Оптимизация производственных процессов на базе ITIL в ООО "ТБинформ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

8

Аттестационная работа

Оптимизация производственных процессов на базе ITIL

в ООО «ТБинформ»

ВВЕДЕНИЕ

ВАЖНОСТЬ И АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ.

Представленная работа рассматривает вопрос, являющийся важнейшим для любой организации - оптимизация производственных процессов с целью повышения эффективности своей деятельности. Правильный выбор способов и критериев повышения эффективности и результативности определяет успешность организации, а учитывая все возрастающую изменчивость и хаотичность внешнего мира, также и выживаемость.

Необходимость оптимизации производственных процессов может вызываться разными причинами и требоваться для разных областей деятельности предприятия, но так или иначе это всегда связано с областью управления производственными процессами, являющейся ключевым звеном всей производственной цепочки. Состояние мировой экономики диктует жесткие требования к качеству и полезности продукции, и только эффективное управление может обеспечить качественный продукт в соответствии с требованиями потребителя.

Важность темы значительно возрастает в связи необходимостью организации успешно функционировать в условиях неопределенности и постоянных изменениях во внешней среде. Чем быстрее организация реагирует на происходящие изменения, чем быстрее адаптируется, чем адекватнее перестраивается в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса, тем больше ее шансы на достижение удовлетворенности потребителей, а значит, тем выше оценка эффективности такой организации, тем более конкурентоспособной она становится.

Тема повышения эффективности деятельности особенно актуальна для сервисных предприятий. Предоставление услуг значительно отличается от производства товаров. Это вызвано гораздо большей неопределенностью самого предмета производства (услуга как полезность), а также уникальностью задействованного в производстве услуг ресурса (человек как основной ресурс). Экономика развитых стран сегодня является фактически экономикой услуг. Тем не менее, теоретические основы процессов управления услугами разработаны в гораздо меньшей степени, чем для управления производством.

Значимость и актуальность темы возрастают еще в большей степени, если рассматривать вопросы повышения эффективности организаций, предоставляющих услуги в области информационных технологий (ИТ-услуги).

Бизнес-процессы предприятий, применяющих информационные технологии, сегодня настолько тесно увязаны с ИТ-приложениями, техническими ресурсами и деятельностью ИТ-персонала, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом. В таких условиях успешная деятельность ИТ-предприятия, обеспечивающего применение информационных технологий в интересах производства, становится одним из важнейших факторов успеха бизнеса. А это требует нового подхода к организации работы такого предприятия в современных условиях, подхода, который был бы целенаправлен на качество услуг и разработку эффективных и рациональных процессов управления ИТ.

Разработанной и общепринятой методологии управления ИТ-процессами не существует, но есть библиотека лучших мировых практик ITIL, подготовленные по заказу британского правительства книги, в которых задокументирован передовой опыт управления ИТ-услугами. Подход к управлению ИТ на базе ITIL - это подход, нацеленный на стратегические ценности для бизнеса, создаваемые ИТ-организациями, а также на потребности в ИТ-услугах высокого качества. Именно поэтому ИТ-организации пытаются применять рекомендации библиотеки ITIL для оптимизации своих производственных процессов, с целью повышения эффективности деятельности.

Все вышесказанное определяет важность и актуальность темы данной работы - рассмотрение и анализ возможностей и преимуществ оптимизации управления своими производственными процессами (на базе ITIL) для сервисного предприятия, предоставляющего ИТ-услуги. Работа будет строиться как на теоретических положениях, так и на практическом материале - результатах проектов по внедрению процессов ITIL на предприятии, оказывающем ИТ-услуги крупной нефтедобывающей компании.

ПРЕДМЕТ И ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Объектом исследования является предприятие ООО «ТБинформ» (далее Предприятие, или ТБинформ, или ТБИ) - сервисное предприятие, предоставляющее ИТ-услуги для крупнейшей русско-английской нефтяной Компании ОАО «ТНК-BP» (далее Компания). В соответствии с региональной разветвленной структурой обслуживаемой Компании, ТБИ имеет филиалы в г. Нижневартовске, Оренбурге, Саратове, Рязани. Управление предприятием централизованно осуществляется из Москвы.

В данной работе весь практический материал и результаты исследования, содержащие качественные и количественные выводы, будут рассматриваться на основе фактов деятельности филиала ТБинформ в г. Нижневартовске (в тексте это будет оговариваться особо).

Предметом исследования является рассмотрение возможности успешного применения концепции библиотеки ITIL для выстраивания эффективной и оптимальной модели управления производственными процессами. Практические результаты оптимизации производственных процессов (с точки зрения улучшения организации управления ИТ-услугами) будут показаны на основе результатов проектов, входящих в Программу развития ТБинформ на 2007 г.

ПРОБЛЕМЫ И КРУГ ВОПРОСОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ РЕШЕНИЯ

Все проблемы ИТ-организаций в основном лежат в двух плоскостях:

Взаимное непонимание и конфликт между бизнесом и ИТ;

Внутренние противоречия и проблемы внутри ИТ.

Огромное влияние на бизнес и одновременно сильная зависимость от бизнеса - отличительная особенность ИТ-организаций, определяющая их взаимоотношения с бизнесом. В этой плоскости лежат все основные проблемы ИТ-организаций. Бизнес недоволен ростом затрат на ИТ, неудовлетворительным качеством обслуживания пользователей, непрозрачностью и неконтролируемостью деятельности ИТ. В свою очередь, ИТ недоволен увеличивающимися, не всегда обоснованными, требованиями со стороны бизнеса, недопониманием значимости и места ИТ, недостаточным финансированием проектов и т.д.

Одновременно типовые службы ИТ испытывают внутренние организационные трудности (сложность с набором квалифицированного персонала, текучка кадров, отсутствие стандартов, низкое качество и непрозрачность системы управления ИТ-процессами и т.д.).

На фоне повышения сложности ИТ-инфраструктуры, появления все новых задач и технологий, значительного увеличения стоимости ошибок, все это приводит к отставанию организации ИТ от потребностей бизнеса и даже формированию негативного имиджа ИТ-службы.

Возможности решения указанных проблем в данной работе напрямую будут связаны с вопросами повышения эффективности деятельности ИТ-организаций на базе концепции ITIL, которая как раз и состоит в направленности на управляемость ИТ, на приведение услуг ИТ в соответствие с бизнес-целями. Для этого будет показано, что предлагает ITIL для решения следующих вопросов:

Ч Как улучшить взаимоотношения с бизнесом;

Ч Как обеспечить качество ИТ-услуг;

Ч Как повысить управляемость ИТ-службы;

Ч Какие процессы надо внедрить, чтобы повысить эффективность организации ИТ;

Ч Как улучшить прозрачность и контролируемость ИТ;

Ч Как измерить результат выполнения работы;

Ч Как повысить удовлетворенность пользователей;

Ч Как соответствовать требованиям Заказчика и т.д.

Теоретические положения будут в ходе работы подтверждаться практическими выводами о возможности применения и полезности рекомендаций ITIL для решения актуальных проблем ИТ-организаций.

ЦЕЛЬ РАБОТЫ И ЗАДАЧИ, ПОДЛЕЖАЩИЕ РЕШЕНИЮ.

Цель работы - с точки зрения концептуальных положений теории организации и на основании имеющегося теоретического и фактического материала обосновать закономерность и преимущества применения рекомендаций ITIL для сервисных организаций, стремящихся к успешности и специализирующихся на оказании поддержки бизнесу при применении им информационных технологий для своих деловых задач.

Выделяются следующие теоретические вопросы, подлежащие рассмотрению:

Ч Концептуальное понятие организации, критерии успешности организации с точки зрения теория менеджмента;

Ч Концептуальные понятия услуги; качества; полезности;

Ч Факторы, влияющие на повышение эффективности деятельности организации;

Ч Преимущества процессного управления;

Ч Особенности и преимущества управления ИТ-услугами на базе ITIL;

Ч Понятие о моделях зрелости организации;

Выделяются следующие практические вопросы, подлежащие рассмотрению:

Ч Особенности объекта исследования - предприятия ТБинформ;

Ч Суть Программы оптимизации деятельности предприятия на базе ITIL;

Ч Эффективность и результативность внедрения процессов управления услугами ИТ на предприятии;

Наконец, выделяются вопросы - обоснования: обоснование успешности проведения оптимизации ТБинформ на базе ITIL; повышение уровня зрелости организации как вторичное доказательство успешности.

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПОДХОДЫ И ЛИТЕРАТУРНЫЕ ИСТОЧНИКИ.

Подходы к исследованию обозначенной темы состоят в следующем:

В главе 1 рассматриваются концептуальные понятия теории менеджмента: организация, услуги, качество, эффективность, процессное управление. На основании этих понятий формулируются характеристики объекта исследования - предприятия ТБинформ. В заключении делается вывод о том, что система управления, наилучшим образом учитывающая его специфику и задачи - это процессное управление, ориентированное на предоставление бизнесу качественных услуг в соответствии с его потребностями и ожиданиями.

В главе 2 представлено описание сути библиотеки ITIL и основные подходы к управлению процессами ИТ. В результате на основании рассмотренной информации делается вывод о наилучшем соответствии представленных подходов к управлению ITIL с требованиями предприятия ТБинформ, представленными в главе 1.

В главе 3 рассматривается суть и результаты Программы развития ТБинформ на 2007 год, включающей проекты внедрения процессов управления ИТ-услугами на базе ITIL. По итогам рассмотрения реализации Программы делается вывод о положительных результатах процессного внедрения на базе рекомендаций ITIL, несмотря на трудности и сопутствующие проблемы, которые также раскрываются в этой главе.

В главе 4 повышение эффективности деятельности предприятия как результат успешного применения ITIL обосновывается на основе моделей зрелости предприятия.

В Заключении представлена логика обоснования закономерности и преимуществ применения ITIL для повышения эффективности деятельности предприятия.

Литературными источниками в данной работе являются:

Ч Учебники и книги по менеджменту;

Ч Книги по введению в ITIL;

Ч Авторские статьи из журнальных источников;

Ч Материалы проектов ТБинформ.

Подробно перечень литературных источников приведен в соответствующем разделе.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

В тексте встречаются определения:

Ч Компания - ОАО «ТНК-ВР» (ТНК - ВР)

Ч Предприятие - ООО «ТБинформ» (ТБинформ)

В тексте встречаются сокращения:

Ч ИТ - информационные технологии;

Ч ТБИ - ТБинформ.

Специальные термины, определения и сокращения приведены в Глоссарии в Приложении 1 к данному документу.

управление модель производство информационный

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТБинформ»

1.1 Подход к рассмотрению деятельности предприятия ООО «ТБинформ» на основе теоретических положений по управлению организацией

В соответствии с положениями классического менеджмента, развитие любой организации подчиняется ряду закономерностей, независимо от типа или направления деятельности. Рассмотрение этих концептуальных понятий поможет нам в дальнейшем обосновать, что выбор методологии повышения эффективности предприятия ООО «Тбинформ» на базе процессного управления услугами является не только единственно правильным, но и закономерным для предприятия рассматриваемого типа и направления деятельности.

Будут рассмотрены следующие положения об организации и ее политиках, об услугах и качестве, о процессном управлении, создающие некий общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту:

Ч о предприятии как открытой системе, преобразующей входные ресурсы в результирующую продукцию;

Ч о влиянии внешней среды на деятельность предприятия;

Ч о необходимости ориентации на клиента как основной составляющей фактора успешности предприятия;

Ч понятие эффективности и результативности деятельности предприятия;

Ч о влиянии на эффективность (производительность) качества продукции;

Ч о специфике сферы оказания услуг;

Ч о процессном управлении;

Ч о важности управления персоналом для достижения стратегических целей организации;

Ч о закономерности использования лучших мировых практик при управлении деятельности предприятия.

Исследование особенностей развития ООО «Тбинформ» будет производиться в соответствии и в сравнении с этими общими закономерностями развития любой классической организации. При этом будет дана краткая характеристика предприятия ОАО «ТБинформ» и прослежены особенности его развития как предприятия, созданного для оказания ИТ-услуг головной компании; показан ряд особенностей внешнего окружения рассматриваемого предприятия; сформулированы основные проблемы, обусловленные особенностями развития данного сервисного предприятия, специализирующегося на предоставлении ИТ-услуг; представлены возможные варианты решения проблем; рассмотрены возможные пути повышения эффективности деятельности предприятия с учетом новейших методологий в сфере управления ИТ-услугами.

Цель представления основных характеристик предприятия ООО «ТБинформ» в обозначенном ракурсе - подготовить возможность для последующего обоснования эффективности применения рекомендаций ITIL в качестве управленческой концепции для оптимизации производственных процессов рассматриваемого предприятия.

1.2 Концептуальные понятия теории организации

Классическая теория определяет понятие организации как определенную форму сотрудничества группы людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей.

Рассмотрим некоторые аспекты существования организации, являющиеся концептуальными понятиями теории менеджмента:

1) Современный подход определяет организацию как открытую систему, состоящую из нескольких взаимосвязанных подсистем: организация получает ресурсы из внешней среды, обрабатывает их и выдает товары и услуги во внешнюю среду - как результат преобразования ресурсов. Основные ресурсы, используемые организацией - это люди (человеческие ресурсы), капитал, материалы, технологии и информация. Термин «внешняя среда» включает экономические условия, потребителей, законодательство, конкурирующие организации, общественные взгляды, технику и технологию и др. Организация полностью зависима от внешней среды и в отношении своих ресурсов, и в отношении потребителей, пользователей результатами организации, и от деятельности конкурентов.

2) Основное предназначение организации характеризуется цепочкой «Производство - Потребности потребителя», или, иными словами, первейшая задача организации состоит в том, чтобы посредством своей производственной функции предоставлять продукты или услуги для удовлетворения основных потребностей потребителей. Производственный процесс включает в себя те действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые организацией во внешнюю среду. В отличие от производства товаров, сфера услуг имеет ряд важнейших отличительных характеристик, что делает управление операциями в сфере услуг более трудным делом.

3) Для выживания в условиях постоянно меняющейся внешней среды организация должна координировать свою деятельность, то есть обеспечить управление, под которым теория менеджмента понимает «процесс планирования, организации, мотивации и контроля для достижения своих целей. В процессе управления организация должна активно взаимодействовать с внешней средой для того, чтобы получать ресурсы и находить потребителей для своей продукции. При этом пригодность различных методов управления определяется ситуацией. Существует множество факторов как в самой организации, так и в окружающей среде, и поэтому не существует единого «лучшего» способа управлять организацией. Самым эффективным и оптимальным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации.

4) Каждая организация при становлении и развитии формулирует миссию, цели, стратегии. Миссия раскрывает смысл существования организации. Цели - конкретное состояние характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Стратегия дает ответ на вопрос, каким способом, с помощью каких действий организация сможет достичь своих целей в условиях изменяющегося конкурентного окружения. Правильно выбранная стратегия дает организации возможность найти наилучший способ для удовлетворения основных потребностей потребителей.

5) Успешность организации определяется достижением поставленных целей. Для этого организация должна быть эффективной и результативной. По словам классика менеджмента Питера Друкера, результативность является следствием того, что делаются «нужные, правильные вещи». А эффективность является следствием того, что «правильно создаются эти самые вещи». И первое, и второе возможно только при условии, что само управление организацией будет эффективным и результативным. Таким образом, чтобы оставаться сильными и выжить на фоне существующей конкуренции, большинству организаций в соответствии с изменяющимися потребностями внешнего мира приходится менять свои цели, а соответственно, и постоянно оптимизировать (или, другими словами, модифицировать в соответствии с поставленными целями) свою деятельность.

6) Правильно запланированная и практически реализованная (то есть превращенная в реальное действие) оптимизация приводит к повышению эффективности и результативности организации. Но, как правило, это достигается при условии, что организация имеет возможность управлять результатами, то есть отслеживать основные показатели деятельности и влиять на происходящее в организации на базе имеющейся информации. Современная теория управления называет этот процесс управлением результатами на основе ключевых показателей эффективности, определяя наличие такого процесса как необходимое условие успешного управления предприятием.

7) Наиболее значимо результаты оптимизации деятельности предприятия проявляются в двух областях управления: людскими ресурсами и производственными процессами. При этом необходимость учитывать «человеческий фактор» в процессе управления персоналом играет важнейшую стратегическую роль для достижения организацией своих целей.

1.3 Особенности предприятия ООО «ТБинформ» в соответствии с элементами теории организаций

Краткая информация о предприятии:

Ч Предприятие ТБинформ - сервисное, деятельность которого базируется на предоставлении услуг в области ИТ-технологий. Вследствие этого предприятие относится к новому типу динамично и активно развивающихся предприятий, широко использующих новейшие информационные технологии не только как средство, но и как продукт своей деятельности.

Ч Предприятие относится к категории «малый и средний бизнес». В то же время оно занимает промежуточное положение между коммерческим и бюджетным, так как предоставляет корпоративный сервис, руководствуясь правилами, политиками и стандартами Компании, в том числе относительно норм рентабельности и прибыльности, а также необходимости соблюдения принципа «прозрачности» своих доходов для Компании.

Ч Предприятие обслуживает разрозненные и удаленные подразделения Компании, выстраивая соответствующим образом свою собственную структуру, учитывая принципы межрегионального взаимодействия и централизованного управления. При этом для обособленных региональных подразделений, непрерывно обменивающихся информацией между собой по типу рабочих групп, существует потребность как в сохранении черт индивидуального развития, так и в соблюдении требования единства и стандартизации деловых процессов. Такая организационная структура находится в процессе выстраивания.

Ч Для обеспечения своей конкурентной способности предприятие строит свою деятельность с учетом необходимости менять свои стратегии и операции в зависимости от изменения рыночных условий и корпоративной политики Компании.

Ниже представлены краткая характеристика предприятия ООО «Тбинформ» в соответствии с основными понятиями теории менеджмента в области элементов организаций.

Организация	ООО «ТБинформ» - сервисное предприятие, предоставляющее ИТ-услуги для крупнейшей русско-английской нефтяной Компании ОАО «ТНК-BP». В соответствии с региональной разветвленной структурой обслуживаемой Компании, ТБИ имеет филиалы в г. Нижневартовске, Оренбурге, Саратове, Рязани. Управление предприятием централизованно осуществляется из Москвы. В Приложении 2 представлена межрегиональная структура предприятия, а также организационная структура, типичная для филиала ТБинформ (на примере Нижневартовска). В данной работе вопросы регионального уровня ограничиваются рассмотрением деятельности филиала ООО «ТБинформ» в г. Нижневартовске: Численность филиала - порядка 300 сотрудников, при этом число обслуживаемых Заказчиков - около 50, перечень оказываемых услуг - порядка 70.
Миссия	Обеспечить содействие компании ТНК-BP посредством экономичных и ориентированных на обслуживание ИТ-услуг, доступных по первому требованию.
Период существования	С ноября 2006 г. До этого - подразделения существовали в составе предприятия ОАО «Региональный технический центр» (РТЦ), которое было создано нефтяной компанией ТНК (сейчас ТНК-BP) с целью выведения сервисных структур за пределы основного бизнеса.
Область деятельности	Разработка и предоставление ИТ-услуг в соответствии с потребностями Компании.
Направления предоставления услуг	Своим Заказчикам (клиентам) филиал ТБИ в г. Нижневартовске оказывает ИТ-услуги по следующим основным направлениям:- поддержка сетевой инфраструктуры; - поддержка пользователей; - поддержка бизнес - приложений (в том числе информационной системы SAP R/3, принятой за корпоративный стандарт управленческого ПО для нефтедобывающих предприятий компании ТНК-ВР); - поддержка производственных приложений (геологических и технологических); - управление ИТ - проектами Заказчика.
Внешняя среда	Основные связи во внешней среде ООО «Тбинформ» имеет с Заказчиками и Подрядчиками. Заказчиками филиала являются крупнейшие нефтедобывающие предприятия в Нижневартовсе, Нягани, Уренгое, Новосибирске, Тюмени - такие, как «Самотлорнефтегаз», «ТНК - Нижневартовск», «Нижневартовскнефть», «Югранефть», «Варьеганнефтегаз», «ТНК-Нягань», «Новосибирскнефтегаз», «Роспан» и др., - а также различные сервисные предприятия, работающие на компанию «ТНК-BP», в том числе крупнейшее структурное подразделение «Региональный Центр МТО». Для выполнения своих обязательств перед клиентами и обеспечения своей хозяйственной деятельности ТБИ заключает договора с подрядчиками - производителями и поставщиками материально-технических ресурсов, разработчиками и продавцами программного обеспечения и др.
Основные ресурсы	Основной кадровый состав предприятия - ИТ-специалисты, требования к квалификации и профессионализму которых, в силу стоящих перед ними задач, достаточно высоки.
Организационная структура	В связи с перечисленными выше производственными процессами, выстроена организационная структура предприятия. Так, основные организационные блоки филиала ТБИ в г. Нижневартовске - это блок производственных подразделений (департаменты и отделы, непосредственно оказывающих ИТ-услуги Заказчикам) и служба работы с клиентами (отдел работы с Заказчиками). Для поддержания производственной деятельности созданы подразделения: бухгалтерия, финансово-экономический отдел, отдел по работе с персоналом, МТО, канцелярия и т.д.

В соответствии с вышепредставленной информацией, рассматриваемое предприятие ООО «Тбинформ» имеет следующие особенности:

1) ТБИ - это организация сферы ИТ. Взаимоотношения с Заказчиками - важная составляющая часть деятельности ТБИ,

2) Основные ресурсы, потребляемые организацией - это люди (ИТ-специалисты), технологии (ИТ-технологии), информация. С точки зрения преобразования с целью получения результата эти ресурсы являются наиболее непредсказуемыми, наиболее динамичными, в какой-то степени уникальными. Результат преобразования ресурсов - ИТ-услуги, подходы к управлению которыми только создаются на основании лучших мировых практик и собственного опыта организаций. «Человеческий фактор» является определяющим для реализации эффективного управления в силу особенностей кадрового состава - специалистов ИТ.

3) Внешняя среда очень динамична и непостоянна:

Ч Заказчик - обслуживаемая компания ТНК-BP является одной из ведущих российских нефтяных компаний и входит в десятку крупнейших в мире частных нефтяных компаний с точки зрения объемов нефтедобычи. Компания была образована в 2003 г. в результате исторического слияния российских нефтегазовых активов компании BP и нефтегазовых активов группы российских компаний. Компания активно расширяет свою географию и оптимизирует структуру, что сопровождается почти непрерывной реструктуризацией, влекущей за собой необходимость изменений в деятельности обслуживающих ее сервисных организаций, в том числе и для ООО «Тбинформ». Вследствие вышесказанного, постоянно расширяется область существования самой организации ООО «Тбинформ», что сопровождается разрастанием ее географической структуры. Важнейшая особенность ТНК-BP - постоянная оптимизация бизнес-процессов, что также приводит к необходимости для Тбинформ отслеживать эти изменения и отражать их в инфраструктуре ИТ.

Ч Подрядчики - предприятия, предоставляющие свои услуги производители и поставщики материально-технических ресурсов, разработчики и продавцы программного обеспечения и др. Необходимо уделять постоянное внимание и отслеживать выполнение подрядчиками договорных отношений, так как неисполнение ими обязательств автоматически влечет за собой неисполнение обязательств перед Заказчиками со стороны ТБинформ.

Ч Конкурентное окружение - несмотря на то, что ТБИ является внутренним оператором ИТ-услуг для материнской Компании, угроза вытеснить ТБИ из данной области деятельности со стороны предприятий - конкурентов достаточна велика.

4) Типовые проблемы предприятия, оказывающего услуги в области ИТ, актуальны в полной мере для ТБинформ. Все проблемы ТБинформ в основном определяются взаимным непониманием и конфликтами между предприятием и Заказчиками. Бизнес недоволен:

Ч Плохой контролируемостью и недостаточной прозрачностью служб ИТ;

Ч Низким качеством обслуживания ИТ-инфраструктуры бизнеса;

Ч Неудовлетворенностью пользователей качеством поддержки ИТ- приложений

Ч Медленным и некачественным реагированием на проблемы пользователей и т.д.

5) Для успешного развития представленного предприятия в соответствии с постоянно меняющимися характеристиками внешней среды и частыми реструктуризациями материнской компании, существует острая необходимость в повышении эффективности деятельности. Факторы, способствующие необходимости оптимизации производственных процессов ТБинформ:

Ч Частые реструктуризации;

Ч Необходимость быстрого реагирования на изменение стратегии бизнеса;

Ч Неудовлетворенность пользователей качеством ИТ-услуг;

Ч Недостаточно высокий имидж ИТ-службы;

Ч Необходимость улучшения управления производственными процессами;

Ч Сложные и разнородные системы, находящиеся на поддержке;

Ч Отсутствие актуальных ИТ-стандартов;

Ч Проблемные проекты;

Ч Территориальная разбросанность.

1.4 Качество - определяющий фактор эффективного производства

Аналогично предыдущим разделам, для лучшего обоснования рассматриваемых вопросов практическая часть по исследованию предприятия ОАО «ТБинформ» будет предваряться теоретическими положениями классического менеджмента о ключевых понятиях эффективности производства и способах достижения наилучшей производительности и результативности.

1.4.1 Понятия эффективности производства и качества. Особенности сферы услуг

ПОНЯТИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОИЗВОДСТВА

Стремясь к успешности, организация стремится делать что-то лучше, чем ее конкуренты - тогда она сохраняет конкурентоспособность, позволяющую привлекать и сохранять покупателей. При этом производственный процесс может быть оценен с точки зрения эффективности.

Эффективностью производства можно назвать результативность организации как системы, выражающуюся в отношении полезных конечных результатов ее функционирования к затраченным ресурсам. Эффективность можно также представить как рыночную стоимость произведенных выходов, деленную на общую величину затрат организации на израсходованные входы (в этом случае обычно говорят о производительности, как математическом эквиваленте эффективности производства).

Но эффективность, или производительность, важно рассматривать не только как переработку поступающих в систему ресурсов в конечный продукт, но и как процесс, имеющий множество внешних воздействий. Если принять, что производительность есть отношение стоимости входных ресурсов к стоимости выходной продукции, то даже с чисто математической точки зрения можно видеть, что все то, что влияет на входные или выходные величины, вызывает изменения и в производительности. Это означает, что наряду с процессом переработки необходимо рассматривать входные величины, выходные величины, а также любые влияющие на них факторы внешней среды.

На рис. 1 эффективность показана с учетом влияния воздействий внутренней и внешней среды.

Ресурсы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

8

Процессы преобразования во внутренней системе		Результаты (положительные)
Материалы Труд (люди) Капитал Технологии Информация		Принятие решений Руководство Планирование Организация Мотивация Контроль		Качественные товары и услуги Управление прибылью и затратами Социальные выгоды
				Результаты (отрицательные)
				Дефекты Финансовые потери Негативные социальные последствия

Рисунок 1. Факторы воздействия на эффективность производства.

Из рис 1. видно, что на эффективность влияют многочисленные факторы, действующие как во внешней среде, так и в процессе преобразований в системе. Поскольку все эти факторы влияют и друг на друга, то можно сказать, что ясных, абсолютно однозначных путей к повышению эффективности не существует. Тем не менее, можно выделить факторы внешней и внутренней среды, оказывающие наиболее сильное влияние на производительность. Таким главнейшим фактором является качество производимой продукции.

КАЧЕСТВО КАК ГЛАВНЫЙ АТРИБУТ ЭФФЕКТИВНОГО ПРОИЗВОДСТВА.

Понятие качества. Опыт организаций, добившихся наибольшего успеха (а они неизменно являются и наиболее эффективными), показывает, что качество является важнейшей составляющей положительного результата. Качество можно определить как совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности.

Качество имеет как внутренние, так и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества - это надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена. Не менее важен и внешний аспект качества. Большее значение имеют не технические данные продукта, а то, в какой степени этот продукт соответствует потребностям конкретных потребителей. Не существует понятия качества как универсального свойства для всех потребителей, напротив - при определении качества присутствуют два важнейших фактора: кто является потребителем и как (для чего) будет использоваться продукт.

Понятие ценности. Потребителей товаров и услуг интересует не степень совершенства, а ценность. Ценность - это функция соответствующих эксплуатационных характеристик и цены. Именно ценность определяет качество. Ценность, применительно к качеству, понятие относительное. Потребитель сравнивает продукцию организации с продукцией ее конкурентов или же с продукцией самой организации в прошлом.

Как и все другие параметры, подверженные воздействиям внешней среды, качество, как и воспринимаемая ценность, тоже зависит от происходящих перемен. То, что когда-то считалось высококачественным, может быстро стать низкокачественным. Таким образом, чтобы сохранить качество, а тем самым истинную производительность, управление предприятием должно быстро и адекватно реагировать на перемены во внешней среде.

Рассмотрим структуру потребительской ценности товара или услуги на рис 2.

Потребительская ценность

качество

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

8

затраты

сервис
		--------------------------------------------------------

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

8

	время

Рисунок 2. Структура потребительской ценности.

Увеличение первых двух составляющих оказывает возрастающее влияние на потребительскую ценность. Вторые две составляющие имеют обратное воздействие. Получить конкурентное преимущество по производимому товару можно путем увеличения потребительской ценности, работая с четырьмя составляющими. Наиболее существенными из них являются:

Ч Уменьшение покупательской стоимости;

Ч Повышение качества товара.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО В СФЕРЕ УСЛУГ

Для рассмотрения характеристик предприятия ООО «Тбинформ» как сервисного предприятия, специализирующегося на оказании ИТ-услуг, очень важно понимать особенности производственного процесса в сфере услуг.

Производственный процесс включает в себя те действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые организацией во внешнюю среду. В отличие от производства товаров, сфера услуг имеет ряд следующих важнейших отличительных характеристик.

Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителями, чем в сфере промышленного производства. Процесс предоставления услуги - это сочетание производства и потребления, в котором поставщик и заказчик участвуют одновременно. Таким образом, качество в значительной мере зависит от взаимодействия с Заказчиком.

Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта, в соответствии с требованиями потребителя. Качество услуги - это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчикам. Для обеспечения качества организация должна постоянно оценивать, как услуга воспринимается тем или иным Заказчиком, - более того, она должна быть готова к тому, что у разных Заказчиков разные представления о требуемом качестве.

В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Кроме того, поскольку главным потребляемым ресурсом с точки зрения производства являются ресурсы, человеческий фактор имеет огромное значение для достижения качества выпускаемой продукции. Человек - это уникальный ресурс, и очень часто достаточно трудно обеспечить нужные требования к этому ресурсу. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями, их надо постоянно обучать и т.д. Более того, эффективность работы человека с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не его действиями.

Эти особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость и уникальность процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность. Именно эти характеристики, отличающие сферу услуг от промышленного производства, имеют большое значение для раскрытия сути данной работы, так как, в соответствии с вышесказанным, основной областью деятельности рассматриваемого предприятия ООО «Тбинформ» является именно предоставление услуг.

1.4.2 Необходимость повышения качества для ООО «ТБинформ»

Все особенности деятельности в сфере услуг, представленные выше, в полной мере раскрываются при оказании ИТ-услуг. Более того, в сфере ИТ именно эти особенности порождают основные проблемы как для бизнеса, так и для предприятий, обслуживающих ИТ инфраструктуру бизнеса. Это обусловлено тем, что в современном мире бизнес все больше зависит от ИТ. В таких условиях успешная деятельность ИТ-службы предприятия, обеспечивающей применение информационных технологий в интересах производства, становится одним из важнейших факторов успеха бизнеса компании. И если сфера ИТ отстает от бизнеса, не удовлетворяет в полной мере его потребностям, не обеспечивает требуемую функциональность и качество услуг, плохо взаимодействует с пользователями, непрозрачна для бизнеса, то это приводит к конфликту бизнеса и ИТ. Более того - для таких ИТ-организаций создаются серьезные угрозы долгосрочным партнерским отношениям с Заказчиками, угрозы потери конкурентоспособности и даже выживаемости.

Все вышеизложенное в полной мере актуально для предприятия ТБинформ, являющегося внутренним оператором ИТ-услуг для компании ТНК-BP. Для мощной динамично развивающейся компании ТНК-BP информация и поддерживающие ее технологии являются наиболее ценными активами. И в условиях быстрых изменений бизнеса компания требует от ТБинформ повышения качества информационных услуг, новых функциональных возможностей, простоты использования информационного оборудования, а также постоянного улучшения управляемости при снижении затрат. При этом, в соответствии с тенденцией к управлению качеством бизнеса в рамках материнской компании, все более значимым становится управление качеством информационных услуг.

Таким образом, достижение удовлетворенности бизнеса деятельностью ИТ является основой повышения эффективности ТБинформ. А это значит, что основные стратегические задачи, которые ставит перед собой ТБИ для достижения успешности, должны быть основаны на такой концепции предоставления услуг, которая может обеспечить непрерывное повышение их качества.

1.5 Факторы эффективного управления

Выше говорилось о том, что любая организация, для того чтобы быть успешной, должна добиваться эффективного и результативного управления. Рассмотрим факторы, определяющие такое эффективное и результативное управление, в том числе преимущества процессного управления.

1.5.1 Внутренние факторы эффективного управления

В предыдущих разделах были рассмотрены основные концептуальные понятия организации как открытой системы, вынужденной постоянно оптимизировать свою деятельность под влиянием внешнем среды. Было дано определение эффективности организации и указана важнейшая роль качества продукции для достижения положительного результата деятельности организации, а следовательно, также влияющая на эффективность организации. Была рассмотрена сфера услуг, имеющая ряд отличительных особенностей, оказывающих значительное воздействие на результативность управления сервисным предприятием.

Но есть ряд факторов, которые определяются внутренней средой организации. Они также оказывают влияние на эффективность управления предприятием. Рассмотрим эти факторы, характеризующие состояние организации и определяющие возможность для этой организации быть успешной. В последующем будет прослежено, как те или иные рассмотренные факторы учитываются при разработке методологии и реализации политики повышения эффективности ТБинформ.

ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ЕЕ ПОЛИТИК

Ранее (в п. 1.2) были даны определения миссии, целей и стратегий, которые должны быть сформулированы каждой организацией для четкого определения понятий:

Ч в чем предназначение организации (миссия);

Ч в каком направлении должна двигаться организация и каких показателей достигнуть (цели);

Ч какой способ развития должен быть выбран для достижения требуемых результатов (стратегия).

Для эффективного управления организация должна не только сформулировать свои цели и определить способ достижения этих целей, но и разработать политики или, другими словами, правила, в соответствии с которыми она будет осуществлять свою деятельность.

Чем точнее будут сформулированы цели и стратегии, чем лучше разработаны политики и чем точнее доведены до работников, тем эффективнее будет работать организация.

КОНТРОЛЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ.

Когда на основе миссии организации формулируются стратегические задачи, политики, а затем планы и задания, есть риск, что через определенное время миссия, цели, стратегии будут забыты. Для того, чтобы это не случилось, необходимо на каждом этапе измерять правильность курса организации и, в случае необходимости, проводить его корректировку. Таким образом, необходимо измерять, в какой степени организация близка к достижению своих целей. Для этого служат Ключевые показатели эффективности (KPI) - параметры, используемые для измерения хода выполнения работы по отношению к ключевым стратегическим целям организации. Результаты измерений и изменяющиеся обстоятельства могут привести к модификации процессов, задач, планов и политики организации. Чем более зрелой является организация, тем легче она справится с такими изменениями.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

В предыдущих пунктах мы определили необходимость обеспечение качества как один из основных факторов повышения эффективности предприятия. Качество во многом зависит от того, как организована работа. Для достижения уровня гарантированного качества управление организацией должно обеспечить выполнение Цикла качества Деминга. Это некая наглядная модель непрерывного управления качеством, включающая повтор следующих этапов: планирование (Plan), выполнение (Do), проверка (Check), действие (Act).

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ЗАКАЗЧИКАМИ

Ранее мы уже говорили о том, как сильно влияет на эффективность организации то, как она выстраивает взаимоотношения с заказчиками. Здесь дополнительно остановимся на следующем моменте: поддержание отношений с заказчиком и координация работы между организациями заказчика и сервисной организацией должно быть одинаково хорошо проработано на операционном, тактическом и стратегическом уровне.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА

Организационный процесс является средством, при помощи которого руководство сплачивает воедино трудовые ресурсы, материалы, технологию, информацию и людей для достижения поставленных целей. Наиболее тесно с эффективностью производства связаны такие элементы организации как технология, проектирование работ, ответственность и структура.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

Весьма часто пренебрежение вопросами отношения работников к вводимым нововведениям или технологиям, к вопросу развития трудовых ресурсов, является основной причиной низкой производительности труда и экономической эффективности. На производительность труда влияют качество трудовой жизни, заработная плата, возможности для развития навыков и способностей и т.д. При этом факторы, оказывающие влияние на эффективность труда, могут быть как со стороны работника, так и со стороны организации. Со стороны организации - условия работы, особенности организационной культуры, организационная структура, обеспеченность необходимыми ресурсами. Со стороны работника важнейшие - способности, личные и деловые качества, понимание своей рабочей роли, мотивация, профессиональные знания и навыки.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА ОРГАНИЗАЦИИ

Под организационной культурой понимается то, как люди общаются друг с другом в организации, как принимаются и выполняются решения, как сотрудники относятся к работе, заказчикам, поставщикам, руководству и коллегам. Этот фактор очень сильно влияет на эффективность производства. Принципы здоровой культуры: нацеленность на действия, ориентация на потребителя, инициатива и творческое отношение к делу, люди - основной ресурс организации, стремление к совершенству - вот положительные факторы, способствующие успеху.

1.5.2 Преимущества процессного управления

Как уже говорилось выше, каждая организация нацелена на выполнение своих стратегических целей и стратегических задач, реализацию выбранной политики. Наилучшим образом это достигается через процессное управление.

Под процессным управлением понимается систематическая идентификация и управление процессами, применяемыми внутри организации. Процесс -- это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Другими словами, виды деятельности организации рассматриваются как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, а усовершенствование этих процессов -- как технологический процесс, результативность и эффективность которого должны контролироваться и оцениваться.

Можно выделить следующие принципы процессного подхода:

Ч описание деятельности организации через идентификацию процессов в компании;

Ч определение владельца процесса и его ответственности;

Ч определение цели процесса и их соответствия целям компании;

Ч определение ключевых показателей достижения целей процесса;

Ч регламентация и документирование процесса;

Ч необходимость постоянного анализа и улучшения процессов.

Преимущества процессного управления. Переход к процессно-ориентированному управлению дает организациям преимущества, основанные на том, что их деятельность формализуется и делается повторяемой. Эти преимущества таковы:

Ч алгоритм выполнения процесса жестко закреплен;

Ч можно определить ответственного за весь процесс -- владельца процесса;

Ч увеличивается норма управляемости;

Ч деятельность становится менее зависимой от внутренних изменений в компании (ротация персонала, временное отсутствие сотрудников);

Ч можно проводить анализ процессов на основании собираемых показателей;

Ч совершенствование приносит ощутимый эффект по причине повторяемости деятельности;

Ч формализуются и закрепляются требования к знаниям участников процессов;

Ч возможен углубленный анализ различных параметров процесса;

Ч можно совершенствовать стоимость, время и качество процесса;

Ч создается основа для управления операционными рисками.

Таким образом, управление деятельностью через систему процессов привносит в организацию новое качество управления, основанное на клиенто-ориентированном подходе и управлении процессами через владельцев процессов и наборы ключевых показателей эффективности.

Ранее было определено, что улучшение качества услуг, ориентация на клиента и управление результативностью работы организации через систему ключевых показателей эффективности - важнейшие факторы повышения эффективности производства. С учетом вышесказанного о процессном управлении, переход к построению своей деятельности через управление процессами - неизбежный и лучший выбор для предприятий, ориентирующихся на качественное предоставление услуг.

1.6 ООО «ТБинформ» - предприятие, нацеленное на достижение успешности

В предыдущих разделах были подробно проанализированы особенности и характерные черты предприятия ТБинформ с учетом основных понятий менеджмента. В соответствии с этим, представим перечень проблем и требуемых улучшений для предприятия в свете внутренних и внешних факторов окружающей среды в разрезе некой схемы. Такая схема будет служить обобщением всего ранее рассмотренного материала и поможет обосновать направление развития, выбранное ТБинформ - цели, задачи, стратегии, а также способы и критерии оптимизации деятельности предприятия для достижения успешности.

Схема, иллюстрирующая связь факторов производства, проблем и требуемых улучшений а также стратегические цели, задачи, политики будут представлены по состоянию на конец 2006 - начало 2007 г.г., на момент выделения организации ТБинформ из старой структуры РТЦ.

1.6.1 Проблемы и требуемые улучшения для определения направлений оптимизации ООО «ТБинформ»

В табл. 1 представлена иллюстративная схема проблем и требуемых улучшений с учетом самых значимых и характерных факторов, воздействующих на рассматриваемое предприятие. Схема не претендует на полную достоверность оценок, в то же время хорошо иллюстрирует реальные проблемы и необходимые улучшения Тбинформ в соответствии с рассмотренными выше теоретическими положениями. Представленные выводы базируются на информации, относящейся к деятельности филиала ТБинформ в Нижневартовске.

Таблица 1.Перечень проблем и требуемых улучшений ТБинформ на основании воздействующих факторов производства

Фактор производства	Атрибут успешности	Условие положительного результата	Требуемые улучшения, проблемы	Ожидания, видения
Организация
Формулировка целей	Нацеленность на удовлетворение потребностей заказчика.	Миссия, цели, стратегии, политики, планы и задания сформулированы, доведены до работников, реализуются и контролируются.	Недостаточное доведение информации до работников.	Необходимо улучшение в информирован-ности работников в плане ознакомления со стратегиями и задачами предприятия.
Фактор производства	Атрибут успешности	Условие положительного результата	Требуемые улучшения, проблемы	Ожидания, видения
		Стратегии, цели, задачи и планы согласованы с бизнесом.	Как правило, на стратегическом уровне цели ИТ и бизнеса скоординированы.
		Бизнесу понятны цели и задачи ИТ.	На оперативном и тактическом уровне иногда существует непонимание между бизнесом и ИТ, что создает проблемы и конфликты.	Необходимо улучшить взаимодействия на оперативном и тактическом уровне.
Результат
Предоставление услуги	Качество	Продукт соответствует ожиданиям и требованиям заказчика	Качество услуг часто не соответствует требованиям и ожиданиям заказчика, что создает недовольство пользователей и проблемы во взаимоотношениях с заказчиками	Необходимы целевые проекты по повышению качества ИТ-услуг.
Ресурсы
Люди как основной ресурс при производстве услуг	Квалификационная готовность к производственному процессу

Подобные документы

• Разработка конфигурации подсистемы "1С.Предприятие 8.ITIL Управление информационными технологиями предприятия"

  Характеристика составляющих компонент раздела "Управление конфигурациями и активами услуги". Создание справочников и подсистемы, отчетной формы. Область применения продукта и стандарты управления ИТ инфраструктурой. Описание демо-версии 1С:ITIL ПРОФ.
  
  дипломная работа [4,2 M], добавлен 10.07.2017
  

• ITIL, предоставление услуг

  Основные принципы и область действия ITIL. Изучение важности книги ITIL для бизнес-персонала компании. Внедрение информационных технологий в компании. Повышение управляемости, прозрачности деятельности организации за счет создания единой инфраструктуры.
  
  презентация [695,6 K], добавлен 01.12.2014
  

• Анализ информационного обеспечения предприятия

  История развития организации, ее специализация и направления деятельности, уровни управления, описание технических средств. Системы управления базами данных предприятия, взаимодействие с производственными процессами. Безопасность и защита информации.
  
  отчет по практике [182,9 K], добавлен 17.03.2012
  

• Разработка автоматизированной системы управления производственными процессами ресторана "Альянс"

  Общая характеристика ресторана ООО "Альянс". Анализ конъюнктуры рынка услуг общественного питания, объема реализации услуг, прибыли и рентабельности. Обоснование проектных решений по автоматизированному решению задачи управления производством ресторана.
  
  дипломная работа [2,3 M], добавлен 27.11.2012
  

• Информационная система управления качеством. Создание программного обеспечения на основе библиотеки ITIL. Подсистема автоматизации процесса "Служба Service Desk"

  Простые системы для отслеживания заявок. Информационные потоки, возникающие на этапе поступления запроса для решения инцидента. Концептуальная и логическая модель данных. Разработка программного обеспечения по автоматизации процесса Службы Service Desk.
  
  дипломная работа [2,6 M], добавлен 11.06.2017
  

• Информационные системы управления бизнес-процессами предприятия

  Цели и задачи информационных систем (ИС). Выбор, требования, оценка эффективности внедрения ИС. Оценка эффективности внедрения ИС. ERP-cистема управления бизнес-процессами промышленного предприятия. Сравнение ERP-системы LAWSON M3.
  
  реферат [518,9 K], добавлен 07.08.2007
  

• Автоматизация управления ресурсами на предприятии ПУ "СургутАСУнефть" ОАО "Сургутнефтегаз"

  Организационная структура предприятия, его программное обеспечение, принцип обработки данных. Автоматизированные системы управления технологическими и производственными процессами, ресурсами. Система SAP R/3б ее архитектура и особенности навигации.
  
  отчет по практике [3,8 M], добавлен 23.07.2012
  

• Интегрированная информационная система управления качеством процессов установки каталитического крекинга КК-1 в ООО "ЛУКОЙЛ-Пермнефтеоргсинтез"

  Необходимость внедрения интегрированной информационной системы с целью повышения эффективности управления процессами. Анализ технологического процесса установки каталитического крекинга КК-1. Разработка концепции построения информационной системы.
  
  дипломная работа [1,1 M], добавлен 09.10.2013
  

• Процессное управление ИТ-услугами

  Управление информационными технологиями с помощью набора естественно сгруппированных процессов. Возможности стандарта ITIL. Решение с его помощью проблем большинства предприятий. Поддержка и предоставление сервисов. Процессная структура организации работ.
  
  презентация [160,2 K], добавлен 03.12.2014
  

• Подсистема управления процессами и потоками

  Основные функции и процессы подсистемы управления процессами. Диспетчеризация процессов (потоков). Алгоритмы планирования выполнения потоков. Назначение и разновидности приоритетов в операционных системах. Функции подсистемы управления основной памятью.
  
  презентация [117,7 K], добавлен 20.12.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам