Актуальность: профессиональная деятельность сотрудников службы организации пассажирских авиаперевозок предполагает высокую информационную нагрузку, ответственность за комфорт, благополучие и жизнь большого числа людей, связана с интенсивным общением, в том числе, с решением конфликтных ситуаций. То есть эта профессиональная деятельность протекает в условиях довольно высокой напряженности, что вызывает развитие стресса и требует от сотрудников значительных усилий по его преодолению.

Негативные последствия стрессов в профессиональной деятельности работников служб организации пассажирских перевозок могут отражаться, во-первых, на качестве выполнения ими профессиональных обязанностей, то есть на психологическом комфорте и благополучии пассажиров, во-вторых, на психологическом благополучии самих сотрудников.

Учитывая высокую подверженность стрессам, важным профессиональным качеством сотрудников служб организации пассажирских перевозок следует рассматривать стрессоустойчивость как комплексную социально-психологическую характеристику, способствующую сохранению благоприятного самочувствия в стрессовых условиях, оптимальному профессиональному общению и взаимодействию с клиентами.

Тем не менее, до сих пор психологическим аспектам профессиональной деятельности работников, занятых в сфере обслуживания пассажиров, не уделялось достаточного внимания, поэтому проблема изучения характеристик стрессоустойчивости у этих сотрудников является актуальной.

Цель: выработка рекомендаций по развитию устойчивости к стрессу у сотрудников службы организации пассажирских авиаперевозок на основе выявленных показателей стрессоустойчивости.

Объект: определение стрессоустойчивости.

устойчивость стресс профессиональное качество

Предмет: стрессоустойчивость у сотрудников службы организации пассажирских авиаперевозок.

Гипотеза:

Исходной теоретической базой для изучения стрессоустойчивости человека являются исследования стресса. В этой связи следует отметить, что сам феномен стресса не сводится к единому пониманию и рассматривается различными авторами с разных позиций. Однако, как отмечает С.Ю. Визитова, итогом междисциплинарных исследований стресса можно считать его определение как психологического феномена, включающего в себя несколько аспектов: ответную реакцию организма на травмирующее воздействие; ситуацию, отягощающую и усложняющую течение событий; эмоциональную реакцию на определенное событие (стрессовое переживание); процесс конфликтного взаимодействия и противоречивого столкновения индивида с окружающим миром.

Таким образом, современные исследователи обращаются к понятию стресса в контексте исследования неблагоприятных эмоциональных состояний человека в широком контексте его жизнедеятельности.

Так, А.Н. Дружинин определяет психологический стресс как "состояние чрезмерной психической напряженности, которое развивается в результате угрозы или реального воздействия экстремальных факторов социального, психологического, экологического и профессионального характера" [11].

В.А. Бодров определяет психологический стресс, как "функциональное состояние организма и психики, которое характеризуется существенными нарушениями статуса человека и его поведения в результате воздействия экстремальных факторов психогенной природы (угроза, опасность, сложность или вредность условий жизни и деятельности)" [4].

Некоторые авторы понятию "стресс" предпочитают другое - "психическая напряженность". Так, Н.И. Наенко отмечает, что данный термин "свободен от ассоциаций и указывает на необходимость изучения именно психологического функционирования человека в сложных условиях" [23].

Под психической напряженностью автор подразумевает психические состояния в сложных условиях вообще, независимо от вызываемых ими эффектов.

Разработка понятия стрессоустойчивости, в свою очередь, также сталкивается с трудностями определения сущности этого феномена. Учитывая приведенное выше понимание стресса, можно говорить о том, что устойчивость к нему должна быть определена в категориях, характеризующих некую способность человека противостоять отрицательному воздействию неблагоприятных или экстремальных факторов.

При этом А.П. Катунин отмечает, что в современной науке для описания способности личности сохранять адекватность психического состояния и эффективность деятельности в экстремальных условиях исследователи используют различные термины:

"устойчивость личности" (Л.И. Божович и др.);

"нравственная устойчивость" (В.Э. Чудновский);

"психическая устойчивость" (М.Ф. Секач; А.А. Коренев и др.);

"психологическая устойчивость" (С.А. Козлов; В.В. Аршинова и др.);

"стрессоустойчивость" (О.А. Ахвердова, И.В. Боев);

"устойчивость к стрессу" (Б.В. Кулагин; Л.А. Кандыбович);

"нервно-психическая устойчивость" (A. M. Столяренко; П.П. Дорогов);

"помехоустойчивость" (Н.П. Казаченко; А.Ф. Ануфриев);

"эмоциональная устойчивость" (В.Г. Пичугин; Е.М. Семенова и др.);

"морально-психологическая устойчивость" (Н.Ф. Феденко);

"эмоционально-волевая устойчивость" (В.Ф. Власов; И.И. Рудской);

"профессионально-психологическая устойчивость" (Е.В. Василенко).

Устойчивость, в широком смысле, необходимо рассматривать как функцию двух переменных - окружающей среды и внутренней структуры системы. Можно предположить, что все существующие виды устойчивости, являются составными компонентами такого целостного явления как психическая устойчивость личности, но характеризуют его различные стороны.

Исходя из этого, можно утверждать, что стрессоустойчивость является частным случаем психической устойчивости, проявляющейся при действии стресс-факторов, и их специфичность будет определяться конкретным видом деятельности [13].

На данный момент в психологической науке сложилось большое многообразие определений понятия "стрессоустойчивость". Как отмечает А.Л. Церковский, довольно распространенным является взгляд на феномен стрессоустойчивости, связанный с выделением его частных составляющих: эмоциональная устойчивость, психологическая устойчивость к стрессу, стресс-резистентность, фрустрационная толерантность [42].

В частности, такое понимание стрессоустойчивости предлагает исследователь С.В. Субботин, который также дает следующее определение: "Стрессоустойчивость - это индивидуальная психологическая особенность, заключающаяся в специфической взаимосвязи разноуровневых свойств интегральной индивидуальности, что обеспечивает биологический, физиологический и психологический гомеостаз системы и ведет к оптимальному взаимодействию субъекта с окружающей средой в различных условиях жизнедеятельности и деятельности" [35].

В инженерной психологии проблема стрессоустойчивости рассматривается как устойчивость деятельности человека-оператора в экстремальных (особых) условиях, где она анализируется в единстве трех ее аспектов: предметно-действенного, физиологического и психологического [43].

О.В. Лозгачева под стрессоустойчивостью понимает "комплексное свойство человека, которое характеризуется необходимой степенью адаптации индивида к воздействию экстремальных и/или кумулятивных внешних и внутренних факторов в процессе жизнедеятельности, обусловленное уровнем активации ресурсов организма и психики индивида, проявляющееся в показателях его функционального состояния и работоспособности" [21].

А.Л. Рудаков придерживается следующего определения стрессоустойчивости: "это когнитивная составляющая структуры личности, способствующая эффективному управлению отрицательными эмоциями в экстремальных ситуациях и оптимизации взаимодействия между структурными компонентами личности для достижения цели деятельности" [30].

Следует выделить особый взгляд ученого П.Б. Зильбермана, который говорил о том, что устойчивость может быть нецелесообразным явлением, характеризующим отсутствие адекватного отражения изменившейся ситуации, свидетельствующим о недостаточной гибкости, приспособляемости [442].

По мнению В.А. Бодрова, исходной позицией в изучении стрессоустойчивости должно служить определение этого понятия, которое ряд авторов сводит лишь к понятию эмоциональной устойчивости, хотя данные понятия не являются тождественными. Под стрессоустойчивостью В.А. Бодров понимает "интегративное свойство человека, которое, во-первых, характеризует степень его адаптации к воздействию экстремальных факторов внешней (гигиенические условия, социальное окружение и т.п.) и внутренней (личной) среды и деятельности. Во-вторых, оно определяется уровнем функциональной надежности субъекта деятельности и развития психических, физиологических и социальных механизмов регуляции текущего функционального состояния и поведения в этих условиях. И, в-третьих, это свойство проявляется в активации функциональных ресурсов (и оперативных резервов) организма и психики, а также в изменении работоспособности и поведения человека, направленных на предупреждение функциональных расстройств, негативных эмоциональных переживаний и нарушений эффективности и надежности деятельности" [3].

А.Л. Рудаков на основе анализа определений стрессоустойчивости выделяет следующие характеристики этого понятия:

стрессоустойчивость сводится к понятию эмоциональной устойчивости;

стрессоустойчивость рассматривается с функциональных позиций как качество, черта, свойство, влияющее на характер личности;

стрессоустойчивость определяется как интегральная, комплексная характеристика, включающая различные психологические, физиологические и поведенческие компоненты;

стрессоустойчивость характеризуется как способность управлять своими эмоциями, сохранять высокую работоспособность, осуществлять сложную или опасную деятельность без напряженности, несмотря на эмоциогенные воздействия [30].

Исследователь Т.Г. Бохан, проведя подробный анализ проблемы стрессоустойчивости в различных психологических категориях и понятиях, делает вывод, что отечественные исследователи проблемы стресса с позиции системного подхода и категории деятельности считали стрессоустойчивость необходимой характеристикой целостного процесса адаптации и связывали ее с регуляцией эмоциональных состояний: способностью быть эмоционально стабильным, психически устойчивым.

В развитии представлений о стрессоустойчивости проникли идеи, связанные с процессами самодетерминации, когда в субъектно-деятельностном подходе стрессоустойчивость стали рассматривать как процесс осознанной и управляемой саморегуляции.

Зарубежные и отечественные авторы стрессоустойчивость связывают с "преодолением", "совладанием", самотрансцендирующим, гибким, творческим поведением, не привязанным к биологическим факторам, надситуативной активностью, поисковой активностью, смыслопорождением, выносливостью (жизнестойкостью), сопротивляемостью, разрастанием.

Таким образом, в изменении представлений о стрессоустойчивости можно заметить тенденции, которые соответствует тенденциям антропологизации, гуманизации и онтологизации в психологической науке [6].

Исследователь А.Л. Рудаков отмечает, что проблема стрессоустойчивости представлена в рамках теорий личности, теории мотивации достижения, теории гомеостаза и стресса, теории адаптационно-трофического значения симпатической нервной системы, теории темперамента и свойств нервной системы, теории надежности деятельности, теории интегральной индивидуальности, концепции профессионального самосознания.

В настоящее время ученые выделяют три следующих направления в исследовании стрессоустойчивости: традиционно-аналитическое, системно-регулятивное и системно-структурное [30].

Традиционно-аналитическое направление опирается на "членение" психики по признаку качественного своеобразия на познавательные, эмоциональные и волевые процессы. В данном направлении психологические детерминанты стрессоустойчивости раскрываются через частные оценки устойчивости отдельно рассматриваемых психических процессов и свойств. И чем выше уровень развития этих характеристик, тем выше вероятность успешной адаптации, тем значительнее диапазон факторов внешней среды, к которым индивид может приспособиться, т.е. тем выше стрессоустойчивость.

Системно-регулятивное направление предполагает "вычленение" психических процессов в связи с их непосредственной функцией в регуляции деятельности. В данном направлении психические процессы рассматриваются как функциональные звенья (регулирующие функции), образующие систему психической регуляции деятельности. Осознанная регуляция понимается как системно-организованный процесс внутренней психической активности человека по инициации, построению, поддержанию и управлению разными видами и формами произвольной активности, непосредственно реализующих достижение принимаемых человеком целей. От степени совершенства процессов регуляции, т.е. стрессоустойчивости, зависит успешность, надежность, продуктивность, конечный исход любого акта произвольной активности.

Системно-структурное направление предполагает наличие признака устойчивости как способности сохранять себя в условиях изменяющейся в некоторых пределах среды [30].

Стрессоустойчивость в последнее время все чаще рассматривается в профессиональном и социально-психологическом контексте.

Проблема стрессоустойчивости, как отмечает Н.М. Лаптева, на современном этапе представляет первоочередной интерес именно в контексте внимания к стрессам, возникающим в трудовой деятельности. Стрессоустойчивость как феномен рассматривается в основном с функциональных позиций как характеристика, влияющая на продуктивность (успешность) деятельности [19].

Как отмечает А.П. Катунин, сегодня очевидным становится тот факт, что устойчивое поведение сотрудников в условиях стресса ("стрессоустойчивость") является одним из важных психологических факторов обеспечения надежности, эффективности и успеха профессиональной деятельности как индивидуальной, так и совместной [13].

Подчеркивая социально-психологический аспект содержания стрессоустойчивости исследователь Ли Канг Хи считает, что "стрессоустойчивость является интегральным качеством личности, основой успешного социального взаимодействия человека, характеризующееся эмоциональной стабильностью, низким уровнем тревожности, высоким уровнем саморегуляции, психологической готовностью к стрессу, т.е. совокупность индивидуальных психологических свойств, выступающих в качестве базовых психологических механизмов коррекции стрессовых состояний" [20].

То есть можно проследить эволюция взглядов на стрессоустойчивость как механизм осуществления деятельности. От функционального понимания устойчивости к стрессу как фактора успешности индивидуальной деятельности к пониманию ее роли в совместной деятельности и в целом в процессах социального взаимодействия.

В работах ряда ученых прослеживается идея о двойственной природе стрессоустойчивости. Эта особенность проявляется в рассмотрении стрессоустойчивости как свойства, влияющего на результат деятельности (успешность-неуспешность) и как характеристики, обеспечивающей гомеостаз личности как системы, что позволяет рассматривать стрессоустойчивость как показатель деятельностный (внешний) и личностный (внутренний) [43].

"Внутренний" личностный компонент стрессоустойчивости проявляет свою активность при несоответствии потенций субъекта условиям, требованиям конкретной деятельности. Роль этого компонента заключается в выработке такой системы защиты личности от стресс-факторов, которая обеспечила бы устойчивость (защищенность) человека от развития дистрессового состояния.

Нужно отметить, что существуют различные точки зрения и подходы к структурным компонентам стрессоустойчивости.

Анализ отечественной литературы, проведенный О.В. Лозгачевой, позволил ей выделить ряд личностных и субъектно-деятельностных характеристик, обусловливающих степень устойчивости к стрессу, среди которых: отдельные черты характера, мотивационно-потребностная сфера, уровень тревожности, локус-контроль, самооценка, интеллектуальный уровень личности, коммуникативный потенциал субъекта [21]

Исследователь А.П. Катунин отмечает, что понимание структуры стрессоустойчивости личности базируется на традиционно сложившемся в психологии подходе к представлению о структуре психики. Исходя из этого стрессоустойчивость, как и психическую устойчивость можно рассматривать как динамическую структуру, основными компонентами которой являются:

эмоциональный, накопленный в процессе преодоления сложных ситуаций и проявляющийся в уверенности, в чувстве воодушевления и удовлетворения от выполнения задачи;

волевой, который выражается в самообладании, самоконтроле, сознательной саморегуляции действий, приведении их в соответствие с требованиями ситуации. Волевой компонент выполняет контрольно-оценочную функцию сохранения и восстановления целесообразной регуляции деятельности;

интеллектуальный, отражающий умственную работоспособность, тип мышления.

Приведенный перечень для отражения сущности понятия стрессоустойчивости далеко не полон. Некоторые авторы выделяют еще ряд структурных компонентов:

мотивационный, отражающий устремленность личности на выполнение поставленной задачи. Мотивационный компонент представлен проявлением различных мотивационных тенденций, выполняющих побудительную, смыслообразующую и регулятивную функцию;

физиологический компонент, определяющий запас энергетических возможностей организма;

познавательный, характеризующий степень осознания и понимания служебной задачи. Познавательный компонент обеспечивает функцию создания, структурирования ориентировочной основы профессиональной деятельности, текущего анализа и прогнозирования динамики служебных ситуаций;

операциональный (моторный), объединяющий применяемые способы и приемы деятельности. Операциональный (моторный) компонент обеспечивает владение способами и приемами деятельности, необходимыми навыками и умениями по использованию технических и других средств;

коммуникативный компонент, характеризующий социально-психологический аспект деятельности личности, состояние готовности к взаимодействию [13].

В анализе О.В. Лозгачевой также отмечено, что категория стрессоустойчивости как качества личности рассматривается как совокупность следующих компонентов:

психофизиологический (тип, свойства центральной нервной системы);

мотивационный (т.к. сила мотивов во многом определяет эмоциональную устойчивость);

эмоциональный опыт личности, накопленный в процессе преодоления отрицательных влияний экстремальных ситуаций;

волевой, выражающийся в сознательной саморегуляции действий, приведении их в соответствие с требованиями ситуации;

профессиональная подготовленность, информированность и готовность личности к выполнению тех или иных задач;

интеллектуальный, направленный на оценку требований ситуации, прогноз ее изменения, принятие решений о способах действий [21].

В зависимости от характера деятельности структурные компоненты стрессоустойчивости занимают в ней различные "ранговые места", при этом "удельный вес" составных компонентов не всегда одинаков. Все они находятся в определенной взаимосвязи, и возможна компенсация слабости одних за счет большей развитости других [13].

Предлагая свой структурный подход к проблеме стрессоустойчивости, Е.В. Распопин считает, что стрессоустойчивость необходимо рассматривать по отношению к воздействию различных источников стресса, к каждому из которых устойчивость личности может быть выше или ниже. Стресс вызывают те явления и события, которые на основании субъективной оценки интерпретируются личностью как угроза, ущерб или вызов. Данная оценка является стрессогенной.

Все многообразие потенциальных источников стресса может быть сведено к трем переменным: сам человек, другие люди и характеристики окружающего мира. Если человеком дается стрессогенная оценка, то возникает стресс. Устойчивость к стрессу проявляется нестрессогенной (толерантной или позитивной) оценкой личностью себя, других людей и окружающего мира в целом. В данном случае феномен стрессоустойчивости рассматривается через стрессогенную - нестрессогенную оценку испытуемым себя, других людей и окружающего мира [28].

1.2 Содержание стрессоустойчивости как профессионального качества сотрудника сферы обслуживания пассажиров