Оптимизация производственных процессов на базе ITIL в ООО "ТБинформ"

Понимают цели, мотивированы, обладают навыками и умениями

Сложности с набором квалифицированного персонала

Текучка кадров

Недостаточное понимание целей

Неудовлетворенность системой обучения

Недостаточная мотивация.

Создается большая проблема при обеспечении качества услуг.

Требуются улучшения политики управления персоналом.

Факторы внешней среды

Заказчики

Испытывают потребности в услугах, предоставляемых организацией

Отношения с заказчиками выстроены

Большие проблемы в вопросах взаимодействия с бизнесом, одна из которых - разный уровень понимания подходов к внедрению новых технологий и методов управления.

Требуется качественно новый подход к выстраиванию взаимоотношений с бизнесом.

Факторы внутренней среды

Человеческий фактор

Готовность к участию в производственном процессе в условиях изменений и преобразований.

Наличие положительной мотивации на успешное и эффективное выполнение заданий. Заинтересованность и вовлеченность работников.

Сложности с набором квалифицированного персонала, текучка кадров;

Недостаточное понимание целей;

Неудовлетворенность системой обучения;

Недостаточная мотивация.

Создается большая проблема при обеспечении качества услуг

Требуются улучшения политики управления персоналом .

Фактор производства

Атрибут успешности

Условие положительного результата

Требуемые улучшения,

проблемы

Ожидания, видения

Организацион-ная структура

Выстроена с учетом целей и стратегий производства.

Соответствует достижению эффективности и результативности производства.

Не до конца выстроена служба поддержки пользователей. Слабые горизонтальные связи между производственными подразделениями.

Требуются улучшения организацион-ной структуры.

Факторы управления процессом производства

Процессное управление предприятием.

Выстроено в соответствии со стандартами и регламентами, опираясь на методологию процессного внедрения.

Процессы определены, формализованы, ответственность регулируется ролями, процессы измеряются и контролируются.

Наличие отдельных малоформализованных процессов.

Требуется целевой проект по внедрению процессного управления.

Требуется наличие стандартов.

Управление качеством

Выстроено в соответствии со стандартами и методиками систем качества

Производственные процессы выстроены в соответствии с системой управления качеством, работают и соответствуют циклом качества Деминга (п.1.5.1)

Практически отсутствует как система.

Требуется целевой проект по управлению качеством. Требуется наличие стандартов.

Управление взаимоотноше-ниями с Заказчиком

Заказчик осознанно участвует в процессе предоставления услуг

Достигнуто понимание Заказчиком необходимости совместного выстраивания процессов предоставления услуг, регулярно проводятся совещания и согласования совместной деятельности

В процессе выстраивания, наличествуют проблемы в коммуникациях, понимании политик и т.д.

Требуется постоянное совершенствование взаимоотноше-ний с Заказчиками. Требуется наличие стандартов.

Измеримость и контроль производственных процессов

Выстроено в соответствии с системами качества и подходами процессного управления

Разработаны метрики процессов, требования к параметрам измерения согласованы с Заказчиками, существует система улучшений показателей на основании значений получаемых метрик.

Практически отсутствует как система.

Требуется целевой проект по измеримости и контролируемо-сти производственных процессов. Требуется наличие стандартов.

На основании табл. 1 можно сформулировать общий перечень требуемых улучшений:

Ч Требуется целевой проект по внедрению (улучшению) процессного управления ИТ-услугами;

Ч Требуются единые стандарты и регламенты, увязанные с требованиями Заказчиков;

Ч Необходимо улучшение взаимодействия с Заказчиками на оперативном и тактическом уровне;

Ч Требуется постоянное совершенствование взаимоотношений с пользователями;

Ч Необходимы целевые проекты по повышению качества ИТ-услуг;

Ч Требуется целевой проект по измеримости и контролируемости производственных процессов;

Ч Необходимо улучшение в информированности работников в плане ознакомления со стратегиями и задачами предприятия;

Ч Требуются улучшения политики управления персоналом;

Ч Требуются улучшения организационной структуры;

Из приведенного перечня хорошо видно, какие проблемы являются для предприятия первоочередными. Вместе с выводами об оптимизации, представленными в п. 1.3, этот перечень составляет основу для разработки основных направлений улучшения деятельности ТБинформ.

Именно эти улучшения организация ТБинформ продекларировала при своем создании через объявление миссии, целей, стратегических задач.

1.6.2 Миссия, цели и политики ООО «ТБинформ»

Рассмотрим миссию, стратегические задачи и политики ООО «ТБинформ», объявленные организацией на момент создания.

Как уже говорилось в п. 1.3., ТБинформ была создана в ноябре 2006 г. как внутренний сервисный оператор для оказания ИТ-услуг нефтяной компании ТНК-BP. Тогда же были сформулированы ее миссия, цели, стратегии, задачи, политики.

МИССИЯ ТБИ - Обеспечить содействие компании ТНК-BP посредством экономичных и ориентированных на обслуживание ИТ-услуг, доступных по первому требованию.

СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ, КОТОРУЮ ТБИ ПРЕДЛАГАЕТ ТНК-BP:

Ч Предоставление ТНК-BP ИТ-услуг в целях поддержки бизнес-процессов на основе качества, достаточности и своевременности;

Ч Развитие сегмента ИТ (инфраструктура и приложения) четко фокусируется на производительности ТНК- BP;

Ч Консолидация и управление ценными знаниями в сфере ИТ-бизнеса с тем, чтобы содействовать длительному присутствию и конкурентоспособности бизнеса ТНК- BP на российском рынке.

КОРПОРАТИВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ИТ:

Ч Корпоративная ИТ-инфраструктура и инструменты являются важнейшими корпоративными активами. Поддержка корпоративной ИТ-инфраструктуры и инструментов обеспечивается силами ТБИ;

Ч ИТ-услуги подлежат предоставлению в соответствии с утвержденными стандартами;

Ч Компания контролирует предоставление ИТ-услуг посредством Соглашений о гарантированном уровне обслуживания и Ключевых показателях эффективности;

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ОБЪЯВЛЕНИЯ ТБИ:

Ч Ориентация на клиента, управление взаимоотношениями с клиентами - одна из основных стратегий предприятия, нацеленная на поддержание дружественных, доверительных отношений с Заказчиком, внимание к его мнению;

Ч Внедрение новейших технологий обслуживания, направленных на стандартизацию, централизацию, применение новейших мировых практик при оказании ИТ-услуг;

Ч Ориентация на процесс непрерывного обучения и адаптации, обеспечивая разделение познавательного опыта среди сотрудников;

Ч Выстраивание наиболее оптимальной организационной структуры, учитывающей потребность как в сохранении черт индивидуального развития, так и в соблюдении требования единства и стандартизации деловых процессов;

Ч Выстраивание гибкой кадровой политики, позволяющей не только избежать текучести кадров, но и стать лучшей сервисной ИТ-компанией в своем классе.

ПОЛИТИКИ ТБИ формируются исходя из потребностей обслуживаемого бизнеса, в соответствии с ранее изложенными миссией и стратегиями:

Ч «ТБ-информ» обеспечивает деловые процессы TНK-BP ИТ-услугами требуемого качества, объёма и тогда, когда они необходимы;

Ч «ТБ-информ» развивает процессы в сегменте ИТ (Инфраструктура и Приложения) с постоянной нацеленностью на обеспечение эффективности и результатов бизнеса TНK-BP. Основа такой политики - постоянное улучшение качества предоставляемых услуг в соответствии с корпоративными стандартами;

Ч «ТБ-информ» консолидирует ключевые знания в сфере ИТ-бизнеса, для обеспечения устойчивости деловых операций и создания конкурентных преимуществ для ТНК-BP на российском рынке;

Ч «ТБ-информ» строит свою ценовую политику при предоставлении ИТ-услуг бизнесу по принципам внутрикорпоративного сервиса;

Ч «ТБ-информ» планирует укреплять свои рыночные позиции за счет улучшения качества своей работы, а также путем введения новых продуктов в соответствии с требованиями бизнеса.

Таким образом, рассмотрение стратегических задач и политик предприятия дает основание сделать выводы о том, что полномасштабная реализация стратегий и задач ТБинформ должна привести к успешности организации, так как такая политика:

Ч нацелена прежде всего на повышение качества продукции (услуг) в связи с потребностями бизнеса;

Ч направлена на повышение управляемости внутренними факторами организации - люди и технологии;

Ч согласуется с перечнем необходимых улучшений, представленных в табл. 1.

1.7 Выводы

Итак, в этой главе было рассмотрено предприятие ТБинформ, предоставляющее ИТ-услуги крупной нефтяной компании. Характеристика предприятия и его производственных процессов были раскрыты с позиций теоретических концептуальных положений теории организации. В соответствии с теоретическими положениями менеджмента, было дано понятие успешности организации, рассмотрено понятие эффективности производства и пути его повышения, показана значимость управления качеством, нацеленность на потребности бизнеса, важность управления взаимоотношениями с заказчиком.

Именно в этом ключе были показаны отличительные черты ТБинформ как сервисного предприятия, предоставляющего ИТ-услуги. Были представлены сформулированные организацией при своем рождении миссия, стратегии, видения и политики, ориентированные на потребности бизнеса и качество предоставления услуг

В результате было обосновано, что для достижения успешности предприятие ТБинформ должно неуклонно повышать эффективность своей деятельности, для чего идти по пути улучшения управляемости теми факторами внешней и внутренней среды, которые наиболее сильно влияют на результат - ИТ-услуги, предоставляемые в соответствии с потребностями бизнеса. Закономерный путь для этого - внедрение процессного управления и подходов к управлению организацией, ориентированных на клиента и непрерывное повышение качества услуг.

2. ITIL-КОНЦЕПЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ

2.1 Общие сведения о концепции ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или предприятий, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам.

ITIL является частным случаем более общей концепции управления информационными услугами ITSM (IT Service Management) -- Information Technology Service Management. Концепция ITSM возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы сегодня настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов ИТ, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом. Потребовался новый подход к организации работы ИТ-служб в современных условиях. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов - управление ИТ, ориентированное на процессы и услуги. Такой подход к управлению ИТ получил название ITSM, или ИТ Сервис-менеджмент. Первоисточником же ITSM стала ITIL - Библиотека передового опыта организации ИТ, выросшая из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности - нынешней королеве). В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, что является очень важным в силу того, что в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с аутсорсинговыми компаниями.

