Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании.

Именно поэтому проблема организации и обеспечения эффективной работы с клиентами является очень актуальной. Это накладывает свои требования на качество обслуживания, и в первую очередь на такие аспекты, как скорость обслуживания клиента, отсутствие ошибок, наличие информации о предыдущем обращении клиента. Такие требования могут быть выполнены только при использовании автоматизированной системы обработки данных. На современном рынке программного обеспечения существует большое количество систем фиксирования заявок пользователей, расчета суммы скидок и льгот, однако большинство из них ориентированы на слишком широкую предметную область и не учитывают особенностей конкретного предприятия. В некоторых из них отсутствует необходимый функционал, в некоторых - имеются «лишние» функции, за которые нет смысла платить, все это обуславливает необходимость индивидуальной разработки программного средства под нужды организации.

Цель дипломного проекта: разработка автоматизированной системы учета и мониторинга выполнения заказов клиентов в ЗАО "Централизованный региональный технический сервис" (ЗАО "ЦРТ Сервис") группы компаний MAYKOR.

Для решения поставленной задачи предполагается решение следующего ряда задач:

- изучение предметной области;

- разработка модели бизнес-процессов учреждения;

- выявление недостатков существующих бизнес-процессов обработки информации;

- реорганизация модели бизнес-процессов;

- обоснование выбора основных проектных решений;

- проектирование базы данных и разработка клиентского приложения;

- обоснование экономической эффективности внедрения автоматизированной системы.

Проектирование и разработка системы должна осуществляться с использованием стандартных методологий функционального моделирования: IDEF0 и информационного моделирования IDEF1Х. Для разработки клиентского приложения должна использоваться среда программирования Delphi 10.



1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

1.1 Технико-экономическая характеристика и анализ деятельности организации

1.1.1 Общая характеристика организации

«ЦРТ Сервис» был создан в 2007 г. на базе компании «Почта-сервис», занимавшейся обслуживанием почтово-кассовых терминалов и весового оборудования «Почты России». С того времени спектр услуг компании расширился - теперь помимо вышеназванного она также занимается обслуживанием банковского оборудования, ИТ-инфраструктуры и офисной техники, инженерных систем, а также телеком-инфраструктуры.

Основную массу клиентов компании составляют крупные и средние государственные и коммерческие структуры. Среди крупнейших коммерческих клиентов «ЦРТ Сервиса» - «Газпромнефть» (обслуживание контрольно-кассовой техники на АЗС и в офисах компании), Центробанк, «Сбербанк» и «ВТБ24», все сотовые операторы «большой тройки». Из госзаказчиков - «Почта России», Федеральная таможенная служба, Федеральная налоговая служба, региональные отделения Пенсионного фонда и т.д.

У «ЦРТ Сервиса» насчитывается 82 филиала по всей России и 387 сервисных подразделений. Первые помимо оказания техобслуживания также ответственны за договорные отношения с клиентами и партнерами, а вторые, по сути, представляют собой мобильные бригады инженеров.

Компания «ЦРТ Сервис» получила летом 2012 года право оказывать телематические услуги связи на территории г. Санкт-Петербурга. Широкое распространение информационных и телекоммуникационных сервисов в различных отраслях экономики отразилось на ландшафте ИТ-инфраструктуры. Решения в области телематики затронули все сферы бизнеса и повседневной жизни. Телематические услуги позволяют осуществлять мониторинг и дистанционное управление различными объектами. Это и системы отслеживания транспорта, перевозящего опасные грузы, мониторинга пассажирских перевозок, системы управления силами и средствами МВД и МЧС или объектов агропромышленной, лесной, нефтегазовой, производственной отрасли и ЖКХ. Объединение коммуникационных возможностей позволяет эффективно выполнять различные прикладные задачи. Например, повышение безопасности населения, доступности качественного обучения и здравоохранения - невозможны без применения последних достижений в области телематики.

Лицензия на оказание телематических услуг связи, полученная «ЦРТ Сервис», позволила группе компаний MAYKOR расширить портфель решений в области дистанционного управления объектами и их мониторинга в различных отраслях экономики. Кроме того, лицензия даст возможность выполнять проекты по обслуживанию ИТ- и телеком-инфраструктур, включающих системы телематики [39].

В 2012 году «ЦРТ Сервис» приступила к гарантийному и постгарантийному обслуживанию оборудования для печати производства компании Brother. В рамках партнерского договора «ЦРТ Сервис» будет проводить обслуживание принтеров и МФУ Brother на всей территории России.

Партнерство с «ЦРТ Сервис» позволит компании, специализирующейся на решениях в области офисной инфраструктуры и коммуникаций, оптимизировать работу по обслуживанию и ремонту производимого оборудования. Передача этих работ на аутсорсинг даст возможность компании Brother сократить затраты на гарантийное и постгарантийное обслуживание и расширить свое региональное присутствие.

Деятельность компании осуществляется на всей территории РФ через сеть филиалов -- региональных сервисных центров. Каждый филиал сертифицирован как Центр Технического Обслуживания Контрольно-Кассовой Техники (ЦТО ККТ) и имеет собственную производственно-технологическую базу для ремонта аппаратуры, современное оборудование для диагностики. Сервисные подразделения расположены в центральной части городов [39].

В штате компании «ЦРТ Сервис» более 2000 технических специалистов по обслуживанию контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования, платежных и информационных терминалов, весового хозяйства и другой специализированной техники.

