С как наиболее отвечающие требованиям этого сегмента бизнеса, регулярно обновляющиеся в соответствии с российским законодательством [2. Глава 7.].

Компании ООО «Котрейд» со дня своего основания использует 1С:Предприятие, до сегодняшнего дня версии 7.7, и, в настоящее время, осуществляется переход на версию 1С8.2 редакции «Комплексная автоматизация».

1С:Предприятие.

1С:Предприятие -- программный продукт компании 1С, предназначенный для быстрой разработки прикладных решений. Технологическая платформа «1С:Предприятие» не является программным продуктом для использования конечными пользователями, которые обычно работают с одним из многих прикладных решений (конфигураций), использующих единую технологическую платформу. Платформа и прикладные решения, разработанные на её основе, образуют систему программ «1С:Предприятие», которая предназначена для автоматизации различных видов деятельности, включая решение задач автоматизации учёта и управления на предприятии (КИС).

Гибкость платформы позволяет применять 1С:Предприятие 8 в самых разнообразных областях:

§ автоматизация производственных и торговых предприятий, бюджетных и финансовых организаций, предприятий сферы обслуживания и т.д.

§ поддержка оперативного управления предприятием;

§ автоматизация организационной и хозяйственной деятельности;

§ ведение бухгалтерского учета с несколькими планами счетов и произвольными измерениями учета, регламентированная отчетность;

§ широкие возможности для управленческого учета и построения аналитической отчетности, поддержка многовалютного учета;

§ решение задач планирования, бюджетирования и финансового анализа;

§ расчет зарплаты и управление персоналом;

§ другие области применения.

Технологическая платформа «1С:Предприятие» представляет собой программную оболочку над базой данных (используются базы на основе DBF-файлов в 7.7, собственный формат 1CD с версии 8.0 или СУБД Microsoft SQL Server на любой из этих версий). Кроме того, с версии 8.1 хранение данных возможно в СУБД PostgreSQL и IBM DB2, а с версии 8.2 добавилась и Oracle. Имеет свой внутренний язык программирования, обеспечивающий, помимо доступа к данным, возможность взаимодействия с другими программами посредством OLE и DDE, в версиях 7.7, 8.0 и 8.1 -- с помощью COM-соединения. Возможна выгрузка данных в структурированные файлы XML, XLS, CSV.

Клиентская часть платформы функционирует только в среде ОС Microsoft Windows (существует также возможность запуска системы программ «1С:Предприятие» на Unix-подобных операционных системах с помощью WINE). Серверная часть при использовании PostgreSQL или DB2 может функционировать на операционной системе Linux.

В отличии от версии 7.7 в версиях 8.х «компоненты» включены в базовую поставку - платформа теперь не делится на «компоненты» «бухгалтерский учёт», «расчёт», «оперативный учёт», «управление распределёнными базами данных». Это большое преимущество для пользователя, так как, приобретя любую конфигурацию, пользователь получает возможность работать со всеми возможностями платформы.

Для создания веб-порталов используется «веб-расширение, на платформе ASP.NET и языке C#, и, соответственно, работающее в ОС Windows NT (W2000, XP, Win2003) + сервер IIS(версий 5, 5.1, 6) [11].

ООО «Котрейд» использует 1С:Предприятие для ведения бухгалтерского, управленческого, налогового и складского учета. В предыдущей главе было рассмотрено использование 1С отделом продаж.

Среда разработки.

Для разработки модуля интернет-магазина нужна среда разработки, платформа, на профессиональном сленге - движок сайта.

В качестве средств для разработки и управления сложными веб-сайтами используются так называемые «системы управления содержимым» (Content Management System, CMS), как правило, реализованные по технологиям PHP, ASP и использующие в качестве СУБД (система управления базами данных) MySQL, PostgreSQL, Microsoft SQL Server.

Наиболее распространены CMS на основе PHP + MySQL, поддерживающие также другие языки веб-программирования - Perl, JavaScript. На основе CMS грамотные специалисты могут реализовать практически любой функционал, но главная отличительная особенность CMS - возможность создания, редактирования содержимого страниц, генерация и просмотр отчетов, добавление, удаление и изменение товаров, и многие другие действия с содержимым сайта обычным пользователем, не знакомым с программированием.

В распоряжение пользователя предоставляется удобный, интуитивно понятный интерфейс для работы, включающий в себя визуальный редактор (WYSIWYG - аббревиатура от англ. What You See Is What You Get, «что видишь, то и получишь») по внешнему виду похожий на тестовые процессоры типа MS Word.

Также системы управления контентом отличают модульная архитектура, масштабируемость, переносимость, не высокая стоимость обслуживания.

Существует большое количество CMS отличающиеся функционалом и назначением. Платные (1С-Битрикс, Shop-script, Amiro.CMS) и бесплатные (Joomla!, Drupal, WordPress).

Способы обмена данными. Итак, для работы модуля обработки заказов необходим обмен информацией с 1С:Предприятие.

Многие корпоративные информационные системы имеют функционал для интеграции и обмена информацией с веб-сайтом. Такой функционал бывает как базовым, так и подключаемым модулем. Существуют три основных способа обмена данными:

§ файловый обмен;

§ единая база данных;

§ распределенная база данных.

При файловом обмене данные выгружаются из баз в виде структурированного файла в формате XML, XLS, CSV и сохраняются в файловом хранилище, (Рис2.1).

Рисунок 2.1. Схема файлового обмена между базами данных.

Файловое хранилище может быть виртуальной папкой на одном из серверов - сервере КИС или веб-сервере, или отдельным аппаратным файловым хранилищем в зависимости от масштабов операций. Выгрузка данных происходит по расписанию, например, каждую минуту, пять или более.

Последовательность файловых операций такова:

§ из базы данных 1С с помощью специальной программы выгружаются (экспортируются) данные о номенклатуре, ценах, количестве на складе и пр.;

§ на файловом хранилище создается определенным образом структурированный файл в формате XML, CSV, XLS, в который записываются выгруженные данные;

§ с определенным промежутком времени, программа обработчик проверяет наличие новой версии файла в файловом хранилище;

§ при наличии новых данных программа обработчик импортирует данные из файла в базу данных системы управления содержимым сайта (CMS).

Точно также, в обратном порядке данные передаются с сайта в корпоративную информационную систему.

Структурированный файл представляет собой файл с определенной структурой, принятой разработчиками решения.

XLS - файл электронных таблиц Excel, данные разбиты по столбцам, чередующиеся определенным образом.

CSV (comma separated value) - значения, разделенные запятыми - промышленный стандарт для обмена информацией между электронными таблицами и базами данных.

XML (eXtensible Markup Language - расширяемый язык разметки) - текстовый формат, предназначенный для хранения структурированных данных, для обмена информацией между программами, а также для создания на его основе более специализированных языков.

Особым образом следует отметить основанный на XML стандарт обмена коммерческой информацией CommerceML, разработанного компаниями Microsoft, фирмой «1С» и ведущими отечественными Интернет-компаниями «Port.ru», «Price.Ru» и «Extra.RU», а также московским представительством компании Intel.

Разработанный стандарт позволяет существенно снизить затраты на организацию информационного взаимодействия за счет унификации обмена коммерческой информацией между различными организациями: как выступающими на рынке Интернет коммерции, так и работающими в сфере традиционной офлайн торговли [10. Описание стандарта.].

Преимущества файлового способа обмена информацией:

§ прост в реализации;

§ импорт и экспорт в структурированные файлы поддерживают практически все КИС, CMS и СУБД;

§ относительно безопасен.

Недостатки:

§ файлы выгружаются и загружаются по расписанию, из чего следует, что существуют моменты времени, в которые состояния БД не согласованы;

§ при использовании более «плотного» расписания возрастает нагрузка на БД и серверы.

Рисунок 2.2. Схема обмена данными с единой БД. Вариант 1.

§ КИС представляет собой веб-приложение и находится на сервере в интернете вместе с веб-сервером, (рис. 2.3).

Рисунок 2.3. Схема обмена данными с единой БД. Вариант 2.

Распределённые базы данных (РБД) -- совокупность логически взаимосвязанных баз данных, распределённых в компьютерной сети.

РБД состоит из узлов, объединенных локальной или глобальной сетью, в которой: каждый узел - это полноценная СУБД сама по себе; узлы взаимодействуют между собой прозрачно для пользователя; он может получать доступ к любым данным так, как будто они находятся на его собственном узле, (рис. 2.4).

Рисунок 2.4. Схема обмена данными с распределенной БД..

Главные преимущества обмена информацией с единой и распределенной базой данных - это онлайн обновление информации и отсутствие несогласованных состояний благодаря принципу «транзакции» (ACID).

ACID - (Atomicity - Атомарность, Consistency - Согласованность, Isolation - Изолированность, Durability - Долговечность) требования к СУБД обеспечивающие наиболее надёжную и предсказуемую её работу.

Из недостатков можно отметить сложную и дорогую реализацию; отсутствие готовых программных решений и то, что реализация возможна лишь на ограниченном количестве платформ, как правило, коммерческих и проприетарных.