Суть библиотеки ITIL в следующем - это база знаний лучших практик, рекомендации по системному подходу в управлении IT инфраструктурой, будь то аппаратное, программное, либо телекоммуникационное обеспечение, это фундамент построения работы и улучшения обеспечения сервисов на уровне, необходимом конечному потребителю, то есть бизнесу.

2.2 ИТ-услуга как продукт и объект управления

Объектами управления в модели бизнес-процессов информационной службы в соответствии с ITIL являются ИТ-услуги (или сервиса ИТ) - основной результат деятельности (продукт) сервисного ИТ-предприятия (ИТ-службы).

В 1 главе (п.1.4.1) мы рассматривали сферу предоставления услуг как особую сферу производства, обусловленную самой природой такого продукта, как услуга. При этом было отмечено, что одной из важнейших особенностей сферы услуг является то, что услуги предоставляются при непосредственном взаимодействии с потребителями. Качество услуги нельзя оценить заранее, оно зависит от того, как поставщик услуги взаимодействует с заказчиком и от того, насколько заказчик удовлетворен предоставляемым сервисом, то есть насколько услуга соответствует не только требованиям, но и ожиданиям заказчика.

Перечисленные особенности необходимо учитывать при последующем рассмотрении концепции ITIL, определяющей ИТ-услугу как основной объект управления.

ПАРАМЕТРЫ ИТ-УСЛУГИ.

ITIL определяет следующие параметры, характеризующие ИТ-услугу:

Ч Содержание (или функциональность);

Ч Доступность - период времени, в течение которого информационная служба поддерживает данный сервис;

Ч Уровень - период времени, в течение которого гарантируется исправление возникшей проблемы;

Ч Производительность - объем операций определенной категории в единицу времени;

Ч Цена сервиса для бизнес-подразделений.

Улучшая параметры сервиса, мы тем самым повышаем качество услуги в целом.

С учетом вышесказанного об услугах, для достижения удовлетворенности бизнеса терминология должна пониматься и заказчиком, и службой ИТ однозначно, а значения параметров должны быть согласованы.

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

В ITIL определение ИТ-услуги подразумевает решение определенной задачи бизнеса средствами ИТ. Требования к ИТ-услуге в этом случае являются сферой ответственности бизнес-подразделений, а реализация ИТ-услуги, согласно этим требованиям, -- сферой ответственности ИТ-службы.

Распределение ответственности должно однозначно пониматься и быть согласовано обеими сторонами - бизнесом и ИТ-службой.

ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ

Для возможности успешного использования ИТ бизнесом существенное значение имеют эффективные и рациональные процессы Управления ИТ-услугами. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ (модели) разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft. В основе всех названных моделей перечислены следующие основные принципы Управления ИТ-услугами:

Ч Цели бизнеса утверждаются в качестве основного критерия выбора ИТ-решения и его архитектуры;

Ч Удовлетворение потребностей бизнеса определяет набор ИТ-услуг и соответствующие параметры;

Ч Достижение целей бизнеса определяет цели управления ИТ-услугами;

Ч Цели управления ИТ-услугами определяют процессы ИТ-предприятия в соответствующей организационной структуре;

Ч Организационная структура ИТ-предприятия подбирается в соответствии с целями управления ИТ-услуг и действует в соответствии с определениями процессов;

Ч Поддержка моделей процессов и организационной структуры определяет набор технологических решений;

Ч Управление ИТ-услугами основывается на проактивных мерах, то есть мерах, предупреждающих прерывания сервиса.

В главе 1 было рассмотрено, что процесс предоставления услуги - это сочетание производство и потребления, в котором участвуют конкретный поставщик и конкретный заказчик. Более того, не существует понятия качества как универсального свойства для всех потребителей, напротив - при определении качества присутствуют два важнейших фактора: кто является потребителем и как (для чего) будет использоваться продукт.

В соответствии с этим, сформулированные выше принципы управления ИТ-услугами для каждого предприятия, предоставляющего услуги ИТ, должны служить лишь основой для разработки своей собственной стратегии организации управления ИТ, учитывающей специфические особенности и отличительные черты как самого предприятия ИТ, так и предприятия - Заказчика.

2.3 Процессный подход ITIL

Для управления ИТ-услугами ITIL использует процессный подход. Модель ITIL описывает не организационные единицы и их функции, а процессы. Практика показывает, что в современной информационной службе управление процессами приносит большую отдачу, нежели любая реорганизация.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что и сделало его таким популярным.