Ключевые принципы ведения бизнеса MAYKOR - построение доверительных и долгосрочных отношений с партнерами и клиентами, высокая социальная ответственность, расширение масштабов деятельности и непрерывное повышение качества предоставляемых услуг.

Основные ключевые факторы успеха компании:

1. Высокое качество услуг. Репутация надежного и добросовестного партнера - один из важнейших принципов работы MAYKOR. Компания стремится к тому, чтобы заказчики, партнеры, а также другие заинтересованные лица в любой точке контакта с MAYKOR получали услуги высочайшего качества.

2. Масштабность. Благодаря наличию собственной сети из 83 филиалов и 400 локальных подразделений по всей России, MAYKOR оказывает услуги по принципу «одного окна» с единым уровнем обслуживания (SLA) по всей стране.

3. Инновации. MAYKOR создает для заказчиков новаторские сервисные решения, основанные на лучшем западном опыте с учетом российской специфики. Используя системный технологичный подход к оказанию услуг, MAYKOR содействует снижению затрат заказчиков, повышению их эффективности и активному росту.

4. Социальная ответственность. Располагая многочисленным штатом специалистов, MAYKOR создает привлекательные рабочие места во всех регионах России, а также развивает социальные, образовательные и благотворительные программы для решения различных задач в российских регионах.

5. Сотрудничество. Являясь партнером большого числа заказчиков, вендоров, интеграторов, глобальных аутсорсеров, MAYKOR строит взаимоотношения на принципах доверия, честности и открытости. В совместной деятельности MAYKOR гарантирует выполнение своих профессиональных обязательств и соблюдение интересов всех участников процесса.

MAYKOR предоставляет комплексные услуги по обеспечению высокой производительности и бесперебойного функционирования предприятий на всей территории России [39]:

1. Аутсорсинг ИТ-услуг

- Компьютерная и офисная техника

- Сетевое оборудование и телефония

- Системы обработки и хранения данных

- Системы ГЛОНАСС/GPS мониторинга транспорта и тахографы

2. Управление инженерной инфраструктурой

- Климатические системы

- Противопожарные системы

- Системы безопасности

- Электроснабжение и резервное питание

- Автоматизация и диспетчеризация зданий

3. Бизнес-решения как услуга

- Автоматизированное рабочее место как услуга

- Аутсорсинг печати

- Мониторинг и контроль транспорта как сервис

- Управление рабочей силой

4. Внедрение и поддержка бизнес-приложений

- Управление финансами

- Управление производством

- Продажи и обслуживание

- Планирование и аналитика

- Логистика и поставки

- Биллинг

5. Аутсорсинг бизнес-процессов

- Управление данными и архивация

- Бухгалтерский учет и отчетность

- Налоговый учет и отчетность

- Кадровое делопроизводство

«ЦРТ Сервис» имеет собственную производственно-техническую базу для ремонта техники, склады запчастей (ЗИП) и подменного фонда, современное оборудование для диагностики. Централизованная система управления цепочками поставок позволяет поддерживать оптовые цены на комплектующие. «ЦРТ Сервис» является единой точкой входа для решения любых задач по обслуживанию техники. Широкий спектр услуг «ЦРТ Сервис» позволяет покрыть все потребности заказчика в обеспечении работоспособности различного оборудования, а также обеспечить техническую поддержку при запуске новых филиалов, точек продаж и создании автоматизированных рабочих мест. Сотрудничество «ЦРТ Сервис» с крупнейшими производителями оборудования позволяет оперативно решать задачи как обслуживания, так и поставки техники по выгодным ценам. Используя современные информационные системы, «ЦРТ Сервис» обеспечивает заказчикам онлайн контроль выполнения работ. Работают три уровня технической поддержки в режиме 24/7. В компании действует Система менеджмента качества (СМК) ИСО 9001, ИСО/МЭК: 20000, 14764, 17025. Единый договор и единое соглашение об уровне обслуживания SLA гарантируют единые высокие стандарты качества сервиса на всей территории работы заказчика и позволяют снизить число компаний-подрядчиков.



1.1.2 Организационная структура управления

Рассмотрим деятельность Ханты-мансийского филиала ЗАО «ЦРТ Сервис». Структура управления объекта исследования в выпускной квалификационной работе - линейно-функциональная. В состав предприятия входит шесть отделов, тесно взаимосвязанных друг с другом (Директорат, бухгалтерия, отдел продаж, отдел заключения договоров, ИТ отдел, и обслуживающий персонал). На рисунке 1.1 приведена структура предприятия [33].

Рисунок. 1.1 - Организационная структура управления компаниисайт программный информация

Руководители и специалисты выполняют определенные функциональные обязанности.

Директор ЗАО ЦРТ «Сервис» решает общие и текущие вопросы, осуществляет контроль за дисциплиной и организацией работы на предприятии. Издает приказы и распоряжения, организует бухгалтерский учет и обеспечивает. Организует работу с документами, содержащими государственную тайну и сведения конфиденциального характера, а также определяет круг должностных лиц, имеющих право доступа к этим документам. Несет ответственность за организацию бухгалтерского учета, соблюдение законодательства при выполнении банковских операций. Заполняет, учитывает и хранит трудовые книжки, производит подсчет трудового стажа для оформления пенсий и выслуги лет. Оформляет больничные листы на всех работающих, ведет контроль за своевременным представлением больничных листов и справок о временной нетрудоспособности. Несет ответственность за сохранность ценностей.