Руководством компании было принято решение при выборе среды реализации сделать акцент на системы, поддерживающие файловый обмен данными.

2.2 Выбор среды разработки

В качестве среды разработки специалистами отдела информационных технологий компании Котрейд принято решение выбрать систему управления контентом (CMS - content management system), и на основе ее модульной архитектуры реализовать необходимый функционал.

В качестве КИС в компании ООО «Котрейд» используется 1С:Предприятие, поэтому системы без поддержки интеграции с 1С рассматривать не будем.

На основе исследования работы отдела продаж, бизнес-процессов и бизнес-правил компании, а также товарной номенклатуры мной были отобраны следующие критерии для выбора CMS:

§ поддержка принципа транзакции (ACID);

§ поддержка конфигурируемого товара;

§ поддержка электронных платежей;

§ возможность разработки собственных модулей;

§ формирование документов;

§ экспорт данных в интернет каталоги;

§ расчет доставки;

§ модуль SEO (продвижение сайта на первые страницы поисковых систем по целевым запросам);

§ стоимость;

§ совокупная стоимость владения.

Привожу сравнительный обзор четырех систем управления контентом, от российских разработчиков.

1С-Битрикс.

http://www.1c-bitrix.ru/

Программный продукт «1С-Битрикс: Управление сайтом» - это профессиональная система для создания и управления интернет-проектами различного содержания и направленности: корпоративными сайтами, интернет-магазинами, информационными порталами, социальными сетями и другими сайтами.

В 1С-Битрикс реализована модульная архитектура. Заказчик может выбрать редакцию товара в соответствии со своими потребностями. Цены на редакции варьируются в диапазоне от 4 900 руб. до 249 900 руб. Модуль интернет-магазин включен в редакции «Малый бизнес», «Бизнес» и «Большой бизнес, стоимостью от 24 900 руб.

Возможности модуля интернет-магазин:

§ поддержка ACID - нет;

§ конфигурируемый товар - необходимо разрабатывать;

§ поддержка электронных платежных систем (кредитные карты, Web Money, Яндекс.Деньги, квитанции Сбербанка, банковский перевод, Рапида и другие);

§ разработка собственных модулей;

§ формирование документов;

§ экспорт данных в «Яндекс.Маркет» и Froogle;

§ управление валютами и курсами валют, автоматический импорт курсов с сайта ЦБРФ;

§ расчет стоимости доставки и управление доставкой;

§ SEO модуль;

§ персональный раздел покупателя;

§ интерфейс по управлению заказами покупателей;

§ отправка почтовых уведомлений и SMS-извещений для покупателя и администратора магазина;

§ продажа электронного контента и много другое.

«1С:Предприятие 8.2» и «1С-Битрикс: Управление сайтом» начиная с редакции «Малый бизнес», «Бизнес» и «Большой бизнес» полностью интегрированы на уровне обмена данными.

Используется файловый обмен данными на базе открытого стандарта CommerceML, что позволяет выгружать и обновлять на сайте и в «1С»: каталоги товаров, прайс-листы, цены, остатки на складе, принимать и обрабатывать заказы на сайте и в «1С».

Интерфейс обмена данными прост в освоении и не требует специальных технических знаний от пользователей «1С».

Обмен данными происходит по расписанию.

Обработка заказов возможна тремя способами:

§ полностью на сайте;

§ полностью в «1С»;

§ комбинированно (на сайте и в «1С»).

1С-Битрикс является высокопроизводительным, качественным, хорошо проработанным коммерческим продуктом с широкими возможностями для разработки и высокой степенью безопасности предоставляемых сервисов.

OSG Интернет-магазин для 1С.

http://www.osg.ru/

OSG Интернет-магазин для 1С - разработка компании Online System Group. Представляет собой CMS для интернет-магазина с минимальным базовым функционалом и возможностью доработки необходимых модулей. Обмен данными с 1С:Предприятие осуществляется по файловой схеме через XML. Теоретически возможна разработка по схемам с единой и распределенной базами данных.

Возможности:

§ поддержка ACID - нет;

§ интеграция с платежными системами - разрабатываемый модуль;

§ экспорт данных в «Яндекс.Маркет», «Рамблер.Покупки», Price.ru;

§ формирование документов;

§ интерфейс по управлению заказами покупателей;

§ оповещение покупателей и менеджеров по e-mail;

§ модуль партнерских программ;

§ в редакции Enterprise возможно создание нескольких магазинов с единой базой 1С.