2.3.1 Терминология

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОЦЕССА. Основным понятием ITIL является понятие процесса, и в каждом из семи томов библиотеки достаточно емко и максимально точно прописаны процессы необходимые для достижения поставленной задачи, которая есть улучшение качества сервиса при максимально возможной оптимизации применения ресурсов. В разделе 1.5.2. мы уже давали определение процесса согласно стандарта ISO 9000. ITIL также руководствуется этим понятием процесса: процесс есть совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ. Для получения информации о том, каким будет результат процесса, нужно проверить вход и выход каждого процесса на соответствие характеристикам качества и стандарта. Стандарты для выходных данных каждого процесса должны быть определены таким образом, чтобы вся цепочка процессов обеспечивала достижение корпоративных стратегических целей. Если результат процесса отвечает заданному стандарту, то такой процесс будет считаться эффективным. Если работы в рамках данного процесса к тому же выполняются с наименьшими усилиями и затратами, то процесс будет рациональным. Таким образом, цель управления процессами по ITIL - планировать и контролировать процессы таким образом, чтобы они были одновременно рациональными и эффективными.

ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА. МЕНЕДЖЕР ПРОЦЕССА. Для оптимизации качества процессов каждый из них можно рассматривать отдельно. Владелец процесса несет ответственность за результаты работы процесса. Менеджер процесса отвечает за его структуру и выполнение и подотчетен владельцу процесса. Координаторы процесса отвечают за выполнение заданных видов работ и отчитываются о результатах их выполнения менеджеру процесса.

РОЛИ. Каждая задача выполняется некоторым исполнителем. В Библиотеке для обозначения исполнителя вводится термин роль (выполняемые функции). Одно подразделение или даже один человек может выполнять сразу несколько ролей процессов ITIL.

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА. Процессы описывают с помощью процедур и рабочих инструкций. Процедура - это описание логически связанных видов работ с указанием их исполнителей. Процедура может включать в себя этапы из различных процессов. Процедура определяет, что должно выполняться и кем, и она может меняться в зависимости от организации.

Набор рабочих инструкций определяет, как следует выполнять виды работ, входящие в состав процедур.

2.3.2 Измерение процессов. Метрики

Для измерения эффективности процесса в ITIL используются измеряемые оценки, называемые показателями эффективности (КПЭ). КПЭ характеризуют степень, в которой обеспечиваются требования Заказчиков к предоставляемому сервису. Таким образом, КПЭ обеспечивают метрику, предназначенную для понимания степени удовлетворенности клиента в выполнении заключенного с ним Соглашения. Для того, чтобы владелец процесса мог контролировать его работу, для процесса определяются КПЭ. Для каждого процесса определяется свой набор КПЭ.

В соответствии с принципами ITIL, постоянный мониторинг процессов, измерение КПЭ, анализ соответствия значений метрик с требованиями потребителей - основа повышения качества предоставляемых услуг.

2.4 Нацеленность на качество

Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг. В соответствии с этим, философия библиотеки имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечение качества, как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (EFQM). Библиотека поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента.

В основе гарантии качества процессов ITIL лежит подход Цикла качества Деминга - для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять следующие этапы: Планирование (Plan), Выполнение (Do), Проверка (Check), Действие (Act). Для оценки эффективности процесса применяют измерение, определяя требуемый набор метрик (см. 2.2.2).

Общее качество обслуживания потребителя складывается из качества составляющих его процессов, а также качества согласования процессов между собой. В своем развитии процессы имеют разные уровни зрелости. В ITIL для определения уровней зрелости применяют терминологию по модели зрелости СММ (разработка института SEI), включающую в себя следующие уровни:

Ч Начальный уровень (выполнение процесса индивидуально для каждого случая);

Ч Уровень повторяющихся процессов (процессы становятся повторяющимися);

Ч Уровень документированных процессов (процессы документированы, стандартизованы, интегрированы);

Ч Уровень управляемых процессов (организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества услуг);

Ч Уровень оптимизирующихся процессов (организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов).

Более подробное рассмотрение упомянутых стандартов и моделей будет представлено в разделе 2.8.

2.5 Описание основных процессов управления ИТ

В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы.

Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из нескольких элементов. Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг другом.

Этими элементами являются:

- Поддержка услуг (Service Support)

- Предоставление услуг (Service Delivery)

- Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management)

- Управление приложениями (Applications Management)

- Управление безопасностью (security Management)

- Планирование внедрения сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management)

- Бизнес-перспективы (The Business Perspective)

2.5.1 Группы процессов поддержки и предоставления услуг

Среди книг библиотеки ITIL выделяются две большие центральные группы процессов -- процессы поддержки (сопровождения) услуг и процессы предоставления услуг. Процессы поддержки услуг осуществляют доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций. Эта группа относится к операционному уровню и обеспечивает повседневную (операционную) деятельность информационной службы. Процессы предоставления ИТ-услуг рассматривают требования бизнеса к услугам ИТ для обеспечения адекватной поддержки бизнес-заказчика. Процессы предоставления услуг обеспечивают постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня, они относятся к тактическому уровню.

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ ПОДДЕРЖКИ УСЛУГ:

- Процесс управления инцидентами (INC);

Цель процесса - скорейшее восстановление работоспособности ИТ-сервисов и снижение их отрицательного влияния на деятельность Заказчиков. Цель достигается через скорейшее устранение Инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции, в отсутствие которой могут быть нарушены нормативные сроки исполнения: сбои, запросы на консультацию, запросы на изменение и т.п.