Бухгалтер обеспечивает ведение бухгалтерского учета и составление бухгалтерской отчетности в ЗАО ЦРТ «Сервис» в соответствии с законодательством Российской. Составляет планы и организует работу с работниками бухгалтерской службы по изучению нормативных актов с целью повышения образовательного уровня и активизации работников. Организует сдачу зачетов, способствует повышению квалификации работников. Принимает от клиентов и обрабатывает неиспользованные денежные чековые книжки по закрываемым счетам, погашает все незаполненные сданные чеки путём вырезания части каждого чека. Обеспечивает контроль за целевым и своевременным использованием средств в пределах сумм, доведенных лимитными извещениями. На основании распоряжения руководителя осуществляет открытие, закрытие счетов. Проверяет и подписывает мемориальные и кассовые.

Отдел продаж осуществляет операции по приемке и передаче клиентам ККТ, работникам, операции по пересчету, сортировке, формированию и упаковке ККТ. Проверяет платежеспособность. Осуществляет выдачу оборудования после оплаты и соблюдения всех норм связанных с покупкой ККТ.

Отдел заключения договоров предает документы на исполнение в соответствии с резолюцией руководства предприятия. Ведет реестр прохождения документальных материалов, контролирует их исполнение по карточке учета. Ведет учет получаемой и отправляемой корреспонденции, анализирует документооборот. Ведет учет печатей, штампов, шифровых знаков, пломбиров. Осуществляет специальную обработку документов «для служебного пользования», передаваемых для отправки через электронные каналы связи. Осуществляет регистрацию и выдачу командировочных удостоверений сотрудникам банка, регистрацию прибывающих в банк в служебную командировку Ежегодно подготавливает номенклатуру дел для предприятия. Занимается работой по сдаче, выдаче, хранению архивных документов.

Руководитель отдела ИТ подчиняется напрямую директору. Руководит работой инженеров - программистов. Является по совместительству системным администратором. Занимается разработкой и внедрением программного обеспечения и т.д. Инженер - программист подчиняется руководителю отдела программистов и техническому директору. Занимаются разработкой и внедрением программного обеспечения, доработкой готовых продуктов под желания заказчиков, автоматизацией торговли и т.д. Занимается ремонтом контрольно-кассовой техники. Принимает заявки на ремонт, прием оборудования в ремонт и т.д.

1.2 Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

В дипломной работе более подробно будет рассмотрена деятельность по учету и мониторингу выполнения заказов клиентов. Для того, чтобы спроектировать информационную систему отдела необходимо тщательно проанализировать его функции. Для анализа разработаем функциональную модель с применением методики IDEF0. Методика IDEF0 основана на ранее разработанной Дугласом Т. Россом методике моделирования SADT. Функциональная модель SADT отображает функциональную структуру объекта, т.е. производимые им действия и связи между этими действиями. Результатом применения метода SADT является модель, которая состоит из диаграмм, фрагментов текстов и глоссария, имеющих ссылки друг на друга [2, c. 15]. Диаграммы - главные компоненты модели, все функции организации и интерфейсы на них представлены как блоки и дуги. Место соединения дуги с блоком определяет тип интерфейса. Управляющая информация входит в блок сверху, в то время как входная информация показана с левой стороны (обрабатывается), а результаты (выход) показаны с правой стороны. Механизм (человек или автоматизированная система), который осуществляет операцию, представляется снизу. Построение SADT - модели начинается с представления всей системы в виде простейшего компонента - одного блока и дуг, изображающих интерфейсы с функциями вне системы.

Такая диаграмма называется контекстной. Затем блок, который представляет систему в качестве единого модуля, детализируется на другой диаграмме с помощью нескольких блоков, соединённых интерфейсными дугами. Эти блоки определяют основные подфункции исходной функции [3, c. 8].

Для разработки функциональных моделей удобно испльзовать программное средство BP-Win, реализующее метод IDEF0. На рисунке 1.2. представлена контекстная диаграмма функциональной модели процесса «Учет заказов клиентов».

Как видно на рисунке 1.2, основной функцией, которую мы анализируем, является учет и мониторинг выполнения заказов клиентов. Для выполнения этой функции необходимо получение таких первоначальных данных или документов:

? заявка клиента (заполняется на бланке установленного образца);

? данные клиента (все необходимые данные: паспортные, контактные, данные о счетах и т.д.);

? справочник услуг (полный перечень услуг с указанием примерных сроков и стоимости);

? данные по оплате (данные предоставляются бухгалтерией);

Эти данные (и документы) являются входами функционального блока.

Рисунок 1.2 - Контекстная диаграмма функциональной модели процесса

В результате выполнения функции будут получены следующие данные и документы:

? договор с клиентом (передается самому клиенту и в бухгалтерию для учета оплаты);

? данные по заказу (формируются данные о типе услуг, времени, сроках);

? пакет документов по проекту (в ходе выполнения формируется пакет документов: техническое задание, схемы, планы, руководства пользователя и программиста и т.д.);

? отчетность (отчеты для клиента на основе данных о ходе выполнения работ крупных проектов и итоговый отчет).

Эти данные (и документы) являются выходами функционального блока. В качестве управления используются такие механизмы:

? должностная инструкция работника (в работе сотрудник руководствуется положениями своей должностной инструкции);

? нормы ДОУ (данный процесс предполагает ведение документации, что требует обеспечения их соответствия нормам ведения документации, как на уровне организации, так и на уровне государственных стандартов);

? НПА РФ (знание и применение норм законодательства особенно важно при заключении договора).