Стоимость базовой лицензии от 19 900 руб. CMS работает на платформе Windows (IIS + MS SQL + ASP.NET). Windows хостинг, как правило, дороже Unix хостинга, так как включает стоимость лицензий. В базовой поставке - ограниченный функционал, разработка и интеграция дополнительных модулей оплачивается отдельно. Несмотря на скромный диапазон возможностей, Online System Group и ее решения имеют хорошую репутацию на рынке CMS и интеграции.

PHPSHOP ENTERPRISE PRO 1C

http://www.phpshop.ru

PHPSHOP Enterprise PRO 1C компании ООО "ПХПШОП" - профессиональная система управления интернет-магазином с широким списком возможностей, включенных в стандартную редакцию стоимостью 16 770 руб. Как видно из названия, система реализована на PHP и MySQL

Возможности:

§ ACID - нет

§ поддержка 1С:Предприятие версий 7.7, 8.0, 8.1, 8.2

§ интеграция с платежными системами

§ экспорт данных в «Яндекс.Маркет», «Рамблер.Покупки», Price.ru

§ управление ценами

§ личный кабинет покупателя

§ оповещение покупателей и менеджеров по e-mail и sms

§ SEO модуль

§ прочие возможности, стандартные для большинства CMS

Обмен данными происходит по файловой схеме по расписанию. PHPSHOP Enterprise PRO 1C выглядит законченным, зрелым решением с богатым функционалом и возможностями для доработки собственным модулей.

WebAsyst Shop-Script

http://www.shop-script.ru

Shop-Script - CMS для создания интернет-магазина от компании WebAsyst. Компания занимается разработкой веб-приложений с 2003 года. Офисы компании находятся в России и США. Продукты компании также пользуются спросом в России и США. Помимо «движка» интернет-магазина в продуктовой линейке компании представлены веб-приложения для организации совместной работы (collaboration services), CRM, Project Management, базы знаний.

Shop-Script поставляется в двух редакциях: как товар - интегрированный набор скриптов и как услуга - веб-сервис для создания магазина. Отличается тем, что набор скриптов более гибок в настройке и доработке, нежели веб-сервис. Написан на PHP + MySQL. Интегрируется со всеми приложениями WebAsyst.

Стоимость лицензии равна 7 950 рублей

Возможности:

§ поддержка ACID - нет;

§ конфигурируемый товар;

§ интеграция со всеми распространенными платежными системами;

§ возможна разработка собственных модулей;

§ автоматическое формирование документов (счет, квитанция, почтовые) бланки;

§ экспорт данных в «Яндекс.Маркет» и Google Base;

§ обмен данными с «1С» и Excel;

§ поддержка 1С:Предприятие версий 7.7, 8.0, 8.1, 8.2;

§ личный кабинет покупателя;

§ оповещение покупателей и менеджеров по e-mail и sms;

§ расчет стоимости доставки;

§ виджет «корзина» - позволяет встроить корзину магазина на любой сайт;

§ интеграция со всеми приложениями WebAsyst;

§ SEO модуль (поисковая оптимизация);

§ помимо этого имеется широкий диапазон дополнительных возможностей.

2.3 Сравнение систем

В таблице № 2.1 приведены критерии оценки среды разработки, их коэффициенты, краткое объяснение и обоснование выставленного коэффициента.

Коэффициент (1-3), 1 - не важно, 2 - важно, 3 - очень важно.

В таблице № 2.2 приведен сравнительный анализ программных сред для разработки модуля.

Коэффициент (1-3), 1 - не важно, 2 - важно, 3 - очень важно.

Оценка (1-3), 1 - не поддерживается, 2 - поддерживается частично или может разрабатываться как модуль, 3 - поддерживается полностью; 3 - дешево, 2 - средняя цена, 1 - дорого.

Была проведена сравнительная оценка систем с помощью ранжирования Р, по формуле 2.1:

(2.1)

где K - коэффициент; O - оценка.

Наибольший балл набрал WebAsyst Shop-Script (в порядке возрастания):

§ OSG Интернет-магазин для 1С - 47;

§ PHPSHOP Enterprise PRO 1C - 52;

§ 1С-Битрикс - 60;

§ WebAsyst Shop-Script - 67.

Учитывая очень широкий диапазон дополнительного функционала, более 150 различных функций (с ними можно ознакомиться на странице: http://www.shop-script.ru/features/) и тот факт, что специалисты компании ООО «Котрейд» имеют опыт работы с этой системой, для реализации поставленной задачи была выбрана CMS WebAsyst Shop-Script.

Во второй главе был проведен сравнительный анализ средств и способов разработки модуля обработки заказов и выбрана среда разработки.

Таблица № 2.1.

	Коэффициент	Комментарий
поддержка ACID	2	Не поддерживается ни одной системой «из коробки»
конфигурируемый товар	3	Поддержка (расчет стоимости) дополнительных характеристик товара, влияющих на стоимость. Продукция ООО «Котрейд» конфигурируемый товар
электронные платежи	3	Кредитные карты, платежные системы. Скорость обработки платежей является конкурентным преимуществом
возможность разработки собственных модулей	3	Это свойство отвечает за возможность масштабируемости системы. По ТЗ необходимо создать модуль расчёта заказа по BOM.
формирование документов	2	Существует альтернативный вариант: формировать документы в 1С и высылать по e-mail
экспорт данных в интернет каталоги	2	Важный, но не обязательный функционал.
расчет доставки	2	Важный, но не обязательный функционал.
модуль SEO	2	Поисковая оптимизация возможна без специального модуля.
стоимость	2	Разовый платеж.
совокупная стоимость владения	3	Сюда относятся расходы на хостинг, на сопутствующие лицензии, платность обновлений, стоимость разработки и поддержки.

Таблица № 2.2.

Критерий	Коэффициент	1С-Битрикс	OSG Интернет-магазин для 1С	PHPSHOP Enterprise PRO 1C	WebAsyst Shop-Script
ACID	2	2	2	2	2
конфигурируемый товар	3	2	1	1	3
электронные платежи	3	3	2	3	3
возможность разработки собственных модулей	3	3	2	3	3
формирование документов	2	3	3	3	3
экспорт данных в интернет каталоги	3	3	3	3	3
расчет доставки	1	3	1	2	3
модуль SEO	2	3	3	1	3
стоимость	2	1	2	2	3
совокупная стоимость владения	2	3	1	2	3
Итого (баллы):	60	47	52	67

3. Проектная часть

3.1 Формирование требований к разрабатываемому модулю

Модуль обработки заказов клиентов на основе готового решения интернет-магазина CMS WebAsyst Shop-Script должен обладать следующим функционалом:

§ подбор материалов и комплектующих согласно спецификации (Bill of Material);

§ проверка наличия на складе необходимого количества материалов и комплектующих;

§ загрузка и обновление сведений о номенклатуре, наличии и цене товара из 1С;

§ расчет стоимости заказа;

§ согласование заказа с клиентом;

§ подбор альтернативных материалов в случае отсутствия необходимых;

§ формирование спецификации заказа;

§ автоматическое выставление счета;

§ автоматическая отправка заявки в производство (передача заказа в 1С:Предприятие);

§ возможность работы с системой покупателем через личный кабинет;

§ возможность работы с системой менеджером отдела продаж;

§ возможность контроля состояния заказа руководителем отдела продаж.

Функция подбора материалов и комплектующих должна быть четко определена, чтобы не дать клиенту возможности выбрать не подходящие комплектующие. Тем самым количество ошибок в процессе подбора будет сведено практически к нулю.

3.2 Модуль обработки заказов клиентов интернет-магазина.

Упрощенная схема модуля обработки заказов представлена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. Упрощенная схема модуля обработки заказов.

Описание алгоритма работы модуля.

1. покупатель выбирает и вводит на сайте товар, характеристики, количество

2. ПО сайта перенаправляет данные, введенные покупателем в алгоритм подбора и подсчета количества необходимых материалов и комплектующих (справочник Bill of Material)

3. на выходе работы алгоритма - перечень материалов и комплектующих, размеры и количество

4. модуль делает запрос (перечень) к справочнику «Склад»

5. модуль получает ответ от справочника о наличии необходимого количества материалов на складе



Рисунок 3.2. Алгоритм работы модуля обработки заказов клиентов.

6. модуль делает расчет стоимости заказа, основываясь на данных, полученных из БД склада

7. модуль формирует спецификацию заказа

8. модуль выставляет счет покупателю

9. модуль формирует заявку в производство (неподтвержденная заявка)

10. если модуль получает ответ от справочника «Склад» об отсутствии необходимого количества материалов на складе

11. модуль предлагает покупателю изменить заказ

12. если покупатель согласен

13. модуль осуществляет подбор альтернативных материалов

14. процесс повторяется

15. если покупатель не согласен

16. отказ.

В алгоритме не представлено участие менеджера отдела продаж. Каждый заказ клиента курируется и прикрепляется к определенному менеджеру на начальном этапе обработки заявки. Модуль обработки заказов работает в автоматическом режиме. Менеджер подключается для контроля на конечном этапе после оплаты счета. Клиент может обратиться за помощью к менеджеру на любом этапе заказа.

3.3 Разработка модуля