Социально-психологические факторы удовлетворенности трудом

Размещено на http://www.allbest.ru/

12

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Изучение социально-психологических характеристик личности, связанных с удовлетворенностью трудом
• 1.1 Удовлетворенность трудом
• 1.2 Психологическая характеристика профессиональной деятельности продавца
• 1.3 Психологические характеристики продавцов, связанные с удовлетворенностью трудом
• Выводы по главе 1
• Глава 2. Изучение взаимосвязи личностных особенностей сотрудников торговой сети и ИХ удовлетворенности трудом
• 2.1 Организация исследования
• 2.2 Статистический анализ и описание полученных результатов
• Выводы по главе 2
• Заключение
• Список литературы

Приложения

Введение

Для каждого работодателя важно, чтобы его сотрудники трудились эффективно и обеспечивали предприятию высокую прибыль. С возникновением крупных предприятий начались работы по изучению способов увеличения производительности труда. При этом относительно недавно было установлено, что одной из важнейших характеристик, влияющих на эффективность трудовой деятельности, является удовлетворенность трудом.

Удовлетворенность трудом определяет, насколько работник доволен условиями своей работы, насколько работа соответствует его ожиданиям, насколько в ней могут реализоваться его способности и склонности.

О важности учета и уровня удовлетворенности трудом указывали В. Квинн, Д. и С. Шульц и многие другие. Герцбергом была разработана модель мотивации персонала с учетом факторов удовлетворенности трудом. В теории Олдхэма и Хэкмана представлены объективные факторы работы, связанные с удовлетворенностью трудом.

Данное исследование посвящено изучению удовлетворенности трудом продавцов, работающих в торговой сети.

Актуальность данной темы связана с тем, что торговля относится к бурно развивающимся отраслям, при этом потребность в высококвалифицированном персонале в данной сфере не снижается, а только возрастает. При этом труд продавца является сложным, а требования к его личностной компетентности достаточно высоки. Для работодателя важны не столько специальные профессиональные навыки и опыт работы, сколько личностные особенности продавцов, их умение произвести на покупателя благоприятное впечатление и продать товар.

Таким образом, становится важным выявить, какие личностные особенности продавцов связаны с удовлетворенностью трудом.

Целью данного исследования является выявление взаимосвязи некоторых особенностей личности продавцов с удовлетворенностью трудом.

Задачи исследования:

1. Анализ литературы, связанной с изучением удовлетворенности трудом, профессиональной деятельности и особенностей личности продавцов.

2. подбор методик эмпирического исследования.

3. Проведение исследования.

4. Обработка результатов.

5. Выводы.

Методики:

1. Методика удовлетворенности трудом Розановой.

2. "Интегральная удовлетворенность трудом" Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М.

3. Методика Айзенка (EPI).

4. Методика исследования волевой саморегуляции А.В. Зверькова и Е.В. Эйдмана.

5. Методика Многоуровневый личностный опросник “Адаптивность” (МЛО).

Гипотеза исследования: между личностными особенностями продавцов и их удовлетворенностью трудом существует взаимосвязь.

Предмет исследования: личностные особенности продавцов, удовлетворенность трудом.

Объект исследования: продавцы сети магазинов «Дикси». 30 человек, из них 26 женщин и 4 мужчины. Средний возраст от 25 до 30 лет.

Глава 1. Изучение социально-психологических характеристик личности, связанных с удовлетворенностью трудом

1.1 Удовлетворенность трудом

профессиональный удовлетворенность труд продавец

Удовлетворенность трудом можно рассматривать как интегральную характеристику, которая складывается из удовлетворенности рядом рабочих ситуаций. Она отражает отношение личности к выполняемой работе и условиям труда.

При этом она может выступать как стабильная, устойчивая характеристика, которая не всегда зависит от характеристик самой работы, а может зависеть от личных установок человека на «счастье» и «несчастье», которые практически не меняются с течением времени [35, с.294]. Из этого делается вывод, что на удовлетворенности работой не всегда сказываются внешние изменения: в служебном положении, уровне заработной платы и в условиях труда.

Результаты лонгитюдного исследования близнецов позволяют предполагать, что удовлетворение от работы заложено в человеке генетически и связано с общей удовлетворенностью жизнью. При этом так и не установлено, какой из факторов (удовлетворенность трудом или общая удовлетворенность) является причиной, а какой следствием. Некоторые исследования указывают на то, что с течением времени общая удовлетворенность жизнью начинает оказывать более сильное влияние на удовлетворенность работой. Исследование Харта (1999) показало, что удовлетворенность жизнью у испытуемых была более связана с факторами, которые не связаны с работой (35, с.294). При этом сильная взаимосвязь этих факторов остается неоспоримой, что свидетельствует о важности работы по созданию условий для большей удовлетворенности трудом сотрудниками.

С другой стороны, В. Квинн [12, с.531] указывает на то, что было установлено обратное соотношение: именно удовлетворенность работой является необходимой составляющей общей удовлетворенности жизнью, а степень удовлетворенности работой влияет на все аспекты отношения к жизни. При этом отсутствие удовлетворенности трудом может сказаться даже на состоянии здоровья человека. Так, по данным Томпсона среди неудовлетворенных работой в 3,3 раза больше людей с заболеваниями позвоночника. [12, с.531]

При этом степень удовлетворенности трудом зависит от ожиданий и потребностей человека, т.е. человека могут удовлетворять одни аспекты работы и не удовлетворять другие.

Поскольку работа занимает значительное место в жизни человека, в ней могут найти свое удовлетворение все основные потребности человека.

Потребность как психологическая характеристика отражает состояние нужды в чем-либо, что является необходимым условием нормального функционирования человека, ее можно считать движущей силой развития человека [22, с. 422-425], она выступает как источник активности. Потребности придают жизни целенаправленность. В историческом контексте потребности выступают как функция деятельности человека и являются следствием развития производства. Потребности можно рассматривать как предпосылку и результат трудовой деятельности. В этом контексте удовлетворение потребностей рассматривается как процесс присвоения определенной формы деятельности, обусловленной общественным развитием.

Потребности разделяются на первичные (врожденные, биологические) и вторичные (приобретенные, социальные). Также они могут быть явные и латентные. Эти формы потребностей определяются способами их удовлетворения. По функциям и формам проявления различают экстравертные (направленные вовне, на других людей) и интровертные (направлены на самого себя) потребности. Также потребности могут быть эгоцентрическими и социоцентрическими.

Наиболее известная классификация потребностей принадлежит А. Маслоу. Маслоу разработал иерархическую модель потребностей, которую принято изображать в форме пирамиды, в основании которой находятся потребности более низкого порядка (низшие, биологические), а на вершине - потребности более высокого порядка.

- Так, внизу пирамиды находятся физиологические потребности: в пище, питье, сне и т.д.,

- следующий уровень представлен потребностями в безопасности - как биологической, так и психологической и социальной,

- далее следуют потребности в принадлежности к группе, которые отражают необходимость для человека иметь близких ему людей,

- на следующем уровне находятся потребности в признании, связанные с тем, что человек стремится добиться того, чтобы окружающие ценили и уважали его способности и дела,

- верхний уровень представлен потребностью в самоактуализации. Это - высший уровень развития потребностей по Маслоу. Он отражает стремление человека к полному раскрытию себя, своих способностей.

Маслоу утверждал, что потребности более высоких уровней могут возникать у человека только, когда у него удовлетворены потребности более низкого порядка.

Понятие удовлетворенности трудом раскрывается в мотивационной теории, разработанной Герцбергом. Она называется «теория двух факторов» (35, с.282-283). Герцберг говорит о существовании двух видов потребностей: гигиенических, которые обуславливают отсутствие удовлетворенности трудом, и потребностей-мотиваторов, которые способствуют удовлетворенности трудом.

Неудовлетворенность трудом связана с действием гигиенических потребностей. Они связаны с продвижением по службе и заботой о здоровье. Они не связаны с содержанием деятельности, а отражают внешние параметры: организационную политику, особенности межличностных отношений, условия и организацию рабочего места, формы оплаты труда и организации вознаграждений. Если данные условия не соответствуют представлениям и ожиданиям работника, они вызывают неудовлетворенность трудом. При этом, даже если человек доволен гигиеническими условиями, это не означает удовлетворенности работой, а лишь говорит об отсутствии неудовлетворенности. В чем-то гигиенические потребности в понимании Герцберга соотносятся с физиологическими потребностями, потребностями в безопасности и в принадлежности к группе в иерархии Маслоу. И, вслед за Маслоу, Герцберг утверждает, что мотивирующее воздействие высших потребностей (потребностей-мотиваторов) возможно лишь при удовлетворении низших, или гигиенических потребностей.

Потребности-мотиваторы относятся к высшему уровню и стимулируют высокую производительность труда персонала. Они являются атрибутами работы как таковой, связаны с ее содержанием. Они включают в себя специфику индивидуальных производственных заданий, выполняемых работником, уровень ответственности работника, уровень его достижений, признания, продвижения, развития карьеры и профессионального роста. Они сходны с потребностью в самоактуализации по Маслоу. Их удовлетворение достигается через внесение в работу творческого компонента, они стимулируются сложностями, возникающими в работе, также их росту способствуют такие требования к работе, которые требуют от работника всех его знаний и способностей. Если потребности-мотиваторы удовлетворены, человек в целом удовлетворен трудом. Если нет, если работа сотрудника не удовлетворяет уровню сложности и ответственности, необходимому работнику, он не обязательно будет испытывать неудовлетворенность трудом. Просто у него не возникнет ощущения удовлетворенности.

Герцберг утверждал, что потребности-мотиваторы стимулируют работника работать как можно лучше и формируют у него позитивное отношение к своим обязанностям. Следовательно, возможна такая реорганизация работы, которая оптимизирует удовлетворение этих потребностей. В результате была создана модель обогащения содержания работы, в которой разрабатывались варианты расширения участия персонала в планировании, выполнении и оценке работы, направленные на то, чтобы сотрудники могли наиболее полно удовлетворить свои потребности, связанные с удовлетворенностью трудом.

Герцберг разработал следующие пути обогащения работы:

1. Избавление работников от излишнего контроля со стороны менеджмента, предоставление им большей автономности и самостоятельности, что позволит им взять на себя большую ответственность за результаты своего труда и повысит их авторитет, как в собственных глазах, так и в глазах окружающих.

2. Предоставление работникам возможности создавать завершенные продукты, а не отдельные детали, если технологический процесс позволяет это. Возможность создания целостного продукта благоприятствует тому, что работники осознают место своего труда в общем производительном процессе, что положительно сказывается на их самооценке.

3. Работников необходимо обеспечить регулярной обратной связью о производительности их труда и качестве их работы. При этом рекомендуется давать обратную связь непосредственно самому работнику, а не передавать ее через супервизоров.

4. Работников важно настраивать на выполнение новых, нестандартных заданий, а также на профессиональный рост в рамках их специализации.

Следование этим рекомендациям будет стимулировать более активное развитие личности и удовлетворение потребностей человека в достижениях, ответственности и признании.

Таким образом, обогащение содержания работы предполагает создание условий, требующих от работника более высокого уровня знаний и подготовки.

Результаты исследования по внедрению системы обогащения содержания труда, проведенные Паркером в 1998 году, показали, что в результате работники стали более уверенными в себе и в способности эффективно выполнять работу. За счет предоставления им возможности работать более автономно и нести непосредственную ответственность за результаты своего труда, они стали чувствовать себя более эффективными, уверенными в качестве выполнения ими поставленных задач.

Модель обогащения содержания работы легла в основу теории мотивации, разработанной Г. Олдхэмом и Дж. Хэкманом. Они создали теорию характеристик работы. Они стремились ответить на вопрос о том, какие именно параметры работы можно обогатить. В их теории представлены объективно измеряемые факторы работы, коррелирующие с удовлетворенностью трудом и трудовой дисциплиной сотрудников.

По их данным, можно выделить некоторые характеристики работы, влияющие на отношение к ней исполнителей и на их поведение. При этом влияние этих факторов на персонал будет различным, поскольку профессиональные потребности имеют у всех людей разный вес.

Сила мотивации, побуждающей хорошо работать, зависит от силы потребности в профессиональном росте и развитии.

Суть теории характеристик работы заключается в том, что при условии, что человек испытывает сильную потребность в профессиональном росте, некоторые характеристики приводят к определенным психологическим состояниям, которые приводят к усилению мотивации, к более результативному труду и к удовлетворенности.

Принципиально важными параметрами работы в соответствии с теорией Олдхэма и Хэкмана являются [35, с.285]:

1. Разнообразие навыков, т.е. мера использования на рабочем месте различных навыков и способностей. Работа будет тем привлекательней для исполнителя, чем больше навыков и умений требуется для ее выполнения.

2. Идентичность рабочего задания. Более привлекательной будет та работа, в которой есть возможность создать нечто целое, а не отдельную деталь.

3. Важность работы. Более привлекательной является та работа, значение которой для жизни и благополучия других людей достаточно велико.

4. Автономность, т.е. мера самостоятельности работника. Работа будет тем привлекательней, чем больше самостоятельности работник сможет проявить при ее планировании, организации и выполнении.

5. Обратная связь. Привлекательной считается работа, где работник имеет возможность получать достаточное количество информации об эффективности и качестве его труда.

Для усиления действий выделенных факторов Олдхэм и Хэкман разработали ряд рекомендаций [35, с.285-286]:

- фрагментарные и специализированные операции должны быть объединены так, чтобы у работника появилась возможность создать целостный, завершенный объект. Для этого работнику потребуется более разнообразный набор навыков, а идентичность его работы возрастет.

- Последовательность выполнения отдельных заданий должна подчиняться естественной логике работы, чтобы в результате можно было получить идентифицируемый предмет. Это стимулирует у работника ощущение идентичности работы и рост чувства значимости.

- У работника должна быть возможность прямого взаимодействия с заказчиками, которые используют результаты их труда. Это даст работникам возможность обогатить имеющиеся навыки, а также придаст их работе большую автономность и обеспечит их разносторонней обратной связью.

- У работников должно быть право брать на себя ответственность за выполнение заданий, что придает их работе большую идентичность, способствует росту значимости и автономности работы.

- Работники должны быть обеспечены регулярной информацией о том, насколько хорошо они справляются со своими обязанностями. Это повышает эффективность обратной связи.

Результаты изучения программ обогащения содержания работы свидетельствуют о том, что усложнение и обогащение содержания некоторых видов деятельности, увеличение степени ответственности работника действительно увеличивают его удовлетворенность трудом и способствуют более полному использованию его возможностей.

Удовлетворенность трудом, как совокупность ряда установок по отношению к работе, складывается из многих компонентов [35, с.291]:

- удовлетворенность внешними условиями труда,

- семейные и социальные факторы,

- наличие возможности реализовать свои ожидания и способности,

- соответствие работы ведущим мотивам труда,

- личностные факторы. Сюда относятся такие индивидуальные особенности, как возраст, пол, раса, когнитивные способности, эмоциональная стабильность, умение адаптироваться, производственный опыт, возможность использования всех способностей, знаний, умений и навыков, предпочтения, связанные с использованием свободного от работы времени и т.п.

Л.А. Верещагина [5, с.181]указывает на следующие факторы удовлетворенности трудом:

- ориентация работника на содержание труда,

- работа в благоприятных для человека условиях, соответствующих его индивидуальным особенностям,

- хорошая организация рабочего места и рудового процесса в целом,

- благоприятные отношения с коллегами и начальством,

- достаточный уровень заработной платы,

- наличие перспективы профессионального роста и развития и пр.

В. Квинн [12, с.531-533] дает свое описание факторам, влияющим на удовлетворенность трудом:

- условия труда. Сюда относятся те условия, которые Герцберг обозначал, как гигиенические факторы: наличие и качество необходимого оборудования, инструмента и прочих вспомогательных средств. В обычных условиях наличие гигиенических факторов воспринимается как естественное и не оказывает влияния на отношение человека к работе, но при их отсутствии у человека резко снижается удовлетворенность трудом. С другой стороны, внимание к факторам гигиены повышает самооценку работника, его мотивацию и преданность делу.

- заработная плата и чувство защищенности. Они ассоциируются с удовлетворением потребностей низшего порядка в терминологии А. Маслоу. Является необходимым элементом удовлетворенности трудом, но недостаточным, также как и факторы гигиены труда.

- притязания и дополнительные стимулы. Зависят от индивидуальных особенностей человека, в частности от уровня притязаний, и определяют, какой вид деятельности (рутинный или рискованный, ответственный или исполнительский, стабильный или с возможностями роста и самосовершенствования) выберет человек.

- отношения с коллегами. Теплые, доверительные отношения с коллегами способствуют удовлетворенности трудом. Причем в некоторых случаях доброжелательные отношения с коллегами могут компенсировать недостатки в организации работы.

- сексуальные домогательства. Эта категория факторов выделяется В. Квинн отдельно, что обосновывается ее распространенностью и чрезвычайно негативным влиянием на чувство удовлетворенности от работы.

- бегство. Имеется в виду использование работы как средства психологической защиты. Уход в работу позволяет человеку забыть о неприятной для себя реальности и дает чувство удовлетворенности. Понятие бегства в данном контексте употребляется как синоним понятия «трудоголизм». Термин «трудоголизм» был впервые предложен У. Отсом [1, с. 277] (workaholism) для того, чтобы подчеркнуть природу этого качества и его сходство с зависимостью. Трудоголизм можно рассматривать как одну из форм невроза навязчивых состояний, поскольку работа здесь используется для того, чтобы заглушить негативные переживания от неустроенности личной жизни, страх одиночества или боязнь неудачи.

Обобщая, можно сказать, что удовлетворенность трудом сильно зависит от стиля руководства, характера профессиональных компетенций, внутренней политики организации, от групповых норм и состояния рыночной экономики в целом. Поскольку удовлетворенность работой зависит от многих особенностей работы и от организации рабочего места, меры по реорганизации работы и улучшение условий труда могут привести к росту производительности труда и увеличению чувства удовлетворенности.

Кроме того, Перон (1979) предполагает, что неудовлетворенность трудом может считаться симптомом общей социальной дезадаптации [27].

Если сопоставлять удовлетворенность трудом с профессиональной принадлежностью, получается, что удовлетворенность связана со статусом и степенью ответственности и сложности занимаемой должности. Так, в большей степени удовлетворены трудом индивидуальные предприниматели, квалифицированные специалисты и менеджеры, а в меньшей степени - рабочие перерабатывающей промышленности, работники сферы услуг, деятельность которых не требует специальной подготовки, и работники торговли. [27].

В целом удовлетворенность трудом зависит как от внешних условий, так и от внутренних характеристик (особенностей личности) работника.

1.2 Психологическая характеристика профессиональной деятельности продавца

Профессиональная деятельность является социально значимой, ее выполнение требует от человека владения определенными знаниями, умениями и навыками, а также наличия определенных качеств личности. Выделение видов профессиональной деятельности зависит от содержания труда, т.е. определяется предметов, целями, задачами, средствами и условиями труда. Соотнесение видов профессиональной деятельности с требованиями, предъявляемыми к человеку, образует профессии [11].

Э.Ф. Зеер определяет профессию как социально ценную область приложения физических и духовных сил человека, позволяющую ему получать взамен затраченного труда необходимые средства для существования и развития.

Наиболее известным исследователем профессий в нашей стране является Е.А. Климов. Им было предложено следующее определение профессии: «Профессия - это необходимая для общества, социально ценная и ограниченная вследствие разделения труда область приложения физических и духовных сил человека, дающая ему возможность получать взамен затраченного труда необходимые средства его существования и развития» [11]. То есть профессия является общностью, деятельностью и областью проявления личности, а также развивающейся системой.

Климову принадлежит наиболее популярная у нас классификация профессий.

В ней выделяются типы профессий: человек - живая природа, человек - техника (неживая природа), человек - знаковая, система человек - художественный образ, человек - человек.

Типы профессий в зависимости от целей труда объединяются в классы профессий: гностические, преобразующие, изыскательные.

В зависимости от основных средств труда в классах профессий могут выделяться четыре отдела (иногда профессия может использовать несколько средств труда. Тогда она относится сразу к нескольким отделам): профессии ручного труда, профессии машинно-ручного труда, профессии, связанные с применением автоматизированных и автоматических систем, профессии, связанные с преобладанием функциональных средств труда.

Отделы профессий включены в группы профессий, которые определяются условиями труда: работа с условиями, близкими к бытовым, работа, связанная с пребыванием на открытом воздухе в любую погоду, работа в необычных условиях (на высоте, под водой, под землей и т.п.), работа в условиях повышенной моральной ответственности за жизнь и здоровье людей, или за материальные ценности.

Исходя из данной классификации, профессия продавца относится к типу человек - человек, поскольку ее объектами являются люди. По типу является преобразующей, поскольку ее целью является продажа товара. По признаку основных средств труда относится к отделу профессий ручного труда, хотя, если речь идет о работе на кассе, она будет относиться к профессиям машинно-ручного труда, а высокие требования к личностным качествам продавца могут относить ее к отделу профессий с преобладанием функциональных средств труда. По условиям труда профессия продавец относится к группе работы с условиями, близкими к бытовым (поскольку в нашем исследовании речь идет о работниках торгового зала).

Рассмотрим психологические особенности, которыми должен обладать человек при работе в системе человек - человек [13, с.130-135].

В целом работа сводится к взаимодействию между людьми, поэтому важными являются две группы качеств: связанные с организацией взаимодействия, умением устанавливать и поддерживать контакты, а с другой стороны - знание предмета общения. Для продавцов этим предметом выступает товар, особенности, специфику и свойства которого продавец должен досконально знать и уметь донести до покупателя, при этом способствуя продаже товара.

Субъект должен уметь осуществлять полезные действия по обслуживанию различных потребностей людей (материальных, социальных, духовных).

Исполнительско-двигательная сторона труда имеет следующие особенности: приоритетными являются речевые действия, важны также выразительные движения (мимика, пантомимика) и выразительные свойства внешности (в частности одежды), точность и координация рабочих движений.

Особенности познавательной деятельности определяются сложностью, непостоянностью и частой сменяемостью объектов, нечеткостью границ, разделяющих социальные явления.

Очень важными для работы с людьми являются:

- Устная речь: четкость, раздельность, удобный для слушателя темп, связность, ясность, понятность содержания высказываний.

- Умение слушать (владение техниками слушания).

- наблюдательность к проявлениям чувств, ума и характера человека, к его поведению,

- способность сопереживать (наличие эмпатии). В области эмоций необходимо иметь способность переживать события каждый раз заново и передавать партнерам свое отношение к ним (повторять информацию много раз без утраты полноты переживаний и яркости описаний),

- наблюдательность, отзывчивость, доброжелательность, готовность бескорыстно прийти на помощь, терпение и снисходительность.

- творческий склад ума, что подразумевает умение найти адекватное решение в нестандартной ситуации,

- особенности саморегуляции: постоянное совершенствование своих умений и навыков, включенность в происходящие события, обновление знаний о социальной ситуации; выдержка, способность сохранять хладнокровие. Умение сообразовывать свое поведение с моральными и юридическими нормами. Сочетание доброты с принципиальной требовательностью к себе и другим.

Противопоказания для выбора таких профессий:

- дефекты речи,

- невыразительная речь,

- замкнутость,

- погруженность в себя,

- необщительность,

- выраженные физические недостатки,

- нерасторопность, излишняя медлительность,

- равнодушие к людям.

При этом успешность профессиональной деятельности в профессиях типа «человек-человек» не может быть сведена просто к результативности. [23, с. 302]. Обычно она является интегральным показателем, в который включаются количественные и качественные показатели, психофизиологические затраты, удовлетворенность трудом, оценка человеком своего труда и его оплаты, взаимоотношения с руководством, их оценка труда субъекта и т.п.

Также в профессиях типа «человек-человек» сильно влияние внешней среды, например, социально-экономической политики государства, события общественной жизни.

От продавца во многом зависит успешность работы магазина. В современной ситуации к продавцу обычно не предъявляется требований в области владения профессиональными навыками, опыт работы также необязателен в большинстве торговых сетей.

От продавца, устраивающегося на работу в крупный магазин, требуются две группы качеств:

- особенности личности, позволяющие установить контакт с покупателем, отсутствие раздражительности, способность расположить к себе,

- способность запоминать большой объем информации, переключаться с разговора об одном товаре на другой. Это обусловлено тем, что продавцу приходится работать с товаром, который часто обновляется.

В обязанности работников торгового зала входит поддержание порядка в отделе, выкладка товара, контроль качества продукции и т.п.

Поскольку работники торгового зала не занимаются активными продажами, требования к их квалификации обычно невысоко и сводятся к наличию регистрации, санитарной книжки и отсутствию судимостей. Из психологических характеристик таким работникам требуется только готовность много и наряжено работать.

Из требований следует объем вознаграждения для работников торговой сети. Их заработная плата невысока, бонусы и премии незначительны. Индексация заработной платы обычно покрывает только уровень инфляции.

При описанных условиях на должности работников торгового зала идеальными кандидатами, как правило, считаются матери-одиночки 30-45 лет, не имеющие высшего образования, живущие недалеко от торговой точки. Работодатели объясняют свой выбор тем, что эти сотрудницы непритязательны, согласны на предлагаемый уровень зарплаты и на сверхурочную работу. Для них важным является только стабильность в выплатах и наличие минимальных социальных гарантий (больничный, отпуск с сохранением места и т.п.).

Психологическое сопровождение труда продавца в основном связано с развитием коммуникативных навыков.

Швальбе указывают, что генеральная линия ведения разговоров с покупателем должна учитывать следующие правила аргументации: язык должен быть четким и ясным, предложения должны быть короткими, язык должен быть понятен покупателю. При этом информация не должна быть избыточной. Эти правила помогут покупателю получить необходимую информацию о товаре, при этом не вызовут у него раздражения. Также при разговоре с покупателем следует отталкиваться от его особенностей и потребностей, давать покупателю ту информацию, которая будет ему полезна [32, с.47].

Д. Норка также обращает внимание на то, что поведение продавца не должно быть навязчивым и назойливым, потому что это может вызвать у покупателя скорее отторжение, чем желание приобрести навязываемый товар. Также в общении с покупателем необходимо проявлять вежливость, улыбаться, уяснить для себя его намерения. При предложении товара важно начинать с того, что именно данный товар удовлетворяет ключевым потребностям покупателя [18].

Таким образом, профессия продавца предполагает владение следующими основными коммуникативными умениями:

- открытость, умение установить контакт с покупателем,

- вежливость, корректность,

- владение приемами убеждения и техниками слушания,

- эмоциональная устойчивость, отсутствие раздражительности, бесконфликтность

- способность переключаться с одного покупателя на другого, меняя при этом стиль общения.

1.3 Психологические характеристики продавцов, связанные с удовлетворенностью трудом

На удовлетворенность трудом оказывают влияние различные факторы. Например, условия труда, уровень заработной платы, возможность самореализации в работе, взаимоотношения с начальством и коллегами и т.п. То же можно сказать и про индивидуальные особенности человека: наличие у него ряда психологических качеств будет способствовать более высокой удовлетворенности трудом. Причем некоторые качества личности связаны с удовлетворенностью трудом вообще, а можно выделить характеристики, которые определяют удовлетворенность трудом в определенной сфере профессиональной деятельности.

Сначала рассмотрим качества, определяющие удовлетворенность трудом в целом.

Шульц указывают, что на удовлетворенность трудом влияют локус контроля и отчуждение. Локус контроля определяет, чему в своей жизни человек склонен приписывать ответственность: внешним силам и обстоятельствам (внешний, экстернальный локус контроля) или себе, своим усилиям (внутренний, интернальный локус контроля). У тех, кто чувствует свою связь с окружающими (не испытывает отчуждения) и имеет внутренний локус контроля, выше удовлетворенность трудом. [35, с.300]

Также повышает удовлетворенность трудом стремление к достижениям, т.е. мера напряженности труда и серьезное отношение к работе. А нетерпеливость, раздражительность, что проявляется в гневе, враждебности, ощущении постоянной нехватки времени снижает удовлетворенность трудом.

Шульц предполагают, что более других удовлетворены трудом люди, которым присуще социальное и корпоративное доверие, т.е. те, кто считает большинство людей и организаций порядочными, готовыми прийти на помощь и заслуживающими доверия.

Также было установлено, что люди, не склонные к неврозам, имеющие высокое самоуважение и самоэффективность, а также внутренних локус контроля, в большей степени удовлетворены работой.

Еще одним фактором, оказывающим влияние на удовлетворенность трудом, является волевая саморегуляция. Изучением роли саморегуляции в трудовой деятельности занимается психология профессионального здоровья. В исследованиях, проводимых под управлением Г.С. Никифорова показано значение саморегуляции в профессиональной деятельности.

Саморегуляцию можно определить как особый уровень программирования деятельности на основе процессов предвидения; управление человеком своими эмоциями, чувствами, переживаниями; целенаправленный сознательный выбор характера и способа действий;

Саморегуляция - это процесс воздействия на собственное физиологическое и нервно-психологическое состояние, который во многом зависит от желания человека управлять собственными эмоциями, и как следствие - поведением.

В общем виде волевая саморегуляция предполагает владение собственным поведением в различных ситуациях и способность управлять своим поведением. Она предполагает четкое осознание цели, настойчивость в ее достижении, сохранение спокойствия на пути достижения цели. Настойчивость характеризуется очень стойким стремлением к достижению цели

Способность к самоуправлению вырабатывается при жизни, т.е., поддается формированию и совершенствованию. Можно сказать, что волевая регуляция формируется и развивается под воздействием контроля человека со стороны общества, а затем попадает в сферу самоконтроля личности и становится саморегуляцией.

Волевая регуляция поведения проявляется как личностный уровень произвольной регуляции, где в качестве одного из средств выступает намеренное изменение смысла действий, приводящее к изменению побуждения. Волевая регуляция может быть достигнута через переоценку значимости мотива, с помощью привлечения дополнительных мотивов, предвидения и переживания последствий действия, актуализации мотивов посредством воображаемых ситуаций и т.п.

Эмоционально-волевой уровень саморегуляции - это комплекс свойств, особенностей и возможностей человека, реализующийся с участием волевых процессов. По-другому его можно назвать самообладанием. Самообладание как волевое свойство личности может быть определено как умение владеть собой, своими действиями и настроением в любой момент времени, даже в моменты сильных переживаний. По-другому самообладание называют выдержкой. Кроме самообладания в понятие волевой саморегуляции включается настойчивость как сила намерений человека, его стремление к завершению начатого дела, умение добиваться поставленной цели, преодолевая трудности на пути к ее достижению.

В некоторых ситуациях требуется строчная волевая регуляция. К таким ситуациям относятся: восполнение дефицита побуждения к действиям при отсутствии их достаточной мотивации, выбор мотивов, целей, видов действия при их конфликте, произвольная регуляция внешних и внутренних действий и психических процессов.

Наличие саморегуляции, способность владеть собой и добиваться поставленной цели способствуют получению удовольствия от выполняемой деятельности и удовлетворенности собой, что положительно сказывается и на удовлетворенности трудом.

С.В. Кошелева указывает на взаимосвязь выполнения производственной деятельности и типа нервной системы. По И.П. Павлову можно выделить сильный и слабый тип нервной системы. При этом сильный тип нервной системы можно разделить на уравновешенный и неуравновешенный, а уравновешенный тип может быть подвижным и инертным. Эти типы определяют типы темперамента. Так, слабый тип соответствует меланхолическому темпераменту, сильный неуравновешенный - холерическому, сильный уравновешенный подвижный отражает наличие у человека сангвинического темперамента, а сильный уравновешенный инертный - флегматического.

Тип нервной системы оказывает влияние на выполнение деятельности [19, с.31-35].

Для слабого типа нервной системы характерно быстрое нарастание возбуждения, за которым также быстро следует торможение. Это вызывает так называемую «усталость от ситуации». Поэтому для меланхоликов в работе важно сохранение привычных условий, ритма, объема, режима работы, требований к выполнению работы. О предстоящих изменениях в работе их следует предупреждать заранее и в мягкой форме. Если изменения происходят резко, неожиданно, или преподносятся в резкой форме, это приводит к снижению объема и качества труда людей слабого типа, у них возможны нервные срывы, неадекватные реакции в процессе деятельности, увеличение количества ошибок.

Неуравновешенный тип нервной системы характеризуется мощным возбуждением и слабым торможением. Таким людям следует избегать незнакомой обстановки, работы в условиях дефицита времени, неожиданностей, значимости и эмоциональной насыщенности ситуаций, так как тогда они становятся неадекватными и неуправляемыми.

У инертного типа нервной системы торможение преобладает над возбуждением. Таким людям важно строго следовать инструкциям руководителя. Как правило, они долго думают над поставленными вопросами, избегают нововведений. Они не способны к быстрой перестройке поведения, им сложно по-другому посмотреть и оценить ситуацию, изменить свое отношение к ней. Они являются надежными исполнителями, но нуждаются в предварительном информировании, «ориентировке», чтобы успеть вовремя принять решение.

Подвижный тип нервной системы является сильным, у него гармонично соотносятся процессы возбуждения и торможения, за счет чего он обладает хорошими адаптивными способностями, он легко ориентируется в любых условиях, демонстрирует адекватную реакцию на изменение условий. Такие люди хорошо владеют собой, они легко вступают в контакт с другими, легко обучаются, склонны к оптимизации условий и требований к деятельности и к выработке на этой основе индивидуального стиля деятельности. Также они проявляют быстроту и находчивость в стрессовых ситуациях.

А. Фернхем и П. Хейвен [28, с. 209] указывают, что в сфере торговли большое значение для эффективности деятельности и удовлетворенности трудом играют экстраверсия и сговорчивость.

Для выявления связи удовлетворенности трудом с экстраверсией и нейротизмом [28, с. 209-225] ими использовался опросник Айзенка (EPI).

Г. Айзенк разработал теорию черт, в которой центральными понятиями являются экстраверсия и интроверсия.

Суть теории Г. Айзенка (EPI) заключается в том, что все элементы личности могут быть расположены иерархически. Вершина представлена суперчертами или типами (экстраверсия, интроверсия, нейротизм, психотизм). Каждая из этих черт состоит из составных черт. Они представляют собой либо более поверхностные характеристики основополагающего типа, либо специфические качества, которые ему присущи. Черты, в свою очередь, состоят из многочисленных привычных реакций, которые формируются из множества специфических реакций. Например, для суперчерты Экстраверсия чертами будут общительность, живость, активность, настойчивость, стремление к успеху, которые, в свою очередь, складываются из таких привычных реакций, как склонность разговаривать с другими людьми, посещение вечеринок и т.п., которые складываются из таких специфических реакций, как улыбка, рукопожатие и т.п. [29, с.315-316].

Экстраверсия и интроверсия являются психологическими чертами личности и отражают коммуникативную сторону личности, означая либо влечение к людям и способность легко войти с ними в контакт, либо затруднения в общении [17, с.146].

Вторую координату своей теории Айзенк обозначил как «нейротизм», т.е. эмоциональную нестабильность. Также как экстраверсия-интроверсия, эта шкала имеет полюсы, на одном из которых находится эмоциональная стабильность, а на другом - невротизм.

В сочетании эти две шкалы позволяют выделить 4 типа личности:

1. Стабильный интроверт. Характризуется следующими качествами: спокойствие, уравновешенность, надежность, контролируемость, миролюбие, внимательность, заботливость, пассивность.

2. Невротичный интроверт. Имеет следующие характеристики: легко поддается переменам настроения, тревожный, ригидный, рассудительный, пессимистичный, замкнутый, необщительный, тихий.

3. Стабильный экстраверт. Имеет следующие характеристики: лидер, беззаботный, покладистый, веселый, отзывчивый, разговорчивый, дружелюбный, общительный.

4. Невротичный экстраверт. Является: ранимым, беспокойным, агрессивным, возбудимым, непостоянным, импульсивным, оптимистичным, активным.

Айзенку удалось установить, что уровень экстраверсии связан с уровнем корковой активации. Следовательно, поскольку интроверты являются высоковозбудимыми, они избегают сильной стимуляции, чем можно объяснить их стремление к уединению. А экстраверты наоборот стремятся к ситуациям, которые могут породить дополнительную стимуляцию, что может объяснить их общительность и открытость новым контактам и неутомимость в общении.

Кроме этого, можно выделить еще ряд различий экстравертов и интровертов:

- экстраверты терпимее относятся к боли, чем интроверты,

- экстраверты делают больше пауз в процессе работы, чтобы отвлечься; возбуждение повышает эффективность их поступков, тогда как интровертам оно только мешает.

- экстраверты предпочитают работу, связанную с людьми, а интроверты - теоретические и научные виды деятельности,

- интроверты чувствуют себя бодрее по утрам и лучше работают утром, а экстраверты лучше себя чувствуют вечером и успешнее работают во второй половине дня.

Также экстраверты по сравнению с интровертами отличаются более высокой социальной адаптацией.

Различия в уровне нейротизма отражают силу реакции на стимулы автономной нервной системы, причем особенно той ее части (лимбической системы), которая отвечает за мотивацию и выражение эмоций. В целом уровень нейротизма отражает эмоциональную неустойчивость, он характеризуется высоким уровнем тревоги, низким самоуважением, вегетативными расстройствами. Люди с высоким нейротизмом обычно реагируют на болезненные, непривычные, вызывающие беспокойство стимулы быстрее, чем более стабильные личности. Их реакции на подобные стимулы более длительны и продолжаются после прекращения действия стимула.

Так, экстраверты предпочитают работать с более высокими уровнями когнитивных требований, темпа, когнитивной целостности, поэтому они, по сравнению с интровертами, не бывают удовлетворены рутинной, канцелярской работой, а также чаще недовольны руководителями и коллегами [29, 17].

Продавцы-экстраверты, по сравнению с интровертами, более склонны брать отгулы или прогуливать работу, чтобы отвлечься и переключиться на другую деятельность, но при этом они имеют более высокие оценки выполнения работы и общего потенциала.

Экстраверты более отзывчивы и общительны, им проще общаться с незнакомыми людьми (в том числе покупателями), им нравится разнообразие контактов, что обеспечивает их большую удовлетворенность деятельностью в качестве продавцов. При этом высокий уровень нейротизма мешает эффективной работе в торговле.

Удовлетворенности трудом будет способствовать эмоциональная стабильность. Установлено [35, с.300], что люди, более удовлетворенные трудом, лучше приспосабливаются к производственным условиям и обладают большей психической устойчивостью.

В терминологии Г. Айзенка (EPI) у этих людей низкий уровень нейротизма.

В целом люди с высоким уровнем нейротизма менее удовлетворены работой, по сравнению с людьми с низким уровнем нейротизма.

Фернхем и Закер (1986) [28, с. 219] в исследовании с использованием опросника Айзанка, выявили взаимосвязь экстраверсии и нейротизма с оставляющими удовлетворенности трудом:

- экстраверсия имеет положительную взаимосвязь с удовлетворенностью заработной платой и с общей удовлетворенностью трудом,

- нейротизм имеет отрицательную взаимосвязь с удовлетворенностью объемом работы, с отношениями с коллегами и заработной платой.

- шкала лжи (социальной желательности) имеет положительные взаимосвязи с удовлетворенностью характером работы, объемом работы, отношениями с коллегами, заработной платой.

Таким образом, удовлетворенность отдельными компонентами работы будет больше при высоком уровне экстраверсии, низком уровне нейротизма, при склонности человека строго следовать общепринятым нормам поведения.

Авторы считают, что нейротизм связан с более низкой удовлетворенностью работой, так как у людей с высоким уровнем нейротизма проявляется более негативное отношение к миру в целом. Но, если высокий нейротизм является негативной чертой для работы, он играет положительную роль в процессе обучения. Маккензи (1989) связывает это с тем, что негативное влияние чрезмерной эмоциональности может ослабляться высоким уровнем интеллекта и адекватными копинг-стратегиями [28].

Также были выявлены некоторые закономерности в отношении к труду в зависимости от уровня экстраверсии.

- у экстравертов удовлетворенность трудом повышается при наличии в процессе работы большого количества отвлекающих факторов (включенная музыка, телевизор и т.п.), тогда как у интровертов в таких условиях удовлетворенность трудом падает.

- экстраверты обычно выполняют работу с большим удовольствием и более качественно, если ожидают вознаграждения за нее, тогда как интровертам для более эффективной деятельности требуется угроза наказания.

- чем выше уровень экстраверсии, тем более человек чувствителен к обещаниям вознаграждения. Из чего делается практический вывод для мотивации персонала: для мотивирования экстравертов следует использовать поощрение, а для интровертов - наказание.

Выводы по главе 1

Удовлетворенность трудом можно рассматривать как интегральную характеристику, которая складывается из удовлетворенности рядом рабочих ситуаций. Она отражает отношение личности к выполняемой работе и условиям труда.

Понятие удовлетворенности трудом раскрывается в мотивационной теории, разработанной Герцбергом. Она называется «теория двух факторов». Герцберг говорит о существовании двух видов потребностей: гигиенических, которые обуславливают отсутствие удовлетворенности трудом, и потребностей-мотиваторов, которые способствуют удовлетворенности трудом.

Также Герцберг сформулировал теорию обогащения содержания работы, которая предполагает создание условий, требующих от работника более высокого уровня знаний и подготовки.

Модель обогащения содержания работы легла в основу теории мотивации, разработанной Г. Олдхэмом и Дж. Хэкманом. Они создали теорию характеристик работы. Они стремились ответить на вопрос о том, какие именно параметры работы можно обогатить. В их теории представлены объективно измеряемые факторы работы, коррелирующие с удовлетворенностью трудом и трудовой дисциплиной сотрудников.

По их данным, можно выделить некоторые характеристики работы, влияющие на отношение к ней исполнителей и на их поведение. При этом влияние этих факторов на персонал будет различным, поскольку профессиональные потребности имеют у всех людей разный вес.

Профессиональная деятельность является социально значимой, ее выполнение требует от человека владения определенными знаниями, умениями и навыками, а также наличия определенных качеств личности.

Наиболее популярная у нас классификация профессий была разработана Е.А. Климовым.

В ней выделяются типы профессий, которые объединяются в классы профессий, которые можно отнести к отделам профессий, которые включены в группы профессий.

Исходя из данной классификации, профессия продавца относится к типу человек - человек, поскольку ее объектами являются люди. По типу является преобразующей, поскольку ее целью является продажа товара. По признаку основных средств труда относится к отделу профессий ручного труда, хотя, если речь идет о работе на кассе, она будет относиться к профессиям машинно-ручного труда, а высокие требования к личностным качествам продавца могут относить ее к отделу профессий с преобладанием функциональных средств труда. По условиям труда профессия продавец относится к группе работы с условиями, близкими к бытовым (поскольку в нашем исследовании речь идет о работниках торгового зала).

Основными психологическими требованиями к профессии продавца являются коммуникативные качества:

- открытость, умение установить контакт с покупателем,

- вежливость, корректность,

- владение приемами убеждения и техниками слушания,

- эмоциональная устойчивость, отсутствие раздражительности, бесконфликтность

- способность переключаться с одного покупателя на другого, меняя при этом стиль общения.

По данным Шульц, удовлетворенность трудом связана с такими качествами личности, как локус контроля (удовлетворенности трудом способствует интернальный локус контроля), включенность человека в систему отношений с окружающими, стремление к достижениям, социальное и корпоративное доверие. Отрицательно на удовлетворенность трудом влияют раздражительность, гневливость и постоянное ощущение нехватки времени.

В исследованиях, проводимых под управлением Г.С. Никифорова рассмотрено значение саморегуляции в профессиональной деятельности.

В общем виде волевая саморегуляция предполагает владение собственным поведением в различных ситуациях и способность управлять своим поведением. Она предполагает четкое осознание цели, настойчивость в ее достижении, сохранение спокойствия на пути достижения цели. Настойчивость характеризуется очень стойким стремлением к достижению цели Наличие саморегуляции, способность владеть собой и добиваться поставленной цели способствуют получению удовольствия от выполняемой деятельности и удовлетворенности собой, что положительно сказывается и на удовлетворенности трудом. Исследованиями Фернхема и Хейвена была установлена взаимосвязь удовлетворенности трудом продавцов с некоторыми особенностями личности. По их данным, продавцы будут в большей степени удовлетворены трудом, если у них будет высокий уровень экстраверсии (открытость, общительность) и при этом низкий уровень нейротизма, т.е. они будут эмоционально стабильны.

Глава 2. Изучение взаимосвязи личностных особенностей сотрудников торговой сети и удовлетворенности трудом

2.1 Организация исследования