Механизмом реализации данной функции является менеджер отдела по работе с клиентами. Однако контекстная диаграмма отражает лишь общую функцию, поэтому для понимания того, как функционирует отдел необходимо выполнить декомпозицию контекстной диаграммы. Декомпозиция контекстной диаграммы предполагает выделение основных функций, которые должны быть выполнены для реализации основной функции, т.е. учета и мониторинга выполнения заказов клиентов. При выполнении декомпозиции стоит обратить внимание, что все входы, выходы, стрелки управления и механизма, присутствующие на контекстной диаграмме, должны быть отражены и на диаграмме, полученной в результате декомпозиции (функциональнй диаграмме первого уровня). Результат такой декомпозиции представлен на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 - Функциональная диаграмма первого уровня



Стоит отметить, что в результате декомпозиции основного процесса было выделено пять подпроцессов:

1. Ведение записей о клиентах. Если клиент принимает решение о заключении договора на оказание услуг (по ремонту техники, проведению локальной сети организации и т.д.), то все его данные (персональные, контактные, банковские реквизиты и т.д.) вносятся в общую клиентскую базу. В настоящий момент она представляет собой файл Excel с различными полями. Если заказчик обращается в фирму повторно, то его данные уже имеются в базе, что облегчает процесс работы. Конечно, автоматизация процесса облегчает работу менеджера, сокращает время на формление заказа, но выбранный способ (использование электронных таблиц) недостаточно удобен и не всегда обеспечивает быстроту и качество работы.

2. Оформление заказа. После того, как клиент определился с видом услуг, присходит заполнение данных о заказе: данные клиента, тип услуг, объем работ, сроки. На основании этого выполняется расчет стоимости и подготовка договора с клиентом. Данные процесс также частично автоматизирован. Для этого используется файл Excel, связанный с файлом, хранящим клиентскую базу. В файле обеспечивается расчет по формулам и проверка корректности данных, это существенно облегчает работу менеджера. Однако в файле сложно искать данные, их трудно использовать для печати документов, при ведении такой базы могут возникать ошибки.

3. Формирование документации по проекту. При ведении проекта формируется большое количество документации: техническое задание, схема локальной сети, инструкции для пользователей, при этом копии всех документов прилагаются в общий пакет документов по проекту. Все они хранятся в бумажном виде, предоставляются клиенту для ознакомления, а при завершении работ - выдаются на руки. Такая организация работы ведет к тому, что пакет документов очень громоздкий, в нем неудобно искать документы.

4. Отслеживание хода выполнения проекта. На разных этапах выполнения большого проекта готовятся отчеты о ходе выполнения. Это может быть заключение по результатам завершения определенного этапа (например, прокладка локальной сети, установка программного обеспечения). Такие отчеты передаются менеджеру и включаются в общий пакет документов. На их основе формируются отчеты для клиента по ходу выполнения работ. Все отчеты хранятся в печатном (а иногда и рукописом виде), что увеличивает количество бумаг, усложняет процедуру ведения документации.

5. Закрытие проекта. По результатам приемки объекта (клиентом) формируется акт сдачи-приемки, подготавливается весь пакет документов для клиента, формируется итоговый счет на оплату.

Как видно из диаграммы, только часть из всех функций системы автоматизирована. Эти функции на рисунке выделены серым цветом: ведение записей о клиентах, формирование заказов. Однако автоматизация их лишь частичная и облегчает только процесс ввода и хранения информации. Другие же процессы (поиск данных, подготовка документов на основе данных) не автоматизированы и вызывают затруднение. Остальные функции выполняются вручную с присутствием печатной и даже рукописной документации.

Информационное обеспечение является одной из обеспечивающих подсистем любой информационной системы и включает как сами данные, на основе которых выполняется работа системы, так и системы кодирования, документопотоки, принципы построения структур данных.

При организации любой управленческой работы, в том числе и работы по управлению заказами клиентов, очень важно, чтобы система информационных потоков в компании была эффективной и обеспечивала приемлемую скорость обработки данных, взаимодействие различных отделов компании и удовлетворение требований клиентов по качеству обслуживания. Объектом анализа в дипломной работе является процесс учета заказов клиента, который реализует отдел по работе склиентами.

При выполнении своих задач отделу по работе с клиентами приходится взаимодействовать с другими подразделениями компании, а также с клиентами компании. При этом отдел одновременно и принимает различные документы (данные, запросы, отчеты, служебные записки) и предоставляет информацию (документация, отчеты, аналитические справки и т.д.). Информация о подразделениях и других внешних сущностях (а именно клиентах), с которыми взаимодействует отдел, а также о документах, которыми обменивается отдел с другими подразделениями, представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Взаимодействие с другими подразделениями

№п/п	Подразделение	Получение	Предоставление
1	Технологический отдел	Перечень и характеристика услуг	-
2	Экономический отдел	Цены и условия скидок	-
3	Отдел контроля качества	Отчеты о ходе выполнения работ	Подробные данные о заказе клиента (о запущенном проекте)
4	Производственный отдел	Проектная документация. Отчеты о ходе выполнения работ	Подробные данные о заказе клиента (о запущенном проекте)
5	Бухгалтерия	Данные по оплате клиентом работ по договору (предоплата, оплата по результатам приемки)	Счета на оплату
6	Клиент	Данные клиента Заявка	Договор Отчеты о ходе работ Пакет документов

Для анализа информационных потоков разработаем диаграмму потоков данных. Диаграммы потоков данных (DFD) представляют собой иерархию функциональных процессов, связанных потоками данных. Цель такого представления -- продемонстрировать, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, а также выявить отношения между этими процессами [4, c.23]. Для построения DFD традиционно используются две различные нотации, соответствующие методам Йордона-ДеМарко и Гейна-Сэрсона. Эти нотации незначительно отличаются друг от друга графическим изображением символов (в дипломной работе будет использоваться нотация Гейна-Сэрсона). В соответствии с данным методом модель системы определяется как иерархия диаграмм потоков данных, описывающих асинхронный процесс преобразования информации от ее ввода в систему до выдачи потребителю. Источники информации (внешние сущности) порождают информационные потоки (потоки данных), переносящие информацию к подсистемам или процессам. Те, в свою очередь, преобразуют информацию и порождают новые потоки, которые переносят информацию к другим процессам или подсистемам, накопителям данных или внешним сущностям -- потребителям информации. Диаграммы верхних уровней иерархии (контекстные диаграммы) определяют основные процессы или подсистемы с внешними входами и выходами. Они детализируются при помощи диаграмм нижнего уровня. Такая декомпозиция продолжается, создавая многоуровневую иерархию диаграмм, до тех пор, пока не будет достигнут уровень декомпозиции, на котором детализировать процессы далее не имеет смысла [31]. Контекстная диаграмма модели потоков данных по учету заказов клиентов представлена на рисунке 1.4.



Рисунок 1.4 - Контекстная диаграмма модели потоков данных

Контекстная диаграмма модели потоков данных отражает взаимосвязь процесса с внешней средой. На этом рисунке на контекстной диаграмме модели потоков данных представлены внешние сущности - подразделения, с которыми выполняется обмен информацией, а также клиент компании, и описана сама информация, которой отдел обменивается с другими подразделениями.

Для более четкого представления о том, каким образом используется информация для выполнения отдельных функций, проведем декомпозицию контекстной диаграммы модели потоков данных. Документооборот отдела при решении задачи учета заказов клиентов представлен на диаграмме потоков данных на рисунке 1.5.



Рисунок 1.5 - Диаграмма первого уровня модели потоков данных

Для работы информационной системы используются такие входные документы:

? заявка клиента;

? форма, содержащая данные клиента;

? справка о проведении оплаты;

? отчет о ходе работ;

? отчет о результатах контроля работы на объекте;

В процессе работы информационной системы применяются такие справочники:

? перечень услуг;

? прайс на услуги, условия формирования скидок;

В результате работы системы формируются такие хранилища данных:

? данные клиентов;

? база заказов компании;

? договора;

? счета;

? технические документы;

? отчеты по ходу работ;

? документация проекта.

В результате работы системы формируются такие документы:

? договор;

? счета;

? данные по заказу;

? отчеты клиенту о ходе выплнения работ.

На диаграмме голубым цветом отмечены хранилища данных, для ведения которых применяются компьютерные технологии (в нашем случае - файлы в формате электронных таблиц Excel), зеленым цветом вделены справочники, желтым цветом - хранилища бумажных документов, белым - смешанные (предполагающие наличие как бумажных, так и электронных версий документов). Кроме того, серым цветом выделены те процессы, для реализации которых применяются какие-либо компьютерные системы бработки данных. На основе анализа модели можно сделать вывод, что процент автоматизации функций отдела очень низок, кроме того качество автоматизации оставляет желать лучшего. Также, в системе обмена данными очень велик процент бумажных документов, что существенно затрудняет задачи сотрудников по обработке информации.

1.2.2 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи и постановка задачи

При анализе процесса выполнения задачи учета заказов клиентов были выявлены такие основные недостатки:

1. Большие затраты времени на выполнение процесса учета заказов клиентов.

2. Высокая стоимость выполнения процесса.

3. Наличие ошибок, которые могут негативно влиять на процесс принятия решения, а также требовать дополнительного времени для поиска и устранения.

Решением всех этих проблем может стать разработка информационной системы учета заказов клиентов.

Цель разрабатываемой информационной системы: автоматизация деятельности по учету заказов клиентов, обеспечение хранения данных в электронном виде, подготовка печатных форм выходных документов. На основе цели выделим такие функции информационной системы учета заказов:

1. Обеспечить удобный ввод данных о клиентах, возможность импорта данных из других документов.

2. Обеспечить возможность хранения данных обо всех заказах клиента.

3. Обеспечить возможность отслеживания состояния заказа клиента, подготовки отчетов по результатам контроля хода работ.

4. Обеспечить возможность поиска данных по разным критериям.

5. Обеспечить возможность автоматического расчета скидок с учетом длительности контракта.

6. Обеспечить возможность ведения справочника услуг, а также прайса и справочника по скидкам и дополнительным условиям.

7. Обеспечить возможность прикрепления документов к заказам (ТЗ, генеральных планов и т.д.).

8. Обеспечить возможность печати необходимых документов.

Можно выделить такие основные задачи проектируемой информационной системы (рисунок 1.6):

1. Обновление базы данных клиентов. Стоит отметить, что все данные клиента (персональные, контактные, банковские реквизиты и т.д.) должны вноситься в общую клиентскую базу.

2. Оформление заказа. После того, как клиент определился с видом услуг, происходит заполнение данных о заказе: данные клиента, тип услуг, объем работ, сроки. На основании этого выполняется расчет стоимости и подготовка договора с клиентом.

3. Отражение хода проекта. Оно выполняется автоматически и включает также формирование документации по проекту.

4. Закрытие проекта. По результатам приемки объекта (контролирующими органами компании и клиентом) формируется акт сдачи-приемки, подготавливается весь пакет документов для клиента.

Рисунок 1.6 - Функции информационной системы

При внедрении указанной информационной системы будут решены три группы задач:

1. Улучшение таких экономических показателей, как денежные затраты на выполнение учета заказов клиентов, затраты рабочего времени сотрудников на выполнение этого процесса, производительность труда работников. Ускорится процесс обработки информации, подготовки документации, передачи их в другие подразделения.

2. Улучшение показателей качества обработки информации, что обусловлено исключением ошибок, связанных с расчетами.

3. Повышение удовлетворенности клиентами качеством обслуживания, что может привести к увеличению количества обслуживаемых заказов.

Кроме того, снизится загруженность и утомляемость работников, повысится их мотивация к труду, что позитивно скажется на общей эффективности работы отдела.



1.3 Анализ существующих разработок

Стоит отметить, что на рынке программного обеспечения существуют различные системы, обеспечивающие автоматизацию обработки заявки пользователя. Проанализируем основные программные средства даннй группы, представленные на рынке программного обеспечения.

В первую очередь проанализируем крупные программные системы, обеспечивающие хранение данных о клиентах и их заказах. Одной из таких крупных программ является "1С: Управление торговлей 8". Это современный инструмент повышения эффективности бизнеса торгового предприятия.

Прикладное решение рассчитано на любые виды торговых операций. Реализованы функции учета от ведения справочников и ввода первичных документов до получения различных аналитических отчетов. Решение позволяет вести управленческий учет по торговому предприятию в целом. Для предприятия холдинговой структуры документы могут оформляться от имени нескольких организаций, входящих в холдинг [49].

Прикладное решение автоматизирует следующие направления хозяйственной деятельности: управление отношениями с клиентами; управление продажами (включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю); управление закупками; анализ цен и управление ценовой политикой; управление складскими запасами; управление денежными средствами; учет коммерческих затрат; учет НДС; мониторинг и анализ эффективности торговой деятельности.

1С Предприятие обеспечивает современные методы управления взаимоотношения с клиентами (CRM). Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или CustomerRelationshipManagement, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Конфигурация позволяет делать следующее [49]:

- использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

- хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

- регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

- автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

- планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

- анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

- регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

- оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

- проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

- проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

- анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.



Рисунок 1.7 - Окно просмотра документов клиента в 1С

Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы очень многими подразделениями предприятия.

Еще одна CRM-система, "Маркетинг и менеджмент", разработана компанией "КОМПАС", информация о ней представлена на сайте crm.kompas.ru.

Основные функции CRM-системы "Маркетинг и менеджмент" можно сегментировать на 5 разделов [41].

1. Функции управления сбытом (SalesForceAutomation)

2. Функции управления обслуживанием (CustomerService&Support)

3. Функции управления взаимоотношениями с партнерами (PartnersRelationshipManagement)

4. Функции автоматизации маркетинга (MarketingAutomation)

5. Функции планирования и контроля работы сотрудников (TimeManagement и CallCenter)

Данная программа позволяет выполнить следующие задачи:

- Внести и проанализировать информацию о клиентах

- Зафиксировать обращение клиента

- Сохранить объем предоставляемой скидки и передать его в программу расчета стоимости услуг.



Рисунок 1.8 - Окно просмотра данных о клиентах

Следующая программа, «Скидка», - узкоспециализированное программное средство.

Рисунок 1.9 - Окно расчета скидки

Скидка - небольшая и простая в использовании программа для расчета и учета накопительных скидок [42]. В программе присутствует встроенный справочник клиента, с возможностью предварительного просмотра информации и дальнейшей печати, поиск клиентов по ID номеру карты, гибкая настройка скидок (всего предусмотрено десять вариантов различных скидок) и другое.

Еще одна специализированная программа, «Учет обращений граждан и организаций», предназначена для учета данных по обращениям граждан и организаций, а также для хранения и обработки данных о рассмотрении этих обращений. Программа может быть легко настроена под условия любой организации. Она позволяет изменить количество и название некоторых полей в картотеке. Данная программа позволяет компьютеризировать учет обращений граждан и организаций. С ее помощью Вы сможете не только быстро получить информацию по конкретному обращению, но и сформировать отчет по результатам рассмотрения обращений за произвольный период времени [36].

Высокая надежность программы и регулярное автоматическое резервное копирование данных позволяют отказаться от бумажной картотеки и существенно облегчить работу по учету и обработке информации.

Рисунок 1.9 - Окно программы «Учет обращений пользователей»

Проведем сравнительную характеристику описанных выше систем. При оценке будем учитывать, что для проектируемой информационной системы важно выполнение следующих функций:

1. Хранение данных о клиентах, возможность импорта данных из других документов.

2. Хранение данных обо всех заказах клиента с указанием принятых решений и ответственного за их принятие.

3. Возможность отслеживания состояния заказа клиента.

4. Возможность поиска данных по разным критериям.

5. Возможность автоматического расчета скидок с учетом длительности контракта.

6. Возможность ведения справочника услуг.

7. Возможность прикрепления документов к заказам (ТЗ, генеральных планов и т.д.).

8. Печать необходимых документов

9. Возможность донастройки

10. Стоимость

Результаты сравнения программных продуктов представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Сравнительная характеристика программных средств

Необходимые функции будущей информационной системы	Программные средства
	1С «Торговля и склад»	CRM-система "Маркетинг и менеджмент"	Скидка	Учет обращений пользователей
Хранение данных о клиентах, возможность импорта данных из других документов.	5	5	4	4
Хранение данных обо всех заказах клиента с указанием принятых решений и ответственного за их принятие.	5	5	1	2
Возможность отслеживания состояния заказа клиента.	4	3	0	2
Возможность поиска данных по разным критериям.	4	3	3	3
Возможность автоматического расчета скидок с учетом длительности контракта.	1	2	3	0
Возможность ведения справочника услуг.	4	3	2	0
Возможность прикрепления документов к заказам (ТЗ, генеральных планов и т.д.).	0	0	0	0
Печать документов	4	2	1	2
Возможность донастройки	4	1	0	0
Стоимость	3	3	5	5
Общая оценка системы	34	27	19	18

Для сравнения программных средств оценим возможности каждой программы по реализации функций проектируемой информационной системы. Каждая система получит определенную оценку в зависимости от того, насколько эффективно эта функция выполняется. На основе этих оценок будет рассчитываться итоговая оценка продукта и проводиться сравнение.

Для оценки возможностей программных средств использовалась следующая шкала:

0 - функция отсутствует;

1 - характеристика не соответствует потребностям компании (функция практически не реализована, интерфейс не эргономичен, цена недопустимо высокая);

2 - характеристика лишь частично соответствует потребностям компании (функция практически не реализована, интерфейс не очень удобен, функция сопровождения практически поддерживается, цена слишком высокая);

3 - характеристика соответствует потребностям компании на среднем уровне (функция реализована частично, интерфейс не слишком удобен, функция сопровождения поддерживается для части задач, цена средняя);

4 - характеристика практически полностью соответствует потребностям компании (функция реализована практически полностью, интерфейс достаточно удобен, функция сопровождения поддерживается в достаточном объеме, цена приемлемая);

5 - характеристика полностью соответствует потребностям компании (функция реализована, интерфейс удобный, эргономичный, имеется помощь, функция сопровождения поддерживается в достаточном объеме, цена выгодная).

Стоит отметить, что максимальную оценку получила программа «1C: Торговля и скла». Это связано с тем, что данная система является комплексной, она включает множество функций и широко распространена на рынке программнго обеспечения. Однако оценка этой программы все же не дотягивает до максимальной (50 баллов), что свидетельствует о возможных проблемах при ее использовании. Это является основанием для индивидуальной разработки информационной системы с учетом нужд компании.

1.3 Обоснование проектных решений автоматизации задачи

1.3.1 Выбор и обоснование модели представления данных

Реляционной называется база данных, в которой все данные, доступные пользователю, организованны в виде таблиц, а все операции над данными сводятся к операциям над этими таблицами.

Именно реляционная модель является результатом более развитых представлений о формировании и ведении баз данных. Реляционные модели наиболее логично и наглядно отражают структуру хранимой информации и внутренних связей, что позволяет более полно анализировать структуру базы данных при разработке [8, c.45]. Это привело к тому, что именно реляционные модели баз данных наиболее распространены в настоящее время и являются стандартом, на который переводятся все существовавшие ранее базы данных с иерархической и сетевой моделью. К тому же, подавляющее большинство предоставляемых средств для разработки баз данных ориентировано исключительно на реляционную модель. Кроме того, реляционные базы данных впоследствии легче расширять и интегрировать, что является неотъемлемой частью дальнейшего развития баз данных, с увеличением возлагаемых на них задач.

Достоинства обработки информации реляционной БД [15, c.37]:

- связность (Реляционное представление дает ясную картину взаимосвязей атрибутов из различных отношений);

- точность;

- гибкость;

- секретность;

- простота внедрения (Физическое размещение однородных (табличных) файлов намного проще, чем размещение иерархических и сетевых структур);

- независимость данных(БД должна допускать возможность расширения, т.е. добавления новых атрибутов и отношений).

Поскольку среди логических моделей данных реляционная обладает значительными преимуществами и малыми недостатками, то она и будет взята в основу для построения БД. В соответствии с этим будет выделяться система управления базами данных, обеспечивающая реализацию реляционной модели данных. Стоит отметить, что практически все распространенные на данный момент СУБД реализуют именно такую модель.

1.3.2 Выбор и обоснование СУБД и инструментальных средств программирования

В качестве методологии проектирования выбрана объектная модель. В качестве же технологии выбран язык моделирования UML. Он позволяет строить модели программных систем, по которым потом можно производить генерацию программного кода проектируемого программного обеспечения. Немаловажной чертой UML-модели является тот факт, что они сами по себе уже являются документами (и весьма понятными, даже для неспециалиста, см. рис. 9.2). Причем любой элемент на любой диаграмме может быть снабжен поясняющим текстовым комментарием. Таким образом, построение набора диаграмм уже является процессом документирования будущей программной системы.

Для создания программного средства, необходимо выбрать СУБД и среду программирования. Информационное обеспечение является одной из обеспечивающих подсистем любой информационной системы и включает как сами данные, на основе которых выполняется работа системы, так и системы кодирования, документопотоки, принципы построения структур данных. При разработке информационной системы необходимо учесть некоторые требования к информационному обеспечению.

Существуют следующие способы организации информационной базы (ИБ): совокупность локальных файлов, поддерживаемых функциональными пакетами прикладных программ, и интегрированная база данных, основывающаяся на использовании универсальных программных средств загрузки, хранения, поиска и ведения данных, т.е. системы управления базами данных (СУБД) [27, c.84].

Локальные файлы вследствие специализации структуры данных под задачи обеспечивают, как правило, более быстрое время обработки данных. Однако, недостатки организации локальных файлов, связанные с большим дублированием данных в информационной системе и, как следствие, несогласованностью данных в разных приложениях, а также негибкостью доступа к информации, перекрывают указанные преимущества. Поэтому организация локальных файлов может применяться только в специализированных приложениях, требующих очень высокую скорость реакции при импорте необходимых данных [13, c.56].

Интегрированная ИБ, т.е. база данных (БД), - это совокупность взаимосвязанных, хранящихся вместе данных при такой минимальной избыточности, которая допускает их использование оптимальным образом для множества приложений. Централизация управления данными с помощью СУБД обеспечивает совместимость этих данных, уменьшение синтаксической и семантической избыточности, соответствие данных реальному состоянию объекта, разделение хранения данных между пользователями и возможность подключения новых пользователей. Но централизация управления и интеграция данных приводит к проблемам другого характера: необходимости усиления контроля вводимых данных, необходимости обеспечения соглашения между пользователями по поводу состава и структуры данных, разграничения доступа и секретности данных [14, c.78].

Выбор системы управления баз данных представляет собой сложную задачу и является одним из важных этапов при разработке приложений баз данных. Выбранный программный продукт должен удовлетворять как текущим, так и будущим потребностям предприятия, при этом следует учитывать финансовые затраты на приобретение необходимого оборудования, самой системы, разработку необходимого программного обеспечения на ее основе, обучение персонала, а также на перепроектирование базы при возникновении новых задач [47, c.109]. При сравнении СУБД важно определить параметры, которые наиболее существенны для реализуемой задачи. В нашем случае это число объектов в БД, максимальные показатели, язык запросов и интерфейса, поддержка режимов, вопросы лицензирования.

Таблица 1.3 - Характеристика СУБД

Характеристика	Access 2002	VFoxPro 8	Interbase SQL
Число объектов в БД	32 768	-	-
Max количество записей	-	1 000 000 000	-
Max размер таблицы	2 Гбайт, за вычетом места необходимого системным объектам	2 Гбайт	128 Гбайт
Max число переменных	-	65 000	-
Язык запросов	SQL	SQL	SQL
Язык интерфейса	русский	английский	английский
Режим клиент-сервер	Нет	Да	Да
Режим файл-сервер	Да	Да	Да
Необходимость оплаты лицензии программы	Нет	Да	Да

На основе анализа таблицы 1.3 можно сделать вывод, что наиболее подходящей в этой ситуации является СУБД MS Access.

Среда программирования - это программный комплекс, включающий специализированный текстовый редактор, встроенные компиляторы, отладчик, справочную систему и другие программы, которые облегчают написание программ [6, c.44].

Одной из ведущих систем программирования является среда программирования Delphi, разработанной компанией Borland, которая позволяет создавать приложения БД, реализованных на разных платформах. Особенностью работы с БД в Delphi является использование открытой архитектуры доступа к данным [43, c.15]. Кроме того обеспечивается возможность доступа как к удалённым, так и к локальным БД. Delphi - это среда визуального проектирования. Основная идея состоит в том, что приложения собираются из готовых компонентов, таких как кнопка, таблица и т.п. концепция работы в Delphi называется технологией RAD (быстрой разработки приложений). Система Delphi базируется на использовании языка программирования ObjectPascal, который является логическим продолжением и развитием классического языка программирования Паскаль. Система Delphi позволяет создавать профессиональные и эффективно работающие приложения, используемые в самых различных сферах человеческой деятельности [50, c.34].

Программирование в среде Delphi не требует совершенных знаний в данной области. Все сложности программирования в ней спрятаны и нам не придётся задумываться о таких понятиях как, например, стек или регистры. система программирования Delphi опирается на возможности операционной системы Windows. Используется графический интерфейс, что значительно облегчает работу пользователя с компьютером. Большая часть операций в процессе программирования выполняется при помощи мыши, а не клавиатуры, что гораздо облегчает работу с программой. Человек, который знаком с оболочкой Windows, увидит при работе с Delphi все те же самые окна, сможет проделывать все те же функции, например по сворачиванию и разворачиванию окон, изменению размеров. В Delphi предусмотрено меню, как и в различных офисных приложениях Windows [52, c.14].

В Delphi реализовано объектно-ориентированное программирование. Пользователь будет видеть все приложения в форме окон с лежащими на них всевозможными кнопками, надписями, графическими объектами. Так же данную систему часто называют системой событийно-ориентированного программирования, так как есть возможность реакции объекта на какое-либо событие [50, c.12].

Таким образом, для разработки программного средства автоматизации деятельности компании были выбраны СУБД MS Access и среда программирования Делфи 2010.

1.3.2 Выбор и обоснование технического обеспечения

Минимальные технические характеристики рабочих станций, использование которых необходимо для функционирования разрабатываемой системы:

- процессор: IntelPentium 4 2.2 ГГц;

- память: DDR2 2032 МБ;

- накопители: 20 Гб;

- монитор: SVGA с диагональю 17”.



2. ПРОЕКТНЫЙ РАЗДЕЛ