В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение Инцидентов - диспетчерской службой (Service Desk).

ITIL дает следующее определение инцидента: инцидент - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

Процесс управления инцидентами включает следующие операции:

Ч обнаружение и регистрация инцидента в базе данных, выполняет оператор Service Desk;

Ч классификация и начальная поддержка - определение вида инцидента, его приоритета по важности и срочности (попытку разрешить инцидент выполняет оператор Service Desk);

Ч если инцидент является запросом на обслуживание, то осуществляется процедура обработки запроса на обслуживание (выполняют специалисты службы сопровождения и других служб);

Ч изучение и диагностика инцидента (выполняет специалист службы сопровождения);

Ч разрешение инцидента и восстановление ИТ-услуги (выполняет специалист службы сопровождения);

Ч закрытие инцидента - подтверждение восстановления ИТ-услуги и соответствующее обновление записи инцидента (выполняет оператор Service Desk);

Ч владение инцидентом, его мониторинг, отслеживание и коммуникация - поддержание контакта с пользователем и специалистами службы ИС в ходе разрешения инцидента.

- Процесс управления проблемами (PRB);

Цель процесса - минимизировать отрицательное влияние Инцидентов на деятельность Заказчиков, которое вызвано ошибками в ИТ-инфраструктуре, а также предотвратить повторение Инцидентов, связанных с этими ошибками.

Для того чтобы достичь этой цели, Управление проблемами ищет корневые причины Инцидентов и потом инициирует действия по улучшению или исправлению ситуации, в том числе позволяя предотвратить потенциальные инциденты до того, как они повлияют на деятельность Заказчиков.

- Процесс Управления Конфигурациями (CFG);

Цель процесса - своевременное, точное и в необходимом объёме предоставление актуальной информации об ИТ-инфраструктуре, используемой в предоставлении сервисов.

Управление конфигурациями (Configuration management) в модели ITIL/ITSM решает следующие задачи:

Ч учет всех активов ИТ в организации;

Ч предоставление точной информации по оборудованию, ПО и документации на них для поддержки других процессов ITIL/ITSM;

Ч обеспечение выполнения процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями и релизами;

Ч сравнение записей конфигурации с инфраструктурой ИТ и исправление ошибок.

- Процесс управления изменениями (CHG);

Цель процесса - обеспечивать эффективно спланированное и экономичное внедрение только авторизованных изменений в ИТ-инфраструктуру с минимальным риском для уже существующих и новых компонентов ИТ-инфраструктуры. Состояние изменения описывается в документе, который называется запросом на изменение (Request for Change, RfC).

В данном процессе можно выделить три основных вида деятельности:

Ч регистрация изменений - регистрация запросов на изменения, с одной стороны (выполняет Service Desk), и фактически выполненных изменений - с другой (выполняется в процессе управления конфигурациями, при этом Service Desk обновляет статус запроса на изменение);

Ч авторизация изменений - разрешение или запрещение изменений, запрошенных бизнес-заказчиками;

Ч реализация изменений - действия по реализации изменений, согласованные друг с другом, а также с иными работами, выполняемыми ИТ-службой;

- Процесс Управления Релизами (REL);

Цель процесса - безошибочная реализация авторизованных изменений, сохранение работоспособности производственной среды при проведении Изменений, путем организации подготовки, тестирования изменений и обеспечения восстановления предшествовавших известных состояний за счёт надёжного хранения и использования только авторизованных версий программного и аппаратного обеспечения.

Релиз -- это набор новых и измененных элементов конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно. Управление релизами (Release Management) в модели ITIL/ITSM обеспечивает целостный взгляд на изменение, гарантирующий, что все аспекты релиза (технические и нетехнические) будут рассматриваться во взаимосвязи.

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ:

- Процесс Управления Уровнями Сервиса (SLM);

Цель процесса - выявить требуемый состав и уровень Сервиса, следить за его достижением, а при необходимости - инициировать действия по приведению качества сервиса в соответствие с требованиями, а так же постоянное улучшение сервисов.

Управление уровнем сервиса (Service level management) ИТ-услуг обеспечивает сопровождение и повышение качества ИТ-услуг посредством непрерывного цикла соглашения, отслеживания и отчетности о достижениях ИТ-услуг и разработке действий по улучшению ИТ-услуг с точки зрения бизнеса или затрат.

Ключевой документ процесса -- соглашение об уровне ИТ-услуг (Service Level Agreement, SLA), описывающее требования заказчика к ИТ-услугам, с одной стороны, и ресурсы, выделяемые службе ИС для их выполнения; с другой. Данный документ утверждается руководством организации.

- Процесс Управления Доступностью (AVL);

Цель процесса - обеспечение заданного уровня Доступности сервисов.

Доступность -- это способность ИТ-услуги или компонента ИТ выполнять свою функцию в определенный момент или в определенный период времени. В процессе управления доступностью достигается такой баланс между затратами на обеспечение доступности и потерями от простоя ИТ-услуг, который приводит к экономически эффективному выполнению требований SLA.

- Процесс Управления Мощностями (CAP);

Цель процесса - предоставление в каждый момент времени производственных мощностей, требующихся для предоставления сервисов при одновременном обеспечении финансовой эффективности при закупках и владении ИТ-инфраструктурой.

Процесс достигает своей цели за счёт планирования оптимальных периодов закупки оборудования, управления требованиями к производственным мощностям, и перераспределения нагрузки по времени и элементам инфраструктуры и т.п.

- Процесс Управления Непрерывностью ИТ (CNT);

Цель процесса - обеспечить гарантированное восстановление за согласованное время минимально необходимого уровня сервиса, который обеспечит выполнение жизненно важных операции основной производственной деятельности Заказчиков, после возникновения нештатных ситуаций (пожар, наводнение, отключения электроэнергии, акты терроризма); последующее восстановление нормального уровня сервиса.

- Процесс Управления Финансами (FIN);

Цель процесса - обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов управления сервисами ИТ. В управлении финансами можно выделить три вида деятельности: бюджетирование; управленческий учет; тарификация и выставление счетов.

2.6 Особенности внедрения процессов ITIL

Несмотря на существование различных методик, перечислим некие общие подходы к внедрению процессов ITIL:

1. ВНЕДРЕНИЕ ОСНОВНЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ ПРОЦЕССА.

В п. 2.3.1 и п. 2.3.2 были даны основные составляющие процесса ITIL. В соответствии с этим, обобщенно модель процессов можно образно представить следующим образом:

Ч Процесс имеет цель;

Ч Процесс состоит из видов деятельности;

Ч Процесс имеет вход (входные параметры) и выход (выходные параметры);

Ч Компоненты, позволяющие выполнять процесс: ресурсы и роли;

Ч Процессу назначается владелец и менеджер;

Ч Для процесса определяются параметры качества и ключевые показатели эффективности (КПЭ);

Ч Контроль процесса осуществляет владелец процесса в соответствии с целью процесса и на основании КПЭ;

В соответствии с представленной моделью, все указанные компоненты должны быть внедрены в обязательном порядке.

2. ВНЕДРЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ И ТЕРМИНОЛОГИИ ПРОЦЕССА

Для каждого процесса, в силу его специфики, определены характерная, присущая только данному процессу, понятия терминология. Они должна быть одинаково понятны всем участникам процесса, а также заказчикам.

3. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА

В соответствии с п. 2.3.1., должны быть разработаны стандарты, регламенты, рабочие инструкции процесса.

4. ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА

Персонал должен быть обучен и хорошо понимать свою роль в процессе.

При внедрении процесса все вышеназванные параметры должны быть определены, разработаны и выполняться с учетом требований Заказчика и спецификой ИТ-организации. При этом важно понимать, что суть библиотеки ITIL, как уже говорилось выше - это рекомендации, основанные на лучших мировых практиках. ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако ITIL не дает конкретного описания способа осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами и в зависимости от обстоятельств. Библиотека не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые коммуникации.

В последующих разделах рассмотрим более подробно особенности внедрения процессов, составляющих первоочередной минимум в проектах по внедрению ITIL - процесс управления уровнем сервиса; процесс управления инцидентами.

2.6.1 Внедрение процесса управления уровнем сервиса

Управление уровнем сервиса - это процесс, в рамках которого происходят переговоры c Заказчиком по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшения качества ИТ-услуг при соблюдении приемлемого уровня затрат. Все эти задачи должны решаться в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся технологий. И поставщик, и заказчик должны четко понимать, что услуги не только поставляются, но и используются. Это понимание реализуется в разработке, согласовании, выполнении неких Соглашений.

Обязательным условием внедрения процесса является разработка Каталога Услуг, содержащего подробное описание действующих услуг на понятном Заказчику языке, а также описание Уровней сервисов, которые организация может предложить своим Заказчикам.

Главным документом, содержащим формализованные договоренности с Заказчиком, является SLA.

Указанные документы при внедрении процесса должны быть разработаны, согласованы, выполняться.

2.6.2 Внедрение процесса управления инцидентами. Service Desk

УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ.

Задача процесса управления инцидентами является реактивной - уменьшение или исключение отрицательного воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом, обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие. Так как это требует тесного взаимодействия с пользователями, фокусной точкой процесса управления инцидентами обычно является функция Service Desk, которая играет роль центра контактов пользователей с внутренними коллективами технических служб.

Управление инцидентами является важнейшей основой для работы других процессов ITIL, предоставляя ценную информацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры.

Характерной особенностью процесса является вид деятельности - классификация инцидентов. При внедрении процесса разработка классификации поступающих запросов пользователей должна быть произведена в первую очередь. Важность правильной классификации определяет в дальнейшем возможность получения целостной и достоверной информации по метрикам процесса.

При внедрении процесса очень важным фактором является необходимость вовлеченности в процесс практически всех работников ИТ-служб, так как все они так или иначе должны принимать участие в устранении тех или иных инцидентов. Для эффективного реагирования на инциденты должен быть определен формальный метод работы сотрудников, включающий использование необходимого программного обеспечения. Те инциденты, которые не могут быть разрешены непосредственно службой Service Desk, должны быть переадресованы соответствующим специалистам.

SERVICE DESK (HELP DESK).

Service Desk -- диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг. Это важная составляющая ITIL - служба позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов и ИТ-персонала. Для клиента это наиболее важная (в стратегическом плане) функция ИТ-подразделения. Service Desk несет ответственность за устранение инцидента. Даже если реально работы выполняются сотрудниками других подразделений (в том числе, и «внешними» партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении, их причинах - все это обязанности службы Service Desk.

При построении службы должно быть определено, какой тип службы подходит для данной ИТ-организации. В Библиотеке ITIL содержится рекомендация выделять три основных уровня диспетчерской службы:

Ч Центр приема сообщений (Call Center). В этом варианте службы производится только запись /регистрация звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения переадресовываются к специалистам соответствующих подразделений.

Ч Квалифицированная служба поддержки (Help Desk). Этот тип службы предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя документированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступающих инцидентов самостоятельно, без перенаправления в группы поддержки.

Ч Сервис-диспетчерская (Service Desk). В этом случае ведется учет не только инцидентов, но и любых иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и многое другое.

Все вышесказанное объясняет важность правильного подбора персонала для работы в этой службе. Независимо от выбора типа службы, сотрудники должны обладать не только профессиональными знаниями, но и уметь выстраивать эффективные коммуникации с пользователями, а для этого обладать определенными личностными качествами.

2.7 Проблемы внедрения. Преимущества ITIL

Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту. Она включает практический опыт всей индустрии ИТ, в том числе организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тренинговые и консалтинговые услуги, соответствующее методологическое обоснование, публикации.

Вместе с тем ITIL не задает жестко каждое действие, которое необходимо осуществлять в повседневной деятельности, в разных организациях они варьируются. ITIL фокусируется на лучших практиках, которые можно использовать по-разному, в зависимости от потребностей. ITIL не предлагает инструкции по применению своих практик, каждая компания должна сама разработать свои стратегии на основе принципов ITIL. Для успешного внедрения ITIL надо хорошо понять способы применения рекомендаций ITIL в соответствии с сильными сторонами и возможностями ИТ в организации. Другими словами, каждая компания «пишет свой ITIL», поэтому нужно избегать буквального копирования чьего-либо опыта, пусть даже положительного. В связи с этим можно сказать, что в настоящее время библиотека ITIL является подходом и философией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL.

Проекты по внедрению, с учетом всего вышесказанного, обычно являются достаточно сложными и требуют от внедряющей организации значительных усилий.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

Ч ВРЕМЯ - переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре;

Ч ПОНИМАНИЕ - улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль. При этом понимание должно достигаться также и со стороны заказчиков, а это, как правило, очень непросто.

Ч ВОВЛЕЧЕННОСТЬ - успешная реализация требует вовлечения и наличия обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях.

Ч ТЕХНОЛОГИИ - при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом, и сервис не улучшится

Ч РЕСУРСЫ - Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой.

Тем не менее, несмотря на все сложности, внедрение ITIL приносит предприятия значительные выгоды. Самое главное, что ITIL позволяет в разы увеличить показатель потребительской удовлетворенности. Кроме того, практики ITIL делают всю работу наглядной, позволяют реально ценить эффективность принятых мер и повысить производительность. Важным моментом является то, что ITIL предлагает общую терминологию, которая базируется на международных стандартах. Ее использование улучшает коммуникацию, облегчает понимание того, что необходимо сделать, и сужает разрыв между руководством и ИТ-персоналом, заказчиками и ИТ-специалистами. Существуют также и другие преимущества внедрения ITIL:

для заказчиков/пользователей:

Ч предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения об уровне услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

Ч услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;

Ч лучше контролируются качество и стоимость услуг;

Ч улучшается взаимосвязь заказчиков с ИТ-службами за счет определения точек контактов.

для ИТ-служб:

Ч организация становится более эффективной, рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;

Ч руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается управление изменениями;

Ч следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-службы является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества;

Ч библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия с заказчиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

2.8 ITIL и стандарты в области регламентации процессов предприятия

Для достижения успешности, в целях повышения своей конкурентоспособности на рынке и объективной оценки результатов своей деятельности, организация должна управлять своими производственными процессами, стремясь соответствовать стандартам, описывающим процессы обеспечения качества и эффективного управления. Основные подходы таких стандартов, в частности, в области управления качеством, лежат в основе философии библиотеки ITIL (см. п. 2.4.).

Подробное рассмотрение стандартов не относится к основным вопросам, рассматриваемым в данной работе. Тем не менее, наиболее известные стандарты и модели по регламентации процессов предприятия, которые успешно применяются в области управления ИТ, ниже будут названы.

2.8.1 Стандарты и модели обеспечения качества и эффективного управления

COBIT

CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) является международным стандартом, определяющим набор универсальных задач управления ИТ, ориентированных, прежде всего, на руководство организации и на ИТ-аудиторов. Это, наверное, единственная на сегодняшний день прямая альтернатива ITIL как инструмента построения информационной системы. Однако в гораздо большей степени CobiT предназначен не для управления ИТ, а в целях составления отчетности и проведения аудита бизнеса.

Основная особенность CobiT заключается в том, что он предлагает модель, обеспечивающую взаимосвязь между бизнес-целями и ИТ-процессами. Другими словами, CobiT описывает бизнес-ориентированный подход к созданию информационной среды: ИТ рассматриваются в виде инструмента бизнеса, а стандарт определяет принципы построения и организации работы ИТ-департамента. Основополагающим утверждением CobiT является следующее - для предоставления информации, необходимой бизнесу, и для достижения его целей ресурсы ИТ должны управляться набором естественно сгруппированных процессов. Графически авторы CobiT представляют это утверждение в виде Куба CobiT, имеющего три основных измерения: информационные критерии (цели и стратегии бизнеса); ИТ-ресурсы (информация, приложения, технологии и оборудование, персонал); ИТ-процессы (Планирование и организация, Приобретение и внедрение, Доставка и поддержка, Мониторинг).

СММ

СММ (Capability Maturity Model) - это стандарты, разработанные Software Engineering Institute (SEI) при университете Карнеги-Меллона (США) в целях упорядочивания процесса выбора подрядчиков - разработчиков ПО для Министерства обороны США.

Зрелость организации является ключевым понятием стандарта. Незрелой считается организация, в которой процесс разработки программного обеспечения зависит только от конкретных исполнителей и менеджеров, и решения зачастую просто импровизируются «на ходу». С другой стороны, в зрелой организации имеются чётко определённые процедуры создания программных продуктов и управления проектами. В рамках стандартов СММ рассматривается модель, согласно которой каждой компании может быть сопоставлен некоторый уровень (один из пяти возможных), свидетельствующий о достигнутом качестве процесса разработки ПО.

TQM

Тотальное Управление Качеством TQM (Total Quality Management) - теория, созданная В. Демингом, Дж. Джураном и Ф. Кросби. Это структурированная система, строящаяся для удовлетворения клиентов путем проведения постоянных улучшений через изменения в организационной культуре. Она подразумевает постоянные разработку, развитие и поддержку аспектов качества, стоимости, коммуникаций и морали. Составными частями TQM является Организационное Управление (Organizational Management), Персональное Управление (Individual Management) и Управление Качеством (Quality Management).

EFQM

Модели EFQM (European Foundation for Quality Management) - общие схемы обеспечения качества Европейского фонда Управления качеством, определяющие, в том числе, основные сферы деятельности, которые следует принимать во внимание при управлении организацией. EFQM была представлена в 1991 году как структура для организационной самооценки и как база для присуждения Европейской Премии Качества. Она призвана способствовать практике использования принципов Тотального Управления Качеством (TQM).

ISO

Стандарты международной организации по стандартизации ISO (International Organization for Standardization) являются наиболее известными и распространенными в мире. Стандарты ISO универсальны, их можно применять в качестве моделей независимо от отрасли, в которой функционирует компания.

Применяемые в области управления ИТ стандарты ISO 9001:2000, 12207, 15504 были разработаны для описания, соответственно, процессов обеспечения качества в организации, жизненного цикла программ и системы постоянного повышения качества процессов разработки ПО. Наиболее популярным из этих стандартов, особенно в Европе, является ISO 9001. Достаточно широко в ИТ-индустрии распространен стандарт ISO 15504 (известный также как SPICE), во многом похожий на CMM. Система качества (СК), разработанная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 - это структурированный набор документов, регламентирующий определенные аспекты производственной деятельности предприятия, который включает политику в области качества, руководство по качеству, методологические инструкции (описания процедур) и рабочие инструкции (протоколы, формы отчетов, описания работ и др.). В целом, указанный набор документов содержит описание наиболее типичных бизнес-процессов, имеющих отношение к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг.

2.8.2 Стандарт по управлению ИТ-услугами ISO/IEC 20000:2005

ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ

Для разработки новых процессов и процедур оказания ИТ-услуг в 1991 году был создан Форум ITSM. В середине 90-х он обратился к Британскому институту стандартов BSI (British Standards Institution) с просьбой разработать стандарт, спецификации которого могли бы служить критериями при оценке качества предоставления ИТ-услуг. Такой стандарт, базирующийся на положениях библиотеки ITIL, появился в 2000 году и был назван BS 15000. Британский стандарт BS 15000 стал первым в мире стандартом по управлению ИТ-услугами. В конце 2005 года стандарт BS 15000:2002 был преобразован в международный стандарт ISO/IEC 20000:2005.

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ СТАНДАРТА ISO/IEC 20000

Новый стандарт был опубликован 12-го декабря 2005 года Международной организацией по стандартизации (ISO -- International Standartisation Organisation) и Международной электротехнической комиссией (IEC -- International Electrotechnical Commission). Он практически полностью вобрал в себя британский стандарт BS 15000:2002, разработанный в 2000 году и обновленный в 2002-2003 годах.

Стандарт ISO/IEC 20000 состоит из двух частей:

Ч ISO/IEC 20000-1:2005 «Information technology -- Service management. Part 1: Specification» -- представляет собой описание требований к системе менеджмента ИТ-сервисов;

Ч ISO/IEC 20000-2:2005 «Information technology -- Service management. Part 2: Code of Practice» -- практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию.